CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX CỦA KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Pullman Hà Nội
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Hình 2-1. Khách sạn Pullman Hà Nội
Nguồn: agoda.com
− Tên doanh nghiệp: Khách sạn Pullman
− Địa chỉ: số 40 phố Cát Linh, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội
− Điện thoại: +84 (0) 24 3733 0688
− Fax: +84 (0) 24 3733 0888
− Email: H7579@accor.com Tiền thân khách sạn Pullman Hà Nội là khách sạn Hà Nội Horison - một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng của Hà Nội. Nằm trên mặt phố Cát Linh, khách sạn là điểm đến của nhiều du khách trong và ngoài nước khi tới thủ đô. Bên cạnh đó, Hà Nội Horison cũng được chọn là nơi tổ chức nhiều sự kiện kinh tế, xã hội quan trọng.
21 Khách sạn được xây dựng trên nền cũ của nhà máy gạch Đại La vào năm 1991. Dấu tích còn lại của nhà máy gạch là một ống khói nhà máy nằm sát đường Cát Linh, góp phần không nhỏ khiến Hà Nội Horison được nhiều người biết đến. Chủ đầu tư khách sạn là Công
ty TNHH Global Toserco. Tổng vốn đầu tư cho dự án khách sạn là 65,8 triệu USD. Cổ đông gồm có:
+ Phía Việt Nam: 35% - Công ty Hanoi Toserco (Tổng công ty Du lịch Hà Nội) + Phía nước ngoài: 65% - Bao gồm Tập đoàn Ciputra - Indonesia và 2 công ty
khác đến từ các lĩnh vực hoạt động khác nhau.
+ Năm 1997, Hà Nội Horison mới khai trương và tới tháng 1/1998 khách sạn mới chính thức đi vào hoạt động, ban đầu khách sạn thuê Tập đoàn Swiss-Bellhotel International quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh. Từ đầu tháng 8/2009, Swiss- Bellhotel International không còn là đơn vị quản lý của khách sạn mà
chuyển sang tập đoàn Accor. Sau khi đã đạt được thỏa thuận quản lý khách sạn, Accor đã lên kế hoạch nâng cấp khách sạn và khẳng định vẫn giữ Horison như một địa điểm tổ chức nhiều sự kiện và hội nghị hội thảo cho các khách doanh
nhân. Sau thời gian nâng cấp và sửa chữa ở tất cả các hạng mục, từ ngày 22/11/2012, Horison được đổi tên thành Pullman Hà Nội. Việc đổi tên là để ứng với tiêu chuẩn mới của Tập đoàn Kinh doanh Khách sạn Quốc tế Accor, nhưng khách sạn hoàn toàn không thay đổi chủ sở hữu. Ngày 12/09/2013, Accor đã công bố chính thức khai trương khách sạn Pullman Hà Nội với 242 phòng được
trang trí hiện đại. Việc ra mắt thương hiệu Pullman Hà Nội đầu tiên ở Việt Nam giúp Accor có đầy đủ thương hiệu dành cho các phân khúc thị trường khách nhau ở Việt Nam.
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman Hà Nội
Khách sạn Pullman Hà Nội hiện nay có tổng số nhân viên là 230 người (tính đến ngày 20/08/2018), bao gồm cả nhân viên chính thức và nhân viên bán thời gian. Ban đầu tổng giám đốc là ông Pieter De Weerd, cũng là quản lý các khách sạn thuộc quản lý của Accor khu vực miền Bắc Việt Nam, nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh cũng như các chiến lược, kế hoạch phát triển của khách sạn.
Đến cuối năm 2017, khách sạn Pullman Hà Nội đã bổ nhiệm tổng giám đốc mới đến từ châu Âu là ông Simon P. Rindlisbacher. Hàng ngày, các trưởng bộ phận có một buổi họp ngắn từ 30 – 45 phút để biết được chi tiết các kế hoạch trong ngày, xem xét, giải quyết
các vướng mắc và vấn đề. Vì thế mà công việc được thực hiện có chuyên môn hóa cao đồng thời vẫn giữ được mối liên hệ mật thiết giữa các bộ phận trong khi nhà quản trị cấp cao (tổng giám đốc) luôn kiểm soát được công việc hàng ngày. Tới tháng 7 năm 2019, ông Lee Benjamin Pearce được bổ nhiệm làm tổng giám đốc mới của khách sạn Pullman Hà
Nội.
Sơ đồ 2-1. Sơ đồ bộ máy hoạt động của khách sạn Pullman Hà Nội*
Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Pullman Hà Nội
− Tổng giám đốc (General Director – GD/ General Manager – GM): Ông Lee Benjamin Pearce là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành mọi hoạt động trong khách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả; đưa ra những định hướng, tầm nhìn để khách sạn phát triển. Giúp việc cho Tổng giám đốc là thư ký hoặc trợ lý.
* BP: Bộ phận; QL: quản lý
23
− Phó Tổng giám đốc (Deputy General Manager – DGM): Ông Vincent Olivier là người hỗ trợ Tổng giám đốc trong công việc điều hành, quản lý khách sạn. Khi TGĐ vắng mặt, phó Tổng giám đốc là người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc giải
quyết những công việc của khách sạn.
− Mô hình tổ chức nhân sự của khách sạn được chia thành 10 bộ phận chức năng, đứng đầu mỗi bộ phận là giám đốc bộ phận.
+ Giám đốc bộ phận lễ tân (Reception Manager): bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn,
nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh
doanh cao nhất cho khách sạn.
+ Giám đốc buồng (Executive Housekeeper/ Housekeeping Manager): Giám đốc bộ phận buồng chịu trách nhiệm quản lý bộ phận buồng, cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung
cấp dịch vụ buồng.
+ Giám đốc bộ phận ẩm thực (F&B Manager): Bộ phận ẩm thực là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng. Bộ phận này thực
hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn.
+ Giám đốc bộ phận bếp: có nhiệm vụ lập kế hoạch và tổ chức lên thực đơn hàng
tuần. Giải quyết yêu cầu của khách hàng nếu nhân viên phục vụ không đáp ứng được hay các trường hợp sai sót trong quá trình phục vụ khách. Thường xuyên kiểm tra các mặt hàng thực phẩm, đồ uống và các món ăn đã được chế biến, đảm bảo luôn đạt tiêu chuẩn theo quy định của nhà hàng. Nhận ý kiến phản hồi của khách hàng trực tiếp hoặc thông qua các nhân viên khác sau đó trực tiếp xử lý hoặc cho ý kiến xử lý nếu cần. Tập hợp và báo cáo cho quản lý nhà hàng các ý kiến phản ánh của khách hàng để có biện pháp khắc phục. Bảo quản và kiểm tra
việc sử dụng, giữ gìn máy móc thiết bị đồ dùng làm việc trong phạm vi bộ phận, đề xuất việc sửa chữa và thay thế các đồ dùng, dụng cụ, vật dụng hỏng hóc.
+ Giám đốc kinh doanh (Sales & Marketing Manager): Chức năng của bộ phận là tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng, bộ phận
nhà hàng,...; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
+ Giám đốc bộ phận kỹ thuật (Maintenance/ Engineering): Chức năng quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt,
không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
+ Giám đốc tài chính, kế toán (Chief Accountant/ Accounting Manager): Có chức năng quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn.
Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
+ Giám đốc bộ phận hành chính – nhân sự (Administration/ HR Manager): Có chức năng quản lý và tuyển dụng nhân sự.
+ Giám đốc An ninh (Sercurity Manager): đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
2.1.1.3. Hoạt động kinh doanh của khách sạn Pullman Hà Nội
Hoạt động chính của khách sạn là cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và hội nghị, sự kiện. Ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung như: chăm sóc sức khỏe, hướng dẫn du lịch,
khu vực đỗ xe và dịch vụ thuê xe.
− Dịch vụ lưu trú:
Khách sạn cung cấp 242 phòng được thiết kế sáng tạo với loại giường đặc trưng của khách sạn, trang trí nội thất hiện đại và đầy đủ tiện nghi, bao gồm: 76 phòng Standard; 98 phòng Deluxe; 51 phòng Executive; 17 phòng Suites.
Mỗi phòng đều được trang bị công nghệ hiện đại và tiên tiến, thiết kế phòng sang trọng. Khách sạn cung cấp truy cập không giới hạn vào PressReader - một kết nối quốc tế, để tải báo và tạp chí từ khắp nơi trên thế giới, giúp du khách có thể cập nhật các sự kiện qua điện thoại hoặc máy tính.
25
Bảng 2-1. Các loại phòng và giá công bố của khách sạn
Loại phòng Số lượng Giá phòng
Phòng Superior 76 Double: 177 USD/đêm
Twin: 192 USD/đêm
Phòng Deluxe 98 Double: 199 USD/đêm
Twin: 214 USD/đêm
Phòng Executive 51
Double: 234 USD/đêm Twin: 254 USD/đêm
Phòng Suite 17 Double: 351 USD/đêm
Twin: 371 USD/đêm
Nguồn: www.pullman-hanoi.com
− Dịch vụ ăn uống:
Pullman Hà Nội có hệ thống cơ sở vật chất dành cho dịch vụ ăn uống phong phú với Mint Bar, nhà hàng La Cheminée và Executive Lounge.
Nhà hàng La Cheminée (tầng 1, giờ mở cửa: 6.00 – 22.00) phục vụ các món ăn hạng nhất lấy cảm hứng từ nghệ thuật ẩm thực Việt Nam và hương vị quốc tế, chế biến theo xu hướng đương đại. Cho dù đó là để quan sát phong cách nấu ăn hay chỉ đơn giản là để thưởng thức một bữa ăn, nhà bếp Pullman Hà Nội luôn tạo được ấn tượng tốt cho bất cứ khách hàng nào. Bất cứ phong cách phục vụ nào du khách mong muốn nhà hàng đều có thể đáp ứng được từ bữa sang cho đến bữa tối: buffet, kiểu gọi món theo thực đơn (à la carte) hay kiểu gọi đồ ăn theo thực đơn xếp sẵn.
Mint Bar (tầng G, giờ mở cửa: 7.00 – 23.30), nằm ngay bên cạnh sảnh, cung cấp một không gian tương tác và ấm cúng để giải trí, làm việc hoặc thư giãn. Mint Bar hấp dẫn nhất là các loại rượu vang của Vinoteca. Thư giãn và thưởng thức tại một địa điểm có tính quốc tế, nơi có thể thưởng thức đồ uống, các món ăn tuyệt vời và cũng là nơi lý tưởng để gặp gỡ bạn bè trong bầu không khí vui vẻ.
Executive Lounge cung cấp một trải nghiệm độc đáo dành cho các vị khách đặc biệt VIP của khách sạn: ưu tiên làm thủ tục ra vào, cung cấp buffet ăn sáng và ăn nhẹ miễn phí, cung cấp máy tính để làm việc hay nơi để thư giãn.
− Dịch vụ tổ chức hội nghị và sự kiện:
Pullman Hà Nội có dịch vụ tổ chức các cuộc họp cao cấp, hội nghị và sự kiện. Tổng diện tích là 875.04 mét vuông bao gồm 7 phòng họp nhỏ và một phòng lớn (Grand Ballroom) có thể được chia thành 3 không gian sự kiện riêng biệt với các thiết bị công nghệ hiện đại (hệ thống âm thanh ánh sáng, máy chiếu…) hỗ trợ cho hội nghị và sự kiện. Bên cạnh đó, khách sạn còn có phòng Chill – out ở gần khu vực phòng họp, cho phép nhà tổ chức hoặc người tham gia sự kiện có thể thư giãn thoải mái trong thời gian nghỉ giữa giờ và sau mỗi cuộc họp. Nhà quản lý sự kiện và quản lý giải pháp công nghệ luôn dõi theo từng sự kiện để đảm bảo thành công của sự kiện. Kết nối mạng không dây được cung cấp miễn phí trong toàn bộ khách sạn.
Bảng 2-2. Thông số và chức năng của các phòng hội nghị
Phòng hội nghị
Kích thước
(mét vuông)
Kiểu khán
phòng (ghế)
Kiểu chữ U (ghế)
Kiểu
phòng họp (ghế)
Kiểu lớp học (ghế)
Kiểu
phòng tiệc (người)
Van Mieu 580.00 600 200 200 400 440
Song Hong 58.00 40 25 20 25 40
Mekong 41.00 - - 12-14 - -
Musi 41.00 - - 12-14 - -
Bengawan
Solo 58.00 - 25 20 25 40
Hoan
Kiem 58.00 40 25 20 25 40
Ho Tay 1 19.52 - - 6 - -
Ho Tay 2 19.52 - - 6 - -
Nguồn: www.pullman-hanoi.com
− Dịch vụ chăm sóc sức khỏe:
Khu dịch vụ chăm sóc sức khỏe nằm ở tầng 2 của khách sạn, bao gồm khu thể thao, bể bơi, phòng Spa và mát-xa.
Khu thể thao của khách sạn rộng 250 mét vuông được trang bị đầy đủ các thiết bị tập hiện đại để khách hàng tập luyện phục hồi, nâng cao sức khỏe. Thêm vào đó là bể bơi ngoài trời, nơi rèn luyện kỹ năng bơi lội cũng là nơi để thư giãn, thưởng thức cocktail. Spa
27 lounge cung cấp phương pháp điều trị đặc biệt được thiết kế phù hợp với từng thời điểm khác nhau trong ngày: chăm sóc da, massage sâu...