Mục đích nghiên cứu đề tài
- Tìm hiểu, phân tích chức năng nhiệm vụ của Bộ Phận Lễ Tân và ầm quan trọng của Bộ Phận Lễ Tân trong Khách sạn;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Bộ Phận Lễ TânKhách sạn Trường Thành.
Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện đề tài, báo cáo thực tập tốt nghiệp đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp phân tích, so sánh- Phương pháp điều tra thống kê- Phương pháp thăm dò ý kiến- Qua tìm hiểu sách, báo chí- Qua internet, tài liệu tham khảo
Dự kiến đóng góp của đề tài
Trên cơ sở khảo sát thực tế, phân tích, đánh giá, chỉ rõ những ưu điểm cần phát huy và những hạn chế cần nghiên cứu về chất lượng bộ phận lễ tân khách sạn Trường Thành, nhằm đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Trường Thành và là cơ sở, dữ liệu nói chung cho các khóa học sau.
6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, báo cáo thực tập gồm 4 chương:
- Chương 1: Tổng quan về những vấn đề cần giải quyết.
- Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ của Bộ Phận Lễ Tân khách sạn Trường Thành.
- Chương 3: Thực trạng chất lượng phục vụ của Bộ Phận Lễ Tân tại Khách sạnTrường Thành.
- Chương 4: Nhận xét, đánh giá và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của Bộ Phận Lễ Tân tại Khách sạn Trường Thành
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT1.1 Giải thích bản chất các từ, cụm từ liên quan đến tên đề tài
- Ngành kinh doanh quản lý
+ Kinh doanh thuộc phạm trù kinh tế thương mại, là chức năng của người sản xuất Kinh doanh là một chuỗi hoạt động được định sẵn trong quá trình doanh nghiệp Doanh nghiệp vừa phải sản xuất ra sản phẩm một cách có hiệu quả và kinh tế nhất trong quá trình trực tiếp sản xuất, vừa phải tiêu thụ sản phẩm một cách có lợi nhất trong quá trình lưu thông, từ đó thu được lợi nhuận nhiều hơn, mở rộng hơn quy mô sản xuất Để tiêu thụ sản phẩm một cách có lợi nhất, doanh nghiệp trước khi tiêu th ụ phải tìm hiểu thị trường, hiểu được người tiêu dùng muốn gì, giá cả nào dễ được người tiêu dùng chấp nhận, hơn nữa còn phải tìm hiểu những đối thủ cạnh tranh, sức cạnh tranh của họ như thế nào Trong quá trình tiêu thụ, còn cần làm tuyên truyền, quảng cáo, cung cấp dịch vụ tốt, ưu đãi để thu hút khách hàng Để sản xuất một cách có hiệu quả và kinh tế, doanh nghiệp cần dựa vào tình hình thị trường, đối tượng tiêu thụ, giá cả, chọn lựa nguyên vật liệu, trang thiết bị và phương pháp sản xuất,… Tất cả việc lựa chọn thị trường, sản phẩm, nguyên liệu, máy móc.
Và việc nghiên cứu nhu cầu người tiêu dùng, tình hình thị trường, đối thủ cạnh tranh đều thuộc hoạt động kinh doanh.
Hoạt động kinh doanh là quá trình nghiên cứu, xác định phương hướng phát triển, mục tiêu phấn đấu, phương pháp vận hành doanh nghiệp dựa trên tình hình thực tế bên trong và bên ngoài Việc phân tích này sẽ được cụ thể hóa thành sách lược khoa học, hành động thực tế nhằm đạt được lợi nhuận kinh tế tốt nhất Đây chính là yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, song hành với hoạt động quản lý chặt chẽ.
+ Từ ý nghĩa thông thường, kinh doanh và quản lý vừa có tính thống nhất,vừa có tính khác biệt Nhìn từ lịch sử, quản lý là sản phẩm của quá trình xã hội hoá lao động, còn kinh doanh là sản phẩm của kinh tế thương mại Nhìn từ phạm vi ứng dụng, quản lý được dùng trong mọi tổ chức, kinh doanh chỉ dùng trong doanh nghiệp Trên phương diện mục đích, mục đích của quản lý là nâng cao năng suất của tổ chức, mục đích kinh doanh là nâng cao lợi ích kinh tế Nhìn từ nội dung cấu thành, Fayel cho rằng kinh doanh gồm những phương diện sau:
* Hoạt động kỹ thuật (sản xuất, chế tạo, gia công).
* Hoạt động thương mại (mua nguyên liệu, tiêu thụ, phân phối).
* Hoạt động tài vụ (tập trung và sử dụng thích đáng nhất nguồn vốn).
* Hoạt động an ninh (bảo vệ tài sản và con người).
* Hoạt động kế toán (hóa đơn tài chính, biểu phụ trách tài sản, vốn, hoạt động thống kê).
* Hoạt động quản lý (kế hoạch, tổ chức, điều chỉnh, kiểm soát).
+ Chức năng của kinh doanh chính là đảm bảo cho sáu hoạt động trên được tiến hành thuận lợi, để có được kết quả kinh doanh cao nhất Từ đó dễ dàng nhận thấy rằng, kinh doanh là toàn bộ hoạt động kinh tế của một doanh nghiệp nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp ấy Ở góc độ doanh nghiệp, quản lý không bao gồm kinh doanh, mà kinh doanh bao gồm quản lý Phạm vi của kinh doanh rộng hơn quản lý, nội dung cũng phức tạp hơn.
- Chuyên ngành đào tạo: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
+ Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra họat động của các thành viên trong tổ chức, sử dụng các nguồn lực nhằm đạt đến sự thành công trong các mục tiêu đề ra Từ khái niệm này giúp chúng ta nhận ra rằng, quản trị là một hoạt động liên tục và cần thiết khi con người kết hợp với nhau trong một tổ chức Đó là quá trình nhằm tạo nên sức mạnh gắn liền các vấn đề lại với nhau trong tổ chức và thúc đẩy các vấn đề chuyển động.
+ Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ Chẳng hạn, theo từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ :“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được” Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách khoa thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình.
+ Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành Tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng.
+ Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”.
+ Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức thuộc Liên Hiệp Quốc, du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư.
+ Lữ hành là hoạt động nhằm thực hiện một chuyến đi từ nơi này đến nơi khác bằng nhiều loại phương tiện khác nhau với nhiều lý do và mục đích khác nhau và không nhất thiết phải quay trở lại điểm xuất phát.
Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành là ngành học đòi hỏi sự năng động tối đa,bao gồm quá trình quản lý và điều hành du lịch, chịu trách nhiệm phân công công việc cho các hướng dẫn viên du lịch, nhận thông tin để phối hợp với các bộ phận, cơ quan chức năng giải quyết phát sinh, thiết kế các chương trình du lịch, Đây được xem là ngành "công nghiệp không khói" giàu tiềm năng nhất của thế kỷ trong xu hướng toàn cầu hóa.
1.2 Những nội dung cơ bản cần phải giải quyết theo đề tài: “ Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Trường Thành”
- Khái niệm các cum từ liên quan đến tên đề tài:
+ Nâng cao có nghĩa là làm tăng cường thêm, trên mức đầy đủ ; + Quy trình ( Procedure) là trình tự (thứ tự, cách thức) thực hiện một hoạt động đã được quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ thể của hoạt động quản trị (quản lý và cai trị);
+ Phục vụ: là tập hợp các hoạt động, các quy trình nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và điều kiện dễ dàng cho khách khi mua và sửa dụng dịch vụ của khách sạn;
+ Bộ phận Lễ tân là bộ phận khách tiếp xúc nhiều nhất khi tới lưu trú tại khách sạn Bộ phận Lễ tân nằm ở ngay tiền sảnh của khách sạn;
- Bộ phận: là phần của một chỉnh thê trong quan hệ với chỉnh thể;
TỔNG QUAN NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
Giải thích bản chất các từ, cụm từ liên quan đến tên đề tài
- Ngành kinh doanh quản lý
+ Kinh doanh thuộc phạm trù kinh tế thương mại, là chức năng của người sản xuất Kinh doanh là một chuỗi hoạt động được định sẵn trong quá trình doanh nghiệp Doanh nghiệp vừa phải sản xuất ra sản phẩm một cách có hiệu quả và kinh tế nhất trong quá trình trực tiếp sản xuất, vừa phải tiêu thụ sản phẩm một cách có lợi nhất trong quá trình lưu thông, từ đó thu được lợi nhuận nhiều hơn, mở rộng hơn quy mô sản xuất Để tiêu thụ sản phẩm một cách có lợi nhất, doanh nghiệp trước khi tiêu th ụ phải tìm hiểu thị trường, hiểu được người tiêu dùng muốn gì, giá cả nào dễ được người tiêu dùng chấp nhận, hơn nữa còn phải tìm hiểu những đối thủ cạnh tranh, sức cạnh tranh của họ như thế nào Trong quá trình tiêu thụ, còn cần làm tuyên truyền, quảng cáo, cung cấp dịch vụ tốt, ưu đãi để thu hút khách hàng Để sản xuất một cách có hiệu quả và kinh tế, doanh nghiệp cần dựa vào tình hình thị trường, đối tượng tiêu thụ, giá cả, chọn lựa nguyên vật liệu, trang thiết bị và phương pháp sản xuất,… Tất cả việc lựa chọn thị trường, sản phẩm, nguyên liệu, máy móc.
Và việc nghiên cứu nhu cầu người tiêu dùng, tình hình thị trường, đối thủ cạnh tranh đều thuộc hoạt động kinh doanh.
+ Muốn làm cho một doanh nghiệp phát triển tốt, ngoài công tác quản lý tốt, còn cần nghiên cứu phương hướng phát triển, mục tiêu phấn đấu và phương pháp vận hành của doanh nghiệp dựa vào tình hình thực tế trong và ngoài doanh nghiệp, biến kết quả nghiên cứu thành sách lược khoa học và hành động thực tế để thu được lợi ích kinh tế lớn Những điều này chính là hoạt động kinh doanh
Về bản chất, kinh doanh và quản lý vừa thống nhất vừa khác biệt Lịch sử cho thấy quản lý là sản phẩm của quá trình xã hội hóa lao động còn kinh doanh bắt nguồn từ kinh tế thương mại Phạm vi ứng dụng của quản lý rộng rãi hơn, áp dụng cho mọi tổ chức, trong khi kinh doanh chỉ giới hạn trong doanh nghiệp Mục đích của quản lý là nâng cao năng suất, còn kinh doanh hướng đến lợi ích kinh tế Theo Fayel, kinh doanh bao hàm các phương diện cụ thể gồm:
* Hoạt động kỹ thuật (sản xuất, chế tạo, gia công).
* Hoạt động thương mại (mua nguyên liệu, tiêu thụ, phân phối).
* Hoạt động tài vụ (tập trung và sử dụng thích đáng nhất nguồn vốn).
* Hoạt động an ninh (bảo vệ tài sản và con người).
* Hoạt động kế toán (hóa đơn tài chính, biểu phụ trách tài sản, vốn, hoạt động thống kê).
* Hoạt động quản lý (kế hoạch, tổ chức, điều chỉnh, kiểm soát).
+ Chức năng của kinh doanh chính là đảm bảo cho sáu hoạt động trên được tiến hành thuận lợi, để có được kết quả kinh doanh cao nhất Từ đó dễ dàng nhận thấy rằng, kinh doanh là toàn bộ hoạt động kinh tế của một doanh nghiệp nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp ấy Ở góc độ doanh nghiệp, quản lý không bao gồm kinh doanh, mà kinh doanh bao gồm quản lý Phạm vi của kinh doanh rộng hơn quản lý, nội dung cũng phức tạp hơn.
- Chuyên ngành đào tạo: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
+ Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra họat động của các thành viên trong tổ chức, sử dụng các nguồn lực nhằm đạt đến sự thành công trong các mục tiêu đề ra Từ khái niệm này giúp chúng ta nhận ra rằng, quản trị là một hoạt động liên tục và cần thiết khi con người kết hợp với nhau trong một tổ chức Đó là quá trình nhằm tạo nên sức mạnh gắn liền các vấn đề lại với nhau trong tổ chức và thúc đẩy các vấn đề chuyển động.
+ Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ Chẳng hạn, theo từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ :“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được” Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách khoa thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình.
+ Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành Tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng.
+ Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”.
+ Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức thuộc Liên Hiệp Quốc, du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư.
+ Lữ hành là hoạt động nhằm thực hiện một chuyến đi từ nơi này đến nơi khác bằng nhiều loại phương tiện khác nhau với nhiều lý do và mục đích khác nhau và không nhất thiết phải quay trở lại điểm xuất phát.
Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành là ngành học đòi hỏi sự năng động tối đa,bao gồm quá trình quản lý và điều hành du lịch, chịu trách nhiệm phân công công việc cho các hướng dẫn viên du lịch, nhận thông tin để phối hợp với các bộ phận, cơ quan chức năng giải quyết phát sinh, thiết kế các chương trình du lịch, Đây được xem là ngành "công nghiệp không khói" giàu tiềm năng nhất của thế kỷ trong xu hướng toàn cầu hóa.
Những nội dung cơ bản cần phải giải quyết theo đề tài: “ Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Trường Thành”
- Khái niệm các cum từ liên quan đến tên đề tài:
+ Nâng cao có nghĩa là làm tăng cường thêm, trên mức đầy đủ ; + Quy trình ( Procedure) là trình tự (thứ tự, cách thức) thực hiện một hoạt động đã được quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ thể của hoạt động quản trị (quản lý và cai trị);
Dịch vụ là tổng hợp các hoạt động, quy trình hướng đến mục đích đảm bảo mọi tiện nghi và điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong quá trình mua và sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
+ Bộ phận Lễ tân là bộ phận khách tiếp xúc nhiều nhất khi tới lưu trú tại khách sạn Bộ phận Lễ tân nằm ở ngay tiền sảnh của khách sạn;
- Bộ phận: là phần của một chỉnh thê trong quan hệ với chỉnh thể;
- Lễ tân khách sạn: là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý trong khách sạn, là bộ phận điều phối và kiểm soát quy trình phục vụ khách Nó là bộ phận đầu tên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc trực tiếp với khách;
+ Khách sạn là là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao;
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời;
Chương 1 của bài khóa luận đã giải thích các từ ngữ liên quan đến đề tài nghiên cứu nhằm hiểu rõ được bản chất của đề tài, đồng thời hiểu rõ được một số từ ngữ chuyên ngành khách sạn, giúp việc nghiên cứu đề tài sát hơn, tránh tình trạng mất tính logic ở những chương sau.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
Tổng hợp những khái niệm, các kết luận chủ yếu có liên quan đến đề tài
2.1.1 Các khái niệm cơ bản 2.1.1.1 Khái niệm khách sạn
Thuật ngữ khách sạn ( hotel) có nguồn gốc từ nước Pháp và được dịch ra tiếng Việt là khách sạn.
Theo Thông tư 01/2002/TT-TCDL, khách sạn là công trình kiến trúc riêng biệt, bao gồm từ 10 phòng trở lên và đáp ứng các tiêu chuẩn cao về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ để phục vụ khách du lịch.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ hàng hóa khác phục vụ người ở trọ và các khách hàng khác với mục đích thu được lợi nhuận
Ngành khách sạn là tập hợp các cơ sở có cùng mục đích kinh doanh các dịch vụ khách sạn, cho thuê buồng, giường bao gồm khách sạn (hotel) các cấp, các loại, motel, làng du lịch bungalow, khu cắm trại (camping)…
- Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
- Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.
Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu cầu về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những nhu cầu đó thì trong kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,
Như vậy, Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.
2.1.1.3 Khái niệm Lễ Tân trong khách sạn
Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và so sánh cung ứng dịch vụ kết nối khách với các bộ phận quản lí của khách sạn là bộ phận điều phối và kiểm soát chu trình phục vụ khách Lễ tân là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc trực tiếp với khách
2.1.1.4 Khái niệm chất lượng phục vụ
Chất lượng là một vấn đề khó xác định bởi nó rất trừu tượng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như các yếu tố của chính bản thân sự vật hiện tượng và các yếu tố bên ngoài.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042: "Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho thực thể, đối tượng đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn"
Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hằng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng;
Như vậy, chất lượng phục vụ được hiểu là mức phục vụ tối thiểu mà các khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn tối đa sự mong đợi của khách hàng khi họ tiêu dùng dịch vụ của khách sạn Để khách sạn kinh doanh đạt hiệu quả thì khách sạn cần phải có những biện pháp nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn và một trong những biện pháp quan trọng đó chính là nâng cao chất lượng phục vụ của Bộ phận lễ tân.
2.1.1.5 Nội dung hoạt động của khách sạn
Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh doanh:
- Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi.
- Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món ăn thức uống Trong hai dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản Bên cạnh hoạt động chính tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác nhau có tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị…
2.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cách khác nhau:
Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo TCVN và ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp, nó được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ trông đợi (E):
+ Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yếu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu của mình chứ không phải với mọi thị trường.
2.1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ a) Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:
Trình bày về các loại hình cơ quan, đơn vị sự nghiệp, doanh nghiệp (tư nhân, công ty TNHH, Công ty cổ phần)
a So sánh sự khác biệt giữa cơ quan quản lý hành chính nhà nước (HCNN) và cơ quan quản lý nhà nước:
+ Đều là cơ quan nhà nước trong bộ máy nhà nước.
+ Đều có thẩm quyền ban hành các văn bản quy phạm pháp luật
+ Cơ quan Quản lý hành chính Nhà nước là: Chuyên thực hiện hoạt động chấp hành và điều hành, tức là hoạt động mang tính dưới luật, tiến hành để thực thi luật Hệ thống cơ quan hành chính nhà nước được thành lập từ Trung Ương đến địa phương, có tính trực thuộc và tính thứ bậc chặt chẽ tạo thành một hệ thống với số lượng cơ quan lớn, biên chế khổng lồ.
Cơ quan Nhà nước là bộ phận cấu thành bộ máy Nhà nước, được thành lập và hoạt động theo quy định của pháp luật, đảm nhận trách nhiệm thực hiện chức năng và nhiệm vụ của Nhà nước Trong khi đó, doanh nghiệp tư nhân (DNTN) là tổ chức kinh tế được thành lập bởi một hoặc nhiều cá nhân, chịu trách nhiệm vô hạn về nghĩa vụ của doanh nghiệp; công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) có số lượng thành viên tối đa là 50 cá nhân, mỗi thành viên chỉ chịu trách nhiệm trong phạm vi số vốn góp; công ty cổ phần là doanh nghiệp có vốn điều lệ được chia thành nhiều cổ phần có giá trị ngang nhau, mỗi cổ đông có trách nhiệm hạn chế bằng số cổ phần đã mua Hộ sản xuất bao gồm các hộ gia đình hoặc cá nhân tham gia trực tiếp vào sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp, thủ công nghiệp; hộ kinh doanh dịch vụ là hộ gia đình hoặc cá nhân cung cấp dịch vụ không phải là dịch vụ do người lao động tự do hành nghề.
- Giống nhau: Đều có cùng mục đích kinh doanh - Khác nhau:
+ Hộ sản xuất kinh doanh là một tổ chức kinh tế tự chủ, trực tiếp hoạt động sản xuất kinh doanh, là chủ thể trong mọi quan hệ sản xuất kinh doanh, tự tổ chức sản xuất kinh doanh theo định hướng phát triển kinh tế của Nhà nước, của địa phương và theo quy định của pháp luật Hộ sản xuất kinh doanh không chỉ độc lập tự chủ về kinh doanh mà còn tự chủ trong quản lý và tiêu thụ sản phẩm.
Hộ kinh doanh là chủ thể kinh doanh cá thể do một cá nhân là công dân Việt Nam, một nhóm người hoặc một hộ gia đình làm chủ, chỉ được đăng ký kinh doanh tại một địa điểm Hộ kinh doanh không được sử dụng quá mười lao động, không có con dấu và chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình đối với các hoạt động kinh doanh Mặc dù Pháp luật quy định hộ kinh doanh không bắt buộc phải đăng ký kinh doanh tại nơi có hộ khẩu thường trú, nhưng vẫn nên thực hiện đăng ký để thuận tiện trong quá trình hoạt động kinh doanh và bảo đảm tính pháp lý.
+ Doanh nghiệp tư nhân là doanh nghiệp do một cá nhân làm chủ và tự chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của doanh nghiệp Chủ sở hữu duy nhất của doanh nghiệp tư nhân là một cá nhân Doanh nghiệp tư nhân không có tư cách pháp nhân Chủ doanh nghiệp tư nhân là đại diện theo Pháp luật của doanh nghiệp Chủ doanh nghiệp tư nhân có toàn quyền quyết định đối với tất cả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp; có toàn quyền quyết định việc sử dụng lợi nhuận sau khi đã nộp thuế và thực hiện các nghĩa vụ tài chính khác theo quy định của Pháp luật Chủ doanh nghiệp tư nhân có thể trực tiếp hoặc thuê người khác quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh Trường hợp thuê người khác làm Giám đốc quản lý doanh nghiệp, thì chủ doanh nghiệp tư nhân vẫn phải chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
+ Công ty TNHH : Vốn của các thành viên của công ty TNHH tính không được chia thành từng phần mà tính theo tỷ lệ phần trăm góp vốn của các thành viên.
Công ty TNHH được có thể được tổ chức dưới hình thức Công ty TNHH 1 thành viên hoặc Công ty TNHH có từ 2 thành viên trở lên Tuỳ thuộc vào mỗi loại hình mà cơ cấu tổ chức của công ty TNHH được tổ chức theo cơ cấu nhất định.
+ Công ty cổ phần là doanh nghiệp được quyền phát hành chứng khoán các loại để huy động vốn, Vốn điều lệ được chia thành nhiều phần bằng nhau gọi là cổ phần Cổ đông của công ty có thể là tổ chức, cá nhân; số lượng cổ đông tối thiểu là ba và không hạn chế số lượng tối đa. c So sánh sự khác biệt giữa doanh nghiệp và cơ quan - Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được thành lập hoặc đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh.Luật về tổ chức và thành lập doanh nghiệp ở Việt Nam hiện có Luật Doanh nghiệp, Luật Doanh nghiệp nhà nước, luật Hợp tác xã, luật Các tổ chức tín dụng, luật Đầu tư nước ngoài Theo đó, Doanh nghiệp được tổ chức theo nhiều loại hình khác nhau Mỗi loại hình doanh nghiệp có đặc trưng và từ đó tạo nên những hạn chế hay lợi thế của doanh nghiệp.
Cơ quan nhà nước là doanh nghiệp do Nhà nước sở hữu toàn bộ vốn điều lệ, được thành lập, tổ chức quản lý và đăng ký hoạt động theo Luật doanh nghiệp Nhà Nước.
Công ty nhà nước được tổ chức dưới hình thức công ty nhà nước độc lập, tổng công ty nhà nước Công ty nhà nước được thành lập chủ yếu ở những ngành, lĩnh vực cung cấp sản phẩm, dịch vụ thiết yếu cho xã hội; ứng dụng công nghệ cao, tạo động lực phát triển nhanh cho các ngành, lĩnh vực khác và toàn bộ nền kinh tế, đòi hỏi đầu tư lớn; ngành, lĩnh vực có lợi thế cạnh tranh cao; hoặc địa bàn có điều kiện kinh tế – xã hội đặc biệt khó khăn mà các thành phần kinh tế khác không đầu tư. d So sánh sự khác biệt giữa các đơn vị sự nghiệp công lập và ngoài công lập
- Đơn vị sự nghiệp công lập là tổ chức do cơ quan có thẩm quyền của Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội thành lập theo quy định của pháp luật, có tư cách pháp nhân, cung cấp dịch vụ công, phục vụ quản lý Nhà nước Người sử dụng lao động trong đơn vị sự nghiệp công lập là Nhà nước (trực tiếp hoặc gián tiếp) Nhà nước hoàn toàn có thể quy định một số nghĩa vụ mang tính chất ràng buộc đối với viên chức trong các đơn vị sự nghiệp công lập Các đơn vị sự nghiệp do cơ quan nhà nước có thẩm quyền thành lập, có tư cách pháp nhân, có tài khoản, con dấu riêng, thực hiện chức năng phục vụ quản lý nhà nước hoặc cung cấp sản phẩm, dịch vụ công trong các ngành, lĩnh vực theo quy định của pháp luật, như: viện nghiên cứu, bệnh viện, trường học…
- Đơn vị ngoài công lập được tổ chức và hoạt động chủ yếu theo mô hình doanh nghiệp, việc tuyển dụng, quản lý, sử dụng lao động trong các đơn vị này cơ bản dựa trên quan hệ lao động theo quy định của Bộ luật lao động Do vậy không thể xây dựng cơ chế pháp lý chung cho việc tuyển dụng, quản lý, sử dụng đối với loại đối tượng này. e So sánh sự khác biệt giữa doanh nghiệp sản xuất và doanh nghiệp thương mại - Giống nhau:
+ Mang chức năng sản xuất kinh doanh + Tối đa hóa lợi nhuận là mục tiêu kinh tế cơ bản, bên cạnh các mục tiêu xã hội + Phải chấp nhận sự cạnh tranh để tồn tại và phát triển
+ Doanh nghiệp sản xuất là sử dụng lực lượng sản xuất và tư liệu sản xuất kết hợp với công nghệ phù hợp (khoa học kỹ thuật) để sản xuất ra sản phẩm hàng hóa đáp ứng nhu cầu của thị trường.
+ Doanh nghiệp thương mại là tổ chức kinh tế hợp pháp một đơn vị kinh doanh được thành lập với mục đích chủ yếu là thực hiện các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực lưu thông hàng hóa bao gồm đầu tư tiền của, công sức và tài năng… vào lĩnh vực mua bán hàng hóa đáp ứng nhu cầu của thị trường nhằm kiếm lợi nhuận.
+ Doanh nghiệp sản xuất chuyên sản xuất các mặt hàng cung cấp ra thị trường, không có việc mua đi bán lại
+ Bản chất của doanh nghiệp thương mại là việc mua đi bán lại để hưởng lợi nhuận
Đặc trưng cơ bản nhất của Công ty TNHH tập đoàn quốc tế Trường Thành33 2.4 Sơ đồ tổng quát vè mối quan hệ bên ngoài công ty TNHH tập đoàn quốc tế Trường Thành
Công ty TNHH tập đoàn quốc tế Trường Thành Việt Nam là một doanh nghiệp tư nhân100% vốn nước ngoài Loại hình doanh nghiệp là công ty trách nhiệm hữu hạn có tư cách pháp nhân, có Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0800641586, cấp ngày 06/05/ 2011.
Công ty TNHH tập đoàn quốc tế Trường Thành là Doanh nghiệp thương mại là tổ chức kinh tế hợp pháp một đơn vị kinh doanh được thành lập với mục đích chủ yếu là thực hiện các hoạt động kinh doanh lưu trú, ăn uống, tổ chức hội nghị,… đáp ứng nhu cầu của thị trường nhằm kiếm lợi nhuận.
2.4 Sơ đồ tổng quát vè mối quan hệ bên ngoài công ty TNHH tập đoàn quốc tế Trường Thành
Phụ lục 2.1: Sơ đồ tổng quát về mối quan hệ bên ngoài công ty TNHH tập đoàn quốc tế Trường Thành
Qua sơ đồ trên ta thấy : - Quốc Hội có những chính sách về mọi mặt của đất thông qua các phiên họp thường kỳ trực tiếp chỉ đạo tới chính phủ và Hội Đồng Nhân Dân tỉnh Hải Dương ;
+ Chính phủ chỉ đạo tới các bộ ban ngành Trung Ương( trong đó có Bộ Tài Chính) và Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Hải Dương ;
+ Bộ Tài Chính nhận chỉ đạo của Trung Ương chỉ đạo xuống Kho Bạc Nhà Nước, Tổng cục thuế và Sở tài chính ;
+ Kho Bạc Nhà Nước chỉ đạo tới Kho Bạc tỉnh Hải Dương Tiếp đó Kho Bạc tỉnh chỉ đạo và phối kết hợp với Kho Bạc thành phố Hải Dương để thực hiện mọi chỉ đạo của cấp trên ;
+ Tổng cục thuế nhận chỉ đạo cấp trên chỉ đạo xuống cục thuế tỉnh Hải Dương, tiếp đó cục thuế tỉnh cụ thể tới đội thuế để thực hiện mọi công việc ;
Hội đồng Nhân dân tỉnh và Ủy ban Nhân dân tỉnh phối hợp chặt chẽ trong việc thực hiện các nhiệm vụ trong phạm vi quản lý của mình, đồng thời chỉ đạo, điều hành thực hiện nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh theo chỉ đạo của các Bộ, ngành Trung ương và Chính phủ.
+ Hội Đồng Nhân Dân tỉnh nhận chỉ đạo của cấp trên giao cho Hội Đồng Nhân Dân thành phố Hải Dương và Hội Đồng Nhân Dân phường Quang Trung nhận nhiệm vụ và trực tiếp thực hiện nhiệm vụ ;
+ Ủy Ban Nhân Dân tỉnh nhận chỉ đạo và truyền đạt tới Ủy Ban Nhân Dân, tổ chức Đảng thành phố Hải Dương Ủy Ban Nhân Dân phường Quang Trung nhận nhiêm vụ và phối kết hợp với Ủy Ban Nhân Dân, tổ chức Đảng thành phố Hải Dương cùng trực tiếp thực hiện nhiệm vụ chung ;
+ Bộ kế hoạch và đầu tư nhận mọi nhiệm vụ từ Chính Phủ giao nhiệm vụ cho Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Hải Dương ;
+ Công ty TNHH tập đoàn quốc tế Trường Thành thông qua Sở kế hoạch đầu tư tỉnh xin cấp giấy phép hoạt động và thực hiện mọi quy định của Sở đề ra ;
Khách sạn Trường Thành được sáng lập và quản lý trực tiếp bởi Công ty TNHH tập đoàn quốc tế Trường Thành Công ty này chịu trách nhiệm đưa ra định hướng kinh doanh, tuyển chọn cán bộ nhân viên, đầu tư vốn xây dựng cơ sở vật chất, trang bị thiết bị và cung cấp dịch vụ để đảm bảo khách sạn vận hành hiệu quả, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Bởi lẽ nằm trên địa bàn tỉnh Hải Dương nên khách sạn hoạt động phải thông qua quy định và pháp luật Việt Nam Mà cụ thể ở đây là của tỉnh Hải Dương nói chung và thành phố Hải Dương cũng như phường Quang Trung nói riêng ;
Khách sạn Trường Thành nói riêng và công ty TNHH tập đoàn quốc tế Trường Thành nói chung phải có nghĩa vụ tuân theo quy định và pháp luật Việt Nam và phải nộp các khoản thuế, báo cáo tài chính định kỳ thường niên nên có sự liên quan mật thiết tới các sở ban ngành của tỉnh Hải Dương và các bộ ngành Trung Ương Việt Nam.
Trong chương này khóa luận đã hệ thống lại những vấn đề cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn, xác định nâng cao chất lượng phục vụ chính là nhân tố cơ bản đem lại lợi thế cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Đồng thời nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn, từ đó làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng cũng như đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Trường Thành.
Những thông tin chung
- Địa chỉ: Số 2, Đường Thanh Niên, Phường Quang Trung, TP Hải Dương
- Giấy chứng nhận Đăng ký kinh doanh số: 0800641586- Ngành nghề đăng ký kinh doanh: kinh doanh dịch vụ lưu trú, tổ chức sự kiện và ăn uống.
Quá trình hình thành và phát triển
- Khách sạn Trường Thành - Công ty TNHH tập đoàn quốc tế Trường Thành Việt Nam là chủ đầu tư, với vốn đầu tư 100% của nước ngoài
Khách sạn Trường Thành là khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, tọa lạc tại số 2 - Đường Thanh Niên - phường Quang Trung - Thành phố Hải Dương - Tỉnh Hải Dương Với giao thông thuận lợi, nằm bên đường gom Quốc lộ 5 cũ , nếu Quý khách đi từ Hướng Hà Nội về Hải Phòng, Quảng Ninh, khách sạn Trường Thành nằm phía bên tay phải, đi từ hướng Hải Phòng đến, khách sạn nằm bên phía tay trái (cách nhà hàng 559 khoảng 1.4 km) Vị trí thuận lợi cho Quý khách dễ tìm, dễ thấy, dễ thực hiện tiếp hành trình Hải Dương - Hải Phòng, Hải Dương - Quảng Ninh, Hải Dương - Hà Nội và Hải Dương đến các tỉnh thành lân cận khác Phía trước khách sạn có tuyến xe khách chất lượng cao Hoàng Long, Hải Âu, Anh Huy,…
Từ khách sạn đến trung tâm thành phố Hải Dương khoảng 2km, đến các phốTrần Hưng Đạo, Đại Lộ Hồ Chí Minh, đường Bạch Đằng Các sở ban ngành chủ chốt của tỉnh Hải Dương nằm trên các phố này, như Văn phòng tỉnh ủy, Ủy ban nhân dân tỉnh, Sở kế hoạch và đầu tư, Ban quản lý các khu công nghiệp, Sở tài chính, Sở công thương,…
Từ khách sạn, khách nghỉ có thể tản bộ khoảng 300 m là đến công viên, hồ Bạch Đằng - lá phổi xanh của thành phố Hải Dương Đường quanh hồ Bạch Đằng kể đến như Phố Đoàn Kết, đường Thanh Niên, được đánh giá là dãy đường, phố với nhiều dịch vụ vui chơi giải trí bậc nhất của thành phố Hải Dương, như: massage, thẩm mỹ, karaoke, cà phê, các nhà hàng nhỏ chuyên biệt như nhà hàng Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan…
Khách sạn được xây dựng trên tổng diện tích đất: 6,000 m2, tổng diện tích mặt bằng xây dựng: 3.600 m2 Khách sạn cao 13 tầng, gồm 138 phòng, bên trong là tổ hợp các dịch vụ: lưu trú, cà phê, nhà hàng, trung tâm hội nghị, trung tâm tiệc cưới.
- Quý khách sẽ cảm nhận được sự an toàn tuyệt đối khi tới lưu trú tại khách sạn và chế độ phục vụ phòng 24h của khách sạn khách sạn có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp đảm bảo 24/24 đem lại sự hài lòng tối đa tới khách hàng.
Chức năng và lĩnh vực hoạt động
Lĩnh vực hoạt động chính tại khách sạn Trường Thành là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống,hội nghị, tiệc cưới và kết hợp với các dịch vụ bổ sung như:
- Phục vụ đồ uống tại phòng 24 giờ.
- Karaoke- Đặt dịch vụ xe đi sân bay, xe đưa đón cho khách
Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Trường Thành
3.2.1 Cơ tổ chức quản lý khách sạn Trường Thành
Phụ lục 3.2 trình bày sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Trường Thành, bao gồm cả sơ đồ tổ chức bộ máy quản trị của Công ty TNHH tập đoàn quốc tế Trường Thành được thể hiện trong Phụ lục 3.2.1.
3.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn - Giám đốc điều hành: là người chịu trách nhiệm cho toàn bộ hoạt động của khách sạn là ngưòi quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh cũng như công tác tổ chức quản lý khách sạn;
- Quản lý: là người thay thế chịu trách nhiệm khi giám đốc đi công tác hoặc vắng mặt, tham mưu cho giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý và theo dõi hoạt động kinh doanh của khách sạn;
- Phòng kế toán: chịu trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc và thực hiện công tác tổng hợp sổ sách tài chính hoạch toán kế toán;
- Bộ phận lễ tân: Là người trực tiếp tiếp xúc với khách, gây cảm xúc ấn tượng đầu tiên với khách; Tiếp nhận các thông tin của khách để làm thủ tục check- in và check- out; Trả lời các thắc mắc các thắc mắc của khách về các dịch vụ khách sạn.
Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn giúp giám đốc khách sạn nắm vững tình hình khách lưu trú, các thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách ;
Bộ phận buồng thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ phòng ngủ Nhân viên buồng đảm nhận vệ sinh phòng hàng ngày, bổ sung đồ dùng theo tiêu chuẩn khách sạn Họ ghi chép tình trạng phòng để phục vụ check-in, check-out và kiểm tra phòng khi khách trả phòng để báo lễ tân.
Nhận các thông tin từ khách như đèn báo hỏng, điều hòa không hoạt động, để thông báo lại cho bộ phận lễ tân kịp thời xử lý;
- Bộ phận giặt là: cung cấp đồng phục cho nhân viên; ga, gối, rèm, khăn các loại cho bộ phận buồng, khăn các loại, rèm cho bộ phận bàn, bar và giặt đồ cho khách.
Ngoài ra, bộ phận giặt là còn ký hợp đồng nhận giặt là cho các doanh nghiệp ngoài khách sạn nhằm tăng doanh thu cho khách sạn;
- Bộ phận ăn uống và bếp: chịu trách nhiệm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú và khách vãng lai cũng như chịu trách nhiệm phục vụ các loại tiệc Chế biến các món ăn đồ uống, chuẩn bị các bữa ăn, tiệc theo thực đơn hay yêu cầu của khách Đây cũng là bộ phận đem lai doanh thu lớn cho khách sạn Trong bộ phận ăn uống bao gồm các nhân viên bếp, nhân viên bàn, nhân viên pha chế Thời gian làm việc của bộ phận này phụ thuộc vào từng nghiệp vụ mà có sự phân chia ca kíp hợp lý.
3.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Bộ phận lễ tân của Khách sạn Trường Thành
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Trường Thành gồm:
- Trưởng bộ phận lễ tân: là người chịu trách nhiệm giám sát các nhân viên lễ tân, nắm sát tình hình trung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày;
- Nhân viên lễ tân 1; 2: đảm nhiệm việc đón tiếp khách và làm thủ tục đăng kí khách sạn;
- Nhân viên lễ tân 3;4;5: hỗ trợ cho nhân viên lễ tân 1;2 khi khách sạn đông khách làm thủ tục nhận buồng và trả buồng, đồng thời làm tổng đài và thu ngân cho khách sạn.
Sơ đồ Bộ Phận Lễ Tân khách sạn Trường Thành
Phụ lục 3.3 Sơ đồ bộ phận lễ tân khách sạn Trường Thành
Một số đặc điểm chủ yếu của khách sạn Trường Thành
3.4.1 Tình hình lao động của Khách sạn Trường Thành
- Đối với doanh nghiệp khách sạn thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp Bởi vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm mục tiêu của doanh nghiệp.
Phụ lục 3.4.1 Cơ cấu lao động tại khách sạn Trường Thành, Hải Dương.
Qua bảng cơ cấu lao động tại khách sạn Trường Thành ta có thể thấy: Đội ngũ nhân viên khách sạn khá đông đảo và sắp xếp, phân chia khá hợp lý đáp ứng đủ tiêu chuẩn khach sạn 4 sao.
Do đặc thù ngành khách sạn yêu cầu sự tỷ mỉ và khéo léo nên đa số nhân viên khách sạn là nữ (26/34), còn lại số lượng nam được tuyển chọn khá là ít.
Nhân viên lễ tân 100 % đạt trình dộ đại học còn lại trình độ THPT và Cao Đẳng được sắp xếp vào các vị trí đặc thù và phù hợp Đặc biệt nhân viên bảo vệ cũng rất khắt khe yêu cầu 100% phải tốt nghiệp THPT. Đa số nhân viên khách sạn tuổi đời khá trẻ từ 25 đến 35 tuổi.
Tất cả những tiêu chuẩn về nhân viên cho ta thấy việc tuyển chọn nhân viên đối với khách sạn khá kỹ lưỡng, yêu cầu rất cao cả về trình độ, độ tuổi và kinh nghiệm làm việc nhằm đem lại sự chuyên nghiệp tối đa cho khách sạn.
3.4.2 Tình hình vốn và nguồn vốn của khách sạn Trường Thành
Phụ lục 3.4.2 : Tình hình nguồn vốn khách sạn Trường Thành
Nguồn vốn của khách sạn được hình thành từ hai nguồn chính là nợ phải trả và vốn của chủ sở hữu.
Ta thấy tổng nguồn vốn của khách sạn giảm hàng năm nhưng không đều.
Tổng nguồn vốn năm 2015 tăng 788 triệu(tăng 9,12% so với năm 2014), năm 2016 tăng gần gấp 2 lần là 1349 triệu (tăng 17,18 % so với năm 2015)
Do ảnh hưởng của hai yếu tố sau:
- Nợ phải trả năm 2015 giảm 1004 triệu (giảm 17,91% so với năm 2014), năm 2016 giảm 1682 triệu (giảm 36,52% so với năm 2015);
- Nguồn vốn của chủ sở hữu năm 2015 tăng trưởng khá cao, tăng 216 triệu (tăng 7,13% so với năm 2014), năm 2016 tăng 353 triệu( tăng 10,87% so với năm 2015);
Qua đây ta thấy được nguồn vốn của khách sạn chủ yếu từ nguồn nợ phải trả.
Và qua đó cho chúng ta thấy được rằng Ban lãnh đạo khách sạn rất táo bạo trong việc vay vốn để đầu tư Việc đầu tư như vậy là rất đúng đắn, vì trang thiết mới được đầu tư giúp bộ phận lễ tân làm việc một cách hiệu quả, chuyên nghiệp giúp các thủ tục tại quầy lễ tân trở nên nhanh chóng Từ đó tạo điều kiện cho khách sạn kinh doanh có lãi ở mức cao nhất.
3.4.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh của khách sạn Trường Thành a Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Khách sạn Trường Thành đa dạng hóa hoạt động kinh doanh với các lĩnh vực chính: cung cấp dịch vụ lưu trú, phục vụ ẩm thực tại nhà hàng, tổ chức sự kiện hội nghị, tiệc cưới và họp mặt, giặt là, cũng như cung cấp các dịch vụ bổ sung khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Về hoạt động kinh doanh lưu trú: hiện nay khách sạn Trường Thành có khu nhà 13 tầng với tổng số phòng là 138 phòng được phân loại 4 loại phòng.
Phụ lục 3.4.3 : Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng
Qua bảng cơ cấu loại phòng và giá của từng hạng phòng, có thể thấy khách sạn cung cấp đa dạng về số lượng và loại phòng Mức giá dịch vụ phù hợp với nhiều phân khúc khách hàng, đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi đối tượng Khách hàng có thể linh động trong việc lựa chọn loại phòng phù hợp và đặt phòng tại bất kỳ thời điểm nào mà không phải lo lắng về tình trạng hết phòng.
Thị trường khách của Trường Thành chia làm hai nhóm là khách trong nước và khách quốc tế:
+ Khách Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc
+ Khách châu Âu: Mỹ,Canada, Anh,…
+ Các công ty có văn phòng đại diện tại thành phố Hải Dương.
+ Các tổ chức, ban ngành trên địa bàn tỉnh Hải Dương.
+ Các trang web đặt phòng qua mạng của quốc tế. c Đối thủ cạnh tranh
Trước tình hình cạnh tranh của nhiều khách sạn, khách sạn Trường Thành đã và đang đương đầu với nhiều khách sạn có chất lượng phục vụ như: Nam Cường, Duy Anh, Phương Anh…Từ đó đòi hỏi khách sạn phải có nhiều nỗ lực hơn nữa phát huy những thế mạnh đồng thời khắc phục những khó khăn để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ nhằm đem tới khách hàng sự hài lòng ở mức cao nhất.
3.4.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Trường Thành
Phụ lục 3.4.4 : Tình hình doanh thu của khách sạn qua 3 năm 2014 - 2016
Tình hình kinh doanh của khách sạn Trường Thành, Hải Dương trong khoảng thời gian 2014-2016:
- Dịch vụ lưu trú: Theo từng năm công suất phòng tăng, doanh thu tăng từ 60%- 80%/năm Đây được coi là dịch vụ chính, chiếm doanh thu ổn định và cao nhất của khách sạn Khách sạn đã từng đón nhiều đoàn khách lớn trong tỉnh và trung ương về Hải Dương công tác
- Dịch vụ ăn uống: Tình hình kinh doanh từ 2014 - 2015 rất ổn định và tăng mạnh.
Nhưng đến 2016 giảm dần do sự cạnh tranh với các nhà hàng trong địa bàn tỉnh.
Khách sạn đã cho đầu tư thêm trang thiết bị và cách trí không gia tuy nhiên do sự cách tranh chưa cao mới chỉ chủ yếu phục vụ bữa điểm tâm của khách lược khách đến nhà hàng vào các bữa trong ngày còn ít.
- Dịch vụ phục vụ hội nghị, tiệc cưới tình hình kinh doanh từ năm 2014 đến 2015 kinh doanh đạt 30- 40% doanh thu của khách sạn tuy nhiên năm gần đây bị cạnh tranh nhiều nên có phần giảm sút.
Ngoài những dịch vụ truyền thống, nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ bổ sung như hát karaoke, giặt là và xe đưa đón cũng tăng trưởng đều đặn Đây là minh chứng rõ ràng cho thấy du khách ngày càng chú trọng đến những tiện ích đi kèm Do vậy, các khách sạn nên tập trung hoàn thiện và đa dạng hóa danh mục dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của đối tượng khách hàng mục tiêu.
Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Trường Thành
3.5.1 Thực trạng quy trình phục vụ của Bộ Phận Lễ Tân khách sạn Trường Thành, Hải Dương
Phụ lục 3.5 Sơ đồ quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Trường Thành
3.5.1.1 Quy trình nhận đặt buồng cho khách
Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi ra lễ tân có Booking bản photo kẹp với tờ reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã được reconfirmed Dựa vào booking này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiện cho việc đón khách Tất cả các phòng đặt qua phòng sale đều phải có booking gửi ra lễ tân Nếu là khách Walkin đặt phòng trước qua lễ tân thì có Reservation Form, khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Resistation form Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về do trưởng bộ phận xếp trước một ngày Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sách khách đến và khách đi của ngày hôm sau Khi khách về cần phải check lại qua bộ phận Housekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch VC (Vacant Clean).
3.5.1.2 Quy trình Check in cho khách
Khi có khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau:
Bước 2: Xác định loại khách:
Đối với khách chưa có đặt phòng trước (khách không đặt chỗ), nhân viên sẽ giới thiệu các loại phòng trống để khách lựa chọn Sau khi khách đồng ý, nhân viên sẽ làm thủ tục nhận phòng cho khách.
- Nếu là khách đã có reservation thì hỏi xem voucher để biết tên khách, tên công ty/ người đã đặt cho khách Tìm trên máy xem có thấy khách này tồn tại hay không.
Bước 3: Kiểm tra trên máy tính:
- Nếu có khách ở trên máy thì cần phải repeat cho khách thông tin thời gian lưu trú từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe …để tránh sự hiểu lầm không đáng có.
Bước 4: Làm thủ tục Check in cho khách.
- Nếu không có tên khách trên máy thì phải check lại thông tin bookings hoặc của bên đặt phòng( sales) để còn giải quyết cho khách Không nên nói luôn với khách là không có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì có thể có nguyên nhân nào đó.
* Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi ta check lại thông tin.
- Nếu do T/A không đặt phòng cho khách thì ta phải liên hệ với T/A để check lại( thường là phòng Sales sẽ check) Sau khi đã thoả thuận với T/A thì sẽ có phương án giải quyết Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp.
- Còn nếu do lỗi của người nhận booking không đặt lên máy thì ta sẽ cố gắng tìm một phòng để cho khách check in Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại khách sạn khác để thay thế.
* Làm thủ tục check in cho khách:
- Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số…
- Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì có thể trả lại Passport để tiện cho khách đi lại sau khi đã lấy đủ thông tin khai báo Thường là hẹn khách sau một đến hai tiếng tuỳ theo khả năng hoàn thành hoặc mức độ cần thiết của khách.
- Nếu là khách tự thanh toán, ta phải giữ lại passport của khách để chắc chắn rằng khách sẽ thanh toán Khéo léo thông báo nếu khách cần passport thì khách sẽ phải đặt cọc/hoặc thanh toán tiền phòng theo yêu cầu của khách sạn.
- Nếu là khách Việt Nam chỉ dùng CMT thì yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán hết tiền phòng trước nếu có thể.
* Chú ý: khi nhận passport hoặc giấy tờ tuỳ thân của khách ta phải đánh số phòng vào để tiện cho việc quản lý và return cho khách Tránh trường hợp trả nhầm cho khách khác hoặc tệ hơn là quên không trả cho khách Passport sẽ được xếp theo thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm.
Yêu cầu khách hàng ký vào biểu mẫu Đăng ký lưu trú để xác nhận thời gian lưu trú tại khách sạn, đặc biệt là đối với khách hàng thanh toán qua bên thứ ba (T/A) hoặc công ty Những thông tin còn lại sẽ được hoàn thiện sau khi khách đăng ký.
Bước 5: Xác định phương thức thanh toán của khách:
- Nếu là khách do công ty đặt thì thường là sẽ thanh toán khi làm thủ tục check out.
- Nếu là khách không có đảm bảo ( Non guaranteed), thì yêu cầu khách đặt cọc một đêm đầu Nếu có thể thuyết phục khách thanh toán hết tiền phòng luôn là tốt nhất.
- Tiền đặt cọc sẽ được để trong phong bì có niêm phong và ký tên của nhân viên để giao lại cho ca sau hoặc nộp lại cho kế toán sau khi khách check out Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng (credit card) thuộc loại khách sạn chấp nhận thì nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục cà thẻ cho khách và sẽ in ra các liên (sales slip), bao gồm 3 liên, một liên đưa cho khách (customer)và hai liên nữa yêu cầu khách ký và lưu lại coi như đó là một khoản tiền tương ứng khi nộp tiền cho kế toán.Sau khi thực hiện cà thẻ ta phải làm Settlement để thông báo thông tin cho ngân hàng Thường là làm vào cuối ngày, tuy nhiên để chắc chắn thì ta làm ngay sau khi cà thẻ.
- Phần đặt cọc của khách sẽ được post lên máy ngay sau khi nhận tiền.
Bước 6: Giao khoá phòng và đưa khách lên phòng:
- Coupon: Giao coupon và phiếu welcome drink cho khách đồng thời giới thiệu thời gian tổ chức ăn sáng cho khách, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn như nhà hàng, bussiness center, tour, transportation…
- Giao khoá phòng cho bellman để bellman đưa khách lên phòng - Chúc khách có một thời gian vui vẻ tại khách sạn: Have a nice stay sir/mardam!;
Bước 7: Làm thủ tục check in trên máy và hoàn tất hồ sơ:
- Làm check in trên máy( group check in đối với khách đoàn sẽ nhanh hơn), hoàn thiện các thông tin còn thiếu của khách như số passport, expiry date, visa.Thường là vào phần change/view folio hoặc cũng có thể vào assign guest information để hoàn tất phần thông tin của khách.
Nhận xét đánh giá sơ bộ
Nhận xét đánh giá chương 3 với chương 2 : Nhìn chung, thực trạng quy trình phục vụ của Bộ phận Lễ Tân Khách sạn Trường Thành cũng được thực hiện như trong phần cơ sở lý luận ở chương 2 nhưng diễn ra nhanh gọn hơn Về phân tích thực trạng chất lượng phục vụ của Bộ phận Lễ tân ở chương 3 đã bám sát vào cơ sở lý thuyết để phân tích thực trạng và tìm ra ưu nhược điểm của Bộ Phận Lễ tân Khách sạn Trường Thành Ta có thể thấy 2 chương đã có sự gắn kết đi từ lý thuyết cho đến thực tế rất chặt chẽ.
Trong chương này chúng ta đã có cái nhìn khái quát hơn về đã tổng quan chung về quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Trường Thành, quy mô,cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ cấu tổ chức trong khách sạn Từ báo cáo về tình hình kinh doanh của khách sạn qua ba năm 2014 - 2016 ta có thể nhận định TrườngThành đã đạt được những kết quả đáng khích lệ: số lượng khách, ngày khách, doanh thu, lợi nhuận,… Bên cạnh đó ta thấy được sự đầu tư về cơ sở kĩ thuật, về tình hình về lao động, nguồn vốn, đặc điểm sản xuất kinh doanh của Khách sạn TrườngThành Đồng thời chương này cũng đã đi sâu điều tra, phân tích thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Trường Thành Từ cơ sở thực trạng, số liệu thu được từ thực tế trong thời gian thực tập đó đã rút ra một số những tồn tại cần khắc phục Đây chính là cơ sở giúp cho việc đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Trường Thành.
Kết thúc chương này chúng ta phần nào có thể nắm được rõ hơn về những thông tin cơ bản nhất liên quan đến cơ cấu tổ chức bộ máy lãnh đạo, điều hành, tình hình phát triển và các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Trường Thành, Hải Dương, từ đó làm tiền đề cho việc nghiên cứu các vấn đề ở các chương sau. Đồng thời có căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Trường Thành, chương ba đã đi sâu điều tra, phân tích thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Từ cơ sở thực trạng đó đã rút ra một số những tồn tại Đây chính là cơ sở giúp cho việc đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạnTrường Thành.
Những ưu - nhược điểm và nguyên nhân
Trang thiết bị tại khách sạn Trường Thành đạt tiêu chuẩn chất lượng cao, bao gồm đầy đủ các tiện nghi tiện nghi được sắp xếp hợp lý và thẩm mỹ, tạo sự thuận tiện tối ưu cho cả khách hàng và nhân viên lễ tân trong quá trình làm việc.
Khách sạn được vệ sinh, lau chùi rất sạch sẽ rất làm hài lòng khách hàng, Khách sạn Trường Thành có đội ngũ nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, là những con người thân thiện, có lòng hăng say yêu nghề, yêu công việc, họ có lòng mến khách, sẵn sàng giúp đỡ khách khi khách có yêu cầu, Đội ngũ nhân viên trong khách sạn Trường Thành rất giỏi ngoại ngữ, am hiểu về thị trường, kiến thức văn hóa xã hội và biết lấy lòng khách hàng Điều này khiến cho nhân viên lễ tân được đánh giá rất cao, được khách đánh giá là chu đáo, nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện,
Khi tiếp nhận thắc mắc hoặc phàn nàn của khách hàng, nhân viên lễ tân cần chủ động và ân cần lắng nghe để nắm bắt rõ ràng nội dung Từ đó, nhân viên có thể đưa ra giải pháp giải quyết thỏa đáng và kịp thời, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và tôn trọng, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Quy trình phục vụ lễ tân tại khách sạn Trường Thành đã đạt tiêu chuẩn về chuyên môn nghiệp vụ lễ tân, rất cẩn trọng và tỷ mỉ phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn 4 sao.
4.1.2 Những tồn tại hạn chế và nguyên nhân
- Trang thiết bị chưa có sự đồng bộ, hay hỏng hóc, nhiều thiết bị chưa đạt tiêu chuẩn, không đảm bảo chất lượng
+ Nguyên nhân là do các trang thiết bị đều được trang bị từ khi khách sạn mới bắt đầu hoạt động đến nay nên chưa có sự đồng bộ, chưa được thay mới và chỉ thay mới khi các thiết bị hỏng hóc khiến cho nhiều thiết bị chưa đạt tiêu chuẩn.
- Cách bày trí tại Bộ Phận Lễ Tân chưa tạo được ấn tượng cho du khách.
+ Nguyên nhân do nhân viên Lễ Tân chưa biết cách bài trí và tạo điểm nhấn cho các vật dụng trong bộ phận Lễ Tân.
- Khách về đoàn nhiều, đàm liên hệ lên phòng bị lỗi khiến tiến độ làm việc bị chậm khách phải chờ lâu.
+ Nguyên nhân do lỗi kỹ thuật và do nhân viên lễ tân chưa chủ động chuẩn bị sớm hồ sơ cho khách về check in sớm nên khiến khách phải chờ lâu.
- Khách hàng hay phàn nàn về việc nhân viên bộ phận lễ tân có những thiếu sót về việc cung cấp các dịch vụ cho khách.
+ Nguyên nhân do trên thực tế nhân viên Bộ Phận Lễ Tân trong khách sạn phải chịu áp lực rất nhiều nên đôi khi có những sai sót khiến khách phải phàn nàn.
- Nhân viên lễ tân không có sự cân bằng giữa nam giới và nữ giới.
+ Nguyên nhân do trên thực tế nữ giới dịu dàng, tỉ mỉ và khéo léo hơn nam giới mà đặc thù ngành khách lại cần sự khéo léo, dịu dàng nên việc tuyển chọn số lượng nữ giới nhiều hơn là điều dễ hiểu.
- Nhân viên lễ tân đôi lúc còn gặp vẫn đề khó khăn khi nói chuyện với khách không dùng tiếng Anh và tiếng Trung.
+ Nguyên nhân do nhân viên được tuyển vào khách sạn chỉ thông thạo tiếngAnh và tiêng Trung, ngoài ra không thông thạo một thứ ngoại ngữ nào khác.
Một số khuyến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của Bộ Phận Lễ Tân tại khách sạn Trường Thành
- Trang thiết bị chưa có sự đồng bộ, hay hỏng hóc, nhiều thiết bị chưa đạt tiêu chuẩn, không đảm bảo chất lượng cần được nâng cấp, thay mới, như bộ đàm, máy in máy điều hòa… sao cho tất cả đồng bộ với nhau.
Không gian tại khách sạn Trường Thành chưa thực sự tạo được dấu ấn với du khách, vì vậy cần tạo điểm nhấn cho sảnh và quầy lễ tân bằng cách bày trí bắt mắt Sử dụng hệ thống đèn ấn tượng và lựa chọn ghế sofa sang trọng sẽ giúp thu hút khách hàng và tạo ấn tượng tốt về khách sạn.
- Việc khách về khách sạn đoàn nhiều, đàm liên hệ lên phòng bị lỗi khiến tiến độ làm việc bị chậm khách phải chờ lâu khách sạn cần thay mới bộ đàm và đồng thời để khắc phục điều này nhân viên lễ tân phải chủ động chuẩn bị hồ sơ cho khách về check in sớm và đầy đủng lấy thông tin của khách thật nhanh dùng biện pháp gọi điện thoại vào số di động cho buồng để báo buồng về việc nhận phòng của khách.
- Khách hàng hay phàn nàn về việc nhân viên bộ phận lễ tân có những thiếu sót về việc cung cấp các dịch vụ cho khách, để khắc phục điều này khách sạn cần có những biện pháp hợp lý như: tăng lương, có nhiều hơn nữa những chính sách đãi ngộ với nhân viên,… để làm giảm áp lực đối với nhân viên tránh những sai sót có thể xảy ra với khách.
- Việc nhân viên lễ tân không có sự cân bằng giữa nam giới và nữ giới Về vấn đề này khách sạn cần có những điều chỉnh phù hợp, tuyển chọn thêm số lượng nam giới để bổ sung vào bộ phận này sao cho cân bằng và hợp lý.
- Nhân viên lễ tân đôi lúc còn gặp vẫn đề khó khăn khi nói chuyện với khách không dùng tiếng Anh và tiếng Trung Riêng với vấn đề này, để khắc phục thì ban lãnh đạo khách sạn cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo ngoại ngữ( tiếng Nhật, Hàn,…) để trau dồi và hoàn thiện hơn nữa về trình độ ngoại ngữ của cán bộ nhân viên khách sạn nói chung và Bộ phận Lễ Tân nói riêng.
* Giải pháp bổ sung - Về các sản phẩm dịch vụ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn Trường Thành đã đầu tư cải tiến hệ thống cơ sở vật chất Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về chất lượng cơ sở vật chất cũng như quy cách phục vụ Để duy trì sự hài lòng của khách hàng, khách sạn cần có chiến lược tung ra các sản phẩm mới nhằm mang đến sự mới mẻ và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường.
Khách sạn Trường Thành cần chú trọng sử dụng đến các sản phẩm thân thiện với môi trường.
- Về đội ngũ nhân viên lễ tân.
Nhân viên lễ tân khách sạn Trường Thành cần được đào tạo nghiệp vụ liên tục để nâng cao kiến thức, kỹ năng xử lý tình huống phát sinh trong công việc Do đó, khách sạn cần phát huy những ưu điểm và khắc phục nhược điểm của nhân viên Trong quá trình tuyển dụng, ứng viên cần được đào tạo chuyên sâu về ngoại ngữ, nghiệp vụ và làm quen với hệ thống của khách sạn để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng.
- Về kỹ năng xử lý tình huống, phàn nàn của khách đối với nhân viên và người quản lý
Trong ngành dịch vụ lưu trú khó tránh khỏi những phàn nàn của khách, một sai sót nhỏ cũng có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách Tuy nhiên sai sót đó xử lý ra sao và như thế nào mới là điều quan trọng Nhân viên cần chú ý một số điều như sau:
+ Tập trung chú ý lắng nghe lời trọn vẹn lời phàn nàn của khách Luôn có thái độ bình tĩnh, vui vẻ khi tiếp nhận lời phàn nàn của khách.
+ Nhận biết vấn đề và hành động ngay (nếu có thể)
+ Báo cáo, trình bày cho người có trách nhiệm giải quyết.
+ Nói lời cảm ơn khách đã chỉ cho về những sai sót này.
- Về công tác quản lý nhân viên
Về công tác quản lý, yêu cầu người lãnh đạo phải luôn luôn học hỏi, nâng cao kiến thức về lưu trú Tại khách sạn Trường Thành, tiếng nói của người quản lý, của giám sát hay trưởng bộ phận phải có sức nặng và sự tôn trọng của nhân viên cấp dưới Người quản lý phải biết lắng nghe tâm tư và ý kiến của nhân viên Những vấn đề phát sinh phải được giải quyết công bằng, không thiên vị, điều đó sẽ tạo được lòng tin và sự tôn trọng của nhân viên cấp dưới.
- Về công tác quản lý chất lượng phục vụ
+ Công tác quản lý chất lượng phục vụ đòi hỏi các nhà quản lý phải nỗ lực duy trì chất lượng phục vụ đúng với cấp hạng, tiêu chuẩn của từng cơ sở lưu trú.
+ Cụ thể ở khách sạn Trường Thành, để có thể có chất lượng phục vụ tốt thì luôn lấy khách hàng làm mục tiêu phục vụ, luôn tìm cách nâng cao và cải thiện chất lượng phục vụ để làm vừa lòng khách hàng Trong quá trình thực hiện phải luôn kiểm tra, giám sát theo dõi để phát hiện kịp thời những sai sót có thể gây ảnh hưởng đến quá trình phục vụ, nhằm đưa ra các giải pháp kịp thời Xây dựng kế hoạch, chiến lược đầu tư nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
+ Trò chuyện với khách để biết được mong muốn của khách trong quá trình lưu trú để xây dựng phương án phù hợp.
- Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận lễ tân khách sạn Trường Thành
+ Về tiêu chuẩn lao động:
Xây dựng một tiêu chuẩn lao động phù hợp sẽ giúp nhân viên có thể nỗ lực hoàn thành tốt công việc của mình Cụ thể, tại khách sạn Trường Thành, bộ phận lễ tân cần xây dựng một số tiêu chuẩn như:
Cần có sự chuẩn bị ca làm việc, dự kiến khách đến và khách đi trong ngày Quy định về thời gian bắt đầu làm việc.
Diện mạo và tác phong của nhân viên là yếu tố quyết định đến sự chuyên nghiệp và đẳng cấp của cơ sở lưu trú:
Luôn sẵn sàng và nhiệt tình phục vụ, hỗ trợ và đáp ứng mọi yêu cầu của khách bất cứ lúc nào một cách nhanh chóng.
Có tinh thần làm việc tập thể, xây dựng phong cách làm việc nhóm, tạo điều kiện thuận lợi để phục vụ khách một cách chu đáo nhất Không làm việc riêng trong thời gian làm việc Xây dựng văn hóa làm việc chuyên nghiệp.
Luôn đảm bảo lễ tân làm việc theo đúng quy trình và phương pháp
Qua quá trình tìm hiểu tại chương 4, chúng ta có thể thấy một cách cụ thể hơn những điểm mạnh và những vấn đề còn hạn chế của Bộ Phận Lễ Tân khách sạnTrường Thành Từ đó có những biện pháp khắc phục nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của Bộ Phận Lễ Tân nói chung và của khách sạnTrường Thành nói chung.