Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình

Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Tổng quan về tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Trong nền kinh tế hàng hóa, luôn tồn tại sự chênh lệch giữa những người tạm thời thừa vốn và những người thiếu vốn, dẫn đến nhu cầu vay mượn Hiện tượng này tạo ra mối quan hệ kinh tế, trong đó vốn được chuyển giao từ nơi thừa sang nơi thiếu, với điều kiện hoàn trả vốn kèm lãi suất Tín dụng, xuất phát từ từ Latin "Creditim", mang nghĩa tín nhiệm và tin tưởng, phản ánh bản chất của quan hệ vay mượn Trong tiếng Việt, tín dụng được hiểu là hoạt động vay và cho vay, và có nhiều cách tiếp cận khác nhau về tín dụng.

Tín dụng được định nghĩa là giao dịch tài sản giữa bên cho vay, như ngân hàng và các định chế tài chính, và bên đi vay, bao gồm cá nhân và doanh nghiệp Trong giao dịch này, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận Bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán.

Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, việc cấp tín dụng là một thỏa thuận cho phép tổ chức hoặc cá nhân sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc hoàn trả Các hình thức cấp tín dụng bao gồm cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác liên quan đến tín dụng.

Theo TS Nguyễn Minh Kiều (NXB Tài chính, 2007), tín dụng ngân hàng (TDNH) là mối quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định với chi phí cụ thể Điều này cho thấy tín dụng ngân hàng là sự vay mượn giữa ngân hàng và các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp trong xã hội TDNH không phải là việc chuyển vốn trực tiếp từ nơi thừa sang nơi thiếu, mà là sự chuyển giao vốn gián tiếp qua ngân hàng - tổ chức trung gian Bản chất của tín dụng ngân hàng bao gồm quan hệ vay mượn có hoàn trả cả vốn lẫn lãi sau một thời gian nhất định, đồng thời là sự chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng vốn, tạo ra mối quan hệ bình đẳng và có lợi cho cả hai bên.

Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định với chi phí cụ thể Trong đó, ngân hàng đóng vai trò là bên cho vay, còn khách hàng là bên đi vay Tín dụng ngân hàng bao gồm ba nội dung chính: thứ nhất, quyền sử dụng vốn được chuyển nhượng từ người sở hữu sang người sử dụng; thứ hai, sự chuyển nhượng này mang tính tạm thời; và thứ ba, quá trình chuyển nhượng kèm theo chi phí.

Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ vay và trả nợ giữa ngân hàng và khách hàng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức Đây là hình thức tín dụng linh hoạt, phục vụ nhu cầu đa dạng từ các khoản vay nhỏ cho chi tiêu gia đình đến các khoản vay lớn cho mở rộng sản xuất kinh doanh Tín dụng ngân hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu vốn kịp thời mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội.

1.1.2 Khái niệm tín dụng KHCN

Tín dụng bán lẻ, theo cuốn “Retail lending” (2021), được định nghĩa là các khoản tín dụng dành cho cá nhân nhằm phục vụ chi tiêu hộ gia đình và cá nhân, bao gồm vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, vay mua ô tô, vay sinh viên và các khoản vay đảm bảo bằng tài sản nhà ở Tín dụng khách hàng cá nhân (KHCN) của ngân hàng thương mại (NHTM) là một phần trong hệ thống tín dụng của NHTM, thể hiện mối quan hệ chuyển giao vốn giữa ngân hàng và cá nhân hoặc hộ gia đình trong nền kinh tế, với thời hạn và chi phí cụ thể.

Tín dụng KHCN là hình thức ngân hàng cấp vốn cho cá nhân hoặc hộ gia đình nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng và hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh nhỏ Quyền sở hữu vốn được chuyển nhượng theo những điều kiện cụ thể được ghi rõ trong hợp đồng tín dụng.

Khách hàng cá nhân được hiểu là những cá nhân có năng lực pháp luật dân sự và chịu trách nhiệm theo quy định pháp luật Đối tượng tín dụng rất đa dạng, bao gồm những khách hàng cần vốn để mua, xây dựng hoặc sửa chữa nhà, mua ô tô, thiết bị gia đình, hoặc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh Các phương thức cấp tín dụng phong phú như cho vay từng lần, cho vay trả góp, hoặc cho vay cầm cố bằng sổ tiết kiệm Thời hạn cấp tín dụng linh hoạt, tùy thuộc vào mục đích vay và kết quả thẩm định Lãi suất tín dụng được xác định dựa trên biểu lãi suất ngân hàng hoặc thỏa thuận giữa khách hàng và ngân hàng Tài sản đảm bảo cho khoản tín dụng có thể là bất động sản, động sản, số dư tài khoản tiền gửi, chứng chỉ tiền gửi, bảng lương và các giấy tờ có giá trị khác.

Trước đây, ngân hàng thương mại thường ít chú trọng đến khách hàng cá nhân do quy mô khoản vay nhỏ và chi phí cao tương tự như vay doanh nghiệp Tuy nhiên, với sự nâng cao đời sống, nhu cầu vay cá nhân ngày càng tăng, khiến các ngân hàng nhận ra tiềm năng lớn trong thị trường tín dụng cá nhân Lợi nhuận từ cho vay cá nhân có thể đáng kể nếu ngân hàng quản lý tốt quy trình cho vay Hiện nay, thủ tục vay đã trở nên nhanh chóng và đơn giản hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.1.3 Đặc điểm của tín dụng KHCN

Tín dụng khách hàng cá nhân (KHCN) có những đặc điểm nổi bật, khác biệt so với các loại hình tín dụng khác Khách hàng vay chủ yếu là cá nhân và hộ gia đình, trong đó người có thu nhập cao thường có nhu cầu vay lớn hơn Mục đích vay chủ yếu để tiêu dùng hoặc đầu tư kinh doanh, phụ thuộc vào tâm lý khách hàng và tình hình kinh tế Quy mô khoản vay KHCN thường nhỏ, nhưng số lượng khoản vay lại lớn, đặc biệt tại các ngân hàng thương mại theo mô hình ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, tín dụng KHCN tiềm ẩn rủi ro cao, do khó khăn trong việc thẩm định khả năng trả nợ của khách hàng, dẫn đến ngân hàng thường yêu cầu tài sản bảo đảm và bảo hiểm Chi phí quản lý khoản tín dụng KHCN cũng lớn, do ngân hàng cần nhiều thời gian và nhân lực để thu thập thông tin khách hàng Lãi suất cho tín dụng KHCN thường cao hơn so với các khoản tín dụng khác, nhằm bù đắp rủi ro và chi phí huy động vốn Cuối cùng, tư cách khách hàng là yếu tố quan trọng trong quyết định cho vay, ảnh hưởng đến khả năng hoàn trả nợ của khách hàng.

1.1.4 Vai trò của hoạt động tín dụng KHCN a Đối với nền kinh tế

Tín dụng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế, cung cấp nguồn vốn cần thiết cho người dân để trang trải chi phí cuộc sống, từ nhu cầu thiết yếu đến nhu cầu xa xỉ Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng cuộc sống mà còn thúc đẩy các doanh nghiệp trong mọi ngành nghề tăng cường sản xuất để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

Tín dụng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc ổn định xã hội bằng cách khai thác và lưu thông hiệu quả các nguồn vốn nhàn rỗi, chuyển giao từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ khu vực có hiệu quả thấp sang khu vực có hiệu quả cao Điều này không chỉ thúc đẩy sự phát triển kinh tế mà còn hỗ trợ các ngân hàng trong việc tối ưu hóa nguồn lực tài chính của mình.

Hoạt động huy động tiền gửi và sử dụng khoản tiền này để kinh doanh là chính của ngân hàng, nhằm tạo ra lợi nhuận Với quy mô nhỏ và số lượng khách hàng đông đảo, lãi suất cao và nhu cầu vay vốn ngày càng tăng, các khoản tín dụng cá nhân đã mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng Điều này không chỉ giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mà còn khai thác hiệu quả nguồn vốn huy động và phân tán rủi ro Đồng thời, việc phát triển tín dụng cá nhân cũng góp phần nâng cao thương hiệu ngân hàng, giúp hình ảnh của ngân hàng được phổ biến rộng rãi hơn.

Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng là việc phát triển tín dụng cá nhân bên cạnh cho vay doanh nghiệp lớn Nếu ngân hàng chỉ tập trung vào các khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn, khi họ gặp khó khăn trong kinh doanh, khả năng trả nợ sẽ bị ảnh hưởng, gây trở ngại cho ngân hàng Nguyên tắc “không để tất cả trứng vào một rổ” khuyến khích ngân hàng mở rộng tín dụng cá nhân, giúp giảm thiểu rủi ro Với số lượng khách hàng đông đảo và số tiền vay nhỏ, ngay cả khi một số ít khách hàng gặp rủi ro, tác động đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ không lớn.

Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng KHCN

Trong mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội, từ "chất lượng" ngày càng trở nên phổ biến Có nhiều cách tiếp cận để định nghĩa chất lượng, nhưng bài viết này sẽ dựa trên định nghĩa của Tiêu chuẩn ISO 9001:2008, trong đó chất lượng được hiểu là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có Hai yếu tố quan trọng trong định nghĩa này là yêu cầu và mức độ, sẽ được làm rõ hơn khi nghiên cứu về Chất lượng tín dụng.

Hoạt động tín dụng là một trong những chức năng chủ yếu và mang lại doanh thu lớn cho các Ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam, nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro Do đó, việc đảm bảo chất lượng tín dụng là rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng Mỗi ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng tín dụng, đặc biệt là tín dụng khách hàng cá nhân (KHCN), để tăng cường khả năng cạnh tranh và gia tăng nguồn thu Vậy chất lượng tín dụng thực sự là gì?

Chất lượng tín dụng (CLTD) là khái niệm quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng, phản ánh khả năng tài chính, sự thích nghi với biến động môi trường, và khả năng thu hút khách hàng Các yếu tố chính bao gồm tỷ lệ an toàn vốn, tỷ lệ nợ quá hạn, trình độ quản lý và năng lực của cán bộ nhân viên CLTD không chỉ ảnh hưởng đến sự ổn định của ngân hàng mà còn quyết định sự tin tưởng của khách hàng.

Ba khía cạnh quan trọng bao gồm: khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khả năng thích ứng với sự phát triển của ngân hàng, và khả năng phục vụ cho mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội.

Đối với cá nhân và hộ gia đình, CLTD được thể hiện qua mức độ thỏa mãn của khách hàng với các dịch vụ tín dụng mà ngân hàng cung cấp Ngân hàng cần có quy trình thủ tục hồ sơ đơn giản và nhanh chóng, đồng thời áp dụng lãi suất đầu vào cao và lãi suất đầu ra thấp để đáp ứng đầy đủ nhu cầu vay vốn mà không gây phiền hà cho khách hàng.

CLTD của ngân hàng thể hiện qua việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hàng năm, tỷ lệ nợ quá hạn và tỷ lệ an toàn vốn phải phù hợp với tiêu chuẩn của nhà nước và các chuẩn mực quốc tế Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng, tốc độ phát triển nguồn vốn và dư nợ cũng cần đảm bảo khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường tài chính.

Ngân hàng, với vai trò là tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất, có ảnh hưởng sâu rộng đến mọi hoạt động kinh tế và là kênh chính trong chính sách kinh tế của Chính phủ Chất lượng tín dụng không chỉ phản ánh lợi ích mà hoạt động ngân hàng mang lại cho xã hội, mà còn phải phù hợp với định hướng phát triển kinh tế chung, tuân thủ luật pháp và đóng góp vào tỷ lệ tăng trưởng kinh tế.

Qua đó có thể rút ra:

Chất lượng tín dụng (CLTD) là khái niệm vừa cụ thể, thể hiện qua các chỉ tiêu như kết quả kinh doanh và nợ quá hạn, vừa trìu tượng, phản ánh khả năng thu hút khách hàng và tác động đến nền kinh tế CLTD chịu ảnh hưởng từ các nhân tố chủ quan như khả năng quản lý và trình độ cán bộ, cùng với các nhân tố khách quan, bao gồm sự thay đổi của môi trường bên ngoài.

Chất lượng tín dụng (CLTD) là chỉ tiêu tổng hợp, hình thành từ quy trình kết hợp hoạt động giữa con người và tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung Để đảm bảo CLTD, hoạt động tín dụng cần hiệu quả và thiết lập trên nền tảng tin cậy, uy tín CLTD tỷ lệ thuận với hiệu quả và độ tin cậy trong hoạt động tín dụng Việc đánh giá đúng CLTD và nhận diện các nguyên nhân tác động giúp ngân hàng áp dụng biện pháp quản lý phù hợp, từ đó hạn chế tác động khách quan, nâng cao năng lực cạnh tranh và đảm bảo sự tồn tại, phát triển trong nền kinh tế thị trường.

1.2.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng tín dụng KHCN

1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng a) Tỷ lệ dư nợ có tài sản đảm bảo:

Dư nợ có tài sản đảm bảo là hình thức cấp tín dụng sử dụng tài sản như bất động sản hoặc động sản làm bảo đảm Việc có tài sản bảo đảm giúp tăng cường tính an toàn cho khoản tín dụng, giảm thiểu rủi ro cho cả bên cho vay và bên vay.

Ngân hàng (NH) có khả năng tạo áp lực lên khách hàng để họ thực hiện nghĩa vụ trả nợ Trong trường hợp xấu nhất, nếu khách hàng không thể trả nợ, việc phát mại tài sản bảo đảm sẽ giúp giảm thiểu tổn thất cho NH Chỉ tiêu này được tính theo một công thức cụ thể.

Dư nợ KHCN có tài sản đảm bảo

Tỷ lệ dư nợ KHCN có TSĐB = * 100%

Chỉ tiêu phản ánh tỷ lệ dư nợ của khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo so với tổng dư nợ, cho thấy chất lượng tín dụng của khách hàng Tỷ lệ cao cho thấy các khoản vay an toàn hơn, giúp ngân hàng giảm thiệt hại và thu hồi vốn khi có rủi ro xảy ra Ngược lại, tỷ lệ thấp biểu thị chất lượng tín dụng kém hơn.

Mỹ Đình đặt mục tiêu tỷ lệ cho vay có tài sản đảm bảo đạt 80% tổng dư nợ theo quy định hiện hành, đồng thời cần chú trọng vào việc quản lý tỷ lệ nợ quá hạn để đảm bảo sự ổn định tài chính.

Nợ quá hạn là khoản nợ gốc, lãi hoặc cả hai mà khách hàng không thanh toán đúng hạn theo thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng với ngân hàng Khi xảy ra tình trạng này, ngân hàng chưa thực hiện các biện pháp điều chỉnh kỳ hạn nợ, đảo nợ hoặc xóa nợ.

Tỷ lệ nợ quá hạn của KHCN

Nợ quá hạn của KHCN

Tỷ lệ nợ quá hạn là chỉ số quan trọng cho biết tỷ lệ phần trăm nợ trong tổng dư nợ mà đã quá hạn thanh toán Nợ quá hạn bao gồm cả khoản nợ gốc và lãi chưa được thanh toán đúng hạn Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp (KHCN) tại ngân hàng, vì việc khách hàng không trả nợ đúng hạn có thể ảnh hưởng đến tính thanh khoản và tăng rủi ro cho ngân hàng, dẫn đến chi phí và rủi ro cao hơn cho các khoản tín dụng đó.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 35

Khái quát về Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội, được thành lập theo Giấy phép Hoạt động số 100/NH-GP vào ngày 17 tháng 10 năm 2018, là ngân hàng TMCP hoạt động tại Việt Nam Ngân hàng này thay thế Giấy phép Hoạt động số 0054/NH-GP ngày 14 tháng 9 năm 1994 và có thời gian hoạt động là 99 năm kể từ ngày 14 tháng 9 năm 1994 Hiện tại, ngân hàng hoạt động theo Giấy chứng nhận Đăng ký Doanh nghiệp số 0100283873 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 30 tháng 9 năm 1994, cùng với giấy phép thay đổi lần thứ 44 vào ngày 5 tháng 12 năm 2019.

Ngân hàng Quân đội được thành lập với mục tiêu ban đầu là đáp ứng nhu cầu vốn cho các doanh nghiệp quân đội hoạt động trong lĩnh vực kinh tế Qua quá trình phát triển kinh tế của đất nước, ngân hàng đã đạt được nhiều thành công đáng kể, không chỉ phục vụ hiệu quả cho các doanh nghiệp quân đội mà còn hỗ trợ các thành phần kinh tế khác, góp phần vào sự phát triển chung của khách hàng và nền kinh tế.

Ngân hàng TMCP Quân đội, với vốn điều lệ 20 tỷ VNĐ và 25 nhân sự khi thành lập, đã phát triển mạnh mẽ trong 27 năm qua, khẳng định vị thế là một trong 5 ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam Mạng lưới giao dịch của ngân hàng đã được mở rộng ra khắp các tỉnh thành và các trung tâm kinh tế trọng điểm, bao gồm 3 điểm giao dịch tại Lào, Campuchia và 1 văn phòng đại diện tại Nga Ngân hàng cũng chú trọng mở rộng quan hệ hợp tác với các ngân hàng quốc tế, hiện đã thiết lập mạng lưới đại lý với hơn 300 ngân hàng tại 56 quốc gia, đảm bảo khả năng thanh toán và giao dịch toàn cầu.

Năm 2020, Ngân hàng TMCP Quân đội vinh dự nhận cờ thi đua từ Thủ tướng Chính phủ, ghi nhận thành tích xuất sắc trong phong trào thi đua của ngành Ngân hàng.

Ngân hàng TMCP Quân đội đã nhận nhiều danh hiệu và giải thưởng uy tín trong và ngoài nước, bao gồm “Top 5 trong hệ thống các Ngân hàng tại Việt Nam” và “Top 30 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam” theo bảng xếp hạng VNR500 Ngân hàng còn vinh dự nhận cú đúp giải thưởng “Ngân hàng đồng hành cùng Doanh nghiệp vừa và nhỏ” và “Ngân hàng tiêu biểu về tín dụng xanh” từ Tập đoàn dữ liệu Quốc tế IDG, cùng với các danh hiệu về sản phẩm cho vay từ Tạp chí The Asian Banker Nhân dịp 25 năm thành lập, Ngân hàng TMCP Quân đội được Nhà nước trao tặng “Huân chương Bảo vệ Tổ quốc hạng Nhất” và lọt vào top 500 Ngân hàng có giá trị thương hiệu lớn nhất toàn cầu Đồng thời, Ngân hàng cũng tích cực tham gia các chương trình từ thiện và an sinh xã hội, khẳng định trách nhiệm với cộng đồng.

Phương châm hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân đội :

Trở thành một đối tác tin cậy và an toàn, chúng tôi cam kết mang đến sự trung thực trong mọi giao dịch, đảm bảo lợi ích tối ưu cho cả khách hàng và ngân hàng Chúng tôi cung cấp các dịch vụ ngân hàng tiện ích và ưu việt, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

- Không ngừng đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với xu thế thị trường và nhu cầu của khách hàng.

- Đảm bảo tiện ích ngân hàng thông qua nhiều kênh phân phối thuận tiện; Đảm bảo quyền lợi và lợi ích của các cổ đông

2.1.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình

2.1.2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình

Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Mỹ Đình (MB Mỹ Đình) được thành lập vào ngày 03/04/2007, là một phần của ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh này có trụ sở tại tầng 1 và tầng 2 Nhà B, Tòa nhà HH4 Sông Đà Twin Tower, đường Phạm Hùng, Phường Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội, và hoạt động theo giấy phép kinh doanh số 0100283873-037.

MB Mỹ Đình được thành lập nhằm mở rộng mạng lưới phân phối và gia tăng thị phần cho Ngân hàng TMCP Quân đội tại Hà Nội.

MB Mỹ Đình, một chi nhánh ngân hàng lâu năm, đã xây dựng được uy tín vững chắc trong khu vực đông dân cư, thuận lợi cho việc tiếp cận khách hàng cá nhân và tổ chức Tuy nhiên, số lượng khách hàng vẫn còn hạn chế so với thời gian hoạt động, với hoạt động tín dụng chủ yếu tập trung vào cho vay khách hàng truyền thống Do đó, nâng cao chất lượng cho vay tại chi nhánh là một chiến lược quan trọng để khẳng định vị thế của mình và góp phần vào sự phát triển chung của Ngân hàng TMCP Quân đội.

Cơ cấu tổ chức của MB Mỹ Đình:

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Chi nhánh Mỹ Đình

Giám đốc MB Mỹ Đình có trách nhiệm nhận chỉ tiêu, lập kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh cho toàn chi nhánh Ông trực tiếp giám sát các hoạt động của phòng kinh doanh và giao nhiệm vụ cho trưởng bộ phận giao dịch trong việc quản lý hoạt động của bộ phận giao dịch và dịch vụ khách hàng.

Nhân viên tư vấn tài chính (PFC) tại MBBank có hai nhiệm vụ chính: phát triển khách hàng và chăm sóc khách hàng Trong phát triển khách hàng, PFC tiếp nhận nhu cầu, tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch theo quy định Về chăm sóc khách hàng, PFC đảm bảo theo dõi và nhắc nhở khách hàng về nghĩa vụ nợ, xử lý nhanh chóng các vấn đề khó khăn mà khách hàng gặp phải, cũng như thẩm định và đề xuất cấp tín dụng trong phạm vi được phân công.

- Nhân viên tiếp thị và phát triển khác hàng (A/O): tiếp thị và phát triển khách hàng vay, thẩm định khách hàng, lập tờ trình thẩm định khách hàng…

Nhân viên dịch vụ khách hàng vay (LOAN CSR) chịu trách nhiệm hỗ trợ tín dụng, bao gồm thao tác trên TCBS liên quan đến khoản cấp tín dụng đã được phê duyệt Họ thực hiện các thủ tục về sản phẩm và dịch vụ tín dụng cho khách hàng, đồng thời quản lý hồ sơ và khoản cấp tín dụng đã thực hiện Ngoài ra, nhân viên này thao tác về tài sản trên hệ thống T24, cấp mã số tài sản và quản lý bản chính hồ sơ tài sản bảo đảm của khách hàng Họ cũng thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Trưởng đơn vị.

Kiểm soát viên giao dịch có nhiệm vụ thực hiện kiểm soát các nghiệp vụ giao dịch tài khoản và giao dịch vãng lai, cũng như các giao dịch tiền gửi và dịch vụ khác do Teller và CSR thực hiện, nhằm đảm bảo an toàn cho tài sản của khách hàng và của MB Mỹ Đình Họ cũng hướng dẫn xử lý các vướng mắc phát sinh trong giao dịch, phản hồi những điểm không phù hợp trong quy trình kiểm soát và báo cáo các trường hợp rủi ro, bao gồm cả rủi ro tiềm ẩn, trong hoạt động giao dịch.

Nhân viên dịch vụ khách hàng (CSR) đảm nhiệm hai nghiệp vụ chính: giao dịch và tiền gửi, bao gồm mở tài khoản tiền gửi thanh toán, tiết kiệm và quản lý thông tin giao dịch của khách hàng Họ cũng lưu trữ hồ sơ thông tin khách hàng liên quan đến dịch vụ thanh toán Ngoài ra, CSR còn hỗ trợ tín dụng bằng cách thực hiện các thủ tục liên quan đến sản phẩm và dịch vụ tín dụng cho khách hàng.

Quản lý hồ sơ và khoản cấp tín dụng đã được thực hiện của khách hàng; quản lý bản chính hồ sơ tài sản bảo đảm của khách hàng.

Giao dịch viên (TELLER) là người chịu trách nhiệm nhận quỹ đầu ngày và kết quỹ cuối ngày, thực hiện các giao dịch gửi và rút tiền mặt hoặc chuyển khoản cho các tài khoản chuyên dụng của khách hàng Họ xử lý các loại tài khoản ký quỹ như LC, Séc, mua bán ngoại tệ kỳ hạn, thẻ thanh toán, và bảo lãnh Ngoài ra, giao dịch viên còn thực hiện giao dịch rút tiền từ thẻ tín dụng, nạp tiền vào tài khoản thẻ, và nhận chi trả chuyển tiền trong và ngoài nước Họ cũng thu đổi séc, ngoại tệ mặt, và thực hiện các giao dịch mua bán, chuyển đổi ngoại tệ Cuối cùng, giao dịch viên có trách nhiệm giải ngân, thu nợ tiền vay (vốn, lãi) và thu đúng các loại phí dịch vụ theo biểu phí đã được ban hành.

Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2019 – 2021

2.2.1 Tỷ lệ Nợ không có Tài sản đảm bảo/Tổng dư nợ

Tỷ lệ nợ có tài sản đảm bảo là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng tín dụng, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng KHCN Mặc dù không trực tiếp ảnh hưởng đến sự phát triển và thu nhập của ngân hàng, tiêu chí này lại phản ánh mức độ an toàn trong hoạt động tín dụng Cụ thể, khi tỷ lệ này cao, rủi ro đối với ngân hàng giảm, đồng nghĩa với việc các khoản vay trở nên an toàn và bảo đảm hơn.

Bảng 2.4: Tình hình dư nợ tín dụng KHCN theo tài sản đảm bảo tại Chi nhánh Đơn vị: triệu đồng

Dư nợ tín dụng KHCN 247.025 100 229.003 100 237.731 100

Dư nợ không có TSĐB 69.167 28 71.449 31,2 78.689 33,1

(Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Mỹ Đình 2019 - 2021)

Trong những năm 2019 đến 2021, tỷ trọng dư nợ không có tài sản đảm bảo tại Chi nhánh đã tăng liên tục, từ 69,167 tỷ đồng (28% dư nợ tín dụng KHCN) lên 78,689 tỷ đồng (33,1% dư nợ tín dụng KHCN) vào năm 2021 Sự gia tăng này không đáng lo ngại và phản ánh xu hướng phát triển của xã hội, khi cho vay theo bảng lương và vay tiêu dùng đang mở rộng Đồng thời, tỷ trọng dư nợ tín dụng KHCN có tài sản đảm bảo vẫn giữ ở mức cao, lần lượt là 72%, 68,8% và 66,9% trong các năm 2019, 2020, 2021, đảm bảo an toàn vốn cho Chi nhánh và giảm thiểu rủi ro, từ đó nâng cao chất lượng tín dụng KHCN.

Theo bảng số liệu 2.4 và phân tích về chỉ tiêu dư nợ tín dụng có tài sản đảm bảo, chất lượng tín dụng của KHCN tại Chi nhánh được kiểm soát hiệu quả Kế hoạch năm 2021 đặt ra mục tiêu duy trì tỷ lệ dư nợ có tài sản đảm bảo trên 66%.

Bài luận văn sẽ tập trung vào hai tiêu chí quan trọng là nợ quá hạn và nợ xấu, đây là những vấn đề chính mà các ngân hàng luôn quan tâm Hai chỉ tiêu này đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá mức độ an toàn về vốn của ngân hàng trong hoạt động tín dụng.

2.2.2 Tỷ lệ nợ quá hạn

Bảng 2.5: Tình hình nợ quá hạn khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Đơn vị: triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

Tỷ lệ NQH KHCN/Tổng dư nợ KHCN 2,9 % 2,6 % 3,2 %

(Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Mỹ Đình 2019 - 2021)

Theo bảng số liệu 2.5, tỷ trọng nợ quá hạn của khách hàng cá nhân (KHCN) chiếm tỷ lệ cao trong tổng nợ quá hạn của Chi nhánh, nhưng có xu hướng giảm từ năm 2019 đến 2021 Cụ thể, vào năm 2019, nợ quá hạn của KHCN đạt 7,164 tỷ đồng, tương đương 2,9% dư nợ tín dụng KHCN, cho thấy kết quả khả quan trong toàn hệ thống MB và đảm bảo tính an toàn cho hoạt động tín dụng KHCN Tuy nhiên, tỷ lệ nợ quá hạn của KHCN vẫn cao hơn mức trung bình của toàn Chi nhánh, là 2,56%.

Để duy trì tỷ lệ nợ quá hạn dưới 2,5%, KHCN đã giảm nợ quá hạn xuống còn 4,097 tỷ đồng vào năm 2020, đưa tỷ lệ nợ quá hạn xuống 2,6% Tuy nhiên, năm 2021, do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 và khó khăn kinh tế, Chi nhánh đã nới lỏng tín dụng và hạn mức cho vay, dẫn đến tỷ trọng nợ quá hạn KHCN tăng lên 3,2%, vượt kế hoạch duy trì tỷ lệ nợ quá hạn dưới 2,5%.

Từ năm 2019 đến 2021, Chi nhánh đã thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn trong hoạt động tín dụng, nhưng tỷ lệ nợ quá hạn KHCN vẫn gia tăng Mặc dù tỷ lệ nợ quá hạn của Chi nhánh vẫn nằm trong giới hạn an toàn so với toàn hệ thống, nhưng không đạt được kế hoạch đề ra Điều này cho thấy chất lượng tín dụng KHCN của Chi nhánh chưa tốt, với sự gia tăng nợ quá hạn trong giai đoạn này Để có cái nhìn chính xác về rủi ro mất vốn, cần xem xét thêm nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh trong cùng thời gian.

Khi đánh giá chất lượng tín dụng của một Ngân hàng Thương mại (NHTM) và một Chi nhánh cụ thể, tỷ lệ Nợ xấu/Tổng dư nợ là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu trong nhóm chỉ tiêu đảm bảo an toàn Nợ xấu luôn là vấn đề nhức nhối của các ngân hàng trong mọi thời kỳ, vì đây là những khoản nợ có nguy cơ cao về khả năng mất vốn Do đó, trong những năm gần đây, Ngân hàng Quân đội Chi nhánh đã chú trọng đến việc quản lý và giảm thiểu tỷ lệ nợ xấu để đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững.

Mỹ Đình luôn chú trọng đến việc thu hồi nợ đọng và chủ động giảm tỷ lệ nợ, nhưng tình trạng nợ xấu vẫn còn tồn tại tại Chi nhánh Bảng số liệu dưới đây sẽ làm rõ hơn về vấn đề này.

Bảng 2.6: Tình hình nợ xấu khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Đơn vị: triệu đồng

Tỷ lệ Nợ xấu KHCN/tổng Dư nợ KHCN (%) 1.94 1.9 1.6

(Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Mỹ Đình 2019 - 2021)

Từ bảng số liệu trên cho thấy về tỷ lệ xấu tín dụng KHCN của Chi nhánh như sau:

Năm 2020, chỉ tiêu nợ xấu của Chi nhánh đã giảm từ 4,792 tỷ đồng xuống còn 2,994 tỷ đồng, tương đương với tỷ lệ giảm từ 1,94% xuống 1,9%, cho thấy sự cải thiện đáng kể trong chất lượng tín dụng KHCN Đến năm 2021, Chi nhánh tiếp tục thực hiện các biện pháp nhằm đảm bảo an toàn vốn và nâng cao tỷ lệ thu hồi nợ xấu, với nợ xấu giảm mạnh xuống còn 2,545 tỷ đồng, tương đương 1,6% So với mục tiêu duy trì tỷ lệ nợ xấu dưới 2%, chất lượng tín dụng KHCN tại Chi nhánh đạt kết quả cao, chứng tỏ hiệu quả của chính sách thu hồi nợ, đặc biệt là nợ có khả năng mất vốn Mặc dù gặp nhiều khó khăn do tác động tiêu cực từ nền kinh tế và chính sách tiền tệ thắt chặt, Chi nhánh vẫn duy trì được chất lượng tín dụng ổn định.

Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động tín dụng có nhiều biến động, tỷ lệ nợ xấu của khách hàng cá nhân và hộ gia đình tại Chi nhánh được kiểm soát tốt Chỉ tiêu này luôn nằm trong kế hoạch đề ra, phản ánh chất lượng tín dụng ổn định và an toàn, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế và thị trường tài chính đang đối mặt với nhiều rủi ro Tình hình tín dụng lành mạnh của Chi nhánh Mỹ Đình đã đóng góp quan trọng vào thành công chung của hệ thống Ngân hàng Quân đội.

Tóm lại, mặc dù tỷ lệ nợ quá hạn của Chi nhánh có gia tăng, nhưng mức độ này không đáng lo ngại Hơn nữa, tỷ lệ nợ xấu đang có xu hướng giảm và luôn duy trì dưới 2%, cho thấy tín hiệu tích cực cho hoạt động chung của Chi nhánh và đặc biệt là trong lĩnh vực tín dụng KHCN.

2.2.4 Thu nhập từ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân

Một khoản vay chỉ được coi là chất lượng khi Chi nhánh thu hồi đầy đủ cả gốc và lãi theo hợp đồng tín dụng đã ký Do đó, thu nhập từ hoạt động tín dụng là chỉ tiêu quan trọng, phản ánh trực tiếp chất lượng phát triển tín dụng.

Bảng 2.7: Tình hình thu lãi của Chi nhánh từ hoạt động tín dụng 2019-2021 Đơn vị: triệu đồng

Doanh thu từ hoạt động tín dụng KHCN 33.410 32.241 36.225 Chi phí cho hoạt động tín dụng KHCN 23.213 24.010 24.160 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng KHCN 10.197 8.231 12.065

Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng

Doanh thu từ tín dụng KHCN (%)

(Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Mỹ Đình 2019 - 2021)

Theo bảng số liệu 2.6, hoạt động tín dụng KHCN tại Chi nhánh Mỹ Đình trong giai đoạn 2019 - 2021 cho thấy sự sinh lợi rõ rệt, phản ánh hiệu quả trong việc quản lý và phát triển các sản phẩm tín dụng.

Năm 2020, nền kinh tế Việt Nam gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng KHCN, với doanh thu chỉ đạt 32,241 tỷ đồng, giảm 1,169 tỷ đồng so với kế hoạch 34 tỷ đồng Lợi nhuận từ tín dụng KHCN cũng giảm xuống còn 8,231 tỷ đồng, thấp nhất trong 3 năm, đạt 86,64% so với chỉ tiêu 9,5 tỷ đồng Trong khi đó, lợi nhuận năm 2019 và 2021 lần lượt đạt 10,197 tỷ đồng và 12,065 tỷ đồng, đều vượt kế hoạch đề ra.

Đánh giá về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình theo kết quả khảo sát

Để đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại MB Mỹ Đình, tác giả đã thực hiện khảo sát tại chi nhánh này nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng, dựa trên cảm nhận của khách hàng.

Nghiên cứu tập trung vào toàn bộ khách hàng có hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội, nhưng do hạn chế về kinh phí và thời gian, mẫu nghiên cứu chỉ gồm 300 khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng này Trong số 300 phiếu phát ra, 240 phiếu đã được thu về, tuy nhiên có 14 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin hoặc trả lời không chính xác Cuối cùng, tổng số phiếu hợp lệ là 226, đảm bảo tính tin cậy cho các phân tích và kết luận từ dữ liệu nghiên cứu.

Hình 2.2: Kết quả phân loại khách hàng tham gia khảo sát theo giới tính

(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình)

Từ 5 đến 7,5 triệu Dưới 5 triệu

Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi

Hình 2.3: Kết quả phân loại khách hàng khảo sát theo nhóm tuổi

(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình)

Hình 2.4: Kết quả phân loại khách hàng khảo sát theo thu nhập

(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình)

PTTHTrung cấp - cao đẳngĐại họcTrên đại học

Hình 2.5: Kết quả phân loại khách hàng khảo sát theo trình độ học vấn

(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình)

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính: mức độ tin cậy (4 câu hỏi quan sát), năng lực phục vụ (5 câu hỏi quan sát), mức độ đáp ứng (4 câu hỏi quan sát), mức độ đồng cảm (4 câu hỏi quan sát) và phương tiện hữu hình (5 câu hỏi quan sát) Thang đo sự thoả mãn của khách hàng cũng được xây dựng dựa trên những thành phần này.

Tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi dựa trên 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố thành phần quan trọng Khách hàng sẽ thực hiện khảo sát và đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5, với 1 là "Hoàn toàn không đồng ý" và 5 là "Hoàn toàn đồng ý" Sau khi khảo sát hoàn tất, tác giả sẽ thống kê và tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng dựa trên các thang đo của 5 tiêu chí này.

2.3.1 Mức độ tin cậy Để đánh giá mức độ tin cậy của MB Mỹ Đình đối với khách hàng, tác giả đưa ra các câu hỏi để khách hàng đánh giá theo quy ước như sau:

TC1: Bạn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại MB Bank

TC2: MB thông báo kịp thời cho bạn biết khi có bất kỳ sự thay đổi trong quá trình thực hiện những cam kết trong hợp đồng

TC3: MBBank luôn giải quyết thỏa đáng và kịp thời những thắc mắc, khiếu nại của bạn

TC4: Thương hiệu MBBank làm bạn tin tưởng

Kết quả khảo sát đối với thành phần mức độ tin cậy như sau:

Bảng 2.9: Kết quả thống kê về mức độ tin cậy của khách hàng với MB Mỹ Đình Đơn vị: %

(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình)

Sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng TMCP Quân đội, đặc biệt là MBBank, được thể hiện qua cảm giác an tâm khi sử dụng dịch vụ, với 25% khách hàng không hài lòng về mức độ tin cậy Tuy nhiên, có 35-40% khách hàng hoàn toàn đồng ý về độ tin cậy của ngân hàng, cho thấy MBBank đã xây dựng được uy tín tốt Phòng giao dịch Mỹ Đình nổi bật với cơ sở vật chất đồng bộ và giao diện thân thiện, tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tình giúp đáp ứng nhanh chóng mọi nhu cầu của khách hàng Hơn nữa, quy trình và thủ tục hồ sơ tại phòng giao dịch được đánh giá là đầy đủ và cần thiết, với sự hỗ trợ chu đáo từ cán bộ tín dụng, mang lại tâm lý thoải mái và yên tâm cho khách hàng khi giao dịch.

2.3.2 Mức độ đáp ứng Để đánh giá mức độ đáp ứng của MB Mỹ Đình đối với khách hàng, tác giả đưa ra các câu hỏi để khách hàng đánh giá theo quy ước như sau:

DU1: Nhân viên MBBank luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng

DU2: Các ứng dụng giao dịch trực tuyến như Internet Banking, SMS Banking… đầy đủ, nhanh chóng và tiện lợi

DU3: Nhân viên MBBank có kiến thức, lịch sự và nhiệt tình tư vấn cho bạn

DU4: Nhân viên MBBank giải đáp, hướng dẫn rõ ràng và tận tình các thắc mắc của bạn về dịch vụ

DU5: Nhân viên MBBank xử lý chính xác và chu đáo các giao dịch của khách hàng

Kết quả khảo sát đối với thành phần mức độ đáp ứng như sau:

Bảng 2.10: Kết quả thống kê về mức độ đáp ứng của MB Mỹ Đình Đơn vị: %

(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình)

Các ứng dụng giao dịch trực tuyến như Internet Banking, SMS Banking và Mobile Banking được đánh giá cao về tính đầy đủ, nhanh chóng và tiện lợi, với 86,3% khách hàng cho điểm từ 3 đến 5 Hệ thống này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng Giao diện được thiết kế thân thiện, tích hợp nhiều tiện ích và dễ sử dụng, giúp khách hàng thực hiện giao dịch chỉ với những thao tác đơn giản.

Cán bộ phòng giao dịch của MBBank luôn sẵn sàng hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng trong việc tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, Chi nhánh Mỹ Đình đã mở thêm các quầy tư vấn dịch vụ miễn phí, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân có trách nhiệm nắm bắt nhu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ tư vấn tối ưu, và trả lời các câu hỏi một cách kịp thời, chuyên nghiệp và chính xác.

Mặc dù cán bộ nhân viên phòng giao dịch nỗ lực cung cấp sản phẩm tiện ích nhanh chóng và tiết kiệm chi phí cho khách hàng, dịch vụ tín dụng lại khác biệt do liên quan đến nhiều bộ phận cả trong và ngoài ngân hàng Đối với khách hàng truyền thống, quy trình thẩm định thường diễn ra nhanh chóng và tốn ít chi phí hơn nhờ vào thông tin chính xác và tin cậy Ngược lại, với khách hàng mới, việc thu thập thông tin và thẩm định sẽ mất nhiều thời gian hơn, dẫn đến chi phí và thời gian cao hơn cho quy trình này Sự tiếp xúc giữa khách hàng và ngân hàng cũng yêu cầu nhiều thủ tục hơn Để đảm bảo quy trình tín dụng và kết quả thẩm định chính xác, cán bộ thẩm định cần thực hiện tuần tự và chính xác trong việc đánh giá phương án vay vốn, khả năng tài chính, năng lực pháp lý và tài sản bảo đảm Do đó, thời gian phê duyệt khoản tín dụng cho khách hàng mới sẽ lâu hơn.

2.3.3 Năng lực phục vụ Để đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên tại MB Mỹ Đình, tác giả đưa ra các câu hỏi để khách hàng đánh giá theo quy ước như sau:

NL1: Nhân viên MBBank phục vụ bạn nhanh chóng

NL2: Nhân viên MBBank thường xuyên liên lạc với bạn để cung cấp thông tin, nhằm hỗ trợ cho quá trình giao dịch của bạn

NL3: Nhân viên MBBank được đào tạo bài bản về kiến thức nghiệp vụ và chuyên môn

NL4: Thông tin MBBank cung cấp cho khách hàng là đầy đủ, nhanh chóng và có chất lượng tốt

Kết quả khảo sát đối với thành phần năng lực phục vụ như sau:

Bảng 2.11: Kết quả thống kê về năng lực phục vụ của MB Mỹ Đình Đơn vị: %

(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình)

Năng lực phục vụ khách hàng của MBBank được đánh giá tương đối tốt, với mức giá trị trung bình từ 3 đến 4 Nghiên cứu cho thấy, năng lực phục vụ chủ yếu đến từ nhân viên ngân hàng, được đo lường qua 5 yếu tố quan trọng: sự nhanh chóng trong phục vụ, sẵn sàng giúp đỡ, lịch sự và ân cần, khả năng tạo sự tin tưởng cho khách hàng, cùng với kiến thức đầy đủ của đội ngũ tư vấn.

Trong năm yếu tố đánh giá năng lực phục vụ, yếu tố “đội ngũ nhân viên tại MBBank đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng” nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng, với 19% hoàn toàn đồng ý và 31,2% đồng ý MBBank đã xây dựng một nguồn nhân lực chất lượng, có chuyên môn và được đào tạo bài bản, hệ thống trong những năm qua.

Ngân hàng MB không ngừng nâng cao năng lực chuyên môn của cán bộ tín dụng tại phòng giao dịch thông qua việc tổ chức các bài test định kỳ về nghiệp vụ, sản phẩm và dịch vụ, cũng như kiểm tra kỹ năng giao tiếp, đàm phán và giải quyết vấn đề Bên cạnh đó, các buổi thảo luận chuyên đề hàng tuần được tổ chức để cán bộ nhân viên có cơ hội trao đổi kiến thức và chia sẻ kinh nghiệm, từ đó cải thiện chuyên môn và kinh nghiệm cho toàn bộ đội ngũ.

2.3.4 Mức độ đồng cảm Để đánh giá mức độ đồng cảm của nhân viên tại MB Mỹ Đình, tác giả đưa ra các câu hỏi để khách hàng đánh giá theo quy ước như sau:

DC1: MBBank thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn DC2: MBBank tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng

Đánh giá chất lượng tín dụng KHCN tại ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình

Chi nhánh đã có những chuyển biến tích cực trong hoạt động tín dụng đối với khách hàng KHCN, nhận thức được tầm quan trọng của loại hình này trong nền kinh tế Trong những năm qua, Chi nhánh không chỉ tập trung vào các khách hàng truyền thống như doanh nghiệp lớn và cơ quan nhà nước mà còn chú trọng đến hộ gia đình và cá nhân để đáp ứng nhu cầu vay vốn Đồng thời, Chi nhánh thực hiện đúng các quy định và chỉ thị của Nhà nước, Hệ thống ngân hàng và Ngân hàng Quân đội về cho vay đối với khách hàng KHCN.

Những kết quả, thành tựu nổi bật mà Chi nhánh thu được từ hoạt động tín dụng KHCN là:

 Chất lượng dịch vụ được nâng cao

Tỷ trọng dư nợ tín dụng cho khách hàng cá nhân tại Chi nhánh chiếm hơn 70% tổng dư nợ, cho thấy sự gia tăng ổn định mặc dù có biến động qua các năm Đây là thành tựu đáng ghi nhận trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt với các Ngân hàng thương mại khác, đặc biệt khi nền kinh tế Việt Nam đang đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức.

Trong những năm gần đây, số lượng khách hàng đến với Chi nhánh ngày càng tăng, đồng thời mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ cũng được cải thiện đáng kể Điều này phản ánh nỗ lực không ngừng của Chi nhánh trong việc phục vụ và chăm sóc khách hàng, nhằm xây dựng sự tín nhiệm vững chắc với khách hàng.

 Chất lượng cho vay đảm bảo ở các mặt: đảm bảo Tỷ lệ Nợ xấu và Nợ rủi ro ở mức an toàn so với quy định của NHNN

Nền kinh tế nước ta trong những năm qua gặp nhiều khó khăn, với lạm phát được kiềm chế nhưng tăng trưởng tín dụng thấp và chính sách tiền tệ thắt chặt Tình hình huy động vốn khó khăn và thanh khoản của hệ thống ngân hàng vẫn còn nhiều vấn đề nổi cộm Các cá nhân và hộ gia đình đối mặt với thách thức lớn trong việc tìm kiếm nguồn vốn tài trợ cho tiêu dùng và sản xuất kinh doanh Điều này dẫn đến xu hướng tiết kiệm của người dân, làm cho nền kinh tế trở nên trì trệ, thiếu vốn và đầu ra cho sản phẩm.

Tỷ lệ Nợ xấu và Nợ rủi ro của Chi nhánh trong những năm qua đã được duy trì ở mức an toàn, cho thấy thành công đáng kể trong việc áp dụng các chính sách tín dụng hợp lý và linh hoạt cho từng nhóm khách hàng.

Chi nhánh liên tục cập nhật và nghiên cứu các quy định mới nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng, đặc biệt là tín dụng KHCN Điều này đã tạo nền tảng vững chắc cho việc nâng cao chất lượng tín dụng trong những năm qua.

 Cơ cấu tín dụng KHCN được duy trì ở mức hợp lý

Trong những năm gần đây, quy mô tín dụng khách hàng cá nhân (KHCN) của hệ thống ngân hàng và Chi nhánh đã mở rộng đáng kể, với doanh số tín dụng và dư nợ bình quân tăng nhanh cả về số lượng lẫn tỷ trọng Chi nhánh không chỉ tăng cường quy mô tín dụng mà còn điều chỉnh cơ cấu cho vay cho cá nhân và hộ gia đình theo hướng đa dạng và linh hoạt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và quy luật thị trường Đồng thời, Chi nhánh cũng chú trọng hỗ trợ hộ kinh doanh và cá nhân có kế hoạch phát triển sản xuất, kinh doanh phù hợp Các cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, mặc dù chiếm tỷ lệ lớn trong nền kinh tế và có tiềm năng phát triển, thường gặp khó khăn về vốn và cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn Sự quan tâm của Chi nhánh đối với nhóm khách hàng này đã thúc đẩy họ phát triển và nâng cao khả năng cạnh tranh, góp phần cân bằng nguồn lực và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh tại địa phương, đồng thời phù hợp với sự phát triển xã hội và điều kiện của Thành phố.

Hoạt động cho vay của ngân hàng không chỉ tạo điều kiện cho việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác mà còn giúp tăng vốn huy động và cung cấp dịch vụ thanh toán, chuyển tiền Khách hàng có thể sử dụng thêm các sản phẩm như thẻ tín dụng và dịch vụ chuyển tiền, từ đó ngân hàng có thể quản lý hiệu quả mục đích sử dụng vốn vay Đồng thời, cho vay khách hàng cá nhân giúp đa dạng hóa danh mục sản phẩm, phân tán rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng Quân đội và Chi nhánh Mỹ Đình Việc đa dạng hóa này không chỉ mở rộng đối tượng khách hàng mà còn nâng cao lợi nhuận và đảm bảo an toàn trong hoạt động của ngân hàng.

Cho vay khách hàng cá nhân không chỉ tạo điều kiện nâng cao kinh nghiệm mà còn cải thiện kỹ năng nghiệp vụ cho cán bộ ngân hàng Quá trình cho vay yêu cầu cán bộ tín dụng tìm kiếm, tiếp xúc với khách hàng và thẩm định hồ sơ tín dụng, giúp họ phát triển kỹ năng thương thuyết, phân tích và thẩm định thông tin Những thành tựu đạt được trong những năm qua là kết quả của nỗ lực không ngừng nghỉ của các cán bộ, công nhân viên tại Chi nhánh Thành công này còn đến từ một số nguyên nhân quan trọng khác.

Thông qua hoạt động tín dụng, Chi nhánh đóng vai trò cầu nối quan trọng giữa người thừa vốn và người thiếu vốn, giúp khách hàng tiếp cận nguồn vốn kịp thời để phục vụ cho sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng, đồng thời nắm bắt cơ hội kinh doanh hiệu quả.

Ngân hàng đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm cải thiện chất lượng tín dụng, bao gồm việc đánh giá và phân loại khách hàng cũng như nợ của 100% khách hàng Đồng thời, ngân hàng xây dựng quy trình thẩm định phù hợp với từng loại đối tượng và loại hình cho vay Ngoài ra, ngân hàng cũng chú trọng nâng cao trình độ của cán bộ tín dụng và cán bộ thẩm định để đảm bảo hiệu quả trong công tác cho vay.

Chi nhánh chú trọng xây dựng mối quan hệ vững chắc với các cấp chính quyền và cơ quan chức năng, nhằm nắm bắt tình hình kinh tế địa phương Điều này không chỉ hỗ trợ cho định hướng kinh doanh mà còn giúp giải quyết kịp thời các khoản vay cần thiết của Chi nhánh.

Chi nhánh ngân hàng không ngừng đổi mới và phát triển đa dạng các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời, ngân hàng thực hiện chính sách điều chỉnh lãi suất linh hoạt nhằm thu hút nguồn vốn và phát triển hoạt động tín dụng, vừa cạnh tranh hiệu quả vừa đảm bảo lợi nhuận cho chi nhánh.

Chi nhánh chú trọng công tác kế hoạch hóa, thiết lập các mục tiêu phù hợp cho từng giai đoạn Ngân hàng khuyến khích sự sáng tạo, chủ động và linh hoạt trong công việc của cán bộ công nhân viên, đồng thời triển khai chính sách khen thưởng hợp lý để động viên họ cống hiến hết mình cho công việc và phục vụ Ngân hàng.

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân

Chất lượng tín dụng của Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình, đặc biệt là tín dụng KHCN, đã có sự cải thiện rõ rệt Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần được khắc phục để thúc đẩy sự phát triển bền vững của Chi nhánh.

 Chất lượng dịch vụ còn tồn tại một số bất cập

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH

Định hướng phát triển tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình

Tận dụng uy tín và lợi thế của MB Mỹ Đình, chúng tôi hướng tới việc phát triển toàn diện trong hoạt động kinh doanh Chúng tôi sẽ xây dựng một nền tảng khách hàng ổn định và vững mạnh, đồng thời củng cố và mở rộng mối quan hệ với các nhóm khách hàng lớn và tổng công ty Đặc biệt, chúng tôi sẽ tập trung phát triển khách hàng trong các ngành y dược và xây lắp, cung cấp dịch vụ trọn gói để đáp ứng nhu cầu của họ Để đạt được mục tiêu này, chúng tôi sẽ xây dựng một đội ngũ CBTD tài giỏi, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu phát triển trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập.

Xử lý nợ xấu và nợ tồn đọng là yếu tố quan trọng trong việc cải thiện tình hình tài chính tổng thể và tăng cường vốn tự có của ngân hàng, từ đó nâng cao năng lực tài chính.

Tăng cường năng lực quản lý rủi ro là cần thiết để ngăn chặn sự gia tăng nợ xấu Việc duy trì nợ xấu ở mức thấp nhất có thể đạt được thông qua việc xây dựng một hệ thống quản lý tín dụng và thông tin quản lý hoàn chỉnh.

Tiếp tục chủ động kiểm soát tăng trưởng kết hợp với cơ cấu danh mục tín dụng cho phù hợp nhằm nâng cao chất lượng tài sản.

Để duy trì cơ cấu tín dụng hợp lý, cần cân đối với khả năng nguồn vốn và chủ động đánh giá khách hàng có nhu cầu vay vốn Việc lựa chọn các phương án, dự án và khách hàng vay tốt là rất quan trọng Ngân hàng nên ưu tiên cho vay các chương trình tín dụng phục vụ sản xuất, xuất khẩu, khu vực nông nghiệp, nông thôn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, cũng như các ngành được Nhà nước khuyến khích và hỗ trợ Đồng thời, cần hạn chế cho vay phi sản xuất để đảm bảo hiệu quả sử dụng vốn.

Tăng trưởng tín dụng cần thực hiện một cách thận trọng, dựa trên kết quả xếp hạng tín dụng nội bộ để xây dựng cơ cấu tín dụng hợp lý Cần ưu tiên đầu tư vốn cho các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và có rủi ro thấp, đồng thời giảm dần dư nợ đối với những doanh nghiệp có nợ xấu Đẩy mạnh công tác sử dụng vốn và mở rộng tín dụng gắn liền với việc nâng cao chất lượng đầu tư tín dụng thông qua nhiều biện pháp, đảm bảo tuân thủ phương châm “An toàn, hiệu quả”.

Tăng tỷ trọng tín dụng trung dài hạn để ổn định dư nợ; lựa chọn các dự án có hiệu quả để đầu tư.

Tăng cường đầu tư vào doanh nghiệp vừa và nhỏ là một ưu tiên quan trọng; đồng thời, cần tiếp tục hạn chế cho vay trong lĩnh vực bất động sản và chứng khoán Việc mở rộng cho vay có tài sản đảm bảo sẽ giúp giảm thiểu rủi ro trong hoạt động tín dụng.

Để kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, ngân hàng cần thực hiện các giải pháp hiệu quả nhằm thu hồi và giảm tỷ lệ nợ xấu Đồng thời, việc đa dạng hóa các hình thức cấp tín dụng và nâng cao chất lượng hoạt động là rất quan trọng Điều này sẽ giúp hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, tăng cường công tác kiểm tra giám sát và thẩm định, từ đó tạo dựng uy tín và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Trong đó, một số chỉ tiêu cần quan tâm là:

Mức tăng trưởng tín dụng cần được đảm bảo để đáp ứng yêu cầu kiểm soát an toàn, đồng thời tận dụng cơ hội phát triển của nền kinh tế và yêu cầu cơ cấu lại tài sản của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, với định hướng mức tăng trưởng bình quân đạt 25% mỗi năm.

Tỷ trọng cho vay có tài sản đảm bảo cần được tăng cường, với mục tiêu nâng cao chất lượng tính thanh khoản của tài sản đảm bảo Việc xác định cơ cấu cho vay phù hợp với chính sách khách hàng là rất quan trọng, đồng thời đảm bảo rằng tỷ trọng cho vay có tài sản đảm bảo chiếm tới 80% tổng dư nợ.

- Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu: duy trì nợ quá hạn dưới 3%, nợ xấu dưới 2%

- Tỷ lệ an toàn vốn của hệ thống NHTM đạt trên 9%

Bài viết phân tích thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại MB Mỹ Đình và định hướng phát triển trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là tín dụng trong thời gian tới Dựa trên những phân tích này, tác giả đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của MB Mỹ Đình trong bối cảnh hội nhập.

Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN của ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình

3.2.1 Tuân thủ quy chế và trình tự thủ tục cấp tín dụng KHCN, đơn giản hóa các thủ tục, quy trình liên quan

Trong quy trình tín dụng KHCN, quản lý khoản vay đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngân hàng Việc kiểm soát giải ngân, thu nợ và xử lý phát sinh cần được thực hiện đồng bộ và nhất quán Do đó, công tác này phải được quán triệt tới tất cả cán bộ tín dụng và quản lý tín dụng để đảm bảo sự thống nhất trong thực hiện Cần lưu ý các điểm quan trọng trong quá trình thực hiện để nâng cao hiệu quả quản lý tín dụng.

Cần thực hiện việc theo dõi và đánh giá thường xuyên các khoản vay dựa trên thông tin về ngành nghề kinh doanh và biến động thị trường, đồng thời thiết lập hệ thống cảnh báo rủi ro để đảm bảo an toàn tài chính.

Để quản lý hiệu quả khoản vay, cần xác định thời hạn cho vay và lịch trả nợ gốc, lãi suất phù hợp với thời gian thu hồi vốn của dự án cũng như chu kỳ sản xuất kinh doanh của khách hàng Việc này giúp kiểm soát nguồn thu trả nợ đúng hạn, tránh tình trạng thời hạn trả nợ quá dài hoặc quá ngắn so với khả năng thanh toán của khách hàng.

Ngân hàng cần thực hiện kiểm tra và kiểm soát định kỳ cũng như đột xuất quá trình giải ngân và sử dụng vốn của khách hàng, cùng với tài sản bảo đảm cho khoản vay Mục tiêu là đảm bảo vốn vay được sử dụng đúng mục đích, dựa trên các chứng từ hợp pháp và hợp lệ, nhằm phát huy hiệu quả trong sản xuất kinh doanh và đảm bảo nguồn thu trả nợ Qua quá trình kiểm tra và giám sát liên tục, ngân hàng có thể nắm bắt tình hình khách hàng và khoản vay, từ đó xử lý kịp thời các tình huống phát sinh.

Để đảm bảo việc giải ngân đúng theo quyết định cấp tín dụng, cần đối chiếu giữa mục đích vay và yêu cầu giải ngân, đồng thời yêu cầu có đầy đủ chứng từ hợp lệ chứng minh việc sử dụng vốn vay Hạn chế việc giải ngân bằng tiền mặt, chỉ áp dụng trong những trường hợp đặc thù như cho vay thu mua nông, lâm, thủy sản hoặc trả lương công nhân Phương thức giải ngân qua chuyển khoản được ưu tiên nhằm kiểm soát tốt hơn việc sử dụng vốn vay của khách hàng.

Rủi ro tín dụng sau cho vay không chỉ do phương án kinh doanh kém hiệu quả mà còn do ngân hàng không kiểm soát dòng tiền, dẫn đến việc khách hàng sử dụng doanh thu không đúng mục đích Để phòng ngừa rủi ro, cần thực hiện kiểm soát chặt chẽ sau cho vay bằng cách định kỳ đánh giá lại phương án kinh doanh và mục đích sử dụng vốn của khách hàng Cần xây dựng kế hoạch kiểm tra sử dụng vốn hợp lý, đảm bảo an toàn cho ngân hàng và thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của khách hàng Xếp hạng tín dụng khách hàng nên được sử dụng làm cơ sở để xác định tần suất kiểm tra, với khách hàng có xếp hạng cao được kiểm tra ít hơn, trong khi khách hàng có xếp hạng thấp cần kiểm tra thường xuyên hơn để phát hiện rủi ro kịp thời Đối với khách hàng có nợ xấu, việc kiểm tra và phân loại nợ định kỳ là cần thiết để theo sát tình hình và đưa ra giải pháp hạn chế rủi ro.

Công tác kiểm tra sử dụng vốn cần được thực hiện nghiêm túc để đánh giá hiệu quả sử dụng vốn và tài sản bảo đảm của khách hàng Việc này giúp kịp thời phát hiện rủi ro và áp dụng biện pháp xử lý phù hợp, tránh tình trạng đối phó và chỉ thực hiện trên giấy tờ.

Cần phân tích và đánh giá kịp thời các dấu hiệu rủi ro như khách hàng chậm trả lãi vay, biến động môi trường kinh doanh và thị trường ảnh hưởng tiêu cực đến kế hoạch kinh doanh Đồng thời, cần theo dõi các tín hiệu cảnh báo vi phạm pháp luật và thiên tai có thể xảy ra để chủ động xử lý các rủi ro tiềm ẩn.

Theo dõi nguồn tiền của khách hàng là rất quan trọng, cần xây dựng cơ chế tra soát cho từng loại vay Đối với các khoản vay xuất khẩu, cần kiểm tra ngày xuất hàng, yêu cầu đòi tiền, bộ chứng từ hàng xuất và thời gian thanh toán để đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong quản lý tài chính.

3.2.2 Nâng cao trình độ cán bộ tín dụng

Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định đến kết quả kinh doanh của ngân hàng, vì vậy việc đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là rất cần thiết Đặc biệt trong hoạt động tín dụng, yếu tố con người ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng, dịch vụ và hình ảnh ngân hàng, từ đó tác động đến hiệu quả kinh doanh MB Mỹ Đình cần tiếp tục cải thiện chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng và thẩm định thông qua việc tổ chức thường xuyên các buổi thảo luận, hội thảo chuyên đề để chia sẻ kinh nghiệm giữa cán bộ cũ và mới Những hoạt động này sẽ giúp cán bộ tín dụng nâng cao kỹ năng, tiếp xúc với đồng nghiệp trong và ngoài đơn vị, đồng thời tạo cơ hội cho các phòng ban đề xuất sáng kiến và thực hiện các phương án cụ thể nhằm nâng cao chất lượng tín dụng.

Nhiều cá nhân và hộ gia đình có ý tưởng kinh doanh sáng tạo nhưng thiếu khả năng biến chúng thành dự án khả thi Họ cần sự hỗ trợ và tư vấn từ Chi nhánh để xây dựng các dự án hiệu quả, tạo ra lợi ích cho xã hội Sự hỗ trợ này bao gồm chia sẻ kinh nghiệm từ các dự án tương tự và tư vấn về các quy định pháp luật liên quan.

Chuyên viên tín dụng của Chi nhánh cần hướng dẫn chi tiết quy trình để cùng KHCN phát hiện và khắc phục thiếu sót, thiết lập dự án khả thi và mang lại lợi nhuận Tuy nhiên, họ chỉ nên đóng vai trò tư vấn, không áp đặt hay làm hộ KHCN Ngân hàng Quân đội nên tổ chức thường xuyên các chương trình bồi dưỡng và tập huấn cho cán bộ, nhằm nâng cao năng lực chuyên môn và khả năng giới thiệu sản phẩm Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh trong việc thực hiện chiến lược mở rộng và nâng cao hoạt động tín dụng, đặc biệt là đối với KHCN.

Việc xây dựng mối quan hệ bền vững giữa Chi nhánh và các cá nhân, hộ gia đình dựa trên sự hỗ trợ lẫn nhau sẽ mang lại lợi ích cho cả hai bên, đồng thời nâng cao chất lượng và mở rộng tín dụng một cách an toàn Điều này không chỉ cải thiện chất lượng tín dụng cho khách hàng cá nhân mà còn đáp ứng tốt nhất nhu cầu vay vốn chính đáng của họ.

Tổ chức đội ngũ giảng dạy bao gồm các chuyên gia bên ngoài và cán bộ tín dụng dày dạn kinh nghiệm, đảm bảo giáo trình giảng dạy thực tiễn và cập nhật Để nâng cao chất lượng học tập, cơ sở vật chất và phương tiện giảng dạy được trang bị đầy đủ, cùng với việc tổ chức kiểm tra nghiêm túc Bên cạnh đó, cơ chế khen thưởng và đề bạt được áp dụng để khuyến khích tinh thần học tập của học viên.

Ngân hàng cần tạo ra một môi trường làm việc năng động và chuyên nghiệp nhằm xây dựng hình ảnh tích cực về thương hiệu, đồng thời thể hiện sự thân thiện và tạo dấu ấn riêng trong lòng khách hàng.

Một số kiến nghị

3.3.1 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Quân đội

Ngân hàng TMCP Quân Đội đã đạt nhiều thành tựu nổi bật, nhưng cần điều chỉnh để nâng cao tính tự chủ và năng động của các chi nhánh, đặc biệt là Chi nhánh Mỹ Đình Một trong những giải pháp quan trọng là xây dựng các văn bản quy định rõ về hoạt động ngân hàng tổng thể và hoạt động tín dụng cụ thể.

Ngân hàng TMCP Quân đội cần tăng cường hướng dẫn cụ thể các văn bản liên quan đến hoạt động ngân hàng và tín dụng, giúp phòng giao dịch nắm rõ các sản phẩm và quy định tín dụng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động Đồng thời, ngân hàng nên tổ chức nhiều buổi hội thảo và chuyên đề tín dụng để cán bộ có cơ hội trao đổi kinh nghiệm và nâng cao trình độ nghiệp vụ Bên cạnh đó, việc xây dựng hệ thống thu thập cơ sở dữ liệu khách hàng và ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý và kiểm soát rủi ro tín dụng sẽ hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động xét duyệt tín dụng.

Hiện nay, các ngân hàng trên toàn cầu đã áp dụng công nghệ thông tin để cải thiện quy trình cho vay thông qua phần mềm quản lý và kiểm soát rủi ro tín dụng Sự ứng dụng này không chỉ là một cuộc cách mạng lớn trong ngành ngân hàng mà còn nâng cao tốc độ thông tin liên lạc nội bộ, tăng tính kịp thời và rút ngắn thời gian thẩm định hồ sơ tín dụng Điều này đảm bảo quyết định được đưa ra một cách chính xác, từ đó nâng cao tính cạnh tranh cho ngân hàng Do đó, MBbank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.

Để nâng cao trình độ công nghệ, ngân hàng cần lựa chọn giải pháp kỹ thuật và trang thiết bị tiên tiến, giúp rút ngắn khoảng cách với các ngân hàng trong nước và quốc tế Việc xây dựng chương trình phần mềm ứng dụng phù hợp với điều kiện cụ thể của ngân hàng và Việt Nam là rất quan trọng, nhằm đảm bảo khả năng kết nối và mở rộng trong môi trường công nghệ cao cũng như hội nhập kinh tế toàn cầu.

Để phát triển thị trường ngân hàng, cần tăng cường hợp tác giữa ngân hàng và các tổ chức kinh tế, cũng như giữa các hệ thống ngân hàng trong lĩnh vực công nghệ Việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử, đổi mới phương thức chăm sóc khách hàng và đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới sẽ giúp thu hút khách hàng từ mọi tầng lớp dân cư.

Đào tạo nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao để tiếp cận công nghệ kỹ thuật mới là rất quan trọng Đặc biệt, cần chú trọng phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực công nghệ thông tin thông qua đào tạo, đào tạo lại và tuyển dụng mới Các lớp đào tạo về phần mềm ứng dụng mới cho cán bộ ngân hàng nên được tổ chức thường xuyên để nâng cao kỹ năng và kiến thức.

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ thông tin hiện đại để cải thiện quản lý và kiểm soát rủi ro tín dụng, từ đó nâng cao chất lượng tín dụng và hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Hiện tại, MBbank đã sử dụng phần mềm CLO để quản lý thông tin tín dụng, nhưng hệ thống còn nhiều bất cập như lỗi phát sinh và thời gian cập nhật thông tin chậm Vì vậy, MBbank cần nhanh chóng nâng cấp các phần mềm công nghệ thông tin để tối ưu hóa chất lượng tín dụng.

Để nâng cao quản lý rủi ro tín dụng bằng công nghệ thông tin, ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu thập dữ liệu khách hàng, tạo cơ sở dữ liệu thực tế phục vụ phân tích mô hình quản lý rủi ro và nhận định xu hướng rủi ro Cơ sở dữ liệu này bao gồm thông tin về tuổi, nghề nghiệp, giới tính, thu nhập và tình hình thanh toán nợ vay Đồng thời, ngân hàng cũng cần thiết lập các tiêu chuẩn tham chiếu cụ thể cho từng loại sản phẩm tín dụng và xây dựng chính sách tín dụng phù hợp với từng giai đoạn thị trường.

Ngân hàng cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cụ thể cho khách hàng vay vốn, phù hợp với từng loại sản phẩm tín dụng và đối tượng khách hàng mục tiêu Việc này không chỉ giúp nhận dạng khoản vay dễ dàng mà còn tạo cơ chế phê duyệt phù hợp, hỗ trợ nhân viên tín dụng xử lý hồ sơ nhanh chóng và đưa ra quyết định cho vay chính xác theo tiêu chuẩn quy định Điều này cũng góp phần rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay vốn.

Trong việc xây dựng tiêu chuẩn tham chiếu cho sản phẩm tín dụng, cần quy định rõ ràng và sử dụng nhiều chỉ tiêu định lượng để tránh sự chung chung Ví dụ, tiêu chuẩn cho vay mua xe ô tô cần phân biệt giữa khách hàng vay xe ô tô từ 7 chỗ trở xuống, xe tải và các loại xe khác Cụ thể, khách hàng vay xe ô tô từ 7 chỗ trở xuống cần có thu nhập tối thiểu hàng tháng, hộ khẩu thường trú tại Hà Nội, sở hữu nhà tại Hà Nội, cùng với các hóa đơn tiền điện, điện thoại, internet trong 3 tháng gần nhất Những chỉ tiêu cụ thể này giúp nhân viên tín dụng dễ dàng xác định khách hàng có đáp ứng đủ tiêu chuẩn hay không, từ đó phân loại khoản vay và đưa ra quyết định cho vay hiệu quả, tiết kiệm thời gian.

Ngân hàng cần xây dựng chính sách tín dụng rõ ràng cho từng giai đoạn, xác định thị trường và khách hàng mục tiêu, đồng thời đưa ra quan điểm về việc thắt chặt hay nới rộng tín dụng Chính sách này sẽ là kim chỉ nam cho hoạt động tín dụng, giúp cán bộ tín dụng định hướng phát triển và lên kế hoạch thực hiện các mục tiêu theo nội dung chính sách Điều này không chỉ góp phần hoàn thành mục tiêu tín dụng mà còn nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng Bên cạnh đó, cần thay đổi mô hình phê duyệt tín dụng theo hướng đơn giản hóa và tăng cường trách nhiệm cá nhân.

Việc đơn giản hóa quy trình phê duyệt tín dụng và nâng cao trách nhiệm của các cá nhân liên quan đến khoản vay là cần thiết để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tại MBBank.

Để nâng cao tinh thần trách nhiệm trong việc cho vay, cần trao quyền quyết định cho nhân viên tín dụng và những cá nhân trực tiếp thẩm định hồ sơ khách hàng Ban/Hội đồng tín dụng sẽ chỉ thực hiện việc tái thẩm định quyết định cho vay và đưa ra ý kiến đồng ý hoặc bác bỏ các quyết định này.

Để đơn giản hóa thủ tục và rút ngắn thời gian xử lý khoản vay, cần mở rộng quyền quyết định cho vay cho Giám đốc chi nhánh, cho phép họ phê duyệt các khoản vay thông thường trong một hạn mức nhất định Ban/Hội đồng tín dụng chỉ cần xem xét các khoản vay đặc biệt hoặc có giá trị lớn, vượt quá hạn mức phê duyệt của Giám đốc chi nhánh.

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước

Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều hành các Ngân hàng thương mại, do đó, mọi cải cách và đổi mới nhằm tạo ra môi trường hoạt động thuận lợi đều cần được khởi xướng và thực hiện bởi cơ quan này Để nâng cao chất lượng tín dụng trong lĩnh vực khoa học và công nghệ, tôi xin đưa ra một số kiến nghị gửi tới Ngân hàng Nhà nước.