Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh hà nội,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS KIỀU HỮU THIỆN HÀ NỘI – 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng Tôi xin cam đoan số liệu phân tích kết luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố dƣới hình thức Học Viên Nguyễn Thu Trang ii LỜI CẢM ƠN Nội dung luận văn đƣợc hoàn thành nhờ hƣớng dẫn tận tâm giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo trƣờng Học viện Ngân hàng, Ban lãnh đạo, anh chị công tác Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Cho phép em bày tỏ lòng quý mến, biết ơn chân thành tới: Các thầy cô giáo Học viện Ngân hàng PGS.TS Kiều Hữu Thiện tận tâm giúp đỡ hƣớng dẫn em suốt trình thực hồn thành Luận văn Ban lãnh đạo, anh chị công tác Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Học viên Nguyễn Thu Trang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 10 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 12 1.2.1 Quan niệm chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh Ngân hàng 15 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CSKH 26 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng 26 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank chi nhánh Hà Nội……………29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI 32 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 32 iv 2.1.1 Giới thiệu chung phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 34 2.1.3 Hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 35 2.1.4 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn năm 2012-2016 47 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA VIETCOMBANK 49 2.2.1 Chính sách khách hàng Vietcombank Hà Nội 49 2.2.2 Thực trạng áp dụng, triển khai sách khách hàng Vietcombank chi nhánh Hà Nội 50 2.2.3 Quản lý khách hàng 44 2.2.4 Nhận thức Vietcombank Hà Nội tầm quan trọng CSKH 54 2.2.5 Công tác tuyển dụng đào tạo kỹ bán hàng, phục vụ khách hàng Vietcombank Hà Nội 61 2.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức CSKH Vietcombank Hà Nội 63 2.2.7 Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Vietcombank Hà Nội 64 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CSKH CỦA VIETCOMBANK HÀ NỘI 70 2.3.1 Đánh giá chất lƣợng hoạt động CSKH bên Vietcombank Hà Nội 70 2.3.2 Đánh giá chất lƣợng CSKH bên Vietcombank Hà Nội 73 2.3.3.Đánh giá chung 76 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ NỘI 81 v 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETCOMBANK HÀ NỘI 81 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 81 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ CSKH VIETCOMBANK Hà Nội 84 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI Vietcombank Hà Nội 85 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân 85 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 88 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 89 3.2.4 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp 93 3.2.5 Duy trì phong cách phục vụ độc đáo 93 3.2.6 Mở rộng liên kết với đối tác lĩnh vực bán lẻ 94 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, tiếp thị quảng bá sản phẩm 95 3.2.8 Hiện đại hố cơng nghệ, tăng cƣờng sở vật chất - trang thiết bị 98 3.2.9 Mở rộng mạng lƣới cung cấp sản phẩm cho Khách hàng 99 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 100 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ 100 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 101 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 103 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Viết tắt CSKH Chăm sóc khách hàng TMCP Thƣơng mại cổ phần VCB Hà Nội/ Vietcombank Hà Nội/ VCB HN Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hà Nội Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam NH Ngân hàng DVNH Dịch vụ ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng 10 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 11 KH Khách hàng DN Doanh nghiệp 12 CLDV Chất lƣợng dịch vụ 13 NHBL Ngân hàng bán lẻ 14 ATM Automated teller machine : Máy rút tiền tự động Direct marketing centers: chuyên thực 15 Outbound/ DMC gọi/giao dịch chủ động NH đến KH 16 Inbound/ DBC Direct banking centers: chuyên xử lý gọi/giao dịch đến KH vii Cơ sở liệu 17 CSDL 18 VIP 19 VIB Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam 20 SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Very Important People – Khách hàng thuộc đối tƣợng ƣu tiên ngân hàng viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 35 BẢNG Bảng 2.1: Kết huy động vốn VCB Hà Nội qua năm 37 Bảng 2.2: Kết hoạt động cho vay VCB Hà Nội qua năm 41 Bảng 2.3: Kết kinh doanh VCB Hà Nội giai đoạn 2012-2016 47 Bảng 2.4: Kết vấn khách hàng nội 74 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Huy động vốn Vietcombank Hà Nội theo kỳ hạn 38 Biểu đồ 2.2: Huy động vốn Vietcombank Hà Nội theo đối tƣợng 38 Biểu đồ 2.3: Dƣ nợ Vietcombank Hà Nội theo kỳ hạn 42 Biểu đồ 2.4: Dƣ nợ Vietcombank Hà Nội theo đối tƣợng 42 Biểu đồ 2.5: Kết kinh doanh VCB Hà Nội giai đoạn 2012-2016 48 95 Bên cạnh đó, VCB Hà Nội cần triển khai mạnh mẽ hoạt động hợp tác kinh doanh với tập đồn, cơng ty lớn nhằm phát triển dịch vụ tốn lƣơng, mở thẻ tín dụng cho cán nhân viên ngành VCB Hà Nội cần tiếp tục đẩy mạnh công tác hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản toán dịch vụ thƣờng xuyên, ổn định số lƣợng khách hàng nhƣ bƣu điện, hàng khơng, điện lực, cấp nƣớc, kinh doanh xăng dầu; tăng cƣờng hợp tác với cơng ty tài chính, bảo hiểm nhằm ứng dụng tiện ích gia tăng sản phẩm thẻ có để cung cấp dịch vụ tốn cho khối lƣợng khách hàng khổng lồ đối tác Phát huy vai trò chủ đạo liên minh toán thẻ thị trƣờng Việt Nam, VCB Hà Nội cần tăng cƣờng liên kết với ngân hàng khác để nâng cao hiệu khai thác sở hạ tầng sẵn có mở rộng khả sử dụng thẻ ATM Hiện tại, liên kết ngân hàng liên minh thẻ dừng lại mức cung cấp dịch vụ rút tiền mặt, giao dịch chuyển khoản thực đƣợc hệ thống Để phát triển dịch vụ bán lẻ, tăng tiện ích dịch vụ cho chủ thẻ, ngân hàng cần mở rộng hợp tác kinh doanh sang mảng toán chuyển khoản liên ngân hàng qua thẻ 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, tiếp thị quảng bá sản phẩm  Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng Sau gia nhập WTO, kinh tế Việt Nam mở sân chơi lành mạnh cho ngân hàng tháo bỏ rào cản cho ngân hàng nƣớc tham gia thị trƣờng Việt Nam Mọi hạn chế huy động tiền đồng tín dụng cá nhân ngân hàng nƣớc đƣợc dỡ bỏ theo cam kết WTO, mức độ cạnh tranh thị trƣờng bán lẻ gia tăng Hoạt động mở rộng chi nhánh, gia tăng mở văn phòng đại diện Việt Nam bƣớc nhanh chóng khối ngân hàng ngoại chiến lƣợc mở rộng dịch vụ bán lẻ, điều tạo áp lực lớn lên ngân hàng nội 96 chiến giữ thị phần bán lẻ Có thể thấy thời gian qua, NHTM tích cực việc tiến hành hoạt động Marketing Các chƣơng trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thƣơng hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, chƣơng trình quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng, liên tục đƣợc áp dụng rộng rãi tạo tiền đề để NHTM đạt đƣợc kết định nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệ khu vực quốc tế Do hoạt động địa bàn có nhiều tổ chức tín dụng hoạt động nên cạnh tranh ngân hàng diễn gay gắt, hoạt động marketing phải đƣợc chi nhánh quan tâm phát triển mạnh nhằm vào mục tiêu tăng cƣờng đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi dịch vụ sản phẩm ngân hàng Các giải pháp tập trung đẩy mạnh marketting: -Các cán ngân hàng cần nhanh chóng chuyển sang tƣ mới, lấy quan điểm marketing làm phƣơng châm chủ đạo Từ trƣớc đến nay, Vietcombank Hà Nội ln khẳng định vai trị ngân hàng hàng đầu, hầu hết khách hàng tự tìm đến cịn cán VCB HN phải tiếp thị tìm kiếm khách hàng bên ngồi Nhƣng thị trƣờng ngân hàng có thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng nƣớc liên tục thâm nhập vào Việt Nam, ngân hàng TMCP dần khẳng định tên tuổi chiếm lĩnh thị phần, cán NH cần phải thay đổi tƣ có kế hoạch Marketing rõ ràng để chiếm giữ thị phần, đẩy mạnh hoạt động Marketing để khẳng định uy tín thƣơng hiệu - Nâng cao chất lƣợng quảng cáo, tờ rơi, sử dụng phƣơng tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng, yêu cầu thông tin truyền đạt dễ biết, dễ hiểu, mang tính thị hiếu cao sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng dịch vụ dân cƣ 97 lớn nhƣng số lƣợng khách hàng đến ngân hàng chƣa nhiều Nguyên nhân chủ yếu điều khách hàng cá nhân chƣa có đƣợc thơng tin đầy đủ hoạt động ngân hàng, biết đƣợc thơng tin chƣa nhận thức đƣợc đầy đủ lợi ích mà sản phẩm dịch vụ NH mang lại, họ đắn đo, e ngại tới ngân hàng tƣ tƣởng cố hữu họ thủ tục khó khăn, nhiều thời gian - Tăng cƣờng tuyên truyền quảng bá hình ảnh VCB Hà Nội nhƣ địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng đến giao dịch Tuy nhiên, chiến dịch quảng cáo, tiếp thị không thiết phải đƣợc tiến hành ạt phƣơng tiện thông tin đại chúng, điều tốn nhiều chi phí Để tiết kiệm chi phí, đồng thời tiến hành hoạt động quảng cáo tiếp thị có hiệu nhất, tới tận tay ngƣời tiêu dùng, VCB Hà Nội nên trực tiếp tiếp cận với khách hàng tiềm Cụ thể Ngân hàng liên hệ trực tiếp với Cơng đồn, Phịng tổ chức doanh nghiệp, cán bộ, ngành để tiến hành buổi trao đổi giới thiệu sản phẩm cho tất ngƣời lao động doanh nghiệp Trong buổi trao đổi này, cần hai cán Ngân hàng tới, ban đầu trình bày kỹ lƣỡng vấn đề có liên quan tới nghiệp vụ ƣu đãi dành cho khách hàng sau giải đáp thắc mắc ngƣời tham gia Thực tế, chi phí cho buổi trao đổi nhƣ thƣờng không đáng kể, việc làm có liên quan trực tiếp tới lợi ích ngƣời lao động đơn vị họ nên họ sẵn sàng trả chi phí cho buổi nhƣ họ muốn Ngân hàng tích cực tổ chức buổi nhƣ Ngoài ra, Ngân hàng cần quan tâm đến hoạt động tài trợ văn hóa - văn nghệ - thể thao, thực cấp học bổng cho học sinh, sinh viên trƣờng đại học địa bàn… để nhiều ngƣời biết đến hoạt động chi nhánh hơn, thúc đẩy mở rộng hoạt động chi nhánh - Xây dựng trì mối quan hệ tốt đẹp VCB Hà Nội khách 98 hàng Tùy vào đối tƣợng khách hàng mà chi nhánh cần áp dụng sách khác nhau: + Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, VCB Hà Nội cần tạo hiểu biết khách hàng chi nhánh, cán ngân hàng chủ động tìm hiểu hƣớng dẫn giúp đỡ khách hàng thực thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng thuận tiện thoải mái + Đối với khách hàng cũ, VCB Hà Nội có ƣu tiên lãi suất, điều kiện vay vốn, tiền gửi cho khách hàng, thực hoạt động CSKH nhƣ: tặng quà, thiệp chúc mừng dịp lễ tết 3.2.8 Hiện đại hố cơng nghệ, tăng cường sở vật chất - trang thiết bị Tiếp tục thực đổi cơng nghệ ngân hàng cơng nghệ ngân hàng điều kiện để ngân hàng hội nhập vào kinh tế nói chung tài khu vực, giới nói riêng Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ, đáp ứng nhu cầu quản lý nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng Cụ thể công việc Chi nhánh cần thực thời gian tới là: - Tăng cƣờng ứng dụng tiến kỹ thuật lĩnh vực khác nhƣ: kế toán giao dịch, tra giám sát từ xa, công tác quản trị ngân hàng Áp dụng cơng nghệ tiến tiến vào q trình quản lí khách hàng, hồn thiện quảng bá hệ thống Digital Lab tự phục vụ để giảm bớt áp lực cho nhân viên quầy, tìm hiểu trƣớc hệ thống Core-banking để tạo điều kiện áp dụng thử nghiệm hoàn thành - Cùng với việc trang bị máy móc, việc đào tạo đội ngũ cán đáp ứng yêu cầu kỹ thuật cần thiết Chi nhánh cần tuyển dụng thêm cán phòng tin học có nghiệp vụ vững để kịp thời xử lí lỗi phát sinh q trình giao dịch Bên cạnh hệ thống công nghệ thông tin,VCB Hà Nội cần đẩy 99 mạnh việc xây dựng sở vật chất kỹ thuật, sửa chữa nâng cấp lại trụ sở thƣờng xuyên, nhƣ trì nhận diện thống PGD ngân hàng để xây dựng hình ảnh ngân hàng lớn, uy tín, tin cậy cho khách hàng đến giao dịch ngân hàng Sản phẩm thẻ sản phẩm đƣợc ƣa chuộng sử dụng ƣu việt Xu tồn cầu hố khiến cơng cụ tốn đại không dùng tiền mặt ngày trở nên phát triển Hiện sản phẩm thẻ mạnh VCB HN, nhiên, điều kiện ngân hàng cổ phần đƣa đƣợc ƣu đãi hấp dẫn VCB Hà Nội nên trọng tới việc xây dựng kế hoạch đầu tƣ cụ thể nhằm bƣớc tăng cƣờng sử dụng thẻ 3.2.9 Mở rộng mạng lƣới cung cấp sản phẩm cho Khách hàng Ngày nay, mạng lƣới chi nhánh ngân hàng phát triển nhanh, ngân hàng trọng mở rộng mạng lƣới hoạt động, ngân hàng hiểu tiếp cận với ngƣời dân hội phát triển dịch vụ lớn Cũng nhƣ thắng hay thua ngân hàng điểm tiếp xúc với khách hàng Các dịch vụ đến ngõ, ngách, phố, phƣờng đô thị ngƣời dân quen dần với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy vậy, không phủ nhận vài thƣơng hiệu ngân hàng mang phong cách chuyên nghiệp, thu hút khách hàng chất lƣợng phục vụ tên tuổi thị trƣờng Vì vậy, đầu tƣ mở rộng mạng lƣới cung cấp dịch vụ VCB Hà Nội, tạo dựng thƣơng hiệu uy tín thực giải pháp cần đƣợc quan tâm Sự đóng góp phịng giao dịch trực thuộc vào kết hoạt động chung Chi nhánh ngày lớn có vai trị quan trọng vào phát triển Chi nhánh địa bàn Hà Nội Hiện VCB HN PGD, thời gian tới Chi nhánh cần tiếp tục mở rộng mạng lƣới PGD trực thuộc đôi với việc nâng cao chất lƣợng CSKH PGD Tuy 100 nhiên, việc mở rộng mạng lƣới cần đƣợc xem xét theo định hƣớng sau: - Phát triển mạng lƣới tính đến yếu tố hiệu hoạt động kinh doanh: nên mở PGD khu vực đông dân cƣ, đời sống kinh tế văn hố phát triển, có nhƣ đảm bảo cho PGD đƣợc mở nhanh chóng có đƣợc lƣợng khách hàng lớn, tiến đến hồ vốn có lãi thời gian sớm - Phát triển mạng lƣới tính đến yếu tố bao phủ địa bàn hoạt động tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng, đồng thời tiếp cận đƣợc đến đơng đảo khách hàng - Các PGD đƣợc mở phải có quy mơ vừa trở lên: diện tích mặt từ 80m2 trở lên, định biên nhân 10 ngƣời, đƣợc thiết kế trang bị sở vật chất thống Điều có ý nghĩa quan trọng đến việc xây dựng hình ảnh Chi nhánh địa bàn Hà Nội Cụ thể nhƣ khu vực Long Biên Hà Đông quận lớn, tiếp cận nhiều nguồn khách hàng tiềm PGD VCB HN tập trung hầu hết quận Đống Đa Hoàn Kiếm, mở rộng thêm hệ thống PGD vừa tạo đƣợc lƣợng khách hàng cho NH, giảm áp lực cho PGD nhƣ mang đến thuận tiện, dễ chịu cho khách hàng giao dịch VCB HN 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI CHO VIETCOMBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ Chính phủ cần thực biện pháp nhằm ổn định môi trƣờng vĩ mô thông qua việc thực biện pháp nhằm ổn định trị, xác định rõ chiến lƣợc phát triển kinh tế, hƣớng đầu tƣ, tăng cƣờng đầu tƣ, chuyển đổi cấu kinh tế cách hợp lý nhằm ổn định thị trƣờng, ổn định giá cả, kìm hãm tốc độ lạm phát, tạo điều kiện để kinh tế ngày phát triển, đời sống ngƣời dân đƣợc nâng cao, khiến khả tích lũy tiêu dùng ngƣời dân 101 ngày tăng Đồng thời, Chính phủ cần đầu tƣ cho ngành sản xuất hàng tiêu dùng, phục vụ đời sống ngƣời dân Từ góp phần đáng kể vào việc gia tăng mức cung hàng hoá- dịch vụ tiêu dùng, nhằm đáp ứng đƣợc nhu cầu công chúng ngày tốt Hỗ trợ sở vật chất kỹ thuật,thúc đẩy q trình đại hóa cơng nghệ NH Hoạt động NH địi hỏi ứng dụng công nghệ điện tử, tin học đại tốn kém, NH tự đầu tƣ mà phải liên doanh, liên kết phải có hỗ trợ từ phía nhà nƣớc Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin mà Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đƣờng truyền Internet, giảm thiểu cƣớc phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày nhƣ công việc kinh doanh Đẩy mạnh phát triển thƣơng mại , khuyến khích, đãi ngộ đối tƣợng nhà đầu tƣ , doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tƣ kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lƣợng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử Cần có vào tích cực quan điều tra tội phạm lợi dụng uy tín danh tiếng NH để lừa đảo, gây lòng tin KH hệ thống NH Ban hành quy định khuyến mại hoạt động NH, để tránh đƣa hình thức khuyến mại tràn lan, lặp lặp lại, mơ hồ, tạo nhàm chán dân cƣ, gây ảnh hƣởng không tốt đến hoạt động NH.Nhà nƣớc cần phải quản lý chặt chẽ chƣơng trình khuyến mại sớm ban hành quy định hƣớng dẫn thực thống hệ thống NH hoạt động khuyến mại 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc NHNN cần bổ sung , hoàn thiện sách, chế thúc đẩy phát 102 triển nghiệp vụ NH, cần nhanh chóng hồn chỉnh đồng hệ thống văn hƣớng dẫn hoạt động NH Hiện đại hóa cơng nghệ NH, hồn thiện kỹ thuật công nghệ chế quản lý trung tâm toán bù trừ NHNN Sớm thành lập trung tâm chuyển mạch quốc gia trực thuộc NHNN để kết nối thống hệ thống toán thẻ NH toàn quốc Hiện hệ thống chuyển mạch BANKNET chƣa đáp ứng tốt đƣợc nhu cầu toán ngày tăng NH nƣớc Hệ thống chuyển mạch thƣờng xuyên bị lỗi, tải, hỗ trợ tra sốt khó khăn nhiều thời gian Điều thực ảnh hƣởng nghiêm trọng đến chất lƣợng CSKH NH tiêu chí đáp ứng đảm bảo không đƣợc thực cách chủ động từ phía NH bị phụ thuộc bên thứ ba.Hệ thống chuyển mạch cần có phận CSKH để phục vụ cho ngân hàng thành viên sử dụng dịch vụ BANKNET, giảm thời gian cam kết trả lời tra soát từ 7-12 ngày làm việc nhƣ xuống tối đa ngày làm việc Thƣờng xun có thơng tin tình hình phát triển dịch vụ NH khu vực giới để tổ chức tín dụng nắm bắt xu hƣớng phát triển nhƣ xác định đƣợc vị trí NH tiến trình hội nhập hƣớng nhân hàng nƣớc phát triển mở rộng sang nƣớc ngồi Bên cạnh Ngân hàng Nhà nƣớc cần ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích việc đa dạng hóa sản phẩm Đồng thời, tổ chức đào tạo, hƣớng dẫn nghiệp vụ để giúp NHTM vừa đa dạng hóa sản phẩm, vừa phịng ngừa phân tán rủi ro hoạt động NHNN cần thực giải pháp điều hành sách tiền tệ thận trọng nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế Theo dõi chặt chẽ diễn biến tiền tệ thị trƣờng, phát triển hệ thống tiền tệ liên ngân hàng, thị trƣờng ngoại hối liên ngân hàng đồng thời có chấn chỉnh cần 103 thiết điều hành sách tiền tệ, tín dụng, khơng để biến động lớn lãi suất, tỷ giá ảnh hƣởng đến hoạt động ngân hàng Đồng thời khuyến khích NHTM áp dụng chế quản trị lãi suất để tránh rủi ro, đảm bảo cho NHTM bù đắp chi phí, rủi ro 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam quan chủ quản VCB Hà Nội, hoạt động Chi nhánh thông qua trung tâm điều hành Vì vậy, để nâng cao hiệu hoạt động CSKH Chi nhánh việc giúp đỡ đạo sách định hƣớng Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam đóng vai trị quan trọng ban lãnh đạo ngân hàng cần: Ban hành Quy định hoạt động dịch vụ, đảm bảo nhanh chóng, thuận lợi Khách hàng bán lẻ với đặc trƣng cá nhân, hộ gia đình hiểu biết hoạt động Ngân hàng hạn chế Vì vậy, sản phẩm dịch vụ cần đƣợc xây dựng nguyên tắc đơn giản hoá thủ tục sở đảm bảo an toàn Ngoài ra, cần ban hành Quy trình để Chi nhánh có sở thực thống phù hợp với u cầu thực tế Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc dịch vụ phù hợp với khả ngân hàng, đối tƣợng khách hàng tiềm Hội sở cần trọng cải tiến công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu kinh doanh đối ngoại, kết nối toán giao dịch, vấn tin với khách hàng Tiếp tục triển khai công tác đại hố cơng nghệ ngân hàng, tiếp cận với công nghệ đại nƣớc nhƣ quốc tế nhằm đa dạng hố hình thức dịch vụ, nâng cao chất lƣợng lực cạnh tranh 104 - Nghiên cứu phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp dịch vụ cấp độ cao cấp mang lại nhiều lợi nhuận nhƣ dịch vụ quản lý quỹ đầu tƣ, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính…, điện tử hố thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hồn tồn mơi trƣờng mạng (E-branch) - Đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà cịn uy tín, chất lƣợng ngân hàng Luôn cập nhận công nghệ bảo mật, sử dụng tƣờng lửa, chƣơng trình chống virus, hệ thống backup liệu ln hoạt động an tồn thơng suốt Nghiên cứu phát triển triển khai sản phẩm mới: cần nhanh chóng triển khai sản phẩm thẻ tín dụng để thâm nhập phát triển thị phần lĩnh vực này, Vietcombank ngân hàng triển khai sản phẩm thẻ tín dụng sớm nhƣng cần phải ln cập nhật để đảm bảo phù hợp với thị trƣờng Ngoài ra, cần xây dựng phát triển sản phẩm theo hƣớng ứng dụng cơng nghệ để theo dõi đánh giá hiệu sản phẩm Vietcombank tạo điều kiện cho Chi nhánh triển khai, đƣa vào áp dụng sản phẩm Một số sản phẩm dịch vụ đƣợc phép triển khai nhƣng thực chƣa vào sống gặp nhiều vƣớng mắc chế, chƣa tạo đƣợc linh hoạt cho chi nhánh Chính sách tuyển dụng đào tạo: Cán VCB Hà Nội trẻ, chƣa có nhiều kinh nghiệm nên đề nghị Hội Sở Chính Trung tâm đào tạo thƣờng xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ nhƣ khoá đào tạo nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán Chi nhánh Giao quyền chủ động cho chi nhánh việc đào tạo, tập huấn nghiệp vụ, cử cán đào tạo ngắn ngày nƣớc để đáp ứng yêu cầu hội nhập Đồng thời, ban hành quy chế luân chuyển cán thực nghiêm túc có 105 ln chuyển cán tạo khơng khí hứng thú với công việc, tăng cƣờng công tác tự kiểm tra chéo có hiệu quả, tạo tâm lý quen thuộc với thay đổi, đổi Cần tăng cƣờng vai trị kiểm tra, kiểm tốn nội chi nhánh trực thuộc nhằm chấn chỉnh hoạt động chi nhánh phải tiến hành thƣờng xuyên, toàn diện để phát rủi ro tiềm ẩn Ngoài ra, cần đạo chi nhánh có phối hợp với nhau, tránh cạnh tranh nội không lành mạnh KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ lý thuyết chung chƣơng 1, thực trạng tình hình chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội chƣơng 2, chƣơng đƣa số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ CSKH Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội thời gian tới Đồng thời, luận văn có số kiến nghị phủ, với NHNN Vietcombank để dịch vụ ngân hàng ngày hoàn thiện hơn, đa dạng tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM nhƣ cho VCB Hà Nội đa dạng hoá mở rộng hoạt động KẾT LUẬN Với phát triển ngày lớn mạnh kinh tế, mức sống thu nhập ngƣời dân đƣợc nâng cao sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cá 106 nhân ngày phát triển mạnh mẽ, mở hội kinh doanh cho NHTM Tuy nhiên, để tạo dựng đƣợc chỗ đứng tƣơng lai, NHTM cần phải tìm hƣớng đắn để hoạt động dịch vụ đạt hiệu cao Trƣớc đời ngày nhiều ngân hàng, tính cạnh tranh ngày gay gắt, VietcomBank phải hƣớng đến khách hàng, phải tìm cách thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng mà phải nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên giao dịch, thành phần trực tiếp định thành công ngân hàng Để có đƣợc đội ngũ nhân viên giao dịch có chun mơn, có kỹ năng, chun nghiệp kinh nghiệm giao tiếp, VCB Hà Nội phải quan tâm chế độ đãi ngộ với nhân viên Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, Luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: Hệ thống hoá lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng NHTM khẳng định tính tất yếu phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Qua thực tiễn triển khai hoạt động dịch vụ VCB Hà Nội kết đạt đƣợc, học viên nghiên cứu rút đƣợc thành cơng, hạn chế tìm ngun nhân hoạt động Từ đƣa đƣợc giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ CSKH Chi nhánh Ngồi ra, mục đích khác Luận văn nhằm đƣa số kiến nghị với quan chức nhà nƣớc có liên quan việc tạo hành lang pháp lý an toàn, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động dịch vụ NHTM, đáp ứng đòi hỏi ngày cao nhu cầu vốn cho kinh tế Hy vọng, đề tài đóng góp phần nhằm nâng cao chất lƣợng dịch 107 vụ phục vụ khách hàng, khẳng định hình ảnh vƣợt trội ngân hàng đƣờng kinh doanh phía trƣớc Mặc dù có nỗ lực cố gắng nghiên cứu, tìm hiểu, xong luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót hạn chế định Học viên mong muốn nhận đƣợc ý kiến đóng góp, hƣớng dẫn thầy cô giáo, nhà nghiên cứu bạn đọc quan tâm để Luận văn đƣợc hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ tiêu chuẩn CLDV VCB HN năm 2016 Chiến lƣợc hoạt động Vietcombank Hà Nội giai đoạn 2012-2020 Dữ liệu từ Phịng Hành chính- Nhân VCB HN Đặc điểm Marketing ngân hàng –Đại học kinh tế quốc dân Hệ thống toán ngân hàng Việt Nam- diễn đàn dân kinh tế Luận văn : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM”, tác giải Hoàng Văn Đức , ĐH Sài Gịn Luận văn : “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng chi nhánh Đà Nẵng”, tác giả Phạm Xuân Thủy, ĐH Đà Nẵng Luận văn : “ Tổng hợp nghiên cứu lý thuyết dịch vụ bán lẻ ngân hàng” Đỗ Văn Tính-Khoa QTKD ĐH Duy Tân PGS.TS Lê Thị Mận (2014), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội 10.Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2012 đến năm 2016 11.Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội, Báo cáo hoạt động kinh doanh VCB Hà Nội giai đoạn 2012-2016 12.Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 13.GS.TS Nguyễn Văn Tiến, ngân hàng thương mại (2012) NXB Thống kê 14.GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2015), Giáo trình Tồn tập Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Lao Động, Hà Nội 15.Tài liệu nội trình hình thành phát triển Ngân hàng Ngoại thƣơng Hà Nội 16.Các website: www.vietcombank.com.vn Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam www.mof.gov.vn Bộ Tài www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam www.cafef.vn Kênh thơng tin kinh tế - tài Việt Nam www.tapchitaichinh.vn Kênh thông tin kinh tế - tài Việt Nam