- Trang thiết bị chưa có sự đồng bộ, hay hỏng hóc, nhiều thiết bị chưa đạt tiêu chuẩn, không đảm bảo chất lượng cần được nâng cấp, thay mới, như bộ đàm, máy in máy điều hòa… sao cho tất cả đồng bộ với nhau.
- Về cách bài trí cơ sở vật chất tại khách sạn Trường Thành chưa tạo được ấn tượng cho du khách vì vậy cần tạo các điểm nhấn cho sảnh và quầy lễ tân thông qua cách
bày trí bắt mắt bằng hệ thống đèn và sofa chính điều này sẽ thu hút được khách hàng đề với khách sạn
- Việc khách về khách sạn đoàn nhiều, đàm liên hệ lên phòng bị lỗi khiến tiến độ làm việc bị chậm khách phải chờ lâu khách sạn cần thay mới bộ đàm và đồng thời để khắc phục điều này nhân viên lễ tân phải chủ động chuẩn bị hồ sơ cho khách về check in sớm và đầy đủng lấy thông tin của khách thật nhanh dùng biện pháp gọi điện thoại vào số di động cho buồng để báo buồng về việc nhận phòng của khách.
- Khách hàng hay phàn nàn về việc nhân viên bộ phận lễ tân có những thiếu sót về việc cung cấp các dịch vụ cho khách, để khắc phục điều này khách sạn cần có những biện pháp hợp lý như: tăng lương, có nhiều hơn nữa những chính sách đãi ngộ với nhân viên,… để làm giảm áp lực đối với nhân viên tránh những sai sót có thể xảy ra với khách.
- Việc nhân viên lễ tân không có sự cân bằng giữa nam giới và nữ giới. Về vấn đề này khách sạn cần có những điều chỉnh phù hợp, tuyển chọn thêm số lượng nam giới để bổ sung vào bộ phận này sao cho cân bằng và hợp lý.
- Nhân viên lễ tân đôi lúc còn gặp vẫn đề khó khăn khi nói chuyện với khách không dùng tiếng Anh và tiếng Trung. Riêng với vấn đề này, để khắc phục thì ban lãnh đạo khách sạn cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo ngoại ngữ( tiếng Nhật, Hàn,…) để trau dồi và hoàn thiện hơn nữa về trình độ ngoại ngữ của cán bộ nhân viên khách sạn nói chung và Bộ phận Lễ Tân nói riêng.
* Giải pháp bổ sung - Về các sản phẩm dịch vụ
Các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Trường Thành ngày càng tốt hơn cũng nhờ việc nâng cấp các trang thiết bị vật chất. Chất lượng phục vụ tốt khi khách hàng được thỏa mãn về hệ thống cơ sở vật chất, quy cách phục vụ của nhân viên đối với khách. Vì vậy, khách sạn Trường Thành cần có các chiến lược để đưa các sản phẩm mới nhằm tạo sự mới mẻ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Khách sạn Trường Thành cần chú trọng sử dụng đến các sản phẩm thân thiện với môi trường.
- Về đội ngũ nhân viên lễ tân.
Nhân viên lễ tân khách sạn Trường Thành cần được huấn luyện nghiệp vụ thường xuyên nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng để xử lý tốt được những tình huống phát sinh trong công việc. Nhân viên lễ tân cần phát huy những ưu điểm và khắc phục những nhược điểm. Khi tuyển dụng nhân viên lễ tân cần đào tạo kĩ về ngoại ngữ, nghiệp vụ và làm quen với hệ thống của khách sạn trước khi đứng ca.
- Về kỹ năng xử lý tình huống, phàn nàn của khách đối với nhân viên và người quản lý
Trong ngành dịch vụ lưu trú khó tránh khỏi những phàn nàn của khách, một sai sót nhỏ cũng có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách. Tuy nhiên sai sót đó xử lý ra sao và như thế nào mới là điều quan trọng. Nhân viên cần chú ý một số điều như sau:
+ Tập trung chú ý lắng nghe lời trọn vẹn lời phàn nàn của khách. Luôn có thái độ bình tĩnh, vui vẻ khi tiếp nhận lời phàn nàn của khách.
+ Nhận biết vấn đề và hành động ngay (nếu có thể).
+ Báo cáo, trình bày cho người có trách nhiệm giải quyết.
+ Nói lời cảm ơn khách đã chỉ cho về những sai sót này.
- Về công tác quản lý nhân viên
Về công tác quản lý, yêu cầu người lãnh đạo phải luôn luôn học hỏi, nâng cao kiến thức về lưu trú. Tại khách sạn Trường Thành, tiếng nói của người quản lý, của giám sát hay trưởng bộ phận phải có sức nặng và sự tôn trọng của nhân viên cấp dưới. Người quản lý phải biết lắng nghe tâm tư và ý kiến của nhân viên. Những vấn đề phát sinh phải được giải quyết công bằng, không thiên vị, điều đó sẽ tạo được lòng tin và sự tôn trọng của nhân viên cấp dưới.
- Về công tác quản lý chất lượng phục vụ
+ Công tác quản lý chất lượng phục vụ đòi hỏi các nhà quản lý phải nỗ lực duy trì chất lượng phục vụ đúng với cấp hạng, tiêu chuẩn của từng cơ sở lưu trú.
+ Cụ thể ở khách sạn Trường Thành, để có thể có chất lượng phục vụ tốt thì luôn lấy khách hàng làm mục tiêu phục vụ, luôn tìm cách nâng cao và cải thiện chất
lượng phục vụ để làm vừa lòng khách hàng. Trong quá trình thực hiện phải luôn kiểm tra, giám sát theo dõi để phát hiện kịp thời những sai sót có thể gây ảnh hưởng đến quá trình phục vụ, nhằm đưa ra các giải pháp kịp thời. Xây dựng kế hoạch, chiến lược đầu tư nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
+ Trò chuyện với khách để biết được mong muốn của khách trong quá trình lưu trú để xây dựng phương án phù hợp.
- Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận lễ tân khách sạn Trường Thành
+ Về tiêu chuẩn lao động:
Xây dựng một tiêu chuẩn lao động phù hợp sẽ giúp nhân viên có thể nỗ lực hoàn thành tốt công việc của mình. Cụ thể, tại khách sạn Trường Thành, bộ phận lễ tân cần xây dựng một số tiêu chuẩn như:
. Cần có sự chuẩn bị ca làm việc, dự kiến khách đến và khách đi trong ngày . Quy định về thời gian bắt đầu làm việc.
+ Tiêu chuẩn phục vụ:
Diện mạo và tác phong của nhân viên là yếu tố quyết định đến sự chuyên nghiệp và đẳng cấp của cơ sở lưu trú:
. Luôn sẵn sàng và nhiệt tình phục vụ, hỗ trợ và đáp ứng mọi yêu cầu của khách bất cứ lúc nào một cách nhanh chóng.
. Có tinh thần làm việc tập thể, xây dựng phong cách làm việc nhóm, tạo điều kiện thuận lợi để phục vụ khách một cách chu đáo nhất. Không làm việc riêng trong thời gian làm việc. Xây dựng văn hóa làm việc chuyên nghiệp.
. Luôn đảm bảo lễ tân làm việc theo đúng quy trình và phương pháp.
* Tiểu kết chương 4:
Qua quá trình tìm hiểu tại chương 4, chúng ta có thể thấy một cách cụ thể hơn những điểm mạnh và những vấn đề còn hạn chế của Bộ Phận Lễ Tân khách sạn Trường Thành. Từ đó có những biện pháp khắc phục nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của Bộ Phận Lễ Tân nói chung và của khách sạn Trường Thành nói chung.