CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
2.1. Tổng hợp những khái niệm, các kết luận chủ yếu có liên quan đến đề tài
2.1.4. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân
Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và so sánh cung ứng dịch vụ kết nối khách với các bộ phận quản lí của khách sạn là bộ phận điều phối và kiểm soát chu trình phục vụ khách. Lễ tân là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc trực tiếp với khách
2.1.4.2. Vai trò của bộ phận lễ tân
- Bộ phận lễ tân có vai trò như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách.
- Bộ phận lễ tân đóng góp vai trò trung tâm, phối hợp hoạt đọng của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong việc bán hàng, tiếp thị, tuyên truyền, quảng cáo các sản phẩm của khách sạn
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các phàn nàn của khách
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chính sách, chiến lược kinh doanh cho khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.
2.1.4.3. Nhiệm vụ chung
- Đón tiếp khách - Giới thiệu bán buống và các dịch vụ của khách sạn cho khách - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
- Thực hiện thủ tục đăng kí khách sạn cho khách - Trực tiếp và phối hợi với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú - Cung cấp thông tin và dịch vụ cho khách
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách - Theo dõi, cập nhập tình trạng buồng
- Thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị cho khách sạn
2.1.4.4. Các ca làm việc của bộ phận lễ tân
Tuỳ theo quy mô và cách quản lý của mình, từng khách sạn có cơ cấu nhân sự ở bộ phận lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/24. Tại Trường Thành chia như sau:
- Ca sáng từ 6h đến 14h - Ca chiều từ 14h đến 22h - Ca đếm từ 22h đến 6h - Ca hành chính từ 8h đến 17h
2.1.4.5. Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn gồm có 4 giai đoạn như sau:
* Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn)
Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước. Muốn gây được ấn tượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt.
Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ và phân bố đặt buồng cho các cá nhân và các đoàn. Trả lời các yêu cầu thông tin về buồng, về dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí và thông tin về địa phương.
* Che ck-in (giai đoạn khách đến khách sạn)
Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cho khách. Nhân viên lễ tân phải xác định tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách.
Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặt phòng trước, dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt về vị trí phòng… để chuẩn bị hồ sơ trước và phân
phòng cho khách. Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong khách sạn nhằm thuyết phục và bán nhiều sản phẩm cho khách sạn.
Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách làm thủ tục đăng kí tạm trú. Đối với khách không đặt trước, lễ tân cần tìm hỏi nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một cách hiệu quả.
* Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn
Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn:
- Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách.
- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách.
- Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách.
- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu.
- Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan.
- Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình.
- Các dịch vụ hỗ trợ khác.
* Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn)
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tục thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơ khách. Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các thu chi của khách và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán, như vậy sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn. Sau khi làm thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách:
- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm.
- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển.
- Chào khách, chúc khách đi may mắn và nhớ hẹn gặp lại.
2.1.4.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Du lịch là một ngành đang phát triển ở nước ta hiện nay. Bên cạnh đó, nhu cầu của người dân cũng ngày càng đa dạng và phong phú hơn do những điều kiện phát triển kinh tế - xã hội nói chung. Vì vậy, hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch cần phải ngày càng được nâng cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nói chung và khách du lịch nói riêng, đặc biệt là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách hàng đóng vai trò là người bán hàng chính của khách sạn.
Khi khách đến cơ sở lưu trú, sự làm việc chuyên nghiệp và gương mặt rạng rỡ của bộ phận lễ tân sẽ làm cho du khách thấy thoải mái, để lại cho khách ấn tượng tốt về cơ sở lưu trú. Tạo cho khách sự hài lòng và khuyến khích khách quay trở lại lần sau.
Đồng thời một bộ phận lễ tân chuyên nghiệp sẽ đóng vai trò kiên quyết trong việc quảng bá chất lượng của cơ sở lưu trú đến với khách, để khách có thể giới thiệu cơ sở lưu trú cho bạn bè, người quen. Cho nên việc phục vụ lễ tân trong cơ sở lưu trú là công việc rất quan trọng.