Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Mỹ Đình.Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Mỹ Đình.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNGMẠI
Tổng quan về tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàngthương mại
Trong nền kinh tế hàng hóa, luôn tồn tại những cá nhân tạm thời thừa vốn và những người thiếu vốn có nhu cầu vay Hiện tượng này tạo ra mối quan hệ kinh tế, trong đó vốn được chuyển giao từ nơi thừa sang nơi thiếu, với điều kiện hoàn trả vốn và lãi suất Tín dụng, theo nghĩa Latin "Creditim", mang ý nghĩa là sự tin tưởng, phản ánh bản chất của mối quan hệ này Trong tiếng Việt, tín dụng được hiểu là việc cho vay và mượn Trên thực tế, có nhiều cách tiếp cận khác nhau về tín dụng.
Theo TS Hồ Diệu (NXB Thống kê Hà Nội, 2003), tín dụng được định nghĩa là một giao dịch tài chính giữa bên cho vay (như ngân hàng và các tổ chức tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp) Trong giao dịch này, bên cho vay chuyển giao tài sản (tiền hoặc hàng hóa) cho bên đi vay sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận Bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán.
Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, "cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền dựa trên nguyên tắc hoàn trả, thông qua các nghiệp vụ như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các hình thức cấp tín dụng khác."
Theo TS Nguyễn Minh Kiều (NXB Tài chính, 2007), tín dụng ngân hàng là mối quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời gian nhất định với một khoản chi phí nhất định Điều này cho thấy tín dụng ngân hàng đóng vai trò trung gian trong việc chuyển giao vốn giữa các cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp trong xã hội Nó không chỉ đơn thuần là sự chuyển giao vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu, mà là một quá trình gián tiếp thông qua ngân hàng Tín dụng ngân hàng mang bản chất của quan hệ vay mượn, yêu cầu hoàn trả cả vốn lẫn lãi sau một khoảng thời gian, và thiết lập một mối quan hệ bình đẳng, nơi cả hai bên đều có lợi.
Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định với một khoản chi phí cụ thể Trong mối quan hệ này, ngân hàng đóng vai trò là bên cho vay, trong khi khách hàng là bên nhận vốn Tín dụng ngân hàng bao gồm ba yếu tố chính: đầu tiên là sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang người sử dụng; thứ hai là chuyển nhượng này có thời hạn nhất định; và thứ ba là quá trình này đi kèm với chi phí nhất định.
Tín dụng ngân hàng là hình thức thể hiện mối quan hệ vay và trả nợ giữa ngân hàng, tổ chức tín dụng và khách hàng vay vốn, bao gồm cả cá nhân và tổ chức kinh tế Đây là một hình thức tín dụng linh hoạt, đáp ứng nhu cầu vay mượn tiền tệ của nhiều đối tượng, từ những khoản vay nhỏ cho chi tiêu gia đình đến các khoản vay lớn phục vụ mở rộng sản xuất kinh doanh Tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp vốn cho nền kinh tế một cách kịp thời và hiệu quả.
1.1.2 Khái niệm tín dụng KHCN
Theo cuốn “Retail lending” (2021), tín dụng bán lẻ được định nghĩa là các hình thức tín dụng dành cho cá nhân nhằm mục đích chi tiêu hộ gia đình và cá nhân Điều này bao gồm các khoản vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, vay mua ô tô, vay sinh viên và các khoản vay được bảo đảm bằng tài sản cá nhân như vay thế chấp, vốn chủ sở hữu nhà và vay sửa chữa nhà Tín dụng cá nhân (KHCN) của ngân hàng thương mại (NHTM) là một phần của tín dụng NHTM, có thể hiểu là mối quan hệ chuyển giao vốn giữa ngân hàng và cá nhân hoặc hộ gia đình trong một thời gian nhất định với chi phí cụ thể.
Tín dụng KHCN là dịch vụ ngân hàng cung cấp quyền sở hữu vốn cho cá nhân hoặc hộ gia đình nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng và hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh nhỏ Dịch vụ này được thực hiện dựa trên các điều kiện cụ thể được thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng.
Quản lý về khách hàng cá nhân có thể được hiểu là tất cả các cá nhân có năng lực pháp luật dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật Đối tượng được cung cấp tín dụng rất đa dạng, bao gồm những khách hàng có nhu cầu vốn để mua nhà, xây nhà, sửa chữa nhà, mua ô tô hoặc các thiết bị sinh hoạt gia đình, cũng như thực hiện các phương án sản xuất kinh doanh nhằm đáp ứng một số nhu cầu khác Các phương thức cấp tín dụng cũng rất phong phú như cho vay từng lần, cho vay trả góp, cho vay cầm cố bằng sổ tiết kiệm, sổ lương, và cho vay theo hạn mức Thời hạn cấp tín dụng linh hoạt tùy thuộc vào mục đích vay của khách hàng và kết quả thẩm định của từng tín dụng Lãi suất của gói tín dụng được xác định dựa trên biểu lãi suất của ngân hàng, hoặc cũng có thể phụ thuộc vào sự thỏa thuận giữa khách hàng và ngân hàng.
Tài sản đảm bảo cho khoản tín dụng có thể bao gồm bất động sản như nhà và đất, động sản như hàng hóa và máy móc thiết bị, số dư tài khoản tiền gửi, các chứng chỉ tiền gửi, bảng lương, và các giấy tờ có giá trị khác.
Trước đây, các ngân hàng thương mại ít quan tâm đến khách hàng cá nhân do quy mô khoản vay nhỏ và chi phí liên quan lớn hơn so với khoản vay doanh nghiệp Tuy nhiên, với sự nâng cao đời sống người dân, nhu cầu vay vốn cá nhân ngày càng gia tăng Nhận thức được tiềm năng của thị trường tín dụng cá nhân, các ngân hàng đã bắt đầu chú trọng hơn đến đối tượng này.
Lợi nhuận từ hoạt động cho vay đang gia tăng đáng kể, nhờ vào việc các ngân hàng thực hiện hiệu quả công tác cho vay và quản lý khoản vay Thủ tục cho vay ngày càng được đơn giản hóa và rút ngắn thời gian, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.1.3 Đặc điểm của tín dụngKHCN
Tín dụng khách hàng cá nhân có những đặc điểm riêng biệt, khác với các loại hình tín dụng khác Khách hàng vay chủ yếu là cá nhân và hộ gia đình, trong đó người có thu nhập cao thường có xu hướng vay nhiều hơn để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng Mục đích vay vốn thường phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh, phụ thuộc vào tâm lý khách hàng và chu kỳ kinh tế Quy mô khoản vay thường nhỏ, ngoại trừ các khoản vay mua bất động sản, nhưng tổng quy mô cho vay khách hàng cá nhân lại chiếm tỉ trọng lớn trong tổng dư nợ ngân hàng Tuy nhiên, tín dụng khách hàng cá nhân cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro do khó khăn trong việc thẩm định khả năng trả nợ của khách hàng Chi phí quản lý khoản tín dụng cá nhân lớn do cần nhiều thời gian và nhân lực để thu thập thông tin khách hàng, cùng với các chi phí theo dõi, kiểm tra sau cho vay Lãi suất cho các khoản tín dụng khách hàng cá nhân thường cao hơn so với các khoản tín dụng khác, nhưng vẫn được coi là nguồn lợi nhuận hấp dẫn cho ngân hàng.
Lãi suất tín dụng KHCN thường cứng nhắc, nghĩa là đủ để bù đắp chi phí huy động vốn của ngân hàng, khác với các khoản tín dụng có lãi suất thay đổi theo thị trường Ngân hàng phải chịu rủi ro về lãi suất khi chi phí huy động vốn tăng lên, và các khoản tín dụng này thường được định giá cao vì đã bao gồm phần bù rủi ro lãi suất Khi nguồn thu nhập ổn định và khả năng kiểm soát tốt, lãi suất áp dụng cho khách hàng sẽ giảm Tư cách khách hàng là yếu tố quan trọng trong quyết định cho vay, ảnh hưởng đến khả năng hoàn trả khoản vay Khách hàng có tư cách tốt sẽ có khả năng sử dụng khoản vay đúng mục đích và có thiện chí hoàn trả cao, giúp ngân hàng giảm rủi ro nợ quá hạn và nợ xấu Tuy nhiên, việc xác định tư cách khách hàng là khó khăn vì họ thường che giấu thông tin, nên quyết định cấp tín dụng phụ thuộc nhiều vào trình độ và kinh nghiệm của cán bộ tín dụng.
1.1.4 Vai trò của hoạt động tín dụngKHCN a Đối với nền kinhtế
Tín dụng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự năng động của các thành phần kinh tế, cung cấp nguồn vốn cho người dân để chi trả các khoản chi phí phát sinh trong cuộc sống, từ nhu cầu thiết yếu đến nhu cầu xa xỉ Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng cuộc sống mà còn thúc đẩy các doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực phải gia tăng sản xuất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàngthương mại
1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụngKHCN
Trong đời sống kinh tế - xã hội hiện nay, từ "chất lượng" xuất hiện phổ biến và có nhiều cách tiếp cận khác nhau Bài viết này sẽ sử dụng định nghĩa từ Tiêu chuẩn ISO 9001:2008, theo đó "chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu" Cần chú ý đến hai vấn đề cơ bản là yêu cầu và mức độ, sẽ được làm rõ hơn trong phần nghiên cứu sâu về nội dung chất lượng tín dụng.
Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động quan trọng và phổ biến nhất của Ngân hàng thương mại (NHTM), đóng góp nguồn doanh thu lớn cho các NHTM Việt Nam Tuy nhiên, tín dụng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, do đó, việc đảm bảo chất lượng tín dụng là yếu tố quyết định đến kết quả hoạt động của ngân hàng Mỗi ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng tín dụng nói chung, đặc biệt là chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và gia tăng nguồn thu cho ngân hàng Chất lượng tín dụng không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
Chất lượng tín dụng là một khái niệm rộng, bao gồm nhiều yếu tố như khả năng tài chính của ngân hàng, mức độ thích nghi với sự thay đổi môi trường, khả năng thu hút khách hàng, tỷ lệ an toàn vốn, tỷ lệ nợ quá hạn, trình độ quản lý và trình độ cán bộ công nhân viên Tuy nhiên, chất lượng tín dụng có thể được tóm gọn trong ba khía cạnh chính: khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, khả năng hỗ trợ sự phát triển của ngân hàng, và khả năng phục vụ mục tiêu phát triển kinh tế xã hội.
Đối với cá nhân và hộ gia đình, chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng được thể hiện qua mức độ hài lòng của khách hàng Ngân hàng cần có quy trình thủ tục hồ sơ đơn giản và thực hiện nhanh chóng, đồng thời cung cấp lãi suất đầu vào cao và lãi suất đầu ra thấp Điều này giúp đáp ứng đủ nhu cầu vay vốn của khách hàng mà không gây phiền hà cho họ.
Đối với ngân hàng, chỉ số CLTD phản ánh việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hàng năm, bao gồm tỷ lệ nợ quá hạn và tỷ lệ an toàn vốn Những chỉ số này cần phù hợp với tiêu chuẩn của ngân hàng nhà nước và các quy định quốc tế Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng, tốc độ phát triển nguồn vốn và dư nợ cũng là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường tài chính.
Ngân hàng đóng vai trò là tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất trong nền kinh tế, ảnh hưởng sâu rộng đến mọi hoạt động kinh tế Nó là kênh thiết yếu trong chính sách kinh tế của Chính phủ nhằm ổn định và phát triển nền kinh tế Chất lượng tín dụng thể hiện qua lợi ích mà hoạt động ngân hàng mang lại cho xã hội, sự phù hợp với định hướng phát triển kinh tế chung, tuân thủ pháp luật và đóng góp vào tỷ lệ tăng trưởng kinh tế.
Qua đó có thể rútra:
Chất lượng tín dụng là một khái niệm cụ thể, thể hiện qua các chỉ tiêu có thể tính toán được như kết quả kinh doanh và nợ quá hạn, đồng thời phản ánh khả năng thu hút khách hàng và tác động đến nền kinh tế Chất lượng tín dụng chịu ảnh hưởng từ các nhân tố chủ quan như khả năng quản lý và trình độ cán bộ, cũng như các nhân tố khách quan liên quan đến sự thay đổi của môi trường bên ngoài.
Chất lượng tín dụng (CLTD) là chỉ tiêu tổng hợp, kết quả của quá trình hợp tác giữa con người trong tổ chức và giữa các tổ chức vì mục đích chung Để đạt được CLTD, hoạt động tín dụng cần hiệu quả và quan hệ tín dụng phải dựa trên sự tin cậy và uy tín CLTD tỷ lệ thuận với hiệu quả và độ tin cậy trong hoạt động tín dụng Đánh giá chính xác CLTD và hiểu các nguyên nhân tác động giúp ngân hàng tìm biện pháp quản lý phù hợp, hạn chế tác động khách quan, nâng cao năng lực cạnh tranh và đảm bảo sự tồn tại, phát triển trong nền kinh tế thị trường.
1.2.2 Cácchỉ tiêu đo lường chất lượng tín dụngKHCN
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu địnhlượng a) Tỷ lệ dư nợ có tài sản đảmbảo:
Dư nợ có tài sản đảm bảo là hình thức cấp tín dụng mà tài sản bảo đảm có thể là bất động sản hoặc động sản Việc sử dụng tài sản bảo đảm không chỉ giúp tăng tính an toàn cho khoản tín dụng mà còn giảm thiểu rủi ro cho cả bên cho vay và bên vay.
Ngân hàng (NH) có khả năng tạo áp lực để yêu cầu khách hàng thanh toán nợ Trong trường hợp khách hàng không thể trả nợ, việc phát mại tài sản bảo đảm sẽ giúp giảm thiểu tổn thất cho NH Chỉ tiêu này được tính theo một công thức cụ thể.
Dư nợ KHCN có tài sản đảm bảo
Tỷ lệ dư nợ KHCN có TSĐB = * 100%
Chỉ tiêu phản ánh tỷ lệ dư nợ của khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo so với tổng dư nợ, cho thấy chất lượng tín dụng Tỷ lệ cao đồng nghĩa với chất lượng tín dụng tốt hơn, vì các khoản vay này an toàn hơn Trong trường hợp rủi ro, ngân hàng có thể bán tài sản đảm bảo để giảm thiệt hại và thu hồi vốn Ngược lại, tỷ lệ thấp cho thấy chất lượng tín dụng kém MB Mỹ Đình đặt mục tiêu tỷ trọng cho vay có tài sản đảm bảo chiếm 80% tổng dư nợ theo quy định hiện hành.
Nợquáhạnlàkhoảnnợgốchaylãihoặccảgốcvàlãimàkháchhàngkhôngtrả được khi đã đến hạn thỏa thuận được ghi trên hợp đồng tín dụng giữa khách hàng và ngânhàngmàchưađượcNHxửlýchođiềuchỉnhlạikỳhạnnợ,đảonợhoặcxóanợ.
Tỷ lệ nợ quá hạn của KHCN
Nợ quá hạn của KHCN
Tỷ lệ nợ quá hạn cho biết tỷ lệ phần trăm nợ không thanh toán đúng hạn trong tổng dư nợ, phản ánh chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nợ quá hạn bao gồm khoản nợ gốc và/hoặc lãi đã quá hạn, ảnh hưởng đến tính thanh khoản và rủi ro tài chính của ngân hàng Khi khách hàng không thể trả nợ đúng hạn, ngân hàng phải đối mặt với chi phí gia tăng và rủi ro liên quan đến các khoản tín dụng này.
Tỷ lệ nợ quá hạn cao phản ánh chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân (KHCN) thấp, dẫn đến rủi ro cao và khả năng thu hồi nợ kém Điều này gây khó khăn cho ngân hàng trong việc đảm bảo khả năng thanh toán Do đó, các ngân hàng cần thực hiện biện pháp kiểm tra và giám sát chặt chẽ các khoản vay để hạn chế rủi ro tín dụng Ngân hàng MB Mỹ Đình đặt mục tiêu duy trì tỷ lệ nợ xấu dưới 3% theo quy định hiện hành.
Theo thông tư 02/2013/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 21/01/2013, các khoản nợ được phân loại thành 5 nhóm, trong đó Nhóm 1 bao gồm các khoản nợ đủ tiêu chuẩn.
+ Nhóm 3: Nợ dưới tiêu chuẩn
+ Nhóm 5: Nợ có khả năng mất vốn.
Nợ xấu là tổng hợp các khoản nợ thuộc Nhóm 3, 4 và 5 Tỷ lệ nợ xấu càng thấp, tức là tỷ lệ các khoản nợ thuộc nhóm 3, 4 và 5 càng ít, chứng tỏ chất lượng cho vay của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân (KHCN) tốt hơn Ngược lại, ngân hàng có tỷ trọng nợ thuộc nhóm 3, 4 và 5 cao hơn sẽ có chất lượng cho vay kém hơn.
Tỷ lệ nợ xấu của KHCN
Khái quát về Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánhMỹĐình
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quânđội
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB Bank) được thành lập và đăng ký tại Việt Nam theo Giấy phép Hoạt động số 100/NH-GP ngày 17 tháng 10 năm 2018, do Thống đốc NHNN Việt Nam cấp, thay thế Giấy phép Hoạt động số 0054/NH-GP ngày 14 tháng 9 năm 1994 Thời gian hoạt động của ngân hàng theo giấy phép là 99 năm kể từ ngày 14 tháng 9 năm 1994 Ngân hàng hiện đang hoạt động theo Giấy chứng nhận Đăng ký Doanh nghiệp số 0100283873 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 30 tháng 9 năm 1994, cùng với giấy phép thay đổi lần thứ 44 vào ngày 5 tháng 12 năm 2019.
Ngân hàng Quân đội được thành lập với mục tiêu chính là đáp ứng nhu cầu vốn cho các doanh nghiệp quân đội trong bối cảnh phát triển kinh tế của đất nước Qua thời gian, ngân hàng đã đạt được nhiều thành công, không chỉ phục vụ hiệu quả cho các doanh nghiệp quân đội mà còn góp phần vào sự phát triển chung của các thành phần kinh tế khác.
Ngân hàng TMCP Quân đội, với vốn điều lệ 20 tỷ VNĐ và 25 nhân sự ban đầu, đã trải qua 27 năm phát triển để khẳng định vị thế và uy tín là một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam Mạng lưới giao dịch của ngân hàng đã được mở rộng khắp các tỉnh thành, bao gồm 3 điểm giao dịch tại Lào, Campuchia và 1 văn phòng đại diện tại Nga Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới chi nhánh trong nước, ngân hàng cũng chú trọng đến việc thiết lập quan hệ hợp tác với các ngân hàng quốc tế, hiện đã có hơn 300 ngân hàng đại lý trên 56 quốc gia, đảm bảo khả năng thanh toán và giao dịch toàn cầu.
Năm 2020, Ngân hàng TMCP Quân đội vinh dự được Thủ tướng Chính Phủ traotặngcờthiđuadẫnđầuphongtàothiđuangànhNgânhàng.Ngoàira,Ngânhàng
Ngân hàng TMCP Quân đội đã nhận nhiều danh hiệu và giải thưởng uy tín cả trong và ngoài nước, như “Top 5 trong hệ thống các Ngân hàng tại Việt Nam” và “Top 30 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam” theo bảng xếp hạng VNR500 Ngân hàng cũng được vinh danh với cú đúp giải thưởng “Ngân hàng đồng hành cùng Doanh nghiệp vừa và nhỏ” và “Ngân hàng tiêu biểu về tín dụng xanh” từ Tập đoàn dữ liệu Quốc tế IDG Ngoài ra, TMCP Quân đội có sản phẩm cho vay số tốt nhất và sản phẩm cho vay tự động tốt nhất theo Tạp chí The Asian Banker, cùng với “Giải thưởng Sao Khuê năm 2020 cho nền tảng số BIZ MBBank” Đặc biệt, nhân dịp 25 năm thành lập, ngân hàng vinh dự nhận “Huân chương Bảo vệ Tổ quốc hạng Nhất” và lọt vào top 500 Ngân hàng có giá trị thương hiệu lớn nhất toàn cầu Bên cạnh đó, ngân hàng cũng tích cực tham gia các chương trình từ thiện và an sinh xã hội, thể hiện trách nhiệm với cộng đồng.
Phương châm hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân đội :
Trở thành đối tác tin cậy, an toàn và trung thực, chúng tôi cam kết mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng tiện ích và ưu việt.
- Không ngừng đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với xu thế thị trường và nhu cầu của kháchhàng.
- Đảm bảo tiện ích ngân hàng thông qua nhiều kênh phân phối thuận tiện; Đảm bảo quyền lợi và lợi ích của các cổđông
2.1.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh MỹĐình
2.1.2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh MỹĐình
Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Mỹ Đình (MB Mỹ Đình) được thành lập vào ngày 03/04/2007, là một đơn vị trực thuộc ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh này có trụ sở đặt tại tầng 1 và tầng 2 Nhà B, Tòa nhà HH4 Sông Đà Twin Tower, đường Phạm Hùng, Phường Mỹ Đình 1, Quận Nam.
Từ Liêm, Thành phố Hà Nội với giấy phép hoạt động kinh doanh số0100283873-037.
MBMỹĐìnhđượcthànhlậpvớimụcđíchmởrộngmạnglướikênhphânphối, tăng thị phần cho Ngân hàng TMCP Quân đội trên địa bàn thành phố HàNội
Chi nhánh MB Mỹ Đình, với bề dày hoạt động, đã xây dựng được uy tín vững chắc trong khu vực đông dân cư Mặc dù có tiềm năng lớn trong việc tiếp cận khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế, số lượng khách hàng vẫn còn hạn chế so với thời gian hoạt động Hiện tại, hoạt động tín dụng chủ yếu tập trung vào cho vay các khách hàng truyền thống Do đó, việc nâng cao chất lượng cho vay tại chi nhánh là chiến lược quan trọng để khẳng định vị thế và góp phần vào sự phát triển chung của Ngân hàng TMCP Quân đội.
Cơ cấu tổ chức của MB Mỹ Đình:
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Chi nhánh Mỹ Đình
Giám đốc MBMỹĐình chịu trách nhiệm nhận chỉ tiêu, lập kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh cho toàn bộ chi nhánh Ông trực tiếp giám sát các hoạt động của phòng kinh doanh và giao nhiệm vụ cho trưởng bộ phận giao dịch để theo dõi hoạt động của bộ phận giao dịch và dịch vụ khách hàng.
Nhân viên tư vấn tài chính (PFC) tại MBBank thực hiện hai nghiệp vụ chính: phát triển khách hàng và chăm sóc khách hàng Trong phát triển khách hàng, PFC tiếp nhận nhu cầu, tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch qua các kênh phân phối theo quy định Về chăm sóc khách hàng, PFC có nhiệm vụ nhắc nhở và thu nợ đúng hạn, tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng những khó khăn mà khách hàng gặp phải, cũng như thẩm định và đề xuất cấp tín dụng trong phạm vi được phân công.
- Nhân viên tiếp thị và phát triển khác hàng (A/O): tiếp thị và phát triển khách hàng vay, thẩm định khách hàng, lập tờ trình thẩm định kháchhàng…
Nhân viên dịch vụ khách hàng vay (LOAN CSR) chịu trách nhiệm hỗ trợ tín dụng, bao gồm thao tác trên TCBS liên quan đến khoản cấp tín dụng đã được phê duyệt Họ thực hiện các thủ tục về sản phẩm và dịch vụ tín dụng cho khách hàng, đồng thời quản lý hồ sơ và khoản cấp tín dụng đã thực hiện Nhân viên cũng thao tác về tài sản trên hệ thống T24, cấp mã số tài sản và quản lý bản chính hồ sơ tài sản bảo đảm của khách hàng Ngoài ra, họ còn thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Trưởng đơn vị.
Kiểm soát viên giao dịch có nhiệm vụ kiểm soát các nghiệp vụ giao dịch tài khoản và giao dịch vãng lai, cũng như các dịch vụ tiền gửi khác do Teller và CSR thực hiện, nhằm đảm bảo an toàn cho tài sản của khách hàng và MB Mỹ Đình Họ cũng hướng dẫn xử lý các vướng mắc phát sinh trong giao dịch, đồng thời phát hiện các điểm không phù hợp trong quy trình kiểm soát Ngoài ra, kiểm soát viên còn báo cáo các trường hợp rủi ro phát sinh và rủi ro tiềm ẩn trong hoạt động giao dịch.
Nhân viên dịch vụ khách hàng (CSR) đảm nhiệm hai nghiệp vụ chính: giao dịch và hỗ trợ tín dụng Trong nghiệp vụ giao dịch, họ thực hiện mở tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác cho khách hàng, đồng thời quản lý và cung cấp thông tin giao dịch liên quan đến tài khoản Họ cũng có trách nhiệm lưu trữ hồ sơ thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán Đối với nghiệp vụ hỗ trợ tín dụng, nhân viên CSR thực hiện các thủ tục liên quan đến sản phẩm và dịch vụ tín dụng cho khách hàng.
Quản lý hồ sơ và khoản cấp tín dụng đã được thực hiện của khách hàng; quản lý bản chính hồ sơ tài sản bảo đảm của khách hàng.
Giao dịch viên (TELLER) là người chịu trách nhiệm nhận và tiếp quỹ đầu ngày, kết quỹ cuối ngày, và thực hiện các giao dịch gửi, rút tiền trên các tài khoản chuyên dụng của khách hàng Họ xử lý các loại tài khoản ký quỹ như LC, séc, và thẻ thanh toán, cũng như thực hiện giao dịch rút tiền từ thẻ tín dụng trong và ngoài nước Ngoài ra, giao dịch viên còn nhận và chi trả chuyển tiền trong nước và quốc tế, thực hiện thu đổi séc và ngoại tệ mặt, cũng như giải ngân và thu nợ tiền vay Họ cũng đảm bảo thu đúng và đủ các loại phí dịch vụ theo biểu phí đã ban hành.
Sơ đồ tổ chức hoạt động giúp chi nhánh nâng cao hiệu quả làm việc, tận dụng lợi thế của việc chuyên môn hóa từng bộ phận, đơn giản hóa quy trình đào tạo cho nhân viên mới hoặc khi có sự thay đổi quy định Đồng thời, nó cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc kiểm tra chặt chẽ từ hội sở đối với chi nhánh.
Sơ đồ tổ chức hiện tại có thể dẫn đến mâu thuẫn giữa các bộ phận như bộ phận kinh doanh và giao dịch, gây khó khăn trong việc thực hiện các chỉ tiêu và chiến lược Thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận làm gia tăng trách nhiệm cho cấp quản lý cao nhất Để một món vay được giải ngân và thu hồi nợ gốc cũng như lãi suất một cách hiệu quả, sự hợp tác nhịp nhàng giữa các bộ phận là rất cần thiết, do đó, sơ đồ tổ chức ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng của chi nhánh.
Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCPQuân đội - chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2019–2021
2.2.1 Tỷlệ Nợ không có Tài sản đảm bảo/Tổng dưnợ
Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng tín dụng trong lĩnh vực khoa học và công nghệ là tỷ lệ nợ có tài sản đảm bảo Mặc dù tiêu chí này không ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển và thu nhập của ngân hàng, nhưng nó phản ánh mức độ an toàn trong hoạt động tín dụng Cụ thể, tỷ lệ này càng cao thì rủi ro đối với ngân hàng càng giảm, đồng thời các khoản vay trở nên an toàn và được bảo đảm hơn.
Bảng 2.4: Tình hình dư nợ tín dụng KHCN theo tài sản đảm bảo tại Chinhánh Đơn vị: triệuđ ồ n g
Dư nợ tín dụng KHCN 247.025 100 229.003 100 237.731 100
Dư nợ không có TSĐB 69.167 28 71.449 31,2 78.689 33,1
(Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Mỹ Đình 2019 - 2021)
Trong những năm từ 2019 đến 2021, tỷ trọng dư nợ không có tài sản đảm bảo tại Chi nhánh đã tăng liên tục, từ 69,167 tỷ đồng (28% dư nợ tín dụng KHCN) lên 78,689 tỷ đồng (33,1% dư nợ tín dụng KHCN) Mặc dù mức gia tăng này có thể gây lo ngại, nhưng nó phù hợp với sự phát triển xã hội, khi cho vay theo bảng lương và vay tiêu dùng ngày càng phổ biến Đồng thời, tỷ trọng dư nợ tín dụng KHCN có tài sản đảm bảo vẫn duy trì ở mức cao, với 72% năm 2019, 68,8% năm 2020 và 66,9% năm 2021, đảm bảo an toàn vốn cho Chi nhánh và giảm thiểu rủi ro trước những biến động không lường trước, góp phần nâng cao chất lượng tín dụng KHCN.
Dựa trên bảng số liệu 2.4 và phân tích chỉ tiêu dư nợ tín dụng có tài sản đảm bảo, chất lượng tín dụng của KHCN tại Chi nhánh được kiểm soát hiệu quả Kế hoạch năm 2021 đặt ra mục tiêu duy trì tỷ lệ dư nợ có tài sản đảm bảo trên 66%.
Bài luận văn sẽ phân tích hai tiêu chí quan trọng là nợ quá hạn và nợ xấu, vốn luôn là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng Hai chỉ tiêu này đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá mức độ an toàn về vốn của ngân hàng trong hoạt động tín dụng.
Bảng 2.5: Tình hình nợ quá hạn khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Tỷ lệ NQH KHCN/Tổng dư nợ KHCN 2,9 % 2,6 % 3,2 %
(Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Mỹ Đình 2019 - 2021)
Theo bảng số liệu 2.5, tỷ trọng nợ quá hạn của khách hàng cá nhân (KHCN) chiếm tỷ lệ cao trong tổng nợ quá hạn của Chi nhánh, nhưng có xu hướng giảm từ năm 2019 đến 2021 Năm 2019, nợ quá hạn của KHCN là 7,164 tỷ đồng, tương đương 2,9% dư nợ tín dụng KHCN, cho thấy một kết quả khả quan trong toàn hệ thống MB, đảm bảo tính an toàn cho hoạt động tín dụng Tuy nhiên, tỷ lệ nợ quá hạn của KHCN vẫn cao hơn mức kế hoạch duy trì dưới 2,5%, với tỷ lệ nợ quá hạn toàn Chi nhánh là 2,56% Đến năm 2020, nợ quá hạn của KHCN giảm còn 4,097 tỷ đồng, tỷ lệ xuống còn 2,6%, vẫn vượt kế hoạch dưới 2% Sang năm 2021, do tình hình kinh tế khó khăn và ảnh hưởng của dịch Covid-19, Chi nhánh đã nới lỏng tín dụng, dẫn đến tỷ trọng nợ quá hạn KHCN tăng lên 3,2%, vượt kế hoạch duy trì dưới 2,5%.
Trong giai đoạn từ năm 2019 đến 2021, mặc dù Chi nhánh đã thực hiện các biện pháp nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng, tỷ lệ nợ quá hạn của khách hàng cá nhân (KHCN) vẫn gia tăng Tỷ lệ nợ quá hạn này, dù vẫn ở mức an toàn so với toàn hệ thống, nhưng không đạt kế hoạch đề ra Điều này cho thấy chất lượng tín dụng KHCN của Chi nhánh không tốt, với sự gia tăng tỷ lệ nợ quá hạn trong giai đoạn trên Hơn nữa, Chi nhánh cũng không hoàn thành kế hoạch về tính an toàn của nợ quá hạn Để có đánh giá chính xác và khách quan về rủi ro mất vốn, cần xem xét thêm về nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh trong giai đoạn này.
Khi đánh giá chất lượng tín dụng của một NHTM nói chung và một Chi nhánh nói riêng, chỉ tiêu Tỷ lệ Nợ xấu/Tổng dư nợ là rất quan trọng trong việc đảm bảo tính an toàn Nợ xấu luôn là vấn đề nhức nhối với các ngân hàng vì có khả năng cao dẫn đến mất vốn Trong những năm qua, Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình đã chú trọng đến công tác thu hồi nợ đọng và chủ động giảm tỷ lệ nợ xấu Tuy nhiên, tình trạng nợ xấu vẫn tồn tại tại Chi nhánh, và vấn đề này sẽ được làm rõ qua bảng số liệu dưới đây.
Bảng 2.6: Tình hình nợ xấu khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Đơn vị: triệu đồng
Tỷ lệ Nợ xấu KHCN/tổng Dư nợ KHCN (%) 1.94 1.9 1.6
(Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Mỹ Đình 2019 - 2021)
Từ bảng số liệu trên cho thấy về tỷ lệ xấu tín dụng KHCN của Chi nhánh như sau:
Năm 2020, số lượng lẫn tỷ lệ tín dụng KHCN của Chi nhánh đã giảm từ 4,792 tỷ đồng xuống còn 2,994 tỷ đồng, tương đương với tỷ lệ giảm từ 1.94% xuống 1.9% Sự giảm này cho thấy chất lượng tín dụng KHCN của Chi nhánh đã được cải thiện đáng kể.
Năm 2021, Chi nhánh đã thực hiện các biện pháp nhằm đảm bảo an toàn tài chính và nâng cao tỷ lệ thu hồi nợ xấu, giảm mạnh xuống còn 2,545 tỷ đồng, tương đương 1,6% So với mục tiêu duy trì tỷ lệ nợ xấu dưới 2%, chất lượng tín dụng KHCN tại Chi nhánh đạt kết quả cao Điều này cho thấy Chi nhánh đã thực hiện hiệu quả chính sách thu hồi nợ, đặc biệt là nợ có khả năng mất vốn, mặc dù phải đối mặt với nhiều khó khăn do tác động tiêu cực của nền kinh tế và chính sách tiền tệ thắt chặt từ NHNN và Chính phủ Tình hình sản xuất, kinh doanh của cá nhân và hộ gia đình cũng gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của Chi nhánh.
Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động tín dụng có nhiều biến động, tỷ lệ Nợ xấu của khách hàng cá nhân và hộ gia đình tại Chi nhánh luôn được kiểm soát tốt, không vượt quá kế hoạch đề ra Điều này phản ánh chất lượng tín dụng của Chi nhánh, đảm bảo tính an toàn và ổn định trong bối cảnh kinh tế đầy rủi ro, đặc biệt là trong thị trường tài chính tiền tệ Tình hình hoạt động tín dụng lành mạnh của Chi nhánh Mỹ Đình đã góp phần quan trọng vào thành công chung của toàn hệ thống Ngân hàng Quân đội.
Tóm lại, phân tích số liệu về nợ quá hạn và nợ xấu của Chi nhánh cho thấy tỷ lệ nợ quá hạn tăng nhưng không đáng lo ngại Đồng thời, tỷ lệ nợ xấu có xu hướng giảm và luôn duy trì dưới 2%, điều này là tín hiệu tích cực cho hoạt động chung của Chi nhánh và hoạt động tín dụng KHCN.
2.2.4 Thu nhập từ hoạt động tín dụng khách hàng cánhân
Một khoản vay chỉ được coi là chất lượng khi Chi nhánh thu hồi đầy đủ cả gốc lẫn lãi, đảm bảo lợi nhuận theo hợp đồng tín dụng đã ký Do đó, thu nhập từ hoạt động tín dụng là chỉ tiêu quan trọng và trực tiếp để đánh giá chất lượng phát triển tín dụng.
Bảng 2.7: Tình hình thu lãi của Chi nhánh từ hoạt động tín dụng 2019-2021 Đơn vị: triệu đồng
Doanh thu từ hoạt động tín dụng KHCN 33.410 32.241 36.225 Chi phí cho hoạt động tín dụng KHCN 23.213 24.010 24.160 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng KHCN 10.197 8.231 12.065
Doanh thu từ tín dụng KHCN (%) 30,52 25,53 33,31
(Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Mỹ Đình 2019 - 2021)
Theo bảng số liệu 2.6, hoạt động tín dụng KHCN tại Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2019 - 2021 cho thấy sự sinh lợi đáng kể, cho phép rút ra những kết luận quan trọng về hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực này.
Năm 2020 là một năm đầy thách thức cho nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng Hoạt động tín dụng KHCN chỉ đạt 32,241 tỷ đồng, giảm đáng kể do những tác động tiêu cực từ nền kinh tế.
Trong năm 2020, Chi nhánh đạt lợi nhuận từ hoạt động tín dụng KHCN là 1,169 tỷ đồng, tương đương 94,83% so với kế hoạch 34 tỷ đồng Tuy nhiên, lợi nhuận này giảm xuống còn 8,231 tỷ đồng, thấp nhất trong 3 năm qua và chỉ đạt 86,64% so với chỉ tiêu 9,5 tỷ đồng của năm 2020, giảm 1,966 tỷ đồng so với năm 2019 Trong khi đó, lợi nhuận từ hoạt động tín dụng KHCN trong các năm 2019 và 2021 lần lượt là 10,197 tỷ đồng và 12,065 tỷ đồng, đều vượt kế hoạch đề ra Từ đó, có thể kết luận rằng chất lượng tín dụng KHCN tại Chi nhánh vẫn đạt hiệu quả tốt, mặc dù còn một số tồn tại và hạn chế.
Đánh giá về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCPQuân đội – chi nhánh Mỹ Đình theo kết quảkhảosát
Để đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại MB Mỹ Đình, tác giả đã thực hiện khảo sát tại chi nhánh này nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng, dựa trên cảm nhận của khách hàng.
Tổng thể của nghiên cứu được xác định là toàn bộ khách hàng có hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội Do hạn chế về kinh phí và thời gian thực hiện, luận văn đã lấy mẫu là 300 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng TMCP Quân đội Tổng số phiếu được phát ra cho khách hàng là 300 phiếu, trong đó có 240 phiếu được thu về Sau khi kiểm tra, có 14 phiếu không hợp lệ do bỏ trống nhiều mục hoặc trả lời có tính “chiếu lệ” Như vậy, tổng số phiếu hợp lệ là 226 phiếu.
226phiếu.Cỡ mẫu nhưvậy đảmbảonguyêntắclấymẫu vàđảmbảotínhtincậychocácphântíchvàkếtluậntừdữliệunghiêncứu.
Hình 2.2: Kết quả phân loại khách hàng tham gia khảo sát theo giới tính
(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội– chi nhánh MỹĐình)
Từ 5 đến 7,5 triệu Dưới 5 triệu
Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi
Hình 2.3: Kết quả phân loại khách hàng khảo sát theo nhóm tuổi
(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội– chi nhánh MỹĐình)
Hình 2.4: Kết quả phân loại khách hàng khảo sát theo thu nhập
(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội– chi nhánh MỹĐình)
PTTHTrung cấp - cao đẳngĐại họcTrên đại học
Hình 2.5: Kết quả phân loại khách hàng khảo sát theo trình độ học vấn
(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội– chi nhánh MỹĐình)
Cách tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính: mức độ tin cậy (4 câu hỏi), năng lực phục vụ (5 câu hỏi), mức độ đáp ứng (4 câu hỏi), mức độ đồng cảm (4 câu hỏi) và phương tiện hữu hình (5 câu hỏi) Thang đo sự thoả mãn của khách hàng gồm 5 câu hỏi Tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố này, yêu cầu khách hàng đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5, với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý Sau khi khảo sát, tác giả sẽ thống kê và tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng dựa trên các tiêu chí đã đề ra.
2.3.1 Mức độ tincậy Để đánh giá mức độ tin cậy của MB Mỹ Đình đối với khách hàng, tác giả đưa ra các câu hỏi để khách hàng đánh giá theo quy ước như sau:
TC1: Bạn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại MB Bank
TC2: MB thông báo kịp thời cho bạn biết khi có bất kỳ sự thay đổi trong quá trình thực hiện những cam kết trong hợp đồng
TC3: MBBank luôn giải quyết thỏa đáng và kịp thời những thắc mắc, khiếu nại của bạn
TC4: Thương hiệu MBBank làm bạn tin tưởng
Kết quả khảo sát đối với thành phần mức độ tin cậy như sau:
Bảng 2.9: Kết quả thống kê về mức độ tin cậy của khách hàng với MB Mỹ Đình Đơn vị:%
(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội– chi nhánh MỹĐình)
Sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng TMCP Quân đội, đặc biệt là MBBank và Chi nhánh Mỹ Đình, được thể hiện qua cảm giác an tâm khi sử dụng dịch vụ Khoảng 25% khách hàng không đồng ý về mức độ hài lòng với sự tin cậy, trong khi 35-40% khách hàng hoàn toàn đồng ý MBBank đã xây dựng uy tín và hình ảnh tốt, tạo ra một lượng khách hàng trung thành lớn Cơ sở vật chất và giao diện thân thiện tại phòng giao dịch tạo ấn tượng tích cực, trong khi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tình đảm bảo nhu cầu của khách hàng được phục vụ nhanh chóng và chính xác Hầu hết khách hàng đánh giá quy trình và thủ tục hồ sơ là đầy đủ và cần thiết, với các yêu cầu về giấy tờ chuyên nghiệp kết hợp với thái độ phục vụ chu đáo, tạo cảm giác thoải mái và yên tâm cho khách hàng khi giao dịch.
2.3.2 Mức độ đápứng Để đánh giá mức độ đáp ứng của MB Mỹ Đình đối với khách hàng, tác giả đưa ra các câu hỏi để khách hàng đánh giá theo quy ước như sau:
DU1: Nhân viên MBBank luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng
DU2: Các ứng dụng giao dịch trực tuyến như Internet Banking, SMS Banking… đầy đủ, nhanh chóng và tiện lợi
DU3: Nhân viên MBBank có kiến thức, lịch sự và nhiệt tình tư vấn cho bạn
DU4: Nhân viên MBBank giải đáp, hướng dẫn rõ ràng và tận tình các thắc mắc của bạn về dịch vụ
DU5: Nhân viên MBBank xử lý chính xác và chu đáo các giao dịch của khách hàng
Kết quả khảo sát đối với thành phần mức độ đáp ứng như sau:
Bảng 2.10: Kết quả thống kê về mức độ đáp ứng của MB Mỹ Đình Đơn vị: %
(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội– chi nhánh MỹĐình)
Trong việc đánh giá mức độ đáp ứng, các ứng dụng giao dịch trực tuyến như Internet Banking, SMS Banking và Mobile Banking được xem là yếu tố quan trọng, với 86,3% khách hàng đánh giá từ 3 đến 5 điểm Hệ thống giao dịch này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng Giao diện thân thiện, tích hợp nhiều tiện ích và dễ sử dụng giúp khách hàng thực hiện các thao tác giao dịch một cách đơn giản.
Cán bộ phòng giao dịch của MBBank luôn tận tình giải đáp và hướng dẫn khách hàng trong quá trình tìm hiểu và sử dụng dịch vụ Chi nhánh Mỹ Đình đã mở thêm các quầy tư vấn dịch vụ miễn phí, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân có trách nhiệm nắm bắt nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ tư vấn tối ưu, đáp ứng kịp thời, chuyên nghiệp và chính xác các yêu cầu và câu hỏi của khách hàng.
Mặc dù cán bộ nhân viên phòng giao dịch luôn nỗ lực cung cấp sản phẩm tín dụng nhanh chóng và tiết kiệm chi phí cho khách hàng, nhưng dịch vụ tín dụng lại phức tạp hơn so với các dịch vụ thông thường do liên quan đến nhiều bộ phận trong ngân hàng Đối với khách hàng truyền thống, quy trình thẩm định diễn ra nhanh chóng với chi phí thấp hơn, nhờ vào thông tin chính xác và đáng tin cậy Tuy nhiên, đối với khách hàng mới, việc thu thập thông tin và thẩm định tín dụng tốn nhiều thời gian và chi phí hơn, do hạn chế trong việc tiếp cận thông tin Do đó, quy trình tiếp xúc giữa khách hàng và ngân hàng cần nhiều thủ tục hơn.
Để đảm bảo quy trình tín dụng và kết quả thẩm định chính xác, cán bộ thẩm định ngân hàng cần thực hiện một cách tuần tự và chuẩn xác các bước thẩm định như phương án vay vốn, khả năng tài chính, năng lực pháp lý và tài sản bảo đảm Vì vậy, thời gian xem xét và phê duyệt khoản tín dụng cho khách hàng mới sẽ kéo dài hơn.
2.3.3 Năng lực phụcvụ Để đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên tại MB Mỹ Đình, tác giả đưa ra các câu hỏi để khách hàng đánh giá theo quy ước như sau:
NL1: Nhân viên MBBank phục vụ bạn nhanh chóng
NL2: Nhân viên MBBank thường xuyên liên lạc với bạn để cung cấp thông tin, nhằm hỗ trợ cho quá trình giao dịch của bạn
NL3: Nhân viên MBBank được đào tạo bài bản về kiến thức nghiệp vụ và chuyên môn
NL4: Thông tin MBBank cung cấp cho khách hàng là đầy đủ, nhanh chóng và có chất lượng tốt
Kết quả khảo sát đối với thành phần năng lực phục vụ như sau:
Bảng 2.11: Kết quả thống kê về năng lực phục vụ của MB Mỹ Đình Đơn vị:%
(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội– chi nhánh MỹĐình)
Năng lực phục vụ khách hàng của MBBank được đánh giá tương đối tốt, với mức giá trị trung bình từ 3-4 Nghiên cứu cho thấy, năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng MBBank được thể hiện qua năm yếu tố quan trọng: sự nhanh chóng trong phục vụ, thái độ sẵn sàng giúp đỡ, lịch sự và ân cần, cách phục vụ tạo sự tin tưởng, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn có kiến thức đầy đủ để hỗ trợ khách hàng.
Trong năm yếu tố đánh giá năng lực phục vụ, yếu tố “đội ngũ nhân viên tại MBBank đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng” nhận được sự đánh giá tích cực từ khách hàng, với 19% hoàn toàn đồng ý và 31,2% đồng ý MBBank đã đầu tư vào việc xây dựng nguồn nhân lực chất lượng, chuyên môn cao và được đào tạo hệ thống, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Năng lực chuyên môn của cán bộ tại phòng giao dịch Ngân hàng MB đang được nâng cao thông qua các bài test định kỳ liên quan đến nghiệp vụ, sản phẩm và dịch vụ Những bài kiểm tra này bao gồm các câu hỏi về kỹ năng giao tiếp, đàm phán và giải quyết vấn đề, nhằm đánh giá năng lực của từng nhân viên Bên cạnh đó, hàng tuần, phòng giao dịch tổ chức các buổi thảo luận chuyên đề để trao đổi, trau dồi kiến thức và chia sẻ kinh nghiệm giữa các cán bộ Qua đó, toàn bộ nhân viên được nâng cao năng lực chuyên môn và tích lũy kinh nghiệm quý báu.
2.3.4 Mức độ đồngcảm Để đánh giá mức độ đồng cảm của nhân viên tại MB Mỹ Đình, tác giả đưa ra các câu hỏi để khách hàng đánh giá theo quy ước như sau:
DC1: MBBank thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn DC2: MBBank tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng
Đánh giá chất lượng tín dụng KHCN tại ngân hàng TMCP Quân đội - chinhánhMỹĐình
Qua việc phân tích thực trạng chất lượng tín dụng KHCN, Chi nhánh đã có những chuyển biến tích cực trong hoạt động tín dụng đối với phân khúc khách hàng này Nhận thức được tầm quan trọng của KHCN trong nền kinh tế, Chi nhánh không chỉ chú trọng đến các khách hàng truyền thống như doanh nghiệp lớn và cơ quan nhà nước, mà còn mở rộng hỗ trợ cho hộ gia đình và cá nhân để đáp ứng nhu cầu vay vốn Đồng thời, Chi nhánh tuân thủ đúng các quy định và chỉ thị về cho vay đối với KHCN từ Nhà nước, Hệ thống ngân hàng và Ngân hàng Quân đội.
Những kết quả, thành tựu nổi bật mà Chi nhánh thu được từ hoạt động tíndụng KHCNlà:
Chất lượng dịch vụ được nângcao
Tỷ trọng dư nợ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh chiếm hơn 70% tổng dư nợ, mặc dù có sự biến động qua các năm nhưng vẫn có xu hướng tăng Đây là một thành tựu đáng ghi nhận trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt với các Ngân hàng thương mại khác, đặc biệt khi kinh tế Việt Nam đang đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức hiện nay.
SốlượngkháchhànglàcáccánhânhayhộkinhdoanhđếnvớiChinhánhtrong nhữngnămgầnđâytăngdần.Thêmvàođólàmứcđộhàilòngcủanhómkháchhàng nàyđốivớichấtlượngdịchvụmàChinhánhcungcấpđượccảithiệnmộtcáchđáng kểvànhanhchóng.ĐiềunàycóđượclànhờChinhánhđãvàđangnỗlựckhôngbiết mệtmỏiđểcóthểphụcvụvàchămsóckháchhàngởmứctốtnhất,nhằmtạolập được sự tín nhiệm đối với khách hàng của mình.
Chất lượng cho vay đảm bảo ở các mặt: đảm bảo Tỷ lệ Nợ xấu và Nợ rủi roở mức an toàn so với quy định củaNHNN
Nền kinh tế Việt Nam trong những năm qua gặp nhiều khó khăn, mặc dù lạm phát được kiểm soát, nhưng tăng trưởng tín dụng vẫn thấp và chính sách tiền tệ thắt chặt Tình hình huy động vốn gặp nhiều trở ngại, dẫn đến tính thanh khoản của hệ thống ngân hàng có nhiều vấn đề Các thành phần kinh tế, đặc biệt là cá nhân và hộ gia đình, cũng đang phải đối mặt với khó khăn trong việc tìm kiếm nguồn vốn để tiêu dùng và sản xuất Điều này khiến người dân có xu hướng tiết kiệm hơn, góp phần làm cho nền kinh tế ngày càng trì trệ, thiếu vốn và đầu ra cho sản phẩm.
Tỷ lệ Nợ xấu và Nợ rủi ro của Chi nhánh trong những năm qua luôn được duy trì ở mức an toàn, cho thấy thành công đáng kể trong việc áp dụng các chính sách tín dụng hợp lý và linh hoạt đối với từng nhóm khách hàng.
Chi nhánh thường xuyên cập nhật và nghiên cứu các quy định mới về đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng nói chung và tín dụng KHCN nói riêng Điều này tạo nền tảng vững chắc để nâng cao chất lượng tín dụng, đặc biệt là tín dụng KHCN trong những năm vừa qua.
Cơ cấu tín dụng KHCN được duy trì ở mức hợplý
Trong những năm gần đây, quy mô tín dụng khách hàng cá nhân (KHCN) của hệ thống ngân hàng đã mở rộng đáng kể, với doanh số tín dụng và dư nợ bình quân tăng cao Chi nhánh đã điều chỉnh cơ cấu cho vay, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và linh hoạt của cá nhân và hộ gia đình, đồng thời hỗ trợ các hộ kinh doanh có kế hoạch phát triển sản xuất Mặc dù các cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ chiếm tỷ lệ lớn trong nền kinh tế và có tiềm năng cao, họ thường gặp khó khăn về vốn và cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn Việc tập trung vào nhóm khách hàng này đã tạo động lực cho họ phát triển, nâng cao khả năng cạnh tranh và góp phần vào sự cân bằng nguồn lực và hiệu quả sản xuất kinh doanh tại địa phương, phù hợp với sự phát triển xã hội và điều kiện của thành phố.
Hoạt động cho vay của ngân hàng tạo điều kiện để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ khác cho khách hàng, như tăng vốn huy động và thúc đẩy dịch vụ thanh toán, chuyển tiền Khách hàng có thể sử dụng thêm các dịch vụ như mở thẻ thanh toán, đặc biệt là thẻ tín dụng, và chuyển tiền cho nhà cung cấp, giúp ngân hàng quản lý mục đích sử dụng vốn vay hiệu quả Đồng thời, cho vay cá nhân cũng góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm, phân tán rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng Quân đội và Chi nhánh Mỹ Đình Việc đa dạng hóa không chỉ mở rộng đối tượng khách hàng để tăng lợi nhuận mà còn giảm thiểu rủi ro tập trung, đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng.
Cho vay khách hàng cá nhân không chỉ giúp nâng cao kinh nghiệm mà còn cải thiện kỹ năng nghiệp vụ cho cán bộ ngân hàng Trong quá trình thực hiện công tác cho vay, các cán bộ ngân hàng cần tìm kiếm và tiếp xúc với khách hàng, đồng thời thẩm định hồ sơ tín dụng, từ đó cải thiện đáng kể các kỹ năng thương thuyết, phân tích và thẩm định thông tin Thành tựu đạt được trong những năm qua chủ yếu nhờ vào sự nỗ lực không ngừng nghỉ của cán bộ, công nhân viên tại Chi nhánh Những thành công này còn được thúc đẩy bởi một số nguyên nhân quan trọng khác.
Thông qua hoạt động tín dụng, Chi nhánh đóng vai trò quan trọng là cầu nối giữa người thừa vốn và người thiếu vốn Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận nguồn vốn cần thiết, kịp thời phục vụ cho sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng, đồng thời nắm bắt các cơ hội kinh doanh.
Ngân hàng đã áp dụng nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, bao gồm việc đánh giá và phân loại khách hàng cũng như nợ đến 100% khách hàng Đồng thời, ngân hàng xây dựng quy trình thẩm định phù hợp với từng loại hình đối tượng và từng loại đối tượng cho vay Ngoài ra, ngân hàng cũng không ngừng nâng cao trình độ của cán bộ tín dụng và cán bộ thẩm định để đảm bảo hiệu quả trong công tác cho vay.
Chi nhánh chú trọng xây dựng mối quan hệ gắn bó với các cấp chính quyền và cơ quan chức năng để nắm bắt tình hình kinh tế địa phương, từ đó hỗ trợ cho định hướng kinh doanh và xử lý kịp thời các khoản vay cần thiết.
Ngân hàng không ngừng tìm kiếm và phát triển các dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Chính sách thay đổi lãi suất được áp dụng nhằm thu hút nguồn vốn, phát triển hoạt động tín dụng, đảm bảo tính cạnh tranh và mang lại lợi nhuận cho Chi nhánh.
Chi nhánh đặc biệt chú trọng đến công tác kế hoạch hóa, thiết lập các mục tiêu phù hợp cho từng giai đoạn Ngân hàng cũng khuyến khích sự sáng tạo, chủ động và linh hoạt trong công việc của cán bộ công nhân viên Đồng thời, việc kịp thời đưa ra các chính sách khen thưởng và động viên hợp lý giúp cán bộ công nhân viên cống hiến hết mình cho công việc và phục vụ Ngân hàng một cách tận tâm.
Chất lượng tín dụng của Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình, đặc biệt là tín dụng KHCN, đã có những cải thiện đáng kể, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề cần khắc phục để thúc đẩy sự phát triển của Chi nhánh.
Chất lượng dịch vụ còn tồn tại một số bấtcập
Hình thức cấp tín dụng hiện tại cho cá nhân và hộ gia đình chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu vay vốn đa dạng của khách hàng Các chi nhánh chủ yếu tập trung vào những phương thức truyền thống, trong khi nhiều hình thức tín dụng khác vẫn chưa được triển khai hoặc phát triển ở mức độ thấp.
