CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG HÌNH THỨC THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VÍ ZALOPAY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội. Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường ý định sử dụng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng. Qua đó xác định được những nhân tố chính ảnh hưởng tới ý định, hành vi sử dụng hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hàng và đưa ra những giải pháp để có thể giúp cho các nhà cung cấp có thể tối ưu hóa được nhiều tập khách hàng sử dụng dịch vụ hơn.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG HÌNH THỨC THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VÍ ZALOPAY CỦA KHÁCH

HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS Nguyễn Khánh Huy

SINH VIÊN THỰC HIỆN: Trần Văn Dũng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG HÌNH THỨC THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VÍ ZALOPAY CỦA KHÁCH

HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS Nguyễn Khánh Huy

SINH VIÊN THỰC HIỆN: Trần Văn Dũng

Hà Nội, tháng 04/2023

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU i

1 Tính cấp thiết của đề tài i

2 Mục tiêu nghiên cứu iv

2.1 Mục tiêu tổng quát iv

2.2 Mục tiêu cụ thể iv

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu iv

3.1 Đối tượng nghiên cứu iv

3.2 Phạm vi nghiên cứu v

4 Câu hỏi nghiên cứu v

5 Phương pháp nghiên cứu v

5.1 Nghiên cứu định tính v

5.2 Nghiên cứu định lượng v

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài vi

6.1 Những đóng góp của đề tài vi

6.2 Ý nghĩa thực tiễn vi

7 Kết cấu của đề tài vii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG 1

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1

1.1.1 Nghiên cứu trong nước 1

1.1.2 Nghiên cứu nước ngoài 4

1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 12

1.2 Cơ sở lý luận 12

1.2.1 Ví điện tử 12

1.2.1.1 Khái niệm ví điện tử 12

1.2.1.2 Ví điện tử Zalopay 13

1.2.2 Khái niệm thanh toán điện tử 14

1.2.3 Hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử 15

1.2.4 Khái niệm về ý định sử dụng dịch vụ 15

1.2.5 Các lý thuyết nền 16

1.2.5.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA) 17

1.2.5.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior- TPB) 18 1.2.5.3 Lý thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) 18

1.2.5.4 Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology- UTAUT) 19

1.2.5.5 Lý thuyết nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk- TPR) 20

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

2.1 Thiết kế nghiên cứu 22

2.1.1 Các giả thuyết nghiên cứu 22

2.1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

2.1.3 Mô tả các yếu tố trong bảng hỏi 26

2.2 Quy trình nghiên cứu 29

2.3 Phương pháp nghiên cứu 31

2.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 31

2.3.1.1 Quy trình xây dựng bảng khảo sát 31

2.3.1.2 Phương pháp chọn mẫu 32

2.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 33

2.3.2.1 Thống kê mô tả 33

2.3.2.2 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha 34

2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35

2.3.2.4 Phân tích tương quan và hồi quy 35

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 37

3.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 39

3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 41

3.4 Phân tích tương quan giữa các biến 43

3.5 Kết quả phân tích hồi quy 45

3.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu 48

CHƯƠNG 4: KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 53

4.1 Kiến nghị 53

4.2 Đề xuất giải pháp 54

4.2.1 Giải pháp cho nhóm yếu tố Ảnh hưởng xã hội 54

4.2.2 Giải pháp cho nhóm yếu tố Hiệu quả kỳ vọng 55

4.2.3 Giải pháp cho nhóm yếu tố Nhận thức uy tín 57

4.2.4 Giải pháp cho nhóm yếu tố Nỗ lực kỳ vọng 58

4.2.5 Giải pháp cho nhóm yếu tố Điều kiện thuận lợi 59

4.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 59

KẾT LUẬN 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO 63

9 SPSS Statistical Package for the Social Sciences

10 Sig Significance level

11 SEM Structural Equation Modeling

12 TRA Theory of Reasoned Action

13 TAM Technology Acceptance Model

14 TPB Theory of Planned Behavior

15 TPR Theory of Perceived Risk

16 UTAUT Unified Theory of Acceptance and Use of

Technology

DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG BIỂU Danh mục hình ảnh

Hình 1.1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) 17

Hình 1.2: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 18

Hình 1.3: Mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) 19

Hình 1.4: Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 20

Hình 1.5: Mô hình lý thuyết Hướng dẫn sử dụng rủi ro (TPR) 21

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Hình 3.1: Biểu đồ đường cong Histogram 47

Danh mục sơ đồ Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu 30

Sơ đồ 2.2: Quy trình xây dựng bảng khảo sát 31

Sơ đồ 2.3: Quy trình nghiên cứu định lượng 31

Danh mục bảng Bảng 1.1: Tổng hợp kết quả nghiên cứu trước đây 7

Bảng 2.1: Thang đo nghiên cứu chính thức 26

Bảng 3.1: Đặc điểm nhân khẩu của mẫu nghiên cứu 37

Bảng 3.2: Kết quả phân tích độ tin cậy các thang đo Cronbach’s Alpha 39

Bảng 3.3: Kiểm định Bartlett đối với các yếu tố tác động 41

Bảng 3.4: Ma trận xoay nhân tố - Kết quả EFA thang đo các nhân tố 42

Bảng 3.5: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 44

Bảng 3.6: Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình hồi quy 45

Bảng 3.7: Kết quả phân tích hồi quy bằng ANOVA 45

Bảng 3.8: Kết quả phân tích hồi quy 46

Bảng 3.9: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu được tổng hợp 48

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, năng lực cạnh tranh đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế nước ta Trong đó, năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng rất được chú trọng vì hiện nay năng lực của các ngân hàng Việt Nam vẫn còn tồn tại khoảng cách khá xa so với các nước trong khu vực và trên thế giới Cụ thể, các vấn đề như nợ xấu ở các ngân hàng đang tồn đọng khá cao, tính an toàn chưa cao, công nghệ vẫn còn lạc hậu, tổ chức cồng kềnh, cơ chế quản lý giám sát chưa hoàn thiện vẫn đang là thách thức lớn mà các ngân hàng Việt Nam cần phải khắc phục Hơn nữa, việc hoàn thiện các nghiệp vụ truyền thống, đa dạng hóa các sản phẩm và ứng dụng hiện đại, nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải được chú trọng đầu tư Tiền giấy tưởng chừng như không thể thay thế giờ đây đang đối mặt với nguy cơ bị thay thế bởi tiền điện tử và sự xuất hiện của các hình thức thanh toán điện tử đã tạo nên một sự ảnh hưởng khổng lồ đến các dịch vụ tài chính (Bansal, 2020) Thanh toán điện tử có thể thực hiện thanh toán mà chẳng cần đến tiền mặt hay các loại tài sản tương đương tiền Do đó, dịch vụ thanh toán điện tử đóng một vai trò quan trọng trong thương mại ngày nay, nó thay thế cho tiền mặt và ví vật lý dưới dạng số, nó lưu trữ các thông tin cá nhân như thẻ thanh toán trên thiết bị di động bởi các lợi ích

mà nó mang lại như tiện lợi, chi phí thấp, giao dịch nhanh chóng, an toàn… Trong thời đại công nghiệp 4.0, phương thức thanh toán dựa trên nền tảng tài chính công nghệ (Financial Technology - Fintech) đang trên đà phát triển và trở thành một trong những xu hướng mới trên thị trường Bắt đầu từ những năm

2007, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã bắt đầu cấp phép hoạt động cho loại hình ví điện tử, tuy nhiên phải đến giai đoạn từ năm 2019, ví điện tử mới có tốc

độ phát triển vượt trội Theo thống kê của Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước

Việt Nam, tính đến tháng 4 năm 2021, trên cả nước có tổng cộng 43 công ty được Ngân hàng Nhà nước cấp giấy phép hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán trong đó có 37 công ty cung cấp dịch vụ ví điện tử Nhu cầu về thanh toán trực tuyến đang ngày cấp thiết bởi sự phát triển của thương mại điện

tử, tính tiện lợi của việc không sử dụng tiền mặt cùng các công nghệ an toàn, thuận tiện cho người sử dụng đã tạo ra sự bùng nổ về các phương pháp thanh toán trực tuyến bao gồm cả ví điện tử Sách Trắng Thương mại điện tử năm

2022 ước tính số lượng người tiêu dùng mua sắm trực tuyến ở Việt Nam lần đầu tiên có thể sẽ chạm mốc 60 triệu Giá trị mua sắm trực tuyến của một người dùng sẽ tiếp tục tăng mạnh, dự báo sẽ đạt 260- 285 USD/người trong năm nay Với 75% người dân sử dụng Internet, Việt Nam có 74,8% người người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến Đặc biệt, 97% người tiêu dùng cho biết

sẽ tiếp tục mua hàng trực tuyến Ngoài ra, theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, Tổng giá trị giao dịch tính đến hết quý 3-2022 khoảng 937.000 tỉ đồng Qua đó có thể thấy người dân sử dụng ví điện tử nhiều hơn và qua đó cũng thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt Còn theo phân tích của Samsung Việt Nam, người tiêu dùng Việt Nam được xếp vào nhóm trẻ, năng động trên thế giới Các nghiên cứu đều chỉ ra rằng, họ đang khao khát thử nghiệm, tiếp cận nhiều hơn với các loại hình thanh toán điện tử mới, từ việc “cà” thẻ tại các máy POS, sử dụng ví điện tử đến các giải pháp thanh toán di động hiện đại Chính

vì điều này mà hiện nay ở Việt Nam đã có rất nhiều ví điện tử tham gia vào thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt này như Momo, Zalopay, Moca, VTC Pay, WePay, Payoo, Toppay, Airpay, Appota,v.v… Và để có thể cạnh tranh với các

ví điện tử khác thì việc tìm ra được các yếu tố tác động vào ý định lựa chọn ví điện tử của người tiêu dùng luôn là một vấn đề cần quan tâm

Ví điện tử Zalo Pay là một trong những ứng dụng thanh toán được ra mắt bởi công ty Cổ phần Zion đã được ngân hàng nhà nước cấp phép ngày

18/01/2016 Đây là một ứng dụng ví điện tử được người dùng sử dụng nhiều hiện nay, được tích hợp thêm các tính năng độc đáo Người dùng sẽ có thể nạp, rút, thanh toán trực tuyến một các tiện lợi và nhanh chóng thông qua kết nối mạng internet Khách hàng sẽ có thể liên kết ngân hàng của mình vào ví trên điện thoại Sau đó nạp tiền vào ví Zalo Pay bắt đầu sử dụng thanh toán các loại hóa đơn điện, nước, mạng, mua vé máy bay, xem phim,… Một điểm làm nên

sự khác biệt lớn giữa Zalo Pay với các ứng dụng ví điện tử khác chính là nạp rút tiền nhanh chóng Người dùng sẽ có thể rút tiền từ ứng dụng về bất kỳ tài khoản ngân hàng nào với số tiền tối thiểu là 10.000 VNĐ Người dùng sẽ được hưởng nhiều tiện ích khi thanh toán và giao dịch: Zalo Pay đã gây được ấn tượng lớn với người dùng thông qua dịch vụ chuyển và nhận tiền 24/7 như trên app Banking ngân hàng Dịch vụ này sẽ giúp người dùng có thể chủ động được

về mặt thời gian, chuyển tiền mọi lúc, mọi nơi, không cần ra quầy giao dịch bị hạn chế chủ nhật; ZaloPay còn được tích hợp thêm các tính năng thanh toán hóa đơn nhanh chóng như điện, nước, mạng internet trực tuyến Người dùng sẽ không còn phải mất thời gian đến các quầy giao dịch để đóng tiền, mà có thể thanh toán nhanh ngay trên ứng dụng này;…

Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đang dần phổ biến

và được áp dụng rộng rãi, vì vậy nhu cầu sử dụng ví điện tử trong đời sống ngày càng gia tăng Bên cạnh những tiện ích nổi bật và trải nghiệm thanh toán nhanh chóng, ví điện tử ZaloPay còn làm hài lòng khách hàng bởi tính năng

bảo vệ thông tin người dùng tuyệt đối Trong xu thế đó, nghiên cứu “Các yếu

tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội” được thực hiện nhằm tháo gỡ những

khó khăn, đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán điện tử Zalopay cho người tiêu dùng, nâng cao năng lực cạnh tranh, từng bước hội nhập vào xu thế chung của thời đại

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường ý định sử dụng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Qua đó xác định được những nhân

tố chính ảnh hưởng tới ý định, hành vi sử dụng hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hàng và đưa ra những giải pháp để có thể giúp cho các nhà

cung cấp có thể tối ưu hóa được nhiều tập khách hàng sử dụng dịch vụ hơn

- Đề xuất một số hướng ứng dụng kết quả nghiên cứu cho các doanh nghiệp nhằm xây dựng một hệ trống đáp ứng tốt nhu cầu của người tiêu dùng và làm gia tăng ý định sử dụng hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội Đối tượng của nghiên cứu là khách hàng tại thành phố Hà Nội đã, đang và

có ý định sử dụng ví Zalopay

4 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra như sau:

- Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hình thức thanh toán điện tử

ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội là những nhân tố nào?

- Các yếu tố đã xác định được ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử dụng hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội?

- Các giải pháp cho ban lãnh đạo cần phải làm để thúc đẩy và nâng cao ý định sử dụng và gia tăng tệp khách hàng đối với hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay?

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Nghiên cứu định tính

Tham khảo các tài liệu đã nghiên cứu của các tác giả và kế thừa các nghiên cứu khảo sát về mô hình hành vi người tiêu dùng để rút ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội Sau đó xây dựng bảng câu hỏi để tiến hành khảo sát và lựa chọn mẫu

5.2 Nghiên cứu định lượng

Sau khi nghiên cứu định tính sẽ tiến hành nghiên cứu định lượng là các

nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội

Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên thang đo 5 mức độ nhằm đánh giá các mức

độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội Dùng hình thức làm khảo sát online trên google form sau đó thu về và nhập lại dữ liệu khảo sát vào bảng kết quả Sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS, chọn lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan

Thứ hai, đề tài đưa ra một số gợi ý giúp các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó gây tạo nên sự ảnh hưởng tích cực đến thái độ và ý định sử dụng của người tiêu dùng

Thứ ba, kết quả nghiên cứu của đề tài là nguồn tư liệu quý giá cho các nghiên cứu dữ liệu về sau

Cuối cùng, nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh về lý thuyết cơ bản của hành vi người tiêu dùng và ý định sử dụng của khách hàng

sâu sắc Đối tượng và phạm vi nghiên cứu thuộc được đa dạng hóa tại thành phố Hà Nội, với đa dạng các độ tuổi và trình độ học vấn, thu nhập khác nhau Thông qua đó cho ta thấy được các yếu tố được đề xuất, thì đâu được cho là yếu tố có tác động mạnh đến ý định sử dụng hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội

7 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài

nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội” được chia làm 4

chương như sau:

- Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về ý định sử dụng của khách hàng

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu

- Chương 4: Kiến nghị và đề xuất giải pháp

1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH

HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Nghiên cứu trong nước

Nguyễn Minh Kha (2020) nghiên cứu về các yếu tố tác động đến ý định

sử dụng và ý định giới thiệu dịch vụ ví điện tử trên điện thoại di động của khách hàng tại TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến ý định sử dụng và ý định giới thiệu đối với dịch vụ ví điện tử trên điện thoại di động (ĐTDĐ) của khách hàng tại khu vực TP Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu gồm 2 giai đoạn: nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm với 10 khách hàng (1); nghiên cứu định lượng sơ bộ 50 mẫu và nghiên cứu định lượng chính thức 334 mẫu (2) Kết quả có 4 yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ví điện tử trên ĐTDĐ của khách hàng tại khu vực TP Hồ Chí Minh bao gồm: cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận rủi ro và thái độ Trong đó yếu tố cảm nhận sự hữu ích có tác động mạnh nhất Ngoài ra, nghiên cứu cũng xem xét tác động điều tiết của các biến phản ứng với các ý tưởng sáng tạo, đổi mới, căng thẳng khi sử dụng công nghệ đối với sự hài lòng, và ảnh hưởng của xã hội đối với ý định giới thiệu dịch vụ ví điện tử trên ĐTDĐ Nghiên cứu hy vọng đóng góp cho các đơn vị cung ứng dịch vụ ví điện tử trên ĐTDĐ những kiến nghị nhằm bắt kịp xu hướng thanh toán, đáp ứng tốt hơn những mong đợi của khách hàng, gia tăng sự hài lòng và thúc đẩy việc sử dụng, giới thiệu dịch vụ ví điện

tử trên ĐTDĐ

Bùi Thị Hà Trang (2021) nghiên cứu tác động điều tiết của các yếu tố nhân khẩu học đến ý định sử dụng ví điện tử của khách hàng cá nhân tại Việt Nam Nghiên cứu được thực hiện nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử

2

dụng ví điện tử của khách hàng cá nhân Việt Nam, trong đó tập trung xem xét tác động điều tiết của các yếu tố nhân khẩu học, từ đó đề xuất khuyến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ví điện tử tại Việt Nam Trên cơ

sở lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi Venkatesh & cộng sự (2003), bài nghiên cứu đã xây dựng mô hình định lượng dựa trên dữ liệu thu thập được từ 349 phiếu khảo sát khách hàng cá nhân tại Việt Nam Kết quả nghiên cứu cho thấy bốn nhân tố ảnh hưởng tới ý định lựa chọn sử dụng ví điện tử của người dùng bao gồm: Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi Bài nghiên cứu cũng chứng minh được hai yếu tố nhân khẩu học là Giới tính và Độ tuổi có tác động điều tiết trong các mối quan hệ giữa các nhân tố với Ý định sử dụng ví điện tử Trong

đó, Giới tính có tác động điều tiết trong tất cả các mối quan hệ, còn Độ tuổi điều tiết mối quan hệ giữa Ảnh hưởng xã hội và Ý định sử dụng ví điện tử Bùi Nhất Vương (2021) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử của người dân tại thành phố Cần Thơ: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính PLS – SEM Mục tiêu của nghiên cứu này là khám phá ra những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử thông qua vai trò trung gian của thái độ đối với sử dụng sản phẩm Dữ liệu được thu thập là 201 đáp viên

có hiểu biết về ví điện tử Momo, ZaloPay, AirPay, ViettelPay tại thành phố Cần Thơ, đã được phân tích để cung cấp bằng chứng Kết quả từ mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất một phần (PLS-SEM) chỉ ra rằng nhận thức uy tín, điều kiện thuận lợi, hiệu quả kỳ vọng và ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng ví điện tử Bên cạnh đó, nghiên cứu này

đã đề xuất cách tiếp cận mới để dự đoán biến ý định sử dụng ví điện tử thông qua vai trò trung gian của thái độ của khách hàng để dự đoán ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng Cụ thể, biến hiệu quả mong đợi và ảnh hưởng xã hội chỉ tác động gián tiếp đến ý định sử dụng ví điện tử; nhận thức uy tín đã tác

3

động trực tiếp và gián tiếp đến ý định sử dụng ví điện tử, và điều kiện thuận lợi chỉ tác động trực tiếp đến ý định sử dụng ví điện tử Cuối cùng, nghiên cứu cũng đã đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao ý định sử dụng ví điện tử của người dân tại thành phố Cần Thơ

Tô Phúc Vĩnh Nghi (2021) nghiên cứu tác động của nhận thức rủi ro đến

ý định sử dụng ví điện tử của nhân viên văn phòng tại thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu được thực hiện nhằm kiểm định mối quan hệ giữa nhận thức rủi ro, các yếu tố trong mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ hợp nhất mở rộng (UTAUT2) và ý định sử dụng ví điện tử của nhân viên văn phòng tại Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả phân tích một mẫu gồm 275 quan sát chỉ ra rằng: (1) Biến ảnh hưởng xã hội bị loại trong quá trình phân tích EFA; (2) Nhận thức rủi ro có ảnh hưởng đến 6 biến trong mô hình UTAUT2 (hiệu quả mong đợi,

nỗ lực mong đợi, điều kiện thuận lợi, động lực hưởng thụ, cảm nhận về giá, thói quen) và ý định sử dụng ví điện tử; (3) Không như kỳ vọng ban đầu, chỉ

có 4 biến trong mô hình UTAUT2 có tác động đến ý định hành vi; chưa đủ ý nghĩa thống kê để kết luận rằng điều kiện thuận lợi và động lực hưởng thụ có tác động đến ý định sử dụng ví điện tử của nhân viên văn phòng tại thành phố HCM

Nguyễn Văn Sơn và cộng sự (2021) nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử Momo khi mua sắm trực tuyến của sinh viên Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này tập trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử Momo khi mua sắm trực tuyến của sinh viên đại học Công nghiệp thành phố HCM Kế thừa từ các

mô hình nghiên cứu trước đó, nhóm tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử Momo bao gồm: nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức riêng tư/ bảo mật, ảnh hưởng xã hội và niềm tin vào

ví điện tử Momo Sử dụng thang đo Likert, và phương pháp hồi quy, kết quả

4

cho thấy chỉ ba yếu tố nhận thức hữu ích, ảnh hưởng từ xã hội và niềm tin vào

ví điện tử Momo có tác động đến biến phụ thuộc Từ đó, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị giúp các doanh nghiệp có những chính sách nhằm nâng cao ý định sử dụng ví Momo của sinh viên

TS Hoàng Thị Hồng Lê (2022) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ trên ví điện tử: trường hợp khách hàng tại thành phố Hà Nội Nghiên cứu phân tích tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ trên ví điện tử: trường hợp khách hàng tại thành phố Hà Nội Phương pháp nghiên cứu sử dụng điều tra qua bảng hỏi khách hàng tại thành phố Hà Nội, kết quả khảo sát thu về 390 bản câu hỏi, sau khi loại các bản câu hỏi không hợp lệ do có nhiều ô trống, tác giả chọn để sử dụng là 356 bản câu hỏi Nghiên cứu định lượng được thực hiện với phần mềm SPSS 25 Kết quả nghiên cứu cho thấy 4 yếu tố đều ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch

vụ trên ví điện tử gồm: nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức tín nhiệm, ảnh hưởng xã hội; yếu tố nhận thức chi phí và nhận thức rủi ro

có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ trên ví điện tử Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các khuyến nghị nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ trên ví điện tử của người tiêu dùng

1.1.2 Nghiên cứu nước ngoài

Hartini Azman (2012): “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng sản phẩm của người tiêu dùng: Hệ thống thanh toán điện tử ở Malaysia” Nghiên cứu này nhằm mục đích nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh toán điện tử của người tiêu dùng hệ thống Văn học chứng minh rằng các yếu tố như thái độ, chuẩn mực chủ quan, tính dễ sử dụng được cảm nhận, tính hữu ích được cảm nhận và cảm nhận về bảo mật có ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống thanh toán điện tử của khách hàng Các phân tích định lượng đã được sử dụng bởi 394 người trả lời từ khắp Malaysia Kết quả nghiên cứu cho

5

thấy thái độ, chủ quan tiêu chuẩn, tính hữu dụng được cảm nhận và tính bảo mật được cảm nhận có mối quan hệ đáng kể với ý định của khách hàng trong việc sử dụng hệ thống thanh toán điện tử nhưng cảm nhận dễ sử dụng không có mối quan hệ đáng kể với ý định của người tiêu dùng để sử dụng hệ thống thanh toán điện tử Kết quả cũng cho thấy sự hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định của người tiêu dùng để sử dụng hệ thống thanh toán điện tử ở Malaysia

Wanida Suwunniponth (2016) nghiên cứu ý định sử dụng hệ thống thanh toán điện tử để mua hàng của khách hàng Mục đích của nghiên cứu này là nghiên cứu các yếu tố về đặc điểm kinh doanh, chất lượng trang web và độ tin cậy ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống thanh toán điện tử để mua hàng trực tuyến Nghiên cứu khảo sát này sử dụng bảng câu hỏi làm công cụ để thu thập dữ liệu của 300 khách hàng đã mua sản phẩm trực tuyến và sử dụng hệ thống thanh toán điện tử Thống kê mô tả và phân tích hồi quy bội được sử dụng để phân tích dữ liệu Kết quả cho thấy khách hàng có đánh giá tốt về đặc điểm của doanh nghiệp và chất lượng website Tuy nhiên, họ có quan điểm trung bình đối với niềm tin và ý định mua lại Ngoài ra, đặc điểm của doanh nghiệp ảnh hưởng nhiều nhất đến ý định mua hàng, tiếp đến là chất lượng website và sự tin tưởng với ý nghĩa thống kê ở mức 0,05 Cụ thể, các điều khoản

về danh tiếng, truyền thông, chất lượng thông tin, rủi ro cảm nhận và truyền miệng ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống thanh toán điện tử Ngược lại, các tiêu chí về quy mô, chất lượng hệ thống và chất lượng dịch vụ không ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống thanh toán điện tử

K Vinitha và cộng sự (2017) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận thanh toán kỹ thuật số của người tiêu dùng - Mô hình khái niệm Nghiên cứu này tập trung vào việc xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận thanh toán kỹ thuật số của người tiêu dùng Các yếu tố được tiết lộ

6

bao gồm nhận thức sử dụng, nhận thức rủi ro, nhận thức dễ sử dụng và tin tưởng Các phát hiện dựa trên các đánh giá tài liệu khác nhau khuyến nghị rằng nhận thức của người tiêu dùng, sự thuận tiện, bảo mật, tính sẵn có của các công

cụ thanh toán điện tử, các ưu đãi và khung pháp lý là những yếu tố có thể thúc đẩy việc sử dụng hệ thống thanh toán điện tử Sự thâm nhập của điện thoại thông minh, kết nối phổ biến, sinh trắc học, token hóa, điện toán đám mây và Internet vạn vật là những xu hướng giao dịch khác nhau của người tiêu dùng trong tương lai

Dr.K.Vinitha và cộng sự (2020) nghiên cứu các yếu tố quyết định ý định

sử dụng hệ thống thanh toán kỹ thuật số của khách hàng Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá các tiền đề chính của ý định sử dụng hệ thống thanh toán điện tử của người tiêu dùng ở Chennai và phát triển khung khái niệm cho các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống thanh toán kỹ thuật số Nghiên cứu nói rằng các yếu tố như Độ tin cậy được cảm nhận, Sự thích thú được cảm nhận và Lợi ích được cảm nhận ảnh hưởng đến ý định của người tiêu dùng đối với thanh toán điện tử Trong nghiên cứu này, dữ liệu để phân tích hồi quy đa tuyến tính được thu thập từ những người trả lời sử dụng thanh toán kỹ thuật số ở Chennai Một bảng câu hỏi dựa trên khảo sát trực tuyến và trực tiếp đã được chuẩn bị và gửi đến 340 người trả lời, từ đó có 323 câu trả lời phù hợp để phân tích thống kê Các mô hình hồi quy với một biến nội sinh và nhiều biến ngoại sinh được gọi

là hồi quy đa tuyến Dữ liệu xác minh các giả định đã được phân tích với hồi quy bội Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy rằng Cảm nhận về sự thích thú, Cảm nhận về độ tin cậy, Cảm nhận về lợi ích, ngụ ý ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức của người tiêu dùng đối với thanh toán điện tử Việc một số lượng lớn người được hỏi áp dụng thanh toán Kỹ thuật số tiết lộ rằng có sự hỗ trợ cho việc thúc đẩy sắp tới cho hệ thống thanh toán như vậy Năng lực nằm ở tính liên tục liệu có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay không, điều này

7

giúp nâng cao mức độ chấp nhận và do đó việc sử dụng thanh toán kỹ thuật số không chỉ liên quan đến các thành phố lớn mà còn có thể lan rộng ra mọi nơi S.Binti Azmee và cộng sự (2022) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định áp dụng thanh toán điện tử của sinh viên bách khoa tại Malaysia Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định liệu các yếu tố kỳ vọng về hiệu suất, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng đến ý định chấp nhận thanh toán điện tử của sinh viên bách khoa tại Malaysia hay không Mẫu nghiên cứu là 379 đáp viên là sinh viên đang theo học tại các trường bách khoa ở Malaysia Công cụ nghiên cứu được sử dụng là bảng câu hỏi theo thang

đo Likert Kết quả được phân tích thông qua gói thống kê cho khoa học xã hội (SPSS) để đo lường mối quan hệ có ý nghĩa giữa các biến nghiên cứu Kết quả của nghiên cứu cho thấy cả bốn yếu tố kỳ vọng về hiệu suất, kỳ vọng về nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi của sinh viên bách khoa ở Malaysia đều có mối quan hệ đáng kể đối với ý định chấp nhận thanh toán điện tử Kết quả của nghiên cứu này cũng cho phép các công ty phát hành tiền điện tử, nhận thức rõ hơn về các khía cạnh có thể cải thiện trong việc thúc đẩy hoặc thực hiện các chiến lược tiếp thị phù hợp để tăng sự quan tâm của cộng đồng về ý định

sử dụng tiền điện tử làm phương tiện cho các giao dịch thanh toán vi mô trong tương lai Nghiên cứu ban đầu chỉ tập trung vào sinh viên các trường bách khoa

ở Malaysia và có thể mở rộng hơn nữa sang các trường Đại học và cao đẳng khác ở Malaysia

Bảng 1.1: Tổng hợp kết quả nghiên cứu trước đây

STT Tên tác giả

Năm nghiên cứu

Tên đề tài Kết quả nghiên cứu

1 Nguyễn Minh

Các yếu tố tác động đến ý định

Có 4 yếu tố tác động đến

ý định sử dụng dịch vụ ví

8

STT Tên tác giả

Năm nghiên cứu

Tên đề tài Kết quả nghiên cứu

sử dụng và ý định giới thiệu dịch vụ

ví điện tử trên điện thoại di động của khách hàng tại TP Hồ Chí Minh

điện tử bao gồm: cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận rủi ro và thái độ

2 Bùi Thị Hà

Trang 2021

Nghiên cứu tác động điều tiết của các yếu tố nhân khẩu học đến ý định sử dụng ví điện tử của khách hàng cá nhân tại Việt Nam

Có 4 nhân tố ảnh hưởng tới ý định lựa chọn sử dụng ví điện tử của người dùng bao gồm: Hiệu quả

kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi

3 Bùi Nhất

Vương 2021

Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định

sử dụng ví điện tử của người dân tại thành phố Cần Thơ: Ứng dụng

mô hình cấu trúc tuyến tính PLS – SEM

Nhận thức uy tín, điều kiện thuận lợi, hiệu quả

kỳ vọng và ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng ví điện tử

9

STT Tên tác giả

Năm nghiên cứu

Tên đề tài Kết quả nghiên cứu

4 Tô Phúc Vĩnh

Nghi 2021

Nghiên cứu tác động của nhận thức rủi ro đến ý định sử dụng ví điện tử của nhân viên văn phòng tại thành phố Hồ Chí Minh

Có 4 yếu tố: hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, cảm nhận về giá và thói quen tác động đến ý định sử dụng ví điện tử

sử dụng ví điện tử Momo khi mua sắm trực tuyến của sinh viên Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh

Chỉ 3 yếu tố (nhận thức hữu ích, ảnh hưởng từ xã hội và niềm tin) có tác động đến ý định sử dụng

ví điện tử Momo

6 TS Hoàng

Thị Hồng Lê 2022

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ trên

ví điện tử: trường hợp khách hàng

4 yếu tố đều ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ trên ví điện

tử gồm: nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức tín nhiệm, ảnh hưởng xã hội;

10

STT Tên tác giả

Năm nghiên cứu

Tên đề tài Kết quả nghiên cứu

tại thành phố Hà Nội

yếu tố nhận thức chi phí

và nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực đến ý định

sử dụng dịch vụ trên ví điện tử

7 Hartini

Azman 2012

Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định

sử dụng sản phẩm của người tiêu dùng: Hệ thống thanh toán điện tử ở Malaysia

Các yếu tố: thái độ, chủ quan tiêu chuẩn, tính hữu dụng được cảm nhận và tính bảo mật tác động tới

ý định của khách hàng trong việc sử dụng hệ thống thanh toán điện tử

Suwunniponth 2016

Ý định sử dụng

hệ thống thanh toán điện tử để mua hàng của khách hàng

Các yếu tố về danh tiếng, truyền thông, chất lượng thông tin, rủi ro cảm nhận

và truyền miệng ảnh hưởng đến ý định sử dụng

hệ thống thanh toán điện

tử

11

STT Tên tác giả

Năm nghiên cứu

Tên đề tài Kết quả nghiên cứu

9 K Vinitha và

cộng sự 2017

Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận thanh toán kỹ thuật số của người tiêu dùng - Mô hình khái niệm

Nhận thức của người tiêu dùng, sự thuận tiện, bảo mật, tính sẵn có của các công cụ thanh toán điện

tử, các ưu đãi và khung pháp lý là những yếu tố

có thể thúc đẩy việc sử dụng hệ thống thanh toán điện tử

10 Dr.K.Vinitha

và cộng sự 2020

Các yếu tố quyết định ý định sử dụng hệ thống thanh toán kỹ thuật số của khách hàng

Cảm nhận về sự thích thú, Cảm nhận về độ tin cậy, Cảm nhận về lợi ích, ngụ

ý ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức của người tiêu dùng đối với thanh toán điện tử

Cả 4 yếu tố kỳ vọng về hiệu suất, kỳ vọng về nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi đều có mối quan hệ đáng kể đối với ý định chấp nhận thanh toán điện tử

(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)

12

1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu

Hiện nay, có rất nhiều nghiên cứu về ý định, hành vi khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán điện tử, nhiều loại ví điện tử khác nhau kể đến như Momo, Vnpay,… Tuy nhiên thì tính tới thời điểm hiện tại không có bất cứ nghiên cứu thực nghiệm nào về ý định sử dụng ví điện tử Zalopay vì đây là một thương hiệu mới xuất hiện trong vài năm trở lại đây, chưa được nhiều người ưa chuộng Do đó, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử Zalopay được thực hiện nhằm giúp cho nhà quản trị nắm bắt ý định của khách hàng và từ ý định dẫn đến hành vi sử dụng ví điện tử là thực sự cần thiết Từ

đó, nghiên cứu đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao khả năng sử dụng ví điện tử, góp phần nâng cao khả năng thu hút người dùng của các công ty công nghệ tài chính trong bối cảnh thị trường ví điện tử bùng nổ như hiện nay

1.2 Cơ sở lý luận

1.2.1 Ví điện tử

1.2.1.1 Khái niệm ví điện tử

Ví điện tử được biết đến như một ví kỹ thuật số hay ví di động (Uddin & Akhi, 2014) Khi điện thoại thông minh là một phần không thể thiếu của cuộc sống hiện nay, thì nó trở thành bàn đạp cho sự hình thành của ví kỹ thuật số và

số lượng người sử dụng ví kỹ thuật số đã tăng trưởng khổng lồ (Bantwa & Padiya, 2020) Ý tưởng về ví điện tử được hình thành trong những năm về trước, khi người ta chuyển đổi tiền giấy sang thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng như một cách bảo mật thanh toán dựa trên hình thức thanh toán bằng thẻ thông minh với các thành viên của sáu tổ chức gồm American Express, Discover, JCB, Mastercard, Union Pay và Visa (Alaeddin et al., 2018) Các nước như Mỹ, Nhật, Thụy Điển và Hàn Quốc đã trình bày những giải pháp ví kỹ thuật số dựa trên điện thoại di động cho người tiêu dùng sử dụng điện thoại của họ để chi

Nghị định 80/2016/NĐ-CP định nghĩa dịch vụ ví điện tử là dịch vụ cung cấp cho khách hàng một tài khoản điện tử định danh do các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán tạo lập trên vật mang tin (như chip điện tử, sim điện thoại di động, máy tính ), cho phép lưu giữ một giá trị tiền tệ được đảm bảo bằng giá trị tiền gửi tương đương với số tiền được chuyển từ tài khoản thanh toán của khách hàng tại ngân hàng vào tài khoản đảm bảo thanh toán của

tổ chức cung ứng dịch vụ ví điện tử theo tỷ lệ 1:1 (Chinhphu, 2016)

Ví điện tử còn là một hình thức của ngân hàng trực tuyến khi nó thực hiện một số nhiệm vụ như chi trả cho hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp từ tài khoản ngân hàng, chuyển tiền, cung cấp séc điện tử, tiền điện tử, đặt hàng thanh toán điện tử Nói cách khác, những dịch vụ của ngân hàng đều được thực hiện bởi

ví điện tử (Uddin & Akhi, 2014)

Theo Pachpande và Kamble (2018), ví điện tử là một loại thẻ hoạt động bằng điện tử và cũng được sử dụng cho các giao dịch được thực hiện trực tuyến thông qua máy tính hoặc điện thoại thông minh và tiện ích của nó giống như thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ

1.2.1.2 Ví điện tử Zalopay

ZaloPay được biết đến là một nền tảng thanh toán di động hay còn gọi là

ví điện tử ZaloPay cho phép người dùng thực hiện các giao dịch trực tuyến với

14

điện thoại và máy tính bảng mà không cần sử dụng tiền mặt hay chuyển khoản qua tài khoản ngân hàng Hoạt động của ZaloPay cũng tương tự như Momo, ViettelPay hay Moca

Ví điện tử Zalo Pay là một ứng dụng thanh toán di động được ra cấp phép vào năm 2016 thuộc quyền sở hữu của Công ty cổ phần Zion và công ty VNG phát triển Ví điện tử này cung cấp nhiều tính năng hữu ích cùng các phương thức bảo mật vô cùng an toàn

Bên cạnh đó, mạng xã hội Zalo đã vốn đã rất phổ biến tại Việt Nam vì vậy

ví Zalo Pay được người dùng đón nhận một cách mạnh mẽ, đóng một vai trò quan trọng trong thị trường thanh toán trực tuyến

Hiện tại, ZaloPay đã trở thành đối tác thanh toán của Visa, MasterCard và nhiều các ngân hàng lớn, phổ biến tại Việt Nam như Vietcombank, Vietinbank, BIDV, SCB Bank, Ngân Hàng Bản Việt, JCB, Sacombank, Eximbank,

Ví ZaloPay hiện nay đã phát triển rất nhiều tính năng tiện ích nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu thanh toán của khách hàng trong cuộc sống hiện nay Trong đó các chức năng nổi bật của Zalo Pay được sử dụng phổ biến như chuyển tiền; thanh toán quét mã QR, thanh toán qua kết nối NFC và Bluetooth với thiết bị Android, thanh toán các loại hóa đơn điện, nước, Internet; gửi quà mừng; nạp tiền điện thoại; thanh toán hóa đơn thẻ tín dụng VISA/ MasterCard,…

1.2.2 Khái niệm thanh toán điện tử

Khi kinh doanh trên mạng Internet bạn có thể tiến hành và quản lý mọi giao dịch thông qua một hệ thống thanh toán mà chỉ cần một chiếc máy tính với một trình duyệt và kết nối mạng Theo báo cáo Quốc gia về kỹ thuật thương mại điện tử của Bộ Thương mại: Thanh toán điện tử cần được hiểu theo nghĩa rộng, được định nghĩa là việc thanh toán tiền thông qua các thông điệp điện tử thay cho việc trao tay tiền mặt Tóm lại, Thanh toán điện tử có thể hiểu là việc

15

trả tiền và nhận tiền cho các hàng hóa, dịch vụ được mua bán trên mạng Internet Nói một cách dễ hiểu, thanh toán điện tử là việc giao dịch trên môi trường Internet, thông qua đó người sử dụng có thể thực hiện các hoạt động

thanh toán, chuyển, nạp hay rút tiền,…

1.2.3 Hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử

Có thể hiểu, dịch vụ thanh toán điện tử là tất cả các dịch vụ trung gian thanh toán hỗ trợ chuyển tiền điện tử thông qua thiết bị điện thoại di động cá nhân (Lerner, 2013; Abrahão, Moriguchi, & Andrade, 2016; European Payments Council, 2017) Hành vi là phản ứng có thể quan sát được của một

cá nhân trong một tình huống nhất định với một mục tiêu cụ thể (Reed & Lloyd, 2018)

Hành vi người tiêu dùng được định nghĩa là quá trình ra quyết định và hành động thực tế của các cá nhân khi đánh giá, mua sắm, sử dụng hoặc loại

bỏ những hàng hoá và dịch vụ (Loudon & Della Bitta, 1993) Từ các tiếp cận trên, trong nghiên cứu này, hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử đại diện cho mức độ người dùng ưu tiên lựa chọn hình thức thanh toán này thay vì các

loại hình thanh toán khác như tiền mặt, qua thẻ ngân hàng…

1.2.4 Khái niệm về ý định sử dụng dịch vụ

Theo Scheer (2004), ý định là một trạng thái tinh thần, thường có sức mạnh nhân quả Sự quyết tâm, của một người hoặc sự lo lắng, háo hức của người đó, như những 'sức mạnh' thúc đẩy chúng ta Có những đặc điểm khác của ý định

mà trạng thái tinh thần của ý định không có chung Ý định không có các đặc điểm thời gian mà trạng thái tinh thần có, hoặc chia sẻ sự phụ thuộc bối cảnh gây tò mò mà ý định có Do các trạng thái tinh thần hoạt động theo quan hệ nhân quả, nên một người sẽ không thể cam kết thực hiện một quá trình hành động như chúng ta thường làm khi hứa hoặc ký một thỏa thuận hoặc hợp đồng

16

Ajzen (1988) cho rằng ý định hành vi là khả năng chủ quan của con người

dự định đạt được trong một thời gian nhất định Theo Tirtiroglu và Elbeck (2008), ý định sử dụng là miêu tả sự sẵn lòng của khách hàng để sử dụng một sản phẩm nào đó Hay Zhao và Othman (2010) định nghĩa ý định là một quá trình hành động mà một cá nhân muốn đạt được

Ajzen et al (1975) cho rằng ý định hành vi là sự đo lường ý định của một

cá thể để thực hiện một hành vi cụ thể hay ý định hành vi là những cảm giác tích cực hay tiêu cực đối với việc thực hiện một hành vi mục tiêu Ý định hành

vi sử dụng là khuynh hướng một cá nhân thể hiện, nó chỉ ra rằng liệu họ sử dụng một công nghệ mới hay không Một người sẽ thể hiện hành vi nếu như họ

có ý định đó (Latupeirissa et al., 2020) Mức độ sử dụng công nghệ có thể được

dự đoán từ hành vi tham gia vào công nghệ (Davis, 1989)

Kết quả nghiên cứu của Peña-García et al (2020) chỉ ra rằng ý định hành

vi sẽ có ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng công nghệ Nghiên cứu này giả định rằng ý định hành vi sẽ có ảnh hưởng tích cực đến sử dụng ví điện tử trong tương lai

Trong nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội” này,

tác giả định nghĩa ý định sử dụng của người tiêu dùng là yếu tố được sử dụng

để đánh giá khả năng thực hiện hành vi sử dụng ví điện của cá nhân người dùng

Ý định sử dụng các hình thức thanh toán điện tử là khả năng người dùng sử dụng thường xuyên và liên tục các ứng dụng thanh toán điện tử trên thiết bị di động trong tương lai

1.2.5 Các lý thuyết nền

Các nghiên cứu khi đề cập về hành vi con người thường sử dụng một số

lý thuyết chính sau:

17

1.2.5.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA)

Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA), được xem là một trong những lý thuyết nền tảng được rất nhiều nghiên cứu sử dụng

để lý giải hành vi của khách hàng nói chung và ý định hành vi nói riêng Lý thuyết này được Fishbein và Ajzen công bố lần đầu tiên vào năm 1967 và sau

đó được hiệu chỉnh sửa đổi qua các năm 1975 và 1987 Mô hình TRA cho thấy

ý định hành vi là yếu tố tốt nhất để dự đoán hành vi thực tế Theo đó, ý định hành vi được tác động với ý định hành vi và chuẩn chủ quan của khách hàng Tuy nhiên, TRA có một hạn chế lớn là lý thuyết được nghiên cứu dưới giả định rằng hành vi được thực hiện dưới sự kiểm soát của ý thức, nói khác hơn là lý thuyết chỉ có thể áp dụng được với những hành vi có ý thức từ trước Trong thực tế sẽ có những trường hợp hành vi được thực hiện một cách bất hợp lý hay theo một thói quen nhất định; vì vậy, Ajzen đã tiến hành nghiên cứu và phát triển lý thuyết

Lý thuyết này cho rằng, ý định sẽ quyết định hành vi thực sự của một người, trong đó thái độ và chuẩn chủ quan của người đó sẽ tác động đến xu hướng hành vi của họ (Fishbein & Ajzen, 1975)

Hình 1.1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA)

(Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975)

18

1.2.5.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior- TPB)

Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior- TPB), lý thuyết này được Icek Ajzen (1991) phát triển từ mô hình TRA khi thêm vào yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức được Yếu tố này giải thích về mối quan hệ giữa những niềm tin và hành vi của một người Đây là một trong những lý thuyết được các nhà nghiên cứu sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu hành vi của con người Theo đó, ngoài thái độ và chuẩn chủ quan, ý định hành vi còn bị tác động bởi biến nhận thức kiểm soát hành vi

Hình 1.2: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)

(Nguồn: Ajzen, 1985) 1.2.5.3 Lý thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)

Lý thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM),

lý thuyết này được phát triển từ mô hình TRA và đồng ý rằng hành vi thực sự

bị kiểm soát bởi ý định thực hiện hành vi, tuy nhiên, ý định thực hiện lúc này chịu tác động bởi thái độ và sự hữu ích cảm nhận được cùng với sự dễ sử dụng cảm nhận được là hai yếu tố quyết định thái độ của một người (Davis, 1989)

Mô hình này giải thích ý định của hành vi chấp nhận sử dụng công nghệ

sẽ dựa vào thái độ hướng tới hành vi và nhận thức sự hữu ích của công nghệ Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm thì mô hình TAM cũng có những hạn chế

19

nhất định như chưa nghiên cứu tác động của các biến nhân khẩu học đến ý định

sử dụng công nghệ Hơn nữa, Venkatesh và cộng sự (2003) cho rằng việc sử dụng nhiều kỹ thuật và phương pháp nghiên cứu trên nhiều hệ thống và công nghệ khác nhau, trong những bối cảnh khác nhau, đã dẫn đến nhiều quan điểm khác nhau của các bên liên quan Tình trạng này dẫn đến sự nhầm lẫn giữa các nhà nghiên cứu vì họ thường phải chọn một số đặc điểm trên những mô hình

và lý thuyết mang tính cạnh tranh

Hình 1.3: Mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM)

(Nguồn: Davis, 1989) 1.2.5.4 Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of

Acceptance and Use of Technology- UTAUT)

Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology- UTAUT) được Venkatesh, Morris, Davis, & Davis (2003) đề xuất, các tác giả cho rằng tối ưu hơn cho mô hình này khi tổng hợp kết quả từ các nghiên cứu trước khi có 04 yếu tố tác động chính trong mô hình

là kết quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội tác động trực tiếp đến

ý định hành vi, hành vi thực sự thì quyết định bởi ý định hành vi và yếu tố điều kiện thuận lợi

Lý thuyết UTAUT được phát triển dựa vào 8 mô hình bao gồm: lý thuyết hành động hợp lý TRA, lý thuyết hành vi dự định TPB, mô hình chấp nhận

20

công nghệ TAM, mô hình động lực MM, mô hình kết hợp các mô hình Chấp nhận công nghệ và lý thuyết hành vi dự định C- TAMTPB, mô hình sử dụng máy tính MPCU, lý thuyết phổ biến sự đổi mới IDT, và lý thuyết nhận thức xã hội SCT Mô hình UTAUT được ra đời như một sự hợp nhất với ưu điểm vượt trội so với từng mô hình riêng lẻ

Hình 1.4: Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

(Nguồn: Venkatesh, Morris, Davis, & Davis, 2003) 1.2.5.5 Lý thuyết nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk- TPR)

Lý thuyết nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk- TPR) do Bauer (1960) phát triển Lý thuyết này cho thấy hành vi của một người bị tác động bởi nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến và nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ Thành phần nhận thức liên quan đến giao dịch trực tuyến bao gồm các rủi ro có thể xảy ra khi người tiêu dùng thực hiện giao dịch trên các phương tiện điện tử như: sự bí mật, sự an toàn và nhận thức rủi ro toàn bộ về giao dịch Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ thể hiện sự quan ngại của khách hàng đối với những việc như mất tính năng, mất tài chính, tốn thời gian, mất cơ hội khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ công nghệ thông tin (Bauer, 1960)

21

Hình 1.5: Mô hình lý thuyết Hướng dẫn sử dụng rủi ro (TPR)

(Nguồn: Bauer,1960)

22

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Thiết kế nghiên cứu

2.1.1 Các giả thuyết nghiên cứu

Hiệu quả kỳ vọng: Venkatesh et al (2003) định nghĩa Hiệu quả kỳ vọng

là “mức độ một cá nhân tin rằng sử dụng hệ thống sẽ giúp anh ấy/cô ấy đạt được hiệu quả trong công việc” Thanh toán điện tử cung cấp cho người dùng

đa dạng các loại hình giao dịch giúp cho người dùng có được sự tiện lợi nhiều hơn so với việc đi trực tiếp lại quầy và chờ đợi thanh toán Ngoài ra, người dùng còn được những lợi ích khác như chuyển tiền không mất phí, chiết khấu giá khi nạp tiền/mua thẻ điện thoại, các thẻ giảm giá khi mua hàng của các thương hiệu khác nhau giúp cho người dùng tiết kiệm được chi phí Việc ứng dụng ưu điểm của thanh toán điện tử là nhanh chóng, tiện lợi đã giúp cho người dùng có khả năng hoàn thành công việc của họ mà không phải sử dụng nhiều

nỗ lực Với khả năng lưu trữ các giao dịch, người dùng có thể dễ dàng quản lý các giao dịch của họ và cân bằng chi tiêu Nghiên cứu dự đoán rằng nếu người dùng có thể nhận thấy những lợi ích mà thanh toán điện tử đem lại, nó sẽ giúp cho người dùng có tác động tích cực đối với sử dụng hình thức thanh toán điện

tử Nghiên cứu còn giả định rằng khi hình thức thanh toán điện tử gia tăng lợi ích mà người dùng nhận được khi sử dụng thì nó làm cho người dùng có nhiều

ý định sử dụng hình thức thanh toán điện tử hơn Bên cạnh đó, một số nghiên cứu trước (Giao et al., 2020; Widyanto et al., 2020) đã chứng minh rằng hiệu quả kỳ vọng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Do đó, giả thuyết H1 được đề xuất như sau:

Giả thuyết H1: Hiệu quả kỳ vọng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng

hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội

Nỗ lực kỳ vọng: là mức độ dễ dàng khi sử dụng một hệ thống (Venkatesh

et al., 2003) Khi một người chưa sử dụng hệ thống và bắt đầu học cách sử dụng

23

hệ thống thì nỗ lực kỳ vọng là mức độ mà họ có thể dễ dàng học cách sử dụng

hệ thống này Sau khi biết được cách sử dụng, họ có thể dễ dàng ghi nhớ được cách để sử dụng hệ thống này và trở nên thành thạo trong việc sử dụng hệ thống Một khía cạnh khác, sự tương tác giữa người dùng và hệ thống có thể được hiểu một cách dễ dàng Nghiên cứu cho rằng khi người dùng có thể dễ dàng sử dụng một hệ thống thì họ sẽ có thái độ tích cực đối với việc sử dụng hệ thống đó và gia tăng ý định sử dụng hệ thống Giao et al (2020) cho rằng nỗ lực kỳ vọng

có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Do đó, giả thuyết H2 được đề xuất như sau:

Giả thuyết H2: Nỗ lực kỳ vọng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng hình

thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội

Ảnh hưởng xã hội: là mức độ một cá nhân cảm nhận những người quan trọng với họ cho rằng họ nên sử dụng hệ thống (Venkatesh et al 2003) Những nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ của người tiêu dùng bao gồm thành viên trong gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và hàng xóm (Sarika & Vasantha, 2019) Bagozzi and Dholakia (2002) đề cập thêm ngoài những đối tượng đó, môi trường và cộng đồng trực tuyến tạo thuận lợi cho thái tích cực của người dùng đối với sản phẩm Chaouali et al (2016) báo cáo ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng đến cách tư duy của mỗi cá nhân trong việc sử dụng một sản phẩm đổi mới thông qua dịch vụ công nghệ Các nghiên cứu khác (Jiwasiddi et al., 2019; Yang et al., 2021) cho rằng ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Nghiên cứu giả định ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng thanh toán điện tử Do đó, giả thuyết H3 được đề xuất như sau:

Giả thuyết H3: Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng

hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội

Giả thuyết H4: Điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng

hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội

Nhận thức uy tín: Vuong et al (2020) cho rằng nhận thức uy tín là mức

độ một cá nhân tin rằng sử dụng hệ thống công nghệ bởi tính đáng tin cậy và bảo mật Một hệ thống công nghệ càng đáng tin cậy và bảo mật thì người dùng

sẽ càng yên tâm để sử dụng hệ thống đó Ngoài ra, nhận thức uy tín còn thể hiện ở việc cung cấp cho người dùng những cách bảo mật đáng tin cậy tránh bị xâm nhập Bên cạnh đó là các hình thức hỗ trợ người dùng có thể lấy lại tài khoản trong trường hợp bị xâm nhập Nếu người dùng có thể cảm thấy an tâm

về việc bảo mật và có những cách xử lý nếu tài khoản bị lấy cắp, thì họ sẽ có tháo độ tích cực hơn với việc sử dụng hệ thống cũng như ý định sử dụng hệ thống đó Giao et al (2020) cho rằng nhận thức uy tín có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Vuong et al (2020) đã kết luận rằng nhận thức uy tín có

25

ảnh hưởng đến ý định của người dùng đối với việc sử dụng công nghệ Do đó, giả thuyết H5 được đề xuất như sau:

Giả thuyết H5: Nhận thức uy tín có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng

hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội

2.1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình lý thuyết về hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được Venkatesh et al (2003) đề xuất là sự kết hợp giữa các yếu tố từ các mô hình khác nhau Cụ thể là, hiệu quả kỳ vọng (HQ) được kết hợp từ cảm nhận

sự hữu ích, động lực bên ngoài, công việc thích hợp, lợi thế tương đối và kết quả kỳ vọng Nỗ lực kỳ vọng (NL) là sự kết hợp của cảm nhận dễ sử dụng tính phức tạp, tính dễ sử dụng Ảnh hưởng xã hội (XH) được hình thành từ chuẩn chủ quan, yếu tố xã hội, hình ảnh Điều kiện thuận lợi (DK) bao gồm cảm nhận kiểm soát hành vi, tính tương thích Ngoài ra, mô hình UTAUT lại thiếu đi nhân

tố liên quan đến bảo mật, rủi ro hay uy tín Do đó, dựa vào các mô hình lý thuyết, các nghiên cứu trước liên quan (Peña-García et al., 2020; Wijaya et al., 2020) và kết quả thảo luận nhóm, nghiên cứu này đã được đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử Zalopay gồm 5 nhân tố: Hiệu quả kỳ vọng; Nỗ lực kỳ vọng; Ảnh hưởng xã hội: Điều kiện thuận lợi và nhận thức uy tín Để trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu đã được đặt ra, mô hình nghiên cứu

đề xuất được xây dựng như sau:

26

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: tác giả tự tổng hợp) 2.1.3 Mô tả các yếu tố trong bảng hỏi

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội bao gồm có 6 biến quan sát với tổng 28 thang đo, trong đó có 5 độc lập và 1 biến phụ thuộc được xây dựng dựa trên các thang đo của nghiên cứu trước đây, cụ thể như sau:

Bảng 2.1: Thang đo nghiên cứu chính thức

điện tử Zalopay là hữu ích

Hiệu quả kỳ vọng (HQ)

H1 H2 H3 H4 H5