CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
2.1. Tổng hợp những khái niệm, các kết luận chủ yếu có liên quan đến đề tài
2.1.5. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham ra đồng thời của các yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếu tố bổ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị. Mặc dù vậy thì chất lượng phục vụ lại tuỳ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thoả mãn sự trông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không.
2.1.5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ có chất lượng cao, theo xu hướng phát triển của xã hội. Để đáp ứng được nhu cầu này thì chất lượng phục vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa, bởi đây cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công của khách sạn. Để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân, cần thiết phải nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ.
a. Đội ngũ nhân viên
* Về hình thức:
- Sức khỏe tốt.
- Trẻ trung, phong cách nhanh nhẹn, tháo vát - Ngoại hình cân đối ưa nhìn, có duyên - Không dị hình dị tật không mắc bệnh truyền nhiễm - Có phong cách giao tiếp tốt
* Về kĩ năng nghiệp vụ và kiến thức hiểu biết
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn - Có khả năng giao tiếp tốt với khách và khả năng bán hàng - Nắm vững các quy định và văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn
- Có kiến thức cơ bản về thanh toán, quảng cáo, tiếp thị và hành chính văn phòng - Biết rõ các danh thắng các điểm du lịch địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong nước và nước ngoài.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao phong tục tập quán lễ nghi tôn giáo văn hóa tâm lí của một số quốc gia
- Có kiến thức cơ bản về chính trị, văn hóa, lịch sử… để phục vụ khách
* Về ngoại ngữ vi tính
- Nhân viên lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn, du lịch và một số ngoại ngữ khác như: Trung Quốc, Nga, Pháp…
- Nhân viên bộ phận lễ tân phải sử dụng thành thạo vi tính văn phòng và vi tính chuyên ngành khách sạn
* Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
- Siêng năng, tỉ mỉ, làm việc theo trình tự, chính xác, hiệu quả - Năng động nhanh nhẹn tháo vát và linh hoạt trong việc giải quyết các tình huống.
- Cởi mở hiếu khách, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tôn trọng nguyên tắc “ khách không bao giờ sai”
b. Cơ sở vật chất kĩ thuật
- Giá đựng hồ sơ đặt buồng: giá gồm một dãy các ngăn đánh số theo thứ tự số buồng trong khách sạn dùng để đựng chìa khóa buồng, tin nhắn, thư từ của khách.
- Khay đựng hóa đơn chúng từ giao dịch tài chính của khách - Giá đựng các loại sổ sách biểu mẫu
- Máy tính: được sử dụng tại bộ phận lễ tân để thực hiện một số công việc như theo dõi, tổng hợp các chi phí của khách, in các hóa đơn thanh tóa, soạn thảo văn
bản……..
- Máy thanh toán thẻ tín dụng - Máy điện thoại
- Máy in - Máy fax - Két an toàn: két an toàn tại quày lễ tân là một tủ sắt lớn được chia thành nhiều ngăn nhỏ dùng để cất giữ các tài sản quý và tư trang khách gửi.
c. Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân
Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó tác động tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình quản lý chất lượng. Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công việc cũng như quyền hạn tới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu hoạt động của bộ phận mình. Đồng thời, thường xuyên phải tiến hành giám sát, đôn
đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách.