Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh bắc ninh, tỉnh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP&PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP DƯƠNG THỊ THÚY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH, TỈNH BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HẢI NINH Hà Nội, 2020 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2020 Người cam đoan Dương Thị Thúy ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập, nghiên cứu hồn thiện luận văn nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân tập thể Nhân tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn Tơi xin đặc biệt bày tỏ lịng biết ơn giáo viên hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Hải Ninh tận tình hướng dẫn, bảo cho tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Lâm nghiệp, Thầy, cô giáo Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh Trường Đại học Lâm nghiệp giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn cán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh nhiệt tình cung cấp thơng tin cho đề tài Trong q trình học tập thực luận văn nhận động viên quan, bạn bè gia đình, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn quan tâm q báu Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2020 Học viên Dương Thị Thúy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ viii ĐẶT VẤN ĐỀ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .4 1.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .7 1.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .18 1.1.4 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 22 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 24 1.2 Cơ sở thực tiễn 29 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng thương mại giới .29 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng thương mại nước .30 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 32 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .34 2.1 Đặc điểm tỉnh Bắc Ninh .34 2.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh .36 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh 36 iv 2.2.2 Bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh 38 2.2.3 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 41 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh 42 2.3 Phương pháp nghiên cứu 48 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 48 2.3.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 50 2.3.3 Hệ thống tiêu phân tích 51 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 53 3.1 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh .53 3.1.1 Các loại thẻ phát hành Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 53 3.1.2 Quy mô thẻ phát hành Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 57 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh 58 3.2.1 Sự tin cậy dịch vụ thẻ 58 3.2.2 Sự đáp ứng dịch vụ thẻ 63 3.2.3 Sự đảm bảo dịch vụ thẻ 72 3.2.4 Sự cảm thông 75 3.2.5 Phương tiện hữu hình .78 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh 83 3.3.1 Nhóm nhân tố thuộc phía ngân hàng 83 3.3.2 Nhóm nhân tố thuộc phía khách hàng 85 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Bắc Ninh 87 v 3.4.1 Những kết đạt 87 3.4.2 Những điểm hạn chế 88 3.5 Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh 89 3.5.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh .89 3.5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh .90 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phá triển Việt Nam CBNV Cán nhân viên CL Chất lượng CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VIP Khách hàng cao cấp/quan trọng Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Tiêu thức phân loại dịch vụ thẻ ngân hàng .10 Bảng 2.1 Cơ cấu giá trị sản xuất theo ngành kinh tế tỉnh Bắc Ninh 35 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn bình quân Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh43 Bảng 2.3 Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng VietinBank - CN Bắc Ninh 44 Bảng 2.4 Dư nợ tín dụng theo kỳ hạn VietinBank - CN Bắc Ninh 45 Bảng 2.5 Doanh số toán xuất nhập mua bán ngoại tệ Vietinbank CN Bắc Ninh .46 Bảng 2.6 Doanh số phát hành bảo lãnh LC Vietinbank - CN Bắc Ninh 47 Bảng 2.7 Kết tài Vietinbank - CN Bắc Ninh 48 Bảng 2.8 Số lượng mẫu nghiên cứu khách hàng 50 Bảng 3.1 Quy mô thẻ phát hành Vietinbank - CN Bắc Ninh 58 Bảng 3.2 Thị phần thẻ Vietinbank - CN Bắc Ninh 59 Bảng 3.3 Mức độ hài lòng khách hàng tin cậy chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 62 Bảng 3.4 Phí dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng năm 2019 .68 Bảng 3.5 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh 69 Bảng 3.6 Doanh số sử dụng toán thẻ Vietinbank - CN Bắc Ninh 70 Bảng 3.7 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng khả đáp ứng chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh .71 Bảng 3.8 Trình độ cán nhân viên Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 72 Bảng 3.9 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh .75 Bảng 3.10 Khảo sát mức độ hài lịng khách hàng cảm thơng dịch vụ thẻ Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 77 Bảng 3.11 Mạng lưới NHTM địa bàn tỉnh Bắc Ninh năm 2019 79 Bảng 3.12 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng phương tiện hữu hình dịch vụ thẻ Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh 81 viii Bảng 3.13 Đánh giá khách hàng mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank - CN Bắc Ninh .82 Bảng 3.14 Khảo sát mức độ ảnh hưởng nhân tố thuộc phía Ngân hàng đến chất lượng dịch vụ thẻ 83 Bảng 3.15 Nhân tố người ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank - CN Bắc Ninh 84 Bảng 3.16 Nhân tố thuộc phía khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank - CN Bắc Ninh 86 DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề tài 22 Hình 2.1 Bộ máy quản lý Vietinbank Bắc Ninh 39 Biểu đồ 2.1 Thị phần hoạt động tín dụng năm 2019 Vietinbank - CN Bắc Ninh 46 Biểu đồ 3.1 Thị phần thẻ ngân hàng địa bàn Bắc Ninh .60 Biểu đồ 3.2 Kết khảo sát khách hàng nhận biết thương hiệu .62 ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Việt Nam nước phát triển giai đoạn hội nhập kinh tế Quốc tế Sự hội nhập q trình cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước Đi kèm với loại hình dịch vụ ngân hàng ngày trở nên đa dạng phong phú với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin Trong đó, phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt dần thay đổi sống nhận thức người dân Một kinh tế phát triển loại hình tốn khơng dùng tiền mặt xu tất yếu mà tất quốc gia cần phải hướng tới tiện ích chúng để hịa nhập với xu tồn cầu hóa kinh tế Một số phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến rộng rãi loại thẻ toán từ ngân hàng Trong năm qua dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) nói chung dịch vụ thẻ nói riêng có chuyển biến sâu sắc, ngày mở rộng số lượng chất lượng dịch vụ Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt đại tiện ích, phổ biến rộng rãi giới Dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an tồn Mỗi ngân hàng có chiến lược riêng nhằm chiếm lĩnh thị trường phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ Vì thế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đóng vai trị quan trọng cần thiết NHTM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam bốn NHTM lớn bước khẳng định ngân hàng dẫn đầu công tác chăm sóc khách hàng Bắc Ninh dù tỉnh nhỏ nước Bắc Ninh tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm Bắc Bộ có hệ thống giao thông thuận lợi kết nối với tỉnh vùng Với vị trí địa lý kinh tế thuận lợi yếu tố phát triển quan trọng tiềm lực to lớn để thúc đẩy Cơng ty nước nước ngồi địa bàn phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh (Vietinbank - CN Bắc Ninh) 150 chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank - CN Bắc Ninh quan tâm tới phát 96 + Tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ Chi nhánh với đơn vị truyền thông, quan trị - đồn thể, trường đại học, cao đẳng địa bàn, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, cơng bố sản phẩm Tăng cường tham gia tài trợ chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, tài trợ thi học thuật đơn vị đào tạo địa bàn, ủng hộ khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, tài trợ cho Câu lạc Doanh nghiệp trẻ ; + Xây dựng đội ngũ cán làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh sản phẩm, dịch vụ Vietinbank cách xác, đầy đủ, kịp thời hiệu - Tiến hành đổi công nghệ: Công nghệ đại giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh cần đẩy mạnh ứng dụng thành tựu công nghệ đại, cơng nghệ thơng tin Bởi vì, sở kỹ thuật cơng nghệ đại có điều kiện triển khai loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng phạm vi khách hàng Công nghệ thông tin cho phép ngân hàng nắm bắt cập nhật đầy đủ thơng tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch rủi ro đạo đức Công nghệ đại cho phép ngân hàng giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng Đi đôi với đổi công nghệ tăng cường phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng cho toàn cán nhân viên Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh, từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên tác nghiệp Phải thường xuyên liên tục đào tạo theo phát triển nhanh công nghệ thông tin, đảm bảo nhân tất phịng giao dịch đạt đủ trình độ nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận với công nghệ mới, đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới, nhu cầu phát triển dịch vụ thẻ * Điều kiện thực giải pháp - Cần có phối kết hợp phịng ban Chi nhánh nhằm thực cam kết cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Kinh phí thực 97 * Kết dự kiến giải pháp - Có vượt trội thương hiệu địa bàn so với ngân hàng khác - Không xảy trường hợp thông tin, tiền khách hàng không rõ nguyên nhân 3.5.2.4 Nâng cao khả đáp ứng dịch vụ thẻ Chi nhánh * Căn xây dựng giải pháp Khả đáp ứng cho thấy khả chuẩn bị ngân hàng cho việc phục vụ khách hàng, từ giúp cho phận chăm sóc khách hàng đạt hiệu Thông qua việc hẹn, công bằng, chu đáo khách hàng cảm nhận có tơn trọng khơng? Ngân hàng có chun nghiệp hay không? - Căn vào mức độ quan trọng khả đáp ứng Chi nhánh cán nhân viên xếp hạng (đứng thứ nhân tố - 3,83 điểm) - Căn vào ảnh hưởng nhân tố “sự đáp ứng” khách hàng đánh giá Vẫn tồn - 9% khách hàng cảm thấy khơng hài lịng khơng hài lịng đáp ứng dịch vụ thẻ Chi nhánh; nguyên nhân xuất phát từ việc thông tin hai chiều từ khách hàng ngân hàng chưa khai thác hiệu * Mục tiêu giải pháp Tổ chức lại hệ thống nhập liệu quản trị khách hàng hệ thống hỗ trợ thông tin cho khách hàng nhằm cải thiện tiêu mức độ đáp ứng dịch vụ Chi nhánh Phân tích xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phận liên quan trực tiếp đến khách hàng đồng thời kiểm soát việc thực hiện, tuân thủ tiêu chuẩn, quản lý hệ thống ý kiến phản hồi khách hàng Xây dựng kịch trả lời thắc mắc khiếu nại khách hàng * Nội dung giải pháp Chi nhánh, phòng giao dịch cần có phận chăm sóc khách hàng trực tiếp để tư vấn, giải đáp thắc mắc ghi nhận đóng góp khách hàng Xây dựng hệ thống ghi nhận trực tiếp phàn nàn phản ánh khiếu nại khách hàng trình giao dịch, ý kiến phàn nàn khách hàng dù nhỏ nhân viên ghi nhận cách đầy đủ làm sở đầu vào cho trình cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh 98 Giải đáp thắc mắc, câu hỏi khách hàng cách nhanh để tạo niềm tin nơi khách hàng quan tâm với ý kiến Thường xun trao đổi thơng tin với khách hàng Có hiểu đáp ứng kỳ vọng khách hàng Trao đổi thơng tin tiến hành nhiều hình thức, thực song song lồng ghép với hội nghị khách hàng; chương trình quảng cáo; khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức thăm dò, điều tra nhu cầu khách hàng; thiết lập đường dây nóng Thơng qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ, xử lý yêu cầu khách hàng thu thập ý kiến phản hồi khiếu nại khách hàng liên quan đến mặt hoạt động ngân hàng Ngân hàng cần thiết lưu trữ liệu thông tin tập trung khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng, giúp Ngân hàng giải khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng thuận tiện Phải coi khiếu nại khách tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Theo báo cáo phận chăm sóc khách hàng, thường khiếu nại số lỗi định Nếu lỗi sớm phát hiện, ghi nhận, từ sửa đổi kịp thời số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với mức độ hài lòng niềm tin khách hàng nâng cao Áp dụng Spacesoft Call Center - Giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng Đây giải pháp tổng thể tổng đài điện thoại phục vụ cho nhiều mục đích khác như: Làm tổng đài điện thoại nội doanh nghiệp, làm hệ thống tổng đài điện thoại hay tổng đài liên lạc để doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tổng đài chuyên phục vụ khách hàng Điểm bật tổng đài xây dựng phát triển dựa hệ thống mã nguồn mở tiêu chuẩn quốc tế sử dụng rộng rãi toàn giới, với ưu điểm chạy giao thức IP, chi phí thấp, độc lập nhà cung cấp Hệ thống có tính tổng đài tự động chuyển tiếp đến tổng đài viên Có hệ thống kết hợp với phần mềm Core sunshine phần mềm office giúp Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh tra cứu thông tin khách hàng, hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng 99 * Điều kiện thực giải pháp - Chi phí đầu tư hệ thống tổng đài điện thoại, hệ thống máy tính, chi phí phần mềm khác - Kiện tồn lại phận chăm sóc khách hàng, xếp lại lực lượng nhân theo hướng tinh gọn, hiệu * Kết dự kiến giải pháp - Đảm bảo giải trả lời đầy đủ, nhanh chóng dịch vụ ngân hàng - Tăng cường khả kết nối, chăm sóc khách hàng thơng qua sử dụng phần mềm quản trị khách hàng đảm bảo dù thời điểm cao điểm giải đáp cho khách hàng cách hiệu - Sau năm thực tỷ lệ khách hàng đánh giá ngân hàng nhanh chóng hẹn, cơng bằng, chu đáo có mức độ hài lịng 100% 3.5.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực * Căn xây dựng giải pháp Yếu tố người yếu tố quan trọng hoạt động Đội ngũ cán nhân viên người trực tiếp gián tiếp tổ chức thực cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng Chính vậy, nhân tố định đến chất lượng dịch vụ thẻ, đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Do đó, để phát triển dịch vụ thẻ không kể đến nguồn nhân lực Trong kết mơ hình nghiên cứu thể nguồn nhân lực có mức ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ * Nội dung giải pháp Trước hết phải nâng cao kiến thức chun mơn, trình độ nghiệp vụ tính chuyên nghiệp người thực sản phẩm, dịch vụ Đảm bảo từ cán quản lý đến cán chun mơn nghiệp vụ phải có đủ cấp trình độ chun mơn, ngoại ngữ, sử dụng thành thạo công nghệ ngân hàng, đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank CN Bắc Ninh thực chiến lược đào tạo phát triển nhân lực theo giải pháp sau: - Chú trọng công tác đào tạo chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học kinh nghiệm hoạt động thực tiễn Bằng cách tổ chức tập huấn ngắn hạn cho cán bộ, thông qua tạo điều kiện cho các gặp gỡ, trao đổi vấn đề chuyên môn kinh nghiệm thực tiễn; - Tăng cường đào tạo cán marketing thẻ cho có tính chun nghiệp 100 công tác marketing, nghiên cứu phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, xác thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày đông người quan tâm sử dụng thẻ ngân hàng; - Tăng cường bồi dưỡng kiến thức tin học công nghệ thông tin không cán quản lý (quản trị, kiểm sốt hệ thống) mà cịn cho cán nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng); - Chú trọng đào tạo tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng cho cán nhân viên Khách hàng dịch vụ thẻ ngày mở rộng từ khách hàng có thu nhập thấp, học sinh, sinh viên đến khách hàng VIP Trình độ học vấn văn hóa ứng xử khách hàng có khác biệt Cán giao dịch cần có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, thân thiện với khách hàng Cơng tác tuyển chọn cán phải sát sao, nghiêm túc, cơng để lựa chọn cán có lực, trình độ thực Ngồi ra, Chi nhánh cần có sách ưu đãi để thu hút đội ngũ chuyên gia giỏi, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Có sách khen thưởng, kỷ luật phù hợp để nâng cao tinh thần trách nhiệm, khích lệ sức cống hiến đội ngũ cán cho phát triển chung Vietinbank 3.5.2.6 Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo * Căn xây dựng giải pháp Hoạt động Marketing xem hoạt động hàng đầu lĩnh vực kinh doanh, hoạt động Marketing phát triển thu hút thêm nhiều khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng cần đầu tư vào quảng bá sản phẩm để nâng cao hiểu biết khách hàng tiện ích mà thẻ mang lại cho người sử dụng tiện ích cho kinh tế, cho khách hàng hiểu vai trị thẻ nhằm giảm bớt thói quen sử dụng tiền mặt, từ phát triển dịch vụ thẻ 101 * Nội dung giải pháp Ngân hàng tăng cường quảng cáo thẻ tivi, internet… có buổi giới thiệu trực tiếp với khách hàng sản phẩm thẻ ngân hàng, tính hữu ích mà thẻ mang lại Ngồi quảng cáo cách treo băng rôn, bảng quảng cáo chợ, siêu thị, trường học… để tạo ấn tượng với khách hàng, tác động mạnh mẽ đến nhận thức khách hàng sản phẩm Một hình thức khác để quảng cáo cho sản phẩm thẻ với tính ngân hàng thơng qua máy ATM Các máy ATM nơi khách hàng giao dịch thường xuyên, ngân hàng thiết lập quảng cáo thơng tin hiển thị hình giao dịch máy để khách hàng biết thêm dịch vụ thẻ cách nhanh Trong thời gian tới, Vietinbank - CN Bắc Ninh cần đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ thẻ để đông đảo người dân biết lợi ích kinh tế, tiện lợi dùng thẻ Đồng thời, đẩy mạnh quảng bá thương hiệu cho sản phẩm thẻ nhiều phương tiện thông tin đại chúng, nhằm tác động mạnh mẽ vào nhận thức người, phá vỡ rào cản tâm lý ngần ngại người dân trước dịch vụ thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt tốn Hiện nay, hình thức quản lý vốn tập trung trả tiền lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng ngày phổ biến nhờ tiện lợi mà đem lại Vietinbank - CN Bắc Ninh cần nắm bắt hội với tiềm để tiếp cận, thu hút tổng công ty lớn trở thành bạn hàng truyền thống mình, từ đó, có hội để mở rộng phát hành thẻ đặc biệt thẻ tín dụng nội địa Bên cạnh đó, Vietinbank - CN Bắc Ninh cần xây dựng chương trình khuyến mại, chương trình ưu đãi cho chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ, gồm: Miễn phí làm thẻ cho khách hàng mới, chiết khấu giảm giá mua hàng cho chủ thẻ Vietinbank đơn vị chấp nhận thẻ, tặng thưởng cho chủ thẻ có giao dịch chi tiêu lớn, quay số trúng thưởng cho chủ thẻ… 102 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Để đứng vững tồn tại, khẳng định vị bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, NHTM cần phải tập trung nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ, đặc biệt dịch vụ thẻ, vấn đề sống ngân hàng Vì vậy, luận văn đánh giá rõ thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank - CN Bắc Ninh đề xuất giải pháp phù hợp việc xác định chiến lược yếu tố quan trọng để phát triển, nâng cao chất lượng giai đoạn Luận văn ứng dụng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng thỏa mãn khách hàng Vietinbank - CN Bắc Ninh dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng nghiên cứu từ cơng trình trước, điều chỉnh để phù hợp với Vietinbank - CN Bắc Ninh Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank - CN Bắc Ninh đo lường nhân tố : Sự tin cậy; đáp ứng; đảm bảo; cảm thơng phương tiện hữu hình Dựa kết này, luận văn thực đánh giá phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ góc độ chi nhánh góc độ khách hàng Vietinbank - CN Bắc Ninh Trên sở đó, luận văn đề xuất nhóm giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch dụ thẻ Vietinbank - CN Bắc Ninh thời gian tới gồm: (i) Nâng cao mức độ đồng cảm dịch vụ thẻ; (2) Tiếp tục đầu tư vào phương tiện hữu hình; (iii) Đẩy mạnh mức độ tin cậy chất lượng dịch vụ thẻ; (iv) Nâng cao khả đáp ứng dịch vụ thẻ Chi nhánh;(v)Đào tạo phát triển nguồn nhân lực; (vi) Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo Kiến nghị 2.1 Đối với Nhà nước Tạo môi trường pháp lý cho dịch vụ thẻ Đặc biệt sách khơng dùng tiền mặt trả lương cho cán - công chức thông qua tài khoản cá nhân ngân hàng, thu tiền điện, nước, điện thoại thuế vừa tiết kiệm chi phí, vừa tiện cho cơng việc quản lý Đồng thời có sách ưu đãi cho dịch vụ không dùng tiền mặt 103 Nhà nước cần phải tăng cường phát triển hệ thống liên minh thẻ hệ thống BankNet Đặc biệt nên có Bộ luật riêng cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ ngân hàng đại kinh tế phát triển Có sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, cụ thể giảm mức thuế nhập vật tư phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hóa thủ tục đấu thầu mua sắm thiết bị công nghệ thẻ, máy ATM Ngồi ra, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước cần đưa giải pháp cụ thể việc phối hợp ngân hàng với cấp ngành Công an có chức nhằm thực cơng tác phịng chống tội phạm rủi ro, hoạt động kinh doanh thẻ ATM ngân hàng 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam cần có sách đầu tư trang thiết bị đại cho Chi nhánh, tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ địa bàn Đồng thời khấn trương tiến hành nghiên cứu việc nâng cấp công nghệ sử dụng hoạt động dịch vụ thẻ theo chuẩn EMV (đổi từ công nghệ thẻ từ sang thẻ chip) Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần có giải pháp thiết thực để tăng cường an toàn hiệu thị trường thẻ thời gian tới Bên cạnh đó, Ngân hàng cần tăng cường tổ chức chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn lĩnh vực thẻ Ngồi ra, công tác tra, giám sát chi nhánh tỉnh, thành phố việc kinh doanh thẻ rút tiền tự động phải quan tâm mức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Trung tâm cần thường xuyên cảnh báo Ngân hàng hội viên tình trạng rủi ro hoạt động thẻ ATM đề nghị Ngân hàng hợp tác tìm giải pháp để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng Khắc phục sở hạ tầng đảm bảo đường truyền thông suốt, hạn chế tối đa lỗi hệ thống gây phiền hà cho khách hàng, có cố hoạt động máy ATM phải thông báo hình cho khách hàng biết Trang bị máy ATM cho chi nhánh đăng ký theo kế hoạch Kịp thời ký bảo trì tập trung máy ATM hết hạn, ký máy hết thời gian bảo hành đảm bảo bảo trì thường xuyên liên tục Xây dựng hình thức quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ chung cho toàn hệ thống cách phong phú, độc đáo, khác biệt tạo nên hiệu cao 104 Tự động gửi tin nhắn chúc mừng ngày lễ tết, sinh nhật cho khách hàng thể quan tâm đến khách hàng Thường xuyên miễn phí phát hành thẻ cho nhiều đối tượng khách hàng thay miễn phí cho đối tượng tổ chức, hưởng lương ngân sách, trả lương qua tài khoản 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thị Mùi (2009), Giáo trình marketing dịch vụ tài chính, Nxb Tài chính, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương (2017), Báo cáo thường niên năm 2017 Ngân hàng TMCP Công thương (2018), Báo cáo thường niên năm 2018 Ngân hàng TMCP Công thương (2019), Báo cáo thường niên năm 2019 Cao Thị Thủy (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng, Đại học Quốc Gia Hà Nội Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Quyết định số 20/2007/QĐ - NHNN ngày 15/05//2007 Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Ngô Thị Long Tiên (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, Luận văn thạc sỹ Tài - Ngân hàng, Học viện Tài chính, Hà Nội Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu SPSS, Nxb Thống kê, Hà Nội Tiếng Anh Andras Bethlendi (2007), Studies on the Hungarian credit market, market trend, macroeconomic and financial stability consequences” 10 Consuelo G S., Jesus A.O, Twila G.P., Bella, P.R, and G.U Gabriel (2007), Reasearch methods Rex Printing Company, Inc 11 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 12 Phillip Kotler (2008), Marketing management Prentice Hall 13 Valeria Arina Balaceanu (2011), Promoting banking services and products Romanian cademy national institute of economic research “Costin C Kiritescu” 106 Website 14 https://www.vietinbank.vn 15 https://lic.vnu.edu.vn 16 https://voer.edu.vn 17 http://hawking.edu.vn 18 https://www.SeaBank.com.vn 19 https://tpb.vn PHỤ LỤC Phụ lục 01 MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA Chúng thực khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Rất mong giúp đỡ quý khách hàng cách trả lời câu hỏi sau: Họ tên khách hàng: Ngày tháng năm sinh: Giới tính: Nam  Nữ  Nghề nghiệp:  Kinh doanh tự  Cơng sở  Khác Trình độ học vấn:  Khác  Cao đẳng, đại học  Trên đại học Thu nhập:  Dưới 10 triệu/tháng  Từ 10 đến 20 triệu/tháng  Từ 20 đến 30 triệu/tháng  Trên 30 triệu/tháng Nguồn thông tin giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ:  Qua bạn bè  Qua người thân  Qua thân tự tìm hiểu  Qua tư vấn nhân viên ngân hàng Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank:  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm Số lần giao dịch tháng:  lần/tháng  - lần/tháng  - 15 lần/tháng  15 lần/tháng Nếu nhắc đến hệ thống ngân hàng có uy tín Bắc Ninh, anh chị nghĩ đến ngân hàng đầu tiên:  Vietinbank Bắc Ninh  Vietcombank Bắc Ninh  BIDV Bắc Ninh  Agribank Bắc Ninh Vui lòng chấm điểm cho tiêu chí dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Ipay theo nội dung sau: (5 điểm: Rất hài lịng; điểm: Hài lịng; điểm: Trung bình; điểm: Khơng hài lịng; điểm: Rất khơng hài lịng) Mức độ đánh giá TT 1.1 1.2 1.3 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Các nhân tố Độ tin cậy Ngân hàng thực nội dung cam kết Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin Uy tín ngân hàng Sự đáp ứng Tính liên kết ngân hàng với ngân hàng khác ĐVCNT Tiện ích dịch vụ Thủ tục, hồ sơ đăng ký dịch vụ Mức phí dịch vụ thẻ Hoạt động hệ thống ATM/POS Sự đảm bảo 3.1 Trình độ nhân viên 3.2 Tác phong làm việc nhân viên Khả giải khiếu nại, phàn 3.3 nàn Rất Khơng Bình khơng hài thường hài lịng lịng Hài lịng Rất hài lịng Mức độ đánh giá Rất Khơng Bình khơng hài thường hài lịng lịng Các nhân tố TT Hài lịng Rất hài lịng Sự cảm thơng Sự trao đổi Chi nhánh với khách hàng dịch vụ thẻ Dễ dàng liên hệ gặp cố Sự hướng dẫn sử dụng dịch vụ nhân viên Các chương trình ưu đãi cho khách hàng 4.1 4.2 4.3 4.4 Phương tiện hữu hình Mạng lưới giao dịch rộng khắp Hệ thống máy ATM/POS Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại Sự trang trọng, lịch nơi giao dịch 5.1 5.2 5.3 5.4 Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ thẻ: STT Các nhân tố Sự đảm bảo Sự đồng cảm Sự đáp ứng Sự tin cậy Phương tiện hữu hình Rất ảnh hưởng Ảnh hưởng Bình thường Khơng ảnh hưởng Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Anh/chị! Rất không ảnh hưởng