Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bắc ninh

Tình hình hoat động tín dụng của Agribank Chi nhánh tỉnh Bảng 2.4: So sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng số của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh với các NHTMCP trên địa bàn 45 Bảng

LÊ VÂN ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội, Năm 2023



LÊ VÂN ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thanh Phương

Hà Nội, Năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được bảo vệ bởi học vị nào

Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc Đồng thời tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện đề tài này tôi luôn chấp hành đúng mọi quy định

Hà Nội, ngày tháng 07 năm 2023

Tác giả

Lê Vân Anh

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS Nguyễn Thanh Phương đã dành thời gian trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho tôi hoàn thành quá trình nghiên cứu đề tài này

Qua đây tôi xin cảm ơn Giám đốc cùng toàn thể cán bộ cơ quan Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh trong thời gian thực tế nghiên cứu đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp cận và thu thập những thông tin cần thiết cho đề tài

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, những người đã động viên và giúp đỡ về mặt vật chất, tinh thần trong suốt quá trình học tập và thực hiện

đề tài

Trong quá trình nghiên cứu vì nhiều lý do chủ quan, khách quan, luận văn không tránh khỏi những sai sót, hạn chế Tôi rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp ý kiến của các thầy, cô giáo

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng 07 năm 2023

Người cảm ơn

Lê Vân Anh

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số tại NHTM 11

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng số 11

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số 12

1.1.3 Phân biệt ngân hàng số với ngân hàng điện tử 13

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng số 14

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại NHTM 15

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại NHTM 15

1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại NHTM 15

1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại NHTM 19

1.2.4 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng số tại NHTM 22

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh 23

1.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh Error! Bookmark not defined 1.3.2 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 24

1.3.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 25

1.3.4 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 26 1.4 Bài học phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh……… ……… 27

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH 30

2.1 Khái quát tình hình kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh 30

2.1.1 Tình hình phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh 30

2.1.2 Tình hình phát triển văn hóa – xã hội trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh 31

2.2 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bắc Ninh 32

2.2.1 Lịch sử quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 32

2.2.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động 32

2.2.3 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của chi nhánh 35

2.3 Thực trạng phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 39

2.3.1 Khái quát quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam……… … 39

2.3.2 Khái quát quá trình chuyển đổi số tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 41

2.3.3 Tiêu chí định lượng 42

2.3.4 Tiêu chí định tính 49

2.4 Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 62

2.4.1 Thành tựu đạt được 62

2.4.2 Hạn chế 64

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 72

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH 73

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 73

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 74

3.2.1 Giải pháp Đầu tư nghiên cứu và phát triển nhằm đa dạng hóa và mở rộng loại

sản phẩm cung cấp đến các khách hàng 74

3.2.2 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng số 75

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số 76

3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ 77

3.2.5 Giải pháp xây dựng phát triển nguồn khách hàng……… ……….78

3.2.6 Hoàn thiện quy trình kiểm tra, nâng cấp hệ thống phần mềm 79

3.3 Một số kiến nghị 80

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam 80

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 82

3.3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ 84

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 85

KẾT LUẬN 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

PHỤ LỤC 89

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

nông thôn Việt Nam

Nam

Thương Việt Nam

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng vốn huy động của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

Bảng 2.2 Cơ cấu huy động vốn của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 35

Bảng 2.3 Tình hình hoat động tín dụng của Agribank Chi nhánh tỉnh

Bảng 2.4: So sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng số của Agribank

Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh với các NHTMCP trên địa bàn 45

Bảng 2.5: Sự phát triển về số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số

của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2019-2022 48

Bảng 2.6: Doanh thu về dịch vụ ngân hàng số của Agribank Chi nhánh

Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số

Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số

Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.5: Thời gian giao dịch với Agribank CN tỉnh Bắc Ninh 54

Biểu đồ 2.6: Kênh phương tiện khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng

Biểu đồ 2.7: Dịch vụ ngân hàng số của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu

Chuyển đổi số là xu hướng tất yếu của nền kinh tế trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 hiện nay đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng Tại Việt Nam, ngân hàng số đang được phát triển một cách mạnh mẽ hơn bao giờ hết bởi sự cần thiết và những lợi ích mà nó mang lại Trong những năm gần đây, với sự cạnh tranh của các ngân hàng và sự ảnh hưởng của đại dịch Covid đã cho thấy tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng số Đại dịch Covid đã khiến thói quen tiêu dùng của khách hàng thay đổi, thay vì sử dụng tiền mặt để giao dịch hay là trực tiếp đến ngân hàng, khách hàng có xu hướng giao dịch online và sử dụng các dịch

vụ ngân hàng số nhiều hơn Các ngân hàng trong và ngoài nước bắt buộc phải thay đổi, cải tiến công nghệ để chạy theo xu hướng chung, lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Tại Việt Nam, các ngân hàng đều đang tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng số Chẳng hạn như Timo là ngân hàng số đi đầu được phát triển bởi Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) với đầy đủ tính năng của ngân hàng

số hiện đại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TP Bank) phát triển dịch vụ ngân hàng

số với LiveBank, khách hàng có thể mở thẻ, giao dịch tại bất kỳ khung giờ nào mà không cần có giao dịch viên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) cũng đã thay thế dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking bằng VCB Digibank Ngân hàng TMCP Quân đội (MBBank) cho phép khách hàng mở tài khoản số đẹp, gửi tiết kiệm, vay tài chính, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn thông qua ứng dụng MB Bank kết hợp với bảo mật tân tiến Digital OTP Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank) đã cho ra đời không gian giao dịch số tích hợp với thiết bị hiện đại, ứng dụng trí tuệ nhân tạo với sự xuất hiện của Robot OPBA và chi nhánh số VTM OPBA

Có thể thấy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng số là một nhu cầu cần thiết ảnh hưởng trực tiếp đến cách thức hoạt động của ngân hàng thương mại Các ngân hàng cần phải cạnh tranh mạnh mẽ hơn và phản ứng nhanh hơn với những thay đổi

của thị trường để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới nhằm tăng thị phần, đẩy mạnh tỷ lệ Casa, gia tăng được nguồn vốn giá rẻ, tăng doanh thu, khuyến khích khách hàng sử dụng đa dạng các dịch vụ của ngân hàng Với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) đã và đang gia nhập cuộc đua ngân hàng số, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, năng lực quản trị điều hành, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại để khách hàng luôn có những trải nghiệm dịch vụ linh hoạt, nhanh chóng, thuận tiện và

an toàn Năm 2022, Agribank cũng đã ra mắt Agribank Digital – dịch vụ Ngân hàng

số hoạt động 24/7 tại Chi nhánh Hà Nội Tại Agribank cụ thể là Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ, trẻ hóa đội ngũ nhân sự, phát triển dịch vụ ngân hàng số với mô hình thanh toán hiện đại, miễn phí giao dịch cho khách hàng, mở rộng mạng lưới và thị phần, nâng cao vị thế cũng như năng lực cạnh tranh Tuy nhiên, từ trước tới nay, nhắc đến Agribank, người tiêu dùng định vị Agribank là ngân hàng dành cho nông nghiệp nông thôn, dịch vụ ngân hàng số vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế và khó khăn nhất định, việc tìm ra các biện pháp nhằm phát triển thành công dịch vụ trên để giúp Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh nâng cao vị thế, thương hiệu và năng lực cạnh tranh của mình trên địa bàn là điều thiết yếu Hơn nữa, trong những năm gần đây, trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh đã xuất hiện các chi nhánh, phòng giao dịch của các NHTM với trình độ công nghệ hiện đại, chính vì vậy việc cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng số giữa các ngân hàng càng trở lên khốc liệt hơn bao giờ hết Dịch vụ ngân hàng số tại Bắc Ninh hiện nay vẫn còn những bất cập, hạn chế về

hệ thống công nghệ thông tin như E-Banking bị quá tải kéo dài, chậm được khắc phục, đội ngũ về công nghệ thông tin, dịch vụ, marketing còn yếu về nghiệp vụ, sản phẩm về dịch vụ ngân hàng số vẫn chưa đa dạng Xuất phát từ những thực tiễn trên,

tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh” nhằm tìm

hiểu, nghiên cứu và qua đó có những biện pháp thiết thực để chi nhánh phát triển

dịch vụ ngân hàng số phục vụ hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong quá trình hoạt động trên địa bàn

2 Tổng quan nghiên cứu

Phát triển dịch vụ ngân hàng số là vấn đề được nhiều ngân hàng quan tâm và

là xu thế phát triển tất yếu trên thế giới Có thể nói, phát triển dịch vụ ngân hàng số

là một phần quan trọng trong sự thành công của ngân hàng, gia tăng lợi thế cạnh tranh và thương hiệu của ngân hàng Việc khai thác và tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng để cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng, linh hoạt, nhanh chóng, chính xác và có tính tiện lợi cao là điều cần thiết Để có thể hiểu rõ những yếu tố giúp phát triển dịch vụ ngân hàng số chúng ta cần nghiên cứu sâu về sản phẩm dịch

vụ, sự hài lòng của khách hàng, sự thuận tiện, khả năng đáp ứng và tính bảo mật Tình hình nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng số đã được nhiều nước trên thế giới quan tâm, nghiên cứu và áp dụng từ lâu Tại Việt Nam vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng số đã được biết đến và đang trên đà phát triển, song chỉ vài năm gần đây mới thực sự được chú ý Hiện tại, cũng đã có một số công trình nghiên cứu khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng số nói chung cả trong nước và nước ngoài trên cơ sở lý thuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại

2.1 Nghiên cứu nước ngoài

Trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã có khá nhiều nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng số, có thể kể tên một số nghiên cứu tiêu biểu như sau:

Tewodros Mulisa (2020), Thách thức và triển vọng của dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại ở Ethiopia Đề tài đã chỉ rõ các động lực chính thúc đẩy các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng số là bởi sự cạnh tranh cao trong ngành ngân hàng, mong muốn mở rộng mạng lưới, xây dựng danh tiếng, cải thiện hiệu suất, mối quan hệ và làm hài lòng đối với khách hàng, giảm chi phí giao dịch Tác giả sử dụng phương pháp CFS và đưa ra kết quả rằng những nguy cơ rủi ro, thiếu nhân viên chất lượng cao, thiếu khung pháp lý quy định phù hợp, thiếu mạng lưới tài chính liên kết các ngân hàng, cơ sở hạ tầng công nghệ kém phát triển, bảo

mật chưa cao,… là những thách thức chính đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại ở Ethiopia

Brett King (2020), Bank 4.0 – Ngân hàng số: Giao dịch ở mọi nơi không chỉ

ở ngân hàng, NXB Thông tin và Truyền thông Cuốn sách đã chỉ ra xu hướng tất yếu của ngân hàng trong 30, 50 năm nữa thông qua các bài nghiên cứu của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, tác giả cũng làm sáng tỏ về các thông tin mô hình chuyển đổi số thành công của một số ngân hàng trên thế giới Các ngân hàng buộc phải phát triển những kỹ năng mới, khả năng mới, công nghệ mới Tương lai của ngân hàng không nằm ở các cửa hàng giá trị, tiện ích thanh toán và tín dụng mới, nó được nhúng trong các trợ lý thông minh dựa trên nền tảng giọng nói như Alexa và Siri, sẵn sàng 24/7 để giúp con người thanh toán, giao dịch hoặc đặt chỗ

Ok, S.H., Hwang, K.T (2017), Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hàn Quốc Nghiên cứu dựa trên sự thành công của các ngân hàng tại các quốc gia phát triển như Hoa Kỳ, Nhật Bản, Trung Quốc, các nước Châu Âu khác, từ đó đề xuất các cách để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hàn Quốc như là sự hỗ trợ của các cơ quan chính phủ, sự quản trị, hạn chế các quy định về sở hữu, vận hành các dịch vụ ngân hàng điện tử và sử dụng nền tảng công nghệ thông tin để tạo ra sự khác biệt

Chih-Chin Liang (2016), Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ ngân hàng m-banking tại Việt Nam và Đài Loan Nghiên cứu đã sử dụng mẫu câu hỏi của các khách hàng, kết quả dựa trên phân tích yếu tố xác nhận (CFA) cho thấy khách hàng Việt Nam phụ thuộc vào xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng và

bị ảnh hưởng bởi những người xung quanh Ngoài ra tính dễ sử dụng cũng là một yếu tố hàng đầu trong việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng

2.2 Nghiên cứu trong nước

Trần Thị Thắng, Lê Danh Lượng, Ngô Thị Ngọc Hoa và cộng sự (2022), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng số 240 – Tháng 5.2022 Bài viết sử dụng mô hình hồi quy nhị

phân Binary logistic để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

vụ ngân hàng số tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh thông qua khảo sát khách hàng từ tháng 9/2021 đến tháng 12/2021 Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra tác động tích cực của các nhân tố thương hiệu của ngân hàng, mối quan hệ với ngân hàng, ảnh hưởng của xã hội, công nghệ và bảo mật Trong số các nhân tố này thì nhân tố bảo mật và công nghệ thông tin có tác động lớn nhất đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Trần Thái Sơn (2022), Phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Đề tài cũng đã đề xuất các cách cải thiện chất lượng dịch vụ như chính sách về phát triển sản phẩm, marketing và quảng bá sản phẩm tới người sử dụng, phát triển dịch

vụ tư vấn, xây dựng phát triển nguồn khách hàng tiềm năng, xây dựng áp dụng công nghệ mới để phòng ngừa rủi ro, an toàn bảo mật, hợp tác giữa Fintech và ngân hàng,… Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu thu thập dữ liệu thông qua việc lập bảng hỏi khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank để phân tích yếu tố ảnh hưởng đến sự tăng trưởng của ngân hàng số Kết quả chỉ ra rằng yếu tố quan trọng nhất đó chính là giao dịch nhanh chóng, thuận tiện ảnh hưởng lớn nhất đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số

Vũ Thị Phương Oanh (2022), Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam Luận văn đã nghiên cứu quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số tại 3 ngân hàng lớn trong khu vực là Ngân hàng DBS của Singapore, Ngân hàng SCB của Thái Lan và Ngân hàng BanKO của Philippines, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm về xây dựng chính sách, phát triển công nghệ và nguồn nhân lực, hình thành hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Quốc

tế Việt Nam

Nguyễn Thị Ngọc Thu (2022), Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận văn đã chỉ ra được mức độ hài lòng của khách hàng cho chất lượng dịch vụ ngân hàng

số của Vietcombank và đưa ra được những giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank

Nguyễn Thị Oanh (2020), Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam đã nghiên cứu thông qua việc sử dụng phân tích dữ liệu đa biến (kiểm định Cronbach’s Alpha dựa trên dữ liệu của 201 khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng số Kết quả chỉ ra rằng nhóm nhân tố thái độ đối với dịch

vụ, tính dễ sử dụng, cảm nhận về tính hữu ích và lòng tin có tác động tích cực đến

ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số, trong khi nhân tố rủi ro có tác động tiêu cực

và nhân tố thuận tiện không ảnh hưởng đến ý định sử dụng Nghiên cứu cho thấy

sự cần thiết của việc chuyển đổi kỹ thuật số đối với các hoạt động ngân hàng truyền thống hiện nay

2.3 Khoảng trống trong nghiên cứu

Như vậy, các đề tài nghiên cứu trong nước và trên thế giới đều tập trung vào việc đưa ra được những lý luận chung về mô hình ngân hàng số, quá trình chuyển đổi từ mô hình ngân hàng truyền thống sang mô hình ngân hàng số và đánh giá thực trạng chuyển đổi số của các hệ thống ngân hàng, chưa đi tiết vào chi nhánh một ngân hàng TMCP trên địa bàn Thêm vào đó, trước đây đã có một số nghiên cứu về

sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số, nhưng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Ninh vẫn chưa được chi tiết và chưa có tác giả nào thực hiện nghiên cứu về vấn đề ngày, chủ yếu là nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng điện tử Trong khi đó cuộc đua về ngân hàng số đang ngày cảng trở nên gay gắt trong bối cảnh hội nhập và sự thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân Chính vì vậy mà đề tài nghiên cứu vẫn còn mang tính mới

và tính cần thiết Nghiên cứu được thực hiện dựa trên việc kế thừa những kết quả nghiên cứu trước đây, về khung lý thuyết và sự phát triển dịch vụ ngân hàng số Nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh và đưa ra một số dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh để từ đó

đưa ra các giải pháp, đề xuất để phát triển dịch vụ Ngân hàng số của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu chung

Luận văn đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

3.2 Mục tiêu cụ thể

• Luận văn làm rõ cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại NHTM

• Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh trong những năm gần đây và chỉ ra những thành tựu, những hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế đó

• Trên cơ sở các nghiên cứu thu được, đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu luận văn là phát triển dịch vụ ngân hàng số tại NHTM

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi thời gian: từ năm 2019 đến năm 2022

Phạm vi không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính:

+ Phương pháp thu thập, tổng hợp thông tin

+ Phương pháp chuyên gia: được sử dụng để tổng quát các công trình nghiên cứu, các tài liệu trước đây, tổng hóa và phân tích các ý kiến, từ đó đưa ra những nhận định để đánh giá

+ Phương pháp thống kê, so sánh: sử dụng dữ liệu theo chuỗi thời gian, từ

đó xác định xu hướng, mức độ biến động, qua đó đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

+ Phương pháp phân tích tổng hợp: kết hợp giữa phân tích định tính và định lượng nhằm lượng hóa các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

+ Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp do Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh cung cấp và các số liệu thu thập từ Báo cáo thường niên của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Nhà Nước và các Ngân hàng thương mại được đề cập; tham khảo trên các diễn đàn kinh tế, tạp chí khoa học và một số đề tài nghiên cứu khoa học đã thực hiện, các bài viết trên tạp chí ngân hàng, số liệu đánh giá và thống kê của các tổ chức có uy tín và các website liên quan đến lĩnh vực ngân hàng

+ Phương pháp khảo sát: Lập bảng hỏi khảo sát với các khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu được xây dựng dựa trên cơ

sở lý thuyết và tiếp cận các nghiên cứu trước đây Phương pháp định lượng được thực hiện nhằm mục đích đánh giá các nhân tố, chỉ tiêu ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh Bằng những cách thức thống kê lại các dữ liệu thô thu thập được qua từng năm, sau đó tiến hành tính toán, vẽ sơ đồ, bảng biểu nhằm minh họa cụ thể các chỉ tiêu đã đạt được trong những năm qua của Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh về phát triển dịch vụ ngân hàng số Việc đối chiếu với các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động đã được kiểm toán giúp cho công tác nhận định, đánh giá có sức thuyết phục hơn

5.2 Dữ liệu nghiên cứu

Từ cơ sở các phương pháp sẽ sử dụng trong quá trình nghiên cứu và thực hiện nghiên cứu khóa luận, phương pháp nghiên cứu từ nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ

liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp là dựa trên cơ sở thu thập thông tin số liệu qua các báo cáo đánh giá, tổng kết hàng năm và các kết quả nghiên cứu thực tế, số liệu thống kê sau đó phân tích, tổng hợp, đánh giá Cụ thể như sau:

+ Các báo cáo thường niên năm 2019 đến năm 2022 của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

+ Các báo cáo liên quan đến chất lượng dịch vụ của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

+ Báo cáo thường niên của Ngân hàng Agribank, Ngân hàng Nhà Nước và các Ngân hàng thương mại được đề cập

+ Các thông tin và số liệu được đăng trên các trang web của Ngân hàng Nhà Nước và các Ngân hàng thương mại được đề cập; tham khảo trên các diễn đàn kinh tế, tạp chí khoa học và một số đề tài nghiên khoa học đã thực hiện, các bài viết trên tạp chí ngân hàng, số liệu đánh giá và thống kê của các tổ chức

có uy tín tạp chí của ngân hàng, các nghiên cứu đánh giá về ngân hàng, thông qua các website về ngân hàng,

Nguồn dữ liệu sơ cấp thu được từ quá trình phỏng vấn chuyên sâu của khách hàng đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng để tìm hiểu thêm về nhu cầu, đánh giá của khách hàng về sản phẩm Trong đó:

+ Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua các bảng hỏi được gửi đến các khách hàng trong khoảng thời gian từ ngày 10/03/2023 đến ngày 20/04/2023 Số lượng bảng hỏi được gửi đi là 220 mẫu

+ Đối tượng thực hiện điều tra bằng bảng hỏi trong nghiên cứu này bao gồm toàn bộ các khách hàng có đăng ký và sử dụng một trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số của Agribank

+ Để đảm bảo cho nghiên cứu bao quát được các vấn đề và giải quyết được câu hỏi nghiên cứu, đồng thời nhằm đạt độ tin cậy trong quá trình phân tích dữ liệu thu thập được từ bảng câu hỏi, tập trung lựa chọn các yếu tố đã được công bố trong các nghiên cứu trước đây Các yếu tố có thể thu thập thông tin qua điều tra bằng bảng hỏi là: thông tin định danh, phân loại khách hàng, thông tin về các nhân tố ảnh

hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số, thông tin đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng

+ Bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua kênh trực tiếp tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh Sau khi thu thập kết quả các bảng hỏi, sẽ chọn lọc và loại bỏ các bảng hỏi trả lời thiếu thông tin, không phù hợp với yêu cầu nghiên cứu

6 Kết cấu luận văn

Ngoài mục lục, lời cảm ơn, lời cam đoan, danh mục các chữ viết tắt, danh mục hình ảnh, bảng biểu, lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài được kết cấu bao gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Nông

nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Nông

nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số tại NHTM

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng số

Theo Gaurav Sarma (2017), Ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống Dịch vụ Ngân hàng số cung cấp tất cả các hoạt động dịch vụ được cung cấp tại chi nhánh ngân hàng, những gì khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng truyền thống đều được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số Khách hàng giao dịch, vay vốn, gửi tiết kiệm hoặc tham gia các sản phẩm đầu tư bảo hiểm,… không cần qua quầy giao dịch, địa điểm đặt ATM, để giảm thiểu những thủ tục, giấy tờ, giảm thiểu chi phí, thời gian và ô nhiễm môi trường Ngân hàng số đem lại sự chủ động cho khách hàng, khách hàng có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi, bất kỳ lúc nào mà không bị phụ thuộc vào thời gian Không chỉ bao gồm hoạt động của người dùng, tất cả các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm… cũng đều được số hóa ở hình thức ngân hàng số

Theo Ngân hàng Nhà nước, dịch vụ ngân hàng số cung cấp các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet

và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, diện thoại để bàn, điện thoại di động, )

Ngân hàng số là sự phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử Ngân hàng số đòi hỏi cao hơn về nền tảng công nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính,

kỹ thuật số, chiến lược di động, thanh toán, AI, API, dữ liệu, blockchain, kênh phân phối và công nghệ,… Về bản chất, Ngân hàng điện tử chỉ là một dịch vụ được tạo ra

để bổ sung cho các dịch vụ trên nền tảng ngân hàng truyền thống, tập trung vào các tính năng như chuyển tiền, thanh toán, tra cứu biến động số dư tài khoản Trong khi

đó, ngân hàng số có tất cả các chức năng của một ngân hàng đích thực bao gồm:

đăng ký online, thanh toán, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, vay ngân hàng, nộp tiền, quản lý tài khoản, tham gia các sản phẩm chứng khoán, đầu tư, bảo hiểm nhân thọ, quản lý tài chính các nhân,… Khả năng bảo mật của Ngân hàng số là tuyệt đối và được giám sát chặt chẽ bởi ngân hàng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng số

Ngân hàng số dựa vào nền tảng công nghệ, trí tuệ nhân tạo, tự động hóa, cho phép người dùng có những trải nghiệm vượt trội hơn, thuận tiện, nhanh chóng và an toàn bảo mật hơn so với giao dịch truyền thống, không đòi hỏi khách hàng phải đến tận quầy giao dịch và thủ tục giấy tờ phức tạp Ngân hàng số có tất cả các tính năng như một ngân hàng đích thực:

Đăng ký online: Khách hàng có thể truy cập vào website hoặc tải App của ngân hàng để đăng ký tài khoản trực tuyến mà không cần ra ngân hàng

Thanh toán: Khách hàng có thể thanh toán tự động và nhanh chóng thông qua ngân hàng số như hóa đơn điện nước, viễn thông, điện thoại, mua hàng,… Một

số ngân hàng đã tích hợp duyệt hồ sơ chuyển tiền thanh toán quốc tế trên app điện thoại, chỉ cần tải hồ sơ lên trên hệ thống, App của ngân hàng mà không cần đến quầy giao dịch, điều này giúp khách hàng thuận tiện và tiết kiệm thời gian hơn so với giao dịch trực tiếp

Vay ngân hàng: Khách hàng có thể đăng ký hồ sơ vay thông qua App của ngân hàng

Gửi tiết kiệm: Khách hàng có thể dễ dàng gửi tiết kiệm online thông qua ứng dụng trên thiết bị điện thoại, web, ipad, máy tính,…

Quản lý tài khoản, quản lý thẻ: thông qua chức năng này, người dùng có thể nắm được lịch sử giao dịch, theo dõi số dư tài khoản của mình, khách hàng có thể trực tiếp khóa thẻ trên ứng dụng nếu có cảnh báo gặp nguy hiểm

Tham gia các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm: khách hàng có thể chủ động tìm hiểu thông tin về bảo hiểm thông qua ứng dụng của Ngân hàng, đồng thời khách hàng có thể tham gia đầu tư chứng khoán, theo dõi sự biến động của chứng khoán,…

Ngoài ra, nhờ có dịch vụ ngân hàng số, khách hàng có thể nộp tiền vào tài khoản, quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp, chuyển khoản liên ngân hàng 24/7,…

1.1.3 Phân biệt ngân hàng số với ngân hàng điện tử

Bảng 1.1 Phân biệt ngân hàng số với ngân hàng điện tử

Khái niệm Là một hình thức ngân hàng số hóa

tất cả những hoạt động và dịch vụ có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bình thường

Là loại hình dịch vụ tạo điều kiện cho phép khách hàng kiểm tra thông tin hoặc giao dịch bằng hình thức online với tài khoản ngân hàng

Bản chất Khái niệm ngân hàng số có phạm vi

rộng và toàn diện hơn ngân hàng điện tử và ngân hàng trực tuyến

Khái niệm ngân hàng điện tử chỉ phản ánh một phần khía cạnh của việc áp dụng số hóa trong lĩnh vực ngân hàng, không đòi hỏi phải tích hợp số hóa đối với toàn bộ hoạt động của ngân hàng

Tính năng Ngân hàng số có đầy đủ các chức

năng như một ngân hàng đích thực:

Đăng ký online, Internet Banking, Chuyển khoản, Rút tiền thông qua app, Vay ngân hàng, Gửi tiết kiệm, Nộp tiền vào tài khoản, Quản lý tài khoản, quản lý thẻ tín dụng, thẻ ghi

nợ, Tham gia các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm, Quản lý tài chính cá nhân

và doanh nghiệp, Khả năng bảo mật của ngân hàng số là tuyệt đối và

Về bản chất, ngân hàng điện

tử chỉ là một dịch vụ được tạo

ra để bổ sung cho các dịch vụ trên nền tảng ngân hàng truyền thống, tập trung vào các tính năng cơ bản như: Chuyển tiền, Thanh toán, Tra cứu biến động số dư tài khoản

được kiểm soát chặt chẽ bởi các ngân hàng

Giúp người dùng giao dịch nhanh chóng, thuận tiện

Giúp ngân hàng: Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu, Mở rộng phạm vi hoạt động và khả năng cạnh tranh, Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho ngân hàng

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng số

❖ Đối với khách hàng

Ngân hàng số giúp khách hàng bảo mật thông tin, giảm thiểu rủi ro và tiết kiệm thời gian khi giao dịch Người dùng có thể thực hiện giao dịch tại bất kỳ thời điểm nào và bất kỳ nơi đâu mà không cần chờ đợi tới lượt như khi giao dịch tại quầy Khách hàng cũng không cần mang theo nhiều tiền mặt bên người, điều này không an toàn và nguy hiểm, hiện nay hầu hết tất cả mọi người đều chọn phương thức thanh toán online vì những lợi ích mà ngân hàng số mang lại

❖ Đối với ngân hàng

Ngân hàng số giúp ngân hàng giảm các chi phí vận hành, tự động hóa quy trình và giảm số lượng nhân sự tại quầy giao dịch Khách hàng có thể thực hiện được hầu hết các sảm phẩm dịch vụ ngân hàng mà không cần đến tận chi nhánh, điều này giúp ngân hàng giảm được lượng khách hàng giao dịch trực tiếp, tránh được các thao tác lỗi do quá tải về mặt khách hàng, điều này giúp giao dịch viên giao dịch nhanh chóng hơn và tăng năng suất lao động Ngoài ra, ngân hàng số cũng làm tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tăng lượng casa, phí dịch vụ và tiền gửi không kỳ hạn, tăng lợi nhuận cho ngân hàng

❖ Đối với nền kinh tế

Ngân hàng số khuyến khích khách hàng chi tiêu và mua sắm nhiều hơn khi mua hàng trực tuyến, hệ thống thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy sự di chuyển của tiền và các sản phẩm Ngân hàng số giúp Nhà nước tiết kiệm được chi phí in ấn, phát hành tiền mặt, giảm khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế Ngoài ra, ngân hàng số giúp tối ưu hóa hệ thống tài chính quốc gia, tạo ra sự liên thông giữa các tổ chức tài chính, giúp nhà nước có thông tin cụ thể và đầy đủ về việc nộp thuế một cách nhanh chóng hơn, đồng thời là cầu nối cho một quốc gia hội nhập với nền kinh tế quốc tế

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại NHTM

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại NHTM

Phát triển dịch vụ ngân hàng số là sự dịch chuyển cả về chất và lượng với những tác động tích cực Phát triển dịch vụ ngân hàng số là sự phát triển đồng bộ các tiện ích ngân hàng hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ tự động hóa tiên tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thân thiện, thuận tiện và

dễ sử dụng với người tiêu dùng, bảo mật và giảm thiểu, hạn chế rủi ro đối với ngân hàng, từ đó giúp ngân hàng gia tăng doanh thu, thu nhập, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao uy tín, thương hiệu của mình.,

1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại NHTM

thiện sản phẩm đang có và phát triển sản phẩm mới hoàn toàn Việc hoàn thiện sản phẩm đang có thông qua việc tận dụng triệt để các ưu điểm của sản phẩm đang được

sử dụng và hoàn thiện các tính năng chưa tốt và còn sai sót để hoàn thiện sản phẩm tốt hơn Đối với việc phát triển sản phẩm mới hoàn toàn bằng cách tiếp thu, áp dụng những tiến bộ khoa học công nghệ và các sản phẩm tiên tiến, hiện đại của các nước

để tạo ra sản phẩm ngân hàng số phù hợp với đặc điểm của khách hàng và chiến lược kinh doanh của ngân hàng hướng tới nhằm đáp ứng được nhu cầu, sở thích của khách hàng, nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ, từ đó đạt được những mục tiêu phát triển của ngân hàng, tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số khác sản phẩm ngân hàng điện tử ở việc các sản phẩm của ngân hàng điện tử chỉ tập trung vào những giao dịch cơ bản như: kiểm tra số dư, tra soát các giao dịch trong tài khoản, thanh toán, chuyển tiền Trong khi đó những sản phẩm dịch vụ ngân hàng số đa dạng hơn bao gồm rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, mở thẻ, quản lý tài khoản, làm thủ tục vay vốn và thanh toán hoá đơn, tham gia các sản phẩm đầu tư và bảo hiểm, quản lý tài chính cá nhân, doanh nghiệp cùng các dịch vụ và tiện ích khác

❖ Sự phát triển về số lượng khách hàng và doanh số giao dịch của ngân hàng số

Chỉ tiêu về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số và doanh số giao dịch là một yếu tố quan trọng không thể bỏ qua để đánh giá sự phát triển dịch

vụ ngân hàng số Chỉ tiêu này càng cao thì càng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng càng ngày càng phát triển tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, nếu số lượng khách hàng nhiều nhưng tần suất giao dịch của khách hàng thấp thì chứng tỏ rằng dịch vụ ngân hàng số vẫn chưa phát triển và hiệu quả, chưa đáp ứng đủ nhu cầu của người sử dụng Do đó, muốn đánh giá hiệu quả của phát triển dịch vụ ngân hàng số thì sự phát triển về số lượng khách hàng phải dựa trên số lượng giao dịch thực tế mà khách hàng thực hiện Nếu số lượng và giá trị giao dịch

ổn định và có chiều hướng gia tăng thì chứng tỏ khách hàng đã tin cậy và hài lòng với chất lượng dịch vụ và ngược lại nghĩa là dịch vụ chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng và tiềm năng phát triển còn thấp

❖ Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số, tỷ trọng thu từ hoạt động ngân hàng số trên tổng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng số phát triển hay không còn phụ thuộc vào doanh thu, lợi nhuận, chi phí của dịch vụ ngân hàng số Doanh thu càng lớn so với tổng thu nhập dịch vụ ngân hàng thì dịch vụ này càng phát triển

1.2.2.2 Chỉ tiêu định tính

❖ Mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là chỉ tiêu quan trọng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng số hiện đang được các khách hàng tiếp cận và sử dụng ngày càng nhiều, do đó việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một điều cần thiết Trên thế giới, có rất nhiều mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng như mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” của Oliver, mô hình ACSI của Mỹ, mô hình CSI của Châu Âu hay mô hình “Tiền đề và Trung gian” của Dabholkar Mức độ hài lòng của khách hàng có thể đo lường được qua chỉ số NPS NPS là chỉ số đo lường mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Chỉ số NPS càng cao chứng tỏ khách hàng càng hài lòng về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Chỉ số được tính dựa trên kết quả của bảng hỏi, thang điểm từ 0-10

NPS = % khách hàng hài lòng - % khách hàng không hài lòng về dịch vụ

Khách hàng chấm điểm 9-10 điểm là khách hàng trung thành và hài lòng với chất lượng dịch vụ Khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho những người khác về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Khách hàng chấm điểm 7-8 điểm là khách hàng trung lập, những khách hàng này tuy hài lòng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhưng không đủ hài lòng để giới thiệu cho những người khác, khách hàng dễ bị ảnh hưởng bởi các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh và có thể rời bỏ ngân hàng

Khách hàng chấm điểm 0 – 6 điểm là khách hàng không hài lòng với dịch vụ của Ngân hàng và không sẵn sàng giới thiệu cho ai về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời dễ đưa ra lời phê bình và đánh giá tiêu cực về ngân hàng

❖ Sự thuận tiện

Sự thuận tiện thể hiện ở việc khách hàng dễ dàng sử dụng đầy đủ các dịch vụ ngân hàng số như: thủ tục đăng ký nhanh gọn, đơn giản, giao diện thiết kế trực

quan, gần gũi dễ sử dụng, mức chi phí hợp lý, tốc độ thanh toán nhanh, tiết kiệm thời gian khi giao dịch, ngoài ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số cần đa dạng về sản phẩm để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng như quản lý dòng tiền, gửi tiết kiệm online nhanh chóng, quản lý theo dõi khoản vay, tự động thanh toán tiền điện tiền nước, hóa đơn, thanh toán bằng mã QR… Sử dụng dịch vụ ngân hàng số khiến cho khách hàng cảm thấy thuận tiện vì khách hàng không cần phải ra quầy giao dịch chờ đợi hay xếp hàng để thanh toán, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giao dịch nhanh chóng, dễ theo dõi, khách hàng có thể đặt lịch tự động định kỳ hàng tháng thanh toán một cách đúng hạn

❖ Khả năng đáp ứng

Chỉ tiêu này đo lường chất lượng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng, khả năng chăm sóc, hỗ trợ khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng So với dịch vụ ngân hàng truyền thống thì dịch vụ ngân hàng số tập trung chủ yếu vào chức năng, hệ thống, tính bảo mật của ngân hàng số nhiều hơn là phục vụ trực tiếp Tuy nhiên đối với việc giao dịch số cũng đòi hỏi phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khách hàng phải thấy được sự chuyên nghiệp của nhân viên, tư vấn phải nhiệt tình, niềm nở, giải quyết, xử lý được các khiếu nại một cách thỏa đáng và nhanh chóng, không xảy ra sai sót hay rủi ro về đạo đức gây mất lòng tin ở khách hàng

❖ Bảo mật và an ninh hệ thống

Dịch vụ ngân hàng số được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ số nên sẽ luôn phải đối mặt với nhiều nguy cơ rủi ro mất an ninh hệ thống dẫn đến gây thiệt hại cho ngân hàng và khách hàng Vì vậy vấn đề bảo mật và an ninh hệ thống luôn được các ngân hàng chú trọng và ưu tiên hàng đầu nhằm hạn chế tối đa những rủi

ro, ngăn chặn các cuộc tấn công, phát hiện ra các truy cập bất hợp pháp vào hệ thống ngân hàng, không để bị lộ thông tin của khách hàng, bảo vệ dữ liệu của ngân hàng, đảm bảo sự an toàn về tài chính cho khách hàng, ít xảy ra sự cố gián đoạn khi thanh toán và giao dịch an toàn vì có nhiều lớp bảo mật Hệ thống bảo mật và an ninh hệ thống cao sẽ tạo được sự tin cậy cho khách hàng từ đó khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng

số tại NHTM

1.2.3.1 Nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

❖ Môi trường kinh tế, xã hội

Sự phát triển của nền kinh tế có ảnh hưởng tương đối lớn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số Các yếu tố như sự phát triển kinh tế - xã hội, thay đổi cơ cấu kinh tế, thu nhập của dân cư, các chiến lược phát triển của nền kinh tế quốc gia, các chính sách, tỷ giá hối đoái và sự ra đời của các doanh nghiệp trong thanh toán điện tử giữa nhà cung cấp dịch vụ với các ngân hàng sẽ làm thay đổi bộ mặt của

xã hội và hưởng đến việc cung cấp cũng như việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao, người dân có nhu cầu tiêu dùng cao hơn, đòi hỏi các ngân hàng phải trang bị cho mình những công nghệ mới để đáp ứng các yêu cầu này một cách thuận tiện, hiệu quả và nhanh chóng Bên cạnh việc thu hút doanh nghiệp quốc tế vào Việt Nam để tham gia vào hoạt động sản xuất buôn bán, việc phát triển dịch vụ ngân hàng số cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút đầu tư nước ngoài

❖ Môi trường pháp lý

Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành phải chịu sự giám sát chặt chẽ của Nhà nước Hoạt động của NHTM thường được quản lý chặt chẽ bởi pháp luật Khi môi trường chính trị ổn định cùng với các chính sách, quy định pháp luật phù hợp, chặt chẽ sẽ tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Hơn nữa, việc phát triển dịch vụ ngân hàng số cũng đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới đảm bảo tính hiệu quả, ổn định, phù hợp và an toàn để có thể phát triển

❖ Môi trường công nghệ

Trong bối cảnh phát triển của các công nghệ số - vật lý - sinh học tác động đến hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam, đòi hỏi các ngân hàng phải tích hợp công nghệ trong các hoạt động và số hóa các quy trình nghiệp vụ theo hướng tự động

để cung ứng sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng số Mặc dù Việt Nam vẫn đang ở giai đoạn đầu của công cuộc chuyển đổi số, tuy nhiên việc chuyển đổi số tại các ngân hàng hiện nay đang diễn ra rất tích cực, lấn át các giao dịch truyền thống, đòi hỏi các

ngân hàng phải có nguồn vốn để đáp ứng vào việc đầu tư nền tảng công nghệ cao hiện đại, hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của ngân hàng mình

1.2.3.2 Nhân tố từ phía khách hàng

❖ Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu, mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số phù hợp với khách hàng Ở mỗi thời điểm khác nhau, khách hàng lại có những nhu cầu khác nhau, điều này đòi hỏi ngân hàng phải nghiên cứu được thị hiếu, thói quen, hành vi, mong muốn của khách hàng để từ đó phát triển dịch vụ ngân hàng số đáp ứng được đầy đủ các tính năng, nhu cầu của khách hàng

❖ Khả năng và điều kiện sử dụng

Trình độ dân trí, thói quen tiêu dùng và thu nhập của khách hàng ảnh hưởng nhiều đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số Với dịch vụ ngân hàng số yêu cầu người sử dụng phải có điện thoại thông minh để có thể sử dụng dịch vụ này Mặt khác dịch vụ ngân hàng số đa số phù hợp hơn với những người trẻ và trung tuổi, những người già hơn và ở vùng sâu vùng xa thì thường ít sử dụng dịch vụ ngân hàng số hơn Nói chung, khả năng và điều kiện sử dụng cũng ảnh hưởng đáng kể đến sự phát triển doanh thu và số lượng sản phẩm của dịch vụ ngân hàng số

1.2.3.3 Nhân tố từ phía ngân hàng

❖ Năng lực tài chính của NHTM

Dịch vụ ngân hàng số đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư vào cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ cao, chi phí bảo trì hệ thống, cập nhật phần mềm mới, hệ thống bảo mật tiên tiến chống lại các cuộc tấn công, chi phí đào tạo nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao Với nguồn tài chính dồi dào, ngân hàng có thể đầu tư sâu vào các

cơ sở công nghệ để từ đó nâng cao chất lượng và gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng số

❖ Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số của NHTM

Định hướng của NHTM cũng là một trong các yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số Điều này còn phụ thuộc vào thế mạnh của mỗi ngân hàng và đặc điểm hoạt động của ngân hàng đó Ví dụ như các ngân hàng mà chủ yếu địa bàn hoạt động ở vùng quê, vùng sâu vùng xa thì việc hỗ trợ bà con sử

dụng ngân hàng số lại đòi hỏi những đặc thù riêng Tuy nhiên, việc phát triển dịch

vụ ngân hàng số vẫn là xu hướng tất yếu của tất cả các ngân hàng nói chung, dịch

vụ ngân hàng số sẽ phát triển khi NHTM chú trọng đầu tư và có định hướng đúng đắn, phù hợp

❖ Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của NHTM

Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của NHTM là nền tảng cơ bản để phát triển dịch vụ NHS Các NHTM đều phải có hệ thống cơ sở vật chất Core banking

ổn định, trang thiết bị công nghệ đầy đủ hiện đại, vận hành một cách trôi chảy và chuyên nghiệp để xử lý dữ liệu một cách chính xác

❖ Hệ thống bảo mật và phòng ngừa rủi ro

Phát triển dịch vụ NHS đòi hỏi phải đi kèm với việc bảo mật an toàn và phòng ngừa những rủi ro có thể xảy ra Bảo mật an toàn và phòng ngừa rủi ro ảnh hưởng rất lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng Điều này đòi hỏi các NHTM phải tăng cường đầu tư vào CNTT, hiện đại hóa các trung tâm dữ liệu, cài đặt các công nghệ hiện đại để quản lý và ngăn chặn các cuộc tấn công, bảo vệ dữ liệu, đảm bảo tính bảo mật và an toàn cho ngân hàng và khách hàng

❖ Hệ thống Marketing của NHTM

Đây cũng là một trong những hoạt động cần thiết và quan trọng đối với tất cả các NHTM trong bối cảnh tất cả các ngân hàng đều chú trọng vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng số Việc nâng cao hoạt động tiếp thị, tuyên truyền, quảng bá đến người sử dụng về những tính mới mẻ, hiện đại, thuận tiện của dịch vụ ngân hàng số đến với tất cả các khách hàng nhằm thu hút sự quan tâm cũng như sự chấp thuận sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng, giúp ngân hàng gia tăng được quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng số

❖ Chất lượng nguồn nhân lực của NHTM

Dịch vụ ngân hàng số đòi hỏi phải ứng dụng nền tảng công nghệ cao Điều này đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ chuyên môn, được đào tạo chất lượng, nhanh nhạy với thị trường công nghệ số hiện nay Nhất là khi nền công nghệ phát triển, ngân hàng cũng phải đối mặt với rất nhiều thách thức từ môi trường bên

ngoài, những trang web giả mạo ngân hàng, giả mạo thông tin ngân hàng để khách hàng giao dịch ngày càng nhiều Chính vì vậy chất lượng nguồn nhân lực tốt sẽ giúp ngân hàng hạn chế được những rủi ro nhất định và giúp ngân hàng phát triển dịch

vụ ngân hàng số

1.2.4 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng số tại NHTM

Sự ra đời của Internet và sự phát triển của nền công nghiệp 4.0 đã có những tác động rất lớn tới các lĩnh vực kinh tế Điều này đã tạo ra một kỷ nguyên mới, kỷ nguyên công nghệ thông tin và một nền kinh tế mạng Phát triển ngân hàng số đang

là sự ưu tiên lựa chọn chiến lược của ngành công nghệ ngân hàng hiện nay và là xu thế tất yếu, đây cũng được xem là một trong những định hướng ưu tiên của Chính Phủ Việt Nam Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số giúp các ngân hàng bắt kịp xu hướng công nghệ và những thay đổi của thị trường một cách nhanh hơn Công nghệ mới giúp hiện thực hóa các ý tưởng sáng tạo đột phá, đáp ứng được nhu cầu ngày càng phức tạp của khách hàng, cũng như giúp cho doanh nghiệp/ngân hàng quản lý

và điều hành hiệu quả

Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng số giúp khách hàng có thể thuận tiện giao dịch, thanh toán tại bất kỳ đâu, tiết kiệm thời gian so với giao dịch truyền thống Dịch vụ ngân hàng số cũng giúp khách hàng nâng cao hiệu quả trong việc quản lý tài chính, hỗ trợ phát triển kinh doanh trực tuyến Đối với ngân hàng, dịch

vụ ngân hàng số giúp ngân hàng giảm thiểu được chi phí, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác và nâng cao hiệu quả, bảo mật, lôi kéo được khách hàng sử dụng dịch vụ, gửi tiết kiệm, vay vốn và các dịch vụ khác Ngân hàng số cũng giúp ngân hàng nâng cao sự cạnh tranh và tạo ra được sự khác biệt so với đối thủ Trước đây, các Ngân hàng TMCP Việt Nam thường tập trung vào việc mở rộng mạng lưới điểm giao dịch để chiếm lĩnh thị trường Tuy nhiên, việc này đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng ngày và làm giảm lợi nhuận từ huy động tiền gửi Với chính sách thắt chặt tín dụng của NHNN trong thời gian gần đây, lợi nhuận từ cho vay cũng đang giảm đi Do vậy các ngân hàng cần tìm kiếm một nguồn thu mới

là khai thác mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó có dịch vụ ngân hàng số Tại

Việt Nam, dịch vụ ngân hàng số đã và đang được các ngân hàng chú trọng đầu tư, tuy nhiên để hoàn thiện và phát triển hơn nữa về dịch vụ ngân hàng số với tất cả các dịch vụ của ngân hàng thì cần sự đầu tư nhiều về khung pháp lý, chi phí và nguồn nhân sự để đảm bảo chất lượng của các dịch vụ này

Hiện nay, khi sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt không chỉ

về ngân hàng trong nước mà còn cả sự hội nhập của các ngân hàng nước ngoài Thêm nữa do nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng với cuộc sống ưu tiên về sự thuận tiện, nhanh, chính xác, an toàn,… thì sự phát triển dịch vụ ngân hàng số là điều tất yếu để các ngân hàng có thể nâng cao uy tín của mình, lôi kéo khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, tăng thị phần của mình trên thị trường

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

1.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được xem là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu đang hoạt động tại Việt Nam; đặc biệt liên quan đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng số Trong thời gian qua, Vietcombank đã đạt được nhiều thành tựu trong quá trình chuyển đổi số như là đa dạng hóa các sản phẩm về ngân hàng số với đầy đủ các tính năng so với các NHTM khác

Tại Vietcombank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, dịch vụ ngân hàng số hiện nay cũng đang phát triển mạnh mẽ Nhờ đẩy mạnh chuyển đổi số, đến nay, đơn vị phát triển mạng lưới 63 máy ATM, hơn 1.000 POS và 500 QR Code tại các điểm bán lẻ VCB Digibank cung cấp nhiều tiện ích trên phiên bản app Trong đó khách hàng có thể truy vấn thông tin tài khoản và giao dịch, phát hành thẻ trực tuyến, mở tài khoản thanh toán số chọn phát hành thẻ tín dụng Visa, Master theo chuẩn EMV (thẻ chip) Ngân hàng cũng có thể khởi tạo và thanh toán, tất toán khoản vay thấu chi, sử dụng tính năng thanh toán qua mã QR trên phiên bản app Dịch vụ này còn cho phép khách hàng thanh toán các loại hóa đơn như điện thoại trả trước hay sau và cước ADSL/Truyền hình cáp Không chỉ giúp người dùng tiết kiệm được thời gian mà VCB Digibank còn mang lại sự tiện lợi khi chuyển khoản trong hệ thống VCB hoặc

sử dụng các tính năng như đặt vé xe máy bay/ tàu hỏa/ phòng khách sạn hay đặt vé xem phim Thêm vào đó, Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh của Vietcombank đã chú trọng vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống nền tảng thông tin để bảo đảm

an toàn và bảo mật cho người sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Chi phí đầu tư để cải thiện hệ thống này là một trong những ưu tiên của Vietcombank

Gần đây, VCB Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh đã cải tiến các nhóm sản phẩm dịch

vụ ngân hàng số như: hàng mới (chưa có CIF tại Vietcombank) có thể mở tài khoản thanh toán và đăng ký dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank chỉ trong một vài phút, hoàn toàn trực tuyến và không phải đến ngân hàng SPDV có ứng dụng kết nối với CSDLQGvDC, liên kết thẻ VCB với Google Pay để thanh toán không cần dùng thẻ, ứng dụng VCB Tap-to-phone khiến chiếc điện thoại thành một chiếc máy thanh toán đầy đủ các tính năng hiện đại, thanh toán không chạm như thẻ contactless hay ứng dụng Google Wallet, Samsung Pay

1.3.2 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc Phát triển dịch vụ ngân hàng số, được Global Finance công bố là ngân hàng số tốt nhất thế giới cho khách hàng trong khu vực Châu Á-Thái Bình Dương Ngân hàng Techcombank đã và đang vận hành mô hình số hóa mới, đầu tư vào các sản phẩm công nghệ và thu hút nhân tài cho việc số hóa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Một số ứng dụng ngân hàng số tiêu biểu của Techcombank như là: Nền tảng chi nhánh số hóa iDO giúp số hóa và hợp lý hóa các quy trình tại chi nhánh, giảm bớt công việc giấy tờ và giúp nhân viên chi nhánh

có nhiều thời gian hơn để mang lại hỗ trợ khách hàng có giá trị gia tăng, hợp tác với TCB Securities để tích hợp giao dịch với ngân hàng hợp tác

Đối với Doanh nghiệp, TCB hợp tác với MISA để mang đến những trải nghiệm thanh toán vượt trội - chấp nhận thanh toán liền mạch, đối soát tự động ngay trong phần mềm MISA hay trên Ngân hàng số của Techcombank, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, giảm rủi ro vận hành và chi phí hoạt động hay các giải pháp quản

lý dòng tiền, tài trợ nhanh chóng và hiệu quả giúp doanh nghiệp đảm bảo tối ưu lợi

tức cũng như nguồn vốn Ngoài ra, KHDN cũng có thể vay vốn tín chấp thông qua MISA Lending, giúp ngân hàng tiếp cận được nguồn vốn của các doanh nghiệp SME

Tại Ngân hàng TCB Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, dịch vụ ngân hàng số đang phát triển một cách mạnh mẽ, dịch vụ ngân hàng số tại TCB Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh liên kết với các đơn vị chấp nhận thanh toán trên địa bàn, trường học, các bệnh viên lớn và bệnh viện tư, các nhà cung cấp bán buôn bán lẻ với việc áp dụng các gói phí về dịch vụ ngân hàng số phù hợp theo nhu cầu của khách hàng Về mảng công nghệ có đến hơn 15% nguồn nhân lực phụ trách các công việc liên quan đến công nghệ và dữ liệu với mức đầu tư chủ yếu vào nền tảng công nghệ thông tin Techcombank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh cũng chú trọng vào cách thức làm việc, thay vì mỗi bộ phận làm một nhiệm vụ riêng, các kỹ sư công nghệ cũng như các nhân sự làm nghiệp vụ sẽ cùng làm chung trong một team khi phát triển sản phẩm

để cùng chia sẻ về kiến thức về công nghệ, nghiệp vụ về ngân hàng để hoàn thiện sản phẩm một cách tốt nhất và xử lý những lỗi phát sinh về công nghệ thông tin

1.3.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) hiện nay đã và đang tập trung đầu tư vào dịch vụ ngân hàng số Điều này thể hiện ở việc lãi thuần từ hoạt động dịch vụ năm 2022 tăng 22,8% so với năm trước Kết quả đạt được do ngân hàng đã tích cực triển khai các giải pháp đồng bộ thúc đẩy công tác bán đi đôi với nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng đa dạng, toàn diện các nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng

Tại VietinBank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh đã triển khai các giải pháp đồng bộ thúc đẩy công tác bán đi đôi với nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng đa dạng, toàn diện các nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng, tập trung bán chéo, bán thêm sản phẩm đối với các nhóm khách hàng có tiềm năng sử dụng đa dạng SPDV ngân hàng; đồng thời tiếp tục phát triển các nền tảng kết nối thanh toán, đa dạng hóa kênh thanh toán và ứng dụng số hóa trong lĩnh vực thanh toán và tài trợ thương mại Ứng dụng ngân hàng Vietinbank iPay và eFAST đã trở thành kênh giao dịch chủ lực, có tốc độ phát triển gấp hai, ba lần qua các năm về quy mô khách hàng và quy mô giao

dịch Các ứng dụng ngân hàng số của VietinBank không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà còn cung cấp hàng chục các tiện ích thanh toán, dịch vụ đến từ rất nhiều đối tác kết nối, các công ty fintech Khách hàng có thể thanh toán hóa đơn bằng thẻ tín dụng, kích hoạt/ khóa thẻ, đăng ký các dịch vụ thẻ, đặt lịch thanh toán hóa đơn, nhắc nợ thanh toán hóa đơn, chuyển khoản chứng khoán, chuyển tiền theo lịch (trong VietinBank và ngoài hệ thống), Loyalty, đặt mua vé máy bay, mua sắm VNShop,…Ngoài ra bảo mật bằng xác thực Soft OTP và FacePay hiện đại Nhờ đó đáp ứng tối đa nhu cầu hàng ngày, cấp thiết của khách hàng trên cơ sở lắng nghe và nghiên cứu hành vi, nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch

có thể thực hiện giao dịch ngay trên giao diện của ứng dụng trò chuyện như Zalo, Viber, Messenger, Imessage,… mà không phải chuyển đổi qua lại giữa nhiều ứng dụng Bước đột phá của BIDV là ứng dụng công nghệ RPA (tự động hóa quy trình

bằng Robot) trong nghiệp vụ thanh toán theo bảng kê được hình thành từ 3 công nghệ tiên tiến nhất hiện nay là Robotic, trí tuệ nhân tạo và nhận diện ký tự quang học Việc thay thế nhân viên bằng robot giúp BIDV tăng năng suất lao động, tiết kiệm chi phí tiền lương và đẩy mạnh tự động hóa quy trình nghiệp vụ

Tại Bắc Ninh, có đến 20 chi nhánh và phòng giao dịch được đặt trên 8 quận huyện của Bắc Ninh Thời gian qua, BIDV chi nhánh Bắc Ninh triển khai nhiều giải pháp, từng bước chuyển đổi các quy trình hướng đến số hóa toàn phần trong tương lai gần BIDV Bắc Ninh triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, phát triển các hình thức giao dịch bằng công nghệ mới thông qua dịch vụ thanh toán bằng thiết bị di động, quét mã vạch QR Pay, rút tiền ATM trên điện thoại không cần thẻ, ứng dụng BIDV Home - Vay mua nhà thông qua thiết bị di động, chi nhánh ra mắt gói dịch vụ B-Free mang đến cho khách hàng những ưu đãi vượt trội như: Miễn phí chuyển tiền online, miễn phí quản lý tài khoản/duy trì dịch vụ BIDV SmartBanking… Nhờ làm tốt các dịch vụ, kết quả hoạt động bán lẻ của BIDV Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh tăng trưởng cao so với cùng kỳ năm trước

1.4 Bài học phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

Trước hết, Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh cần tập trung xây dựng mô hình kinh doanh ngân hàng số chuyên nghiệp, rõ ràng và phù hợp với xu hướng ngân hàng số của một số ngân hàng thương mại trong khu vực nói chung và các ngân hàng TMCP nói riêng

Thứ hai, Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh cần đầu tư phát triển vào mảng công nghệ thông tin để hạn chế tình trạng quá tải hệ thống, giao dịch lỗi phát sinh, tăng vấn đề bảo mật và an ninh hệ thống Liên kết với các đơn vị Fintech để phát triển dịch vụ ngân hàng số, triển khai thêm nhiều máy CDM tự động thay thế máy ATM cũ, phát triển thêm tiện ích như rút tiền ATM không cần thẻ,

Thứ ba, Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số để thu hút thêm khách hàng và tạo khác biệt trong cạnh tranh, phát triển mảng dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng doanh nghiệp, phát triển xét

duyệt hồ sơ vay oline cho khách hàng, đồng thời đẩy mạnh công tác truyền thông marketing từ nội bộ đến các thông tin trên mạng xã hội về dịch vụ ngân hàng số

Thứ tư, để đem lại sự hài lòng cho khách hàng, Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh cần tập trung vào việc phát triển đội ngũ nhân sự am hiểu về lĩnh vực ngân hàng số để chăm sóc khách hàng và tư vấn cho khách hàng những lợi ích mà ngân hàng số mang lại, từ đó có thể tăng được lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của nghiên cứu đã trình bày tổng quan các lý thuyết về Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Nội dung bao gồm khái niệm, đặc điểm, các loại hình và vai trò của ngân hàng số Từ đó nghiên cứu tiếp tục phân tích sâu khái niệm, tầm quan trọng và các chỉ tiêu đánh giá trong việc phát triển dịch vụ này Nghiên cứu cũng xem xét các nhân tố ảnh hưởng và tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng số của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh Cơ sở lý thuyết trong chương 1 là tiền đề để phân tích được thực trạng Phát triển dịch vụ ngân hàng

số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh trong chương 2

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH 2.1 Khái quát tình hình kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

2.1.1 Tình hình phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

Bắc Ninh là một tỉnh mới tái lập năm 1997 từ tỉnh Hà Bắc cũ Nằm trong châu thổ sông Hồng, Bắc Ninh tiếp giáp với tỉnh Bắc Giang ở phía Bắc, tỉnh Hải Dương ở phía Đông, thành phố Hà Nội ở phía Nam và Tây Bắc Ninh nằm sát ven dải hành lang đường 18 và nằm trong vùng kinh tế trọng điểm tam giác tăng trưởng Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh - Khu vực có tăng trưởng kinh tế cao, giao lưu kinh tế mạnh

Những bước phát triển vượt bậc của Bắc Ninh sau hơn 23 năm tái lập được khẳng định trên tất cả các lĩnh vực Nổi bật nhất là Quy mô nền kinh tế đạt trên

197 nghìn tỷ đồng, xếp thứ 7 cả nước; giá trị sản xuất công nghiệp đạt 1,24 triệu

tỷ, đứng thứ nhất toàn quốc; giá trị xuất khẩu đạt hơn 35 tỷ USD; Nếu như tại thời điểm tái lập tỉnh năm 1997, tỉnh chỉ có 4 dự án có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài với tổng vốn đầu tư đăng ký 177,58 triệu USD, thì đến hết năm 2021, Bắc Ninh đã thu hút nhiều dự án FDI với tổng vốn đầu tư rất lớn Nhiều tập đoàn xuyên quốc gia lớn trên thế giới đã vào đầu tư tại Bắc Ninh như: Samsung, Hồng Hải, Canon, Pepsi Co,

Thực hiện chỉ đạo của Chính phủ, tỉnh Bắc Ninh đã thể hiện rõ quan điểm chỉ đạo về việc điều chỉnh chính sách thu hút FDI của tỉnh, thực hiện cải cách thủ tục hành chính, đơn giản hóa các thủ tục đầu tư, xây dựng, thúc đẩy nhanh việc cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh Trong quá trình thu hút đầu tư, tỉnh Bắc Ninh đưa ra các chính sách ưu tiên thu hút FDI “sử dụng công nghệ cao, công nghệ hiện đại, thân thiện với môi trường, sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên, khoáng sản, đất đai” Đặc biệt tỉnh triển khai thực hiện cơ chế chính sách ưu tiên, ưu đãi thu hút đầu tư nước ngoài vào các ngành, lĩnh vực mũi nhọn của tỉnh

Mặc dù kinh tế công nghiệp phát triển vượt bậc nhưng Bắc Ninh cũng không quên kế thừa phát huy giá trị cốt lõi của kinh tế vùng đất Kinh Bắc xưa (đồ gỗ mỹ nghệ Đồng Kỵ, gốm Phù Lãng, đúc đồng Đại Bái, tơ tằm Vọng Nguyệt…) Để các