Tình hình hoat động tín dụng của Agribank Chi nhánh tỉnh Bảng 2.4: So sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng số của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh với các NHTMCP trên địa bàn 45 Bảng
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số tại NHTM
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng số
Ngân hàng số, theo Gaurav Sarma (2017), là hình thức ngân hàng số hóa tất cả hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện mọi giao dịch như vay vốn, gửi tiết kiệm hay tham gia sản phẩm đầu tư bảo hiểm thông qua một ứng dụng duy nhất, mà không cần đến quầy giao dịch hay ATM Điều này giúp giảm thiểu thủ tục giấy tờ, tiết kiệm chi phí và thời gian, đồng thời giảm thiểu ô nhiễm môi trường Ngân hàng số mang lại sự chủ động cho khách hàng, cho phép họ thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không bị ràng buộc về thời gian Ngoài ra, tất cả các hoạt động quản lý rủi ro, nguồn vốn và phát triển sản phẩm của ngân hàng cũng được số hóa trong mô hình ngân hàng số.
Theo Ngân hàng Nhà nước, dịch vụ ngân hàng số mang đến các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Dịch vụ này hoạt động liên tục 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại cố định và điện thoại di động.
Ngân hàng số là phiên bản nâng cao của ngân hàng điện tử, yêu cầu nền tảng công nghệ tiên tiến với sự đổi mới trong dịch vụ tài chính, kỹ thuật số, và các công nghệ như AI, blockchain Trong khi ngân hàng điện tử chỉ bổ sung cho các dịch vụ ngân hàng truyền thống với các tính năng cơ bản như chuyển tiền và tra cứu số dư, ngân hàng số cung cấp đầy đủ chức năng của một ngân hàng thực thụ, bao gồm đăng ký online, thanh toán, gửi tiết kiệm, vay ngân hàng, và quản lý tài chính cá nhân Đặc biệt, khả năng bảo mật của ngân hàng số được đảm bảo tuyệt đối và giám sát chặt chẽ bởi ngân hàng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng số
Ngân hàng số, dựa trên nền tảng công nghệ và trí tuệ nhân tạo, mang đến trải nghiệm giao dịch tiện lợi, nhanh chóng và an toàn hơn so với phương thức truyền thống Khách hàng không cần đến quầy giao dịch hay thực hiện thủ tục giấy tờ phức tạp Với ngân hàng số, người dùng có thể dễ dàng đăng ký tài khoản trực tuyến thông qua website hoặc ứng dụng của ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp.
Khách hàng có thể thực hiện thanh toán nhanh chóng và tự động qua ngân hàng số cho các hóa đơn như điện nước, viễn thông, điện thoại và mua sắm Nhiều ngân hàng đã tích hợp chức năng duyệt hồ sơ chuyển tiền thanh toán quốc tế trên ứng dụng di động, cho phép người dùng tải hồ sơ lên hệ thống mà không cần đến quầy giao dịch, giúp tiết kiệm thời gian và mang lại sự tiện lợi tối đa.
Vay ngân hàng: Khách hàng có thể đăng ký hồ sơ vay thông qua App của ngân hàng
Gửi tiết kiệm: Khách hàng có thể dễ dàng gửi tiết kiệm online thông qua ứng dụng trên thiết bị điện thoại, web, ipad, máy tính,…
Quản lý tài khoản và thẻ là chức năng quan trọng giúp người dùng theo dõi lịch sử giao dịch và số dư tài khoản Khách hàng có thể dễ dàng khóa thẻ ngay trên ứng dụng khi nhận thấy có dấu hiệu nguy hiểm.
Khách hàng có thể chủ động tìm hiểu thông tin về sản phẩm bảo hiểm và tham gia đầu tư chứng khoán thông qua ứng dụng của Ngân hàng, giúp theo dõi sự biến động của thị trường chứng khoán một cách dễ dàng.
Dịch vụ ngân hàng số mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích, bao gồm khả năng nộp tiền vào tài khoản, quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp một cách hiệu quả, cùng với việc thực hiện chuyển khoản liên ngân hàng 24/7.
1.1.3 Phân biệt ngân hàng số với ngân hàng điện tử
Bảng 1.1 Phân biệt ngân hàng số với ngân hàng điện tử
Tiêu chí Ngân hàng số Ngân hàng điện tử
Khái niệm Là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bình thường
Là loại hình dịch vụ tạo điều kiện cho phép khách hàng kiểm tra thông tin hoặc giao dịch bằng hình thức online với tài khoản ngân hàng
Bản chất Khái niệm ngân hàng số có phạm vi rộng và toàn diện hơn ngân hàng điện tử và ngân hàng trực tuyến
Ngân hàng điện tử là một phần quan trọng trong quá trình số hóa ngành ngân hàng, nhưng không yêu cầu phải áp dụng số hóa cho toàn bộ hoạt động của ngân hàng.
Ngân hàng số cung cấp đầy đủ các chức năng như một ngân hàng truyền thống, bao gồm đăng ký online, Internet Banking, chuyển khoản, rút tiền qua ứng dụng, vay ngân hàng, gửi tiết kiệm, nộp tiền vào tài khoản, và quản lý tài khoản cùng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Ngoài ra, người dùng còn có thể tham gia các sản phẩm đầu tư và bảo hiểm, cũng như quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp Đặc biệt, tính năng bảo mật của ngân hàng số được đảm bảo ở mức độ cao nhất.
Ngân hàng điện tử là dịch vụ bổ sung cho ngân hàng truyền thống, tập trung vào các tính năng cơ bản như chuyển tiền, thanh toán và tra cứu biến động số dư tài khoản, với sự kiểm soát chặt chẽ từ các ngân hàng.
Phương tiện hoạt động Điện thoại, máy tính, laptop, ipad kết nối internet Điện thoại, máy tính, laptop, ipad kết nối internet Ưu, nhược điểm
Số hóa 100% quy trình và mọi mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng đều được xử lý online và tự động hóa
Giúp người dùng giao dịch nhanh chóng, thuận tiện
Giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu, mở rộng phạm vi hoạt động và khả năng cạnh tranh, đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng số
Ngân hàng số cung cấp cho khách hàng sự bảo mật thông tin, giảm thiểu rủi ro và tiết kiệm thời gian giao dịch Người dùng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần chờ đợi như khi giao dịch tại quầy Việc không cần mang theo nhiều tiền mặt giúp tăng cường an toàn, và ngày nay, hầu hết mọi người đều ưu tiên thanh toán online nhờ vào những lợi ích mà ngân hàng số mang lại.
Ngân hàng số giảm chi phí vận hành và tự động hóa quy trình, giúp giảm số lượng nhân sự tại quầy giao dịch Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giảm lưu lượng khách tại chi nhánh và tránh lỗi giao dịch do quá tải Điều này không chỉ tăng tốc độ giao dịch mà còn nâng cao năng suất lao động Hơn nữa, ngân hàng số thu hút thêm khách hàng, tăng lượng CASA, phí dịch vụ và tiền gửi không kỳ hạn, từ đó nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng.
❖ Đối với nền kinh tế
Ngân hàng số khuyến khích chi tiêu và mua sắm trực tuyến, thúc đẩy sự lưu chuyển của tiền và sản phẩm Nó giúp Nhà nước tiết kiệm chi phí in ấn và phát hành tiền mặt, đồng thời giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế Hơn nữa, ngân hàng số tối ưu hóa hệ thống tài chính quốc gia, tạo sự liên kết giữa các tổ chức tài chính, cung cấp thông tin chính xác và nhanh chóng về việc nộp thuế, đồng thời hỗ trợ quốc gia hội nhập vào nền kinh tế quốc tế.
Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại NHTM
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại NHTM
Phát triển dịch vụ ngân hàng số mang lại sự chuyển biến đáng kể về chất lượng và số lượng, tạo ra những ảnh hưởng tích cực Dịch vụ này không chỉ nâng cao tiện ích ngân hàng hiện đại thông qua công nghệ tự động hóa tiên tiến mà còn cải thiện chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng trở nên thân thiện, thuận tiện và dễ sử dụng hơn cho người tiêu dùng, đồng thời đảm bảo tính bảo mật và giảm thiểu rủi ro Kết quả là, ngân hàng có thể gia tăng doanh thu, thu nhập, chiếm lĩnh thị trường và nâng cao uy tín, thương hiệu của mình.
1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại NHTM
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số hiện nay được đánh giá qua số lượng và sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng thương mại cung cấp Sự gia tăng này không chỉ cho thấy ngân hàng đã đầu tư vào việc đa dạng hóa sản phẩm mà còn khẳng định mức độ phát triển cao của dịch vụ ngân hàng số Hệ thống ngân hàng số hiện bao gồm nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau với tốc độ gia tăng chất lượng, từ việc hoàn thiện các sản phẩm hiện có đến phát triển sản phẩm mới hoàn toàn dựa trên công nghệ tiên tiến Việc hoàn thiện sản phẩm hiện tại thông qua việc cải thiện các tính năng và khắc phục sai sót giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, ngân hàng cũng áp dụng các tiến bộ công nghệ để tạo ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng Khác với ngân hàng điện tử chỉ cung cấp các giao dịch cơ bản như kiểm tra số dư và chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng số mang đến nhiều lựa chọn phong phú như rút tiền, gửi tiết kiệm, mở thẻ, quản lý tài khoản, vay vốn, thanh toán hóa đơn, và các sản phẩm đầu tư và bảo hiểm, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
❖ Sự phát triển về số lượng khách hàng và doanh số giao dịch của ngân hàng số
Chỉ tiêu về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số và doanh số giao dịch là yếu tố quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ này Số lượng khách hàng cao cho thấy dịch vụ ngân hàng số đang phát triển tốt và đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, nếu số lượng khách hàng lớn nhưng tần suất giao dịch thấp, điều này cho thấy dịch vụ vẫn chưa hiệu quả và chưa đáp ứng đủ nhu cầu người sử dụng Để đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng số, cần xem xét số lượng giao dịch thực tế Nếu số lượng và giá trị giao dịch ổn định và gia tăng, điều này chứng tỏ khách hàng tin tưởng và hài lòng với dịch vụ; ngược lại, nếu không, dịch vụ chưa đáp ứng đủ nhu cầu và tiềm năng phát triển còn hạn chế.
❖ Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số, tỷ trọng thu từ hoạt động ngân hàng số trên tổng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số phụ thuộc vào doanh thu, lợi nhuận và chi phí của nó Khi doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số tăng cao so với tổng thu nhập của ngân hàng, dịch vụ này sẽ có xu hướng phát triển mạnh mẽ hơn.
❖ Mức độ hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng số đang ngày càng phát triển Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là cần thiết, và có nhiều mô hình như “Kỳ vọng – Cảm nhận” của Oliver, ACSI của Mỹ, CSI của Châu Âu, và “Tiền đề và Trung gian” của Dabholkar để thực hiện điều này Chỉ số NPS (Net Promoter Score) được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng, với chỉ số càng cao cho thấy khách hàng càng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng NPS được tính toán dựa trên bảng hỏi với thang điểm từ 0-10.
NPS = % khách hàng hài lòng - % khách hàng không hài lòng về dịch vụ
Khách hàng chấm điểm từ 9 đến 10 là những người trung thành và hài lòng với chất lượng dịch vụ Họ không chỉ tin tưởng vào sản phẩm của ngân hàng mà còn sẵn sàng giới thiệu cho người khác.
Khách hàng chấm điểm từ 7-8 là nhóm trung lập, thể hiện sự hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, nhưng không đủ để giới thiệu cho người khác Họ dễ bị tác động bởi các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh và có nguy cơ rời bỏ ngân hàng.
Khách hàng chấm điểm từ 0 đến 6 cho thấy sự không hài lòng với dịch vụ của ngân hàng, họ không chỉ không sẵn sàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ mà còn dễ dàng đưa ra những lời phê bình và đánh giá tiêu cực về ngân hàng.
Khách hàng trải nghiệm sự thuận tiện tối đa khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số nhờ vào quy trình đăng ký nhanh chóng và giao diện thân thiện, dễ sử dụng Các dịch vụ đa dạng như quản lý dòng tiền, gửi tiết kiệm trực tuyến, theo dõi khoản vay, và thanh toán tự động hóa đơn giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc thanh toán nhanh chóng và tiết kiệm thời gian không chỉ loại bỏ việc chờ đợi tại quầy giao dịch mà còn cho phép khách hàng thiết lập lịch thanh toán định kỳ một cách dễ dàng và đúng hạn.
Chỉ tiêu này đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, bao gồm khả năng chăm sóc và hỗ trợ khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số Dịch vụ ngân hàng số chú trọng vào chức năng, hệ thống và tính bảo mật hơn so với ngân hàng truyền thống Tuy nhiên, giao dịch số vẫn cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng, yêu cầu sự chuyên nghiệp từ nhân viên, sự nhiệt tình trong tư vấn, và khả năng giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, chính xác để duy trì lòng tin của khách hàng.
❖ Bảo mật và an ninh hệ thống
Dịch vụ ngân hàng số, phát triển trên nền tảng công nghệ số, luôn phải đối mặt với nguy cơ rủi ro về an ninh hệ thống, có thể gây thiệt hại cho cả ngân hàng và khách hàng Do đó, bảo mật và an ninh hệ thống là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro, ngăn chặn tấn công và phát hiện truy cập bất hợp pháp Điều này không chỉ bảo vệ thông tin khách hàng và dữ liệu ngân hàng mà còn đảm bảo an toàn tài chính cho khách hàng, giảm thiểu sự cố gián đoạn trong thanh toán và giao dịch Hệ thống bảo mật mạnh mẽ sẽ tạo dựng lòng tin cho khách hàng, khuyến khích họ sử dụng dịch vụ ngân hàng.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại NHTM
1.2.3.1 Nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
❖ Môi trường kinh tế, xã hội
Sự phát triển kinh tế tác động mạnh mẽ đến dịch vụ ngân hàng số, với các yếu tố như phát triển kinh tế - xã hội, thay đổi cơ cấu kinh tế và thu nhập dân cư Khi mức sống tăng cao, nhu cầu tiêu dùng của người dân cũng tăng, buộc các ngân hàng phải áp dụng công nghệ mới để đáp ứng yêu cầu một cách hiệu quả Ngoài việc thu hút doanh nghiệp quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng số còn góp phần quan trọng vào việc thu hút đầu tư nước ngoài vào Việt Nam.
Ngành ngân hàng là lĩnh vực chịu sự giám sát nghiêm ngặt từ Nhà nước, với các hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) được quản lý chặt chẽ bởi pháp luật Một môi trường chính trị ổn định cùng với các chính sách và quy định pháp lý phù hợp sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Hơn nữa, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số cần có một khung pháp lý mới, nhằm đảm bảo tính hiệu quả, ổn định và an toàn cho sự phát triển bền vững.
Trong bối cảnh công nghệ số, vật lý và sinh học tác động mạnh mẽ đến hệ thống ngân hàng Việt Nam, các ngân hàng cần tích hợp công nghệ và số hóa quy trình nghiệp vụ để cung cấp sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng số Mặc dù Việt Nam đang trong giai đoạn đầu của chuyển đổi số, nhưng quá trình này đang diễn ra tích cực, lấn át giao dịch truyền thống Điều này yêu cầu các ngân hàng phải có nguồn vốn đầu tư vào công nghệ cao và hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin.
1.2.3.2 Nhân tố từ phía khách hàng
❖ Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu và mong muốn của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số Khách hàng có những nhu cầu đa dạng tại các thời điểm khác nhau, vì vậy ngân hàng cần nghiên cứu kỹ lưỡng thị hiếu, thói quen và hành vi của họ Điều này giúp ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng số với đầy đủ tính năng, đáp ứng mong đợi của khách hàng.
❖ Khả năng và điều kiện sử dụng
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
1.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, đặc biệt nổi bật trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng số Trong thời gian qua, Vietcombank đã đạt được nhiều thành tựu trong chuyển đổi số, bao gồm việc đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng số với đầy đủ các tính năng vượt trội so với các ngân hàng thương mại khác.
Tại Vietcombank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, dịch vụ ngân hàng số đang phát triển mạnh mẽ với 63 máy ATM, hơn 1.000 POS và 500 QR Code tại các điểm bán lẻ Ứng dụng VCB Digibank cung cấp nhiều tiện ích như truy vấn thông tin tài khoản, phát hành thẻ trực tuyến, mở tài khoản thanh toán số và phát hành thẻ tín dụng Visa, Master theo chuẩn EMV Khách hàng có thể khởi tạo, thanh toán và tất toán khoản vay thấu chi, cũng như thanh toán hóa đơn qua mã QR Dịch vụ còn cho phép thanh toán nhanh chóng cho các loại hóa đơn và đặt vé máy bay, tàu hỏa, khách sạn, hay vé xem phim Vietcombank cũng chú trọng nâng cao hiệu quả hệ thống thông tin để đảm bảo an toàn và bảo mật cho người dùng, với chi phí đầu tư cải thiện hệ thống là một trong những ưu tiên hàng đầu.
VCB Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh đã nâng cấp dịch vụ ngân hàng số, cho phép khách hàng mới mở tài khoản thanh toán và đăng ký dịch vụ VCB Digibank hoàn toàn trực tuyến chỉ trong vài phút mà không cần đến ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ hiện nay tích hợp ứng dụng kết nối với CSDLQGvDC, cho phép liên kết thẻ VCB với Google Pay để thanh toán dễ dàng mà không cần thẻ vật lý Ngoài ra, ứng dụng VCB Tap-to-phone biến điện thoại thành máy thanh toán hiện đại, hỗ trợ thanh toán không chạm qua các phương thức như thẻ contactless, Google Wallet và Samsung Pay.
1.3.2 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng số, được Global Finance vinh danh là ngân hàng số tốt nhất khu vực Châu Á-Thái Bình Dương Techcombank đã triển khai mô hình số hóa hiện đại, đầu tư vào công nghệ và thu hút nhân tài để phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Nổi bật trong các ứng dụng ngân hàng số của Techcombank là nền tảng chi nhánh số hóa iDO, giúp tối ưu hóa quy trình làm việc tại chi nhánh và nâng cao trải nghiệm khách hàng Đối với doanh nghiệp, Techcombank hợp tác với MISA để cung cấp giải pháp thanh toán liền mạch và tự động hóa đối soát, giúp tiết kiệm thời gian và giảm rủi ro Ngoài ra, khách hàng doanh nghiệp còn có thể vay vốn tín chấp qua MISA Lending, mở rộng khả năng tiếp cận vốn cho các doanh nghiệp SME.
Tại Ngân hàng TCB Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, dịch vụ ngân hàng số đang phát triển mạnh mẽ thông qua việc liên kết với các đơn vị chấp nhận thanh toán, trường học, bệnh viện lớn và tư, cùng các nhà cung cấp bán buôn, bán lẻ Ngân hàng áp dụng các gói phí dịch vụ ngân hàng số linh hoạt, phù hợp với nhu cầu khách hàng Hơn 15% nguồn nhân lực tại đây tập trung vào công nghệ và dữ liệu, với đầu tư chủ yếu vào nền tảng công nghệ thông tin Techcombank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh cũng chú trọng đến việc làm việc nhóm, khi các kỹ sư công nghệ và nhân sự nghiệp vụ cùng phối hợp phát triển sản phẩm, chia sẻ kiến thức để hoàn thiện sản phẩm và khắc phục lỗi công nghệ hiệu quả.
1.3.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việ t Nam Chi nhánh t ỉ nh B ắ c Ninh
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) hiện đang tập trung mạnh mẽ vào đầu tư cho dịch vụ ngân hàng số, với lãi thuần từ hoạt động dịch vụ năm 2022 tăng 22,8% so với năm trước Kết quả này phản ánh nỗ lực của ngân hàng trong việc triển khai các giải pháp đồng bộ nhằm thúc đẩy công tác bán hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng đa dạng và toàn diện nhu cầu tài chính của khách hàng.
Tại VietinBank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, các giải pháp đồng bộ đã được triển khai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng đa dạng nhu cầu tài chính của khách hàng Ngân hàng tập trung vào việc bán chéo và bán thêm sản phẩm cho các nhóm khách hàng tiềm năng, đồng thời phát triển nền tảng kết nối thanh toán và ứng dụng số hóa trong lĩnh vực thanh toán và tài trợ thương mại Ứng dụng ngân hàng VietinBank iPay và eFAST đã trở thành kênh giao dịch chủ lực, với tốc độ phát triển gấp hai, ba lần về quy mô khách hàng và giao dịch Các ứng dụng này không chỉ hỗ trợ thực hiện giao dịch mà còn cung cấp hàng chục tiện ích thanh toán từ nhiều đối tác fintech Khách hàng có thể thanh toán hóa đơn, quản lý thẻ, chuyển khoản và đặt vé máy bay một cách dễ dàng, với bảo mật cao nhờ xác thực Soft OTP và FacePay Nhờ đó, VietinBank đáp ứng tối đa nhu cầu hàng ngày của khách hàng, nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ.
1.3.4 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh tỉnh
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã tiên phong trong phát triển dịch vụ ngân hàng số với ứng dụng BIDV Smart Banking, kết hợp các nền tảng giao dịch trực tuyến, thay thế Internet Banking và Mobile Banking trước đây Ứng dụng này cho phép người dùng trải nghiệm đồng nhất trên web và di động với một tên đăng nhập duy nhất, đồng thời cung cấp tính năng quản lý tài chính cá nhân, mở tài khoản trực tuyến qua eKYC và tùy chỉnh giao diện theo sở thích Đặc biệt, BIDV Smart Banking là ứng dụng duy nhất cho phép thực hiện giao dịch tài chính trên Apple Watch, vượt qua các ứng dụng thông thường chỉ cho phép kiểm tra thông tin Phiên bản BIDV Smartkeyboard tích hợp trên bàn phím cho phép giao dịch ngay trong các ứng dụng trò chuyện như Zalo, Viber, Messenger mà không cần chuyển đổi BIDV cũng áp dụng công nghệ RPA (tự động hóa quy trình bằng Robot) trong nghiệp vụ thanh toán, giúp tăng năng suất lao động và giảm chi phí, nhờ vào sự kết hợp của Robotic, trí tuệ nhân tạo và nhận diện ký tự quang học.
BIDV Bắc Ninh hiện có 20 chi nhánh và phòng giao dịch tại 8 quận huyện, đang tích cực chuyển đổi quy trình sang số hóa Ngân hàng đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, bao gồm thanh toán qua thiết bị di động, QR Pay, và rút tiền ATM không cần thẻ Ứng dụng BIDV Home cho phép vay mua nhà qua di động, cùng với gói dịch vụ B-Free mang đến ưu đãi như miễn phí chuyển tiền online và quản lý tài khoản Nhờ những cải tiến này, hoạt động bán lẻ của BIDV Bắc Ninh đã ghi nhận mức tăng trưởng cao so với năm trước.
1.4 Bài học phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh cần ưu tiên phát triển mô hình kinh doanh ngân hàng số chuyên nghiệp, minh bạch và phù hợp với xu hướng ngân hàng số hiện nay, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh với các ngân hàng thương mại trong khu vực và các ngân hàng TMCP.
Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh cần đầu tư vào công nghệ thông tin để giảm tình trạng quá tải hệ thống và giao dịch lỗi, đồng thời nâng cao bảo mật và an ninh Việc hợp tác với các đơn vị Fintech sẽ giúp phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng cũng nên triển khai nhiều máy CDM tự động để thay thế máy ATM cũ và phát triển các tiện ích mới như rút tiền ATM không cần thẻ.
Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng số để thu hút khách hàng và tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Đặc biệt, ngân hàng nên phát triển dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng doanh nghiệp và cải thiện quy trình xét duyệt hồ sơ vay online Đồng thời, việc đẩy mạnh truyền thông marketing từ nội bộ đến các nền tảng mạng xã hội về dịch vụ ngân hàng số cũng rất quan trọng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh cần chú trọng phát triển đội ngũ nhân sự có kiến thức vững về ngân hàng số Việc này sẽ giúp chăm sóc và tư vấn khách hàng hiệu quả hơn về các lợi ích của ngân hàng số, từ đó gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Chương 1 của nghiên cứu đã trình bày tổng quan các lý thuyết về Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Nội dung bao gồm khái niệm, đặc điểm, các loại hình và vai trò của ngân hàng số Từ đó nghiên cứu tiếp tục phân tích sâu khái niệm, tầm quan trọng và các chỉ tiêu đánh giá trong việc phát triển dịch vụ này Nghiên cứu cũng xem xét các nhân tố ảnh hưởng và tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng số của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh Cơ sở lý thuyết trong chương 1 là tiền đề để phân tích được thực trạng Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh trong chương 2.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Khái quát tình hình kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
2.1.1 Tình hình phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
Bắc Ninh, tỉnh được tái lập vào năm 1997 từ tỉnh Hà Bắc cũ, nằm trong châu thổ sông Hồng Tỉnh này giáp với Bắc Giang ở phía Bắc, Hải Dương ở phía Đông, và thành phố Hà Nội ở phía Nam và Tây Bắc Ninh tọa lạc gần dải hành lang đường 18, thuộc vùng kinh tế trọng điểm tam giác Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh, nơi có sự tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ và giao lưu kinh tế sôi động.
Bắc Ninh đã có những bước phát triển vượt bậc sau hơn 23 năm tái lập, với sự khẳng định rõ rệt trên tất cả các lĩnh vực Đặc biệt, quy mô nền kinh tế của tỉnh đã đạt trên mức đáng kể, thể hiện sự tăng trưởng mạnh mẽ và tiềm năng phát triển trong tương lai.
Bắc Ninh hiện đứng thứ 7 cả nước với tổng giá trị sản xuất công nghiệp đạt 1,24 triệu tỷ đồng, dẫn đầu toàn quốc Giá trị xuất khẩu của tỉnh vượt qua 35 tỷ USD Từ chỉ 4 dự án FDI với tổng vốn 177,58 triệu USD vào năm 1997, đến cuối năm 2021, Bắc Ninh đã thu hút nhiều dự án đầu tư nước ngoài lớn, với sự tham gia của các tập đoàn đa quốc gia hàng đầu như Samsung, Hồng Hải, Canon và Pepsi Co.
Tỉnh Bắc Ninh đã thực hiện chỉ đạo của Chính phủ nhằm điều chỉnh chính sách thu hút FDI, cải cách thủ tục hành chính và đơn giản hóa quy trình đầu tư Tỉnh ưu tiên thu hút FDI trong các lĩnh vực sử dụng công nghệ cao, công nghệ hiện đại và thân thiện với môi trường, đồng thời tối ưu hóa việc sử dụng tài nguyên, khoáng sản và đất đai Đặc biệt, Bắc Ninh triển khai các cơ chế ưu đãi để thu hút đầu tư nước ngoài vào những ngành, lĩnh vực mũi nhọn, góp phần cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh.
Bắc Ninh, mặc dù phát triển mạnh mẽ về kinh tế công nghiệp, vẫn chú trọng kế thừa và phát huy giá trị văn hóa truyền thống của vùng đất Kinh Bắc xưa, như đồ gỗ mỹ nghệ Đồng Kỵ, gốm Phù Lãng, đúc đồng Đại Bái và tơ tằm Vọng Nguyệt Tỉnh đã xây dựng các cơ chế và chính sách hỗ trợ phát triển làng nghề, bao gồm việc trả lương hàng tháng cho các nghệ nhân, nhằm bảo tồn hồn cốt của các làng nghề truyền thống Trong lĩnh vực nông nghiệp, Bắc Ninh cũng đã ban hành nhiều chính sách thiết thực để hỗ trợ tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân đầu tư phát triển nông nghiệp, góp phần nâng cao đời sống nông dân và phát triển nông thôn.
2.1.2 Tình hình phát triển văn hóa – xã hội trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
Bắc Ninh nổi bật với những di tích lịch sử quan trọng, phản ánh nét đặc trưng văn hóa độc đáo của vùng đất này Đây là nơi lưu giữ nhiều giá trị văn hóa truyền thống, góp phần làm phong phú thêm di sản văn hóa Việt Nam.
Bắc Ninh, với lịch sử lâu đời và nền văn hóa phong phú, được biết đến như một "địa linh nhân kiệt." Tỉnh này sở hữu hơn 1.259 di tích lịch sử văn hóa, trong đó có 485 di tích được nhà nước công nhận xếp hạng Cụ thể, có 190 di tích cấp Quốc gia, 4 di tích Quốc gia đặc biệt và 301 di tích cấp tỉnh, phản ánh sự đa dạng và sôi động của các hoạt động kinh tế, văn hóa nơi đây.
Bắc Ninh, nổi bật với vai trò là cái nôi của các lễ hội, sở hữu nhiều văn hóa dân gian đặc sắc và phát triển rực rỡ Những lễ hội này không chỉ thể hiện bản sắc văn hóa độc đáo mà còn góp phần tạo nên ấn tượng sâu sắc cho văn hóa Bắc Ninh.
Bắc Ninh, vùng đất cổ kính với bề dày văn hóa và lịch sử lâu đời, là quê hương của Kinh Dương Vương và Lý Bát Đế Nơi đây không chỉ là trung tâm hội tụ của kho tàng văn hóa dân gian phong phú mà còn nổi bật với những công trình văn hóa nghệ thuật đặc sắc, bao gồm làn điệu dân ca quan họ trữ tình và nghệ thuật tranh dân gian ấn tượng.
Tỉnh ủy và UBND tỉnh Bắc Ninh đã giao UBND thành phố Bắc Ninh nhiệm vụ xây dựng đề án chuyển đổi một số làng nghề, nhằm phát triển theo hướng xây dựng làng nghề khu.
Du lịch – Khu Sinh thái công nghệ cao và có báo cáo trước ngày 31/12/2021 Với giải pháp và mục tiêu chuyển đổi nghành nghề kinh doanh
Bắc Ninh đang nâng cao chất lượng giáo dục thông qua việc chuẩn hóa đội ngũ giáo viên và cán bộ quản lý, đồng thời đổi mới phương pháp giảng dạy Ngành giáo dục đã triển khai hiệu quả dạy và học trực tuyến trong bối cảnh dịch Covid-19 phức tạp Ngoài ra, tỉnh cũng đầu tư hiện đại hóa cơ sở vật chất để đảm bảo chất lượng giáo dục và đào tạo Hiện nay, Bắc Ninh chú trọng phát triển nguồn nhân lực, đào tạo lao động và triển khai các giải pháp việc làm nhằm đảm bảo an sinh và phúc lợi xã hội.
Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam
2.2.1 Lịch sử quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) được thành lập theo Nghị định số 53-HĐBT ngày 26/03/1988 Sau 35 năm phát triển, Agribank khẳng định vai trò quan trọng trong lĩnh vực “Tam nông”, dẫn đầu trong thực hiện chính sách tiền tệ, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát, hỗ trợ tăng trưởng và đảm bảo an sinh xã hội Hiện tại, Agribank là ngân hàng thương mại duy nhất do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ, với quy mô và mạng lưới hoạt động lớn nhất tại Việt Nam, bao gồm 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, trước đây là Ngân hàng Nhà nước tỉnh Hà Bắc, đã được tách ra vào ngày 01/01/1997 Từ đó, ngân hàng này trở thành một phần của hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, cùng với Chi nhánh tỉnh Bắc Giang Hiện nay, trụ sở của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh được đặt tại số 26, đường Lý Thái Tổ, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh.
Trong bối cảnh nền công nghiệp 4.0 hiện nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Ninh đang nỗ lực không ngừng để đổi mới và cải tiến, áp dụng công nghệ hiện đại nhằm củng cố vị thế là ngân hàng hàng đầu tại Bắc Ninh.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh là chi nhánh loại I trực thuộc Agribank Hiện tại, Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh quản lý 6 chi nhánh loại II, bao gồm 5 chi nhánh tại các huyện và 1 chi nhánh tại thành phố Bắc Ninh Mạng lưới giao dịch tại trung tâm hiện có 2 điểm, trong đó bao gồm 1 điểm giao dịch trung tâm.
01 phòng giao dịch đều nằm trên địa bàn thành phố Bắc Ninh
Hiện tại, tổng cán bộ lao động tính đến thời điểm 31/12/2022 tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam CN tỉnh Bắc Ninh là 68 người
(trong đó có 40 người là cán bộ nữ)
Về trình độ chuyên môn: Thạc sĩ: 10 người; Đại học 45 người, còn lại là dưới đại học (bộ phận bảo vệ, lái xe, )
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam CN tỉnh Bắc Ninh sở hữu vị trí đắc địa cùng cơ sở vật chất khang trang, sạch đẹp, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch Điều này mang lại lợi thế cạnh tranh đáng kể so với các đối thủ trong khu vực.
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh
( Nguồn số liệu: Phòng Tổng Hợp, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt
Nam chi nhánh tỉnh Bắc Ninh )
Mô hình tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt
Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh của ngân hàng bao gồm 09 phòng ban, mỗi phòng ban đảm nhận những chức năng và nhiệm vụ riêng biệt nhằm thúc đẩy sự phát triển của hoạt động kinh doanh.
Phòng Kinh doanh ngoại hối
PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC
Phòng kế hoạch nguồn vốn
Phòng Kiểm tra Kiểm soát nội bộ
Khách hàng Hộ sản xuất và Cá nhân
Phòng Dịch vụ Marke ting
Các cán bộ được phân bổ vào các phòng ban dựa trên năng lực và trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Gồm một giám đốc và ba phó giám đốc
Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh có trách nhiệm quản lý và chỉ đạo toàn diện các hoạt động của ngân hàng Các phó giám đốc sẽ quản lý và chỉ đạo các công tác được phân công, giao nhiệm vụ cho trưởng phòng và nhân viên dưới quyền.
❖ Phòng khách hàng doanh nghiệp: Chịu trách nhiệm triển khai phương án, đề xuất áp dụng các quy trình và phát triển khách hàng doanh nghiệp
Phòng khách hàng hộ sản xuất và cá nhân có nhiệm vụ triển khai các phương án và đề xuất quy trình nhằm phát triển mối quan hệ với khách hàng cá nhân và hộ sản xuất.
Phòng kinh doanh ngoại hối thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, đảm bảo tuân thủ các quy định pháp lý và tối ưu hóa quy trình giao dịch.
Phòng kế toán – ngân quỹ tại Chi nhánh đảm nhiệm việc quản lý kho và thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán quốc tế Đồng thời, phòng cũng hạch toán các nghiệp vụ cho vay, bảo lãnh và thực hiện kế toán nội bộ cho Chi nhánh.
Phòng Tổng hợp có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc trong việc thực hiện các chủ trương, chính sách và chế độ của Nhà nước cũng như của Ngành, bao gồm tổ chức, đào tạo, lao động, bảo hiểm xã hội và tiền lương Đồng thời, phòng cũng quản lý tài sản, công cụ và phương tiện kinh doanh của chi nhánh, cũng như tiếp nhận và lưu trữ công văn giấy tờ đi và đến.
Phòng kế hoạch nguồn vốn chịu trách nhiệm cân đối nguồn vốn cho toàn Chi nhánh, thống kê và báo cáo tình hình hoạt động đến Ban Giám đốc tại từng thời điểm cụ thể Đồng thời, phòng cũng tham mưu cho Giám đốc về các chính sách liên quan đến lãi suất cho vay và lãi suất huy động.
❖ Phòng Dịch vụ marketing: Tham mưu đề xuất và triển khai các hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ và phát triển hình ảnh thương hiệu
Phòng điện toán chịu trách nhiệm quản lý kỹ thuật và vận hành toàn bộ hệ thống máy tính cùng các thiết bị tin học, bao gồm cả những hệ thống kết nối vào mạng máy tính Phòng cũng cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ cho cán bộ nghiệp vụ, tiếp nhận và triển khai thiết bị tin học cũng như ứng dụng công nghệ cho các bộ phận liên quan, đồng thời nghiên cứu và phát triển công nghệ thông tin.
Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ đảm nhiệm vai trò quan trọng trong việc giám sát và đôn đốc tất cả các hoạt động của chi nhánh, đồng thời đề xuất các phương hướng giải quyết và phát triển cho chi nhánh.
2.2.3 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của Chi nhánh
2.2.3.1 Hoạt động huy động vốn
Bảng 2.1 Tổng vốn huy động của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh giai đoạn năm 2019-2022 Đơn vị: Tỷ đồng
Giá trị Giá trị Tăng trưởng Giá trị Tăng trưởng Giá trị Tăng trưởng
Tổng nguồn vốn huy động
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh năm 2019-2022)
Qua bảng trên ta thấy tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng tăng trưởng qua các năm Nguồn vốn huy động năm 2020 tăng 3% so với năm 2019 do năm
Năm 2019, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn do chính sách tiền tệ, dẫn đến thiếu vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh và kết quả huy động vốn không cao Đến năm 2021, mặc dù tình hình huy động vốn khả quan hơn, nhưng nền kinh tế vẫn bị ảnh hưởng nặng nề bởi dịch bệnh Covid-19, thiên tai, và thu nhập của người dân giảm sút Kênh đầu tư chứng khoán và bất động sản tăng mạnh, khiến huy động vốn của ngân hàng chưa đạt kỳ vọng Agribank, với quy mô lớn nhất hệ thống và mạng lưới trải rộng khắp cả nước, chịu ảnh hưởng nặng nề hơn do đối tượng khách hàng chủ yếu là dân cư nông thôn và các nhóm yếu thế, dễ bị tổn thương trong xã hội.
Thực trạng phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
2.3 Thực trạng phát triển của dịch vụ Ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
2.3.1 Khái quát quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Agribank, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, đã nhận thức rõ tầm quan trọng của chuyển đổi số trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 Ngân hàng đã xây dựng chiến lược chuyển đổi số toàn diện, tích hợp vào quản trị và hoạt động hàng ngày Agribank chủ động nghiên cứu và áp dụng công nghệ mới trong thanh toán, giới thiệu các dịch vụ như mã QR code, thanh toán di động và phi tiếp xúc Ngân hàng cũng hợp tác với các đơn vị như Tổng cục Thuế và Tổng cục Hải quan để thực hiện thanh toán ngân sách qua hệ thống ngân hàng Đặc biệt, Agribank đã hợp tác với các công ty Fintech để cung cấp hóa đơn tập trung cho hơn 15 loại dịch vụ khác nhau Đến cuối năm 2021, Agribank đã ký thỏa thuận với hơn 2.000 nhà cung cấp dịch vụ, phục vụ nhu cầu thanh toán từ thành phố đến vùng sâu, vùng xa, với hơn 30 triệu giao dịch hàng năm và tốc độ tăng trưởng đạt 35%.
Với mạng lưới giao dịch rộng khắp, bao gồm hơn 2.300 chi nhánh và PGD, gần 4.000 máy ATM, 25.000 máy POS và 68 điểm giao dịch lưu động bằng ô tô chuyên dụng, chúng tôi phục vụ hiệu quả cả khu vực thành thị và nông thôn, đặc biệt là tại các địa bàn nông nghiệp.
Từ năm 2019, Agribank đã nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ tại khu vực nông nghiệp nông thôn, mới đây phát hành thẻ Lộc Việt với hạn mức tín dụng lên tới 30 triệu đồng, giúp người dân thanh toán cho các nhu cầu đột xuất và hạn chế tín dụng đen Đến nay, Agribank đã phát hành hơn 430.000 thẻ, cấp trên 2.500 tỷ đồng hạn mức thấu chi và lắp đặt hơn 5.000 thiết bị POS, nâng tổng số thiết bị tại khu vực này lên gần 15.000 Năm 2023, Agribank đã chuyển đổi toàn bộ hệ thống POS sang công nghệ EMV và triển khai thẻ không tiếp xúc để giảm rủi ro và chi phí cho khách hàng Đồng thời, Agribank đã áp dụng mô hình Autobank với sản phẩm CDM/CRM nhằm tiết kiệm chi phí và giảm áp lực giao dịch tại quầy, đồng thời triển khai e-KYC bằng công nghệ sinh trắc học, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến mà không cần đến quầy giao dịch, hướng tới số hóa 100% dịch vụ cho khu vực nông nghiệp nông thôn.
Trong hai năm qua, Agribank đã miễn phí tất cả các loại phí chuyển tiền nội địa và phí phát hành thẻ chip mới cho khách hàng Ngân hàng cũng triển khai nhiều chương trình ưu đãi và khuyến mại khi khách hàng thanh toán qua ứng dụng Agribank tại các cửa hàng, trung tâm mua sắm và siêu thị Agribank tự hào đạt được 10 giải thưởng Sao Khuê cho hệ thống công nghệ thông tin xuất sắc trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng và ngân hàng số.
Với ứng dụng Agribank E-Mobile Banking, khách hàng có thể mở tài khoản từ xa nhanh chóng và an toàn nhờ công nghệ eKYC Ứng dụng còn tích hợp tính năng VNPAY-QR, cho phép người dùng quét mã thanh toán tại hơn 150.000 điểm chấp nhận trên toàn quốc, bao gồm cửa hàng, siêu thị và các website thương mại điện tử.
2.3.2 Khái quát quá trình chuyển đổi số tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh đã xác định chuyển đổi số là một ưu tiên quan trọng, theo chỉ đạo của Agribank Hội sở Ngân hàng đã xây dựng môi trường làm việc trực tuyến và tập trung phát triển các sản phẩm, dịch vụ trực tuyến nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng và đối tác Điều này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi mà còn giúp giảm chi phí và tiết kiệm thời gian di chuyển cho khách hàng.
Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh đã tích cực nghiên cứu và áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động thanh toán, tạo mối liên kết với các trường học, Tổng cục thuế, hải quan, kho bạc nhà nước và bảo hiểm xã hội trong tỉnh Việc này giúp thực hiện thanh toán ngân sách qua hệ thống ngân hàng và cung cấp dịch vụ thu hộ tiền điện, nước, mang lại trải nghiệm tiện ích và tiết kiệm chi phí cho khách hàng.
Trong năm 2022, Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh đã triển khai miễn phí chuyển khoản qua ứng dụng Agribank E-Mobile Banking và các kênh giao dịch khác, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng cũng đẩy mạnh truyền thông về lợi ích của ngân hàng số tại các xã, huyện và vùng sâu vùng xa, đồng thời thành lập quầy dịch vụ để tư vấn cho khách hàng Sang năm 2023, Agribank tiếp tục mở rộng tuyên truyền dịch vụ ngân hàng số, bao gồm cả dịch vụ thấu chi cho đối tượng không nhận lương qua tài khoản Agribank Ngân hàng cũng phát triển dịch vụ thẻ kết hợp với hạn mức thấu chi và triển khai phát hành thẻ Lộc Việt Đặc biệt, Agribank cung cấp miễn phí thiết bị POS và miễn phí chiết khấu để khuyến khích phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ tại khu vực nông nghiệp - nông thôn, hỗ trợ bà con nông dân trong việc cung ứng vật tư và thu mua nông sản.
Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh đang triển khai chiến lược phát triển công nghệ thông tin với mục tiêu chuyển đổi số, tập trung vào việc giảm tải cho hệ thống Corebanking và chuẩn bị cho việc đổi mới hệ thống này Ngân hàng ưu tiên phát triển các phần mềm và ứng dụng hỗ trợ quản trị, điều hành, nhằm cung cấp dịch vụ tự động hóa theo hướng số hóa và đa kênh, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn Basel II Agribank cũng đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, đảm bảo an toàn, bảo mật, và nâng cao trải nghiệm khách hàng, với phương châm lấy khách hàng làm trung tâm, đồng thời hạn chế tối đa lỗi hệ thống, đặc biệt là trong thanh toán thẻ và thanh toán điện tử Ngân hàng chủ động xây dựng đề án chuyển đổi số với lộ trình phù hợp.
❖ Số lượng và sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số
Hiện tại, số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh bao gồm các sảm phẩm sau:
Agribank đã giới thiệu nhiều loại thẻ khác nhau như Visa, Master, JCB, thẻ ghi nợ, thẻ liên kết và thẻ Lộc Việt, cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích như tra cứu thông tin, rút tiền, chuyển khoản và thanh toán qua hệ thống ATM, POS/EDC Khách hàng có thể lựa chọn phát hành thẻ vật lý hoặc phi vật lý cho thẻ ghi nợ Mặc dù không phải là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực phát hành thẻ, nhưng các sản phẩm thẻ của Agribank vẫn mang lại giá trị và tiện ích cho người sử dụng.
Agribank là lựa chọn hàng đầu của người tiêu dùng với thẻ được chấp nhận tại hàng triệu điểm giao dịch toàn cầu Thẻ Agribank cho phép thanh toán không cần tiền mặt, bảo mật với tiêu chuẩn 3D-Secured và công nghệ chip EWV tiên tiến Đầu năm 2023, ứng dụng Agribank E-mobile Banking đã nhận giải Sao Khuê 2023 nhờ hệ thống mở tài khoản trực tuyến (eKYC) tích hợp trí tuệ nhân tạo, giúp nhận diện khách hàng và bảo mật thông tin Khách hàng có thể mở tài khoản thanh toán an toàn mọi lúc, mọi nơi Agribank Digital, hoạt động 24/7 từ năm 2022, hiện có hơn 17 Kios trên toàn quốc, cung cấp dịch vụ ngân hàng đầy đủ với công nghệ sinh trắc học như nhận diện khuôn mặt và vân tay, cho phép xử lý nhanh chóng các giao dịch tài chính như mở tài khoản, phát hành thẻ, và vay vốn.
Dịch vụ Mobile Banking của Agribank cung cấp nhiều tiện ích qua tin nhắn SMS, bao gồm dịch vụ vấn tin, in sao kê, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và nạp tiền Khách hàng có thể dễ dàng đăng ký dịch vụ cho nhiều tài khoản và số điện thoại khác nhau Các sản phẩm trong dịch vụ Mobile Banking bao gồm SMS Banking (vấn tin số dư, thông báo, nhắc nợ), VN Topup (nạp tiền cho thuê bao di động, thẻ game, ví điện tử), cùng với các dịch vụ thanh toán, chuyển khoản và chi trả kiều hối qua Western Union.
- Dịch vụ trên app Agribank E-Mobile Banking
Agribank E-Mobile Banking là ứng dụng ngân hàng di động cho phép khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng qua điện thoại thông minh Chỉ cần kết nối internet, người dùng có thể đăng nhập và thực hiện nhiều loại giao dịch với các thao tác đơn giản Ứng dụng này mang đến nhiều tiện ích cho người sử dụng.
Agribank cung cấp nhiều hình thức chuyển khoản tiện lợi như chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng qua số tài khoản hoặc số thẻ, và chuyển khoản 24/7 bằng mã QR Khách hàng có thể thanh toán dễ dàng bằng cách chạm điện thoại vào thiết bị hỗ trợ thanh toán VNPAY-Tap Đặc biệt, khách hàng có thể lưu lại danh sách số tài khoản của những người thụ hưởng để thuận tiện cho các giao dịch sau Agribank cũng đã liên kết với nhiều ví điện tử như Vnmart, Momo, Airpay, Zalopay và Moca, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện thanh toán.
Khách hàng có thể mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến với các kỳ hạn linh hoạt và thực hiện tất toán dễ dàng qua ứng dụng Agribank E-Mobile Banking.
Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
Dịch vụ ngân hàng số của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, được thể hiện qua việc đánh giá thực trạng phát triển dựa trên các chỉ tiêu định lượng và định tính Những thành công này không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng, khẳng định vị thế của ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính số.
Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh đã có nhiều cải tiến trong việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và tiện ích phát hành thẻ phi vật lý qua ứng dụng Agribank E-Mobile Banking Năm 2023, ngân hàng đã ra mắt hệ thống quản lý mở tài khoản trực tuyến an toàn, cho phép khách hàng đăng ký từ xa mà không cần đến quầy giao dịch Ứng dụng này cũng được nâng cấp với các tính năng như chuyển khoản qua Mã QR code, thanh toán chạm, và gửi tiết kiệm trực tuyến Agribank đã hợp tác hiệu quả với các tổ chức, doanh nghiệp địa phương để cung cấp dịch vụ như thu hộ tiền điện, tiền nước và học phí Sự cải tiến này đã góp phần tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, giúp ngân hàng phát triển doanh thu và gia tăng lòng tin của khách hàng tại Bắc Ninh.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh đã tăng trưởng ổn định qua các năm, cho thấy hiệu quả trong việc thu hút và giữ chân khách hàng Cụ thể, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank E-Banking đã đạt 153,362 vào năm 2021 và 162,302 vào năm 2022, tương ứng với mức tăng 6% Đồng thời, doanh số giao dịch cũng ghi nhận sự tăng trưởng từ 834,000 giao dịch lên 963,909 giao dịch, phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh này.
Dịch vụ ngân hàng số mang lại nguồn thu phí hiệu quả và bền vững, bao gồm phí thường niên, phí SMS và phí từ các liên kết Doanh thu từ ngân hàng số đã tăng trưởng qua các năm, đặc biệt là phí dịch vụ thẻ, với sự gia tăng chủ yếu ở phí thường niên và phí chiết khấu từ đơn vị chấp nhận thẻ Năm 2022 chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ trong doanh thu E-Banking, nhờ vào sự đầu tư của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh vào phát triển dịch vụ ngân hàng số Sự gia tăng doanh thu này khẳng định rằng phát triển dịch vụ ngân hàng số là một chiến lược đúng đắn của ngân hàng.
Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng số tại Agribank CN tỉnh Bắc Ninh có mức độ hài lòng tạm ổn, với 48% hài lòng và 37% trung lập, cho thấy dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản Hầu hết khách hàng cảm nhận sự thuận tiện với thời gian giao dịch nhanh chóng, sản phẩm đa dạng và thủ tục đăng ký đơn giản Nhân viên ngân hàng nắm vững kiến thức và tư vấn nhiệt tình, giúp giải quyết khiếu nại hiệu quả Khách hàng có thể gọi tổng đài để được hỗ trợ khi cần thiết Agribank CN tỉnh Bắc Ninh đã áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, đảm bảo an toàn giao dịch với thẻ chip EMV và cải tiến hệ thống Agribank E-Mobile Banking, giúp giao dịch nhanh chóng và ít gián đoạn Mức độ an toàn và bảo mật thông tin được chú trọng, nâng cao chất lượng phục vụ và tạo sự tin cậy cho khách hàng.
Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu trong giai đoạn 2019-2022, dịch vụ Ngân hàng số của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh vẫn tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh còn thiếu đa dạng so với các ngân hàng khác trong khu vực Trong khi BIDV cho phép cá nhân hóa trải nghiệm ứng dụng và thực hiện giao dịch qua đồng hồ thông minh, Agribank vẫn yêu cầu khách hàng phải đến trực tiếp để mở CIF Agribank chủ yếu tập trung vào dịch vụ cho khách hàng cá nhân, trong khi các sản phẩm cho doanh nghiệp còn hạn chế Ngân hàng Techcombank đã hợp tác với Misa để cung cấp giải pháp thanh toán liền mạch cho doanh nghiệp, điều này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí hoạt động Rõ ràng, Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh cần cải thiện cả về chất lượng lẫn số lượng dịch vụ ngân hàng số để đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh.
Mặc dù doanh số giao dịch từ dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh đã tăng qua các năm, nhưng thị phần của ngân hàng VCB và BIDV vẫn lớn hơn Do đó, Agribank cần tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng số hơn nữa để thu hút thêm khách hàng.
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số của Agribank đã tăng trưởng qua các năm, đặc biệt là từ dịch vụ phí E-Banking Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng sử dụng đa dạng các sản phẩm của ứng dụng ngân hàng số, như thu hộ tiền điện, tiền nước và liên kết các ví, vẫn còn thấp Điều này cho thấy Agribank chưa khai thác hết tiềm năng khách hàng đang sử dụng dịch vụ, mặc dù các sản phẩm công nghệ mới đã được cải tiến đáng kể về số lượng và chất lượng.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số của Agribank CN tỉnh Bắc Ninh hiện chỉ ở mức tạm ổn, chưa đạt yêu cầu tốt, điều này được thể hiện qua một số chỉ tiêu cụ thể.
Mặc dù người dùng dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh tạm hài lòng với sản phẩm, họ vẫn dễ bị ảnh hưởng bởi các dịch vụ ngân hàng khác tốt hơn Kết quả khảo sát cho thấy 48% khách hàng cảm thấy trung thành và hài lòng, trong khi 37% khách hàng giữ thái độ trung lập và 15% không hài lòng Chỉ số NPS đạt 33%, cho thấy cần cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng số để giữ chân khách hàng.
Mặc dù Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh đã đáp ứng được các nhu cầu cơ bản của khách hàng, nhưng giao diện vẫn chưa thực sự dễ sử dụng và thiết kế trực quan Điều này đặc biệt quan trọng do đối tượng khách hàng chủ yếu là người trên 30 tuổi, nhiều trong số đó làm việc trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, yêu cầu một giao diện thân thiện và dễ sử dụng Hơn nữa, thời gian giao dịch tại chi nhánh vẫn cần được cải thiện, vì hiện tại vẫn chưa đạt được sự nhanh chóng mong đợi và còn tồn tại một số hạn chế nhất định.
Khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng tại Agribank CN tỉnh Bắc Ninh vẫn còn hạn chế, đặc biệt về mức chi phí chưa đa dạng so với các ngân hàng khác Ví dụ, ngân hàng TCB tại Bắc Ninh cung cấp các gói phí dịch vụ ngân hàng số phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng Bên cạnh đó, dịch vụ chuyển tiền qua app Agribank E-Mobile Banking cũng chậm hơn so với các đối thủ Về tư vấn và giải quyết khiếu nại, Agribank CN tỉnh Bắc Ninh chưa có cán bộ chuyên trách đào tạo cho bộ phận chăm sóc khách hàng online 24/7, chỉ có tổng đài hoạt động trong giờ hành chính để giải đáp thắc mắc của khách hàng.
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế
- Phương tiện kỹ thuật và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin:
Cơ sở hạ tầng viễn thông tại Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt là trong lĩnh vực mạng thông tin di động Tình trạng mất sóng và quá tải thường xuyên xảy ra, gây ra sự chậm trễ trong việc thông báo biến động số dư và dịch vụ SMS banking, ảnh hưởng tiêu cực đến nhu cầu của khách hàng.
Chi phí đầu tư cho hạ tầng công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ ngân hàng số thường rất lớn Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng về sản phẩm dịch vụ số, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao đòi hỏi sự đổi mới và tiện lợi Điều này buộc các ngân hàng phải liên tục cập nhật và sáng tạo các sản phẩm mới, dẫn đến việc cần nhiều nguồn lực và chi phí cho công nghệ thông tin.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
Agribank, theo chỉ đạo của Chính phủ và NHNN, đóng vai trò chủ lực trong thị trường tiền tệ và tín dụng khu vực nông nghiệp, nông thôn Ngân hàng cam kết tăng trưởng tín dụng an toàn, hiệu quả, phù hợp với khả năng quản lý, tập trung vào sản xuất kinh doanh và các lĩnh vực ưu tiên Agribank cũng chú trọng cho vay nhằm khôi phục và phát triển các ngành, lĩnh vực, doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi đại dịch Covid-19.
19 Đồng thời, tập trung vào phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh đang tích cực phát triển các sản phẩm dịch vụ qua kênh điện tử, đáp ứng nhu cầu khách hàng trong thời đại công nghệ 4.0 Ngân hàng cung cấp tư vấn cho khách hàng, giúp họ hiểu rõ lợi ích của dịch vụ ngân hàng số Đồng thời, Agribank chú trọng mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân thông qua kênh phân phối hiện đại, dựa trên nền tảng công nghệ số, tập trung vào các lĩnh vực như tiền gửi, tiền vay và thanh toán Mục tiêu là tạo ra các sản phẩm dịch vụ liên kết, nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.
Sử dụng trang Fanpage để truyền tải hoạt động của chi nhánh, kết nối truyền thông với các hoạt động tri ân khách hàng và đối tác Cung cấp thông tin tích cực và lành mạnh cho người lao động và khách hàng, đồng thời giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách hiệu quả.
Tăng cường đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) và nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân sự là cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng số Cần hoàn thiện mạng lưới CNTT và đảm bảo bảo mật thông tin nhằm tối đa hóa lợi ích cho khách hàng Điều này sẽ góp phần nâng cao niềm tin của khách hàng, thúc đẩy họ chuyển từ dịch vụ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số, đồng thời thu hút khách hàng mới.
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
3.2.1 Giải pháp Đầu tư nghiên cứu và phát triển nhằm đa dạng hóa và mở rộng loại sản phẩm cung cấp đến các khách hàng
Agribank CN tỉnh Bắc Ninh cần đa dạng hóa và mở rộng các sản phẩm cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện có và mới Ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp với từng loại sản phẩm, đặc biệt là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng nên tiếp thị theo tính năng của từng loại thẻ và kết hợp với các đơn vị khác để cung cấp nhiều ưu đãi cho khách hàng Trong khi đó, thẻ ghi nợ cần có những tính năng nổi bật và đa dạng mẫu mã để cạnh tranh với các ngân hàng khác Để duy trì và tăng lượng khách hàng, Agribank cần gia tăng các đơn vị chấp nhận thẻ, liên kết với nhiều đối tác, khuyến khích trả lương qua tài khoản, và phát triển thêm tiện ích cho thẻ.
Dịch vụ ngân hàng số như App Agribank E-Mobile Banking, Internet Banking và Mobile Banking cần được cải thiện với nhiều tiện ích hơn cho khách hàng, bao gồm quản lý tài chính cá nhân, đặt lệnh thanh toán tự động, và mở rộng hình thức gửi tiết kiệm Cung cấp thông tin về lãi suất cho vay, gửi tiết kiệm, tỷ giá và thanh toán quốc tế cũng rất quan trọng Hỗ trợ khách hàng tự đăng ký thay đổi số điện thoại, lấy lại mật khẩu qua app, và rút tiền mà không cần thẻ là những tính năng cần thiết Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh nên phát triển sản phẩm cho vay qua App và dịch vụ ngân hàng số cho doanh nghiệp Cuối cùng, việc đầu tư vào công nghệ để tránh nghẽn mạng, gián đoạn hệ thống và bảo mật thông tin khách hàng là điều cần thiết.
3.2.2 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ Ngân hàng số
Ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh cần xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả để thu hút khách hàng, bao gồm cải thiện kênh phân phối, tăng cường quảng bá và marketing, cùng với việc xác định chính sách giá hợp lý Để mở rộng dịch vụ, Agribank cần liên kết với doanh nghiệp và cơ quan nhà nước trong tỉnh để mở tài khoản trả lương cho cán bộ và phát hành thẻ cho sinh viên Cần có các chương trình ưu đãi cho cán bộ hưu trí, bộ đội, giáo viên, bác sĩ, học sinh và sinh viên, kết hợp với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên tăng cường hợp tác với các công ty bảo hiểm, đại lý ô tô, siêu thị, khu vui chơi và điểm du lịch để tạo sự tiện lợi cho khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng số Cuối cùng, Agribank cần xây dựng chương trình tài chính toàn diện, đẩy mạnh hệ thống thanh toán và chuyển tiền tại khu vực nông thôn, phát triển các mô hình ứng dụng phương tiện thanh toán mới để phục vụ nhu cầu của người dân nông thôn.
Để nâng cao hoạt động Marketing, Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh cần tổ chức hội thảo và hội nghị tri ân khách hàng nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng số và lợi ích của nó Ngân hàng cũng nên lắng nghe ý kiến khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ Quảng cáo trên mạng xã hội và cập nhật thông tin trên fanpage là rất quan trọng, giúp khách hàng nắm bắt kiến thức về sản phẩm Cán bộ Agribank cần trực tiếp tư vấn và giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, bao gồm các dịch vụ như thu hộ tiền điện, tiền nước, liên kết ví, và sử dụng QR code Hình thức tư vấn trực tiếp này giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và an toàn hơn khi sử dụng dịch vụ.
Để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến tay khách hàng, ngân hàng cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá Việc nghiên cứu và khảo sát các loại phí dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng khác trong tỉnh là cần thiết để điều chỉnh chính sách giá phù hợp Ngân hàng nên phát huy tính linh hoạt trong chính sách giá, áp dụng các gói giao dịch cho phép khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu Đồng thời, cần phát triển thêm các gói phí phù hợp với từng đối tượng khách hàng, như combo phí dịch vụ ngân hàng số miễn phí chuyển khoản cho khách hàng ưu tiên, hoặc các gói phí ưu đãi cho khách hàng vay vốn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số
Argibank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh cần cải thiện quy trình đăng ký và hệ thống thông tin quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ Việc nâng cao kỹ năng của nhân viên cũng rất quan trọng, từ đó cải thiện cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng, tính thuận tiện, khả năng đáp ứng, bảo mật và an toàn.
Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh cần xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dựa trên ý kiến đóng góp của khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu của họ Đồng thời, ngân hàng cần phát triển quy trình quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng số, đảm bảo an ninh và an toàn cho các dịch vụ này, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số.
3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ
Phát triển dịch vụ ngân hàng số đặt ra thách thức lớn cho cán bộ ngân hàng trong việc thích nghi với cơ chế quản lý mới, đồng thời gây khó khăn cho khách hàng đã quen với giao dịch truyền thống Một trong những yếu tố cốt lõi để ngân hàng thành công trong việc phát triển dịch vụ này là nguồn nhân lực, yêu cầu nhân viên không chỉ đáp ứng công việc mới mà còn tư vấn hiệu quả cho khách hàng Hiện tại, Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh đã chú trọng đến việc đào tạo nhân lực, nhưng cần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.
Để nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng, cần chuẩn hóa các tiêu chí dựa trên yêu cầu chuyên môn và nghiệp vụ của từng bộ phận Điều này bao gồm kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, giải quyết vấn đề, làm việc nhóm, cũng như yêu cầu về công nghệ thông tin, trình độ ngoại ngữ và khả năng chịu áp lực trong công việc.
Để nâng cao chất lượng nhân sự, ban lãnh đạo cần thường xuyên rà soát và đánh giá đội ngũ cán bộ thông qua việc sử dụng các tiêu chí KPI hàng tháng và tổ chức các buổi đánh giá chuyên sâu Việc xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên phù hợp là cần thiết, giúp nhân viên cập nhật kiến thức và phân tích thị trường để phòng ngừa rủi ro Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh nên cử cán bộ đi đào tạo tập trung và mở rộng hình thức học tập tại chỗ, tạo cơ hội trao đổi kinh nghiệm giữa các chi nhánh và ngân hàng khác Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng số, cần bổ sung nhân sự CNTT chất lượng cao, đồng thời cải thiện kỹ năng giao tiếp và đàm phán cho nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Tăng cường hợp tác với các trường đào tạo và tổ chức các cuộc thi như Hackathon sẽ khuyến khích ý tưởng mới trong chuyển đổi số Cuối cùng, cần có chính sách thu hút và giữ chân nhân tài thông qua cơ chế lương và phúc lợi hợp lý.
Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh cần phát triển dịch vụ tư vấn để nâng cao uy tín và sự tin tưởng của khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Để đạt được điều này, ngân hàng nên tuyển dụng và đào tạo đội ngũ cán bộ có năng lực và kiến thức thực tiễn để phụ trách tư vấn sản phẩm và tổng đài hỗ trợ khách hàng 24/7 Nhân viên tư vấn sẽ giới thiệu đầy đủ các tính năng của sản phẩm ngân hàng như thẻ, ngân hàng số, vay vốn, gửi tiết kiệm và thanh toán quốc tế, đồng thời hướng dẫn khách hàng thực hiện thủ tục tại quầy giao dịch Ngân hàng cũng cần theo dõi các dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng và tư vấn thêm những tiện ích phù hợp với nhu cầu của họ, nhấn mạnh lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại.
3.2.5 Giải pháp xây dựng phát triển nguồn khách hàng Để nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng số, một trong những điều cần thiết đó là xây dựng phát triển nguồn khách hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh cần nghiên cứu một cách khái quát và đầy đủ về nhu cầu của thị trường, các chiến lược của đối thủ cạnh tranh, trên cơ sở đó chào mời khách hàng những ưu đãi hấp dẫn, những lợi thế mà sản phẩm của Agribank có, đồng thời phối hợp với các phòng ban, đưa ra được các gói ưu đãi cho từng nhóm đối tượng để khách hàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh phân loại khách hàng dựa trên mức thu nhập, ngành nghề và đặc điểm cá nhân Ngân hàng lập bảng theo dõi các khách hàng hiện hữu và các dịch vụ mà họ đang sử dụng Từ đó, Agribank có thể giới thiệu thêm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Agribank phân loại khách hàng thành các nhóm: cán bộ công chức, viên chức nhận lương qua tài khoản, khách hàng vay vốn, khách hàng gửi tiết kiệm và khách hàng chỉ mở tài khoản Đối với nhóm cán bộ công chức, viên chức, Agribank khuyến khích sử dụng dịch vụ thu hộ tiền điện, nước và mở thẻ tín dụng để nhận hạn mức thấu chi với lãi suất ưu đãi Khách hàng đang vay tại Agribank cần sử dụng ít nhất 02 dịch vụ ngân hàng số, trong khi nhóm gửi tiết kiệm cần được chăm sóc và giới thiệu các tiện ích ngân hàng số để tối ưu hóa trải nghiệm dịch vụ.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng và phức tạp của khách hàng, các chương trình ưu đãi như gửi tiết kiệm dự thưởng với cơ hội trúng xe ô tô, xe máy là cần thiết để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Đồng thời, việc tư vấn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng mới sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của họ Hàng tháng, ngân hàng cần cử nhân viên đến các huyện và vùng sâu vùng xa để tuyên truyền, khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụ tiện ích ngân hàng số như thu hộ tiền điện, nước, học phí và cước viễn thông, đặc biệt là đối với những người ít tiếp xúc với công nghệ mới.
3.2.6 Hoàn thiện quy trình kiểm tra, nâng cấp hệ thống phần mềm