Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh hà thành

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành”

CAO THỊ THU HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM LIÊN KẾT NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2023

CAO THỊ THU HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM LIÊN KẾT NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HỒNG HẢI

HÀ NỘI - 2023

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn, dưới

sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Thị Hồng Hải

Các số liệu và những dữ liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, các giải pháp, đề xuất đưa ra xuất phát từ thực tiễn nghiên cứu, chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào

Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Tác giả

Cao Thị Thu Huyền

Tôi xin chân thành cảm ơn đến TS Nguyễn Thị Hồng Hải, cô đã tận tình hướng dẫn, khích lệ và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm luận văn Cô cũng là người định hướng cho nghiên cứu để tôi hoàn thiện những điểm còn thiếu sót trong quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên các phòng ban của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành đã cung cấp cho tôi những thông tin, tư liệu quý giá và những đóng góp xác đáng, hết sức quý báu để tôi hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, các đồng nghiệp, bạn bè đã tạo điều kiện giúp đỡ, động viên, khuyến khích tôi hoàn thành nhiệm vụ học tập

Do những hạn chế về chủ quan và khách quan, đề tài nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những nhận xét góp ý của quý thầy cô và các độc giả để đề tài được hoàn thiện hơn, sâu sắc hơn và có tính khả thi hơn nữa

Cuối cùng tôi xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc, kính chúc quý Thầy, Cô thành công trong sự nghiệp cao quý

Tôi xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM LIÊN KẾT NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM LIÊN KẾT NGÂN HÀNG 9

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng 9

1.1.2 Các mô hình dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng 10

1.1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng 13

1.1.4 Vai trò của dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng 15

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM LIÊN KẾT NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng 18

1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng 19

1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng 21

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng 27

1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM LIÊN KẾT NGÂN HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH 30

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng của một số Chi nhánh ngân hàng thương mại 30

1.3.2 Bài học đối với Techcombank Chi nhánh Hà Thành 34

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 37

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM LIÊN KẾT NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 38

2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH 38

2.1.1 Lịch sử hình thành 38

2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại Techcombank Chi nhánh Hà Thành 39

2.1.3 Mô hình tổ chức của hoạt động bảo hiểm liên kết ngân hàng tại Techcombank Chi nhánh Hà Thành 40

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Techcombank Chi nhánh Hà Thành 43

2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM LIÊN KẾT NGÂN HÀNG TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH 46

2.2.1 Cơ sở pháp lý điều chỉnh 46

2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng tại Techcombank Chi nhánh Hà Thành 48

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM LIÊN KẾT NGÂN HÀNG TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH 64

2.3.1 Kết quả đạt được 64

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 66

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 70

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM LIÊN KẾT NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 71

3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM LIÊN KẾT NGÂN HÀNG TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH ĐẾN NĂM 2025 71

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM LIÊN KẾT NGÂN HÀNG TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH 72

3.2.1 Tăng cường công tác truyền thông quảng bá sản phẩm, khai thác và thu hút sự quan tâm của khách hàng để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường 72

3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giải quyết công việc, chăm sóc và phục vụ khách hàng 74

3.2.3 Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng và hoàn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ 75

3.2.4 Xây dựng đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp 75

3.2.5 Thiết kế quy trình và tài liệu hỗ trợ khách hàng hiểu rõ về hợp đồng bảo hiểm 76

3.2.6 Thiết kế bộ câu hỏi ứng xử và truyền thông dẫn chứng cụ thể để giải quyết vấn đề khách hàng nghi ngờ về uy tín của đối tác liên kết 76

3.3 KIẾN NGHỊ 77

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan chức năng 77

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước và Bộ tài chính 78

3.3.3 Kiến nghị với Công ty bảo hiểm Manulife 80

3.3.4 Kiến nghị với Hội sở Techcombank 81

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 83

KẾT LUẬN 84

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC 89

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

SeABank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á

TMCP Thương mại cổ phần

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Bảng 1.1: Mô hình hợp tác trong Bancassurance 10 Bảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2019 – 2022 45 Bảng 2.2: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Bancassurance của Techcombank Chi nhánh Hà Thành 49 Bảng 2.3: Kết quả khảo sát mức độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ Bancassurance của Techcombank Chi nhánh Hà Thành 51 Bảng 2.4: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ đáp ứng về dịch vụ Bancassurance của Techcombank Chi nhánh Hà Thành 52 Bảng 2.5: Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về năng lực phục vụ cung ứng dịch vụ Bancassurance của Techcombank Chi nhánh Hà Thành 53 Bảng 2.6: Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về sự đồng cảm trong cung ứng dịch vụ Bancassurance của Techcombank Chi nhánh Hà Thành 54 Bảng 2.7: Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về cơ sở vật chất, môi Trường giao dịch trong cung ứng dịch vụ Bancassurance của Techcombank Chi nhánh Hà Thành 56 Bảng 2.8: Doanh thu từ bảo hiểm của Techcombank Chi nhánh Hà Thành giai đoạn

2019 – 2022 57 Bảng 2.9: Kế hoach và tình hình thực hiện doanh thu phí dịch vụ Bancassurance của Techcombank Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2020 – 2022 57 Bảng 2.10: Số lượng khách hàng mua bảo hiểm tại Techcombank Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2019 – 2022 59 Bảng 2.11 Cơ cấu khách hàng mua bảo hiểm tại Techcombank Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2019 – 2022 60 Bảng 2.12: Số lượng hợp đồng bảo hiểm khai thác mới và số lượng hơp đồng duy trì hiệu lực tại Techcombank Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2019 -2022 62 Bảng 2.13: Tỷ lệ khách hàng tái tục bảo hiểm tại Techcombank Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2020 – 2022 63

Bảng 2.14: Tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ Bancassurance so với tổng doanh thu thuần

dịch vụ của Techcombank Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2019 -2022 64

Sơ đồ 1.1: Mô hình thỏa thuận phân phối 11

Sơ đồ 1.2: Mô hình đồng minh chiến lược 11

Sơ đồ 1.3: Mô hình liên doanh 12

Sơ đồ 1.4: Mô hình tập đoàn dịch vụ tài chính 12

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Techcombank Chi nhánh Hà Thành 39

Sơ đồ 2.2: Mô hình Bancassurance giữa Techcombank và Manulife 41

Sơ đồ 2.3: Mô hình phối hợp giữa nhân viên Techcombank Chi nhánh 42

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội hiện nay, bảo hiểm nhân thọ đã trở thành một sản phẩm quan trọng, mang đến giá trị tinh thần và vật chất cho người tham gia Bảo hiểm nhân thọ cung cấp nguồn tài chính đáng tin cậy cho những trường hợp khó khăn và cũng là một hình thức tích lũy dài hạn, đầu tư sinh lợi cao,

hỗ trợ người tham gia tập trung tài chính cho các kế hoạch tương lai Bên cạnh đó, bảo hiểm nhân thọ không chỉ tạo giá trị cho từng cá nhân và gia đình mà còn đóng góp cho xã hội bằng cách giảm gánh nặng cho ngân sách nhà nước trong việc chăm sóc người già và những người phụ thuộc khi trụ cột gia đình qua đời, đồng thời tạo

ra cơ hội việc làm cho một lượng lớn người lao động

Kinh doanh bảo hiểm liên kết ngân hàng là một lĩnh vực dịch vụ đặc thù Sản phẩm bảo hiểm có tính chất vô hình và chất lượng dịch vụ bảo hiểm có tính trừu tượng cao, khách hàng thường khó có thể đánh giá được giá trị của nó trước khi trải qua quá trình nhận bồi thường từ doanh nghiệp bảo hiểm Vì vậy, việc tìm kiếm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng là vô cùng quan trọng và mang tính đột phá đối với các doanh nghiệp bảo hiểm hiện nay

Hiện nay, đã có những trường hợp khách hàng phản ánh rằng nhân viên ngân hàng ép mua bảo hiểm nhân thọ khi vay vốn, hoặc chuyển tiền tiết kiệm thành hợp đồng bảo hiểm nhân thọ mà không được tư vấn đầy đủ Trường hợp của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) và Công ty TNHH Manulife Việt Nam là một trường hợp như vậy Khách hàng phản ánh được nhân viên của ngân hàng và Công ty bảo hiểm

tư vấn tham gia hợp đồng với tên "Tâm an đầu tư" với lãi suất cao hơn lãi suất gửi ngân hàng Việc này đã dẫn đến các khách hàng tham gia sản phẩm không hài lòng

và phải nộp đơn tố cáo bị lừa đảo Những sự việc trên đã khiến khách hàng có ác cảm về bảo hiểm liên kết ngân hàng và tạo ra tình trạng báo động về chất lượng tư vấn dịch vụ bảo hiểm Do đó, yếu tố chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng đối với khách hàng khi họ quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ Khách hàng là nhân tố quan trọng nhất trong cuộc đua cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Doanh nghiệp

nào nhận được sự quan tâm và trung thành của khách hàng sẽ phát triển và thành công hơn

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bảo hiểm liên kết ngân hàng không chỉ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành” làm đề tài luận văn thạc sĩ

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Bancassurance là một hình thức phân phối kết hợp giữa ngành ngân hàng và ngành bảo hiểm, cung cấp các sản phẩm bảo hiểm thông qua cơ sở khách hàng của ngân hàng và liên quan mật thiết đến hoạt động phát triển của ngành ngân hàng

Tại Việt Nam, khái niệm bảo hiểm liên kết ngân hàng đã tồn tại từ những năm 1990, nhưng Bancassurance chỉ thực sự được triển khai từ năm 2001 Kể từ đó đến nay, thị trường bảo hiểm Việt Nam đã trải qua những thay đổi đáng kể trong hoạt động và tiềm năng phát triển vô cùng hứa hẹn Do đó, đã có một số nghiên cứu

về Bancassurance tại Việt Nam, bao gồm:

đã khám phá các mô hình Bancassurance trên toàn cầu, tuy nhiên, chưa đi sâu vào việc nghiên cứu các mô hình Bancassurance cụ thể và thực trạng áp dụng chúng tại thị trường bảo hiểm Việt Nam

này đã cung cấp một hệ thống lý thuyết toàn diện về Bancassurance, phân tích tình hình liên kết ngân hàng - bảo hiểm tại Việt Nam và đề xuất các biện pháp phát triển liên kết này trong Sthị trường bảo hiểm Việt Nam và chưa đi sâu vào các mô hình

cụ thể và thực trạng phát triển của Bancassurance tại từng ngân hàng đặc thù

Lê Thị Hương Giang (2014), đối tượng nghiên cứu là dịch vụ Bancassurance Dựa trên việc phân tích thực trạng dịch vụ Bancassurance tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), kinh nghiệm

phát triển dịch vụ Bancassurance tại một số ngân hàng trên thế giới, cùng với việc khảo sát mức độ hài lòng và sự thoả mãn về chất lượng dịch vụ Bancassurance đối với khách hàng giao dịch tại BIDV, tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Bancassurance trong tương lai

Lê Thị Kim Dung (2015), tác giả đã tiến hành liệt kê và giải thích các vấn đề

lý luận liên quan đến hoạt động Bancassurance Sau đó, tác giả đã thu thập tài liệu

từ các nguồn đáng tin cậy như Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Cục quản lý giám sát bảo hiểm và Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam Dựa trên dữ liệu được thu thập, tác giả đã sử dụng các phương pháp phân tích tổng hợp và thống kê

so sánh để đưa ra các đánh giá và nhận xét về hoạt động Bancassurance tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Từ những kết quả này, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động Bancassurance tại ngân hàng trong thời gian tới

Nguyễn Thị Hồng Ngọc (2018), tác giả đã tìm hiểu cơ sở lý luận về phát triển hoạt động Bancassurance của các doanh nghiệp bảo hiểm và nghiên cứu kinh nghiệm phát triển thành công của một số doanh nghiệp Bằng cách đánh giá thực tế hoạt động Bancassurance của Aviva Việt Nam từ năm 2015 đến 2017, luận văn đã xác định được các mặt mạnh và điểm yếu của Công ty trong phát triển hoạt động này, cũng như những nguyên nhân gây ra các hạn chế Cuối cùng, luận văn đã đề xuất các giải pháp mà Ban lãnh đạo của Công ty có thể tham khảo và thực thi nhằm phát triển hoạt động Bancassurance tại Aviva Việt Nam

Nguyễn Thị Tuyết Ngân (2020), đã phân tích sơ lược về thị trường bảo hiểm giúp hiểu rõ hơn về ngành và cơ hội phát triển của Bancassurance trong ngành này Nghiên cứu thực trạng kênh phân phối Bancassurance tại Công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp giúp đánh giá hiệu quả của mô hình này và đưa ra các giải pháp để cải thiện quản trị kênh khai thác một cách hiệu quả hơn Từ đó, các ngân hàng và Công ty bảo hiểm có thể áp dụng các giải pháp này để phát triển Bancassurance và tăng cường doanh số của mình

Nguyễn Hữu Khánh (2020), đã tập trung vào phân tích yếu tố quyết định thành công của phương thức Bancassurance và đề xuất các kiến nghị để phát triển

dịch vụ Bancassurance cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam Tác giả nhấn mạnh rằng để phát triển Bancassurance, các ngân hàng thương mại cần xây dựng chiến lược và định hướng phát triển rõ ràng, thiết lập hợp tác lâu dài với các Công

ty bảo hiểm, xác định mô hình hợp tác phân phối phù hợp, lập kế hoạch và mục tiêu triển khai cụ thể, đào tạo nhân sự phục vụ Bancassurance, cùng với việc phát triển các sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và ngân hàng

Nhìn chung, dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng là một đề tài nghiên cứu rất quan trọng và được quan tâm bởi nhiều nhà nghiên cứu và các doanh nghiệp trong lĩnh vực bảo hiểm và ngân hàng Đã có rất nhiều các đề tài nghiên cứu, bài viết của các tác giả viết về dịch vụ Bancassurance được thực hiện ở nhiều không gian, thời gian và phạm vi nghiên cứu khác nhau, mỗi nghiên cứu đều có những giá trị tham khảo riêng Tuy nhiên, cùng đề tài nghiên cứu như trên lại có rất ít những nghiên cứu mang tính chất cụ thể, riêng biệt đối với từng Chi nhánh ngân hàng

Cho đến thời điểm hiện tại, khi tác giả viết luận văn này, chưa có một công trình nghiên cứu nào về việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành, do vậy đề tài nghiên cứu có tính mới mẻ, riêng biệt và có giá trị thực tiễn Đồng thời, nghiên cứu cũng mang đến những thông tin mới nhất về thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng tại Techcombank Chi nhánh Hà Thành

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu tổng quát và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành Từ đó, đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng tại Chi nhánh

Để đạt được mục tiêu này, luận văn đặt ra các câu hỏi nghiên cứu sau:

Câu hỏi 1: Hoạt động bảo hiểm liên kết ngân hàng và chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng là gì?

Câu hỏi 2: Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết

ngân hàng của Techcombank Chi nhánh Hà Thành?

Câu hỏi 3: Các giải pháp nào có thể được áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng cho Techcombank Chi nhánh Hà Thành? 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Hệ thống hóa lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng, các tiêu chí phản ánh và các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng tại ngân hàng thương mại

Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành, đánh giá kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế đó Trên

cơ sở đó, đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh

Hà Thành

4 Đối tượng và phạm vị nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng Thương mại

cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành

Phạm vi thời gian: Tác giả nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2019 – 2022

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng bao gồm:

- Giáo trình và công trình nghiên cứu khoa học: Tác giả đã tham khảo các

giáo trình và công trình nghiên cứu liên quan để xây dựng cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu Các nguồn này có thể bao gồm sách giáo trình, bài báo khoa học, tạp chí chuyên ngành, và các tài liệu nghiên cứu khác

- Văn bản pháp lý của Ngân hàng Nhà nước (NHNN): Tác giả thu thập các văn bản pháp lý về chủ đề hoạt động bảo hiểm liên kết ngân hàng từ NHNN Các văn bản này bao gồm các quy định, hướng dẫn, quyết định của NHNN về hoạt động bảo hiểm liên kết ngân hàng

- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và báo cáo nội bộ: Tác giả sử dụng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành trong các năm 2019, 2020, 2021, 2022 để thu thập thông tin về hoạt động bảo hiểm liên kết ngân hàng tại Chi nhánh Ngoài

ra, các báo cáo nội bộ khác cũng đã được sử dụng để cung cấp thông tin chi tiết về các hoạt động bảo hiểm liên kết ngân hàng tại Chi nhánh

Từ các nguồn dữ liệu này, tác giả đã phân tích và đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng tại Chi nhánh và đưa ra những kết luận và khuyến nghị phù hợp

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Tác giả tiến hành điều tra khảo sát khách hàng đang sử dụng các sản phẩm dịch

vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng của Chi nhánh Số lượng mẫu khảo sát là 150 phiếu

- Đối tượng khảo sát: Tác giả đã thu thập thông tin từ 150 khách hàng, đang

sử dụng các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng của Techcombank Chi nhánh Hà Thành

- Mục đích khảo sát: Thu thập ý kiến, đánh giá và nhu cầu sử dụng sản phẩm bảo hiểm của khách hàng Các yếu tố được khảo sát bao gồm mục đích mua bảo hiểm, kênh mua bảo hiểm, quy trình và thủ tục thực hiện, mức độ chính xác của giao dịch, thời gian thực hiện, cũng như năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng

- Phương pháp khảo sát: Khảo sát được tiến hành trực tiếp thông qua việc sử dụng bảng hỏi hoặc google biểu mẫu khảo sát Việc sử dụng cả hai phương pháp

này giúp tác giả thu thập ý kiến và đánh giá từ khách hàng một cách thuận tiện và linh hoạt

- Phương pháp chọn mẫu: Trong nghiên cứu, tác giả đã lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện Điều này có nghĩa là tác giả đã thu thập thông tin từ những khách hàng dễ dàng tiếp cận và sẵn sàng tham gia khảo sát

- Thời gian tiến hành khảo sát: Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Bancassurance tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành được tiến hành trong tháng 3/2023

Các thông tin thu thập từ khảo sát sẽ cung cấp cho tác giả cái nhìn chi tiết về thực trạng và mức độ hài lòng của khách hàng

5.2 Các phương pháp phân tích dữ liệu

Để mô tả đặc điểm số liệu về các chỉ số liên quan đến các dịch vụ ngân hàng

và dịch vụ Bancassurance tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành, phương pháp thống kê mô tả được sử dụng Phương pháp này giúp tác giả mô tả các đặc điểm chính của số liệu, bao gồm giá trị trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất, phạm vi, độ lệch chuẩn và phân phối của dữ liệu Thông qua việc mô tả này, tác giả có thể trình bày các ý kiến đánh giá về dịch

vụ Bancassurance từ các đối tượng khảo sát

Phương pháp so sánh, đối chiếu được sử dụng để đánh giá sự thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Bancassurance theo thời gian và so sánh các chỉ tiêu này của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành với các Chi nhánh khác trong vùng Đây là phương pháp giúp tác giả xác định sự phát triển và định vị của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh trong cùng lĩnh vực

Phương pháp phân tích và tổng hợp được sử dụng để làm rõ hơn các số liệu trong bài nghiên cứu Tác giả sẽ tiến hành phân tích các dữ liệu thu thập được và tổng hợp thông tin từ các nguồn khác nhau để đưa ra các kết luận và nhận định về các số liệu phân tích trong bài nghiên cứu Phương pháp này giúp tác giả hiểu rõ hơn về dữ liệu và cung cấp sự thông tin sâu hơn cho việc đề xuất giải pháp và kiến

nghị nâng cao chất lượng dịch vụ Bancassurance tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành

6 Kết cấu luận văn

Ngoài mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu làm ba chương:

Chương 1: Tổng quan những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM LIÊN KẾT NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM LIÊN KẾT NGÂN HÀNG

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm

Theo từ điển Oxford “Bancassurance” là sự kết hợp của từ tiếng Pháp Banque (ngân hàng) và Assurance (đảm bảo) Đây là mô hình kinh doanh mà ngân hàng cung ứng các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng thông qua các kênh bán hàng của họ

Theo LIMRA - Life Insurance Management Research Association, một tổ chức uy tín về bảo hiểm nhân thọ tại Mỹ, định nghĩa “Bancassurance là một chiến lược mà các ngân hàng hoặc Công ty bảo hiểm sử dụng để hoạt động trong thị trường tài chính bằng cách hợp nhất các dịch vụ một cách phù hợp” (LIMRA Bancassurance report – 2009)

Theo Clarence Wong (2002), một chuyên gia về bảo hiểm và dịch vụ tài chính của Công ty Tái bảo hiểm Quốc gia Thụy Sĩ (Swiss Re) - một trong những Công ty tái bảo hiểm hàng đầu trên thế giới thì: “Bancassurance là một chiến lược của các ngân hàng và các Công ty bảo hiểm nhằm khai thác với phương thức ít nhiều thích hợp thị trường các dịch vụ tài chính”

Tóm lại, có thể hiểu Bancassurance là một chiến lược phân phối liên quan đến việc bán bảo hiểm sản phẩm thông qua mạng lưới Chi nhánh của các tổ chức ngân hàng

1.1.1.2 Đặc điểm

Xét trên mối quan hệ ràng buộc, một Bancassurance được cấu thành bởi nhiều bên như ngân hàng, bảo hiểm, khách hàng và chịu tác động bởi các bên liên quan như cơ quan quản lý giám sát, các hiệp hội nghề tuy nhiên bảo hiểm vẫn giữ vai trò chủ đạo

Các chuyên gia đánh giá rằng Bancassurance là một xu hướng quan trọng trong ngành bảo hiểm, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Đối với ngân hàng, dịch vụ này giúp tăng doanh số bán hàng và mang lại nguồn thu phụ từ các khoản phí bảo hiểm Đối với khách hàng, Bancassurance cung cấp tiện lợi và tiết kiệm thời gian khi mua bảo hiểm, vì khách hàng có thể tìm thấy các sản phẩm bảo hiểm phù hợp trực tiếp tại ngân hàng mà họ đang giao dịch

1.1.2 Các mô hình dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng

Các mô hình hợp tác giữa doanh nghiệp bảo hiểm và ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm bảo hiểm có thể có nhiều cấp độ khác nhau Dựa trên mức độ quan hệ hợp tác, việc liên kết bảo hiểm của ngân hàng có thể được thực hiện theo các mô hình sau:

Bảng 1.1: Mô hình hợp tác trong Bancassurance

MÔ HÌNH HỢP TÁC

Mô hình thỏa

thuận phân phối

Mô hình đồng minh chiến lược Mô hình liên doanh

Mô hình tập đoàn tài chính

- Có sự chia sẻ dữ liệu khách hàng

- Đòi hỏi phải đầu

tư vào công nghệ thông tin và nhân viên bán hàng

- Ngân hàng và bảo hiểm cùng góp vốn thành lập Công ty liên doanh, cùng sở hữu chung các sản phẩm và nguồn khách hàng của cả hai bên

- Có sự chia sẻ nguồn dữ liệu khách hàng

- Đòi hỏi có sự cam kết dài hạn và mãnh

mẽ từ hai bên

- Các hoạt động phối hợp một cách đầy đủ nhất

- Tạo nên nguồn lực tổng hợp

- Triển vọng về các sản phẩm liên kết hoàn hảo

- Khách hàng bị buộc phải sử dụng sản phẩm từ DNBH con mà không có quyền thỏa thuận

1.1.2.1 Mô hình thỏa thuận phân phối

Đây là mô hình hợp tác giữa ngân hàng và một hoặc nhiều doanh nghiệp bảo hiểm, trong đó ngân hàng đóng vai trò là một đối tác phân phối sản phẩm cho doanh nghiệp bảo hiểm Qua đó, ngân hàng sẽ nhận hoa hồng từ việc bán các sản phẩm bảo hiểm, trong khi doanh nghiệp bảo hiểm sẽ mở rộng thị trường, gia tăng doanh thu từ phí bảo hiểm và xây dựng thương hiệu cho các sản phẩm thông qua việc chào bán qua ngân hàng

Sơ đồ 1.1: Mô hình thỏa thuận phân phối 1.1.2.2 Mô hình đồng minh chiến lược

Mô hình đồng minh chiến lược tập trung vào việc ngân hàng chuyên phân phối các sản phẩm của một đối tác kinh doanh ngân hàng (DNBH), đồng thời đầu tư vào DNBH bằng cách nắm giữ một số cổ phần trong Công ty đối tác Mối quan hệ đặc biệt này giữa hai bên có mức độ liên kết cao hơn trong việc phân phối sản phẩm

và quản lý kênh, cùng với việc chia sẻ cơ sở dữ liệu khách hàng

Sơ đồ 1.2: Mô hình đồng minh chiến lược 1.1.2.3 Mô hình liên doanh

Trong mô hình liên doanh của Bancassurance, Ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) hợp tác góp vốn để thành lập một Công ty bảo hiểm mới, được

cấp phép kinh doanh bảo hiểm bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền

Mô hình liên doanh này cho phép Ngân hàng và DNBH mở rộng hoạt động kinh doanh vào lĩnh vực bảo hiểm thông qua Công ty bảo hiểm mới Điều này giúp đa dạng hóa doanh nghiệp và cung cấp thêm sự lựa chọn sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng

Sơ đồ 1.3: Mô hình liên doanh 1.1.2.4 Mô hình tập đoàn dịch vụ tài chính

Mô hình kinh doanh mới đưa ra là Ngân hàng và DNBH sẽ hợp tác góp vốn thành lập một DNBH mới, với mục đích cung cấp các sản phẩm bảo hiểm Pháp nhân mới này sẽ là một Công ty bảo hiểm được cấp phép kinh doanh bảo hiểm bởi

cơ quan nhà nước có thẩm quyền Theo mô hình này, DNBH mới sẽ thiết kế và phân phối sản phẩm bảo hiểm, trong khi Ngân hàng và DNBH sẽ cùng góp vốn và hưởng lợi từ kết quả kinh doanh của Công ty bảo hiểm mới này

Đây là mô hình hợp tác tài chính toàn diện nhất giữa ngân hàng và bảo hiểm mang lại sự tương tác mạnh mẽ giữa hai lĩnh vực này Khách hàng sẽ được hưởng toàn bộ các dịch vụ tài chính bao gồm cả các sản phẩm và dịch vụ từ ngân hàng và bảo hiểm

Sơ đồ 1.4: Mô hình tập đoàn dịch vụ tài chính

1.1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng

Việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ trong ngân hàng và bảo hiểm đóng vai trò quan trọng trong giảm mức độ rủi ro hệ thống Bằng cách cung cấp các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, ngân hàng tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng và gia tăng độ tin cậy và sự hài lòng của họ Sản phẩm Bancassurance có thể được phân thành hai nhóm chính: sản phẩm truyền thống và sản phẩm tích hợp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.1.3.1 Sản phẩm bảo hiểm truyền thống

a Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ

Trong các mô hình đại lý đối tác hoặc đối tác chiến lược, phân phối bảo hiểm phi nhân thọ thông qua Bancassurance là một phương pháp phổ biến Các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ thường được chia thành hai nhóm chính: sản phẩm bán lẻ và sản phẩm dành cho doanh nghiệp

- Sản phẩm bảo hiểm bán lẻ bao gồm các sản phẩm như bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm hộ gia đình trọn gói, bảo hiểm y tế cá nhân và bảo hiểm tai nạn con người

cá nhân Đây là những sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân, đáp ứng nhu cầu bảo vệ cá nhân và gia đình

- Sản phẩm bảo hiểm dành cho doanh nghiệp thường được giới thiệu bởi ngân hàng, vì công tác đánh giá rủi ro và quản lý các sản phẩm này thường phức tạp hơn Các sản phẩm này bao gồm bảo hiểm xây dựng lắp đặt, bảo hiểm máy móc, bảo hiểm thiết bị điện tử, bảo hiểm mọi rủi ro tài sản, bảo hiểm cháy, Đây là những sản phẩm dành cho doanh nghiệp, nhằm bảo vệ tài sản và hoạt động kinh doanh của họ

b Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ

Bảo hiểm nhân thọ là một dạng bảo hiểm nhằm bảo vệ tính mạng hoặc tuổi thọ của cá nhân thông qua việc chi trả một khoản tiền khi hết thời hạn bảo hiểm hoặc xảy ra sự kiện bảo hiểm Phân phối qua kênh Bancassurance, bảo hiểm nhân thọ chiếm tỉ lệ lớn trong danh sách các sản phẩm bảo hiểm thông thường Trên thị trường hiện nay, có nhiều dạng bảo hiểm nhân thọ như bảo hiểm trọn đời, bảo hiểm

sinh kỳ, bảo hiểm tử kỳ, bảo hiểm hỗn hợp, bảo hiểm trả tiền định kỳ, bảo hiểm liên kết đầu tư và bảo hiểm hưu trí

Bảo hiểm nhân thọ là một sản phẩm bảo hiểm dài hạn và đóng vai trò quan trọng trong kênh Bancassurance, trong đó ngân hàng đóng vai trò tìm kiếm khách hàng và hỗ trợ người có nhu cầu tìm kiếm sản phẩm bảo hiểm phù hợp để đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ

1.1.3.2 Sản phẩm bảo hiểm tích hợp

Các sản phẩm bảo hiểm tích hợp là những sản phẩm bảo hiểm được phân phối thông qua kênh Bancassurance và được tích hợp hoặc bán kèm với các sản phẩm ngân hàng Điều này có nghĩa là sản phẩm bảo hiểm được thiết kế để tương thích và bổ sung cho các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện có Các sản phẩm bảo hiểm tích hợp bao gồm:

a Bảo hiểm tín dụng

Bảo hiểm tín dụng là một sản phẩm bảo hiểm được kết hợp với các sản phẩm tín dụng của ngân hàng nhằm bảo vệ khách hàng và ngân hàng trong trường hợp khách hàng gặp khó khăn trong việc thanh toán khoản nợ Sản phẩm này có phạm vi bảo hiểm phụ thuộc vào loại hình bảo hiểm được thiết kế, có thể là bảo hiểm nhân thọ hoặc bảo hiểm phi nhân thọ

Bảo hiểm tín dụng thường bảo vệ khách hàng trong các trường hợp như tử vong, thương tật do tai nạn và các rủi ro khác liên quan đến việc thanh toán nợ Điều này giúp bảo vệ tài sản của khách hàng và đồng thời giảm rủi ro cho ngân hàng trong việc cho vay

Số tiền bảo hiểm trong sản phẩm bảo hiểm tín dụng thường căn cứ vào dư nợ của khách hàng và thời hạn bảo hiểm thường tương đương với thời hạn vay hoặc giảm dần theo tiến độ trả nợ của khoản vay

b Bảo hiểm thấu chi

Bảo hiểm thấu chi là một loại sản phẩm ngân hàng cung cấp cho khách hàng Khi khách hàng sử dụng dịch vụ này và qua đời, khoản tiền đã được sử dụng sẽ phải được trả lại bởi người thừa kế hợp pháp Để giải quyết vấn đề này, sản phẩm bảo

hiểm thấu chi có hai hình thức:

- Mức trách nhiệm bảo hiểm bằng số tiền đã thấu chi: Công ty bảo hiểm thanh toán khoản nợ đã sử dụng khi khách hàng qua đời Mức trách nhiệm bảo hiểm

và phí bảo hiểm được tính dựa trên số tiền đã thấu chi

- Mức trách nhiệm bảo hiểm tối đa bằng hạn mức thấu chi: Công ty bảo hiểm thanh toán toàn bộ khoản nợ đến hạn khi khách hàng qua đời Nếu có chênh lệch giữa số tiền bảo hiểm và khoản nợ, phần chênh lệch này được trả cho người thừa kế hợp pháp Phí bảo hiểm thường đóng hàng tháng hoặc hàng năm và điều chỉnh theo

độ tuổi của khách hàng

Bảo hiểm thấu chi áp dụng cho các hình thức thấu chi và thẻ tín dụng, đảm bảo an toàn cho ngân hàng và bảo vệ tài sản của khách hàng trong trường hợp khó khăn trong thanh toán nợ, tránh rắc rối pháp lý cho ngân hàng và người thừa kế

c Bảo hiểm tiền gửi

Bảo hiểm tiền gửi được thiết kế để giúp khách hàng có thêm niềm tin khi gửi tiền vào ngân hàng và hạn chế rủi ro mất tiền trong trường hợp ngân hàng gặp khó khăn Điều quan trọng cần lưu ý là bảo hiểm tiền gửi thường chỉ bảo vệ số tiền trong tài khoản tiền gửi của khách hàng và không bảo vệ bất kỳ khoản đầu tư hoặc tài sản khác nào của khách hàng Việc đóng phí bảo hiểm có thể do ngân hàng chi trả hoặc khách hàng có thể đóng phí kết hợp với các chiến lược marketing phù hợp

để tăng tính hấp dẫn cho sản phẩm

1.1.4 Vai trò của dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng

Một trong những mô hình kinh doanh phân phối bảo hiểm hiệu quả nhất hiện nay là Bancassurance, trong đó sản phẩm bảo hiểm được bán thông qua kênh phân phối của các ngân hàng Sự kết hợp giữa hoạt động ngân hàng và bảo hiểm trong một nền tảng duy nhất đã mang lại nhiều lợi ích cho tất cả các bên liên quan

liên kết với ngân hàng và xảy ra sự cố như tai nạn, bệnh tật hoặc tử vong, đơn vị bảo hiểm sẽ đại diện khách hàng thực hiện nghĩa vụ tài chính đối với ngân hàng

Thứ hai, mang lại tiện ích cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tài chính một cách toàn diện, tiết kiệm thời gian và tiện lợi Việc chỉ cần giao dịch tại một nơi duy nhất, chẳng hạn như vay tiền và mua bảo hiểm từ cùng một nguồn, rút tiền và thanh toán phí bảo hiểm qua cùng một thẻ, giúp khách hàng đáp ứng nhu cầu tài chính tổng thể Điều này giúp khách hàng quản lý rủi ro tốt hơn, hoạch định quản lý tài sản hiệu quả hơn và dễ dàng tái tục hợp đồng bảo hiểm

Thứ ba, cung cấp cho khách hàng lợi ích của việc được tư vấn tài chính và tiếp cận các dịch vụ gia tăng khác, bao gồm việc tự động nộp phí bảo hiểm qua ngân hàng,

ủy quyền cho ngân hàng thực hiện các thủ tục giao dịch bảo hiểm và chuyển tiền từ tài khoản để thanh toán các khoản phí bảo hiểm đến hạn Khách hàng cũng được hưởng các ưu đãi như mở tài khoản và mở thẻ tín dụng mà không mất phí

Thứ tư, làm tăng niềm tin về sản phẩm của khách hàng vì việc cung cấp bảo hiểm qua ngân hàng đã được ngân hàng xem xét, đánh giá và lựa chọn Điều này giúp khách hàng an tâm hơn khi mua bảo hiểm thông qua ngân hàng và mang lại lợi ích quan trọng trong việc quản lý rủi ro và bảo vệ tài sản

1.1.4.2 Đối với ngân hàng

Thứ nhất, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng

sự cạnh tranh trên thị trường Bancasurance đóng vai trò quan trọng trong việc kết hợp ngành ngân hàng và ngành bảo hiểm Hoạt động Bancassurance giúp tận dụng tối đa cơ sở khách hàng và quan hệ lâu dài với khách hàng

Thứ hai, mở rộng danh mục sản phẩm, đồng thời tăng cường sự đa dạng hóa

và cung cấp giải pháp tài chính toàn diện cho khách hàng Điều này không chỉ tạo

ra nhiều lựa chọn cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng thu hút tiền gửi và tăng cường nguồn vốn để đầu tư Ngoài ra, việc cung cấp bảo hiểm cũng giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro từ các khoản vay không thu hồi được nợ

Thứ ba, mang lại hiệu quả làm việc cao hơn cho nhân viên ngân hàng Việc cung cấp các sản phẩm bảo hiểm bổ sung giúp tăng doanh số và doanh thu cho ngân

hàng, đồng thời giảm chi phí cố định Điều này cũng giúp ngân hàng xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả, từ đó tăng cường tương tác và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

Thứ tư, xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng đáng tin cậy và bền vững Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng lâu dài và hiệu quả, từ đó tăng cường quan hệ với khách hàng và phát triển kinh doanh ngân hàng theo hướng bền vững

1.1.4.3 Đối với doanh nghiệp bảo hiểm

Thứ nhất, cho phép Công ty bảo hiểm tiếp cận một lượng khách hàng tiềm năng lớn thông qua mạng lưới ngân hàng, từ đó mở rộng quy mô hoạt động khai thác và tăng cường thị phần Đồng thời, ngân hàng cũng được đa dạng hóa dịch vụ tài chính và mang đến lợi ích cho khách hàng của mình

Thứ hai, tiết kiệm chi phí trong việc mở rộng quy mô hoạt động, tăng cường khả năng cạnh tranh và mở rộng thị phần Điều này đặc biệt quan trọng khi các Công ty bảo hiểm có thể tạo ra các sản phẩm bảo hiểm mới phù hợp với đối tượng khách hàng mới thông qua việc thiết kế sản phẩm dành riêng cho khách hàng của ngân hàng

Thứ ba, giúp giảm thiểu rủi ro phát sinh từ việc giao dịch bằng tiền mặt và giải quyết tốt bài toán thu phí và chuyển tiền bồi thường Điều này đặc biệt quan trọng trong các quốc gia sử dụng tiền mặt phổ biến như Việt Nam, giúp Công ty bảo hiểm giảm thiểu rủi ro trong việc thu phí và chi trả tiền bồi thường bằng tiền mặt, như trường hợp mất cắp, nhầm lẫn hoặc tiền giả

Thứ tư, tăng cường uy tín và niềm tin của Công ty bảo hiểm thông qua gắn kết với ngân hàng Thương hiệu của Công ty bảo hiểm được tăng cường và uy tín được nâng cao nhờ sự kết hợp với các ngân hàng có uy tín trong đời sống kinh tế xã hội Ngân hàng đóng vai trò như một người trung gian tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi mua các sản phẩm bảo hiểm qua mạng lưới ngân hàng

1.1.4.4 Đối với cơ quan quản lý nhà nước

Cơ quan quản lý nhà nước, bao gồm Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và Bộ Tài

chính, có vai trò quan trọng trong việc quản lý hoạt động của ngành ngân hàng và bảo hiểm Đối với cơ quan này, dịch vụ Bancassurance mang lại những lợi ích sau:

Thứ nhất, quản lý hiệu quả hơn: Việc các ngân hàng và tổ chức bảo hiểm áp dụng mô hình Bancassurance giúp cơ quan quản lý nhà nước dễ dàng quản lý và giám sát hoạt động của họ Các tổ chức bảo hiểm có đơn vị đầu mối triển khai mô hình này, tạo danh mục sản phẩm bảo hiểm phù hợp và quản lý nguồn thu từ phí bảo hiểm và thuế Điều này đảm bảo tính minh bạch và tuân thủ các quy định quản

Thứ ba, tối ưu hóa chi phí và tận dụng lợi thế: Sử dụng dịch vụ Bancassurance giúp tối ưu hóa chi phí và tận dụng lợi thế so sánh của cả ngành ngân hàng và bảo hiểm Việc chia sẻ tài nguyên và sử dụng uy tín và thương hiệu của cả hai bên giúp tiết kiệm chi phí và tăng khả năng cạnh tranh trong thị trường tài chính

Tóm lại, dịch vụ Bancassurance đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra mối liên kết giữa ngành ngân hàng và ngành bảo hiểm, cung cấp lợi ích cho cơ quan quản lý nhà nước trong việc quản lý hoạt động của hai ngành này và thúc đẩy sự đa dạng và phát triển của thị trường tài chính

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM LIÊN KẾT NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đáng chú ý và gây tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu, vì các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không có sự thống nhất Đa dạng các cách định nghĩa chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

Theo Lewis & Mitchell (1990), “chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch

vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng” Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, cũng như mối quan hệ với sự hài lòng và ý định mua hàng của khách hàng Họ kết luận rằng:

“Yếu tố nhận thức là một công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ dựa trên kỳ vọng của khách hàng, và không có trọng

số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ”

Theo Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985), “chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ”

Các định nghĩa và quan điểm này đã cung cấp cơ sở cho việc nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Bancassurance và giúp hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Để đánh giá chất lượng sản phẩm bảo hiểm liên kết ngân hàng, quan trọng nhất

là đánh giá từ góc độ khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là một thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng sản phẩm bảo hiểm dựa trên khả năng bảo vệ, phạm vi bảo hiểm, điều khoản và điều kiện của hợp đồng, quy trình giải quyết hồ sơ bồi thường, tốc độ và chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được từ Công ty bảo hiểm

Theo đó, quan điểm của tác giả về nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng như sau: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng

là việc nâng cao tiện ích sản phấm, đơn giản hóa quy trình cấp đơn và bồi thường, nâng cao nghiệp vụ bảo hiêm cho cán bộ ngân hàng Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới” 1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng

a Đáp ứng nhu cầu khách hàng

Khách hàng đang ngày càng đòi hỏi dịch vụ bảo hiểm chất lượng cao và linh hoạt Khi ngân hàng liên kết với Công ty bảo hiểm để cung cấp dịch vụ bảo hiểm,

việc tăng cường chất lượng dịch vụ là cần thiết để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Chỉ có thông qua chất lượng dịch vụ tốt, chúng ta có thể tạo lòng tin, tăng độ hài lòng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

b Tạo sự khác biệt cạnh tranh

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng là một yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp ngân hàng tạo ra sự khác biệt và nâng cao sự cạnh tranh trên thị trường Khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn ngân hàng mà họ tin tưởng và có khả năng cung cấp dịch vụ bảo hiểm chất lượng cao hơn

d Tăng cường kiến thức và kỹ năng của nhân viên

Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng đòi hỏi tăng cường kiến thức và kỹ năng của nhân viên Điều này đảm bảo rằng họ có hiểu biết sâu về sản phẩm bảo hiểm, quy trình bán hàng và quy định pháp lý liên quan Qua việc đào tạo và phát triển nhân viên, ngân hàng có thể đảm bảo rằng họ sẽ cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất Đồng thời, việc đầu tư vào sự phát triển

cá nhân của nhân viên cũng tạo động lực và tinh thần làm việc cao, góp phần đem lại hiệu quả kinh doanh và đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm

e Đảm bảo sự tin cậy và bảo vệ lợi ích khách hàng

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng đảm bảo sự tin cậy

và bảo vệ lợi ích của khách hàng Khách hàng cần có niềm tin rằng dịch vụ bảo hiểm mà

họ nhận được từ ngân hàng là đáng tin cậy và bảo vệ được tài sản và tài chính của họ Điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực bảo hiểm, nơi sự tin tưởng và khả năng bồi

thường đóng vai trò quan trọng Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ bảo hiểm giúp tạo lòng tin từ khách hàng, đồng thời bảo vệ lợi ích của họ trong các tình huống rủi ro

f Nâng cao hiệu suất tài chính và tăng trưởng doanh thu

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất tài chính và tăng trưởng doanh thu của ngân hàng Khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng các dịch vụ bảo hiểm của ngân hàng nếu họ cảm thấy hài lòng với chất lượng và sự đáp ứng của dịch vụ Điều này dẫn đến tăng cường hoạt động bán hàng,

mở rộng thị trường và tăng doanh số bán hàng Đồng thời, việc đạt được sự tin tưởng

và lòng trung thành từ khách hàng ảnh hưởng đến việc duy trì và gia tăng sự tham gia của khách hàng trong dài hạn Khi khách hàng tin tưởng và hài lòng với dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng và khuyến nghị cho người khác sử dụng dịch vụ này Điều này tạo ra một chuỗi khách hàng mới và tiềm năng, góp phần vào tăng trưởng doanh thu và hiệu suất tài chính của ngân hàng

g Tạo dựng hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng trên thị trường Một ngân hàng có khả năng cung cấp dịch vụ bảo hiểm chất lượng cao sẽ được coi là đáng tin cậy, chuyên nghiệp và tập trung vào lợi ích khách hàng Điều này góp phần xây dựng một hình ảnh tích cực về ngân hàng và thu hút sự quan tâm và tín nhiệm

từ phía khách hàng và cộng đồng

h Đáp ứng yêu cầu pháp lý và quy định

Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng cũng đồng nghĩa với việc tuân thủ các quy định và quyền lợi của khách hàng theo quy định pháp luật Điều này đảm bảo rằng ngân hàng đáp ứng đầy đủ yêu cầu pháp lý, giúp ngăn chặn rủi ro pháp lý và tăng cường sự tin cậy từ phía khách hàng

1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng

1.2.3.1 Chỉ tiêu định tính

a Tiện ích sản phẩm

Trong thời gian gần đây, dịch vụ bảo hiểm tại ngân hàng đã phát triển mạnh

mẽ Điều này không chỉ liên quan đến việc mở rộng số lượng dịch vụ, mà còn phụ thuộc vào tính tiện ích mà chúng mang lại Ngân hàng đã khéo léo sử dụng mạng lưới công nghệ để cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng Bằng cách tận dụng hệ thống công nghệ trực tuyến, khách hàng có thể mua bảo hiểm và thanh toán phí một cách nhanh chóng và thuận tiện

Với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của công nghệ thông tin, sản phẩm bảo hiểm ngân hàng ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu về tính tiện ích Khách hàng có thể đăng ký và quản lý dịch vụ trực tuyến, giúp tiết kiệm thời gian và công sức Điều này

đã làm tăng nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại ngân hàng

b Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là sự thoả mãn khi những kỳ vọng và yêu cầu của họ được đáp ứng Đây là kết quả từ trải nghiệm và tích lũy trong quá trình mua sắm và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung ứng Theo Kotler (2000), “Sự hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ”

Khách hàng đóng góp quan trọng vào lợi nhuận của ngân hàng, vì vậy hiểu

và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng Phản hồi từ khách hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ Bancassurance Nếu sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu và đạt đến mức hoàn hảo, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng và duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng

c Độ tin cậy của doanh nghiệp cung cấp sản phẩm

Độ tin cậy được coi là một trong những yếu tố có ảnh hưởng cao nhất đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Điều này liên quan đến khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác, như đã hứa từ phía doanh nghiệp

Khách hàng thường mong muốn sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp mà

họ tin tưởng và có khả năng giữ lời hứa, đặc biệt là những lời hứa liên quan đến kết quả của dịch vụ và các thuộc tính cốt lõi của nó

d Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Khả năng đáp ứng còn bao gồm việc giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của

khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Để đạt được điều này, nhân viên ngân hàng cần có kiến thức đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ, cũng như kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề để hỗ trợ khách hàng giải quyết các thắc mắc một cách hiệu quả

Việc nâng cao khả năng đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt và đáng tin cậy giữa ngân hàng và khách hàng Nếu khách hàng cảm thấy được đối xử tốt và nhận được sự giúp đỡ kịp thời từ ngân hàng, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch

vụ của ngân hàng, đồng thời còn giới thiệu cho người khác

e Năng lực phục vụ khách hàng

Trình độ chuyên môn và kỹ năng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo nhân viên ngân hàng có thể cung cấp và xử lý các tình huống từ tất cả các khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả Điều này bao gồm sự am hiểu về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, quy trình và hệ thống của ngân hàng, cũng như kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và quản lý thời gian

Ngoài ra, cách phục vụ lịch sự và niềm nở cũng đóng vai trò quan trọng để tạo ra một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp với khách hàng Nhân viên ngân hàng cần có khả năng tương tác và giao tiếp một cách lịch sự và tôn trọng với khách hàng, đồng thời truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và dễ hiểu Sự niềm nở và thân thiện giúp tạo dựng một môi trường thoải mái và đáng tin cậy, từ đó tăng sự tương tác và tạo lòng tin giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng

f Sự đồng cảm với khách hàng

Sự đồng cảm là một yếu tố tất yếu trong xây dựng mối quan hệ tốt giữa ngân hàng và khách hàng Khi nhân viên ngân hàng thể hiện khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng và hiểu những vấn đề, thắc mắc và nhu cầu của họ, họ có khả năng đưa ra các giải pháp phù hợp và tạo sự hài lòng cho khách hàng

Sự đồng cảm cũng có thể tạo điểm khác biệt cho ngân hàng trong việc tạo dựng một môi trường thân thiện và chân thành với khách hàng Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và quan tâm, họ tin tưởng và có ý định quay lại sử dụng dịch

vụ của ngân hàng trong tương lai Ngoài ra, khách hàng có thể chia sẻ trải nghiệm

tích cực của mình với người khác, góp phần tăng cường lòng tin và thu hút khách hàng mới cho ngân hàng

g Cơ sở vật chất, không gian giao dịch

Yếu tố hữu hình trong dịch vụ ngân hàng bao gồm các phần tử mà khách hàng

có thể quan sát và trải nghiệm khi tiếp xúc với ngân hàng Đây là những yếu tố vật chất như trang phục của nhân viên, trang thiết bị phục vụ dịch vụ và không gian giao dịch

Việc lựa chọn trang phục cho nhân viên ngân hàng rất quan trọng, bởi nó thể hiện sự chuyên nghiệp và đáng tin cậy của ngân hàng Các thiết bị và hệ thống máy tính cần được bảo trì và nâng cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ và hiệu suất hoạt động Kiến trúc và trang trí không gian giao dịch cũng có tác động đáng kể đến cảm nhận của khách hàng về sự thoải mái và chuyên nghiệp của ngân hàng

Việc đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại sẽ tạo ấn tượng tích cực với khách hàng Đồng thời, vị trí địa lý thuận tiện và cơ sở vật chất tinh tế cũng đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng lựa chọn ngân hàng để giao dịch Sự hài lòng và niềm tin của khách hàng có thể được củng cố thông qua trải nghiệm tích cực về các yếu tố hữu hình

1.2.3.2 Chỉ tiêu định lượng

a Doanh thu và tăng trưởng doanh thu

Chỉ tiêu tăng trưởng doanh thu phí của hoạt động Bancassurance là một chỉ tiêu quan trọng để đo lường hiệu quả của ngân hàng trong lĩnh vực bảo hiểm Nó cho thấy mức độ tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm thông qua kênh Bancassurance trong một khoảng thời gian cụ thể

Công thức tính chỉ tiêu này là chênh lệch giữa doanh thu phí bảo hiểm của kênh Bancassurance giữa năm nghiệp vụ và năm báo cáo Sau đó, chênh lệch này được chia cho doanh thu phí bảo hiểm của kênh Bancassurance trong năm báo cáo

để tính toán tỷ lệ tăng trưởng

Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí =

Việc đánh giá chỉ tiêu tăng trưởng doanh thu phí của hoạt động Bancassurance giúp ngân hàng đánh giá hiệu quả của từng kênh phân phối bảo hiểm Nó cung cấp

thông tin về hiệu quả của hoạt động Bancassurance, đồng thời giúp ngân hàng xác định các kênh phân phối mạnh mẽ hơn và đưa ra chiến lược phát triển phù hợp Điều này có thể bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường quản lý rủi ro và tìm kiếm cơ hội phát triển mới trong lĩnh vực Bancassurance

b Tăng trưởng về số lượng khách hang và cơ cấu khách hàng

Số lượng khách hàng là một chỉ tiêu quan trọng để đo lường mức độ phát triển theo chiều rộng của hoạt động Bancassurance của ngân hàng Đối với ngân hàng, việc có một số lượng khách hàng tham gia dịch vụ Bancassurance ngày càng tăng là một tín hiệu tích cực và cho thấy hoạt động Bancassurance đang phát triển

Ngân hàng có thể so sánh số lượng khách hàng tham gia dịch vụ Bancassurance giữa hai kỳ thời gian để đánh giá mức độ phát triển Nếu số lượng khách hàng tăng lên, đặc biệt là vượt qua một ngưỡng quan trọng hoặc vượt qua số lượng khách hàng trong kỳ trước, thì đây là một dấu hiệu tích cực cho thấy hoạt động Bancassurance đang diễn ra tốt và có tiềm năng phát triển trong tương lai

Sự gia tăng số lượng

khách hàng tham gia

dịch vụ Bancassurance

=

Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ Bancassurance năm nay

-

Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ Bancassurance năm

trước Ngoài ra, cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ Bancassurance cũng phản ảnh một phần chất lượng dịch vụ của ngân hàng Tỷ lệ khách hàng hiện hữu sử dụng thêm sản phẩm cao sẽ phản ánh chất lượng dịch vụ của ngân hàng tốt, khách hàng hài lòng và sử dụng thêm sản phẩm Ngược lại, tỷ lệ khách hàng hiện hữu sử dụng thêm sản phẩm thấp sẽ phản ánh một phần về sự không hài lòng của họ về chất lượng sản phẩm

c Tăng trưởng về số lượng hợp đồng và tỷ lệ khách hàng tái tục

Số lượng hợp đồng đang duy trì hiệu lực là một chỉ tiêu quan trọng để đo lường tổng số hợp đồng bảo hiểm đang có hiệu lực tại Công ty bảo hiểm Chỉ số này phản ánh nhu cầu thực tế của khách hàng đối với sản phẩm bảo hiểm và cũng cho thấy mức độ khai thác mới trong năm kinh doanh

Tỷ lệ khách hàng tái tục là một chỉ tiêu quan trọng để đo lường mức độ trung thành của khách hàng và khả năng của ngân hàng trong việc duy trì và phát triển khách hàng Nếu tỷ lệ tái tục cao, điều đó cho thấy khách hàng đã có hợp đồng bảo hiểm tại ngân hàng trong năm đầu tiên và tiếp tục sử dụng sản phẩm bảo hiểm đó của ngân hàng trong các năm tiếp theo Điều này không chỉ cho thấy sự hài lòng và tín nhiệm của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, mà còn cho thấy khả năng của ngân hàng trong việc duy trì và phát triển khách hàng trung thành

Tỷ lệ tái tục cao có nghĩa là ngân hàng có khả năng duy trì và phát triển thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động Bancassurance Điều này chỉ ra rằng ngân hàng đã xây dựng được một mối quan hệ đáng tin cậy và tạo ra giá trị cho khách hàng, khiến họ tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng

Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ bảo hiểm cao có thể phản ánh sự tập trung và đầu tư của ngân hàng vào việc phát triển sản phẩm bảo hiểm, đào tạo nhân viên, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng và quảng bá hoạt động Bancassurance Đây

là một chỉ số quan trọng để đo lường sự thành công và ưu tiên của ngân hàng đối với hoạt động Bancassurance

Tỷ trọng doanh thu phí

Bancassurance =

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng 1.2.4.1 Nhân tố khách quan

a Điều kiện kinh tế - xã hội

Khi nền kinh tế đang phát triển, việc tăng số lượng khách hàng và nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo hiểm đòi hỏi các Công ty bảo hiểm và ngân hàng phải cung cấp dịch vụ có chất lượng cao hơn Tuy nhiên, trong thời kỳ suy thoái kinh tế, khách hàng có xu hướng giảm chi tiêu, bao gồm việc hủy bỏ các hợp đồng bảo hiểm Điều này tạo áp lực lớn cho các Công ty bảo hiểm và ngân hàng để duy trì chất lượng dịch vụ và giữ giá cả hợp lý nhằm thu hút khách hàng Vì vậy, điều kiện kinh tế xã hội có thể ảnh hưởng đến thành công của dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng

b Môi trường pháp lý

Đảm bảo tuân thủ các quy định pháp lý và quy trình kiểm soát rủi ro là vô cùng quan trọng đối với các Công ty bảo hiểm và ngân hàng Những quy định và quy trình này được thiết lập nhằm đảm bảo tính minh bạch, tránh rủi ro và bảo vệ quyền lợi của khách hàng Các quy định cụ thể có thể bao gồm yêu cầu về vốn tối thiểu, thông tin rõ ràng cung cấp cho khách hàng và kiểm soát chặt chẽ quy trình xử

lý yêu cầu bồi thường Việc tuân thủ các quy định pháp lý và quy trình kiểm soát rủi

ro không chỉ giúp tăng tính minh bạch và sự tin cậy của dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng, mà còn bảo vệ quyền lợi của khách hàng và đảm bảo sự phát triển bền vững của cả ngành bảo hiểm và ngân hàng

c Văn hóa tiêu dùng

Trong một tình huống kinh tế đang phát triển, việc tăng số lượng khách hàng

và nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo hiểm đòi hỏi các Công ty bảo hiểm và ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn Tuy nhiên, trong thời kỳ suy thoái kinh tế, khách hàng có xu hướng cắt giảm chi tiêu, bao gồm cả việc hủy bỏ hợp đồng bảo

hiểm Điều này tạo áp lực lớn cho các Công ty bảo hiểm và ngân hàng duy trì chất lượng dịch vụ và giá cả hợp lý để thu hút khách hàng Do đó, điều kiện kinh tế xã hội có thể ảnh hưởng đến thành công của dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng

d Đối thủ cạnh tranh

Các đối thủ cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực bảo hiểm liên kết bao gồm cả các ngân hàng khác và các Công ty bảo hiểm khác Các ngân hàng khác cũng cung cấp dịch vụ bảo hiểm liên kết, trong khi các Công ty bảo hiểm khác tham gia vào thị trường này và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm liên kết tương

tự Điều này tạo ra một áp lực cạnh tranh lớn về chất lượng dịch vụ Để giành được lợi thế cạnh tranh, ngân hàng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình cao hơn so với các đối thủ Điều này đòi hỏi ngân hàng nâng cao năng lực quản lý rủi ro, cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, đồng thời cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cần đầu tư vào nghiên cứu và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới để tạo ra sự khác biệt và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường

1.2.4.2 Nhân tố chủ quan

a Lựa chọn đối tác liên kết

Việc lựa chọn đối tác liên kết là một yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng Đối tác liên kết phải là một Công

ty bảo hiểm uy tín, có kinh nghiệm, và có khả năng cung cấp các sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và đáp ứng các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ Một đối tác liên kết tốt sẽ cung cấp cho ngân hàng các sản phẩm bảo hiểm chất lượng tốt, giá cả hợp lý và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

Ngoài ra, đối tác liên kết cần phải có mối quan hệ hợp tác tốt với ngân hàng

để có thể xây dựng và triển khai các sản phẩm bảo hiểm liên kết ngân hàng một cách hiệu quả Mối quan hệ hợp tác tốt giữa đối tác liên kết và ngân hàng sẽ giúp tăng cường tính cạnh tranh của sản phẩm bảo hiểm liên kết ngân hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ

b Chất lượng nguồn nhân lực

Nhân viên đóng vai trò cầu nối trực tiếp giữa khách hàng và sản phẩm bảo hiểm, chịu trách nhiệm truyền tải thông tin về sản phẩm bảo hiểm và tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần tuyển dụng và đào tạo nhân viên chuyên môn cao, năng động và chuyên nghiệp Nhân viên phải có kiến thức về bảo hiểm, nắm rõ các sản phẩm bảo hiểm của ngân hàng, cùng với kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt Thái độ tận tâm và trách nhiệm trong công việc cũng là yếu tố quan trọng để đảm bảo hài lòng của khách hàng với dịch vụ của ngân hàng

Bên cạnh tuyển dụng và đào tạo, ngân hàng cần có chính sách thưởng và đánh giá hiệu quả để khuyến khích và động viên nhân viên trong công việc Những nhân viên có thành tích làm việc tốt sẽ được đánh giá cao và có cơ hội thăng tiến trong công việc, từ đó nâng cao năng lực của toàn bộ nhân viên trong tổ chức

d Định hướng phát triển của ngân hàng

Định hướng phát triển là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ Bancassurance Việc định hướng phát triển phải dựa trên sự phân tích

kỹ lưỡng của thị trường, bao gồm nhu cầu và xu hướng tiêu dùng của khách hàng,

các đối thủ cạnh tranh, và điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội Từ đó, ngân hàng có thể xác định các thế mạnh và hạn chế của mình, và phát triển các sản phẩm và dịch

vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng phù hợp với nhu cầu khách hàng và thị trường

Việc định hướng phát triển cũng giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình hoạt động

và tăng cường tính cạnh tranh trên thị trường Bằng cách tập trung vào các sản phẩm và dịch vụ cốt lõi, ngân hàng có thể tăng cường chất lượng dịch vụ và tạo ra giá trị cho khách hàng Ngoài ra, định hướng phát triển cũng giúp ngân hàng tìm kiếm những cơ hội phát triển mới, nâng cao năng lực quản lý rủi ro, cải thiện quy trình kinh doanh và tăng cường tính sáng tạo và đổi mới để tạo ra giá trị khác biệt trên thị trường

1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM LIÊN KẾT NGÂN HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng của một số Chi nhánh ngân hàng thương mại

1.3.1.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng của ngân hàng SeABank – Chi nhánh Láng Hạ

Hiện nay, SeABank đang ký thỏa thuận hợp tác theo hình thức "Thỏa thuận phân phối" với các Công ty bảo hiểm như Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam, Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện (PTI) và Tổng Công ty

Cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) Trong mô hình Bancassurance, khách hàng

có nhu cầu về bảo hiểm và đang giao dịch tại Chi nhánh Láng Hạ có thể sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của các Công ty bảo hiểm thông qua sự giới thiệu của cán

bộ nhân viên Chi nhánh và uy tín của ngân hàng cũng như uy tín của Công ty bảo hiểm trên thị trường Trong thời gian từ 2017 đến 2019, số lượng đối tác tại Chi nhánh không thay đổi, tuy nhiên các đối tác bảo hiểm đã thay đổi trong quá trình triển khai Bancassurance Cụ thể, từ năm 2017 đến năm 2018, các đối tác bảo hiểm của Chi nhánh bao gồm Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam, Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện (PTI) và Công ty Cổ phần bảo hiểm AAA Tuy nhiên, đến năm 2019, Hội sở chính đã thông báo ngừng hợp tác với