Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh hà thành,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN HUYỀN TRANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN HUYỀN TRANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHAN HỮU NGHỊ HÀ NỘI - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Nếu khơng nêu trên, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm đề tài Hà Nội, ngày tháng…… năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Huyền Trang ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình quý thầy cô trường Học Viện Ngân hàng Trước hết, tơi xin chân thành cảm ơn đến q thầy cô trường Học Viện Ngân hàng, đặc biệt thầy tận tình dạy bảo cho tơi suốt thời gian học tập trường Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời, tơi xin cảm ơn q anh, chị ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Hà Thành tạo điều kiện cho tơi điều tra khảo sát để có liệu viết luận văn Mặc dù tơi có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp q báu q thầy bạn Học viên NGUYỄN HUYỀN TRANG iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Techcombank Vietnam Technological and Ngân hàng thương mại cổ phần Commercial Joint Stock Bank ATM Automatic Teller Machine CASA Current Account Savings Kỹ Thương Việt Nam Máy giao dịch tự động Số dư tiền gửi không kỳ hạn Accounts POS Point of Sale PIN Personal Điểm chấp nhận toán thẻ Identification Mã số cá nhân Number SLA Banknetvn Service-level agreement Cam kết mức độ dịch vụ, chất lượng Vietnam National Financial Công ty cổ phần chuyển mạch tài Switching Joint - Stock quốc gia Việt Nam Company Smartlink Smartlink Card Services Joint Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Stock Company Smartlink iv TIẾNG VIỆT NHNNVN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTW Ngân hàng Trung Ương NHTM Ngân hàng Thương mại NH TMCP CN Ngân hàng thương mại cổ phần Chi nhánh TCTQT Tổ chức thẻ Quốc tế NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT/ NHTT ĐVCNT TĐTT Ngân hàng toán thẻ/ Ngân hàng toán Đơn vị chấp nhận thẻ Tốc độ tăng trưởng LN Lợi nhuận SL Số lượng VHĐ Vốn Huy Động v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC V DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ .viiviii MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Tổng quan tình hình nghiên cứu 3.Mục đích nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 6.Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển thẻ tốn Ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm, cấu tạo thẻ toán 1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.4 Tính tiện ích thẻ ngân hàng 10 1.2 Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại 16 1.2.1 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ 16 1.2.2 Cơ sở pháp lý cho hoạt động phát hành toán thẻ 17 1.2.3 Các nghiệp vụ kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại 19 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại 23 1.3.1 Quan niệm dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ 23 vi 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ NHTM 27 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 35 KẾT LUẬN CHƢƠNG 38 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH 39 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Hà Thành 39 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Hà Thành 39 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Hà Thành 41 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành 46 2.2.1 Các sản phẩm thẻ Techcombank 46 2.2.2.Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Hà Thành 48 2.2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ qua kết khảo sát 61 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NH thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành 69 2.3.1.Những kết đạt đƣợc 69 2.3.2.Những hạn chế dịch vụ thẻ 73 2.3.3 Nguyên nhân bất cập, tồn dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hà Thành 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 81 vii Chƣơng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẪN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH 82 3.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ thẻ thị trƣờng Việt Nam qua mơ hình swot 82 3.1.1Cơ hội 82 3.1.2.Thách thức 85 3.1.3 Điềm mạnh 90 3.1.4 Điềm yếu 91 3.2 Phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ thẻ NH Thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hà Thành 91 3.2.1.Mục tiêu chung 91 3.2.2.Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Techcombank Chi nhánh Hà Thành 94 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Techcombank Chi nhánh Hà Thành 96 3.3.1 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ thẻ theo chiều rộng 96 3.3.2 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ thẻ theo chiều sâu 100 3.4 Kiến nghị 103 3.4.1 Kiến nghị với Hội sở Techcombank 103 3.4.2 Kiến nghị với Chính phủ 111 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 113 3.4.4 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam 116 KẾT LUẬN CHƢƠNG 117 KẾT LUẬN 118 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1.1 : Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman: .31 Sơ đồ 2.1: Mơ hình hoạt động Techcombank Hà Thành 40 BẢNG BIỂU: Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn chi nhánh Hà Thành 2014-2016 42 Bảng 2.2: Tình hình thực kế hoạch huy động vốn CN Hà Thành 20142016 43 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động cho vay CN Hà Thành 2014-2016: 44 Bảng 2.4 : Chênh lệch thu chi từ hoạt động dịch vụ CN Hà Thành 45 2014-2016 45 Bảng 2.5 : Kết phát hành thẻ CN Hà Thành 2014-2016 .50 Bảng 2.6: Số lƣợng tài khoản số dƣ thẻ khách hàng TCB Hà Thành giai đoạn từ 2014-2016 54 Bảng 2.7: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng TCB Hà Thành 56 giai đoạn từ 2014-2016 56 Bảng 2.8 Số lƣợng ATM Techcombank 2014 -2016 .57 Bảng 2.9: Kết kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh 58 Bảng 3.1 : Tình hình giao dịch qua ATM,POS/EFTPOS/EDC Việt Nam 2014-2016 83 Bảng 3.2 : Kế hoạch phát triển sản phẩm thẻ 2017 – 2020 95 Biểu đồ 2.1: Tình hình thực kế hoạch huy động vốn CN Hà Thành 2014-2016 43 Biểu đồ 2.2 : Số lƣợng thẻ ngân hàng Việt Nam từ 2014- 2016 .49  Khác Tiêu chí lựa chọn ngân hàng anh/chị là:  Cùng ngân hàng với người thân gia đình/ đồng nghiệp/ bạn bè  Ngân hàng uy tín, bầu chọn, xếp hạng cao ngồi nước  Ngân hàng có chất lượng dịch vụ KH tốt  Giá dịch vụ cạnh tranh, nhiều chương trinh khuyến mại  Được nhắc đến nhiều phương tiện thông tin đại chúng Anh/chị sử dụng thẻ ATM ngân hàng  Techcombank  Vietinbank  MB bank  Citibank  Vietcombank  VP bank  HSBC  BIDV  Khác  Sacombank Vì anh/chị lựa chọn giao dịch Techcombank  Nhân viên chuyên nghiệp  Phí dịch vụ Techcombank cạnh tranh  Anh/chị có quan hệ tín dụng với Techcombank  Chương trình khuyến mại hấp dẫn phù hợp với khách hàng  Mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng  Hệ thống chi nhánh, phịng giao dịch lớn  Hệ thống cơng nghệ hỗ trợ đại Anh/chị sử dụng dịch vụ sau Techcombank ?  Thẻ ghi nợ  Thẻ tín dụng Mục đích sử dụng thẻ anh/chị là:  Phục vụ công việc ( tốn hóa đơn chuyển khoản, )  Phục vụ toán trực tuyến (mua vé máy bay, vé xem phim,…)  Phục vụ chi tiêu cá nhân (Mua sắm siêu thị, nhà hàng, shop quần áo,…)  Rút tiền  Nhận lương  Khác 10 Anh/chị sử dụng dịch vụ Techcombank bao lâu?  Lần đầu đến giao dịch  Ít năm  1-3 năm  Hơn năm 11 Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ Techcombank qua kênh Nguồn nhận biết Kênh quảng cáo Tin tức báo chi  Tờ rơi  Biển quảng cáo trời  Internet  TV/radio  Quảng cáo báo/ tạp chí  Quảng cáo trung tâm thương mại / tòa nhà Người thân/ bạn bè Kênh giới thiệu Công ty / Đối tác Kênh trực tiếp Chƣơng trình ƣu đãi cho thẻ    Cộng tác viên  Email  Tin nhắn SMS  Sự kiện, hội thảo  Nhân viên Techcombank tư vấn  Máy ATM  Tổng đài điện thoại Techcombank Khác (ghi rõ)…   12 Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/chị dịch vụthẻ sử dụng theo tiêu chí: Mức độ hài lịng nói chung A Sự tin cậy Độ an tồn, bảo mât thơng tin Tiếp cận dịch vụ thuận lợi Thời gian thực giao dịch B Sự đáp ứng, tính trách nhiệm Khả hỗ trợ , liên kết Thái độ phục vụ Chất lượng tư vấn nhân viên C Năng lực phục vụ Tính chuyên nghiệp Tác phong phục vụ Danh mục tiện ích phong phú Tính sản phẩm Biểu phí hợp lý Lãi suất Chương trình khuyến mại Quy trình thủ tục D Sự đồng cảm Kỹ giao tiếp nhân viên Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng Nhân viên đặt vào vị trí khách hàng để chia sẻ Thời gian xếp hàng chờ E Các yêu tố hữu hình Cơ sở vật chất chi nhánh Chất lượng máy ATM Số lượng máy ATM địa bàn Ngoại hình, trang phục nhân viên Vị trí chi nhánh thuận lợi Tờ rơi, thiết kế dễ hiểu, hút 12A Mức độ hài lịng Rất khơng Khơng Bình Hài hài lịng hài lịng thƣờng lịng                                                                                 Rất hài lòng                                                                       13 Khi sử dụng dịch vụ thẻ TCB mà anh/chị thường gặp phải vấn đề Chưa Rất Thỉnh Thường Rất Thường thoảng xuyên xuyên Máy ATM thường xuyên hết tiền, trả tiền rách, hỏng, không đủ                                              tiêu chuẩn lưu thông Máy ATM thường xuyên nuốt tiền Hay bị kẹt thẻ, nuốt thẻ Máy ATM thường phải bảo trì, lỗi mạng Thẻ khơng thể tốn Bị trừ tiền không rõ nguyên nhân Khúc mắc không nhân viên ngân hàng giải thích thỏa đáng Hạn mức sử dụng thẻ lần / ngày thấp Khác:… 14 Xin anh/chị đánh giá mức độ quan trọng sử dụng tiêu chí sau lựa chọn dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank: Khơng quan Bình thường trọng Lãi suất Phí phát hành phí thường niên Các mức khác (Phí chậm trả, phí ứng tiền mặt , phí chuyển đổi chi tiêu ngoại tệ,…) Chương trình khuyến mại ưu đãi kèm Chất lượng Dịch vụ khách hàng Tính bảo mật Phương thức liên hệ với ngân hàng (tại quầy, internet, điện thoại) qua đầu mối hỗ trợ Tiêu chí khác:… Quan trọng Rất trọng quan                                 15 Anh/chị có sẵn sàng tìm đến Techcombank để giao dịch có nhu cầu thời gian tới khơng?  Rất  Có thể  Ít có khả  Hồn tồn khơng 16 Anh/chị giới thiệu dịch vụ thẻ Techcombank tới người thân, bạn bè ?  Rất  Có thể  Ít có khả  Hồn tồn khơng  Ý kiến đóng góp với Techcombank nhằm nâng cao chất lượng dich vụ ngân hàng Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian để hoàn thành bảng câu hỏi PHỤ LỤC 02 TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Thông tin khách hàng tham gia điều tra Tổng quan đặc điểm khách hàng Chỉ tiêu Giới tính Tuổi Đặc điểm Số Tỷ lệ phiếu (%) Nam 98 49.0 Nữ 102 51.0 Dưới 18 tuổi 1.0 18-29 71 35.5 30-39 66 33.0 40-49 43 21.5 50 18 9.0 Kinh doanh tự 45 22.5 Công chức/ Viên chức Nghề nghiệp 24.0 48 Học sinh / Sinh viên 1.5 Công nhân Nhân viên 28.5 / 57 Cán quản lý 19 9.5 Nội trợ 12 6.0 Khác 16 8.0 Thời gian sử dụng thẻ Chỉ tiêu Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ Đặc điểm Số phiếu Tỷ lệ (%) Lần đầu đến giao dịch 39 19.5 Ít năm 87 43.5 1-3 năm 52 26.0 Hơn năm 22 11.0 Nghề Nghiệp KH tham gia khảo sát Số Tỷ lệ phiếu (%) Kinh doanh tự 45 22.5 Công chức/ Viên chức 48 24.0 Học sinh / Sinh viên 1.5 Công nhân / Nhân viên 57 28.5 Cán quản lý 19 9.5 Nội trợ 12 6.0 Khác 16 8.0 Chỉ tiêu Nghề Đặc điểm nghiệp Mức nhận biết khách hàng dịch vụ thẻ Techcombank Các ngân hàng khách hàng sử dụng Ngân hàng Số Tỷ lệ phiếu (%) Techcombank 139 69.5 HSBC 0.5 Vietinbank 34 17.0 Vietcombank 42 21.0 BIDV 39 19.5 MB bank 21 10.5 VP bank 13 6.5 Sacombank 2.5 TP bank 17 8.5 Khác: … 1.5 Hành vi khách hàng sử dụng thẻ Tiêu chí lựa chọn thẻ ngân hàng khách hàng Tiêu chí Cùng ngân hàng với người thân gia đình/ đồng Số Tỷ lệ phiếu (%) 26 13.00 4.00 Ngân hàng có chất lượng dịch vụ KH tốt 93 46.50 Giá dịch vụ cạnh tranh, nhiều chương trinh khuyến mại 59 29.50 14 7.00 nghiệp/ bạn bè Ngân hàng uy tín, bầu chọn, xếp hạng cao nước Được nhắc đến nhiều phương tiện thơng tin đại chúng Vì khách hàng lựa chọn Techcombank Hà Thành để giao dịch sử dụng sản phẩm Lý khách hàng đến giao dịch TCB Hà Thành Tiêu chí Số Tỷ lệ phiếu (%) Uy tín ngân hàng 191 95.5 Nhân viên chuyên nghiệp 163 81.5 Phí dịch vụ Techcombank cạnh tranh 51 25.5 136 68 với khách hàng 117 58.5 Mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng 92 46 Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch lớn 158 79 Hệ thống công nghệ hỗ trợ đại 182 91 Anh/chị có quan hệ tín dụng với Techcombank Chương trình khuyến mại hấp dẫn phù hợp Mục đích khách hàng sử dụng thẻ Mục đích sử dụng thẻ khách hàng Số phiếu Tiêu chí Phục vụ cơng việc ( tốn hóa đơn chuyển khoản, ) 93 Tỷ lệ (%) 46.5 Phục vụ toán trực tuyến (mua vé máy bay, vé xem phim,…) 72 36 Phục vụ chi tiêu cá nhân (Mua sắm siêu thị, nhà hàng, shop quần áo,…) 65 32.5 Rút tiền 192 96 Nhận lương 169 84.5 Khác 23 11.5 Kênh thông tin thẻ Nguồn thông tin giúp khách hàng biết dịch vụ thẻ Techcombank Tiêu chí Tờ rơi Biển quảng cáo ngồi trời Internet Kênh TV/radio quảng Quảng cáo báo/ tạp chí cáo Quảng cáo trung tâm thương mại / tòa nhà Người thân/ bạn bè Công ty / Đối tác Kênh giới Cộng tác viên thiệu Email Tin nhắn SMS Sự kiện, hội thảo Nhân viên Techcombank tư vấn Kênh Máy ATM trực tiếp Tổng đài điện thoại Techcombank Khác (ghi rõ)… Số phiếu 51 27 93 Tỷ lệ (%) 25.5 13.5 46.5 0.5 67 124 137 11 86 17 158 61 33.5 62 68.5 5.5 0.5 43 8.5 79 30.5 2.5 1.5 Tiếu chi sử dụng thẻ khách hàng Tiêu chí khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ thẻ Khơng Bình quan trọng thƣờng Tỷ Tiêu chí Số lệ Tỷ Số lệ Rất quan Quan trọng trọng Tỷ Số lệ Tỷ Số lệ phiếu (%) phiếu (%) phiếu (%) phiếu (%) 19 9.5 68 34 84 42 29 14.5 24 12 31 15.5 52 26 93 46.5 12 76 38 47 23.5 65 32.5 17 8.5 87 43.5 94 47 0 0 13 6.5 187 93.5 0 0 79 39.5 121 60.5 hàng (tại quầy, internet, điện 0 55 27.5 63 31.5 82 41 0 0 Lãi suất Phí phát hành phí thường niên Các mức phí khác (Phí chậm trả, phí ứng tiền mặt, phí chuyển đổi chi tiêu ngoại tệ,…) Chương trình khuyến mại ưu đãi kèm Chất lượng Dịch vụ khách hàng Tính bảo mật Phương thức liên hệ với ngân thoại) qua đầu mối hỗ trợ Tiêu chí khác: cách tính lãi, nhận tin nhắn kê Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Ý kiến khách hàng yếu tố “tin cậy” Rất khơng Khơng hài Bình hài lịng lịng thường Tiêu chí Hài lịng Rất hài lòng Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ phiếu (%) phiếu (%) phiếu (%) phiếu (%) phiếu (%) Độ an toàn, bảo mât thông 0 0 0.5 193 96.5 0 0 28 14 82 41 90 45 thực giao 0 0 3.5 21 10.5 172 86 tin Tiếp cận dịch vụ thuận lợi Thời gian dịch Ý kiến khách hàng yếu tố “đáp ứng” Rất không Khơng hài hài lịng lịng Tỷ Tiêu chí Số lệ phiếu (%) Bình thường Tỷ Số lệ Hài lịng Tỷ Số lệ Rất hài lòng Tỷ Số lệ Số Tỷ lệ phiếu (%) phiếu (%) phiếu (%) phiếu (%) 0 0 36 18 164 82 0 0 0 11 5.5 189 94.5 0 0.5 1.5 129 64.5 67 33.5 Khả hỗ trợ, liên kết Thái độ phục vụ Chất lượng tư vấn nhân viên Ý kiến khách hàng yếu tố “năng lực phục vụ” Tiêu chí Rất khơng Khơng hài hài lịng lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) 1.Tính chuyên nghiệp 0 0 12 54 27 134 67 Tác phong phục vụ 0 0 2.5 27 13.5 168 84 Danh mục tiện ích phong phú 0 43 21.5 65 32.5 92 46 0 0 15 7.5 67 33.5 118 59 Biểu phí hợp lý 0 53 26.5 69 34.5 76 38 6.Lãi suất 0 0 61 30.5 72 36 67 33.5 0 0 29 14.5 73 36.5 98 49 0 0 4.5 94 47 97 48.5 Tính phẩm 7.Chương khuyến mại sản trình 8.Quy trình thủ tục Ý kiến khách hàng yếu tố “đồng cảm” Rất không hài Tiêu chí Kỹ giao tiếp lịng Khơng Bình hài lịng thƣờng Hài lịng Rất hài lịng Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ phi lệ phi lệ phi lệ phi lệ phi lệ ếu (%) ếu (%) ếu (%) ếu (%) ếu (%) 0 0 0 85 42.5 115 57.5 0 0 0 10 190 95 vào vị trí khách hàng để 0 0 0 18 182 91 2.5 12 142 71 41 20.5 nhân viên Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng Nhân viên đặt chia sẻ Thời gian xếp hàng chờ Ý kiến khách hàng “ yếu tố hữu hình” Rất khơng Khơng hài Bình hài lịng lịng thƣờng Hài lòng Rất hài lòng Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ phiế lệ phiế lệ phiế lệ phiế lệ phiế lệ u (%) u (%) u (%) u (%) u (%) 0 0 2.5 83 41.5 112 56 0 0.5 26 13 79 39.5 94 47 0 0 27 13.5 51 25.5 122 61 trang phục nhân 0 0 0 16 184 92 0 0 0 192 96 0 0 0 34 17 166 83 Tiêu chí Cơ sở vật chất chi nhánh Chất lượng máy ATM Số lượng máy ATM địa bàn 4.Ngoại hình, viên 5.Vị trí chi nhánh thuận lợi 6.Tờ rơi, thiết kế dễ hiểu, hút Các vấn đề thường gặp sử dụng dịch vụ thẻ Chƣa bao Rất Thỉnh Thƣờng thoảng xuyên, Rất thƣờng xuyên Tỷ Tiêu chí Số Số Tỷ Số lệ Số Tỷ Số Tỷ ph Tỷ ph lệ ph ( phi lệ phi lệ iế lệ iế (% iế % ếu (%) ếu (%) u (%) u ) u ) tiền, trả tiền rách, hỏng, không 57 28.5 80 40 22 11 34 17 3.5 114 57 73 36.5 13 6.5 0 0 153 76.5 21 10.5 11 5.5 15 7.5 0 48 121 60.5 21 10.5 4.5 0.5 184 92 15 7.5 0.5 0 0 196 98 1.5 0.5 0 0 53 26.5 0 0 125 62.5 74 37 0.5 0 0 0 0 0 Máy ATM thường xuyên hết đủ tiêu chuẩn lưu thông Máy ATM thường xuyên nuốt tiền Hay bị kẹt thẻ, nuốt thẻ Máy ATM thường phải bảo trì, lỗi mạng Thẻ khơng thể tốn Bị trừ tiền khơng rõ nguyên nhân 24 Khúc mắc không nhân viên ngân hàng giải thích thỏa 145 72.5 đáng Hạn mức sử dụng thẻ lần / ngày thấp Khác: (thời gian kích hoạt thẻ để sử dụng lâu, thời gian ghi nhận toán thẻ để tiếp tục sử dụng hạn mức lâu) Đánh giá mức độ gắn bó khách hàng Thời gian sử dụng thẻ Techcombank Chỉ tiêu Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ Đặc điểm Lần đầu đến giao Số Tỷ lệ phiếu (%) 39 19.5 Ít năm 87 43.5 1-3 năm 52 26.0 Hơn năm 22 11.0 dịch Quyết định tiếp tục sử dụng thẻ / giới thiệu cho người khác khách hàng Rất Có thể Tỷ Tiêu chí Ít có khả Hồn tồn không Tỷ Tỷ Số lệ Số lệ Số lệ Số Tỷ lệ phiếu (%) phiếu (%) phiếu (%) phiếu (%) 101 50.5 97 48.5 0 Techcombank tới người 119 59.5 75 37.5 0 Khả khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Khả thân giới thiệu