Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đánh giá được thực trạng, hạn chế bất cập và nguyên nhân của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH SGS Việt Nam Đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty. Là tài liệu tham khảo cho Công ty TNHH SGS Việt Nam có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Tổng quan nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn diện và chuyên nghiệp luôn là một trong những yếu tố quan trọng nhất giúp tạo dựng thành công cho doanh nghiệp Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của thị trường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng Từ đó, có thể thu lợi nhuận Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Ngày nay, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ Vì vậy có rất nhiều công trình nghiên cứu có ích cả trong nước và quốc tế
1.1.1 Tổng quan tài liệu quốc tế
Các công trình nghiên cứu nổi tiếng ở quốc tế được sinh viên tham khảo bao gồm:
Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ thu hút được rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá chất lượng dịch vụ Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985)
Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ khác nhau
Bài nghiên cứu “Tác động của chất lượng dịch vụ tại cửa hàng bán lẻ đến sự hài lòng của khách hàng”, của tác giả Abby Shien Kasim, năm 2020 đã phân tích mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) rằng trong mô hình này “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (bao gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình) Ngoài ra còn nhiều mô hình nhằm đo lường chất lượng dịch vụ như: mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ đề xuất bởi Brogowicz và cộng sự (1990) Hay mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực nghiệm của Cronin và Taylor
(1992) Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)…
Bài nghiên cứu “Hệ sinh thái dịch vụ chăm sóc khách hàng địa phương” của tác giả Miriam Ellis năm 2019 đã phân tích lý thuyết cũng như cách áp dụng mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronross (1984) như sau: Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos dựa trên ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Trong đó: (1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ; (2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật; (3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá
Bài nghiên cứu “Tác động của dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng” của nhóm tác giả Yan Li, M Liu, James L Brock năm 2018 đã phân tích về mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và Marketing rằng Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn các nhu cầu của khách hàng Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường, phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung), định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú ý sang các dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi đó doanh nghiệp nào làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại Về mục đích, chăm sóc khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn Marketing thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới
Bài nghiên cứu “Ngành khách sạn và dịch vụ khách hàng" của Rajmilan Poudel,
2019 về tổng quan phân tích những thách thức của dịch vụ khách hàng hiện đại trong ngành khách sạn Bài nghiên cứu đã chỉ ra dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi một doanh nghiệp Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Qua đó, khách hàng sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp và trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình, được gọi là “Marketing truyền miệng” Ngày nay, khi công nghệ 4.0 bùng nổ thì “Marketing truyền miệng” đóng vai trò quan trọng trong việc tăng thị phần và tìm kiếm khách hàng mới cho bất kì ngành dịch vụ nào nói chung và ngành khách sạn nói riêng
“Đo lường chất lượng trải nghiệm khách hàng tại các khách sạn di sản Malaysia”,
2018, Nghiên cứu quản lý và kinh doanh toàn cầu: Tạp chí quốc tế GBMR đã phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Và dịch vụ chăm sóc khách hàng là một công tác quan trọng, cần được chú ý bởi các doanh nghiệp để đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao
Chăm sóc khách hàng là những việc doanh nghiệp cần làm để thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng, làm cho họ cảm thấy hài lòng và có xu hướng muốn gắn bó sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài Sự phát triển vượt bậc của công nghệ đã tác động sâu sắc lên nhu cầu cũng như hành vi mua hàng của người dùng Thế nên, các sản phẩm hiện nay hầu như đều giống nhau về mẫu mã cũng như cạnh tranh gay gắt về giá cả Do đó chăm sóc khách hàng sẽ là yếu tố then chốt còn lại quyết định sự thành công của doanh nghiệp Thậm chí, nhiều khách hàng còn sẵn sàng mua sản phẩm ở nơi có giá cao hơn vì dịch vụ chăm sóc khách hàng ở đó tốt hơn
1.1.2 Tổng quan tài liệu trong nước
Tại Việt Nam, có nhiều học giả ứng dụng các mô hình trên vào nghiên cứu đánh giá chất lượng các ngành dịch vụ khác nhau ở Việt Nam Một số nghiên cứu tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Việt Nam
Trong bài luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng” năm 2020, tác giả Phạm Thị Ngọc Thủy đã xây dựng mô hình lý thuyết, kiểm định các giả thuyết và cung cấp một thang đo trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Việt Nam, lượng hóa cường độ tác động của các yếu tố thành phần Kết quả nghiên cứu cũng cung cấp một số thông tin hữu ích cho các nhà quản lý trong việc quản trị, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Giáo trình “Dịch vụ khách hàng” của Nguyễn Hoàng Phương và cộng sự năm
2018 đã giúp cho sinh viên tiếp cận với những kiến thức về dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đõ nắm được những nguyên tắc cơ bản của lý thuyết và trang bị cho người học những kĩ năng tối thiểu cần thiết để có thể ứng dụng những hiểu biết đã tích lũy được vào thực tiễn Các vấn đề cơ bản của dịch vụ chăm sóc khác hàng và các quan điểm được trình bày trên cơ sở sinh viên đã tích lũy những kiến thức cơ bản từ các môn khoa học khác
Trường Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công Nghệ (2020), Giáo trình quan hệ và chăm sóc khách hàng đã làm rõ những nhu cầu và mong muốn của khách hàng để từ đó áp dụng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng Thông qua nghiên cứu, ta có thể hiểu được khách hàng cần gì, mong đợi gì khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ Từ đó, có được những góc nhìn khách quan, hành động cụ thể trước, trong và sau khi mua hàng nhằm đạt được sự thỏa mãn của khách hàng
Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh “Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng” của tác giả Nguyễn Thị Nga năm 2018 đã chỉ ra những yếu tố khách quan cũng như chủ quan làm ảnh hưởng đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng Những thông tin, dữ liệu này thường thu được bằng phương pháp nghiên cứu và khảo sát một cách có hệ thống Nhận thức rõ rãng về mục tiêu của doanh nghiệp, phát triển các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ một cách phù hợp
Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh “Phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Manulife Việt Nam” của tác giả Nghiêm Ngọc Hương năm 2019 đã xác định và nghiên cứ những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hànng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Bên cạnh đó là những đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông qua đo lường mức độ ảnh hởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ bằng phần mềm SPSS 20 Thông qua việc nghiên cứu đã chỉ ra những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất giải pháp phù hợp dựa trên số liệu, kết quả phân tích
Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng
1.2.1 Khái niệm về khách hàng
Trong cơ chế thị trường hiện nay, khách hàng là tài sản của mỗi doanh nghiệp Khách hàng tạo ra lợi nhuận cho công ty, trà lương cho nhân viên, khách hàng duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Vì vậy đối với bất kỳ doanh nghiệp nào thì hoạt động duy trì và tìm kiếm khách hàng luôn luôn được coi trọng
Theo tác giả Thu Phương: “Khách hàng có thể là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty” [13, tr.96]
Tác giả Nguyễn Xuân Quang cho rằng “Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho nhu cầu đó" [14, tr.48]
Mặc dù có nhiều quan niệm khác nhau về khách hàng nhƣng nhìn chung khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, hay tổ chức có nhu cầu và có khả năng chi trả cho việc sử dụng hàng hóa, dịch vụ và mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu đó của mình Do vậy doanh nghiệp cần đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi hoạt động và mọi quá trình mà họ thực hiện Trong giới hạn của bài luận văn này, khái niệm về khách hàng được hiểu là tập hợp những cá nhân, nhóm người, hay tổ chức có nhu cầu và có khả năng chi trả cho việc sử dụng hàng hóa, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình
• Phân loại khách hàng theo tư cách chủ thể:
Theo luận văn “Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng” của tác giả Nguyễn Thị Nga, có thể phân loại khách hàng theo tư cách chủ thể là khách hàng cá nhân và khách hàng là tổ chức [10]
Thứ nhất, khách hàng là cá nhân: về cơ bản là cụm từ dùng để chỉ cá nhân một người hoặc một nhóm người có nhu cầu, muốn sử dụng, hoặc đang sử dụng những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ đó sẽ phục vụ cho mục địch cá nhân hoặc mục đích chung của gia đình khách hàng như mua sắm, du lịch, v.v
Thứ hai, khách hàng là tổ chức: cụm từ dùng để chỉ các doanh nghiệp, các công ty có tư cách pháp nhân hoặc không có tư cách pháp nhân có nhu cầu, mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp, công ty khác cung cấp Việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn mục đích mà doanh nghiệp này hướng đến như việc mua vật liệu để mở rộng xưởng sản xuất, mua phương tiện vận chuyển để vận chuyển hàng hóa,…
• Phân loại khách hàng theo nhu cầu và lợi ích mang lại cho doanh nghiệp:
Theo giáo trình “Quan hệ và chăm sóc khách hàng” của Trường Cao đẳng nghề
Kỹ Thuật Công Nghệ (2020), có thể phân loại khách hàng theo nhu cậu của họ và những lợi ích họ mang lại cho doanh nghiệp như sau [17, tr.41-42]:
Khách hàng tiềm năng: đây là nhóm đối tượng đã/đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có thể chỉ là nhóm đối tượng chuẩn bị trở thành khách hàng của doanh nghiệp Nhóm này sẽ mang lại lợi ích trong tương lai nếu có những chiến lược thúc đẩy doanh số phù hợp, cần những chính sách thu hút đặc biệt
Khách hàng vãng lai: Là những khách hàng đã mua hàng của doanh nghiệp nhưng chưa thấy quay lại mua hàng lần tiếp theo
Khách hàng trung thành: đây là nhóm mang lại gần như trên 70% doanh thu cho doanh nghiệp Nhóm khách hàng này cần vô cùng tin tưởng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cần có những chính sách đặc biệt để giữ chân nhóm khách hàng này
Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này gồm những đối tượng mua hàng khó tính, có thể là một số khách hàng mua hàng một lần,…
• Phân loại khách hàng theo độ tuổi:
Dựa vào cách phân loại khách hàng trong luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh “Phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Manulife Việt Nam” của tác giả Nghiêm Ngọc Hương, ta có thể phân loại khách hàng theo độ tuổi như sau [7]: Độ tuổi dưới 15 tuổi: chưa có khả năng tự lực về tài chính, các giao dịch thống qua người đại diện và không có nhiều nhu cầu thiết thực chủ yếu đáp ứng nhu cầu cơ bản phục vụ cho hoạt động của tuổi teen như sách, vở, ăn, uống,… Độ tuổi 15-22 tuổi: đây là nhóm đối tượng mang lại lợi ích khá dễ trong việc mua bán sản phẩm, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Vì đa phần nhóm đối tượng này sẽ gồm những bạn trẻ thích trải nghiệm thử sản phẩm, những yêu cầu với sản phẩm/dịch vụ không nhiều dễ đáp ứng Và nhóm này sẽ sử dụng những sản phẩm phổ thông (hình ảnh mới mẻ, giá cả ổn định…) vì tài chính một phần vẫn phụ thuộc vào gia đình Độ tuổi 22-50 tuổi: đây là nhóm được quan tâm nhất trong các nhóm độ tuổi, bởi nhóm khách hàng này có kiến thức, tài chính vì thế sẽ chỉ hướng đến những sản phẩm/dịch vụ thật cần thiết, nhóm này hướng đến cả giá cả sản phẩm; chất lượng sản phẩm và các dịch vụ chăm sóc kèm theo Đây là nhóm tuổi mang lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp do nhu cầu sử dụng sản phẩm khá nhiều Độ tuổi 50 tuổi trở lên: đây là nhóm các khách hàng có thể nói là khá khó tính trong việc mua bán vì nhóm này việc sử dụng sản phẩm đều có sự chọn lọc khá kỹ tính Cần đưa ra những kế hoạch tiến thẳng vào tâm lý của nhóm độ tuổi này, họ sẽ quan trọng nhiều hơn đến chất lượng sản phẩm
• Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho họ trung thành với mình, để doanh thu của doanh nghiệp ngày càng phát triển Là những người ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp Theo luận văn thạc sĩ theo định hướng ứng dụng “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai”, tác giả Đào Thị Hồng Nhung phân tích khách hàng bao gồm 3 đối tượng sau:
+ Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền
+ Người thụ hưởng: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ
Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này vì quá trình quyết định mua hàng (theo hình vẽ mô tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả 3 đối tượng người sử dụng, người mua và người hưởng thụ
Hình 1.1 Sơ đồ quy trình quyết định mua hàng của khách hàng
Ngoài ra còn nhiều tiêu chí phân loại khác tùy thuộc vào cách phân loại của mỗi doanh nghiệp
1.2.3 Vai trò của khách hàng
Hiện nay, trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng” Tại sao lại có thể khẳng định như vậy? Đơn giản hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trưởng phải có người tiêu thụ, nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ rất dễ bị phá sản
Khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu của hàng ngàn nhân viên và là người mang lại hàng tỷ doanh thu Các doanh nghiệp thành công là các doanh nghiệp quản lý được toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng chứ không phải là thực hiện thành công từng thương vụ mua bán Mục đích chính của một doanh nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăng trưởng của một doanh nghiệp
Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng vai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc Giả sử, khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng Ngược lại, khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin.
Khái niệm và nội dung về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo quan điểm Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phẩm vật chất” [8, tr.208]
Theo tác giả Nguyễn Thượng Thái: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ [16, tr.105]
Và theo quy định của pháp luật Việt Nam, cụ thể tại Luật giá năm 2012 quy định dịch vụ là một loại hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật
Hay quan điểm của J William Stanton cho rằng dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác Bên cạnh đó, Adrian Payne nhận định rằng “dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra”
Theo Hiệp hội tiếp thị Hoa Kỳ (1960) định nghĩa “dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”
• Khái niệm chăm sóc khách hàng:
Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thưởng được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, tùy vào từng quan điểm của mỗi người Nhận thức về sự thành công của các tương tác khách hàng phụ thuộc vào nhân viên “những người có thể tự điều chỉnh theo tính cách của khách hàng" Chăm sóc khách hàng liên quan đến những ưu tiên mà tổ chức gán cho dịch vụ so với các thành phần như đổi mới sản phẩm và giá cả Theo nghĩa này một tổ chức coi trọng dịch vụ khách hàng tốt có thể chi nhiều tiền hơn cho việc đào tạo nhân viên so với tổ chức trung bình hoặc có thể chủ động phỏng vấn khách hàng để nhận phản hồi [3, tr.48]
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bản hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng [10]
• Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp một cách lịch sự; các lo lắng được nhanh chóng giải toả Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần; là những gì mà doanh nghiệp thực hiện có liên quan trực tiếp đến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp dịch vụ có thể và được phép để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng [7]
Hiểu một cách tổng quát thì dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động chăm sóc, hỗ trợ các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau quá trình mua hàng Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động tương tác giữa khách hàng và bên cung cấp
Dịch vụ này nhắm đến tất cả những đối tượng đã, đang hoặc chưa sử dụng sản phẩm để tạo nguồn khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai Có thể nói dịch vụ chăm sóc khách hàng là một khoản đầu tư lâu dài và là yếu tố quan trọng tạo nên thành công và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường
Dịch vụ chăm sóc khách hàng thường chia làm 3 giai đoạn:
+ Giai đoạn trước khi sử dụng sản phẩm
+ Giai đoạn trong khi sử dụng sản phẩm
+ Giai đoạn sau khi sử dụng sản phẩm
1.3.2 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng
Có nhiều hình thức chăm sóc khách hàng để doanh nghiệp lựa chọn Mỗi doanh nghiệp có thể chọn một hay kết hợp một số hình thức chăm sóc khách hàng để phù hợp với đặc điểm khách hàng và khả năng cung ứng của doanh nghiệp Về cơ bản, hình thức chăm sóc khách hàng được chia thành hai hình thức lớn đó là chăm sóc trực tiếp và chăm sóc gián tiếp
Chăm sóc trực tiếp, tập trung: Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại bộ phận chuyên trách Các bộ phận này cần được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi Tại đây có các chuyên gia về chăm sóc khách hàng và các phương tiện vật chất cần thiết hỗ trợ cho các hoạt động chăm sóc khách hàng Khách hàng có thể đến bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên trách để yêu cầu tư vấn về sản phẩm, dịch vụ, các sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán, yêu cầu giải đáp thắc mắc khiếu nại Ưu điểm của hình thức này là do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và những chuyên gia chăm sóc khách hàng với sự hỗ trợ của cả hệ thống nên khách hàng được chăm sóc một cách kỹ lưỡng, nhiệt tình Tuy nhiên do chi phi xây dựng bộ phận như vậy không phải là nhỏ nên doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số nơi tập trung dân cư, mật độ khách hàng cao Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ
Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm: Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bán hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đây do nhân viên bán hàng đảm nhiệm, họ vừa là người bán hàng vừa là người chăm sóc khách hàng, bất cứ khách hàng nào đến đây cũng được phục vụ
Với hình thức này, số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên trách Chi phí đầu tư cũng giảm đáng kể, vì kết hợp với hoạt động bán hàng Tuy nhiên, chất lượng của hoạt động ở đây lại bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên bán hàng còn hạn chế Hơn nữa chăm sóc khách hàng chỉ là công việc kiêm nhiệm còn nhiệm vụ chính của họ vẫn là bán hàng nên không thể toàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó Đặc biệt đối với mạng lưới đại lý rộng lớn, cần phải chú trọng đến các hoạt động hỗ trợ các trung gian phân phối đó về các công tác chăm sóc khách hàng
Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng
Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chung cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô có thể kể đến như: Môi trường chính trị, pháp luật; môi trường kinh tế, văn hóa xã hội; môi trường tự nhiên; môi trường công nghệ Doanh nghiệp không thể kiểm soát được những yếu tố trên, mà phải chủ động tìm kiếm các cơ hội và những mối đe dọa có thể xuất hiện
- Môi trường chính trị, pháp luật
Bao gồm hệ thống luật pháp và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước Theo đó, tất cả các doanh nghiệp hoạt động trên thị tường đều chịu sự tác động mạnh mẽ của các chính sách như: Chính sách đổi mới cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước,… Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc tộc, không có chiến tranh bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng
Bao gồm nhiều nhân tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế,… Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng
- Môi trường văn hóa xã hội
Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp; những phong tục tập quán; những quan tâm và ưu tiên của xã hội; trình độ học vấn chung của xã hội Những nhân tố này tác động đến các quyết định về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức chăm sóc
Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biển, sự trong sạch của môi trường, nước, không khí Đối với doanh nghiệp, môi trường tự nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Do vậy môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt
Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng và đa dạng hơn Đồng thời nó cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng
Môi trường vi mô gồm các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp và bên trong doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại, phát triển và thành công của mỗi doanh nghiệp
- Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp:
+ Khách hàng: chăm sóc khách hàng là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn các nhu cầu của họ một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng chính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cách thức chăm sóc khác nhau
+ Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt, sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường
+ Tình hình cạnh tranh trên thị trưởng: Cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết định chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đối với các thị trường cạnh tranh gay gắt, có nhiều doanh nghiệp củng cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác nhau là bao, thì việc chăm sóc khách hàng chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tại nên sắc thái riêng của mình, nhằm thu hút và giữ được khách hàng
- Nhân tố bên trong doanh nghiệp
Nhân tố bên trong doanh nghiệp là những thứ doanh nghiệp hiện đang có như con người, cơ sở vật chất, các chính sách, trình độ của cán bộ công nhân viên Những yếu tố này được doanh nghiệp nắm rõ nhất và được khai thác, sử dụng triệt để để thực hiện các hoạt động trong doanh nghiệp như sản xuất, bán hàng hay chăm sóc khách hàng
+ Con người: Là tài sản quý nhất của các doanh nghiệp Con người sử dụng các yếu tố đầu vào khác nhau để tạo ra sản phẩm, dịch vụ và cũng chính họ tạo ra hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp Đặc biệt đối với dịch vụ, mang tính chất vô hình, khách hàng rất khó cảm nhận thì những nhân viên tuyến đầu của doanh nghiệp là một trong các yếu tố giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng dù muốn hay không cũng phải đều tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng, là đại diện chính thức của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và đội ngũ nhân viên tuyến sau đủ chuyên môn nghiệp vụ trợ giúp nhân viên tuyến đầu trong quá trình tác nghiệp Mọi nhân viên trong doanh nghiệp có nhận thức tốt về chăm sóc khách hàng thì hoạt động này sẽ được thực hiện tốt, có hiệu quả
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn sẽ không thể tạo ra sản phẩn dịch vụ tốt, nhất là các dịch vụ có hàm lượng khoa họa công nghệ cao Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong các yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Với cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, công tác chăm sóc khách hàng sẽ thuận tiện và đạt hiệu quả tốt
+ Chính sách đối với nhân viên: Mỗi doanh nghiệp nếu có các chính sách phù hợp nhằm khuyến khích động viên của mình, thì các nhân viên này sẽ thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tích cực và hiệu quả Ngược lại, nếu không động viên khen thưởng kịp thời sẽ tạo cho họ cảm giác chán nản, không có động cơ làm việc
+ Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng Hệ thống cơ sở dữ liệu, các hệ thống chỉ tiêu thống nhất, đồng bộ thì doanh nghiệp mới có thể thực hiện tốt được công tác chăm sóc khách hàng Nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng một cách khoa học, chuyên nghiệp thì đội ngũ này sẽ thực hiện tốt hơn, tránh tình trạng một người phải đảm nhận nhiều công việc, dẫn đến việc chuyên môn hóa không cao
QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Dựa vào đặc điểm và thực trạng tại công ty TNHH SGS Việt Nam, trong quá trình nghiên cứu, tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính
Trên cơ sở các lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng được đưa ra trong chương I của khóa luận, sinh viên xây dựng bộ câu hỏi phỏng vấn tại phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH SGS Việt Nam làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Trên cơ sở đó, sinh viên đề xuất một số phân tích, đánh giá từ đó đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Để bài khóa luận đạt được một kết quả đúng đắn, đáng tin cậy, thì quy trình nghiên cứu cần phải được thực hiện một cách khoa học Quy trình nghiên cứu đề tài:
• Bước 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tìm kiếm, thu thập, chọn lọc và tổng hợp những thông tin về dịch vụ chăm sóc khách hàng từ những tài liệu, công trình nghiên cứu trong nước và nước ngoài
• Bước 2: Lựa chọn phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu là những phương pháp, phương thức, công cụ phục vụ cho việc nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu chính là công cụ hiện đại và chính xác Trong một bài nghiên cứu, có hai cách tiếp cận cho sinh viên, đó là định lượng hoặc định tính Do đó, dựa vào đặc điểm và thực trạng của đối tượng được nghiên cứu là dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH SGS Việt Nam, sinh viên quyết định chọn phương pháp định tính Nghiên cứu định tính liên quan đến việc thu thập và phân tích dữ liệu phi số (ví dụ: văn bản, video hoặc âm thanh) để hiểu các khái niệm, ý kiến hoặc trải nghiệm Phương pháp định tính có thể được sử dụng để thu thập số liệu chuyên sâu về một vấn đề hoặc tạo ra những ý tưởng mới cho nghiên cứu Các dữ liệu, thông tin này thường được thu thập thông qua phỏng vấn sâu và số lượng thông tin thu thập được phụ thuộc vào khả năng của người phỏng vấn
• Bước 3: Xây dựng bảng hỏi phỏng vấn chuyên sâu
Sinh viên tiến hành xây dựng các câu hỏi dành cho việc phỏng vấn lãnh đạo và nhân viên tại phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH SGS Việt Nam
• Bước 4: Thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: Là dữ liệu đã có sẵn, có từ các tài liệu sơ cấp từ các nguồn tham khảo như sách, báo, các báo cáo,v.v Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, sinh viên sử dụng dữ liệu bên trong công ty TNHH SGS Việt Nam: Báo cáo kết quả hoạt động của phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngoài ra, thông tin được tập hợp từ các sách giáo trình, sách tham khảo, các tài liệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng, mạng internet,
Dữ liệu sơ cấp: Là những dữ liệu mà người nghiên cứu tự thu thập và tổng hợp thông qua việc phỏng vấn chuyên sâu, điều tra khảo sát Nguồn thông tin sơ cấp của đề tài được thu thập thông qua việc phỏng vấn trực tiếp lãnh đạo và nhân viên phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
• Bước 5: Phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu là phương pháp dùng lý luận và dẫn chứng cụ thể tiến hành tho chiều hướng biến động của các sự vật, hiện tượng, tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến kết quả của hiện tượng trong phạm vi nghiên cứu, từ đó tìm ra biện pháp giải quyết
• Bước 6: Trình bày kết quả báo cáo
Sinh viên tổng hợp và trình bày quá trình nghiên cứu thông qua khóa luận Đưa ra những đề xuất, khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH SGS Việt Nam.
Phương pháp nghiên cứu
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc phỏng vấn trực tiếp lãnh đạo và nhân viên phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
• Nội dung phỏng vấn: Tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH
• Đối tượng được phỏng vấn: Anh Phạm Thành Công – Quản lý vận hành, Chị
Phạm Bách Hợp – Quản lý dự án, Anh Trịnh Thanh Hiếu, Chị Vũ Hà Minh
Trang, Chị Nông Mai Thi - Quản lý phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Câu hỏi phỏng vấn bao gồm:
1 Tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại của công ty?
2 Mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty?
3 Hoạt động của dịch vụ chăm sóc khách hàng được tiến hành như thế nào?
4 Đánh giá của anh chị về dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại của công ty?
5 Đề xuất của anh chị đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng?
6 Nhìn chung, những kỹ năng liên quan nào anh chị thấy nhân viên cần cải thiện để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng?
2.2.2 Dư liệu thứ cấp Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, em sử dụng dữ liệu bên trong công ty TNHH SGS Việt Nam:
- Báo cáo kết quả hoạt động quý IV – 2021
- Báo cáo kết quả hoạt động quý I – 2022
- Báo cáo kết quả hoạt động quý II – 2022
- Báo cáo kết quả hoạt động quý III – 2022
- Báo cáo kết quả hoạt động quý IV – 2022
- Báo cáo kết quả hoạt động quý I – 2023
Ngoài ra, thông tin được tập hợp từ các sách giáo trình, sách tham khảo, các quy định của nhà nước về chăm sóc khách hàng, sự thỏa mãn của khách hàng, nhu cầu của khách hàng,…
Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
• Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu là phương pháp dùng lý luận và dẫn chứng cụ thể tiến hành tho chiều hướng biến động của các sự vật, hiện tượng, tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến kết quả của hiện tượng trong phạm vi nghiên cứu, từ đó tìm ra biện pháp giải quyết Để có kết quả phân tích thông tin hệ thống cần các thông tin, số liệu chính xác, cụ thể, đầy đủ, kịp thời
• Phương pháp xử lý dữ liệu
Sau khi thu nhập đầy đủ số liệu cần thiết cho đề tài nghiên cứu, tiến hành lựa chọn, tổng hợp những thông tin, số liệu cần thiết, tiến hành phân loại, sắp xếp lại số liệu một cách hợp lý theo trình tự thời gian hay đối tượng nghiên cứu cho phù hợp với mục đích nghiên cứu đề tài
So sánh là một phương pháp nhằm nghiên cứu sự biến động và xác định mức độ biến động của chỉ tiêu phân tích Nó được sử dụng rộng rãi và phổ biến nhất trong bất kỳ một hoạt động phân tích nào của doanh nghiệp.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SGS VIỆT NAM
Khái quát về Công ty TNHH SGS Việt Nam
Hình 3.1 Logo Công ty Trách nhiệm hữu hạn SGS Việt Nam (Gear Inc.)
Công ty Trách nhiệm hữu hạn SGS Việt Nam có tên thương mại là Gear Inc., được thành lập năm 2006 bởi Hubert Huyngin Choi, một người Mỹ gốc Hàn Khởi nguồn là một nhóm nhỏ với mục đích giúp mọi người xây dựng các ứng dụng di động và máy tính để bàn Gear Inc hiện là một công ty phần mềm toàn cầu, sở hữu 3 bộ phận riêng biệt: Alley Labs (Phát triển trò chơi cho thiết bị di động), Pure Moderation (Kiểm duyệt nội dung đăng tải và hỗ trợ khách hàng), Testing Hero (Thử nghiệm phần mềm thủ công và tự động với các chứng chỉ toàn cầu) Gear Inc sở hữu văn phòng chính tại Hà Nội, Việt Nam, cùng các văn phòng ở Đà Nẵng và ở nhiều quốc gia khác như San Francisco, Hoa Kỳ, Cebu, Philippines, Kolkata, Ấn Độ, Bangkok, Thái Lan và Bali, Indonesia,…
• Tên công ty: Công ty Trách nhiệm hữu hạn SGS Việt Nam
• Tên thương mại: Gear Inc
• Đại diện pháp lý: Hubert Huyngin Choi
• Địa chỉ: 125D Minh Khai, Hai Bà Trưng, Hà Nội
• Trang Web: www.gearinc.com
3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Kể từ khi thành lập vào năm 2006, Gear Inc đã trải qua nhiều thay đổi Quá trình phát triển của Gear Inc có thể được chia thành ba giai đoạn chính sau đây theo những thành tựu đáng chú ý đã đạt được trong từng thời kỳ
Giai đoạn đầu tiên là trong những năm đầu hoạt động, công ty đặt tên là Sixth Gear Studios và tập trung vào chiến lược điều hành, phát triển Mặc dù công ty đã bắt đầu cung cấp dịch vụ Kiểm duyệt nội dung đăng tải vào năm 2007, tuy nhiên dịch vụ cốt lõi vẫn là phát triển ứng dụng
Giai đoạn thứ hai từ năm 2008 đến 2015 Chúng ta được chứng kiến những thành tựu đáng kể của công ty Tại thời điểm này, công ty tập trung vào phát triển web, trò chơi trình duyệt web cũng như phát triển trò chơi di động Trò chơi đầu tiên được ra mắt vào năm 2009, đạt hơn 300.000 lượt tải xuống và nằm trong top 10 trò chơi của Appstore trong nhiều tháng Cũng trong giai đoạn này, quy mô công ty đã tăng gấp bốn lần so với lúc mới thành lập Vào năm 2012, Phòng đánh giá chất lượng chuyên dụng đã được thành lập và nhóm phát triển trò chơi cũng được mở rộng Nhóm nghệ thuật được thành lập sau đó với mục đích nâng cấp thiết kế và đồ họa trò chơi Tất cả các trò chơi do công ty sản xuất đều đạt được những thành tích đáng mơ ước như 5 triệu lượt tải xuống và top
3 doanh thu cao nhất tại khu vực
Từ năm 2016 đến nay, công ty đã đổi tên từ Sixth Gear Studios thành Gear Inc Công ty đã mở rộng đội ngũ nội bộ và chuyển trọng tâm khỏi trò chơi trình duyệt để tập trung vào trò chơi di động Việc ra mắt trò chơi trực tuyến nhiều người chơi đầu tiên Tribal Mania trên di động đã đánh dấu một cột mốc mới cho tiến trình phát triển trò chơi của công ty Năm 2019, văn phòng thứ hai được khai trương tại Đà Nẵng, Việt Nam Gear Inc hiện nay đã rất thành công trong cả hai lĩnh vực là sản xuất trò chơi và kiểm duyệt nội dung đăng tải, hỗ trợ khách hàng
3.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
Mục tiêu của Gear Inc là phát triển đội ngũ, cho phép mọi thành viên phát triển kỹ năng và tiến bộ về cá nhân cũng như trong sự nghiệp của mỗi người Tầm nhìn của công ty được theo đuổi với sự kiên trì và quyết tâm, nhằm mục đích cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trò chơi tốt nhất với giá trị giải trí tốt nhất có thể Bên cạnh đó, Gear Inc không ngừng đổi mới, sáng tạo để kiến tạo hệ sinh thái các sản phẩm dịch vụ giúp các doanh nghiệp giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng, tiết kiệm
Sứ mệnh của Gear Inc là hỗ trợ các doanh nghiệp trong các khâu Kiểm duyệt nôi dung, Hỗ trợ khách hàng, Thử nghiệm sản phẩm … để cùng nhau đạt được những điều tuyệt vời Bên cạnh đó, công ty cũng xác định sứ mệnh của mình là có thể đóng góp những điều tích cực và có lợi cho xã hội bằng những hành động cụ thể như tạo ra việc làm, đào tạo các bạn trẻ giúp họ nâng cao kỹ năng cho bản thân
3.1.3.3 Những giá trị cốt lõi
Gear Inc tôn trọng sự đa dạng của mọi đối tác cũng như mọi nhân viên Công ty luôn cởi mở với các đối tác, khách hàng và nhân viên của mình mà không có sự thiên vị đối với cộng đồng hay quốc gia của họ
Gear Inc tin rằng trung thực và minh bạch là cách hiệu quả nhất để quản lý các thay đổi trong quy trình làm việc và giải quyết các vấn đề cấp bách Duy trì sự hiểu biết và tin cậy lẫn nhau giữa các thành viên trong nhóm và khách hàng là điều quan trọng đối với công ty Thành tựu của nó đến từ việc tập trung phát triển, đào tạo, giao tiếp và phát triển một môi trường làm việc cởi mở và năng động
Ban lãnh đạo công ty nhận thức được giá trị của tinh thần đồng đội là luôn dẫn đến sự sáng tạo và thành công, đồng thời tự hào về đội ngũ nhiệt huyết, chu đáo được triển khai trên tất cả các văn phòng Ý kiến của mọi người đều có giá trị và mọi người được khuyến khích làm việc cùng nhau hướng tới các mục tiêu chung
• An toàn lao động và thuận tiện
Cung cấp một nơi làm việc đảm bảo an toàn và thuận tiện cho tất cả nhân viên Mọi rủi ro tiềm ẩn và bất tiện đều được ngăn chặn hoặc giảm thiểu tối đa tại mọi dự án
Vì vậy, công ty đã luôn nỗ lực để tạo ra một môi trường làm việc riêng tư, chu đáo và tôn trọng lẫn nhau với điều kiện cơ sở vật chất tốt Bằng cách này, văn phòng không chỉ là nơi làm việc mà còn là ngôi nhà thứ hai của nhân viên
Cơ cấu bộ máy tổ chức của Gear Inc được thiết lập theo mô hình quản trị kiểu chức năng Với mô hình này thì hệ thống sẽ được chia thành nhiều bộ phận chức năng mà cụ thể ở đây là các phòng, ban Nhiệm vụ quản lý được phân chia tới các bộ phận khác nhau Người lãnh đạo của mỗi phòng ban đều có chuyên môn, kinh nghiệm, biết và hiểu cách giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả Các phòng ban đều có quan hệ hỗ trợ lẫn nhau
Hình 3.2 Sơ đồ bộ máy quản trị tại Công ty
Chức vụ của các phòng ban
• Người sáng lập và Chủ tịch: Quyết định về tất cả các vấn đề liên quan đến các hoạt động hàng ngày của Công ty
+ Thực hiện các nhiệm vụ được Người sáng lập và Chủ tịch giao vì lợi ích
Người sáng lập và Chủ tịch
Giám đốc điều hành Giám đốc kinh doanh
Phòng hỗ trợ hành chính
Phòng thiết kế trò chơi
Phòng CSKH và kiểm duyệt nội dung
Dự án Udemy Dự án BeReal Dự án Zenly của Công ty
+ Theo dõi quá trình tổ chức thực hiện các quyết định của Người sáng lập và Chủ tịch Chịu trách nhiệm trước Người sáng lập và Chủ tịch về công việc thuộc thẩm quyền
+ Kiến nghị các biện pháp khắc phục khó khăn về hoạt động kinh doanh của Công ty
+ Có nhiệm vụ tạo lập kế hoạch sản xuất của công ty theo tháng, quý, sáu tháng hoặc cả năm Bên cạnh đó, là các nhiệm vụ hoạch định chiến lược kinh doanh của công ty những năm tới
• Phòng hỗ trợ hành chính
Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH SGS Việt
Mức độ hài lòng của khách hàng trên cả hai kênh tương tác Trung tâm hỗ trợ khách hàng (Help Center) và Trò chuyện trực tiếp (Live chat) duy trì ở mức cao trên 91% vượt mức mục tiêu đề ra, đặc biệt quý II-2022 đạt mức 92.6% Tuy nhiên, trong quý I năm 2023, chỉ số này có giảm nhẹ Như vậy, có thể thấy rằng kiến thức và kĩ năng chuyên môn của nhân viên phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH SGS Việt Nam nhìn chung là đạt yêu cầu Qua đó cho thấy rằng công tác đào tạo và quản lý nhân sự của công ty đang hoạt động hiệu quả Bên cạnh đó, chỉ số chấp nhận yêu cầu của khách hàng qua kênh trò chuyện trực tiếp vượt mức yêu cầu 98% Điều này thể hiện rằng tổng số nhân sự đã đủ đáp ứng yêu cầu công việc và chất lượng dịch vụ đã làm hài lòng đa số khách hàng yêu cầu hỗ trợ
Thời gian phản hồi trung bình thấp nhất tính theo quý là 51 giây và cao nhất là 1 phút 12 giây đối với một tin nhắn, vượt mức yêu cầu của phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng là ít hơn 2 phút Việc đưa ra phản hồi nhanh chóng trong một cuộc hội thoại sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và tiết kiệm được thời gian Như vậy, có thể thấy rằng nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty nắm chắc các kĩ năng nghiệp vụ như giải quyết, xử lý vấn đề, quản lý thời gian,…
Gear Inc có những công cụ đo lường hiệu quả giúp đánh giá đúng thực trạng năng lực của nhân viên như thời gian phản hồi trung bình, thời gian một cuộc trò chuyện trung bình, hay chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng Đây như là một căn cứ giúp nhân viên quản lý phòng ban cũng như công ty có thể nắm bắt được thông tin về chất lượng dịch vụ hay những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp đưa công ty phát triển
Quy trình làm việc mang tính hệ thống và hiệu quả do công ty đã phát huy tối đa thế mạnh công nghệ thông tin vào công tác chăm sóc khách hàng Chỉ với một laptop hoặc máy tính bàn có kết nối internet, nhân viên có thể làm việc tại bất kì đâu Mọi công việc hay những thông báo, cập nhật đều được trao đổi qua internet giúp tiết kiệm thời gian và nhân viên có thể xem lại bất kì lúc nào nếu cần Việc áp dụng công nghệ thông tin đã giúp công ty tiết kiệm rất nhiều thời gian, chi phí, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng Đội ngũ nhân viên luôn được bố trí túc trực trong suốt giờ hành chính nên khách hàng có thể liên hệ trực tiếp qua ứng dụng, hoặc email bất cứ lúc nào họ cần Công ty có quy định chặt chẽ về thời gian phản hồi đối với mỗi yêu cầu (SLA) nên khách hàng sẽ luôn nhận được phản hồi một cách nhanh chóng Điều này tạo ra tâm lý thoải mái và trải nghiệm tốt, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng
Các chuyên viên chăm sóc khách hàng giàu kinh nghiệm, năng động, nhiệt tình, luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao dưới sự chỉ đạo của người quản lý trực tiếp, các lãnh đạo cấp cao
3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những lợi ích mà Gear Inc mang đến cho đối tác, vẫn còn những hạn chế tồn tại ở dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty cung cấp Cụ thể như sau:
Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Gear Inc thường mang tính dây chuyền, chưa thực sự chủ động Do mỗi khách hàng có những thắc mắc hay gặp các lỗi khác nhau trong quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ nên đôi khi việc giải quyết vấn đề mất nhiều thời gian hơn dự kiến Việc này khiến nhiều khách hàng mất kiên nhẫn và có đánh giá không tốt về công ty
Chỉ số số yêu cầu được giải quyết trong một giờ trong quý II và quý III năm 2022 vẫn chưa đạt mục tiêu của phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tuy nhiên điều này có thể hiểu và cảm thông được do số lượng yêu cầu của khách hàng giảm và thấp hơn 43% so với quý cao điểm đầu năm 2022
Việc khách hàng đến từ mọi nơi trên thế giới nên khối lượng công việc rất lớn Mỗi nhân viên phải làm việc hết năng suất trong nhiều giờ đồng hồ và trong nhiều ngày trong tuần khiến chất lượng công việc không đảm bảo Hơn nữa, việc khách hàng đến từ nhiều nơi trên thế giới buộc nhân viên phải sử dụng ngôn ngữ tiếng Anh để giao tiếp Tuy nhiên, nhìn chung trình độ tiếng Anh của nhân viên tại Gear Inc chưa được đồng đều Việc sai cấu trúc hay ngữ pháp có thể khiến khách hàng đánh giá thấp, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của Gear Inc
Công ty TNHH SGS Việt Nam đã làm rất tốt trong việc áp dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình Tuy nhiên, điều này cũng có mặt trái do phụ thuộc quá nhiều và các thiết bị điện tử, máy móc Các thiết bị sử dụng để thực hiện công việc như máy tính, bàn phím, chuột,… chưa được đầu tư, nhiều lúc xảy ra tình trạng đơ, giật khiến việc giải quyết vấn đề của khách hàng bị chậm trễ Việc này dễ dẫn đến tình trạng khách hàng không hài lòng và đánh giá dịch vụ kém chất lượng
Quản lý cảm xúc là việc nhận thức khả năng kiểm soát và điều chỉnh cảm xúc của bản thân trong các tình hướng khác nhau Cụ thể, nó bao gồm các khả năng nhận biết cảm xúc của người khác và bản thân, hiểu rõ sự ảnh hưởng của cảm xúc tới hành động và tư duy Nhiều nhân viên chưa có kiến thức, góc nhìn đúng về tâm thế của người chăm sóc khách hàng nên nhiều trường hợp họ đã để cảm xúc cá nhân lấn át dẫn đến những tranh chấp không đáng có với khách hàng.
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SGS VIỆT NAM
Định hướng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH SGS Việt Nam
Khách hàng 4.0 thường sẽ đánh giá rất cao về dịch vụ chăm sóc khách hàng; có thể hơn cả về chất lượng của sản phẩm Ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ dần trở thành lợi thế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Công ty TNHH SGS Việt Nam luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp khách hàng nhận được những trải nghiệm tích cực và hoàn thiện hơn Bên cạnh đó, công ty luôn cố gắng giữ vững vị thế dẫn đầu về gia công phần mềm dịch vụ khách hàng tại Singapore
Bằng cách thiết lập định hướng như vậy, công ty TNHH SGS Việt Nam có thể thiết lập được mối quan hệ tốt với các khách hàng hiện có và tạo nên hiệu ứng tích cực về mặt nhận diện thương hiệu của công ty trên thị trường Và việc quay trở lại mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp của khách hàng cũ là một cách củng cố niềm tin cho những người đang tìm hiểu và có ý định trở thành khách hàng của công ty.
Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH SGS Việt Nam
ty TNHH SGS Việt Nam
Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng hay nâng cao trải nghiệm chăm sóc khách hàng luôn là một trong những nhiệm vụ được đặt ra ở các doanh nghiệp hiện nay Bản thân mỗi nhân viên làm việc tại bộ phận này cần bồi dưỡng nghiệp vụ của mình mỗi ngày Bản chất của việc kinh doanh là phục vụ khách hàng, nếu không phục vụ khách hàng thì sẽ không có hoạt động mua bán, giao dịch nào Dù ở thời điểm hiện tại dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty đang tốt hoặc bình thường thì việc cải thiện, nâng cấp chất lượng dịch vụ vẫn cần phải tiến hành Theo thời gian, quy mô mở rộng, số lượng khách hàng gia tăng, lượng sản phẩm mới ra mắt liên tục thì những quy trình, hoạt động cũ sẽ không thể “gánh nổi” và nếu cứ vận hành thì sẽ phát sinh ra rất nhiều vấn đề Trong thời đại dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là lợi thế cạnh tranh giữa các công ty thì sự cải thiện chất lượng dịch vụ này sẽ giúp công ty giữ chân các khách hàng cũ, chăm sóc tốt hơn khách hàng hiện tại và đồng thời có thêm các khách hàng mới một cách dễ dàng hơn Từ đó, giá trị thương hiệu, hình ảnh thương hiệu của công ty sẽ ngày càng trở nên tốt hơn trong mắt mọi khách hàng Sau đây là một số đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH SGS Việt Nam
Việc rơi vào thế bị động sẽ làm mất thời gian giải quyết hơn dự kiến, khiến khách hàng mất kiên nhẫn và có đánh giá không tốt về ông ty Để giải quyết vấn đề này, Gear Inc cần chú trọng đầu tư xây dựng và không ngừng cập nhật các kịch bản ứng phó với các thắc mắc, vấn đề của khách hàng Việc này đồng thời cũng giúp quá trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới dễ dàng hơn khi họ đã có đủ những tài liệu, thông tin cần thiết để làm quen với công việc Chẳng hạn như thay vì phải phân công một nhân viên có kinh nghiệm phụ trách đào tạo cho nhân viên mới trong 2 tuần thì giờ đây những nhân viên mới này có thể tự nghiên cứu tài liệu làm việc, kịch bản ứng phó với yêu cầu của khách hàng trước khi tham gia đào tạo trực tiếp
Bên cạnh đó, vấn đề về chất lượng của nguồn nhân lực cũng là một thách thức đối với Gear Inc Đây có thể coi là nguồn lực quan trọng nhất của công ty khi sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào việc nhân viên có thể hiện tốt hay không, có giải quyết vấn đề cho khách hàng triệt để hay không Phía công ty có thể xem xét tổ chức các bài kiểm tra định kì với mục đích đánh giá kiến thức của nhân viên Từ đó có kế hoạch đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn hợp lý Thông qua hoạt động đào tạo chuyên sâu, các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể có thêm kiến thức, năng lực khiến họ tự tin hơn khi giải quyết những khó khăn của khách hàng Đồng thời khi nhân viên có năng lực tốt, họ sẽ có thể tự mình sắp xếp thời gian sao cho công việc đạt được hiệu quả cao nhất
Việc hàng ngày nhân viên phải giải quyết vấn đề của khách hàng, thường là vấn đề mang tính chất tiêu cực, sẽ dẫn đến mất tinh thần, mất động lực làm việc, gây ảnh hưởng đến chất lượng công việc Để giải quyết vấn đề này, công ty có thể đầu tư thêm về môi trường làm việc như trang trí phòng làm việc, các thiết bị giải trí như máy chơi game để nhân viên có thể giao lưu với đồng nghiệp và giải trí giữa ca làm Hơn nữa, Gear Inc có thể xem xét tổ chức các buổi du lịch công ty vào mùa hè hay trao thưởng cho những nhân viên có thành tích tốt Thành tích này có thể được đánh giá qua câu trả lời hay (cung cấp đầy đủ thông tin, đúng chính tả, ngữ pháp, giọng văn phù hợp, ) hay thực hiện tốt công việc (chỉ số CSAT cao, chỉ số TPH cao,…) trong thời gian dài Việc này giúp tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu Bên cạnh đó, Gear Inc có thể tạo điều kiện để nhân viên tham gia thảo luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra giải pháp các vấn đề của chính họ
Về vấn đề quá tải công việc, Gear Inc có thể chia nhỏ các ca làm và tuyển dụng thêm nhân viên phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cụ thể, thay vì ca làm 8 tiếng như trước, công ty có thể giảm số giờ một ca làm xuống 6 tiếng hoặc bố trí các khoảng nghỉ giữa giờ giúp nhân viên có thời gian nghỉ ngơi, thư giãn trước khi tiếp tục công việc Bên cạnh đó công ty có thể xem xét việc tuyển dụng thêm nhân viên giúp giảm khối lượng công việc cho mỗi cá nhân, đồng thời giúp tăng năng suất và hiệu quả hơn Hơn nữa, việc này giúp công ty đảm bảo luôn có người túc trực giải đáp các vấn đề hay thắc mắc cho khách hàng sao cho những yêu cầu của họ được giải quyết một cách sớm nhất
Máy móc như máy vi tính, bàn phím, chuột,… là những công cụ làm việc chính giúp nhân viên trao đổi với khách hàng Vì vậy, những công cụ này cần được đầu tư hơn để tránh những trậm chễ không đáng có Gear Inc cần cân nhắc việc bảo dưỡng hay thay thiết bị định kì để nhân viên có thể thực hiện công việc được tốt hơn Bên cạnh đó công ty cũng có thể xem xét việc chuẩn bị các thiết bị dự phòng tránh trường hợp thiết bị của nhân viên hỏng hóc giữa ca làm mà không có thay thế
Gear Inc có thể xem xét tổ chức các buổi thu thập ý kiến từ nhân viên, những người trực tiếp giải quyết vấn đề cùa khách hàng, nhằm đánh giá tình hình và có những cập nhật hay bổ sung phù hợp về quy trình làm việc, môi trường làm việc hay những vấn đề khác Thông qua công tác khảo sát ý kiến nhân viên, phía công ty cũng sẽ nắm bắt được mức độ hài lòng của nhân viên về phúc lợi, cơ hội phát triển, văn hóa, lương thưởng Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng do hàng ngày nhân viên là người làm việc trực tiếp với khách hàng nên nếu môi trường làm việc không tốt, hay bất cứ điều gì khiến nhân viên cảm thấy không hài lòng về công ty thì sẽ rất khó để họ có thể làm tốt công việc của mình
Học một ngoại ngữ đồng nghĩa với việc học thêm về một nền văn hóa Với ngôn ngữ giao tiếp chủ yếu là tiếng Anh, Gear Inc cần sàng lọc kĩ hơn về trình độ của nhân viên trong khâu tuyển dụng Điều này có thể được khắc phục bởi các bài kiểm tra về tiếng Anh hay yêu cầu các chứng chỉ ngoại ngữ đối với ứng viên đến xin việc Nếu nhân viên không tốt ngoại ngữ chẳng hạn như sai chính tả, giọng văn cứng nhắc…, khách hàng sẽ cảm nhận như đang nói chuyện với máy trả lời tự động và sẽ rất mất thiện cảm Công ty cũng có thể tham khảo áp dụng thêm các ứng dụng online nhằm tăng suất làm việc của mỗi nhân viên như Grammarly – giúp kiểm tra chính tả và ngữ pháp ngôn ngữ Anh, Context Menu Search – giúp tìm kiếm thông tin qua văn bản một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn Thông thường, rất nhiều khách hàng sẽ có cùng một yêu cầu hay có cùng những thắc mắc về chung một nội dung, do đó công ty có thể xem xét sử dụng hệ thống mẫu phản hồi cho những vấn đề phổ biến, thường gặp Bằng cách này, nhân viên có thể tối ưu hóa năng suất làm việc đồng thời nâng cao chất lượng công việc
Hơn cả kĩ năng tiếng anh là kĩ năng đọc hiểu và giải quyết vấn đề Kỹ năng giải quyết vấn đề (Problem Solving Skills) là một kỹ năng tổng hợp của quá trình xác định, đánh giá và phân tích các vấn đề hay tình huống phát sinh ngoài ý muốn trong công việc hoặc cuộc sống để đưa ra những giải pháp xử lý tối ưu nhất Đối với phần lớn khách hàng, ngôn ngữ Anh không phải ngôn ngữ chủ đạo của họ Không phải lúc nào khách hàng cũng có thể biểu đạt, thể hiện rõ ràng ý muốn của họ Đôi lúc là do sai chính tả, đôi lúc là do vốn tiếng anh của họ không đủ tốt Như vậy, công ty TNHH SGS Việt Nam hay cụ thể là phòng ban dịch vụ chăm sóc khách hàng cần có những kế hoạch, chiến lược giúp nhân viên cải thiện và nâng cao bộ kĩ năng giải quyết vấn đề Trong đó bao gồm kĩ năng giao tiếp, kĩ năng nghiên cứu, kĩ năng phân tích, kĩ năng ra quyết định, kĩ năng quản lý rủi ro, kĩ năng sáng tạo Việc này có thể được thực hiện thông qua việc cung cấp cho nhân viên tài liệu, các khóa học online trên Udemy.com, Coursera.com,… về các kĩ năng nghiệp vụ liên quan
Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) tại công ty TNHH SGS Việt Nam hiện chỉ có hai mức đánh giá là “Hài lòng” và “Không hài lòng” Như vậy việc đo lường mức độ thỏa mã của khách hàng tại công ty chưa thực sự phản ánh đúng những gì khách hàng đang cảm nhận Công ty có thể tham khảo thêm việc nâng mức thang đo lên 3 mức độ hoặc 5 mức độ Cụ thể như sau:
- Đối với thang đo 3 mức độ:
+ Mức độ 1 - Không hài lòng: Là những khách hàng không có thiện cảm với dịch vụ, họ là những khách hàng có thể đánh giá không tốt
+ Mức độ 2 - Bình thường: Đây là những khách hàng trung lập họ không hoàn toàn có thiện cảm cũng không thực sự hài lòng về dịch vụ
+ Mức độ 3 - Hài lòng: Đây là những khách hàng có thiện cảm, hài lòng với dịch vụ của công ty và có xu hướng tiếp tục ủng hộ
- Đối với thang đo 5 mức độ:
+ Mức độ 1 và 2 - Rất không hài lòng và Không hài lòng: Là những khách hàng không có thiện cảm với dịch vụ, họ là những khách hàng có thể đánh giá không tốt về dịch vụ của công ty
+ Mức độ 3 - Bình thường: Đây là những khách hàng trung lập họ không hoàn toàn có thiện cảm cũng không thực sự hài lòng về dịch vụ
+ Mức độ 4 và 5 - Hài lòng và Rất hài lòng: Đây là những khách hàng có thiện cảm, hài lòng với dịch vụ của công ty và có xu hướng tiếp tục ủng hộ
Hiện tại, công ty mới chỉ sử dụng duy nhất chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) để đánh giá chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Tuy nhiên, công ty có thể xem xét áp dụng thêm các chỉ số khác để phần nào đánh giá khách quan hơn dịch vụ của mình Chẳng hạn như:
- Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score): đo lường sự trải nghiệm của khách hàng về mức độ “khó” hoặc “dễ” khi họ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của công ty Từ đó phía công ty có thể cải thiện dịch vụ của mình để tạo nên sự thuận tiện tối đa cho khách hàng, giúp họ có trải nghiệm tích cực hơn
- Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng (Net Promoter Score): đo lường sự sẵn sàng khách hàng trong việc giới thiệu dịch vụ của công ty đến người khác thông qua bài khảo sát Từ đó có thể xác định được 3 nhóm khách hàng: người ủng hộ (Promoter), người thụ động (Passive), người nói xấu (Detractor).
