Với sự tác động mạnh mẽ của của Cách mạng khoa học công nghệ 4.0, các ngân hàng thương mại NHTM vẫn luôn luôn phải tiếp tục mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ NHS một mạnh để đáp ứng
Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu
Ngân hàng số (Digital Banking – NHS) là hình thức số hóa các hoạt động và dịch vụ ngân hàng, tương tự như các dịch vụ tại quầy giao dịch truyền thống Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện giao dịch chuyển tiền, thanh toán, kiểm soát số dư và tra soát giao dịch Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể thực hiện giao dịch với khách hàng, quản trị nguồn vốn, quản trị rủi ro, marketing và phát triển sản phẩm trên cùng một nền tảng số hóa.
Tại Việt Nam, chuyển đổi số đã trở thành yêu cầu bắt buộc cho ngành ngân hàng, không còn là sự lựa chọn Nhu cầu gia tăng sử dụng ngân hàng số đã thúc đẩy quá trình chuyển đổi này nhanh hơn từ 3 - 5 năm Người dùng cũng đang thay đổi nhận thức và thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng số, tạo ra "cơ hội vàng" phát triển nhưng cũng đặt ra nhiều thách thức cho các ngân hàng trong quá trình chuyển đổi số.
Theo hiệp hội ngân hàng Việt Nam, đến năm 2023, giao dịch qua hệ thống liên ngân hàng đã tăng trưởng mạnh mẽ với mức tăng 32,37% so với năm 2022 Giao dịch không dùng tiền mặt tăng 27,5% về giá trị và 69,7% về số lượng, trong khi giao dịch qua điện thoại di động ghi nhận mức tăng 86,68% về giá trị và 97,6% về số lượng Tổng số ví điện tử kích hoạt cũng tăng 10,37%, đặc biệt trong giai đoạn đại dịch, tốc độ tăng trưởng mobile banking đạt 200%, với giá trị giao dịch hằng ngày trên di động lên tới 300 tỷ đồng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh, các ngân hàng thương mại cần liên tục mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số.
BIDV Hà Giang, một chi nhánh của một trong bốn ngân hàng lớn nhất Việt Nam, cung cấp dịch vụ ngân hàng số với mục tiêu tạo ra trải nghiệm vượt trội cho khách hàng Các sản phẩm và dịch vụ số của BIDV được phát triển dựa trên hiểu biết về hành vi và thói quen của khách hàng trên không gian mạng, không chỉ đơn thuần chuyển đổi quy trình vật lý sang số Ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ "hơn cả ngân hàng", đáp ứng xu hướng và chiếm lĩnh thị trường mới Tuy nhiên, do hoạt động tại tỉnh miền núi, BIDV Hà Giang gặp nhiều khó khăn về công nghệ, nguồn nhân lực và ảnh hưởng của đặc điểm văn hóa, xã hội địa phương, dẫn đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng số chưa đạt được kết quả như mong đợi.
Học viên đã quyết định chọn chủ đề "Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Hà Giang" làm vấn đề nghiên cứu cho đề án tốt nghiệp của mình, dựa trên những lý do quan trọng đã được nêu ra.
Tổng quan nghiên cứu
2.1 Các công trình liên quan đến đối tượng nghiên cứu của đề án
Ngân hàng số là dịch vụ ngân hàng hiện đại, phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự tiến bộ của khoa học công nghệ, đặc biệt trong những năm gần đây Dịch vụ này đã thu hút sự quan tâm lớn từ các nhà khoa học và quản lý, mặc dù số lượng nghiên cứu chuyên sâu về nó vẫn còn hạn chế Trong thời gian qua, đã có một số nghiên cứu đáng chú ý về dịch vụ ngân hàng số.
Phạm Thị Huyền (2024) đã nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, đánh giá thực trạng phát triển và hành vi sử dụng dịch vụ này Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng từ phía ngân hàng như cá nhân hóa, chi phí giao dịch, bảo mật, công nghệ và thương hiệu, cùng với các yếu tố từ phía khách hàng bao gồm nỗ lực kỳ vọng, hiệu suất kỳ vọng, hiểu biết về dịch vụ, nhận thức về rủi ro, niềm tin, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, thói quen và ý định sử dụng Ngoài ra, nghiên cứu cũng xem xét các yếu tố khác như nhân khẩu học, mức độ chuyển đổi số của nền kinh tế và xu thế toàn cầu hóa Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu định lượng dựa trên dữ liệu sơ cấp để đánh giá những nhân tố này từ hai khía cạnh: ngân hàng và khách hàng Kết quả cho thấy hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng bị ảnh hưởng bởi cả hai nhóm nhân tố Tác giả đã đề xuất năm khuyến nghị cho Chính phủ và các cơ quan quản lý nhằm nâng cao hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam đến năm 2030.
Tác giả Nguyễn Đức Thạch Diễm (2023) nghiên cứu đề tài “Phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín”
Nghiên cứu này xây dựng hệ thống lý thuyết toàn diện về phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại, bao gồm khái niệm, đặc điểm và các thành tố của ngân hàng số, cũng như nội dung phát triển ngân hàng số Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng số dựa trên mô hình SERVQUAL được phát triển Dựa trên dữ liệu hoạt động kinh doanh của Sacombank từ 2017-2022, nghiên cứu phân tích thực trạng phát triển ngân hàng số tại đây, nêu bật thành tựu và hạn chế trong quá trình xây dựng Qua khảo sát hơn 2000 khách hàng, bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng được xác định: khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, tính hữu hình và sự đồng cảm Dựa trên những hạn chế này, nghiên cứu đề xuất giải pháp toàn diện nhằm thúc đẩy phát triển ngân hàng số của Sacombank trong giai đoạn tiếp theo.
Nghiên cứu của Đỗ Thị Thúy Nga (2020) về "Giải pháp triển khai ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam" tập trung vào các sản phẩm huy động vốn, thanh toán và chuyển tiền, những lĩnh vực mà ngân hàng đang chú trọng phát triển Bài luận phân tích thực trạng ứng dụng ngân hàng số giai đoạn 2016-2019, đồng thời chỉ ra cơ hội và thách thức trong quá trình triển khai ngân hàng số tại BIDV Tác giả đề xuất các định hướng, giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hệ thống ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ tại BIDV.
Trong cuốn sách "Ngân hàng số: Từ đổi mới đến cách mạng" của tác giả Hoàng Công Gia Khanh (2019), các vấn đề về ngân hàng số, tiền điện tử, dịch vụ tài chính qua mạng di động, tiền tệ kỹ thuật số của ngân hàng trung ương và công nghệ tài chính đã được hệ thống hóa Nghiên cứu chỉ ra rằng các ngân hàng lớn đã không chú trọng đến sự phát triển của các công ty Fintech, trong khi các công ty này đã tạo ra những sản phẩm đổi mới vượt trội so với ngân hàng truyền thống Tác giả cũng phân tích áp lực chuyển đổi số, chiến lược chuyển đổi số của ngân hàng và vai trò của Big data, AI, Machine learning trong quản trị ngân hàng Các vấn đề cụ thể như tiền mật mã, tiền số của ngân hàng trung ương, dịch vụ Mobile money, ví điện tử, chuyển tiền ngang hàng, thanh toán di động, cho vay ngang hàng và huy động vốn cộng đồng được trình bày chi tiết.
Ngoài các nghiên cứu đã đề cập, còn nhiều nghiên cứu khác về dịch vụ ngân hàng số được công bố trên các tạp chí uy tín và trang báo điện tử trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, như Tạp chí Ngân hàng và website của Ngân hàng Nhà nước.
…Điển hình có thể đề cập đến các nghiên cứu: Nghiên cứu của Việt Dũng
Nhiều nghiên cứu gần đây đã chỉ ra xu hướng phát triển ngân hàng số, trong đó Đinh Thị Thanh Vân và Nguyễn Thanh Phương (2019) phân tích kinh nghiệm quốc tế và bài học cho Việt Nam Tác giả Phạm Tiến Đạt và Lưu Ánh Nguyệt cũng đã khảo sát triển vọng và phát triển ngân hàng số trong tương lai Bên cạnh đó, Vũ Hồng Thanh (2019) đã đề cập đến xu hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 Những nghiên cứu này đóng góp quan trọng vào việc hiểu rõ hơn về tương lai của ngân hàng số.
Hiện nay, ở Việt Nam, nghiên cứu về Ngân hàng số dưới dạng luận án tiến sĩ và thạc sĩ còn hạn chế do đây là khái niệm mới, được quan tâm sau sự ảnh hưởng mạnh mẽ của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 Cuộc cách mạng này đã tác động sâu rộng đến mọi lĩnh vực, đặc biệt là tài chính ngân hàng Tuy nhiên, các nghiên cứu dưới dạng bài đăng về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ ngân hàng số lại khá phong phú và đa dạng.
Nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng số của BIDV đã có nhiều công trình trước đây, nhưng đề tài này vẫn mang tính mới và không trùng lặp Thứ nhất, các nghiên cứu trước chủ yếu tập trung vào toàn bộ hệ thống BIDV, thiếu sự phân tích chi tiết cho từng chi nhánh, đặc biệt là BIDV Hà Giang Thứ hai, các luận văn và đề án thạc sĩ trước năm 2020 chỉ phản ánh giai đoạn phát triển sơ khai của dịch vụ ngân hàng số, trong khi hiện nay dịch vụ này đã phát triển ở mức độ cao hơn Do đó, thực trạng và giải pháp mà các tác giả trước đây đề xuất không còn phù hợp với bối cảnh hiện tại, tạo ra khoảng trống nghiên cứu mà tác giả muốn khai thác.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu đề án là thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV
Hà Giang, từ đó đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng trong thời gian tới
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện được mục tiêu đề ra, đề án thực hiện các nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại (NHTM)
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Hà Giang;
- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Hà Giang.
Phương pháp thực hiện
Phương pháp thu thập dữ liệu
Nguồn số liệu thứ cấp để phục vụ cho nghiên cứu chủ yếu được tác giả thu thập ở các nguồn đáng tin cậy bao gồm:
Tài liệu và thông tin trên website chính thức của BIDV, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cùng với cổng thông tin giao tiếp điện tử tỉnh Hà Giang, cung cấp báo cáo kết quả hoạt động của BIDV Hà Giang trong các năm 2021 đến 2023.
- Các văn bản, chính sách liên quan: Luật, Nghị định, Thông tư, các nghiên cứu và tài liệu chuyên ngành liên quan đến nội dung nghiên cứu
- Kết quả nghiên cứu của các công trình đã công bố
- Các nguồn khác: Sách, báo, tạp chí, báo cáo của các bộ, ngành, các cấp; các trang thông tin từ mạng Internet; các tài liệu đã được công bố
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng số của BIDV Hà Giang Nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh và sự hài lòng của khách hàng.
Nội dung bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế theo thang Likert 5 bậc để khảo sát khách hàng về trải nghiệm ngân hàng số của khách hàng
Đối tượng điều tra: Khách hàng của BIDV Hà Giang
Địa điểm khảo sát: BIDV Hà Giang đối với 20% khách đến giao dịch trực tiếp và 80% gửi khảo sát online thông qua công cụ hỗ trợ Google Form
Mục đích điều tra: Lấy ý kiến đánh giá của khách hàng qua mức độ hài lòng của họ về dịch vụ ngân hàng số mà chi nhánh cung ứng
Quy mô mẫu: Tác giả thực hiện khảo sát 150 khách hàng
Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
* Phương pháp xử lý số liệu
Số liệu khảo sát sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm Excel
* Phương pháp phân tích dữ liệu
Tác giả áp dụng chủ yếu các phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp, so sánh và phân tích để làm rõ các vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp thống kê mô tả là công cụ quan trọng trong việc tổng hợp và phân tích dữ liệu, giúp phản ánh mức độ biến đổi và quy mô của các hiện tượng Cụ thể, nó sử dụng các chỉ số như số tuyệt đối, tương đối, số bình quân và các bảng biểu để mô tả tình hình kinh doanh và hoạt động của ngân hàng qua các năm.
- Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh các chỉ tiêu phân tích giữa các năm, so sánh với số kế hoạch
Phương pháp phân tích được áp dụng nhằm đánh giá và phân tích dữ liệu liên quan đến tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Hà Giang.
6 Kết cấu của đề án
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo Nội dung của đề án được chia làm 3 phần:
Chương 1 Cơ sở lý luận về phát triển ngân hàng số tại NHTM;
Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Giang;
Chương 3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Đầu tư và Phát triển Hà Giang.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số
Theo Quyết định số 488/QĐ-NHNN ngày 27/03/2017 của Thống đốc NHNN, Kế hoạch ứng dụng Công nghệ thông tin của các Tổ chức tín dụng giai đoạn 2017 – 2020 xác định ngân hàng số là mô hình hoạt động dựa trên công nghệ, cung cấp toàn bộ dịch vụ cho khách hàng qua thiết bị số kết nối internet, mạng di động hoặc chi nhánh tự phục vụ.
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia Đặc điểm chính của dịch vụ là tính vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Ngoài ra, quá trình sản xuất dịch vụ có thể không nhất thiết phải liên quan đến một sản phẩm vật chất nào.
Theo Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ (GATS) của WTO, hiện chưa có khái niệm thống nhất về dịch vụ ngân hàng, và dịch vụ này thường được xem là một phần của dịch vụ tài chính Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ có liên quan đến tài chính, như ngân hàng, bảo hiểm và các dịch vụ tài chính khác Dịch vụ ngân hàng có thể được định nghĩa là tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, thanh toán, tín dụng và ngoại hối mà ngân hàng thương mại cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra nguồn thu phí cho ngân hàng.
Từ các khái niệm trên có thể khái quát dịch vụ ngân hàng số như sau:
Dịch vụ ngân hàng số bao gồm các hoạt động và giao dịch ngân hàng được thực hiện qua các nền tảng số, Internet, và thiết bị điện tử như điện thoại di động, máy tính bảng, và máy tính cá nhân.
Dịch vụ ngân hàng số cung cấp quản lý tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch chứng khoán, vay mượn và nhiều hoạt động ngân hàng khác mà không cần đến chi nhánh truyền thống Với tính tiện lợi và linh hoạt cao, người dùng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ cần kết nối Internet Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dùng mà còn giúp ngân hàng mở rộng phạm vi phục vụ đến nhiều đối tượng khách hàng hơn.
Dịch vụ ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng đối mặt với thách thức lớn liên quan đến bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản khách hàng Ngoài ra, người dùng cần có kiến thức công nghệ nhất định để sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng số Đặc điểm của ngân hàng số không chỉ đơn thuần là sự chuyển đổi của các dịch vụ truyền thống sang hình thức kỹ thuật số, mà còn bao gồm nhiều yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm và lợi ích của khách hàng cũng như hiệu quả hoạt động của ngân hàng Dưới đây là một phân tích chi tiết về các điểm này:
Ngân hàng số mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng, cho phép họ thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi chỉ với một kết nối Internet Điều này không chỉ loại bỏ nhu cầu đến chi nhánh truyền thống mà còn giúp tiết kiệm thời gian đáng kể cho người sử dụng.
Ngân hàng số giúp tiết kiệm chi phí bằng cách giảm thiểu sự phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng vật lý và nhân lực, từ đó cung cấp dịch vụ với giá thấp hơn ngân hàng truyền thống Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng tối ưu hóa lợi nhuận và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Nền tảng ngân hàng số mang đến trải nghiệm người dùng tốt hơn nhờ giao diện thân thiện và dễ sử dụng Với các công cụ quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp tích hợp, người dùng có thể dễ dàng theo dõi chi tiêu và lập kế hoạch tài chính hiệu quả hơn.
Ngân hàng số yêu cầu bảo mật thông tin và quản lý rủi ro ở mức cao do các giao dịch diễn ra trong môi trường kỹ thuật số Để bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản khách hàng khỏi các mối đe dọa mạng phức tạp, các ngân hàng cần đầu tư mạnh vào công nghệ bảo mật.
Ngân hàng số hiện nay tích hợp công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, blockchain và big data để nâng cao dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Những công nghệ này không chỉ tự động hóa quy trình mà còn cung cấp giải pháp tài chính cá nhân hóa và tối ưu hóa quản lý rủi ro.
Ngân hàng số có khả năng mở rộng và phát triển linh hoạt mà không bị ràng buộc bởi vị trí địa lý, giúp tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng hơn, bao gồm các thị trường mới và các nhóm dân cư khó tiếp cận.
Ngân hàng số không chỉ là việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng, mà còn là một chiến lược toàn diện nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động Để thành công trong môi trường ngân hàng số, các tổ chức cần liên tục đổi mới, đầu tư vào công nghệ, và chú trọng đến bảo mật cũng như độ tin cậy của khách hàng.
1.1.3 Các kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng số
Ngân hàng hiện nay tiếp cận và phục vụ khách hàng thông qua các nền tảng kỹ thuật số, được gọi là kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng số Các kênh này bao gồm nhiều hình thức khác nhau, giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả giao dịch.
Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
Hiện nay, chưa có sự đồng thuận về phát triển dịch vụ ngân hàng số, dẫn đến khái niệm này được hình thành từ sự kết hợp của hai thuật ngữ chính: "phát triển" và "dịch vụ ngân hàng số".
Có một số quan điểm về phát triển điển hình như sau:
Phát triển là quá trình tiến hóa của xã hội và cộng đồng dân tộc, trong đó lãnh đạo và quản lý sử dụng chiến lược và chính sách phù hợp với lịch sử, chính trị, kinh tế, văn hóa và xã hội Mục tiêu là huy động và quản lý nguồn lực tự nhiên và con người để đạt được thành quả bền vững, phân phối công bằng và nâng cao chất lượng cuộc sống cho tất cả thành viên trong xã hội.
Theo triết học duy vật biện chứng, phát triển được hiểu là quá trình chuyển biến từ trạng thái thấp lên cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện hơn, và từ chất cũ sang chất mới ở một trình độ cao hơn.
Phát triển dịch vụ NHS được hiểu là xu hướng nâng cao chất lượng và mở rộng quy mô hoạt động của dịch vụ này Điều này bao gồm việc gia tăng số lượng khách hàng, doanh thu và cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Chỉ tiêu mở rộng quy mô
* Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số
Sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng số thể hiện sự phong phú của các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, bao gồm tài khoản thanh toán, vay vốn, đầu tư, bảo hiểm, dịch vụ tiết kiệm và thanh toán trực tuyến Điều này không chỉ mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ Vì vậy, sự đa dạng và số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số.
Sự phong phú và đa dạng của các sản phẩm dịch vụ NHS tỷ lệ thuận với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số.
Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số Mở rộng các kênh phân phối không chỉ giúp nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ mà còn thể hiện quy mô phát triển của ngân hàng số Việc thực hiện giao dịch hiệu quả trên các kênh này là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự thành công của dịch vụ ngân hàng số.
Sự phát triển của ngân hàng số phụ thuộc vào khả năng tích hợp các kênh phân phối, mang đến trải nghiệm đa kênh liền mạch cho khách hàng Khách hàng cần dễ dàng chuyển đổi giữa các kênh như từ trang web sang ứng dụng di động hoặc từ giao dịch trực tiếp sang tự động Do đó, việc mở rộng và tối ưu hóa các kênh phân phối không chỉ phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển này.
Quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng NHS được xác định bởi tổng số tài khoản khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN) đã đăng ký và đang hoạt động trên nền tảng ngân hàng số.
Quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHS phản ánh mức độ phát triển và mở rộng của dịch vụ này Sự gia tăng số lượng khách hàng cho thấy sự lớn mạnh và khả năng mở rộng của dịch vụ NHS tại các ngân hàng thương mại (NHTM).
Quy mô khách hàng lớn không chỉ tạo ra doanh thu cao mà còn củng cố vị thế cạnh tranh, thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại Dữ liệu về quy mô khách hàng cung cấp thông tin quý giá cho ngân hàng trong việc phân tích nhu cầu và thói quen của khách hàng, từ đó giúp điều chỉnh và phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp Hơn nữa, quy mô khách hàng còn phản ánh tiềm năng tăng trưởng trong tương lai, hỗ trợ ngân hàng trong việc dự đoán xu hướng và xây dựng kế hoạch chiến lược cho sự phát triển bền vững.
Doanh số giao dịch của dịch vụ NHS phản ánh quy mô của dịch vụ này trong các ngân hàng thương mại Khi doanh số giao dịch dịch vụ NHS tăng cao, điều đó chứng tỏ quy mô dịch vụ NHS cũng đang mở rộng và ngược lại.
Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch dịch vụ NHS (%)
= [Doanh số giao dịch dịch vụ NHS năm (t) - Doanh số giao dịch dịch vụ NHS năm (t-1) x 100]/ Doanh số giao dịch dịch vụ NHS năm (t-1)
Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch dịch vụ NHS phản ánh mức độ phát triển của dịch vụ NHS trong các ngân hàng thương mại (NHTM) Sự gia tăng này cho thấy sự cải thiện và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ, đồng thời ngược lại, nếu tốc độ tăng trưởng thấp, có thể chỉ ra những vấn đề cần khắc phục trong hệ thống dịch vụ.
* Thu nhập dịch vụ ngân hàng số
Thu nhập từ dịch vụ NHS của ngân hàng càng cao cho thấy việc mở rộng quy mô càng hiệu quả
Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ phí dịch vụ NHS (%)
= [Doanh thu từ phí dịch vụ NHS năm (t) - Doanh thu từ phí dịch dịch vụ NHS năm (t-1) x 100]/Doanh thu từ phí giao dịch dịch vụ NHS năm (t-1)
1.2.2.2 Mức độ rủi ro dịch vụ ngân hàng số
Mức độ rủi ro trong dịch vụ ngân hàng số là yếu tố quan trọng mà các ngân hàng cần chú trọng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến lòng tin và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Rủi ro này bao gồm rủi ro bảo mật từ tấn công mạng, phần mềm độc hại và lừa đảo trực tuyến, dẫn đến rò rỉ thông tin cá nhân và thiệt hại tài chính Sự phụ thuộc vào công nghệ cũng tạo ra rủi ro kỹ thuật, như mất kết nối hoặc lỗi hệ thống có thể làm gián đoạn dịch vụ Tuân thủ quy định pháp lý là rất quan trọng, vì sự không tuân thủ có thể gây hậu quả nghiêm trọng Hành vi của khách hàng, như sử dụng mật khẩu yếu, cũng góp phần vào bức tranh rủi ro tổng thể Sự thay đổi nhanh chóng trong công nghệ và cạnh tranh từ các công ty fintech gia tăng áp lực lên ngân hàng truyền thống Để giảm thiểu rủi ro, ngân hàng cần thực hiện biện pháp bảo mật mạnh mẽ, cải thiện hạ tầng công nghệ, tuân thủ quy định và nâng cao nhận thức của khách hàng về an toàn giao dịch, từ đó xây dựng lòng tin và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số một cách an toàn và hiệu quả.
1.2.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng
Chất lượng dịch vụ NHS được định nghĩa là sự phản ánh cảm nhận chủ quan của khách hàng, vì vậy nó rất quan trọng trong việc duy trì và phát triển dịch vụ Mức độ gắn bó của khách hàng với ngân hàng phụ thuộc vào sự hài lòng đối với sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới cho ngân hàng Ngược lại, nếu sự hài lòng thấp, điều đó cho thấy dịch vụ của ngân hàng chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần dựa vào sự hài lòng của khách hàng, được hình thành từ nhận thức và kỳ vọng của họ về các tiêu chí và thành tố của dịch vụ Sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đã được nhiều nhà nghiên cứu khoa học phân tích trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ.
Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
1.3.1.1 Chiến lược và cam kết của tổ chức
Chiến lược và cam kết của tổ chức trong phát triển dịch vụ ngân hàng số là yếu tố quyết định cho sự thành công Lãnh đạo cấp cao có vai trò quan trọng trong việc đầu tư vào công nghệ, phát triển dịch vụ số và cải thiện trải nghiệm khách hàng, điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của chi nhánh.
1.3.1.2 Năng lực và hạ tầng công nghệ
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số phụ thuộc vào năng lực và hạ tầng công nghệ của các chi nhánh, bao gồm hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu, mạng lưới liên kết và giải pháp bảo mật Đầu tư và duy trì hạ tầng này là yếu tố thiết yếu để đảm bảo dịch vụ hoạt động trơn tru và an toàn.
1.3.1.3 Văn hóa tổ chức và sự thích ứng
Văn hóa tổ chức ảnh hưởng lớn đến khả năng linh hoạt và thích ứng của chi nhánh trước sự thay đổi công nghệ và nhu cầu khách hàng Khi tổ chức khuyến khích sáng tạo và chấp nhận rủi ro trong phát triển dịch vụ số, chi nhánh sẽ có lợi thế trong việc áp dụng các giải pháp mới.
1.3.1.4 Năng lực của nhân viên
Năng lực, kiến thức và kỹ năng của nhân viên trong lĩnh vực công nghệ thông tin và dịch vụ số đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng Việc đào tạo và phát triển nhân viên để họ có khả năng hiểu và hỗ trợ khách hàng sử dụng các dịch vụ số là cần thiết.
Sự phát triển của NHTM chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố bên ngoài môi trường ngân hàng, ảnh hưởng đến chiến lược và khả năng thích ứng của ngân hàng, đồng thời định hướng cho việc triển khai và thành công của dịch vụ ngân hàng số Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sự phát triển NHS của NHTM.
1.3.2.1 Nhóm yếu tố thuộc về khách hàng
Các yếu tố khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng số Chúng ảnh hưởng đến cách mà ngân hàng thiết kế và cải tiến dịch vụ, từ nhu cầu sử dụng đến trải nghiệm khách hàng Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp ngân hàng tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
* Yêu cầu và mong đợi của khách hàng
Khách hàng hiện nay yêu cầu dịch vụ ngân hàng phải nhanh chóng, tiện lợi và có thể truy cập mọi lúc, mọi nơi qua các nền tảng số như ứng dụng di động và trang web Nếu ngân hàng không đáp ứng được những mong đợi này, họ có thể mất thị phần và gây ra sự không hài lòng cho khách hàng.
Trải nghiệm người dùng là yếu tố then chốt quyết định thành công của dịch vụ ngân hàng số Cung cấp giao diện thân thiện, dễ sử dụng và hiệu quả là cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng Các tính năng như thanh toán nhanh, tra cứu thông tin tài khoản và hỗ trợ khách hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho người dùng.
* An toàn và bảo mật thông tin
Khách hàng ngày càng chú trọng đến bảo mật thông tin cá nhân và tài chính khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số Sự thiếu an toàn có thể dẫn đến việc mất niềm tin và chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ Vì vậy, việc áp dụng các giải pháp bảo mật mạnh mẽ như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu và quản lý rủi ro an ninh mạng là vô cùng cần thiết.
* Tính cá nhân hóa và tương tác
Khách hàng hiện nay yêu cầu sự cá nhân hóa trong dịch vụ ngân hàng để cảm thấy được quan tâm và thỏa mãn nhu cầu riêng Để nâng cao mối quan hệ với khách hàng, các ngân hàng cần cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, đồng thời hỗ trợ tương tác qua các kênh như chatbot, tổng đài điện thoại và dịch vụ hỗ trợ trực tuyến.
* Phản hồi và đánh giá của khách hàng
Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp ngân hàng cải tiến và phát triển dịch vụ ngân hàng số Việc thường xuyên thu thập và phân tích phản hồi cho phép ngân hàng hiểu rõ hơn về những yếu tố khiến khách hàng hài lòng và những điểm cần cải thiện.
Sự thành công của dịch vụ ngân hàng số phụ thuộc vào khả năng đáp ứng yêu cầu và cung cấp trải nghiệm người dùng tối ưu Đảm bảo an toàn thông tin, cá nhân hóa dịch vụ và hỗ trợ tương tác hiệu quả với khách hàng cũng là yếu tố quan trọng Các ngân hàng cần liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng.
1.3.2.2 Cạnh tranh trong ngành ngân hàng
Cạnh tranh giữa các ngân hàng đóng vai trò quyết định trong sự phát triển của ngân hàng số, tạo áp lực lớn để cải thiện dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Để duy trì và mở rộng thị phần, các ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và đổi mới Đồng thời, các công ty fintech cũng đang nổi lên như những đối thủ cạnh tranh đáng kể với các giải pháp sáng tạo và linh hoạt hơn.
1.3.2.3 Thay đổi trong hành vi và nhu cầu của khách hàng
Khách hàng ngày càng kỳ vọng vào dịch vụ ngân hàng tiện lợi và linh hoạt qua các kênh số, điều này buộc các ngân hàng phải phát triển ứng dụng di động và trang web hiện đại với tính bảo mật và tính năng tương tác cao Để tối ưu hóa trải nghiệm và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của họ là vô cùng cần thiết.
1.3.2.4 Quy định pháp lý và an ninh thông tin
Các quy định pháp lý nghiêm ngặt về bảo mật và quản lý dữ liệu đang tạo ra thách thức lớn cho sự phát triển của ngân hàng số Để bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng và duy trì lòng tin, ngân hàng cần tuân thủ các quy định này Hơn nữa, việc áp dụng các biện pháp bảo mật cao cũng là cần thiết để ngăn chặn các mối đe dọa an ninh mạng ngày càng phức tạp.
1.3.2.5 Công nghệ và hạ tầng điện tử
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI BIDV HÀ GIANG
Khái quát chung về BIDV Hà Giang
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Hà Giang
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Hà Giang là một chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Ngân hàng đã trải qua một quá trình hình thành và phát triển đầy biến động để có được tên gọi như hiện nay Tiền thân của chi nhánh là Chi nhánh Kiến Thiết tỉnh Hà Giang, được thành lập vào năm 1960 và là một phần của Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam thuộc Bộ Tài Chính.
Năm 1976, do 2 tỉnh Hà Giang và Tuyên Quang được sáp nhập, ngân hàng được chuyển thành Chi Điếm Hà Giang trực thuộc Chi hàng Kiến Thiết tỉnh Hà Tuyên
Vào năm 1981, chi điếm đã trở thành Chi nhánh cấp 2 thuộc Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hà Tuyên Đến tháng 7 năm 1988, chi nhánh được sát nhập vào Ngân hàng Nông nghiệp Ngày 26 tháng 3 năm 1990, ngân hàng được chuyển đổi thành Phòng Đầu tư phát triển tỉnh Hà Tuyên Sau đó, vào ngày 26 tháng 11 năm 1990, BIDV Chi nhánh Hà Tuyên chính thức được thành lập Tuy nhiên, vào ngày 30 tháng 8 năm 1991, khi tỉnh Hà Tuyên được chia thành hai tỉnh Hà Giang và Tuyên Quang, Chi nhánh Hà Tuyên đã bị giải thể Ngày 30 tháng 8 năm 1991, BIDV Chi nhánh Hà Giang được thành lập và bắt đầu hoạt động theo Quyết định số 135/NH-QĐ của Thống đốc NHNN.
Sau 30 năm xây dựng và phát triển, BIDV Hà Giang đã khẳng định vị thế vững mạnh và trở thành một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại tỉnh Hà Giang Ngân hàng không chỉ đạt được nhiều thành tựu lớn mà còn đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và sự phát triển chung của BIDV.
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của BIDV Hà Giang
BIDV tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình quản lý trực tuyến chức năng, với Ban Giám đốc Chi nhánh đứng đầu gồm 4 thành viên.
BIDV Hà Giang có một Giám đốc và ba Phó Giám đốc, lãnh đạo 28 nhân viên các phòng ban Hoạt động của ngân hàng được tổ chức thành 5 khối, bao gồm 6 phòng trực thuộc và 6 phòng giao dịch.
2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Hà Giang
Hình 2.1: Mô hình tổ chức chi nhánh BIDV Hà Giang
(Nguồn: Phòng quản lý nội bộ, BIDV Hà Giang)
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
Ban Giám đốc, bao gồm Giám đốc và Phó Giám đốc, có vai trò quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của chi nhánh Họ chịu trách nhiệm tổ chức và triển khai các hoạt động của chi nhánh ngân hàng, đồng thời đảm bảo tuân thủ quy định của BIDV và pháp luật.
Phòng KHCN là đơn vị trực tiếp giao dịch với khách hàng cá nhân và hộ gia đình, chuyên khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ Phòng thực hiện các nghiệp vụ cho vay và quản lý sản phẩm cho vay theo quy định của BIDV Đồng thời, phòng cũng đảm nhận nhiệm vụ quảng cáo, tiếp thị và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến tay khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
Phòng Khách hàng Doanh nghiệp tại BIDV là bộ phận chuyên trách giao dịch với các doanh nghiệp lớn, vừa và siêu nhỏ, nhằm khai thác nguồn vốn bằng VNĐ và ngoại tệ Phòng thực hiện các nghiệp vụ tín dụng và quản lý sản phẩm tín dụng theo quy định hiện hành, đồng thời quảng bá, tiếp thị và cung cấp dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp Ngoài ra, phòng cũng thực hiện các giao dịch thanh toán xuất nhập khẩu và kinh doanh ngoại tệ theo quy định của BIDV.
Phòng Quản lý rủi ro thực hiện chức năng quản lý rủi ro chung, dựa trên các báo cáo đề xuất tín dụng từ phòng Quản lý khách hàng Phòng này tiến hành báo cáo đánh giá rủi ro độc lập và báo cáo phản biện, sau đó trình lên Giám Đốc hoặc Hội đồng tín dụng để được phê duyệt.
Phòng Quản trị tín dụng là nơi lưu trữ toàn bộ hồ sơ tín dụng của chi nhánh, chịu trách nhiệm tạo tài khoản vay và theo dõi, điều chỉnh lãi suất vay định kỳ theo hợp đồng tín dụng đã ký với khách hàng.
Phòng Giao dịch khách hàng thực hiện nhiều giao dịch tài chính quan trọng như rút tiền, nộp tiền, và thu đổi ngoại tệ Ngoài ra, phòng cũng hỗ trợ giải ngân tiền vay, phát triển mạng lưới thẻ, cung cấp dịch vụ liên quan đến thẻ, và quản lý các máy ATM.
Phòng Quản lý nội bộ tại chi nhánh BIDV thực hiện công tác tổ chức cán bộ, đào tạo và quản trị văn phòng theo chính sách Nhà nước Phòng chịu trách nhiệm về lao động, tiền lương, an ninh và an toàn tài sản, đồng thời bồi dưỡng và quy hoạch cán bộ lãnh đạo Ngoài ra, phòng còn xây dựng kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên, kiểm tra việc tuân thủ quy chế và nội quy của BIDV, lập báo cáo và tổng hợp số liệu về lợi nhuận, tín dụng và huy động Phòng thực hiện giao dịch với khách hàng và quản lý tài chính nội bộ, cung cấp dịch vụ ngân hàng liên quan đến thanh toán và hạch toán giao dịch Cuối cùng, phòng quản lý hệ thống giao dịch trên máy và quỹ tiền mặt theo quy định của Nhà nước và BIDV, đồng thời tư vấn cho khách hàng về dịch vụ ngân hàng.
Các Phòng Giao dịch là đơn vị trực thuộc chi nhánh ngân hàng, sở hữu con dấu riêng Chức năng chính của các Phòng Giao dịch là huy động vốn và cho vay theo thẩm quyền được phân công.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hà Giang
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động chính và kinh doanh của BIDV Đơn vị tính: Tỷ đồng, %
Thu dịch vụ ròng không bao gồm bảo lãnh
6 Thu nhập ròng bán lẻ
7 Thu nhập ròng bán buôn
8 Thu nhập ròng ngân hàng số
9 Thu kinh doanh ngoại tệ
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động BIDV Hà Giang, 2021, 2022, 2023
Kết quả kinh doanh của BIDV Hà Giang trong ba năm qua cho thấy sự mở rộng cả trong hoạt động tín dụng và huy động vốn Mặc dù hoạt động huy động vốn năm 2022 giảm nhẹ 0,83% so với năm 2021, nhưng đến năm 2023, chi nhánh đã huy động thêm 566,8 tỷ đồng Về cho vay, dù tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng chỉ trên 10%, nhưng mức tăng này lại rất ổn định.
Trong năm 2023, thu nhập từ hoạt động bán lẻ của ngân hàng tăng, nhưng thu nhập từ hoạt động bán buôn lại giảm mạnh hơn 45% liên tiếp trong 2 năm, dẫn đến tổng thu nhập của chi nhánh chưa khả quan Mặc dù có thêm thu nhập từ ngân hàng số và kinh doanh ngoại hối, lợi nhuận trước thuế của ngân hàng năm 2022 tăng so với năm 2021, nhưng đến năm 2023, lợi nhuận trước thuế lại giảm 29,44%.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Hà Giang
Ngân hàng số hóa là hình thức phát triển toàn diện hơn ngân hàng điện tử, tích hợp tất cả hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống Qua việc sử dụng website và các thiết bị điện tử như điện thoại, máy tính, ngân hàng cung cấp đầy đủ sản phẩm như vay vốn, chuyển tiền, quản lý tài khoản và thẻ, cũng như các sản phẩm đầu tư và bảo hiểm Đặc biệt, khả năng bảo mật của ngân hàng số được đảm bảo tuyệt đối và được giám sát chặt chẽ bởi các tổ chức ngân hàng.
Thực tế dịch vụ ngân hàng số của BIDV chi nhánh Hà Giang trong thời gian qua được phản ánh như sau
2.2.1 Thực trạng mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Hà Giang
2.2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số của BIDV Hà Giang
Tại BIDV Hà Giang, dịch vụ ngân hàng số đang được triển khai mạnh mẽ, bao gồm các sản phẩm dành cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Trong những năm gần đây, BIDV Hà Giang đã chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là đối với khách hàng cá nhân Đối với khối khách hàng bán lẻ, BIDV Hà Giang giới thiệu Smartbanking thế hệ mới với tính năng eKYC, kết hợp hai kênh BIDV Mobile và BIDV Online thành một nền tảng Omni Channel, mang lại trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng với chỉ một tài khoản và mật khẩu.
Sản phẩm chính và nổi bật tiếp theo khối ngân hàng bán lẻ mà BIDV
Hà Giang đã triển khai dịch vụ eKYC cho khách hàng mới, đánh dấu kênh đăng ký hoàn toàn tự động đầu tiên tại BIDV Sản phẩm này góp phần thúc đẩy xu hướng giao dịch ngân hàng số 100%, cho phép khách hàng đăng ký mở tài khoản trực tuyến và thực hiện giao dịch ngay lập tức, nhằm phục vụ tốt hơn đối tượng khách hàng uy tín.
BIDV cung cấp các gói sản phẩm tín dụng số với hai lựa chọn chính: gói 20.000 tỷ đồng cho vay nhu cầu nhà ở với lãi suất cố định 5,5%/năm trong 24 tháng và gói 5.700 tỷ đồng cho vay phục vụ nhu cầu đời sống không tài sản đảm bảo với lãi suất cố định chỉ 1%/năm trong 24 tháng Khách hàng có thể sử dụng SmartBanking thế hệ mới để thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến quầy giao dịch Hiện tại, SmartBanking đã thu hút 1,2 triệu khách hàng cá nhân mới, chiếm 70% tổng số khách hàng mới.
Khách hàng đánh giá cao tính tiện ích và thân thiện với người dùng của các sản phẩm ngân hàng số như BIDV Smartbanking và BIDV Mobile, với đầy đủ tính năng an toàn và bảo mật Dịch vụ ngân hàng số của BIDV được phân chia thành bốn nhóm sản phẩm chính: Ngân hàng di động, BIDV online, Dịch vụ ATM/POS và các công nghệ mới.
Hình 2.3: Các dịch vụ trên kênh ngân hàng số
Nguồn, BIDV Hà Giang, năm 2023
Trong nhóm ngân hàng di động bao gồm các dịch vụ hay gồm 4 ứng dụng: BSMS, BIDV Bankplus, BIDV Smartbanking, BIDV Mobile Nhóm
“Công nghệ mới” bao gồm các dịch vụ trên các ứng dụng: Ứng dụng BIDV Home, BIDV Samsung Pay và Ứng dụng BIDV Pay+
(1) Nhóm 1: Ngân hàng di động
Ứng dụng BSMS cung cấp dịch vụ gửi và nhận tin nhắn qua điện thoại di động, cho phép người dùng dễ dàng truy vấn và nhận tin nhắn tự động liên quan đến tài khoản và thông tin khác Với tính năng thân thiện, BSMS cho phép đăng ký nhiều số điện thoại, thông báo về phát sinh nợ/có và cung cấp dịch vụ tra cứu số dư hiệu quả.
Dịch vụ BSMS của BIDV Hà Giang là một giải pháp thiết yếu cho khách hàng, cho phép ngân hàng tự động gửi tin nhắn đến di động khi có biến động tài khoản hoặc khi nợ sắp đến hạn Khách hàng cũng có thể chủ động gửi tin nhắn đến tổng đài để tra cứu thông tin quan trọng như số dư, 5 giao dịch gần nhất, dư nợ vay, lãi suất và tỷ giá.
Ngân hàng số di động
BDV online cung cấp dịch vụ ATM POS với công nghệ mới và giá cả cạnh tranh Hiện tại, đây là kênh dịch vụ được nhiều khách hàng ưa chuộng nhất tại BIDV Hà Giang, với hơn 4.600 khách hàng đang sử dụng.
Bảng 2.2: Các dịch vụ BSMS cung cấp
Dịch vụ tin nhắn tự động
Trong thời gian hệ thống Corebanking hoạt động ở chế độ nightmode, tài khoản thanh toán sẽ nhận thông báo về việc phát sinh nợ hoặc có Người dùng cũng sẽ nhận được tin nhắn cảnh báo để nắm bắt tình hình tài chính của mình một cách kịp thời.
Khi gửi tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, bạn sẽ nhận được thông báo xác nhận Ngoài ra, khi rút một phần hoặc tất toán tài khoản, bạn cũng sẽ được thông báo về giao dịch này Thông tin về số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn sẽ được cập nhật thường xuyên để bạn dễ dàng theo dõi.
Tài khoản tiền vay cung cấp thông tin quan trọng về giải ngân khoản vay, kỳ hạn trả nợ gần nhất, tình hình trả nợ của khách hàng, và các thông báo liên quan đến việc chuyển nợ quá hạn.
- Thông tin khác: thông tin tài khoản thẻ tín dụng, thông tin cho khách hàng doanh nghiệp, …
Dịch vụ tư vấn thông tin tài khoản thẻ tín dụng và cung cấp thông tin cho khách hàng doanh nghiệp, bao gồm cả việc tra cứu số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, giúp khách hàng nắm bắt tình hình tài chính một cách nhanh chóng và chính xác.
- Vấn tin tổng dư nợ các khoản vay; Vấn tin dư nợ gốc của một khoản vay; Vấn tin tỷ giá
Nguồn: BIDV Hà Giang, năm 2023
BIDV Bankplus là ứng dụng ngân hàng di động do BIDV hợp tác với Viettel, cho phép khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch mà không cần kết nối Internet, chỉ cần sóng điện thoại Ứng dụng này hỗ trợ khách hàng tự đăng ký dịch vụ, kiểm tra thông tin tài khoản, chuyển tiền nội bộ và liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn và nhiều dịch vụ khác với ưu đãi hấp dẫn BIDV Bankplus ngày càng phổ biến, đặc biệt tại Hà Giang, với 960 khách hàng vào cuối năm 2023, tăng 6% so với năm 2022, nhờ vào tính năng giao dịch mọi lúc, mọi nơi và khả năng tương thích với mọi loại điện thoại.
Hình 2.4: Giao diện và tính năng của ứng dụng Smartbanking
BIDV Smartbanking và BIDV Mobile là hai ứng dụng ngân hàng thông minh, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với BIDV mọi lúc, mọi nơi Đây là những ứng dụng được BIDV chú trọng phát triển trong thời gian gần đây, nhằm tham gia vào cuộc đua phát triển ngân hàng số (NHS).
Mặc dù dịch vụ đã được triển khai trong thời gian dài, tỷ lệ khách hàng kích hoạt và sử dụng còn thấp, cho thấy BIDV Hà Giang chưa khai thác hết tiềm năng của lượng khách hàng cá nhân hiện tại.
Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Hà Giang 58 1 Kết quả đạt được
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác gỉa
Mức hài lòng chung về dịch vụ NHS tại BIDV Hà Giang chỉ đạt 3,4 điểm, cho thấy cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chưa thực sự tích cực Điều này ảnh hưởng đến khả năng khách hàng giới thiệu dịch vụ NHS của BIDV Hà Giang cho người khác và khả năng họ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.
2.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Hà Giang
BIDV Hà Giang đã ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng về số lượng khách hàng và doanh số giao dịch qua các kênh hiện đại, đặc biệt là ngân hàng di động Sản phẩm dịch vụ ngân hàng di động được khách hàng đón nhận nhiệt tình, mang lại hiệu quả rõ rệt cho cả chi nhánh và khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng số của BIDV hiện đại và phong phú, đáp ứng xu hướng phát triển của nền kinh tế và nhu cầu khách hàng Qua các kênh BIDV Mobile Banking và BIDV Smartbanking, ngân hàng đã thu hút sự quan tâm lớn từ khách hàng, với lượng giao dịch hàng ngày trên kênh ngân hàng di động chiếm hơn 50% tổng giao dịch trên các kênh hiện đại.
Chi nhánh đã tích cực ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động nghiệp vụ và quản trị hàng ngày, đạt tỷ lệ tự động hóa trên 90% cho một số nghiệp vụ Hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung và các giao dịch được cập nhật trực tuyến, với hệ thống thanh toán được đánh giá là tốt nhất tại Việt Nam Mạng lưới ATM và POS đã được triển khai rộng rãi trên toàn quốc, góp phần thực hiện chủ trương của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt Công tác quản lý rủi ro, an toàn và an ninh hệ thống cũng được BIDV triển khai đầy đủ và bài bản, với các phương án khôi phục thảm họa đã được xây dựng.
Thứ tư , vè mặt số lượng, cán bộ nhân viên ngân hàng để đáp ứng yêu cầu triển khai dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
* Hạn chế trong dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Hà Giang
Thứ nhất, hạn chế về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số
Tỷ lệ khách hàng sử dụng ứng dụng ngân hàng số tại BIDV vẫn còn thấp, cho thấy ngân hàng chưa tận dụng hết tiềm năng từ khách hàng cá nhân Mặc dù các sản phẩm công nghệ mới như BIDV Pay+, BIDV Samsung Pay và BIDV Home khá đa dạng, nhưng chúng chưa được biết đến rộng rãi và chưa phát huy được tính năng như mong đợi Hệ quả là các sản phẩm này không nhận được sự quan tâm và đầu tư tương xứng từ phía ngân hàng.
Quá trình phát triển tính năng sản phẩm và nâng cấp phần mềm đang gặp khó khăn do việc bán hàng chủ yếu diễn ra tại kênh quầy, trong khi kênh hiện đại chưa được tối ưu hóa Hệ thống hiện tại đã trở nên lạc hậu, chậm chạp trong việc cập nhật và nâng cấp Thời gian nâng cấp và bổ sung sản phẩm dịch vụ thường kéo dài ít nhất một năm, gây cản trở cho việc thích ứng với nhu cầu thị trường.
Mặc dù BIDV có danh mục sản phẩm đa dạng, nhưng vẫn thiếu sự sáng tạo và khác biệt so với các sản phẩm trên thị trường Cạnh tranh ngày càng khốc liệt do biểu phí của BIDV không ưu đãi bằng các ngân hàng thương mại cổ phần khác.
Thứ hai, hạn chế về công nghệ và an toàn, bảo mật
Mặc dù BIDV là ngân hàng tiên phong trong việc triển khai ứng dụng di động, nhưng vẫn tồn tại nhiều lỗi và vấn đề về tải hệ thống Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố công nghệ như kết nối mạng và cấu hình thiết bị của khách hàng Hệ thống cần sự can thiệp từ nhà thầu bên ngoài để sửa chữa, điều này làm giảm tính linh hoạt trong việc nâng cấp dịch vụ Ngoài ra, dịch vụ thanh toán hóa đơn quản lý phân tán gây khó khăn trong hỗ trợ và có nguy cơ chồng chéo.
Thiết kế ứng dụng ngân hàng số hiện tại còn thiếu sự đồng bộ, chỉ cung cấp các tính năng cơ bản cần thiết cho một ứng dụng tài chính Hệ thống CNTT không có kiến trúc tổng thể, dẫn đến việc các ứng dụng nhỏ lẻ không liên kết với nhau BIDV chưa phát triển nền tảng tích hợp đa kênh, gây cản trở trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách nhất quán.
Thứ ba, hạn chế về nhân lực
Dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh chưa được phát triển đúng mức, với nhiều cán bộ thiếu kiến thức về sản phẩm ngân hàng điện tử Điều này dẫn đến việc họ không có đủ kỹ năng bán hàng và thuyết phục khách hàng Hơn nữa, các chi nhánh cũng chưa thiết lập đầy đủ bộ phận tư vấn, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng.
Sự quan tâm đến phát triển ngân hàng số hiện nay chủ yếu tập trung vào các Ban/Trung tâm đầu mối tại Trụ sở chính, trong khi các chi nhánh lại thiếu sự đầu tư cần thiết Bên cạnh đó, nguồn nhân lực có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng số rất hạn chế, dẫn đến khó khăn trong việc tuyển dụng cán bộ phù hợp giữa nhu cầu thị trường đang gia tăng.
* Nguyên nhân của hạn chế
Nguyên nhân chính gây hạn chế cho sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số của BIDV là do ngân hàng vẫn tập trung vào các kênh giao dịch truyền thống, dẫn đến thiếu đầu tư cho ngân hàng số Hơn nữa, năng lực phát triển và nâng cấp sản phẩm bị ảnh hưởng bởi quy trình làm việc phức tạp và sự phụ thuộc vào nhà thầu bên ngoài trong việc điều chỉnh hệ thống.
Nguyên nhân của hạn chế về công nghệ và an toàn, bảo mật là do
BIDV chưa đầu tư đầy đủ vào hệ thống CNTT và thiếu một chiến lược phát triển đồng bộ, dẫn đến việc thiếu các phần mềm hỗ trợ tương tác và công cụ thu thập dữ liệu, làm giảm khả năng quản lý khách hàng Tốc độ số hóa quy trình còn chậm do quy trình cồng kềnh và chi phí đầu tư lớn.
Nguyên nhân chính dẫn đến hạn chế về nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng số tại BIDV là sự thiếu hụt chiến lược phát triển rõ ràng và nhận thức chưa đầy đủ về tầm quan trọng của chuyển đổi số Bên cạnh đó, việc thiếu nhân lực có kinh nghiệm và kỹ năng chuyên môn cũng là yếu tố cản trở đáng kể cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng này.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI BIDV HÀ GIANG
Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Giang
3.1.1 Định hướng và mục tiêu chung của BIDV Hà Giang
Bám sát chủ trương phát triển kinh tế - xã hội của địa phương, BIDV chi nhánh Hà Giang đề ra kế hoạch kinh doanh năm 2024, tầm nhìn đến năm
Đến năm 2030, BIDV sẽ thực hiện phương châm “Tinh giản quy trình, chuyển đổi hoạt động” nhằm tăng trưởng tín dụng ngay từ đầu năm qua các gói tín dụng và chính sách lãi suất hấp dẫn Ngân hàng sẽ tích cực phát triển khách hàng, kiểm soát chất lượng tín dụng và đẩy mạnh thu hồi nợ xấu Đồng thời, BIDV sẽ triển khai các sản phẩm và chiến dịch chuyển đổi số, đồng bộ với các chương trình chuyển đổi số của tỉnh để nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Tuân thủ định hướng chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và ngành Ngân hàng trên địa bàn trong hoạt động ngân hàng
Nâng cao chất lượng tín dụng là một mục tiêu quan trọng, trong đó cần tập trung quyết liệt vào việc xử lý và thu hồi nợ xấu, nợ tiềm ẩn rủi ro, cũng như nợ ngoại bảng Điều này sẽ giúp giảm tỷ lệ nợ xấu gộp, từ đó cải thiện tình hình tài chính và ổn định hoạt động của các tổ chức tín dụng.
Để tăng cường nguồn thu, cần đa dạng hóa nền khách hàng và sản phẩm dịch vụ, phấn đấu nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng so với năm 2023 Đồng thời, chuyển dịch nền khách hàng theo hướng tập trung vào bán lẻ và phát triển khách hàng SME.
Để đạt được mục tiêu tăng trưởng huy động vốn không kỳ hạn từ 1,5% đến 2,0%, cần duy trì sự ổn định trong nền khách hàng bán lẻ Đồng thời, cần đẩy mạnh các biện pháp huy động vốn từ khách hàng thuộc các tổ chức tài chính như Bảo hiểm xã hội và Kho bạc Nhà nước, cũng như từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) Mục tiêu cuối cùng là gia tăng tỷ trọng nguồn tiền gửi không kỳ hạn.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh của Chi nhánh trên địa bàn, gia tăng thị phần hoạt động kinh doanh;
Để đảm bảo thu nhập ổn định cho cán bộ và người lao động, cần tập trung quyết liệt vào việc xử lý nợ xấu và nợ tiềm ẩn, đồng thời hạn chế tối đa việc phát sinh nợ mới Áp dụng nhiều biện pháp thu nợ ngoại bảng sẽ là giải pháp hiệu quả trong quá trình này.
Để gia tăng thị phần và mở rộng lượng khách hàng mới, cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán hóa đơn online cho các sản phẩm như điện, nước, truyền hình và viễn thông, đồng thời thúc đẩy dịch vụ thu hộ.
Quảng bá tiếp thị qua các kênh ngân hàng số và phân phối online nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đó giảm thiểu giao dịch đơn giản tại quầy Điều này tạo điều kiện để ngân hàng tập trung nguồn lực phục vụ nhóm khách hàng cao cấp hơn.
Để phát triển nền khách hàng hiệu quả, ngân hàng cần tập trung vào việc mở tài khoản thanh toán và khai thác nguồn tiền gửi nhàn rỗi từ nhóm khách hàng nhận lương, cũng như các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) Việc bám sát doanh thu và dòng tiền của khách hàng vay sẽ giúp ngân hàng triển khai mở rộng hoạt động thu hộ ngân sách, bao gồm KBNN, BHXH, thuế và hải quan, từ đó thu hút và gia tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn.
- Phấn đấu tăng dần tỷ trọng và quy mô thu phí dịch vụ, góp phần cải thiện cơ cấu thu nhập từ hoạt động phi tín dụng
3.1.1 Định hướng và mục phát triển ngân hàng số của BIDV Hà Giang
Về định hướng, BIDV Hà Giang đưa ra các nội dung sau:
Nâng cao trải nghiệm khách hàng qua các kênh số là ưu tiên hàng đầu cho các chi nhánh, với việc cải thiện ứng dụng di động, website và dịch vụ trực tuyến Các biện pháp bao gồm cải tiến giao diện người dùng, tối ưu hóa quy trình giao dịch và cung cấp thêm tính năng tiện ích, từ đó mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Chi nhánh có thể mở rộng các sản phẩm và dịch vụ số như internet banking, mobile banking, thanh toán điện tử, vay trực tuyến và đầu tư trực tuyến để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng về sự tiện lợi và nhanh chóng.
Để đảm bảo an toàn cho thông tin khách hàng, việc tăng cường bảo mật là ưu tiên hàng đầu trong phát triển ngân hàng số Các chi nhánh cần đầu tư vào giải pháp bảo mật hiện đại nhằm ngăn chặn các mối đe dọa an ninh mạng và bảo vệ thông tin cá nhân Bên cạnh đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh, việc đổi mới công nghệ và hạ tầng là cần thiết, bao gồm nâng cấp phần mềm, hệ thống IT và áp dụng các giải pháp công nghệ mới để tối ưu hóa quản lý dữ liệu và hoạt động ngân hàng.
Hợp tác với các đối tác Fintech và công ty công nghệ là cần thiết để phát triển giải pháp mới và cải tiến dịch vụ ngân hàng, tận dụng lợi thế từ công nghệ tiên tiến và sự sáng tạo của các startup Để tối ưu hóa việc sử dụng công nghệ mới, chi nhánh cần đầu tư vào đào tạo và nâng cao năng lực cho nhân viên, giúp họ cung cấp hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng trong dịch vụ ngân hàng số Ngoài ra, việc liên tục đánh giá và điều chỉnh chiến lược phát triển ngân hàng số là quan trọng để phù hợp với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu khách hàng.
Trong việc hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng số, chi nhánh cũng đặt mục tiêu đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030 như sau:
Chi nhánh ngân hàng BIDV đã triển khai toàn bộ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn thay vì chỉ một số sản phẩm hạn chế.
- Về khách hàng; Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh Tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trên 30%
- Thu phí từ dịch vụ ngân hàng số: Mỗi năm tăng 20% – 30% so với năm trước đó
- Đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng các đòi hỏi của sự phát triển ngân hàng số.
Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Giang
tư và Phát triển Hà Giang
3.2.1 Tăng cường hợp tác công nghệ tài chính tại BIDV Hà Giang Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh trong ngành ngân hàng số, BIDV Hà Giang cần thực hiện một số giải pháp cụ thể
BIDV Hà Giang cần mở rộng hợp tác với các đối tác công nghệ tài chính địa phương để phát triển và cung cấp thêm dịch vụ tiện ích mới Sự hợp tác này sẽ làm phong phú thêm danh mục sản phẩm và dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu chi phí đầu tư vào công nghệ.
BIDV Hà Giang cần thay đổi tư duy và mở rộng hợp tác với các doanh nghiệp Fintech để nâng cao khả năng cạnh tranh và thúc đẩy phát triển kinh tế khu vực Đồng thời, cần đảm bảo tất cả các đơn vị cung cấp thông tin và tham gia vào quy trình số hóa tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về bảo mật dữ liệu và chính sách bảo mật thông tin khách hàng.
BIDV Hà Giang cần tăng cường hợp tác và thu hút đầu tư nước ngoài để tiếp nhận công nghệ mới, đặc biệt chú trọng vào giải pháp tối ưu hóa như tư vấn tự động và nhận diện kỹ thuật số Việc này sẽ giúp ngân hàng bắt kịp xu hướng phát triển của ngành Fintech toàn cầu và nâng cao sự tin tưởng từ khách hàng.
BIDV Hà Giang có thể cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng số thông qua các giải pháp này, từ đó đóng góp tích cực vào sự phát triển bền vững của ngân hàng trong tương lai.
3.2.2 Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực số
Để phát triển dịch vụ ngân hàng số, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là rất quan trọng BIDV cần triển khai các giải pháp cụ thể như đầu tư vào chương trình đào tạo chuyên sâu về công nghệ thông tin và ngân hàng số Các khóa đào tạo nên tập trung vào công nghệ mới như blockchain, trí tuệ nhân tạo và big data, giúp nhân viên trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để sử dụng hiệu quả những công nghệ này trong ngành ngân hàng.
Ngân hàng nên xây dựng môi trường khuyến khích nhân viên học hỏi và sáng tạo thông qua các hoạt động như hội thảo, workshop và cuộc thi sáng tạo Những hoạt động này không chỉ giúp nhân viên chia sẻ kinh nghiệm về các dự án số hóa thành công mà còn tăng cường năng lực sáng tạo và khả năng áp dụng công nghệ mới vào công việc hàng ngày.
Để thành công trong việc số hóa, văn hóa công ty cần thích ứng với và hỗ trợ các thay đổi công nghệ Việc thúc đẩy linh hoạt và sự đổi mới trong công việc là rất quan trọng, cũng như khuyến khích nhân viên chấp nhận và nhanh chóng thích nghi với các công nghệ mới.
Để đảm bảo hiệu quả trong các dự án số hóa, việc thúc đẩy hợp tác và giao tiếp giữa nhân viên là rất quan trọng Nhân viên cần được khuyến khích làm việc nhóm và chia sẻ kiến thức để giải quyết nhanh chóng các vấn đề phức tạp Hệ thống đánh giá hiệu suất công bằng và thưởng xứng đáng cũng cần được thiết lập để ghi nhận cống hiến của nhân viên, từ đó duy trì động lực cho họ trong các dự án số hóa Cuối cùng, đầu tư vào công nghệ và cơ sở hạ tầng hiện đại sẽ cung cấp cho nhân viên các công cụ cần thiết để làm việc hiệu quả trong môi trường số hóa, bao gồm phần mềm mới, hệ thống mạng được cập nhật và thiết bị công nghệ tiên tiến.
Xây dựng cơ chế chia sẻ tri thức và kinh nghiệm giữa các nhân viên về các dự án số hóa sẽ giúp nâng cao chất lượng kiến thức trong tổ chức Việc này không chỉ thúc đẩy sự lan tỏa thông tin mà còn cải thiện khả năng giải quyết vấn đề và hỗ trợ sự phát triển của nhân viên.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực số tại BIDV, cần có sự đầu tư toàn diện vào đào tạo, phát triển nghề nghiệp, đổi mới văn hóa công ty và tạo môi trường làm việc khuyến khích hợp tác và sáng tạo Những nỗ lực này không chỉ giúp ngân hàng thích ứng tốt hơn với môi trường số hóa mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững.
3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với người dùng dịch vụ ngân hàng số, BIDV chi nhánh Hà Giang cần chú trọng thực hiện các nội dung sau đây:
Cải thiện trải nghiệm người dùng
Chi nhánh cần ưu tiên cải thiện giao diện người dùng trên các nền tảng điện tử như ứng dụng di động và website, đảm bảo giao diện thân thiện và dễ sử dụng Việc tối ưu hóa quy trình giao dịch sẽ giúp người dùng thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách dễ dàng Ngoài ra, chi nhánh cũng cần đảm bảo các tính năng và dịch vụ như thanh toán, chuyển khoản, mở tài khoản, vay vốn, đầu tư và các dịch vụ khác được cung cấp đầy đủ và dễ tiếp cận mà không cần phải đến chi nhánh trực tiếp.
Tăng cường hỗ trợ khách hàng
Chi nhánh cần thiết lập một trung tâm hỗ trợ khách hàng chuyên biệt cho ngân hàng số, cung cấp dịch vụ qua điện thoại, email, chat trực tuyến và nhiều kênh khác Đội ngũ hỗ trợ cần được đào tạo chuyên sâu về sản phẩm và thể hiện sự tận tâm đối với khách hàng.
Ngân hàng cần phát triển chatbot hoặc trợ lý ảo để hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề thường gặp và cung cấp thông tin nhanh chóng, giúp tiết kiệm thời gian chờ đợi.
Cải thiện quản lý phản hồi từ khách hàng
Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với BIDV hội sở
BIDV cần xác định rõ ràng định hướng phát triển ứng dụng ngân hàng số, tập trung vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ số với khách hàng là trung tâm Mục tiêu là mở rộng cơ sở khách hàng, khuyến khích khách hàng mở tài khoản và sử dụng các dịch vụ tiện ích.
Ngân hàng đang chuyển mình với tư duy lấy khách hàng làm trung tâm, tập trung vào việc xây dựng cơ sở dữ liệu lớn Đồng thời, họ cũng thay đổi văn hóa kinh doanh, cải tiến phương thức quản trị, đầu tư vào công nghệ và tích hợp các kênh phân phối để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
CMCN 4.0 khiến thói quen của người tiêu dùng thay đổi Khách hàng sử dụng ngân hàng số ngày càng gia tăng buộc các NHTM phải bắt nhịp với xu hướng, yêu cầu sử dụng tiện lợi, nhanh chóng, đơn giản, an toàn của khách hàng Giải pháp ngân hàng số trên nền tảng công nghệ sẽ đáp ứng phát triển đa dạng nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích theo kịp nhu cầu phong phú, đa dạng của khách hàng, qua đó, góp phần tích cực đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) theo chủ trương của Chính phủ BIDV cần lấy ngân hàng số làm trọng tâm hoạt động Trong đó, tất cả các dịch vụ của một ngân hàng đều được tích hợp trên một nền tảng số duy nhất, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng mà không cần đến quầy
Thứ hai , Ứng dụng ngân hàng số đáp ứng sự đa dạng hình thức trong giao dịch thanh toán giữa khách hàng và ngân hàng
Phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đang trở thành xu hướng quan trọng mà các ngân hàng thương mại (NHTM) cần phát triển để đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao và đa dạng Tuy nhiên, việc phát triển TTKDTM tại Việt Nam gặp nhiều thách thức, đặc biệt ở khu vực nông thôn, nơi khoảng 2/3 dân số sinh sống Người dân còn hạn chế trong việc tiếp cận các dịch vụ ngân hàng, sử dụng các hình thức thanh toán trực tuyến như Mobile Banking và Internet Banking, và thói quen thanh toán bằng tiền mặt vẫn phổ biến Ngoài ra, mức độ tiếp cận công nghệ mới còn thấp, trong khi việc đầu tư vào hệ thống thanh toán tại các ngân hàng ở nông thôn đòi hỏi chi phí cao do dân số đông.
Thứ 3, chuyển hướng tích hợp các kênh cung cúng dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng đa kênh đã trở thành một yếu tố thiết yếu trong dịch vụ ngân hàng số, nhưng vai trò của nó vẫn chưa được hiểu rõ, đặc biệt trong bối cảnh hiện nay Sự phát triển của công nghệ và việc gia tăng sử dụng điện thoại thông minh đã thúc đẩy xu hướng ngân hàng hợp kênh (omni-channel), cho phép khách hàng tiếp cận dịch vụ tài chính qua nhiều kênh khác nhau như chi nhánh, ATM, tổng đài, ngân hàng điện tử và ngân hàng di động Mặc dù ngân hàng đa kênh vẫn là lựa chọn ưu tiên của nhiều ngân hàng thương mại, nhưng xu hướng hợp kênh đang ngày càng trở nên phổ biến trong ngành ngân hàng.
Thứ tư , ứng dụng công nghệ 4.0 là nền tảng
Cuộc CMCN 4.0 đã thúc đẩy xu hướng sử dụng công nghệ trong giao dịch ngân hàng, với ứng dụng ngân hàng đa tiện ích trên thiết bị di động ngày càng phổ biến Ứng dụng này không chỉ hỗ trợ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và nạp tiền điện thoại, mà còn tích hợp các dịch vụ như đặt phòng khách sạn, vé tàu xe, vé máy bay và phối hợp cùng Western Union cho kiều hối Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, các ngân hàng thương mại cần xây dựng hệ thống tích hợp kênh thanh toán và đầu tư vào công nghệ, đảm bảo sự đồng bộ giữa các sản phẩm dịch vụ và hệ thống thanh toán liên ngân hàng Việc áp dụng công nghệ mới như Blockchain và Smart Contracts sẽ tăng cường bảo mật và độ tin cậy trong giao dịch ngân hàng điện tử, giúp quản lý dữ liệu an toàn và tự động hóa quy trình thanh toán.
Sử dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) và Tự động hóa thông minh để tối ưu hóa quy trình nội bộ và nâng cao trải nghiệm khách hàng AI có khả năng phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó đưa ra các đề xuất cá nhân hóa, giúp tăng cường sự tương tác và hài lòng của khách hàng.
BIDV cần liên tục cải tiến và áp dụng các giải pháp AI đơn giản nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc tích hợp dữ liệu phức tạp sẽ giúp cung cấp cái nhìn sâu sắc về nhu cầu và dự đoán hành vi tiêu dùng Công nghệ mới như tiền điện tử, mật khẩu sinh trắc học và nhận diện giọng nói sẽ đơn giản hóa giao dịch và tăng cường bảo mật.
Trung tâm Ngân hàng số của BIDV cần chú trọng phát triển giao diện lập trình ứng dụng mở nhằm giảm thiểu ma sát và nâng cao hiệu quả hoạt động Điều này bao gồm việc triển khai hai loại giao diện chính.
API đối tác (API Partner): Cho phép tích hợp giữa BIDV và các đối tác bên thứ ba để mở rộng dòng sản phẩm và kênh phân phối
API mở cung cấp dữ liệu kinh doanh cho các bên thứ ba không có mối quan hệ chính thức với ngân hàng, giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách linh hoạt và hiệu quả.
Kết nối Internet of Things (IoT) vào hệ thống ngân hàng số là giải pháp quan trọng, giúp các thiết bị thông minh như đồng hồ và thiết bị gia đình tương tác với dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó nâng cao tính tiện lợi và trải nghiệm người dùng Để bảo vệ an toàn giao dịch của khách hàng, việc đầu tư vào công nghệ nhận dạng sinh trắc học như nhận diện khuôn mặt và vân tay là cần thiết, nhằm giảm thiểu rủi ro về bảo mật thông tin cá nhân và tài chính.
Ban Phát triển NHBL và Trung tâm Ngân hàng số của BIDV cần phối hợp triển khai số hóa quy trình hiện tại, tập trung vào khách hàng thương mại và giao dịch qua điện thoại di động để xử lý yêu cầu vay vốn, mở tài khoản và đăng ký dịch vụ Đầu tư công nghệ và hợp tác với các công ty tài chính công nghệ sẽ giúp đơn giản hóa quy trình và nâng cao hiệu quả.
Việc triển khai giải pháp Cloud Computing và Edge Computing không chỉ nâng cao hiệu suất mà còn tăng cường khả năng mở rộng cho hệ thống ngân hàng số Những công nghệ này đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa chi phí vận hành và cải thiện trải nghiệm người dùng.
Phát triển API mở và thúc đẩy mô hình Open Banking là chiến lược quan trọng, cho phép các bên thứ ba tích hợp vào hệ thống ngân hàng Điều này tạo ra dịch vụ phong phú và đa dạng hơn cho khách hàng.
Các giải pháp công nghệ mới giúp ngân hàng nâng cao sự linh hoạt, bảo mật và cải thiện trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ ngân hàng số, từ đó củng cố và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường ngân hàng hiện nay.