CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Hiện nay tại Việt Nam, song hành cùng sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế là sự cạnh tranh gay gắt
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại
Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”
Về dịch vụ chăm sóc khách hàng, kể cả đối với ngân hàng hay các NH dịch vụ hoặc sản xuất khác, là tất cả những hoạt động hỗ trợ mà NH cung cấp cho khách hàng cả trước, trong và sau khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của NH Dịch vụ này nhắm đến tất cả những đối tượng đã, đang hoặc chưa sử dụng sản phẩm để tạo nguồn khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai
Theo David Cox (1997), dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản …và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được coi như là một siêu thị dich vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của từng ngân hàng
Qua đó có thể định nghĩa, khái niệm dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, các dịch vụ đó được dùng để đáp ứng các nhu cầu: kinh doanh, tạo nguồn thu nhập, trang trải trong cuộc sống hàng ngày, tích trữ tài sản và một số mục đích khác
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ hợp lý của sản phẩm và dịch vụ đáp ứng chính xác các yêu cầu
7 được quy định hoặc đưa ra bởi người mua Nhà cung cấp nên thường xuyên thực hiện việc kiểm tra các yêu cầu về chất lượng mà khách hàng đặt ra
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Philip Kotler (1997) và Setayesh Sattari (2007) khi nghiên cứu về việc
"Ứng dụng Lý thuyết Khẳng định về Mô hình Xác định Sự hài lòng của Khách hàng trong Truyền thông Di động" (nghiên cứu thuộc Đại học Công nghệ Lulea), đã định nghĩa về chất lượng dịch vụ CSKH như sau: Sự hài lòng của khách hàng là sự thỏa mãn hoặc thất vọng gây ra bởi việc so sánh hiệu suất thực tế của sản phẩm so với kỳ vọng của họ Chất lượng dịch vụ CSKH nhằm mang tới sự hài lòng cho khách hàng
1.1.2 Hình thức chăm sóc khách hàng Để một ngân hàng có thể phát triển lớn mạnh thì khách hàng luôn là một nhân tố quyết định vô cùng quan trọng Do vậy, các ngân hàng đã có rất nhiều chế độ đãi ngộ, chăm sóc khách hàng tốt nhất Với tâm huyết và tình cảm chân thành mà ngân hàng dành cho ngân hàng của mình Nhờ đó đã nhận được nhiều hiệu ứng tốt từ phía khách hàng
Các ngân hàng thương mại luôn chú trọng công tác quản lý chất lượng, đào tạo để nâng cao trình độ kỹ năng, nghiệp vụ của tư vấn viên, đồng thời triển khai nhiều giải pháp nâng cao trải nghiệm nhân viên để mỗi tư vấn viên luôn sẵn sàng tâm thế mang đến chất lượng phục vụ tốt nhất tới khách hàng Các kênh hỗ trợ liên tục được mở mới nhằm cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 trên đa dạng các kênh tương tác trong điều kiện nguồn lực khan hiếm, nhờ đó quy mô hỗ trợ, chăm sóc khách hàng sau bán/giao dịch tại Trung tâm CSKH liên tục được mở rộng
CSKH Trực tiếp Đây là hình thức chăm sóc khách hàng mà nhân viên ngân hàng sẽ gặp gỡ và tương tác trực tiếp với khách hàng Ví dụ như tại chi nhánh, hoặc buổi ra
8 mắt sản phẩm để cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc và cung cấp hỗ trợ cho khách hàng Có nhiều khách hàng muốn được trải nghiệm trực tiếp, cá nhân hơn so với chăm sóc qua Email hoặc các nền tảng khác
Gọi điện thoại là một cách phổ biến để chăm sóc khách hàng Nhân viên sẽ gọi điện để cập nhật thông tin, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại hoặc đơn giản là kiểm tra tình trạng và sự hài lòng của khách hàng
CSKH qua Email, tin nhắn
Gửi email hay tin nhắn là một cách để giao tiếp và chăm sóc khách hàng từ xa Hoạt động này có thể bao gồm việc gửi thông báo, cập nhật sản phẩm/ dịch vụ mới, hỏi ý kiến hoặc cung cấp hỗ trợ khi khách hàng có nhu cầu
Hình thức chăm sóc khách hàng thông qua email đang ngày càng trở nên phổ biến và thông dụng trong hầu hết các ngân hàng hiện nay Email có khả năng chứa đựng một lượng dữ liệu lớn, việc kiểm tra email cũng trở thành thói quen của tất cả mọi người Do đó, với loại hình này, ngân hàng có khả năng tiếp cận cao hơn đến khách hàng
CSKH trên các nền tảng Mạng xã hội
Sử dụng các nền tảng mạng xã hội và trò chuyện trực tuyến như Facebook, Instagram, Tiktok, các ngân hàng có thể tương tác và chăm sóc khách hàng thông qua các kênh này Điều này cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận và nhận được hỗ trợ nhanh chóng
Phương pháp tiếp cận nghiên cứu
Thu thập dữ liệu sơ cấp
Các dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên với bảng câu hỏi khảo sát đối với các đối tượng là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Đông
Thu thập dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các văn bản, tài liệu lưu hành trong ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Đông, các ấn phẩm, tạp chí chuyên ngành, internet,…
Phương pháp phân tích dữ liệu
Tác giả dự định thực hiện việc chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, mục tiêu là thu thập ít nhất 130 mẫu, với 5 mẫu cho mỗi ước lượng và có tổng
32 cộng 7 nhân tố độc lập với 26 biến quan sát Do đó, kích thước mẫu dự kiến là n
= 150 Để đảm bảo n = 150 mẫu, tác giả gửi trực tiếp 170 phiếu thăm dò đến khách hàng và đợi nhận lại kết quả Sau đó, tác giả xem xét và loại bỏ 18 phiếu không đạt yêu cầu Kết quả cuối cùng là 157 phiếu đáp ứng được mã hóa, nhập liệu và làm sạch bằng phần mềm SPSS Kết quả sơ bộ của nghiên cứu cho thấy một số yếu tố xác định trên thang đo thử nghiệm đã bị loại bỏ Quyết định này dựa trên ý kiến đa số thành viên được phỏng vấn, cho rằng những yếu tố đó không đóng góp đáng kể vào sự hài lòng của khách hàng hoặc có sự trùng lặp với các yếu tố khác, đã được bao gồm trong nhóm khác hoặc đề xuất mới Kết quả khảo sát này chỉ ra có tổng cộng 7 nhóm tiêu chí chính (bao gồm 26 biến quan sát)
Xây dựng mô hình nghiên cứu đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Xây dựng giả thuyết nghiên cứu
Thông qua các nghiên cứu thực tiễn, chúng ta có thể thấy được rằng một ngân hàng thương mại muốn phát triển và nâng cao thu nhập thì điều quan trọng nhất là phải thỏa mãn nhu cầu cho các khách hàng của mình Để đánh giá một cách chi tiết và toàn diện nhất các yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH, tác giả đề xuất sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và áp dụng mô hình định lượng cơ bản, sử dụng số liệu từ những nguồn đáng tin cậy được công bố để đánh giá
Phương pháp nghiên cứu định tính
Tác giả đã tiến hành một nghiên cứu sơ bộ về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH Điều này được thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong quá trình giao dịch, đồng thời tìm hiểu các báo cáo về hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng từ tài liệu nội bộ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Đông Nhờ đó, tác giả đã
33 thu thập được cái nhìn tổng quan về những yếu tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH, như kỳ vọng thực tế của họ, sự hài lòng dựa trên chất lượng, độ tin cậy, và mức độ đáp ứng của cán bộ ngân hàng đối với nhu cầu của khách hàng
Sau khi thảo luận với trưởng, phó phòng, các nhân viên và những khách hàng đang giao dịch tại Ngân hàng, tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để tạo ra Kết quả Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại BIDV Hà Đông Thang đo này được chia thành 7 phần, bao gồm
26 biến quan sát và 4 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ CSKH
Xây dựng thang đo a Thang đo độ tin cậy
STC 1: NH bảo mật thông tin khách hàng và thông tin giao dịch
STC 2: NH thực hiện đúng những cam kết đã nêu trong hợp đồng
STC 3: Nhân viên thực hiện nghiệp vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
STC 4: NH gửi sao kê đều đặn, kịp thời b Thang đo sự đáp ứng
Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát, ký hiệu từ DU 1 đến DU 3, như sau:
DU 1: Nhân viên phục vụ kịp thời
DU 2: Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng
DU 3: Nhân viên không bao giờ bỏ quên khách hàng c Thang đo năng lực phục vụ
Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát, ký hiệu từ NLPV 1đến NLPV 3, như sau:
NLPV 1: Nhân viên luôn tỏ ra ân cần với khách hàng
NLPV 2: Nhân viên có kiến thức tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
NLPV 3: Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
34 d Thang đo phương tiện hữu hình
Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát, ký hiệu từ PTHH 1 đến PTHH 4, như sau:
PTHH 1: NH có trang thiết bị hiện đại
PTHH 2 : Cơ sở vật chất khang trang
PTHH 3: Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự
PTHH 4: Phiếu, biểu mẫu và giấy tờ sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng e Thang đo độ tiếp cận
Thang đo này bao gồm 5 biến quan sát, ký hiệu từ DTC 1 đến DTC 5, như sau: DTC 1: NH bố trí thời gian làm việc thuận tiện
DTC 2: Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện DTC 3: Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết DTC 4: Nơi để xe thuận tiện
DTC 5: Các máy ATM được bố trí nhiều và thuận tiện f Thang đo giá cả
Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát, ký hiệu từ GC 1 đến GC 3, như sau:
GC 1: Phí giao dịch hợp lý
GC 2: Mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn
GC 3: Có nhiều chính sách tín dụng ưu đãi g Thang đo sự mong đợi
Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát, ký hiệu từ SMD 1 đến SMD 4, như sau:
SMD 1: Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt (24/7)
SMD 2: Hệ thống máy ATM được bố trí an toàn
SMD 3: Sản phẩm dịch vụ tại NH đa dạng đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng
SMD 4: Chương trình khuyến mãi và hậu mãi hấp dẫn h Thang đo sự hài lòng
Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát, ký hiệu từ SHL1 đến SHL4 SHL1 KH hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của NH SHL2 KH hoàn toàn hài lòng với giá cả dịch vụ của NH
SHL3 KH hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với NH
SHL4 KH sẽ giới thiệu dịch vụ của BIDV cho những người khác
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ ĐÔNG
Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Đông
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Đông có tên khai sinh là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Hà Tây Chi nhánh này đi vào hoạt động vào ngày 01/01/1995 Ngày 31/12/2021 trên trang web chính thức của BIDV đã đăng tải một bài viết thông báo về sự thay đổi tên gọi của chi nhánh Hà Tây Cụ thể vào ngày 01/01/2022, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam – Chi nhánh Hà Tây (BIDV Hà Tây) sẽ chính thức được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Đông (BIDV Hà Đông)
- Tên gọi cũ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Hà Tây (BIDV Hà Tây)
- Tên gọi mới: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Đông (BIDV Hà Đông)
- Địa chỉ: số 197 Quang Trung, phường Quang Trung, quận Hà Đông, TP
- Thời gian thay đổi: bắt đầu từ ngày 01/01/2022
Về cơ cấu tổ chức
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh ngân hàng BIDV – Hà Đông
Giám đốc điều hành là người chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và đồng thời là người hàng ngày điều hành mọi hoạt động của Ngân hàng theo nhiệm vụ và quyền hạn của mình, tuân thủ theo quy định của pháp luật
Phòng khách hàng có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ thay mặt cho khách hàng cá nhân, đồng thời đảm bảo đạt được chỉ tiêu kế hoạch về tăng trưởng doanh số, lợi nhuận Tiến hành việc cấp vốn cho cá nhân theo đồng Việt Nam và ngoại tệ, đồng thời thu nợ theo cơ chế tín dụng của Ngân hàng Nhà nước và theo đúng chỉ đạo của Tổng cục trưởng Điều tra và đề xuất các biện pháp giải quyết cho những vướng mắc trong hoạt động kinh doanh của BIDV, liên tục phản ánh các vấn đề nghiệp vụ phát sinh và báo cáo cho Tổng Giám đốc xem xét và giải quyết Và phân tích hoạt động kinh doanh của người vay và cung cấp báo cáo chất lượng, thông tin hoạt động cho vay cho ban quản lý một cách kịp thời
Phóng Kế toán NH: triển khai các hoạt động kinh doanh và dịch vụ dành cho khách hàng NH, hướng đến việc đạt được các chỉ tiêu kế hoạch về tăng trưởng doanh số, lợi nhuận và đảm bảo an toàn Cung cấp thông tin liên quan đến phòng ngừa rủi ro và quản lý vốn kinh doanh hàng ngày, nhằm đảm bảo việc cung cấp vốn cho NH Thực hiện việc thống kê và tổng hợp quyết toán hàng
38 tháng, hướng dẫn các giao dịch tín dụng đến các phòng ban dịch vụ, và quản lý các hoạt động tín dụng Quản lý các khoản nợ khó đòi, thực hiện thư tín dụng bảo lãnh trả chậm, đồng thời thực hiện các hoạt động như bảo lãnh cho khách hàng trúng thầu, thực hiện các hợp đồng, và thanh toán trước hạn
Phòng Dịch vụ khách hàng: Tiến hành các giao dịch với khách hàng theo các quy trình nghiệp vụ, hướng dẫn khách hàng về thủ tục, giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến huy động vốn, cho vay, hạch toán, thanh toán, thu hộ, lãi vay, gửi tiết kiệm, gửi có kỳ hạn, kỳ phiếu, hối phiếu Đóng vai trò tham mưu cho Giám đốc, hỗ trợ trong việc chỉ đạo và kiểm soát các hoạt động tài chính, tuân theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Tổ chức quản lý thu chi đối với khách hàng kinh doanh tại chi nhánh, đồng thời đảm bảo an toàn cho tài sản Thực hiện các hoạt động thanh toán quốc tế, thu hút và quyết toán ngoại hối
Phòng Quản lý Tín dụng: Hỗ trợ Giám đốc trong việc đề xuất và thực hiện quản lý tín dụng, bao gồm cơ chế, chính sách, quy chế, quy trình tín dụng, bảo lãnh, và xử lý nợ khó đòi Giám sát quá trình triển khai các hoạt động tín dụng tại chi nhánh để đảm bảo tuân thủ các quy định và quy trình Thu thập và tổ chức thông tin để tạo báo cáo về hoạt động và quản lý, mang lại cái nhìn tổng quan về tình hình Xây dựng chiến lược, cấu trúc, và hạn mức tín dụng, cũng như lập kế hoạch kinh doanh hàng tháng và phân công nhiệm vụ cho các bộ phận liên quan
Bảng 2.1 Số lượng nhân sự của Chi nhánh Hà Đông
Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ
Thạc sỹ 40 24% Đại học, cao đẳng 127 76%
Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp
Số cán bộ nhân viên của chi nhánh khi mới thành lập là 74 người, đến nay số lượng này tăng lên 167 Điều này phản ánh sự phát triển không ngừng của chi nhánh, liên tục mở rộng phạm vi hoạt động, chuyên môn hóa trình độ lao động theo thời gian của chi nhánh Trình độ cán bộ nhân viên của chi nhánh đã đáp ứng được yêu cầu, làm nền tảng cho sự phát triển bền vũng của chi nhánh Chi nhánh có 40 cán bộ với trình độ Thạc sỹ, chiếm 24%, những cán bộ này phần lớn là các cán bộ nòng cốt của chi nhanh; Trình độ đại học và cao đẳng chiếm tỉ lệ lớn lên đến 76% với 127 cán bộ Điều này cho thấy nhân viên tại BIDV chi nhánh Hà Đông hầu hết là các lao động có trình độ cao, đây là một điều kiện thuận lợi cho sự phát triển ngày càng lớn mạnh của chi nhánh
Tình hình hoạt động kinh doanh
Trong giai đoạn 2020-2023, nền kinh tế Việt Nam đã đối mặt với nhiều thách thức phức tạp, đặc biệt là do ảnh hưởng của những thách thức không lường trước được như dịch bệnh, khủng hoảng tài chính toàn cầu, căng thẳng thương mại giữa Mỹ và Trung Quốc, cùng với sự giảm tốc độ tăng trưởng tại một số nền kinh tế lớn như Trung Quốc và EU, cũng như nợ công tăng cao ở một số quốc gia Châu Âu Tuy nhiên, nền kinh tế Việt Nam đã ghi nhận nhiều kết quả tích cực trong giai đoạn này
Năm 2020, kinh tế Việt Nam đã đạt và vượt qua toàn bộ 12 chỉ tiêu mà Quốc hội đề ra Tăng trưởng kinh tế đạt 7,02%, cao hơn mục tiêu đề ra là 6,8% Lạm phát được kiểm soát ở mức 2,79%, thấp hơn so với mục tiêu dưới 4% và là mức thấp nhất trong 3 năm gần đây Tổng kim ngạch xuất nhập khẩu đạt mức kỷ lục 517 tỷ USD, tăng trưởng 10,7%, đồng thời Việt Nam đạt xuất siêu gần 10 tỷ USD Vốn FDI giải ngân đạt 20,4 tỷ USD, đây là con số cao nhất từ trước đến nay
BIDV – chi nhánh Hà Đông đã đồng hành với định hướng phát triển của Ngân hàng nói chung, duy trì hoạt động liên tục và thông suốt trong suốt thời gian này
Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV – chi nhánh Hà Đông
Chỉ tiêu TH2020 TH2021 Kế hoạch
1,59% 1,54%
