THỰC TRẠNG và GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ở NHÀ HÀNG TUẤN bảo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - ISO 9001:2015 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: VĂN HÓA DU LỊCH Sinh viên Giảng viên hướng dẫn : Bùi Hoàng Vũ : ThS Vũ Thị Thanh Hương HẢI PHÒNG - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở NHÀ HÀNG TUẤN BẢO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH: VĂN HĨA DU LỊCH Sinh viên Giảng viên hướng dẫn : Bùi Hoàng Vũ : ThS Vũ Thị Thanh Hương HẢI PHÒNG - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Bùi Hoàng Vũ Mã SV: 1412601063 Lớp: VH1801 Ngành: Văn hóa du lịch Tên đề tài: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tuấn Bảo NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI  Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp - Tìm hiểu tổng quan chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng - Điều tra thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tuấn Bảo, từ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tuấn Bảo - Đưa giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tuấn Bảo  Các số liệu cần thiết để thiết kế, tính tốn - Các cơng trình, viết nghiên cứu kinh doanh dịch vụ nhà hàng - Các số liệu, tài liệu hoạt động kinh doanh nhà hàng năm 2015 – 2018  Địa điểm thực tập tốt nghiệp - Nhà hàng Tuấn Bảo, đường vòng 25/10, thị trấn Núi Đèo, huyện Thủy Nguyên, thành phố Hải Phòng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Họ tên: Vũ Thị Thanh Hương Học hàm, học vị :Thạc sĩ Cơ quan cơng tác : Trường Đại học Dân lập Hải Phịng Nội dung hướng dẫn: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tuấn Bảo Đề tài tốt nghiệp giao ngày 03 tháng 01 năm 2019 Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 31 tháng 03 năm 2019 Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Sinh viên Giảng viên hướng dẫn Bùi Hoàng Vũ ThS Vũ Thị Thanh Hương Hải Phòng, ngày 31 tháng 03 năm 2019 HIỆU TRƯỞNG GS.TS.NGƯT Trần Hữu Nghị CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP Họ tên giảng viên: ThS Vũ Thị Thanh Hương Đơn vị cơng tác: Trường Đại học Dân lập Hải Phịng Họ tên sinh viên: Bùi Hoàng Vũ Đề tài tốt nghiệp: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chuyên ngành: Văn hóa du lịch nhà hàng Tuấn Bảo Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp Đánh giá chất lượng khóa luận (so với nội dung yêu cầu đề nhiệm vụ Đ.T.T.N mặt lý luận, thực tiễn, tính tốn số liệu…) Ý kiến giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp Được bảo vệ Không bảo vệ Điểm hướng dẫn Hải Phòng, ngày 31 tháng 03 năm 2019 Giảng viên hướng dẫn ThS Vũ Thị Thanh Hương MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 Tổng quan nhà hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Phân loại nhà hàng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ ăn uống 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ăn uống 1.1.5 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 1.1.6 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống 12 1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 14 1.2.3 Các điều kiện ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 15 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 17 1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng 17 1.3.2 Tăng khả cạnh tranh, tăng giá bán hợp lí thị trường 17 1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng 18 Tiểu kết chương 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG TUẤN BẢO 20 2.1 Giới thiệu nhà hàng Tuấn Bảo 20 Hệ thống dịch vụ nhà hàng Tuấn Bảo: 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển nhà hàng 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 21 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Tuấn Bảo 22 2.1.2.2 Nhiệm vụ chức phận 22 2.1.2.3 Ý nghĩa mối quan hệ phận nhà hàng 25 2.1.3 Vốn đầu tư 26 2.1.4 Phát triển sở vật chất 27 2.1.5 Nâng cao phát triển chất lượng thương hiệu 28 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng Tuấn Bảo 28 2.2.1.Giới thiệu ăn, thức uống có nhà hàng 28 2.2.2 Quy trình phục vụ ăn uống 30 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống 32 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch ăn uống 35 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TUẤN BẢO 41 3.1 Định hướng phát triển nhà hàng Tuấn Bảo 41 3.1.1 Tầm nhìn nhà hàng 41 3.1.2 Mục tiêu phát triển nhà hàng 41 3.1.3 Định hướng phát triển chung nhà hàng 41 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tuấn Bảo 42 3.2.1 Giải pháp 1: Cải tiến bổ sung sở vật chất trang thiết bị nhà hàng 42 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 42 3.2.1.2 Phương án thực 43 3.2.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp 44 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đồ ăn-thức uống 44 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 44 3.2.2.2 Phương án thực 44 3.2.2.3 Đánh giá hiệu giải pháp 45 3.2.3 Giải pháp 3: Hồn thiện quy trình phuc vụ ăn uống 45 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 45 3.2.3.2 Phương án thực 46 3.2.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp 46 3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng nhân viên nhà hàng 47 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp 47 3.2.4.2 Phương án thực 47 3.2.4.3 Đánh giá hiệu giải pháp 53 3.3 Kiến nghị 53 3.3.1 Kiến nghị giám đốc nhà hàng Tuấn Bảo 53 3.3.2 Kiến nghị số phận có liên quan đến hoạt động nhà hàng 54 Tiểu kết chương 54 KẾT LUẬN 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 MẪU PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG MỘT SỐ HÌNH ẢNH TẠI NHÀ HÀNG TUẤN BẢO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Xã hội ngày phát triển, nhu cầu giao lưu hội nhập dân tộc quốc gia ngày tăng Con người không muốn thưởng thức ăn đồ uống quê hương, dân tộc mà muốn thưởng thức ăn đồ uống khác lạ dân tộc khác giới Nhu cầu người khơng “ăn no, mặc ấm” mà cịn phải “ăn ngon, mặc đẹp” Biết hưởng thụ tận hưởng tất đại tiên tiến Nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí, nghỉ ngơi mà tăng lên Do đó, nhà hàng, khách sạn trung tâm giải trí, thương mại mở ngày nhiều Đặc biệt Hải Phịng, nơi ln điểm du lịch ưa thích khách ngồi nước với ẩm thực phong phú việc kinh doanh nhà hàng dịch vụ đầy tiềm Vì có khơng nhà hàng mở Hải Phòng thời gian gần nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách thập phương ăn uống Trong khơng thể khơng kể đến nhà hàng Tuấn Bảo Cho tới nhà hàng đạt thành công định, thu hút lượng lớn khách tiêu dùng dịch vụ tạo dấu ấn lịng khách hàng Bên cạnh thành cơng nhà hàng Tuấn Bảo khơng khỏi tránh thách thức đặc biệt cạnh tranh ngành ngày cao, công suất nhà hàng có hạn Nhà hàng nơi mà hài lòng khách hàng thước đo chất lượng dịch vụ có nhiều lần khách hàng khơng hài lịng chất lượng dịch vụ ăn uống Điển vài trường hợp nhân viên bận khách đông nên không đáp ứng nhu cầu khách, nhân viên phục vụ không đồ ăn thức uống mà khách hàng yêu cầu trường hợp khách hàng yêu cầu ăn mà nhà hàng khơng có Đó trường hợp mà nhà hàng chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu khách Do đó, em lựa chọn đề tài : “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tuấn Bảo”, hy vọng đóng góp phần nhỏ vào việc cải thiện, hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao SV: Bùi Hoàng Vũ - VH1801 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHỊNG thị trường khách hàng mục tiêu Mức cung cấp dịch vụ phải đảm bảo trì quán suốt trình kinh doanh 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống - Khó đo lường đánh giá Đặc điểm xuất phát từ thân đặc điểm dịch vụ ăn uống bao gồm thành phần bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ dịch vụ ẩn Việc đánh giá hai thành phần phương tiện thực dịch vụ hàng hóa bán kèm thực dễ dàng vật cụ thể, hữu, với hai thành phần dịch vụ dịch vụ ẩn ta khơng có thước đo cụ thể, nên khó lượng hóa đánh giá - Chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Khách hàng người trực tiếp bỏ tiền tiêu dùng sản phẩm nên người đánh giá xác khách quan chất lượng dịch vụ họ nhận Đánh giá khách hàng quan trọng mục tiêu kinh doanh dịch vụ nhà hàng làm thỏa mãn khách hàng cách tốt nhất, qua thu lợi nhuận Đánh giá khách hàng tiêu chí để người chưa trực tiếp sử dụng sản phẩm thơng qua biết thêm sản phẩm đưa định có tiêu dùng sản phẩm hay khơng - Phụ thuộc trình cung cấp dịch vụ nhà hàng + Một trình cung cấp dịch vụ ăn uống thực dựa hai nhân tố là: sở vật chất kỹ thuật nhà hàng nhân viên tham gia trực tiếp vào trình cung cấp dịch vụ Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật chất lượng chức để đánh giá chất lượng dịch vụ  Chất lượng kỹ thuật bao gồm sở vật chất kỹ thuật mức độ đại, tiện nghi thiết bị, mức độ thẩm mỹ trang trí nội thất, mức độ vệ sinh nhà hàng SV: Bùi Hoàng Vũ - VH1801 14 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP  TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG Chất lượng chức bao gồm yếu tố liên quan đến người, đặc biệt nhân viên tham gia trực tiếp vào trình cung cấp dịch vụ Đó thái độ, cách cư xử, khả giao tiếp, hình thức bên ngồi, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính nhân viên phục vụ + Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật chất lượng chức tác động tới hình ảnh nhà hàng tâm trí khách hàng định đến chất lượng dịch vụ ăn uống khách hàng cảm nhận - Tính quán cao + Thứ thống cao thông suốt nhận thức hành động tất phận thành viên nhà hàng mục tiêu chất lượng cần đạt khách sạn + Thứ hai toàn diện, đồng trước sau lời hứa mà nhà hàng công bố với khách hàng, chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải tốt lúc nơi, cho khách hàng 1.2.3 Các điều kiện ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng - Cơ sở vật chất Một nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ nhà hàng sở vật chất Nếu khách sạn, nhà hàng xây dựng với sở vật chất tiện nghi, đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh an toàn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại hài lịng cho khách hàng Khơng vậy, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể chuyên nghiệp hơn, tốt giúp khách hàng hài lòng Ngược lại, sở vật chất thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, làm cho khách hàng có ấn tượng xấu khơng hài lịng - Chất lượng đội ngũ nhân viên Trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn, để có hiệu kinh doanh cao, yếu tố người ln có vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng Do đó, tất nhân viên khách sạn từ nhân viên đến cấp quản lý phải cẩn trọng cử hay lời ăn tiếng nói Bởi vì, cho dù nhà hàng dù có hệ thống sở vật chất đại tiện nghi đến SV: Bùi Hoàng Vũ - VH1801 15 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHỊNG đội ngũ nhân viên khơng thực chun nghiệp khơng vững kỹ năng, khơng đảm bảo chất lượng dịch vụ Vì thế, nhân viên nhà hàng phải trải qua trình đào tạo chun mơn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả giao tiếp xử lý tình linh hoạt Bên cạnh đó, nhân viên phải có thái độ tôn trọng, vui vẻ phục vụ khách hàng tinh thần tập thể thực cơng việc - Quy trình phục vụ nhà hàng Sự chun nghiệp khơng thể qua trình độ chun mơn, kỹ nghiệp vụ mà cịn thể qua quy trình phục vụ chuẩn mực nhà hàng Quy trình phục vụ bao gồm thao tác, giai đoạn để nhân viên thực nhằm mang đến hài lịng cho khách hàng Nếu quy trình phục vụ tốt nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp hiệu hơn, tránh thiếu sót q trình phục vụ Do đó, địi hỏi doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ quản lý tốt rủi ro ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phận kinh doanh khách sạn - Những yếu tố khác Bên cạnh đó, để chất lượng phục vụ nhà hàng hồn hảo định phải có phối hợp đoàn kết, ăn ý phận với Các phận cần phải hỗ trợ thành thể thống hướng đến mục đích mang lại hài lịng cho khách hàng Ngồi ra, chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào yếu tố sau: + Đối thủ cạnh tranh:  Nếu nhà hàng bạn đối thủ bán sản phẩm dịch vụ giống nhau, chất lượng phục vụ nhà hàng bạn định phải tốt có nhiều ưu điểm so với đối thủ, để giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp + Tiêu chuẩn phục vụ:  Bao gồm tiêu chuẩn giúp cho quy trình phục vụ tốt đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng, tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn thực đơn… SV: Bùi Hồng Vũ - VH1801 16 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG + Giải phàn nàn khách hàng  Trong trình làm dịch vụ, chắn nhà hàng nhận lời phàn nàn khác từ khách hàng Từ đó, nhà hàng tìm nguyên nhân làm cho khách khơng hài lịng, đồng thời khắc phục yếu điểm để cải tiến dịch vụ, mang đến phục vụ tốt cho khách hàng 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp cho nhà hàng giữ chân khách hàng cũ có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm khách sạn nhiều lần) thuyết phục thêm khách hàng (tiềm năng) Điều tạo nhiều lợi ích cho nhà hàng như: - Giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo… điều đồng nghĩa với việc làm giảm giá thành sản phẩm cho nhà hàng - Tăng thị phần trì tốc độ tăng trưởng cao tiêu khách nhà hàng làm tăng doanh thu cho nhà hàng - Tăng lượng khách hàng biện pháp giúp khuếch trương uy tín cho thương hiệu nhà hàng – điều mà nhà kinh doanh mong muốn đạt thị trường có tính cạnh tranh mạnh mẽ Những vấn đề dẫn đến kết làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp kinh doanh nha hàng 1.3.2 Tăng khả cạnh tranh, tăng giá bán hợp lí thị trường Thị trường khách du lịch thị trường khách nơi địa bàn thị trường khách quan trọng doanh nghiệp nhà hàng Đây thị trường khách vừa khó tính vừa nhạy cảm nhất, có khả tốn cao ln địi hỏi cao chất lượng sản phẩm mà họ mua Khách du lịch không muốn tốn thời gian, tiền bạc để “chuốc lấy” phiền tối, bực hay khó chịu, khách địa phương ln có so sánh khắc khe việc sử dụng dịch vụ nhà hàng… Vì đặc điểm có tính cao cấp nhu cầu du lịch mà khách du lịch dễ bị thuyết phục chấp nhận SV: Bùi Hồng Vũ - VH1801 17 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG bỏ nhiều tiền biết chắn họ mua sản phẩm có chất lượng cao Trên thực tế, nhà hàng, nhà hàng khách sạn biết lợi dụng đặc điểm để tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ lên cao so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tằng giá bán sản phẩm lên cách hợp lý (tăng giá bán người tiêu dùng chấp nhận) Vì đảm bảo khả tăng khả cạnh tranh thị trường Điều chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, khách sạn mặt tăng khả giữ chân khách hàng có đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mà khơng phải tốn chi phí quảng cáo, marketing Mặt khác cịn cơng cụ giúp doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà giữ uy tín, danh tiếng khẳng định vị thị trường Điều có nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ giúp nhà hàng nâng cao khả thị trường 1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng Ngồi việc giảm thiểu chi phí marketing chi phí cho hoạt động quảng cáo cho nhà hàng, việc khơng ngừng hồn thiện chất lượng dịch vụ biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp - Chất lượng dịch vụ đảm bảo giảm khả mắc lỗi trình cung cấp dịch vụ Điều giúp: + Tối thiểu hóa hao phí thời gian chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát trình cung cấp dịch vụ + Giảm chi phí cho việc sửa chữa sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với dư luận khơng tốt nhà hàng, chi phí xử lý phàn nàn khiếu nại khách hàng… - Chất lương dịch vụ cao làm giảm chi phí bất hợp lý nhân lực vì: + Những nhà hàng trì đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng SV: Bùi Hồng Vũ - VH1801 18 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHỊNG gắn bó lâu dài trung thành với doanh nghiệp Do đó, hệ số luân chuyển lao động khách sạn giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên xáo trộn thường xuyên giảm + Nhân viên thường cảm thấy tự hào làm việc doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng thị trường, họ nhận thấy lợi ích khách sạn gắn chặt với lợi ích thân người lao động Để khẳng định giữ chỗ làm việc mình, nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hồn thiện mặt thiếu để đáp ứng yêu cầu thực tế Như vậy, chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn + Chất lượng dịch vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing chi phí quảng cáo Tiểu kết chương Cơ sở lí luận đóng vai trò quan trọng bật ta thực vấn đề Nó xem kim nam để định hướng xác vấn đề mà cần phân tích Đặc biệt kinh doanh nhà hàng ăn uống, ngành nhạy cảm việc xác định sở lí luận ngành nghề bậc thang mà cần phải xây dựng Trong kinh doanh dịch vụ có nhiều vấn để phức tạp ln trường hợp hồn cảnh khác sở lí luận giúp ta xác định phương hướng xác để điều chỉnh hoạt động lệch lạc đến thành cơng SV: Bùi Hồng Vũ - VH1801 19 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG TUẤN BẢO 2.1 Giới thiệu nhà hàng Tuấn Bảo - Địa chỉ: số 24, Đường 25 Tháng 10, Thị Trấn Núi Đèo, Huyện Thủy Nguyên, Thuỷ Sơn, Thủy Nguyên, Hải Phòng - Điện thoại: 02253 666 888 - Địa email: thanhanhtb@gmail.com - Địa website: https://trung-tam-tiec-cuoi-tuan-bao.business.site/ - Giờ mở cửa: 10h00 – 22h00 ngày tuần - Với tổng diện tích héc ta tọa lạc đường 25/10 với hàng loạt nhà hàng địa điểm ăn uống khác, Tuấn Bảo khác biệt thu hút ăn chế biến từ hải sản cao cấp tôm càng, cua biển, ghẹ, cá tầm, cá chẽm, cá hồi, hào, sò điệp, mực trứng,… kết hợp soup hải sản, gỏi, tráng miệng nước uống thơm ngon để bạn lựa chọn tùy theo sở thích - Loại hình nhà hàng: phục vụ theo định xuất (Set Menu Service), chọn (A lacarte), phục vụ tiệc (Banquet hall) Hệ thống dịch vụ nhà hàng Tuấn Bảo: + Tổ chức tiệc cưới nhà hàng, nhà riêng… + Phục vụ tiệc gia đình với số lượng từ mâm trở lên + Tiệc khu công nghiệp, doanh nghiẹp + Tiệc theo chủ đề: giáng sinh, 20/10, 8/3 + Các dịch vụ khác ăn uống kiện 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển nhà hàng Ngày 6/2/2010 số 24, đường 25 tháng 10, thị trấn Núi Đèo, huyện Thủy Nguyên, thành phố Hải Phịng thức khai trương nhà hàng Tuấn Bảo với phong cách phục vụ ăn kiểu Á Hệ thống nhà hàng Tuấn Bảo thiết kế theo kiến trúc khơng gian thống mát đại Đây điểm nhấn quan trọng nhà hàng SV: Bùi Hồng Vũ - VH1801 20 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG Nhà hàng chính: nhà hàng với khơng gian lớn, phù hợp với đại tiệc, phục vụ số lượng khách lớn Hệ thống phịng VIP bố trí với khơng gian riêng biệt hệ thống máy lạnh tiêu chuẩn, không gian tuyệt vời giành cho buổi họp mặt, gặp gỡ, trao đổi cơng việc Ngồi khơng gian tuyệt vời nhà hàng Tuấn Bảo khám phá chất lượng tuyệt hảo thực đơn phong phú, cảm nhận trọn vẹn tinh túy, tươi ngon ăn đầu bếp tay nghề cao trực tiếp chế biến Với nhiều ăn hấp dẫn, ăn chế biển từ hải sản đầu bếp chuyên nghiệp, có kinh nghiệm lâu năm chế biến đem lại cho quý khách bữa ăn ngon miệng nhất.Đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo qua đào tạo chun mơn Trải qua năm kinh doanh nhà hàng dần xây dựng lòng tin với thực khách ngày cố gắng phát triển lên vị trí cao khu vực 2.1.2 Cơ cấu tổ chức - Nhà hàng Tuấn Bảo có 25 nhân viên thức, ngồi cịn có số nhân viên tạm thời (part time), nhân viên khơng thức số có 20 nhân viên bàn nhân viên bếp nhân viên pha chế - Nhìn chung tỷ lệ lao động nam nữ phận bàn nhà hàng tương đối đồng Bộ phận bếp có số nam nhiều nữ, điều phù hợp cho hoạt động nhà bếp tính chất vất vả công việc - Đội ngũ nhân viên bàn đa số cịn trẻ, nhiệt tình động, độ tuổi trung bình đội ngũ nhân viên phục vụ bàn khoảng 23 tuổi Trong tổng số 20 nhân viên phận bàn có người có trình độ đại học chiếm 15%, có người có trình độ cao đẳng trung cấp du lịch chiếm 45%, người đào tạo qua lớp sơ cấp nghiệp vụ nhà hàng chiếm 40% Ngồi cịn có thêm số nhân viên khơng thức lao động phổ thông làm vào ngày cao điểm - Đội ngũ nhân viên bếp có nhân viên, đầu bếp nam phụ bếp Các nhân viên phận bếp qua lớp đào tạo nghề nấu ăn Nhà hàng Tuấn Bảo tạo điều kiện cho nhân viên tham gia thi ẩm thực để SV: Bùi Hoàng Vũ - VH1801 21 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHỊNG nâng cao tay nghề, khuyến khích nhân viên tham gia khóa học nâng cao kĩ phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, đặc biệt đối tượng khách du lịch thành phố Hải Phòng 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Tuấn Bảo Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Tuấn Bảo GIÁM ĐỐC Quản lý Trưởng phận bàn Nhân viên Waiter Trưởng phận bếp Nhân viên Waitress Lễ tân Bếp phó Nhân viên bếp nóng Thu ngân Các phận hỗ trợ khác Nhân viên vệ sinh Nhân viên bảo vệ Nhân viên bảo trì Nhân viên bếp lạnh 2.1.2.2 Nhiệm vụ chức phận Giám đốc – bà Vũ Thị Tuyến Là người điều hành nhà hàng Tuấn Bảo, người chịu trách nhiệm trước pháp luật hành vi kinh doanh thơng qua việc điều hành nhân viên Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết hoạt động tài tổng hợp, bảng cân đối tài sản Có quyền đề nghị bổ nhiệm, miễn nhiệm chức danh Có quyền định xử lý vi phạm nhân viên Quản lý nhà hàng – ông Phạm Văn Sử Là người chịu trách nhiệm tồn tổ chức hành phận nhà hàng hay khu dịch vụ, chúng bao gồm phịng chờ, sảnh, phịng phục vụ nướng, phịng ăn vài phịng tiệc riêng biệt SV: Bùi Hoàng Vũ - VH1801 22 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHỊNG Là người đặt tiêu chuẩn phục vụ chiụ trách nhiệm cơng tác quản lí, huấn luyện nhân viên kể huấn luyện chỗ hay khóa huấn luyện riêng Lên lịch làm việc, lịch ngày nghỉ giấc làm việc, cho toàn khu vực hoạt động cách hiệu Bộ phận phục vụ bàn * Tổ trưởng Là người chịu trách nhiệm tồn nhóm/ đội ngũ nhân viên phục vụ, phụ trách dãy bàn định (ví dụ từ đến bàn 10) Tổ trưởng phải có hiểu biết tốt ăn rượu vang, cách thức phục vụ đúng, phải có khả điều hành thành viên khác nhóm - Tổ trưởng người tiếp nhận yêu cầu chủ tiệc phục vụ bàn, quan sát điều hành nhân viên nhóm * Phục Vụ Thức Ăn Vai trò nhân viên ý tới nhu cầu khách, đặc biệt khách vừa vào nhà hàng, người phục vụ phải tiếp đón-chào hỏi-mời khách ngồi Trong thời gian bữa tối, trách nhiệm người phục vụ thơng tin tới nhóm trưởng nhu cầu thức ăn khách Người phục vụ phải đảm bảo nhu cầu khách phải đáp ứng Người phục vụ phải rời nhà hàng khách cảm thấy hài lòng với bữa ăn họ Thông thường người phục vụ đầu mối giao tiếp với khách hàng, hội bán hàng Tuy thành lập không lâu nhà hàng Tuấn Bảo có đội ngũ nhân viên phục vụ đào tạo tốt, phong cánh làm việc chuyên nghiệp * Phục Vụ Thức Uống Người phục vụ có nhiệm vụ phục vụ đồ uống có cồn khơng cồn suốt bữa ăn Nhân viên phải có hiểu biết sâu đồ uống, loại vang phù hợp với ăn kiến thức cách dùng thức uống Bộ phận lễ tân SV: Bùi Hoàng Vũ - VH1801 23 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHỊNG Đây mặt nhà hàng, nơi tiếp xúc với thực khách Lễ tân nhà hàng công việc đơn giản nhiều so với lễ tân khách sạn Trong nhà hàng nhân viên lễ tân có nhiệm vụ chào đón khách, hướng dẫn khách lối đến bàn đặt trước đến bàn trống khu phục vụ nhà hàng Lễ tân liên hệ với trưởng phận nhà hàng tình hình thực khách, số bàn trống, khu vực đặt bàn trước để nhân viên lễ tân thực cơng việc đưa dẫn khách vào nhà hàng Với nhân viên lễ tân nụ cười ln diện gương mặt để tạo thiện cảm với thực khách Bộ phận thu ngân Chịu trách nhiệm toán tất khoản chi phí mà thực khách sử dụng nhà hàng Xử lý hóa đơn tính tiền cách xác thơng báo cho đồng nghiệp nhà hàng giá ngoại tệ loại thẻ tín dụng Xuất hóa đơn đỏ cho khách khách hàng yêu cầu Bộ phận bếp Bếp trưởng: người đưa cơng thức ăn, chế biến ăn cho nhà hàng, hướng dẫn thợ bếp, thực công việc người trực tiếp đứng bếp chính, kiểm tra ăn trước đem cho khách Là người đặt hàng kiểm tra số lượng, chất lượng nhận hàng vào bếp, báo cáo thu chi cho trưởng hay phó phận Là người điều phối hoạt động khu vực bếp, chịu trách nhiệm chất lượng ăn, đảm bảo an toàn thực phẩm cho khách hàng Giám sát bếp phó nhân viên phụ bếp làm việc với tiêu chuẩn nhà hàng Bộ phận kỹ thuật Có trách nhiệm bảo trì, sửa chữa tồn trang thiết bị, tiện nghi nhà hàng Thực chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh hỏng hóc cho trang thiết bị SV: Bùi Hồng Vũ - VH1801 24 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG Các phận hổ trợ khác… Nhân viên bảo vệ chịu trách nhiệm an ninh nhà hàng khu vực trước nhà hàng Đảm bảo an tồn tính mạng tài sản khách lẫn nhân viên nhà hàng Nhân viên giữ xe: giữ đảm bảo phương tiện lai khách nhân viên, đón taxi cho thực khách khách có yêu cầu Nhân viên vệ sinh: đảm bảo vệ sinh nhà hàng, thu dọn khu vực rửa ly, chén, dĩa….thu dọn mang rác khỏi nhà hàng bỏ nơi quy định 2.1.2.3 Ý nghĩa mối quan hệ phận nhà hàng Các phận nhà hàng hợp tác làm việc với để thực ba chức nhà hàng là: + Chức sản xuất: nhà hàng tổ chức chế biến ăn đồ uống có chất lượng để phục vụ cho khách, phận đảm nhận phận bếp đảm nhận việc sản xuất sản phẩm có chất lượng + Chức bán sản phẩm: nhà hàng tiến hành bán sản phẩm mình, ăn mà nhà hàng sản xuất chuyển đến cho khách Bộ phận phục vụ đảm nhận công việc này, đại diện bán hàng trực tiếp nhà hàng với khách hàng + Chức tiêu thụ: nhà hàng tổ chức phục vụ trực tiếp cho khách tiêu dùng sản phẩm thức ăn chổ ăn mà bếp bar chế biến để khách thưởng thức cảm nhận chất lượng sản phẩm thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứng xử cách làm việc nhân viên bàn nghĩa thực chức tiêu thụ Mỗi phận nhà hàng thực chức năng, nhiệm vụ khác dịch vụ nhà hàng dịch vụ hoàn chỉnh, xuyên suốt từ khâu chuẩn bị chế biến đến khâu phục vụ cho khách, chức có mối quan hệ với địi hỏi phận phải liên kết với thành dây chuyền sản xuất Nếu thiếu ba chức liên kết phận nhà hàng khơng cịn nhà hàng phục vụ với mức SV: Bùi Hồng Vũ - VH1801 25 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHÒNG chất lượng cao mà trở thành nhà hàng bình thường không xét mức độ chất lượng dịch vụ nhà hàng Con người vốn nhân tố linh hồn nhà hàng để tạo nên thành công nhà hàng quan hệ người phận khác đặc biệt quan trọng Đó chìa khóa tạo nên cạnh tranh thành công kinh doanh dịch vụ ăn uống 2.1.3 Vốn đầu tư Ngay từ ngày đầu xây dựng nhà hàng Tuấn Bảo với số vốn bỏ tỷ đồng Chủ đầu tư cho thấy đắn với cách xây dựng, thiết kế nhà hàng sang trọng, độc đáo Đây điểm khác biệt lớn Tuấn Bảo nhà hàng khác khu vực Đầu năm 2013 sau gần năm hoạt động nhà hàng Tuấn Bảo chi 1.5 tỷ đồng để tu sửa thiết kế xây dụng lại số khu dành cho đối tượng khách mà nhà hàng nhắm đến như: khách du lịch tìm hiểu văn hóa, khách phương tây  Đánh giá doanh số nhà hàng thu theo năm Bảng 2.1 : Đánh giá doanh số nhà hàng thu theo năm ( đơn vị tính: tỷ đồng ) Năm 2016 2017 2018 Doanh thu 28,5 33,7 35,2 Chi Phí 19.9 24,5 24,8 Lợi Nhuận 8.6 9.3 10,4 ( Nguồn: nhà hàng Tuấn Bảo) - Theo bảng số liệu ta thấy doanh thu nhà hàng tăng dần qua năm, lợi nhuận theo tăng thêm Cụ thể năm sau tăng năm trước Tải FULL (71 trang): https://bit.ly/3tmo823 Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net + Doanh thu năm 2017 tăng so với năm 2016 5.2 tỷ đồng tương sau: đương tăng 18.2% , năm 2018 tăng so với năm 2017 1.5 tỷ đồng tương đương tăng 4.45% SV: Bùi Hoàng Vũ - VH1801 26 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHỊNG + Chi phí năm 2017 tăng so với năm 2016 4.6 tỷ đồng tương đương tăng 23.11%, năm 2018 tăng so với năm 2017 0.3 tỷ đồng tương đương tăng 1,22% + Lợi nhuận năm 2017 tăng so với năm 2016 0.7 tỷ đồng tương đương tăng 8.1%, năm 2018 tăng so với năm 2017 1.2 tỷ đồng tương đương tăng 13.04% Có thể thấy tốc độ tăng lợi nhuận qua năm không cao cao năm trước Doanh thu tăng qua năm, tốc độ tăng doanh thu tăng cao tốc độ tăng chi phí Có kết nhà hàng phần hướng khai thác thị trường mục tiêu, hiệu việc sử dụng vốn quản lý vốn tốt Đây nỗ lực cố gắng nhà quản lý tất nhân viên nhà hàng Tuy nhiên tăng trưởng chậm, cần phải tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, marketing, làm thoả mãn cách tốt mong đợi khách hàng để đưa Tuấn Bảo ngày phát triển 2.1.4 Phát triển sở vật chất - Nhà hàng Tuấn Bảo có khu phịng máy lạnh phục vụ ăn uống có sức chứa 400 khách với 400 ghế Mỗi khu vực có tủ dụng cụ hệ thống âm ánh sáng, khăn trải bàn, khăn ăn nhân viên giặt ủi mang đến khu vực vào đầu ca làm việc theo số lượng bàn Riêng dụng cụ ăn Âu không để tủ dụng cụ mà tổ trưởng khu phải mượn kho đếm số lượng ( có biên nhận ) hết ca làm việc nhân viên mang trả cho phận Tải FULL (71 trang): https://bit.ly/3tmo823 kho Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net - Bàn ghế xếp trang trí đẹp tạo thoải mái cho khách khách đặt tiệc có yêu cầu đặc biệt như: hoa tươi, bong bóng, hát karaoke, chụp hình… phục vụ Thơng qua bảng thăm ý kiến khách hàng hài lòng khách hàng đến Nhà hàng Tuấn Bảo có 19 người ( chiếm 38%) cảm thấy hài lòng sở vật chất nhà hàng bầu khơng khí khung cảnh bên nhà hàng, dụng cụ ăn, bàn ghế chỗ SV: Bùi Hoàng Vũ - VH1801 27 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC DL HẢI PHỊNG ngồi… bên cạnh có 21 người chiếm ( chiếm 42%) cảm thấy hài lòng, 10 người chiếm ( chiếm 20%) cảm thấy bình thường sở vật chất nhà hàng thông qua bảng thăm Nhà hàng Tuấn Bảo có điểm mạnh hạn chế mặt sở vật chất sau: + Điểm mạnh: Nhà hàng đầu tư sở vật chất tương đối đại, hàng năm chủ đầu tư đầu tư cho việc thay mua dụng cụ phục vụ ăn uống Hiện từ tháng 9/2018 nhà hàng sửa chữa nâng cấp phục vụ khách hàng tốt vào ngày lễ + Bên cạnh tồn hạn chế như: Cơng tác bảo trì, bảo dưỡng không tổ chức thường xuyên mà có cố bảo trì sửa chữa Bàn ghế dụng cụ chưa cũ có dấu hiệu hư chưa thay hồn tồn, hệ thống âm ánh sáng cũ chưa mua Bãi giữ xe cho khách chưa phục vụ tốt, chưa đủ rộng, đặc biệt vào ngày cao điểm nhà hàng thường phải lấy bề mặt đường làm bãi giữ xe cho khách 2.1.5 Nâng cao phát triển chất lượng thương hiệu Trãi qua năm hoạt động tên Tuấn Bảo dần trở nên quen biết với nhiều người khu vực huyện Thủy Nguyên thành phố Hải Phòng Vào ngày lễ nhà hàng thường tổ chức hoạt động giao lưu văn hóa ẩm thực với nhà hàng lân cận để trao dồi kinh nghiệm cho nhân viên, thiết lập mối quan hệ với công ty du lịch Đối với khách hàng thân thiết, giám đốc nhà hàng dành tặng quan tâm đặc biệt giảm giá, kỉ niệm sinh nhật khách hàng thân thiết việc làm mang Tuấn Bảo đến làm quen với nhiều người hơn, gây ý thương hiệu Nâng cao phát triển chất lượng thương hiệu việc làm ban giám đốc quan tâm hàng đầu xem vấn đề cốt lõi cho phát triển lâu dài Tuấn Bảo 6167778 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng Tuấn Bảo 2.2.1.Giới thiệu ăn, thức uống có nhà hàng SV: Bùi Hoàng Vũ - VH1801 28 ... hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tuấn Bảo, từ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tuấn Bảo - Đưa giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tuấn. .. khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tuấn Bảo, từ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tuấn Bảo - Thứ ba, từ việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, đưa giải pháp. .. uống kinh doanh nhà hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng Tuấn Bảo Chương 3: Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tuấn Bảo SV: Bùi