NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Hệ thống hóa các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân thông qua các nhân tố dựa trên mô hình xây dựng được. Nghiên cứu lý luận và thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng với dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân, góp phần duy trì và tăng cường việc sử dụng dịch vụ NHĐT của nhóm khách hàng này.

Tính cấp thiết của đề tài

Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking) xuất hiện từ khá sớm, năm 1980 ngân hàng điện tử được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland Tuy nhiên, vào năm 1990 dịch vụ này mới chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng, sau đó ngày càng phát triển Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin đã đem lại cho chúng ta rất nhiều ứng dụng tiện ích, những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,… đã ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh của đời sống kinh tế xã hội, tác động đến nhận thức và phương thức sản xuất kinh doanh trong nhiều ngành nghề, nhiều lĩnh vực khác nhau Đặc biệt là lĩnh vực hoạt động của các ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thuận tiện, chính xác và dễ dàng như: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến… Ngoài ra, khách hàng còn nhận được những lợi ích gia tăng như: chiết khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online… ngân hàng điện tử tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng Ngoài những tiện ích trên, ngân hàng điện tử cũng góp phần đáng kể tạo nên nền kinh tế không dùng tiền mặt Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Nó có thể được xem như một công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, góp phần tăng doanh thu, thu hút sự tham gia nhiều hơn của khách hàng Với sự triển khai mạnh mẽ và ứng dụng rộng rãi trong những năm gần đây hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ Số liệu thống kê năm 2022 của Napas chỉ ra tổng số lượng và giá trị giao dịch qua hệ thống Napas tăng trưởng 92% về số lượng giao dịch và 83% về giá trị giao dịch so với năm 2021 Tỷ lệ người dân có tài khoản tại ngân hàng thương mại ở mức khá cao Để theo sát quá trình hiện đại hóa ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển, các ngân hàng thương mại đã phấn đấu, nỗ lực, những nghiệp vụ truyền thống luôn từng bước được khắc phục và tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Xuất phát từ các yêu cầu lý luận và thực tiễn nêu trên tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hà Nội”.

Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân thông qua các nhân tố dựa trên mô hình xây dựng được

Nghiên cứu lý luận và thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng với dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân, góp phần duy trì và tăng cường việc sử dụng dịch vụ NHĐT của nhóm khách hàng này.

Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng về hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trong thời gian qua như thế nào?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?

- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử như thế nào?

- Những giải pháp nào được đề xuất giúp tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử?

Kết cấu

Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận gồm các chương sau đây:

- Chương 1 Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử;

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu;

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu;

- Chương 4: Kiến nghị và giải pháp.

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã được khá nhiều nghiên cứu đề cập đến Cụ thể một số nghiên cứu ở Việt Nam như sau:

Lưu Thanh Thảo (2008) đã tiến hành nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Nghiên cứu này sử dụng các quan sát, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng như thống kê, so sánh, tổng hợp, khảo sát thực tế để đánh giá thực trạng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu thời gian từ 2003 - 2007 Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như bất lợi khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng vững mạnh

Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) đã đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử, E-BAM (E-Banking Adoption Model) Khi đó, tác giả dựa trên các mô hình lý thuyết như: Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý thuyết hành vi dự định (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT), mô hình động lực thúc đẩy (MM) kết hợp với đặc điểm thực tế tại Việt Nam đã đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng E-Banking (E-BAM) Theo tác giả việc chấp nhận E-Banking là sự chấp nhận hệ thống E-Banking và ý định sử dụng E-Banking của khách hàng với các yếu tố ảnh hưởng như sau: hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch trực tuyến, hình ảnh ngân hàng và yếu tố pháp luật ảnh hưởng đến sự chấp nhận E-Banking, từ việc chấp nhận đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu có đưa ra giả thuyết về sự khác biệt của các yếu tố nhân khẩu học đến việc chấp nhận và ý định sử dụng E-Banking của khách hàng Kết quả phân tích cho thấy, sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) rút trích ra 8 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận và sử dụng E-Banking là BI (có 6 biến quan sát), PEU (có

5 biến quan sát), PE (có 4 biến quan sát), MIL (có 3 biến quan sát), PBC (có 3 biến quan sát), PRT (có 3 biến quan sát), C (có 3 biến quan sát) và SN (có 2 biến quan sát) sau đó tiến hành phân tích hồi qui với biến phụ thuộc là chấp nhận E-Banking (EBA) Kết quả cho thấy 8 biến được đưa vào mô hình có ý nghĩa thống kê Đồng thời tiến hành phân tích hồi qui với biến phụ thuộc là sử dụng E-Banking và cho kết quả có ý nghĩa thống kê Điều này chứng tỏ rằng, các biến ảnh hưởng đến chấp nhận là sử dụng E-Banking Thêm vào đó, nghiên cứu đã thực hiện kiểm định sự khác biệt của các yếu tố nhân khẩu học đến việc chấp nhận và sử dụng E-Banking thông qua phân tích ANOVA

Phạm Thu Hương (2012) đã nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ Đồng thời, nghiên cứu cũng đã phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở nước ta, đưa ra những phân tích về thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, tác giả còn đưa ra những phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam

Nguyễn Thuỳ Trang (2017) cho rằng đặc tính an toàn và tin cậy của dịch vụ NHĐT có vai trò lớn đối với sự phát triển của dịch vụ này do nhận thức về tính an toàn và tin cậy, bên cạnh khả năng đáp ứng và sự thuận tiện, là thành phần quan trọng tạo nên sự hài lòng của khách hàng Khách hàng hài lòng ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ

Trong nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2019) về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại thành phố Hồ Chí Minh, tác giả cho thấy mức độ hài lòng được tạo nên từ 4 nhân tố của dịch vụ NHĐT, đó là tính tin cậy, tính thuận tiện, khả năng giải quyết vấn đề và giá cả

Lê Châu Phú (2019), trong nghiên cứu ảnh hưởng của nhận thức về tính dễ sử dụng và rủi ro trong giao dịch dịch vụ NHĐT và lòng trung thành của khách hàng, kết luận rằng nhận thức về rủi ro có tác động mạnh đến lòng trung thành của khách hàng, tiếp theo là nhận thức về tính dễ sử dụng Đây là 2 trong số các thành tố tạo thành nhận thức chung về dịch vụ NHĐT, tạo thành sự hài lòng của khách hàng Bùi Văn Thụy (2019) nghiên cứu về sự hài lòng với dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân ở Đồng Nai dựa trên khảo sát ý kiến của 432 khách hàng Tác giả kết luận rằng, sự hài lòng liên quan đến 7 đặc tính về chất lượng của dịch vụ NHĐT là: tính hiệu quả, tính thiết kế của trang web, tính bảo mật, tính đáp ứng, tính bảo đảm, tính đồng cảm và tính ưu đãi của dịch vụ

Nguyễn Văn Thụy (2019) nghiên cứu về chất lượng và sự hài lòng với dịch vụ NHĐT của khách hàng của ngân hàng Vietcombank tại Thành phố Hồ Chí Minh của

347 khách hàng Tác giả chỉ ra 5 đặc tính của dịch vụ NHĐT là phương tiện hữu hình, hệ thống, tính tin cậy, tính đảm bảo, giá cả, trong đó yếu tố giá cả có vai trò quan trọng nhất đối với mức độ hài lòng của khách hàng

Trong khảo sát 225 khách hàng của Nguyễn Hồng Quân (2020) về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại Tiên Phong, tác giả cho thấy,

6 đặc tính của dịch vụ NHĐT có vai trò quan trọng đối với mức độ hài lòng của khách hàng là tính tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, tính đồng cảm, giá cả dịch vụ, trong đó, tính tin cậy quan trọng nhất

Gần đây, khía cạnh cảm xúc trong sự hài lòng đã được quan tâm hơn trong trong nghiên cứu của Ngô Đức Chiến (2022) Tác giả cho rằng sự hài lòng là cảm giác vui, hạnh phúc khi sử dụng dịch vụ NHĐT Do đó, tác giả đã khảo sát một số cảm xúc tích cực trong thang đo 3 yếu tố về dịch vụ NHĐT, bao gồm vui, tin tưởng, hài lòng

1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu quốc tế

Ngân hàng điện tử có thể cung cấp các dịch vụ nhanh hơn và đáng tin cậy hơn cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ có thể tạo ra khả năng cạnh tranh tốt hơn cho ngân hàng, nó có thể phát triển tốt hơn nữa mối quan hệ với khách hàng, tạo sự thỏa mãn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Sau đây là một số nghiên cứu quốc tế:

Nghiên cứu của Nupur (2010), nhằm mục đích hiểu tác động của các nhân tố dịch vụ của ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng ở Bangladesh Dữ liệu nghiên cứu được thực hiện từ cuộc khảo sát 250 khách hàng tại Bangladesh Phương pháp phân tích nhân tố khám phá, hồi qui bội được sử dụng nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng Mô hình nghiên cứu có 5 yếu tố chất lượng dịch vụ là “độ tin cậy”,

“khả năng đáp ứng”, “sự đảm bảo”, “sự đồng cảm” và” các yếu tố hữu hình” được thiết lập dựa trên mô hình “SERVQUAL” và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan Các biến này đã được thử nghiệm trong ngân hàng điện tử để khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cũng khám phá rằng độ tin cậy, đáp ứng và đảm bảo có nhiều đóng góp hơn để đáp ứng khách hàng của ngân hàng điện tử ở Bangladesh

Cơ sở lý thuyết liên quan

1.2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử Theo từ điển Bách khoa toàn thư thì “Ngân hàng điện tử (còn gọi là Online banking) là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến, trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ lúc nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng”

Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử, là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (Điều 3, Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT của Ngân hàng nhà nước, 2006)

Theo Trương Đức Bảo (2003) cho rằng “Ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng dịch vụ mới”

“Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa các ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008)

Theo Nông Thị Như Mai (2015), “E-banking là hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng qua phương tiện điện tử Với dịch vụ E-banking, khách hàng không cần phải đến quầy giao dịch khi có nhu cầu giao dịch một số dịch vụ ngân hàng Nhờ đó khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí mà vẫn đảm bảo tính an toàn và bảo mật”

Các khái niệm trên điều khẳng định Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử

Như vậy, khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) đều dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi” Hay nói cách khác, khách hàng có thể thông qua Internet hoặc kết nối mạng viễn thông để thực hiện các giao dịch ngân hàng

1.2.1.2 Các loại hình Ngân hàng điện tử

Dịch vụ Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng cho khách hàng Dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được thông tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch, in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại…Hiện nay nhiều ngân hàng ở Việt Nam cũng đã cung cấp dịch vụ này Để sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập Với máy tính kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng

Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu Điều này là tương đối khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo mật như vậy là rất tốn kém Sự ra đời của internet banking thực sự là một cuộc cách mạng Nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho cả xã hội

Dịch vụ internet banking cung cấp một cách đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng từ các giao dịch phi tài chính như tra cứu thông tin số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất cho đến các giao dịch tài chính như chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại…Với dịch vụ internet banking, khoảng cách về không gian và thời gian giữa các ngân hàng và khách hàng dường như bị xóa nhòa, các giao dịch được xử lý trực tuyến, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)

Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau

Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái…Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (E-Mobile banking)

E-Mobile Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng

Theo nghĩa tổng quát nhất, E-Mobile Banking được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính-ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu nhận thấy mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) là mô hình phù hợp nhất để sử dụng đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng Hơn nữa, theo quan điểm của các nhà nghiên cứu trên thế giới cũng như việc sử dụng mô hình này trong đo lường chất lượng dịch vụ đã chỉ ra rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong một lĩnh vực nhất định dựa trên cảm nhận, quan điểm và đánh giá của khách hàng (Lee và Hwan, 2005; Nguyen và các cộng sự, 2011; Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007)

Mô hình “SERVPERF” của Cronin và Taylor (1992) được sử dụng để thiết kế bảng hỏi và thu thập, phân tích dữ liệu trong nghiên cứu này Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu “Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân” gồm có 5 biến độc lập như sau:

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ

Giả thuyết nghiên cứu

- Giả thuyết H1: Nhân tố “Sự tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

- Giả thuyết H2: Nhân tố “Sự đảm bảo” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

- Giả thuyết H3: Nhân tố “Sự đáp ứng” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

- Giả thuyết H4: Nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

- Giả thuyết H5: Nhân tố “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân.

Thiết kế nghiên cứu

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu

Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách sử dụng phương pháp khảo sát qua bảng câu hỏi Phương pháp này sẽ bổ sung phần dữ liệu không thể thu thập được trong quá trình quan sát Phương pháp khảo sát có thể tiến hành đồng loạt và thu thập được một lượng lớn dữ liệu với độ chính xác khá cao Trong cuộc khảo sát thì người được hỏi sẽ điền tất cả câu trả lời của mình và một phiếu khảo sát trong một thời gian nhất định với những câu hỏi đã được hệ thống

Các bước thực hiện tiến hành khảo sát như sau:

(i) Lên danh sách khách hàng cần khảo sát;

(ii) Thực hiện điều tra thử: Sau khi đã có bảng khảo sát, tác giả tiến hành khảo sát thử để kiểm tra tính phù hợp của bảng khảo sát, đồng thời hiệu chỉnh bảng khảo sát phù hợp với điều kiện thực tế tại các ngân hàng;

(iii) Thực hiện điều tra chính thức: Sau bước thực hiện điều tra thử và hiệu chỉnh phiếu điều tra, tiến hành điều tra chính thức Điều tra được tiến hành bằng phương pháp gửi bảng câu hỏi khảo sát đến đối tượng khảo sát

Khảo sát được tiến hành trên 195 khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ NHĐT của các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hà Nội Các nhân viên này được lựa chọn ngẫu nhiên, không kể bộ phận nào chức vụ gì và giới tính ra sao Họ được phát bảng hỏi thông qua internet Các câu hỏi được hệ thống rõ ràng trên bảng hỏi tại Phụ lục

Số liệu thứ cấp của đề tài được thu thập từ các nguồn: Các báo cáo của các ngân hàng như kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng; Các nghiên cứu của các đề tài, dự án nghiên cứu, tài liệu hội thảo có liên quan đến dịch vụ NHĐT; Các nhận định, đánh giá của các nhà chuyên môn, quản lý trong lĩnh vực ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước, bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

Dựa trên những thông tin được thiết kế sẵn trong bảng câu hỏi, tác giả tiến hành tham vấn ý kiến chuyên gia nhằm xây dựng các biến quan sát trong thang đo về chất lượng dịch vụ NHĐT Sau đó, tiến hành khảo sát thử khoảng 15 khách hàng nhằm điều chỉnh thang đo cho phù hợp với đối tượng và không gian nghiên cứu của đề tài Bảng câu hỏi gồm các nội dung chính: Thông tin chung về khách hàng (Họ tên, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, …), và bộ tiêu chí về chất lượng dịch vụ NHĐT Kết quả nghiên cứu định tính đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV dựa trên thang đo Likert 5 mức độ

2.5.2 Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện thông qua kỹ thuật thu thập số liệu là phỏng vấn chính thức 195 đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Hà Nội

Dữ liệu thu được được làm sạch và tiến hành phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 bằng các thủ tục thống kê Bao gồm:

2.5.2.1 Thống kê mô tả mẫu

Mẫu thu thập được sẽ được tiến hành thống kê phân loại theo các biến phân loại theo các tiêu chí phân loại doanh nghiệp như: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập Đồng thời tính điểm trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất và độ lệch chuẩn của các câu trả lời trong bảng hỏi thu thập được

2.5.2.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo

Các biến nghiên cứu trong mô hình được xây dựng từ nhiều biến quan sát khác nhau cho một nhân tố Để kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố này ta sử dụng hệ số Cronbach Alpha là một hệ số phổ biến trong việc đánh giá tính tin cậy của một khái niệm nghiên cứu

Như đã trình bày tại chương 3 tiêu chuẩn lựa chọn là hệ số Cronbach Alpha tối thiểu bằng 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại khỏi thang đo nhân tố và không xuất hiện tại các bước phân tích tiếp theo

2.5.2.3 Phân tích khám phá nhân tố (EFA)

Sau khi các khái niệm (nhân tố) được kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha sẽ tiếp tục được đưa vào phân tích khám phá nhân tố (EFA)

Phương pháp phân tích khám phá nhân tố là phương pháp phân tích phụ thuộc lẫn nhau giữa các biến Phương pháp phân tích khám phá nhân tố sẽ giúp cho nhà nghiên cứu rút gọn từ một tập hợp nhiều biến quan sát thành những biến tiềm ẩn ít nhưng vẫn giải thích được bản chất dữ liệu Đối với nghiên cứu này phân tích khám phá sẽ được thực hiện cho các biến độc lập và biến phụ thuộc riêng

Phương pháp rút trích nhân tố sử dụng là phương pháp rút thành phần chính (Principal component) với phép xoay Varimax để rút trích được số lượng nhân tố là bé nhất

Tiêu chuẩn của phân tích là hệ số Factor loading tối thiểu là 0.5 trong một nhân tố, giá trị eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1, phương sai trích tối thiểu 50%, hệ số KMO tối thiểu bằng 0.5, kiểm định Bartlett có p-value nhỏ hơn 0.05

2.5.2.4 Phân tích tương quan giữa các biến

Sau khi đã khám phá các nhân tố, tác giả sẽ phân tích mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc để thông qua thước đo này tác có thể xác định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập, phụ thuộc trong nghiên cứu

2.5.2.5 Xây dựng phương trình hồi quy

Sau khi thang đo của các yếu tố khảo sát đã được kiểm định thì sẽ được xử lý chạy hồi quy tuyến tính Thông qua phương trình hồi quy tác giả sẽ biết được mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc như thế nào trong mô hình.

Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu

Đối với nghiên cứu sử dụng phương pháp EFA, theo Hair và cộng sự (1998) (Được trích dẫn bởi Nguyễn Đình Thọ, 2011), cho rằng kích cỡ mẫu tối thiểu phải là

50 và tỷ lệ quan sát là 5:1 nghĩa là mỗi biến đo lường cần có tối thiểu 5 quan sát Mô hình nghiên cứu của đề tài có 30 biến quan sát Do đó cỡ mẫu cho đề tài nghiên cứu cần phải có tối thiểu là 150

Tuy nhiên, để đảm bảo đủ số quan sát có tính đại diện cho nghiên cứu nên cỡ mẫu dự kiến của đề tài nghiên cứu là 195 (tương ứng với tỷ lệ quan sát 6,5:1) Với cỡ mẫu này sẽ được phân phối theo nhóm với tỷ lệ thích hợp với hình thức sử dụng dịch vụ NHĐT

Trên cơ sở đó, 195 bảng khảo sát đã được thu thập từ những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hà Nội.

Xây dựng thang đo cho các biến

Trên cơ sở kết hợp các lý thuyết liên quan, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVPERF gồm 5 nhân tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình

Nghiên cứu xem xét các thang đo như sau:

Sự tin cậy: Là sự tin tưởng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng như là uy tín ngân hàng, chất lượng dịch vụ, nhân viên, sự bảo mật Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Theo Areeba Toor và cộng sự (2016) độ tin cậy là khả năng cung cấp các dịch vụ cho khách hàng mà ngân hàng đã hứa Theo Jamil Hammoud và cộng sự (2018) thì độ tin cậy là yếu tố tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng của khách hàng

Bảng 2.1: Thang đo Sự tin cậy Thang đo đề xuất Tác giả Thang đo tham khảo Mã hoá

Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng theo cam kết với khách hàng

Công ty X cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

Thao tác và phương thức giao dịch đơn giản, hiệu lực tức thời

Cơ chế bảo mật, phương thức mã hóa dữ liệu đảm bảo an toàn, bảo mật tối đa khi thực hiện giao dịch điện tử

Công ty X lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

Thực hiện dịch vụ trong thời gian được quy định

Khi công ty X hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

Ngân hàng thực hiện đúng dịch vụ ngay từ lần đầu tiên

Công ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng

Sự đáp ứng: Được thể hiện qua khả năng đáp ứng của nhân viên, khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng, khả năng cung cấp của dịch vụ Theo Parasuraman

(1988), Cronin và Taylor (1992) là chất lượng phục vụ của ngân hàng về nhiều khía cạnh đối với khách hàng như: Tác phong phục vụ của nhân viên, khả năng giúp đỡ và đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, hiệu quả của những dịch vụ mang lại cho khách hàng Theo Jamil Hammoud và cộng sự (2018) năng lực phục vụ là sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của ngân hàng và cung cấp cho họ một dịch vụ nhanh chóng Theo Areeba Toor và cộng sự (2016) sự đáp ứng là cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng Theo Đào Thị Hương và cộng sự (2018) năng lực phục vụ là sự quan tâm của ngân hàng đến nhu cầu cụ thể của khách hàng

Bảng 2.2: Thang đo Sự đáp ứng Thang đo đề xuất Tác giả Thang đo tham khảo Mã hoá

Nhân viên luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng

Nhân viên công ty X luôn sẵn sàng giúp bạn

Nhân viên luôn có hành động giải quyết khi có khiếu nại

Nhân viên công ty X không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Ngân hàng luôn gửi thông báo cáo kết quả các giao dịch e-banking và số dư nhanh chóng ,chính xác

Nhân viên công ty X cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

Nhân viên công ty X nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

Sự đảm bảo: Sự cam kết về dịch vụ của ngân hàng với khách hàng Theo

Parasuraman (1988), Cronin và Taylor (1992) đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng thông qua phục vụ, kiến thức chuyên môn và khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm hơn Theo Đào Thị Hương và cộng sự

(2018) sự đảm bảo phản ánh được tính bảo mật, an toàn và mạng lưới của ngân hàng trong quá trình phân phối dịch vụ NHĐT của mình đến khách hàng nhanh nhất Theo Areeba Toor và cộng sự (2016) sự đảm bảo là kiến thức và sự văn minh của nhân viên, đảm bảo an toàn và tạo niềm tin

Bảng 2.3: Thang đo Sự đảm bảo Thang đo đề xuất Tác giả Thang đo tham khảo Mã hoá

Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng

Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn

Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với NH

Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty X

Nhân viên được ngân hàng hỗ trợ đầy đủ để làm tốt công việc

Nhân viên có đủ kiến thức để giải quyết vấn đề

Nhân viên công ty X có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự đồng cảm: Là thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng Theo

Parasuraman (1988) và Cronin và Taylor (1992) chính là sự quan tâm, chăm sóc, ân cần đối với khách hàng, dành cho khách hàng những sự chu đáo tốt nhất và luôn đón tiếp nồng nhiệt mọi lúc mọi nơi Đây là yếu tố tạo nên sự thành công và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng Theo Areeba Toor và cộng sự (2016) sự cảm thông là cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng với cách tiếp cận cá nhân

Bảng 2.4: Thang đo Sự đồng cảm Thang đo đề xuất Tác giả Thang đo tham khảo Mã hoá

Nhân viên cung cấp thông tin cần thiết một cách chính xác

Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

(hoạt động marketing, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, )

Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

Nhân viên công ty X hiểu rõ những nhu cầu của bạn

Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất

Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

Nhân viên hướng dẫn tận tình, chi tiết cách thức cài đặt, đăng ký tài khoản sử dụng trên các phần mềm về NHĐT

Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

(Nguồn: Tác giả đề xuất) Phương tiện hữu hình: Là vấn đề liên quan đến trang thiết bị, cơ sở vật chất của dịch vụ và ngân hàng Theo Cronin và Taylor (1992) là hình thái bên ngoài của cơ sở vật chất thiết bị máy móc thông thái của nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của khách hàng và xây dựng website hiện đại đa dạng Tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy bằng mắt và các giác quan tác động Theo Areeba Toor & cộng sự (2016) phương tiện hữu hình là triển vọng của thiết bị vật chất và tài nguyên truyền thông Theo Goh Mei Ling và cộng sự (2016) là một yếu tố quan trọng trong các hoạt động tiếp thị và giao tiếp của ngân hàng với khách hàng

Bảng 2.5: Thang đo Phương tiện hữu hình Thang đo đề xuất Tác giả Thang đo tham khảo Mã hoá

NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện

Nh có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, rất bắt mắt

Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

Sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng, phong phú và phù hợp

NH bố trí hệ thống phương tiện vật chất hiện đại, thuận tiện cho việc giao dịch điện tử

Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

Các trang thiết bị, hệ thống hoạt động dịch vụ NHĐT rất hiệu quả

(các thiết bị dễ dàng tiếp cận website, app,… của ngân hàng khi thực hiện giao dịch điện tử)

Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT : Sự hài lòng của khách hàng là thuật ngữ dùng để đo lường mức độ thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng về các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp

Theo ý kiến của các chuyên gia và nhà quản lý ngân hàng, khách hàng hài lòng khi mọi nhu cầu của họ, bao gồm cả nhu cầu tình cảm và nhu cầu lý trí, được đáp ứng trên cả mong đợi Môi trường xung quanh phải thể hiện được sự sang trọng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng với hệ thống trang thiết bị đầy đủ, hiện đại Đặc biệt nhân viên nghiệp vụ ngân hàng phải nhanh nhẹn, không để xảy ra bất kỳ sai sót nào Nếu khách hàng giao dịch qua điện thoại phải đảm bảo dây chuyền xử lý của ngân hàng không bị tắc nghẽn và không có lỗi kỹ thuật… Vì vậy, nếu những nhu cầu này được đáp ứng hoặc thỏa mãn thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng

Bảng 2.6: Thang đo Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT

Thang đo đề xuất Tác giả Thang đo tham khảo Mã hoá

Khách hàng hài lòng về chất lượng các giao dịch, sao kê, tư vấn thông tin của nhân viên đối với dịch vụ

Khách hàng hài lòng về thời gian cung cấp, xử lý dịch vụ NHĐT

Khách hàng hài lòng về cơ sở vật chất, hình ảnh nhân viên, khách hàng, không gian giao dịch đối với dịch vụ NHĐT

Khách hàng hài lòng về trình độ chuyên môn, phong cách làm việc chuyên nghiệp về dịch vụ NHĐT

Khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ NHĐT

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Việt Nam đang ở giai đoạn đầu của công cuộc chuyển đổi số, nhiều ngân hàng bắt đầu triển khai các dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng điện tử Phần lớn các ngân hàng ở Việt Nam đều có chiến lược số hóa và định hướng phát triển ngân hàng điện tử Các ngân hàng đều coi chuyển đổi số có ý nghĩa quan trọng sống còn, do đó, có đến 96% ngân hàng đã và đang xây dựng chiến lược phát triển dựa trên các công nghệ 4.0 và có 92% ngân hàng đã phát triển dịch vụ ứng dụng trên internet và mobile Hầu hết các ngân hàng Việt Nam đã và đang triển khai chiến lược chuyển đổi số, thành lập riêng bộ phận ngân hàng số tập trung nghiên cứu thực hiện chuyển đổi số Theo đó, các kênh giao dịch số được kết nối, đồng nhất cho khách hàng trải nghiệm xuyên suốt khi họ có sự chuyển dịch giữa các kênh, giúp khách hàng có thể sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà không cần đến phòng giao dịch

Thời gian qua, các NHTM ở Việt Nam đã tích cực, chủ động triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và đạt được kết quả tích cực Cụ thể, tính đến cuối tháng 8/2020, số tài khoản cá nhân đạt 95,6 triệu, tăng 45,5% so với cùng kỳ năm 2016; Tổng lượng thẻ lưu hành đạt 109 triệu thẻ Mạng lưới ATM, POS phủ sóng đến tất cả các tỉnh thành phố trên cả nước với 19.541 ATM và 274.539 POS Số lượng và giá trị thanh toán qua kênh internet đạt 282,4 triệu giao dịch với 17,4 triệu tỷ đồng (tăng 262,5% và 353,1% so với cùng kỳ năm 2016); Số lượng và giá trị thanh toán qua kênh điện thoại di động đạt 682,3 triệu giao dịch với gần 7,2 triệu tỷ đồng (tăng 980,9% và 793,6% so với cùng kỳ năm 2016); Thanh toán qua POS đạt hơn 218 triệu món với 382,86 nghìn tỷ đồng (tăng tương ứng 176,45% và 139,52% so với cùng kỳ năm 2016); Thanh toán qua ATM đạt 660 triệu món với 1.818,58 nghìn tỷ đồng (tăng tương ứng 38,65% và 53,77% so với cùng kỳ năm 2016)…

Việt Nam hiện có khoảng 30 triệu người sử dụng hệ thống thanh toán ngân hàng qua internet mỗi ngày Tốc độ tăng trưởng về lượng giao dịch trên mobile banking tại Việt Nam là 200% Giá trị giao dịch tiền với riêng kênh điện thoại di động hiện đạt khoảng 300 nghìn tỷ đồng/ngày

Năm 2022, theo báo cáo tài chính của 28 ngân hàng đã công bố, có 24/28 ngân hàng được khảo sát ghi nhận tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ trên 10% Trong đó, chỉ có 3 ngân hàng top đầu ghi nhận chỉ số này trên 55%

Cụ thể, đứng đầu bảng xếp hạng là LienVietPostBank với tăng trưởng đạt 88,22% Thu nhập dịch vụ từ mức 1.114 tỷ đã được nâng lên thành hơn 2.097 tỷ đồng TPBank ở vị trí thứ 2 Thu nhập dịch vụ của nhà băng này đã được tăng hơn 1.337 tỷ chỉ trong 1 năm (ứng với mức tăng 59,2%) Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố

Hồ Chí Minh (HDBank) là một trong số ít các ngân hàng có chỉ số này tăng hơn 55% và xếp vị trí thứ 3 Thu nhập dịch vụ của nhà băng này đã tăng vọt từ mức 2.128 tỷ lên 3.308 tỷ trong năm 2022

Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của nhiều ngân hàng khác nhau như Vietcombank, BIDV, Agribank, Techcombank, Vietinbank Vietinbank, ACB, Sacombank, Eximbank, TPBank, HDbank và một số ngân hàng khác, đây là các ngân hàng thương mại lớn có hệ thống trải đều trên khắp lãnh thổ Việt Nam 4 ngân hàng lớn nhất Vietcombank, BIDV, Agribank, Techcombank, chiếm 75% số lượng ATM trên toàn quốc và số lượng thẻ phát hành chiếm 87% tổng số thẻ phát hành của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, là nền tảng quan trọng cho việc phát triển dịch vụ thanh toán Các ngân hàng đều có Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 là đơn vị trực thuộc Ngân hàng, hoạt động suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, với các chức năng chính như: Giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; Cung cấp các dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện tử thoại; Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng

Ngoài ra, các ngân hàng cũng đã liên tục cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ hiện đại, đa dạng, tiện ích và hấp dẫn đối với khách hàng Khoản lãi từ hoạt động dịch vụ tiếp tục tăng trưởng mạnh so với năm trước cũng là một trong những minh chứng cho những thành công bước đầu của công cuộc chuyển đổi số của ngân hàng Việc phát triển mảng kinh doanh số thời gian qua cũng đã giúp các ngân hàng xây dựng một hệ sinh thái khách hàng giàu tiềm năng.

Mô tả mẫu khảo sát và đánh giá của khách hàng

Bảng 3.1 Thông tin mẫu khảo sát STT Thông tin mẫu Số lượng Tỉ lệ (%)

Nhân viên văn phòng 50 25.6 Học sinh, sinh viên 138 70.8

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu từ bảng hỏi

Kết quả thống kê cho thấy, trong tổng số 195 khách hàng được khảo sát thì có

103 khách hàng là nữ (chiếm tỷ lệ 52,80%) và 92 hàng là nam (chiếm tỷ lệ là 47,20%) Như vậy, có thể thấy, khách hàng dụng dịch vụ NHĐT khá đồng đều về giới tính

Khách hàng cá nhân có độ tuổi trung bình nhiều nhất là từ 18 – 23 tuổi, chiếm 54,9%, độ tuổi từ 24 -25 chiếm 32,3%

Nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT được khảo sát phần lớn là sinh viên (chiếm 70,8%), nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ 25,6% (50 khách hàng) và thấp nhất là tự kinh doanh, chỉ có 7 khách hàng (chiếm tỷ lệ 3,6%) Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT có nghề nghiệp khá đa dạng

Bên cạnh đó, kết quả khảo sát cũng cho thấy đặc điểm về thu nhập của khách hàng thấp nhất là trong khoảng 5 – 10 triệu đồng/tháng và thu nhập cao nhất là từ 10-

25 triệu đồng/tháng Kết quả này phù hợp với kết quả khảo sát về tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp của khách hàng

 Đánh giá của khách hàng cá nhân về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT

Bảng 3.2 Thống kê mô tả Sự hài lòng

Nguồn: Tác giả xử lý từ bảng hỏi

Kết quả cho thấy, các biến quan sát thuộc thang đo “Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT” được khách hàng đánh giá khá cao đối với tất cả các biến quan sát Khi đó, các biến quan sát đều có giá trị cao nhất là 5 và thấp nhất là 1 Bên cạnh đó, đối với biến quan sát SHL3 - Khách hàng hài lòng về cơ sở vật chất, hình ảnh nhân viên, khách hàng, không gian giao dịch đối với dịch vụ NHĐT, có giá trị trung bình cao nhất trong các biến quan sát là 3.42 Như vậy, phần lớn các biến quan sát trong thang đo hài lòng được đánh giá từ khá cao, đều trên mức 3 hay nói cách khác khách hàng khá hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT.

Kiểm định sự tin cậy thang đo các biến nghiên cứu trong mô hình

Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha cho từng biến nghiên cứu như sau:

3.3.1 Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “Sự tin cậy”

Cỡ mẫu là 195 Cả 195 số quan sát hợp lệ được chấp nhận đưa vào thống kê, 0 có số quan sát không hợp lệ

Nhân tố “Sự tin cậy” trong mô hình nghiên cứu được đo lường bằng 6 biến quan sát từ TC1 đến TC6 được đưa vào kiểm định (N of Items) Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng SPSS cho thấy hệ số Cronbach`s Alpha bằng 0.929 > 0.6, nên thang đo được chấp nhận

Bảng 3.3: Thống kê độ tin cậy

(Nguồn: Tác giả xử lý từ bảng hỏi)

Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, nên các biến quan sát có đóng góp xây dựng độ tin cậy của thang đo Việc tiến hành loại biến không làm tăng hệ số Cronbach`s Alpha lên nữa (Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ hơn hệ số Cronbach`s Alpha) Vì vậy ta có thể kết luận thang đo nhân tố “Sự tin cậy” là đáng tin cậy khi đo lường bằng 6 biến quan sát từ TC1 đến TC6

Bảng 3.4: Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo Sự tin cậy

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

3.3.2 Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “Sự đáp ứng”

Nhân tố “Sự đáp ứng” trong mô hình nghiên cứu được đo lường bằng 4 biến quan sát từ DU1 đến DU4

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng SPSS cho thấy hệ số Cronbach`s Alpha bằng 0.925 > 0.6, nên thang đo được chấp nhận

Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, nên các biến quan sát có đóng góp xây dựng độ tin cậy của thang đo Việc tiến hành loại biến không làm tăng hệ số Cronbach`s Alpha Như vậy ta có thể kết luận nhân tố “Sự đáp ứng” được đo lường bằng các biến quan sát từ DU1 đến DU4 là tin cậy và phù hợp

Bảng 3.6: Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo “Sự đáp ứng”

3.3.3 Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “Sự đảm bảo”

Nhân tố “Sự đảm bảo” trong mô hình nghiên cứu được đo lường bằng 5 biến quan sát từ DB1 đến DB5

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng SPSS cho thấy hệ số Cronbach`s Alpha bằng 0.910 > 0.6, nên thang đo được chấp nhận

Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, nên các biến quan sát có đóng góp xây dựng độ tin cậy của thang đo Việc tiến hành loại biến không làm tăng hệ số Cronbach`s Alpha lên nữa Vì vậy ta có thể kết luận thang đo nhân tố “Sự đảm bảo” là đáng tin cậy khi đo lường bằng 5 biến quan sát từ DB1 đến DB5

Bảng 3.8: Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo “Sự đảm bảo”

3.3.4 Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “Sự đồng cảm”

Nhân tố “Sự đồng cảm” trong mô hình nghiên cứu được đo lường bằng 5 biến quan sát từ DC1 đến DC5 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng SPSS cho thấy hệ số Cronbach`s Alpha bằng 0.831 > 0.6, nên thang đo được chấp nhận

Bảng 3.9: Thống kê độ tin cậy Reliability Statistics

Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, nên các biến quan sát có đóng góp xây dựng độ tin cậy của thang đo Việc tiến hành loại biến không làm tăng hệ số Cronbach`s Alpha lên nữa Vì vậy ta có thể kết luận thang đo nhân tố “Sự đồng cảm” là đáng tin cậy khi đo lường bằng 5 biến quan sát từ DC1 đến DC5

Bảng 3.10: Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo

3.3.5 Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “Phương tiện hữu hình”

Nhân tố “Phương tiện hữu hình” trong mô hình nghiên cứu được đo lường bằng

5 biến quan sát từ HH1 đến HH5 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng SPSS cho thấy hệ số Cronbach`s Alpha bằng 0.856 > 0.6, nên thang đo được chấp nhận

Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, nên các biến quan sát có đóng góp xây dựng độ tin cậy của thang đo Việc tiến hành loại biến không làm tăng hệ số Cronbach`s Alpha Vì vậy ta có thể kết luận thang đo nhân tố

“Phương tiện hữu hình” là đáng tin cậy khi đo lường bằng 5 biến quan sát từ HH1 đến HH5

3.3.6 Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT”

Nhân tố “Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT” trong mô hình nghiên cứu được đo lường bằng 5 biến quan sát từ SHL1 đến SHL5 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng SPSS cho thấy hệ số Cronbach`s Alpha bằng 0.915 > 0.6, nên thang đo được chấp nhận

Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, nên các biến quan sát có đóng góp xây dựng độ tin cậy của thang đo Việc tiến hành loại biến không làm tăng hệ số Cronbach`s Alpha Vì vậy ta có thể kết luận thang đo nhân tố

“Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT” là đáng tin cậy khi đo lường bằng 5 biến quan sát từ SHL1 đến SHL5

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp phân tích EFA được sử dụng cho tất cả các khái niệm nghiên cứu cùng lúc bởi nghiên cứu chính thức có kích thước mẫu lớn (n = 195) đủ để tin cậy cho phân tích EFA Cách làm này đảm bảo cho phân tích EFA là phù hợp, vì bản chất của phân tích EFA là phương pháp đánh giá liên kết - đánh giá thang đo của khái niệm này trong mối quan hệ của nó với thang đo của các khái niệm khác Trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) này tác giả sử dụng phương pháp trích principal components với phép quay vuông góc varimax Khi phân tích EFA ta cần xem xét một số tiêu chí để đảm bảo phân tích EFA là phù hợp

3.4.1 Phân tích khám phá nhân tố với biến độc lập

Từ dữ liệu nghiên cứu thu được phân tích khám phá nhân tố với các biến quan sát của các biến độc lập, ta thu được kết quả như sau:

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) bằng 0.866 > 0.5 (0.5 ≤ KMO ≤ 1) chứng tỏ phân tích nhân tố là phù hợp

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không Điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến quan sát phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một nhân tố phải có mối tương quan với nhau Do đó, nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét

Kết quả phân tích cho thấy, Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê: Sig = 000

< 0.05, chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố

Bảng 3.15: Kiểm định KMO và Bartlett

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of

Trong bảng Total Variance Explained, 5 nhân tố đều có Trị số Eigenvalue ≥ 1 nên cả 5 nhân tố được giữ lại trong mô hình phân tích Tổng phương sai trích bằng 74,469% ≥ 50%, như vậy, 5 nhân tố được trích giải thích được 74,469% biến thiên dữ liệu của 30 biến quan sát tham gia vào EFA

Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại Theo Hair và cộng sự (2010), hệ số tải từ 0.5 trở lên là biến quan sát đạt chất lượng tốt

Kết quả ma trận xoay cho thấy, 30 biến quan sát được phân thành 5 nhân tố, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn 0.5 và không có các biến xấu

Bảng 3.16: Ma trận xoay biến độc lập

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 5 iterations

3.4.2 Phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc “Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT”

Từ dữ liệu nghiên cứu thu thập được ta tiến hành phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc “Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT” thu được kết quả như sau:

Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0.860 > 0.5, kiểm định Bartlett có Sig = 0.000 < 0.05, như vậy phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp

Bảng 3.17: Kiểm định KMO và Bartlett

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Bảng Total Variance Explained chỉ có một nhân tố được trích Kết quả phân tích cho thấy có một nhân tố được trích tại Eigenvalue bằng 3.746 > 1 Nhân tố này giải thích được 74.919% biến thiên dữ liệu của 5 biến quan sát tham gia vào EFA

Bảng 3.18: Tổng phương sai trích biến phụ thuộc

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Extraction Method: Principal Component Analysis

Việc trích được chỉ một nhân tố nghĩa là thang đo đảm bảo được tính đơn hướng, các biến quan sát của biến phụ thuộc hội tụ khá tốt

Bảng 3.19: Ma trận biến độc lập chưa xoay

Extraction Method: Principal Component Analysis a 1 components extracted

Phân tích sự tương quan

Để xem xét mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu trước khi thực hiện xây dựng phương trình hồi quy bằng OLS Ta xem xét sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu bằng hệ số tương quan Pearson, kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu như sau :

Kết quả phân tích tương quan cho thấy, Sig kiểm định t tương quan Pearson giữa 5 biến độc lập TC, DU, DB, DC, HH với biến phụ thuộc SHL đều nhỏ hơn 0.05 Như vậy, có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập này với biến phụ thuộc Giữa các biến độc lập đều có Sig > 0.05 nên giữa các cặp biến độc lập không có tương quan thì gần như không có khả năng xảy ra đa cộng tuyến giữa chúng

Bảng 3.20: Hệ số tương quan Pearson giữa các biến

SHL TC DU DB DC HH

Xây dựng phương trình hồi quy

Để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đặt ra về mối quan hệ nhân quả giữa các nhân tố và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT, tác giả sử dụng kỹ thuật phân tích hồi quy Trong đó biến SHL là biến phụ thuộc, các biến TC, DU, DB, DC,

HHlà các biến độc lập Kết quả ước lượng với SPSS 20.0 bằng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất OLS Kết quả phân tích dữ liệu thu được như sau:

Kết quả cho thấy Sig của kiểm định F = 000 < 0,05, như vậy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được

Bảng 3.21: Phân tích phương sai

Total 16.863 194 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HH, DU, DC, TC, DB

Bảng Coefficients cho kết quả kiểm định t để đánh giá giả thuyết ý nghĩa hệ số hồi quy Các biến độc lập gồm TC, DU, DB, DC, HH đều có Sig kiểm định t nhỏ hơn 0.05, do đó các biến này đều có ý nghĩa thống kê, đều tác động lên biến phụ thuộc SHL Hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 3.22: Ước lượng hệ số Beta của mô hình

Standardiz ed Coefficien ts t Sig Collinearity

Từ kết quả kiểm định của mô hình nghiên cứu, có phương trình hồi quy chuẩn hóa là:

SHL = 0.464*DU + 0,341*DC + 0.223*DB + 0.096*TC + 0.089*HH + e

Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta (Standardized Coefficients), thứ tự mức độ tác động từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc lập tới biến phụ thuộc Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT là “Sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo, sự tin cậy và phương tiện hữu hình”:

DU (0,464) > DC (0,341) > DB (0,223) > TC (0,096) > HH (0,089).

Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

 Kiểm định giả thuyết H1: Nhân tố “Sự tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

Từ dữ liệu nghiên cứu ta thấy hệ số Beta của biến TC là β = 0.096 > 0, Sig 0.006 < 0.05 Như vậy với hệ số tin cậy 95% ta có thể cho rằng nhân tố “Sự tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

Hay nói cách khác là chấp nhận giả thuyết H1

 Kiểm định giả thuyết H2: Nhân tố “Sự đảm bảo” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

Kết quả nghiên cứu cho thấy hệ số Beta của biến DB là β =0.223 > 0, Sig 0.000 nhỏ hơn 0.05 Như vậy với hệ số tin cậy 95% có thể cho rằng nhân tố “Sự đảm bảo” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

 Kiểm định giả thuyết H3: Nhân tố “Sự đáp ứng” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

Từ dữ liệu nghiên cứu ta thấy hệ số Beta của biến DU là β =0.464 > 0, giá trị Sig = 0.000 nhỏ hơn 0.05 Như vậy với hệ số tin cậy 95% có thể cho rằng nhân tố

“Sự đáp ứng” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

 Kiểm định giả thuyết H4: Nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

Kết quả nghiên cứu cho thấy hệ số Beta của biến DC là β = 0.341 > 0, giá trị Sig = 0.000 nhỏ hơn 0.05 Như vậy với hệ số tin cậy 95% có thể cho rằng nhân tố

“Sự đồng cảm” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

 Kiểm định giả thuyết H5: Nhân tố “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

Kết quả nghiên cứu cho thấy hệ số Beta của biến HH là β = 0.089 > 0, giá trị Sig = 0.004 nhỏ hơn 0.05 Như vậy với hệ số tin cậy 95% có thể cho rằng nhân tố

“Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

Tóm lại, kết quả nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ khá chặt chẽ giữa các nhân tố thuộc thang đo với sự hài lòng Như vậy, 5 nhân tố trong mô hình nghiên cứu đều được chấp nhận và 5 nhân tố đều có tác động thuận chiều với sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân

Bảng 3.23 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Nhân tố Giả thuyết Kết quả

H1 Sự tin cậy Có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

H2 Sự đáp ứng Có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

H3 Sự đảm bảo Có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

H4 Sự đồng cảm Có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

Có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP

Cơ sở hình thành kiến nghị

Cơ sở hình thành các kiến nghị, giải pháp dựa trên kết quả ước lượng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ NHĐT Kết quả ước lượng chỉ ra các nhân tố tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, bao gồm: sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo, sự tin cậy và phương tiện hữu hình Dựa trên đặc điểm các nhân tố này, tác giả đề xuất một số kiến nghị và giải pháp tương ứng theo từng nhân tố nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ NHĐT.

Kiến nghị cho nhóm nhân tố “Sự đáp ứng”

Nhân tố “Sự đáp ứng” có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân Các ngân hàng cần xây dựng những biện pháp để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng

Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng: Ngân hàng cần đưa ra các tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ khách hàng, thống nhất cung cách phục vụ của toàn thể nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo nên tính chuyên nghiệp và đặc trưng của ngân hàng Thường xuyên tổ chức chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo tính nghiêm túc, bảo mật của chương trình để Ngân hàng đánh giá chính xác thái độ phục vụ của nhân viên

Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng: Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng VIP hoặc khách hàng quen là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng nên ngân hàng cần thành lập đội ngũ chăm sóc khách hàng để phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi nhằm xác định sớm những khách hàng có khả năng chuyển sang ngân hàng khác để tìm ra nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng.

Kiến nghị cho nhóm nhân tố “Sự đồng cảm”

Thứ nhất, trong công tác chăm sóc khách hàng:

1) Cụ thể hóa và thống nhất cơ chế chăm sóc khách hàng;

2) Hoàn thiện cơ sở vật chất và đội ngũ nhân sự tại các điểm hỗ trợ chăm sóc khách hàng ở các địa phương, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng;

3) Hoàn thiện trang web chính thức, khai thác triệt để công tác chăm sóc khách hàng online, chăm sóc khách hàng một cách nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian

Thứ hai, các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng:

1) Xây dựng các chương trình khuyến mãi hợp với từng đối tượng khách hàng và phù hợp với từng gói dịch vụ;

2) Chú ý đến thời gian khuyến mãi để tránh mất tính thúc đẩy và sự thu hút nhanh chóng thực hiện khuyến mãi của khách hàng.

Kiến nghị cho nhóm nhân tố “Sự đảm bảo”

Đảm bảo tất cả những hoạt động diễn ra thuận lợi và không có sai sót, nếu phát sinh các vấn đề về thủ tục, giấy tờ hay chuyển khoản, rút tiền… thì phải giải quyết kịp thời và triệt để tránh gây ra thiệt hại cho khách hàng và tạo dựng lòng tin của khách hàng Thông qua e-mail hoặc điện thoại, khách hàng có thể nhanh chóng giải đáp các thắc mắc và khiếu nại Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý các vấn đề phát sinh, biết được các ý kiến đóng góp, mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp, kịp thời

4.5 Kiến nghị cho nhóm nhấn tố “Sự tin cậy”

Thứ nhất, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Thông qua hội thảo, hội nghị này, Ngân hàng có thể giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử đang, sẽ phát triển trong tương lai Đồng thời, ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng quan tâm, khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ này để Ngân hàng có hướng cải thiện và phát triển dịch vụ cho phù hợp

Thứ hai, cập nhật thông tin thị trường: Thường xuyên cập nhật thông tin thị trường và dự báo tương lai để giảm thiểu mức rủi ro, nhất là những biến động thị trường như lạm phát, tạo niềm tin từ phía khách hàng

Thứ ba, luôn cải thiện hệ thống bảo mật thông tin khách hàng: Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng, cẩn trọng trong việc lưu trữ hồ sơ giấy tờ liên quan đến thông tin cá nhân khách hàng để tạo sự đánh giá tốt từ khách hàng

4.6 Kiến nghị cho nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình”

Thứ nhất, đẩy mạnh phát triển digital marketing: Các ngân hàng cũng nên xây dựng các chương trình quảng cáo trên các trang mạng xã hội của ngân hàng nhằm mục đích được nhiều người tham gia và lan tỏa dịch vụ đến nhiều khách hàng biết đến

Thứ hai, phát triển các tiện ích của Internet-banking: Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem các giao dịch phát sinh, xem các thông tin trên trang web, ngân hàng cần bổ sung thêm một số chức năng của sản phẩm Internet – Banking.

Kiến nghị cho nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình”

Thứ nhất, đẩy mạnh phát triển digital marketing: Các ngân hàng cũng nên xây dựng các chương trình quảng cáo trên các trang mạng xã hội của ngân hàng nhằm mục đích được nhiều người tham gia và lan tỏa dịch vụ đến nhiều khách hàng biết đến

Thứ hai, phát triển các tiện ích của Internet-banking: Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem các giao dịch phát sinh, xem các thông tin trên trang web, ngân hàng cần bổ sung thêm một số chức năng của sản phẩm Internet – Banking.

Tiêu đề	Nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân
Tác giả	Ngô Thị Trà My
Người hướng dẫn	TS. Bùi Thị Quyên
Trường học	Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN
Chuyên ngành	Quản trị Kinh doanh
Thể loại	Khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	82
Dung lượng	1,15 MB