BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN CENTRAL SÀI GÒN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪ
Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu cơ sở lý luận liên quan đến công tác phục vụ buồng phòng tại doanh nghiệp Phân tích công tác phục vụ buồng phòng của Khách sạn Golden Central Sài Gòn, đánh giá ưu điểm và nhược điểm của công tác phục vụ buồng phòng của Khách sạn Golden Central Sài Gòn Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác phục vụ buồng phòng của Khách sạn Golden Central Sài Gòn
Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến công tác phục vụ buồng phòng tại doanh nghiệp
Phân tích công tác phục vụ buồng phòng của Khách sạn Golden Central Sài Gòn, đánh giá ưu điểm và nhược điểm của công tác phục vụ buồng phòng của Khách sạn Golden Central Sài Gòn Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác phục vụ buồng phòng của Khách sạn Golden Central Sài Gòn
Đối tượng và phạm vi của đề tài
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Giải pháp hoàn thiện công tác phục vụ buồng phòng của Khách sạn Golden Central Sài Gòn
Phạm vi nghiên cứu
Về mặt nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu công tác phục vụ buồng phòng của Khách sạn Golden Central Sài Gòn
Về mặt không gian: Đề tài được thực hiện tại Khách sạn Golden Central Sài
Về mặt thời gian: nghiên cứu các số liệu, thông tin đánh giá về công tác phục vụ buồng phòng của Khách sạn Golden Central Sài Gòn giai đoạn 2020-2022
Phương pháp thực hiện
Phương pháp thu thập dữ liệu
Số liệu được sử dụng trong đề tài là số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, công tác phục vụ buồng phòng trong 3 năm 2020-2021-2022 do công tác phục vụ buồng phòng của Khách sạn Golden Central Sài Gòn cung cấp
Sử dụng thông tin từ các giáo trình, các báo cáo khoa học và các trang điện tử liên quan
Phương pháp phân tích dữ liệu
Các phương pháp nghiên cứu áp dụng: phương pháp điều tra mô tả, phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê toàn diện
Phương pháp so sánh bởi số tuyệt đối: là hiệu số của hai chỉ tiêu, là chỉ tiêu kỳ nghiên cứu so sánh với chỉ tiêu kỳ điều tra
Phương pháp so sánh bởi số tương đối: Là phần trăm của các chỉ tiêu đã phân tách so sánh với chỉ tiêu gốc nhằm đánh giá khả năng thực hiện mục tiêu của một công ty hoặc tỷ lệ phần trăm của sự khác biệt so sánh với chỉ tiêu kỳ gốc nhằm nêu lên mức độ tăng trưởng
Phương pháp so sánh: Đánh gia tổng hơp các khía cạnh kinh doanh của công ty Các khía cạnh được phân tích riêng rẽ nhưng mặt khác cũng có mối quan hệ tương đồng Dựa trên phương pháp này để đề ra các biện pháp để cải thiện hiệu quả công tác phục vụ buồng phòng.
Ý nghĩa khoa học
Đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác phục vụ buồng phòng của Khách sạn
Golden Central Sài Gòn” mang tính chất quan trọng và ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý khách sạn và dịch vụ du lịch Việc nghiên cứu và đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hoạt động phục vụ buồng phòng tại một khách sạn hàng đầu như Golden Central Sài Gòn không chỉ giúp tăng cường chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra những tri thức quý báu cho ngành công nghiệp du lịch nói chung Khách sạn Golden Central Sài Gòn, như một biểu tượng của dịch vụ cao cấp, đặt ra nhiều tiêu chuẩn cao về chất lượng phục vụ Với số lượng phòng lớn và luồng khách hàng không ngừng, công tác phục vụ buồng phòng trở thành một phần không thể thiếu, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên ấn tượng tích cực đối với khách hàng Nghiên cứu này giúp phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động phục vụ buồng phòng và đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ
Từ việc tối ưu hóa quản lý nhân lực đến việc cải thiện quy trình làm việc và sử dụng tài nguyên, những giải pháp đề xuất có thể giúp khách sạn tối ưu hóa hoạt động và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng
Tầm quan trọng của đề tài không chỉ làm nổi bật vai trò của dịch vụ phục vụ buồng phòng mà còn đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngành du lịch Các kết quả và phương pháp nghiên cứu có thể được chia sẻ và áp dụng vào các khách sạn khác, từ đó nâng cao chất lượng và hiệu suất của toàn bộ ngành
Kết cấu đề tài
Đề tài khóa luận tốt nghiệp bao gồm 3 chương chính:
Chương 1: Lý luận cơ bản về phục vụ buồng phòng trong doanh nghiệp
Chương 2: Phân tích công tác phục vụ buồng phòng của Khách sạn Golden Central Sài Gòn
Chương 3: Nhận xét và kiến nghị
Bố cục
Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc đề tài bao gồm các chương sau: Chương 1: Lý luận cơ bản về phục vụ buồng phòng trong doanh nghiệp
Chương 2: Phân tích công tác phục vụ buồng phòng của Khách sạn Golden Central Sài Gòn
Chương 3: Nhận xét và kiến nghị
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TRONG
Tổng quan về buồng phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn
1.1.1 Khái niệm “Buồng phòng” trong khách sạn
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, sản phẩm chính không ai khác chính là
"buồng phòng" dành cho khách thuê qua đêm Mặc dù có sự khác biệt trong cách gọi giữa hai miền Bắc và Nam Việt Nam, với miền Bắc thường gọi là "buồng" và miền Nam gọi là "phòng", nhưng cả hai thuật ngữ này đều chỉ đến nơi lưu trú, nghỉ ngơi của khách du lịch Do đó, đảm bảo tiện nghi cần thiết trong phòng là điều cốt lõi để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách
Chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phòng sẽ thay đổi tùy thuộc vào đẳng cấp của từng khách sạn Tuy nhiên, mục tiêu cơ bản là đảm bảo rằng mọi tiện ích cơ bản được cung cấp để đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách du lịch trong quá trình lưu trú Từ những đặc điểm này, chúng ta có thể hiểu rằng "buồng phòng" trong lĩnh vực khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp trải nghiệm lưu trú tốt nhất cho khách hàng
“Đó là không gian sinh hoạt cá nhân được trang bị các tiện ích cơ bản nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách Phụ thuộc vào khả năng thanh toán và tiêu chuẩn của từng loại hạng phòng trong cơ sở lưu trú, khách hàng có thể phải chi trả một khoản phí để sử dụng các tiện nghi này”
1.1.2.1 Phân loại theo thứ hạng
Kể từ những năm 1950 của thế kỷ XX, chúng ta đã không còn sử dụng việc phân loại phòng theo các hạng: hạng 1, hạng 2, hạng 3 để tránh tạo ra cảm giác không thoải mái cho khách thuê phòng ở các hạng phòng thấp, đồng thời tránh phản ánh sự phân biệt về tài chính giữa các khách hàng
1.1.2.2 Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng
- Phòng Standard: có diện tích từ 15m2 đến 25m2 Phòng Standard thường có giá thấp nhất trong danh sách các loại phòng tại một khách sạn Điều này thường là do phòng tiêu chuẩn không có hướng nhìn đẹp như các loại phòng cao cấp khác và cũng bởi vì chúng được trang bị các tiện nghi dịch vụ cơ bản nhất để phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách.
Phòng Superior/Deluxe: có diện tích từ 30 đến 40 m2 Những phòng này được trang bị các tiện nghi vật chất và nội thất cao cấp hơn, khách hàng cũng được cung cấp nhiều tiện ích (những vật dụng miễn phí trong phòng) hơn Thêm vào đó, hầu hết các loại phòng này tại các khách sạn đều được trang bị bồn tắm
Phòng Junior/Mini Suite: có diện tích từ 40-55 m2, đặc điểm của những phòng này là sự phân chia không gian riêng biệt giữa khu vực ngủ và khu vực tiếp khách, được trang bị đầy đủ các tiện nghi và nội thất cao cấp
Phòng Suite: có diện tích từ 60 m2 đến 80 m2, điểm đặc biệt của chúng là có ít nhất 2 phòng ngủ và 2 phòng vệ sinh, đi kèm với ban công ngoài trời Ngoài ra, phòng Suite còn được trang bị thêm một khu vực bếp nhỏ và một quầy bar để phục vụ cho nhu cầu tiện ích của khách hàng Phòng vệ sinh có cả bồn tắm và phòng tắm đứng
Phòng President (Phòng tổng thống): có diện tích từ 100 đến 200 m2 Các phòng ngủ cao cấp được trang bị với các thiết bị, tiện nghi hiện đại và nội thất sang trọng nhất, đáp ứng mọi yêu cầu của việc phục vụ các vị khách quốc gia hoặc khách hàng cao cấp Đây thường là các loại phòng có mức giá cao nhất trong danh sách tất cả các khách sạn
Phòng thông nhau (Connecting room): Các phòng này được kết nối thông qua một lối đi chung giữa hai phòng, được phân cách bằng một cánh cửa, là lựa chọn lý tưởng cho các gia đình hoặc nhóm bạn muốn có không gian riêng tư Trong quá trình bán phòng, nếu khách hàng không yêu cầu, phòng này có thể được bán như hai phòng riêng lẻ
Phòng dành cho khách khuyết tật (Handicapped Guest): Các phòng này được đặc biệt thiết kế để phục vụ người khuyết tật, với thiết kế không có bậc thang cao, được đặt gần khu vực thang máy và có lối đi riêng dành cho xe lăn Phòng tắm được trang bị tay nắm bằng inox nhằm đảm bảo sự thuận tiện tối đa cho người khuyết tật Phòng căn hộ (Apartment): có đầy đủ các tiện nghi cho khách ở dài hạn
1.1.2.3 Phân loại theo số khách ở trong phòng
Phòng Single có thể chứa một giường đôi hoặc một giường đơn, được thiết kế để phục vụ một khách duy nhất
Phòng Double được sắp xếp để phục vụ hai khách và có thể có một giường đôi hoặc hai giường đơn song song, cung cấp đồ dùng và tiện nghi đủ cho hai người Phòng Triple dành cho ba người, có thể được trang bị một giường đôi và một giường đơn, hoặc ba giường đơn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng
Phòng Quad dành cho bốn khách, được trang bị hai giường lớn (double- double), tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm du khách hoặc gia đình lớn
Lưu ý: Khách cần thêm giường thì trang bị thêm giường phụ (extra bed) 1.1.2.4 Phân loại theo tiêu chuẩn giường
Giường tiêu chuẩn (Standard): 1 người ngủ, giường 1m x 1.9m
Giường phụ (Roll away): chiều cao 50cm
1.1.3 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn
Housekeeping là một thuật ngữ kép, có nghĩa trong tiếng Anh là quản lý công việc gia đình, dọn dẹp nhà cửa Đơn giản, nó thường được hiểu là các công việc mà người nội trợ thường làm trong một gia đình Trong ngành công nghiệp khách sạn, bộ phận Housekeeping đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú Nhiệm vụ của họ không chỉ dừng lại ở việc làm sạch các
8 phòng, bảo quản trang thiết bị và tiện nghi trong phòng, mà còn bao gồm việc duy trì vệ sinh cho tất cả các khu vực công cộng và không gian khác trong khách sạn Tất cả phải được duy trì ở mức độ vệ sinh tốt nhất và phải phù hợp với tiêu chuẩn và đẳng cấp của từng khách sạn
1.1.3.2 Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận Housekeeping
Cấu trúc tổ chức của bộ phận Housekeeping thay đổi tùy theo đẳng cấp của các khách sạn Đặc biệt, các khách sạn có đẳng cấp cao hơn thường có cấu trúc tổ chức nhân sự chuyên nghiệp hơn Mỗi nhân viên trong bộ phận đảm nhận vai trò và trách nhiệm cụ thể, họ làm việc cùng nhau một cách hòa nhập để đảm bảo hoạt động của bộ phận diễn ra một cách suôn sẻ và hiệu quả Ở các khách sạn nhỏ, cấu trúc tổ chức của bộ phận Housekeeping thường bao gồm một trưởng bộ phận, người chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên trong bộ phận Các nhân viên trong bộ phận này thường chịu trách nhiệm về mọi công việc từ việc làm sạch phòng cho đến bảo quản vệ sinh cho các khu vực công cộng Ở các khách sạn nhỏ này, dựa vào tình hình cụ thể của từng khách sạn, có thể cung cấp các dịch vụ giặt là hoặc cho phép khách sử dụng dịch vụ giặt là bên ngoài và thu phí tương ứng
Quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn
Quy trình vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ buồng cần phải tuân thủ một quy trình làm việc được thiết lập một cách khoa học nhất Việc này nhằm mục đích giúp nhân viên tránh được các sai sót có thể xảy ra, giảm bớt các thao tác không cần thiết, tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu suất lao động
Quy trình phục vụ phòng sẽ cung cấp hướng dẫn chi tiết cho nhân viên buồng từ việc tiếp cận phòng, bước vào phòng, quy trình làm vệ sinh phòng ngủ và phòng tắm, đến các tiêu chuẩn chất lượng của vệ sinh và từng loại hạng phòng cụ thể Nó cũng sẽ hướng dẫn cách xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình làm việc Tổng thể, quy trình phục vụ buồng là một tập hợp các chỉ dẫn hoặc tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải tuân thủ Quy trình này được xây dựng một cách khoa học để đảm bảo nhân viên hoàn thành công việc của mình một cách hiệu quả, duy trì chất lượng phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
1.2.2.Quy trình phục vụ buồng
Theo đó quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping được thiết lập như sau:
Sơ đồ 1 2.Quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping
Bước 1: Chuẩn bị buồng đón khách
Quá trình đón tiếp và bàn giao phòng cho khách là một sự phối hợp chặt chẽ giữa hai bộ phận chính: Bộ phận Tiền sảnh (Front Office Department) và Bộ phận Housekeeping (Housekeeping Department) Bộ phận Tiền sảnh thông báo cho Bộ phận Housekeeping về thông tin về số lượng phòng cần sắp xếp, thời gian đến của khách, loại khách (VIP, thường, đoàn), và bất kỳ yêu cầu đặc biệt nào của khách Những thông tin này giúp cho Bộ phận Housekeeping chuẩn bị công việc dọn dẹp phòng, đáp ứng mọi yêu cầu của khách, và chuẩn bị sẵn sàng để chào đón khách một cách nhiệt tình và chuyên nghiệp Quá trình đón tiếp này có thể để lại ấn tượng đặc biệt cho khách hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng lần đầu tiên đến khách sạn
Bước 2: Làm vệ sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách
Việc thực hiện vệ sinh buồng hằng ngày phải tuân theo quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping đã đề ra
Chuẩn bị buồng đón khách
Làm vệ sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách
Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng
Quy trình gõ cửa và vào phòng khách
Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ
Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phòng vệ sinh
Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường
Quy định và yêu cầu kỹ thuật của việc sử dụng hóa chất phù hợp và an toàn Các tiêu chuẩn phục vụ khác
Kể từ khi nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng cho đến khi hoàn thành nhiệm vụ phục vụ, sự cẩn thận và chu đáo là điều không thể thiếu Phục vụ vệ sinh buồng cần tuân thủ đúng quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn
Việc vệ sinh buồng khách được thực hiện theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 1 3.Quy trình làm vệ sinh buồng khách
Bước 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng
Trước khi khách trả phòng và rời khách sạn, việc kiểm tra và nhận bàn giao phòng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý tài sản của khách sạn Điều này giúp tránh được mất mát hoặc hư hỏng tài sản của khách sạn do các nguyên nhân mà khách hàng có thể gây ra, và cần phải được báo cáo ngay lập tức để tính vào chi phí của khách Việc kiểm tra phòng cũng nhằm mục đích xác định việc khách hàng đã sử dụng các thức uống hoặc vật dụng trong tủ Minibar hay không, để bộ phận tiền sảnh có thể lập hóa đơn thanh toán tương ứng Quan trọng nhất, quá trình này giúp phát hiện những vật phẩm và tài sản mà khách hàng có thể đã quên lại tại
13 khách sạn Những vật phẩm này sẽ được trả lại cho khách và được xử lý theo quy trình về các vật phẩm bị bỏ quên (Lost & Found) tại mỗi khách sạn
Bước 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng
Việc duy trì việc làm sạch phòng liên tục sau khi khách trả phòng là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động kinh doanh phòng của khách sạn Phòng cần luôn được giữ trong trạng thái sẵn sàng để bộ phận tiền sảnh có thể bán cho các khách hàng tiếp theo
Phần trình bày trong Chương 1 đã cung cấp cho một cái nhìn tổng quan về cơ sở lý luận liên quan đến việc phục vụ buồng phòng tại các khách sạn Hiểu rõ hơn về các khái niệm cơ bản, phân loại và ý nghĩa của Housekeeping trong ngành lữ hành và dịch vụ khách sạn
Ngoài ra, chương này cũng đã trình bày chi tiết về quy trình phục vụ buồng phòng trong các khách sạn, từ việc chuẩn bị phòng cho việc lưu trú cho đến việc dọn dẹp và bảo dưỡng hàng ngày Quy trình này không chỉ là một phần quan trọng của hoạt động hàng ngày của một khách sạn mà còn là tiền đề quan trọng cho việc phân tích chi tiết hơn về hoạt động phục vụ buồng phòng tại các khách sạn ở chương 2
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN CENTRAL SÀI GÒN
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN GOLDEN CENTRAL SÀI GÒN
Khách sạn Golden Central Sài gòn, tọa lạc tại 140 Lý Tự Trọng, Phường Bến Nghé, Quận 1, Golden Central Hotel, một khách sạn 4 sao, nằm ở vị trí tuyệt vời ngay trung tâm của Sài Gòn Đại diện Với một vị trí lý tưởng như vậy, khách sạn Golden Central chỉ cách những điểm du lịch nổi tiếng như Chợ Bến Thành, Nhà Thờ Đức Bà, Bưu điện Sài Gòn, Dinh Độc Lập chỉ khoảng 10 đến 15 phút đi bộ Các trung tâm thương mại lớn như Diamond Plaza, Parkson, Zen Plaza cũng chỉ cách khách sạn chưa đầy 1km Với các dịch vụ như xe đưa đón, vận chuyển hành lý, và đổi ngoại tệ được cung cấp tại khách sạn, du khách có thể tận hưởng sự tiện nghi tối đa, đặc biệt là những du khách quốc tế không cần phải di chuyển nhiều mà vẫn có thể khám phá được những điểm du lịch nổi tiếng Với vị trí địa lý thuận lợi như vậy, Golden Central Hotel là lựa chọn lý tưởng cho các du khách khi ghé thăm thành phố Hồ Chí Minh Hiện tại Khách sạn Golden Central Sài gòn được sở hữu bởi Công ty TNHH MTV Du lịch Thương Mại Kỳ Hòa do Bà Bùi Thị Nhung đại diện
Hình 2 1.Vị trí địa lý và logo Khách sạn Golden Central Sài gòn
Nguồn: https://images.app.goo.gl/jKAmVKf93ehCc3xC8
Kết hợp giữa lối cổ điển và hiện đại theo phong cách kiến trúc Pháp, Golden Central Hotel Saigon tạo nên một không gian sang trọng và lịch sự Đại sảnh của khách sạn rộng lớn, mở ra khung cảnh đẹp của đường phố Với hơn 120 phòng nghỉ tiêu chuẩn 4 sao, bao gồm các loại phòng như Phòng Premier Deluxe, Phòng Junior Suite, Phòng Deluxe, Phòng Signature Deluxe và Golden Suite, mỗi phòng đều được thiết kế với cửa sổ lớn để ngắm nhìn toàn cảnh thành phố và tận hưởng ánh sáng tự nhiên Với điều này, Golden Central Hotel là một lựa chọn lý tưởng cho du khách muốn thư giãn và khám phá thành phố về đêm, tận hưởng không khí sôi động của một trong những thành phố lớn nhất Việt Nam
Golden Central Saigon, trong giai đoạn đầu tiên của mình, đã nhanh chóng đạt tiêu chuẩn 4 sao, đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong quá trình phát triển của nó Là một chi nhánh trực thuộc và được quản lý bởi Công ty TNHH MTV Du lịch Thương Mại Kỳ Hòa do Bà Bùi Thị Nhung đại diện, khách sạn đã khai trương với một loạt các dịch vụ cao cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ quản lý và nhân viên đã được thừa nhận bởi Tổng Cục
Du Lịch Việt Nam, khi họ chính thức công nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao vào ngày 24/01/2011
Với sự cam kết vào việc cung cấp dịch vụ xuất sắc, khách sạn đã được vinh danh vào tháng 3/2015 với các giải thưởng quan trọng, bao gồm "10 khách sạn 4 sao hàng đầu" và "10 website thương mại điện tử du lịch hàng đầu" Năm 2015 có thể được xem là một năm đánh dấu bằng sự phát triển mạnh mẽ và thành công của khách sạn trong ngành du lịch
Khách sạn Golden Central đã đầu tư một số vốn lớn hơn 300 tỷ đồng cho giai đoạn khởi công, bao gồm nhiều hạng mục công trình Trong đó, có tòa nhà chính cao 17 tầng với thiết kế hiện đại và sang trọng, cùng với bãi đậu xe rộng rãi, phục vụ cả xe hơi và xe máy Công trình xây dựng khu nhà giặt ủi, nhà ăn nhân viên và khu làm việc của khối văn phòng được thiết kế và xây dựng riêng biệt và rộng rãi, tạo điều kiện cho các bộ phận nhân viên phối hợp làm việc hiệu quả và đồng thời tạo ra không gian riêng tư cho khách khi họ đến khách sạn
Hệ thống nhà hàng của khách sạn được đặt tại tầng 17, mang đến cho du khách không chỉ những bữa ăn ngon miệng mà còn cảm giác ấm cúng, với không gian lãng mạn ở vị trí cao nhất trong khách sạn Tầng 16 bao gồm ba phần: Bar, Phòng Thể Dục và Hồ Bơi, kết hợp cả ba loại hình giải trí để du khách có thể tận hưởng một cách tối đa sự tiện nghi của các dịch vụ tại khách sạn
Hình 2 2.Tầng 17 của khách sạn Golden Central
Nguồn: https://images.app.goo.gl/uKxUwxgw5aMgNey6A
2.1.2 Bộ máy tổ chức của công ty
Hình 2 3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Nguồn: Bộ phận nhân sự
Tổng giám đốc (General Manager) là người đứng đầu khách sạn Golden Central, có trách nhiệm quản lý và điều hành toàn bộ các hoạt động kinh doanh của khách sạn Ông chịu trách nhiệm về mọi kết quả của hoạt động kinh doanh, cả trong nội bộ và bên ngoài, và đảm bảo thực hiện công việc đối nội và đối ngoại của khách sạn Với vai trò có thẩm quyền nhất trong quản lý, ông giám sát toàn bộ hoạt động của khách sạn, hợp tác với Phó Tổng Giám đốc và các bộ phận khác, đồng thời lập kế hoạch, phát triển chiến lược kinh doanh phù hợp với mục tiêu và các quy định, quy tắc của khách sạn trong từng giai đoạn
Phó Tổng Giám đốc là người chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động hàng ngày của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và hỗ trợ Tổng Giám đốc trong việc điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của khách sạn theo sự phân
Nhân viên quan hệ khách hàng
Nhân viên hành lý và đứng cửa
Nhân viên lương, bảo hiểm
18 công hoặc ủy quyền từ Tổng Giám đốc Phó Tổng Giám đốc phải chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc về nhiệm vụ của mình Trong quá trình giải quyết công việc, đặc biệt là với những vấn đề quan trọng và lớn, Phó Tổng Giám đốc cần phải báo cáo kịp thời và đề xuất ý kiến của Tổng Giám đốc; đối với các vấn đề liên quan đến các lĩnh vực khác, Phó Tổng Giám đốc có trách nhiệm chủ động tiếp xúc và tham khảo ý kiến của Tổng Giám đốc phụ trách lĩnh vực đó trước khi đưa ra quyết định
Bộ phận Kế toán đóng vai trò tư vấn cho Ban Giám đốc về tình hình tài chính của khách sạn Công việc của bộ phận này được phân chia cho các nhân viên, bao gồm việc chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi, kế toán giá thành và kiểm soát các chi phí liên quan đến hoạt động của khách sạn Nhân viên thu ngân trong bộ phận này theo dõi chặt chẽ việc thu tiền và ghi nhận các giao dịch vào tài khoản của khách Họ cũng chuẩn bị báo cáo định kỳ về kết quả hoạt động kinh doanh Hàng ngày, các nhân viên kiểm toán kiểm tra và ghi nhận tất cả các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách từ các bộ phận khác trong khách sạn vào sổ sách hoặc phần mềm kế toán Bộ phận Kế toán liên quan mật thiết với bộ phận Lễ tân và Nhà hàng, vì việc cập nhật các khoản chi tiêu của khách trong suốt thời gian lưu trú chủ yếu được thực hiện ở hai bộ phận này
Bộ phận Nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng, nghiên cứu và phân tích vị trí công việc, quản lý dự trữ lao động, kiểm soát số lượng và chất lượng nhân viên, cung cấp tham khảo cho Ban Giám đốc về quản lý nhân sự, xử lý các thủ tục hành chính và chế độ bảo hiểm xã hội, y tế cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn Họ cũng đảm bảo rằng các bộ phận tuân thủ nội quy và quy chế của khách sạn, và là điểm liên lạc chính với các bộ phận khác
Bộ phận Tiền sảnh, hay còn gọi là bộ phận Lễ tân, là mặt tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng của khách hàng tại khách sạn Họ là đại diện của khách sạn trong việc chào đón và tiễn khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách, tạo dựng và duy trì các mối quan hệ với khách hàng Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu cho khách về khách sạn, và làm việc phối hợp với các bộ phận khác như dịch vụ ăn uống và lưu trú Họ cũng xử lý các khiếu nại và phàn nàn từ khách
19 hàng, thu thập thông tin quan trọng cho hoạt động kinh doanh của khách sạn và đề xuất các giải pháp và chiến lược phù hợp
Bộ phận Sales and Marketing đóng vai trò quan trọng như một cầu nối giữa khách hàng và các nguồn lực bên trong khách sạn Chức năng chính của bộ phận này là tìm kiếm và khai thác nguồn khách mới, đảm bảo sản phẩm luôn phản ánh nhu cầu thị trường và điều chỉnh giá cả phù hợp Họ thực hiện các hoạt động quảng cáo và tiếp thị để kích thích người tiêu dùng, tổ chức hội nghị, hội thảo và các sự kiện khác nhằm tăng cường quảng bá cho khách sạn Bộ phận này cũng tư vấn cho Ban Giám đốc về hoạt động kinh doanh và phát triển chiến lược, quản lý dữ liệu khách hàng và thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng
Bộ phận Food and Beverage đảm nhận việc cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn Họ phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, đồng thời tạo ra trải nghiệm ấn tượng về nhà hàng và dịch vụ thức uống Với hàng trăm phòng trong một khách sạn 4 sao như Golden Central, bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng về trải nghiệm ẩm thực Hoạt động của bộ phận F&B càng phong phú và chất lượng, càng giúp tăng cường nhận diện thương hiệu của khách sạn
Bộ phận buồng phòng không chỉ đơn thuần là nơi chăm sóc nghỉ ngơi của khách, mà còn là trung tâm cung cấp các dịch vụ bổ sung và làm vệ sinh định kỳ cho phòng Nhiệm vụ của bộ phận này không chỉ dừng lại ở việc duy trì vệ sinh hàng ngày mà còn đảm bảo mọi chi tiết trong phòng đều hoàn hảo để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng Đồng thời, họ phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác như lễ tân, nhà hàng, kỹ thuật, kế toán và bảo vệ để tăng cường dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ Mục tiêu hàng đầu của bộ phận buồng là duy trì các tiêu chuẩn chất lượng và phương thức phục vụ hoàn hảo, điều này được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng Với vai trò quan trọng như vậy, bộ phận buồng thường có số lượng nhân viên đông đảo nhất trong khách sạn
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN CENTRAL SÀI GÒN
2.2.1 Thời gian làm việc Đối với sinh viên thực tập
Thời gian làm việc bắt đàu lúc 7:30 đến 15:00 Trung bình siên viên thực làm khoảng 7 tiếng/ ngày, 30 phút dành cho việc ăn trưa và nghỉ ngơi
Nhân viên khi xin nghỉ phép phải nộp đơn trước 3 ngày Nhân viên xin nghỉ việc phải nộp đơn trước 1 tháng Ra vào cổng: Tất cả nhân viên phải chịu sự kiểm soát của bảo vệ, khi ra vào cổng nhân viên phải:
Có thẻ nhân viên Đánh dấu vào máy chấm công
Khai báo vật dụng các nhân cho bộ phận bảo vệ Đối với nhà thầu, cộng tác viên và đối tác cung ứng: ra vào bằng lối cổng nội bộ, cung cấp CCCD cho bộ phận bảo vệ
Tất cả những trường hợp sau đều bị lập biên bản và đề nghị xử lý kỷ luật: Đi trễ giờ làm việc không có xác nhận của cấp quản lý trực tiếp
Có hành vi chống đối, không hợp tác với bảo vệ, làm trái với quy định của công ty
Các công việc được giao
2.2.2 Công việc cụ thể hằng ngày của tổ buồng
Số lượng buồng có khách là bao nhiêu?
Số lượng khách mới đến (quốc tịch) xem khách ở phòng nào nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
Sau khi kiểm tra và làm vệ sinh phòng khách đã ra đi, số lượng khách mới được ghi vào sổ khách đi
Việc bàn giao tài sản và vật tư được tiến hành trước khi bàn giao chìa khóa Mỗi người sau khi hoàn tất việc bàn giao ca phải đảm nhận phần việc của mình
Trước khi bắt đầu làm phòng, cần chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ vệ sinh như: bàn chải, khăn tắm, khăn chân, khăn tay, khăn mặt, ga gối, xà phòng, và giấy vệ sinh
Nhận đồ giặt của khách
Tiễn khách, đón khách đến
Nhận bàn giao công việc buổi sáng còn lại và giải quyết các công việc đó Phục vụ các dịch vụ khác mà khách yêu cầu Làm vệ sinh những buồng khách đã đi Đi đổi vải bị sứt chỉ, đồng phục, ga gối
Trả đồ giặt là - nhận tiếp đồ giặt là
Kiểm tra hoá đơn ghi những đồ uống minibar khách đã dùng và đặt hoá đơn mới khách ký
Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Tiếp tục làm vệ sinh những buồng khách vừa đi
Giặt thảm những phòng không có khách Đón - tiễn khách
Công việc buổi tối – đêm
Tiếp tục thực hiện các công việc của ca chiều và bàn giao lại cho dịch vụ phục vụ khách nước uống vào buổi tối và sáng hôm sau
Thay đổi khăn theo yêu cầu của khách hàng khi cần
Gấp phủ giường và lật cửa giường cho khách trước 9h để chuẩn bị cho việc nghỉ của khách
Vệ sinh và lau chùi hành lang, cầu thang, và các khu vực phụ như nhà xe và locker trong văn phòng
Bật hoặc tắt đèn bảo vệ trong phạm vi tổ buồng mà bạn phụ trách
Theo dõi mọi hoạt động trong khu vực phòng khách và đáp ứng các nhu cầu đặc biệt của khách hàng như cho mượn bàn là, đánh giầy, và các yêu cầu khác Đón tiếp khách
(Trong khách sạn, số điện thoại nội bộ có sẵn và khách hàng có thể sử dụng để liên lạc với các bộ phận khác nhau mà không cần thông báo trước Mỗi phòng đều được trang bị máy điện thoại và trên mặt bàn làm việc có sẵn một quyển hướng dẫn cách sử dụng để gọi các bộ phận trong khách sạn Do đó, nếu khách có nhu cầu cụ thể tại một bộ phận nào đó, họ chỉ cần ấn số điện thoại tương ứng với bộ phận đó để liên hệ trực tiếp và được hỗ trợ ngay lập tức.)
2.2.3 Tổ chức hoạt động của các bộ phận nhỏ trong bộ phận housekeeping
Quy trình làm việc của bộ phận buồng phòng là một quy trình phức tạp và đòi hỏi sự kết hợp chặt chẽ giữa các tổ buồng, vệ sinh công cộng, giặt là và quản lý đồng phục Mỗi bước trong quy trình này đều ảnh hưởng đến nhau và đều cần phải hoàn thành một cách đồng bộ để đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng là tốt nhất có thể Chẳng hạn, tổ buồng không thể tiến hành việc bán buồng cho khách hàng nếu tổ giặt là không cung cấp đủ số lượng drap trải giường và các loại khăn cần thiết trong phòng Ngược lại, nếu tổ vệ sinh công cộng chưa hoàn thành việc làm sạch hành lang và các khu vực trước cửa phòng, thì cũng sẽ ảnh hưởng đến sự ấn tượng ban đầu của khách hàng khi họ bước vào khách sạn Do đó, để đảm bảo rằng hoạt động kinh doanh diễn ra một cách hiệu quả và dịch vụ được cung cấp một cách tốt nhất cho khách hàng, sự liên kết và hỗ trợ lẫn nhau giữa các tổ trong bộ phận buồng phòng là rất quan trọng Các nhân viên cần phải làm việc cùng nhau một cách chặt chẽ và hiệu quả để đảm bảo rằng mọi công việc được thực hiện đúng thời hạn và đạt được tiêu chuẩn chất lượng cao nhất
Tất cả các khu vực công cộng trong khách sạn, bao gồm sảnh, nhà hàng, văn phòng, phòng tập gym, phòng spa, khu thay đồ cho khách và nhân viên, đều đòi hỏi nhiều công việc khác nhau như làm vệ sinh các sảnh, hành lang, thang máy, giặt thảm, lau kính, làm sạch nhà vệ sinh và nhà tắm, đánh bóng sàn, và nhiều công việc khác nữa Vì lẽ đó, nhân viên phải có hiểu biết rõ về các loại hóa chất đang sử dụng để tránh nhầm lẫn và gây tổn hại cho tài sản của khách sạn
Với lượng công việc đồ sộ, cần phải phân chia công việc chi tiết cho nhân viên trước mỗi ca làm việc Các nhiệm vụ cụ thể cần được giao rõ ràng và mô tả chi tiết để đảm bảo mọi việc được thực hiện một cách chính xác và hiệu quả Trong quá trình làm việc và sau khi hoàn thành, cần có sự giám sát thường xuyên để kiểm tra tiến độ và đánh giá kết quả công việc Điều này giúp đảm bảo rằng mọi công việc được thực hiện đúng theo tiêu chuẩn và đạt được chất lượng tốt nhất có thể Cụ thể như sau:
Nhận công việc: Nhân viên sẽ nhận báo cáo trong cuộc họp đầu giờ ghi rõ tên nhân viên, nhiệm vụ được giao Nhận chìa khóa kho và trong quá trình làm việc phải ghi chép rõ ràng cũng như lượng hóa chất đã sử dụng để cuối ca nộp lại cho giám sát cùng với chữ kí xác nhận
Tìm hiểu: Nhân viên sẽ xem xét số lượng cũng như tình trạng khu vực cần làm vệ sinh thông qua báo cáo
Chuẩn bị: Chuẩn bị các dụng cụ vệ sinh cần thiết như: hóa chất, cây lau sàn, hay các máy móc cần thiết, máy hút bụi,
Thời gian dọn vệ sinh được xác định phù hợp với từng khu vực: Đối với các khu vực có lưu lượng khách và nhân viên đi lại nhiều, việc dọn vệ sinh chỉ diễn ra khi khách chưa rời khỏi phòng và sau thời gian check-out
Việc làm vệ sinh các khu vực được phân công theo lịch hàng ngày Trong quá trình này, các đồ vật và vật dụng được di chuyển nhẹ nhàng và cẩn thận đến khu vực phù hợp để không gây ảnh hưởng đến quá trình làm vệ sinh
Sử dụng máy chuyên dụng để hút sạch bụi trên sàn và thảm tại các khu vực được phân công như sảnh, hành lang và cầu thang
Pha hóa chất chuyên dụng với nước theo tỷ lệ thích hợp và dùng cây lau để lau sạch tất cả các khu vực sau khi đã hút bụi Đặt biển lưu ý để thông báo cho du khách và nhân viên cẩn thận hơn khi đi qua khu vực vừa được làm vệ sinh để tránh các tai nạn không mong muốn Đảm bảo quy trình làm vệ sinh được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn và hoàn thành đúng thời gian quy định
Nhận xét
Golden Central Sài Gòn cam kết cung cấp một môi trường sống và làm việc sạch sẽ, thoải mái và an toàn cho khách hàng Công tác phục vụ buồng phòng tại đây không chỉ đảm bảo vệ sinh mà còn tạo ra cảm giác ấm áp và chuyên nghiệp cho du khách Đội ngũ nhân viên phục vụ buồng phòng của Golden Central Sài Gòn được tuyển chọn kỹ lưỡng và đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật làm sạch và sắp xếp không gian Họ không chỉ có kỹ năng chuyên môn mà còn có lòng nhiệt thành và tận tâm với công việc, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng
Golden Central Sài Gòn luôn đầu tư vào việc sử dụng các thiết bị và sản phẩm làm sạch chất lượng cao, an toàn cho sức khỏe và môi trường Điều này đảm bảo rằng các dịch vụ phục vụ buồng phòng không chỉ hiệu quả mà còn an toàn và thân thiện với môi trường
Khách sạn hiểu rằng mỗi khách hàng đều có những yêu cầu riêng biệt Vì vậy, nhân viên phục vụ buồng phòng luôn sẵn lòng lắng nghe và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng, từ việc thay đổi thiết kế phòng đến việc cung cấp các vật dụng cá nhân
Golden Central Sài Gòn luôn cam kết cung cấp dịch vụ phản hồi nhanh chóng và linh hoạt Nhân viên phục vụ buồng phòng luôn sẵn lòng giúp đỡ và giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú của khách hàng
Khách sạn không chỉ quan tâm đến sự thoải mái và an toàn của khách hàng mà còn của nhân viên Họ đảm bảo rằng các nhân viên phục vụ buồng phòng được trang bị đầy đủ các thiết bị bảo hộ và được đào tạo về an toàn lao động
Một số hạn chế về cơ sở vật chất như hệ thống cung cấp nước, thiết bị làm sạch, và các tiện nghi trong buồng phòng có thể ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ phục vụ buồng phòng một cách hiệu quả và đáng tin cậy
Khách sạn Golden Central Sài Gòn gặp phải vấn đề về đội ngũ lao động không đủ, đặc biệt là trong những thời điểm cao điểm hoặc trong những tình huống khẩn cấp, có thể gây ra áp lực và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Hạn chế trong công tác quản lý, bao gồm việc phân công công việc, lập kế hoạch và giám sát hoạt động của đội ngũ phục vụ buồng phòng có thể dẫn đến sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ và không hiệu quả trong việc xử lý các vấn đề phát sinh
Công tác quản lý chất lượng phục vụ không đảm bảo, có thể xảy ra các trường hợp phục vụ không đạt chuẩn, thiếu sự nhất quán và không đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Kiến nghị
3.2.1 Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ
Về cơ sở vật chất của khách sạn, hiện nay hầu hết các loại phòng không có sự khác biệt đáng kể về cách bày trí và nội thất Những chi tiết đơn giản nhưng quan trọng này có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và chất lượng phục vụ Thường thì các phòng đều sử dụng cùng một loại màu sắc và thảm trải sàn đã cũ Mô hình này khiến cho không gian trở nên đơn điệu và lạc hậu khi khách sử dụng Sự thay đổi trong cách bày trí có thể tạo ra sự mới mẻ, hấp dẫn hơn và khuyến khích khách hàng quay lại lần nữa Ngoài ra, sau 14 năm hoạt động, trang thiết bị trong khách sạn dường như đã lỗi thời và cần được nâng cấp Từ các trang trí trên giường, gối trang trí trên ghế sofa cho đến gam màu của nội thất gỗ, các yếu tố này không đồng bộ và cũ kỹ Vì vậy, khách sạn đang tiến hành nâng cấp từng bước để mang đến cho khách hàng trải nghiệm mới mẻ hơn Điều này bao gồm việc cải thiện hệ thống spa, câu lạc bộ sức khỏe cũng như nâng cấp và trang trí lại một số
43 phòng Tất cả những bước này đều là phần của kế hoạch làm mới hình ảnh của Khách sạn Golden Central Sài Gòn
Việc nâng cấp trang thiết bị vật chất của khách sạn không chỉ nhằm mục đích tạo ra những sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khách hàng mà còn đòi hỏi một phong cách phục vụ tốt tương xứng Chất lượng phục vụ được đánh giá dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất và cách phục vụ của nhân viên Để đáp ứng điều này, khách sạn cần có một chiến lược tổng thể, bao gồm việc cung cấp trang thiết bị và tiện nghi mới, đồng thời đưa ra những sản phẩm và dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu đa dạng và thay đổi của khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc sử dụng các sản phẩm có lợi cho sức khỏe và chiết xuất từ thiên nhiên, không sử dụng hóa chất, được coi là một bước đi mới quan trọng Điều này không chỉ giúp tăng cường lòng tin của khách hàng mà còn khuyến khích thói quen tiêu dùng tích cực và có lợi cho sức khỏe Ngoài ra, việc tăng cường nhận thức của khách hàng về việc sử dụng các sản phẩm không gây hại và không gây ô nhiễm môi trường cũng rất quan trọng Điều này sẽ đồng hành với mục tiêu áp dụng tiêu chuẩn quản lý môi trường ISO-14000 trong quản lý khách sạn, góp phần vào việc bảo vệ môi trường và tạo ra một môi trường sống lành mạnh và bền vững
3.2.2 Về đội ngũ nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực của bộ phận Housekeeping được liên tục huấn luyện chuyên môn nhằm trang bị họ kiến thức cơ bản về cách thực hiện công việc và phát triển kỹ năng để xử lý hiệu quả các tình huống phát sinh trong quá trình làm việc
Khi bộ phận nhân sự tuyển dụng nhân viên mới, họ cũng hợp tác với bộ phận Housekeeping để đào tạo nhân viên mới phù hợp với vị trí mà họ đã ứng tuyển Việc đào tạo ban đầu này nhằm giúp nhân viên mới hiểu rõ quy trình làm việc, nội quy của khách sạn, và những hành động nên và không nên thực hiện Bằng việc nhận được đào tạo ban đầu, nhân viên sẽ tự tin hơn trong việc thực hiện công việc, tiết kiệm thời gian lao động và tăng cường năng suất
Nhưng theo quan sát thực tế, thì áp lực công việc của người nhân viên tại bộ phận Housekeeping của Khách sạn Golden Central Sài gòn là quá tải Sự quá tải
44 trong tổ buồng của khách sạn thường dễ nhận thấy nhất Mỗi nhân viên phục vụ phòng thường phải đảm nhận việc dọn dẹp cho 16 phòng mỗi ngày, cùng với việc thực hiện các công việc đặc biệt được gọi là "special jobs" Các công việc đặc biệt này thường liên quan đến những khu vực mà có thể bị bỏ qua hoặc lướt qua trong quá trình làm việc hàng ngày, dẫn đến việc vệ sinh chưa đạt tiêu chuẩn Do đó, các công việc đặc biệt này cần được thực hiện hàng ngày để đảm bảo môi trường phòng khách luôn được duy trì sạch sẽ
Nhân viên phải hoàn thành các công việc đặc biệt này trong vòng 30 ngày Với việc dọn dẹp 16 phòng mỗi ngày, họ thường phải làm việc với tốc độ cao để hoàn thành công việc đúng thời gian Điều này có thể dẫn đến việc thiếu sót trong việc cung cấp các vật dụng miễn phí trong phòng cho khách, cũng như không thể hoàn thành việc vệ sinh một cách hoàn hảo Điều này thường là nguyên nhân chính gây ra những phàn nàn nhiều nhất từ phía khách hàng về bộ phận Housekeeping Để giảm bớt áp lực cho nhân viên, bộ phận có thể xem xét việc giảm số lượng phòng được giao cho mỗi nhân viên Ngoài ra, việc thuê lao động thời vụ cũng là một giải pháp hữu ích trong trường hợp thiếu hụt nhân lực
Ngoài việc giảm bớt áp lực công việc, việc trang bị kiến thức và kỹ năng cho nhân viên cũng là rất quan trọng Nhân viên cần phải nắm vững thông tin về khách sạn, bao gồm giờ mở cửa, thông tin về các tiện ích và dịch vụ của khách sạn để có thể cung cấp cho khách hàng khi cần thiết Họ cũng cần được đào tạo về kỹ năng xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng là trách nhiệm của tất cả nhân viên, và không nên bao giờ từ chối trợ giúp khách hàng với lời nói
"Tôi không biết, đó không phải là nhiệm vụ của tôi"
Bạn phải biết tận dụng những ưu điểm của mình khi tiếp xúc với khách hàng – đó là các đặc tính như:
Lòng nhiệt tình – hiếu khách
Khả năng giao tiếp lưu loát
Những đức tính này rất cần thiết cho công việc của ngành dịch vụ như lưu trú Việc nắm bắt được tâm lý khách hàng sẽ là chìa khóa thành công cho bạn Giúp cho bạn có cơ hội thăng tiến và giữ được sự an toàn về nghề nghiệp Do đó, Khách sạn Khách sạn Golden Central Sài gòn luôn xác định nhân tố con người giữ vai trò quan trọng nhất trong việc cung cấp những chất lượng dịch vụ tuyệt vời và hoàn hảo nhất Những chương trình đào tạo được ban lãnh đạo thường xuyên đưa ra để nâng cao kiến thức và kinh nghiệm làm việc cho nhân viên
Chính nhân viên của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng tích cực hoặc tiêu cực đối với khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Trong hành trình du lịch của mỗi khách hàng, mức độ hài lòng về cảm nhận về cảm xúc và nhu cầu của họ được đáp ứng bởi sự đa dạng và chất lượng của các dịch vụ cũng như cách thức triển khai chúng Trong ngành kinh doanh khách sạn, dịch vụ là sản phẩm của lao động, và chất lượng của chúng phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng của những người lao động tạo ra chúng Đội ngũ nhân viên trực tiếp thực hiện các dịch vụ trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng phục vụ Trình độ, kinh nghiệm và ý thức lao động của họ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Để duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ, việc đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên là điều cần thiết Những chương trình đào tạo và bồi dưỡng không chỉ giúp nhân viên có nhận thức và kỹ năng làm việc tốt hơn mà còn thúc đẩy sự nhiệt huyết và cam kết của họ đối với công việc Một đội ngũ nhân viên có ý thức lao động tốt, nhiệt huyết và chuyên nghiệp sẽ đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ chất lượng và thoải mái nhất có thể Điều này không chỉ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng mà còn tăng cường uy tín và vị thế cạnh tranh của khách sạn trong ngành công nghiệp du lịch Do đó, việc quan tâm và đầu tư vào nguồn nhân lực của mình là một yếu tố then chốt giúp khách sạn giữ vững và phát triển trong thị trường ngày càng cạnh tranh
3.2.3 Về công tác quản lý Đào tạo và huấn luyện nhân viên là một phần không thể thiếu trong quá trình quản lý khách sạn Đối với các giám sát viên, việc này đặt ra yêu cầu cao về kỹ năng lãnh đạo và quản lý Họ cần liên tục trau dồi kiến thức và kinh nghiệm trong lĩnh vực lưu trú, cũng như áp dụng các nguyên tắc quản trị và tạo động lực làm việc cho nhân viên
Kỹ năng lãnh đạo là yếu tố quan trọng giúp họ dẫn dắt nhóm của mình, hướng dẫn nhân viên thực hiện công việc theo đúng quy trình và đạt được tiêu chuẩn của khách sạn Việc nâng cao kiến thức và kinh nghiệm của bản thân cũng là một phần không thể thiếu Bằng cách này, họ có thể đảm nhận vai trò là người hướng dẫn, giám sát và đồng thời giúp nhân viên hiểu rõ về vai trò và đóng góp của họ trong thành công của khách sạn
Trong việc quản lý mối quan hệ công việc cũng như giữa các cá nhân, sự uyển chuyển là điều quan trọng Tiếng nói của người quản lý cần phải được tôn trọng và có trọng lượng trong mắt nhân viên Điều này giúp tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ sự phát triển cá nhân cũng như chung của toàn bộ đội ngũ Những vấn đề phát sinh phải được giải quyểt một cách công bằng và không thiên vị Điều quan trọng là phải biết lắng nghe tâm tư và ý kiến của người nhân viên, xem họ đang gặp khó khăn gì cần giúp đỡ Làm được điều này bạn sẽ tạo được lòng tin và sự kính trọng của cấp dưới
Giám sát và kiểm tra đều đặn cũng như đột xuất quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping là điều cần thiết để đảm bảo khách sạn cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Điều này cũng khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ chất lượng cao và cho phép người quản lý phát hiện và khắc phục ngay lập tức bất kỳ vi phạm nào trong quy trình phục vụ Nếu có vấn đề nằm ngoài khả năng giải quyết của nhân viên, người giám sát phải là người giải quyết Họ cũng là cầu nối giữa nhà quản lý cao cấp, trưởng bộ phận và nhân viên
Nhiệm vụ của giám sát viên bao gồm kiểm tra và cập nhật tình trạng phòng đảm bảo rằng chúng đáp ứng đúng tiêu chuẩn Sau khi kiểm tra phòng sạch (Vacant