một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix tại khách sạn pullman hà nội

Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ khách sạn phải liên tục đổi mới đa dạng hóa dịch vụ và đặc biệt là phải chú trọng tới các hoạt động marketing.. Kết cấu của kh

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TRONG

Lý luận chung về hoạt động Marketing trong doanh nghiệp

Khi sản xuất hàng hoá ra đời và phát triển, sự trao đổi cũng ra đời và phát triển theo

Mục đích của việc sản xuất hàng hoá là thu lại lợi nhuận nên việc tiêu thụ hết sản phẩm là đặc biệt quan trọng với mọi doanh nghiệp Người bán thì luôn muốn bán được nhiều hàng với giá cao để thu được nhiều lợi nhuận, người mua lại muốn mua với giá thấp để có thể mua được nhiều Bên cạnh đó cũng có những sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bởi ai cũng muốn lôi kéo khách hàng về phía mình Để giải quyết những vấn đề trên thì doanh nghiệp đã phải tạo ra nhiều giải pháp để đẩy mạnh công việc bán hàng của mình, đó là những hoạt động đầu tiên và cơ bản nhất mà ngày nay được gọi là Marketing Có nhiều khái niệm về Marketing đã được đưa ra ở nhiều khía cạnh khác nhau của các nhà kinh tế học trên thế giới

Theo Philip Kortler – một giáo sư Marketing nổi tiếng của Mỹ thì “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác” (Principles of Marketing 15th Global Edition, Pearson, 2013, Kotler Philip and Gary Armstrong)

Hiệp hội Marketing Mỹ định nghĩa “Marketing là quá trình kế hoạch hoá và thực hiện các quyết định về sản phẩm, định giá, xúc tiến và phân phối cho các hàng hoá, dịch vụ và ý tưởng đã tạo ra sự trao đổi nhằm thoả mãn các mục tiêu của cá nhân và tổ chức”

“Marketing là toàn bộ hệ thống các hoạt động kinh doanh từ việc thiết kế, định giá, xúc tiến đến phân phối những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu nhằm đạt được những mục tiêu đã định.” (Bruce J.W William, Michel J.Etzel, Những nguyên tắc cơ bản của Marketing-Fundamental of Marketing)

Theo I Ansoff - một chuyên gia nghiên cứu về Marketing của Liên Hiệp Quốc:

“Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng.”

Dựa trên những khái niệm trên, ta có thể tổng kết lại rằng Marketing là chuỗi các hoạt động nhằm đưa sản phẩm tới tay khách hàng thông qua các quá trình tìm hiểu, thu thập những đánh giá của khách hàng để từ đó thoả mãn nhu cầu của họ

1.1.2 Vai trò, chức năng của Marketing 1.1.2.1 Vai trò của Marketing

Marketing thành công là một trong những bước đầu quan trọng đối với công việc kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Việc quảng cáo, xúc tiến, định giá và phân phối là những chức năng cơ bản để tiêu thụ hàng hoá, do đó các doanh nghiệp cần phải làm Marketing nếu muốn có vị trí riêng trên thị trường

Marketing giúp cho doanh nghiệp có thể tồn tại lâu dài và vững chắc trên thị trường do nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và môi trường bên ngoài Thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc họ có cung cấp được cho thị trường đúng cái thị trường cần, phù hợp với mong muốn và khả năng mua của người tiêu dùng hay không

Hoạt động marketing đóng vai trò kết nối giữa hoạt động sản xuất kinh doanh với thị trường xuyên suốt các giai đoạn tái sản xuất Marketing thực hiện các hoạt động tìm kiếm thông tin từ thị trường và truyền tải thông tin về doanh nghiệp ra thị trường, nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng và hơn thế nữa.

Hoạt động Marketing không chỉ có lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh mà nó còn mang lại lợi ích cho người tiêu dùng Một tổ chức kinh doanh hay tổ chức xã hội chỉ tồn tại và phát triển chừng nào nó còn cung cấp được lợi ích về mặt kinh tế cho khách hàng của nó Ích lợi về mặt kinh tế đối với khách hàng là ở chỗ họ nhận được giá trị cao hơn chi phí mà họ bỏ ra để mua sản phẩm đó Một sản phẩm thỏa mãn người mua là sản phẩm cung cấp nhiều lợi ích hơn sản phẩm của người cạnh tranh

Marketing có chức năng làm thích ứng sản phẩm với nhu cầu thị trường: thông qua các quá trình nghiên cứu nhu cầu thị trường và người tiêu dùng để xác định rõ những mong muốn của họ về sản phẩm, doanh nghiệp có thể tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có giá trị cao, hấp dẫn đối với thị trường

Chức năng phân phối sản phẩm: bao gồm toàn bộ các hoạt động gắn liền với quá trình vận động của hàng hóa từ sau khi nó được sản xuất cho đến khi nó được sản xuất ra

5 cho đến lúc được đưa đến với trung gian thương mại buôn bán, bán lẻ hay người tiêu dùng cuối cùng Chức năng này giúp doanh nghiệp nhận biết được những kênh phân phối có hiệu quả để giữ lại và phát huy, loại bỏ những kênh kém hiệu quả

Chức năng tiêu thụ: tiêu thụ là hoạt động có chủ đích, qua đó các doanh nghiệp thực hiện việc cung ứng bán hàng hóa, dịch vụ của mình cho khách hàng để tiêu dùng cá nhân

Thông qua chức năng này, doanh nghiệp có thể ấn định và kiểm soát giá bán, lựa chọn phương pháp quảng cáo và bán hàng thích hợp

Chức năng hỗ trợ: Marketing hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quảng cáo sản phẩm, xúc tiến bán cho người tiêu dùng cuối cùng

Chức năng điều phối: Marketing thực hiện điều hòa một cách tổng hợp toàn bộ doanh nghiệp và điều hòa phối hợp các bộ phận trong doanh nghiệp.

Môi trường Marketing của doanh nghiệp

Khái niệm về môi trường Marketing của doanh nghiệp: “Môi trường Marketing của một doanh nghiệp là tập hợp tất cả các chủ thể, các lực lượng bên trong và bên ngoài công ty mà bộ phận ra quyết định Marketing của công ty không thể khống chế được và chúng thường xuyên có ảnh hưởng tốt hoặc không tốt tới các quyết định của công ty” (Bài giảng Marketing căn bản, ThS Nguyễn Tường Minh, trường Đại học Thăng Long)

Thông qua việc phân tích môi trường Marketing, doanh nghiệp có thể nhận thấy các cơ hội cũng như phát hiện ra các thách thức được đặt ra cho mình Đây chính là quá trình mà các nhà làm Marketing tiến hành kiểm tra, xem xét các nhân tố môi trường khác nhau và xác định được cơ hội cũng như thách thức đối với doanh nghiệp

1.2.1 Môi trường vi mô 1.2.1.1 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

Bản thân doanh nghiệp: đó chính là việc phân tích chính bên trong doanh nghiệp, các bộ phận, phòng ban trong doanh nghiệp như: ban lãnh đạo, bộ phận sản xuất, bộ phận nhân lực, bộ phận tài chính kế toán, bộ phận marketing… tùy thuộc vào mỗi loại hình công ty sẽ có những bộ phận khác nhau Điều quan trọng để đánh giá được hoạt động của doanh nghiệp là cần phải tập trung phân tích chi tiết thực trạng hiện tại doanh nghiệp đang hoạt động bằng cách trả lời các câu hỏi như: “Mục tiêu chiến lược marketing của công ty đặt ra là gì?; tổ chức bộ máy marketing ra sao?; các hoạt động Marketing - Mix được lập kế hoạch, triển khai và đánh giá như thế nào? ” Từ kết quả phân tích này để xác định rõ đâu là điểm mạnh, đâu là điểm yếu của doanh nghiệp Đối với bộ phận marketing trong doanh nghiệp, các quyết định marketing trước hết chịu ảnh hưởng bởi cương lĩnh, mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp Ta có tiến trình MOST bao gồm:

Sơ đồ 1-1 Sơ đồ tiến trình MOST

Nguồn: Vũ Thị Thúy Nga

Theo như sơ đồ trên, MOST là viết tắt của 4 chữ:

Sứ mệnh của một doanh nghiệp là tuyên bố về mục đích hoạt động dài hạn, hướng dẫn mọi hành động và nỗ lực của tổ chức Ví dụ, một doanh nghiệp du lịch có thể tuyên bố sứ mệnh là cung cấp dịch vụ du lịch chất lượng cao, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Sứ mệnh này có vai trò quan trọng trong việc tập trung nỗ lực của toàn thể doanh nghiệp vào một mục tiêu chung, thúc đẩy sự phát triển và định hướng hoạt động kinh doanh.

Mục tiêu doanh nghiệp (Objectives) là các đích đến mà tổ chức hướng đến để đạt được sứ mệnh của mình Những mục tiêu này có thể là ngắn hạn hoặc dài hạn, thường tập trung vào dài hạn để đảm bảo tính bền vững và sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp.

− Strategy: là chiến lược, mỗi mục tiêu sẽ có chiến lược nhằm đạt được mục tiêu đó

Chiến lược là yếu tố thiết yếu của mọi doanh nghiệp trong việc xác định phương hướng hoạt động Chúng đóng vai trò như kim chỉ nam, giúp doanh nghiệp tập trung nỗ lực và tránh xa đường sai, hướng tới mục tiêu cuối cùng Xây dựng chiến lược hiệu quả là điều không thể thiếu để đảm bảo doanh nghiệp luôn đi đúng lộ trình và đạt được thành công như mong đợi.

− Tactics: là những chiến thuật, mỗi chiến lược lại có những chiến thuật nhỏ, tạo đà vững chắc cho doanh nghiệp đạt đến mục tiêu chính của mình

Bên cạnh việc xây dựng hoạt động kinh doanh theo tiến trình MOST, bản thân mỗi doanh nghiệp cần phải luôn xem xét, cân nhắc mọi kế hoạch dựa trên nguồn lực, khả năng, sự kết hợp của các bộ phận trong công ty Trong đó, marketing góp phần định hướng các bộ phận chức năng khác trong doanh nghiệp Mỗi bộ phận có những mục tiêu hoạt động cụ thể, nếu mục tiêu của bộ phận Marketing không có sự đồng tình từ phía các bộ phận khác thì công việc cũng khó có thể thành công

Quy mô và tiềm lực của doanh nghiệp

Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp có ảnh hưởng rất lớn tới quy mô của các chiến lược Marketing Nếu tiềm lực tài chính tương đối lớn mạnh, doanh nghiệp có thể đầu tư vốn cho những chiến lược quy mô lớn, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì cần xem xét đến những chiến lược phù hợp với khả năng của mình và dễ dàng thực hiện Đối với một doanh nghiệp thuộc tập đoàn đa quốc gia, việc quảng cáo cho sản phẩm, dịch vụ của mình trên tất cả các phương tiện là điều nên làm, tương đối dễ dàng bởi tiềm lực lớn mạnh Những công ty mới mở hoặc khả năng đầu tư chưa cao thì chỉ nên lựa chọn những hình thức quảng cáo trên một vài phương tiện thích hợp và đem lại hiệu quả cao

Nhân lực của một doanh nghiệp là yếu tố không thể thiếu để quyết định thành công của doanh nghiệp, nhất là đối với những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Đối với những doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm, hàng hóa thông thường thì điều làm nên sự thành công chủ yếu là chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, ngành dịch vụ là một ngành đặc biệt khi mà khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm và nhân viên là người tham gia vào quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ đó Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, bên cạnh chất lượng sản phẩm như: đồ ăn, thức uống, cơ sở vật chất, khách hàng còn đánh giá doanh nghiệp thông qua chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đáp ứng những nhu cầu cơ bản nhất của con người là ăn uống, nghỉ ngơi, chăm sóc sức khỏe, mà những dịch vụ trên chỉ có thể thực hiện bởi con người nên việc chú trọng vào chất lượng nguồn nhân lực là điều rất cần được quan tâm

1.2.1.2 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

Nhà cung cấp cung ứng các nguồn lực cho doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh tạo ra sản phẩm, dịch vụ Phân tích nhà cung cấp là rất quan trọng vì họ ảnh hưởng đến chất lượng, giá cả và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ đầu ra Các tiêu chí để lựa chọn nhà cung cấp là chất lượng hàng hóa, dịch vụ, giá cả, độ tin cậy và mối quan hệ Doanh nghiệp nên xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp trên cơ sở đôi bên cùng có lợi, có thể tạo ra mối quan hệ đặc biệt để đảm bảo lợi ích tối đa.

Những biến động của nhà cung cấp luôn tác động trực tiếp tới những quyết định Marketing của doanh nghiệp theo các mức độ khác nhau Những biến động từ phía nhà cung cấp có thể gây bất lợi cho doanh nghiệp, cũng có thể tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các hoạt động của doanh nghiệp Những biến đổi về nhà cung cấp có thể xảy ra trên các phương diện: chất lượng, số lượng, giá cả, Do vậy, luôn tiềm ẩn những nguy cơ từ phía nhà cũng cấp, ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng

Các nhà môi giới Marketing

Nhà môi giới Marketing còn được gọi là trung gian Marketing là những tổ chức, doanh nghiệp hỗ trợ công việc bán hàng, phân phối và khuyến mãi hàng hóa dịch vụ tới tay người tiêu dùng Các trung gian marketing đó có thể là:

− Các trung gian thương mại (bán buôn, bán lẻ, nhà phân phối, đại lý…) như BigC, Lottemart, Vinmart…

− Các công ty kho vận (trung gian vận chuyển, cho thuê kho…)

− Các hãng dịch vụ như công ty quảng cáo, nghiên cứu thị trường, báo chí…

− Các tổ chức tài chính, tín dụng trung gian như ngân hàng, bảo hiểm, công ty tài chính…

Việc lựa chọn và làm việc với các trung gian marketing này rất cần sự cân nhắc một cách cẩn thận, tìm hiểu chi tiết và rõ ràng để có những quyết định hợp tác đúng đắn, phù hợp với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Ngày nay, do tính chuyên nghiệp của các công ty, tổ chức ngày càng lớn trong chuỗi cung ứng, các công ty môi giới muốn tạo sức mạnh lớn thị trường và gây áp lực đối với nhà sản xuất Những yếu tố của nhà môi giới tác động đến Marketing gồm: chất lượng, số lượng, thời gian cung ứng, giá dịch vụ cung ứng

Tùy theo các yếu tố này, doanh nghiệp có thể quyết định tự tổ chức hoạt động hay mua dịch vụ của các công ty môi giới

9 Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh những hàng hóa dịch vụ có tên gọi giống nhau, cùng làm thỏa mãn nhu cầu nhất định của khách hàng Đối thủ cạnh tranh chia làm 4 loại:

− Đối thủ cạnh tranh là những loại hàng hóa khác nhau cùng thỏa mãn một nhu cầu nhất định

− Đối thủ cạnh tranh là các loại hàng hóa khác nhau trong cùng một ngành hàng

− Đối thủ cạnh tranh là những kiểu hàng hóa khác nhau cùng thỏa mãn một mong muốn cụ thể như nhau những có nhãn hiệu khác nhau

Khách hàng chính là trọng tâm của mọi hoạt động Marketing Nhu cầu của họ chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như thu nhập, độ tuổi và trình độ Doanh nghiệp cần hiểu rõ từng nhóm khách hàng mục tiêu để có thể tiếp cận và phục vụ họ một cách hiệu quả nhất Sự đa dạng của khách hàng dẫn đến nhu cầu khác nhau, thay đổi liên tục Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ du lịch, khách du lịch đóng vai trò là khách hàng, người tiêu dùng cuối cùng Vì vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên quan tâm, theo dõi và chăm sóc khách hàng, cũng như dự đoán những thay đổi về nhu cầu của họ.

5 loại thị trường khách hàng mà doanh nghiệp nên tập trung vào đó là:

− Thị trường người tiêu dùng (B2C): là thị trường mà khách hàng là những người tiêu dùng mua sản phẩm phục vụ cho tiêu dùng cá nhân

Lý luận chung về hoạt động Marketing – Mix

1.3.1 Khái niệm về Marketing - Mix

Theo Giáo sư Philip Kotler, ông định nghĩa Marketing-mix như sau: “Marketing - mix là một tập hợp các yếu tố biến động kiểm soát được của marketing mà doanh nghiệp

13 sử dụng để cố gắng xây dựng được phản ứng mong muốn từ phía thị trường tiêu dùng”

(Giáo trình Marketing căn bản, Philip Kotler, Nhà xuất bản Thống kê, 2000)

Marketing - Mix gồm 4P là 4 yếu tố như sau: Product (sản phẩm), Price (giá cả), Place (phân phối), Promotion (truyền thông) Chiến lược Marketing - Mix 4P sẽ phù hợp với doanh nghiệp sản xuất hàng hóa, sản phẩm, còn những doanh nghiệp kinh doanh về dịch vụ thường sẽ lựa chọn chiến lược Marketing - Mix 7P với 4 yếu tố trên và bổ sung 3 yếu tố nữa là: People (con người), Process (quy trình) và Physical Evidence (cơ sở vật chất hữu hình)

1.3.2 Vai trò của Marketing - Mix

Marketing - Mix có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Về cơ bản, Marketing - Mix có vai trò giống như Marketing căn bản đã được nêu ra ở trên nhưng được bổ sung thêm những yếu tố giúp doanh nghiệp có thể thuận lợi hơn trong việc đưa ra những chiến lược hợp lý Marketing - Mix có những vai trò như sau:

Thứ nhất, Marketing - Mix hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp với thị trường, nhờ đó mà các quyết định đề ra trong sản xuất kinh doanh có cơ sở khoa học Các doanh nghiệp đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của mình theo định hướng thị trường, quan tâm tới nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra những quyết định vững chắc trong kinh doanh

Thứ hai, nhờ có hoạt động nghiên cứu nhu cầu thị trường, Marketing - Mix đảm bảo cho kế hoạch phát triển kinh tế quốc dân mang tính khả thi, giúp nhà nước định hướng được sự phát triển của các ngành và cả nền kinh tế quốc dân một cách có hiệu quả Từ đó, khuyến khích sự phát triển và đưa ra những cái mới thúc đẩy sự tăng trưởng kinh tế

Thứ ba, Marketing - Mix giúp các doanh nghiệp nhận được đầy đủ thông tin phản hồi từ phía khách hàng để kịp thời bổ sung, cải tiến, nâng cao đặc tính sử dụng của sản phẩm Marketing - Mix còn có vai trò là công cụ giúp các doanh nghiệp hoạch định chiến lược sản xuất kinh doanh, mở các cuộc nghiên cứu thị trường, tìm mọi biện pháp để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX CỦA KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI

Giới thiệu chung về khách sạn Pullman Hà Nội

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Pullman Hà Nội

Hình 2-1 Khách sạn Pullman Hà Nội

− Tên doanh nghiệp: Khách sạn Pullman

− Địa chỉ: số 40 phố Cát Linh, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội

− Email: H7579@accor.com Tiền thân khách sạn Pullman Hà Nội là khách sạn Hà Nội Horison - một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng của Hà Nội Nằm trên mặt phố Cát Linh, khách sạn là điểm đến của nhiều du khách trong và ngoài nước khi tới thủ đô Bên cạnh đó, Hà Nội Horison cũng được chọn là nơi tổ chức nhiều sự kiện kinh tế, xã hội quan trọng

21 Khách sạn được xây dựng trên nền cũ của nhà máy gạch Đại La vào năm 1991 Dấu tích còn lại của nhà máy gạch là một ống khói nhà máy nằm sát đường Cát Linh, góp phần không nhỏ khiến Hà Nội Horison được nhiều người biết đến Chủ đầu tư khách sạn là Công ty TNHH Global Toserco Tổng vốn đầu tư cho dự án khách sạn là 65,8 triệu USD Cổ đông gồm có:

+ Phía Việt Nam: 35% - Công ty Hanoi Toserco (Tổng công ty Du lịch Hà Nội) + Phía nước ngoài: 65% - Bao gồm Tập đoàn Ciputra - Indonesia và 2 công ty khác đến từ các lĩnh vực hoạt động khác nhau

+ Năm 1997, Hà Nội Horison mới khai trương và tới tháng 1/1998 khách sạn mới chính thức đi vào hoạt động, ban đầu khách sạn thuê Tập đoàn Swiss-Bellhotel International quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh Từ đầu tháng 8/2009, Swiss- Bellhotel International không còn là đơn vị quản lý của khách sạn mà chuyển sang tập đoàn Accor Sau khi đã đạt được thỏa thuận quản lý khách sạn, Accor đã lên kế hoạch nâng cấp khách sạn và khẳng định vẫn giữ Horison như một địa điểm tổ chức nhiều sự kiện và hội nghị hội thảo cho các khách doanh nhân Sau thời gian nâng cấp và sửa chữa ở tất cả các hạng mục, từ ngày 22/11/2012, Horison được đổi tên thành Pullman Hà Nội Việc đổi tên là để ứng với tiêu chuẩn mới của Tập đoàn Kinh doanh Khách sạn Quốc tế Accor, nhưng khách sạn hoàn toàn không thay đổi chủ sở hữu Ngày 12/09/2013, Accor đã công bố chính thức khai trương khách sạn Pullman Hà Nội với 242 phòng được trang trí hiện đại Việc ra mắt thương hiệu Pullman Hà Nội đầu tiên ở Việt Nam giúp Accor có đầy đủ thương hiệu dành cho các phân khúc thị trường khách nhau ở Việt Nam

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman Hà Nội

Khách sạn Pullman Hà Nội hiện nay có tổng số nhân viên là 230 người (tính đến ngày 20/08/2018), bao gồm cả nhân viên chính thức và nhân viên bán thời gian Ban đầu tổng giám đốc là ông Pieter De Weerd, cũng là quản lý các khách sạn thuộc quản lý của Accor khu vực miền Bắc Việt Nam, nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh cũng như các chiến lược, kế hoạch phát triển của khách sạn Đến cuối năm 2017, khách sạn Pullman Hà Nội đã bổ nhiệm tổng giám đốc mới đến từ châu Âu là ông Simon P Rindlisbacher Hàng ngày, các trưởng bộ phận có một buổi họp ngắn từ 30 – 45 phút để biết được chi tiết các kế hoạch trong ngày, xem xét, giải quyết các vướng mắc và vấn đề Vì thế mà công việc được thực hiện có chuyên môn hóa cao đồng thời vẫn giữ được mối liên hệ mật thiết giữa các bộ phận trong khi nhà quản trị cấp cao (tổng giám đốc) luôn kiểm soát được công việc hàng ngày Tới tháng 7 năm 2019, ông Lee Benjamin Pearce được bổ nhiệm làm tổng giám đốc mới của khách sạn Pullman Hà

Sơ đồ 2-1 Sơ đồ bộ máy hoạt động của khách sạn Pullman Hà Nội *

Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Pullman Hà Nội

− Tổng giám đốc (General Director – GD/ General Manager – GM): Ông Lee Benjamin Pearce là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành mọi hoạt động trong khách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả; đưa ra những định hướng, tầm nhìn để khách sạn phát triển Giúp việc cho Tổng giám đốc là thư ký hoặc trợ lý

* BP: Bộ phận; QL: quản lý

− Phó Tổng giám đốc (Deputy General Manager – DGM): Ông Vincent Olivier là người hỗ trợ Tổng giám đốc trong công việc điều hành, quản lý khách sạn Khi TGĐ vắng mặt, phó Tổng giám đốc là người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc giải quyết những công việc của khách sạn

− Mô hình tổ chức nhân sự của khách sạn được chia thành 10 bộ phận chức năng, đứng đầu mỗi bộ phận là giám đốc bộ phận

+ Giám đốc bộ phận lễ tân (Reception Manager): bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn

+ Giám đốc buồng (Executive Housekeeper/ Housekeeping Manager): Giám đốc bộ phận buồng chịu trách nhiệm quản lý bộ phận buồng, cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng

+ Giám đốc bộ phận ẩm thực (F&B Manager): Bộ phận ẩm thực là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn

+ Giám đốc bộ phận bếp: có nhiệm vụ lập kế hoạch và tổ chức lên thực đơn hàng tuần Giải quyết yêu cầu của khách hàng nếu nhân viên phục vụ không đáp ứng được hay các trường hợp sai sót trong quá trình phục vụ khách Thường xuyên kiểm tra các mặt hàng thực phẩm, đồ uống và các món ăn đã được chế biến, đảm bảo luôn đạt tiêu chuẩn theo quy định của nhà hàng Nhận ý kiến phản hồi của khách hàng trực tiếp hoặc thông qua các nhân viên khác sau đó trực tiếp xử lý hoặc cho ý kiến xử lý nếu cần Tập hợp và báo cáo cho quản lý nhà hàng các ý kiến phản ánh của khách hàng để có biện pháp khắc phục Bảo quản và kiểm tra việc sử dụng, giữ gìn máy móc thiết bị đồ dùng làm việc trong phạm vi bộ phận, đề xuất việc sửa chữa và thay thế các đồ dùng, dụng cụ, vật dụng hỏng hóc

+ Giám đốc kinh doanh (Sales & Marketing Manager): Chức năng của bộ phận là tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng, ; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn

+ Giám đốc bộ phận kỹ thuật (Maintenance/ Engineering): Chức năng quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động

+ Giám đốc tài chính, kế toán (Chief Accountant/ Accounting Manager): Có chức năng quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn

Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ

+ Giám đốc bộ phận hành chính – nhân sự (Administration/ HR Manager): Có chức năng quản lý và tuyển dụng nhân sự

+ Giám đốc An ninh (Sercurity Manager): đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn

2.1.1.3 Hoạt động kinh doanh của khách sạn Pullman Hà Nội

Hoạt động chính của khách sạn là cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và hội nghị, sự kiện Ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung như: chăm sóc sức khỏe, hướng dẫn du lịch, khu vực đỗ xe và dịch vụ thuê xe

Môi trường Marketing của khách sạn Pullman Hà Nội

2.2.1 Môi trường vĩ mô 2.2.1.1 Môi trường chính trị - pháp luật

Thiếu hụt hệ thống pháp luật về du lịch tạo ra sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp, dẫn đến tình trạng xáo trộn thị trường du lịch Cạnh tranh gay gắt về giá cả và nguồn tài nguyên đẩy các doanh nghiệp chỉ tập trung vào lợi nhuận, bỏ quên trách nhiệm trong việc bảo vệ môi trường, tài nguyên thiên nhiên và quyền lợi của du khách.

Pháp luật là những quy định rõ về lĩnh vực, hình thức, những vùng mà doanh nghiệp được phép hay không được phép khai thác Mỗi quốc gia sẽ có hệ thống luật pháp riêng để điều chỉnh hoạt động du lịch quốc tế như Luật Thương mại, luật Thuế….Giữa các nước sẽ có sự hợp tác du lịch, hiệp định hợp tác trao đổi khách du lịch Vì thế, tận dụng những cơ hội đó để công ty mở rộng sang các thị trường quốc tế, tìm kiếm thị trường và khách hàng tiềm năng

Chính trị tuy không có quá nhiều ảnh hưởng tới hoạt động du lịch như luật pháp song nó lại có tác động trực tiếp tới cung cầu trên thị trường du lịch, ảnh hưởng tới lượt khách đi và đến của mỗi quốc gia Khách du lịch quốc tế không những đi du lịch để ngắm danh lam thắng cảnh, tìm hiểu văn hóa, thiên nhiên, thưởng thức cái hay cái đẹp của nước du lịch mà còn đòi hỏi đảm bảo sự an toàn về an ninh, chính trị của nước sở tại Sự ổn định về chính trị sẽ thể hiện ở thể chế quan điểm chính trị có được đa số nhân dân đồng tình hay không, Đảng cầm quyền có uy tín lãnh đạo hay không, tại nước đó có xảy ra nội chiến hay đảo chính không…Trong bối cảnh chính trị ổn định hiện nay của Việt Nam hoàn toàn tạo điều kiện thuận lợi cho công ty phát triển, thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam

2.2.1.2 Môi trường văn hóa – xã hội Đặc trưng của văn hóa được thể hiện thông qua kiến trúc, tập quán, lối sống, tôn giáo và ngôn ngữ, khách du lịch luôn muốn tìm hiểu về những vấn đề trên khi quyết định đi du lịch ở một đất nước nào đó Môi trường văn hóa – xã hội cũng ảnh hưởng tới phong cách làm việc, mô hình quản lý và sự điều tiết kinh doanh của công ty Từ đó, nó tạo ra

31 những ảnh hưởng tới mục đích gia tăng lợi nhuận, tăng hiệu quả kinh doanh cho công ty

Môi trường văn hóa – xã hội của Việt Nam mang nhiều điểm chung giống như các đất nước khác thuộc vùng văn hóa Đông Á nhưng cũng có nhiều điểm đặc biệt mà chỉ ở Việt Nam mới có Văn hóa Việt Nam đa dạng bởi có nhiều dân tộc sinh sống trên khắp cả nước, mỗi dân tộc lại có những đặc điểm văn hóa riêng biệt để thu hút du khách Môi trường xã hội khá ổn định, không xảy ra quá nhiều vụ việc gây rối trật tự

Năng lực tài chính và thu nhập du khách ảnh hưởng trực tiếp đến chi tiêu cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp du lịch Nếu doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao (thường đi kèm giá cao), khách hàng phải có khả năng chi trả mới có thể sử dụng Khi khách hàng không còn khả năng chi trả, họ sẽ không có nhu cầu đi du lịch, doanh nghiệp sẽ mất đi nguồn thu nhập Thực tế đã chứng minh sự phụ thuộc của ngành du lịch vào khả năng chi trả của du khách khi cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á năm 1998 khiến lượng khách du lịch Châu Á giảm mạnh, dẫn đến sụt giảm lượt khách tới Đông Nam Á.

Chỉ riêng Việt Nam, lượng khách quốc tế giảm 100.000 lượt khách so với 1,7 triệu lượt khách năm 1997

2.2.1.4 Môi trường tự nhiên Điều kiện thiên nhiên cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến khả năng kinh doanh của công ty Nếu một quốc gia được thiên nhiên ưu đãi cho khí hậu ổn định, thời tiết dễ chịu thì hoạt động kinh doanh du lịch sẽ gặp nhiều thuận lợi Ngược lại quốc gia đó không được thiên nhiên ưu đãi, tình hình điều kiện thiên nhiên không ổn định, thường xuyên xảy ra động đất, sóng thần hay lũ lụt sẽ ảnh hưởng đến tâm lý đi du lịch của du khách Do đó, ta thấy được tầm ảnh hưởng của điều kiện tự nhiên, khí hậu tới hoạt động du lịch, nó ảnh hưởng trực tiếp đến công việc kinh doanh của các công ty du lịch ở cả trên đất nước đó và cả các công ty nước ngoài định tổ chức du lịch tại đó Việt Nam có khí hậu nhiệt đới, bốn mùa xanh tươi, tài nguyên thiên nhiên phong phú, là điểm đến lý tưởng cho khách du lịch

Số lượng khách du lịch đến Việt Nam tăng khiến ngành du lịch Việt Nam phát triển tạo lực đẩy cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển

Công việc kinh doanh của mỗi doanh nghiệp bắt đầu bằng việc phân tích chính xác được những điểm mạnh điểm yếu của mình để từ đó có những điều chỉnh thích hợp Những yếu tố vĩ mô là thứ không thể thay đổi được, buộc doanh nghiệp phải thích ứng để tồn tại, còn những yếu tố vi mô là những thứ doanh nghiệp có sự lựa chọn, có thể tìm cách để xoay chuyển sao cho phù hợp nhất với điều kiện của mình

Theo như tìm hiểu, khách sạn Pullman Hà Nội đang làm việc với các nhà cung cấp chính sau:

− Công ty Cổ phần dịch vụ bảo vệ Hà Đăng chuyên cung cấp nhân sự bảo vệ cho khách sạn

− Công ty TNHH dịch vụ và du lịch Phúc Linh chuyên cung cấp và cho thuê các thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo, cho khách sạn

− Công ty TNHH cung ứng và chế biến thực phẩm Thành Đạt chuyên cung cấp gia cầm cho khách sạn

− Công ty TNHH cung ứng thực phẩm Thanh Nga chuyên cung cấp thịt gia súc cho khách sạn

− Công ty rau củ quả An toàn Minh Thụy chuyên cung cấp sản phẩm rau củ quả cho khách sạn

− MM Mega Market (Metro Hanoi cũ) cung cấp nhiều mặt hàng khác cho khách sạn như: dụng cụ văn phòng, sản phẩm gia dụng,

Các nhà cung cấp của khách sạn Pullman Hà Nội đều là những cơ sở có uy tín, đã hợp tác làm ăn với khách sạn trong khoảng thời gian dài Nếu bên cung ứng thực phẩm các loại cho khách sạn chỉ là một công ty, khách sạn sẽ bị phụ thuộc và chịu nhiều áp lực hơn bởi nếu các nguyên liệu đầu vào không được cung cấp đúng như thời gian yêu cầu thì sẽ có ảnh hưởng rất lớn tới việc kinh doanh nhà hàng của khách sạn Việc chọn nhà cung cấp thực phẩm tới từ nhiều công ty khác nhau sẽ khiến khách sạn chịu ít rủi ro hơn, luôn có đầy đủ nguyên liệu tới từ các nguồn khác nhau để kịp thời phục vụ khách hàng

Trên địa bàn thành phố Hà Nội nói riêng, những doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có rất nhiều, mỗi nơi lại có điểm nổi bật để thu hút du khách nên sự cạnh tranh giữa các khách sạn khá cao Đối thủ cạnh tranh lớn nhất của Pullman Hà Nội là khách sạn Lotte Hanoi và khách sạn Deawoo Hanoi bởi 2 khách sạn này cùng năm trong phân khúc 5 sao, tuy không cùng một quận nhưng khoảng cách giữa các khách sạn không xa Khách sạn

33 Deawoo là một đối thủ đáng gờm bởi nó có lịch sử hình thành lâu đời nhất trong số 3 khách sạn, thương hiệu đã được khẳng định từ rất lâu và có chỗ đứng vững chắc trong ngành Tuy có nhiều khách sạn mới nổi lên, mang đến nhiều phong cách mới và tăng áp lực cạnh tranh nhưng Deawoo Hanoi vẫn giữ vũng được vị thế của mình tính đến thời điểm hiện tại Trong công việc kinh doanh, những doanh nghiệp sinh sau đẻ muộn thường đem đến nhiều nguy cơ cho những doanh nghiệp được thành lập từ sớm Tuy là thế, Deawoo Hanoi vẫn đứng vững trong ngành từ ngày được thành lập đến thời điểm hiện tại chứng tỏ rằng đây là doanh nghiệp rất mạnh mẽ, áp lực cạnh tranh là rất lớn Lotte Hanoi được thành lập vào năm 2014, chỉ sau Pullman Hà Nội 1 năm và tọa lạc cách vị trí của Pullman Hà Nội không xa nên đây cũng là đối thủ không thể xem nhẹ Lotte Hanoi tọa lạc tại vị trí đắc địa hơn Pullman Hà Nội bởi nó nằm trong tòa tháp Lotte Center, trong bán kính 5km xung quanh Lotte Center Hanoi có rất nhiều đại sứ quán và các văn phòng của các doanh nghiệp trên thế giới về tài chính, sản xuất, dịch vụ và nằm gần các trường quốc tế, các cơ quan quốc tế, từ đó tạo ra môi trường nhà ở và môi trường kinh doanh tuyệt vời Bởi Việt Nam đang hướng du lịch trở thành nền kinh tế mũi nhọn, việc có nhiều nhà đầu tư đến từ nhiều nơi trên thế giới là chuyện thuận lợi đối với sự phát triển chung của du lịch, nhưng cũng đem đến nhiều sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp

Không chỉ phải dè chừng hai đối thủ lớn kể trên, Pullman Hà Nội còn phải đối mặt với nguy cơ từ các khách sạn quy mô nhỏ hơn Những khách sạn này không cạnh tranh trực tiếp với Pullman về chất lượng dịch vụ nhưng lại tập trung vào cạnh tranh giá cả, khiến thị trường khách hàng bị chia nhỏ và khiến cuộc chiến cạnh tranh trở nên gay gắt hơn Để có thể tồn tại trong bối cảnh đầy biến động và cạnh tranh khốc liệt, Pullman Hà Nội phải xây dựng chính sách giá hiệu quả, liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Pullman Hà Nội luôn cố gắng thực hiện những cam kết về dịch vụ với khách hàng, một phần muốn tạo ấn tượng và lòng tin với khách hàng, một phần muốn quảng bá hình ảnh của khách sạn tới công chúng Những đối tượng công chúng trực tiếp của Pullman Hà

− Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam: chủ trương và định hướng phát triển dựa trên cơ sở phê duyệt của Chính phủ

− Các trang web đánh giá khách sạn: tripadviser.com, traveloka.com,

− Các cơ quan thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình,

− Cán bộ công nhân viên trong khách sạn: đây là nhóm khách hàng hàng bên trong doanh nghiệp Họ là nguồn lực quan trọng của doanh nghiệp, cần được quan tâm, động viên, đánh giá đúng mức Họ cũng cần được thông tin thường xuyên về tình hình hoạt động của khách sạn, được tham gia vào quá trình xây dựng kế hoạch, quá trình quản lý

− Quần chúng đông đảo: họ có thể trở thành khách hàng của khách sạn Nếu dư luận của quần chúng đối với khách sạn là xấu thì chắc chắn khách sạn sẽ gặp khó khăn trong kinh doanh Do vậy, khách sạn phải theo dõi thường xuyên dư luận công chúng về khách sạn và sản phẩm của khách sạn Khách sạn cũng cần phải tham gia vào các hoạt động tài trợ giúp đỡ địa phương để tạo ra hình ảnh tốt đẹp về khách sạn trong con mắt công chúng

Đánh giá chung

Những sản phẩm của Pullman Hà Nội khá đa dạng và đáp ứng được nhu cầu chung của nhiều đối tượng khách hàng Không gian ở mỗi khu vực đều rộng rãi khiến cho công việc kinh doanh cũng có phần thuận lợi, ví dụ như các phòng họp của Pullman Hà Nội có nhiều diện tích khác nhau, thích hợp tổ chức nhiều loại hình tiệc cùng lúc Các sản phẩm dịch vụ của Pullman Hà Nội ngày càng được nhiều du khách khen ngợi trên các trang mạng xã hội, các ứng dụng hay các trang web đặt phòng Trong thời đại hiện nay, nhiều người thường để lại những bình luận trên các trang mạng trên để truyền đạt lại những gì mình đã trải nghiệm, việc này khiến cho khách sạn có thể nhanh chóng phát hiện ra những mặt được và chưa được của mình để kịp thời sửa đổi, khách hàng cũng có thể đọc được và quyết định có nên trải nghiệm dịch vụ ở đây hay không Việc tạo nên những sản phẩm tốt nhất phục vụ khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu trong công việc kinh doanh

Giá bán của khách sạn được coi là phù hợp với những gì mà khách sạn có thể cung cấp cho khách hàng, lại vừa phù hợp cho khách hàng Khách hàng thường không bao giờ ngại chi trả cho những thứ làm họ hài lòng, nghề dịch vụ là một ngành nghề đặc biệt, đôi khi thứ làm hài lòng khách hàng lại là phong cách phục vụ và thái độ của nhân viên, một phần khác phụ thuộc vào chất lượng của sản phẩm mà doanh nghiệp có thể đem lại cho khách hàng Có thể nói giá bán của khách sạn là hợp lí bởi thái độ phục vụ của nhân viên mang một phong cách chuẩn mực, chuyên nghiệp và sẵn sàng làm hài lòng các yêu cầu của khách hàng, khiến họ cảm thấy số tiền mà mình đã chi trả là xứng đáng

Cách thức phân phối của khách sạn cũng đầy đủ các kênh trực tiếp và gián tiếp, điều này khiến khách sạn không bị tụt lại so với các khách sạn khác Trang bị cho mình đủ các kênh hiện có trên thị trường giúp khách sạn thu hút thêm được nhiều khách hàng và không thua kém bất cứ đối thủ nào Một doanh nghiệp muốn công việc làm ăn thuận lợi thì cần theo dõi những thay đổi của thị trường và biết cách nắm bắt xu hướng để có thể theo kịp thời đại, không để mình tuột dốc trên đường đua kinh doanh ngày càng khốc liệt

Các chính sách truyền thông được thực hiện một cách có bài bản, từ việc thực hiện công tác quảng cáo qua các phương tiện như thế nào, tạo quan hệ công chúng ra sao,

Việc tạo quan hệ tốt trong nội bộ khách sạn là một cách quảng cáo cho khách sạn mà nhiều người khó có thể nhìn ra Việc phối hợp giữa các nhân viên để cùng nâng cao hiệu quả làm việc sẽ giúp mang lại sản phẩm tốt nhất, từ đó khách hàng sẽ có những nhận xét tích cực và giới thiệu lại cho những người khác tới sử dụng dịch vụ của khách sạn Việc tận dụng những công cụ mang tính quảng cáo tới nhiều đối tượng như mạng xã hội, các app đặt phòng, giúp Pullman Hà Nội khai thác thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới, hình ảnh và thương hiệu được nhiều người biết tới hơn

Quy trình thực hiện các công việc của từng bộ phận ở Pullman Hà Nội được đưa ra dựa trên những quy chuẩn chung của ngành nhưng cũng xây dựng nên được những tiêu chuẩn riêng của mình để phù hợp với điều kiện khách sạn Các quy trình phục vụ được đưa ra một cách hợp lí, tạo điều kiện cho nhân viên dễ dàng hoàn thành công việc của mình và giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ một cách hoàn hảo nhất

Phương thức đào tạo nhân viên của Pullman Hà Nội nhanh gọn và khá tiết kiệm chi phí bởi bình thường thì số tiền bỏ ra để đào tạo nhân viên không phải là một khoản nhỏ

Cấp trên kèm cặp cấp dưới là một hình thức đào tạo trực tiếp và đạt hiệu quả cao Vào những lúc khách hàng không quá đông, quản lí hoặc giám sát có thể theo dõi cách làm việc của nhân viên và kịp thời sửa những sai sót ngay thời điểm đó để nhân viên có thể nhận ra và ghi nhớ để tránh lặp lại vào lần sau Công việc dịch vụ đòi hỏi nhân viên phải trực tiếp thực hành mới có thể phát huy được năng lực làm việc của bản thân và qua những lần đó họ mới có thể trau dồi kinh nghiệm cho bản thân được Cách đào tạo nhân viên này giúp tinh thần đoàn kết được nâng cao, cải thiện quan hệ cấp trên – cấp dưới và giữa các đồng nghiệp với nhau Một môi trường làm việc thoải mái, chuyên nghiệp và hòa đồng sẽ mang lại một đội ngũ nhân viên gắn bó, biết cách phối hợp đạt hiệu quả cao nhất trong công việc Đối với ngành dịch vụ, nhân viên là những người tiếp xúc với khách hàng nhiều và tham gia trực tiếp vào quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng Một nhân viên bán hàng có thể không cần gặp khách hàng mà vẫn có thể bán được hàng, vẫn nhận được phản hồi tốt từ phía khách hàng, nhân viên làm trong ngành dịch vụ là những người trực tiếp ảnh hưởng đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng, giúp họ có những trải nghiệm tốt nhất nên thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ cần được hoàn thiện cùng lúc

Cơ sở vật chất của Pullman Hà Nội khá đầy đủ và tiện nghi kể cả cho nhân viên và khách hàng Phong cách thiết kế mang tuy đơn giản nhưng khá hiện đại rất phù hợp với lối sống bây giờ Trang thiết bị dụng cụ mà Pullman Hà Nội trang bị cho nhân viên đúng theo tiêu chuẩn và giúp họ đạt hiệu quả cao nhất có thể Những gì mà Pullman Hà Nội có thể mang tới cho khách hàng đều là những thứ chuẩn mực nhất, tiện nghi nhất để du khách có thể tận hưởng kì nghỉ của mình một cách trọn vẹn

2.4.2 Nhược điểm và nguyên nhân

Các sản phẩm của Pullman Hà Nội được cung cấp đầy đủ theo tiêu chuẩn 5 sao, tuy nhiên vẫn còn có sự phân bố chưa đồng đều Ví dụ như khách hàng thường tập trung sử dụng phòng Superior bởi giá cả hợp lí, có view đẹp và cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi, việc này dẫn đến một điều là vào mùa cao điểm, khách sạn sẽ không có đủ phòng để nhận khách

Nếu một sản phẩm đáp ứng được yêu cầu của số đông người sử dụng, người ta thường sẽ không nghĩ tới việc sử dụng một sản phẩm khác thay thế Khi hết phòng mà khách yêu cầu, khách sạn thường sẽ tư vấn khách hàng thêm tiền để chuyển sang loại phòng khác, tuy nhiên loại phòng đó phải có điểm khác biệt nào đó thu hút hơn mới khiến khách hàng muốn đổi, còn không thì họ sẽ sẵn sàng đi tìm khách sạn khác phù hợp với túi tiền và yêu cầu mà họ đưa ra Có vẻ như cho tới bây giờ thì Pullman Hà Nội vẫn chưa làm được điều đó bởi lượng khách tập trung cho một sản phẩm vẫn còn khá nhiều Các loại hình tổ chức tiệc của Pullman Hà Nội vẫn còn chưa đa dạng, chỉ đáp ứng được yêu cầu của một số đối tượng nhất định Các phòng tiệc tại Pullman Hà Nội thường chỉ để tổ chức các cuộc hội thảo, họp đại hội cổ đông, tiệc liên hoan, chưa có tính đa dạng Khách hàng đặt làm tiệc cưới hay tiệc sinh nhật ở đây vẫn còn khá ít Nguyên nhân của việc này đến từ nhiều phía, trước tiên là về không gian khu vực tổ chức tiệc Tuy có diện tích khá lớn nhưng thiết kế của các phòng tiệc, phòng họp còn khá đơn giản, khó để tổ chức nhiều loại hình tiệc đòi hỏi tính thẩm mĩ như đám cưới hay sinh nhật, các loại hình tiệc thế này thường tốn diện tích, nhân lực và vật lực nên Pullman Hà Nội cũng sẽ gặp đôi chút khó khăn Nhân viên phòng Sales

& Marketing chưa tạo được nhiều mối quan hệ để lôi kéo khách hàng tới tổ chức tiệc, hầu hết những khách hàng của Pullman Hà Nội đều là những người đã từng tổ chức tiệc tại đây, số lượng khách hàng mới chưa đáng kể Nhân viên bộ phận tiệc khá ít, thường xuyên phải thuê thêm nhân viên thời vụ, điều này không những gây ra sự tốn kém mà còn không có tính đồng bộ trong phong cách phục vụ bởi những nhân viên này chưa được tiếp xúc nhiều với cách làm việc tại đây Các dịch vụ bổ sung còn chưa thu hút được khách hàng bởi công tác quảng cáo cho các dịch vụ này vẫn chưa được đẩy mạnh, có lẽ bởi vì khách sạn còn tập trung nhiều vào các dịch vụ cốt lỗi

Giá cả của Pullman Hà Nội đã phù hợp với chất lượng sản phẩm, tuy nhiên cũng cần nâng cấp lên để xác lập vị trí của mình trên thị trường Giá cả của sản phẩm cũng thể hiện một phần đẳng cấp của sản phẩm, bên cạnh việc nâng cấp giá thì Pullman Hà Nội cũng nên nâng cấp cả sản phẩm của mình để có thể nâng cao vị thế của mình lên Khách hàng sẽ vẫn sử dụng dịch vụ của Pullman Hà Nội, tuy nhiên nếu vẫn giữ mức giá và chất lượng hiện tại thì khách sạn sẽ khó để thu hút thêm lượng khách hàng mới, những người có khả năng chi trả cao hơn

Chính sách phân phối của Pullman Hà Nội tuy cũng đầy đủ các kênh trực tiếp và gián tiếp tuy nhiên lại phụ thuộc khá nhiều vào các kênh gián tiếp Trong thời đại hiện nay thì đây là điều khó tránh khỏi bởi các kênh này từ trước đến giờ luôn mang lại hiệu quả khá tốt, tuy nhiên lại gây khó khăn cho khách sạn vì phải trả phần hoa hồng cho họ và phần này thì không hề nhỏ Tất nhiên một khách sạn không thể phát triển công việc kinh doanh mà thiếu đi các đại lí trung gian bởi đây là những nguồn dẫn khách rất hữu ích, tuy nhiên phải biết cách để không phụ thuộc quá nhiều vào họ Có thể thấy rằng nhân lực phòng Sales

& Marketing của Pullman Hà Nội chưa có hiệu quả làm việc cao trong việc tìm kiếm khách hàng

Các chính sách truyển thông cần đẩy mạnh và làm đa dạng hoá các hoạt động mang tính cộng đồng hơn Mùa trung thu năm nay, Deawoo Hanoi đã đưa ra chiến lược Marketing khá hay khi trích một phần tiền bán được từ bánh trung thu năm nay để nộp vào quỹ hoạt động thiện nguyện, đây vừa là một hoạt động có ích cho xã hội lại vừa góp phần quảng cáo cho khách sạn Như đã đề cập ở trên, Pullman Hà Nội cũng có những video quảng cáo về mình tuy nhiên chất lượng của những đoạn video này chưa được đầu tư một cách kĩ lưỡng, chưa được chăm chút và chưa thể hiện được hết tất cả những gì mà Pullman Hà Nội có thể đáp ứng khách hàng khi tới đây Kinh doanh dịch vụ là một loại hình khá đặc biệt, khách hàng cần có sự trải nghiệm thực tế mới có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm, thế nên những hình ảnh, video quảng cáo khách sạn cần được đầu tư nhiều hơn nữa để có thể khơi gợi được sự tò mò và mong muốn tận hưởng của khách hàng Các chính sách tri ân khách hàng của Pullman Hà Nội chưa có nhiều điểm nổi bật, vẫn còn áp dụng nhiều hình thức cũ như tặng voucher, mã giảm giá, Những chiến lược Marketing của Pullman Hà Nội chưa có những thay đổi mới còn chưa mang lại hiệu quả cao

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

Định hướng phát triển của khách sạn Pullman Hà Nội

3.1.1 Mục tiêu kinh doanh Đối với một khách sạn tầm cỡ 5 sao trong một thị trường có sức phát triển lớn về nhu cầu lưu trú khi đi du lịch, công tác tăng cao thì Pullman Hà Nội cần đưa ra mục tiêu hoạt động trong ngắn hạn và tương lai, cụ thể:

− Với khẩu hiệu là: “ Luôn mang đến nụ cười cho khách hàng”, tập đoàn Accor luôn theo năm tôn chí, năm giá trị cốt lõi như phương hướng cho mọi hoạt động của tập đoàn, giá trị chính là kim chỉ nam, những nguyên tắc để định hướng cách hành xử:

“Lòng tin - Tôn trọng - Sáng tạo - Hành động hiệu quả - Ý chí quyết thắng” Pullman Hà Nội vẫn đang tuân thủ những nguyên tắc trên của tập đoàn để mang lại những giá trị lớn nhất cho mình, cho tập đoàn và cho khách hàng

− Pullman Hà Nội luôn đặt ra mục tiêu tăng doanh thu năm sau hơn khoảng 20% so với năm trước

− Mức độ nhận diện thương hiệu tăng thêm khoảng 10% so với năm trước Điều này sẽ dẫn tới việc thị phần của khách sạn sẽ có xu hướng tăng

3.1.2 Phương hướng hoạt động Marketing

Nhận thấy tầm quan trọng của hoạt động Marketing, khách sạn Pullman Hà Nội sẽ đầu tư thêm vào các mặt còn yếu kém nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Trong giai đoạn tiếp theo, doanh nghiệp sẽ tổ chức thêm các hoạt động xã hội bởi ngoài việc tiếp nhận thực tập sinh tới từ các cơ sở đào tạo về ngành du lịch thì Pullman Hà Nội chưa có nhiều hoạt động khác quan tâm tới cộng đồng Ngoài ra, các hoạt động quảng cáo sẽ được làm mới để tạo ra sự khác biệt thu hút khách hàng hơn, đặt ra các chiến lược mới để đưa thương hiệu của mình đến với nhiều đối tượng khách hàng hơn Công tác quản lí về cơ bản đã ổn thỏa, tuy nhiên chiến lược đào tạo đội ngũ nhân viên vẫn còn chưa hoàn chỉnh nên khách sạn cần đưa ra những chiến lược bài bản hơn để nâng cao chất lượng phục vụ của mình

Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing - Mix của khách sạn

3.2.1 Hoàn thiện chính sách sản phẩm (Product)

Dựa trên những phân tích từ thực tế đã được đưa ra trong phần 2, em xin đề xuất một số giải pháp giải quyết các vấn đề còn khó khăn trong chính sách sản phẩm hiện nay của Pullman Hà Nội:

− Trước mắt, khách sạn cần nâng cấp tiêu chuẩn của phòng Deluxe lên để giúp khách hàng có thêm lựa chọn khi hết phòng Superior, tránh để khách hàng tập trung quá nhiều vào một loại phòng trong khi những loại phòng khác còn nhiều Không những nâng cấp về nội thất trong phòng mà kể cả trang thiết bị cũng cần được đổi mới, cải tiến và tiện nghi hơn trước để khách hàng cảm thấy hài lòng và xứng đáng để tận hưởng trọn vẹn kì nghỉ của mình Sau khi nâng cấp được các phòng Deluxe, khách sạn nên tiến hành nâng cấp tiếp các phòng Executive và Suites để khách hàng cảm thấy lựa chọn phòng nào cũng đáng tiền, khách hàng luôn sẵn sàng chi trả cho những gì làm họ thấy thoải mái nhất

− Không gian hành lang của khu vực các phòng họp còn khá bí bức và không đủ ánh sáng, khách sạn nên tiến hành thay đổi hệ thống ánh sáng dọc hành lang Bên cạnh đó, nên sử dụng các vật dụng trang trí có tính thẩm mĩ hơn như đèn chùm pha lê ở các phòng tiệc lớn, màu sắc thảm trải sàn nên có sự đồng điệu và ăn nhập với màu của ốp tường để tạo sự đồng bộ

− Đối tượng khách chính của bộ phận tiệc là những doanh nghiệp hoặc cơ quan muốn tổ chức hội thảo, hội nghị, họp mặt, nên những ưu đãi dành cho đối tượng này là khá nhiều Vào mùa cưới, Pullman Hà Nội nên có những ưu đãi đối với khách hàng đặt phòng để tổ chức tiệc cưới để thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng

− Các dịch vụ bổ sung còn chưa thu hút được khách hàng, do đó Pullman Hà Nội nên có những công tác thúc đẩy để phát triển các sản phẩm này Đầu tiên, Pullman Hà Nội nên tích cực quảng cáo cho các dịch vụ này để đối tượng khách hàng không còn thu hẹp trong khuôn viên khách sạn nữa mà còn có những khách hàng bên ngoài

Hình ảnh quảng cáo trên các nền tảng trực tuyến và phương tiện truyền thông khác vẫn còn đơn điệu và không thu hút sự chú ý của người xem Do đó, chúng không thể khơi gợi sự tò mò và mong muốn trải nghiệm của khách hàng.

Chỉ cần đầu tư một đoạn video ngắn về quy trình sử dụng những dịch vụ bổ sung đó tại khách sạn gắn với sự đẳng cấp của mình, bất cứ ai cũng sẽ muốn tới trải nghiệm một lần

Với những đề xuất trên, cơ bản sẽ giải quyết được tình trạng khách hàng tập trung nhiều vào đặt một loại phòng mà những loại phòng khác còn thừa nhiều Bên cạnh đó, những thay đổi trên sẽ khiến không gian tiệc trở nên sang trọng hơn, thu hút được thêm nhiề đối tượng khách hàng hơn Các dịch vụ bổ sung được tăng cường quảng cáo hứa hẹn sẽ đem lại một nguồn lợi nhuận không nhỏ cho khách sạn

3.2.2 Hoàn thiện chính sách giá (Price)

Nếu thực hiện được những thay đổi trong chính sách sản phẩm thì mức giá cũng sẽ có sự thay đổi Sự thay đổi này là cần thiết bởi chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất được nâng cao đồng nghĩa với việc khách hàng được hưởng lợi nhiều hơn, việc nâng giá hoàn toàn là điều tất yếu Cùng với việc tăng giá phòng do có sự nâng cấp, khách sạn nên đề ra những ưu đãi như tặng phiếu giảm giá khi khách hàng sử dụng các dịch vụ bổ sung như spa, tennis, phòng gym, Đối với những đoàn khách hoặc khách lẻ có thời gian lưu trú lâu dài, khách sạn cũng nên có sự giảm giá nhẹ để khuyến khích họ quay lại vào lần tới

Pullman Hà Nội đang có một lượng “khách quen” khá ổn định ở bộ phận tiệc, vì thế nên có những chính sách giá ưu đãi giành cho đối tượng này như là chiết khấu khoảng 5% trên tổng hóa đơn, khách sạn cũng có thể tặng thêm một lần trà/cafe đầu giờ họp hoặc hỗ trợ đồ uống cho loại tiệc có sử dụng dịch vụ ăn uống Thêm vào đó, khách sạn nên có những ưu đãi kèm theo một số điều kiện cho khách hàng lần đầu đặt tiệc để họ có thể trải nghiệm lần đầu một cách hoàn hảo nhất Tất cả những ưu đãi trên cũng cần kèm theo một số điều kiện nhất định ví dụ như chỉ áp dụng cho khách đặt tiệc từ 50 người trở lên, trước kia đã từng đặt tiệc tại khách sạn nhiều lần, Những thay đổi về giá này nhằm giữ chân khách hàng cũ và tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mới Tất nhiên những ưu đãi trên cần được nghiên cứu thêm để vẫn có lợi cho khách sạn và tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng

Qua một vài đề xuất trên, khách sạn có thể khuyến khích khách hàng cũ quay lại cũng như thu hút khách hàng mới Cùng với sự nâng cấp về cơ sở vật chất, chất lượng sản phẩm là sự đi lên của giá cả, những điều này góp phần nâng cao thương hiệu của Pullman Hà Nội trên thị trường, không còn lép vế trước những đối thủ cạnh tranh lớn mạnh

3.2.3 Hoàn thiện chính sách phân phối (Place)

Để giảm sự phụ thuộc vào kênh phân phối gián tiếp, Pullman Hà Nội cần đánh giá hiệu suất của các kênh này, loại bỏ những kênh kém hiệu quả và tập trung vào những kênh mang lại lợi ích Đối với những đại lý và nền tảng đặt phòng có hiệu suất cao, khách sạn nên cung cấp ưu đãi đặc biệt để khuyến khích họ tiếp tục hợp tác và cải thiện hiệu suất Các ưu đãi có thể bao gồm tặng voucher, tăng hoa hồng hoặc các hình thức ưu đãi khác dựa trên thành tích đặt phòng của đại lý.

Hiện tại, khách sạn chỉ đặt mối quan hệ với các trung tâm lữ hành tại Hà Nội, nên việc đi tìm đối tác mới ở các thành phố du lịch lớn như Quảng Ninh, Hải Phòng, là điều cần thiết để khách sạn có thể thu hút được nhiều đối tượng khách hàng Phòng Sales &

Marketing của Pullman Hà Nội nên có những hoạt động thúc đẩy nhân viên ra ngoài tìm kiếm đối tác, gặp mặt trực tiếp luôn dễ dàng trao đổi và thuyết phục hơn là qua các phương tiện khác Những cơ hội này sẽ mang đến nguồn khách hàng mới cho khách sạn, giúp khách sạn không còn phụ thuộc nhiều vào các kênh phân phối gián tiếp nữa và cắt giảm được một phần hoa hồng phải chia cho các kênh trên Khi hiệu quả làm việc của nhân viên phòng Sales & Marketing tăng cao đồng nghĩa với việc mức thưởng của họ cũng tăng lên, cách làm này vừa có lợi cho khách sạn lẫn nhân viên

Nếu những đề xuất trên được thực hiện, khách sạn sẽ đón tiếp thêm nhiều đối tượng khách hàng mới do chính nhân viên tìm kiếm được chứ không còn phụ thuộc nhiều vào các đại lý trung gian như trước Việc phụ thuộc vào những đối tác khác không những gây hao phí tiền của mà đôi khi lại không mang lại hiệu quả như ý muốn

3.2.4 Hoàn thiện chính sách truyền thông (Promotion)