CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing - Mix của khách sạn
3.2.1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm (Product)
Dựa trên những phân tích từ thực tế đã được đưa ra trong phần 2, em xin đề xuất một số giải pháp giải quyết các vấn đề còn khó khăn trong chính sách sản phẩm hiện nay của Pullman Hà Nội:
− Trước mắt, khách sạn cần nâng cấp tiêu chuẩn của phòng Deluxe lên để giúp khách hàng có thêm lựa chọn khi hết phòng Superior, tránh để khách hàng tập trung quá nhiều vào một loại phòng trong khi những loại phòng khác còn nhiều. Không những nâng cấp về nội thất trong phòng mà kể cả trang thiết bị cũng cần được đổi mới, cải
tiến và tiện nghi hơn trước để khách hàng cảm thấy hài lòng và xứng đáng để tận hưởng trọn vẹn kì nghỉ của mình. Sau khi nâng cấp được các phòng Deluxe, khách sạn nên tiến hành nâng cấp tiếp các phòng Executive và Suites để khách hàng cảm thấy lựa chọn phòng nào cũng đáng tiền, khách hàng luôn sẵn sàng chi trả cho những gì làm họ thấy thoải mái nhất.
− Không gian hành lang của khu vực các phòng họp còn khá bí bức và không đủ ánh sáng, khách sạn nên tiến hành thay đổi hệ thống ánh sáng dọc hành lang. Bên cạnh đó, nên sử dụng các vật dụng trang trí có tính thẩm mĩ hơn như đèn chùm pha lê ở các phòng tiệc lớn, màu sắc thảm trải sàn nên có sự đồng điệu và ăn nhập với màu của ốp tường để tạo sự đồng bộ.
− Đối tượng khách chính của bộ phận tiệc là những doanh nghiệp hoặc cơ quan muốn tổ chức hội thảo, hội nghị, họp mặt,... nên những ưu đãi dành cho đối tượng này là khá nhiều. Vào mùa cưới, Pullman Hà Nội nên có những ưu đãi đối với khách hàng đặt phòng để tổ chức tiệc cưới để thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng.
− Các dịch vụ bổ sung còn chưa thu hút được khách hàng, do đó Pullman Hà Nội nên có những công tác thúc đẩy để phát triển các sản phẩm này. Đầu tiên, Pullman Hà Nội nên tích cực quảng cáo cho các dịch vụ này để đối tượng khách hàng không còn thu hẹp trong khuôn viên khách sạn nữa mà còn có những khách hàng bên ngoài.
Hình ảnh quảng cáo trên web và các phương tiện khác còn khá sơ sài, chưa tạo đưuọc sự hấp dẫn cho người xem và khơi dậy sự tò mò muốn trải nghiệm của họ.
Chỉ cần đầu tư một đoạn video ngắn về quy trình sử dụng những dịch vụ bổ sung
đó tại khách sạn gắn với sự đẳng cấp của mình, bất cứ ai cũng sẽ muốn tới trải nghiệm một lần.
Với những đề xuất trên, cơ bản sẽ giải quyết được tình trạng khách hàng tập trung nhiều vào đặt một loại phòng mà những loại phòng khác còn thừa nhiều. Bên cạnh đó, những thay đổi trên sẽ khiến không gian tiệc trở nên sang trọng hơn, thu hút được thêm nhiề đối tượng khách hàng hơn. Các dịch vụ bổ sung được tăng cường quảng cáo hứa hẹn sẽ đem lại một nguồn lợi nhuận không nhỏ cho khách sạn.
3.2.2. Hoàn thiện chính sách giá (Price)
Nếu thực hiện được những thay đổi trong chính sách sản phẩm thì mức giá cũng sẽ
có sự thay đổi. Sự thay đổi này là cần thiết bởi chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất được nâng cao đồng nghĩa với việc khách hàng được hưởng lợi nhiều hơn, việc nâng giá hoàn toàn là điều tất yếu. Cùng với việc tăng giá phòng do có sự nâng cấp, khách sạn nên đề ra những ưu đãi như tặng phiếu giảm giá khi khách hàng sử dụng các dịch vụ bổ sung như spa, tennis, phòng gym,... Đối với những đoàn khách hoặc khách lẻ có thời gian lưu trú lâu dài, khách sạn cũng nên có sự giảm giá nhẹ để khuyến khích họ quay lại vào lần tới.
Pullman Hà Nội đang có một lượng “khách quen” khá ổn định ở bộ phận tiệc, vì thế nên có những chính sách giá ưu đãi giành cho đối tượng này như là chiết khấu khoảng 5%
trên tổng hóa đơn, khách sạn cũng có thể tặng thêm một lần trà/cafe đầu giờ họp hoặc hỗ trợ đồ uống cho loại tiệc có sử dụng dịch vụ ăn uống. Thêm vào đó, khách sạn nên có những ưu đãi kèm theo một số điều kiện cho khách hàng lần đầu đặt tiệc để họ có thể trải nghiệm lần đầu một cách hoàn hảo nhất. Tất cả những ưu đãi trên cũng cần kèm theo một
số điều kiện nhất định ví dụ như chỉ áp dụng cho khách đặt tiệc từ 50 người trở lên, trước kia đã từng đặt tiệc tại khách sạn nhiều lần,.. Những thay đổi về giá này nhằm giữ chân khách hàng cũ và tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mới. Tất nhiên những ưu đãi trên cần được nghiên cứu thêm để vẫn có lợi cho khách sạn và tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng.
Qua một vài đề xuất trên, khách sạn có thể khuyến khích khách hàng cũ quay lại cũng như thu hút khách hàng mới. Cùng với sự nâng cấp về cơ sở vật chất, chất lượng sản phẩm là sự đi lên của giá cả, những điều này góp phần nâng cao thương hiệu của Pullman Hà Nội trên thị trường, không còn lép vế trước những đối thủ cạnh tranh lớn mạnh.
61
3.2.3. Hoàn thiện chính sách phân phối (Place)
Như đã trình bày ở trên, Pullman Hà Nội còn phụ thuộc nhiều vào các kênh phân phối gián tiếp, thế nên khách sạn cần đề ra những biện pháp giảm bớt sự phụ thuộc này.
Đầu tiên, cần phân tích hiệu quả hoạt động của những kênh phân phối này để chọn lọc ra những nơi đem lại lợi ích cho khách sạn, đối với những kênh mang lại hiệu quả thấp thì khách sạn nên chấm dứt hợp tác để tránh lãng phí tiền hoa hồng. Đối với những đại lý, trang web, ứng dụng đặt phòng,... mang lại lợi nhuận cho khách sạn, Pullman Hà Nội nên có những ưu đãi đặc biệt để khuyến khích họ làm việc t ốt hơn. Bên cạnh phần hoa hồng đã thỏa thuận từ trước, khách sạn nên đề ra những yêu cầu ví dụ như đại lí nào có số lượng khách hàng book phòng nhiều nhất trong tháng sẽ được nhận ưu đãi từ phía khách sạn như tặng voucher, tăng hoa hồng nếu cần thiết,...
Hiện tại, khách sạn chỉ đặt mối quan hệ với các trung tâm lữ hành tại Hà Nội, nên việc đi tìm đối tác mới ở các thành phố du lịch lớn như Quảng Ninh, Hải Phòng,... là điều cần thiết để khách sạn có thể thu hút được nhiều đối tượng khách hàng. Phòng Sales &
Marketing của Pullman Hà Nội nên có những hoạt động thúc đẩy nhân viên ra ngoài tìm kiếm đối tác, gặp mặt trực tiếp luôn dễ dàng trao đổi và thuyết phục hơn là qua các phương tiện khác. Những cơ hội này sẽ mang đến nguồn khách hàng mới cho khách sạn, giúp khách sạn không còn phụ thuộc nhiều vào các kênh phân phối gián tiếp nữa và cắt giảm được một
phần hoa hồng phải chia cho các kênh trên. Khi hiệu quả làm việc của nhân viên phòng Sales & Marketing tăng cao đồng nghĩa với việc mức thưởng của họ cũng tăng lên, cách làm này vừa có lợi cho khách sạn lẫn nhân viên.
Nếu những đề xuất trên được thực hiện, khách sạn sẽ đón tiếp thêm nhiều đối tượng
khách hàng mới do chính nhân viên tìm kiếm được chứ không còn phụ thuộc nhiều vào các đại lý trung gian như trước. Việc phụ thuộc vào những đối tác khác không những gây hao phí tiền của mà đôi khi lại không mang lại hiệu quả như ý muốn.
3.2.4. Hoàn thiện chính sách truyền thông (Promotion)
Các hoạt động liên quan đến cộng đồng ít xuất hiện tại Pullman Hà Nội, vì thế em đề xuất khách sạn nên có một vài hoạt động ý nghĩa khác như tổ chức tặng quà cho các em nhỏ thiếu may mắn, khuyết tật vào ngày 1/6 hàng năm; hội chợ từ thiện, ngày hội ủng hộ cộng đồng LGBT,... Những hoạt động mang tính cộng đồng này không những giúp ích cho xã hội mà còn giúp thương hiệu của Pullman Hà Nội được biết tới nhiều hơn.
Hoạt động quảng cáo của Pullman Hà Nội vẫn chưa có nhiều điểm nổi bật để thu hút khách hàng bởi hình ảnh chưa đủ hấp dẫn và chưa áp dụng nhiều hình thức quảng cáo khác nhau. Khách sạn nên đầu tư làm một đoạn video clip ngắn giới thiệu về các dịch vụ
hiện có và phát nó trên tivi đặt tại sảnh chờ, nhiều du khách trong lúc chờ làm thủ tục thường để ý tới những thứ bắt mắt như tivi, tạp chí,... Đoạn video clip này không cần quá dài, cũng không cần cầu kì mà chỉ cần ngắn gọn nhưng hình ảnh phải được chăm chút cẩn thận để thể hiện chân thực nhất những dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp. Bên cạnh đó,
khách sạn nên tìm cho mình một vài đối tác là các nhà báo chuyên viết về mảng du lịch để đăng tin về khách sạn trên các tạp chí, du khách vừa có thể tìm hiểu thêm về khách sạn, lại vừa có thể thư giãn trong lúc nghỉ ngơi hay chờ đợi. Không những thế, Pullman Hà Nội nên làm mới catalogue của mình bằng cách thiết kế một mẫu mới vẫn mang phong cách của khách sạn nhưng được trình bày đẹp mắt, ngắn gọn và đầy đủ hơn về những gì khách
sạn hiện có.
Đối với các chương trình khuyến mại hiện có tại khách sạn, nên ưu tiên đặt biển quảng cáo tại những nơi đông người qua lại và dễ dàng quan sát nhất, hình ảnh cần chọn những tấm bắt mắt nhất và nội dung phải ngắn gọn, dễ hiểu. Khách sạn cũng cần duy trì các hoạt động này cả trên trang web của mình cũng như các trang mạng xã hội để nhiều đối tượng khách hàng có thể nhận được các thông tin về chương trình khuyến mại bởi nhiều người rất yêu thích sử dụng mạng xã hội.
Các hoạt động tri ân khách hàng của Pullman Hà Nội chưa có nhiều điểm nổi bật, vẫn áp dụng hình thức cũ như tặng voucher, ưu đãi cho thẻ thành viên,... Thay vì thế, khách sạn có thể tặng quà khách hàng thay cho lời cảm ơn, đó có thể là một đồ vật bất kì mang logo của khách sạn kèm một lá thư cảm ơn vì những đóng góp của khách hàng dành cho
khách sạn từ trước tới nay. Ngoài ra, Pullman Hà Nội nên có những chương trình tri ân khách hàng như là tổ chức một buổi tiệc cho những thành viên có thẻ hội viên, có thể đó không phải là một buổi tiệc lớn nhưng được diễn ra trong không khí trang trọng, khách sạn bày tỏ lòng cảm ơn của mình vì sự ủng hộ to lớn của các hội viên.
Nếu những đề xuất trên có thể thực hiện, Pullman Hà Nội sẽ nhận được phản hồi tích cực từ phía khách hàng cũng như các phương tiện báo đài, từ đó nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu. Các hoạt động quảng cáo được đề ra hứa hẹn sẽ đem lại kết quả tốt, có lợi cho khách sạn và truyền tải thông tin được tới nhiều đối tượng khách hàng nhất có thể.
Thông qua những hoạt động chăm sóc khách hàng là hội viên, mức độ gắn bó giữa khách
63 sạn và khách hàng sẽ được tăng lên đáng kể, thu hút thêm nhiều khách hàng muốn đăng kí trở thành hội viên.
3.2.5. Hoàn thiện chính sách quy trình (Process)
Quy trình hoạt động tại khách sạn được diễn ra khá tốt, tuy nhiên quy trình giữa các khách sạn là tương đối giống nhau nên khách sạn cần tạo ra sự khác biệt để khách hàng dễ phân biệt khách sạn với các đối thủ cạnh tranh khác. Đối với dịch vụ spa & massage, thời gian phục vụ cố định từ 9h sáng tới 20h tối các ngày trong tuần, quy trình phục vụ cần đưa ra cho khách hàng thấy họ có thể được nhận những dịch vụ gì, bao gồm những công đoạn nào,... Trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên nên hướng dẫn cho khách hàng từng bước một, giúp khách hàng tận hưởng những giờ phút thư giãn một cách thoải mái
nhất.
Đối với chính sách đặt cọc:
− Yêu cầu đặt cọc giữ phòng trong vòng một tuần sau khi đặt phòng được xác nhận,
nếu không việc đặt phòng có thể bị hủy bỏ.
− Khách hàng trình thẻ tín dụng còn giá trị hay ký quỹ bằng cách chuyển ngân vào tài
khoản của khách sạn Pullman Hà Nội.
Đối với quy trình hủy đặt phòng:
− Tính 50% số tiền cọc đã đặt cho việc hủy phòng từ 7 ngày đến 24 giờ trước giờ đã
dự kiến đến nhận phòng. (1)
− Tính 100% số tiền cọc đã đặt trường hợp không đến hoặc thông báo việc hủy phòng
trễ hơn 7 ngày đến 24 giờ. (2)
− Trích giữ 10% giá trị của đặt phòng cho các thông báo hủy phòng trước 7 ngày. (3)
− Số tiền còn lại từ các trường hợp (1) và (3) sẽ được bảo lưu cho các đặt phòng trong
vòng 6 tháng tiếp theo và sẽ không hoàn trả.
Khi đã hiểu rõ về quy trình của một dịch vụ, nhiều khách hàng sẽ muốn tới trải nghiệm hơn, doanh thu của các dịch vụ bổ trợ sẽ được tăng cao. Thêm vào đó, nhân viên và khách hàng cũng sẽ đỡ tốn thời gian giải thích hay trình bày về những điều còn chưa được làm rõ.
3.2.6. Hoàn thiện chính sách con người (People)
Tuy chính sách con người của Pullman Hà Nội đã có nhiều điểm nổi trội tuy nhiên để đạt hiệu quả cao hơn nữa thì cũng cần một vài giải pháp khắc phục nhược điểm còn tồn
tại:
− Đào tạo trong bữa trưa: Phương pháp này thường được gọi là Brown bag lunches hay “Ăn trưa và học hỏi”. Nhân viên cấp trên của khách sạn sẽ ăn trưa cùng cấp dưới, đưa ra một chủ đề bất kỳ, về cuộc sống hay công việc đều được, thông qua đó bạn để mọi người trò chuyện, phát biểu thậm chí đùa cợt để truyền tài thông điệp về một kỹ năng, kiến thức hay đơn giản là một kinh nghiệm nào đó. Còn gì dễ nhớ hơn một câu chuyện vui có ý nghĩa giáo dục, một kinh nghiệm hay trong bữa trưa thân mật, vui vẻ. Phương pháp này nhằm mục đích thúc đẩy động lực làm việc cho nhân viên, giúp nhân viên cân bằng cuộc sống – công việc, với bất cứ chủ đề nào trong bữa trưa, bạn đang đem lại một sự thư giãn và vui vẻ cho nhân viên và đồng thời không quên đào tạo họ.
− Biến người đi đào tạo thành người được đào tạo: Mỗi năm khách sạn sẽ đưa ra danh sách những nhân viên được nhận “học bổng”, nghĩa là những nhân viên đó sẽ được khách sạn cử đi tham gia các khóa học ở bên ngoài để nâng cao trình độ cũng như những kiến thức thực tế của ngành nghề kinh doanh khách sạn rồi sau đó đào tạo lại
cho các nhân viên khác. Việc này giúp khách sạn vừa tiết kiệm được chi phí đào tạo (thay vì chi phí cho 50 người, khách sạn chỉ phải chi cho 1 người), vừa tiết kiệm được thời gian làm việc của tổng thể.
− Ngoài những giải pháp trên dành cho các nhân viên nói chung, khách sạn cần phải tập trung phát triển và nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên bảo vệ, lễ tân, nhân viên trực điện thoại, nhân viên phục vụ vì đây là những đối tượng tiếp cận với khách hàng đầu tiên hoặc thường xuyên giao tiếp với khác và tạo ra những cảm nhận
rõ rệt khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn.
− Đối với nhưng nhân viên như nhân viên bảo vệ, lễ tân, phục vụ thường tiếp xúc trực tiếp với khách, khách sạn phải có yêu cầu về trang phục và thái độ phục vụ khi giao tiếp với khách. Trang phục luôn phải gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, ăn nói rõ ràng dễ nghe và tuyệt đối không được to tiếng với khách hàng. Đối với bộ phận lễ tân, yêu cầu về ngoại hình sẽ cao hơn so với các bộ phận còn lại.
65
− Đối với nhân viên trực điện thoại, do chỉ tiếp xúc gián tiếp với khách nên yêu cầu về trang phục, ngoại hình không quá cao, mà chỉ cần gọn gàng, thay vào đó, khách sạn nên tuyển dụng nhiều hơn các nhân viên nữ vào vị trí này thay vì nhân viên nam vì nhân viên nữ có khả năng kiềm chế tốt, kiên nhẫn khi nói chuyện, trao đổi với
khách.
− Sử dụng thêm các Marketing tương tác để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách
hàng, tiếp nhận các phản hồi của khách hàng:
+ Bố trí 01 quầy thông tin với 01 nhân viên nữ (riêng biệt so với quầy lễ tân), để
giải đáp thông tin cho khách hàng, tiếp nhận phản hổi trực tiếp từ khách hàng.
+ Sử dụng hệ thống khảo sát khách hàng tự động
Hình 3-1. Hệ thống khảo sát khách hàng tự động
Nguồn: hethongtudong.vn
Sau khi những giải pháp trên được thực hiện, khách sạn có một đội ngũ nhân viên lành nghề, giàu kinh nghiệm, nhiệt huyết mà lại không tốn nhiều chi phí đào tạo, qua đó, ngày một nâng cao chất lượng phục vụ. Việc khảo sát khách hàng tự động sẽ đem lại các lợi ích sau cho khách sạn:
− Giúp ban lãnh đạo tìm được nguyên nhân và cách giải quyết hiệu quả các vấn đề.
− Đánh giá quy trình làm việc, phương tiện phục vụ, chất lượng dịch vụ nhằm cải tiến không ngừng.