Nhận biết được tầm quan trọng của vấn đề cùng với những kinh nghiệm của bản thân, tôi lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thươn
CƠ SỞ LUẬN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trong nền kinh tế quốc dân, dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba bên cạnh nông nghiệp và công nghiệp Theo Philip Kotler (1990), dịch vụ là những quá trình hoặc hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là tính vô hình và khó đoán trước kết quả, với sản phẩm có thể là vật chất hoặc chỉ là yếu tố tinh thần.
Chất lượng dịch vụ phản ánh sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng, thể hiện qua khả năng đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mong đợi của họ Dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp cần mang lại lợi ích tương xứng với chi phí mà khách hàng bỏ ra.
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự chào đón nhiệt tình từ nhân viên, mà còn là một chiến lược tổng thể của doanh nghiệp Định nghĩa một cách tổng quát, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và thực hiện những hành động cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
Trong nền kinh tế hiện đại, dịch vụ ngân hàng ngày càng phổ biến, phục vụ không chỉ doanh nghiệp mà còn cả khách hàng cá nhân thông qua ngân hàng bán lẻ Các dịch vụ này bao gồm mở tài khoản thanh toán, gửi tiết kiệm và tín dụng Ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng với quy mô nhỏ, đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của từng cá nhân.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại (NHTM) được hiểu là tổng hợp các hành vi, suy nghĩ và thái độ nhằm phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của từng khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng có tính chất vô hình, không ổn định và khó xác định Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và khác biệt so với sản phẩm thông thường, được hình thành từ nhiều yếu tố như con người, công nghệ và nhu cầu của khách hàng Hơn nữa, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng diễn ra ở nhiều không gian và với các cá nhân khác nhau, dẫn đến sự không đồng nhất trong cách thực hiện.
Chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại (NHTM) khó đánh giá do phụ thuộc vào nhiều yếu tố như khách hàng, nhà cung ứng, thời gian và địa điểm Không có tiêu chuẩn chung để đánh giá và xếp hạng chất lượng dịch vụ, nhưng các NHTM luôn nỗ lực xây dựng quy chuẩn chăm sóc khách hàng Mặc dù chất lượng phục vụ phụ thuộc vào từng nhân viên, các NHTM đặt ra yêu cầu tối thiểu như luôn cảm ơn khách hàng, giữ bình tĩnh khi có sự cố và hỗ trợ khách hàng một cách nhẹ nhàng Để giám sát chất lượng phục vụ, các NHTM sử dụng hệ thống camera, máy ghi âm, phiếu khảo sát và khách hàng bí mật, với tiêu chuẩn đánh giá có sự khác biệt giữa các nhân viên, phòng ban và chi nhánh.
Các yếu tố này lại thường xuyên biến động tạo ra tính không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ
Thứ hai, cung cấp cho khách hàng những thứ khách hàng cần
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc kết nối với cảm xúc và nhu cầu của khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với doanh nghiệp Để đạt được điều này, các ngân hàng cần thường xuyên nghiên cứu thị trường nhằm nắm bắt xu hướng và thị hiếu của người tiêu dùng Bên cạnh đó, việc tìm hiểu đối thủ cạnh tranh cũng rất quan trọng để từ đó xây dựng các chính sách và chiến lược phù hợp.
Thứ ba, chăm sóc theo mức độ quan trọng của khách hàng
Mức độ quan trọng của khách hàng được đánh giá dựa trên những tiêu chí sau:
- Lợi nhuận mà khách hàng đó đem lại cho ngân hàng
- Mức độ tiêu thụ, sử dụng sản phẩm của khách hàng
- Tiềm năng trong tương lai của khách hàng
- Mức độ ảnh hưởng của khách hàng …
Chăm sóc khách hàng một cách chu đáo giúp khách hàng quan trọng cảm thấy được trân trọng, tạo nên sự khác biệt và khuyến khích họ thể hiện bản thân, từ đó mang lại giá trị cao hơn cho doanh nghiệp.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng Đối với nền kinh tế, xu hướng của các nước phát triển cũng như toàn cầu hiện nay là xu hướng sử dụng không tiền mặt Vì vậy, hơn bao giờ hết, ngân hàng là ngành kinh tế mũi nhọn được quan tâm, chú trọng rất nhiều Do đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cao tang tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Từ đó tạo nên một xu hướng kinh tế mới Đối với ngân hàng thương mại, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng
Thứ nhất, chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng tang thu nhập, giảm chi phí cho ngân hàng
Theo công thức chung, ngân hàng tạo ra doanh thu từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi Trong những năm gần đây, sản phẩm ngân hàng ngày càng đa dạng và cạnh tranh, khiến khách hàng dễ dàng lựa chọn Nếu ngân hàng không đáp ứng nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ấn tượng xấu và khiến họ không quay lại Do đó, việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ là cách hiệu quả nhất để tăng cường năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng và tăng thu nhập.
NH Vì vậy, chăm sóc khách hàng cũng là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giữ khách hàng
Thứ hai, chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng duy trì khách hàng hiện hữu, gia tang khách hàng mới
Giữ chân khách hàng hiện tại là hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn so với việc thu hút khách hàng mới Khi phát triển khách hàng mới, ngân hàng phải đầu tư vào việc tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu, dẫn đến chi phí marketing cao.
Thứ ba, chăm sóc khách hàng phân tán rủi ro tập trung đối với các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân
Mỗi ngân hàng thương mại có mức độ rủi ro riêng biệt, do đó cần thực hiện dự đoán, phân tích và đánh giá để áp dụng các phương pháp phòng chống rủi ro hiệu quả Khi rủi ro xảy ra, ngân hàng cần cung cấp nhiều dịch vụ để khẳng định vị thế trong việc phân tán rủi ro, nhằm bảo vệ lợi ích của mình và khách hàng.
Ngân hàng sẽ tập trung phát triển các nguồn thu nhập từ dịch vụ khác để bù đắp rủi ro, giúp giảm thiểu tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh Các loại rủi ro trong ngân hàng bao gồm rủi ro tín dụng, rủi ro hối đoái, rủi ro lãi suất và rủi ro thanh khoản Tuy nhiên, một ngân hàng sở hữu lượng khách hàng lớn và khách hàng hiện tại sử dụng nhiều dịch vụ sẽ tạo ra nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững trong hoạt động kinh doanh.
Thứ tư, chăm sóc khách hàng góp phần tạo ra giá trị dành cho khách hàng và tăng giá trị cho Ngân hàng
Để nâng cao giá trị dành cho khách hàng, ngân hàng cần cải thiện giá trị dịch vụ và giá trị con người, đồng thời giảm chi phí tinh thần Điều này sẽ tạo ra sự hài lòng tối đa cho khách hàng thông qua mối quan hệ giữa con người và chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Thứ năm, chăm sóc khách hàng nâng sức cạnh tranh của NHTM trên thị trường
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trong kinh tế học, dịch vụ được coi là phi vật chất, tương tự như hàng hóa PGS TS Lưu Văn Nghiêm định nghĩa “chất lượng dịch vụ” là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phản ánh khả năng của doanh nghiệp trong việc cung cấp chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, đồng thời tương xứng với chi phí mà khách hàng phải chi trả.
Trong xã hội hiện đại, việc cung ứng hàng hóa và dịch vụ đã trở nên phức tạp hơn, không chỉ đơn thuần là trao đổi vật chất Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn, họ mong muốn sản phẩm và dịch vụ chất lượng đi kèm với trải nghiệm tốt Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó đo lường, vì nó phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng hơn là các tiêu chí vật lý có thể so sánh.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại được đánh giá qua mức độ thỏa mãn cảm xúc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Điều này phản ánh tổng thể các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, nhằm mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng tối đa giá trị mong đợi của khách hàng trong quá trình cung ứng và phân phối dịch vụ.
1.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mô hình KANO, được giới thiệu bởi GS Noriaki Kano từ Đại học Tokyo vào năm 1984, phân chia sự hài lòng của khách hàng thành ba mức độ chính: Cơ bản (Basic), Hài lòng (Performance) và Ngoài sự mong đợi (Delighter).
Khi áp dụng Mô hình Kano để phát triển hoặc nâng cấp sản phẩm và dịch vụ, các tính năng chính được phân loại thành năm nhóm khác nhau Việc phân loại này giúp nhóm phát triển xác định rõ những tính năng cần thiết để bao gồm và những tính năng không cần thiết để loại bỏ.
Các tính năng trong danh mục này là những yếu tố mà khách hàng kỳ vọng có trong sản phẩm hoặc dịch vụ Nếu thiếu những tính năng này, khách hàng sẽ cảm thấy hoàn toàn không hài lòng Những tính năng này không nhằm mục đích gây ấn tượng hay làm hài lòng khách hàng, nhưng vẫn rất quan trọng và cần phải được đáp ứng mà không cần khách hàng phải đề cập đến.
Các tính năng bổ sung được xem như là những phần mở rộng cho các tính năng cơ bản mà khách hàng kỳ vọng và mong muốn được tổ chức lắng nghe và thực hiện Mặc dù chúng không phải là yếu tố quyết định trong thỏa thuận, nhưng việc không đáp ứng các tính năng này có thể dẫn đến một mức độ bất mãn nhất định từ phía khách hàng.
Tuy nhiên, chúng sẽ làm tăng mức độ thích thú với sản phẩm khi đạt được
Họ thậm chí sẽ cung cấp cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn một lợi thế cạnh tranh nhỏ so với những người khác
Hứng thú là những tính năng giúp sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trở nên hấp dẫn hơn đối với khách hàng Nếu không đạt được những tính năng này, khách hàng sẽ không hài lòng Chúng tồn tại để mang lại lợi thế cạnh tranh cho bạn, giúp sản phẩm dễ phân biệt và tránh bị khách hàng phê bình tiêu cực.
Các tính năng này không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bất kể chúng có mặt hay không Thực tế, khách hàng thường khó xác định liệu các tính năng đó có mang lại sự hài lòng cho họ hay không.
Khi sản phẩm hoặc dịch vụ thiếu những tính năng quan trọng, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng và có thể từ chối mua hàng Việc loại bỏ những tính năng này là cần thiết, nếu không, khách hàng sẽ tìm đến đối thủ cạnh tranh Hơn nữa, sự thiếu vắng của những tính năng này không mang lại sự hài lòng cho người tiêu dùng.
Mô hình Kano giúp các tổ chức nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có tính năng giá trị Việc phân loại chính xác các yếu tố này là rất quan trọng, vì nó cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.
Mô hình RATER bao gồm năm tiêu chí quan trọng: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy) và Trách nhiệm (Responsiveness) Những yếu tố này giúp đo lường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp một cách chi tiết, từ đó tạo điều kiện phát triển các kế hoạch cải thiện hiệu quả hơn.
5 yếu tố quan trọng của mô hình RATER
Reliability trong mô hình RATER đánh giá khả năng của doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ đúng như cam kết và hứa hẹn với khách hàng một cách nhất quán và đáng tin cậy Điều này giúp khách hàng yên tâm về chất lượng dịch vụ mà chúng ta cung cấp, từ đó giảm thiểu những lo ngại có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.
Assurance là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tự tin trong việc thực hiện cam kết về chất lượng dịch vụ Nó bao gồm kinh nghiệm thực hiện, chuyên môn trong chăm sóc khách hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng, sự chu đáo và tôn trọng khách hàng.
Tangibles đề cập đến các yếu tố vật chất mà doanh nghiệp sở hữu để phục vụ mục tiêu dịch vụ khách hàng, bao gồm thiết bị, cơ sở vật chất, môi trường làm việc và công cụ hỗ trợ Những yếu tố này rất quan trọng đối với nhân viên chăm sóc khách hàng trong việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng Đồng thời, khách hàng cũng dựa vào các yếu tố này để đánh giá uy tín và tính chuyên nghiệp của thương hiệu.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số ngân hàng thương mại
số ngân hàng thương mại
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số ngân hàng thương mại
1.3.1.1 Kinh nghiệm của TPBank chi nhánh Kinh Đô
TPBank chi nhánh Kinh Đô, mặc dù còn non trẻ trong hệ thống ngân hàng TMCP, đã chứng tỏ sự phát triển mạnh mẽ trong giai đoạn 2018 – 2022 với tốc độ tăng trưởng gấp đôi so với năm trước Chi nhánh không chỉ chú trọng vào việc mở rộng dư nợ trong mảng khách hàng doanh nghiệp mà còn đặc biệt quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng Với vị trí đắc địa tại khu đô thị Linh Đàm, nơi có đông dân cư, TPBank Kinh Đô đã tận dụng lợi thế này để xây dựng hình ảnh thân thiện và triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng hấp dẫn.
Chương trình “Ngày hội chăm sóc khách hàng” sẽ được tổ chức hàng tháng cùng với Banca Bảo Hiểm, theo từng chủ đề hoặc vào các dịp lễ như Trung Thu, 20/10, và 8/3 Trong các sự kiện này, khách hàng sẽ được phục vụ trà, bánh và có cơ hội giao lưu với nhân viên, những người sẽ chào hỏi, cảm ơn và thu thập ý kiến đóng góp để cải thiện chất lượng dịch vụ Đồng thời, chương trình cũng nhằm khơi gợi nhu cầu khách hàng và thực hiện bán chéo sản phẩm Sau khi giao dịch, khách hàng sẽ nhận được những món quà thương hiệu nhỏ từ ngân hàng, mang lại giá trị tinh thần lớn mặc dù giá trị vật chất không cao.
- Thường xuyên gây quỹ ủng hộ, tham gia những chương trình tại khu dân cư tại vị trí điểm giao dịch
Tpbank đã cải tiến chính sách Chăm sóc khách hàng, bao gồm cả khách hàng nội bộ và bên ngoài, thông qua việc triển khai phòng thời gian dành cho cán bộ nhân viên Ngân hàng tạo ra các chương trình nhằm mang lại sự thoải mái, thư giãn và tăng cường sự gắn kết giữa nhân viên và lãnh đạo Khi nhân viên hài lòng với chính sách đãi ngộ, họ sẽ giữ thái độ tích cực và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
1.3.1.2 Kinh nghiệm của Techcombank chi nhánh Hà Đông
Hiện nay, Techcombank chi nhánh Hà Đông thực hiện việc xếp hạng khách hàng theo từng phân khúc, nhằm cung cấp những chính sách chăm sóc khách hàng tối ưu cho từng nhóm đối tượng cụ thể.
Vietinbank không chỉ phân chia khách hàng theo số dư tiền gửi và tiền vay bình quân, mà còn mở rộng đối tượng tiềm năng bao gồm các lãnh đạo doanh nghiệp có mối quan hệ với Techcombank, lãnh đạo cơ quan nhà nước các cấp và gia đình họ Nhờ đó, ngân hàng đã triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể cho từng năm, từng giai đoạn và từng nhóm đối tượng, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Techcombank đã hợp tác với nhiều đơn vị như Tổng công ty Hàng không Việt Nam để phát hành thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines – Techcombank – Visa, kèm theo các chương trình khuyến mãi đặc biệt Đồng thời, ngân hàng cũng ký hợp đồng với Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ và Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt để cung cấp gói sản phẩm bảo hiểm cao cấp mang tên Bảo hiểm Priority cho khách hàng Những nỗ lực này nhằm đa dạng hóa sản phẩm và các chương trình liên kết, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Các chương trình khuyến mãi thường xuyên được tổ chức vào dịp lễ, Tết nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm, từ đó tạo dựng uy tín và giá trị cho ngân hàng.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietcombank Bắc Giang
Chăm sóc khách hàng, bao gồm cả khách hàng bên ngoài và nội bộ, là yếu tố quan trọng để gia tăng sự gắn kết giữa lãnh đạo và nhân viên Khi nhân viên cảm thấy hài lòng với chính sách đãi ngộ, họ sẽ duy trì thái độ tích cực và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Để nâng cao sự đa dạng trong sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp nên hợp tác với các đối tác bên ngoài, từ đó triển khai các chương trình ưu đãi mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng.
- Thứ ba, cần đều tập trung vào việc xếp hạng khách hàng, từ đó có các chính sách, sản phảm dịch vụ phù hợp cho từng nhóm khách hàng
- Thứ tư, tăng cường công tác truyền thông quảng bá xây dựng hình ảnh thương hiệu
Vào thứ năm, chúng ta nên tập trung vào việc khuyến mãi và tiếp thị khách hàng thông qua nhiều hình thức đa dạng, bao gồm tặng quà, tổ chức quay số trúng thưởng, và gửi tin nhắn thăm hỏi vào các dịp lễ cũng như sinh nhật trong năm.
Chương I của bài viết trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm các khái niệm, đặc điểm và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Bài viết cũng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng thương mại Qua nghiên cứu thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một số ngân hàng như TPBank và Techcombank, rõ ràng rằng việc chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và thị phần Những lý luận này là cơ sở để đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Bắc Giang và đề xuất các giải pháp cải thiện trong tương lai.
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC GIANG
Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập vào ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên thực hiện thí điểm cổ phần hóa, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách ngân hàng thương mại cổ phần từ ngày 02/6/2008 sau khi phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng thành công Đến ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) đã được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.
Sau hơn 55 năm phát triển, Vietcombank đã đóng góp quan trọng vào sự ổn định và phát triển kinh tế Việt Nam, khẳng định vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực Ngân hàng không chỉ phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo ra ảnh hưởng đáng kể đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Vào ngày 10/4/2010, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã tổ chức lễ khai trương Chi nhánh Bắc Giang tại số 179 - Đường Hùng Vương, Thành phố Bắc Giang.
Vietcombank – chi nhánh Bắc Giang được thành lập từ việc nâng cấp Phòng giao dịch Bắc Giang thuộc Vietcombank Bắc Ninh và chính thức hoạt động từ ngày 11/1/2010 Từ 27 cán bộ, nhân viên ban đầu, hiện nay chi nhánh đã phát triển với hơn 130 cán bộ và 9 phòng giao dịch.
Với nguồn nhân lực trẻ, được đào tạo bài bản và nhiệt huyết, chi nhánh đã triển khai nhiều giải pháp điều hành linh hoạt và hiệu quả Chúng tôi tập trung vào việc mở rộng đối tượng khách hàng và đa dạng hóa hình thức huy động vốn, đồng thời cam kết cung cấp dịch vụ thân thiện, chuyên nghiệp, đáp ứng nhanh chóng, chính xác, an toàn và thuận lợi cho khách hàng.
Vietcombank – chi nhánh Bắc Giang xác định thế mạnh trong lĩnh vực kinh doanh ngoại tệ và thanh toán xuất nhập khẩu, tập trung phục vụ các doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài (FDI) cũng như các doanh nghiệp hoạt động trong ngành may mặc, phân đạm, sản xuất và xuất khẩu.
Xác định đúng hướng đi là yếu tố then chốt đảm bảo sự tăng trưởng bền vững của Vietcombank – chi nhánh Bắc Giang, giúp xây dựng lòng tin vững chắc từ các doanh nghiệp và người dân Sự phát triển này khẳng định uy tín và vị thế thương hiệu Vietcombank trên thị trường Hiện tại, chi nhánh Bắc Giang đang phục vụ khoảng 700 doanh nghiệp và hơn 60 nghìn khách hàng cá nhân.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Bắc Giang được thiết lập theo quy định của Vietcombank Việt Nam, với Ban giám đốc Chi nhánh chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh Các phòng ban chức năng hỗ trợ Ban giám đốc, mỗi phòng đảm nhận nhiệm vụ riêng biệt để tránh chồng chéo công việc Phòng giao dịch có vai trò huy động vốn, thực hiện nghiệp vụ tín dụng và cung cấp dịch vụ ngân hàng theo phân công của Ban giám đốc.
Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Vietcombank Bắc Giang được thể hiện trong sơ đồ dưới đây:
Hình 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Vietcombank Bắc Giang
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự – Vietcombank Bắc Giang)
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
Ban giám đốc ngân hàng gồm Giám đốc và Phó Giám đốc, trong đó Giám đốc chịu trách nhiệm chung về tất cả các hoạt động của ngân hàng, bao gồm tổ chức cán bộ, các phòng ban và công tác chính trị tư tưởng Phó Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động ngân hàng, được phân quyền khi Giám đốc vắng mặt và phải chịu trách nhiệm trước Giám đốc.
Phòng Khách hàng Doanh nghiệp: Đầu mối triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng bán buôn tại chi nhánh
Phòng Khách hàng bán lẻ: Đầu mối triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng bán lẻ tại chi nhánh
Phòng Quản lý nợ có nhiệm vụ quan trọng trong việc kiểm soát tính tuân thủ hồ sơ tín dụng và các sản phẩm tín dụng đi kèm Đơn vị này tham gia vào quá trình thẩm định cấp tín dụng, đồng thời theo dõi, nhắc nhở và thu hồi nợ để đảm bảo hiệu quả quản lý tài chính.
Phòng Dịch vụ Khách hàng đảm nhiệm các nghiệp vụ quan trọng như huy động vốn, nộp và rút tiền mặt, chuyển tiền, mở tài khoản, thanh toán xuất nhập khẩu, phát hành thẻ, cũng như tiếp nhận và giải quyết yêu cầu giao dịch từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Phòng Kế toán: Phụ trách kế toán nội bộ và chức năng quản lý nợ
Phòng Ngân quỹ chịu trách nhiệm quản lý, giao nhận, bảo quản, vận chuyển và thu chi tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá cùng ấn chỉ quan trọng tại chi nhánh.
Phòng Hành chính Nhân sự có nhiệm vụ hỗ trợ Ban Giám đốc trong việc tổ chức bộ máy và quản lý nhân sự tại chi nhánh, đồng thời tư vấn về công tác hành chính quản trị và xây dựng cơ bản.
Các phòng giao dịch trực thuộc hoạt động như những chi nhánh thu nhỏ, thực hiện hai chức năng chính là bán hàng và hỗ trợ bán hàng Chúng cung cấp và xử lý tất cả các dịch vụ ngân hàng phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, trong phạm vi sản phẩm dịch vụ và hạn mức do Trụ sở chính và Ban Giám đốc chi nhánh quyết định.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2022
Tổng nguồn vốn huy động của Vietcombank Bắc Giang có xu hướng tăng nhanh qua các năm Đơn vị tính: tỷ đồng
Hình 2.2: Huy động vốn của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương
Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang
Nguồn: Báo cáo tổng kết kinh doanh của Vietcombank Bắc Giang
Trong giai đoạn 2019 - 2022, Chi nhánh Vietcombank Bắc Giang ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về nguồn vốn, từ 4.137 tỷ đồng năm 2019 lên 11.728 tỷ đồng năm 2022, với tốc độ huy động luôn đạt hai con số bất chấp ảnh hưởng của dịch Covid-19 Chi nhánh duy trì vị trí thứ 3 về huy động vốn trong hệ thống ngân hàng tỉnh Bắc Giang, gia tăng thị phần từ 13.2% năm 2021 lên 13.8% năm 2022 Sự phát triển này phản ánh nỗ lực và hiệu quả trong các chính sách huy động vốn của Vietcombank và chi nhánh Bắc Giang.
Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang
Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang
2.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Bắc Giang được tổ chức theo mô hình các phòng nghiệp vụ trực tiếp tiếp nhận và phục vụ khách hàng tại địa bàn hoạt động dưới sự quản lý của ban giám đốc Hiện tại, Vietcombank Bắc Giang bao gồm một chi nhánh và 9 phòng giao dịch, mỗi nơi đều có bộ phận giao dịch viên và cán bộ chăm sóc khách hàng cho cả khách hàng bán lẻ và doanh nghiệp Các phòng nghiệp vụ đảm nhận nhiệm vụ từ tiếp thị, bán hàng đến chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng Mỗi phòng ban có cán bộ chuyên trách thu nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng, kiểm tra và phân tích để đề ra các biện pháp, chính sách chăm sóc khách hàng, báo cáo trực tiếp với ban lãnh đạo.
Ngành ngân hàng có đặc thù riêng trong công tác chăm sóc khách hàng, với sự khác biệt tùy thuộc vào quy mô, nghiệp vụ và nhóm sản phẩm cụ thể Mặc dù các mảng chăm sóc khách hàng có những đặc điểm riêng, nhưng chúng vẫn liên kết chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
2.2.2 Quy trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.2.2.1 Giai đoạn tiếp cận khách hàng
Trong giai đoạn hiện nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin, hình thành kỳ vọng và hiểu rõ mong muốn của khách hàng, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của họ Vietcombank Bắc Giang tích cực tham gia các phong trào và chương trình của tỉnh Bắc Giang, đồng thời tài trợ cho các hoạt động nhân đạo nhằm nâng cao nhận diện thương hiệu Ngoài ra, ngân hàng cũng chú trọng đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, mời giảng viên chuyên môn để nâng cao kỹ năng cho nhân viên giao dịch, từ đó mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
2.2.2.2 Giao đoạn phục vụ và bán chéo Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất Tại các bàn quầy giao dịch khách hàng có thể làm việc ngay với nhân viên giao dịch Trong quá trình giao dịch với khách hàng, Vietcombank Bắc Giang mong muốn tạo trải nghiệm tốt nhất đến khách hàng Từ đó, Vietcombank ban hành Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng tại điểm giao dịch Vietcombank Nội dung bộ tiêu chuẩn gồm 02 phần: phần 1 là các yêu cầu về tiêu chuẩn cán bộ nhân viên tại điểm giao dịch; phần 2 là tiêu chuẩn về chất lượng điểm giao dịch
Phần 1 của Bộ tiêu chuẩn, tiêu chuẩn cán bộ nhân viên tại điểm giao dịch nêu rõ tiêu chuẩn chung đối với nhân viên lễ tân, nhân viên bảo vệ, cán bộ giao dịch
Trong phần 2 của Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng tại Vietcombank, các tiêu chuẩn được thiết lập cho các khu vực bên ngoài, bên trong và quầy giao dịch Ban lãnh đạo Vietcombank nhận thấy rằng không gian giao dịch ảnh hưởng lớn đến tâm lý và sự hài lòng của khách hàng Do đó, phòng Quản lý bán sản phẩm bán lẻ đã xây dựng các quy định chi tiết và yêu cầu khắt khe cho các điểm giao dịch trong hệ thống Vietcombank.
Từ bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trên, có bốn kênh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Bắc Giang
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam triển khai dự án “Khách hàng bí mật” để áp dụng hiệu quả Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch Dự án này được thực hiện bởi một công ty tư vấn phối hợp với phòng Quản lý bán sản phẩm bán lẻ-Hội sở chính Công ty tư vấn sẽ cử nhân viên đóng vai khách hàng đến giao dịch tại thời gian và địa điểm ngẫu nhiên, nhằm ghi lại toàn bộ quá trình giao dịch và đánh giá dựa trên bộ tiêu chuẩn đã đề ra.
Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction) là thước đo sự hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ Thông thường, CSAT được thu thập qua các câu hỏi ngắn ở cuối bảng khảo sát để nhận phản hồi từ khách hàng Mỗi giao dịch viên có mã QR code riêng, cho phép khách hàng quét để đánh giá chất lượng dịch vụ Chỉ số này sẽ giúp đánh giá điểm chất lượng dịch vụ của từng giao dịch viên Vietcombank Hội sở chính sẽ tổng hợp thông tin và gửi báo cáo cho Ban giám đốc Chi nhánh cũng như từng Chi nhánh.
Điểm chất lượng dịch vụ qua camera là một kênh quan trọng để đánh giá chất lượng giao dịch tại chi nhánh Hệ thống camera tại chi nhánh được kết nối trực tiếp với Hội sở chính, cho phép thu thập hình ảnh trong quá trình giao dịch của nhân viên cũng như hình ảnh tại chi nhánh.
Hòm thư tại Chi nhánh Vietcombank là kênh quan trọng để khách hàng gửi ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của mình Các phản hồi này sẽ được Ban lãnh đạo Vietcombank tiếp nhận và xem xét trong các cuộc họp định kỳ hàng tháng Nhờ đó, ngân hàng có thể đưa ra các phương án cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Bắc Giang.
Vietcombank cam kết nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc ban hành Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ Ngân hàng chú trọng đến việc đào tạo nhân viên với tác phong nhiệt tình, năng động, lịch thiệp và chuyên nghiệp Đồng thời, không gian làm việc cũng được duy trì sạch sẽ và thoáng mát, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong mỗi giao dịch.
Để tạo động lực cho nhân viên tại Chi nhánh và khuyến khích việc áp dụng Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng, Ban Giám đốc Vietcombank Bắc Giang đã thiết lập cơ chế đánh giá nhân viên tiêu biểu Phòng Hành chính nhân sự cùng với phòng nghiệp vụ sẽ kiểm tra, giám sát và chấm điểm các giao dịch viên Hệ thống chấm điểm này nhằm phân loại hàng quý và hàng năm, trong đó giao dịch viên có điểm cao nhất sẽ được công nhận là Giao dịch viên xuất sắc, làm cơ sở cho việc bình bầu danh hiệu thi đua trong năm.
2.2.1.3 Giao đoạn sau phục vụ
Trong ngành ngân hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong giai đoạn sau bán hàng, nhằm duy trì khách hàng cũ, tăng cường sự trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng Vietcombank Bắc Giang đã xây dựng hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng theo từng đối tượng cụ thể, giúp nâng cao hiệu quả phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Quản lý khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để thực hiện điều này, cần xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng hiệu quả và phát triển phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng.
Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt cho từng đối tượng, bao gồm ưu tiên lãi suất, phí giao dịch và cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí.
- Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phục sự cố kỹ thuật của dịch vụ)
- Xây dựng các quan hệ với khách hàng
- Đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ
2.2.3 Các chính sách chăm sóc khách hàng
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang
hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang
Dựa trên việc phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Bắc Giang và ý kiến từ khảo sát khách hàng, có thể rút ra những đánh giá tổng quát về hiệu quả và chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Vietcombank, một trong những ngân hàng lớn và uy tín tại Việt Nam, đã xây dựng được lòng tin vững chắc từ khách hàng thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đúng với cam kết Sự tin cậy này không chỉ thu hút khách hàng mà còn khẳng định vị thế của ngân hàng trong ngành tài chính.
Vietcombank Bắc Giang đã phát triển một hệ thống kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng rộng khắp trong tỉnh, giúp tiếp cận khách hàng dễ dàng ở mọi nơi Khoảng cách từ khách hàng đến các điểm cung cấp dịch vụ được rút ngắn, đồng thời việc đa dạng hóa sản phẩm và các chương trình liên kết dịch vụ đã đóng góp quan trọng vào công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh.
Đội ngũ nhân viên Vietcombank Bắc Giang nổi bật với sự trẻ trung, năng động và am hiểu nghiệp vụ chuyên môn, cùng với kỹ năng giao tiếp tốt Lãnh đạo của ngân hàng sở hữu trình độ chuyên môn cao và nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Vietcombank Bắc Giang đã triển khai mô hình dịch vụ chuyên biệt cho từng phân khúc khách hàng, từ đó tạo ra các chương trình ưu tiên và chăm sóc riêng biệt, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Ban lãnh đạo Ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống cơ sở vật chất nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng Đặc biệt, để triển khai dịch vụ khách hàng ưu tiên, họ đã chú trọng thiết kế và bố trí cơ sở vật chất theo mô hình sang trọng, tạo ra một không gian phục vụ chuyên nghiệp và thoải mái.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Sự tin cậy trong giao dịch hiện nay chưa được đánh giá cao, do tính chính xác chưa được đảm bảo Hơn nữa, các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng thường không được giải quyết một cách nhanh chóng và thỏa đáng Điều này đã dẫn đến sự không hài lòng của nhiều khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh.
Sự đáp ứng từ phía khách hàng tại chi nhánh top 1 toàn hàng chưa đạt yêu cầu kỳ vọng, với tiêu chí phản hồi nhanh chóng, độ chính xác trong giao dịch và sự nhiệt tình phục vụ trong suốt quy trình còn hạn chế.
Năng lực phục vụ của đội ngũ chăm sóc khách hàng chưa được nâng cao do công tác đào tạo chuyên sâu không được thực hiện thường xuyên Hệ quả là tính chuyên nghiệp trong phục vụ chưa đạt yêu cầu mà ban giám đốc đề ra.
Vietcombank chưa triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng đồng bộ cho tất cả các đối tượng, bao gồm cả những khách hàng nhỏ lẻ sử dụng ít dịch vụ Điều này cho thấy sự cần thiết phải phát triển các giải pháp CSKH đa dạng hơn để phục vụ tốt hơn cho mọi nhóm khách hàng.
Một số phương tiện hữu hình hiện tại đã trở nên cũ kỹ và không còn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ chưa đạt yêu cầu, đặc biệt là tình trạng các máy ATM chưa theo kịp xu hướng công nghệ mới.
Việc đào tạo và cập nhật kiến thức về dịch vụ mới hiện nay chỉ tập trung vào đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, trong khi các bộ phận khác chưa được chú trọng đúng mức Một số nhân viên vẫn thiếu ý thức tự học hỏi và tìm hiểu về nghiệp vụ cũng như sản phẩm mới Điều này dẫn đến quy trình nghiệp vụ chưa thực sự hiệu quả, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách hàng Mặc dù chưa xảy ra sai sót, nhưng quy trình giao dịch của cán bộ và nhân viên tại NHNo&PTNTĐHN vẫn chưa thể hiện tính chuyên nghiệp và nhanh chóng, chưa đáp ứng tốt yêu cầu tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Công nghệ phần mềm của hệ thống hiện tại còn nhiều hạn chế trong việc khai báo, lưu trữ và khai thác thông tin dữ liệu Việc xây dựng và khai thác dữ liệu trong quá trình điều tra khách hàng vẫn chưa được hoàn thiện và còn sơ sài.
Công tác quản lý nhu cầu khách hàng hiện đang gặp nhiều khó khăn do thông tin thu thập còn hạn chế, chỉ bao gồm địa chỉ và số điện thoại Các dữ liệu quan trọng như sở thích, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm, thời gian trung thành, nhu cầu dịch vụ, yêu cầu thanh toán, lịch sử sự cố, số lần khiếu nại và nội dung khiếu nại thường xuyên không được cập nhật đầy đủ Hơn nữa, thông tin cá nhân của khách hàng, như địa chỉ nhà hoặc cơ quan, thường xuyên bị thay đổi mà không được điều chỉnh trong hệ thống dữ liệu, dẫn đến sự thiếu đồng nhất và hiệu quả trong quản lý.
Cơ chế chăm sóc tại Vietcombank cho phép chi nhánh chủ động trong việc thúc đẩy dịch vụ, tuy nhiên, mọi chính sách liên quan đến dịch vụ đều phải tuân thủ theo quy định của hội sở.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC GIANG
Định hướng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam đến năm 2025
Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam đến năm 2025
3.1.1 Phương hướng và mục tiêu về phát triển kinh doanh của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) định hướng hoạt động năm 2024 với phương châm “Chuyển đổi - Hiệu quả - Bền vững” và quan điểm chỉ đạo “Trách nhiệm - Quyết liệt - Sáng tạo” Dựa trên Chiến lược phát triển đến năm 2025 và tầm nhìn 2030, Vietcombank nỗ lực thực hiện đồng bộ các nhiệm vụ để hoàn thành kế hoạch kinh doanh Mục tiêu chiến lược của Vietcombank là củng cố vị trí số 1 tại Việt Nam và lọt vào top 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á.
Vietcombank là một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới và nằm trong top 1000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu, đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế của Việt Nam Mục tiêu chiến lược của Vietcombank tập trung vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động, mở rộng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Ngân hàng đạt Top 1 Bán lẻ và Top 2 Bán buôn
Củng cố và phát triển hoạt động bán buôn, đồng thời tăng cường bán lẻ là nền tảng cho sự phát triển bền vững Chúng ta cần duy trì và mở rộng thị trường trong nước, cũng như khai thác các cơ hội tại thị trường quốc tế.
- Ngân hàng đạt hiệu suất sinh lời cao nhất và đạt ROE tối thiểu 15%
Nỗ lực tối ưu hóa tỷ lệ chi phí hoạt động/thu nhập bán hàng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chi phí hoạt động Cần cơ cấu lại nguồn vốn hiệu quả thông qua việc phân bổ hợp lý nguồn vốn VND và ngoại tệ, đồng thời tăng trưởng và cân bằng tín dụng Việc bố trí nguồn vốn hợp lý theo kỳ hạn sẽ giúp giảm thiểu rủi ro lãi suất Đảm bảo các chỉ số an toàn theo quy định của NHNN và mục tiêu của Vietcombank là rất quan trọng Cuối cùng, nâng cao chất lượng lập và giám sát kế hoạch ngân sách theo các thông lệ tiên tiến sẽ góp phần vào sự phát triển bền vững.
- Ngân hàng đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng
Vietcombank tập trung vào việc tăng trưởng số lượng và doanh số từ khách hàng bằng cách chú trọng vào nhóm khách hàng mục tiêu Ngân hàng không ngừng đa dạng hóa sản phẩm và phát triển các dịch vụ ngân hàng tiên tiến, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Ngân hàng đứng đầu về chất lượng nguồn nhân lực
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần đổi mới quy trình tuyển dụng, duy trì và đào tạo cán bộ, cũng như thực hiện luân chuyển nhân sự hiệu quả Đồng thời, việc tăng cường văn hóa hợp tác trong ngân hàng sẽ góp phần nâng cao sự gắn bó và hiệu quả làm việc của cán bộ.
- Ngân hàng quản trị rủi ro tốt nhất
Vietcombank tiếp tục khẳng định vị thế vững chắc trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, nhờ vào việc ứng dụng công nghệ hiện đại và quản trị theo tiêu chuẩn quốc tế.
3 1.2 Định hướng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang đến năm 2025
Trong giai đoạn hiện nay, Vietcombank Bắc Giang triển khai 04 chiến lược đột phá và 03 trọng tâm trong việc chuyển dịch cơ cấu hoạt động kinh doanh Cụ thể, các chiến lược bao gồm: đổi mới mô hình tăng trưởng và chuyển dịch cơ cấu kinh doanh; hoàn thiện hệ thống cơ chế, chính sách; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực với trọng tâm là năng lực thích ứng với ngân hàng số; và nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, triển khai ngân hàng số Về trọng tâm chuyển dịch cơ cấu kinh doanh, ngân hàng sẽ giảm dần tỷ lệ tăng trưởng tín dụng, đồng thời tăng cường tỷ trọng dư nợ bán lẻ, nâng cao tỷ lệ tài sản đảm bảo trong tổng dư nợ, gia tăng thu nhập phi tín dụng chủ yếu từ dịch vụ và đầu tư, cũng như cơ cấu lại danh mục nguồn vốn theo hướng hiệu quả và bền vững.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang
3.2.1 Tạo hệ thống chăm sóc khách hàng có chất lượng tốt
Dựa trên tiêu chuẩn chất lượng phục vụ và các bộ tiêu chuẩn chất lượng, các phòng ban chức năng của Vietcombank Bắc Giang sẽ xây dựng bộ tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với quy định chung của Vietcombank Điều này không chỉ cam kết với khách hàng mà còn làm cơ sở để quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả.
- Cải tạo lại bộ máy chăm sóc khách hàng chuyên trách từ trên xuống dưới bài bản hơn
Xây dựng một trung tâm dịch vụ khách hàng tại Vietcombank Bắc Giang với đội ngũ nhân viên chuyên trách, nhằm tổ chức, giám sát và đánh giá hiệu quả các chương trình chăm sóc khách hàng.
+ Bộ phận chăm sóc khách hàng của các phòng giao dịch lớn cần có từ 1 đến
Trong một phòng giao dịch nhỏ với 3 nhân viên chuyên trách, cần có thêm một nhân viên kiêm nhiệm để chăm sóc khách hàng Các nhân viên này sẽ hoạt động theo tổ kinh doanh tiếp thị, đồng thời thực hiện các chương trình và định hướng do bộ phận đầu mối tổ chức ban hành.
- Tăng cường kiểm tra, giám sát và tổng hợp báo cáo thường xuyên
Quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt để hướng các hoạt động chăm sóc đến đúng đối tượng, từ đó tối ưu hóa nguồn lực và tránh lãng phí Cần thực hiện kiểm tra giám sát định kỳ kết hợp với đánh giá chất lượng hàng quý và kiểm tra đột xuất dựa trên phản hồi từ khách hàng qua các kênh như đường dây nóng, thư và khiếu nại Việc này giúp có biện pháp thưởng phạt kịp thời, giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng Để nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên, cần cải thiện cơ chế và chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ, đồng thời tăng cường tính phân cấp để nhân viên chủ động thực hiện theo chủ trương Thay đổi nhận thức của tập thể là quá trình cần thời gian, nên cần kết hợp đào tạo ngắn hạn và dài hạn cùng với sức ép cạnh tranh để chứng minh hiệu quả.
Đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng là điều thiết yếu để giữ chân khách hàng Nhân viên cần nhận thức rằng bất kỳ sự không hài lòng nào từ khách hàng đều có thể dẫn đến xung đột với ngân hàng, và khi khách hàng bày tỏ sự không hài lòng, đó là cơ hội để ngân hàng cải thiện mối quan hệ và dự đoán rủi ro tiềm ẩn Mỗi quan hệ với khách hàng đều là tài sản quý giá, và nhân viên cần hiểu cách đánh giá giá trị của mối quan hệ này Công thức để tính giá trị quan hệ khách hàng là: giá trị trung bình của một giao dịch nhân với số lần giao dịch trong năm, từ đó tính ra giá trị suốt đời của khách hàng Khi một khiếu nại không được giải quyết, ngân hàng không chỉ mất đi giá trị quan hệ mà còn gặp khó khăn trong việc thu hút lại khách hàng Nghiên cứu cho thấy trung bình các doanh nghiệp mất khoảng 20% khách hàng mỗi năm Nhân viên thường chỉ tập trung vào công việc nội bộ mà không chú trọng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, trong khi giá trị của những khách hàng đó lớn hơn rất nhiều so với công việc hành chính Do đó, dịch vụ khách hàng tốt cần phải là ưu tiên hàng đầu của toàn bộ đội ngũ ngân hàng.
Giải quyết sự bất đồng với khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất trong mọi tình huống, ưu tiên hàng đầu là khách hàng trực tiếp, tiếp theo là khách hàng qua điện thoại, email và các hình thức khác Khi khách hàng thể hiện sự không hài lòng, họ đang tạo cơ hội cho ngân hàng cải thiện dịch vụ, vì vậy cần dành sự quan tâm đặc biệt cho họ Việc xử lý phàn nàn một cách hiệu quả không chỉ giúp giải quyết xung đột mà còn có thể xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt đẹp hơn.
3.2.2 Tạo ra chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp trên địa bàn tỉnh
Thứ nhất, nâng cao,cải thiện chất lượng kênh phản hồi giữa ngân hàng và khách hàng
Để nâng cao chất lượng thông tin hai chiều và đảm bảo truyền tải nhanh chóng, chi nhánh cần đầu tư xây dựng một website riêng Việc này không chỉ giúp cải thiện sự rõ ràng trong giao tiếp mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc kết nối với khách hàng và đối tác Khi xây dựng website, chi nhánh nên chú ý đến thiết kế thân thiện, tối ưu hóa SEO và cung cấp nội dung giá trị để thu hút và giữ chân người dùng.
Website cần có hướng dẫn rõ ràng và minh bạch để khách hàng dễ dàng ghi nhận các lỗi hệ thống Đồng thời, cần cung cấp thông tin hướng dẫn để khách hàng có thể liên hệ với chi nhánh khi cần thiết.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng của chi nhánh cần chú ý thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng trên website
Chi nhánh không chỉ hỗ trợ khách hàng qua website mà còn qua email và điện thoại Hỗ trợ qua email là phương pháp tiết kiệm chi phí nhưng mang lại hiệu quả lớn, tuy nhiên cần xác định thời gian phản hồi để khách hàng biết khi nào sẽ nhận được câu trả lời Bên cạnh đó, việc cung cấp số điện thoại hỗ trợ sẽ tăng độ tin cậy cho chi nhánh, cho phép khách hàng dễ dàng liên hệ và nhận được phản hồi nhanh chóng, hoàn toàn miễn phí.
Thứ hai, Chính sách thăm hỏi, tặng quà tôn vinh khách hàng
Khách hàng có thời gian trung thành cao cần được chăm sóc đặc biệt, bao gồm việc thăm hỏi, tặng quà vào các dịp kỷ niệm như sinh nhật và lễ Tết Họ cũng nên được mời tham dự hội nghị khách hàng và nhận thư tri ân, cũng như được tôn vinh qua các chương trình PR và chăm sóc khách hàng Hiện tại, việc quản lý khách hàng vẫn còn sơ sài, dẫn đến một số thiếu sót trong quá trình chăm sóc Do đó, việc đầu tư vào phần mềm hỗ trợ sẽ giúp cải thiện hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng.
Thứ ba, Tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Ngân hàng sẽ triển khai các thủ tục cần thiết để thực hiện đề án kiều hối, nhằm thu hút lượng lớn kiều hối và tăng cường nguồn tiền gửi bằng ngoại tệ Đề án này không chỉ nâng cao doanh thu từ phí dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và chuyển tiền mà còn mở ra cơ hội kinh doanh mới cho ngân hàng nông nghiệp Đồng thời, ngân hàng sẽ huy động tiết kiệm và chi trả kiều hối bằng ngoại tệ mạnh tại các điểm giao dịch Các hình thức huy động tiết kiệm ngoại tệ sẽ được phát triển, bao gồm tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm trả góp và tiết kiệm quyền chọn Ngân hàng cũng sẽ cho phép khách hàng chuyển đổi kiều hối sang ngoại tệ khác theo lựa chọn của họ và cung cấp dịch vụ gửi tiết kiệm nội tệ với tỷ giá đảm bảo, giúp khách hàng yên tâm khi gửi tiền bằng VND.
Nghiên cứu hình thức đầu tư tiền gửi theo định mức lũy tiến giúp các doanh nghiệp, đặc biệt là các công ty xuất nhập khẩu, tối ưu hóa lãi suất từ số dư tạm thời bằng VNĐ và ngoại tệ Cụ thể, doanh nghiệp có số dư trên 500.000 USD sẽ được hưởng lãi suất 1%/năm, và trên 1.000.000 USD là 1,2%/năm Việc tích cực tiếp thị và triển khai các dự án không chỉ thu hút nguồn vốn ngoại tệ mà còn cung cấp nguồn ngoại tệ cho thanh toán quốc tế, đồng thời thu thập thông tin quý giá về các đối tác nước ngoài, hỗ trợ cho các dự án đầu tư khác.
3.2.3 Nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng cho đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng
Trong công tác chăm sóc khách hàng (CSKH), yếu tố con người là quan trọng nhất, vì vậy chất lượng nguồn nhân lực cần được ưu tiên hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại Vietcombank, cần cải thiện trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên.
Tổ chức đánh giá cán bộ cần phải dựa trên chất lượng công việc của họ Nếu không đạt yêu cầu, cần phải bố trí công việc khác Đối với những nhân viên có nhiều phàn nàn từ khách hàng, cần kiên quyết chuyển họ sang bộ phận khác Đồng thời, cần thiết lập chế độ thưởng phạt rõ ràng và kịp thời để ghi nhận cán bộ xuất sắc, có năng lực và được khách hàng yêu mến.
Ngân hàng áp dụng chính sách thu hút nhân tài từ các ngân hàng và ngành nghề khác, cũng như từ các trường đại học trong và ngoài nước Chính sách này tập trung vào việc bố trí và sử dụng nhân lực, đãi ngộ, thù lao, cũng như tạo điều kiện thuận lợi để phát huy chuyên môn và xây dựng môi trường làm việc tích cực.