Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại .... Tuy nhiên, sự phát triển NHS tại Việt Nam hiện nay vẫn có một số tồn đọn
Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu
Chuyển đổi số là ưu tiên hàng đầu trong Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2021 - 2030, được khẳng định bởi Đại hội Đảng lần thứ XIII và phê duyệt bởi Thủ tướng Phạm Minh Chính trong Chương trình “Chuyển đổi số Quốc gia đến năm 2025, định hướng đến 2030.” Để bắt kịp và tận dụng cơ hội từ làn sóng đổi mới, các ngân hàng Việt Nam cần phải có những bước đi chiến lược Các chuyên gia từ Temenos nhấn mạnh rằng ba xu hướng chính: thanh toán không tiền mặt, trí tuệ nhân tạo (AI) và ESG (Môi trường - Xã hội - Quản trị) sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng số tại Việt Nam.
Theo Ngân hàng Nhà nước, chuyển đổi số trong ngành ngân hàng Việt Nam đã đạt nhiều kết quả tích cực, đặc biệt nhờ vào ứng dụng mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Việt Nam hiện có tốc độ ứng dụng dịch vụ ngân hàng số (NHS) nhanh nhất trong khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, với khoảng 95% tổ chức tín dụng đã xây dựng chiến lược chuyển đổi số Khoảng 80 tổ chức tín dụng cung cấp dịch vụ Internet banking và 44 tổ chức cung cấp Mobile banking, cùng với hơn 90.000 điểm thanh toán QR Tuy nhiên, vẫn còn một số tồn tại như sự rời rạc trong các sản phẩm số, thiếu sự thống nhất trong dịch vụ tổng thể, cũng như các vấn đề về bảo mật và khung pháp lý chưa hoàn thiện Do đó, việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHS là vấn đề quan trọng đối với ngân hàng thương mại Việt Nam.
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Tuyên Quang, thành lập năm 2018, là một chi nhánh mới trong hệ thống Vietcombank Chi nhánh cung cấp dịch vụ ngân hàng số (NHS) cho khách hàng tại tỉnh Tuyên Quang, dựa trên nền tảng ứng dụng của hội sở Tuy nhiên, do ra đời muộn và các yếu tố về dân trí cũng như đặc thù sản phẩm, dịch vụ NHS tại chi nhánh hiện chỉ dừng lại ở mức ngân hàng điện tử Do đó, việc mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ NHS tại chi nhánh là một nhiệm vụ cấp thiết.
Học viên đã chọn chủ đề "Phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank – chi nhánh Tuyên Quang" cho báo cáo tốt nghiệp, dựa trên lý luận và thực tiễn tại ngân hàng này.
Tổng quan nghiên cứu
2.1 Các công trình liên quan đến đối tượng nghiên cứu
Nguyễn Đức Thạch Diễm (2023) trong nghiên cứu “Phát triển NHS tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã làm rõ nội hàm của "NHS" và "phát triển NHS", cùng với các thành tố cấu thành và giai đoạn phát triển của NHS Tác giả đã xây dựng mô hình đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với NHS, đồng thời phân tích thực trạng phát triển NHS tại Sacombank Cung cấp cơ sở dữ liệu sơ cấp, tác giả xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng NHS Dựa trên kết quả mô hình định lượng, Sacombank có thể điều chỉnh chiến lược phát triển NHS phù hợp với thực tiễn Từ đó, tác giả đề xuất bộ giải pháp toàn diện nhằm thúc đẩy sự phát triển mảng kinh doanh số của ngân hàng trong giai đoạn tiếp theo.
Trong nghiên cứu của Trần Thanh Việt (2022) về phát triển dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Hà Giang, tác giả đã áp dụng cả phương pháp định lượng và định tính, sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu Nghiên cứu đã hệ thống hóa lý thuyết về phát triển dịch vụ NHS trong ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại VietinBank chi nhánh Hà Giang trong giai đoạn 2019 – 2021, và đánh giá những kết quả đạt được cùng các hạn chế và nguyên nhân Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHS tại VietinBank chi nhánh Hà Giang đến năm 2025.
Tác giả Đỗ Thị Thúy Nga (2022) trong nghiên cứu “Giải pháp triển khai
Bài viết "NHS trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam" đã hệ thống hóa lý luận về NHS và hoạt động bán lẻ ngân hàng Tác giả phân tích và đánh giá thực trạng triển khai NHS trong bán lẻ tại ngân hàng này Dựa trên những phân tích đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường triển khai NHS trong hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Trong nghiên cứu “Phát triển NHS cho các ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thế Anh (2020), tác giả đã phân tích và phân biệt giữa NHS và ngân hàng điện tử Nghiên cứu cũng đánh giá các cấp độ phát triển của NHS, đồng thời chỉ ra thực trạng phát triển NHS tại Việt Nam trong giai đoạn nghiên cứu Ngoài ra, tác giả nêu rõ các rào cản trong quá trình phát triển NHS và đề xuất một số giải pháp, khuyến nghị nhằm thúc đẩy sự phát triển của NHS trong tương lai.
Lưu Ánh Nguyệt (2019) trong nghiên cứu “Thực trạng phát triển NHS tại
Bài viết đã đánh giá thực trạng phát triển hệ thống chăm sóc sức khỏe (NHS) tại Việt Nam qua các khía cạnh như khuôn khổ pháp lý, các chủ thể tham gia thị trường, phương thức phát triển và chất lượng dịch vụ Nhóm nghiên cứu nhận định rằng NHS tại Việt Nam đang trong giai đoạn hình thành và có tiềm năng phát triển tương đối lớn.
Nghiên cứu này tập trung vào sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam, mà không đi sâu vào phân tích cụ thể về hệ thống ngân hàng của một ngân hàng nào.
Nghiên cứu về hệ thống ngân hàng Việt Nam cho thấy sự phát triển dịch vụ ngân hàng số (NHS) chỉ mới được chú trọng trong những năm gần đây, thu hút sự quan tâm của học giả và nhà quản lý Mặc dù có một số công trình nghiên cứu, nhưng chủ yếu tập trung vào sự phát triển NHS của toàn hệ thống ngân hàng Trong 5 năm qua, nghiên cứu về NHS của các ngân hàng cụ thể đã gia tăng, với các công trình khái quát lý luận và đánh giá thực trạng NHS tại ngân hàng nghiên cứu, đồng thời đề xuất giải pháp Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào về sự phát triển dịch vụ NHS đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank – chi nhánh Tuyên Quang Trong bối cảnh sự phát triển NHS đang thay đổi nhanh chóng trong kỷ nguyên số, các nghiên cứu trước đây có thể không còn phù hợp, do đó, đề tài nghiên cứu này vẫn mang tính thời sự và độc đáo.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu của đề án là đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng số (NHS) dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank - chi nhánh Tuyên Quang Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao và phát triển dịch vụ NHS cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng này.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện được mục tiêu đề ra, đề án thực hiện các nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHS đối với KHCN tại ngân hàng thương mại (NHTM)
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHS đối với KHCN tại Vietcombank – chi nhánh Tuyên Quang
- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHS đối với KHCN tại Vietcombank – chi nhánh Tuyên Quang.
Phương pháp thực hiện
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Nguồn số liệu thứ cấp để phục vụ cho nghiên cứu chủ yếu được tác giả thu thập ở các nguồn đáng tin cậy bao gồm:
Tài liệu và thông tin trên website chính thức của Vietcombank - chi nhánh Tuyên Quang, cùng với các nguồn từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và cổng thông tin điện tử tỉnh Tuyên Quang, cung cấp báo cáo chi tiết về kết quả hoạt động của Vietcombank - chi nhánh Tuyên Quang trong các năm 2021 đến 2023.
- Các văn bản, chính sách liên quan: Luật, Nghị định, Thông tư, các nghiên cứu và tài liệu chuyên ngành liên quan đến nội dung nghiên cứu
- Kết quả nghiên cứu của các công trình đã công bố ở trong và ngoài nước
- Các nguồn khác: Sách, báo, tạp chí, báo cáo của các bộ, ngành, các cấp; các trang thông tin từ mạng Internet; các tài liệu đã được công bố
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát ý kiến của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng số (NHS) tại chi nhánh Vietcombank Tuyên Quang Mục tiêu của khảo sát là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHS mà chi nhánh cung cấp.
- Nội dung bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế theo thang Likert 5 bậc để khảo sát khách hàng về trải nghiệm NHS của các KHCN
- Đối tượng điều tra: Khách hàng của Vietcombank – chi nhánh Tuyên Quang
Khảo sát được thực hiện tại Vietcombank – chi nhánh Tuyên Quang, với 20% khách hàng tham gia giao dịch trực tiếp và 80% khách hàng gửi phản hồi thông qua khảo sát online bằng công cụ Google Form.
- Mục đích điều tra: Lấy ý kiến đánh giá của khách hàng qua mức độ hài lòng của họ về dịch vụ NHS mà chi nhánh cung ứng
- Quy mô mẫu: Tác giả thực hiện khảo sát 100 khách hàng
5.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
* Phương pháp xử lý số liệu
Dữ liệu khảo sát sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm Excel, và điểm trung bình của các tiêu chí sẽ được quy định để đánh giá một cách rõ ràng.
0 < Điểm bình quân < 2,0: Tiêu chí được đánh giá ở mức yếu;
2,0 ≤ Điểm bình quân < 3,5: Tiêu chí được đánh giá ở mức trung bình; 3,5 ≤ Điểm bình quân ≤ 5: Tiêu chí được đánh giá ở mức tốt
* Phương pháp phân tích dữ liệu
Tác giả chủ yếu áp dụng thống kê mô tả, kết hợp với phương pháp tổng hợp, so sánh và phân tích để làm rõ các vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp thống kê mô tả là công cụ quan trọng để tổng hợp, phản ánh và phân tích các số liệu như số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân cùng với các bảng biểu Phương pháp này giúp mô tả mức độ biến đổi và quy mô của các hiện tượng, đặc biệt là tình hình kinh doanh và hoạt động của ngân hàng qua các năm.
- Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh các chỉ tiêu phân tích giữa các năm, so sánh với số kế hoạch
Phương pháp phân tích được áp dụng nhằm đánh giá và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại chi nhánh Vietcombank Tuyên Quang.
Kết cấu của đề án
Ngoài phần mục lục, các bảng biểu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề án được trình bày gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại;
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank – Chi nhánh Tuyên Quang;
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank – Chi nhánh Tuyên Quang.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ
Khái niệm dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân
Sự phát triển của công nghệ tài chính (fintech) và thay đổi trong thói quen tiêu dùng đã thúc đẩy hệ thống ngân hàng toàn cầu điều chỉnh mô hình kinh doanh Các sáng kiến công nghệ đang hình thành xu hướng mới, đưa ngân hàng bán lẻ hướng tới việc trở thành NHS (Ngân hàng Hỗ trợ Số).
NHS bắt đầu hình thành vào những năm 1960 với sự ra đời của máy rút tiền tự động ATM đầu tiên tại ngân hàng Barclays Plc ở London vào ngày 27/6/1967 Sự kết hợp giữa máy ATM và thẻ ghi nợ đã khuyến khích người tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày, đánh dấu một bước đột phá trong ngành ngân hàng Gần đây, hệ sinh thái NHS đã có sự phát triển và hoàn thiện nhờ vào những thay đổi trong xu hướng tiêu dùng, mô hình hoạt động, doanh thu, nền tảng NHS, dữ liệu ngành ngân hàng và chuỗi giá trị ngân hàng, tạo ra nhiều quan niệm khác nhau về NHS.
Ngân hàng kỹ thuật số đang trở thành xu hướng chủ đạo trong thời đại công nghiệp 4.0, cho phép các ngân hàng thương mại thực hiện các giao dịch như gửi tiền, chuyển khoản, rút tiền, và quản lý tài khoản vãng lai cũng như tiết kiệm Qua nền tảng điện tử, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các hoạt động như cho vay, quản lý tài chính và thanh toán hóa đơn Quá trình này đánh dấu sự số hóa toàn bộ các dịch vụ ngân hàng truyền thống, mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng.
Ngân hàng kỹ thuật số, theo Sarma (2017), là quá trình chuyển đổi toàn bộ hoạt động và dịch vụ ngân hàng sang môi trường kỹ thuật số Sự đổi mới này mang lại các dịch vụ tài chính tiên tiến cho khách hàng và doanh nghiệp thông qua việc sử dụng thiết bị di động, công nghệ số, trí tuệ nhân tạo (AI), các chiến lược thanh toán, regtech, dữ liệu, blockchain, API và các kênh phân phối hiện đại.
Ngân hàng số (Digital Banking) là hình thức số hóa toàn bộ hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống, cho phép thực hiện hầu hết các giao dịch trực tuyến qua Internet như GPRS/3G/4G/Wifi Điều này có nghĩa là tất cả các giao dịch tại chi nhánh ngân hàng đều được tích hợp vào nền tảng ngân hàng số, giúp người tiêu dùng không cần đến quầy giao dịch và giảm thiểu tối đa giấy tờ thủ tục liên quan.
NHS là hình thức số hóa toàn bộ hoạt động và dịch vụ của ngân hàng, cho phép người dùng truy cập các dịch vụ ngân hàng truyền thống qua thiết bị số như điện thoại hoặc máy tính bảng Với NHS, bạn có thể thực hiện mọi giao dịch ngân hàng dễ dàng và tiện lợi (Vpbank, 2024).
NHS là một mô hình hoạt động dựa trên công nghệ, cho phép trao đổi thông tin và thực hiện giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng Quá trình này diễn ra qua các thiết bị kỹ thuật số kết nối với phần mềm máy tính trên internet, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến chi nhánh ngân hàng, đồng thời ngân hàng cũng không cần gặp trực tiếp khách hàng để hoàn tất giao dịch.
KHCN là những cá nhân mua sắm sản phẩm và dịch vụ cho nhu cầu cá nhân, gia đình hoặc bạn bè, không đại diện cho tổ chức hay doanh nghiệp nào Họ không thực hiện giao dịch mua hàng hay sử dụng dịch vụ với mục đích thương mại hoặc trong vai trò chuyên nghiệp.
Khách hàng sử dụng dịch vụ NHS thường ưu tiên sự tiện lợi và linh hoạt, cho phép họ quản lý tài chính mọi lúc, mọi nơi Họ có xu hướng yêu thích công nghệ, nhanh chóng tiếp nhận và sử dụng các ứng dụng mới Việc thực hiện giao dịch nhanh chóng và hiệu quả mà không cần đến ngân hàng là yếu tố quan trọng Tuy nhiên, họ cũng rất chú trọng đến tính bảo mật của thông tin cá nhân và tài chính, đồng thời mong muốn có nhiều lựa chọn và trải nghiệm người dùng tốt.
* Dịch vụ NHS đối với khách hàng cá nhân
Brett King, một học giả nổi tiếng và tác giả của nhiều cuốn sách thành công trong lĩnh vực tài chính và công nghệ, đã có những phát biểu quan trọng về khái niệm dịch vụ NHS trong lĩnh vực khoa học và công nghệ Ông cũng được biết đến như một nhà tư vấn hàng đầu về NHS.
Brett King, trong các tác phẩm như "Bank 4.0: Banking Everywhere, Never at a Bank" và "Breaking Banks: The Innovators, Rogues, and Strategists Rebooting Banking", đã phân tích sự chuyển đổi của ngành ngân hàng từ truyền thống sang số hóa Ông nhấn mạnh ảnh hưởng của công nghệ đối với cách khách hàng tương tác với ngân hàng và cách các ngân hàng có thể tận dụng công nghệ để cải thiện dịch vụ cho khách hàng trong thời đại kỹ thuật số.
Brett King (2019) nhấn mạnh rằng dịch vụ NHS đối với KHCN kết hợp công nghệ thông tin và ngân hàng, mang lại sự thuận tiện, linh hoạt và tiết kiệm thời gian cho khách hàng Điều này cho phép người dùng quản lý tài chính mọi lúc, mọi nơi thông qua các thiết bị kỹ thuật số như điện thoại di động, máy tính bảng và máy tính cá nhân.
1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân
Dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có những đặc điểm khác biệt rõ rệt Khách hàng cá nhân ưu tiên sự tiện lợi, giao diện dễ sử dụng và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, trong khi khách hàng doanh nghiệp cần các giải pháp phức tạp hơn, hỗ trợ tài chính và quản lý rủi ro Hiểu rõ nhu cầu của từng nhóm khách hàng sẽ giúp ngân hàng thiết kế dịch vụ phù hợp, nâng cao trải nghiệm người sử dụng.
* Đặc điểm dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân
Dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng cá nhân mang lại tính tiện lợi và linh hoạt, cho phép thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và kiểm tra số dư tài khoản mọi lúc, mọi nơi chỉ với một thiết bị di động Tính năng này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm bớt công sức so với việc đến chi nhánh ngân hàng.
Giao diện của ứng dụng ngân hàng số được thiết kế thân thiện, giúp người dùng dễ dàng thao tác mà không cần kiến thức công nghệ cao Các biểu tượng rõ ràng và hướng dẫn cụ thể hỗ trợ khách hàng trong việc tìm kiếm thông tin và thực hiện giao dịch một cách hiệu quả.
Phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Phát triển là quá trình tiến lên từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Quá trình này diễn ra dần dần và đôi khi nhảy vọt, dẫn đến sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của sự thay đổi dần về lượng, dẫn đến sự thay đổi về chất, và thường diễn ra theo đường xoắn ốc Mỗi chu kỳ phát triển đưa sự vật trở lại gần với trạng thái ban đầu nhưng ở mức độ cao hơn.
Sự phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua việc gia tăng số lượng tài khoản, doanh số, doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ Thị phần cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phản ánh mức độ mở rộng thị trường của dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ NHS là các hoạt động ngân hàng dựa trên dữ liệu điện tử và công nghệ số, phục vụ nhu cầu khách hàng mọi lúc mọi nơi Việc phát triển dịch vụ NHS cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp không chỉ tăng cường quy mô mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ Quá trình này tập trung vào việc ứng dụng công nghệ hiện đại để cải thiện tiện ích ngân hàng, mở rộng khả năng cung ứng và hoàn thiện hệ sinh thái dịch vụ NHS Đồng thời, phát triển dịch vụ NHS cũng giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh và kiểm soát rủi ro tốt hơn.
Phát triển dịch vụ NHS của NHTM đối với KHCN bao gồm việc nâng cao mức độ triển khai NHS và số lượng KHCN sử dụng dịch vụ này, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ NHS của NHTM.
1.2.2 Nội dung phát triển ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Phát triển hệ thống ngân hàng số (NHS) tại các ngân hàng thương mại (NHTM) tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tài chính linh hoạt, tiện lợi và an toàn Một số nội dung phát triển cụ thể bao gồm cải tiến công nghệ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo bảo mật thông tin.
1.2.2.1 Phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cho phát triển NHS, tích hợp công nghệ tiên tiến Để phát triển dịch vụ NHS (NHS) một cách thành công, việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (CNTT) là rất cần thiết Một hệ thống CNTT lạc hậu và không hiệu quả sẽ tạo ra rào cản lớn đối với quá trình phát triển NHS Điều này có thể gây ra sự trì trệ trong việc triển khai tính năng mới, gặp khó khăn trong việc tối ưu hóa quy trình và đặt ra nguy cơ về tính bảo mật và an toàn thông tin
Cơ sở hạ tầng CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nền tảng ổn định cho hoạt động của NHS, đồng thời đảm bảo tính bảo mật và an toàn cho thông tin tài chính của khách hàng và ngân hàng.
Ngân hàng thương mại cần đầu tư vào công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, học máy, blockchain và big data để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình Việc áp dụng các công nghệ này sẽ giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính tốt hơn, hiệu quả hơn và an toàn hơn, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng và tạo ra lợi ích kinh doanh bền vững.
1.2.2.2 Gia tăng giá trị cho khách hàng, cải thiện trải nghiệm người dùng
Ngân hàng được coi như một cuốn sổ cái khổng lồ ghi lại thông tin giao dịch tài chính, với các Dịch vụ NHS đóng vai trò quan trọng trong việc lưu trữ và di chuyển giá trị cũng như đánh giá rủi ro NHS đang định hình tương lai của ngân hàng trong thế kỷ 21, trở thành nền tảng cho giao dịch tài chính hiệu quả Để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao, ngân hàng cần phát triển giao diện người dùng thân thiện trên ứng dụng di động và website, đồng thời cung cấp các tính năng bảo mật như xác thực vân tay và nhận diện khuôn mặt.
NHS cần mở rộng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, không chỉ bao gồm các giao dịch cơ bản như kiểm tra số dư và chuyển khoản, mà còn tích hợp thêm các dịch vụ vay mượn, đầu tư và bảo hiểm Để đảm bảo an ninh và bảo mật thông tin, việc áp dụng các biện pháp bảo mật như mã hóa dữ liệu, xác thực hai yếu tố và giám sát liên tục là rất quan trọng nhằm ngăn chặn các mối đe dọa từ hành vi trái phép.
NHS sử dụng dữ liệu và công nghệ để cung cấp giải pháp tài chính cá nhân hóa, tư vấn dựa trên nhu cầu và mục tiêu tài chính của từng khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Việc tích hợp các kênh giao dịch trực tuyến và offline là rất quan trọng để đảm bảo trải nghiệm nhất quán và thuận tiện cho khách hàng.
1.2.2.3 Phát triển hệ sinh thái ngân hàng sô đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Xây dựng một hệ sinh thái NHS toàn diện là yếu tố then chốt trong việc phát triển dịch vụ NHS, bao gồm các đối tác và ứng dụng bên thứ ba nhằm cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân (KHCN) Hệ sinh thái này giúp ngân hàng thương mại nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của KHCN Để phát triển NHS, việc thu hút một lượng khách hàng lớn là rất quan trọng, với NHS đóng vai trò thiết yếu trong hệ sinh thái Ba ngành chính có tiềm năng kết nối với dịch vụ ngân hàng bao gồm thương mại điện tử, viễn thông và công nghệ tài chính.
Bằng cách hợp tác với các đối tác trong ngành và tích hợp ứng dụng cùng dịch vụ vào hệ sinh thái NHS, ngân hàng thương mại có thể tạo ra một môi trường tài chính phong phú, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn và trải nghiệm đa dạng Điều này không chỉ thu hút và giữ chân khách hàng mà còn mở ra cơ hội phát triển và mở rộng cho doanh nghiệp.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
1.2.3.1 Các chỉ tiêu thể hiện sự mở rộng quy mô
(1) Số lượng và tốc độ tăng trưởng số lượng tài khoản của KHCN sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Số lượng tài khoản KHCN sử dụng dịch vụ NHS phản ánh mức độ phát triển và mở rộng quy mô của dịch vụ này Sự gia tăng số lượng tài khoản KHCN cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ NHS tại các NHTM, trong khi số lượng thấp hơn có thể chỉ ra sự hạn chế trong việc mở rộng dịch vụ.
Tốc độ tăng trưởng TK KHCN sử dụng dịch vụ NHS (%)
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng thương mại và bài học
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại 1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số của Vpbank
VPBank là ngân hàng tiên phong trong việc phát triển hệ thống ngân hàng số (NHS) tại Việt Nam, nhờ vào công nghệ mạnh mẽ giúp nâng cao quản trị rủi ro và xây dựng hạ tầng linh hoạt Sự số hóa và tự động hóa quy trình đã mang lại hiệu quả rõ rệt, với chi phí sản phẩm trung bình giảm từ 15% đến 20% mỗi năm tính đến năm 2023 Đặc biệt, VPBank là ngân hàng đầu tiên ứng dụng công nghệ tự động hóa quy trình giao dịch (RPA) từ năm 2018 và đã thành công trong việc triển khai giải pháp ECM/BPM để tự động hóa quy trình cho khách hàng từ năm 2019.
VPBank NEO đã trở thành biểu tượng của sự phát triển và thành công trong lĩnh vực KHCN nhờ tích hợp công nghệ tiên tiến, kết hợp các tiện ích ngân hàng điện tử và nhận dạng sinh trắc học hàng đầu Điều này mang lại trải nghiệm giao dịch thuận tiện và an toàn cho khách hàng Hiện tại, ngân hàng đã số hóa 96% nhu cầu giao dịch của khách hàng, khẳng định vị thế dẫn đầu về công nghệ và số hóa trong ngành ngân hàng.
Trong năm 2023, ROA của VPBank đạt 3,7%, đánh dấu kỷ lục trong hệ thống ngân hàng thương mại Chỉ số CIR cũng cao ở mức 22,4%, khẳng định vị thế vận hành hàng đầu của ngân hàng Những thành tích này phản ánh nỗ lực không ngừng của VPBank trong việc nâng cao chất lượng và quy mô hoạt động, đồng thời kết hợp sức mạnh công nghệ để cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.
Bắt đầu từ năm 2022, VPBank đã triển khai một chiến lược mạnh mẽ với gần 250 sáng kiến số hóa, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ số, cải thiện trải nghiệm khách hàng, tự động hóa quy trình kinh doanh, và mở rộng kết nối trong hệ sinh thái số Những nỗ lực này đã nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, giúp VPBank duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường với các chỉ số hiệu suất vượt trội.
1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số của BIDV
BIDV là ngân hàng dẫn đầu về số lượng khách hàng trên kênh số, với gần 10 triệu khách hàng thường xuyên giao dịch Đến 98% giao dịch của khách hàng được thực hiện qua các kênh số, và trung bình mỗi ngày, BIDV xử lý hơn 4 triệu giao dịch với tổng giá trị gần 34.000 tỷ đồng.
BIDV coi công nghệ và số hóa là yếu tố then chốt để duy trì năng lực cạnh tranh Từ năm 2001, Vietinbank đã dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ số, với việc ra mắt phiên bản Internet banking đầu tiên cho khách hàng cá nhân và hệ thống BIDV-Money cho khách hàng tổ chức.
BIDV đã thực hiện một bước chuyển mình quan trọng trong quá trình chuyển đổi số bằng việc triển khai thành công Hệ thống ngân hàng lõi mới (Core Banking Signature) từ đầu năm 2020 Hệ thống này cho phép xử lý đa dịch vụ với cơ sở dữ liệu tập trung, mang lại tốc độ giao dịch nhanh chóng và hoạt động 24/7 Để đáp ứng nhu cầu của thế hệ khách hàng trẻ tuổi yêu công nghệ, BIDV cũng đã chú trọng phát triển các kênh tương tác mới, mang đến trải nghiệm số hiện đại và phù hợp với xu thế kinh doanh hiện nay.
BIDV đặc biệt chú trọng đến yếu tố bảo mật và an toàn cho khách hàng khi giao dịch trên nền tảng số, điển hình là sự ra mắt của BIDV Digibank vào tháng 7/2020 Nền tảng này được thiết kế dành riêng cho khách hàng cá nhân, kết hợp hai hệ thống ngân hàng điện tử của BIDV: Internet Banking và Mobile Banking.
BIDV là ngân hàng hàng đầu trong ngành ngân hàng, nổi bật với việc ứng dụng công nghệ tiên tiến Trong suốt 10 năm qua, ngân hàng này đã liên tục mở rộng đầu tư, nâng cấp và phát triển hạ tầng công nghệ BIDV cam kết dành ngân sách đầu tư lớn hàng năm và tăng cường nguồn nhân lực chất lượng cao, nhằm đảm bảo tính ổn định và khả năng sẵn sàng của hệ thống.
BIDV đã xây dựng một hệ thống hạ tầng công nghệ bảo mật ổn định và đồng nhất, kết nối liên tục với các thiết bị và giải pháp công nghệ tiên tiến Hiện tại, BIDV đang tập trung triển khai hơn 50 dự án chuyển đổi nhằm nâng cao năng lực quản trị điều hành theo chuẩn mực quốc tế, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm, phát triển các kênh phân phối, và quản trị rủi ro hiệu quả thông qua các giải pháp như ALM/FTP/MPA, Basel II, Core Banking, CTOM, ERP, và RTOM.
BIDV đã liên tục đổi mới và sáng tạo trong chuyển đổi số, mang đến nhiều sản phẩm và dịch vụ hiện đại cho khách hàng qua ngân hàng số Điển hình, vào tháng 11/2021, BIDV giới thiệu dịch vụ ngân hàng số BIDV DigiBiz dành cho doanh nghiệp SME Với mô hình lập và duyệt lệnh đơn giản, linh hoạt, cùng hai phương thức xác thực Smart OTP và Hard Token, giải pháp này mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và đảm bảo an toàn tối đa cho khách hàng.
BIDV đã ra mắt trợ lý ảo BIDV Digibot nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trên website và fanpage, cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7 hiện đại và thân thiện, bổ sung cho kênh hotline truyền thống của ngân hàng.
BIDV đã triển khai chatbot trên hai kênh thông tin, cho phép khách hàng chat trực tuyến với trợ lý ảo BIDV Digibot bằng tiếng Việt Khách hàng không cần đến điểm giao dịch hoặc gọi tổng đài viên, mà vẫn có thể nhận hỗ trợ tư vấn, thông tin và giải đáp thắc mắc liên quan đến sản phẩm dịch vụ của BIDV.
Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số của Vpbank và Vietcombank rút ra một số bài học cho BIDV sau:
Thứ nhất, ngân hàng cần định hướng và xác định các mục tiêu rõ ràng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số
Xác định công nghệ và số hóa là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc phát triển dịch vụ NHS Để đạt được điều này, việc đầu tư, nghiên cứu và ứng dụng công nghệ mới là những nhiệm vụ thiết yếu cần được thực hiện.
Thứ ba, ngân hàng cần phải phát triển sản phẩm, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ số, cải thiện trải nghiệm khách hàng
Trong việc phát triển dịch vụ NHS, ngân hàng cần thiết lập một hệ thống hạ tầng công nghệ bảo mật vững chắc và đặc biệt chú trọng đến việc đảm bảo an toàn trong các giao dịch.
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG
Khái quát chung về Vietcombank – Chi nhánh Tuyên Quang
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Tuyên Quang
- Tên ngân hàng: Ngân hàng ngoại thương - Chi nhánh Tuyên Quang
- Tên viết tắt: Vietcombank - Chi nhánh Tuyên Quang
- Địa chỉ: Tổ 14, Phường Tân Quang, Thành Phố Tuyên Quang, Tỉnh Tuyên Quang
- Tổng đài CSKH của Vietcombank: 1900 545413
- Hotline CSKH toàn quốc của VCB: 0243.82457156
- Tổng đài CSKH quốc tế: 0243.8243524 hoặc 0243.8245716
- Trang web chính thức: https://www.vietcombank.com.vn
Chi nhánh Vietcombank Tuyên Quang, được thành lập vào tháng 8/2018, là chi nhánh loại 3 của hệ thống Vietcombank Chi nhánh bao gồm trụ sở chính và hai phòng giao dịch là Sơn Dương và Phan Thiết Vietcombank Tuyên Quang cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng như in sao kê tài khoản, kiểm đếm tiền, lập lệnh chuyển tiền, dịch vụ thẻ, cho vay và các dịch vụ ngân hàng quốc tế cho khách hàng trong khu vực.
Sau 5 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank chi nhánh Tuyên Quang đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của hệ thống Vietcombank Chi nhánh này không chỉ giúp ngân hàng phát huy vai trò chủ lực trong lĩnh vực ngân hàng đối ngoại mà còn phục vụ hiệu quả cho sự phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cộng đồng tài chính khu vực.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Vietcombank Tuyên Quang
2.1.2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Vietcombank – Chi nhánh Tuyên Quang
Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Vietcombank – Chi nhánh Tuyên Quang được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng như sau:
Hình 2.1: Mô hình tổ chức chi nhánh Vietcombank – Chi nhánh Tuyên Quang
Nguồn: Phòng hành chính, Vietcombank – Chi nhánh Tuyên Quang
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
Giám đốc chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của chi nhánh, trực tiếp giám sát bộ phận thẩm định tín dụng, bao gồm phòng Quản lý nợ và bộ phận thẩm định tín dụng tại phòng Khách hàng, cùng với hai phòng giao dịch Ngoài ra, Giám đốc còn quản lý phòng Kế toán, phòng Hành chính Nhân sự và Ngân quỹ, đồng thời phụ trách công tác Đảng của chi nhánh.
Phó Giám đốc chịu trách nhiệm chỉ đạo các hoạt động tác nghiệp tại Chi nhánh, trực tiếp quản lý phòng Dịch vụ Ngân hàng và bộ phận dịch vụ của Phòng giao dịch Bên cạnh đó, Phó Giám đốc còn đảm nhiệm công tác Công đoàn, hỗ trợ nữ công và phát triển Đoàn thanh niên.
Phòng khách hàng tại Vietcombank đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua tất cả các sản phẩm ngân hàng Phòng này thực hiện phân tích rủi ro, thẩm định giới hạn tín dụng, và cung cấp các sản phẩm tín dụng, đầu tư dự án cùng dịch vụ ngân hàng Mục tiêu chính là đảm bảo phát triển kinh doanh an toàn, hiệu quả, đồng thời tăng trưởng thị phần của Vietcombank trong từng giai đoạn.
Phòng Dịch vụ ngân hàng có nhiệm vụ tư vấn và hỗ trợ Ban Giám đốc trong các lĩnh vực nghiệp vụ như kế toán giao dịch và kinh doanh dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng.
2 Phòng giao dịch Phòng Dịch vụ khách hàng
Phòng Hành chính Nhân sự Ngân quỹ
Phòng Kế toán Phòng Quản lý nợ Phó giám đốc
Phòng hành chính nhân sự ngân quỹ đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Ban Giám đốc tổ chức bộ máy và quản lý nhân sự, đồng thời đảm bảo công tác hành chính và quản trị hiệu quả Phòng này chịu trách nhiệm quản lý giấy tờ có giá, tiền mặt và ấn chỉ quan trọng tại chi nhánh, đồng thời duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng cho tất cả sản phẩm ngân hàng Tất cả hoạt động đều tuân thủ Bộ luật lao động, quy định tài chính và các quy định hiện hành của NHNN và Vietcombank Ngoài ra, phòng còn phụ trách an toàn kho quỹ và thực hiện điều chuyển quỹ cho các phòng giao dịch cùng các máy ATM mà chi nhánh quản lý.
Phòng Kế toán chịu trách nhiệm xây dựng và trình Giám đốc Chi nhánh phê duyệt chương trình kiểm tra giám sát tuân thủ hàng năm, phù hợp với định hướng và kế hoạch kiểm tra kiểm soát của Vietcombank Đồng thời, phòng cũng thực hiện các báo cáo kế toán định kỳ để đảm bảo tính minh bạch và chính xác trong công tác tài chính.
Phòng giao dịch là mô hình thu nhỏ của Chi nhánh ngân hàng, chuyên thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn và cho vay cá nhân Tại đây, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán dịch vụ vãng lai, mở và quản lý tài khoản VNĐ, ngoại tệ Phòng giao dịch còn cung cấp dịch vụ phát hành thẻ ATM, mua và đổi ngoại tệ, cùng với việc chuyển tiền trong nước bằng VNĐ và ngoại tệ theo quy định hiện hành.
Phòng Quản lý nợ có nhiệm vụ chính là kiểm soát tính tuân thủ trong các khoản giải ngân tín dụng cho khách hàng, đồng thời thực hiện các tác nghiệp trong hệ thống và quản lý hồ sơ vay vốn một cách an toàn và đầy đủ.
2.1.3 Kết quả hoạt động và kinh doanh của Vietcombank Tuyên Quang
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Công tác huy động vốn là nhiệm vụ hàng đầu của Vietcombank Tuyên Quang, bao gồm nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và các giấy tờ có giá khác Ngân hàng cũng vay vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước, vay từ NHNN, cùng các hình thức huy động vốn khác theo quy định Kết quả hoạt động huy động vốn của ngân hàng được thể hiện rõ qua bảng số liệu.
Bảng 2.1 Huy động và cơ cấu huy động vốn của Vietcombank – Chi nhánh
(Đơn vị tính: Triệu đồng,%)
Nguồn: Vietcombank – Chi nhánh Tuyên Quang
Nhờ vào những nỗ lực trong việc huy động và quản trị vốn, Vietcombank đã đạt được sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định trong nguồn vốn huy động từ bên ngoài, với mỗi năm đều cao hơn năm trước.
Năm 2021, Chi nhánh Vietcombank Tuyên Quang đã huy động được 841.196 triệu đồng, tăng 62,2% và hoàn thành 111,9% kế hoạch Đến cuối năm 2022, nguồn vốn huy động đạt 970.499 triệu đồng, tăng 15,4% so với năm trước Trong năm 2023, mặc dù thị trường tiền tệ phức tạp, tổng huy động vốn của chi nhánh đạt 1.395.977 triệu đồng, tăng 43,8% so với năm 2022, hoàn thành 85% kế hoạch năm 2023 với mục tiêu huy động 1.650.000 triệu đồng đến hết 31/12/2023.
Trong bối cảnh tỷ giá USD biến động mạnh, nguồn vốn VNĐ vẫn giữ tỷ trọng cao trong cơ cấu huy động vốn, chiếm từ 75-80% tổng nguồn vốn Đặc biệt, nguồn vốn huy động từ tổ chức chiếm hơn 50%, trong khi nguồn vốn không kỳ hạn lại chiếm tỷ trọng nhỏ hơn so với nguồn vốn có kỳ hạn.
Chỉ tiêu Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
Doanh số % Doanh số % Doanh số % Tổng huy động VNĐ 841.196 100 970.499 100 1.395.977 100
- KH tổ chức kinh tế 460.738 55 402.499 41 585.435 42
Hoạt động tín dụng tại Vietcombank Chi nhánh Tuyên Quang bao gồm nhiều hình thức như cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh ngân hàng, cho thuê tài chính, cùng các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với KHCN tại Vietcombank Tuyên Quang
2.2.1 Thực trạng mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng số đối với KHCN tại Vietcombank Tuyên Quang
2.2.1.1 Số lượng và tốc độ tăng trưởng số lượng tài khoản của KHCN sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Sự gia tăng số lượng tài khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng số (NHS) tại Vietcombank chi nhánh Tuyên Quang là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá sự phát triển quy mô dịch vụ Khi nhiều khách hàng tiếp cận dịch vụ NHS, điều này không chỉ cho thấy sự tin tưởng của họ mà còn giúp họ hiểu rõ hơn về tiện ích mà dịch vụ mang lại.
Số lượng tài khoản và tốc độ tăng trưởng tài khoản đăng ký dịch vụ NHS tại Vietcombank chi nhánh Tuyên Quang đã cho thấy sự phát triển mạnh mẽ Dữ liệu thể hiện số lượng tài khoản được đăng ký và tỷ lệ tăng trưởng theo phần trăm, minh chứng cho sự thu hút của dịch vụ này trong cộng đồng.
Nguồn: Vietcombank chi nhánh Tuyên Quang
Từ năm 2021 đến 2023, số lượng tài khoản đăng ký dịch vụ NHS của Vietcombank chi nhánh Tuyên Quang đã tăng mạnh từ 10,824 lên 15,938 Năm 2022 chứng kiến sự tăng trưởng ấn tượng với tỷ lệ 23.11% Nguyên nhân chính của sự gia tăng này là nhờ vào nhận thức ngày càng cao của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng số, giúp họ hiểu rõ hơn về tiện ích mà dịch vụ NHS mang lại, từ đó tác động tích cực đến hành vi sử dụng.
Giai đoạn 2019 – 2020, đại dịch Covid-19 đã làm thay đổi hành vi giao dịch của khách hàng, khi họ chuyển từ việc giao dịch tại quầy sang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Sự phát triển mạnh mẽ của mua sắm trực tuyến đã thúc đẩy tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank chi nhánh Tuyên Quang Từ 2021 – 2023, khách hàng ngày càng nhận thức rõ hơn về tiện ích của dịch vụ ngân hàng số, dẫn đến xu hướng mở tài khoản và đăng ký sử dụng tài khoản gia tăng Lượng khách hàng mở tài khoản ngân hàng số tại chi nhánh ngày càng lớn.
Dữ liệu từ Vietcombank chi nhánh Tuyên Quang cho thấy KHCN đang chiếm hơn 96% tổng số tài khoản đăng ký dịch vụ ngân hàng số, với số lượng tài khoản tăng từ 10,824 lên 15,938 trong giai đoạn 2021-2023 Sự gia tăng này phản ánh chiến lược phát triển của ngân hàng, tập trung vào việc mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số, đặc biệt là phục vụ KHCN.
Bảng 2.4 Cơ cấu tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ NHS của KHCN tại
Vietcombank chi nhánh Tuyên Quang Đơn vị: Tài khoản, %
Tỷ lệ (%) Đối tượng khách hàng
Tài khoản cá nhân 10.422 96,29 12.850 96,44 15.316 96,10 Tài khoản doanh nghiệp 402 3,71 475 3,56 622 3,90
Vietcombank Digibank 4.115 38,02 5.206 39,07 6.518 40,90 SMS Banking 7.152 66,08 8.165 61,28 9.256 58,08 Vietcombank Digibiz 402 3,71 475 3,56 622 3,90 Dịch vụ thẻ 10.422 96,29 12.850 96,44 15.316 96,10
Nguồn: Vietcombank chi nhánh Tuyên Quang
Số liệu từ Vietcombank chi nhánh Tuyên Quang cho thấy số lượng tài khoản đăng ký dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tăng trưởng ổn định từ năm 2021 đến 2023 Cụ thể, số lượng tài khoản cá nhân đã tăng từ 10.422 tài khoản năm 2021 lên 12.850 tài khoản năm 2022, và tiếp tục đạt 15.316 tài khoản vào năm 2023, với tỷ lệ tăng trưởng lần lượt là khoảng 23,3% và 19,2% Mặc dù tỷ lệ tăng trưởng có giảm nhẹ trong năm 2023, nhưng vẫn ở mức cao, cho thấy sự tin tưởng và lựa chọn dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân.
Tỷ lệ tài khoản cá nhân ổn định trên 96% tại Vietcombank cho thấy ngân hàng đã thành công trong việc phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng này, phản ánh nhu cầu gia tăng về ngân hàng số và hiệu quả từ chiến lược marketing cũng như chăm sóc khách hàng Tỷ lệ cao này cũng nhấn mạnh sự cần thiết cải thiện chất lượng dịch vụ, từ giao diện người dùng đến tính năng bảo mật, nhằm duy trì sự hài lòng của khách hàng Hơn nữa, tỷ lệ trên 50% khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking cho thấy nhu cầu cao về các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số, giúp họ thực hiện giao dịch hàng ngày một cách thuận tiện.
Dịch vụ Vietcombank Digibank đang thu hút ngày càng nhiều khách hàng và có xu hướng phát triển mạnh mẽ từ năm 2021 đến 2023 Sự gia tăng này xuất phát từ việc sử dụng ngày càng phổ biến các dịch vụ ngân hàng trên điện thoại thông minh, mang lại tiện lợi cho các hoạt động thanh toán hiện đại.
Tính đến năm 2021, Vietcombank đã ghi nhận 4,115 tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ Digibank, chiếm 38.02% tổng số tài khoản Đến năm 2023, con số này đã tăng nhanh lên 6,518 tài khoản, nâng tỷ trọng lên 40.90%.
Dịch vụ Vietcombank Digibiz hiện chỉ thu hút một lượng khách hàng rất hạn chế, với tỷ lệ sử dụng dao động từ 3.71% đến 3.9% Nguyên nhân chủ yếu là do sự bất tiện khi sử dụng dịch vụ NHS trên máy tính so với điện thoại thông minh, cùng với số lượng khách hàng sở hữu máy tính cũng tương đối ít Điều này phản ánh sự khác biệt trong cách tiếp cận và sở thích của khách hàng đối với các phương thức truy cập và sử dụng dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số.
2.2.1.2 Số lượng và tỷ lệ tài khoản khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số hoạt động
Hiện nay, Vietcombank chi nhánh Tuyên Quang và các chi nhánh NHTM khác trong tỉnh đang tập trung vào chỉ tiêu doanh số Tuy nhiên, số lượng tài khoản đăng ký dịch vụ không phản ánh chính xác sự phát triển quy mô dịch vụ NHS tại chi nhánh Do đó, chỉ tiêu về số lượng và tỷ lệ tài khoản khách hàng sử dụng dịch vụ NHS hoạt động được áp dụng để đánh giá thực trạng mở rộng dịch vụ NHS một cách chính xác hơn Tỷ lệ này càng cao, chứng tỏ hiệu quả mở rộng dịch vụ NHS tại chi nhánh càng tốt.
Bảng 2.5 Số lượng và tỷ lệ tài khoản khach hàng cá nhân đăng ký dịch vụ
NHS có hoạt động tại Vietcombank chi nhánh Tuyên Quang
(1) Số lượng tài khoản KHCN đăng ký dịch vụ NHS
(2) Số lượng tài khoản KHCN đăng ký dịch vụ NHS có hoạt động
Tỷ lệ tài khoản KHCN đăng ký sử dụng dịch vụ NHS có hoạt động = (2)*100/(1)
Nguồn: Vietcombank chi nhánh Tuyên Quang
Theo dữ liệu từ Bảng 2.5, số lượng tài khoản cá nhân đăng ký dịch vụ ngân hàng số (NHS) tại Vietcombank chi nhánh Tuyên Quang đã tăng từ 10.824 tài khoản năm 2021 lên 15.938 tài khoản năm 2023 Tuy nhiên, số lượng tài khoản cá nhân có hoạt động lại có xu hướng giảm, với 8.788 tài khoản năm 2021, tăng nhẹ lên 9.882 tài khoản năm 2022 và đạt 12.486 tài khoản vào năm 2023 Tỷ lệ tài khoản có hoạt động so với tổng số tài khoản đăng ký đã giảm từ 81,19% năm 2021 xuống 74,16% năm 2022, trước khi hồi phục nhẹ lên 78,34% vào năm 2023.
Sự giảm sút trong việc sử dụng dịch vụ NHS phản ánh một vấn đề quan trọng: mặc dù số lượng KHCN đăng ký đang tăng, nhưng các nỗ lực duy trì và hỗ trợ khách hàng chưa đạt hiệu quả Thiếu biện pháp chăm sóc khách hàng và hướng dẫn sử dụng dịch vụ có thể khiến nhiều khách hàng không tiếp tục sử dụng tài khoản, dẫn đến giảm mức độ hoạt động.
Sự gia tăng cạnh tranh giữa các ngân hàng đã tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng cá nhân, khiến họ so sánh tính năng và tiện ích của sản phẩm ngân hàng Ngân hàng nào cung cấp nhiều tiện ích hơn với phí dịch vụ hợp lý sẽ thu hút khách hàng dễ dàng hơn Điều này dẫn đến việc số lượng tài khoản cá nhân tại chi nhánh giảm, mặc dù số lượng đăng ký mới vẫn tăng.
Việc mở rộng dịch vụ NHS của Vietcombank chi nhánh Tuyên Quang cần cải thiện đáng kể để nâng cao trải nghiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng nên chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng, cung cấp hướng dẫn sử dụng dịch vụ đầy đủ và đảm bảo rằng khách hàng không chỉ đăng ký mà còn duy trì sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả và bền vững trong tương lai.
2.2.1.3 Số lượng giao dịch và tốc độ tăng trưởng dịch vụ ngân hàng số ssoois với khách hàng cá nhân
Đánh giá chung về phát triển dịch vụ NHS đối với KHCN tại Vietcombank -
Trong việc thực hiện phát triển dịch vụ NHS, chi nhánh đã đạt được những thành tựu sau:
Chi nhánh đã đạt được các chỉ tiêu quan trọng về số lượng khách hàng mở tài khoản NHS, thể hiện qua sự gia tăng đều đặn của số tài khoản NHS trong giai đoạn này.
Vietcombank – Chi nhánh Tuyên Quang sở hữu lợi thế vượt trội nhờ nền tảng công nghệ hiện đại, thể hiện qua thành tựu của dịch vụ ngân hàng điện tử Với mạng lưới hoạt động rộng khắp và đội ngũ nhân sự mạnh mẽ, ngân hàng khẳng định thương hiệu và uy tín trên thị trường Tiềm lực tài chính vững mạnh cùng việc ứng dụng công nghệ tiên tiến đã giúp Vietcombank tiên phong trong nghiên cứu, phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm ngân hàng số.
Chi nhánh áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm đảm bảo an toàn cho các giao dịch và bảo vệ thông tin khách hàng với mức độ bảo mật cao.
Khách hàng đánh giá chi nhánh dựa trên các tiêu chí quan trọng như giao diện thân thiện và dễ sử dụng, tính bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản, cùng với sự nhanh chóng trong các hoạt động hỗ trợ của ngân hàng.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
Bên cạnh các thành tựu đạt được, chi nhánh còn các hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số như sau:
Thứ nhất, mặc dù số lượng và tốc độ tăng trưởng số lượng tài khoản của
Sự gia tăng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân (KHCN) không đồng nghĩa với việc số lượng KHCN thực sự sử dụng dịch vụ Ngân hàng số (NHS) tại chi nhánh giảm Điều này chỉ ra rằng có một lượng tài khoản không hoạt động tương đối lớn Sự giảm sút trong việc sử dụng dịch vụ của KHCN trong năm 2023 cho thấy khách hàng có thể đang chuyển sang sử dụng dịch vụ NHS của các ngân hàng khác thay vì Vietcombank – Tuyên Quang.
Quy mô, số lượng và tần suất giao dịch dịch vụ NHS đang gia tăng, tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng của tất cả các chỉ tiêu phân tích quy mô lại giảm.
Tần suất sử dụng dịch vụ tại Vietcombank chi nhánh Tuyên Quang cao hơn, tuy nhiên có sự mất cân đối trong cơ cấu giao dịch Cụ thể, mặc dù khách hàng cá nhân (KHCN) chiếm tỷ trọng lớn, nhưng các giao dịch dịch vụ ngân hàng số (NHS) lại chủ yếu tập trung vào khách hàng doanh nghiệp (KHDN) thông qua dịch vụ Vietcombank efast.
Thứ tư, doanh thu từ phí dịch vụ NHS và tốc độ tăng trưởng tại Vietcombank
Chi nhánh Tuyên Quang cũng như Tỷ lệ thu phí dịch vụ NHS của chi nhánh còn rất thấp, đang ở xu hướng giảm
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHS cho thấy, khách hàng chưa hài lòng về nhiều tiêu chí, bao gồm thời gian xử lý yêu cầu của hệ thống, nền tảng công nghệ, sự sẵn sàng và ổn định của hệ thống, cũng như các hoạt động hỗ trợ từ ngân hàng Bên cạnh đó, mức phí dịch vụ cũng là một yếu tố gây lo ngại cho khách hàng.
Khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với dịch vụ của ngân hàng, với mức đánh giá chung của Khách hàng cá nhân (KHCN) chỉ đạt 3,47 điểm, tương đương với mức trung bình Điều này cho thấy cần cải thiện hơn nữa để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Vào thứ sáu, Vietcombank chi nhánh Tuyên Quang đã áp dụng nền tảng công nghệ hiện đại của hệ thống Vietcombank, giúp nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng số Tuy nhiên, chi nhánh vẫn gặp phải một số hạn chế về trang thiết bị, như nhiều máy ATM đã cũ và các thiết bị POS thường xuyên gặp lỗi.
Hiện nay, tại Chi nhánh, không có bộ phận riêng biệt để quản lý dịch vụ ngân hàng số và quản lý rủi ro liên quan Công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ ngân hàng số chưa được chú trọng, dẫn đến việc nhận dạng và đo lường rủi ro không được thực hiện thường xuyên Thực trạng kiểm soát rủi ro trong dịch vụ ngân hàng số vẫn còn thiếu tính hệ thống và bài bản.
Vietcombank chi nhánh Tuyên Quang hiện đang triển khai đầy đủ các chương trình marketing theo chỉ đạo của Hội sở Tuy nhiên, chi nhánh vẫn chưa xây dựng chiến lược marketing và quảng bá dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng số, tại tỉnh Tuyên Quang Đây là một điểm yếu cần được chi nhánh chú trọng và khắc phục.
2.3.2.1 Nguyên nhân của hạn chế
Vietcombank chi nhánh Tuyên Quang đang triển khai dịch vụ ngân hàng số dựa trên công nghệ hiện đại của hệ thống Vietcombank, nhưng vẫn gặp nhiều hạn chế từ góc độ chi nhánh Mặc dù nền tảng công nghệ hỗ trợ tốt cho các dịch vụ ngân hàng số, cơ sở trang thiết bị tại chi nhánh còn nhiều bất cập như máy ATM cũ và POS thường xuyên lỗi Khách hàng thường gặp phải các vấn đề về truy cập dịch vụ và giao dịch bị lỗi do đường truyền kém, trong khi chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi cấu hình thiết bị của khách hàng Hơn nữa, việc nâng cấp dịch vụ gặp khó khăn do phụ thuộc vào nhà thầu bên ngoài và các quy trình đầu tư mua sắm Quá trình tác nghiệp của giao dịch viên cũng bị chậm trễ do phải sử dụng nhiều chương trình khác nhau, dẫn đến giảm năng suất lao động và gặp khó khăn khi đăng nhập do chất lượng mạng không ổn định.
Thứ hai, thiết kế ứng dụng ngân hàng số còn khá rời rạc
Thiết kế ứng dụng ngân hàng số hiện tại còn thiếu tính liên kết, chủ yếu chỉ tập trung vào các tính năng cơ bản Tuy nhiên, mục tiêu là phát triển các ứng dụng này thành công cụ quản lý tài chính và thanh toán, tạo ra một hệ sinh thái mua sắm đa dạng cho khách hàng Trong đó, khách hàng sẽ được đặt ở vị trí trung tâm, với ngân hàng đóng vai trò chủ chốt, tất cả sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đều hướng đến nhu cầu và trải nghiệm của người dùng.
Hệ thống CNTT tại chi nhánh hiện đang thiếu một kiến trúc tổng thể, gây ra sự xuất hiện của nhiều ứng dụng nhỏ lẻ và chưa đồng bộ Điều này dẫn đến việc một số ứng dụng sử dụng công nghệ đã lỗi thời, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của chi nhánh.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG
Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank -
Phát triển ngân hàng số là một trong những mục tiêu ưu tiên hàng đầu của Vietcombank – Chi nhánh Tuyên Quang, nhằm xây dựng mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm Chi nhánh sẽ thực hiện lộ trình linh hoạt, phù hợp với sự phát triển của cơ sở hạ tầng ngân hàng số và nắm bắt kịp thời xu hướng thị trường Mục tiêu là tối ưu hóa hệ thống kênh phân phối, đơn giản hóa mô hình hoạt động, và tạo ra lợi thế cạnh tranh về thông tin khách hàng Đồng thời, Vietcombank cũng chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ sáng tạo và đảm bảo quản lý rủi ro, tuân thủ các quy định của Chính phủ và NHNN về an toàn trong lĩnh vực ngân hàng số.
Ngân hàng cần mở rộng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là khi hiện tại đang dẫn đầu trong nhóm ba ngân hàng huy động vốn hàng đầu tại tỉnh Tuyên Quang.
Đến năm 2026, tỉnh Hà Giang sẽ tập trung thu hút khách hàng tiền gửi từ nhiều đối tượng khác nhau Đặc biệt, nhóm khách hàng dân cư đô thị tại các thành phố và thị trấn, bao gồm công chức và cán bộ công nhân viên có thu nhập ổn định từ các cơ quan nhà nước, doanh nghiệp lớn và công ty có vốn đầu tư nước ngoài Bên cạnh đó, tỉnh cũng nhắm đến nhóm khách hàng trẻ từ 18-45 tuổi, bao gồm công nhân viên, cán bộ trẻ có thu nhập và sinh viên Cuối cùng, tỉnh sẽ hướng đến nhóm khách hàng thu nhập cao như lãnh đạo, doanh nhân và nhà quản lý.
Ba là, tập trung vào việc mở rộng thị phần cung cấp dịch vụ, ưu tiên phát triển tại các trung tâm thành phố và những huyện, thị trấn có tiềm năng Điều này sẽ giúp tăng tỷ trọng doanh thu từ kênh số.
Nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm cung cấp một danh mục đa dạng và đầy đủ cho khách hàng đến năm 2025, với tầm nhìn mở rộng đến năm 2028 Chúng tôi cam kết liên tục cập nhật và cải tiến các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Năm là, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bằng cách:
- Thực hiện triển khai các qui trình thủ tục của ngân hàng theo hướng thân thiện hơn với khách hàng;
- Cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính thông qua đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn cao;
- Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing theo định hướng ngân hàng bán lẻ
Phát triển nguồn lực là việc xây dựng một đội ngũ bán hàng năng động và chuyên nghiệp, kết hợp với các chính sách tạo động lực hiệu quả nhằm thu hút và giữ chân những cán bộ giỏi.
Tái cơ cấu mô hình tổ chức của các phòng giao dịch và phòng dịch vụ khách hàng nhằm chuyển đổi từ định hướng khách hàng theo sản phẩm sang vai trò là các đơn vị cung cấp dịch vụ tư vấn và bán hàng.
Sáu là, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số cụ thể:
- Phát triển sản phẩm số: Vietcombank – Chi nhánh Tuyên Quang trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực cung ứng các dịch vụ ngân hàng số
- Kênh phân phối: Phát triển đa dạng các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng Theo đó:
Ngân hàng cần tiếp tục mở rộng và phát triển mạnh mẽ các kênh phân phối như Internet banking, ATM và SMS Banking Mục tiêu là biến những kênh phân phối ngân hàng điện tử này thành kênh chính cho một số sản phẩm bán lẻ, bao gồm thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh toán, vay vốn và gửi tiết kiệm trực tuyến.
Vietcombank – Chi nhánh Tuyên Quang cam kết trở thành ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao, chuyên nghiệp và đáng tin cậy, với khả năng kiểm soát rủi ro tốt và bảo mật thông tin tối ưu.
Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank - Chi nhánh Tuyên Quang
3.2.1 Xây dựng các chính sách thu hút khách hàng cá nhân mở tài khoản và sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Việc thu hút khách hàng cá nhân mở tài khoản và sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank chi nhánh Tuyên Quang đang gặp nhiều khó khăn do thiếu hiểu biết về nhu cầu thực tế của khách hàng, sản phẩm ngân hàng số chưa hấp dẫn và trải nghiệm người dùng chưa tối ưu Chi nhánh cũng chưa có chiến lược marketing hiệu quả, dẫn đến lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số không đạt kỳ vọng, ảnh hưởng đến doanh thu và uy tín Để khắc phục, ngân hàng cần xây dựng các giải pháp cụ thể nhằm thu hút khách hàng cá nhân.
Để thu hút khách hàng mở tài khoản và sử dụng dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng cần xác định rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng Việc tiến hành khảo sát và phân tích thị trường là cần thiết để nhận diện các yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Ngân hàng nên phát triển các gói sản phẩm và dịch vụ hấp dẫn, cung cấp ưu đãi đặc biệt như miễn phí hoặc giảm phí cho giao dịch trực tuyến, phí duy trì tài khoản, cùng với các khuyến mãi cho giao dịch thanh toán và chuyển khoản.
Cải thiện trải nghiệm người dùng trên ứng dụng di động và trang web là điều thiết yếu cho ngân hàng Để thu hút khách hàng, ngân hàng cần tối ưu hóa giao diện và tính năng của ứng dụng, giúp việc mở tài khoản và sử dụng dịch vụ trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn.
Tiếp thị đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy ngân hàng thông qua các chiến dịch quảng bá Ngân hàng cần tận dụng các kênh truyền thông và phương tiện quảng cáo để giới thiệu các ưu đãi và dịch vụ của mình Bên cạnh đó, việc triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ kích thích sự quan tâm và hành động từ khách hàng.
Quảng bá và tuyên truyền về sản phẩm và dịch vụ NHS là yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của Vietcombank – Chi nhánh Tuyên Quang Chi nhánh có thể sử dụng nhiều hình thức quảng bá, bao gồm việc tận dụng các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, truyền hình, mạng internet, Facebook và Zalo Những hoạt động này sẽ giúp chi nhánh tiếp cận đông đảo người dân, từ đó nâng cao nhận thức về các sản phẩm và dịch vụ NHS.
Sử dụng chương trình khuyến mãi và quà tặng là một chiến lược hiệu quả để thu hút khách hàng, kích thích sự quan tâm và tăng cường mức sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Tổ chức hội thảo và hội nghị khách hàng là cơ hội quan trọng để giới thiệu chi tiết về sản phẩm và dịch vụ của NHS, đồng thời lắng nghe ý kiến từ khách hàng nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ hiệu quả hơn.
Nhân viên cần chủ động tư vấn và giải thích về các sản phẩm và dịch vụ của NHS cho khách hàng Việc sử dụng tài liệu giới thiệu và hướng dẫn sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về tiện ích và ưu điểm của các dịch vụ này.
Vào thứ năm, chi nhánh cần hoàn thiện hệ thống website bằng cách cập nhật thông tin mới nhất, sử dụng ngôn ngữ đơn giản và dễ hiểu nhằm thu hút khách hàng và tạo dấu ấn riêng.
Sử dụng phương pháp quảng cáo trực tiếp như phát tờ rơi và gửi thư giới thiệu giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả Đồng thời, việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc là rất quan trọng, ngân hàng cần sẵn sàng giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng Điều này có thể thực hiện qua nhiều kênh, từ thông tin qua điện thoại và email đến hỗ trợ trực tuyến qua chatbot hoặc trò chuyện trực tiếp.
Vietcombank chi nhánh Tuyên Quang cần duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh và phòng giao dịch, đồng thời tích cực tiếp thị các sản phẩm và kênh phân phối hiện đại Điều này nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng mọi lúc, mọi nơi và qua các phương tiện phổ thông.
Ngân hàng cần đầu tư phát triển dịch vụ trực tuyến, thường xuyên cập nhật thông tin trên website và thiết lập đường dây nóng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết Để mở rộng mạng lưới ATM và POS, Vietcombank - Chi nhánh Tuyên Quang nên tập trung phát triển tại các vùng kinh tế trọng điểm, nhằm chiếm lĩnh các địa bàn quan trọng và củng cố hệ thống ATM trên toàn quốc Đồng thời, việc phát triển mạng lưới POS cũng cần được chú trọng, đặc biệt tại các thành phố lớn và khu vực du lịch tiềm năng, để phục vụ tốt hơn cho chủ thẻ Vietcombank.
3.2.2 Hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin dưới góc độ chi nhánh Để đảm bảo sự phát triển bền vững và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng số (NHS), Vietcombank - Chi nhánh Tuyên Quang cần thực hiện một cuộc cách mạng trong việc hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin Hiện tại, chi nhánh đang đối mặt với nhiều thách thức nghiêm trọng, trong đó nổi bật là hệ thống công nghệ chưa đồng bộ và nhiều thiết bị đã lỗi thời Tình trạng này không chỉ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của ngân hàng mà còn gây ra nhiều phiền toái cho khách hàng cá nhân, khi họ gặp khó khăn trong việc truy cập dịch vụ, thực hiện giao dịch hoặc nhận sự hỗ trợ cần thiết
Vietcombank - Chi nhánh Tuyên Quang gặp khó khăn trong việc phát triển công nghệ thông tin do chưa đầu tư đúng mức vào hiện đại hóa công nghệ Đội ngũ nhân viên CNTT thiếu hụt và chế độ đãi ngộ không hấp dẫn đã làm giảm khả năng thu hút và giữ chân nhân tài chuyên môn cao Hệ quả là ngân hàng không thể phát triển và ứng dụng công nghệ mới, dẫn đến việc không tạo ra được những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, bối cảnh xã hội với mức thu nhập thấp cũng hạn chế khả năng đầu tư của ngân hàng vào công nghệ hiện đại.
Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Để phát triển dịch vụ ngân hàng số và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, có một số kiến nghị mà bạn có thể đề xuất cho NHNN
NHNN có vai trò quan trọng trong việc thiết lập và thúc đẩy các tiêu chuẩn ngành nhằm đảm bảo sự đồng nhất và an toàn cho dịch vụ ngân hàng số Việc định hình các tiêu chuẩn rõ ràng và đạt chuẩn cao sẽ góp phần tăng cường niềm tin của khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân (KHCN), đồng thời thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước (NHNN) nên khuyến khích các tổ chức tín dụng đầu tư vào công nghệ hiện đại như trí tuệ nhân tạo, blockchain và big data Việc này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn nâng cao hiệu suất hoạt động của các tổ chức này.
NHNN có thể thúc đẩy sự đổi mới trong lĩnh vực ngân hàng số bằng cách hỗ trợ và khuyến khích các tổ chức tín dụng phát triển và triển khai các dịch vụ, sản phẩm mới Các biện pháp này có thể bao gồm tài trợ, chính sách khuyến khích và chương trình đào tạo hỗ trợ.
Để đảm bảo an toàn và tin cậy cho khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số, NHNN cần tăng cường quản lý rủi ro và bảo mật thông tin Việc xây dựng các hệ thống bảo mật mạnh mẽ và thúc đẩy tuân thủ các quy định về bảo mật là cực kỳ quan trọng.
NHNN có thể thúc đẩy tiêu dùng và thanh toán số bằng cách khuyến khích sử dụng ví điện tử, ứng dụng di động và dịch vụ thanh toán trực tuyến Các chính sách khuyến khích và giảm phí giao dịch sẽ góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng các phương tiện thanh toán số.
Vào thứ Sáu, NHNN sẽ hỗ trợ các tổ chức tín dụng trong việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, giúp họ nắm vững công nghệ mới và cung cấp dịch vụ ngân hàng số chất lượng cao.
3.3.2 Kiến nghị với Hội sở Vietcombank Để phát triển dịch vụ NHS tại Vietcombank chi nhánh Tuyên Quang, một số kiến nghị đề xuất với Hội sở của Vietcombank như sau:
Chương trình đào tạo và hướng dẫn cho nhân viên các chi nhánh về dịch vụ và sản phẩm của NHS là rất quan trọng, cùng với việc trang bị kiến thức về ứng dụng công nghệ mới như ứng dụng di động, trí tuệ nhân tạo và big data để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Đảm bảo sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho các chi nhánh khi cần, từ việc giải đáp thắc mắc về tính năng ứng dụng di động đến khắc phục sự cố kỹ thuật khi phát sinh.
Vào thứ ba, Hội sở cần tổ chức các cuộc họp, hội thảo hoặc diễn đàn để chia sẻ thông tin và kinh nghiệm với các chi nhánh Điều này nhằm trao đổi các phương pháp và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số, tạo sự kết nối và nâng cao hiệu quả hoạt động trong toàn hệ thống.
Tạo điều kiện và khuyến khích các chi nhánh ngân hàng thử nghiệm các giải pháp và dịch vụ mới trong lĩnh vực ngân hàng số, đồng thời thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện và điều chỉnh dịch vụ.
Vào thứ năm, chúng ta cần khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới bằng cách xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển và triển khai ý tưởng mới từ các chi nhánh Điều này bao gồm việc cải tiến quy trình làm việc cũng như phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới.
Vào thứ Sáu, tiến hành theo dõi và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ ngân hàng số tại các chi nhánh để xác định những điểm mạnh và yếu, từ đó có biện pháp cải thiện và tối ưu hóa dịch vụ.
Xu hướng toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng số tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam tiếp cận công nghệ mới và nâng cao kỹ năng Mặc dù ngân hàng số tại Việt Nam mới chỉ ở giai đoạn đầu phát triển, nhưng việc chú trọng phát triển dịch vụ này là rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường.