Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hà giang

Với sự tác động mạnh mẽ của của Cách mạng khoa học công nghệ 4.0, các ngân hàng thương mại NHTM vẫn luôn luôn phải tiếp tục mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ NHS một mạnh để đáp ứng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

- -

HOÀNG LY LY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ GIANG

ĐỀ ÁN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2024

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

- -

HOÀNG LY LY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ GIANG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Các nội dung, số liệu trong Đề an này là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo đúng quy định Các kết quả nghiên cứu trong Đề án do tôi

tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn tại ngân hàng Đâu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang Kết quả này chưa từng được công bố tại công trình nào khác

Hà Nội, ngày tháng năm 2024

Học viên

Hoàng Ly Ly

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Bùi Thị Thanh Tình - người

đã tận tình hướng dẫn tôi về mặt khoa học để tôi hoàn thành Đề án này

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo của Học viện Ngân hàng, Khoa Sau Đại học đã giúp đỡ tận tình để tôi hoàn thành bài Đề án thạc sĩ kinh

tế của mình

Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban lãnh đạo, toàn thể nhân viên tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang đã cung cấp thông tin, cũng như hỗ trợ để tôi hoàn thành Đề án

Cuối cùng, tôi xin tỏ lòng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tôi để tôi hoàn thành Chương trình đào tạo thạc sĩ

Hà Nội, ngày tháng năm 2024

Học viên

Hoàng Ly Ly

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG, HÌNH vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu 1

2 Tổng quan nghiên cứu 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 6

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

4.2 Phạm vi nghiên cứu: 7

5 Phương pháp thực hiện 7

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 7

5.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 8

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 Dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại 9

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số 9

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng số 10

1.1.3 Các kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng số 11

1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số 13

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại 15

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại 15 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại 16

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại 21

1.3.1 Nhân tố bên trong 21

1.3.2 Nhân tố bên ngoài 21

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng

thương mại và bài học rút ra cho BIDV Hà Giang 25

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng i 25 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Hà Giang 26

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI BIDV HÀ GIANG 28

2.1 Khái quát chung về BIDV Hà Giang 28

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Hà Giang 28

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của BIDV Hà Giang 29

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hà Giang 31

2.1.4 Bộ máy tổ chức thực hiện cung ứng dịch vụ ngân hàng số 32

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Hà Giang 34

2.2.1 Thực trạng mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Hà Giang 34

2.2.2 Thực trạng mức độ rủi ro trong dịch vụ ngân hàng số của chi nhánh 48 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Hà Giang 49

2.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Hà Giang 58 2.3.1 Kết quả đạt được 58

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 59

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI BIDV HÀ GIANG 62

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Giang 62

3.1.1 Định hướng và mục tiêu chung của BIDV Hà Giang 62

3.1.1 Định hướng và mục phát triển ngân hàng số của BIDV Hà Giang 63

3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Giang 65

3.2.1 Tăng cường hợp tác công nghệ tài chính tại BIDV Hà Giang 65

3.2.2 Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực số 65

3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 67

3.2.4 Nâng cao nhận thức của khách hàng về tính năng và lợi ích của dịch vụ

ngân hàng số 69

3.3 Kiến nghị 70

3.3.1 Kiến nghị với BIDV hội sở 70

3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 77

KẾT LUẬN 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

2 AI Trí tuệ nhân tạo

3 API Giao diện lập trình ứng dụng ngân hàng mở

4 ATM Máy rút tiền tự động

5 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

16 NHTM Ngân hàng thương mại

17 OTP One Time Password - Mật khẩu dùng 1 lần

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động chính và kinh doanh của BIDV 31 Bảng 2.2: Các dịch vụ BSMS cung cấp 37

Bảng 2.3: Số lượng giao dịch trên kênh 46 Bảng 2.4: Kết quả thực hiện đối với nghiệp vụ Ngân hàng di

Bảng 2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu

hình của BIDV Hà Giang

52

Bảng 2.7: Mức độ hài lòng của khách hàng về độ tin cậy của dịch

vụ NHS tại BIDV Hà Giang

53

Bảng 2.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về độ đáp ứng của

dịch vụ NHS tại BIDV Hà Giang

54

Bảng 2.9: Mức độ hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ

về dịch vụ NHS tại BIDV Hà Giang

55

Bảng 2.10: Mức độ hài lòng của khách hàng về sự đồng cảm tại

BIDV Hà Giang

57

Bảng 2.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về độ đáp ứng của

dịch vụ NHS tại BIDV Hà Giang

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu

Ngân hàng số (Digital Banking – NHS) là hình thức số hóa các hoạt động và dịch vụ của ngân hàng tương tự các dịch vụ được cung cấp tại các quầy giao dịch truyền thống Khi sử dụng ngân hàng số, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện được giao dịch chuyển tiền, thanh toán, kiểm soát số dư, tra soát giao dịch… Đồng thời, ngân hàng cũng có thể thực hiện giao dịch với khách hàng, quản trị nguồn vốn, quản trị rủi ro, marketing, phát triển sản phẩm… trên cùng một nền tảng đã được số hóa (Vpbank, 2023)

Tại Việt Nam, quá trình chuyển đổi số đã trở thành yêu cầu bắt buộc mà không còn là sự lựa chọn của ngành ngân hàng Đặc biệt, trong thời gian qua, nhu cầu sử dụng ngân hàng số để giao dịch tăng cao đã thúc đẩy quá trình chuyển đổi số của các ngân hàng tại Việt Nam nhanh hơn từ 3 - 5 năm Cũng trong giai đoạn này, người dùng cũng dần thay đổi nhận thức và thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng số Điều này không chỉ tạo nên “cơ hội vàng” để phát triển mà còn đặt ra nhiều thách thức cho các ngân hàng trong quá trình chuyển đổi số

Theo thống kê của hiệp hội ngân hàng Việt Nam, tính đến năm 2023, giao dịch qua hệ thống liên ngân hàng đã tăng trưởng mạnh (hơn 32,37%) so với năm 2022 Cụ thể, giao dịch không dùng tiền mặt tăng 27,5% giá trị, 69,7%

về số lượng, giao dịch qua điện thoại di động tăng 86,68% về giá trị, 97,6% về

số lượng Tổng số ví điện tử kích hoạt tăng 10,37%, đặc biệt trong giai đoạn đại dịch, tốc độ tăng trưởng mobile banking đạt 200%, giá trị giao dịch hằng ngày trên di động đạt 300 tỷ đồng/ngày Với sự tác động mạnh mẽ của của Cách mạng khoa học công nghệ 4.0, các ngân hàng thương mại (NHTM) vẫn luôn luôn phải tiếp tục mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ NHS một mạnh để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, một mặt để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng

Là một chi nhánh của 1 trong 4 ngân hàng lớn nhất Việt Nam, BIDV Hà Giang cũng cung cấp các dịch vụ ngân hàng số cho các khách hàng của mình Tuy nhiên, mặc dù BIDV đã có những bước đi tiên phong trong việc xây dựng trải nghiệm vượt trội dành cho khách hàng Các sản phẩm và dịch vụ số của BIDV được thiết kế dựa vào việc thấu hiểu hành vi và thói quen của khách hàng thực hiện trên không gian mạng chứ không đơn thuần đưa các quy trình vật lý lên không gian số BIDV đã tạo được sự tăng trưởng và đột phá trong cung cấp dịch vụ “hơn cả ngân hàng” dành “hơn cả ngân hàng” dành cho khách hàng, bắt kịp xu hướng và chiếm lĩnh những thị trường mới, thói quen hành vi mới” Tuy vậy, do hoạt động tại tỉnh miền núi, ngân hàng gặp nhiều khó khăn

về công nghệ, nguồn nhân lực cũng như tác động của đặc điểm văn hóa, xã hội địa bàn như dân trí chưa cao khiến việc phát triển dịch vụ ngân hàng số đến dân chúng còn nhiều hạn chế dẫn đến kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng

số của chi nhánh chưa có được kết quả như kỳ vọng Hay nói cách khác, dịch

vụ ngân hàng số của BIDV Hà Giang vẫn chưa thực sự phát triển

Từ tất cả các lý do trên, học viên đã lựa chọn chủ đề “Phát triển dịch

vụ ngân hàng số tại BIDV Hà Giang” làm vấn đề nghiên cứu trong đề án tốt

nghiệp của mình

2 Tổng quan nghiên cứu

2.1 Các công trình liên quan đến đối tượng nghiên cứu của đề án

Ngân hàng số là mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại ra đời và phát triển dựa trên sự phát triển của khoa học công nghệ Do đó dịch vụ này mới được thực sự phát triển trong những năm gần đây Đối tương này thu hút được nhiều sự quan tâm của các nhà khoa học cũng như quản lý Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu chuyên sâu về dịch vụ này chưa nhiều Trong thời gian qua, có các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng số như sau:

Phạm Thị Huyền (2024) nghiên cứu về “Nhân tố ảnh hưởng đến hành

vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam” Trong nghiên cứu, tác giả đã thực hiện đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHS.và thực

trạng hành vi sử dụng dịch vụ NHS tại Việt Nam Tác giả cũng đã tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHS tại Việt Nam Các nhân

tố từ phía ngân hàng gồm Cá nhân hóa, Chi phí giao dịch, Bảo mật, Công nghệ, Thương hiệu của ngân hàng Các nhân tố từ phía khách hàng gồm: Nỗ lực kỳ vọng và Hiệu suất kỳ vọng, Hiểu biết về dịch vụ ngân hàng số, Nhận thức về rủi ro, Niềm tin, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, Thói quen, Ý định sử dụng Ngoài ra, còn có các nhân tố khác như yếu tố nhân khẩu học, mức độ chuyển đổi số của nền kinh tế, xu thế toàn cầu hóa Trên cơ sở đó, tác giả, xây dựng mô hình nghiên cứu định lượng dựa trên dữ liệu sơ cấp để đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số trên 02 phương diện: (01) Đánh giá nhân tố ảnh hưởng từ phía ngân hàng và (02) Đánh giá nhân tố ảnh hưởng từ phía khách hàng Kết quả mô hình nhân tố ảnh hưởng cho thấy hành vi sử dụng dịch vụ NHS của khách hàng chịu tác động của các nhân tố từ phía khách hàng cũng như các nhân tố từ phía ngân hàng Tác giả đã đề xuất 5 khuyến nghị với Chính phủ, các cơ quan quản lý nhà nước và NHTM nhằm nâng cao hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam đến năm 2030

Tác giả Nguyễn Đức Thạch Diễm (2023) nghiên cứu đề tài “Phát triển

ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín”

Trong nghiên cứu, tác giả đã xây dựng hệ thống lý thuyết khá đầy đủ, cụ thể

về vấn đề phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại với các khía cạnh bao gồm: khái niệm, đặc điểm và các thành tố cấu thành của ngân hàng số; quan niệm, nội dung của phát triển ngân hàng số Ngoài ra, mô hình đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng số cũng

đã được xây dựng trong luận án dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1988) đề xuất Dựa trên số liệu về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) giai đoạn 2017-2022, luận án phân tích thực trạng phát triển NHS tại Sacombank, chỉ ra những thành tựu và hạn chế trong quá trình xây

dựng NHS của ngân hàng Thông qua thực hiện khảo sát với hơn 2000 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số được cung cấp bởi Sacombank, luận án đã xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: khả năng đáp ứng; sự bảo đảm; tính hữu hình và sự đồng cảm Căn cứ vào những hạn chế trong quá trình phát triển ngân hàng số của Sacombank, luận án đưa ra một bộ giải pháp toàn diện, phù hợp nhất với hiện trạng ngân hàng số của Sacombank nhằm giúp ngân hàng thúc đẩy sự phát triển mảng kinh doanh số trong giai đoạn tiếp theo

Tác giả Đỗ Thị Thúy Nga (2020) đã nghiên cứu đề tài “Giải pháp triển

khai ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam” Hoạt động bán lẻ của ngân hàng gồm nhiều hoạt động

khác nhau, cơ bản gồm: hoạt động huy động vốn, tín dụng bán lẻ và một số các sản phẩm dịch vụ của hoạt động kinh doanh ngân bán lẻ khác (thanh toán hóa đơn; sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán chéo; dịch vụ thẻ; dịch vụ chi trả kiều hối; dịch vụ ngân quỹ; dịch vụ quản lý tài sản…) Tuy nhiên trong luận văn, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu xu hướng ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ đối với các sản phẩm huy động vốn, thanh toán và chuyển tiền Đây là những sản phẩm đang được ngân hàng quan tâm đẩy mạnh, đề tài cũng phân tích thực trạng của các ứng dụng ngân hàng số trong giai đoạn 2016-2019, cơ hội, thách thức trong quá trình triển khai ngân hàng số tại BIDV Từ đó, đề xuất định hướng, giải pháp và kiến nghị nhằm triển khai hệ thống, hiệu quả

dự án ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ tại BIDV

Tác giả Hoàng Công Gia Khanh (2019) trong sách chuyên khảo "Ngân

hàng số: Từ đổi mới đến cách mạng" đã hệ thống hóa các vấn đề về ngân

hàng số (Digital Banking), tiền điện tử (Cryptocurrency), dịch vụ kết nối khách hàng về mặt tài chính thông qua mạng di động (Mobile Money), tiền tệ

kỹ thuật số Ngân hàng trung ương (Central Bank Digital Currency) và công nghệ trong tài chính (Fintech) của các tác giả ở Việt Nam, cập nhật toàn cảnh

về sự phát triển của khu vực tài chính toàn cầu trong làn sóng cách mạng công

nghệ Nghiên cứu cho thấy, các ngân hàng lớn đã từng không chú trọng trước

sự trỗi dậy của các công ty Fintech và các công ty Fintech đã tạo ra sự thay đổi mạnh mẽ như thế nào nhờ sáng tạo sản phẩm vượt trội các ngân hàng truyền thống Tác giả đã phân tích và chú trọng đến các nội dung về: Áp lực chuyển đổi số, chiến lược chuyển đổi số của ngân hàng và viễn cảnh sử dụng Big data, AI, Machine learning trong quản trị ngân hàng là nội dung quan trọng của sách Các vấn đề về: Tiền mật mã (Cryptocurrency), tiền số của ngân hàng trung ương (Central Bank Digital Currency), tiền điện tử trên thuê bao di động (Mobile money), ví điện tử (E-wallet), chuyển tiền ngang hàng (Peer-to-Peer transfer), thanh toán di động (Mobile payment), cho vay ngang hàng (Peer-to-Peer lending), huy động vốn cộng đồng (Equity-based crowdfunding) là những nội dung được phân tích cụ thể

Ngoài các nghiên cứu trên, còn có các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng số đăng tải trên các tạp chí uy tín, các trang báo điện tử về lĩnh vực tài chính ngân hàng: Tạp chí ngân hàng, website của Ngân hàng nhà nước,

…Điển hình có thể đề cập đến các nghiên cứu: Nghiên cứu của Việt Dũng

(2019) về “Tương lai của ngân hàng số”; Đinh Thị Thanh Vân, và Nguyễn Thanh Phương (2019) nghiên cứu về “Phát triển ngân hàng số: kinh

nghiệm quốc tế và bài học cho Việt Nam”; Tác giả Phạm Tiến Đạt và Lưu

Ánh Nguyệt, Ngân hàng số (2019) nghiên cứu “Triển vọng và phát triển

trong tương lai”; Tác giả Vũ Hồng Thanh (2019) nghiên cứu “Xu hướng nào cho hoạt động ngân hàng bán lẻ trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0”; và nhiều nghiên cứu khác

2.2 Khoảng trống nghiên cứu

Từ việc tổng quan cho thấy, hiện tại ở Việt Nam chưa có nhiều công trình nghiên cứu về Ngân hàng số dưới dạng luận án tiến sĩ, thạc sĩ vì đây

là một khái niệm mới, được quan tâm sau khi có sự ảnh hưởng mạnh mẽ của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 tác động đến mọi mặt trong đời sống đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Các nghiên cứu ở dạng bài

đăng về một khía cạnh nào đó của dịch vụ ngân hàng số tương đối phong phú và đa dạng

Các nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng số của BIDV đã có những nghiên cứu Tuy vậy, đề tài của tác giả nghiên cứu vẫn có tính mới và không bị trùng lặp với các nghiên cứu đã tổng quan ở hai khía cạnh sau: Thứ nhất, các nghiên cứu về BIDV chủ yếu nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng số của toàn bộ hệ thống BIDV, không chi tiết cụ thể cho 1 chi nhánh của BIDV Phạm vi nghiên cứu về BIDV Hà Giang chưa có Thứ hai, các nghiên cứu là luận văn/Đề án thạc sĩ về sự phát triển dịch vụ ngân hàng số của BIDV trong giai đoạn trước năm 2020 – là giai đoạn phát triển rất sơ khai của dịch vụ ngân hàng số Hiện nay, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng đã phát triển ở trình độ cao hơn Do đó, thực trạng nghiên cứu cũng như các giải pháp mà các tác giả đã đề xuất trước đây đã không còn phù hợp với bối cảnh hiện tại Những vấn đề mà các nghiên cứu trên chưa giải quyết như trên chính là khoảng trống của đề tài mà tác giả nghiên cứu

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu đề án là thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV

Hà Giang, từ đó đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng trong thời gian tới

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện được mục tiêu đề ra, đề án thực hiện các nhiệm vụ:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại (NHTM)

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Hà Giang;

- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Hà Giang

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự phát triển dịch vụ ngân hàng số của NHTM

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung: Nội dung nghiên cứu là sự phát triển dịch vụ ngân hàng

số của ngân hàng

+ Về không gian: được thực hiện tại BIDV Hà Giang

+ Về thời gian: Dữ liệu trong giai đoạn 3 năm 2021- 2023

- Các văn bản, chính sách liên quan: Luật, Nghị định, Thông tư, các nghiên cứu và tài liệu chuyên ngành liên quan đến nội dung nghiên cứu

- Kết quả nghiên cứu của các công trình đã công bố

- Các nguồn khác: Sách, báo, tạp chí, báo cáo của các bộ, ngành, các cấp; các trang thông tin từ mạng Internet; các tài liệu đã được công bố

* Dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập từ việc khảo sát lấy ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV Hà Giang về mức

độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số chi nhánh cung ứng

 Nội dung bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế theo thang Likert 5 bậc để khảo sát khách hàng về trải nghiệm ngân hàng số của khách hàng

 Đối tượng điều tra: Khách hàng của BIDV Hà Giang

 Địa điểm khảo sát: BIDV Hà Giang đối với 20% khách đến giao dịch trực tiếp và 80% gửi khảo sát online thông qua công cụ hỗ trợ Google Form

 Mục đích điều tra: Lấy ý kiến đánh giá của khách hàng qua mức độ

hài lòng của họ về dịch vụ ngân hàng số mà chi nhánh cung ứng

 Quy mô mẫu: Tác giả thực hiện khảo sát 150 khách hàng

5.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

* Phương pháp xử lý số liệu

Số liệu khảo sát sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm Excel

* Phương pháp phân tích dữ liệu

Tác giả sử dụng chủ yếu thống kê mô tả, phương pháp tổng hợp, so sánh, phân tích trình bày để làm sáng tỏ các vấn đề nghiên cứu, trong đó:

- Phương pháp thống kê mô tả: được sử dụng để tổng hợp để phản ánh

và phân tích mức độ như số tuyệt đối, tương đối, số bình quân và các bảng biểu, số liệu để mô tả mức độ biến đổi, quy mô của các hiện tượng, cụ thể là tình hình kinh doanh và tính hình hoạt động qua các năm của ngân hàng

- Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh các chỉ tiêu phân tích giữa các năm, so sánh với số kế hoạch

- Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích và đánh giá các

dữ liệu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số đang được thực hiện tại BIDV Hà Giang

6 Kết cấu của đề án

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo Nội dung của đề án được chia làm 3 phần:

Chương 1 Cơ sở lý luận về phát triển ngân hàng số tại NHTM;

Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Giang;

Chương 3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Đầu tư và Phát triển Hà Giang

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số

Theo Quyết định số 488/QĐ-NHNN ngày 27/03/2017 của Thống đốc NHNN v/v ban hành Kế hoạch ứng dụng Công nghệ thông tin của các Tổ

chức tín dụng giai đoạn 2017 – 2020: Ngân hàng số là mô hình ngân hàng

hoạt động dựa trên nền tảng quy trình công nghệ để cung cấp toàn bộ các dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường internet, mạng viễn thông di động hoặc chi nhánh tự phục vụ

Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

Theo quy định chung của Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ GATS của WTO, đến nay vẫn không có khái niệm nhất quán về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng vẫn đan được coi như một loại hình dịch vụ tài chính Cũng theo Hiệp định này, dịch vụ tài chính được hiểu là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, bao gồm các dịch vụ ngân hàng, các dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm và các dịch vụ tài chính khác Theo

đó, dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu là “tất cả các hoạt động tiền tệ, thanh toán, tín dụng, ngoại hối…mà NHTM cung ứng cho nền kinh tế nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu phí cho ngân hàng cung ứng dịch vụ”

Từ các khái niệm trên có thể khái quát dịch vụ ngân hàng số như sau:

Dịch vụ ngân hàng số là các hoạt động và giao dịch ngân hàng được thực

hiện thông qua các nền tảng số, Internet và các thiết bị điện tử như điện thoại

di động, máy tính bảng, máy tính cá nhân

Những dịch vụ này thường bao gồm việc quản lý tài khoản, chuyển khoản tiền, thanh toán hóa đơn, mua bán chứng khoán, vay mượn tiền, và các hoạt động ngân hàng khác mà không cần phải có mặt tại chi nhánh ngân hàng truyền thống Đặc điểm chính của dịch vụ ngân hàng số là tính tiện lợi và linh hoạt cao, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi chỉ cần kết nối Internet Việc này giúp tiết kiệm thời gian, giảm chi phí cho người dùng và cả ngân hàng, đồng thời mở rộng phạm vi phục vụ đến với nhiều đối

tượng khách hàng hơn

Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng số cũng đặt ra nhiều thách thức như vấn

đề bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản của khách hàng, cũng như yêu cầu người dùng phải có kiến thức về công nghệ để sử dụng hiệu quả

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng số

Đặc điểm của ngân hàng số không chỉ đơn thuần là sự chuyển đổi của các dịch vụ truyền thống sang hình thức kỹ thuật số, mà còn bao gồm nhiều yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm và lợi ích của khách hàng cũng như hiệu quả hoạt động của ngân hàng Dưới đây là một phân tích chi tiết về các điểm này:

- Tính tiện lợi và linh hoạt: Ngân hàng số mang đến cho khách hàng

khả năng tiếp cận và thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi chỉ cần kết nối Internet Điều này loại bỏ hoàn toàn sự cần thiết phải có mặt tại chi nhánh truyền thống và giúp tiết kiệm thời gian đáng kể cho người dùng

- Tiết kiệm chi phí: Bằng cách giảm thiểu sự phụ thuộc vào cơ sở hạ

tầng vật lý và nhân lực, ngân hàng số có thể cung cấp các dịch vụ với chi phí thấp hơn so với ngân hàng truyền thống Điều này không chỉ là lợi ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng tối ưu hóa lợi nhuận và cạnh tranh trên thị trường

- Trải nghiệm người dùng tốt hơn: Các nền tảng ngân hàng số được

thiết kế với giao diện thân thiện và dễ sử dụng, từ đó cải thiện trải nghiệm của người dùng Các công cụ quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp được tích hợp sẵn giúp người dùng dễ dàng quản lý tài chính, theo dõi chi tiêu và lập kế hoạch tài chính hiệu quả hơn

- Bảo mật và quản lý rủi ro: Với việc các giao dịch diễn ra trên môi

trường kỹ thuật số, ngân hàng số đặt ra yêu cầu cao về bảo mật thông tin và quản lý rủi ro Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư mạnh vào công nghệ bảo mật để bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản của khách hàng trước các mối đe dọa mạng phức tạp

- Tích hợp công nghệ mới: Ngân hàng số thường tích hợp các công

nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, blockchain và big data để cải thiện dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Các công nghệ này giúp tự động hóa các quy trình, cung cấp giải pháp tài chính cá nhân hóa và tối ưu hóa quản lý rủi ro

- Mở rộng và phát triển: Nhờ không bị giới hạn bởi vị trí địa lý, ngân

hàng số có thể dễ dàng mở rộng và phát triển để phục vụ nhiều đối tượng khách hàng hơn, bao gồm cả các thị trường mới và các nhóm dân số khó tiếp cận

Tóm lại, ngân hàng số không chỉ đơn giản là việc áp dụng công nghệ vào các hoạt động ngân hàng mà còn là một chiến lược toàn diện để cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Để thành công trong môi trường ngân hàng số, các tổ chức phải liên tục đổi mới, đầu tư vào công nghệ và tập trung vào sự bảo mật và độ tin cậy của khách hàng

1.1.3 Các kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng số

Phương thức mà ngân hàng sử dụng để tiếp cận và phục vụ khách hàng thông qua các nền tảng kỹ thuật số hay còn được gọi là các kênh cung ứng

dịch vụ ngân hàng số Các kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng số chủ yếu như sau:

- Ứng dụng di động: Đây là kênh chính để ngân hàng cung cấp dịch vụ

ngân hàng số cho khách hàng Ứng dụng di động cho phép khách hàng thực hiện mọi hoạt động ngân hàng từ việc kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, đến mua bán chứng khoán, mọi lúc mọi nơi chỉ cần kết nối Internet Điểm mạnh của ứng dụng này là tính tiện lợi và khả năng tương tác cao với người dùng

- Trang web ngân hàng (Internet Banking): Ngoài ứng dụng di động,

Internet Banking cũng là một kênh quan trọng cho phép khách hàng truy cập

và quản lý tài khoản từ bất kỳ thiết bị có kết nối Internet nào Trang web ngân hàng thường cung cấp các tính năng tương tự như ứng dụng di động và được phát triển để đáp ứng nhu cầu của những người dùng thích sử dụng máy tính

cá nhân hoặc các thiết bị lớn hơn

- Cổng thanh toán điện tử (E-payment gateways): Đây là nền tảng

được tích hợp trong các trang web thương mại điện tử hoặc các doanh nghiệp

để khách hàng có thể thanh toán trực tuyến một cách an toàn và thuận tiện Các cổng thanh toán này thường liên kết với các đơn vị thanh toán và ngân hàng để xử lý các giao dịch mua bán

- Chatbot và hỗ trợ tự động: Các hệ thống chatbot và tự động hóa hỗ

trợ khách hàng qua ứng dụng di động và trang web ngân hàng giúp giải đáp các câu hỏi thường gặp, cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ, và hỗ trợ trong việc giải quyết các vấn đề cơ bản mà không cần phải đến chi nhánh ngân hàng

- Email và tin nhắn SMS: Ngân hàng sử dụng email và tin nhắn SMS

để gửi thông báo quan trọng đến khách hàng về các giao dịch, thông tin tài khoản và các chương trình khuyến mãi Đây là một kênh giao tiếp trực tiếp và hiệu quả để thông báo và tương tác với khách hàng

- Mạng xã hội và các nền tảng kỹ thuật số khác: Một số ngân hàng sử

dụng các mạng xã hội và các ứng dụng khác để cung cấp tin tức, thông tin về sản phẩm và dịch vụ, hoặc để tương tác với khách hàng thông qua các nền tảng này Đây là một cách tiếp cận để tăng cường mối quan hệ và sự tương tác với cộng đồng khách hàng

- Tổ chức sự kiện trực tuyến: Đây là một xu hướng mới mà nhiều ngân

hàng đang khai thác để tổ chức các sự kiện như hội thảo, buổi họp trực tuyến

và các chương trình giáo dục khác Đây là cách hiệu quả để giới thiệu và giải thích các sản phẩm và dịch vụ mới đến khách hàng

Tóm lại, sự đa dạng và linh hoạt của các kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng số cho phép các ngân hàng tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và cung cấp các giải pháp tài chính hiệu quả Việc sử dụng các kênh này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng mà còn nâng cao mức độ hài lòng và trung thành của họ với ngân hàng

1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số

Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số ngày nay đã trở thành một phần không thể thiếu trong việc cung cấp các giải pháp tài chính hiện đại cho người dùng Được phân tích chi tiết dưới đây là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng

số phổ biến:

- Ứng dụng di động (Mobile Banking App): Ứng dụng di động là một

nền tảng hoàn chỉnh được cài đặt trên điện thoại di động của khách hàng Nó cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng như kiểm tra số dư, chuyển khoản tiền, thanh toán hóa đơn, mua bán chứng khoán, quản lý tài chính cá nhân và nhận thông báo giao dịch Ứng dụng di động mang đến tính tiện lợi và linh hoạt cao, giúp giảm thiểu sự phụ thuộc vào địa điểm vật lý và cải thiện trải nghiệm người dùng

- Internet Banking: Internet Banking cung cấp truy cập vào tài khoản

ngân hàng qua trình duyệt web trên máy tính hoặc thiết bị kết nối Internet

Tương tự như ứng dụng di động, Internet Banking cung cấp các chức năng như kiểm tra số dư, chuyển khoản tiền, thanh toán hóa đơn và quản lý tài chính Điểm mạnh của nó là đồng bộ hóa dữ liệu trên nhiều thiết bị và cung cấp môi trường quản lý tài chính trực quan và toàn diện

- Thẻ ngân hàng và thẻ thanh toán (Debit/Credit Cards): Các thẻ này

được liên kết với tài khoản ngân hàng và cho phép khách hàng thanh toán trực tuyến và offline Thẻ ngân hàng và thẻ thanh toán được sử dụng để rút tiền mặt, thanh toán mua sắm trực tuyến và tại cửa hàng, mang lại sự tiện lợi, an toàn và tốc độ trong các giao dịch thanh toán

- Chuyển khoản nhanh (Quick Transfer): Dịch vụ này cho phép

khách hàng chuyển tiền nhanh chóng giữa các tài khoản ngân hàng Chức năng chuyển khoản nhanh bao gồm chuyển tiền giữa các tài khoản cùng ngân hàng hoặc khác ngân hàng, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và đảm bảo tính hiệu quả và an toàn cho các giao dịch

- Dịch vụ thanh toán điện tử (E-payment Services): Dịch vụ này cung

cấp nền tảng thanh toán trực tuyến cho các doanh nghiệp và cá nhân Nó hỗ trợ thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến và các giao dịch thương mại điện

tử, mang đến tiện lợi, an toàn và linh hoạt, giúp tiết kiệm thời gian và nỗ lực cho người

- Dịch vụ vay và tín dụng trực tuyến (Online Loans and Credits):

Dịch vụ này cung cấp khả năng đăng ký và quản lý các khoản vay và tín dụng thông qua nền tảng kỹ thuật số Khách hàng có thể đánh giá tín dụng, làm hồ

sơ vay và nhận khoản vay một cách nhanh chóng Đây là công cụ tối ưu hóa quy trình, giảm thiểu thủ tục giấy tờ, cung cấp lãi suất cạnh tranh và giúp dễ dàng quản lý tài chính cá nhân

- Quản lý tài chính cá nhân (Personal Finance Management): Các

công cụ quản lý tài chính cá nhân được tích hợp trong ứng dụng di động và Internet Banking Chức năng của chúng bao gồm phân tích chi tiêu, lập kế hoạch tài chính và theo dõi các khoản chi và thu nhập Quản lý tài chính cá

nhân giúp người dùng hiểu rõ hơn về tình hình tài chính cá nhân, hỗ trợ đưa

ra các quyết định tài chính thông minh và tiết kiệm

Tóm lại, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số không chỉ đơn giản là các công cụ kỹ thuật số mà còn là những giải pháp tài chính hiện đại, giúp nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa quy trình giao dịch Sự phát triển này không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn đóng góp vào sự hiệu quả và

an toàn của hệ thống tài chính toàn cầu

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại

Hiện nay chưa có quan điểm thống nhất về phát triển dịch vụ ngân hàng

số Do vậy, khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số được khái quát từ các các thuật ngữ “phát triển” và “dịch vụ ngân hàng số”

Có một số quan điểm về phát triển điển hình như sau:

“Phát triển là một quá trình tiến hóa của mọi xã hội, mọi cộng đồng dân tộc trong đó các chủ thể lãnh đạo và quản lý, bằng các chiến lược và chính sách thích hợp với những đặc điểm về lịch sử, chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội của xã hội và cộng đồng dân tộc mình, tạo ra, huy động và quản lý các nguồn lực tự nhiên và con người nhằm đạt được những thành quả bền vững

và được phân phối công bằng cho các thành viên trong xã hội vì mục đích không ngừng nâng cao chất lượng cuộc sống của họ” (Bùi Đình Thanh, 2015)

Theo quan điểm duy vật biện chứng trong triết học “Phát triển là quá trình vận động từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn, từ chất cũ đến chất mới ở trình độ cao hơn” (NXB Chính trị, 2021, Giáo trình triết học)

Dù theo cách định nghĩa nào, phát triển vẫn là xu hướng của sự vật, hiện tượng mà theo đó sự vật hiện tượng đó được nâng lên về chất lượng và

mở rộng về quy mô Từ các phân tích và khái niệm được đưa ra, khái niệm

được khái quát và sử dụng trong đề án này đó là: Phát triển dịch vụ NHS được

hiểu là mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh của dịch

vụ NHS thông qua việc tăng trưởng về số lượng khách hàng, doanh số kinh doanh cùng chất lượng các dịch vụ cung cấp

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Chỉ tiêu mở rộng quy mô

là một chỉ số quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số

Số lượng, sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm dịch vụ NHS càng nhiều thì dịch vụ ngân hàng số cũng được đánh giá là phát triển và ngược lại

* Kênh phân phối cung ứng dịch vụ ngân hàng số

Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số, việc mở rộng các kênh phân phối NHS cũng là một trong những chỉ tiêu đánh giá Việc mở rộng kênh phân phối và thực hiện tốt các giao dịch trên kênh phân phối cho thấy sự mở rộng về quy mô của dịch vụ NHS

Sự phát triển của ngân hàng số cũng phụ thuộc vào khả năng tích hợp các kênh phân phối và cung cấp trải nghiệm đa kênh liền mạch Khách hàng cần có khả năng dễ dàng chuyển đổi giữa các kênh như từ trang web sang ứng dụng di động hoặc từ giao dịch trực tiếp sang tự động mà không gặp khó khăn Do đó, các kênh phân phối được mở rông và hoạt động hiệu quả phản ánh dịch vụ NHS phát triển và ngược lại

* Quy mô khách hàng

Quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ ngân NHS = Tổng số lượng tài khoản khách hàng (KHCN và KHDN) đã đăng ký và hoạt động trên nền tảng ngân hàng số

Quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHS cho biết mức độ mở rộng, phát triển về mặt quy mô đối với dịch vụ NHS Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHS càng cao cho thấy được quy mô phát triển và mở rộng dịch vụ NHS của NHTM càng lớn và ngược lại

Quy mô khách hàng lớn tạo ra doanh thu cao và củng cố vị thế cạnh tranh, thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại Dữ liệu

về quy mô khách hàng cung cấp thông tin quý giá để ngân hàng phân tích nhu cầu và thói quen của khách hàng, từ đó điều chỉnh và phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn Quy mô khách hàng cũng phản ánh tiềm năng tăng trưởng trong tương lai, giúp ngân hàng dự đoán xu hướng và xây dựng kế hoạch chiến lược cho sự phát triển bền vững

* Doanh số giao dịch

Doanh số giao dịch của dịch vụ NHS thể hiện quy mô dịch vụ NHS của NHTM Khi doanh số giao dịch dịch vụ NHS càng lớn cho thấy quy mô dịch

vụ NHS càng cao và ngược lại

Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch dịch vụ NHS (%)

= [Doanh số giao dịch dịch vụ NHS năm (t) - Doanh số giao dịch dịch

vụ NHS năm (t-1) x 100]/ Doanh số giao dịch dịch vụ NHS năm (t-1)

Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch dịch vụ NHS càng cao cho thấy được mức độ phát triển dịch vụ NHS của NHTM càng tốt và ngược lại

= [Doanh thu từ phí dịch vụ NHS năm (t) - Doanh thu từ phí dịch dịch

vụ NHS năm (t-1) x 100]/Doanh thu từ phí giao dịch dịch vụ NHS năm (t-1)

1.2.2.2 Mức độ rủi ro dịch vụ ngân hàng số

Mức độ rủi ro trong dịch vụ ngân hàng số là một yếu tố quan trọng mà các ngân hàng cần xem xét kỹ lưỡng Rủi ro này ảnh hưởng trực tiếp đến lòng tin và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Rủi ro bao gồm nhiều khía cạnh, như rủi ro bảo mật từ các cuộc tấn công mạng, phần mềm độc hại và lừa đảo trực tuyến, dẫn đến rò rỉ thông tin cá nhân và thiệt hại tài chính Sự phụ thuộc vào công nghệ cũng tạo ra rủi ro kỹ thuật Các sự cố như mất kết nối hoặc lỗi hệ thống có thể làm gián đoạn dịch vụ Việc tuân thủ quy định pháp

lý rất quan trọng, vì sự không tuân thủ có thể gây hậu quả nghiêm trọng Rủi

ro từ hành vi của khách hàng, như sử dụng mật khẩu yếu hay không chú ý đến bảo mật, cũng góp phần vào bức tranh rủi ro tổng thể Sự thay đổi nhanh chóng trong công nghệ và cạnh tranh từ các công ty fintech đặt thêm áp lực lên các ngân hàng truyền thống Để giảm thiểu rủi ro, các ngân hàng cần thực hiện biện pháp bảo mật mạnh mẽ, cải thiện hạ tầng công nghệ, tuân thủ quy định và nâng cao nhận thức của khách hàng về an toàn giao dịch Bằng cách này, ngân hàng có thể xây dựng lòng tin và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số một cách an toàn và hiệu quả

1.2.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng

Như đã trình bày phần định nghĩa chất lượng dịch vụ NHS là sự phản ánh cảm nhận của khách hàng do đó nó rất mang tính chủ quan Bất cứ dịch

vụ nào chỉ có thể tồn tại và phát triển nếu dịch vụ đó mang lại sự hài lòng cho khách hàng Mức độ gắn bó với ngân hàng của khách hàng phụ thuộc vào việc họ có thoả mãn với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay không Nếu mức độ hài lòng của khách hàng cao tức là ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Khi khách hàng đã thỏa mãn thì họ sẽ sẵn sàng chia sẻ điều đó cho đối tác, bạn bè, người thân sẽ giúp ngân hàng tăng thêm nhiều khách hàng mới Ngược lại nếu độ hài lòng của khách hàng thấp, chứng tỏ

dịch vụ của ngân hàng không thuyết phục được khách hàng Khi đánh giá chất lượng dịch vụ NHS cung cấp ra thị trường thì cần phải căn cứ trên sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đó dựa trên nhận thức và sự kỳ vọng của họ Sự nhận thức và kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ được cụ thể hóa bằng sự nhận thức và kỳ vọng về các tiêu chí, các thành tố cấu thành nên dịch vụ đó Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố Có rất nhiều nhà nghiên cứu khoa học đã nghiên cứu về đề tài chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Theo Joshton và Slivestro thì 5 nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch

vụ là: Sự ân cần (Helpfullness); sự chăm sóc (Care); sự cam kết (Commitment); sự hữu ích (Functionality) và sự hoàn hảo (Integrity)

Theo Sureschandar thì các nhân tố như: Yếu tố dịch vụ cốt lõi (Core service); Yếu tố con người (Human element); Yếu tố Kỹ thuật (non - Human element); yếu tố hữu hình (tangibles) và Yếu tố cộng đồng (Social responsibility) ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ”

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) là một khung nhìn quan trọng để hiểu và đánh giá chất lượng dịch vụ

từ perspect của khách hàng Mô hình này bao gồm năm yếu tố chính được viết tắt là RATER, mỗi yếu tố có vai trò quan trọng trong cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Theo Parasuramam có 5 nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ là: Mức độ tin cậy; khả năng đáp ứng; phương tiện hữu hình; năng lực phục vụ và đồng cảm

Các tiêu chí đánh giá rất đa dạng và phong phú Mỗi một lĩnh vực ngành nghề có các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHS qua sự hài lòng của khách hàng, tác giả sử dụng các tiêu chí theo mô hình của Parasuramam, cụ thể:

Đầu tiên, yếu tố Reliability (Độ tin cậy), nhấn mạnh đến khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và đáp ứng mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm sự tin cậy của nhân viên, khả năng đáp ứng kịp thời và tính

ổn định của dịch vụ, các yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin từ khách hàng

Tiếp theo là Assurance (Sự cam đoan), tập trung vào sự tự tin và cam kết của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ Khách hàng mong đợi sự chuyên nghiệp và thái độ thân thiện từ phía nhân viên, cũng như khả năng giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả, tạo ra sự an tâm và tin tưởng

Tangibles (Cơ sở vật chất) là yếu tố liên quan đến các điều kiện vật chất của dịch vụ, bao gồm thiết kế không gian, trang thiết bị và trang phục của nhân viên Những yếu tố này góp phần quan trọng vào việc tạo ra ấn tượng chuyên nghiệp và sự đáp ứng đúng đắn từ phía khách hàng

Empathy (Sự đồng cảm) nhấn mạnh đến khả năng của nhân viên hiểu

và chia sẻ cảm xúc của khách hàng Sự quan tâm và sự tận tâm từ phía nhân viên đến nhu cầu và mong đợi của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài và sự hài lòng của khách hàng

Responsiveness (Sự phản hồi), đề cập đến thái độ nhanh nhạy và sẵn sàng của nhân viên khi giải quyết các yêu cầu hay phàn nàn từ phía khách hàng Sự phản hồi kịp thời và hiệu quả giúp xây dựng lòng tin và cảm giác hài lòng từ khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp

Các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ NHS bên cạnh việc được đánh giá qua các tiện ích mà ngân hàng cung ứng còn được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát Việc khảo sát thường được sử dụng thang đo Likert 5 bậc Các dữ liệu thu thập được từ khảo sát được xử lý và tính giá trị trung bình Theo đó, mức độ hài lòng của khác hàng tương ứng với

số điểm Điểm trung bình của các tiêu chí sẽ được quy ước đánh giá như sau:

0 < Điểm bình quân < 2,0: Tiêu chí được đánh giá ở mức yếu;

2,0 ≤ Điểm bình quân < 3,5: Tiêu chí được đánh giá ở mức trung bình; 3,5 ≤ Điểm bình quân ≤ 5: Tiêu chí được đánh giá ở mức tốt

Tóm lại, mô hình RATER của Parasuraman cung cấp một cách tiếp cận toàn diện để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách

hàng, giúp các tổ chức hiểu rõ hơn về những yếu tố cần thiết để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng trong dịch vụ

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại

1.3.1 Nhân tố bên trong

1.3.1.1 Chiến lược và cam kết của tổ chức

Chiến lược và cam kết của tổ chức đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng số là yếu tố quyết định Sự lãnh đạo và quyết định từ cấp cao lãnh đạo

về việc đầu tư vào công nghệ, phát triển dịch vụ số, và nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của chi nhánh

1.3.1.2 Năng lực và hạ tầng công nghệ

Sự phát triển dịch vụ ngân hàng số còn phụ thuộc vào năng lực và hạ tầng công nghệ của chi nhánh Đây bao gồm các hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu, mạng lưới liên kết và các giải pháp bảo mật Việc đầu tư và duy trì hạ tầng này là cần thiết để đảm bảo hoạt động trơn tru và an toàn của dịch vụ

1.3.1.3 Văn hóa tổ chức và sự thích ứng

Văn hóa tổ chức quyết định đến sự linh hoạt và khả năng thích ứng của chi nhánh với sự thay đổi công nghệ và yêu cầu của khách hàng Nếu tổ chức khuyến khích sự sáng tạo và chấp nhận rủi ro trong phát triển dịch vụ số, chi nhánh sẽ có lợi thế trong việc áp dụng các giải pháp mới

1.3.1.4 Năng lực của nhân viên

Năng lực, kiến thức và kỹ năng của nhân viên về công nghệ thông tin

và dịch vụ số là một nhân tố quan trọng Đào tạo và phát triển nhân viên để họ

có thể hiểu và hỗ trợ khách hàng sử dụng các dịch vụ số là cần thiết để tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng

1.3.2 Nhân tố bên ngoài

Sự phát triển của NHS của một NHTM thường bị ảnh hưởng sâu rộng bởi các yếu tố bên ngoài môi trường ngân hàng Những yếu tố này không chỉ tác động đến chiến lược và khả năng thích ứng của ngân hàng mà còn định

hướng cho việc triển khai và thành công của các dịch vụ ngân hàng số Dưới đây là các yếu tố quan trọng và phân tích chi tiết về cách chúng tác động đến

sự phát triển NHS của NHTM:

1.3.2.1 Nhóm yếu tố thuộc về khách hàng

Các yếu tố khách hàng có vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến

sự phát triển dịch vụ ngân hàng số của một ngân hàng Dưới đây là một số yếu tố chính và cách chúng ảnh hưởng:

* Yêu cầu và mong đợi của khách hàng

Khách hàng ngày càng mong đợi các dịch vụ ngân hàng tiện lợi, nhanh chóng và có thể truy cập từ bất kỳ đâu thông qua các nền tảng số như ứng dụng di động và trang web Việc không đáp ứng được các yêu cầu này có thể dẫn đến mất mát thị phần và sự bất mãn của khách hàng

* Trải nghiệm người dùng

Trải nghiệm người dùng chính là yếu tố quyết định đến sự thành công của dịch vụ ngân hàng số Việc cung cấp một giao diện người dùng thân thiện, dễ sử dụng và hiệu quả là cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng Những tính năng như thanh toán nhanh, tra cứu thông tin tài khoản, và hỗ trợ khách hàng trực tuyến cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên trải nghiệm tích cực

* An toàn và bảo mật thông tin

Khách hàng rất quan tâm đến việc bảo mật thông tin cá nhân và tài chính khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số Việc không đảm bảo an toàn có thể khiến họ mất niềm tin và chuyển sang sử dụng các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Do đó, các giải pháp bảo mật mạnh mẽ như xác thực hai yếu tố, mã hóa

dữ liệu và quản lý rủi ro an ninh mạng là rất cần thiết

* Tính cá nhân hóa và tương tác

Khách hàng mong muốn sự cá nhân hóa cao trong các dịch vụ ngân hàng để cảm thấy được quan tâm và đáp ứng nhu cầu riêng của mình Việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng

cũng như việc cung cấp hỗ trợ tương tác thông qua các kênh như chatbot, tổng đài điện thoại hay hỗ trợ trực tuyến là cần thiết để tăng cường mối quan

hệ với khách hàng

* Phản hồi và đánh giá của khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là một nguồn thông tin quý giá để ngân hàng có thể cải tiến và phát triển dịch vụ ngân hàng số Việc thường xuyên thu thập và phân tích phản hồi giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về những điều khách hàng cảm thấy hài lòng và những điều cần được cải thiện

Tóm lại, sự thành công của dịch vụ ngân hàng số phụ thuộc nhiều vào khả năng đáp ứng yêu cầu, cung cấp trải nghiệm người dùng tốt, đảm bảo an toàn thông tin, cá nhân hóa dịch vụ và hỗ trợ tương tác hiệu quả đối với khách hàng Các ngân hàng cần liên tục cập nhật và nâng cao chất lượng các dịch vụ này để duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng

1.3.2.2 Cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Cạnh tranh giữa các ngân hàng là một yếu tố quyết định đối với sự phát triển ngân hàng số Sự cạnh tranh dẫn đến áp lực lớn về việc cải thiện dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Các ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và đổi mới để duy trì và mở rộng thị phần Các công

ty fintech cũng đang dần trở thành đối thủ cạnh tranh ngày càng đáng kể với các giải pháp sáng tạo và linh hoạt hơn

1.3.2.3 Thay đổi trong hành vi và nhu cầu của khách hàng

Ngày càng nhiều khách hàng mong đợi các dịch vụ ngân hàng tiện lợi

và linh hoạt qua các kênh số Thay đổi này yêu cầu các ngân hàng phát triển

và cung cấp các ứng dụng di động và trang web hiện đại, đảm bảo tính bảo mật và tính năng tương tác cao Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng là cần thiết để tối ưu hóa trải nghiệm và gia tăng sự hài lòng

1.3.2.4 Quy định pháp lý và an ninh thông tin

Các quy định pháp lý nghiêm ngặt về bảo mật và quản lý dữ liệu là một thách thức lớn đối với sự phát triển ngân hàng số Ngân hàng phải tuân

thủ các quy định này để bảo vệ thông tin cá nhân khách hàng và giữ vững lòng tin của họ Đồng thời, các biện pháp bảo mật cao cũng giúp ngăn chặn các mối đe dọa an ninh mạng ngày càng phức tạp

1.3.2.5 Công nghệ và hạ tầng điện tử

Sự tiến bộ nhanh chóng trong công nghệ thông tin và viễn thông là một cơ hội lớn cho các ngân hàng mở rộng và cải tiến dịch vụ ngân hàng số Đầu tư vào hạ tầng điện tử hiện đại và các giải pháp công nghệ như trí tuệ nhân tạo, big data và blockchain giúp ngân hàng cung cấp các dịch vụ mới và nâng cao hiệu quả hoạt động

1.3.2.6 Tình hình kinh tế và xã hội

Tình hình kinh tế và xã hội cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng số Kinh tế ổn định và sự gia tăng của số lượng người sử dụng internet và điện thoại di động làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Sự thay đổi trong lối sống và nhu cầu tài chính của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng

1.3.2.7 Xu hướng và thay đổi công nghệ

Các xu hướng mới như Internet of Things (IoT), machine learning và các nền tảng số đang thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số Các ngân hàng cần nắm bắt và sử dụng những công nghệ này để cải tiến dịch vụ, tối ưu hóa chi phí và tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Tóm lại, sự phát triển của ngân hàng số không chỉ phụ thuộc vào chiến lược và khả năng thích ứng của ngân hàng mà còn dựa trên các yếu

tố bên ngoài như cạnh tranh ngành, thay đổi hành vi và nhu cầu của khách hàng, quy định pháp lý, công nghệ và hạ tầng điện tử, tình hình kinh tế và

xã hội, cũng như xu hướng và thay đổi trong công nghệ Sự tinh tế và hiệu quả trong việc quản lý và tận dụng những yếu tố này sẽ giúp ngân hàng xây dựng và duy trì một hệ sinh thái ngân hàng số mạnh mẽ và mang lại giá trị cao cho khách hàng

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng

thương mại và bài học rút ra cho BIDV Hà Giang

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng thương mại

Trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số của các ngân hàng trong và ngoài nước Có một số ngân hàng đã tạo được ra sự khác biệt hoặc tạo được tính đột phá ở các mặt khác nhau khi phát triển dịch vụ NHS Các điểm kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHS tại một số NHTM mà BIDV Hà Giang có thể học hỏi như sau:

Thứ nhất, Vietcombank (VCB) của Việt Nam

Để phát triển NHS, Vietcombank tạo sự khác biệt đó là ngân hàng đã tiên phong đầu tư vào công nghệ và hạ tầng: VCB đã đầu tư mạnh vào cơ sở

hạ tầng công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng VCB đã cung cấp các ứng dụng di động và trang web tiên tiến để khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi Thêm vào đó để tăng cường lòng tin của khách hàng, VCB chú trọng vào các biện pháp bảo mật nghiêm ngặt như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu và giám sát liên tục để ngăn chặn các rủi

ro an ninh mạng Chính với sự đầu tư trên VCB đã gây dựng được uy tín sự tín nhiệm từ phía khách hàng Một mặt giúp ngân hàng mở rộng được quy

mô, một mặt nâng cao về chất lượng

Thứ hai, DBS Bank của Singapore

Chiến lược mà ngân hàng tập trung để phát triển dịch vụ NHS đó là DBS đã thực hiện một chiến lược chuyển đổi số toàn diện, từ việc cung cấp các ứng dụng di động tiên tiến đến tự động hóa các quy trình nội bộ Điều này giúp cải thiện nhanh chóng dịch vụ khách hàng và giảm thiểu sai sót Chiến lược thứ hai được DDS Bank thực hiện đó là hợp tác với các công ty công nghệ hàng đầu như IBM và AWS để áp dụng các giải pháp mới nhất trong phát triển dịch vụ ngân hàng số

Thứ ba, ngân hàng JPMorgan Chase của Hoa Kỳ:

Khác với các ngân hàng đã nêu, điều làm nên thành công trong việc phát triển dịch vụ NHS của JPMorgan Chase là tập trung vào trải nghiệm người dùng JPMorgan Chase đã tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng bằng cách cung cấp các ứng dụng di động và trang web dễ sử dụng, hỗ trợ nhiều tính năng từ thanh toán đến quản lý tài chính cá nhân Thêm vào đó, ngân hàng chú trọng đến việc thực hiện phát triển các giải pháp đột phá Cụ thể, ngân hàng này đã đầu tư vào nghiên cứu và phát triển các giải pháp đột phá như công nghệ Blockchain và trí tuệ nhân tạo để cải thiện tính bảo mật và hiệu quả giao dịch

Thứ tư, CBC Bank của Singapore

Khác với các ngân hàng khác, CBC Bank của Singapore hướng đến việc chuyển đổi kinh doanh số OCBC đã áp dụng một chiến lược chuyển đổi kinh doanh số bao gồm việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng số như ngân hàng trực tuyến và ứng dụng di động Đồng thời, ngân hàng cũng cải tiến dịch vụ khách hàng bằng cách tối ưu hóa quy trình và giảm thiểu thời gian phản hồi

Thứ năm, HSBC Bank của Anh

Điểm tạo nên tính độc đáo và thành công của ngân hàng này trong việc phát triển dịch vụ NHS đó là ngân hàng đã tăng cường bảo mật và tuân thủ HSBC tập trung vào việc tăng cường bảo mật và tuân thủ các quy định pháp

lý trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số Điều này giúp họ xây dựng lòng tin vững chắc với khách hàng và tăng cường sự phát triển bền vững

1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Hà Giang

* Các bài học rút ra trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng số

Các bài học mà các chi nhánh ngân hàng có thể học hỏi để phát triển dịch vụ ngân hàng số có thể bao gồm:

Thứ nhất, trong việc phát triển dịch vụ NHS cần tập trung vào trải

nghiệm khách hàng

Thứ hai, để phát triển dịch vụ NHS nền tảng công nghệ phải mạnh Vì

vậy phát triển các công nghệ và giao diện người dùng dễ sử dụng và thân thiện

để cải thiện trải nghiệm người dùng khi sử dụng dịch vụ NHS Đồng thời đổi mới liên tục và thích ứng nhanh với công nghệ mới Theo dõi và áp dụng các xu hướng công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), blockchain, Internet of Things (IoT) để cải thiện hiệu quả hoạt động và dịch vụ của ngân hàng

Thứ ba, tăng cường an ninh và bảo mật: Đảm bảo các hệ thống và dữ

liệu được bảo vệ tốt nhằm ngăn chặn các mối đe dọa an ninh mạng và lừa đảo tài khoản ngân hàng

Thứ tư, tận dụng dữ liệu để cá nhân hóa dịch vụ: Sử dụng dữ liệu

khách hàng để cung cấp các giải pháp tài chính cá nhân hóa và đề xuất sản phẩm phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng khách hàng

Thứ năm, xây dựng hệ thống tài chính kết nối (Open Banking): Phát

triển các nền tảng và giao thức để cho phép khách hàng chia sẻ thông tin tài chính giữa các ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác một cách an toàn và hiệu quả

Thứ sáu, cần hợp tác với các công ty công nghệ (Fintech): Tận dụng sự

sáng tạo và linh hoạt của các công ty fintech để phát triển và triển khai các giải pháp tài chính mới một cách nhanh chóng và hiệu quả

Thứ bảy, đổi mới về mô hình kinh doanh: Không chỉ tập trung vào việc

cung cấp các dịch vụ truyền thống mà còn phát triển các mô hình kinh doanh mới dựa trên nền tảng số hóa để tăng cường sự cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng

* Bài học rút ra cho BIDV Hà Giang

Trên góc độ là chi nhánh ngân hàng cấp tỉnh, BIDV Hà Giang có thể ứng dụng kinh nghiệm thứ nhất về trải nghiệm khách hàng; kinh nghiệm thứ

tư, tận dụng dữ liệu để cá nhân hóa dịch vụ; và kinh nghiệm thứ bảy, đổi mới

về mô hình kinh doanh để từ đó từng bước mở rộng hơn nữa quy mô và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ngân hàng số của chi nhánh

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

TẠI BIDV HÀ GIANG

2.1 Khái quát chung về BIDV Hà Giang

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Hà Giang

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Hà Giang là một chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Để có tên như ngày nay, ngân hàng đã trải qua lịch sử hình thành và phát triển nhiều biến động Tiền thân của chi nhánh là Chi hàng (chi nhánh ngân hàng) Kiến Thiết tỉnh Hà Giang (là chi nhánh của Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam – Bộ Tài Chính) được thành lập năm 1960

Năm 1976, do 2 tỉnh Hà Giang và Tuyên Quang được sáp nhập, ngân hàng được chuyển thành Chi Điếm Hà Giang trực thuộc Chi hàng Kiến Thiết tỉnh Hà Tuyên

Năm 1981, chi điếm được chuyển thành Chi nhánh cấp 2 thuộc Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hà Tuyên Tháng 7/1988, chi nhánh được sát nhập vào Ngân hàng Nông nghiệp Ngày 26/03/1990 ngân hàng chuyển thành Phòng Đầu tư phát triển tỉnh Hà Tuyên

Đến ngày 26/11/1990 BIDV Chi nhánh Hà Tuyên được thành lập Ngày 30/08/1991, khi tỉnh Hà Tuyên được tách thành 2 tỉnh Hà Giang và Tuyên Quang, Chi nhánh Hà Tuyên được giải thể BIDV Chi nhánh Hà Giang được thành lập ngày 30/08/1991 và chính thức đi vào hoạt động theo Quyết định số 135/NH-QĐ của Thống đốc NHNN

Trải qua chặng đường 30 năm xây dựng và phát triển cho đến nay, BIDV Hà Giang đã đạt được những thành tựu to lớn, khẳng định được vị thế, thương hiệu là một trong những ngân hàng thương mại (NHTM) lớn hàng đầu tỉnh Hà Giang Góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế xã hội của địa phương cũng như góp phàn vào sự phát triển chung của BIDV

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của BIDV Hà Giang

Việc tổ chức bộ máy quản lý của BIDV theo mô hình quả lý trực tuyến chức năng Đứng đầu chi nhánh là Ban Giám đốc Chi nhánh có 4 người gồm

1 Giám đốc và 3 Phó Giám đốc Lãnh đạo các phòng ban gồm 28 người Việc

tổ chức hoạt động của BIDV Hà Giang được chia làm 5 khối với 6 phòng trực thuộc các khối và và 6 Phòng giao dịch trực thuộc

2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Hà Giang

Hình 2.1: Mô hình tổ chức chi nhánh BIDV Hà Giang

(Nguồn: Phòng quản lý nội bộ, BIDV Hà Giang)

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

* Ban Giám đốc: Bao gồm Giám đốc và Phó Giám đốc là bộ phận

quản lý và điều hành chung mọi hoạt động kinh doanh của chi nhánh, chịu trách nhiệm về tổ chức hoạt động của chi nhánh ngân hàng trước BIDV và cơ quan pháp luật

* Phòng KHCN: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách

hàng là cá nhân, hộ gia đình để khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ; thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến cho vay, quản lý các sản phẩm cho vay phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của BIDV Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình

* Phòng Khách hàng Doanh nghiệp: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp

giao dịch với khách hàng là Doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp siêu nhỏ để khai thác nguồn vốn bằng VNĐ và ngoại tệ; thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của BIDV Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cho các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, thực hiện nghiệp vụ về thanh toán xuất nhập khẩu và kinh doanh ngoại tệ tại chi nhánh theo quy định của BIDV

* Phòng Quản lý rủi ro: Thực hiện chức năng quản lý rủi ro chung

Trên cơ sở các báo cáo đề xuất tín dụng của phòng Quản lý khách hàng, phòng Quản lý rủi ro thực hiện báo cáo đánh giá rủi ro độc lập, báo cáo phản biện và trình cấp có thẩm quyền (Giám Đốc hoặc Hội đồng tín dụng) phê duyệt

* Phòng Quản trị tín dụng: Là phòng đầu mối lưu trữ toàn bộ hồ sơ

tín dụng của chi nhánh, tạo tài khoản vay, theo dõi và điều chỉnh lãi suất vay định kỳ theo Hợp đồng tín dụng đã ký với khách hàng

* Phòng Giao dịch khách hàng: Thực hiện các giao dịch rút tiền, nộp

tiền, thu đổi ngoại tệ, giải ngân tiền vay, phát triển mạng lưới thẻ, cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ, quản lý các máy ATM…

* Phòng Quản lý nội bộ: Là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác tổ

chức cán bộ và đào tạo tại chi nhánh theo đúng chủ chương chính sách của Nhà nước và quy định của BIDV Thực hiện công tác quản trị và văn phòng phục vụ kinh doanh tại chi nhánh, thực hiện công tác lao động tiền lương, an ninh, an toàn tài sản chi nhánh Thực hiện bồi dưỡng, quy hoạch cán bộ lãnh đạo tại chi nhánh, xây dựng kế hoạch và tổ chức đào tạo nâng cao trình độ về mọi mặt cho cán bộ, nhân viên chi nhánh, thực hiện kiểm tra thường xuyên tuân thủ quy chế, nội quy BIDV và nội quy lao động BIDV, lập báo cáo thuộc phạm vi, trách nhiệm của phòng; Tổng hợp các số liệu về lợi nhuận, tín dụng, huy động, thực hiện xếp loại, tham mưu cho lãnh đạo để giao chỉ tiêu kế hoạch; thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng; các nghiệp vụ và các công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ tại chi

nhánh; cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán,

xử lý hạch toán các giao dịch Quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên theo đúng quy định của Nhà nước và BIDV Thực hiện nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng

về sử dụng dịch vụ của ngân hàng

* Các Phòng Giao dịch: Là đơn vị phụ thuộc chi nhánh ngân hàng, có

con dấu riêng Các Phòng Giao dịch thực hiện huy động vốn và cho vay theo

thẩm quyền được phân công

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hà Giang

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động chính và kinh doanh của BIDV

% 2022/

+/-2021

Chênh lệch

% 2023/