Tổng quan nghiên cứu Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin trong những năm gần đây, cùng với sự ứng dụng linh hoạt của các ngân hàng, các sản phẩm ngân hàng số đã có những
9
Tổng quan về NHS
1.1.1 Khái niệm về NHS Để phát triển các dịch vụ ngân hàng số (NHS) không thể dựa trên các công nghệ, mô hình ngân hàng truyền thống như các sản phẩm dịch vụ thông thường khác mà cần dựa trên các nền tảng số Do đó, để tìm hiểu các dịch vụ NHS theo tác giả nên xuất phát từ NHS NHS là khái niệm mới, chưa được định nghĩa chính thống trong các giáo trình giảng dạy tại các Học viện, Trường đại học mà chủ yếu được xác định bởi cơ quan quản lý hoặc đề cập dựa trên kết quả thực tiễn của các ngân hàng đã triển khai thành công hoặc các hãng cung cấp giải pháp công nghệ ngân hàng Tính đến thời điểm hiện tại, khái niệm Ngân hàng số chưa được thống nhất cụ thể và được tiếp cận dưới nhiều góc nhìn khác nhau
Theo Moeckel (2013), NHS (ngân hàng số) nhằm nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ ngân hàng trực tuyến và di động thông qua việc tích hợp công nghệ số như công cụ phân tích, mạng xã hội, giải pháp thanh toán đổi mới và công nghệ di động, tập trung vào trải nghiệm người dùng Chris Skinner (2014) định nghĩa NHS là mô hình ngân hàng dựa vào nền tảng, dữ liệu điện tử và công nghệ số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, kênh số hóa hiện tại mới chỉ ở giai đoạn đầu với ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ qua các kênh điện tử mà chưa có tiếp xúc trực tiếp Việc mô tả NHS chỉ từ góc độ kênh phân phối có thể gây nhầm lẫn về nội dung thực sự của NHS Năm 2017, Gaurav Sarma đã mở rộng khái niệm NHS từ một góc độ rộng hơn.
Ngân hàng số là mô hình ngân hàng hiện đại, ứng dụng công nghệ mới nhất cho tất cả các dịch vụ và chức năng ngân hàng, mang lại giá trị mới thay vì chỉ số hóa những gì đã có (Cấn Văn Lực, 2019) Theo Quyết định số 488/QĐ-NHNN ngày 27/03/2017, ngân hàng số hoạt động dựa trên quy trình công nghệ, cung cấp toàn bộ dịch vụ cho khách hàng qua các thiết bị số kết nối Internet, mạng di động hoặc chi nhánh tự phục vụ Các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, SMS Banking và Mobile Banking chỉ là kênh cung cấp dịch vụ dựa trên quy trình nghiệp vụ hiện có của ngân hàng.
NHS là mô hình ngân hàng mới, tích hợp tất cả hoạt động và dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ số và dữ liệu điện tử Mô hình này không chỉ cung cấp dịch vụ tài chính truyền thống qua di động và trực tuyến mà còn tự động hóa các quy trình nội bộ Những nghiệp vụ như quản lý rủi ro, chấm điểm tín dụng, điều chuyển ngân quỹ và báo cáo định kỳ đều được xử lý tự động, giúp ngân hàng hoạt động an toàn, liên tục và hiệu quả hơn.
Cấu trúc vận hành số là đặc điểm nổi bật của ngân hàng số, hoạt động hoàn toàn trên nền tảng công nghệ thông tin Mặc dù ngân hàng số không hoàn toàn từ bỏ tiếp xúc vật lý, các đại lý bán hàng vẫn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thương hiệu và hỗ trợ khách hàng Những điểm bán hàng này không phải là chi nhánh, vì chúng không thực hiện giao dịch trực tiếp với khách hàng Cấu trúc số mang lại lợi thế lớn về chi phí vận hành so với ngân hàng truyền thống, nơi chi phí thuê mặt bằng, khấu hao thiết bị và nhân công chiếm tỷ trọng lớn Ngân hàng số chỉ cần một hệ thống công nghệ thông tin an toàn và hiệu quả, giúp giảm thiểu chi phí và cung cấp sản phẩm, dịch vụ với giá cạnh tranh hơn nhiều so với ngân hàng truyền thống.
Trong nền tảng kinh tế số, thông tin trở thành nguồn lực thiết yếu, tương tự như vốn và lao động trong sản xuất kinh doanh truyền thống Ngân hàng số, với việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng qua công nghệ lớn và học máy, có thể tạo ra bức tranh tài chính chính xác và chi tiết về khách hàng Thông tin này được cập nhật theo thời gian thực, vượt qua hạn chế của các ngân hàng truyền thống, cho phép chấm điểm tín nhiệm cũng như điều chỉnh khẩu vị rủi ro phù hợp với chiến lược kinh doanh, từ đó tối ưu hóa lợi nhuận và đảm bảo an toàn tài chính.
Ngân hàng chủ động không chỉ cung cấp sản phẩm và dịch vụ tài chính như các ngân hàng truyền thống, mà còn trở thành trợ lý tài chính cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi Nhờ vào công nghệ thông tin tiên tiến như Internet vạn vật, blockchain, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, tự động hóa quy trình bằng robot và API mở, ngân hàng số có khả năng chủ động đưa ra giải pháp tài chính cho các vấn đề của khách hàng, thậm chí trước khi nhu cầu phát sinh, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách liên tục và an toàn.
Internet vạn vật (IoT) là công nghệ kết nối các đồ vật thông qua cảm biến và phần mềm, cho phép thu thập và xử lý thông tin người dùng theo thời gian thực Mỗi đồ vật được gắn chip điện tử có khả năng ghi và phát dữ liệu, kết nối với nhau và với các hệ thống trực tuyến Công nghệ này giúp theo dõi và phân tích hành vi tiêu dùng, cũng như trạng thái tài chính của khách hàng, với sự đồng ý về việc sử dụng dữ liệu cá nhân Thông tin tài chính thu thập được sẽ được xử lý bằng công nghệ dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo, từ đó cung cấp các giải pháp và dịch vụ tài chính phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong thời gian thực.
Công nghệ chuỗi khối (blockchain) đang được áp dụng rộng rãi trong ngành ngân hàng, từ việc chuyển khoản đến xây dựng hệ thống nhận diện khách hàng thông qua sổ cái phân tán Với blockchain, người dùng có thể xác minh danh tính một cách nhanh chóng và đơn giản Công nghệ này được dự đoán sẽ là xu hướng tương lai nhờ vào tính minh bạch, bảo mật cao và chi phí tương đối thấp.
Dữ liệu lớn (Big Data) trong ngân hàng được tạo ra từ các giao dịch với khối lượng khổng lồ, giúp xác định xu hướng thị trường và tối ưu hóa quy trình nội bộ để giảm rủi ro và duy trì lợi thế cạnh tranh Ứng dụng kho dữ liệu (data warehouse) và công cụ phân tích BI (Business Intelligence) hỗ trợ trong việc phân tích dữ liệu lớn, cho phép ngân hàng cung cấp sản phẩm nhanh chóng và phù hợp cho đúng đối tượng khách hàng qua các kênh khác nhau Bên cạnh đó, trí tuệ nhân tạo (AI) được ứng dụng trong dịch vụ khách hàng thông qua chatbot và robot, cho phép người dùng truy cập 24/7 để thực hiện các giao dịch ngân hàng, đồng thời giúp ngân hàng đưa ra quyết định quản lý rủi ro, cho vay và tăng cường bảo mật.
Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) đã được các ngân hàng áp dụng để cải thiện hoạt động như trả lời và tư vấn khách hàng cũng như ra quyết định cho vay nhanh chóng Công nghệ này không chỉ giúp tiết kiệm nhân lực và chi phí hoạt động mà còn giảm thiểu sai sót Nhờ đó, nhiều ngân hàng đang tận dụng RPA để nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Giao diện giọng nói (Chatbot) được phát triển từ trí tuệ nhân tạo (AI) tiên tiến, đang được các ngân hàng toàn cầu áp dụng nhằm giảm chi phí và nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Công nghệ này sẽ không ngừng được cải tiến trong tương lai, giúp khách hàng kết nối với ngân hàng theo cách mà họ mong muốn.
Giao diện lập trình ứng dụng (API) mở cho phép các ngân hàng dễ dàng truy cập dữ liệu khách hàng, nhờ vào việc cung cấp thông tin này cho các bên thứ ba không có mối quan hệ chính thức với ngân hàng.
Bảo mật thông tin khách hàng là yếu tố then chốt đối với ngân hàng, đòi hỏi các tổ chức này phải dự đoán các kịch bản tấn công mạng và xây dựng kế hoạch ứng phó hiệu quả Ngân hàng cần chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn về các cuộc tấn công mạng, đồng thời hợp tác với các cơ quan nhà nước để nâng cao an ninh mạng.
Ngân hàng cần chủ động áp dụng công nghệ trong tất cả các hoạt động, đặc biệt là tự động hóa tối đa quy trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ Việc này không chỉ là yêu cầu bắt buộc của NHS mà còn giúp tối ưu hóa quy trình tác nghiệp qua các kênh phân phối số Để đáp ứng nhu cầu này, các ngân hàng cần trang bị giải pháp hỗ trợ cho việc tự động hóa, từ đó cung cấp sản phẩm công nghệ cao cho khách hàng.
Tổng quan về phát triển dịch vụ NHS tại NHTM
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ NSH a) Khái niệm:
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), dịch vụ ngân hàng bao gồm nhiều hoạt động quan trọng như nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh toán qua thẻ và séc Ngoài ra, dịch vụ này còn bao gồm bảo lãnh, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, cùng với các dịch vụ thanh toán và bù trừ Bên cạnh đó, việc cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, cũng như dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính cũng nằm trong phạm vi dịch vụ ngân hàng.
Theo Luật các tổ chức tín dụng 2010, khái niệm dịch vụ ngân hàng không được định nghĩa rõ ràng Tuy nhiên, tại khoản 12 Điều 4, luật quy định rằng hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Dịch vụ ngân hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam bao gồm toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ như tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng với mục tiêu lợi nhuận Dịch vụ ngân hàng số được triển khai trên nền tảng dữ liệu điện tử và công nghệ hiện đại, cho phép khách hàng tiếp cận dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, không bị giới hạn bởi thời gian và không gian giao dịch.
Dịch vụ NHS gồm những đặc trưng sau:
Dịch vụ NHS được triển khai trên nền tảng công nghệ hiện đại, cho phép cung ứng dịch vụ lớn mà không phụ thuộc vào số lượng nhân viên hay văn phòng giao dịch cụ thể Hệ sinh thái dịch vụ NHS tích hợp trong các ứng dụng ngân hàng, giúp khách hàng dễ dàng truy cập từ các thiết bị di động như máy tính và smartphone có kết nối internet Hệ thống công nghệ ngân hàng số có khả năng xử lý khối lượng giao dịch lớn với tốc độ cao, mang lại khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng số vượt trội so với mô hình ngân hàng truyền thống.
Dịch vụ NHS được triển khai trực tuyến với công nghệ hiện đại và tự động hóa cao, cho phép khách hàng truy cập ứng dụng ngân hàng và sử dụng dịch vụ ngay khi cần thông qua các thiết bị kết nối internet Khách hàng không cần đến quầy giao dịch và có thể chủ động sử dụng dịch vụ bất kỳ lúc nào, giúp giao dịch được xử lý nhanh chóng và mang lại sự thuận tiện lớn.
Với mức độ tự động hóa cao, hệ thống công nghệ xử lý nhanh chóng và chính xác các nghiệp vụ đơn giản, lặp đi lặp lại, giảm thiểu rủi ro từ con người Các mô hình tính toán và phân tích dựa trên kho dữ liệu điện tử giúp ngân hàng đưa ra kết quả đầy đủ và khách quan, từ đó nâng cao hiệu quả và độ chính xác của giao dịch ngân hàng số.
Rủi ro công nghệ trong dịch vụ NHS là một vấn đề đáng lưu ý do việc triển khai trên các hệ thống công nghệ thông tin Mức độ rủi ro này cao và bao gồm nhiều yếu tố khác nhau, ảnh hưởng đến hiệu quả và an toàn của dịch vụ.
+ Rủi ro về bảo mật: nguy cơ truy cập trái phép, thayđổi thông tin
+ Rủi ro về tính sẵn sàng: nguy cơ không truy cập được dữ liệu, gián đoạn giao dịch
+ Rủi ro về hiệu năng: nguy cơ chậm trễ trong quá trình truy cập dữ liệu hay vận hành các quy trình kinh doanh
Rủi ro về tính không linh hoạt của hệ thống công nghệ thông tin có thể dẫn đến việc không thực hiện được hoặc thực hiện quá chậm các yêu cầu thay đổi từ hoạt động kinh doanh Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến khả năng cạnh tranh và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Rủi ro công nghệ đang thay đổi nhanh chóng, phản ánh tốc độ phát triển của công nghệ Để xác định, đo lường, phân tích và quản trị rủi ro này, cần có kiến thức và kỹ năng chuyên môn Do đó, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số đặt ra những yêu cầu mới.
+ Xây dựng nền tảng công nghệ thông tin tốt cùng đội ngũ nhân lực và các quy trình hỗ trợ được rõ ràng, hiệu quả và tinh gọn
Quy trình quản trị rủi ro hiệu quả giúp lãnh đạo có cái nhìn tổng quát về mọi loại rủi ro, từ đó xác định mức độ ưu tiên và đầu tư hợp lý cho quản lý rủi ro Điều này cũng cho phép các cấp lãnh đạo dưới quyền quản lý độc lập các rủi ro trong lĩnh vực của họ.
Truyền thông nội bộ về rủi ro công nghệ là rất quan trọng để đảm bảo toàn bộ nhân viên hiểu biết đầy đủ về các rủi ro, có khả năng nhận diện kịp thời và chia sẻ thông tin liên quan Điều này không chỉ giúp nhân viên tự quản lý rủi ro cá nhân mà còn hỗ trợ lẫn nhau trong việc xử lý các tình huống rủi ro Bên cạnh đó, các dịch vụ NHS của NHTM cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin và hỗ trợ nhân viên trong quá trình này.
Các dịch vụ NHS có thể phân chia thành 2 nhóm:
Các dịch vụ NHS trong nội bộ NHTM bao gồm khả năng kết nối và tích hợp các kênh phục vụ khách hàng của ngân hàng, tự động hóa quy trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ, cũng như tác nghiệp hiệu quả Ngoài ra, việc phân tích dữ liệu lớn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ ra quyết định kinh doanh.
NHS NHTM cung cấp một loạt các dịch vụ đa dạng, không chỉ dừng lại ở những sản phẩm truyền thống mà còn phát triển các giải pháp sáng tạo trên nền tảng số hóa Mục tiêu của NHTM là xây dựng một hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ phong phú, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng, và dịch vụ của NHS sẽ hỗ trợ khách hàng trong việc lập kế hoạch tài chính hiệu quả Bằng cách cung cấp cái nhìn chính xác về tình hình tài chính, NHS giúp khách hàng đưa ra những quyết định đúng đắn cho tương lai tài chính của họ.
Khách hàng có thể dễ dàng thanh toán hóa đơn điện, nước, internet và truyền hình, cùng nhiều dịch vụ khác như viễn thông và vé máy bay Hầu hết các ngân hàng hiện nay cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn miễn phí, giúp người dùng tiết kiệm chi phí Với tính năng nhắc nhở thanh toán, các dịch vụ NHS tích hợp các công cụ tài chính thông minh, hỗ trợ khách hàng thực hiện thanh toán hóa đơn hàng tháng một cách nhanh chóng và đầy đủ.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHS
Để NHS hoạt động hiệu quả và hoàn thiện, cần có một khung pháp lý minh bạch và phù hợp Vai trò của NHNN là rất quan trọng trong việc xây dựng các văn bản pháp luật đồng bộ, công bằng và nhất quán với các quy định hiện hành Chỉ khi đó, NHS mới có điều kiện thuận lợi để phát triển, khách hàng sẽ yên tâm sử dụng dịch vụ, và NHNN có thể thực hiện đầy đủ nhiệm vụ của mình trong nền kinh tế thị trường và hệ thống ngân hàng.
NHS là một mô hình ngân hàng mới, nhưng để phát triển khung pháp lý riêng, NHS cần tuân thủ các văn bản pháp lý liên quan đến dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Trong thời gian gần đây, hệ thống pháp lý và cơ sở hạ tầng cho sự phát triển của ngân hàng số tại Việt Nam đã được cải thiện và hoàn thiện liên tục Một số quy định và chính sách nổi bật đã được bổ sung vào khuôn khổ pháp lý để hỗ trợ sự phát triển này.
- Luật Giao dịch điện tử số 52/2005/QH11 ngày 29/11/2005, có hiệu lực từ ngày 01/3/2006
Chính phủ đã ban hành nhiều văn bản hướng dẫn chi tiết thực hiện luật giao dịch điện tử, trong đó có Nghị định 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, tạo ra cơ sở pháp lý cho giao dịch điện tử và giao dịch qua điện thoại di động Ngoài ra, Nghị định số 101/2012/NĐ-CP cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy và quản lý các giao dịch điện tử.
Ngày 22/11/2012, CP đã ban hành quy định về thanh toán không dùng tiền mặt, tiếp theo là Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 hướng dẫn về dịch vụ này Đặc biệt, năm 2020, NHNN đã phát hành Thông tư số 16/2020/TT-NHNN sửa đổi một số điều của Thông tư số 23/2014/TT-NHNN, quy định về việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán Nổi bật trong thông tư này là quy định bổ sung 14a cho phép mở tài khoản thanh toán cá nhân qua phương thức điện tử eKYC, được xem là chìa khóa cho sự phát triển của NHS Ngoài ra, NHNN cũng đang nghiên cứu và xem xét các biện pháp mới để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.
Luật Thanh toán hiện đang được áp dụng tại 84 quốc gia, bao gồm cả các quốc gia trong khu vực Điều này cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực thanh toán, nơi không chỉ có các tổ chức tín dụng tham gia mà còn nhiều chủ thể khác.
Nghị quyết số 52/NQ-TW ngày 27/9/2019 của Bộ Chính trị và Quyết định số 749/QĐ-TTG ngày 03/6/2020 của Thủ tướng Chính phủ nhấn mạnh tầm quan trọng của việc số hóa trong ngành ngân hàng, nhằm thích ứng với Cách mạng công nghiệp lần thứ tư Ngày 22/11/2021, Thủ tướng phê duyệt thành viên Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số, trong đó có Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Nguyễn Thị Hồng Theo Quyết định số 810/QĐ-NHNN, đến năm 2025, 50% ngân hàng sẽ hoạt động hoàn toàn trong môi trường số và 70% giao dịch của khách hàng sẽ qua các kênh số Đến năm 2030, ít nhất 70% ngân hàng sẽ hoàn tất quy trình số hóa và giao dịch qua kênh số sẽ tăng thêm ít nhất 10% Để đạt được mục tiêu này, cần khoảng 80% người dân có tài khoản thanh toán cá nhân tại ngân hàng.
Ngành Ngân hàng Việt Nam đã chủ động nghiên cứu và triển khai các chính sách, mô hình kinh doanh đồng bộ theo định hướng số hóa, nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ tự động hóa, thông minh và linh hoạt, qua đó nâng cao trải nghiệm khách hàng Các chi nhánh ngân hàng, cả trong và ngoài nước, đã xây dựng chiến lược chuyển đổi số trong nhiều năm, tối ưu hóa toàn bộ quy trình từ kênh giao tiếp khách hàng (front-end) đến quản lý kinh doanh nội bộ (back-end).
Mặc dù được khuyến khích bởi cơ quan quản lý, sự phát triển của hệ thống ngân hàng số (NHS) vẫn gặp nhiều khó khăn do chính sách và quy định pháp luật chưa đầy đủ và thiếu nhất quán Sự phát triển nhanh chóng của các ngân hàng thương mại (NHTM) cùng với sự xuất hiện của nhiều dịch vụ mới đòi hỏi phải có sự thay đổi nhanh chóng trong hệ thống pháp lý và một cơ sở dữ liệu công đầy đủ Các quy định hiện tại về xác thực khách hàng và bảo mật thông tin vẫn chưa đáp ứng yêu cầu của ngành ngân hàng Hơn nữa, sự thiếu hụt quy định quản lý cho các công nghệ mới như điện toán đám mây, blockchain và big data dẫn đến việc ứng dụng của các NHTM diễn ra tự phát, gây ra rủi ro trong quá trình vận hành mà chưa được kiểm soát hiệu quả.
Tăng trưởng kinh tế đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển dịch vụ NHS của ngân hàng, khi nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ này gia tăng ở cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Sự phát triển kinh tế không chỉ mang lại cơ hội kinh doanh mới cho ngân hàng mà còn đặt ra nhiều thách thức, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ cao yêu cầu NHS phải đáp ứng nhu cầu thanh toán và lưu chuyển tiền tệ của xã hội Khi kinh tế tăng trưởng, chi tiêu của khách hàng cũng tăng, dẫn đến việc sử dụng nhiều hơn các dịch vụ thanh toán của ngân hàng để tiết kiệm chi phí Định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ NHS, khi mọi giao dịch và luân chuyển vốn đều thông qua các dịch vụ này Do đó, dịch vụ NHS sẽ phát triển mạnh mẽ trong môi trường kinh tế hiện đại, ngược lại, sự chậm phát triển của nền kinh tế sẽ hạn chế cơ hội phát triển dịch vụ NHS.
Với nền kinh tế Việt Nam, trong bối cảnh dịch bệnh hay bước sang giai đoạn
Trong bối cảnh "bình thường mới", kinh tế vĩ mô của Việt Nam nổi bật với thanh khoản thị trường dồi dào, lãi suất thấp, tỷ giá ổn định và lạm phát được kiểm soát Chính sách tiền tệ và tài khóa được điều chỉnh để duy trì ổn định vĩ mô, kiểm soát lạm phát và hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam đã tham gia 15 Hiệp định thương mại tự do, với kim ngạch xuất nhập khẩu tăng trưởng liên tục trên 12% trong 10 năm qua, cùng với dòng vốn FDI mạnh mẽ, đưa Việt Nam trở thành trung tâm sản xuất lớn trong khu vực Mặc dù gặp nhiều bất ổn toàn cầu, GDP năm 2022 của Việt Nam tăng 8,02%, lạm phát cơ bản chỉ tăng 2,59%, và đầu tư phát triển có nhiều khởi sắc Tuy nhiên, xu hướng tăng trưởng có dấu hiệu chậm lại từ nửa cuối năm 2022, dự báo ngành ngân hàng sẽ gặp nhiều khó khăn trong thời gian tới.
Môi trường xã hội bao gồm các yếu tố như tình hình kinh tế, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn và bản sắc dân tộc, ảnh hưởng đến thói quen của người dân Mỗi địa phương có giá trị văn hóa và đặc điểm xã hội riêng, điều này giúp ngân hàng phân chia nhóm khách hàng mục tiêu dựa trên độ tuổi, thu nhập, mức sống và nhu cầu sử dụng sản phẩm Khi mở rộng mạng lưới và cung cấp dịch vụ NHS, ngân hàng có thể nắm bắt nhu cầu và xu hướng của khách hàng để thiết kế sản phẩm phù hợp Hơn nữa, sự phổ cập Internet và dịch vụ viễn thông cũng thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHS, giúp tiếp cận người dân nhanh chóng và dễ dàng hơn.
Theo dự báo của Tổng cục Thống kê, dân số Việt Nam sẽ tăng từ 98,9 triệu người hiện nay lên 106 triệu người vào năm 2022, với tốc độ tăng trưởng 1-2% mỗi năm.
Đến năm 2050, với độ tuổi trung bình là 33,3 tuổi và 62,9% dân số sống ở khu vực nông thôn, Việt Nam sẽ trở thành một thị trường bán lẻ lớn Xu hướng hội nhập và bùng nổ công nghệ sẽ làm thay đổi hành vi tiêu dùng, với sự chuyển mình sang thói quen tiêu dùng hiện đại và gia tăng sử dụng dịch vụ ngân hàng tài chính Thói quen thanh toán qua ngân hàng và phương tiện điện tử sẽ dần thay thế tiền mặt, trong khi tư duy của tầng lớp trung lưu về tiêu dùng và tích lũy sẽ thúc đẩy dịch vụ tài chính cá nhân Người tiêu dùng, đặc biệt là giới trẻ, sẽ ưa chuộng sản phẩm và dịch vụ tiện lợi phục vụ cho cuộc sống bận rộn, cùng với xu hướng sử dụng công nghệ cao như mobile banking và dịch vụ NHS, trở thành nhu cầu thiết yếu sau đại dịch Covid-19 Những yếu tố này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ NHS.
Hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông
Ngân hàng số xuất hiện nhờ sự tiến bộ của công nghệ thông tin, nhằm nâng cao tính khả thi và hiệu quả Mặc dù ngân hàng Việt Nam vẫn còn khoảng cách so với quốc tế, hạ tầng công nghệ quốc gia đã có những cải thiện đáng kể gần đây, được hỗ trợ tích cực từ chính phủ, doanh nghiệp và cá nhân Các chỉ số xếp hạng số hóa của Việt Nam được nhiều tổ chức quốc tế ghi nhận, với chỉ số phát triển viễn thông tăng ba bậc so với năm 2020, đạt thứ hạng 74/176 quốc gia vào năm 2021 Việc áp dụng các phương thức truy cập băng thông rộng đã thúc đẩy sự phát triển của các kênh phân phối số trong lĩnh vực ngân hàng.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHS của một số NHTM
1.4.1 Kinh nghiệm của một số NHTM trên thế giới
▪ Ngân hàng Phát triển Singapore (DBS)
Thành lập năm 1968 tại Singapore, DBS được xem là ngân hàng số đầu tiên trên thế giới với mô hình số hóa toàn diện từ front-end đến back-end Kể từ năm 2010, ngân hàng này đã đầu tư 200 triệu đô la vào phát triển ngân hàng số, ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo và học máy để mang lại trải nghiệm tiện ích và bảo mật vượt trội cho người dùng Hiện nay, DBS đang mở rộng hoạt động toàn cầu với định hướng "Make Banking Joyful" - "Biến dịch vụ ngân hàng trở thành niềm hứng khởi", tập trung vào ba nội dung chính.
DBS đã đặt mục tiêu số hóa toàn diện từ giao diện đến hệ thống lõi, đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ ngân hàng Ban đầu, ngân hàng mua hệ thống công nghệ bên ngoài nhưng không đạt kết quả như mong đợi Để tự động hóa và xây dựng nền tảng thống nhất cho mọi ứng dụng, DBS quyết định phát triển DNA công nghệ riêng và triển khai dự án GANDALF Lấy cảm hứng từ Amazon, ngân hàng đã phát triển hệ thống giao diện lập trình ứng dụng mở API, cho phép kết nối và trao đổi dữ liệu giữa nhiều ứng dụng và hệ thống lõi DBS đã cung cấp hơn 160 API trên 20 danh mục sản phẩm dịch vụ, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng nhiều dịch vụ chỉ với một lần truy cập Các API cũng hỗ trợ các công ty SME trong việc chia sẻ thông tin và sử dụng dịch vụ chuyển tiền, thanh toán ngang hàng, tạo ra một hệ sinh thái giúp DBS tiếp cận gần hơn với nhu cầu và dữ liệu giao dịch của khách hàng.
DBS luôn đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu, coi đây là động lực chính cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng này mong muốn hiểu rõ cách khách hàng tương tác và điều hành doanh nghiệp của họ, từ đó thiết kế các sản phẩm và dịch vụ phù hợp Mục tiêu không chỉ là giảm thiểu thời gian chờ đợi mà còn đơn giản hóa quy trình và thao tác cho khách hàng.
Năm 2017, DBS giới thiệu mô hình digibank, ngân hàng số dành riêng cho thiết bị di động, tối ưu hóa công nghệ để mang đến trải nghiệm ngân hàng không giấy tờ, không chữ ký và không cần chi nhánh Các trợ lý ảo sử dụng AI luôn sẵn sàng 24/7, đáp ứng nhu cầu mở và truy vấn tài khoản ngân hàng của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng của DBS ngày càng được cá nhân hóa, đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua công nghệ tiên tiến như điện toán đám mây và phân tích big data Nhờ vào việc xác định tệp khách hàng, DBS có thể cá nhân hóa trải nghiệm người tiêu dùng Công ty luôn nỗ lực trở thành một doanh nghiệp dựa trên dữ liệu, hiểu rõ và điều chỉnh sản phẩm để phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Năm 2018, nhằm hiểu rõ hơn về thế hệ millennials, DBS đã thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu rộng với khách hàng và tạo mẫu để đảm bảo đáp ứng đúng nhu cầu thực tế của họ, đồng thời cung cấp các giải pháp thiết thực Một số dịch vụ ngân hàng số của DBS đã giúp họ nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh khác.
+ Dịch vụ Wealth Chat: một dịch vụ hỗ trợ bằng câu lệnh cho phép thực hiện giao dịch tài khoản ngay trên tin nhắn Whatsapp hoặc WeChat
DBS đã hợp tác với Foodster, chatbot bán lẻ đầu tiên, cho phép khách hàng dễ dàng gọi đồ uống buổi sáng khi đang trên đường đi làm Mục tiêu của DBS là kết nối chặt chẽ với khách hàng thông qua những thói quen hàng ngày, nhằm đơn giản hóa, nhanh chóng và dễ dàng hóa các giao dịch.
Dịch vụ GOJEK cung cấp mã khuyến mại độc quyền cho khách hàng khi thanh toán chuyến đi bằng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ DBS/POSB.
Agrocorp - đảm bảo tính minh bạch từ trang trại đến bàn ăn: DBS đã giới thiệu nền tảng giao dịch chuỗi khối xuyên biên giới, kết nối nông dân, công ty logistics và ngân hàng Nền tảng này cho phép các bên theo dõi, giao dịch và thanh toán trực tuyến cho các lô hàng của họ một cách dễ dàng và hiệu quả.
Home Credit Indonesia đã hợp tác với DBS để phát triển cơ sở dữ liệu khách hàng, tự động phân tích nhu cầu vay và đánh giá tín dụng trên ứng dụng digibank Indonesia Nhờ đó, khách hàng của DBS có thể nhận được phê duyệt vay mua nhà chỉ trong vài phút.
DBS Travel Marketplace là thị trường du lịch tích hợp đầu tiên tại Singapore, hợp tác giữa Singapore Airlines, Expedia Partner Solutions và Chubb Nền tảng này mang đến cho du khách giá vé máy bay cạnh tranh, giá khách sạn hấp dẫn và bảo hiểm du lịch miễn phí cho hơn 25.000 điểm đến toàn cầu.
DBS iWealth là một nền tảng kích hoạt thông minh, cung cấp thông tin chi tiết và lời nhắc đầu tư cá nhân hóa Nền tảng này được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo và máy học, giúp người dùng tối ưu hóa quyết định đầu tư của mình.
Patior, ra mắt vào cuối năm 2021, là nền tảng dựa trên chuỗi khối, chuyên giải quyết các khoản thanh toán liên ngân hàng xuyên biên giới theo thời gian thực Mục tiêu của Patior là khắc phục sự thiếu hiệu quả trong các hoạt động thanh toán hiện tại, đồng thời cải thiện tốc độ và giảm chi phí cho các giao dịch xuyên biên giới.
- Thứ ba, thay đổi văn hóa doanh nghiệp:
DBS đang tập trung vào việc đổi mới văn hóa doanh nghiệp và nâng cao đào tạo nội bộ trong quá trình chuyển đổi số thông qua nền tảng học trực tuyến DigiFY, cung cấp 7 khóa học kỹ năng thiết yếu Tất cả nhân viên đều phải hoàn thành các khóa học về agile, định hướng dữ liệu, mô hình kinh doanh kỹ thuật số, truyền thông kỹ thuật số, công nghệ kỹ thuật số, hành trình tư duy, rủi ro và kiểm soát Mục tiêu của DBS không chỉ là nâng cao kỹ năng mà còn khơi dậy tư duy đổi mới và động lực, giúp nhân viên hành động như một startup Lãnh đạo DBS tin rằng việc xây dựng văn hóa đổi mới sẽ tạo ra sự thay đổi mạnh mẽ hơn là chỉ khuyến khích bằng tiền thưởng Họp nhóm định kỳ được tổ chức để khuyến khích nhân viên đưa ra giải pháp cải thiện quy trình phục vụ giao dịch, bởi chính giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng là những người hiểu rõ nhất nhu cầu của khách hàng.
DBS không chỉ xây dựng khung KPI chặt chẽ cho nhân viên mà còn ứng dụng công nghệ để nhận diện những khó khăn trong quá trình làm việc Khi khách hàng gọi điện cho nhân viên ngân hàng, điều này thường cho thấy họ đang gặp vấn đề không thể giải quyết trực tuyến Để cải thiện trải nghiệm này, DBS đã áp dụng phân tích giọng nói nhằm ghi nhận cảm xúc của khách hàng và hiểu rõ những thách thức mà nhân viên phải đối mặt, từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả cho cả hai bên.
▪ Ngân hàng Siam Commercial Bank (SCB) Thái Lan
55
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam a) Lịch sử hình thành và phát triển
▪ Tên đăng ký: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
▪ Trụ sở chính: Số 6 phố Quang Trung, quận Hoàn Kiếm, Hà Hội, Việt Nam
▪ Email: ho@techcombank.com.vn
▪ Website: https://www.techcombank.com
▪ Mã chứng khoán: TCB VN
▪ Chủ tịch Hội đồng quản trị: Ông Hồ Hùng Anh
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, hay Techcombank, là một trong những ngân hàng TMCP lớn nhất tại Việt Nam Được thành lập vào ngày 27/09/1993 với số vốn ban đầu chỉ 20 tỷ đồng, Techcombank đã trải qua 30 năm phát triển mạnh mẽ Hiện nay, ngân hàng này không chỉ đạt được những thành tích kinh doanh xuất sắc mà còn nằm trong top các ngân hàng có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam, với hơn 35.000 tỷ đồng.
Với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu về công nghệ, Techcombank sở hữu mạng lưới kinh doanh rộng rãi với 307 chi nhánh, 2 văn phòng đại diện, 1.300 máy ATM và 2.000 đại lý thanh toán POS, cùng hệ thống ngân hàng lõi hiện đại Ngân hàng cam kết xây dựng cơ cấu quản trị minh bạch và hiệu quả, tách biệt giữa quản lý và điều hành để duy trì niềm tin từ cổ đông và nhà đầu tư Đội ngũ quản lý tài năng và hơn 12.300 nhân viên chuyên nghiệp đã giúp Techcombank phát triển hệ thống vững mạnh để đạt được các mục tiêu dài hạn Sự tăng trưởng của ngân hàng còn được hỗ trợ bởi các công ty con như Techcom Securities (TCBS), Techcom Capital (TCC) và Techcombank AMC.
Chuyển đổi ngành tài chính không chỉ nâng cao giá trị sống mà còn khuyến khích mỗi cá nhân khám phá tiềm năng và phát triển bản lĩnh hành động để đạt được những điều vượt trội.
Dẫn dắt quá trình số hóa trong ngành tài chính, chúng tôi tạo động lực cho cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức nhằm phát triển bền vững và đạt được thành công vượt trội Giá trị cốt lõi của chúng tôi tập trung vào việc thúc đẩy sự đổi mới và cải tiến liên tục.
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2022
Techcombank cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng thông qua ba lĩnh vực kinh doanh chiến lược: Dịch vụ Tài chính Cá nhân, Dịch vụ Ngân hàng Doanh nghiệp Vừa và Nhỏ, và Ngân hàng Bán buôn Ngân hàng đã đạt được thành công trong việc đa dạng hóa nguồn thu và tăng cường gắn kết khách hàng thông qua các chiến lược bán chéo và bán thêm, nhằm gia tăng số lượng sản phẩm cho mỗi khách hàng.
Trong bối cảnh thị trường đầy thách thức, Techcombank đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong 5 năm qua Theo Brand Finance, đến năm 2022, Techcombank là ngân hàng TMCP duy nhất của Việt Nam có mặt trong top 200 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất toàn cầu, với mức định giá gần 1 tỷ USD và tăng trưởng 80% về giá trị Bài viết dưới đây sẽ tóm tắt tình hình kinh doanh của Techcombank thông qua một số con số nổi bật.
Biểu đồ 2.1 Kết quả kinh doanh của Techcombank giai đoạn 2018 – 2022 Đơn vị: nghìn tỷ đồng
Tỉ lệ tăng trưởng bình quân 21,60% Tỉ lệ tăng trưởng bình quân 21,60%
Tỉ lệ tăng trưởng bình quân 21,67% Tỉ lệ tăng trưởng bình quân 25,15%
Tổng Lợi nhuận trước thuế
Nguồn: Báo cáo thường niên của Techcombank 2018-2022
Trong giai đoạn 2018 - 2022, Techcombank đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về tài sản và lợi nhuận trước thuế, đồng thời duy trì tỷ lệ an toàn vốn CAR ở mức cao Các chỉ số sinh lời của ngân hàng cũng liên tục có xu hướng tăng trưởng tích cực.
Tổng tài sản của Techcombank đã tăng trưởng bình quân 21,60% trong giai đoạn 2018-2022, với chất lượng tài sản được cải thiện Tín dụng tăng trưởng mạnh mẽ, chuyển dịch từ cho vay doanh nghiệp lớn sang cho vay cá nhân, giúp giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu quả sử dụng Tỷ lệ nợ xấu giảm từ 1,8% vào năm 2018 xuống 0,9% vào năm 2022, cho thấy sự tập trung vào quản trị rủi ro và giảm chi phí dự phòng trong cùng kỳ.
Chính sách quản trị rủi ro của Techcombank thể hiện hiệu quả và linh hoạt trong bối cảnh thị trường tài chính bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 Trong năm 2021, ngân hàng đã hoàn thành trích lập 2.700 tỷ đồng cho dư nợ tái cơ cấu hỗ trợ khách hàng, sớm hơn 2 năm so với quy định của NHNN Giá trị nợ được cơ cấu lại đạt 1.900 tỷ đồng, chỉ chiếm 0,5% tổng dư nợ tín dụng, thấp hơn nhiều so với mức 6% của toàn ngành Techcombank tiếp tục phát triển danh mục tín dụng đa dạng, đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng và hướng đến giá trị lâu dài cho cổ đông và khách hàng.
Tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn (CASA) đang có xu hướng tăng cao trong giai đoạn này, đạt mức kỷ lục trong ngành với tỷ lệ CASA vượt quá 50% vào năm 2021.
NIM ghi nhận thanh khoản dồi dào, nhưng đến năm 2022, tỷ lệ này giảm xuống 37% do lãi suất cao toàn cầu và tâm lý tiêu cực về thị trường bất động sản và trái phiếu Điều này dẫn đến sự suy giảm số dư CASA khi khách hàng chuyển hướng từ nắm giữ tiền mặt sang đầu tư hoặc tiết kiệm Trong bối cảnh đó, số dư tiền gửi có kỳ hạn tăng mạnh, đặc biệt trong quý IV với mức tăng 32,3% so với quý trước, cho thấy quyết tâm của ngân hàng trong việc đảm bảo nguồn vốn trong nước khi chi phí vay mượn quốc tế bị ảnh hưởng Sự gia tăng này cũng phản ánh niềm tin cao của khách hàng vào sự an toàn của Techcombank.
Lợi nhuận trước thuế của ngân hàng đã tăng trưởng bình quân 25,15%, đạt 25,6 nghìn tỷ đồng trong năm 2022 Tổng thu nhập từ hoạt động đạt 40,9 nghìn tỷ đồng, tăng 10,3% so với năm 2021, với sự gia tăng mạnh mẽ từ thu nhập lãi và dịch vụ (không bao gồm phí từ dịch vụ ngân hàng đầu tư) Sự tăng trưởng lợi nhuận trước thuế chủ yếu nhờ vào việc giảm mạnh chi phí dự phòng (-27,3% so với cùng kỳ năm trước), do hoàn nhập dự phòng cho các khoản vay được cơ cấu do COVID-19 trong giai đoạn 2020-2021 Mặc dù chi phí hoạt động tăng 19,9% so với cùng kỳ năm trước, điều này phản ánh sự đầu tư của ngân hàng vào công nghệ.
Techcombank duy trì khẩu vị rủi ro thận trọng với tỷ lệ an toàn vốn (CAR) đạt 15,2% vào năm 2022, cao hơn nhiều so với yêu cầu tối thiểu 8,0% của Basel II Ngân hàng này có lợi thế trong phát triển tín dụng nhờ tỷ lệ an toàn vốn cao và xếp hạng tín nhiệm tích cực, với xếp hạng Ba2 từ Moody's và triển vọng tích cực, là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam có đánh giá tín dụng cơ sở ở mức Ba2 S&P xếp hạng Techcombank ở mức BB-/B với triển vọng ổn định, cho thấy sự tin tưởng vào chiến lược tập trung vào bán lẻ và doanh nghiệp vừa và nhỏ, giúp phân tán rủi ro.
Trong giai đoạn 2021, các chỉ số sinh lời như ROE, ROA và NIM lần lượt đạt 21,7%; 3,7% và 5,79%, cho thấy hoạt động kinh doanh cốt lõi của ngân hàng có lãi và chi phí hoạt động được kiểm soát tốt, dẫn đến doanh thu tăng vượt chi phí Tuy nhiên, đến năm 2022, các chỉ số này có xu hướng giảm nhẹ do chi phí vốn tăng trong nửa cuối năm, ảnh hưởng đến biên lãi thuần.
Techcombank (TCB) nổi bật hơn so với trung bình ngành về an toàn vốn, chất lượng tài sản, quản trị, lợi nhuận và khả năng ứng phó với rủi ro thị trường Kết quả khả quan này không chỉ thể hiện năng lực hoạt động mạnh mẽ của ngân hàng mà còn khẳng định chiến lược mở rộng quy mô kinh doanh giai đoạn 2020-2025, với mục tiêu tổng tài sản tăng 21%, EPS tăng trưởng 20%/năm và đạt giá trị vốn hóa 20 tỷ USD vào năm 2025.
Đánh giá chung về thực trạng phát triển NHS tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
2.3.1 Kết luận chung về thực trạng phát triển NHS tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Mô hình kinh doanh của Techcombank được hiện đại hóa, phù hợp với xu thế ngân hàng toàn cầu, với chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm Ngân hàng tiên phong đầu tư vào công nghệ và chuyển đổi số, cải thiện trải nghiệm khách hàng và thay đổi tư duy dịch vụ ngân hàng Điểm nổi bật là cam kết chuyển đổi toàn diện trong hành trình khách hàng, không chỉ số hóa một phần nào đó Giai đoạn 2021-2025, Techcombank tiếp tục triển khai mạnh mẽ với ba trụ cột "số hóa – dữ liệu – nhân tài", nhằm xây dựng nền tảng tăng trưởng vững chắc và dẫn đầu trong hành trình số hóa.
▪ Nâng cao trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ:
Techcombank đang nỗ lực tối ưu hóa và số hóa 100% trải nghiệm khách hàng, mang đến sự đồng nhất và thông suốt trên tất cả các kênh Điều này không chỉ giúp gia tăng khả năng phân tích và nhận biết nhu cầu cá nhân hóa của khách hàng, mà còn tạo ra một hệ sinh thái công nghệ thông minh với sự tham gia của tất cả các bộ phận kinh doanh Sau 2 năm thực hiện chiến lược chuyển đổi số giai đoạn 2020-2025, trải nghiệm của khách hàng đã có sự thay đổi rõ rệt nhờ vào việc chuyển từ phương thức nghiên cứu khách hàng truyền thống sang kỹ thuật số, dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng trong số lượng khách hàng mới.
Dịch vụ ngân hàng số của Techcombank được cải thiện liên tục, với mức độ tự động hóa cao giúp nâng cao hiệu quả và tính kịp thời của giao dịch, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, khảo sát cho thấy vẫn còn phản hồi tiêu cực liên quan đến thời gian xử lý giao dịch, rủi ro vận hành và chất lượng nhân sự Đặc biệt, vấn đề rò rỉ dữ liệu khách hàng và tính ổn định của giao dịch số cần được cải thiện Do đó, Techcombank cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo mật thông tin.
Quy mô cung ứng dịch vụ của Techcombank đã mở rộng mạnh mẽ trong 5 năm qua, với sự gia tăng liên tục về số lượng khách hàng, giao dịch NHS và giá trị giao dịch Điều này đạt được nhờ vào sự đa dạng của các kênh phân phối và sản phẩm dịch vụ Ngân hàng không ngừng cải tiến sản phẩm và phương thức tiếp cận, nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ bền chặt với khách hàng hiện tại, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới.
Techcombank sở hữu một hệ thống kênh phân phối dịch vụ đa dạng, bao gồm mạng lưới chi nhánh, ATM/POS và các kênh số được cải tiến liên tục Ngân hàng đã mở rộng kênh phân phối thông qua hợp tác với các đối tác như MISA và tập đoàn Masan, nhằm tiếp cận khách hàng mục tiêu hiệu quả hơn Đặc biệt, Techcombank đang thử nghiệm nền tảng chi nhánh số iDO, giúp nâng cao sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian, cho phép đội ngũ nhân viên tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng.
Techcombank liên tục mở rộng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mang đến cho khách hàng hệ sinh thái mobile banking tiện lợi gói gọn trong một ứng dụng Ứng dụng Techcombank Mobile nổi bật với giao diện thông minh và khả năng tích hợp nhiều sản phẩm, dịch vụ ưu việt, giúp giao dịch ngân hàng trở nên đơn giản hơn so với các ứng dụng khác Ngân hàng cũng tiên phong trong việc cung cấp các phương thức thanh toán số không cần thẻ hay tiền mặt, như thanh toán qua mã QR và hợp tác với Google Pay, Apple, cùng thẻ thanh toán ảo Đặc biệt, Techcombank nghiên cứu thiết kế các dịch vụ riêng biệt cho từng nhóm ngành nghề, nhằm cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thông qua hợp tác với các công ty Fintech và Martech hàng đầu như Adobe và Personetics.
Kênh phân phối của Techcombank hiện còn thiếu sự liên kết và tích hợp, ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng Quá trình bán hàng chủ yếu diễn ra tại quầy, trong khi việc sử dụng các kênh hiện đại như internet, mobile, và mạng xã hội còn hạn chế Khách hàng ngày càng chuyển sang các kênh giao tiếp hiện đại và yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn Do đó, việc xây dựng các kênh phân phối hiện đại với khả năng tích hợp đa kênh (omni-channel) và mang lại trải nghiệm khách hàng đồng nhất là rất cần thiết.
Techcombank cần cải thiện tính cá nhân hóa trong sản phẩm và dịch vụ của mình, vì hiện tại hầu hết đều được thiết kế chung cho tất cả khách hàng, thiếu sự khác biệt nổi bật trên thị trường Trong hai năm gần đây, ngân hàng đã chú trọng phát triển hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, tuy nhiên, việc mở rộng và nâng cao tính cạnh tranh là cần thiết để giảm thiểu áp lực cạnh tranh về giá từ các ngân hàng thương mại khác.
Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) tại Techcombank đã đạt được hiệu quả cao trong việc phục vụ các yêu cầu kinh doanh và quản trị điều hành Hệ thống CNTT được triển khai toàn diện, giúp tối ưu hóa hoạt động và quản lý ngân hàng.
Techcombank tập trung vào chuyển đổi số dữ liệu bằng cách nâng cấp nền tảng công nghệ quản trị dữ liệu, giúp hệ thống phản hồi thông minh và nhanh chóng hơn thông qua phân tích nâng cao Điều này đảm bảo cung cấp dịch vụ tài chính liên tục cho khách hàng Ngân hàng đã áp dụng và triển khai rộng rãi các công nghệ mới, bao gồm hệ thống quản trị thông tin và công cụ phân tích.
BI hỗ trợ quyết định và dự đoán tương lai thông qua mô hình hồ dữ liệu kết hợp, giúp tối ưu hóa quản lý dữ liệu từ thu thập, lưu trữ đến phân tích nghiệp vụ nâng cao tại các ngân hàng Việc ứng dụng điện toán đám mây cung cấp hạ tầng linh hoạt và tối ưu hóa thông tin, đồng thời triển khai nhiều trung tâm dữ liệu để nâng cao hiệu quả hoạt động công nghệ.
Tiếp nối quá trình số hóa dữ liệu, việc ứng dụng CNTT để số hóa quy trình là bước quan trọng nhằm nâng cấp hoạt động của doanh nghiệp Techcombank đã triển khai nhiều giải pháp công nghệ tiên tiến như Quản lý quy trình và nội dung, Quản lý quy trình nghiệp vụ (BPM), Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA), và Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trên toàn hệ thống Ngân hàng này đã chủ động áp dụng các giải pháp tự động hóa để tối ưu hóa quy trình tạo và cung cấp sản phẩm, kết hợp với kênh phân phối số, từ đó mang đến cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ tài chính chất lượng cao với tính năng công nghệ tiên tiến.
Techcombank chú trọng đến quản trị rủi ro và an toàn thông tin, thực hiện quản lý rủi ro một cách bài bản và đầy đủ Ngân hàng liên tục đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ cao nhằm xây dựng một hệ thống công nghệ toàn diện, giúp phòng ngừa và kiểm soát các rủi ro phát sinh từ phần mềm, đường truyền, ứng dụng, cũng như rủi ro từ con người trong quá trình vận hành, kiểm soát và bảo trì.
Techcombank đã triển khai sáng kiến DevSecOps trên nền tảng Cloud để tự động hóa quản lý bảo mật trong toàn bộ vòng đời phát triển sản phẩm và dịch vụ, từ thiết kế đến phân phối Để ứng phó với các rủi ro bên ngoài như thiên tai, ngân hàng cũng duy trì mô hình Trung tâm dữ liệu dự phòng với hệ thống máy chủ và công nghệ lưu trữ tiên tiến, đảm bảo hoạt động liên tục Quá trình quản trị và vận hành các hệ thống được thực hiện theo các quy định và quy trình chặt chẽ, thường xuyên được rà soát và cập nhật.
Techcombank xác định rủi ro mất an toàn thông tin qua ba khía cạnh: con người, quy trình và công nghệ Ngân hàng này triển khai quy định nội bộ và giải pháp hệ thống từ nhiều nhà cung cấp để quản lý bảo mật, với quy trình quản lý rủi ro bao gồm hai bước chính: đánh giá rủi ro và xử lý rủi ro Các giải pháp được thiết lập và xem xét định kỳ trên cả ba khía cạnh Công tác quản trị rủi ro trong hoạt động số của Techcombank liên tục được tối ưu hóa theo hướng tự động hóa và chuẩn hóa quy trình, nhằm duy trì quản trị và tuân thủ cần thiết trong hoạt động nội bộ, đồng thời đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
▪ Văn hóa làm việc và nguồn nhân lực:
130
Định hướng phát triển dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Trong giai đoạn 2021-2025, Techcombank tiếp tục thực hiện chiến lược chuyển đổi với tầm nhìn “Chuyển đổi ngành tài chính, Nâng tầm giá trị sống”, nhằm khai phá tiềm năng và bản lĩnh hành động của mỗi cá nhân Ngân hàng sẽ đầu tư vào nền tảng để phát triển các mô hình kinh doanh phù hợp, tập trung vào các nguồn lợi nhuận cao như tiền gửi không kỳ hạn (CASA), cho vay mua nhà, chuỗi giá trị bất động sản và quản lý gia sản Đồng thời, Techcombank sẽ đa dạng hóa vào các lĩnh vực khác để tối ưu hóa lợi nhuận - rủi ro và nắm bắt cơ hội mới Đến cuối năm 2025, ngân hàng đặt mục tiêu đạt vốn hóa 20 tỉ đô, tỷ suất lợi nhuận trên vốn khoảng 20%, tỷ lệ NFI/TOI đạt 30% và tỷ lệ CASA là 55%.
Techcombank sẽ tiếp tục đầu tư vào ba trụ cột chính: Nhân tài, Dữ liệu và Số hóa, nhằm tạo ra giá trị vượt trội Ngân hàng cũng sẽ tăng cường triển khai các định vị giá trị khách hàng độc đáo, được hỗ trợ bởi tiến độ thực thi ba trụ cột này Năng lực mới này dự kiến sẽ giúp Techcombank đạt được các mục tiêu quan trọng, bao gồm gia tăng số dư CASA, cải thiện thu nhập phí từ các mô hình kinh doanh mới, và đa dạng hóa danh mục tín dụng thông qua việc chuyển dịch sang phân khúc khách hàng bán lẻ và SME.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Được xác định là lộ trình dài hạn, bao trùm toàn diện các hoạt động của ngân hàng, Techcombank theo đuổi mô hình số hóa linh hoạt, dần dần được hoàn thiện phù hợp với cơ sở nguồn lực tài chính, thực trạng đội ngũ nhân sự cũng như đặc điểm cơ sở khách hàng hiện có của Techcombank Việc triển khai chiến lược trong hành trình chuyển đổi số của Techcombank giai đoạn 2021 – 2025 sẽ được thực hiện toàn diện hơn trong giai đoạn tới với 03 trụ cột:
Chuyển đổi số thông qua các sáng kiến chiến lược là cách hiệu quả để tối ưu hóa năng lực dữ liệu và phân tích, đồng thời đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động.
- Củng cố công tác quản trị và tuân thủ dữ liệu nhằm cải thiện độ trưởng thành về dữ liệu trong toàn ngân hàng
Mở rộng tiếp cận dữ liệu từ hệ sinh thái và thiết lập quan hệ đối tác mới sẽ tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh, đồng thời gia tăng doanh thu từ khách hàng.
- Cải thiện tương tác đa kênh Omni-channel với khách hàng cũng như các trải nghiệm thời gian thực siêu cá nhân hóa
- Mở tài khoản doanh nghiệp qua phương thức số hóa mọi lúc mọi nơi đối với tất cả các phân khúc khách hàng
Trở thành đối tác số tin cậy cho khách hàng cá nhân bằng cách cung cấp trải nghiệm ngân hàng số siêu cá nhân hóa và đơn giản Chúng tôi hỗ trợ khách hàng quản lý tài chính hàng ngày, tối đa hóa nguồn vốn để thiết lập mục tiêu dài hạn và nâng cao chất lượng cuộc sống.
- Tập trung cải tiến các hệ thống CNTT của ngân hàng nhắm nâng cao năng suất, mức độ hiệu quả và trải nghiệm giao dịch của khách hàng:
Để tăng cường vận hành xuất sắc, ngân hàng cần dựa trên chiến lược 5 năm đã đề ra, trong đó ưu tiên sử dụng điện toán đám mây để hiện đại hóa công sở, áp dụng mô hình chuyển đổi DevSecOps và khuyến khích làm việc linh hoạt Việc áp dụng chiến lược này sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu suất, tăng cường bảo mật và cải thiện khả năng thích ứng với thị trường.
+ Vượt trội về quản trị CNTT và tuân thủ các chuẩn mực quốc tế, nhờ áp dụng khung quản trị COBIT 2019
Cung cấp giá trị cho khách hàng thông qua việc áp dụng liên tục các sản phẩm dịch vụ, số hóa quy trình dựa trên công nghệ tiên tiến nhất và tăng cường bảo mật thông tin cho khách hàng.
- Tiếp tục thu hút, phát triển và giữ chân nhân tài, trong đó mở rộng các chương trình tuyển mộ nhân tài hải ngoại
Để nâng cao năng lực nhân lực kỹ thuật số, cần đầu tư vào các kỹ năng quan trọng như phân tích nghiệp vụ, lập trình, thiết kế API, thử nghiệm tự động hóa, DevSecOps, quản lý dịch vụ CNTT, và điện toán đám mây, cùng với công cụ Terraform Đồng thời, việc phát triển văn hóa học tập là cần thiết, thông qua việc truyền thông liên tục và gamification trong quá trình học tập, cũng như khen thưởng công khai Hơn nữa, xây dựng và thúc đẩy văn hóa chia sẻ kiến thức trong lĩnh vực CNTT thông qua các hội thảo, nhóm và diễn đàn thảo luận sẽ góp phần tạo ra một môi trường học tập tích cực.
Thiết kế lại các chương trình phát triển nhân tài nhằm hỗ trợ nhân viên có tiềm năng cao và kỹ năng đặc thù, đồng thời củng cố các giá trị cốt lõi của Techcombank và thể hiện cam kết mạnh mẽ đối với ngân hàng.
Đầu tư vào các tính năng tiên tiến cho hệ thống quản trị nhân lực là rất quan trọng, bao gồm các phân hệ quản lý hiệu quả công việc, kế hoạch kế nhiệm và thu nhập Những tính năng này không chỉ giúp nâng cao hiệu suất làm việc mà còn hỗ trợ trong việc phát triển nguồn nhân lực bền vững.
3.2 Phân tích SWOT về phát triển dịch vụ NHS tại Techcombank
Dựa trên phân tích thực trạng chuyển đổi số tại Techcombank, mô hình SWOT liên quan đến dịch vụ NHS tại ngân hàng này cho thấy những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong quá trình triển khai dịch vụ.
Với 30 năm hình thành và phát triển, Techcombank đã khẳng định vị thế hàng đầu trong ngành ngân hàng tại Việt Nam Ngân hàng này thể hiện sự linh hoạt trong môi trường biến đổi liên tục, đồng thời tiên phong trong lĩnh vực số hóa của thị trường tài chính Việt Nam.
Ngân hàng đã xác định rõ ràng và nhất quán định hướng chuyển đổi kỹ thuật số, thể hiện qua việc kiên trì thực hiện chiến lược chuyển đổi số từ năm 2016 Chiến lược này tập trung vào khách hàng, đồng thời triển khai các giải pháp chuyển đổi số mạnh mẽ với các trụ cột vững chắc.
Số hóa, dữ liệu và nhân tài là ba yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của Techcombank Các cấp quản lý ngân hàng xác định đầu tư vào số hóa là ưu tiên hàng đầu trong kế hoạch phát triển trung và dài hạn.
Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Phát triển dịch vụ ngân hàng số là một phần quan trọng trong chiến lược dài hạn của Techcombank, vì vậy toàn hệ thống ngân hàng cần phải hiểu rõ và nhất quán với định hướng chung trong từng giai đoạn.
3.3.1 Hoàn thiện chiến lược phát triển NHS
Techcombank đã thiết lập một chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số nhất quán, nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng toàn diện Để thành công trong giai đoạn 2021-2025, ngân hàng cần xác định khoảng cách giữa các chiến lược trước đây và hiện tại Điều này có thể đạt được thông qua việc xây dựng một mô hình triển khai rõ ràng, với phân loại cụ thể, vòng đời kỷ luật và quản trị tối ưu.
Bảng 3.1 Khung mô hình triển khai thực hiện
Khoảng trống trong khung mô hình đang thực hiện
Yêu cầu về mô hình triển khai thực hiện
Mô hình triển khai thực hiện Ưu tiên và trọng tâm không rõ ràng
Kế hoạch tổng thể tập trung vào việc phân loại rõ ràng các sáng kiến nhằm ưu tiên theo giá trị tạo ra và nguồn lực Điều này sẽ giúp tối ưu hóa kết quả cho toàn ngân hàng.
Kế hoạch tổng thể về các sáng kiến chiến lược và sáng kiến cho công việc kinh doanh thường ngày
▪ Không có kế hoạch thực hiện chi tiết và kỷ luật thực hiện
▪ Mất nhiều thời gian trong việc ra quyết định (quyền hạn hạn chế, nhiều cấp độ báo cáo và ra quyết định)
Vòng đời sáng kiến được tiêu chuẩn hóa qua các giai đoạn chính, được củng cố bởi phương pháp chuẩn mạnh, nêu rõ các nguyên tắc cụ thể để áp dụng hiệu quả.
Quy trình và quản trị
▪ Yêu cầu phối hợp thách thức các sáng kiến chiến lược được điều hành bởi các đơn vị kinh doanh, bộ phận khác nhau
▪ Thiếu tập trung vào kết quả với những lỗ hổng trong theo dõi và báo cáo tác động tài chính
▪ Phân bổ nguồn lực dưới mức tối ưu
▪ Cơ chế quản trị phân luồng theo phân loại quy hoạch tổng thể và vòng đời sáng kiến
▪ Vai trò và trách nhiệm rõ ràng với trách nhiệm giải trình chung giữa các bên liên quan chính của các sáng kiến
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng số, Techcombank cần xây dựng một kiến trúc tổng thể ứng dụng Big Data trong quản lý quan hệ khách hàng, dựa trên thông tin cốt lõi cho từng loại hình khách hàng Dự án CRM sẽ giúp ngân hàng cung cấp cái nhìn 360° về khách hàng, đồng thời triển khai công cụ đo lường sự hài lòng qua ứng dụng di động và internet banking với giao diện hấp dẫn Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ và quy trình cần được thực hiện định kỳ, có thể kèm theo khuyến mại để khuyến khích sự tham gia Đối với khách hàng giao dịch qua kênh truyền thống, việc thu thập ý kiến nên thực hiện qua màn hình cảm biến sau khi giao dịch để đảm bảo tính khách quan Nội dung khảo sát cần thiết kế đơn giản, dễ thao tác và thu hút khách hàng.
Ngân hàng cần thực hiện báo cáo định kỳ về kết quả hoạt động kinh doanh để phân tích tác động của chính sách mới, từ đó điều chỉnh các giải pháp phù hợp với phân khúc khách hàng Chính sách khách hàng cũng cần được xem xét thường xuyên và linh hoạt để thích ứng với biến động thị trường và đối thủ cạnh tranh Qua việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, Techcombank có thể nâng cao hiểu biết về khách hàng, cải thiện trải nghiệm và tăng sự hài lòng, đồng thời thu hút thế hệ khách hàng mới.
Techcombank có thể duy trì nghiên cứu và hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước như Google, Facebook, FPT, Viettel, Vinaphone để thu thập thông tin khách hàng qua các kênh trực tuyến Điều này giúp ngân hàng xây dựng kịch bản bán hàng phù hợp cho các sản phẩm và dịch vụ tương tự như của các trang thương mại điện tử toàn cầu như Amazon và Alibaba, khi khách hàng tìm kiếm sản phẩm trên internet.
Ngân hàng cần thường xuyên xem xét quy trình xử lý trong các bộ phận hỗ trợ và kết nối với bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Việc rà soát các công việc thủ công có thể tự động hóa sẽ giúp giảm bớt khâu trung gian, từ đó nâng cao sự thuận tiện và chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
Để tăng cường sự thu hút khách hàng, ngân hàng có thể triển khai các chiến dịch marketing trên nền tảng số bằng cách cung cấp khuyến mãi như tiền thưởng nhỏ hoặc voucher cho khách hàng khi họ chia sẻ và giới thiệu ứng dụng e-banking cho bạn bè và người thân Đồng thời, hợp tác với các công ty chuyên về marketing cũng sẽ giúp nâng cao doanh số bán hàng trực tuyến hiệu quả hơn.
Chú trọng vào số hóa trải nghiệm khách hàng và hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó gia tăng sự gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng.
3.3.3 Quản lý tích hợp đa kênh và đa dạng hoá, phát triển các dịch vụ NHS
Techcombank cần cải thiện quản lý tích hợp đa kênh để tăng cường trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng, do hiện tại các kênh phân phối chưa liên kết chặt chẽ Việc áp dụng mô hình Omni-channel cho phép khách hàng lựa chọn bất kỳ kênh nào để giao dịch, đồng thời đảm bảo trải nghiệm đồng nhất giữa các kênh Khách hàng có thể bắt đầu giao dịch từ một kênh và kết thúc ở kênh khác mà không cảm thấy khác biệt Để thực hiện điều này, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ, đặc biệt là phần mềm linh hoạt dễ tích hợp với các kênh phân phối.
Techcombank đang nâng cấp kênh Internet banking bằng cách tối ưu hóa website cho các thiết bị khác nhau và bổ sung thông tin bán hàng hữu ích Hệ thống này sẽ đảm bảo việc truyền tải thông tin liền mạch từ website đến quầy giao dịch và Contact Center để xử lý yêu cầu khách hàng Đồng thời, Khối Công nghệ phát triển hệ thống bán sản phẩm đa kênh, nâng cấp từ hệ thống đăng ký trực tuyến hiện có, nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng.
Quản lý đa kênh là ứng dụng được phát triển bởi Khối Công nghệ của Techcombank, giúp khách hàng dễ dàng đăng ký dịch vụ qua nhiều kênh như Internet Banking, Mobile Banking, mạng xã hội, và ví điện tử Ứng dụng này tự động kết nối và xử lý yêu cầu từ khách hàng, phân luồng đến các chi nhánh phù hợp, đồng thời lưu trữ và tận dụng thông tin khách hàng để chuyển tiếp vào hệ thống Corebanking Điều này không chỉ giảm thiểu thao tác thủ công mà còn giúp tự động hóa quá trình đăng ký dịch vụ, mang lại trải nghiệm tiện lợi cho người dùng.
Việc mở rộng và phát triển kênh phân phối đa dạng theo hình thức bán hàng đa kênh là hoạt động quan trọng của ngân hàng nhằm tăng cường kết nối và tương tác với khách hàng, đảm bảo trải nghiệm đồng nhất trên các kênh Ngoài các kênh số, ngân hàng cũng cần chuyển đổi các kênh truyền thống theo hướng phát triển hệ thống tự phục vụ và tạo không gian giao dịch thân thiện, hiện đại, đồng thời giảm thủ tục giấy tờ và chi phí vận hành Tối ưu hóa các kênh phân phối theo đối tượng khách hàng sẽ giúp họ lựa chọn sản phẩm phù hợp trên các kênh yêu thích Trong bối cảnh nhiều ngân hàng đẩy mạnh số hóa, việc chủ động tiếp cận khách hàng với dịch vụ tài chính phù hợp sẽ giúp Techcombank củng cố vị thế và mở rộng thị phần dịch vụ NHS.
Đa dạng hóa và phát triển dịch vụ ngân hàng số là ưu tiên hàng đầu của Techcombank trong 5 năm tới Để đối phó với áp lực cạnh tranh gia tăng từ các ngân hàng nội địa, quốc tế và các tổ chức Fintech, Techcombank cần tìm ra những giải pháp tạo lợi thế cạnh tranh khác biệt Điều này đòi hỏi ngân hàng phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, thay vì chỉ cạnh tranh bằng giá như hiện tại.