Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hai bà trưng

Việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Hai Bà Trưng sẽ giúp Ban lãnh đạo BIDV Hai Bà Trưng có được những giải pháp cụ thể về nhân sự, về tạo động lực làm việc ch

HOÀNG THỊ MINH SOA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội - 2023

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

-šš -

HOÀNG THỊ MINH SOA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PSG.TS NGUYỄN VÂN HÀ

Hà Nội - 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài nghiên cứu này là kết quả của công sức và nỗ lực của cá nhân tôi, được hướng dẫn bởi PGS.TS Nguyễn Vân Hà Các số liệu trong bài viết đều được kiểm chứng và đảm bảo tính trung thực Tôi chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính chính xác của nghiên cứu này, và cam kết tuân thủ đạo đức nghề nghiệp

Hà Nội, tháng 12 năm 2023

Tác giả

Hoàng Thị Minh Soa

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu cùng Quý Thầy, Cô trường Học viện Ngân hàng đã tạo điều kiện và tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quí báu cho bản thân tôi giúp tôi tự tin, làm tốt hơn trong công việc

và hoàn thành được đề tài nghiên cứu Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Vân Hà, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện Luận văn tốt nghiệp này

Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban Lãnh đạo và toàn thể các Anh/Chị nhân viên và các khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình làm luận văn

Cuối cùng tôi xin cám ơn các thành viên trong gia đình, người thân

và bạn bè cũng như các bạn cùng lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 02 niên khóa 2021-2023 đã động viên và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian hoàn thành chương trình học vừa qua

Hà Nội, tháng 12 năm 2023

Tác giả

Hoàng Thị Minh Soa

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

1.1 Dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại 10

1.1.1 Khái niệm, chức năng của Ngân hàng thương mại 10

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm và vai trò dịch vụ khách hàng 13

1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại 17

1.2.1 Khái niệm về Chất lượng dịch vụ khách hàng 17

1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khác hàng 18

1.2.3 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ khác hàng tại các NHTM 19

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH tại NHTM 22

1.2.5 Các nhân tố tác động đến chất lượng DVKH tại các NHTM 26

1.2.6 Một số mô hình và nghiên cứu 34

1.2.7 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 50 1.3 Kinh nghiệm 52

1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 52

1.3.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 53

1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 55

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 61

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng 61

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 61

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và mô hình tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng 61 2.2 Thực trạng trong quá trình cung cấp dịch vụ tại BIDV Hai Bà Trưng 69

2.2.1 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng 69

2.2.2 Thực hiện tư vấn, giới thiệu khác hàng các sản phẩm dịch vụ phù hợp 69

2.2.3 Công tác chăm sóc sau khi bán hàng cho khách hàng 70

2.3 Phân tích sự hài lòng của khách hàng 72

2.3.1 Quy trình nghiên cứu 72

2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi và nguyên tắc đánh giá 73

2.3.3 Xác định cỡ mẫu: 76

2.3.4 Phương pháp chọn mẫu 77

2.3.5 Phương pháp xử lý thông tin, số liệu 77

2.4 Kết quả khảo sát khách hàng 77

2.4.1 Đặc điểm của các mẫu khảo sát khách hàng 77

2.4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Hai Bà Trưng thông qua các biến khảo sát 79

2.4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) 84

2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 89

2.4.5 Phân tích tương quan 97

2.5 Đánh giá chung 105

2.5.1 Những kết quả đạt được 105

2.5.2 Những tồn tại và nguyên nhân 106

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 110

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng 110

3.1.1 Định hướng chung của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 110

3.1.2 Định hướng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng 111

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng 113

3.2.1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy, hình ảnh ngân hàng 113

3.2.2 Giải pháp nâng cao tính hữu hình 114

3.2.3 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng 116

3.2.4 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm 118

3.2.5 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 119

3.3 Một số kiến nghị 120

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 122

KẾT LUẬN 123 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam BIDV Hai Bà Trưng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng

Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt

Nam Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt

Nam

SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của

SERVQUAL

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU

Bảng 2.1:Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn

2020-2022 65

Bảng 2.2: Cơ cấu dư tín dụng tại BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2020 -2022 theo kỳ hạn 66

Bảng 2.3: Thu phí dịch vụ tại BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2020-2022 67

Bảng 2.4: Bảng thống kê số lượng phiếu điều tra 78

Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 79

Bảng 2.6: Bảng tổng hợp các biến quan sát độ tin cậy 80

Bảng 2.7: Bảng tổng hợp các biến quan sát mức độ đồng cảm 80

Bảng 2.8: Bảng tổng hợp các biến quan sát Sự đáp ứng 81

Bảng 2.9: Bảng tổng hợp các biến quan sát phương tiện hữu hình 82

Bảng 2.10: Bảng tổng hợp các biến quan sát năng lực phục vụ 83

Bảng 2.11: Thang đo thành phần Sự tin cậy 85

Bảng 2.12: Thang đo thành phần Sự đáp ứng 86

Bảng 2.13: Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình 87

Bảng 2.14: Thang đo thành phần Năng lực phục vụ 87

Bảng 2.15: Thang đo thành phần Sự đồng cảm 88

Bảng 2.16: Thang đo thành phần Sự hài lòng 89

Bảng 2.17: Kiểm định KMO 90

Bảng 2.18: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ 92

Bảng 2.19: Kiểm định KMO thang đo sự hài lòng của KH 94

Bảng 2.20: Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng 94

Bảng 2.21: Ma trận hệ số tương quan 98

Bảng 2.22: Mô hình tóm tắt 101

Bảng 2.23: Kết quả phân tích Anova 101

Bảng 3.1: Định hướng tăng trưởng hàng năm 112

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 35

Hình 2.1: Mô hình tổ chức hoạt động của BIDV Hai Bà Trưng 63

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 73

Hình 2.3: Mô hình kết quả hồi quy 103

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngành ngân hàng là một ngành kinh doanh dịch vụ đặc thù cho cư dân

và nền kinh tế Trong điều kiện kinh tế hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng càng ngày càng phát triển trong nền kinh tế toàn cầu hoá, thương mại tự

do và hội nhập kinh tế

Việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là xu hướng không thể tránh trong hoạt động và phát triển của hệ thống NHTM Việt Nam Chất lượng dịch vụ ngân hàng từ một góc nhìn kinh tế - xã hội được xem

là nhân tố chính giúp đẩy mạnh quá trình lưu chuyển tiền tệ, tận dụng nguồn vốn lớn để tăng trưởng kinh tế, gia tăng việc thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế và góp phần tiết kiệm chi phí xã hội bằng việc tiết kiệm thời gian và chi phí đối với cả ngân hàng và KH

Ngoài ra, với việc gia nhập của hệ thống tài chính toàn cầu và tiến trình hội nhập kinh tế, các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải đối diện với nhiều thách thức khi phải cạnh tranh trực tiếp với các ngân hàng quốc tế có năng lực tài chính vững mạnh và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng cũng như việc cung ứng và triển khai các dịch vụ ngân hàng

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng chính là nhân tố quyết định sự tồn tại của Ngân hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm

và sự trung thành của khách hàng, Ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng được thành lập từ năm 2008 Trong thời gian gần đây, BIDV Hai Bà

Trưng đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng Theo kết quả đánh giá từ đơn vị đánh giá độc lập, chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng đối với BIDV Hai Bà Trưng đạt 88% năm 2021 và đạt 92% năm 2022 Mặc dù vậy một số yếu tố của chất lượng dịch vụ BIDV Hai Bà Trưng vẫn còn hạn chế nhất định: Theo kết quả đường dây nóng (hotline), đối với BIDV Hai Bà Trưng lượng các cuộc gọi phản hồi chưa hoàn toàn hài lòng

về dịch vụ trong năm 2021 và 2022 lần lượt là 285 và 265 cuộc gọi

Việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Hai

Bà Trưng sẽ giúp Ban lãnh đạo BIDV Hai Bà Trưng có được những giải pháp

cụ thể về nhân sự, về tạo động lực làm việc cho cán bộ, nhân viên; về việc thiết lập các quy định, quy trình đảm bảo sự tuân thủ; từ đó hạn chế rủi ro và nâng cao quản trị hoạt động đồng thời tăng sự hài lòng cho khách hàng Từ đó có điều kiện thu hút và mở rộng thêm tệp khách hàng cũng như khai thác thêm nhiều sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng hiện hữu

Xuất phát từ những lý do trên, tôi lựa chọn đề tài "Nâng cao chất lượng

dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng" làm đề tài nghiên cứu của mình nhằm

đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng và ngành ngân hàng nói chung

2 Tổng quan nghiên cứu về đề tài

DVKH đóng vai trò quan trọng và ngày càng trở thành tâm điểm của sự quan tâm trong ngành NHTM Sự quan trọng của DVKH là điểm khởi đầu cho nhiều nghiên cứu tại Việt Nam, với nhiều tác giả đang hướng tới việc hiểu rõ hơn về chất lượng DVKH của các ngân hàng Trong ngữ cảnh nghiên cứu tại Việt Nam, nhiều tác giả đã dành sự chú ý đặc biệt cho chủ đề này Một trong những công trình đáng chú ý là bài nghiên cứu “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” của các tác giả Lê Văn Huy và Trương Bá Thanh (2010) Bằng cách tiếp cận thông qua việc thử nghiệm và nghiên cứu chi

tiết, bài nghiên cứu đã giúp làm rõ các phương pháp và tiêu chí quan trọng để đo lường chất lượng DVKH Qua đó, tác giả đã đưa ra các hướng tiếp cận và biện pháp cơ bản để cải thiện chất lượng DVKH trong hệ thống NHTM tại Việt Nam Điều này chứng minh rằng sự quan tâm đối với chủ đề DVKH trong NHTM ở Việt Nam không chỉ là vấn đề lý thuyết mà còn cụ thể hoá thông qua các nghiên cứu thực tế, giúp nâng cao nhận thức và chất lượng phục vụ trong ngành

Tác giả Lê Văn Huy đã đóng góp một bài viết quan trọng có tựa đề là

“Sử dụng chỉ số hài lòng của KH trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” (2007) Trong bài viết, tác giả không chỉ

đề cập đến lý thuyết mà còn tập trung vào cách xây dựng mô hình lý thuyết để

áp dụng vào ngân hàng Phương pháp này không chỉ đơn giản là một công cụ

đo lường, mà còn là một công cụ chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu

rõ hơn về hài lòng của KH Bài viết đã nhấn mạnh tầm quan trọng của chỉ số hài lòng của KH trong quá trình định hình chiến lược kinh doanh của ngân hàng Tác giả đã chỉ ra rằng hiểu biết sâu sắc về KH là chìa khóa để phát triển

và duy trì mối quan hệ vững chắc với họ Đặc biệt, trong ngữ cảnh của các NHTM ở Việt Nam, bài viết này đã mở ra hướng tiếp cận và ứng dụng thực tiễn

để nắm bắt nhu cầu ngày càng đa dạng của KH

Trong nghiên cứu về chất lượng DVKH, Tạp chí Khoa học đã công bố bài báo quan trọng mang tựa đề “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của KH ở chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế” của các tác giả Dương Vũ Bá Thi (2013) Bài nghiên cứu này không chỉ là một đóng góp quan trọng mà còn là một bước tiến lớn trong việc nhận thức sâu sắc hơn nữa về tầm quan trọng của chất lượng

DV trong ngành ngân hàng Bằng cách phân tích 6 thành phần chính của chất lượng DV, từ sự đảm bảo đến sự đồng cảm, nghiên cứu đã chỉ ro ra những yếu

tố nào tác động lớn nhất lên trải nghiệm của KH

Trong một bài viết trên Tạp chí Quản lý Kinh tế (2009), tác giả Đinh Phi

Hổ đã đề cập đến một chủ đề quan trọng và hiện đại về đánh giá mức độ hài lòng của KH trong hệ thống NHTM Bài viết này không chỉ mang tính lý thuyết cao mà còn được áp dụng vào thực tế bằng việc áp dụng mô hình hồi qui và khảo sát trực tiếp Khung lý thuyết của mô hình định lượng được tác giả tập trung làm rõ những yếu tố quan trọng tác động lên sự thoả mãn của KH Điều này bao gồm hai yếu tố chính là sự bảo đảm - đáp ứng và phương tiện hữu hình Tác giả đã mô tả một cách chi tiết và logic về cách những yếu tố này tác động

và liên quan đến trải nghiệm của KH Ngoài ra, bài viết không chỉ giới hạn ở mức lý thuyết mà còn đi sâu vào kết quả ứng dụng thực tế của mô hình định lượng Việc áp dụng mô hình thí điểm đã giúp xác định rõ mức độ hài lòng của

KH trong NHTM Điều này không chỉ làm nổi bật tính ứng dụng của mô hình

mà còn cung cấp thông tin quý giá cho quản lý và chiến lược phát triển của ngành ngân hàng Tác giả cũng đưa ra những kiến nghị đối với vấn đề hiện đại hoá công nghệ cho ngành ngân hàng Nhận thức sâu sắc về yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của KH đã giúp tác giả đề xuất những cải tiến cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng quan hệ với KH trong thời đại ngân hàng ngày nay

Tác giả Trương Hữu Nghĩa (2014) đã nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Đồng Tháp” Trương Hữu Nghĩa đã chỉ ra 5 yếu tố then chốt trong vấn đề thỏa mãn khách hàng đó là độ tin cậy, chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ, mức độ đồng cảm, mức độ đáp ứng Kết quả nghiên cứu của tác giả chỉ ra rằng, trong 5 yếu tốt thì yếu tố tin cậy là yếu tố tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng, yếu tốt tác động mạnh thứ hai đến mức

độ hài lòng là mức độ đồng cảm, yếu tố tác động thứ ba là chất lượng phục vụ

Tác giả Nguyễn Thị An Bình (2016), “Nghiên cứu nhân tố tác động tới lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại các ngân hàng thương

mại cổ phần Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Áp dụng lý thuyết hành vi người tiêu dùng và mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng vào lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam, luận án đã xây dựng 6 mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động tới lòng trung thành của khách hàng, chia thành các mức độ: trung thành, trung thành thái độ, trung thành hành vi Bên cạnh các nhân tố thuộc nhóm dịch vụ (chất lượng dịch vụ, sự hài lòng) và nhân tố thuộc nhóm thị trường (chi phí chuyển đổi, giá), luận án bổ sung nhân tố trách nhiệm

xã hội Những đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu của luận án: Đối với các Ngân hàng TMCP Việt Nam, nhân tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành của khách hàng, nên cần đặc biệt chú trọng Mặc dù chưa có nhiều nghiên cứu về vai trò của trách nhiệm xã hội trong lĩnh vực ngân hàng đối với lòng trung thành của khách hàng được thực hiện tại các nước đang phát triển, nhưng trong nghiên cứu này, nhân tố trách nhiệm xã hội, đặc biệt là trách nhiệm cộng đồng đã được chứng minh là có tác động thuận chiều đến lòng trung thành của khách hàng Luận án cũng đề xuất một số giải pháp giúp các Ngân hàng TMCP Việt Nam nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ, đồng thời khuyến nghị tiếp tục xem xét vai trò của nhân

tố giá trong các nghiên cứu tiếp theo

Trên thế giới cũng có nhiều tác giả thực hiện những đề tài nghiên cứu

về vấn đề này Nổi bật trong số đó có thể kể đến nghiên cứu “Chất lượng dịch

vụ tại ngân hàng và tổ chức tín dụng: Khách hàng nói gì?” của Allred (2000)

Nghiên cứu này không chỉ là một bước tiến quan trọng trong lĩnh vực quản lý dịch vụ ngân hàng mà còn là nguồn thông tin quý báu cho các chuyên gia, nhà nghiên cứu, và quản lý ngành ngân hàng Tác giả Allred và Addams đã đặt ra câu hỏi quan trọng: “KH nói gì về chất lượng DV tại các ngân hàng và hợp tác

xã tín dụng?” Nghiên cứu này không chỉ chú trọng vào việc đo lường chất lượng

DV từ góc độ của người tiêu dùng mà còn tập trung vào việc hiểu rõ những yếu

tố nào ảnh hưởng đến đánh giá của họ Bằng cách sử dụng các phương pháp nghiên cứu tiên tiến và kỹ thuật thu thập dữ liệu chi tiết, tác giả đã xây dựng một bức tranh tổng quan về cảm nhận của KH về chất lượng dịch vụ Thông qua việc tìm hiểu ý kiến và phản hồi của KH, nghiên cứu này mang lại cái nhìn sâu sắc về những vấn đề cụ thể của dịch vụ ngân hàng và hợp tác xã tín dụng mà họ đánh giá cao hoặc phê phán Với sự cân nhắc tỉ mỉ và phân tích chi tiết, Allred và Addams không chỉ giúp chúng ta hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa KH và chất lượng dịch

vụ mà còn đặt ra những cơ hội và thách thức cho ngành ngân hàng trong việc cải thiện trải nghiệm của KH và duy trì sự hài lòng Nghiên cứu này đóng góp vào sự hiểu biết toàn diện về quản lý dịch vụ ngân hàng và là một tài nguyên quan trọng cho các nhà nghiên cứu và chuyên gia ngành

Năm 1999, trên Tạp chí Quốc tế về Marketing Ngân hàng có bài "Service

Quality in the Banking Industry: An Assessment in a Developing Economy" của

Angur, M.G., R và Jahera, J.S Jr Nghiên cứu xem xét khả năng áp dụng các cách thức đo lường chất lượng dịch vụ trong nền kinh tế đang phát triển của Ấn

Độ và đánh giá những vấn đề có mối liên hệ với bối cảnh đó Kết quả cuối cùng cho thấy thang đo SERVQUAL cho dữ liệu chẩn đoán lớn hơn thang đo lường SERVPERF trên nền tảng số liệu thu nhận trực tiếp từ khách hàng của hai ngân hàng lớn Tuy nhiên, khái niệm 5 nhân tố của Servqual lại dường như không thể áp dụng được hoàn toàn

Bài viết "SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance -

Based and Perception Minus Expectation Measurement of Service Quality" của

Cronin, J J và Taylor, 8 A (1994) trên Tạp chi Marketing đã phân tích 2 thang

đo chất lượng phục vụ thông dụng là SERVQUAL và SERVPERF bằng việc phân tích số liệu thống kê từ một cuộc khảo sát khách hàng của các cửa hàng

đồ ăn vặt tại Delhi, qua đó rút ra nhận định thang đo SERVQUAL vận hành

hiệu quả hơn thang SERVPERF do khả năng chẩn đoán cao hơn

Có thể thấy rằng, từ trước đến nay yếu tố khách hàng luôn là chủ đề

mà tất cả các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng đều quan tâm Tất cả các công trình nghiên cứu khoa học nêu trên dù nghiên cứu ở góc độ nào cũng nhằm mục đích tạo ra sự hài lòng của KH đối với doanh nghiệp, từ

đó xây dựng lòng trung thành của KH hiện hữu và thu hút KH mới Nhận thức được tầm quan trọng của KH trong hoạt động kinh doanh, đề tài này đã được khá nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu và cũng đạt được kết quả nhất định Tuy nhiên, chưa đề tài nào nghiên cứu vấn đề Nâng cao chất lượng dịch

vụ khác hàng tại BIDV Hai Bà Trưng một cách cụ thể, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng DVKH tại BIDV Hai Bà Trưng trong môi trường cạnh tranh và nền kinh tế biến động như hiện nay Đặc biệt, tác giả muốn nghiên cứu thực trạng chất lượng DVKH trên khía cạnh một nhà quản lý để tìm ra các nguyên nhận, hạn chế của chất lượng DVKH tại chi nhánh qua đó đề xuất một số giải pháp cho đơn vị

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Hai Bà Trưng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Hai

Bà Trưng

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng bao gồm cả Trụ sở chính tại Tòa VCCI số 9 Đào Duy Anh – Đống Đa – Hà Nội và các Phòng giao dịch trực thuộc

- Dữ liệu thứ cấp: Tác giả sử dụng những dữ liệu đã được công bố qua

các bài nghiên cứu trước đó, các cơ sở dữ liệu của Chính phủ và của công ty,

cơ sở dữ liệu công cộng,…

- Dữ liệu sơ cấp: Tác giả thông qua phiếu khảo sát và phỏng vấn của các

khách hàng có giao dịch, có quan hệ với BIDV Hai Bà Trưng Số phiếu phát ra

là 260 phiếu Các phiếu điều tra sẽ phân loại độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập và số năm giao dịch/sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV Hai Bà Trưng Các phiếu điều tra tổng hợp ý kiến của khách hàng thành năm mức độ đồng ý khác nhau: (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý

5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp sau khi được thu thập và tổng hợp sẽ được tác giả phân tích, so sánh, sàng lọc, mã hóa và được xử lý bởi phần mềm SPSS 22.0 Sử dụng mô hình Servqual để xây dựng Bảng câu hỏi khảo sát, lấy ý kiến của

khách hàng Sau đó, tác giả sẽ tiến hành kiểm định thang đo, phân tích phương sai, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của các biến độc lập và tính độc lập của các sai số cũng như xác định các hệ số hồi quy của các biến độc lập trong

mô hình

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

- Về khoa học: Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ khách hàng tại các Ngân hàng thương mại

- Về thực tiễn: Dựa trên số liệu và kết quả khảo sát để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Hai Bà Trưng, từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và các phụ lục khác, luận văn được chia làm 3 chương

Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân

hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng

Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm, chức năng của Ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về Ngân hàng thương mại:

Luật ngân hàng của Pháp (1941) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng nguồn lực đó cho chính

họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính” Bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính như vay mượn, thẻ tín dụng, ngân hàng giúp thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế Việc cung cấp tín dụng hỗ trợ các doanh nghiệp và cá nhân trong việc đầu tư, mua sắm và phát triển kinh doanh

Luật Ngân hàng của Ấn Độ, được ban hành vào năm 1950 và bổ sung vào năm 1959, đã đề cập một cách rõ ràng đến vai trò và chức năng của các ngân hàng trong hệ thống tài chính của quốc gia Theo đó, ngân hàng được xác định là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác từ cộng đồng và sau đó sử dụng nguồn lực này để cấp vay hoặc tài trợ cho các hoạt động đầu tư Điều này thể hiện một trong những mục tiêu chính của ngân hàng là hỗ trợ, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế của đất nước bằng cách hỗ trợ tài chính cho các cá nhân và tổ chức

Tương tự, Luật ngân hàng của Đan Mạch năm 1930 đặt ra các chuẩn mực

về chức năng và nhiệm vụ của các ngân hàng trong hệ thống tài chính của quốc

gia Theo đó, những ngân hàng thiết yếu phải thực hiện nhiều nghiệp vụ quan trọng, bao gồm nhận tiền ký thác, buôn bán vàng bạc, thực hiện hành nghề thương mại, giao dịch giá trị địa ốc, quản lý phương tiện tín dụng và hối phiếu, cũng như thực hiện các nghiệp vụ chuyển ngân và bảo hiểm Điều này đồng nghĩa với việc ngân hàng đóng vai trò không chỉ là nơi gửi tiền và vay mượn

mà còn là trung tâm tài chính quan trọng đối với nền kinh tế

Ở Việt Nam, theo quy định tại điều 4 của Luật Các Tổ chức Tín dụng

số 47/2010/QH12 được Quốc hội khoá XII thông qua vào ngày 16/6/2010 tại Việt Nam, hoạt động ngân hàng được định nghĩa là việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ quan trọng sau đây Thứ nhất,

là việc nhận tiền gửi từ KH, tạo điều kiện cho họ lưu trữ và quản lý tài chính của mình Thứ hai, là cấp tín dụng, có nghĩa là NHTM có thẩm quyền cung cấp các khoản vay và dịch vụ tín dụng khác cho cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức Cuối cùng, là cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, giúp các cá nhân và doanh nghiệp thực hiện các giao dịch thanh toán một cách thuận tiện

và hiệu quả Những quy định này không chỉ xác định chức năng cơ bản của NHTM mà còn đề cao mục tiêu lợi nhuận, thể hiện sự quan trọng của sự hoạt động kinh doanh có hiệu suất và bền vững trong hệ thống ngân hàng Việt Nam

Từ những nhận định đó, có thể thấy rằng NHTM là một trong số các tổ chức tài chính nổi tiếng, mà đặc điểm quan trọng của nó là cung cấp nhiều dịch

vụ tài chính khác nhau cho KH Trong số các hoạt động chủ yếu của NHTM bao gồm việc huy động vốn từ KH, cho KH vay vốn và cung cấp các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác để đáp ứng đầy

đủ các nhu cầu của xã hội

1.1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại

- Chức năng trung gian tín dụng

NHTM với tư cách là "cầu nối" giữa người có nguồn vốn nhàn rỗi và người có nhu cầu vay vốn khi làm chức năng trung gian tín dụng NHTM thành lập quỹ tín dụng từ việc đi vay nhằm phân phối vốn cho nền kinh tế bằng cách

sử dụng hiệu quả nguồn vốn ngắn hạn nhàn rỗi trong kinh tế Như đã đề cập trước đó, NHTM đã góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế bằng cách tạo ra các quyền lợi cho tất cả các bên liên quan

Người gửi tiền có thể gửi tiền ngân hàng để nhận lãi suất từ các nguồn vốn ngắn hạn nhàn rỗi của mình Đối người cho vay, họ được cung cấp nguồn vốn để sản xuất, tiêu dùng và kinh doanh vừa không phải mất thêm thời giờ và công sức mà lại vừa có tính chất hợp pháp Mặt khác, ngân hàng được chia lợi nhuận thông qua chênh lệch khi nhận tiền gửi và cho vay Trong NHTM, chức năng vốn được coi là đặc trưng nhất bởi vì nhằm thoả mãn nhu cầu vốn để bảo đảm hoạt động sản xuất luôn được tăng trưởng cùng mở rộng

- Chức năng trung gian thanh toán

Đối với xã hội, chức năng thanh toán có vai trò quan trọng, theo đó NHTM đảm nhận chức năng giao dịch thanh toán phụ thuộc trực tiếp theo mong muốn của KH và thực hiện theo luật định Cũng vì chức năng thanh toán của NHTM mà con người tiết kiệm nhiều thời giờ và tiền bạc đối với xã hội hiện nay chứ không phải ngày xưa Nó góp phần đẩy mạnh hoạt động sản xuất, lưu chuyển hàng hoá, thúc đẩy nhanh chóng quá trình luân chuyển vốn trong nền

kinh tế

- Chức năng tạo tiền

Tối đa hóa khả năng sinh lời là mục đích của các NHTM được thể hiện

rõ ràng nhất qua chức năng tạo tiền Mỗi hoạt động kinh doanh của NHTM mang cách thức riêng và cùng đóng vai trò tạo tiền cho ngân hàng và nền

kinh tế Khả năng tạo tiền của NHTM đã được sử dụng để thỏa mãn yêu cầu

về việc thanh toán cũng như chi trả của xã hội Điều này đã góp phần làm gia tăng lượng tiền trong hệ thống, phục vụ cho việc di chuyển vốn và phát

Cụ thể, theo Lê Văn Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), dịch vụ khách hàng của NHTM là tổng hợp tất cả các hoạt động được thiết kế nhằm đạt được

sự thỏa mãn của khách hàng ở mức cao nhất, đồng nghĩa với việc sản phẩm dịch vụ mà NHTM cung cấp phải đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng Dịch vụ khách hàng nhằm làm tăng thêm giá trị của sản phẩm cốt lõi, giúp cho khách hàng thấy tiện lợi hơn, hài lòng hơn Đây chính là vũ khí cạnh tranh của các NHTM Nếu trong một thị trường mà giữa các sản phẩm cạnh tranh của tất

cả các ngân hàng không có sự chênh lệch vượt trội về chất lượng, tính năng thì dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố thể hiện sự vượt trội về lợi thế cạnh tranh Các dịch vụ khách hàng sẽ càng phong phú hơn khi mức độ cạnh tranh trên thị trường càng mạnh hơn Như vậy, dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành quan trọng của sản phẩm, dịch vụ mà NHTM đem đến cho KH Thiếu dịch vụ khách hàng thì sản phẩm, dịch vụ đó xem như là chưa hoàn chỉnh

Dịch vụ khác hàng không chỉ là một phần quan trọng mà là trái tim của mọi doanh nghiệp hiện đại Đây là sự tương tác chặt chẽ và hỗ trợ đa dạng mà doanh nghiệp cung cấp cho KH trong suốt hành trình của họ với sản phẩm và dịch vụ DVKH không chỉ là một khía cạnh của doanh nghiệp mà còn là nền tảng đánh giá và phân loại sự thành bại của các doanh nghiệp trong môi trường

cạnh tranh ngày nay Trong bối cảnh một thị trường ngày càng đa dạng và người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi, DVKH trở thành một yếu tố quan trọng hơn bao giờ hết Nó không chỉ giúp giải quyết được nhu cầu và mong muốn của KH mà còn là cầu nối bền vững giữa doanh nghiệp và KH Sự tận tâm và chuyên nghiệp trong việc cung cấp DVKH không chỉ là cách để giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng mà còn là cơ hội giúp tạo ra trải nghiệm tốt, gia tăng sự tin tưởng

và xây dựng lòng trung thành từ phía KH

DVKH cũng có thể được coi là một nội dung không thể thiếu của chiến lược marketing của doanh nghiệp Nó không chỉ là dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng mà còn là một phần của quá trình tiếp thị trọn vẹn, đảm bảo rằng từ khâu quảng bá đến mua sắm, tất cả đều được thực hiện một cách mượt mà và hiệu quả

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại

- Tính vô hình:

Tính vô hình là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác Sản phẩm ngân hàng thường được thực hiện và cung cấp theo một quy trình chứ không hiện hữu dưới dạng vật chất có thể quan sát hay nắm giữ Do đó, khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm mục đích chọn lựa và quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ nào cho phù hợp với mình Họ chỉ có thể nhận xét, xác định chất lượng dịch vụ khách hàng một cách đúng đắn nhất sau khi sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ trong ngân hàng đòi hỏi tính chuyên môn cao cùng mức độ tin tưởng như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền, Những yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trở nên khó khăn hơn, thậm chí ngay cả với các khách hàng đang sử dụng chúng

Do đặc tính vô hình của dịch vụ khách hàng nên trong kinh doanh ngân hàng, cơ sở lòng tin luôn được đặc biệt chú ý Để tạo được niềm tin với khách hàng cũng như duy trì được lâu dài niềm tin ấy, các ngân hàng phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ do mình cung ứng bằng mọi cách thức, đồng thời cần phát triển thương hiệu, hình ảnh và uy tín của ngân hàng

- Tính không thể tách rời

Trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó thì dịch vụ lại không thể tách rời khỏi nguồn gốc Điều này xuất phát từ việc quy trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được diễn ra đồng thời Do đó, trong ngân hàng, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ luôn

có sự tham gia trực tiếp của khách hàng Đặc điểm này dẫn tới đòi hỏi phải có

sự kết hợp chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng trong việc cung cấp thông tin hai chiều chính xác Các NHTM thường chú trọng việc tạo dựng, duy trì mối quan hệ với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

và phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trên toàn hệ thống

- Tính không ổn định

Do dịch vụ khách hàng được thực hiện bởi những bộ phận, con người khác nhau, trong thời gian và không gian khác nhau, đặc biệt có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ nên đã nảy sinh tính chất không

ổn định Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố như: sản phẩm dịch vụ cung ứng, thời gian giao dịch, trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên, nhu cầu mong muốn của khách hang Tất cả các yếu tố này đều có tính không ổn định Vì thế, khó

có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều nay gây ra khó khăn trong việc quản lý chất lượng của dịch vụ khách hàng Để giảm bớt tính không đồng nhất của dịch vụ khách hàng, các NHTM cần đưa ra các quy trình, quy định, tiêu chuẩn rõ ràng trong quá trình cung cấp dịch vụ, tuyển chọn, nâng cao trình độ

của đội ngũ nhân viên đồng thời thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để kịp thời khắc phục và sửa chữa các sai lầm nhằm mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt hơn

- Tính không thể lưu giữ

Vì đặc tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên dịch vụ không thể lưu giữ hay cất trữ được Đặc điểm này không gây ra ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khi nhu cầu trên thị trường ổn định và không có biến động lớn Tuy nhiên việc sản xuất dịch vụ khó có thể đồng bộ hóa giữa cung và cầu dịch vụ cũng như vận chuyển từ nơi này đến nơi khác, hay nói cách khác, việc cung ứng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Chính vì lẽ đó, NHTM cần xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ hợp lý và có khả năng cung ứng trong những trường hợp phát sinh đột biến nhằm đảm bảo chất lượng, thời gian và số lượng cung cấp tới khách hàng

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với ngân hàng thương mại

- Dịch vụ khách hàng là nền tảng để xây dựng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Rất nhiều doanh nghiệp thường coi nhẹ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng Đây là một sai lầm lớn bởi dịch vụ khách hàng không chỉ quan trọng mà nó còn là vấn đề sống còn đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, thậm chí là doanh nghiệp đã có thâm niên trên thị trường Điều này cũng không ngoại lệ đối với các NHTM, nhất là trong tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng như hiện nay Một ngân hàng chi rất nhiều tiền cho công tác quảng cáo nhằm thu hút khách hàng nhưng lại có dịch vụ khách hàng tồi thì sớm muộn khách hàng cũng sẽ bỏ đi Điều này cho thấy việc cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng

- Dịch vụ khách hàng là một kênh marketing và quảng bá hình ảnh ngân hàng Dịch vụ khách hàng tốt là một cách làm marketing hiệu quả Nó hiệu quả hơn những quảng cáo hay những lời mời gọi khách hàng có thể bắt gặp vô kể mỗi

ngày mà không chắc chắn về mức độ hiệu quả thực tế Khi một ngân hàng chăm sóc khách hàng tận tình, họ có xu hướng tự nguyện phản hồi với tâm thế hài lòng và mong muốn nhiều người biết đến ngân hàng đó Rõ ràng, với phương thức “tiếng lành đồn xa”, ngân hàng vừa nâng cao được hình ảnh, độ uy tín, vừa giảm bớt phần nào chi phí quảng cáo

Trung bình, khai thác khách hàng mới sẽ tốn kém gấp 5 lần việc giữ chân khách hàng quen thuộc Và việc giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách có hiệu quả sẽ giúp khách hàng trở thành khách hàng trung thành Quá trình sử dụng dịch vụ lâu dài và thường xuyên của khách hàng cùng với sự gia tăng của nhóm khách hàng mới được khách hàng quen giới thiệu sẽ đều làm gia tăng doanh thu bán hàng

từ đó tăng lợi nhuận cho ngân hàng

1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về Chất lượng dịch vụ khách hàng

Sự khác nhau giữa các NHTM trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tương tự là rất khó phân biệt Chính vì thế, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường được dựa trên khía cạnh trừu tượng là thông qua sự cảm nhận của khách hàng Vậy, chất lượng dịch vụ khách hàng thực chất là gì? Đây là khái niệm gây nhiều tranh cãi trong các nghiên cứu vì sự khó khăn trong cách đo lường

nó Bên cạnh đó, dịch vụ này còn thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ KH Theo Zeithaml (1987), “Chất lượng dịch vụ là sự mong đợi của KH đối với tính toàn vẹn và sự hoàn hảo chung của một thực thể Nó là một dạng của nhận thức và là kết quả từ một sự so sánh giữa những thứ ta mong muốn và cảm nhận với cái gì ta thành nhận thức được”; Và Parasuraman & ctg (1991) giải thích “Chất lượng dịch vụ là sự kỳ vọng đối với sản phẩm dịch vụ của KH và nhận thức về cảm giác của KH khi dùng qua sản phẩm đó” Tóm lại, khi đánh giá Chất lượng dịch vụ, cần đứng trên góc độ KH và lấy KH là trọng tâm

Theo Gronroos (1984) thì chất lượng dịch vụ khách hàng phải được đánh

giá trên hai khía cạnh Đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong nghiên cứu năm 1988, ông mô tả chất lượng dịch vụ khách hàng nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được Từ những quan niệm trên đây, có thể hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng của NHTM như sau: “Chất lượng dịch

vụ khách hàng của NHTM là tập hợp các đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ đi kèm theo mà ngân hàng cung cấp làm cho chúng có khả năng thỏa mãn nhu cầu

và đem lại sự hài lòng cho khách hàng”

1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khác hàng

- Tốc độ, đóng vai trò quan trọng và không thể phủ nhận trong việc xác định chất lượng DVKH Từ giao hàng, bảo hành đến hỗ trợ giải quyết thắc mắc, tốc độ luôn được coi là yếu tố hàng đầu để tạo nên một trải nghiệm dịch vụ khách hàng chất lượng Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng ngày càng đặt ra yêu cầu cao về tốc

độ trong mọi khía cạnh của dịch vụ Thời gian giao hàng ngắn, quá trình bảo hành linh hoạt, và sự hỗ trợ tức thì trong việc giải quyết mọi thắc mắc là những yếu tố quyết định đến mức độ hài lòng và trung thành của KH Sự nhanh chóng không chỉ đồng nghĩa với việc tiết kiệm thời gian của khách hàng mà còn tạo cho KH ấn tượng tích cực về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Khả năng đáp ứng nhanh chóng cũng giúp giảm thiểu tối đa sự bất tiện và phiền phức cho khách hàng, tăng cường sự thoải mái và hài lòng Do đó, trong xây dựng một dịch vụ khách hàng chất lượng, việc đảm bảo tốc độ trong mọi khía cạnh là một

ưu tiên hàng đầu

- Sự chuyên nghiệp, là một yếu tố quan trọng đối với quá trình phát

triển và đảm bảo chất lượng phục vụ KH Tính chuyên nghiệp không chỉ thể hiện qua phong thái và phong cách nói chuyện của nhân viên mà còn xuất hiện trong khả năng giải quyết tình huống, sự nắm bắt tâm lý của KH, và sự hiểu

biết sâu sắc về sản phẩm, chính sách của doanh nghiệp Sự chuyên nghiệp trong cách thức làm việc và giao tiếp giữa nhân viên và KH tạo ra ấn tượng mạnh mẽ

và tích cực Phong thái chuyên nghiệp không chỉ thể hiện sự tôn trọng đối với

KH mà còn tạo ra một không khí tích cực và thuận lợi cho quá trình giao tiếp.Khả năng giải quyết tình huống một cách linh hoạt và hiệu quả cũng là một đặc điểm quan trọng của sự chuyên nghiệp Nhân viên xử lý tốt các vấn đề phức tạp và thỏa mãn nhanh các nhu cầu của KH thể hiện sự tận tâm và chuyên nghiệp của họ Đồng thời, việc nắm bắt tâm lý KH và hiểu rõ về sản phẩm, chính sách của doanh nghiệp cũng là một yếu tố then chốt giúp xây dựng sự tin tưởng và tạo ra trải nghiệm tích cực cho KH Sự chuyên nghiệp không chỉ là một đặc điểm cá nhân mà còn là một giá trị cốt lõi của tổ chức, đóng góp vào

sự thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp

1.2.3 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ khác hàng tại các NHTM

Theo TS Hà Nam Khánh Giao (2005), chất lượng DVKH trong NHTM bao gồm những đặc điểm sau:

- Đặc trưng của DVKH không chỉ đơn thuần là sự phản ánh của nhiều yếu tố cốt lõi, mà còn liên quan chặt chẽ đến quá trình tổng hợp các yếu tố này, tạo ra tính đặc trưng độc đáo của dịch vụ Việc phân biệt DVKH giữa các ngân hàng được thực hiện qua việc xác định các thuộc tính vượt trội, có hoặc không hữu hình Những đặc trưng này giúp xác định độ chất lượng và độ khác biệt của dịch vụ, đặt nền móng cho sự ưu việt của một ngân hàng so với các đối thủ Tuy nhiên, trong thực tế, việc xác định và định lượng những đặc trưng cốt lõi của DVKH là một thách thức Sự tương đối trong việc đánh giá, đồng thời sự khác biệt của nhu cầu và kỳ vọng của KH làm cho quá trình này trở nên phức tạp Điều này đòi hỏi sự linh hoạt và đa chiều trong quá trình phát triển chiến lược DVKH để không chỉ duy trì mà còn nâng cao chất lượng, từ đó đạt được

sự phân biệt và cạnh tranh trong thị trường ngân hàng đầy thách thức

- Tính cung ứng: Tính cung ứng trong các NHTM không chỉ đơn thuần

là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho KH mà còn liên quan đến chất lượng DVKH Quá trình triển khai, thái độ phục vụ và cách thức thực hiện có vai trò vô cùng lớn quyết định chất lượng DVKH của NHTM đó có được đánh giá là tốt hay không Tính cung ứng không chỉ là một yếu tố bên ngoài mà còn

là nội tại, phản ánh qua từng biểu hiện cụ thể của từng NHTM Cách họ tổ chức quá trình triển khai, xây dựng phong cách phục vụ, và thực hiện quy trình cung ứng đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của KH và do đó, quyết định chất lượng dịch vụ đến người tiêu dùng Để nâng cao chất lượng DVKH, NHTM cần tiến hành các biện pháp nhằm cải thiện tính cung ứng Điều này bao gồm việc bồi dưỡng nhân viên nhằm cung cấp dịch vụ chất lượng và thân thiện, áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm tối ưu hóa quy trình cung ứng, và liên tục đánh giá và đáp ứng nhanh chóng vào phản hồi từ KH Bằng cách này, NHTM có thể xây dựng thế mạnh bền vững, gia tăng sự tín nhiệm của KH và củng cố thêm vị thế của doanh nghiệp trong môi trường tài chính đầy cạnh tranh

- Tính vượt trội: KH của ngân hàng, khi đánh giá DVKH có chất lượng cao, thường nhìn nhận đây là một biểu hiện rõ ràng về sự vượt trội so với các dịch vụ khác trên thị trường Tính vượt trội này không chỉ là điểm mạnh giúp tạo nên danh tiếng cho ngân hàng mà còn là yếu tố quyết định sự lựa chọn và lòng trung thành của KH Khi KH cảm nhận được chất lượng DVKH vượt trội,

họ có xu hướng gắn bó lâu dài và giới thiệu cho người khác các dịch vụ của ngân hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Được thiết kế để đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của KH, chất lượng DVKH cần phải tập trung vào việc cung cấp các giải pháp linh hoạt và hiệu quả Trong môi trường kinh doanh ngày nay, các ngân hàng đang ngày càng hướng tới việc hiểu rõ và đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của

KH Bằng cách tập trung vào việc cải thiện chất lượng DVKH, các Ngân hàng

TMCP không chỉ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính mà còn gia tăng mối quan hệ bền chặt với KH Sự thỏa mãn nhu cầu không chỉ đơn thuần là việc đáp ứng những yêu cầu cụ thể của KH mà còn bao gồm việc tối ưu hóa trải nghiệm toàn diện khi sử dụng dịch vụ Điều này giúp tăng cường mức độ hài lòng và niềm tin từ phía KH, đồng thời củng cố vị thế cạnh tranh của Ngân hàng TMCP trên thị trường ngân hàng

- Tạo ra giá trị: Chất lượng DVKH không chỉ là một yếu tố đơn lẻ trong ngành ngân hàng mà còn gắn chặt với quá trình tạo ra giá trị từ trải nghiệm KH Việc đánh giá chất lượng DVKH không chỉ là việc đo lường các yếu tố cụ thể,

mà còn liên quan đến khả năng của ngân hàng mang lại giá trị cho KH trong quá trình tương tác Phân tích về giá trị đặt ra trước mắt một quan điểm mới về chất lượng DVKH, chú trọng vào cái mà KH nhận được thay vì cái mà ngân hàng cung cấp Điều này đặt ra yêu cầu cao về việc hiểu rõ KH và đáp ứng đúng đắn vào mong muốn và kỳ vọng cụ thể của họ KH không những đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào những tiêu chuẩn thông thường mà còn dựa vào giá trị mà họ nhận được từ mọi giao dịch và tương tác Tính tạo ra giá trị từ mỗi giao dịch không chỉ là quan trọng để duy trì sự hài lòng của KH mà còn là tiền

đề cơ bản cho việc hình thành và đánh giá chất lượng DVKH của ngân hàng

Do đó, để cung cấp một chất lượng DVKH xuất sắc, ngân hàng cần không ngừng tối ưu hóa quá trình tương tác với KH, đồng thời nắm bắt và đáp ứng linh hoạt vào mong muốn và kỳ vọng đặc biệt của từng KH Điều này sẽ không chỉ thúc đẩy sự hài lòng mà còn tăng cường lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngày càng gay gắt

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH tại NHTM

Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả một quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng Do là vô hình và diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hóa

- Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ của ngân hàng thể hiện ở việc ngân hàng luôn luôn cố gắng để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đúng lúc, kịp thời Tinh thần trách nhiệm, sự phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng được thể hiện qua các hành động cụ thể như xây dựng và triển khai tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 để luôn đáp ứng nhu cầu tư vấn hoặc giải quyết nhanh những vấn đề đột xuất của khách hàng; sự nhiệt tình, nhanh chóng giải quyết các khiếu nại của khách hàng; trung thực trong tư vấn cho khách hàng về những cơ hội và rủi ro

có thể gặp phải; Trong trường hợp khách hàng có khiếu nại về sản phẩm, dịch

vụ của ngân hàng mà được nhân viên ngân hàng giải quyết, xử lý nhanh chóng, kịp thời, hợp tình hợp lý thì khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và tin tưởng vào dịch vụ khách hàng của ngân hàng Tương tự, nếu ngoài giờ làm việc mà khách hàng có vấn đề cấp bách cần ngân hàng xử lý ngay (như tài khoản tiền gửi của khách hàng bị kẻ gian rút tiền, ) và được tổng đài hỗ trợ 24/7 của ngân hàng tiếp nhận và xử lý nhanh chóng thì cũng sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn, cảm nhận mình luôn được ngân hàng phục vụ tốt Ngược lại, nếu những khiếu nại của khách hàng không được ngân hàng giải quyết, xử lý kịp thời cả trong và ngoài giờ làm việc, thì khách hàng sẽ cảm thấy không được ngân hàng phục vụ chu đáo Hoặc khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu về một sản phẩm tiền gửi

mà được nhân viên ngân hàng nhiệt tình, tận tâm tư vấn, chỉ rõ những lợi ắch

và rủi ro có thể gặp phải cho khách hàng (vắ dụ, có thể khoản tiền gửi có lãi suất cao nhưng khách hàng không được phép rút trước hạn, hoặc nếu muốn rút trước hạn thì phải báo trước cho ngân hàng một khoảng thời gian nhất định, và nếu rút trước hạn thì khách hàng không còn được hưởng mức lãi suất cao này nữa mà chỉ được nhận mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn, ) Khi được tư vấn nhiệt tình, đầy đủ cả những cái được, cái mất như vậy thì khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn và ngân hàng, vào trách nhiệm của ngân hàng, và nếu có gặp rủi ro, họ cũng sẽ vui vẻ chấp nhận mà không đổ lỗi cho ngân hàng

Như vậy, có thể thấy, tinh thần trách nhiệm của ngân hàng càng cao thì

sẽ càng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng

- Tắnh tin cậy

Tắnh tin cậy được thể hiện qua việc ngân hàng chắc chắn sẽ cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mình cho khách hàng đúng như đã hứa Chất lượng dịch

vụ khách hàng tỷ lệ thuận với độ tin cậy Lời hứa của ngân hàng với khách hàng

có thể được thể hiện qua thông tin quảng cáo, tiếp thị như thông tin về lãi suất huy động, về các chương trình , khuyến mại, ưu đãi, Có thể, nhờ những thông tin quảng cáo đó mà khách hàng đã tìm đến để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Nếu khi khách hàng tìm đến ngân hàng để sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà những thông tin quảng cáo đó không được thực hiện, vắ

dụ lãi suất không đủ cao như quảng cáo, thì sẽ khiến cho khách hàng thất vọng, không sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nữa Lời hứa của ngân hàng với khách hàng cũng có thể được thể hiện qua các cam kết trong hợp đồng Vắ

dụ, hợp đồng gửi tiền cho phép khách hàng có thể rút tiền trước hạn bất cứ lúc nào và khách hàng phải chịu mức lãi suất không kỳ hạn cho thời gian đã gửi, nhưng khi khách hàng cần rút trước hạn thì ngân hàng lại yêu cầu khách hàng phải

báo trước Hoặc trong hợp đồng vay, ngân hàng cam kết sẽ thực hiện giải ngân hàng những thời điểm nhất định, nhưng khi đến thời hạn giải ngân, ngân hàng lại không đủ vốn để cho khách hàng vay

Tính tin cậy cũng được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những thiệt hại về tài chính

Độ tin cậy càng cao thì chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng càng cao Ngược lại, nếu ngân hàng không đảm bảo được độ tin cậy, không thực hiện đầy đủ lời hứa của mình với khách hàng thì chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng sẽ bị giảm

- Sự đảm bảo

Sự đảm bảo thể hiện ở việc khách hàng yên tâm với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, cảm thấy an toàn về tài chính, về thông tin khi thực hiện các giao dịch với ngân hàng

Để cho khách hàng thấy được sự an toàn thì nhân viên ngân hàng, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và những người tư vấn cho khách hàng trước tiên cần thể hiện được sự chuyên nghiệp trong phong cách làm việc, tiếp đó là cho khách hàng biết về những cam kết của ngân hàng Những cam kết đó bao gồm: ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, luôn tuân thủ quy định của pháp luật; khoản tiền gửi của khách hàng trong ngân hàng sẽ luôn được đảm bảo chi trả ngay cho khách hàng khi cần; những yêu cầu sử dụng dịch

vụ ngân hàng của khách hàng sẽ được thực hiện ngay đảm bảo tính chính xác; những thông tin cá nhân cũng như thông tin giao dịch của khách hàng sẽ được đảm bảo bí mật, tuyệt đối không cung cấp cho bên thứ 3 nếu không có yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền; khách hàng sẽ không phải chịu bất cứ rủi ro nào phát sinh từ phía ngân hàng (như ngân hàng kinh doanh thua lỗ, nhân viên ngân

hàng bị thao tác nhầm trong quá trình xử lý giao dịch với khách hàng, Nhân viên ngân hàng cần thể hiện cho khách hàng biết tất cả những cam kết trên, để khách hàng cảm nhận được sự an toàn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng Điều này sẽ làm tăng sự đảm bảo của ngân hàng đối với khách hàng, từ

đó giúp tăng chất lượng dịch vụ khách hàng

- Sự đồng cảm

Sự đồng cảm là mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng khách hàng, sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng khách hàng, tạo ra sự chú ý tới từng khách hàng, nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành của ngân hàng

Sự đồng cảm thể hiện ở việc nhân viên ngân hàng để ý đến cảm xúc của khách hàng, đặt những câu hỏi thể hiện sự quan tâm, nói những lời động viên, trong khả năng có thể thì giúp khách hàng giải tỏa những mối lo lắng

đó Ví dụ, khách hàng khi gửi tiền tại ngân hàng nếu có sự lo lắng không biết khoản tiền mình gửi ở đấy có an toàn hay không, thì nhân viên ngân hàng phải nhận ra ngay sự lo lắng đó của khách hàng, giải thích cho khách hàng những chính sách, những cam kết của ngân hàng, giải thích về chế độ bảo hiểm tiền gửi, để khách hàng cảm thấy yên tâm Hoặc khi khách hàng vay tiền lo lắng về khoản tiền gốc và lãi phải trả hàng tháng cao, sẽ rất khó khăn cho họ trong việc trả nợ, thì nhân viên ngân hàng cũng phải nhận ra và cũng với khách hàng thảo luận phương án trả nợ tốt nhất cho cả khách hàng

và ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm vay vốn

Sự đồng cảm còn thể hiện ở việc nhân viên ngân hàng đoán biết được những nhu cầu, mong đợi của khách hàng để giúp khách hàng thỏa mãn những nhu cầu đó Ví dụ, khách hàng ngồi chờ lâu có thể sẽ có nhu cầu uống nước, hành động mang một cốc nước lọc tới mời khách hàng trong hoàn cảnh này chắc chắn sẽ nhận được nhiều cảm tình của khách hàng Hoặc đối với khách

hàng là những người lớn tuổi thì việc viết phiếu yêu cầu sẽ khó khăn, khi đó nếu được nhân viên ngân hàng hỗ trợ bằng cách viết hộ khách hàng và sau đó

để khách hàng kiểm tra lại trước khi ký, thì sẽ nhận được nhiều thiện cảm của khách hàng

- Yếu tố hữu hình

Yếu tố hữu hình của ngân hàng thương mại là cơ sở vật chất, trang thiết

bị của Chi nhánh, PGD, hình thức bên ngoài của cán bộ, nhân viên

Một ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, đẹp đẽ, sạch sẽ, thoáng đãng, công cụ dụng cụ làm việc như các loại máy móc, trang thiết bị công nghệ hiện đại, mới mẻ, hình thức đẹp, thì khi khách hàng bước vào sẽ cảm thấy thoải mái và cảm nhận mình được phục vụ tốt hơn so với một ngân hàng có cơ

sở vật chất cũ kỹ, xấu xí, tồi tàn Tương tự, nhân viên ngân hàng ăn mặc chỉn chu, lịch sự, đẹp đẽ cũng sẽ làm khách hàng cảm thấy vui vẻ hơn Đấy là ấn tượng ban đầu của khách hàng về ngân hàng được cảm nhận qua đôi mắt Đến khi được trải nghiệm, sử dụng những tiện ích do các yếu tố hữu hình đó mang lại, chắc chắn khách hàng sẽ còn hài lòng hơn nữa Ví dụ, khách hàng sẽ thích ngồi trên một chiếc ghế mới, thoải mái và sạch sẽ hơn là một chiếc ghế cũ, cáu bẩn Hay một ngân hàng có trang bị máy lấy số thứ tự và có loa thông báo số thứ tự của khách hàng thì cũng sẽ khiến khách hàng yên tâm khi ngồi chờ đến lượt mà không sợ bị ai chen trước Một ngân hàng trang bị điều hòa mát lạnh cũng sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi ngồi chờ và giao dịch so với nếu phải chờ đợi và làm việc trong một không gian nóng bức Sự hiện đại của các trang thiết bị công nghệ cũng sẽ giúp cho các giao dịch của khách được xử lý nhanh chóng và chính xác hơn

Nhìn chung, yếu tố hữu hình càng được đầu tư đẹp đẽ, hiện đại, tạo ra tiện ích và mang lại sự thoải mái cho khách hàng thì sẽ càng góp phần

1.2.5 Các nhân tố tác động đến chất lượng DVKH tại các NHTM

1.2.5.1 Nhân tố thuộc về ngân hàng

- Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ và năng lực quản trị kinh doanh của NHTM:

Đầu tiên, định hướng chiến lược phát triển dịch vụ quyết định hình ảnh thương hiệu và vị thế cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường Ngân hàng có thể chọn hướng phát triển dịch vụ theo hướng chất lượng cao, sự đa dạng, hoặc giải pháp tài chính tiên tiến Chiến lược này sẽ tác động trực tiếp đến cách mà ngân hàng xây dựng và duy trì mối quan hệ với KH Nếu ngân hàng chú trọng vào việc đổi mới và cung cấp các dịch vụ tiên tiến, chất lượng DVKH sẽ được nâng cao do KH cảm nhận được giá trị gia tăng từ các dịch vụ mới này

Năng lực quản trị kinh doanh của ngân hàng cũng có vai trò lớn tới việc đảm bảo chất lượng DVKH Quản trị hiệu quả, quá trình tổ chức linh hoạt, và

sự đầu tư vào công nghệ thông tin sẽ ảnh hưởng đến khả năng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả và nhanh chóng Nếu ngân hàng

có khả năng quản lý rủi ro tốt, cung cấp giải pháp tài chính linh hoạt và thực hiện các chiến lược tiếp thị một cách thông minh, khả năng hấp dẫn và giữ chân

KH sẽ được gia tăng

- Năng lực tài chính của ngân hàng:

Để mở rộng dịch vụ, nguồn lực tài chính vững mạnh là điều kiện không thể nào bỏ qua của mỗi ngân hàng Vai trò chính của nguồn lực trên là đảm bảo việc duy trì các dịch vụ cũ và triển khai thêm dịch vụ mới nhằm nâng cao khả năng hoạt động của ngân hàng Ngân hàng có tiềm lực về tài chính có thể bảo đảm khả năng phát triển mạng lưới, tập trung đầu tư các dịch vụ như hệ thống ATM, dịch vụ Internet Banking

Tài chính cũng giữ vai trò lớn đối với việc xây dựng lòng tin của KH vào ngân hàng KH có thiên hướng ưu tiên lựa chọn các công ty tài chính có qui mô lớn mạnh, thương hiệu uy tín cùng khả năng tài chính vững mạnh Khi có nhu cầu, KH sẽ cân nhắc đến các ngân hàng đã được thừa nhận là thương hiệu uy tín thay vì những ngân hàng không tên tuổi Do đó, việc tạo dựng và tăng cường hình ảnh thương hiệu phù hợp với khả năng tài chính là việc vô cùng cần thiết cho bất cứ ngân hàng nào

- Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ của NHTM:

Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng DVKH của các NHTM Sự tiến bộ trong cả hai khía cạnh này không chỉ giúp nâng cao hiệu suất của ngân hàng mà còn đảm bảo rằng KH nhận được trải nghiệm tốt nhất và dịch vụ hiện đại nhất

Cơ sở vật chất có một vai trò quyết định trong việc cung cấp DVKH chất lượng Ngân hàng cần đảm bảo rằng họ có hệ thống vật chất hiện đại và tiện nghi để thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và hiệu quả Các chi nhánh được trang bị đầy đủ và có không gian thoải mái tạo điều kiện thuận lợi cho gặp gỡ và tư vấn trực tiếp với KH

Trình độ công nghệ chơi một vai trò ngày càng quan trọng trong việc cung cấp DVKH hiện đại và tiện ích Các ngân hàng ngày nay sử dụng các công nghệ tiên tiến, hiện đại để giúp KH thực hiện giao dịch một cách thuận lợi qua các kênh trực tuyến Hệ thống internet banking và mobile banking mang lại sự linh hoạt cho KH để quản lý tài khoản, chuyển tiền, và thậm chí là đầu tư tài chính mà không cần phải đến trực tiếp chi nhánh

Ngoài ra, công nghệ còn đóng vai trò trong việc cải thiện trải nghiệm KH thông qua các dịch vụ tự động như chatbot hoặc tự động hóa quy trình xử lý các yêu cầu Điều này giúp giảm thời gian chờ đợi và tăng cường tương tác tích cực giữa KH và ngân hàng

- Chất lượng nguồn nhân lực:

Nguồn nhân lực chất lượng không chỉ đảm bảo sự chuyên nghiệp mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự sáng tạo và tận tâm trong việc phục vụ KH

Đầu tiên và quan trọng nhất, chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng trực tiếp đến sự chuyên nghiệp trong giao tiếp và tư vấn dịch vụ Nhân viên được đào tạo kỹ năng giao tiếp tốt có thể hiểu rõ nhu cầu của KH và cung cấp giải pháp tối ưu Sự am hiểu sâu rộng về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cũng phản ánh chất lượng đào tạo và kiến thức của nhân viên

Ngoài ra, tinh thần làm việc tích cực và tận tâm của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho KH Những nhân viên nhiệt tình với công việc và làm việc có trách nhiệm cao sẽ lan tỏa đến các nhân viên giúp cho môi trường làm việc tích cực và hiệu quả hơn từ đó tăng sự hài lòng của KH đối với ngân hàng

- Hệ thống kênh phân phối:

Việc xây dựng và quản lý một hệ thống kênh phân phối hiệu quả không chỉ giúp ngân hàng tiếp cận KH một cách linh hoạt mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực và thuận lợi cho họ trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng

Xây dựng đa dạng các kênh phân phối từ truyền thống đến các kênh trực tuyến, mobile banking, và tự động hóa, cung cấp sự linh hoạt cho KH trong việc lựa chọn cách tiếp cận dịch vụ Việc có nhiều kênh khác nhau giúp ngân hàng tiếp cận một đối tượng rộng lớn KH, từ những người ưa thích giao tiếp trực tiếp đến những người yêu cầu tính tiện lợi và nhanh chóng

Hệ thống kênh phân phối cũng ảnh hưởng đến sự linh hoạt trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ KH ngày nay mong đợi khả năng truy cập dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, và hệ thống kênh phân phối phải đảm bảo rằng họ có

thể thực hiện các giao dịch một cách thuận lợi qua mọi kênh Sự tích hợp giữa các kênh cũng trở thành quan trọng để đảm bảo rằng thông tin và trạng thái tài khoản của KH được đồng bộ và nhất quán

Hơn nữa, hệ thống kênh phân phối đóng vai trò quyết định đối với việc cung cấp hỗ trợ và tư vấn cho KH Việc tích hợp công nghệ thông tin trong hệ thống giúp tối ưu hóa quy trình, giảm thời gian chờ đợi, và tăng cường khả năng tương tác Các kênh trực tuyến và mobile banking cung cấp cơ hội cho việc tư vấn tài chính và giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng

Khi áp dụng công nghệ tiên tiến vào quá trình kinh doanh, các ngân hàng

đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc biến đổi kênh phân phối Công nghệ hiện đại đã tạo ra các kênh mới hoặc cải tiến các kênh hiện có bằng cách triển khai máy rút tiền tự động (ATM), giao dịch điện tử (EFTPOS), internet banking

và home banking Những kênh mới này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng

về thời gian và không gian giao dịch, giúp giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngành ngân hàng

1.2.5.2 Nhân tố thuộc về khách hàng

Chất lượng DVKH không chỉ là một yếu tố cốt lõi của doanh nghiệp mà còn được xác định và ảnh hưởng bởi sự biến động của thị trường Đặc biệt, nhu cầu và sở thích của KH đóng vai trò quyết định trong quá trình này

Trong ngành ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng thường được sử dụng bởi KH KH không chỉ là đối tác mua bán mà còn là nguồn lực quan trọng đối với sự tồn tại của ngân hàng Tính quyết định của KH có thể được thể hiện qua nhiều khía cạnh quan trọng

Thứ nhất, giá của sản phẩm hoặc dịch vụ phụ thuộc vào KH Điều này làm cho việc hiểu rõ mong muốn và nhu cầu của họ trở nên quan trọng đối với doanh nghiệp Ngân hàng cần phải nắm bắt mọi thay đổi trong sự ưa chuộng và mong muốn của KH để có thể tạo ra các sản phẩm và dịch vụ có giá trị và phù hợp