Tìm hiểu và khảo sát nhu cầu sử dụng VĐT của người tiêu dùng tại khu vực thành phố Hà Nội để phân tích và xác định những nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của các nhân tố đó đến ý định sử dụng của người dùng. Đề xuất và đưa ra những kiến nghị góp phần phát triển thị trường VĐT tại thị trường Việt Nam nói chung và thành phố Hà Nội nói riêng cũng như giúp các nhà cung ứng dịch vụ VĐT có những chiến lược phát triển bền vững và mang lại dịch vụ tiện lợi và an toàn cho người tiêu dùng Việt Nam.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Mục tiêu của nghiên cứu nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng tại thành phố Hà Nội và đo lường mức ảnh hưởng của các nhân tố đó đến ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng.
Mục tiêu cụ thể
Tìm hiểu và khảo sát nhu cầu sử dụng VĐT của người tiêu dùng tại khu vực thành phố Hà Nội để phân tích và xác định những nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của các nhân tố đó đến ý định sử dụng của người dùng Đề xuất và đưa ra những kiến nghị góp phần phát triển thị trường VĐT tại thị trường Việt Nam nói chung và thành phố Hà Nội nói riêng cũng như giúp các nhà cung ứng dịch vụ VĐT có những chiến lược phát triển bền vững và mang lại dịch vụ tiện lợi và an toàn cho người tiêu dùng Việt Nam.
Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu hướng tới trả lời 3 câu hỏi sau:
Câu hỏi 1: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng tại thành phố Hà Nội?
Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng tại thành phố Hà Nội?
Câu hỏi 3: Các doanh nghiệp cần có những giải pháp gì để thúc đẩy ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng tại thành phố Hà Nội?
Ý nghĩa nghiên cứu
Ý nghĩa về mặt lý luận
Nghiên cứu đã khái quát hóa các vấn đề lý luận về ý định sử dụng ví điện tử, từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng tại thành phố Hà Nội.
Ý nghĩa về mặt khoa học
Bài nghiên cứu này góp phần giới thiệu thang đo lường ý định sử dụng VĐT trong bối cảnh tại thị trường Việt Nam Ý định sử dụng VĐT là khái niệm không phải là mới nhưng với tiềm năng và lợi ích mang lại của VĐT thì cần nhận được sự quan tâm nhiều hơn từ các nhà cung ứng dịch vụ VĐT cũng như các cơ quan quản lý Nhà nước Ngoài ra, nghiên cứu thực hiện kiểm định lại những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng VĐT của người tiêu dùng.
Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Bài nghiên cứu này sẽ có thể giúp người đọc có thêm thông tin về phương thức thanh toán trực tuyến thông qua sử dụng VĐT và đề xuất những kiến nghị phù hợp để nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ và thu hút nhiều người tiêu dùng sử dụng VĐT hơn trong tương lai Việc phát triển thương mại điện tử cũng góp phần giảm tỷ lệ sử dụng tiền mặt theo chủ trương của Nhà nước về phát triển hình thức thanh toán không sử dùng tiền mặt trong quá trình xây dựng nền kinh tế bền vững và hiện đại, đồng thời cung cấp hình thức thanh toán tiện lợi và an toàn trong thời gian thế giới có thể đối mặt với tình hình dịch bệnh như COVID-19.
Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, bài nghiên cứu gồm 4 chương:
Chương 1 : Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng
Chương 2 : Quy trình và phương pháp nghiên cứu
Chương 3 : Kết quả nghiên cứu
Chương 4 : Kiến nghị và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trên thế giới, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về đề tài liên quan đến ý định sử dụng các hình thức thanh toán trực tuyến nói chung và ví di động nói riêng Nhìn chung, hầu hết các nhà nghiên cứu này đã tham khảo mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) để xây dựng mô hình nghiên cứu và đề xuất các kiến nghị để phát triển thị trường thanh toán trực tuyến nói chung và ví di động nói riêng tùy từng đối tượng nghiên cứu của từng bài nghiên cứu cụ thể
Junadi Sfenrianto (2015) trong nghiên cứu “A Model of Factors Influencing Consumer's Intention to Use E-Payment System in Indonesia” đã điều tra ý định sử dụng thanh toán điện tử của người tiêu dùng ở Indonesia Thông qua việc mở rộng lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) để đưa ra mô hình nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ thanh toán điện tử Kết quả mô hình cho thấy ngoài các biến kỳ vọng kết quả thực hiện, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội thì các biến là văn hóa và bảo mật cũng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng ví điện tử
Alwan Sri Kustono, Ardhya Yudistira Adi Nanggala và Mas'ud (2020) với nghiên cứu “Determinants of the Use of E-Wallet for Transaction Payment among College Students Journal of Economics” nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Ví điện tử của sinh viên đại học ở Jember Regency, Indonesia Bằng việc sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ TAM với các yếu tố được đưa vào kiểm định bao gồm: chất lượng ứng dụng, tính hữu ích được nhận thức, cảm nhận dễ sử dụng và thái độ sử dụng Với cỡ mẫu 180 sinh viên, kết quả khảo sát cho thấy cảm nhận dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến nhận thức rất là có ích; nhận thức hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến thái độ đối với sử dụng các ứng dụng ví điện tử; thái độ đóng một vai trò quan trọng trong hành vi có ý định sử dụng ví điện tử; chất lượng của ứng dụng ví điện tử không ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận tính hữu ích; mức độ dễ sử dụng của ứng dụng không có ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ
Md Wasiul Karim và cộng sự (2020) trong nghiên cứu "Factors Influencing the Use of E-wallet as a Payment Method among Malaysian Young Adults” đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc người trẻ tuổi ở Châu Á sử dụng ví điện tử như một phương thức thanh toán bằng cách áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM) Tổng số 330 dữ liệu được thu thập từ người dùng ví điện tử ở khu vực Thung lũng Klang của Malaysia và được phân tích bằng cách triển khai mô hình phương trình cấu trúc hình vuông từng phần (PLS-SEM) Kết quả cho thấy rằng 3 nhân tố: tính hữu ích, tính dễ sử dụng, quyền riêng tư và bảo mật đều có mối quan hệ tích cực và đáng kể đối với ý định sử dụng ví điện tử
Nghiên cứu của Tan Kock Lim và cộng sự (2021) về đề tài “Factor Influencing
Consumer’s Intention to Use E-wallets” Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng Ảnh hưởng xã hội, tính hữu ích cảm nhận, tính dễ sử dụng cảm nhận và thái độ đối với việc sử dụng được nghiên cứu như là các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của người tiêu dùng và
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Kỹ thuật lấy mẫu phán đoán được áp dụng để thu thập dữ liệu từ những người trả lời đã sử dụng ví điện tử trước đây Cỡ mẫu 211 sẽ được thu thập thông qua bảng câu hỏi trực tuyến và thực tế Dữ liệu sẽ được phân tích thông qua phần mềm SPSS Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng sự hữu ích cảm nhận, cảm nhận dễ sử dụng và thái độ đối với việc sử dụng có mối quan hệ tích cực đến ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng ngoại trừ ảnh hưởng xã hội Kết quả của nghiên cứu này cần xem xét đối với công ty ví điện tử, người bán, lĩnh vực CNTT và chính phủ để tác động đến ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng Hành vi của người tiêu dùng có ý định sử dụng ví điện tử là rất quan trọng để phát triển Malaysia thành một quốc gia tiên tiến và không dùng tiền mặt, đồng thời nâng cao đời sống người dân trở nên tiện lợi và thanh toán hiệu quả hơn
Kelvin Lee Yong Ming và cộng sự (2022) đã thực hiện nghiên cứu “Factors
Affecting the Intention to Use E-Wallets during the COVID-19 Pandemic” Nghiên cứu này nhằm mục đích lấp đầy lỗ hổng kiến thức bằng cách kết hợp sự hỗ trợ của chính phủ, rủi ro được nhận thức và ảnh hưởng xã hội như những yếu tố tiềm năng ảnh hưởng đến việc sử dụng ví điện tử Dữ liệu khảo sát được đối chiếu từ 598 người trả lời bằng Google Biểu mẫu và được phân tích bằng mô hình phương trình cấu trúc dựa trên hiệp phương sai (CB-SEM) Các phát hiện xác nhận rằng tính hữu ích được cảm nhận, sự hỗ trợ của chính phủ, rủi ro nhận thức và ảnh hưởng xã hội có liên quan tích cực đến thái độ đối với việc sử dụng ví điện tử Thái độ này cũng liên quan tích cực đến ý định sử dụng ví của người dùng Kết quả của nghiên cứu này có thể hỗ trợ các nhà hoạch định chính sách đưa ra các chiến lược hiệu quả có thể nắm bắt được ý định sử dụng ví điện tử của người dùng trong đại dịch COVID-19 Nghiên cứu này cũng khuyến nghị chính phủ tăng cường các biện pháp khuyến khích để đẩy nhanh quá trình hình thành một xã hội không dùng tiền mặt Các tổ chức liên quan cũng nên nâng cao nhận thức cộng đồng về tính hữu ích của ví điện tử trong việc ngăn chặn sự lây lan của virus
Shashi Gupta và cộng sự (2022) với nghiên cứu “Factors Influencing the Intention to Use GrabPay Among Malaysians” Nghiên cứu này là về quan điểm của người Malaysia và ý định sử dụng GrabPay của họ Có bốn biến được lựa chọn trong nghiên cứu này: tính hữu dụng được cảm nhận, tính dễ sử dụng được cảm nhận, tính bảo mật được cảm nhận và ảnh hưởng xã hội Tổng cộng có 100 bảng câu hỏi được phát trực tuyến cho người trả lời và dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS Qua nghiên cứu, chúng tôi thấy rằng bốn biến này có mối tương quan thuận chiều với ý định sử dụng GrabPay của người Malaysia Tóm lại, người ta tin rằng ý định sử dụng Ví điện tử của người Malaysia đang dần tăng lên Do đó, GrabPay cần chú ý hơn đến hệ thống bảo mật, mở rộng phạm vi dịch vụ và thực hiện một số tối ưu hóa và đơn giản hóa trên ứng dụng của mình để củng cố vị thế trong tương lai
Kaur, J J., và Bahar, A A (2022) với nghiên cứu “Factors Influencing The
Intention To Adopt Electronic Wallet Among Undergraduate Student In Klang Valley” Nghiên cứu này nhằm mục đích nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử của các sinh viên đại học ở Klang Valley Một số yếu tố ảnh hưởng như Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức hữu ích, Bảo mật và quyền riêng tư, Ảnh hưởng xã hội sẽ được nghiên cứu để phân tích xem các yếu tố này có đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển ý định sử dụng Ví điện tử của sinh viên hay không Các sinh viên đại học được nhắm mục tiêu tập trung vào khu vực Thung lũng Klang và nghiên cứu này áp dụng phương pháp định lượng bằng cách sử dụng dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi 180 người trả lời đã được thu thập cho nghiên cứu này Dữ liệu được phân tích bằng cách sử dụng Phân tích hồi quy bội để nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố dự đoán với biến kết quả Các phát hiện đã chỉ ra rằng bốn yếu tố dự đoán đã phát triển ý định áp dụng Ví điện tử trong số các sinh viên đại học
Trong nghiên cứu của Trần Nhật Tân (2019) về “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử Moca của người dân Việt Nam” Qua kết quả nghiên cứu, có 7 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử Moca trên ứng dụng “hiệu quả mong đợi”, “nỗ lực mong đợi”, “các điều kiện thuận lợi”, “ảnh hưởng xã hội”, “động lực hưởng thụ”, “giá trị cảm nhận” và “sự tin tưởng” Dựa vào kết quả nghiên cứu nhân tố “ảnh hưởng xã hội” có tác động mạnh nhất theo ý kiến tác giả cần tăng cường mạnh mẽ truyền thông, đặc biệt là truyền thông xã hội được tác giả phân tích kỹ hơn ở phần hàm ý quản trị Nghiên cứu còn hạn chế về mặt thời gian và kinh phí nên số lượng mẫu còn ít chưa khái quát được tổng thể Nghiên cứu tiến hành đối với những cá nhân đang sinh sống học tập và làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh nên khả năng tổng quát chưa cao Đề tài mới chỉ nghiên cứu 7 nhân tố ngoài ra còn có các nhân tố khác ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử
Nghiên cứu của Đỗ Ngọc Bích, Đỗ Thị Hải Ninh (2020) về “Điều tra ý định sử dụng ví điện tử của thế hệ gen Z tại Việt Nam” đã dựa trên nền tảng mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ TAM và mô hình lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT để đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử của thế hệ gen Z với 7 nhân tố: khả năng tương thích, tính thuận tiện, độ tin cậy, danh tiếng, tính hữu ích, tính dễ sử dụng và ảnh hưởng xã hội Với cỡ mẫu 170 người, kết quả chỉ ra rằng mức độ hữu ích được coi là yếu tố quyết định ý định sử dụng ví điện tử của thế hệ gen Z
Nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử MoMo của người tiêu dùng tại Việt Nam, Nguyễn Cường, Nguyễn Trang, Trần Thảo (2020) trong nghiên cứu “Các yếu tố quyết định ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng: trường hợp nghiên cứu ví MoMo tại Việt Nam” đã tiến hành điều tra khảo sát trên 280 người tiêu dùng tại Việt Nam Kết quả cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thanh toán điện tử MoMo của người tiêu dùng, bao gồm: cảm nhận về hiệu quả sử dụng, nhận thức về tính dễ sử dụng, tác động xã hội, độ tin cậy và chi phí cảm nhận Trong đó, yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến ý định sử dụng ví điện tử MoMo là cảm nhận về hiệu quả sử dụng
Phan Trọng Nhân, Hồ Trúc Vi, Lê Hoàng Phương Việt (2020) trong nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi và hành vi sử dụng ví điện tử của giới trẻ Việt Nam” đã bàn về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và hành vi sử dụng ví điện tử của giới trẻ Việt Nam Nghiên cứu tiến hành khảo sát trên 200 người trẻ sử dụng internet có độ tuổi từ 18 – 25, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 4 nhân tố: an ninh và sự riêng tư, ảnh hưởng xã hội, nỗ lực kỳ vọng, hiệu suất kỳ vọng Thông qua mô hình đề xuất kết hợp mô hình lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT và lý thuyết nhận thức rủi ro TPR, nghiên cứu chỉ ra rằng ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng ví điện tử của giới trẻ thay vì an ninh và sự riêng tư
Nghiên cứu của Nguyễn Văn Sơn và cộng sự (2021) về “Những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử Momo khi mua sắm trực tuyến của sinh viên đại học công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh” Kế thừa từ các mô hình nghiên cứu trước đó, nhóm tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử Momo bao gồm: nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức riêng tư/ bảo mật, ảnh hưởng xã hội và niềm tin vào ví điện tử Momo Sử dụng thang đo Likert, và phương pháp hồi quy, kết quả cho thấy chỉ ba yếu tố nhận thức hữu ích, ảnh hưởng từ xã hội và niềm tin vào ví điện tử Momo có tác động đến biến phụ thuộc
Từ đó, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị giúp các doanh nghiệp có những chính sách nhằm nâng cao ý định sử dụng ví Momo của sinh viên
Cơ sở lý luận
1.2.1 Tổng quan về Ví điện tử
1.2.1.1 Khái niệm về Ví điện tử
Ví điện tử được biết đến như một ví kỹ thuật số hay ví di động (Uddin & Akhi,
2014) Khi điện thoại thông minh là một phần không thể thiếu của cuộc sống hiện nay, thì nó trở thành bàn đạp cho sự hình thành của ví kỹ thuật số và số lượng người sử dụng ví kỹ thuật số đã tăng trưởng khổng lồ (Bantwa & Padiya, 2020) Ý tưởng về ví điện tử được hình thành trong những năm về trước, khi người ta chuyển đổi tiền giấy sang thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng như một cách bảo mật thanh toán dựa trên hình thức thanh toán bằng thẻ thông minh với các thành viên của sáu tổ chức gồm American Express, Discover, JCB, Mastercard, Union Pay và Visa (Alaeddin và cộng sự, 2018) Các nước như Mỹ, Nhật, Thụy Điển và Hàn Quốc đã trình bày những giải pháp ví kỹ thuật số dựa trên điện thoại di động cho người tiêu dùng sử dụng điện thoại của họ để chi trả cho tạp hóa, đặt đồ uống từ một máy bán hàng tự động và đặt vé máy bay (Rathore, 2016)
Sharma và cộng sự (2018) cho rằng ví điện tử là cách thức mới nhất của thương mại di động cho phép người dùng thực hiện giao dịch, mua sắm trực tuyến, đặt hàng và chia sẻ những dịch vụ sẵn có Ví điện tử là một chương trình hoặc một dịch vụ web cho phép người dùng lưu trữ và kiểm soát thông tin mua hàng trực tuyến của họ như thông tin đăng nhập, mật khẩu, địa chỉ giao hàng và chi tiết thẻ tín dụng
Nghị định 80/2016/NĐ-CP định nghĩa dịch vụ ví điện tử là dịch vụ cung cấp cho khách hàng một tài khoản điện tử định danh do các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán tạo lập trên vật mang tin (như chip điện tử, sim điện thoại di động, máy tính ), cho phép lưu giữ một giá trị tiền tệ được đảm bảo bằng giá trị tiền gửi tương đương với số tiền được chuyển từ tài khoản thanh toán của khách hàng tại ngân hàng vào tài khoản đảm bảo thanh toán của tổ chức cung ứng dịch vụ ví điện tử theo tỷ lệ 1:1 (Chinhphu, 2016)
Ví điện tử còn là một hình thức của ngân hàng trực tuyến khi nó thực hiện một số nhiệm vụ như chi trả cho hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp từ tài khoản ngân hàng, chuyển tiền, cung cấp séc điện tử, tiền điện tử, đặt hàng thanh toán điện tử Nói cách khác, những dịch vụ của ngân hàng đều được thực hiện bởi ví điện tử (Uddin & Akhi,
1.2.1.2 Chức năng của Ví điện tử Để xác định được những chức năng của VĐT, tác giả thực hiện tìm hiểu và tra cứu thông tin chủ yếu là từ các website chính thức của các VĐT đăng tải để thu thập được thông tin chính xác nhất vì chính các nhà cung ứng dịch vụ VĐT là những người hiểu rõ nhất về những tính năng hay tiện ích mà họ đem đến cho khách hàng Cụ thể, những website chính thức của các VĐT mà tác giả truy cập để tìm hiểu bao gồm: momo.vn, zalopay.vn, viettelpay.vn, shopeepay.vn, payoo.vn, vtcpay.vn, moca.vn, Bên cạnh đó, tác giả có tham khảo thêm các nghiên cứu trước về chức năng của VĐT tại thị trường Việt Nam, chẳng hạn như: Liu, G S., & Tai, P T (2016), Trần Thị Khánh Trâm (2018) và Nguyễn Đỗ Kỳ Duyên (2021) Những chính năng chính của VĐT dù mỗi loại VĐT từ các nhà cung ứng khác nhau có các chức năng khác nhau nhưng nhìn chung, VĐT có những chức năng nổi bật như sau:
Nhận và chuyển tiền: sau khi đăng ký và kích hoạt thành công thì tài khoản
VĐT đó có thể nhận tiền chuyển vào từ nhiều hình thức khác nhau như: nạp tiền trực tiếp tại quầy giao dịch của tổ chức cung ứng VĐT, nạp tiền tại quầy giao dịch ngân hàng kết nối với tổ chức cung ứng VĐT, nạp tiền trực tuyến từ tài khoản VĐT cùng loại, nạp tiền trực tuyến từ tài khoản ngân hàng… Và khi có tiền trong tài khoản VĐT, chủ tài khoản VĐT có thể chuyển tiền sang VĐT khác cùng loại, chuyển tiền sang tài khoản ngân hàng có liên kết hoặc chuyển cho người thân/bạn bè theo đường bưu điện và qua các chi nhánh ngân hàng
Lưu trữ tiền trên tài khoản điện tử: khách hàng có thể sử dụng VĐT làm nơi lưu trữ tiền dưới dạng tiền số hóa (tiền điện tử) một cách an toàn và tiện lợi Và số tiền ghi nhận trên tài khoản VĐT tương đương với giá trị tiền thật được chuyển vào
Thanh toán trực tuyến: khi đã có tiền trong tài khoản VĐT thì khách hàng cũng có thể sử dụng số tiền này để thanh toán cho các giao dịch mua sắm trực tuyến trên các gian hàng/website Thương mại điện tử tại Việt Nam hoặc ở nước ngoài có tích hợp chức năng thanh toán bằng VĐT đó
Truy vấn tài khoản: với chức năng này, chủ tài khoản VĐT có thể thực hiện các thay đổi về thông tin cá nhân, mật khẩu, tra cứu số dư, xem lịch sử giao dịch trong tài khoản VĐT của mình
Ngoài ra các tổ chức cung ứng dịch vụ VĐT tại Việt Nam hiện nay còn phát triển và tích hợp thêm nhiều chức năng phụ khác nhằm đem lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng khi sử dụng VĐT, như: thanh toán hoá đơn, nạp tiền điện thoại, game online, mua vé điện tử, thanh toán học phí,
1.2.1.3 Mô hình hoạt động của Ví điện tử
Sau khi khách hàng đăng ký và kích hoạt thành công tài khoản VĐT thì các tổ chức cung ứng dịch vụ VĐT sẽ có trách nhiệm quản lý tài khoản VĐT của khách hàng và xử lý các giao dịch phát sinh trên hệ thống khi diễn ra những hoạt động nạp, rút tiền, mua bán hàng hóa hoặc dịch vụ của khách hàng; tính toán nghĩa vụ và thông báo tới ngân hàng để thực hiện ghi nợ và ghi có đối với các tài khoản tiền thật tương ứng của các bên có liên quan Để đảm bảo cho các giao dịch thanh toán trực tuyến nói chung và thanh toán trực tuyến qua VĐT diễn ra một cách thuận lợi và an toàn, NHNN đã ban hành Công văn số 6251/NHNN-TT vào ngày 11/08/2011 về việc thực hiện giao dịch thanh toán trực tuyến và ví điện tử Theo đó, NHNN yêu cầu các tổ chức cung ứng dịch vụ VĐT phải bố trí một tài khoản ngân hàng riêng biệt để theo dõi toàn bộ lượng tiền đang lưu hành trên VĐT của khách hàng và phải đảm bảo số dư của tài khoản này đúng bằng tổng số tiền trên các VĐT của khách hàng Dựa vào môi trường và phương tiện xử lý giao dịch, các loại VĐT tại Việt Nam hiện nay có thể chia làm 2 nhóm: VĐT thanh toán trên website qua mạng internet và VĐT thanh toán dựa vào ứng dụng hoặc tin nhắn (SMS) trên điện thoại di động qua mạng viễn thông
Dịch vụ ví điện tử hiện nay được rất nhiều các công ty cung ứng và theo mô hình hoạt động như sau:
Hình 1.1 Mô hình hoạt động của Ví điện tử
Nguồn: Ngân hàng nhà nước
1.2.2 Khái niệm về Ý định sử dụng sản phẩm/dịch vụ
Theo các khái niệm của Ajzen, I (1991, tr 181), Davis và cộng sự (1989) đều nhìn nhận ý định sử dụng của người tiêu dùng liên quan đến mong muốn và nhu cầu của khách hàng trong việc lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ liên quan, nhà cung cấp, địa điểm mua hàng Các khách hàng sẽ có những ý định khác nhau tùy đặc điểm của mỗi khách hàng, yêu cầu, mục đích
Như vậy, ý định sử dụng sản phẩm/dịch vụ là xác suất chủ quan của một người cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ để từ đó có thể đưa ra quyết định họ có thể hoặc không thực hiện một số hành vi nhất định đối với sản phẩm/dịch vụ trong tương lai.
Các mô hình lý thuyết về ý định sử dụng công nghệ mới
1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)
TRA là mô hình giải thích và dự đoán ý định hành vi trong các trường hợp chấp nhận một hệ thống công nghệ thông tin TRA dựa trên giả định rằng con người đưa ra những quyết định hợp lí dựa trên những thông tin mà họ biết
Theo thuyết này, hai nhân tố chính quyết định ý định hành vi là Thái độ (Attitude) của cá nhân đối với hành động và Chuẩn chủ quan (Subjective norms) Yếu tố quyết định trực tiếp của Hành vi thực sự là Ý định
Theo Fishbein & Ajzen, Dự định tác động bởi Thái độ và Chuẩn chủ quan:
Thái độ: cảm nhận tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện một hành vi và có thể được quyết định bởi sự dự báo về kết quả của những hành động của họ
Chuẩn chủ quan: nhận thức của một người rằng hầu hết những người xung quanh cho rằng họ nên không nên thực hiện hành động đó Ý định: là một dấu hiệu về sự sẵn sàng của cá nhân để thực hiện một hành vi nào đó Ý định được xem như là tiền tố ngay trước hành vi
Hình 1.2 Mô hình hành động hợp lý (TRA)
Nhiều nhà nghiên cứu ủng hộ mô hình này như Bagozzi, Baumgartner và Yi (1989); Davis và cs (1989); Oliver và Bearden (1983); Malhotra và McCort (2001)
1.3.2 Thuyết hành vi kế hoạch (The theory of planned behavior – TPB)
Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa là Kiểm soát hành vi cảm nhận Biến này phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu
Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1985) là mở rộng của Thuyết hành động hợp lý TRA TPB nghiên cứu dự định chấp nhận sự đổi mới của con người TPB tương tự như TRA nhưng thêm vào biến Kiểm soát hành vi cảm nhận (Perceived behavioural control)
TPB cho rằng hành vi của một người bị ảnh hưởng bởi dự định của người đó khi thực hiện 1 hành động Dự định này theo Ajzen (1991) là do 3 nhân tố chủ yếu:
Thái độ đối với hành vi, Chuẩn chủ quan của cá nhân về hành vi và Sự kiểm soát hành vi cảm nhận
Hình 1.3 Mô hình hành vi kế hoạch (TPB)
Thái độ đối với hành động nói đến sự phán quyết cá nhân về việc hành động là tốt hay xấu
Chuẩn chủ quan phản ánh quan niệm của một người về áp lực xã hội tác động khiến họ thực hiện hay không thực hiện hành động
Kiểm soát hành vi cảm nhận là đánh giá của cá nhân về mức độ khó dễ của việc thực hiện hành vi
TPB được sử dụng rộng rãi trong việc dự đoán dự định hành vi và cũng đã thành công trong việc dự báo quyết định sử dụng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực
1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) Được chuyển thể từ mô hình TRA, TAM được sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ TAM được thử nghiệm và chấp nhận một cách rộng rãi trong các nghiên cứu về lĩnh vực công nghệ thông tin, đây được coi là mô hình có giá trị tiên đoán tốt TAM giải thích cho việc khách hàng chấp nhận và sử dụng một công nghệ như thế nào Mô hình là sự kết hợp giữa các nhân tố niềm tin và thái độ của người sử dụng; ý định và việc chấp nhận công nghệ (Davis và cộng sự, 1989) Trong đó, nhân tố niềm tin bao gồm Sự hữu ích cảm nhận và Sự dễ sử dụng cảm nhận
Hình 1.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Nguồn: Davis và cộng sự (1989)
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được áp dụng để nghiên cứu về hành vi sử dụng trong nhiều lĩnh vực công nghệ và nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Tuy nhiên, mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) cũng có những hạn chế nhất định Sun và Zhang (2006) và Venkatesh và cộng sự (2003) đã chỉ ra hai nhược điểm chính trong các nghiên cứu sử dụng mô hình TAM: độ giải thích của mô hình không cao và mối tương quan giữa các nhân tố trong mô hình bị mâu thuẫn trong các nghiên cứu với lĩnh vực và đối tượng khác nhau Lee và cộng sự (2003) còn chỉ ra một nhược điểm của mô hình TAM là chỉ được áp dụng khi nghiên cứu một loại công nghệ, một đối tượng và một thời điểm nhất định Để cải thiện những điểm trên, Venkatesh và Davis (2000) đã thực hiện các nghiên cứu theo chiều dọc và đề xuất một mô hình mới TAM 2 Mô hình này được thêm vào các biến liên quan đến các ảnh hưởng xã hội (Chuẩn chủ quan, Hình ảnh và
Sự tự nguyện) và liên quan đến nhận thức về phương tiện (Tính minh chứng của kết quả, Phù hợp với công việc, Chất lượng đầu ra)
Hình 1.5 Mô hình chấp nhận công nghệ 2 (TAM2)
1.3.4 Mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB)
Năm 1995, Taylor và Todd đã kết hợp các nhân tố của Thuyết hành vi kế hoạch (TPB) với các nhân tố trong mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) để xây dựng và phát triển một mô hình lai
Mô hình này bao gồm những yếu tố: Thái độ (Attitude) được phân tách thành Cảm nhận hữu ích (Perceived Usefulness), Tính tương thích (Compatibility) và Cảm nhận dễ sử dụng (Perceived Ease of Use); Nhân tố niềm tin quy chuẩn (Normative belief) phân tách thành Ảnh hưởng từ bạn bè (Peer Influence) và Ảnh hưởng từ cấp trên (Superior influence); Nhân tố Niềm tin kiểm soát (Control belief) được phân tách thành Nguồn lực hỗ trợ (Resource facilitating conditions), Sự tự tin (Self-efficacy), và Hỗ trợ kỹ thuật (Technology facilitating conditions)
Hình 1.6 Mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB)
1.3.5 Thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory - SCT)
Dựa trên Thuyết hiểu biết xã hội (Social Learning Theory) của Miller và Dollard (1941), Albert Bandura (1986) đã xây dựng nên Thuyết nhân thức xã hội (SCT) Trong đó thể hiện mối quan hệ qua lại lẫn nhau giữa 3 nhóm nhân tố: Các nhân tố môi trường (Environment factors), Các yếu tố cá nhân (personal factors) và Các nhân tố hành vi
Hình 1.7 Thuyết nhận thức xã hội (SCT)
Năm 1995, Compeau và Higgins đã áp dụng Thuyết nhận thức xã hội (SCT) khi nghiên cứu về hành vi sử dụng máy tính của các cá nhân trong lĩnh vực công nghệ thông tin Compeau và Higgins (1995) đã điều chỉnh và đề nghị rằng Hành vi sử dụng máy tính của các cá nhân chịu tác động bởi các nhân tố: kết quả hiệu suất mong đợi (Performance-Outcome Expectancy), kết quả cá nhân mong đợi (Personal-Outcome Expectancy), sự tự tin (Self-Efficacy), sự xúc động (Affect) và sự lo lắng (Anxiety)
1.3.6 Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT)
Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) được xây dựng bởi V Venkatesh, M.G Morris, F.D Davis (2003) để giải thích ý định hành vi và hành vi sử dụng của người dùng đối với các ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) UTAUT được xây dựng với 4 yếu tố cốt lõi của ý định và hành vi sử dụng CNTT: Hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi
Nguồn: Venkatesh và cộng sự (2003)
Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên những kết quả của các nghiên cứu trước đây về ý định hành vi của khách hàng và căn cứ vào tình hình thực tế của người sử dụng Việt Nam tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VĐT của người tiêu dùng Việt Nam
Cụ thể, mô hình được đề xuất trong bài nghiên cứu này bao gồm các yếu tố sau để kiểm định lại tác động và phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng VĐT:
(1) Nhận thức hữu ích có tác động cùng chiều đến ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng tại thành phố Hà Nội
(2) Nhận thức dễ sử dụng có tác động cùng chiều đến ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng tại thành phố Hà Nội
(3) Ảnh hưởng xã hội có tác động cùng chiều đến ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng tại thành phố Hà Nội
(4) Điều kiện thuận lợi có tác động cùng chiều đến ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng tại thành phố Hà Nội
(5) Niềm tin có tác động cùng chiều đến ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng tại thành phố Hà Nội
(6) Nhận thức rủi ro có tác động ngược chiều đến ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng tại thành phố Hà Nội
Hình 1.10 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả tổng hợp
1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Theo David (1989), sự hữu ích là mức độ một người tin rằng sử dụng hệ thống cụ thể sẽ tăng cường hiệu suất công việc của mình Theo nghiên cứu của Karim và cộng sự (2020), tính hữu ích được cảm nhận cũng được quy định như một mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ Trong nghiên cứu này sự hữu ích chính là những giá trị mà người dùng nhận được khi sử dụng ví điện tử
Cũng theo nghiên cứu của Karim và cộng sự (2020), tính hữu ích được cảm nhận cũng được quy định như một mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ Tính hữu ích được cảm nhận là một yếu tố mạnh nhất có ảnh hưởng đáng kể đến ý định hành vi trong mô hình TAM (Karim và cộng sự, 2020; David và cộng sự, 1989) Trong thị trường ví điện tử hiện nay với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty kinh doanh ví điện tử, hữu ích mà khách hàng cảm nhận được càng cao thì sẽ càng thu hút được khách hàng sử dụng hơn Bởi khách hàng là những người có quyền lựa chọn sản phẩm dịch vụ mà mình mong muốn
Giả thuyết H1: Yếu tố “Nhận thức hữu ích” có tác động cùng chiều đến ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng
Nhận thức dễ sử dụng
Theo Davis (1989), nhận thức dễ sử dụng là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể mà không tốn nhiều sức lực Một nghiên cứu của Venkatesh và cộng sự (2002) cho thấy rằng mối tương quan giữa tính dễ sử dụng được nhận thức và ý định hành vi sử dụng là cùng chiều và đáng kể Tính dễ sử dụng và thân thiện với người dùng của công nghệ dịch vụ web cũng có ảnh hưởng tích cực đến tính hữu ích được nhận thức và ý định hành vi (Al-Maroof & Al-Emran, 2018) Thực tế hiện nay các ví điện tử đang ngày càng tối ưu hóa quy trình đăng ký và cách thức sử dụng thuận tiện nhất cho người dùng, nhằm thu hút người dùng sử dụng dịch vụ của công ty
Giả thuyết H2: Yếu tố “Nhận thức dễ sử dụng” có tác động cùng chiều đến ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng Ảnh hưởng xã hội Ảnh hưởng xã hội là mức độ mà một cá nhân thấy rằng những người quan trọng đối với họ nghĩ rằng nên sử dụng hệ thống thông tin mới (Venkatesh và cộng sự, 2003) Các cá nhân có xu hướng bị ảnh hưởng bởi lời khuyên hoặc phản hồi từ mọi người trong giai đoạn đầu sử dụng công nghệ mà không có đủ kinh nghiệm và niềm tin (Vi và cộng sự, 2020)
Ngày nay các công ty thường xuyên có những chương trình tri ân cho khách hàng, khuyến khích người dùng giới thiệu ví điện tử cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp và thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng để tác động tới ý định hành vi của cá nhân
Giả thuyết H3: Yếu tố “Ảnh hưởng xã hội” có tác động cùng chiều đến ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng Điều kiện thuận lợi
Theo nghiên cứu của Venkatesh và cộng sự (2003) chỉ ra rằng “điều kiện thuận lợi” là mức độ cơ sở hạ tầng hỗ trợ cho người dùng sử dụng dịch vụ VĐT, tạo cho người sử dụng tin tưởng bao gồm nguồn lực hỗ trợ từ phía nhà cung ứng và khả năng của người dùng Điều kiện hỗ trợ thể hiện ở tính thuận tiện khi người dùng có nhu cầu sử dụng dịch vụ IB Điều này thể hiện ở các yếu tố: nguồn lực cần thiết khi sử dụng dịch vụ, kiến thức cần thiết, sự hỗ trợ từ phía nhà cung ứng VĐT khi khách hàng gặp khó khăn trong quá trình sử dụng Theo nghiên cứu của Foon và Fah (2011) chỉ ra rằng điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VĐT
Giả thuyết H4: Yếu tố “Điều kiện thuận lợi” có tác động cùng chiều đến ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng
Niềm tin vào nhà cung cấp dịch vụ được định nghĩa là khách hàng tin tưởng rằng các nhà cung cấp dịch vụ có tính chính trực và đáng tin cậy (Shin, 2013) Sự tin tưởng đã được coi là một chất xúc tác trong nhiều giao dịch giữa người bán và người mua để khách hàng hài lòng có thể được thực hiện như mong đợi (Shumaila và cộng sự, 2003)
Thị trường ví điện tử trong những năm gần đây phát triển nhanh và mạnh với sự đầu tư của hàng loạt công ty nước ngoài tuy nhiên số lượng người sử dụng lại chưa tương xứng Một trong những rào cản của việc lựa chọn sử dụng ví điện tử là do những mối lo ngại về rủi ro của việc thanh toán (Leong và cộng sự, 2020)
Theo nghiên cứu của Susanto và cộng sự (2013), các yếu tố nhận thức an toàn, danh tiếng của công ty, sử dụng trang web và sự hỗ trợ nhà nước đề có ảnh hưởng đến niềm tin khi sử dụng thanh toán online Khi niềm tin được củng cố, hành vi và ý định sử dụng của người dùng cũng sẽ bị ảnh hưởng (Oliveira và cộng sự, 2014) Trong những năm gần đây, yếu tố niềm tin càng được nhiều nhà nghiên cứu chú ý hơn và áp dụng trong nhiều lĩnh vực như: thương mại điện tử (Stouthuysen và cộng sự, 2018), ngân hàng và thương mại qua điện thoại (Silic & Ruf, 2018), thanh toán qua ví điện tử trên điện thoại (Shalina và cộng sự, 2020)
Giả thuyết H5: Yếu tố “Niềm tin” có tác động cùng chiều đến ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng
Thuyết nhận thức rủi ro được Bauer đề xuất từ năm 1960 để xác định hành vi và yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định của khách hàng Tuy nhiên, khái niệm nhận thức rủi ro đã có nhiều thay đổi bởi những thay đổi ngày càng lớn trong công nghệ mới Theo đó, nhận thức rủi ro đối với công nghệ mới không chỉ là bị mất tiền, mà còn liên quan đến rủi ro về công nghệ, rủi ro tài chính, rủi ro hoạt động trong giao dịch, rủi ro thông tin Phần lớn các nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng sẽ ít sẵn lòng sử dụng một công nghệ mới nếu rủi ro cao Người dùng sẽ có sự e ngại nhất định và tránh xa sản phẩm nếu không đáp ứng được về bảo mật, riêng tư cho người dùng (Milberg và cộng sự, 2000) Hơn nữa, thanh toán qua ví điện tử không có tính năng bảo mật có thể dẫn đến việc truy cập trái phép thông tin cá nhân và cơ hội sinh lợi để tội phạm mạng vi phạm dữ liệu (Kaur và cộng sự, 2018)
Ngày nay vấn đề an toàn, bảo mật thông tin của người dùng rất được quan tâm, điều này sẽ gây ra sự lo ngại, tâm lý khi sử dụng ví điện tử của khách hàng Khi không cảm thấy an toàn thì khách hàng sẽ không sẵn sàng sử dụng dịch vụ Bởi vậy mà vấn đề bảo mật thông tin được xem là ưu tiên hàng đầu của các công ty
Giả thuyết H6: Yếu tố “nhận thức rủi ro” có tác động ngược chiều đến ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng.
QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Hai giai đoạn nghiên cứu được thực hiện gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính là chủ yếu Trong khi nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng Quy trình thực hiện nghiên cứu được trình bày theo những bước có trong sơ đồ sau:
Hình 2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu Bước 1 : Xác định vấn đề nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
Bước 2 : Sau khi xác định được vấn đề cần nghiên cứu tác giả tiến hành nghiên cứu tài liệu trong và ngoài nước, mô hình lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu
Bước 3 : Sau khi nghiên cứu, tham khảo các mô hình lý thuyết và tài liệu đã được nghiên cứu trước đây, tác giả tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và thang đo sơ bộ
Bước 4 : Nhóm nghiên cứu tiến hành các cuộc khảo sát, thu thập dữ liệu bao gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp
Bước 5 : Tổng hợp và xử lý dữ liệu đưa vào phân tích định tính và định lượng gồm: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy
Bước 6 : Đưa ra kết luận, kiến nghị từ kết quả nghiên cứu
Sau khi tổng quan các tài liệu trong và ngoài nước, cơ sở lý thuyết, nghiên cứu đã chỉ ra 5 giả thuyết tác động đến ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng Để kiểm tra giả thuyết trên, bảng hỏi đã được xây dựng nhằm thu thập thông tin và kiểm định dữ liệu Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert trong phiếu điều tra, bởi đó là thang đo được sử dụng phổ biến (Losby và Wetmore, 2012) Để xây dựng bảng hỏi, tác giả đã tiến hành qua các bước:
(1) Tham khảo tài liệu có sử dụng bảng hỏi có nội dung liên quan đến đề tài nghiên cứu của nhóm, sau đó xây dựng bảng hỏi
(2) Thảo luận của nhóm và xin ý kiến của giảng viên hướng dẫn và chuyên gia
(3) Chỉnh sửa và hoàn thiện bảng hỏi
(4) Phát phiếu khảo sát online
(5) Tổng hợp phiếu khảo sát theo hình thức trực tuyến
Trên cơ sở điều chỉnh bảng hỏi sơ bộ, bảng hỏi chính thức hoàn thiện và được trình bày ở phần phụ lục
Tác giả đã tham khảo các ý kiến và tổng hợp các tài liệu liên quan đến ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng để đảm bảo có sự thống nhất cao giữa thực tế và lý thuyết đưa vào áp dụng Bên cạnh đó, tác giả cũng có những điều chỉnh về văn phong, hình thức, nội dung để phù hợp với nội dung của bài nghiên cứu
Bảng hỏi bao gồm 3 phần:
Lời ngỏ là một phần đặc biệt quan trọng trong bảng hỏi Lời ngỏ gồm hai nội dung:
Nội dung thứ nhất, tác giả sẽ giới thiệu về thông tin của mình, tên đề tài thực hiện và mục đích của bài nghiên cứu, vai trò của người tham gia khảo sát
Nội dung thứ hai là lời cam kết của tác giả về bảo mật thông tin của người tham gia khảo sát Đây là phần giúp người đọc có niềm tin về bảng khảo sát, từ đó có thể tham gia vào khảo sát một cách hiệu quả nhất
Phần 2: Nội dung khảo sát
Gồm 5 nhóm câu hỏi đại diện cho 5 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng và 1 câu hỏi đánh giá ý định sử dụng ví điện tử của khách hàng
Các mục hỏi được đánh giá trên thang Likert năm điểm (1: “Hoàn toàn không đồng ý”, 2: “Không đồng ý”, 3: “Bình thường”, 4: “Đồng ý”, 5: “Hoàn toàn đồng ý”) để đo lường các yếu tố Các nhóm câu hỏi đều được đưa vào để sử dụng cho phân tích định lượng trong bài nghiên cứu
2.3.1.1 Nghiên cứu định tính sơ bộ Để có thể thực hiện nghiên cứu theo phương pháp định tính, tác giả đã chuẩn bị một số câu hỏi nhằm giúp cho đối tượng được khảo sát có thể dễ dàng xác nhận thông tin và cung cấp thêm các thông tin mà đề tài còn thiếu sót, nhằm mục đích giúp cho bài nghiên cứu có được kết quả thảo luận đạt được kết quả cao
Tác giả đã thảo luận thông qua hình thức trực tuyến với 10 người bao gồm người sử dụng hoặc người có kiến thức về ngành VĐT nhằm điều chỉnh, bổ sung hiệu chỉnh nhân tố mới, đối tượng tiến hành thảo luận là những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực VĐT và những người đã sử dụng VĐT thời gian dài Đối tượng thảo luận được lựa chọn đa dạng về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp Từ đó sẽ giúp tác giả có cái nhìn đa chiều để có thể hiệu chỉnh biến quan sát và mô hình cho phù hợp
Nội dung trao đổi xoay quanh chủ đề: “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng tại thành phố Hà Nội” Kết quả cuộc thảo luận là cơ sở để tác giả hiệu chỉnh, bổ sung vào mô hình nghiên cứu
Kết quả thực hiện nghiên cứu định tính :
Theo ý kiến của các đối tượng tham gia thảo luận phỏng vấn trực tiếp, các nhân tố: “Nhận thức hữu ích”, “Nhận thức dễ sử dụng”, “Ảnh hưởng xã hội”, “Niềm tin” và “Nhận thức tính an toàn, bảo mật” được đồng ý là nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng tại thành phố Hà Nội
Có 9/10 những người tham gia thảo luận đều đồng ý với các biến quan sát của nhân tố này, nhân tố này đề cập đến các nguồn lực sẵn có để hỗ trợ việc áp dụng việc kích hoạt ví như thanh toán trực tuyến, ngân hàng trực tuyến, 1 đáp viên còn lại cho rằng việc kích hoạt cũng gặp khó khăn câu trả lời của đáp viên đó như sau: Đáp viên 3: Hiện nay có một số khó khăn khi kích hoạt sử dụng ví điện tử, điển hình như với ngân hàng Vietcombank liên kết thẻ không thành công: với số điện thoại dịch vụ ngân hàng thông qua tin nhắn SMS - SMS Banking không hợp lệ, nguyên nhân có thể: số điện thoại sử dụng ví điện tử không trùng với số điện thoại đăng ký tại ngân hàng, chưa đăng ký SMS hoặc đã đăng ký nhưng khách hàng đã hủy Đây là yêu cầu từ phía ngân hàng để đảm bảo sự bảo mật thông tin cho người dùng, nhưng nó cũng gây cản trở vì không phải người dùng nào cũng có đăng ký chức năng trên
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Khái quát về tình hình kinh tế, xã hội và hoạt động thương mại điện tử trên địa bàn thành phố Hà Nội
Tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) quý I/2023 ước tính tăng 5,80% so với cùng kỳ năm trước, trong đó: Khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản tăng 2,11%; khu vực công nghiệp và xây dựng tăng 2,41%; khu vực dịch vụ tăng 7,40%; thuế sản phẩm trừ trợ cấp sản phẩm tăng 3,05% Tăng trưởng quý I năm nay tuy thấp hơn mức tăng 5,91% của cùng kỳ năm trước, nhưng trong bối cảnh tăng trưởng kinh tế thế giới ở mức thấp, hoạt động thương mại toàn cầu suy giảm, kết quả trên là rất quan trọng và đáng ghi nhận
Trong quý I/2023, khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản ước tính tăng 2,11%, đóng góp 0,05 điểm phần trăm vào mức tăng GRDP Những tháng đầu năm thời tiết tương đối thuận lợi cho sản xuất nông nghiệp, lúa và cây màu vụ Xuân sinh trưởng, phát triển tốt Chăn nuôi gia súc, gia cầm phát triển ổn định, không xuất hiện dịch bệnh lớn, công tác tái đàn được quan tâm, trong đó đàn lợn tăng 4,5% so với cùng kỳ năm trước; đàn gia cầm tăng 1,9%; sản lượng thủy sản tăng 3,1%
Khu vực công nghiệp, xây dựng quý I/2023 ước tính tăng 2,41%, đóng góp
0,45 điểm phần trăm vào mức tăng chung, trong đó: Ngành công nghiệp tăng 1,82%, đóng góp 0,23 điểm phần trăm (ngành chế biến chế tạo tăng 1,43%; sản xuất phân phối điện tăng 4,33%; hoạt động cung cấp nước và xử lý, nước thải tăng 7,05%) Ngành xây dựng quý I/2023 ước tăng 3,69%, đóng góp 0,22 điểm phần trăm vào mức tăng chung
Khu vực dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn trong nền kinh tế tiếp tục duy trì tăng trưởng khá, ước tính quý I/2023 tăng 7,40%, đóng góp 4,92 điểm phần trăm vào mức tăng GRDP Trong đó, điểm sáng một số ngành với tăng trưởng cao và đóng góp nhiều vào mức tăng chung GRDP như: Hoạt động hành chính và dịch vụ hỗ trợ (bao gồm du lịch, lữ hành) tăng 35,13%, đóng góp 1,04 điểm %; nghệ thuật, vui chơi và giải trí tăng 20,86%, đóng góp 0,11 điểm %; tài chính, ngân hàng và bảo hiểm tăng 9,69%, đóng góp 0,92 điểm %; bán buôn, bán lẻ tăng 8,22%, đóng góp 0,84 điểm %; dịch vụ lưu trú và ăn uống tăng 7,47%, đóng góp 0,13 điểm %; vận tải, kho bãi tăng 6,93%, đóng góp 0,55 điểm %; giáo dục và đào tạo tăng 6,49%, đóng góp 0,24 điểm % Riêng hoạt động y tế và trợ giúp xã hội quý I năm nay giảm 1,71%3 do Thành phố kiểm soát tốt dịch bệnh trên địa bàn Thuế sản phẩm trừ trợ cấp sản phẩm quý I/2023 ước tính tăng 3,05%, chiếm 0,39 điểm phần trăm vào mức tăng GRDP
Cơ cấu GRDP quý I/2023, khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản chiếm
2,07%; khu vực công nghiệp và xây dựng chiếm 19,57%; khu vực dịch vụ chiếm 66,26%; thuế sản phẩm trừ trợ cấp sản phẩm chiếm 12,10% (cơ cấu GRDP quý I/2022 tương ứng là: 2,31%; 19,92%; 65,24% và 12,53%)
Giải quyết việc làm: Ngay sau kỳ nghỉ Tết Nguyên đán, Thành phố đẩy mạnh các giải pháp hỗ trợ, phát triển thị trường lao động, giải quyết việc làm cho người lao động trên địa bàn Số lao động được giải quyết việc làm trong quý I/2023 đạt hơn 44,6 nghìn người, đạt 27,5% kế hoạch năm
Bảo đảm an sinh xã hội: Trong quý I/2023, công tác bảo đảm an sinh, phúc lợi xã hội tiếp tục được Thành phố và các cấp, các ngành quan tâm thực hiện; hoạt động hỗ trợ, tặng quà được thực hiện đầy đủ, kịp thời, đúng đối tượng thụ hưởng
Bảo hiểm y tế và Bảo hiểm xã hội: Ước tính đến hết quý I/2023, tỷ lệ bao phủ
Bảo hiểm y tế của Thành phố đạt 92,9% dân số13 với 7.742 nghìn người tham gia, tăng 1% so với cuối tháng trước và tăng 3,7% so với cùng kỳ năm trước; có 1.989 nghìn người tham gia Bảo hiểm xã hội bắt buộc (chiếm 40,9% lực lượng trong độ tuổi lao động), tăng 0,2% và tăng 5,9%; hơn 75,5 nghìn người tham gia Bảo hiểm xã hội tự nguyện (chiếm 1,6%), tăng 4,7% và tăng 0,6%; hơn 1.923 nghìn người tham gia Bảo hiểm thất nghiệp (chiếm 38,3%), tăng 0,2% và tăng 6%
Giáo dục, đào tạo và dạy nghề: Năm học 2022 - 2023, toàn Thành phố có
2.840 trường mầm non, phổ thông và 1 trường trung cấp chuyên nghiệp với 65,2 nghìn phòng học; gần 2,2 triệu học sinh, 139 nghìn giáo viên và 67,4 nghìn lớp (tăng
27 trường, 1.539 lớp và 51,3 nghìn học sinh so với cùng kỳ năm học trước) Trong đó, công lập có 2.251 trường; 49,2 nghìn lớp; 1.878 nghìn học sinh; 102,3 nghìn giáo viên; 49 nghìn phòng học (tăng 13 trường, 771 lớp và 22,8 nghìn học sinh); tư thục có 542 trường; 15,2 nghìn lớp; 34,5 nghìn giáo viên; 293,5 nghìn học sinh; 17,6 nghìn phòng học (tăng 14 trường, 768 lớp và 28,5 nghìn học sinh) Công tác xây dựng trường đạt chuẩn quốc gia tiếp tục được Thành phố quan tâm chỉ đạo, triển khai thực hiện Đến cuối tháng 3/2023, trên địa bàn Thành phố có 58,6% tổng số trường đạt chuẩn quốc gia (công lập 72,2%) Trong đó tỉ lệ đạt chuẩn quốc gia của các cấp học: Mầm non là 50,4% (công lập 71,3%); Tiểu học 63,9% (công lập 67,7%); Trung học cơ sở 75% (công lập 79,7%); Trung học phổ thông 36,3% (công lập 66,1%) Thành phố tiếp tục triển khai Kế hoạch xây dựng, phấn đấu đến cuối năm 2023 công nhận mới 130 trường công lập đạt chuẩn quốc gia (trong đó, mầm non 46 trường; tiểu học
53 trường; THCS 28 trường; THPT 3 trường)
Tình hình dịch bệnh: Trong quý I/2023, dịch Covid-19 trên địa bàn Hà Nội được kiểm soát tốt, người dân mắc bệnh ở mức độ nhẹ được cách ly, điều trị tại nhà Cộng dồn từ đầu năm đến ngày 20/3/2023 trên địa bàn Thành phố có 175 ca mắc, không ghi nhận trường hợp tử vong
Hoạt động văn hóa, thể thao: Quý I/2023 trùng với Tết Nguyên đán Quý Mão, hoạt động Lễ hội, vui chơi, giải trí, văn hóa nghệ thuật diễn ra sôi động Tại các di tích lịch sử thu hút lượng lớn khách đến tham quan với hơn 800 nghìn lượt người, đạt 46,5% kế hoạch năm, gấp 29 lần so với cùng kỳ năm trước16 Hoạt động thể thao tiếp tục được quan tâm hướng tới các giải đấu chuyên nghiệp trong nước và quốc tế
Trật tự an toàn xã hội, bảo vệ môi trường và phòng chống cháy nổ: Theo số liệu tổng hợp từ Công an thành phố Hà Nội, tình hình trật tự an toàn xã hội, bảo vệ môi trường và phòng chống cháy nổ tháng Ba (từ 15/02/2023 đến 14/3/2023) trên địa bàn Hà Nội như sau:
Phạm pháp hình sự: Trong tháng đã phát hiện 236 vụ phạm pháp hình sự, trong đó có 214 vụ do công an khám phá Số đối tượng vi phạm bị bắt giữ theo luật là 540 đối tượng Phát hiện, bắt giữ 108 vụ vi phạm pháp luật về kinh tế với 213 đối tượng, thu nộp ngân sách 10,8 tỷ đồng Cộng dồn từ đầu năm 2023, phát hiện 746 vụ phạm pháp hình sự, bắt giữ theo luật 1.202 đối tượng; 1.026 vụ vi phạm pháp luật về kinh tế, bắt giữ 1.275 đối tượng
Tệ nạn xã hội: Trong tháng đã phát hiện 32 vụ cờ bạc, bắt giữ 255 đối tượng Tổng số vụ vi phạm pháp luật về ma tuý bị phát hiện là 123 vụ, bắt giữ 187 đối tượng, trong đó xử lý hình sự 117 vụ với 161 đối tượng
Tai nạn giao thông: Tháng Ba, trên địa bàn Thành phố đã xảy ra 37 vụ tai nạn giao thông làm 16 người chết và bị thương 26 người Trong đó, 36 vụ tai nạn giao thông đường bộ làm 15 người chết, 26 người bị thương và 1 vụ tai nạn đường sắt làm
KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
ĐỊNH SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
4.1 Nâng cao niềm tin đồng thời giảm nhận thức rủi ro
Từ kết quả nghiên cứu, nhân tố Niềm tin và Nhận thức rủi ro là hai nhân tố tác động đến ý định sử dụng VĐT của người tiêu dùng hiện nay vì những đặc tính hay lo về một dịch vụ có đảm bảo an toàn thông tin và tài sản của người tiêu dùng Do đó, để người tiêu dùng có thể tin tưởng và sử dụng VĐT, các doanh nghiệp cung cấp VĐT cần phải có những biện pháp tăng cường an ninh và tính bảo mật, an ninh tài khoản VĐT của người dùng cũng như giúp người tiêu dùng có thể biết về những chính sách để đảm bảo thông tin của họ:
Nâng cấp liên tục hệ thống công nghệ: Đầu tiên, để tạo niềm tin cho người tiêu dùng cũng như giảm nhận thức rủi ro về sự an toàn, bảo mật của họ đồng thời phát triển bền vững, các nhà cung ứng VĐT cần phải đầu tư xây dựng hệ thống công nghệ, hệ thống dữ liệu và hệ thống bảo mật một cách an toàn nhất Theo Phuong, N.TL
(2016), các tổ chức cung cấp VĐT cần không ngừng cải thiện và nâng cấp hệ thống công nghệ để đáp ứng các tiêu chuẩn cao về bảo mật thông tin cũng như an toàn trong xử lý, lưu trữ và truyền phát dữ liệu điện tử Bên cạnh đã xây dựng nền tảng công nghệ và bảo mật vững chắc để hoạt động, các nhà cung cấp VĐT cần liên tục nâng cao hệ thống công nghệ mới có thể theo kịp sự phát triển của xã hội nói chung và của công nghệ trên thế giới nói riêng, từ đó, người tiêu dùng mới có thể tin tưởng vào hệ thống hoạt động của VĐT cũng như giảm lo âu về vấn đề bảo mật thông tin và an toàn tài sản của họ
Xây dựng cách thức xác nhận mật khẩu an toàn khi thực hiện giao dịch thanh toán: Khi thực hiện giao dịch thanh toán thì việc xác thực mật khẩu tài khoản có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn cho hoạt động này được chính người tiêu dùng thực hiện hoặc cho phép thực hiện Hiện nay, các doanh nghiệp cung ứng VĐT đã và đang sử dụng hình thức xác thực bằng mật khẩu một lần người tiêu dùng sẽ nhận một tin nhắn đến số điện thoại di động mà họ đăng ký cho tài khoản VĐT gồm thông tin dãy số cần nhập để tiếp tục thực hiện giao dịch thanh toán Tuy nhiên, với sự phát triển công nghệ càng ngày càng nhanh và ra đời một số phần mềm gián điệp lưu lại dữ liệu nhập vào từ bàn phím vật lý của người tiêu dùng, các nhà cung ứng VĐT vẫn cần tiếp tục nghiên cứu thêm các cách xác nhận mật khẩu để đảm bảo an toàn bảo mật thông tin hơn nữa trong tương lai
Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng để hỗ trợ thông tin: Đến hiện tại, tình trạng tin nhắn rác từ nhà mạng, các doanh nghiệp hay tổ chức tài chính hay thương mại, cá nhân muốn thực hiện bán hàng, thậm chí tin nhắn lừa đảo gửi đến thuê bao di động vẫn đang diễn ra phổ biến Theo Nguyen và Pham (2017) và Tu, N V (2019), ngoài việc các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thanh toán di động cần cung cấp rõ ràng các thông tin về các điều khoản thanh toán trực tuyến và cam kết thông tin đăng tải đúng sự thật, các tổ chức này cần thực hiện xây dựng và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng để nhận phản hồi từ khách hàng và giải quyết một cách hiệu quả và nhanh chóng nhất những vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin cá nhân hay tài sản trong tài khoản VĐT của họ để tạo dựng lòng tin cho người tiêu dùng Người tiêu dùng sẽ có xu hướng cảm thấy tin tưởng vào việc sử dụng VĐT nếu họ cảm thấy dịch vụ VĐT luôn có thể hỗ trợ họ khi họ cần trợ giúp
Xây dựng chiến lược quảng cáo phù hợp để người tiêu dùng biết thêm về Sự an toàn khi sử dụng VĐT: Tu, N V (2019) cho rằng việc các doanh nghiệp nên có những chiến lược quảng cáo thích hợp để người tiêu dùng có thể tăng niềm tin về việc sử dụng ví di động Một khi các doanh nghiệp đã xây dựng cơ sở công nghệ vững chắc cũng như liên tục cập nhật cải tiến để đáp ứng nhu cầu bảo mật, họ cần quảng cáo hay giới thiệu một cách rộng rãi những tính năng bảo mật thông tin hữu hiệu đó đến người tiêu dùng để người tiêu dùng có thể biết đến cũng như có thêm sự tin tưởng vào VĐT, từ đó có thể gia tăng ý định sử dụng VĐT để có thể thực hiện giao dịch thanh toán nhanh chóng một cách an toàn
4.2 Gia tăng tính hữu ích
Kết quả phân tích cho thấy rằng người dùng rất quan tâm tới những hữu ích, tiện ích có thể có của ví điện tử Đây là điều dễ nhận thấy bởi các công ty kinh doanh ví điện tử luôn chú trọng gia tăng tiện ích cho khách hàng để thu hút người dùng, chứng tỏ rằng những hữu ích mà khách hàng cảm nhận được càng lớn thì họ có xu hướng sử dụng nó Vì thế để giúp ví điện tử ngày càng được biết đến nhiều và sử dụng rộng rãi, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm làm tăng nhận thức hữu ích như:
Nắm bắt nhu cầu ngày càng đa dạng của người tiêu dùng: Theo Phuong, N.TL
(2016), các nhà cung ứng VĐT cần tìm kiểu và kịp thời nắm bắt các nhu cầu về thanh toán điện tử ngày càng nhiều của người tiêu dùng để mang lại hiệu quả và sự tiện lợi cao nhất cho khách hàng sử dụng VĐT trong nhiều lĩnh vực như thanh toán hóa đơn sinh hoạt, thanh toán vé điện tử, thanh toán đặt phòng du lịch và thậm chí là chuyển/nhận tiền hoặc thanh toán quốc tế cho các sản phẩm/ dịch vụ mua ở nước ngoài Xã hội ngày càng phát triển dẫn đến nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi và phát triển liên tục Do đó, để theo kịp xu hướng cũng như đáp ứng được nhu cầu ngày càng rộng của người tiêu dùng đồng thời phát triển bền vững theo thời gian, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ VĐT luôn cần cập nhật liên tục thị trường và đối tượng khách hàng của mình để có những chính sách thay đổi và nâng cao tính năng phù hợp và cần thiết
Quảng bá tính năng nổi bật của VĐT: Theo Nguyen và Pham (2017) và Tu,
N V (2019), các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ VĐT cần tiến hành quảng bá các tính năng hữu ích nổi bật của VĐT đến người tiêu dùng để họ có thể tăng nhận thức về tính tiện lợi của việc sử dụng VĐT Các doanh nghiệp cung ứng VĐT nên tham khảo và sử dụng các phương tiện truyền thông, mạng xã hội và tiếp thị thích hợp để quảng cáo những thông tin về các chức năng của VĐT đến đối tượng khách hàng của mình để nâng cao nhận thức về sự hữu ích của VĐT đối với người tiêu dùng Khi nhận được thông tin, người tiêu dùng có thể biết nhiều hơn về những tính năng này và cảm thấy có lợi nếu họ sử dụng VĐT, từ đó gia tăng ý định sử dụng VĐT
Thúc đẩy các chương trình khuyến mãi: Để khuyến khích và giúp cho người tiêu dùng có thể thấy việc sử dụng VĐT có nhiều lợi ích hơn hay chi phí thực hiện thực tế cho các giao dịch của họ có thể thấp hơn giá trị thực tế của đơn hàng hay hóa đơn mà họ cần thực hiện thanh toán, các nhà cung ứng dịch vụ VĐT cần liên tục phát triển những chương trình khuyến mãi thích hợp với doanh nghiệp và người tiêu dùng Khi người tiêu dùng nhận thấy có nhiều chương trình khuyến mãi có lợi cho họ thì họ sẽ gia tăng ý định sử dụng VĐT
4.3 Gia tăng tính dễ sử dụng
Hướng dẫn rõ ràng cho người tiêu dùng cách cài đặt VĐT trên các thiết bị di động: Các doanh nghiệp cần có những tài liệu hay thông tin cụ thể hướng dẫn người tiêu dùng cách cài đặt sao cho họ cảm thấy nhanh chóng và thuận tiện nhất để giúp gia tăng ý định sử dụng VĐT Người tiêu dùng sẽ có thể muốn trải nghiệm và sử dụng VĐT nếu quá trình cài đặt VĐT dễ dàng được thực hiện một cách nhanh chóng trên các thiết bị điện tử của họ Những tài liệu hay thông tin này nên được hiển thị một cách nổi bật và dễ tìm thấy trên website của VĐT hoặc các trang web giới thiệu về các ứng dụng VĐT
Hướng dẫn rõ ràng cho người tiêu dùng về quá trình thực hiện giao dịch thanh toán bằng VĐT: Theo Phuong, N.T.L (2016), các nhà cung cấp VĐT cần chỉ dẫn một cách cụ thể cho người tiêu dùng biết cách thực hiện giao dịch thanh toán bằng VĐT Việc sử dụng VĐT để thực hiện thanh toán có thể là một hoạt động mới với một bộ phận người tiêu dùng Việt Nam và khi đó, với đặc tính muốn đảm bảo giao dịch của mình được thực hiện an toàn và suôn sẻ, người tiêu dùng luôn muốn tham khảo tài liệu hướng dẫn về cách sử dụng hoặc được hướng dẫn về việc thực hiện giao dịch
Do đó, các tổ chức cung ứng VĐT cần công bố tài liệu hướng dẫn một cách cụ thể và dễ được tìm thấy để người tiêu dùng có thể tìm đến và nâng cao hiểu biết về việc sử dụng VĐT để thực hiện thanh toán của người tiêu dùng Những tài liệu hay thông tin này nên được hiển thị một cách nổi bật và dễ tìm thấy trên website của VĐT hoặc các trang web giới thiệu về các ứng dụng VĐT Ngoài ra, nhà cung cấp VĐT còn nên phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể hướng dẫn người tiêu dùng thực hiện giao dịch thanh toán bằng VĐT để họ dễ dàng sử dụng VĐT hơn, từ đó, gia tăng ý định sử dụng VĐT
Cải thiện quy trình và tăng tính năng tự động điền thông tin người mua trên các đơn hàng hay hóa đơn điện tử: Theo Phuong, N.T.L (2016), việc cải tiến quy trình thanh toán cũng như tăng tính năng tự động điền thông tin người mua này giúp người tiêu dùng sẽ nâng cao ý định sử dụng VĐT Việc nhận thức được sự dễ dàng khi sử dụng VĐT để thực hiện các giao dịch người tiêu dùng cần tiến hành sẽ giúp người tiêu dùng muốn sử dụng VĐT hơn để tiết kiệm thời gian và giúp cho người sử dụng cảm thấy tiện lợi và dễ dàng hơn khi thực hiện các giao dịch bằng VĐT
Thiết kế giao diện website và ứng dụng VĐT thân thiện, dễ hiểu và dễ sử dụng đối với người dùng: Theo Nguyen và Pham (2017) và Tu, N V (2019), giao diện website và ứng dụng VĐT có vai trò quan trọng vì đây là nơi diễn ra các tương tác trực tiếp với người tiêu dùng Do đó, các nhà cung ứng VĐT nên chú ý thiết kế giao diện website và ứng dụng VĐT tương thích và phù hợp với từng loại thiết bị di động để người tiêu dùng có thể sử dụng một cách dễ dàng và thuận tiện nhất Cụ thể, các nhà cung ứng nên lựa chọn sử dụng kiểu chữ và kích cỡ chữ phù hợp để người tiêu dùng dễ đọc và nhận diện hệ thống chính xác, hiển thị những mục hay tính năng nổi bật thường được sử dụng nhiều nhất tại những vị trí dễ thấy nhất để khách hàng dễ dàng tìm kiếm, cho phép khách hàng có thể cài đặt những tính năng họ hay sử dụng hay muốn sử dụng nhất tại màn hình chính sau khi đăng nhập để họ tiện lợi cho việc tìm kiếm, thanh tìm kiếm nên được thiết kế ở đầu trang chủ hay màn hình chính để người tiêu dùng có thể dễ dàng tìm những thông tin mà họ muốn, chức năng tìm kiếm nên được cài đặt theo từ khóa để có thể giúp người dùng tìm kiếm thông tin một cách thuận tiện mà không cần nhập nội dung tìm kiếm quá nhiều hay quá cụ thể mới có được kết quả họ cần, tránh những quảng cáo che mất tầm nhìn người sử dụng
4.4 Giải pháp về điều kiện thuận lợi
