Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -oOo - HOÀNG THỊ KIM CHI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -oOo - HOÀNG THỊ KIM CHI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CHU KHÁNH LÂN HÀ NỘI - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong” cơng trình nghiên cứu riêng Mọi số liệu đƣợc sử dụng luận văn thông tin xác thực có trích nguồn Các số liệu dùng để phân tích có nguồn gốc hợp pháp, rõ ràng khơng có chỉnh sửa Tôi xin cam kết tất các nội dung nghiên cứu luận văn chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Chu Khánh Lân, thầy tận tình dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi hồn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hồng Thị Kim Chi ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vi MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .8 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách khách hàng khách hàng Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Phân loại khách hàng ngân hàng 10 1.1.3 Vai trò khách hàng ngân hàng 12 1.2 KHÁI NIỆM VÀ NỘI DUNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG 13 1.2.1 Khái niệm Dịch vụ Chất lƣợng Dịch vụ 13 1.2.2 Khái niệm Chăm sóc khách hàng phân biệt hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân với chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 16 1.2.3 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng 18 1.2.4 Mối quan hệ hoạt động Chăm sóc khách hàng Chất lƣợng Dịch vụ ngân hàng 21 1.2.5 Nội dung chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng 23 1.3 MƠ HÌNH VÀ ĐO LƢỜNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 32 1.3.1 Một số mơ hình nghiên cứu việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 32 iii 1.3.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 38 1.4 KINH NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở NHỮNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC RÚT RA 40 1.4.1 Chất lƣợng chăm sóc khách hàng bật Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB) 40 1.4.2 Chất lƣợng chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) 41 1.4.3 Bài học rút việc nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng ngân hàng 42 TÓM TẮT CHƢƠNG 45 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 46 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 46 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Tiên Phong 46 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong 48 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Tiên Phong 49 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TPBANK55 2.2.1 BỘ MÁY HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TPBANK 55 2.2.2 Các quy định hoạt động chăm sóc khách hàng TPBank 57 2.2.3 Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng TPBank 61 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TPBANK 68 iv 2.3.1 Các kết đạt đƣợc hoạt động chăm sóc khách hàng TPBank 68 2.3.2 Hạn chế công tác chăm sóc khách hàng TPBank 70 2.3.3 Nguyên nhân 71 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG74 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN TRONG GIAI ĐOẠN TỚI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 74 3.1.1 Định hƣớng chung toàn ngân hàng 74 3.1.2 Định hƣớng cụ thể việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 74 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TPBANK 76 3.2.1 Xây dựng quy trình, sách để nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng 76 3.2.2 Xây dựng phát triển hệ thống công nghệ thông tin hoạt động chăm sóc khách hàng 78 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng nguồn lực 80 3.2.4 Liên kết với đối tác khác để thực hoạt động chăm sóc khách hàng85 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 86 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 86 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 87 TÓM TẮT CHƢƠNG 89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 93 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Định nghĩa CLDV Chất lƣợng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng ĐGD Điểm giao dịch KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại SPDV Sản phẩm Dịch vụ TMCP Thƣơng mại Cổ phần TPBANK Ngân hàng TMCP Tiên Phong vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức 33 Sơ đồ 1.2: Mơ hình tiền đề trung gian 34 Sơ đồ 1.3: Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ 36 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức TPBank 48 Biểu đồ 2.1 Tình hình tài sản, cho vay tiền gửi TPBank giai đoạn 20152018 (nghìn tỷ đồng) 50 Biểu đồ 2.2 Tình hình số lƣợng KH, huy động dƣ nợ TPBank 51 giai đoạn 2011-2018 (tỷ đồng) 51 Biểu đồ 2.3 So sánh thu nhập lãi so với tổng thu nhập TPBank giai đoạn 2015-2018 (tỷ đồng) 52 Biểu đồ 2.4 Tổng chi phí hoạt động TPBank giai đoạn 2015-2018 (tỷ đồng) 53 Biểu đồ 2.5 Tổng lợi nhuận trƣớc thuế TPBank giai đoạn 2015-2018 (tỷ đồng) 54 Sơ đồ 2.2: Bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng TPBank 56 Biểu đồ 2.6: Điểm chất lƣợng dịch vụ Điểm giao dịch TPBank năm 2018 62 Biểu đồ 2.7 Thống kế gọi phàn nàn chất lƣợng dịch vụ Điểm giao dịch TPBank 67 vii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, kinh tế ngày phát triển ngân hàng hay cụ thể NHTM đóng vai trị quan trọng, trung gian tài quan trọng nhất, đóng góp khơng thể phủ nhận nói q trình phân bổ nguồn lực tài hiệu cho mục tiêu phát triển kinh tế thoả mãn nhu cầu tiêu dùng xã hội Do đó, ngân hàng cần phải có sách thích hợp với chiến lƣợc phát triển mở rộng ngân hàng Việc quan tâm xây dựng đặc biệt phải thực tốt sách điều quan mà ngân hàng cần quan tâm trọng Ở Việt Nam số lƣợng NH ngày tăng cao, không NH nội địa mà NH quốc tế, NH liên doanh Do vấn đề cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt Có nhiều ngân hàng cung cấp loại sản phẩm dịch vụ thị trƣờng Vậy làm để họ cạnh tranh với đối thủ, làm để họ trì số lƣợng KH cũ mở rộng thêm số lƣợng KH Trong trình hội nhập hội mở lớn, nhiên đem lại khó khăn lớn tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nƣớc ngồi khơng mạnh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Dịch vụ ngân hàng giúp NHTM khác biệt hố đƣợc hình ảnh chất lƣợng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm nãng giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing NHTM nhằm hƣớng hoạt động quản lý 84 hồi họ bày tỏ xong mong muốn nguyện vọng Hạn chế tối đa việc ngắt lời khách hàng nói vấn đề Kể khách hàng giận, phải lắng nghe sử dụng từ ngữ nhẹ nhàng để xoa dịu tức khách hàng lúc đó, thể thái độ thấu hiểu đặt vào vị trí khách hàng Bốn là, nguyên tắc trung thực với KH: Sự trung thực cán ngân hàng tạo nên uy tín ngân hàng Khi khách hàng đề nghị vấn đề đó, NH có đáp ứng đƣợc mong muốn KH hay khơng hay đáp ứng đƣợc tới đâu cần trung thực bày tỏ với khách hàng, không nên hứa hẹn mà không làm Các hồ sơ giấy tờ khách hàng đƣợc cán ngân hàng hƣớng dẫn điền, ký cách cẩn thận với quy định ngân hàng quy định pháp luật Điều thể việc cán thẩm định trực tiếp hồ sơ khách hàng, nghiêm cấm việc đòi hỏi, yêu cầu khách hàng nhằm mục đích cá nhân Năm là, nguyên tắc lắng nghe thấu hiểu để tìm điểm chung mang lại lợi ích cho khách hàng ngân hàng: Đối với giao dịch ngân hàng, lắng nghe thấu hiểu yếu tố quan trọng việc cán ngân hàng từ chƣa biết khách hàng tới việc hiểu đƣợc mong muốn KH Đôi yêu cầu KH chƣa thực rõ ràng, cán ngân hàng cần phải kiên nhẫn đƣa câu hỏi gợi mở để hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Tại nhiều ngân hàng, có khách hàng gắn bó với ngân hàng nhiều năm họ khơng có ý định chuyển sang ngân hàng khác để giao dịch Vậy họ lại trung thành với ngân hàng tới vậy? Đó niềm tin mà ngân hàng tạo cho khách hàng Những sản phẩm dịch vụ ngân hàng khiến họ hài lịng, đặc biệt đó, họ cán ngân 85 hàng giao dịch với nhiều lần, họ cảm thấy tin tƣởng muốn trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng d Thực tốt sách lƣơng, thƣởng, khoản đãi ngộ khác cho nhân viên TPBank khuyến khích cán ngân hàng để họ có tinh thần làm việc tốt nhƣ: - Trả lƣơng đầy đủ kịp thời cho nhân viên - Tạo hội thăng tiến nghiệp cho CBNV để khuyến khích họ hăng say thực cơng việc - Khen thƣởng kịp thời vật chất hoặn tinh thần cho ngƣời thực tốt cơng việc, khuyến khích ngƣời chủ động, tự giác, sáng tạo công việc Bên cạnh khơng thể bỏ qua sách khác khơng phần quan trọng “phạt” Với ngƣời thƣờng xun khơng hồn thành cơng việc vi phạm quy định bƣu điện phạt với nhiều hình thức khác tùy mức độ nhƣ phạt nhắc nhở, cảnh cáo, Đặc biệt với nhân viên mà khách hàng không hài lịng, hay bị phàn nàn thƣờng xun khơng hồn thành cơng việc cần phải xem xét kỹ để tìm hiểu ngun nhân từ có chấn chỉnh kịp thời 3.2.4 Liên kết với đối tác khác để thực hoạt động chăm sóc khách hàng a Liên kết với đối tác lĩnh vực Call Center để thực thuê dịch vụ Call Center Hệ thống Call Center ngân hàng cần đƣợc mở rộng để đáp ứng tốt hoạt động chăm sóc khách hàng Việc th ngồi Call Center giúp tăng số lƣợng nhận gọi khoảng thời gian định nhằm giảm số gọi nhỡ Ngoài dịch vụ Call Center giúp ngân hàng thực gọi chăm sóc khách hàng cũ khai thác bán chéo thêm sản phẩm 86 cho khách hàng cũ, hay thực chƣơng trình tƣ vấn sản phẩm dịch vụ cho đối tƣợng khách hàng mục tiêu b Liên kết với đối tác lĩnh vực kinh doanh dịch vụ để tạo sách CSKH đặc biệt cho KH TPBank đƣa chƣơng trình liên kết với đối tác lĩnh vực vận tải, du lịch, chăm sóc sức khỏe – y tế, để tạo dịch vụ đặc biệt cho khách hàng sử dụng dịch vụ TPBank Ví dụ nhƣ: - Khách hàng TPBank đƣợc ngồi chờ Phòng chờ VIP VietNam Airline sân bay - Khách hàng TPBank đƣợc thực giảm giá 20% nghỉ dƣỡng khu nghĩ dƣỡng VinPearl, - Khách hàng TPBank đƣợc giảm giá 30% nhà hàng chuỗi nhà hàng RedSun, Golden Gate,… Các sách CSKH liên kết với đối tác giúp cho KH cảm thấy thỏa mãn giới thiệu thêm KH cho NH, từ NH thu hút thêm KH sử dụng SPDV TPBank 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ a Chính phủ cần ban hành văn hƣớng dẫn thi hành Luật Cạnh tranh cần phải đƣợc làm rõ, điều kiện tiến hành sửa đổi Luật TCTD 1997 để bảo đảm tính thống tính khả thi pháp luật cạnh tranh, tạo mơi trƣờng pháp lý bình đẳng, có tính cạnh tranh cho TCTD hoạt động Vì việc áp dụng pháp luật cạnh tranh hoạt động ngân hàng công việc dễ dàng, mà lĩnh vực phức tạp, có liên quan đến hoạt động cạnh tranh TCTD, đến việc thực thi sách tiền tệ quốc gia NH Nhà nƣớc Việt Nam 87 b Chính phủ tăng cƣờng tuyên truyền, hƣớng dẫn giám sát đơn vị, tổ chức doanh nghiệp, ngân hàng đăng ký thực khuyến theo quy định Nghị định 81/2018/NĐ-CP ngày 22-5-2018 Chính phủ nhằm đảm bảo quyền lợi KH sử dụng chƣơng trình khuyến ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam a Thực ban hành cập nhật quy định, hƣớng dẫn NHTMCP việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001:2008 hoạt động kinh doanh Việc NHTM áp dụng mơ hình quản lý theo ISO 9001 giúp NH thực yêu cầu CLDV cách hiệu tiết kiệm chi phí, nâng cao khả cạnh tranh Đồng thời, cán nhân viên ngân hàng hiểu rõ vai trị nhiệm vụ hoạt động CSKH nhờ vào hệ thống quy trình, thủ tục mà nội dung cơng việc đƣợc hƣớng dẫn rõ ràng, cụ thể b Định kỳ hàng năm NHNN gửi yêu cầu đến NHTMCP việc lập Báo cáo kết hoạt động cải tiến, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NH TMCP Hoạt động giúp NH TMCP thƣờng xuyên có ý thức cải tiến nâng cao CLDV Ngịai ra, NHNN có khả kiểm sốt hoạt động chăm sóc khách hàng cải tiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ NH TMCP có vi phạm quy định NHNN pháp luật c NHNN thƣờng xuyên tổ chức hội nghị tập huấn việc triển khai hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để NH TMCP có hội học tập trao đổi kinh nghiệm d NHNN thƣờng xuyên tổ chƣc thi viết hoạt động CSKH NH TMCP để khuyến khích ngân hàng có hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả, tăng khả cạnh tranh thị trƣờng 88 89 TÓM TẮT CHƢƠNG Chƣơng đề tài nêu lên giải pháp thiết thực để nâng cao chất lƣợng CSKH TPBank Trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ nay, TPBank cần phải quảng bá thƣơng hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với ngân hàng Vì vậy, TPBank cần hoàn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để khách hàng hoàn toàn hài lòng đến giao dịch với ngân hàng 90 KẾT LUẬN Trong thời kỳ hội nhập, khách hàng đóng vai trị quan trọng việc trì hoạt động động lực phát triển ngân hàng Khách hàng tài sản, quý giá tài sản hữu hình bảng cân đối lỗ lãi Để khiến khách hàng thỏa mãn với mong muốn nhu cầu của họ ngân hàng, cán ngân hàng phải không ngừng đổi tự hồn thiện Việc đánh giá hài lòng khách hàng ngân hàng vơ khó khăn, ngồi việc tạo sản phẩm tốt cung ứng cho khách hàng, ngân hàng cần tạo điểm nhấn riêng để thu hút khách hàng Khơng ngân hàng hiểu điều chất lƣợng CSKH chìa khóa tạo nên điểm nhấn TPBank khơng phải trƣờng hợp ngoại lệ, với việc hoàn thiện chất lƣợng SPDV đƣa tới cho KH TPBank có sách để cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ CSKH ngày tốt nhất, TPBank hy vọng với định hƣớng chiến lƣợc dài hạn đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày cao khách hàng, mở nhiều hội hỗ trợ khách hàng việc phục vụ đời sống đảm bảo an toàn việc giao dịch khách hàng ngân hàng Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lƣợng dịch vụ CSKH đánh giá thực trạng CSKH TPBank, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ CSKH TPBank cho thấy: TPBank biết nắm bắt kịp thời hội để nâng cao CLDV, quảng bá thƣơng hiệu để thu hút số lƣợng lớn khách hàng Qua đề tài nghiên cứu em nhận thấy việc tạo sản phẩm chất lƣợng tốt chất lƣợng dịch vụ CSKH yếu tố định ảnh hƣởng đến tồn phát triển ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần làm thật tốt công tác CSKH để tạo niềm tin khách hàng cũ đồng thời có 91 thể thu hút khách hàng mới, từ giúp cho ngân hàng thêm vững bƣớc đƣờng phát triển 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Lƣu Văn Nghiêm (2001), “Marketing kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất Thống Kê Viện Khoa Học Ngân hàng (1999), “Marketing Ngân hàng”, Nhà xuất Thống Kê Trần Thị Thanh Hiếu (2013) “Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải Chi nhánh Quảng Ninh”, luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội Mai Nguyễn Diệu Hoàng (2012) “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế” Luận văn tốt nghiệp cử nhân kinh tế, Đại học Ngoại Thƣơng, Hà Nội Báo cáo Tài thƣờng niên (2018), Ngân hàng TMCP Tiên Phong Báo cáo Tài thƣờng niên (2017), Ngân hàng TMCP Tiên Phong Báo cáo Tài thƣờng niên (2016), Ngân hàng TMCP Tiên Phong Báo cáo Tài thƣờng niên (2108), Ngân hàng TMCP Á Châu Báo cáo Tài thƣờng niên (2018), Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 10 Báo cáo khoa học (2016), “Áp dụng Hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9000:2008 vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP”, Ngân hàng Nhà Nƣớc Tiếng Anh 11 Zeithaml, V.A and Bitner, MJ (2000), Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm, New York 12 Websites: https://tpb.vn/ http://cafef.vn/ https://seabank.com.vn/ 93 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TPBANK KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KH TẠI TPBANK Q khách vui lịng cho TPBank biết thơng tin (có thể cung cấp khơng): Họ tên Khách hàng: …………………………………………… Số điện thoại:………………………… Chi nhánh TPBank:…………………  o Cảm ơn Quý Khách tin tưởng sử dụng sản phẩm/dịch vụ TPBank o Ý kiến Quý khách giúp TPBank xác định biện pháp cải thiện để phục vụ Quý khách tốt o Tất nội dung trả lời bí mật danh tính bảo mật nghiêm ngặt  Q khách vui lịng cho ý kiến nhận định dƣới theo mức độ sau đây: Câu hỏi 1.Điểm giao dịch TPBank dễ dàng nhận biết tìm kiếm 2.Khơng gian Điểm giao dịch đẹp trang nhã Đánh giá           94 3.Các thiết bị vật dụng ĐGD (eCounter, máy móc, bàn ghế, văn phịng                                              phẩm) đầy đủ, hoạt động tốt Hình ảnh sản phẩm/ CTKM/ Tờ rơi/ Poster TPBank đẹp mắt 5.Trang phục Cán giao dịch (CBGD) đẹp lịch 6.CBGD tƣơi cƣời, thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ Q khách 7.CBGD trao đổi thơng tin với Quý Khách dễ nghe dễ hiểu 8.Các yêu cầu Quý khách đƣợc CBGD giải thỏa đáng, đáp ứng yêu cầu 9.CBGD thực giao dịch nhanh chóng, xác 10.CBGD tƣ vấn/trả lời đẩy đủ thông tin cần thiết cho Quý khách 11.CBGD chủ động giới thiệu thêm sản phẩm giúp Quý khách gia tăng lợi ích Ý kiến khác Quý khách để cải thiện chất lƣợng phục vụ củaTPBank ngày tốt ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Cám ơn Quý khách hàng tham gia Khảo sát! 95 Mô tả trình điều tra: Trong tháng 02 năm 2019, tác giả tiến thu thập số liệu điều tra công tác chăm sóc khách hàng 65 điểm giao dịch TPBank (toàn hệ thống TPBank) Số lƣợng phiếu phát 2055, dành cho khách hàng cá nhân tới giao dịch Số lƣợng phiếu thu hợp lệ 2055 phiếu Kết theo bảng dƣới đây: Điểm trung bình điểm giao dịch STT Ký hiệu điểm giao dịch Số lƣợng KH Điểm Điểm giao dịch tham gia khảo trung sát bình AGG TPBank An Giang 32 4.5 BCH TPBank Bình Chánh 31 3.15 BCT TPBank Bắc Cần Thơ 31 3.21 BDG TPBank Bình Dƣơng 32 3.5 BDI TPBank Ba Đình 31 2.9 BDN TPBank Bắc Đà Nẵng 32 4.8 BHA TPBank Biên Hòa 31 3.9 BNH TPBank Bắc Ninh 32 BTA TPBank Bình Thạnh 32 3.21 10 BTH TPBank Bến Thành 32 3.4 11 CHA TPBank Cộng Hòa 31 3.62 12 CLG TPBank Cửu Long 32 3.5 13 CPA TPBank Cẩm Phả 32 3.66 14 CTG TPBank Chiến Thắng 32 2.98 15 CTO TPBank Cần Thơ 32 3.9 96 STT Ký hiệu điểm giao dịch Số lƣợng KH Điểm Điểm giao dịch tham gia khảo trung sát bình 16 DAN TPBank Dĩ An 32 4.42 17 DDA TPBank Đống Đa 32 3.33 18 DDO TPBank Đông Đô 32 3.06 19 DLK TPBank Đak Lak 32 4.42 20 DNG TPBank Đà Nẵng 31 4.85 21 DNI TPBank Đồng Nai 32 4.6 22 DTA TPBank Đô Thành 31 2.92 23 GDH TPBank Gia Định 32 3.8 24 HBT TPBank Hai Bà Trƣng 31 2.89 25 HCM TPBank Hồ Chí Minh 32 3.21 26 HCU TPBank Hải Châu 31 3.4 27 HDG TPBank Hà Đông 32 28 HGM TPBank Hồ Gƣơm 31 3.1 29 HKM TPBank Hoàn Kiếm 32 2.96 30 HMI TPBank Hoàng Mai 32 2.4 31 HMN TPBank Hóc Mơn 32 3.4 32 HNI TPBank Hà Nội 31 2.8 33 HPG TPBank Hải Phòng 32 3.6 34 HTH TPBank Hà Thành 32 3.56 35 HVG Tpbank Hùng Vƣơng 32 4.3 36 KGG TPBank Kiên Giang 31 4.53 37 LBN TPBank Long Biên 32 3.65 38 LDM TPBank Linh Đàm 31 2.99 97 STT Ký hiệu điểm giao dịch Số lƣợng KH Điểm Điểm giao dịch tham gia khảo trung sát bình 39 LNH TPBank Lê Ngọc Hân 32 3.1 40 MDH TPBank Mỹ Đình 32 3.8 41 NDH TPBank Nam Định 31 3.6 42 NGA TPBank Nghệ An 31 3.92 43 NHN TPBank Nam Hà Nội 32 4.1 44 NOH TPBank Nguyễn Oanh 32 4.3 45 NTG TPBank Nha Trang 32 3.9 46 PDL 47 PHG TPBank Phạm Hùng 48 PMH TPBank Phú Mỹ Hƣng 32 4.22 49 Q1 TPBank Quận 31 4.6 50 Q4 TPBank Quận 31 3.9 51 QNH TPBank Quảng Ninh 31 3.2 52 HGN TPBank Sài Gòn 32 4.1 53 STY TPBank Sơn Tây 31 2.8 54 TBH TPBank Tân Bình 32 4.6 55 TDO TPBank Thành Đơ 32 3.1 56 THA TPBank Thanh Hóa 31 2.95 57 THN TPBank Tây Hà Nội 31 2.8 58 THNC 59 THU TPBank Phan Đăng Lƣu TPBank Trung Nhân Chính TPBank Tơ Hiệu Hịa 31 32 31 32 3.9 4.5 2.69 3.9 98 STT Ký hiệu điểm giao dịch Số lƣợng KH Điểm Điểm giao dịch tham gia khảo trung sát bình 60 TLG TPBank Thăng Long 32 3.26 61 TSG TPBank Tây Sài Gòn 31 4.54 62 TTI TPBank Thanh Trì 32 2.65 63 TTKD.HO 64 TXN TPBank Thanh Xuân 31 2.7 65 VNH TPBank Vinh 32 4.5 Trung tâm Kinh doanh Hội sở 32 4.7 - Số lƣợng khách hàng chấm thang điểm với câu hỏi: Số thứ tự Điểm câu trung hỏi/Số điểm bình 128 1523 373 31 3.15 0 911 79 1065 4.07 204 1630 207 14 3.02 0 702 934 419 3.86 0 625 1426 4.69 89 989 502 475 3.66 1692 204 155 3.25 64 1069 706 216 3.52 137 1039 470 409 3.56 10 35 509 1032 475 3.94 11 237 1567 221 30 3.02