Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hoàn kiếm

Ngân hàng số Theo Moeckel 2013, ngân hàng số digital banking hướng đến việc nâng cao tiêu chuẩn của các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng di động bằng cách tích hợp các công ngh

-

VŨ THỊ NGỌC ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2023

-

VŨ THỊ NGỌC ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học:TS Nguyễn Hồng Yến

HÀ NỘI – 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi dưới sự hướng dẫn của Giáo viên hướng dẫn khoa học Các số liệu, kết quả được trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, các ý kiến và đề xuất của tác giả chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Tác giả luận văn

Vũ Thị Ngọc Anh

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, PHƯƠNG TRÌNH, SƠ ĐỒ vi

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1.1 Khái niệm ngân hàng số và dịch vụ ngân hàng số 7

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại 13

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại 16

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại 18

1.2.2 Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại 20

1.2.3 Các tiêu chí đo lường phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại 23

1.3 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 26

1.3.1 Nhân tố khách quan 26

1.3.2 Nhân tố chủ quan 30

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 35

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 36

2.1 KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 37

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển: 37

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 38

2.1.3 Kết quả kinh doanh của BIDV Hoàn Kiếm 43

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 48

2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking 48

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking 58

2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số theo công nghệ mới 64

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 70

2.3.1 Kết quả đạt được 70

2.3.2 Những hạn chế 72

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 73

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 77

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 78

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 78

3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của BIDV Hoàn Kiếm 78

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2021-2025 79

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

– CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 81

3.2.1 Phát triển danh mục khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số 81 3.2.2 Tích cực truyền thông và quảng bá dịch vụ ngân hàng số 82

3.2.3 Đa dạng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Hoàn Kiếm 83

3.2.4 Nâng cao năng lực về dịch vụ ngân hàng số của cán bộ nhân viên 84

3.2.5 Nâng cao ý thức đảm bảo an ninh, an toàn cho các dịch vụ ngân hàng số 85

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 87

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 87

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 88

KẾT LUẬN 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

BIDV Hoàn Kiếm Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàn

Kiếm Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, PHƯƠNG TRÌNH, SƠ ĐỒ

Bảng

Bảng 2 1 Số lượng cán bộ công nhân viên tại BIDV Hoàn Kiếm 40 Bảng 2 2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số Mobile Banking của BIDV Hoàn Kiếm năm 2019-2022 50

Biểu đồ

Biểu đồ 2 1 Quy mô HĐV tại BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2019-2022 44 Biểu đồ 2 2 Quy mô tín dụng tại BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2019-2022 46 Biểu đồ 2 3 Thu DVR của BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2019-2022 47 Biểu đồ 2 4 So sánh số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking tại 5 ngân hàng 52 Biểu đồ 2 5 Số lượng và doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng số Mobile Banking của BIDV Hoàn Kiếm năm 2019-2022 53 Biểu đồ 2 6 Thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng số Mobile Banking của BIDV Hoàn Kiếm năm 2019-2022 55 Biểu đồ 2 7 Thống kê rủi ro phát sinh đối với Mobile Banking tại BIDV Hoàn Kiếm năm 2022 57 Biểu đồ 2 8 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Hoàn Kiếm năm 2019-2022 59 Biểu đồ 2 9 Số lượng và doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng số Internet Banking của BIDV Hoàn Kiếm năm 2019-2022 61

Biểu đồ 2 10 Thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng số Internet Banking của BIDV Hoàn Kiếm năm 2019-2022 62 Biểu đồ 2 11 Rủi ro nhận diện trong giao dịch Internet Banking tại BIDV Hoàn Kiếm năm 2022 64 Biểu đồ 2 12 Rủi ro được kiếm soát trong giao dịch SmartBanking tại BIDV Hoàn Kiếm 69

Sơ đồ

Sơ đồ 2 1: Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Hoàn Kiếm 39

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài

Công nghệ số đang dần thay đổi cơ bản hình thức cung ứng các dịch vụ tài chính - ngân hàng Ngân hàng số tại Việt Nam đang ở giai đoạn hình thành

và tiềm năng phát triển tương đối lớn, xuất phát từ nhu cầu thị trường, định hướng phát triển của ngành ngân hàng và hội nhập tài chính Tuy nhiên, việc phát triển ngân hàng số tại Việt Nam đang đối mặt với những thách thức từ những hạn chế của khuôn khổ pháp lý, các vấn đề nội tại của ngành ngân hàng, các vấn đề về bảo mật thông tin từ phía người dùng Tại Việt Nam tính tới thời điểm này chỉ mới có Timo là ngân hàng số đầu tiên, được đảm bảo và đồng phát triển bởi ngân hàng VPBank – ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng có đầy

đủ tính năng của ngân hàng số hiện đại, còn trong số 4 Ngân hàng lớn nhất thuộc Khối NHTM nhà nước (Vietcombank, BIDV, Vietinbank, BIDV) vẫn chưa phát triển ngân hàng số một cách toàn diện và đúng nghĩa, mặc dù đã triển khai rất nhiều ứng dụng/dự án/hệ thống giao dịch trực tuyến Vì vậy việc ứng dụng và phát triển Ngân hàng số bắt kịp với xu hướng, thông lệ quốc tế không chỉ là cơ hội mà còn là thách thức để mỗi ngân hàng tạo ra bước đột phá, đổi mới vượt trội trong lĩnh vực công nghệ, gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường cũng như thu hút, nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng đến với ngân hàng

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những định chế tài chính lâu đời nhất tại Việt Nam Với mạng lưới hàng trăm chi nhánh phủ rộng khắp 63 tỉnh thành, thương hiệu BIDV có mặt tại 6 quốc gia và với trên 26.000 cán bộ nhân viên Giai đoạn 2019-2022 BIDV thực hiện

Đề án cơ cấu lại các tổ chức tín dụng gắn với xử lý nợ xấu, với phương châm hoạt động “Kỷ cương - Trách nhiệm - Hiệu quả - Bứt phá”, toàn hệ thống BIDV

đã triển khai quyết liệt, mạnh mẽ, đồng bộ các giải pháp, biện pháp thực thi

hiệu quả chính sách tiền tệ, gia tăng chất lượng hoạt động, hiệu quả kinh doanh, tiếp tục khẳng định vị thế ngân hàng hàng đầu trong hệ thống, góp phần xây dựng đất nước hùng cường, thịnh vượng

Đóng góp vào thành tựu trên của BIDV là BIDV Hoàn Kiếm - một trong các Chi nhánh xuất sắc luôn nỗ lực phát triển hoạt động kinh doanh Bắt kịp cùng xu hướng cách mạng công nghiệp 4.0, BIDV Hoàn Kiếm cũng đang trong giai đoạn xây dựng đề án phát triển Ngân hàng số, tinh giản quy trình, nâng cao năng suất lao động và cải thiện chất lượng dịch vụ theo hướng hiện đại hóa, thuận tiện cho khách hàng Tuy nhiên, có một thực tế còn tồn tại là dịch vụ Ngân hàng số tại BIDV Hoàn Kiếm còn chưa thực sự mang tính cạnh tranh cao

so với các ngân hàng khác,… Vì vậy, qua thực tiễn công tác và với mong muốn góp phần tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng số của các Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam nói chung và tại BIDV Hoàn Kiếm nói riêng, nên tôi

đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại

cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm” làm đề tài

nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Hiện tại ở Việt Nam chưa có nhiều công trình nghiên cứu về Ngân hàng

số vì đây là một khái niệm mới, được quan tâm sau khi có sự ảnh hưởng mạnh

mẽ của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 tác động đến mọi mặt trong đời sống đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Đối với đề tài phát triển ngân hàng

số thì có một số công trình có thể tham khảo như:

(1) Nguyễn Thị Hải Yến (2017), Thực trạng và giải pháp phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc

sỹ, trường Đại học Kinh tế quốc dân Đề tài đã đưa ra một số lý luận về phát triển ngân hàng số của Ngân hàng thương mại Ngoài ra, luận văn còn phân tích

thực trạng phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2015-2017, đánh giá những kết quả đạt được và rút ra nguyên nhân của những bất hợp lý từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong những năm tiếp theo Điểm nổi bật của bài luận là tác giả đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách thực hiện khảo sát 300 khách hàng đến giao dịch tại BIDV, đây là cơ sở nền tảng để đưa ra các phân tích thực trạng tại Chương 2 Tuy nhiên các giải pháp tác giả đưa ra tại Chương 3 vẫn còn chung chung, chưa cụ thể hóa và thiết thực với khả năng phát triển của BIDV

(2) Đàm Trung Kiên (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV), Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Ngoại thương Đề tài tập trung phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp phát triển và triển khai hiệu quả ngân hàng số tại BIDV tuy nhiên trên góc độ của tác giả với vai trò là cán bộ phát triển về công nghệ ngân hàng số thì không phân tích sâu về những thay đổi cần thiết về mặt

mô hình tổ chức, về cách thức triển khai và sản phẩm… để đáp ứng hiệu quả khi triển khai hoạt động ngân hàng số Ưu điểm của bài viết là quan tâm đến mảng digital banking đang rất tiềm năng tại Việt Nam vào những năm 2017-

2018, chính vì vậy nghiên cứu đem lại nhiều đánh giá mới mẻ, thiết thực

(3) Đỗ Yến Hoa (2019), Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Quân đội, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Ngoại thương Luận văn đã làm rõ những vấn đề lý luận về ngân hàng số, các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ này Trên cơ sở đó, tác giả đã phân tích thực trạng phát triển ngân hàng số tại MB Bank, làm rõ những mặt được chưa được và cách khắc phục Trong bài viết tác giả đã thực hiện đánh giá các yếu tố thông qua các mô hình định lượng SPSS, chính vì vậy, nội dung phân

tích tăng sức thuyết phục Tuy nhiên đề tài tác giả lựa chọn tương đối rộng,

chính vì vậy chưa đưa ra được các kiến nghị phù hợp với đối tượng nghiên cứu

(4) Đỗ Thị Thúy Nga (2020), Giải pháp triển khai ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, luận văn thạc

sỹ, Trường Đại học Ngoại thương Tác giả đã tổng quan một số vấn đề lý luận

về ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố

Hà Nội, phân tích thực trạng, chiến lược và giải pháp triển khai ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Tại cơ sở lý luận, tác giả đưa ra các tiêu chí cụ thể (định tính & định lượng) góp phần phân tích chi tiết thực trạng tại chương 2 về ngân hàng số bán lẻ tại BIDV trong giai đoạn 2017-2020 và từ đó đưa ra các định hướng phát triển đến năm 2025 với mảng thị phần nhiều tiềm năng này Khoảng trống của đề tài là chưa phân tách được rõ rệt sự khác biệt giữa DVNHS dành cho KHCN và DVNHS dành cho KHDN, đối với thị trường bán lẻ, cần phải có thêm nhiều giải pháp cụ thể hơn nữa như: phân tích nhu cầu chi tiêu của cá nhân, các SPDV

đã sử dụng và chưa sử dụng để đề xuất bổ trợ,

3 Mục đích nghiên cứu của đề tài

- Mục tiêu chung: Luận văn đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân

hàng số tại BIDV Hoàn Kiếm

Thứ ba, đề tài thực hiện đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Hoàn Kiếm

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: ngân hàng số và phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại

Phạm vi nghiên cứu: ngân hàng số và phát triển dịch vụ BIDV Hoàn Kiếm trong giai đoạn 2019-2022

5 Phương pháp nghiên cứu

Nhóm phương pháp nghiên cứu lý thuyết:

+ Phương pháp tổng hợp lý thuyết

+ Phương pháp phân loại và hệ thống hóa

Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn:

+ Phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh trên cơ sở số liệu thống kê + Phương pháp nghiên cứu thông qua tình huống

+ Phương pháp phân tích, tổng kết kinh nghiệm nhằm tìm ra những giải pháp hữu hiệu

Phương pháp tổng hợp số liệu

+ Từ các số liệu thu thập được sẽ tiến hành phân tích, phân loại dựa trên một số chỉ tiêu cơ bản để tổng hợp thành các số liệu hợp lý phục vụ cho luận văn bao gồm: Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên máy tính bằng các phần mềm excel Sử dụng mô hình thông tin từ dạng số sang dạng đồ thị, trong luận văn, sử dụng đồ thị từ các bảng số liệu cung cấp thông tin để dễ dàng hơn trong tiếp cận và phân tích thông tin

Phương pháp phân tích số liệu

+ Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp này được sử dụng để phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Hoàn Kiếm như sau:

từ số liệu cụ thể nêu ra sự biến động, xu hướng phát triển của chỉ tiêu, vấn đề nghiên cứu

+ Phương pháp so sánh: Phương pháp so sánh được sử dụng để xác định

xu hướng, mức biến động của các chỉ tiêu phân tích So sánh tuyệt đối nhằm so sánh mức tăng giảm của các số liệu phân tích qua các năm để tìm ra nguyên nhân của sự biến đổi đó, từ đó đưa ra các đánh giá và giải pháp So sánh tương đối nhằm chỉ rõ mức độ chiếm giữ của các chỉ tiêu thành phần trong tổng số

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, và danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục đề tài được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng

thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng

thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng

thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng số và dịch vụ ngân hàng số

1.1.1.1 Ngân hàng số

Theo Moeckel (2013), ngân hàng số (digital banking) hướng đến việc nâng cao tiêu chuẩn của các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng di động bằng cách tích hợp các công nghệ số như các công cụ phân tích, tương tác qua mạng

xã hội, các giải pháp thanh toán đổi mới, công nghệ di động và tập trung vào trải nghiệm của người sử dụng

Theo Quyết định số 488/QĐ-NHNN ngày 27/03/2017 của Thống đốc NHNN v/v ban hành Kế hoạch ứng dụng Công nghệ thông tin của các Tổ chức tín dụng giai đoạn 2017 – 2020 “Ngân hàng số là mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng quy trình công nghệ để cung cấp toàn bộ các dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường internet, mạng viễn thông di động hoặc chi nhánh tự phục vụ”

Theo Gaurav Sarma (2017) “Ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ Nói cách khác, tất cả những gì khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bình thường được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất, thông qua ứng dụng này, khách hàng không cần phải đến các chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch, đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản

lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bán hàng cũng được số hóa”

Ngân hàng số (Digital Banking) là khái niệm mới và rộng hơn khái niệm ngân hàng điện tử rất nhiều, là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện

tử (Vũ Hồng Thanh, 2016) Hệ thống ngân hàng điện tử (Internet Banking và Mobile Banking) được gọi là ngân hàng số nhưng ngân hàng số không phải là ngân hàng điện tử Trước khi đi tìm hiểu sự khác biệt giữa ngân hàng số và ngân hàng điện tử, chúng ta sẽ xem xét bốn nội dung chính của ngân hàng số, bao gồm: (1) Các kênh kết nối với khách hàng, (2) Tự động hóa các quy trình, (3) Hỗ trợ ra quyết định (Dựa trên phân tích dữ liệu) và (4) Đổi mới sáng tạo sản phẩm và kinh doanh

Các kênh kết nối với khách hàng

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng phải hiện đại hóa để có nhiều kênh kết nối với khách hàng như: Chi nhánh và các điểm giao dịch, Internet Banking, Mobile Banking, Kiosk, Hệ thống xếp hàng, Trung tâm chăm sóc khách hàng/Contact Center, kênh Mạng xã hội… Ngân hàng phải có nền tảng công nghệ vững chắc để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng được cung cấp một cách dễ dàng trên nhiều kênh khác nhau với chất lượng tương đồng, thông tin được xuyên xuốt giữa các kênh Ngân hàng số sẽ đẩy mạnh việc phát triển các kênh phân phối số, kết hợp các kênh phân phối số với kênh quầy và số hóa kênh quầy (như hệ thống tự phục vụ tại quầy…) nhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

Một yêu cầu rất quan trọng của ngân hàng số khi ngân hàng triển khai nhiều kênh kết nối với khách hàng là các kênh đó phải có sự liên thông và đảm bảo tính đồng nhất về dịch vụ giữa các kênh mà khách hàng đã giao dịch Trên thị trường hiện nay, các đơn vị hàng đầu cung cấp giải pháp ngân hàng cốt lõi

đã bổ sung các tính năng này cho giải pháp của họ dưới tên gọi Omni-Channel (đồng nhất các kênh) nhằm hỗ trợ ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ đa

kênh và đồng nhất về trải nghiệm người dùng

Tự động hóa quy trình

Ngày nay yêu cầu tự động hóa tối đa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch

vụ, quy trình tác nghiệp ngân hàng qua các kênh không có con người là đòi hỏi bắt buộc của ngân hàng số Các giải pháp Công nghệ thông tin hiện nay cho phép các ngân hàng sử dụng các công nghệ tiên tiến như quản lý luồng công việc (Work Flow), quản lý quy trình kinh doanh (BPM – Business Process Management) trong việc xây dựng quy trình, điều chỉnh quy trình Các ngân hàng trang bị các giải pháp hỗ trợ cho quá trình tự động hóa các quy trình tạo

và cung cấp sản phẩm để kết hợp với kênh phân phối số, cung cấp các sản phẩm

có hàm lượng công nghệ cao cho khách hàng Chẳng hạn, khi ngân hàng muốn cho vay online trên kênh Internet Banking, không cần sự can thiệp của con người thì ngân hàng phải có đầy đủ thông tin về khách hàng, lựa chọn và thiết

kế được sản phẩm vay đủ đơn giản, an toàn để áp dụng trên hệ thống phần mềm Đối với các hệ thống ngân hàng cốt lõi mới trên thị trường - Corebanking (Hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro… trong hệ thống ngân hàng), nội dung tự động hóa được hỗ trợ thông qua các tính năng mới như đóng gói sản phẩm theo phân khúc khách hàng, dễ dàng quản lý việc cung cấp các sản phẩm này qua các kênh phân phối khác nhau

Hỗ trợ ra quyết định

Để có thể đơn giản hóa quy trình, cung cấp sản phẩm phù hợp, nhanh chóng cho đúng đối tượng khách hàng trên các kênh khác nhau đòi hỏi hệ thống ứng dụng của ngân hàng phải xử lý được khối lượng lớn dữ liệu trong nội bộ ngân hàng cũng như dữ liệu bên ngoài phục vụ cho quá trình ra quyết định Do

đó, hệ thống ứng dụng của ngân hàng số cần phải có khả năng phân tích dữ liệu

phục vụ việc ra quyết định chính xác hơn, nhanh hơn và tốt hơn dựa trên sự lựa chọn của khách hàng và nguyên tắc quản lý rủi ro của ngân hàng Tỷ trọng các quyết định tự động trong kinh doanh thực hiện dựa trên phân tích số liệu càng cao thì mức độ số hóa càng cao

Đổi mới sáng tạo về sản phẩm và kinh doanh

Trong quá trình xây dựng ngân hàng số đòi hỏi ngân hàng phải có những nghiên cứu phát triển để đổi mới, đột phá, tận dụng sự phát triển của khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng để đảm bảo sức cạnh tranh với các ngân hàng khác cũng như cạnh tranh với các đối thủ công nghệ tài chính ngoài lĩnh vực ngân hàng (các công ty Fintech như Google, Apple…)

Hiện nay lĩnh vực cung cấp dịch vụ thanh toán trên Mobile là lĩnh vực mà các giải pháp ngân hàng số phải hết sức quan tâm, để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh cũng như chiến thắng các đối thủ hoạt động ngoài lĩnh vực ngân hàng – các công ty Fintech Như vậy, ngoài việc đổi mới sáng tạo về sản phẩm, các ngân hàng cũng phải đổi mới sáng tạo ngay trong cách quản lý kinh doanh các sản phẩn dịch vụ của mình

Từ những phân tích về bốn nội dung chính của ngân hàng số ở trên, có thể hiểu ngân hàng số là sự kết hợp các ứng dụng công nghệ mới và phát triển, số hóa các hoạt động ngân hàng từ các kênh phân phối truyền thống và hiện đại đến các quy trình hoạt động, quy trình ra quyết định và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm cải tiến dịch vụ, trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả, nâng cao năng lực thích ứng, phù hợp với những thay đổi về môi trường kinh doanh bên trong cũng như bên ngoài ngân hàng, khẳng định vị thế và gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường

1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng số

Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng được Luật Các Tổ chức tín dụng đề cập,

song Luật này không đưa ra định nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân

hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng”: “là việc kinh doanh

cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” (Khoản 12, Điều

4) Một cách chung nhất có thể hiểu: “Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động của NHTM nhằm đáp ứng nhu cầu của kkhacsh hàng trong nền kinh tế xã hội”

Hiện nay, các ứng dụng các kênh thương mại điện tử thương mại điện tử được khách hàng khá ưu chuộng và sử dụng nhiều, đặc biệt là trong nền kinh

tế mà lĩnh vực ngân hàng ngày càng được quan tâm và trú trọng như hiện nay Việc đưa các ứng dụng thương mại điện tử áp dụng vào sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đã tạo ra một bước tiến mới trong việc mở rộng kênh phân phối cũng như mở rộng phạm vi phát triển kinh doanh của ngân hàng Từ đó, các khái niệm về dịch vụ ngân hàng số được ra đời và càng ngày càng được phổ biến hơn trên các trang thông tin điện tử Trước hết chúng ta phải phải tìm hiểu thương mại điện tử là gì, bởi vì từ khái niệm thương mại điện tử các nhà khoa học đã đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử và từ đó đưa ra khái niệm

về ngân hàng số

Thương mại điện tử là một khái niệm thường được sử dụng để chỉ quá trình mua và bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vô hình) thông qua một mạng điện tử (electronic network), phương tiện trung gian (medium) phổ biến nhất của thương mại điện tử là Internet Qua môi trường mạng, người ta

có thể thiết lập giao dịch thanh toán, mua bán bất cứ sản phẩm gì từ hàng hóa cho đến dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng

Qua khái niệm trên chúng ta cũng thấy được hệ thống của các ngân hàng hiện nay cũng đã phát triển tận dụng triệt để và áp dụng sự thành công của

thương mại điện tử vào việc mở ra hướng mới về phát triển sản phẩm dịch vụ

từ đó đóng góp phần không nhỏ trong việc tăng sức cạnh tranh của các NHTM trong thị trường tài chính trong nước và trên thế giới Đó là lý do giải thích cho việc các dịch vụ của mảng ngân hàng số đang phát triển không ngừng tại các

hệ thống của các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng ngày nay

Dịch vụ ngân hàng số (Digibank) có thể hiểu theo cách đó là một loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà khách hàng không cần phải ra phòng giao dịch gặp các bạn giao dịch viên mà ở bất cứ đâu cũng có thể thực hiện được các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hoá đơn,… thông qua việc sử dụng các thiết bị điện tử thông minh như công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc các công nghệ tương tự Nếu hiểu theo một nghĩa khách quan và rộng hơn, Digibank chính là sự kết hợp giữa khoa học công nghệ thông tin hiện đại với các hoạt động truyền thống của dịch vụ ngân hang như thanh toán, chuyển khoản, gửi tiết kiệm,… Nói tóm lại sự kết hợp giữa công nghệ thông tin tiên tiến với các dịch vụ truyền thông của ngân hàng chính là một dạng “thương mại điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng”.”

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra các định nghĩa về dịch vụ ngân hàng số như sau: ““Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng số”

“Có thể thấy các khái niệm về giao dịch điện tử còn được mở rộng ra trên

các giao dịch trên các phương tiện điện tử mà không phải chỉ được giới hạn trong phạm vi của thông tin trên internet hay mạng xã hội,… Do đó, giao dịch điện tử trong dịch vụ ngân hàng là giao dịch bằng phương tiện điện tử, nói cách khác dịch vụ ngân hàng số chính là những dịch vụ của ngân hàng được các khách hàng giao dịch qua các phương tiện điện tử Như vậy có thể nới, những thành tựu đã đạt được về công nghệ khoa học đã có ảnh hưởng tương đối lớn với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như phát triển dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế hiện nay.”

Từ các nhận định trên, ta rút ra kết luận chung về dịch vụ ngân hàng số:

“Ngân hàng số hay còn gọi là Digital Banking có nghĩa là 1 ngân hàng hoạt động trên nền tảng Internet không cần đến chi nhánh, không cần gặp mặt trực tiếp nhưng vẫn có thể trao đổi, sử dụng các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng một cách nhanh chóng qua ứng dụng hay kênh công nghệ nào đó Dịch vụ ngân hàng số là toàn bộ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường internet, mạng viễn thông di động hoặc chi nhánh tự phục vụ”

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Đặc điểm của Ngân hàng số

Hiệu quả kinh doanh: Không chỉ làm nền tảng kỹ thuật số cải thiện sự tương tác với khách hàng và giúp những nhu cầu của khách hàng được đáp ứng nhanh hơn, ngân hàng số cũng cung cấp các phương pháp để làm cho các chức năng nội bộ hiệu quả hơn

Tiết kiệm chi phí: Ngân hàng số là một trong những chìa khóa để các ngân hàng cắt giảm chi phí thông qua các ứng dụng tự động thay cho lao động thủ công Nền tảng kỹ thuật số trong tương lai có thể giảm chi phí thông qua sự hỗ trợ của dữ liệu mạng và phân tích, xử lý nhanh hơn với những thay đổi của thị

trường

Độ chính xác cao: Nền tảng công nghệ của ngân hàng số sẽ giúp tính toán,

xử lý cũng như ghi nhận những giao dịch, biến động một cách chính xác tuyệt đối

Tăng cường bảo mật: Các giao dịch hay bất kìa phát sinh nào trên tài khoản ngân hàng, khách hàng đều nhận được mã OTP cho mỗi lần giao dịch và nhận được tin nhắn hoặc email thông báo Khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm về tính bảo mật của ngân hàng số

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng số

Thứ nhất, các kênh kết nối với khách hàng thông qua nền tảng công nghệ

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng phải hiện đại hóa để có nhiều kênh kết nối với khách hàng như: Chi nhánh

và các điểm giao dịch; Internet Banking, Mobile banking; Kios; Hệ thống xếp hàng; Trung tâm chăm sóc khách hàng/Contact Center, kênh mạng xã hội Ngân hàng phải có nền tảng công nghệ để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng được cung cấp một cách dễ dàng trên nhiều kênh khác nhau, chất lượng tương đồng, thông tin được xuyên suốt giữa các kênh

Số hóa các quy trình khách hàng tự động thực hiện xử lý khoản vay, mở tài khoản, đăng ký dịch vụ với tốc độ nhanh chóng, hiệu quả Việc sử dụng những cách thức mới để tương tác với khách hàng trong đó có hộp thoại tự động cũng là một kênh bán hàng quan trọng bắt kịp với xu hướng

Thứ hai, các quy trình được tự động hóa

Yêu cầu tự động hóa tối đa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, quy trình tác nghiệp ngân hàng qua các kênh là đòi hỏi bắt buộc của NHS Các ngân hàng bắt buộc phải trang bị các giải pháp hỗ trợ cho quá trình tự động hóa các

quy trình tạo và cung cấp sản phẩm để kết hợp với kênh phân phối số, cung cấp các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao cho khách hàng

Thứ ba, ứng dụng công nghệ ngân hàng hàng đầu

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI): Trong triển khai các dịch vụ khách hàng,

cụ thể là chatbot và robot nhằm cho phép người dùng truy cập 24/7 để thực hiện các dịch vụ ngân hàng Công nghệ này giúp các ngân hàng đưa ra các quyết định quản lý rủi ro, cho vay và tăng cường bảo mật

Công nghệ chuỗi khối (blockchain): Được ứng dụng trong các hoạt động ngân hàng như chuyển khoản, xây dựng hệ thống nhận diện khách hàng dựa trên sổ cái phân tán, blockchain sẽ cho phép người dùng xác minh danh tính chỉ bằng một bước đơn giản Công nghệ này được dự doán là xu thế của tương lai bởi tính minh bạch, bảo mật và chi phí tương đối thấp

Dữ liệu lớn (Big Data): Theo phân tích của IDC, lượng dữ liệu được tạo

ra bởi các giao dịch trong ngân hàng là rất lớn Việc phân tích dữ liệu lớn không chỉ giúp xác định xu hướng thị trường mà còn giúp các ngân hàng hợp lý hóa các quy trình nội bộ và giảm rủi ro để duy trì các lợi thế cạnh tranh

Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA): Được các ngân hàng ứng dụng trong hoạt động như trả lời, tư vấn cho khách hàng và ra quyết định cho vay nhanh chóng Với lợi thế là tiết kiệm nhân lực, chi phí hoạt động và giảm thiểu sai sót, nhiều ngân hàng bắt đầu tận dụng công nghệ này để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh

Giao diện giọng nói (Chatbot): Được thiết kế dựa trên nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI) một cách tinh vi, đang được các ngân hàng trên thế giới triển khai để giảm chi phí và đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Công nghệ này sẽ tiếp tục được cải tiến trong tương lai nhằm giúp khách hàng kết nối với ngân hàng theo cách mà họ mong muốn

Giao diện lập trình ứng dụng (API) mở: Giúp các ngân hàng tiếp cận đến các dữ liệu khách hàng dễ dàng hơn qua việc dữ liệu của khách hàng được tạo sẵn cho các bên thứ ba không có mối quan hệ chính thức với các ngân hàng

An ninh mạng: Bảo mật thông tin khách hàng là tối quan trọng đối với các ngân hàng, và điều các ngân hàng cần làm là tiên lượng các kịch bản bị tấn công và lên kế hoạch ứng phó kịp thời, chia sẻ kiến thức và tình huống thực tiễn về tấn công mạng với nhau, trao đổi với các cơ quan nhà nước về an ninh mạng…

Thứ tư, cung cấp phương tiện hỗ trợ ra quyết định

Ngân hàng đầu tư hệ thống CNTT trong quá trình lưu trữ, xử lý thông tin Đặc biệt là các giải pháp về Kho dữ liệu (dataware house) và công cụ phân tích

BI (Business intelligent) hỗ trợ phân tích dữ liệu lớn Để có thể đơn giản hóa quy trình, cung cấp sản phẩm phù hợp, nhanh chóng cho đúng đối tượng khách hàng trên các kênh khác nhau, hệ thống ứng dụng của ngân hàng xử lý được khối lượng lớn dữ liệu trong nội bộ ngân hàng cũng như dữ liệu bên ngoài phục

vụ cho quá trình ra quyết định

Thứ năm, liên tục đổi mới sáng tạo về sản phẩm và kinh doanh

Trong quá trình xây dựng dịch vụ ngân hàng số các ngân hàng liên tục có những nghiên cứu phát triển để đổi mới, đột phá, tận dụng sự phát triển của công nghệ vào lĩnh vực ngân hàng để đảm bảo sức cạnh tranh với các ngân hàng khác cũng như cạnh tranh với các đối thủ công nghệ tài chính ngoài lĩnh vực ngân hàng (các công ty Fintech như google, apple…)

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại

Các dịch vụ NHS có thể phân chia thành 2 nhóm gồm:

Các dịch vụ NHS trong nội bộ NHTM

Khả năng kết nối, tích hợp các kênh phục vụ khách hàng của ngân hàng;

tự động hóa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, tác nghiệp; phân tích dữ liệu lớn hỗ trợ ra quyết định kinh doanh

Các dịch vụ NHS NHTM cung cấp tới khách hàng

Bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới khách hàng trên nền tảng số hóa, NHTM phát triển các sản phẩm dịch vụ sáng tạo để tạo thành một hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng Các dịch vụ này

có thể như sau:

Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp: dịch vụ ngân hàng số sẽ giúp khách hàng lên kế hoạch tài chính và có được cái nhìn chính xác nhất về tình trạng tài chính của khách hàng

Thanh toán hóa đơn: điện, nước, internet, truyền hình: Khách hàng có thể chủ động trong việc thanh toán tiền nợ hóa đơn của nhiều loại dịch vụ khác nhau như điện, internet, viễn thông, tiền vé máy bay,…Hầu hết các ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn hiện nay đều miễn phí sử dụng dịch vụ Với tiện ích kèm theo nhắc nhở thanh toán, các dịch vụ ngân hàng số tích hợp đầy đủ các công cụ tài chính thông minh để giúp cho khách thanh toán các hóa đơn hàng tháng một cách nhanh chóng, đầy đủ

Chuyển tiền trong hệ và ngoài hệ thống, chuyển tiền quốc tế: Ngân hàng cung cấp dịch vụ chuyển tiền online, khách hàng chuyển tiền đến một tài khoản ngân hàng khác hoặc cùng hệ thống thông qua Internet/Mobile Banking Với hình thức này, khách hàng không cần ra tận quầy giao dịch hoặc cây ATM để thực hiện

Vay nợ ngân hàng: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay đối với khách hàng dưới dạng thấu chi tín chấp Khách hàng chỉ cần đăng ký online mà không cần tốn thêm giấy tờ nào để chứng minh tài sản hay thu nhập Các ngân hàng

sẽ dựa vào số dư trong tài khoản 6 tháng gần nhất để xét duyệt

Gửi tiền tiết kiệm: Khách hàng có thể gửi tiết kiệm hàng tháng với lãi suất cực kỳ cạnh tranh Khách hàng gửi tiền tiết kiệm ngay tại nhà với thủ tục và thao tác đơn giản mà không cần ra văn phòng giao dịch

Tham gia các dạng dịch vụ tài chính khác như bảo hiểm, đầu tư

Số lượng dịch vụ NHS các NHTM có thể triển khai trong nội bộ hoặc cung cấp tới khách hàng phụ thuộc vào các quy định pháp lý, hạ tầng thanh toán của các quốc gia; nền tảng CNTT, mức độ sáng tạo của các NHTM trước nhu cầu khách hàng (nguồn lực của các NHTM) và sự phát triển của các đối tác trung gian thanh toán (vd fintech…) và quá trình số hóa của từng ngân hàng Vì vậy, quá trình này được nhiều tổ chức, ngân hàng nghiên cứu và đưa ra các cách tiếp cận khác nhau, khó có thể đưa ra một tiêu chuẩn đối với quá trình chuyển đổi của các ngân hàng truyền thống sang một NHS

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại

Cuộc Cách mạng công nghệ 4.0 cùng với sự phát triển nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin (CNTT) đã tác động đến tất cả các lĩnh vực của đời sống, kinh tế - xã hội, làm biến chuyển phương thức sản xuất của các ngành kinh tế nói chung, ngành Ngân hàng nói riêng Từ đó, giao dịch trực tuyến, thanh toán ảo… và đặc biệt, NHS đã trở thành xu thế phát triển tất yếu của các ngân hàng trên thế giới

Việt Nam ngày càng gia nhập sâu rộng vào nền kinh tế quốc tế, do vậy việc phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng CNTT, NHS cũng không nằm ngoài xu thế này Đặc biệt, đại dịch Covid-19 cũng đã làm thay đổi

đáng kể nhận thức và dần thay đổi thói quen của một bộ phận người dân Việt Nam về giao dịch trên nền tảng số Việt Nam được đánh giá là thị trường đầy tiềm năng, cơ hội cho phát triển NHS với 96,5 triệu dân, cơ cấu dân số trẻ (người trưởng thành chiếm khoảng 70%), đồng thời 72% dân số sở hữu điện thoại thông minh, 130 triệu thuê bao di động, 64 triệu người dùng Internet (chiếm 67% dân số)

Theo Phạm Xuân Hòe (2017) “Trước khi trở thành một mô hình hoạt động của ngân hàng trong thời đại số hóa, ngân hàng số cũng đã trải qua nhiều hình thái phát triển IBM (2015) cho rằng khi các ngân hàng truyền thống bắt đầu áp dụng máy móc vào cung cấp các dịch vụ ngân hàng chính là những viên gạch đầu tiên cho sự hình thành của mô hình ngân hàng số hiện đại như hiện nay Khi công nghệ ngày càng được ứng dụng nhiều hơn vào lĩnh vực ngân hàng,

sự phát triển của công nghệ mới và đặc biệt sự ra đời của công nghệ tài chính (fintech) đã làm cho mô hình hoạt động ngân hàng có bước thay đổi đột phá, hình thành mô hình hoạt động ngân hàng số thuần túy Các nhà nghiên cứu của Học viện Công nghệ Massachusetts (MIT, 2017) chia quá trình phát triển của ngân hàng số thành ba giai đoạn: (i) Giai đoạn tăng cường ứng dụng máy móc

và công nghệ vào lĩnh vực ngân hàng; (ii) Giai đoạn giao thoa ngân hàng số; (iii) Giai đoạn ngân hàng số thuần túy

Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 654/QĐ-TTg, ngày 19/5/2020 phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển Thương mại điện tử Quốc gia giai đoạn 2021-2025 “Kế hoạch đặt ra các mục tiêu cụ thể cần đạt được vào năm 2025: 55% dân số tham gia mua sắm trực tuyến với giá trị mua hàng hoá

và dịch vụ trực tuyến đạt trung bình 600 USD/người/năm; thanh toán không dùng tiền mặt trong thương mại điện tử đạt 50%, trong đó thanh toán thực hiện qua các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán chiếm 80% ”

Theo Viện Chiến lược ngân hàng (2016), có thể khái quát, định nghĩa về Phát triển Dịch vụ Ngân hàng số của ngân hàng thương mại như sau: “Phát triển DVNHS là sự tăng trưởng quy mô cung ứng DVNHS và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các DV này trên tổng thu nhập của Ngân hàng, nâng cao chất lượng cung ứng DV bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và đóng góp vào sự tăng trưởng kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ”

Như vậy, theo quan điểm của tác giả sự phát triển DVNHS là sự tăng trưởng hoạt động mô hình dựa trên nền tảng công nghệ để trao đổi thông tin và thực hiện các giao dịch giữa các ngân hàng và khách hàng Quá trình này được thực hiện thông qua các thiết bị kỹ thuật số được kết nối với phần mềm máy tính trên internet Khách hàng không cần phải đến cơ sở chi nhánh ngân hàng

để thực hiện giao dịch và ngược lại, ngân hàng cũng không phải gặp khách hàng để hoàn thành giao dịch, đảm bảo nhu cầu các bên và góp phần tăng cường doanh thu, thu nhập các bên

1.2.2 Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại

Dịch vụ ngân hàng số cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, nó có vai trò rất lớn và mang lại lợi ích khác nhau cho ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế

Đối với ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng số giúp ngân hàng tiết kiệm chi

phí, đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín

và khả năng cạnh tranh của ngân hàng, theo đó:

Dịch vụ NHS giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đi lại hơn

để thực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch

Áp dụng dịch vụ NHS giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa Các NHTM sử dụng dịch vụ ngân hàng số sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác

Dịch vụ NHS giúp các NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó, các NHTM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư Với Internet banking, các NHTM có thể cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết về ngân hàng và có thể thực hiện dễ dàng các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, hoặc chương trình khuyến mãi

Dịch vụ NHS giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh, là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh Hơn nữa, nó còn giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở chi nhánh ở nước ngoài

Đối với khách hàng:Dịch vụ Ngân hàng số đã mang lại những giá trị

mớicho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi,nhanh chóng và hiệu quả, theo đó:

Dịch vụ NHS giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực một số dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu Đặc biệt, điều này rất có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian đi đến văn phòng để giao dịch trực tiếp với ngân hàng, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, và đối với khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao

dịch không lớn

Độ chính xác cao: Nền tảng công nghệ của ngân hàng số sẽ giúp tính toán,

xử lý cũng như ghi nhận những giao dịch, biến động một cách chính xác tuyệt đối Nếu thao tác của khách hàng không chính xác, sẽ phải thực hiện lại, hoặc

bị từ chối Chính công nghệ giám sát tự động các giao dịch của khách hàng đảm bảo chính xác và xác thực chính KH là người chủ của tài khoản, chủ của giao dịch

Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải mất chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng

Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng chỉ trong một trang web Phần lớn, các trang web của dịch vụ ngân hàng số cung cấp cho khách hàng thêm một số dịch vụ khác, chẳng hạn như: báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư Ngoài ra, với các tiêu chuẩn

đã được chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ một cách chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

Đối với nền kinh tế: Dịch vụ Ngân hàng số không những đem lại lợi

íchcho các bên tham gia mà còn đem lại những lợi ích tiềm tàng cho toàn thể nền kinh tế, như:

Giảm một khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế Việc tiêu dùng tiền mặt có nhiều hạn chế như: chi phí in ấn, phát hành tiền ra thị trường Việc khó xác định chính xác lượng tiền mặt lưu thông trong thị trường khiến cho nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khóa để ổn định thị trường tài chính Nhờ có Ebanking, tài khoản cá nhân và tiền điện tử được sử dụng phổ biến góp phần tháo gỡ những khó khăn này

Giúp nhà nước có thông tin đầy đủ và cụ thể về việc nộp thuế một cách

nhanh chóng, đầy đủ và cập nhật.Các dịch vụ ngân hàng số là chiếc cầu nối cho

sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế

1.2.3 Các tiêu chí đo lường phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Chỉ tiêu định lượng

Số lượng khách hàng

Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì chứng tỏ ngân hàng

đã phát triển tốt dịch vụ ngân hàng số và ngược lại Các NHTMCP có yếu tố Nhà nước như Vietcombank, Agribank, Vietinbank, BIDV trong những năm qua tập trung đẩy mạnh phát triển Ngân hàng số, Ngân hàng điện tử qua đó thị phần của các NH ngày càng tăng, vì vậy số lượng khách hàng tham gia ngân hàng số là yếu tố quan trọng đánh giá sự phát triển của mình, ngân hàng nào tăng trưởng số lượng khách hàng tốt, thị phần tăng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng

số của ngân hàng đó hiệu quả

Mức tăng, giảm số lượng KH sử dụng DVNHS = Số lượng KH sử dụng DVNHS năm i- Số lượng KH sử dụng DVNHS năm i-1

Tốc độ tăng trưởng số lượng KH sử dụng DVNHS = Mức tăng, giảm số lượng KH sử dụng DVNHS /Số lượng KH sử dụng DVNHS năm i-1* 100%

Thị phần DVNHS của Ngân hàng

Thể hiện mức độ chiếm lĩnh thị trường của ngân hàng Thị phần càng cao thể hiện ngân hàng là doanh nghiệp hàng đầu và có tính quyết định trong thị trường tham gia

Thị phần DVNHS của Ngân hàng A = Số lượng DVNHS lưu hành trên thị trường của Ngân hàng A / Tổng số DVNHS lưu hành trên thị trường

Tăng trưởng của các dịch vụ ngân hàng số

Để đánh giá được quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng số, các NHTM thường sử dụng một số chỉ tiêu như: Tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng

số dư vốn huy động, tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ, doanh thu từ thu phí dịch vụ ngân hàng số Các chỉ tiêu này gia tăng trong nhiều năm thể hiện một sự tăng trưởng ổn định và hiệu quả của hoạt động dịch

Tỷ trọng thu nhập ròng từ DVNHS(%) = Thu nhập từ DVNHS/Tổng thu

nhập x 100%

Đây là yếu tố mang tính then chốt phát triển ngân hàng số đòi hỏi đầu tư lớn, đồng bộ từ nguồn lực tài chính, trang thiết bị công nghệ hiện đại, đào tạo cán bộ vận hành và bảo mật, sự phối hợp của các lĩnh vực có liên quan: thương mại điện tử, hành chính điện tử, chính phủ điện tử,… Do đó, đòi hỏi các ngân hàng cần đầu tư lớn ban đầu, nhưng thu nhập về lâu dài; đồng thời, cần có chiến lược đầu tư tổng thể Hơn nữa việc đầu tư hạ tầng công nghệ chung, nhất là mạng Internet tốc độ cao, bảo mật, phủ sóng trên diện rộng cũng là yếu tố then chốt Khách hàng có thiết bị di động, máy tính và sử dụng thành thạo các trang

bị này Bởi vậy các vùng miền núi, vùng cao, vùng sâu, vùng xa, sẽ gặp nhiều khó khăn về phát triển ngân hàng số điều này cần có sự phối hợp triển khai

đồng bộ trong nền kinh tế Chính vì vậy, việc thu nhập ròng từ các DVNHS tăng chứng tỏ ngân hàng đã hoạt động hiệu quả trong vấn đề tăng thu nhập, kiểm soát chi phí góp phần tăng trưởng lợi nhuận từ DVNHS

Kiểm soát rủi ro trong DVNHS

Rủi ro của ngân hàng số là rò rỉ thông tin, dữ liệu khách hàng, giao dịch gian lận, hackers, hay chi phí đầu tư cho nền tảng công nghệ để áp dụng ngân hàng số cũng đang là một thách thức Chính vì vậy một trong các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVNHS tại NHTM đó là nhận diện rủi ro và có các biện pháp kiểm soát, ngăn ngừa rủi ro một cách hiệu quả

Các tiêu chí đo lường khả năng kiểm soát rủi ro trong DVNHS sẽ là: (i) Các công cụ nhận diện rủi ro trong DVNHS; (ii) Số trường hợp rủi ro trong DVNHS được nhận diện; (iii) Các hành động kiểm soát rủi ro trong DVNHS được áp dụng

1.2.3.2 Chỉ tiêu định tính

Tính đa dạng của dịch vụ

Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, NHTM cần đa dạng hóa các dịch vụ của mình, không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất Dịch vụ Ngân hàng số của NHTM sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìm đến ngày càng tăng nhanh, lợi nhuận tăng lên, đồng thời phân tán được rủi ro

Tính tiện nghi của dịch vụ

NHTM nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp nhất, với những thủ tục đơn giản và an toàn nhất sẽ là NHTM

đi đầu trong hoạt động Ngân hàng số Dịch vụ Ngân hàng số có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu cần thiết hàng ngày thì sẽ được khách

hàng lựa chọn, sử dụng nhiều Như vậy, sự phát triển dịch vụ ngân hàng số` của NHTM được đánh giá qua các chỉ tiêu định tính và các chỉ tiêu định lượng

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số sẽ làm tăng uy tín thương hiệu của NH, tăng quy mô, tốc độ huy động vốn, chất lượng hoạt động tín dụng… Từ đó, mục tiêu lợi nhuận của NHTM tăng lên, năng lực cạnh tranh của ngân hàng được nâng cao

Tính bảo mật của dịch vụ

Tính bảo mật, tính an toàn của các giao dịch thanh toán điện tử, thương mại điện tử đòi hỏi rất cao và chính xác Điều này số người sẽ e ngại về sử dụng, tham gia và áp dụng công nghệ ngân hàng số

1.3 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Nhân tố khách quan

Khuôn khổ pháp lý

Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và các dịch vụ ngân hàng số nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững Vì vậy, luật pháp phải gắn liền với thực tiễn, tạo điều kiện cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng mới nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng Dịch vụ ngân hàng số với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi những khuôn khổ pháp lý mới để kiểm soát sát sao các dịch vụ, các giao dịch thực hiện qua kênh số Các dịch vụ ngân hàng

số chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi được công nhận về mặt luật pháp Hệ thống luật pháp đầy đủ và chặt chẽ sẽ giúp giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng, đảm bảo nguồn tiền gửi của khách hàng Như vậy khuôn khổ pháp lý ổn định và minh bạch sẽ có tác động tích cực tới sự phát triển của ngân hàng số

Mặc dù, phát triển ngân hàng số ngân hàng được sự khuyến khích và ủng

hộ của cơ quan quản lý, tuy nhiên trên thực tế, những chính sách, quy định pháp luật chưa đầy đủ và có phần thiếu nhất quán Phát triển ngân hàng số của các NHTM diễn ra rất nhanh, cùng với việc xuất hiện ngày càng nhiều các dịch vụ mới yêu cầu việc thay đổi nhanh chóng hệ thống pháp lý để quản lý cũng như yêu cầu cơ sở dữ liệu công phải đầy đủ Những quy định về xác thực khách hàng, đảm bảo an toàn bảo mật thông tin hiện nay chưa đáp ứng được yêu cầu hoạt động của ngành Ngân hàng Hiện nay, các công nghệ mới cho phép xác thực điện tử (eKYC), điện toán đám mây, blockchain… chưa có các quy định quản lý phát triển, do đó, việc ứng dụng của các NHTM mang tính tự phát, cũng như việc xảy ra những rủi ro trong quá trình vận hành cũng chưa được kiểm soát một cách hiệu quả

Trong quá trình phát triển ngân hàng số, các NHTM không có một mô hình cố định để theo đuổi, việc ứng dụng và phát triển số hóa cũng như xây dựng những dịch vụ mới sẽ tùy thuộc vào quyết định điều hành của từng ngân hàng Trong nhiều trường hợp, các NHTM sẽ phải thực hiện thử nghiệm các dịch vụ mới Tuy nhiên, do tính chất của hoạt động ngân hàng có thể ảnh hưởng sâu rộng đến đời sống kinh tế - xã hội nên khi các thử nghiệm mới này xảy ra rủi ro có thể để lại hậu quả nghiêm trọng Do đó, trong bối cảnh các quy định chưa phát triển theo kịp sự phát triển của hệ thống thì sẽ phần nào hạn chế các NHTM áp dụng các thử nghiệm mới và có thể làm chậm tốc độ phát triển ngân hàng số trong lĩnh vực ngân hàng Đơn cử như quy định về quản lý đối với hoạt động cho vay ngang hàng (P2Plending) chưa rõ ràng, hoặc các quy định về phát triển các sản phẩm ví điện tử…

Môi trường kinh tế

Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển

dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số ngày càng nhiều, không chỉ riêng đối với KHCN mà còn đối với KHDN Nền kinh tế phát triển tạo điều kiện cho các ngân hàng có nhiều cơ hội kinh doanh mới nhưng cũng tạo ra nhiều thách thức Một nền kinh tế công nghệ cao đòi hỏi một ngân hàng số phát triển đáp ứng mọi nhu cầu về thanh toán, lưu chuyển tiền tệ, hàng hóa của xã hội Tăng trưởng kinh tế tốt dẫn tới sự gia tăng chi tiêu của khách hàng, các dịch vụ thanh toán của ngân hàng cũng được khách hàng sử dụng nhiều hơn để tiết kiệm chi phí

Định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế

là điều kiện thuận lợi để phát triển các dịch vụ ngân hàng số Lúc này, mọi thanh toán hay giao dịch, sự luân chuyển vốn trong nền kinh tế đều thông qua các dịch vụ ngân hàng số và các dịch vụ thanh toán điện tử khác Như vậy, các dịch vụ ngân hàng số sẽ phát triển trong một môi trường kinh tế hiện đại, ngược lại, nếu nền kinh tế chậm phát triển thì cơ hội để phát triển dịch vụ của ngân hàng số sẽ thấp

Môi trường xã hội

Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố: tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc cũng ảnh hưởng đến thói quen của người dân Mỗi địa phương đều

có những giá trị văn hóa, các yếu tố xã hội đặc trưng và những yếu tố này là đặc điểm của người tiêu dùng tại các khu vực đó Bên cạnh văn hóa các đặc điểm về xã hội cũng là điểm khiến các ngân hàng quan tâm khi nghiên cứu và tiếp cận thị trường, những yếu tố xã hội sẽ giúp ngân hàng phân chia được các nhóm khách hàng mục tiêu, mỗi nhóm sẽ tìm hiểu được về độ tuổi, thu nhập trung bình, mức sống, trình độ học vấn và nhu cầu sử dụng các sản phẩm của

ngân hàng Từ đó, khi mở rộng mạng lưới và cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc biệt là dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng sẽ nắm bắt được nhu cầu và xu hướng

Theo dự báo của Tổng cục thống kê năm 2022, tổng dân số dự kiến khoảng

98 triệu người với cơ cấu dân số trẻ (trên 65% dân số trong độ tuổi từ 15 đến 64 tuổi), mức thu nhập trung bình từ 3.200 đến 3.500 USD/người/năm Với xu thế hội nhập sâu rộng vào thị trường khu vực và thế giới cùng xu hướng bùng nổ của công nghệ, hành vi tiêu dùng của thị trường Việt Nam sẽ có nhiều biến chuyển: Thay đổi thói quen tiêu dùng theo hướng hiện đại, tiếp cận nhiều hơn với các dịch

vụ ngân hàng tài chính; Thói quen thanh toán qua ngân hàng, bằng các phương tiện điện tử sẽ dần thay thế thói quen dùng tiền mặt; Tư duy mới của tầng lớp trung lưu về tiêu dùng và tích lũy sẽ thúc đẩy các dịch vụ tài chính cá nhân; Người tiêu dùng trở nên “luôn vận động” vì thế họ ưa thích những sản phẩm hoặc dịch vụ tiện lợi phục vụ tốt nhất cho cuộc sống bận rộn của họ; Người tiêu dùng, nhất là giới trẻ có xu hướng ưa chuộng sử dụng các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đặc biệt xu hướng sử dụng mobile banking và dịch vụ ngân hàng số trở thành xu hướng tất yếu Những yếu tố trên sẽ góp phần tạo điều kiện thúc đẩy dịch

vụ ngân hàng số phát triển

Khoa học công nghệ:

Những tiến bộ về khoa học công nghệ đang làm thay đổi cấu trúc, phương thức hoạt động và cung cấp nhiều sản phẩm hiện đại của hệ thống NH, hình

thành nhiều SPDV tài chính mới, tạo thuận lợi cho người dân trong việc sử dụng ngân hàng hiện đại và tiết kiệm được chi phí giao dịch Để tồn tại và phát triển cũng như tạo năng lực cạnh tranh thì các NH phải không ngừng đổi mới công nghệ Ngân hàng số ra đời dựa trên nền tảng phát triển mạnh mẽ của các ứng dụng khoa học CNTT và truyền thông Chính vì vậy để kế hoạch phát triển ngân hàng số khả thi và hiệu quả đòi hỏi mỗi ngân hàng phải trang bị một hệ thống CNTT liên kết chặt chẽ, tương thích với các thiết bị cài đặt sử dụng dịch

vụ

Trong thời gian qua, các NHTM Việt Nam đã có sự đầu tư rất lớn vào hệ thống ngân hàng lõi Corebanking, coi đây là chiến lược trong việc tạo ra sự khác biệt cũng như là cơ sở để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Điều này đã mang lại những diện mạo mới cho sản phẩm dịch vụ của các NHTM Việt Nam nói chung, cũng như dịch vụ ngân hàng số nói riêng Tuy nhiên, việc có quá nhiều phần mềm được sử dụng đã làm giảm khả năng liên kết giữa các ngân hàng, gia tăng chi phí và thời gian thực hiện liên kết Hơn nữa hệ thống Corebanking của các NHTM Việt Nam hiện nay chưa được cập nhật kiến trúc đa kênh, do đó các kênh phân phối sản phẩm còn tương đối độc lập, chưa có sự tích hợp với nhau ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng

1.3.2 Nhân tố chủ quan

Năng lực tài chính

Việc chuyển đổi và áp dụng mô hình kinh doanh theo hướng công nghệ số đòi hỏi các ngân hàng phải có nguồn vốn lớn để phát triển cơ sở vật chất, công nghệ, trang thiết bị máy móc Ngân hàng có nguồn lực tài chính tốt mới có thể đảm bảo được khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào các sản phẩm công nghệ cao: mở rộng mạng lưới ATM hiện đại, hệ thống máy POS, máy nộp rút tiền, các trạm giao dịch tự phục vụ

Ngoài ra, NH còn cần các chi phí khác: chi phí nghiên cứu và triển khai, phát triển các phần mềm ứng dụng, chi phí đào tạo nguồn nhân lực… Đây là một trong những khó khăn trong quá trình hiện đại hóa ngân hàng hiện nay Đồng thời, KH luôn tìm tới những NH có thương hiệu mạnh, đảm bảo an toàn và ít rủi

ro khi sử dụng các dịch vụ NH số hiện đại Vì vậy, thương hiệu và khả năng tài chính ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số

Nguồn lực tài chính đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển dịch

vụ ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng số không chỉ phụ thuộc vào các khoản đầu tư cho CNTT ban đầu mà còn phụ thuộc rất nhiều vào khả năng đầu tư cho các hoạt động duy trì, nâng cấp và nghiên cứu phát triển mới Tuy nhiên, với việc nhiều NHTM đang trong tiến trình sáp nhập, hoặc tái cơ cấu, nhiều NHTM có quy mô vốn nhỏ nên không đủ nguồn lực tài chính đầu tư cho kênh giao dịch số và mới chỉ dừng ở việc phát hành thẻ và cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống ATM Nhìn chung, các NHTM Việt Nam gặp khó khăn về tài chính cho duy trì và nâng cấp hệ thống CNTT, đáp ứng các tiêu chuẩn đặt ra về công nghệ khi kết nối kênh giao dịch điện tử trong nước và quốc tế

Mặc dù công nghệ có thể mang lại hiệu quả cao cho hoạt động trong dài hạn của ngân hàng, nhưng trong giai đoạn đầu, chuyển đổi công nghệ thường đòi hỏi mức đầu tư lớn Hầu hết các nhà băng đều đang ưu tiên chi lớn cho công nghệ và dự kiến, sẽ tiếp tục gia tăng trong thời gian tới để có thể cạnh tranh với đối thủ trong và ngoài nước Thông tin từ Techcombank cho biết, đã đầu tư 300 triệu đô la Mỹ cho hạ tầng công nghệ thông tin (tương ứng với 7,5% tổng vốn của ngân hàng) và con số này chắc chắn chưa dừng lại Hay ACB đầu tư mỗi năm 300 - 350 tỉ đồng để chuyển đổi ngân hàng bán lẻ truyền thống thành ngân hàng số, mặc dù ngân hàng này chưa phải là nhóm thực hiện chuyển đổi nhiều nhất Theo thống kê trên thế giới, tỷ lệ chi đầu tư công nghệ/tổng ngân sách của