Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm bưu điện bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGÔ THỊ TUYẾT NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN BẮC NINH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số : 8.34.04.10 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Quyền Đình Hà NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ luận văn Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn trích rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Ngơ Thị Tuyết Nhung i LỜI CẢM ƠN Q trình học tập thực luận văn tốt nghiệp giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân, tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn sâu sắc PGS.TS.Quyền Đình Hà người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thiện luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Học viện Nông nghiệp Việt Nam; quý thầy giáo, cô giáo Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn, quý thầy cô giáo Bộ môn Phát triển nông thôn tạo điều kiện giúp đỡ suốt q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đến cán Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh khách hàng tham gia đánh giá khảo sát phiếu điều tra giúp đỡ hỗ trợ, tạo điều kiện để thực nghiên cứu, điều tra tiếp xúc với thực tế nhằm tìm hiểu, tích lũy kinh nghiệm trao đổi, thực hành thực tế kiến thức học qua sách vở, qua thầy cô giáo giảng dạy công tác nghiên cứu điều tra địa bàn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè giúp đỡ, chia sẻ, động viên tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực tập tốt nghiệp Do trình độ thời gian hạn chế nên đề tài nghiên cứu tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến để đề tài thêm hoàn thiện Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Ngô Thị Tuyết Nhung ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa khoa học đề tài Phần Cơ sở lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới 2.1 Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới 2.1.3 Đặc điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới 2.1.4 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới 10 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới 15 2.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới 19 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Thế giới 19 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Việt Nam 25 iii 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh 29 Phần Phương pháp nghiên cứu 32 3.1 Giới thiệu công ty bảo hiểm bưu điện Bắc Ninh 32 3.2 Phương pháp nghiên cứu 34 3.2.1 Phương pháp thu thập tài liệu 34 3.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 36 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 37 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 38 4.1 Thực trạng thực nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới công ty bảo hiểm bưu điện Bắc Ninh 38 4.1.1 Nâng cao chất lượng công tác khai thác bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh 38 4.1.2 Nâng cao chất lượng công tác giám định, bồi thường Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh 49 4.1.3 Nâng cao chất lượng công tác giám sát, tra, kiểm tra bồi thường Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh 59 4.1.4 Nâng cao chất lượng phối hợp bên liên quan làm thủ tục phục vụ khách hàng Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh 62 4.1.5 Đánh giá chung nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh 64 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới công ty bảo hiểm bưu điện Bắc Ninh 71 4.2.1 Chính sách, hệ thống pháp luật Nhà nước 71 4.2.2 Năng lực, trình độ quản lý bảo hiểm xe giới 73 4.2.3 Chất lượng đội ngũ nhân viên 75 4.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 78 4.3 Định hướng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới công ty bảo hiểm bưu điện Bắc Ninh thời gian tới 81 4.3.1 Định hướng 81 4.3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh thời gian tới 81 iv Phần Kết luận kiến nghị 88 5.1 Kết luận 88 5.2 Kiến nghị 89 5.2.1 Với Nhà nước 89 5.2.2 Với hiệp hội bảo hiểm Việt Nam 90 5.2.3 Với quan ban ngành khác có liên quan 90 Tài liệu tham khảo 91 Phụ lục 93 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BH Bảo hiểm BHBB Bảo hiểm bắt buộc BHBBTNDS Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân BTC Bộ Tài BQ Bình qn CP Chính phủ DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm NĐ Nghị định PTI Công ty Bảo hiểm Bưu điện TT Thơng tư TĐTTBQ Tốc độ tăng trưởng bình qn TB Trung bình TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng XCG Xe giới vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Bảng thu thập thông tin thứ cấp 35 Bảng 4.1 Tình hình thực kế hoạch khai thác bảo hiểm xe giới (2017-2019) 47 Bảng 4.2 Cơ cấu doanh thu bảo hiểm xe giới theo đối tượng khách hàng năm (2017-2019) 47 Bảng 4.3 Đánh giá khách hàng tham gia dịch vụ bảo hiểm xe giới PTI Bắc Ninh 48 Bảng 4.4 Kết doanh thu bảo hiểm xe giới số tiền bồi thường xe giới Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh (2017-2019) 53 Bảng 4.5 Tình hình giám định nghiệp vụ bảo hiểm xe giới PTI Bắc Ninh (2017-2019) 53 Bảng 4.6 Đánh giá khách hàng giám định xe giới Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh 54 Bảng 4.7 Tình hình bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm xe giới PTI Bắc Ninh giai đoạn năm 2017-2019 55 Bảng 4.8 Thời gian thực bồi thường bảo hiểm xe giới PTI 56 Bảng 4.9 Đánh giá khách hàng công tác bồi thường PTI Bắc Ninh 58 Bảng 4.10 Số vụ nghi ngờ trục lợi bảo hiểm xe giới PTI Bắc Ninh (2017-2019) 60 Bảng 4.11 Đánh giá cán bộ, đại lý công tác giám sát, tra, kiểm tra bồi thường PTI 61 Bảng 4.12 Đánh giá khách hàng phối hợp quan liên quan đến nghiệp vụ bảo hiểm xe giới 63 Bảng 4.13 Đánh giá khách hàng độ tin cậy chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới 64 Bảng 4.14 Đánh giá chế, sách pháp luật ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới PTI Bắc Ninh 72 Bảng 4.15 Đánh giá lực, trình độ quản lý bảo hiểm xe giới cán bộ, nhân viên PTI Bắc Ninh 74 Bảng 4.16 Cơ cấu lao động PTI 76 vii Bảng 4.17 Đánh giá khách hàng chất lượng đội ngũ nhân viên, đại lý bảo hiểm PTI Bắc Ninh 77 Bảng 4.18 Đánh giá cán lãnh đạo chất lượng đại lý PTI Bắc Ninh 77 Bảng 4.19 Đánh giá khách hàng sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bảo hiểm xe giới PTI Bắc Ninh 79 Bảng 4.20 Đánh giá cán nhân viên sở vật chất kỹ thuật PTI Bắc Ninh 80 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 4.1 Quy trình giám định PTI 50 Sơ đồ 4.2 Quy trình bồi thường PTI 55 ix hiểm, nhiên Cơng ty lại đơn vị trực tiếp thực công tác triển khai sản phẩm Sản phẩm sau hoàn thiện Tổng Cơng ty chuyển xuống phịng chịu trách nhiệm bảo hiểm Phịng thực việc nghiên cứu sản phẩm hướng dẫn phòng khác đem khai thác thị trường Trong trình khai thác sản phẩm phịng cán khai thác đưa kiến nghị, đề xuất để hoàn thiện sản phẩm Những kiến nghị đề xuất tập hợp tồn q trình khai thác bảo hiểm, ngồi việc trực tiếp rút kinh nghiệm từ thiếu sót q trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, Công ty thu thập ý kiến khách hàng sản phẩm bảo hiểm mà họ bảo hiểm chất lượng dịch vụ Để trì phát huy kết đạt năm qua cơng tác khai thác cần phải có chiến lược, phương hướng cụ thể Khai thác khâu đặc biệt quan trọng triển khai nghiệp vụ bảo hiểm Trong khâu này, cán khai thác, đại lý người có vai trị quan trọng Vì vậy, Cơng ty cần có kế hoạch tuyển chọn kĩ người có lực, trình độ đồng thời người có tư cách đạo đức tốt Các cán bộ, đại lý người trực tiếp giao dịch với khách hàng, kết nối khách hàng với Công ty nên Công ty cần có sách hoa hồng thỏa đáng để kích thích họ làm việc hiệu gắn bó lâu dài với Công ty Chất lượng đào tạo đại lý Cơng ty chưa cao nên có trường hợp đại lý chưa hiểu rõ nghiệp vụ xe giới dẫn đến giải thích sai khơng rõ ràng, điều gây khó khăn cho Cơng ty có kiện bảo hiểm xảy Do đó, Cơng ty cần có chương trình đào tạo giúp cho cán khai thác, đại lý bảo hiểm hiểu rõ nghiệp vụ mà Công ty triển khai Các cán khai thác, đại lý phải bám sát khách hàng, làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sau bán bảo hiểm, đặc biệt khách hàng truyền thống, khách hàng lớn, từ nâng cao số lượng hợp đồng tái tục hàng năm Đây công tác quan trọng giúp Cơng ty giảm chi phí khai thác Xây dựng sách khuyến khích vật chất cán khai thác, đại lý như: sách khen thưởng, phát động thi đua cán có doanh thu bảo hiểm lớn để thúc đẩy họ phát huy lực Bên cạnh hàng năm 82 Công ty cần thường xuyên tổ chức đợt thi đua tồn Cơng ty vào dịp đặc biệt nhằm kích thích hăng hái cán khai thác Cơng ty cần tổ chức khóa học để cán khai thác có hiểu biết kĩ thuật ô tô để xác định giá trị xe tham gia bảo hiểm Công ty cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ bảo hiểm xe giới đến người dân người điều khiển xe giới Với khách hàng ký hợp đồng bảo hiểm với giá trị lớn Cơng ty nên linh hoạt, xử lý tình khéo léo có chế độ ưu đãi cho họ 4.3.2.2 Thực chặt chẽ công tác giám định- bồi thường Công tác giám định- bồi thường hai công việc liên quan mật thiết với Khi giám định xác, kịp thời đầy đủ giúp cho khâu bồi thường thực nhanh chóng, chuẩn xác đảm bảo nhanh cho khách hàng Làm tốt cơng tác khơng giảm chi phí phát sinh công tác giám đinh bồi thường mà cịn làm tăng thêm uy tín khách hàng chất lượng phục vụ Cơng ty Từ làm tăng khả cạnh tranh thị trường, Công ty cần thực tốt công việc sau: a Tăng cường đội ngũ giám định viên Với việc số lượng xe tham gia giao thơng tăng nhanh chóng, giao thơng nước ta phức tạp, tai nạn giao thông xảy nhiều hơn, nên tăng đội ngũ giám định điều cần thiết Việc làm vừa đáp ứng nhu cầu đồng thời tránh tình trạng trục lợi bảo hiểm Khi xảy tai nạn người lái xe ln hoang mang lo sợ, lúc đó, với xuất kịp thời giám định viên hướng dẫn họ giấy tờ cần thiết cho cơng tác giá định vừa đảm bảo độ xác, vừa nâng cao uy tín doanh nghiệp Đội ngũ bồi thường doanh nghiệp yếu, chủ yếu phòng tự giải bồi thường phòng với tổn thất 10 triệu, phòng bồi thường chưa có, lại chung với phịng giám định Vì vậy, PTI Bắc Ninh cần tăng thêm số lượng nhân viên bồi thường cách đăng tin tuyển dụng web, phương tiện thông tin đại chúng để giải công việc, số vụ cần giải bồi thường ngày gia tăng Để tạo chun mơn hóa, việc xây dựng phịng bồi thường riêng, nhân viên chuyên xử lý bồi thường vật chất xe giới tạo hiệu cao việc giải bồi thường, hạn chế sai sót làm hồ sơ bồi thường nhân viên tập trung vào cơng việc thôi, lo khai thác 83 b Nâng cao chất lượng nghiệp vụ giám đinh viên Hiện nay, đội ngũ giám định viên chưa đồng chất lượng, việc thu thập thông tin báo cáo cịn thiếu sót, đặc biệ q trình báo cáo Để thực trạng thay đổi cán lãnh đạo PTI cần nâng cao chất lượng đội ngũ giám định Việc nâng cao việc mở lớp tập huấn, đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn cho giám định viên Tại lớp này, truyền đạt kĩ thuật giám định, bồi dưỡng thêm kiến thức phận xe giới, tình hình mà khoa học cơng nghệ phát triển, nhiều dòng xe đời, nhiều phận xe cải tiến đại trước Việc nâng cao chất lượng nghiệp vụ thực cách PTI Bắc Ninh cử giám định viên giàu kinh nghiệm công tác để hướng dẫn, trao đổi kinh nghiệm kĩ giám định cho giám định viên yếu Việc khen thưởng quà nhỏ, lời tuyên dương buổi tổng kết lời động viên, khích lệ cho nhân viên giám định để tự hoàn thiện nâng cao nghiệp vụ mình, PTI Bắc Ninh thực dễ dàng Việc nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho nhân viên bồi thường việc quan trọng Cũng bồi dưỡng nhân viên khai thác, giám định viên, nâng cao chất lượng đội ngũ bồi thường theo quy trình Thường xun mở lớp đào tạo ngắn hạn để giúp nhân viên bồi thường nâng cao nghiệp vụ, lại vừa đưa tình phức tạp để người lãnh đạo cấp hỗ trợ giải Tiếp tục sử dụng hình thức khen thưởng, tặng quà, ưu đãi, tuyên dương đề cập với khâu kể Ngoải ra, PTI Bắc Ninh tuyển dụng thêm cán bồi thường có nghiệp vụ chun mơn giỏi công ty, thu hút nhiều cán trẻ, tạo điều kiện cho họ phát huy lực c Nâng cao cơng tác lãnh đạo, phối hợp chặt chẽ giám định viên Công tác báo cáo, tiến hành thu thập hồ sơ ban đầu hay tình hình giám định sơ giám định viên chưa tốt, dẫn đến việc chậm trễ viêc hướng dẫn phương án giải hay tiến hành giám định xe giới ảnh hương đến lợi ích người bảo hiểm Lãnh đạo phòng giám định với đội ngũ giám định viên PTI Bắc Ninh cần nâng cao chất lượng quản lý, hướng dẫn, hỗ trợ theo dõi sát công tác giám định doanh nghiệp 84 Công tác báo cáo, tiến hành thu thập hồ sơ cần tiến hành cách nhanh chóng chặt chẽ để mang lại hiệu trình giám định u cầu cơng ty thực quy trình giám định- bồi thường Tổng Công ty ban hành Đối với quy trình mới, cần hướng dẫn chi tiết bước thực hiện, nội dung, ý nghĩa chứng từ cần thu thập d Đưa công nghệ thông tin vào công tác giám định- bồi thường Với phát triển nhanh chóng hệ thống thơng tin tồn cầu xu hướng cơng nghệ hóa ngày cao thời đại nay, địi hỏi cơng ty bảo hiểm phải đẩy nhanh việc đưa cơng nghệ hóa vào cơng tác giám định Trước hết phải trang bị cho giám định viên trang thiết bị cần thiết cho công tác giám định điện thoại di động, máy ảnh, máy tính, máy in… Hiện nay, điện thoại di động phổ biến, giám định viên tự trang bị cho để có kiện bảo hiểm xảy ra, khách hàng kịp thời thơng báo cho giám định viên để đến trường giám định Trong q trình giám định, cơng cụ hữu hiệu máy ảnh, để chụp lại góc độ trường tai nạn từ xác định nguyên nhân làm sở cho việc ghi hồ sơ tiến hành bồi thường Bên cạnh đó, phải trang bị máy vi tính với tốc độ cao để giúp cho giám định viện xử lý lưu lại chi tiết vụ tai nạn dễ dàng Tình trạng giải bồi thường chậm, số vụ tồn đọng cịn tồn Điều tạo nên hình ảnh xấu mắt khách hàng, tạo cho khách hàng tâm lý lo lắng tổn thất xảy ra, doanh nghiệp bảo hiểm chậm trễ Việc ứng dụng cơng nghệ thông tin vào giải bồi thường với phần mềm viết chuyên nghiệp giúp cho nhân viên bồi thường tránh sai sót, cơng việc xử lý nhanh, lại xếp hồ sơ phần mềm lưu lại khoa học, việc đề xuất lên Tổng công ty để hỗ trợ hướng dẫn e Tránh tồn đọng hồ sơ Khi mua bảo hiểm, khách hàng ln kì vọng vào lợi ích đem lại cho mình, chẳng may có kiện bảo hiểm xảy họ ln mong muốn bồi thường cách nhanh chóng Do hồ sơ bồi thường phải giải mọt cách kịp thời tránh tồn đọng gây ác cảm cho khách hàng với uy tín cơng ty Các biện pháp thường dung: 85 - Kết hợp chặt chẽ với công tác giám định, hướng dẫn cụ thể, chi tiết bước trình thu thập hồ sơ, chứng từ liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải bồi thường cách nhanh chóng - Với vụ tổn thất phân cấp, thuộc trách nhiệm chi nhánh, cán bồi thường văn phịng cơng ty cần kết hợp, hướng dẫn cán bồi thường phòng khu vực để đảm bảo kịp thời chi trả cho khách hàng - Quán triệt tác phong công việc cán bồi thường để kịp thời giải bồi thường cho khách hàng, tránh tồn đọng hồ sơ - Đảm bảo khâu trình bồi thường thơng suốt có liên hệ mật thiết với Đồng thời vụ tổn thất phân cấp, lãnh đạo phòng cần quán triệt thúc đẩy nhân viên tiến hành giám định thu thập hồ sơ cần thiết để tiến hành bồi thường g Tăng cường phòng chống trục lợi bảo hiểm Hiện không PTI mà tất doanh nghiệp bảo hiểm có nguy xảy tình trạng trục lợi bảo hiểm Chính phịng chống trục lợi bảo hiểm phải thực triệt để, công khai Đối với cán tham gia trục lợi bảo hiểm Cơng ty có hình thức kỉ luật thích đáng Nếu gây tổn thất lớn cho Cơng ty làm giảm uy tín khách hàng bị kỉ luật trừ lương, thưởng, bồi thường tổn thất nặng nề đuổi việc Trường hợp phát sớm bị khiển trách trước tồn Công ty, tiếp tục tái diễn bị kỉ luật Đối với khách hàng cấu kết với nhân viên để trục lợi bảo hiểm, Công ty phải tìm cách ngăn chặn xử lý kịp thời Yêu cầu kết thúc hợp đồng trước thời hạn, yêu cầu tường trình lại tồn cố xảy Bên cạnh thực giám định tổn thất đánh giá tổn thất theo quy định hợp đồng đàm phán với khách hàng điều khoản vi phạm hợp đồng Nếu cần thiết nhờ quan chức can thiệp Công ty phải tổ chức đầu mối quản lý, theo dõi kiểm tra chặt chẽ cán bộ, đại lý, cộng tác viên khai thác bảo hiểm Một mặt phải nhắc nhở họ thực chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn mặt khác phải đề chế quản lý như: phí bảo hiểm thu ngày cuối ngày phải nộp, giấy chứng nhận bảo hiểm cấp ngày phải thông báo cho công ty vào cuối ngày, khách hàng tham gia bảo hiểm với số tiền lớn phải báo cáo Công ty để kiểm tra theo dõi 86 4.3.2.3 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, đào tạo nhân lực Công tác tuyển dụng đào tạo cán có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ công ty lẽ họ người đại diện cho cơng ty trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, khách hàng đánh giá công ty qua thái độ, cách làm việc cán Chính từ khâu tuyển dụng cơng ty cần phải có biện pháp hiệu để chọn người đủ tiêu chuẩn thực cơng việc sẵn sàng làm việc cho công ty Trong công tác tuyển dụng cần ý điều sau: Do đội ngũ nhân viên phần lớn tốt nghiệp cao đẳng, đại học không nhiều người tốt nghiệp ngành bảo hiểm Quá trình tuyển dụng phải thực theo trình tự định, phải xác định mục tiêu tuyển dụng nhằm thu hút người có lực, có trình độ chuyên môn bảo hiểm, thông thạo tiếng anh máy tính nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực thiếu công ty nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Q trình tuyển dụng cần phải có kiểm soát tham gia cấp người trực tiếp làm cơng tác tuyển dụng Q trình tuyển dụng phải diễn cơng khai bình đẳng Cơng ty chọn nhiều cách để thơng báo thông tin tuyển dụng, đăng tin báo Thời báo kinh tế, niên, lao động… Internet Quá trình đạo tạo phải quan tâm hàng đầu chiến lược phát triển công ty phải thực cách tồn diện chun mơn, ngoại ngữ, tin học kĩ giao tiếp Các nhân viên không đào tạo nghiệp vụ mà phải học giảng tâm lý học để hiểu tâm lý khách hàng tham gia bảo hiểm công ty trường hợp cụ thể Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn nâng cao nghiệp vụ bảo hiểm xe giới có khảo sát, kiểm tra đánh giá nghiêm túc, hiệu Tổ chức buổi họp trao đổi kinh nghiệm phòng ban với cán với để rút kinh nghiệm cho lần làm việc khác Công ty cần đánh giá, nhận thức trình độ, lực đội ngũ nhân viên để có sách đào tạo phù hợp tạo điều kiện tốt để họ phát triển 87 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới có vai trị quan trọng doanh nghiệp bảo hiểm Một doanh nghiệp muốn tồn cạnh tranh thị trường với đối thủ khác phải khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ thể hải lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới doanh nghiệp Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng (1)Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới là hoạt động liên quan đến nghiệp vụ bảo hiểm xe giới tiến hành doanh nghiệp nhằm khơng trì mà nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi nhuận cho doanh nghiệp bảo hiểm khách hàng doanh nghiệp Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Thế giới Việt Nam cho thấy ngành bảo hiểm luôn phải chịu áp lực cạnh tranh, không cơng ty bảo hiểm nước mà cịn cạnh tranh với công ty bảo hiểm nước thị trường Việt Nam Khi hội nhập quốc tế, Việt Nam hội nhập sâu rộng kinh tế giới Để vượt qua đối thủ cạnh tranh sử dụng nhiều phương pháp quản lý mới, tinh gọn máy, giảm chi phí, nâng cao chất lượng đội ngũ… Nhưng cạnh tranh chưa đủ kỷ người chiến thắng người có khả cạnh tranh linh hoạt tạo lợi để kiến tạo thị trường không lệ thuộc vào thị trường Cũng doanh nghiệp khác, việc cạnh tranh dịch vụ bảo hiểm nói chung, dịch vụ bảo hiểm xe giới nói riêng Tổng Cơng ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện có ý nghĩa quan trọng, tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ để khẳng định tồn phát triển (2) Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh (về công tác giám định bồi thường; công tác giám sát, tra, kiểm tra bồi thường phối hợp bên liên quan) cho thấy tỷ lệ khách hàng đánh giá mức độ tiếp cận dịch vụ bảo hiểm xe giới công ty thủ tục quy định, sách phí bảo hiểm, điều khoản bảo hiểm, mạng lưới văn phòng 3,56%; 3,63%; 4,10%; 4,22% Về công tác giám định- bồi thường, khách hàng đánh giá cao tác phong làm việc giám 88 định viên 3,55% chất lượng dịch vụ trực hướng dẫn giải tai nạn 4,00% Sự phối hợp quan liên quan phối hợp giám định viên công ty, sở y tế, cảnh sát giao thông xưởng sửa chữa ô tô khách hàng đánh giá 3,80%; 3,55%; 3,49% 3,33% Có kết vậy, phần nhờ đóng góp cán bộ, nhân viên, đại lý Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh khách hàng (3) Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh: (i) Chính sách, hệ thống pháp luật nhà nước; (ii) Năng lực, trình độ quản lý bảo hiểm xe giới; (iii) Chất lượng đội ngũ nhân viên; (iv) Cơ sở vật chất kỹ thuật (4) Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới: (i) Nâng cao hiệu khai thác; (ii) Thực chặt chẽ công tác giám đinh- bồi thường; (iii) Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, đào tạo nhân lực Trên sở đưa số kiến nghị Nhà nước, với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam với quan liên quan khác thời gian tới 5.2 KIẾN NGHỊ Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt kinh tế thị trường dậm chân chỗ tổ chức kinh doanh đồng nghĩa tụt hậu thất bại Chính để tổn phát triển địi hỏi doanh nghiệp phải liên tục đổi hồn thiện mình, tìm biện pháp nhằm khắc phục hạn chế phát huy mặt mạnh để thích nghi với kinh doanh theo chế thi trường Việc thực mục tiêu để đối nghiệp vụ khơng có ý nghĩa nâng cao doanh thu hàng năm mà cịn mang lại mục đich xã hội lớn, góp phần tạo an toàn, ổn định cho xã hội, tạo ổn định tài cho người bị hại 5.2.1 Với Nhà nước Nhà nước cần hoàn chỉnh hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ bảo hiểm xe giới Nhà nước cần tham khảo thực tế cơng ty bảo hiểm để đưa điều khoản hợp lý Đố với tượng trục lợi bảo hiểm, Nhà nước cần phải đưa khung hình phạt nghiêm minh, có tính chất răn đe, làm cho đối tượng không dám tái phạm làm gương đưcọ cho kẻ có ý đồ khác 89 Nhà nước cần phải có văn quy định xử phạt, để mức phạt hành mà nâng cao mức phạt theo cấp độ khác Nếu vi phạm nghiêm trọng văn cần phải đưa vào áp dụng thực tế mà không để vấn đề nằm dạng văn lý thuyết lâu dài Nó mang tính chất pháp lý cho xử lý vi phạm vấn đề để để phát vi phạm Đây điều mà Nhà nước cần lên tiếng có biện pháp thiết thực để thực sách 5.2.2 Với hiệp hội bảo hiểm Việt Nam Thông qua hiệp hội bảo hiểm Việt Nam tăng cường hợp tác cơng ty bảo hiểm Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam đời vào hoạt động từ tháng 12/2000 thảo thuận “Quy chế hợp tác lĩnh vực khai thác bảo hiểm phi nhân thọ số lĩnh vực khác doanh nghiệp hội viên hội bảo hiểm Việt Nam” Đây bước đắn, góp phần tăng cường mối quan hệ công ty thông qua hợp đồng bảo hiểm, tái bảo hiểm lớn, hạn chế cạnh tranh không lành mạnh, bảo vệ tối đa quyền lợi khách hàng, giảm thiểu việc chuyển dịch phí tái bảo hiểm nước ngoài, tăng cường định hướng Nhà nước phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam 5.2.3 Với quan ban ngành khác có liên quan Các quan quản lý giao thơng vận tải, cơng an giao thơng phải có biện pháp quản lý chặt chẽ tới công tác đăng ký cấp giấy phép lưu hành xe Hiện cịn tồn số lượng lớn xe tô hạn sử dụng từ lâu chất lượng không đảm bảo Đây nguồn rủi ro lớn cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm Các quan chức quản lý phương tiện cần có biện pháp kiên để xóa bỏ xe khơng đạt tiêu chuẩn, kiên không cho phép tham gia lưu thông 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Khoa học Công nghệ (2000) Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000 :2000 Bộ Tài (2016) Thơng tư 22/2016/TT-BTC ngày 16/02/2016 Bộ Tài ban hành Quy tắc, điều khoản, biểu phí mức trách nhiệm bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân chủ xe giới Bộ Tài (2019) Cục quản lý, giám sát bảo hiểm Một số kinh nghiệm quốc tế bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân chủ xe giới Bùi Nguyên Hùng (2004) Quản lý chất lượng NXB Đại học Quốc gia TP.HCM Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh (2019) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017-2019 Công ty bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh (2019) Báo cáo bồi thường theo khách hàng, theo nghiệp vụ năm 2017-2019 Công ty bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh (2019) Báo cáo doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm xe giới năm 2017-2019 Công ty bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh (2019) Báo cáo chi đề phòng hạn chế tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm xe giới năm 2017-2019 Chính phủ (2007) Nghị định 45/2007/NĐ-CP Quy định thi hành số điều Luật kinh doanh bảo hiểm Chính phủ (2008) Nghị định 103/2008/NĐ-CP Chính phủ Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân chủ xe giới Chính phủ (2013) Nghị định số 73/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng năm 2016 Chính phủ quy định chi tiết thi hành Luật Kinh doanh bảo hiểm Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Kinh doanh bảo hiểm Đinh Hồi Thu (2019) Mn dạng hình thức trục lợi bảo hiểm xe giới Báo điện tử pti.com.vn, truy cập ngày 1202/2020,tại: https://www.pti.com.vn/muon-danghinh-thuc-truc-loi-bao-hiem-xe-co-gioi.html Hoàng Yên (2014) Việt Nam học hỏi kinh nghiệm bảo hiểm xe giới từ Úc Báo điện tử thoibaotaichinhvietnam.vn, truy cập từ http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/tien-te-bao-hiem/2014-04-10/bao-hiemxe-co-gioi-kinh-nghiem-tu-uc-9003.aspx ngày 03/02/2020 Hồ Sỹ Sà (2000) Giáo trình Bảo hiểm NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Đình (2008) Giáo trình Bảo hiểm thương mại NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Định (2007) Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm NXB Lao động xã hội, Hà Nội 91 Nguyễn Đình Phan (2002) Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức NXB Giáo dục, Hà Nội Nguyễn Minh Phượng (2009) Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe giới Công ty Bảo Việt Hải Dương- Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014) Giáo trình Quản trị dịch vụ NXB Thống kê Phan Huy Đường (2017) Giáo trình Khoa học quản lý NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Phạm Thị Nga (2005) Tình hình triển khai bảo hiểm vật chất xe giới trách nhiệm dân chủ xe người thứ ba PTI Hải Phịng, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Quốc hội (2000) Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam số 24/2000/QH10 ngày 09 tháng 12 năm 2000 Quy định hoạt động kinh doanh bảo hiểm Quốc hội (2012) Luật số: 11/2012/QH13 ngày 20/06/2013, Hà Nội Tập đoàn bảo hiểm AIG Mỹ (2005) Quy định kinh doanh bảo hiểm Từ điển Tiếng Việt (2004) NXB Đà Nẵng, Đà Nẵng Gronroos, C (1984), Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Marketing Science Institute, Cambridge, MA Garvin, D (1984), Product Quality an important Strategic Weapon Business Horizons 92 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN BẮC NINH Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết số thơng tin sau: Người vấn:…………………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………………………………… Điện thoại ………………………………………………………………… (Khoanh trịn vào đáp án mà Ơng/Bà lựa chọn) 1: Hồn tồn khơng đồng ý, 2:Khơng đồng ý, 3: Tương đối đồng ý, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ STT NỘI DUNG Các loại bảo hiểm xe giới triển khai Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh đáp ứng nhu cầu bảo hiểm khách hàng Nội dung điều khoản bảo hiểm Bảo hiểm Bưu điện (PTI) diễn giải dễ hiểu Nhân viên/đại lý PTI ln giải thích rõ nội dung điều khoản bảo hiểm khách hàng tham gia bảo hiểm Tham gia bảo hiểm PTI, khách hàng cảm thấy yên tâm phạm vi bảo hiểm rộng 5 Hợp đồng bảo hiểm PTI có hình thức trình bày đẹp Phí bảo hiểm PTI thấp so với công ty bảo hiểm Phí bảo hiểm PTI có thay đổi theo hình thức cạnh tranh 93 Các thủ tục quy định giải công việc PTI đơn giản Thời gian giải công việc PTI nhanh chóng 10 PTI ln thực cam kết với khách hàng 11 Nhân viên/đại lý có trình độ chun mơn cao 12 Nhân viên/đại lý PTI người có kinh nghiệm làm việc 13 Nhân viên/đại lý PTI có tác phong ăn mặc gọn gàng, đẹp 14 Các thắc mắc, khiếu nại khách hàng nhân viên/đại lý PTI giải đáp thỏa đáng 15 Nhân viên, đại lý PTI thường xuyên liên hệ với khách hàng 16 Đội ngũ nhân viên/đại lý PTI có đạo đức nghề nghiệp sang 17 Khách hàng dễ dàng liên hệ với nhân viên/đại lý PTI 18 Hình thức văn phịng phục vụ PTI Bắc Ninh gây ấn tượng tốt với khách hàng 19 Các trang thiết bị văn phòng PTI Bắc Ninh đại 20 Số lượng nhân viên/đại lý PTI Bắc Ninh đủ để giải nhanh nhu cầu khách hàng 21 PTI Bắc Ninh có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng để phòng tránh rủi ro 22 Các sách khuyến mại PTI hấp dẫn khách hàng 23 Thương hiệu PTI tạo an tâm cho khách hàng tham gia bảo hiểm 24 Khả tài PTI vững mạnh 25 Các hình thức tuyên truyền, quảng cáo PTI hấp dẫn 26 Ông/Bà hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm PTI 94 Các câu hỏi đây, Ơng/Bà vui lịng tích vào đáp án lựa chọn 27 Loại hình bảo hiểm xe giới đây, Ông/Bà tham gia Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh(PTI) ? Bảo hiểm tơ Bảo hiểm xe máy 28 Ơng/Bà biết hoạt động PTI Bắc Ninh cách nào? Thông qua nhân viên/đại lý bảo hiểm Thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo Thông qua chương trình khuyến mại Thơng qua chương trình tài trợ Thơng qua hình thức khác 29 Ơng/Bà thường liên hệ với PTI Bắc Ninh cách nào? Đến văn phòng đại diện địa phương Gặp trực tiếp đại lý bảo hiểm Thông qua điện thoại tổng đài Thông qua hình thức khác 30 Khi tham gia bảo hiểm, Ông/Bà quan tâm yếu tố nào đây? Loại hình bảo hiểm Phí bảo hiểm Cơng tác giám định, bồi thường Chất lượng nhân viên/đại lý Hệ thống văn phịng mạng lưới đại lý Chính sách khuyến mại Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo Xin trân trọng cảm ơn Quý Ông/Bà trả lời câu hỏi khảo sát trên! 95 PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CÁN BỘ, NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN BẮC NINH Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết số thông tin sau: Người vấn:…………………………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………………………………… Thưa ông (bà), nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh thời gian tới Xin ông (bà) vui lòng trả lời câu hỏi sau: 1/ Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh nào? Tốt Khá Trung bình 2/ Trong trình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm xe giới, ông (bà) đánh giá chất lượng dịch vụ nào/ Tốt Khá Trung bình 3/ Ơng (bà) thường gặp thuận lợi, khó khăn triển khai nghiệp vụ bảo hiểm xe giới? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 4/ Theo ông (bà) để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới thời gian tới Cơng ty cần phải làm gì? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 96