CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, tạo lợi nhuận, hỗ trợ sinh hoạt hàng ngày và bảo quản tài sản cho khách hàng.
Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí từ các sản phẩm dịch vụ, trở thành siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau Tùy thuộc vào cách phân loại và trình độ phát triển, tất cả hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều được xem là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng.
Sản phẩm ngân hàng (NH) là tập hợp các dịch vụ và đặc điểm mà ngân hàng cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính.
- Một sản phẩm dịch vụ NH thường được hình thành bởi 3 cấp độ cơ bản là:
+ Sản phẩm cốt lõi: Đáp ứng nhu cầu chính của bán hàng
Sản phẩm hữu hình là hình thức biểu hiện bên ngoài của sản phẩm ngân hàng, trong khi sản phẩm bổ sung là phần tăng thêm giúp hoàn thiện sản phẩm ngân hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu bán hàng và tạo ra sự khác biệt.
1.1.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Huy động vốn từ khách hàng cá nhân là một nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng thương mại (NHTM), thuộc tài sản nợ, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nguồn vốn hoạt động của NHTM Qua các biện pháp và công cụ như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu và trái phiếu, NHTM có thể thu hút vốn từ khách hàng cá nhân một cách hiệu quả.
Dịch vụ cho vay bao gồm nhiều hình thức như cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (bao gồm cho vay du học, mua ôtô, mua nhà trả góp và tài trợ dự án chuyên biệt), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay cho các doanh nghiệp.
Với sự phát triển kinh tế - xã hội, tỷ lệ cho vay cá nhân và gia đình trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng tăng cao Hiện nay, cho vay cá nhân đóng vai trò quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM toàn cầu.
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: -Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng
- Chuyển tiền qua NHTM khác
- Chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ
Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thƣ tín dụng, thẻ thanh toán…
Thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch là một bước tiến quan trọng trong công nghệ ngân hàng, nâng cao hiệu quả quá trình thanh toán và giúp các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn hơn.
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM mang lại nhiều tiện ích cho cá nhân và doanh nghiệp, giúp tăng thu nhập từ phí dịch vụ Sự gia tăng số lượng khách hàng cũng tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển các dịch vụ khác Cụ thể, việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ cho cá nhân và tổ chức.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNH điện tử, hay dịch vụ ngân hàng điện tử, là hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Trên toàn cầu, các ngân hàng và tổ chức tín dụng đã triển khai dịch vụ e-banking, giúp khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến qua các thiết bị như máy tính, điện thoại di động và thiết bị trợ giúp cá nhân.
Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau:
Internet Banking là dịch vụ cho phép khách hàng tự động nhận thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua internet Với một máy tính cá nhân kết nối mạng, người dùng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi để nhận thông tin và thực hiện giao dịch một cách thuận tiện.
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, cho phép khách hàng dễ dàng quản lý tài chính của mình Chỉ cần cài đặt phần mềm trên điện thoại, người dùng có thể truy cập thông tin tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản giữa các tài khoản, cũng như thực hiện giao dịch chứng khoán và giao dịch vàng một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Dịch vụ call center là một hình thức dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, cho phép khách hàng liên hệ với ngân hàng bất cứ lúc nào để được tư vấn và thực hiện các giao dịch ngân hàng Khách hàng có thể nhận thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thực hiện thanh toán chuyển tiền, và giải quyết các khiếu nại Ưu điểm nổi bật của dịch vụ này là mang lại sự thuận tiện và chủ động cho khách hàng, giúp họ thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng, đồng thời nhận thông tin kịp thời về tài khoản và các dịch vụ khác.
SMS Banking là dịch vụ thông báo biến động tài khoản qua tin nhắn điện thoại di động, giúp khách hàng theo dõi các giao dịch phát sinh và phát hiện kịp thời những giao dịch bất thường để có biện pháp xử lý thích hợp.
Thẻ thanh toán là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ rút tiền, chuyển khoản và kiểm tra số dư tại máy ATM, cũng như thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ Đối với ngân hàng thương mại, việc phát hành và thanh toán thẻ liên quan đến các hoạt động cho vay, huy động vốn và thanh toán trong và ngoài nước Có hai loại thẻ chính là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng, hay dịch vụ chăm sóc khách hàng, là toàn bộ các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
Chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc tính của đối tượng, giúp người tiêu dùng thỏa mãn những nhu cầu đã được xác định hoặc tiềm ẩn.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng được hiểu là sự kết hợp giữa sự chuyên nghiệp, hiệu quả và sự tận tâm trong từng giao dịch, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Điều này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần xây dựng lòng trung thành và uy tín cho ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành ngân hàng bao gồm các yếu tố như cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên, trình độ quản lý và cơ chế chính sách của ngân hàng, nhằm đáp ứng và vượt qua những nhu cầu hiện tại cũng như tiềm ẩn của khách hàng.
Trong bối cảnh kinh tế đầy biến động và hội nhập quốc tế, quản lý điều hành trong hệ thống ngân hàng đòi hỏi sự tác động liên tục và có tổ chức từ cấp quản lý cao và cơ quan nhà nước Mục tiêu là quản lý hiệu quả các nguồn lực và tiềm năng, nhằm ổn định tăng trưởng kinh tế, kiểm soát lạm phát, và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ nhu cầu của mọi tầng lớp dân cư.
Quản lý điều hành là yếu tố then chốt quyết định chất lượng và số lượng sản phẩm dịch vụ Tại những khu vực có mật độ dân cư thấp và vùng sâu vùng xa, nhu cầu của người dân đối với dịch vụ thường chưa được đáp ứng đầy đủ, mặc dù nhiều hệ thống ngân hàng đã triển khai các giải pháp.
1.2.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một lĩnh vực linh hoạt và không có các tiêu chí cố định Tuy nhiên, một số tiêu chí cơ bản thường được xem xét trong dịch vụ này bao gồm: sự phản hồi nhanh chóng, chất lượng phục vụ, và khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng.
Nhân viên cần có kiến thức vững vàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty, đồng thời phải biết cách truyền đạt thông tin một cách dễ hiểu cho khách hàng Họ cũng cần sẵn sàng nỗ lực thêm để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.
Để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, nhân viên cần được trao quyền quyết định Tránh việc áp đặt những thủ tục phức tạp hoặc quy định cứng nhắc, hãy cho phép họ linh hoạt trong việc làm hài lòng khách hàng Điều này bao gồm cả việc cho phép nhân viên bỏ qua một số sai lầm trong quá trình phục vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Sự quan tâm và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng là yếu tố then chốt trong dịch vụ giao dịch, với thái độ lịch sự của nhân viên đóng vai trò quan trọng và cần thiết.
Khách hàng sẽ cảm thấy được trân trọng khi bạn thể hiện sự thành thực và nhận trách nhiệm về những sai lầm đã xảy ra Việc xin lỗi và khắc phục lỗi là rất quan trọng, và bạn nên đề nghị một món quà nhỏ như giảm giá, giao hàng miễn phí, hoặc một sản phẩm/dịch vụ miễn phí để bù đắp cho sự bất tiện mà khách hàng đã trải qua.
Sự thuận tiện trong giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng, vì khi khách hàng cảm thấy dễ dàng khi giao dịch, khả năng thực hiện giao dịch thành công sẽ cao hơn Điều này bao gồm việc lựa chọn vị trí dễ tiếp cận, giờ giao dịch linh hoạt phù hợp với nhu cầu của khách hàng, cùng với một tập hợp sản phẩm hấp dẫn và được trưng bày một cách bắt mắt.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, thời gian đáp ứng yêu cầu là rất quan trọng Hãy đảm bảo trả lời điện thoại nhanh chóng và đúng giờ trong các buổi hẹn Đối với các yêu cầu qua email, nên phản hồi trong ngày làm việc, tốt nhất là trong vòng một đến hai giờ Ngoài ra, hãy liên hệ với khách hàng sớm khi sản phẩm đã sẵn sàng theo đơn chào hàng của họ.
Độ tin cậy trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng Việc không giữ lời hứa là nguyên nhân chính gây ra sự bực bội cho khách hàng Nếu tình trạng này xảy ra thường xuyên, bạn sẽ nhanh chóng đánh mất khách hàng Nếu đã cam kết giao hàng vào ngày thứ ba, hàng hóa cần phải được giao đúng hẹn vào ngày đó.
Để tạo sự thân thiện trong giao tiếp cá nhân, hãy gọi khách hàng bằng tên của họ và cảm ơn họ vì các giao dịch đã thực hiện Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng, giúp khách hàng cảm nhận được sự trân trọng mà bạn dành cho họ và công việc của họ.
KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CSKH
Ngân hàng Mizuho tại Nhật Bản
Ngân hàng Mizuho đặc biệt chú trọng vào việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) Với mạng lưới văn phòng giao dịch rộng lớn, ngân hàng đã xây dựng hệ thống CSKH tập trung tại Trung tâm dịch vụ khách hàng, coi đây là một kênh giao dịch hiện đại và là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), đồng thời là đơn vị đầu mối thực hiện các hoạt động CSKH trên toàn hệ thống.
Với chính sách khách hàng là trung tâm, Mizuho đã áp dụng công nghệ hiện đại để cải thiện mạng lưới chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ Đến cuối năm 2015, Mizuhobank đã thiết lập 7 trung tâm Call Center với 1.400 nhân viên phục vụ cho 25 triệu khách hàng cá nhân, bao gồm 5 trung tâm bán hàng (Outbound) và 2 trung tâm Inbound để xử lý các vấn đề, giải đáp và tư vấn qua điện thoại, email, fax và các kênh khác.
Về mô hình tổ chức : cả 7 trung tâm Call center phục vụ Mizuho bank ( Remote channel) thuộc ban Marketing ngân hàng bán lẻ đƣợc chia hai loại :
- Trung tâm Inbound ( Direct banking centers- sau đây viết tắt là DBC) : chuyên xử lý cuộc gọi/giao dịch đến của KH)
- Trung tâm Outbound ( Direct marketing centers –sau đây viết tắt là
DMC): chuyên thực hiện các cuộc gọi/giao dịch chủ động của NH đến KH
Trong quá trình làm việc, cán bộ chăm sóc khách hàng (CSKH) được hỗ trợ bởi hệ thống công nghệ hiện đại, giúp họ nắm bắt đầy đủ thông tin về hành vi của khách hàng Những thông tin này, được ghi nhận trong cơ sở dữ liệu (CSDL) trong quá trình giao tiếp, trở thành nguồn thông tin quan trọng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
NH triển khai các chính sách và chương trình chăm sóc khách hàng liên tục và định kỳ, phù hợp với đặc điểm của từng đối tượng khách hàng, nhằm hỗ trợ chiến lược phát triển của ngân hàng.
Ngoài ra Mizuho cũng có các bộ phận CSKH chuyên trách tại các địa phương có liên kết chặt chẽ với trụ sở chính
Công tác chăm sóc khách hàng tại MizuhoBank chủ yếu nhằm đạt được sự hài lòng tối đa của khách hàng thông qua các yếu tố quan trọng như độ tin cậy, hiệu quả phục vụ và các phương tiện hữu hình.
Khi khách hàng trải nghiệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp từ nhân viên ngân hàng và từ hệ thống chăm sóc khách hàng tự động, các dữ liệu đánh giá chất lượng phục vụ sẽ được xử lý tập trung tại trụ sở chính của trung tâm chăm sóc khách hàng Điều này giúp ban lãnh đạo điều chỉnh chính sách một cách kịp thời và hiệu quả.
Ngân hàng thương mại quốc tế Việt Nam (VIB)
Ngân hàng quốc tế nổi bật trong lĩnh vực bán lẻ, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa dạng cho cả cá nhân và tổ chức Các dịch vụ này được thiết kế với những đặc thù riêng, nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau của từng nhóm khách hàng.
- Chính sách Khách hàng cá nhân:
• Tặng quà cho khách hàng nhân ngày sinh nhật và các ngày lễ đặc biệt của khách hàng
• Cung cấp miễn phí thông tin mới về sản phẩm của VIB
• Cung cấp thông tin trạng thái tài chính của khách hàng tại VIB
• Tƣ vấn miễn phí về sản phẩm dịch vụ, các kênh đầu tƣ nguồn vốn của khách hàng (nếu khách hàng có nhu cầu)
• Khách hàng được tham gia các chương trình ưu đãi của VIB và các chương trình CSKH thân thiết
• Chăm sóc và tƣ vấn khách hàng định kì
- Các chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên
Chương trình CSKH thân thiết được triển khai nhằm tri ân khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng quốc tế Tham gia chương trình, khách hàng sẽ tích lũy điểm từ các dịch vụ quy định, từ đó đổi lấy những quà tặng phù hợp và hữu ích.
+ Chương trình quà tặng sinh nhật, quà tặng vào các dip lê tết
Chương trình chăm sóc khách hàng vào dịp sinh nhật và các ngày lễ đặc biệt đã mang lại nhiều phản hồi tích cực từ Quý khách hàng Những lời cảm ơn này là nguồn động viên lớn cho mỗi cán bộ VIB trong quá trình triển khai chương trình.
Với phương châm “chung sức cùng doanh nghiệp”, VIB cam kết đồng hành sát sao với sự phát triển của khách hàng Ngoài việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, VIB còn đặc biệt chú trọng đến chương trình tri ân khách hàng, thể hiện lòng biết ơn đối với sự ủng hộ và đồng hành của khách hàng trong suốt 15 năm qua.
Ngân hàng Quốc Tế đã tổ chức lễ tôn vinh khách hàng doanh nghiệp tiêu biểu hàng năm từ năm 2008, nhằm tri ân những khách hàng doanh nghiệp gắn bó với VIB Chương trình này thể hiện cam kết của VIB trong việc không ngừng nỗ lực phục vụ và hỗ trợ sự thành công của các doanh nghiệp.
Ngân hàng thương mại Sài Gòn - Hà Nội (SHB)
Ngân hàng thương mại Sài Gòn – Hà Nội (SHB) vừa hoàn tất việc sát nhập với ngân hàng thương mại Nhà Hà Nội (HBB), tạo thành một tổ chức tài chính lớn với tổng tài sản vượt 120.000 tỷ đồng Dù SHB được xem là một ngân hàng nhỏ và phát triển sau, sự hợp nhất này đánh dấu bước tiến quan trọng trong ngành ngân hàng Việt Nam.
Sự kiện thâu tóm HBB chứng minh rằng SHB có chiến lược phát triển rõ ràng và định hướng vững chắc, khẳng định vị thế của ngân hàng này trong tương lai với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.
SHB chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng và các dịch vụ tài chính nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và mở rộng lượng khách hàng Hiện nay, SHB triển khai chương trình chăm sóc khách hàng toàn diện mang tên “thay lời cảm ơn” để tri ân những khách hàng đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ của mình.
SHB định kỳ hàng quý xác định các khách hàng VIP dựa trên thời gian gắn bó và đóng góp cho sự phát triển chung, nhằm cung cấp gói chăm sóc khách hàng toàn diện Khách hàng VIP sẽ được hưởng nhiều ưu đãi như giảm phí dịch vụ, cộng lãi suất, ưu tiên giao dịch trước hoặc tại địa điểm yêu cầu, cũng như giao dịch ngoài giờ hành chính Ngoài ra, SHB cũng gửi tặng quà nhân dịp đặc biệt như sinh nhật, 8/3 và ngày doanh nhân Việt Nam Đặc biệt, khách hàng còn nhận gói bảo hiểm chăm sóc sức khỏe toàn diện khi khám bệnh tại nhiều bệnh viện, bao gồm điều trị nội trú và ngoại trú, cùng với dịch vụ giải đáp thắc mắc y tế qua hotline (04)39335011.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank chi nhánh Hà Nội
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1.1 Giới thiệu chung về sự phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) – Hà Nội hiện có trụ sở tại: số 11B Cát Linh, Phường Quốc
Tử Giám, Quận Đống Đa, TP Hà Nội
Ngày 01/03/1985, VCB Hà Nội được thành lập theo Quyết định số 177/NH-QĐ của Tổng giám đốc NHNN nhằm hỗ trợ phát triển kinh tế đối ngoại của Thủ đô, phục vụ doanh nghiệp ngoại thương, du lịch và các tổ chức quốc tế Khởi đầu với nhiều khó khăn về cơ sở vật chất và nguồn nhân lực chỉ với 64 cán bộ, VCB Hà Nội ghi nhận kết quả kinh doanh khiêm tốn, với vốn huy động đạt 53,4 tỷ đồng và 20 khách hàng Từ đó, ngân hàng đã trải qua nhiều bước chuyển mình quan trọng để thích nghi với môi trường kinh doanh mới.
Giai đoạn 1 (1985-1990): Hoạt động dưới hình thức là ngân hàng đối thoại độc quyền
VCB Hà Nội là ngân hàng chuyên doanh đầu tiên và duy nhất tại thời điểm đó, hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại tại thủ đô Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế, và kinh doanh ngoại hối Ngoài ra, VCB còn làm đại lý cho chính phủ trong các quan hệ thanh toán, vay nợ, và viện trợ với các quốc gia Ngân hàng cũng tham mưu cho Ngân hàng Nhà nước về chính sách quản lý ngoại tệ, vàng bạc, và quan hệ với các Ngân hàng Trung ương cùng các Tổ chức Tài chính quốc tế.
Giai đoạn 2 (1991-2000) chứng kiến sự chuyển mình của VCB Hà Nội từ một ngân hàng chuyên doanh độc quyền trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại sang hình thức Ngân hàng Thương mại Nhà nước đa năng Ngày 14/11/1990, VCB Hà Nội đã trở thành chi nhánh hàng đầu trong hệ thống ngân hàng, đánh dấu bước phát triển quan trọng trong hoạt động tài chính của ngân hàng này.
- Giai đoạn 3 (2000- 2006): Tiếp tục đổi mới và phát triển, chuẩn bị thế và lực cho quá trình hội nhập và cổ phần hóa ngân hàng
Năm 2000 VCB Hà Nội đã mở thêm 4 chi nhánh cấp 2 là chi nhánh Thành Công, Cầu Giấy, Ba Đình, Chương Dương
In 2004, in collaboration with partners Silverlake and PricewaterhouseCoopers, VCB successfully completed the Banking and Payment System Modernization Project, achieving significant technological advancements such as the implementation of SWIFT payment system standards and the launch of various services including VCB Online, Connect24, and VCB Money.
Với những tiến bộ vƣợt bậc nhƣ vậy năm 2005 VCB Hà Nội vinh dự đón nhận Huân chương lao động hạng 3, bằng khen của Thủ tướng Chính phủ
- Giai đoạn 4 (từ 2007 đến nay): Sau hội nhập và cổ phần hóa
Năm 2007, Vietcombank đã cổ phần hoá thành công, nâng cao năng lực tài chính và vị thế của mình VCB Hà Nội, với nền tảng vững chắc từ ngân hàng “mẹ”, đã nâng cấp 4 chi nhánh cấp 2 lên chi nhánh cấp 1 trực thuộc Hội sở chính VCB, đánh dấu một thành công rực rỡ Nhờ nỗ lực đổi mới và phát triển theo định hướng của Vietcombank và Thành phố Hà Nội, VCB Hà Nội đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, tạo lợi thế và uy tín trong hoạt động ngân hàng không chỉ tại Thủ đô mà còn ở các tỉnh thành khác Từ một trụ sở chính, VCB Hà Nội đã mở rộng thêm nhiều phòng giao dịch để phục vụ nhu cầu của nền kinh tế và người dân, tính đến cuối năm 2016.
VCB Hà Nội đã có tới 11 phòng giao dịch trực thuộc, cụ thể: PGD 1, PGD 2, PGD 3, PGD 4, PGD 5, PGD 6, PGD 7, PGD 8, PGD 9, PGD 10,PGD11
Cuối năm 2016, Vietcombank chi nhánh Hà Nội đã thực hiện việc bàn giao hai phòng giao dịch: PGD7 tại Trần Khát Chân cho Vietcombank chi nhánh Hà Thành và PGD11 tại Aeon Mall cho Vietcombank chi nhánh Hoàng Mai.
Hiện tại, Vietcombank Hà Nội chỉ còn 9 phòng giao dịch (PGD) và đã thực hiện việc đổi tên cho các PGD trực thuộc, bao gồm: PGD Phạm Hùng, PGD Quang Trung, PGD Hàng Khoai, PGD Hoàng Cầu, PGD Linh Đàm, PGD Hàng Phèn, PGD Nguyễn Du, PGD Trung Kính, và PGD Lạc Trung.
Sau hơn 30 năm phát triển, chi nhánh VCB Hà Nội đã tích lũy được nguồn vốn quý giá, tạo nền tảng vững chắc để tiếp tục phấn đấu trong thời kỳ mới Chúng tôi tin tưởng rằng với nền tảng này, VCB Hà Nội sẽ vươn lên trở thành một trong ba chi nhánh hàng đầu của Vietcombank, xứng đáng với danh hiệu Doanh nghiệp Hạng 1 tiêu biểu trong hệ thống.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội
Vietcombank Hà Nội hiện có hơn 300 cán bộ công nhân viên, với trụ sở chính tại số 11B Cát Linh và 09 phòng giao dịch Giám đốc chi nhánh điều hành mọi hoạt động và chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc, trong khi các Phó giám đốc hỗ trợ Giám đốc trong các lĩnh vực kinh doanh Khi một thành viên Ban Giám Đốc nghỉ phép, việc quản lý sẽ được ủy quyền cho các thành viên còn lại.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam - Chi nhánh Hà Nội
(Nguồn: Phòng Quản lý nhân sự VCB Hà Nội )
2.1.3 Hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội
Giai đoạn 2010 – 2013, nền kinh tế Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức do tác động của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008 Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) chịu ảnh hưởng nặng nề, với nợ xấu gia tăng do khó khăn trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Hoạt động cho vay và huy động vốn giảm sút nghiêm trọng, dẫn đến sự sụt giảm niềm tin của người dân vào hệ thống NHTM Trong bối cảnh này, Ngân hàng Vietcombank (VCB) Hà Nội đã nhận được sự chỉ đạo và hỗ trợ để ứng phó với tình hình.
Ph Doanh nghiệp vừa và nhỏ Các phòng giao dịch
Ph Kiểm tra Giám sát tuân thủ
Ph Kế toán Tài chính
Ph Hành chính nhân sự
Ph Dịch vụ Khách hàng
Ph Khách hàng thể nhân
PHÓ GIÁM GIÁM ĐỐC ĐỐC
Khối Ngân hàng bán buôn
Khối Ngân hàng bán lẻ Khối Tác nghiệp và nội bộ
Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (VCB) đã nỗ lực khắc phục khó khăn và đổi mới để cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng và chất lượng ngày càng cao, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Nhờ những cố gắng này, giai đoạn 2013-2016, VCB Hà Nội đã có một sự chuyển mình mạnh mẽ với kết quả kinh doanh khả quan.
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Nguồn vốn là tổng giá trị tiền tệ mà ngân hàng tạo lập hoặc huy động qua nhiều hình thức, phục vụ cho vay, đầu tư và các dịch vụ kinh doanh khác Vai trò của nguồn vốn rất quan trọng, vì nó là nền tảng cho mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng, ảnh hưởng đến quy mô, khả năng thanh toán và năng lực cạnh tranh Do đó, VCB Hà Nội luôn chú trọng mở rộng và củng cố nguồn vốn của mình.
Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn của VCB Hà Nội qua các năm Đơn vị: tỷ đồng
Theo đối tƣợng khách hàng
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của VCB Hà Nội giai đoạn 2012-2016)
Biểu đồ 2.1: Huy động vốn của Vietcombank Hà Nội theo kỳ hạn Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của VCB Hà Nội giai đoạn 2012-2016)
Biểu đồ 2.2: Huy động vốn của Vietcombank Hà Nội theo đối tƣợng Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của VCB Hà Nội giai đoạn 2012-2016)
Tình hình huy động vốn của VCB Hà Nội đang khởi sắc với doanh số huy động năm sau luôn cao hơn năm trước, đạt mức tăng bình quân 10,3% mỗi năm Đây là thành tích đáng ghi nhận của VCB Hà Nội trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác trên thị trường nội địa trong những năm qua.
VCB Hà Nội đang đối mặt với sự chênh lệch rõ rệt về kỳ hạn trong nguồn vốn huy động, với vốn ngắn hạn luôn vượt trội so với trung và dài hạn, tỷ lệ này lên tới 5,3 lần vào năm 2016 Nguyên nhân chủ yếu là do từ năm 2012, lãi suất huy động liên tục giảm và không có sự chênh lệch lớn giữa lãi suất ngắn hạn và dài hạn, khiến người gửi tiền có tâm lý ngần ngại gửi dài hạn và chỉ chọn gửi ngắn hạn để chờ đợi cơ hội đầu tư khác Cấu trúc này cũng tương thích với cơ cấu cho vay của Chi nhánh, khi dư nợ cho vay kỳ hạn ngắn luôn cao hơn so với trung và dài hạn trong những năm qua.
Trong 5 năm qua, cơ cấu nguồn vốn huy động không có sự chuyển dịch mạnh, với tỷ trọng huy động từ dân cư luôn chiếm ưu thế, đạt 76% vào năm 2016 Huy động vốn từ dân cư được xác định là nền tảng chính do tính ổn định cao và lượng khách hàng tiềm năng lớn Giai đoạn 2012 – 2016, NHNN đã chủ động điều hành lãi suất, giảm từ 2-5%/năm để hỗ trợ sản xuất kinh doanh, đồng thời kiểm soát lạm phát và ổn định thị trường tiền tệ Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong việc thực hiện chính sách tiền tệ của NHNN, giảm lãi suất huy động xuống mức thấp nhất VCB Hà Nội cũng áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt và phát triển toàn diện công tác huy động vốn, nhằm duy trì nguồn vốn ổn định thông qua các chương trình ưu đãi tiền gửi.
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA
2.2.1 Chính sách khách hàng của Vietcombank Hà Nội a Phân loại khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng, đặc biệt là VCB Hà Nội, thể hiện qua các quan niệm như "khách hàng là thượng đế" và "khách hàng luôn đúng" Do đó, mỗi đơn vị kinh doanh, bao gồm cả ngân hàng ngoại thương, cần phân loại và xác định các đối tượng khách hàng riêng biệt, trong đó có khách hàng mục tiêu.
Có nhiều đối tƣợng khách hàng mà Vietcombank Hà Nội tiến hành phân loại nhƣng đối tƣợng khách hàng chính mà VCB HN phục vụ, đó là:
- Khách hàng là các cá nhân
- Khách hàng là những doanh nghiệp
- Khách hàng là những tổ chức tín dụng b Chính sách khách hàng Ứng với từng loại sản phẩm dịch vụ và với từng khách hàng mà VCB
HN đã triển khai các chính sách riêng biệt để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.2.2 Thực trạng áp dụng, triển khai chính sách khách hàng của Vietcombank chi nhánh Hà Nội
Cải tiến biểu phí hiện tại để nâng cao tính chủ động cho các chi nhánh trong việc quyết định mức phí áp dụng cho dịch vụ cung cấp tới khách hàng.
- Tăng thu phí đối với tất cả các hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Mức phí được xác định trên cơ sở giá thị trường, đảm bảo tính cạnh tranh
Biểu phí được tùy chỉnh riêng cho từng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, với việc phân chia rõ ràng giữa biểu phí tính bằng VND và biểu phí tính bằng ngoại tệ.
Tổng giám đốc có quyền quyết định việc miễn giảm phí cho từng khách hàng hoặc cho một số sản phẩm, dịch vụ cụ thể trong một khoảng thời gian nhất định trên toàn hệ thống.
Khi khách hàng có giao dịch với nhiều chi nhánh của Vietcombank, chi nhánh đầu mối sẽ đánh giá hiệu quả hợp tác và báo cáo lên Hội sở chính Dựa trên đánh giá này, Hội sở sẽ cung cấp hướng dẫn cho các chi nhánh về việc thu phí và quy định mức phí áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống.
Giám đốc chi nhánh có quyền quyết định miễn giảm phí cho từng khách hàng sử dụng dịch vụ, dựa trên nguyên tắc đánh giá lợi ích tổng thể mà khách hàng mang lại cho Ngân hàng, đồng thời đảm bảo thực hiện kế hoạch thu dịch vụ được giao.
* Đối với khách hàng cá nhân:
- Về nguyên tắc không thực hiện giảm phí dưới mức quy định Chi nhánh áp dụng chính sách “một giá” theo sản phẩm
Hội sở chính sẽ thực hiện chính sách khách hàng thông qua việc triển khai các chương trình khuyến mại, tặng quà và phát phiếu dự thưởng theo từng thời kỳ cho từng loại sản phẩm cụ thể, đảm bảo áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống.
Đối với những cá nhân có giao dịch lớn và thường xuyên với chi nhánh, Giám đốc chi nhánh sẽ xem xét quyết định miễn giảm phí dựa trên các tiêu chí và trình tự áp dụng tương tự như đối với khách hàng doanh nghiệp.
* Đối với khách hàng doanh nghiệp
- Đối với khách hàng đƣợc xem xét giảm, miễn phí gồm:
+ Khách hàng có số dư tiền gửi lớn/thường xuyên tại chi nhánh (chỉ áp dụng với một số khách hàng chủ chốt)
+ Khách hàng xếp trong nhóm 1 theo quy định hạng tín dụng có dƣ nợ vay lớn
Khách hàng có tần suất giao dịch thanh toán cao và thường xuyên tại chi nhánh, đồng thời sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hoặc thường xuyên tiếp cận các dịch vụ này.
+ Khách hàng mới, đƣợc đánh giá là có tiềm năng mở rộng quan hệ hợp tác với VCB HN
Chi nhánh tiến hành đàm phán với khách hàng để xác định mức phí cụ thể hoặc áp dụng chính sách miễn giảm phí, dựa trên lợi ích tổng thể mà khách hàng mang lại cho ngân hàng Định kỳ, chi nhánh tổ chức đánh giá hiệu quả thực hiện chính sách miễn giảm phí cho khách hàng, với chu kỳ đánh giá là 6 tháng hoặc theo chu kỳ sản phẩm, tối đa không quá 1 năm Dựa vào kết quả đánh giá, chi nhánh có thể quyết định tiếp tục áp dụng chính sách miễn giảm phí cho kỳ tiếp theo.
Vietcombank Hà Nội thực hiện chính sách quản lý chăm sóc khách hàng nhằm đánh giá và phân loại khách hàng ưu đãi, từ đó áp dụng các chính sách ưu đãi trong cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng nhắm đến tất cả khách hàng cá nhân và tổ chức đang giao dịch, biến họ thành khách hàng VIP và khách hàng thân thiết Vietcombank Hà Nội đã triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
+ Đối với khách hàng tiền gửi: Không cần lấy số thứ tự, tặng thẻ Vip, cộng vào lãi suất huy động hiện hành,tặng quà theo từng thời kì
Khách hàng tiền vay thuộc nhóm Vip vàng và bạc sẽ được hưởng thời gian giải quyết hồ sơ nhanh chóng hơn quy định, được phục vụ tại phòng Vip của Chi nhánh hoặc phòng giám đốc, cũng như qua mạng và tại trụ sở của khách hàng Đặc biệt, lãi suất cho vay sẽ được giảm so với mức lãi suất hiện hành đối với VNĐ.
Khách hàng thanh toán quốc tế, bao gồm khách hàng Vip vàng và bạc, sẽ được hưởng thời gian giải quyết hồ sơ nhanh hơn quy định Hồ sơ sẽ được xử lý tại phòng Vip của Chi nhánh hoặc phòng giám đốc, với dịch vụ hỗ trợ qua mạng và tại trụ sở khách hàng Đặc biệt, cho phép bổ sung một số hồ sơ muộn mà không cần cam kết.
(trừ một số giấy tờ đặc biệt phải có cam kết theo quy định ngân hàng)
Chính sách chăm sóc khách hàng VIP bao gồm việc thăm hỏi tối đa hai lần mỗi năm bởi ban giám đốc Chi nhánh và nhân viên chăm sóc Đối với khách hàng cá nhân, hoa sẽ được gửi vào dịp sinh nhật, trong khi tổ chức sẽ nhận hoa vào ngày thành lập Ban giám đốc Chi nhánh cũng chịu trách nhiệm tặng quà ngay sau khi công bố khách hàng VIP và trao tặng kỷ niệm chương hoặc giấy công nhận chất lượng hoạt động Đặc biệt, khách hàng có giao dịch lớn sẽ được phục vụ tận nơi theo sự đánh giá của giám đốc Chi nhánh.
Qui trình trong dịch vụ CSKH của Vietcombank Hà Nội
- Giai đoạn trước khi giao dịch:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CSKH CỦA VIETCOMBANK HÀ NỘI
Vào thứ bảy, VCB HN vẫn chưa thiết lập một phòng marketing riêng biệt nhằm quảng bá hình ảnh và phát triển chiến lược, đồng thời chưa có biện pháp kịp thời để xử lý các tình huống có thể làm xấu đi hình ảnh của ngân hàng.
Hiện tại, chi nhánh VCB HN chỉ có 6 cán bộ tin học, dẫn đến tình trạng xử lý lỗi thiết bị không kịp thời Số lượng cán bộ ít ỏi này gây ra sự chậm trễ trong giao dịch, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.
Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội cho thấy, mặc dù đã đạt được một số kết quả tích cực, nhưng VCB Hà Nội vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục Để đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả trong những năm tới, VCB Hà Nội cần xác định các định hướng tín dụng hợp lý và triển khai các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó giữ vững sự hài lòng của khách hàng.
Để thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội cần đưa ra các kiến nghị phù hợp với Chính phủ và các cơ quan Nhà nước, cũng như Ngân hàng Nhà nước Việc này sẽ giúp tháo gỡ những vướng mắc hiện tại, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ một cách an toàn và hiệu quả.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ NỘI
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETCOMBANK HÀ NỘI
Giai đoạn 2015 – 2020, kinh tế Hà Nội đã phục hồi sau suy giảm với mức tăng trưởng bình quân 9,25% Cơ cấu kinh tế chuyển dịch tích cực, cùng với sự phát triển trong xây dựng và quản lý đô thị Nhiều dự án và công trình trọng điểm được ưu tiên đầu tư, hoàn thành và đưa vào sử dụng, góp phần đáp ứng yêu cầu phát triển và giải quyết nhu cầu dân sinh.
Vietcombank Hà Nội quyết tâm phát huy lợi thế và tập trung nguồn lực để hoàn thành các mục tiêu kinh doanh, với phương châm “Tăng tốc – Hiệu quả – Bền vững” và quan điểm điều hành “Quyết liệt – Kết nối – Trách nhiệm” Định hướng chủ đạo là tiếp tục thực hiện Chiến lược 2011 – 2020, phát triển theo chiều sâu, chú trọng vào chất lượng và hiệu quả, đồng thời áp dụng các chuẩn mực quốc tế trong quản trị.
Kể từ khi Vietcombank thay đổi bộ nhận diện thương hiệu vào ngày 01/04/2013, toàn thể CBCNV đã quyết tâm đưa ngân hàng trở thành hàng đầu Việt Nam và có sức ảnh hưởng khu vực, với mục tiêu đứng thứ 400 trong top 1000 tập đoàn tài chính lớn nhất thế giới Vietcombank cam kết mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, hài hòa lợi ích giữa khách hàng, cổ đông và người lao động, đồng thời tiếp tục triển khai các chuẩn mực quốc tế về quản trị rủi ro theo Basel II vào năm 2015 Ngân hàng cũng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thẻ, với mục tiêu chiến lược đến năm 2018 dẫn đầu thị trường về bán lẻ.
Ngân hàng đã vươn lên vị trí Top 1 trong lĩnh vực bán lẻ và Top 2 trong lĩnh vực bán buôn, thể hiện cam kết mạnh mẽ trong việc phát triển bền vững Ngân hàng tiếp tục củng cố hoạt động bán buôn và đẩy mạnh bán lẻ, nhằm duy trì và mở rộng thị trường trong nước, đồng thời mở rộng ra thị trường quốc tế.
Ngân hàng cần đạt ROE tối thiểu 15% và tối ưu hóa tỷ lệ chi phí hoạt động so với thu nhập bán hàng để nâng cao hiệu quả quản lý Cơ cấu lại nguồn vốn một cách hiệu quả thông qua phân bổ hợp lý giữa VNĐ và ngoại tệ, đồng thời tăng trưởng và cân bằng tín dụng, nguồn vốn hợp lý theo kỳ hạn nhằm giảm thiểu rủi ro lãi suất Đảm bảo tuân thủ các chỉ số an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và mục tiêu của Vietcombank, đồng thời nâng cao chất lượng lập và giám sát kế hoạch ngân sách theo các tiêu chuẩn tiên tiến.
Ngân hàng Vietcombank dẫn đầu về mức độ hài lòng của khách hàng nhờ vào việc đa dạng hóa sản phẩm và phát triển các dịch vụ ngân hàng tiên tiến Với mục tiêu tăng trưởng số lượng và doanh số từ khách hàng, Vietcombank tập trung vào việc đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng thông qua nền tảng công nghệ hiện đại.
Ngân hàng hàng đầu về chất lượng nguồn nhân lực tập trung vào việc nâng cao năng lực nhân sự thông qua cải tiến quy trình tuyển dụng, duy trì, đào tạo và luân chuyển cán bộ Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng phát triển văn hóa hợp tác, gia tăng sự gắn bó và nâng cao hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên.
Ngân hàng Vietcombank tiếp tục khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, nhờ vào việc áp dụng công nghệ hiện đại và quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế Việc triển khai quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn Basel II không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn góp phần phát triển văn hóa quản trị rủi ro trong tổ chức.
VCB Hà Nội, với định hướng và mục tiêu hoạt động phù hợp với Vietcombank, đã xác định chiến lược kinh doanh cho giai đoạn 2017–2020 dựa trên kế hoạch kinh doanh được giao.
Dịch vụ huy động vốn:
Duy trì tốc độ tăng trưởng huy động vốn ổn định và bền vững Huy động từ nền kinh tế, kế hoạch tăng bình quân năm là 16,6%
Để đảm bảo ổn định thanh khoản và tối đa hóa hiệu quả sử dụng vốn, cần thực hiện đồng bộ hóa các giải pháp huy động vốn theo diễn biến thị trường và nhu cầu vốn của Chi nhánh Đồng thời, điều chỉnh linh hoạt lãi suất mua vốn và các chính sách marketing phù hợp nhằm gia tăng tỷ trọng nguồn vốn giá thấp, đặc biệt là đối với những nguồn tiền gửi không kỳ hạn ổn định.
- Dƣ nợ cho vay khách hàng, kế hoạch tăng bình quân năm là 36,5%
Để thúc đẩy tăng trưởng tín dụng, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ, cần chú trọng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm Đồng thời, cần kiểm soát chặt chẽ các khoản vay mới, đảm bảo không hạ chuẩn cho vay và tập trung vào việc cho vay đối với những khách hàng có tiềm năng phát triển tốt.
Chất lượng tín dụng cần được chú trọng để hạn chế nợ xấu, đồng thời xử lý triệt để các khoản nợ tồn đọng Cần rà soát và áp dụng biện pháp kịp thời đối với các khoản cho vay trong các lĩnh vực có độ rủi ro cao.
Số lượng thẻ phát hành đã tăng 34,4%, trong khi số đơn vị chấp nhận thẻ cũng tăng bình quân 40,8% Đồng thời, sự phát triển của khách hàng ngân hàng điện tử ghi nhận mức tăng bình quân 51,2% Bên cạnh đó, dịch vụ kiều hối cũng có sự tăng trưởng bình quân 10,5%.
Chúng tôi cung cấp các sản phẩm trọn gói và bán chéo, bao gồm sản phẩm tín dụng kết hợp với bảo hiểm và các dịch vụ khác, nhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của Vietcombank
Xu hướng hiện tại của các Ngân hàng thương mại là phát triển thành ngân hàng đa năng, chú trọng vào việc cung cấp cả sản phẩm truyền thống lẫn hiện đại.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI
3.2.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Sản phẩm tốt thì khách hàng cá nhân sẽ giao dịch nhiều, tăng mức độ hài lòng của khách hàng, đây chính là các khách hàng tiềm năng mà ngân hàng có thể khai thác
Phát triển đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi:
Khách hàng của Ngân hàng có nhu cầu gửi tiền đa dạng, với các yếu tố tác động đến quyết định của họ rất phong phú Nhiều khách hàng coi trọng sự an toàn, trong khi một số khác lại chú trọng đến chất lượng phục vụ của nhân viên Tuy nhiên, lãi suất vẫn là yếu tố quan trọng hàng đầu mà hầu hết khách hàng đều quan tâm Để đáp ứng nhu cầu đa dạng này, Vietcombank HN cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển, đồng thời đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của mình.
+ Đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi theo số dƣ: Số tiền gửi càng lớn lãi suất càng cao
Vietcombank Hà Nội đa dạng hóa sản phẩm tài chính theo nhóm khách hàng như sinh viên, nhân viên công chức, và người nghỉ hưu, cũng như theo ngành nghề như giáo viên, bác sĩ, và vận động viên Các sản phẩm được thiết kế với tính năng và đặc thù phù hợp, nhằm thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với nhu cầu thực tế của từng đối tượng Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng mà còn khẳng định giá trị nghề nghiệp của họ trong mắt Vietcombank.
VCB HN cần phát triển các sản phẩm tiết kiệm tích lũy kết hợp với bảo hiểm, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng muốn tích lũy cho tương lai Sản phẩm này cho phép khách hàng gửi tiết kiệm có kỳ hạn, với việc định kỳ gửi một khoản tiền nhất định vào ngân hàng Thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng sẽ xác định số tiền mà khách hàng sẽ nhận lại trong tương lai cùng với mức lãi suất đã thỏa thuận trước.
Gia tăng tiện ích sản phẩm thẻ
Sản phẩm thẻ ngân hàng là biểu tượng cho ứng dụng công nghệ cao trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đồng thời thể hiện sức mạnh cạnh tranh của các ngân hàng Tiện ích và chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ mà còn phản ánh trình độ công nghệ hiện đại mà mỗi ngân hàng áp dụng.
Hiện nay, thói quen thanh toán bằng tiền mặt đã khiến thẻ chủ yếu được sử dụng để rút tiền tại máy ATM và thực hiện các giao dịch chuyển khoản nội bộ trong hệ thống.
Vietcombank chỉ đóng góp một tỷ lệ nhỏ trong tổng giá trị giao dịch tại các máy ATM, và các giao dịch thanh toán hóa đơn cước điện thoại vẫn còn hạn chế về phạm vi sử dụng.
Trong thời gian tới, Vietcombank HN cần nghiên cứu và triển khai ứng dụng công nghệ để nâng cao tiện ích của thẻ, đặc biệt là trong việc thanh toán trực tuyến phục vụ cho khách hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử Đồng thời, ngân hàng cũng nên mở rộng tiện ích thanh toán hóa đơn điện nước và dịch vụ viễn thông trên toàn quốc.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Hà Nội bao gồm Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking và Mobile Banking, Mobile Bankplus, là một trong những ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Vietcombank cần đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước tiên tiến Đồng thời, ngân hàng cũng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là bảo mật và xác thực thông tin, nhằm tạo dựng lòng tin với khách hàng.
Vietcombank chi nhánh Hà Nội cần liên tục đầu tư vào phát triển hạ tầng mạng, nâng cấp và mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn và tốc độ cao Cải thiện đường truyền sẽ giúp khắc phục vấn đề truyền tin, giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mở rộng dịch vụ kiều hối
Phát triển dịch vụ thanh toán kiều hối mới như chuyển tiền nhanh thông qua việc làm đại lý cho các công ty chuyển tiền quốc tế là rất quan trọng Đồng thời, cần duy trì và mở rộng dịch vụ kiều hối truyền thống, bao gồm việc chuyển tiền từ nước ngoài về thông qua hệ thống ngân hàng đại lý.
Để tăng cường thu hút nguồn kiều hối, cần phối hợp chặt chẽ với các công ty xuất khẩu lao động, dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài và ngân hàng đại lý Cần có chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua ngân hàng, như tặng quà cho khách hàng khi chuyển tiền qua Vietcombank và ưu đãi phí nhận tiền Đồng thời, triển khai dịch vụ chuyển tiền kiều hối tận nhà khách hàng để tạo sự thuận tiện tối đa.
3.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt cho sự phát triển của ngân hàng, đặc biệt là tại Vietcombank Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Phone Banking, giúp khách hàng nhận thông tin nhanh chóng và thực hiện giao dịch ngay tại nơi làm việc Đơn giản hóa thủ tục và tự động hóa các thao tác sẽ giảm thiểu thời gian giao dịch, đồng thời đảm bảo tính chính xác và kịp thời để tạo lòng tin nơi khách hàng Việc xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán và thông suốt giữa các phòng ban sẽ giúp rút ngắn thời gian chờ đợi Ngân hàng cũng cần trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, bố trí quầy giao dịch hợp lý và mở rộng bãi đỗ xe để tạo sự thoải mái cho khách hàng Ngoài ra, việc triển khai các dịch vụ mới như giao dịch phát sinh và hợp đồng hàng hóa tương lai là cần thiết để đáp ứng nhu cầu đa dạng của doanh nghiệp Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, cần có bộ phận thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy để kịp thời xử lý khi gặp sự cố như hết tiền hay hết giấy.
Cải tiến công nghệ ngân hàng thông qua việc tối ưu hóa và khai thác tối đa các tính năng công nghệ hiện đại, đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin Đặc biệt, hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng hơn.
3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực
Con người là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là trong ngành ngân hàng Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng như hình ảnh của ngân hàng đều phụ thuộc vào nguồn nhân lực, từ đó quyết định hiệu quả hoạt động của ngân hàng.