NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ELF GAZ ĐÀ NẴNG-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

“Phân tích hoạt động bán hàng của Công Ty TNHH ELF Gaz Đà Nẵng-Chi Nhánh Đà Nẵng”. Đề tài nhằm tìm hiểu những thành công và hạn chế trên bước đường xây dựng và phát triển hoạt động bán hàng của Công Ty TNHH ELF Gaz Đà Nẵng-Chi Nhánh Đà Nẵng

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC ĐÀ NẴNG

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quảnêu trong Báo cáo là hoàn toàn trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác.

Đà Nẵng, ngày16 tháng 10 năm 2018

Người cam đoan

1

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

1

MỤC LỤC

1

LỜI MỞ ĐẦU1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng đang tiến hành phát triển kinh tế thị trường,mở rộng hội nhập nền kinh tế khu vực và Thế Giới, đang đứng trước những cơ hội mớiđồng thời cũng không ít khó khăn, trở ngại và chịu áp lực cạnh tranh rất lớn khôngnhững trên thị trường Quốc Tế mà ngay cả thị trường trong nước Đặc biệt phong tràokhởi nghiệp do thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc phát động với tầm nhìn “chính phủ kiếntạo” làm cho các doanh nghiệp Việt Nam mới thành lập ngày càng nhiều Do đó nhucầu về thiết bị vật tư gaz, nhiên liệu và Gaz, khí đốt ngày càng lớn Tuy nhiên với cơhội lớn đó cũng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ cung ứngthiết bị gaz, nhiên liệu.

Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển hê thống bán hàng trong thựctiễn đối với doanh nghiệp Việt Nam hiện nay trong bối cảnh hội nhập, tự do hóathương mại Công Ty TNHH ELF Gaz Đà Nẵng-Chi Nhánh Đà Nẵng xác định tổ chứcvà quản lý hoạt động bán hàng là một chức năng quan trọng quyết định đến sự tồn tạivà phát triển của nhiều doanh nghiệp Vấn đề không phải chỉ là doanh nghiệp đưa rathị trường sản phẩm gì, với giá bao nhiêu mà còn đưa ra thị trường với giá như thếnào? Các doanh nghiệp phải biết sử sụng kênh phân phối bán hàng như là một công cụgiúp doanh nghiệp thành công trên thị trường trong dài hạn Trong nền kinh tế cạnhtranh khốc liệt như hiện nay, việc tạo lợi thế cạnh tranh ngày càng khó, việc duy trì lợithế cạnh tranh lâu dài càng khó hơn Hiện nay công ty tổ chức bán hàng theo hình thứcbán hàng trực tiếp là chủ yếu, phần lớn phụ thuộc vào đội sales quá nhiều Do đó khiđội ngũ bán hàng đau ốm, nghỉ việc hoặc kỹ năng kém làm ảnh hưởng rất nhiều đếnhoạt động bán hàng của Công ty Mặt khác các biện pháp về sản phẩm, khuyến mãi,quảng cáo, cắt giảm giá bán chỉ có lợi thế trong ngắn hạn Tạo lập và phát triển kênhbán hàng là một chiến lược lâu dài, đòi hỏi nhiều công sức, thời gian và tiền của màkhông phải doanh nghiệp nào cũng thành công Lý do chọn đề tài - Nhận thức đượctầm quan trọng của việc phát triển hê thống bán hàng trong thực tiễn đối với doanhnghiệp Việt Nam hiện nay trong bối cảnh hội nhập, tự do hóa thương mại Được sựuđồng ý của Cô Ngành Quản Trị Kinh Doanh Trường Cao đẳng Thực hành FPTPolytechnic, sự hỗ trợ từ Công Ty TNHH ELF Gaz Đà Nẵng-Chi Nhánh Đà Nẵng vàsự hướng dẫn của cô Thạc sĩ Nguyễn Thị Phương Linh, em tiến hành thực hiện đề tài“Phân tích hoạt động bán hàng của Công Ty TNHH ELF Gaz Đà Nẵng-Chi Nhánh ĐàNẵng” Đề tài nhằm tìm hiểu những thành công và hạn chế trên bước đường xây dựngvà phát triển hoạt động bán hàng của Công Ty TNHH ELF Gaz Đà Nẵng-Chi NhánhĐà Nẵng

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng- Thực trạng hoạt động bán hàng của Công Ty TNHH ELF Gaz Đà Nẵng-ChiNhánh Đà Nẵng

- Đề xuất được Giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng của Công Ty TNHH ELFGaz Đà Nẵng-Chi Nhánh Đà Nẵng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu: Tổ chức hoạt động bán hàng của Công Ty TNHH ELFGaz Đà Nẵng-Chi Nhánh Đà Nẵng tại thời điểm nghiên cứu, các quy chế Các biệnpháp, chiến lược cụ thể nhằm hoàn thiện tổ chức hệ thống bán hàng

đầu từ ngày 16/10/2018 đến hết ngày 27/11/2018

4 Phương pháp thực hiện đề tài

- Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: thống kê, phân tích, tổng hợp các dữ liệutại Công ty TNHH ELF Gaz Đà Nẵng-Chi Nhánh Đà Nẵng

- Phương pháp thống kê mô tả, đối chiếu, so sánh tỷ lệ- Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm: dùng phương pháp điều tra, phỏng vấnquản ly, nhân viên bán hàng của Công Ty TNHH ELF Gaz Đà Nẵng-Chi Nhánh ĐàNẵng

5 Kết cấu của chuyên đề

Cấu trúc luận văn gồm có 3 chương, gồm+ Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng + Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng của Công ty TNHH ELF Gaz ĐàNẵng-Chi Nhánh Đà Nẵng

+ Chương III: Các giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng tại Công ty TNHHELF Gaz Đà Nẵng-Chi Nhánh Đà Nẵng

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG1.1 Tổng quant về hoạt động bán hàng

1.1.1 Định nghĩa bán hàng

Theo James.M.Comer thì “Bán hàng là một hoạt động mang tính cá nhân trong

đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốncủa người mua nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”.[1]

Bán hàng là hoạt động diễn ra sau khi đã sản xuất ra sản phẩm nhằm chuyểngiao quyền sở hữu hàng hóa hay quyền sở hữu dịch vụ cho người mua và thu tiền về.Bán hànglà một khâu quan trọng của quá trình sản xuất kinh doanh Đó chính là quátrình thực hiện giá trị của sản phẩm, là giai đoạn làm cho sản phẩm ra khỏi quá trìnhsản xuất bước vào lưu thông, đưa sản phẩm từ lĩnh vực lưu thông sang lĩnh vực tiêudùng

Khi nền đại công nghiệp phát triển, thúc đẩy sản xuất tăng nhanh và làm chocung hàng hóa có xu hướng vượt cầu Khi đó buộc các nhà kinh doanh phải tìm cácbiện pháp tốt hơn để tiêu thụ hàng hóa Để góp phần thực hiện tốt hoạt động bánhàngthì có nhiều hoạt động xúc tiến tiêu thụ nhưng trong đề tài này tôi chỉ tập trungvào hai hoạt động được xem là chủ yếu nhất: hoạt động phân phối và hoạt động bánhàng.

1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng

Trong hầu hết mọi công ty, nhân viên bán hàng là gạch nối đơn giản nhất vàquan trọng nhất với khách hàng Những cố gắng thiết kế và kế hoạch hay nhất cho việctiếp thị vẫn có thể thất bại chỉ vì lực lượng khách hàng làm việc không hiệu quả, vaitrò tiền tuyến của người bán hàng có nghĩa là đối với nhiều khách hàng thì người bánhàng là công ty.

Luân chuyển hàng hóa trong quá trình tái sản xuất Với vai trò này hoạt độngbán hàng đảm bảo cho quá trình tái sản xuất diễn ra bình thường, đồng thời thúc đẩyquá trình phát triển kinh tế, phục vụ nhu cầu xã hội Khi sản xuất phát triển, nhà sảnxuất không thể tự mình đem bán tất cả hàng hóa cho những ai có nhu cầu Do đó hoạtđộng bán hàng là cầu nối trung gian đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùngtrong xã hội.

Phục vụ từ nhu cầu đơn giản đến phức tạp trên thị trường, từ nhu cầu tiêu dùngtrong sản xuất đến nhu cầu cá nhân làm trung gian liên lạc giữa doanh nghệp sản xuấtvới các khách hàng khác nhau Nay là vai trò gần gũi, cụ thể nhất giúp nhà sản xuấtnắm pắt nhu cầu thực tế về loại sản phẩm trên thị trường trong từng thời kỳ

Bán hàng là khâu cuối cùng trong toàn bộ quy trình hoạt động sản xuất kinh

doanh Hoạt động bán hàng không chỉ có ý nghĩa với các mặt hàng tiêu dùng mà còncả với các sản phẩm công nghiệp Vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện ởnhững điểm sau:

Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho cả người bán lẫn người mua thông qua chứcnăng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu.

Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền kinhtế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất.

Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, nhà sản xuất có thể táchrời với việc bán hàng Nhờ đó nhà sản xuất có thể tập trung sản xuất và những nhà bánhàng chuyên nghiệp sẽ đảm nhận việc tiêu thụ.

Những nhà bán hàng chuyên nghiệp sẽ là trung gian trong việc tìm hiểu nhu cầuthị trường, cung cấp những thông tin quan trọng cho nhà sản xuất Ngoài ra người bánhàng còn là cầu nối liên kết khách hàng và nhà sản xuất.

Như vậy, nhìn chung bán hàng là một chuỗi các hoạt động mang tính độc lậpnhằm thiết lập các quan hệ và truyền tin về sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả tớikhách hàng với mục tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu và lợi ích của cả người bán và ngườimua.[2]

1.2 Các nội dung liên quan đến hoạt động bán hàng

1.2.1 Nghiên cứu thị trường

Khi doanh nghiệp hoạt động tại các thị trường cụ thể, nó sẽ chịu sự tác động từcác yếu tố của môi trường như chính sách pháp lý, dân số, khoa học công nghệ Dovậy các hoạt động quản trị bán hàng phải được thiết lập và tiến hành theo hướng phùhợp và hiệu quả nhất.

Việc thay đổi trong chính sách pháp luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh vàngành hàng sẽ làm cho doanh nghiệp cũng phải thay đổi theo và từ đó tác động đếnchính sách quản trị bán hàng Yếu tố bên trong bao gồm các phòng ban trong công tyvà mối quan hệ ngay trong nội bộ doanh nghiệp mà cụ thể ở đây là bộ phận bán hàng.Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng như phòng nhân sự, phòng kế toán, bộ phậnsản xuất với phòng bán hàng sẽ làm tăng khả năng cung ứng hàng hóa dịch vụ củadoanh nghiệp và có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc hoạch định chính sách bán hàng Dođó việc phân tích môi trường sẽ góp phần quan trọng trong việc xây dựng chính sáchbán hàng, xây dựng và quản lý lực lượng bán hàng và cũng là một trong những cơ sở

cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàngầu hoạt động kinh doanh hoặcđể thâm nhập vào thị trường mới thì nghiên cứu thị trường luôn là công việc quantrọng đối với mỗi nhà kinh doanh Bởi vì thị trường là nơi mà họ sẽ tiến hành các hoạtđộng kinh doanh trên đó.

Nghiên cứu thị trường giúp các doanh nghiệp nắm được các đặc điểm của thịtrường như: khách hàng và nhu cầu của khách hàng; các yếu tố về kinh tế về văn hoá,chính trị luật pháp Mục đích của việc nghiên cứu là dự đoán được các xu hướng biếnđộng của thị trường, xác định được các cơ hội cũng như các nguy cơ có thể có từ thịtrường Căn cứ vào đó, doanh nghiệp đề ra các quyết định kinh doanh của mình nhưlựa chọn thị trường mục tiêu, thực hiện các hoạt động marketing [3]

1.2.2 Lập kế hoạch bán hàng

 Xây dựng mục tiêu bán hàng: là một trong những công việc đầu tiên và

quan trọng nhất trong hoạt động quản trị bán hàng Xây dựng mục tiêu bán hàng thường xoay quanh ba mục tiêu chính sau:

+ Mục tiêu về doanh số - sản lượng+ Mục tiêu về thị phần

+ Mục tiêu về lợi nhuậnBên cạnh đó người ta còn xây dựng các mục tiêu tổng hợp như: mục tiêu doanhsố và lợi nhuận, mục tiêu thị phần và sản lượng Việc xây dựng mục tiêu bán hàngphải rõ ràng, phù hợp với tình hình thực tế và đặc biệt mục tiêu phải mang tính khả thi.

 Hoạch định chiến lược bán hàng

Việc hoạch định chiến lược bán hàng sẽ giúp công ty hoàn thành mục đích, mụctiêu đã đặt ra một cách hiệu quả nhất thông qua việc sử dụng hợp lý nguồn lực, phốihợp sự tham gia của mọi người và tạo sự khác biệt so với đối thủ Một số chiến lượcbán hàng phổ biến là:

Chiến lược bán hàng cá nhânChiến lược bán hàng theo nhómChiến lược bán hàng tư vấnChiến lược gia tăng giá trịBên cạnh đó các nhà quản trị còn sử dụng một số chiến lược khác như: chiếnlược bán hàng thương thảo, bán hàng liên kết…Việc hoạch định chiến lược bán hàngcòn tùy thuộc vào trình độ, năng lực của lực lượng bán hàng và ngân sách dành cho

chiến lược bán hàng.

 Kế hoạch xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng

Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng là sự phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàngmột cách hợp lý căn cứ vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách nhân viên nhằm thựchiện chiến lược bán hàng một cách hiệu quả mang lại lợi ích cho doanh nghiệp Một sốdạng cơ cấu tổ chức bán hàng thường dùng là:

Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàngCơ cấu tổ chúc theo địa bàn

Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩmCơ cấu tổ chức bán hàng hỗn hợpTrong thực tế kinh doanh, tùy thuộc vào loại hình kinh doanh, địa bàn hoạtđộng cụ thể mà nhà quản trị lựa chọn cơ cấu tổ chức phù hợp, có thể phối hợp nhiều cơcấu tổ chức hoặc không theo một khuân mẫu nào.

 Kế hoạch Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng

Tuyển dụng và đào tạo nằm trong mục tiêu về nhân sự trong quản trị bán hàng.Mục tiêu là xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, hiệu quả và không ngừngđào tạo nhằm nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên và thích ứng với sự thay đổi của thịtrường Do đó nhà quản trị phải xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên sao chocó thể tìm được những nhân viên có khả năng và lên chương trình đào tạo có trọng tâmvà phù hợp với tình hình mới.

 Kế hoạch Phân bổ chỉ tiêu và kế hoạch triển khai bán hàng

Đây chính là phần triển khai toàn bộ những mục tiêu, chiến lược thông qua lựclược bán hàng hướng vào thị trường Để triển khai một kế hoạch bán hàng thành côngcần phải làm một số công việc sau:

Phân bổ chỉ tiêu bán hàng như: doanh số, thị phần, sản lượng hợp lý Xây dựng chiến lược kênh phân phối hiệu quả

Tổ chức bán hàng qua kênh phân phốiĐộng viên tinh thành nhân viên

Để triển khai kế hoạch bán hàng thành công thì không chỉ làm theo những gì đãđược xây dựng, hoạch định từ trước mà phải luôn thích ứng với thị trường Trong thựctế có rất nhiều tác nhân ảnh hưởng tới kết quả mà doanh nghiệp không biết trước được.

Do đó một mặt doanh nghiệp phải thực hiện theo những chiến lược mục tiêu đề ra

 Kế hoạch chăm sóc khách hàng và hậu mãi

Ngày nay chăm sóc khách hàng không chỉ là thể hiện sự quan tâm, trách nhiệm,xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà chăm sóc khách hàng còn là mộtcông cụ làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Do đó việc chăm sóc kháchhàng cần phải thực hiện nghiêm túc và có kế hoạch Để làm được điều này nhà quản trịbán hàng cần xây dựng các chính sách, chương trình chăm sóc khách hàng và đo lườngsự thỏa mãn mãn khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp Doanh nghiệp cầnkhông ngừng hoàn thiện chương trình chăm sóc khách hàng, đồng thời không ngừngđổi mới để tạo sự khác biệt và tốt hơn so với đối thủ Điều này sẽ là một yếu tố quantrọng nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng.[4]

- Lực lượng bán hàng bên ngoài: Lực lượng này thường được tổ chức theo vùngđịa lý Nhân viên bán hàng có trách nhiệm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thôngthường là tại địa bàn kinh doanh của khách hàng Đây là lực lượng được dùng khá phổbiến trong các ngành hàng tiêu dùng, dịch vụ và hàng công nghiệp Lực lượng nàythường khá đông đảo tuy nhiên, họ thường được đào tạo khá bài bản, am hiểu tốt vềsản phẩm và thường có tinh thần cầu tiến, mong muốn có thu nhập tốt và cơ hội thăngtiến; do vậy cần thiết lập chính sách và cách thức quản lý sao cho hiệu quả nhất làcông việc

rất cần thiết của những nhà quản trị.Điều kiện của đội ngủ bán hàngVề thể chất: Người bán hàng cần có sức khỏe, không bị những bệnh truyềnnhiễm hay mắc dị tật về hình thể Người bán hàng cũng không nhất thiết phải đẹp

nhưng phải có duyên, có vệ sinh thân thể tốt và tạo được ấn tượng tốt qua cách đi lại,ăn mặc.

- Về kiến thức: Người bán hàng cần có kiến thức tốt về ngành hàng, về sảnphẩm, về công ty và những dịch vụ mà công ty cung cấp Bên cạnh đó, người bán hàngcần phải có kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp và hiểu biết về tâm lý khách hàng.

- Về tâm lý: Người bán hàng cần luôn tích cực trong công việc, không bi quan.Họ phải luôn mềm mỏng, kiên trì khi tiếp xúc với khách hàng Không những thế,người bán hàng phải luôn ứng xử tốt trong mọi hoàn cảnh, giữ bình tĩnh, không ồn àophô trương, không bị lung lạc và hết sức tự tin Có một điểm khác biệt với người làmhành chánh thông thường, người bán hàng luôn trong tư thế sẵn sàng, không nề hà thờigian, không làm việc theo kiểu đến kẻng là ra về.

- Phẩm chất: Người bán hàng cần tự trọng, có uy tín, quyết đoán, phản ứngnhanh nhạy Đây là những phẩm chất mà không phải ai cũng có sẵn, nhiều khi phải rènluyện và hoàn thiện mình Bên cạnh đó, tính hướng ngoại và mong muốn có thu nhậpcao, làm chủ sự thay đổi sẽ giúp người bán hàng thành công.[5]

1.2.4 Tiến trình Thực hiện bán hàng

Hoạt động bán hàng được thể hiện ở 8 bước sau:

Hình 1.2 Các bước hoạt động bán hàng

 Tìm kiếm khách hàng: là yếu tố then chốt cho thành công của doanh nghiệp

Thành công hôm nay là của việc tìm kiếm khách hàng qua các cuộc điện thoại, quảng cáo, giao tiếp, mở rộng quan hệ, thuyết trình Đây chính là việc ươm trồng cho tương lai của doanh nghiệp.

Tìm kiếm khách hàng

Chuẩn bị tiếp cậnTiếp cận khách

hàng

Cập nhật dữ liệu khách hàngChăm sóc và theo đuổi khách

hàngKết thúc hoạt động chào bánXử lý các phản đối của khách

hàngTrình bày giới thiệu sản phẩm

Lý do phải tìm khách hàng mới:- Tăng doanh số

- Thay thế khách hàng vì lý do này hay lý do khác, bị mất dần theo thời gian- Một khách hàng tiềm năng lý tưởng là người có quyền, có tiềm năng và mongmuốn mua sản phẩm của doanh nghiệp

- Khách hàng của các ngành nghề kinh doanh khác nhau được tìm thấy ở những nơi khác nhau

Một số biện pháp phổ biến nhất để tìm kiếm khách hàng:- Đi vận động

- Qua giới thiệu- Tham gia hội chợ triển lãm- Thông qua các đối tác chiến lược- Gửi thư trực tiếp

- Giao dịch qua điện thoại- Quan sát

- Mở rộng giao tiếp, làm việc theo nhómĐể công việc tìm kiếm có hiệu quả, doanh nghiệp nên:- Không quá phụ thuộc vào một biện pháp cụ thể nào- Thay đổi cách tiếp cận nếu cáh đã chọn không mang lại kết quả mong muốnNgười bán hàng giỏi tìm kiếm khách hàng thường biết tranh thời cơ Chọn mộtsố khách hàng tiềm năng nhất, sau đó thường xuyên theo sát họ cho đến khi có cơ hộichào hàng.

việc tại khu vực bán hàng hay từ xa đến …

Tiếp cận khách hàng:Đây là bước quan trọng nhất, quyết định rất lớn đến sự thành công của thươngvụ Trước khi tiếp cận khách hàng, người bán hàng cần phải:

- Ăn mặc chỉnh tề - Phong cách lịch sự- Ghi nhớ tránh đề cập đến đối thủ cạnh tranh- Đảm bảo đúng giờ

- Giữ đúng lời hứa- Chuẩn bị sẵn lời cảm ơn- Lường trước một số tình huống có thể xảy ra Trình bày giới thiệu sản phẩm, dịch vụ:

Giới thiệu các đặc tính của sản phẩm và các lợi ích sản phẩm mang lại chokhách hàng Khách hàng không quan tâm đến đặc tính của sản phẩm mà quan tâm đếnlợi ích mà họ có thể nhận được Khách hàng không mua những sản phẩm, dịch vụ màmua giải pháp cho những vấn của họ Khi trình bày về sản phẩm dịch vụ, người bánhàng cần chú ý:

- Không nói quá dài, kiểm soát về thời gian- Không sử dụng những thuật ngữ gây khó hiểu- Không thuyết trình theo kiểu độc thoại, cần để khách hàng tham gia- Giao tiếp bằng ánh mắt với tất cả mọi người

- Chuẩn bị tâm lý khách hàng sẽ phản biện lại- Sử dụng hình ảnh minh minh họa làm cho việc giới thiệu sản phẩm dể dànghơn

Lưu ý của bước này là phải đạt được các mục tiêu sau:- Tạo cho khách hàng có ấn tượng tốt về sản phẩm, người bán hàng và

doanh nghiệp- Làm cho khách hàng chú ý đến doanh nghiệp và sản phẩm- Làm cho khách hàng quan tâm đến đề nghị chào bán- Làm cho khách hàng bộc lộ nhu cầu và tình hình thực tế Xử lý các từ chối và phản ứng của khách hàng:

Thông thường, ngay cả những khách hàng có ý định mua sản phẩm cũng có

phản đối nhất định về một vấn đề nào đó Người bán hàng cần phải có thái độ đónnhận không tranh cãi và nên tiếp thu những phê phán của khách hàng Ba lý do từ chốichính từ phía khách hàng là:

- Không có nhu cầu- Không có tiền- Không có quyền quyết định Kết thúc hoạt động chào bán:

Chào bán nhiều lựa chọn: tâm lý khách hàng luôn muốn dược lựa chọn khi raquyết định mua hàng

 Chăm sóc và theo đuổi khách hàng:

Trên thực tế, khoảng 98% các lần giao dịch đều không được thực hiện ngaytrong lần giao tiếp đầu tiên nên việc tiếp tục chăm sóc và theo đuổi khách hàng trở lênrất quan trọng trong quá trình bán hàng.

Dưới đây là những chỉ dẫn cho hoạt động theo dõi để đảm bảo có một kết thúcthành công sớm:

- Biết được những điểm mấu chốt về khách hàng tiềm năng(những điều màbạn nghĩ rằng sẽ làm cho khách hàng mua hàng), và làm việc với những thông tin đóđể xây dựng kế hoạch theo dõi khách hàng

- Trình bày những thông tin mới liên quan đến việc bán hàng.- Hãy tỏ ra sáng tạo trong phong cách và trong cách thuyết trình.- Hãy trung thực với mong muốn giúp khách hàng của bạn trước tiên- Hãy đi thăng vào vấn đề

- Hãy thân thiện vì mọi người thích mua hàng từ bạn bè- Sử dụng sự hài hước, hãy vui vẻ

- Khi khách hàng nghi ngờ, hãy chỉ cho họ những lợi ích Nếu có một công thức cho việc theo dõi khách hàng, nó sẽ là:

Thông tin mới + sáng tạo + thành thật + thẳng thắn + thân thiện + hàihước + bán hàng

 Cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng:

Cập nhật các thông tin đầy đủ về khách hàng như họ tên, địa chỉ, số điện thoại,sở thích, một số lưu ý khác Thông tin này có thể rất có ích cho người bán hàng ngaycả khi thương vụ bán hàng không thành công.[6]

1.2.5 Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng

Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng là một trong những nhiệm vụ chính củanhà quản trị bán hàng Việc giám sát và đánh giá nhằm đánh giá mức độ hài lòng củakhách hàng, đồng thời đánh giá mức độ thành công trong công tác bán hàng Bên cạnhđó việc giám sát còn nhằm phát hiện ra những tình huống bất lợi, các tình huống chưaphù hợp nhằm kịp thời khắc phục Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng thườngđược thực hiện thông qua các biểu mẫu, các báo cáo từ nhân viên trên cơ sở phân tíchdoanh thu, mức độ hài lòng của khách hàng, thị phần Tóm lại mục đích chính củacông tác giám sát và đánh giá chính là đánh giá kết quả bán hàng so với mục tiêu đề ra

Sau mỗi kỳ kinh doanh, khái niệm cần phải tổng hợp đánh giá hiệu quả củacông tác bán hàng để rút ra những bài học kinh nghiệm cho việc thực hiện chu kỳ sảnxuất kinh doanh sau được tốt hơn.

Hiệu quả của công tác bán hàng thể hiện thông qua các chỉ tiêu phản ánh tìnhhình bán hàng của doanh nghiệp Lượng sản phẩm bán ra được đo bằng thước đo hiệnvật và thước đo giá trị.

- Bằng thước đo hiện vật, lượng sản phẩm bán ra biểu hiện bằng số mét, kg,chiếc đáng bán được, thước đo hiện vật biểu hiện cụ thể dưới lượng hàng hoá bán ratrong kỳ Đây là căn cứ để tính mức thoả mãn hu cầu của các thành viên trong xã hội,nhưng thước đo hiện vật có nhược điểm là không cho phép doanh nghiệp tổng hợpđược kết quả sản xuất kinh doanh nhất là khi doanh nghiệp sản xuất kinh doanh cácmặt hàng có tính chất không so sánh được.

- Bằng thước đo giá trị: Lượng sản phẩm hàng hoá bán ra biểu hiện công việcđã hoàn thành và được khách hàng chấp nhận, đó là doanh thu bán hàng.

CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH ELF GAZ

ĐÀ NẴNG-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁNHÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ELF GAZ ĐÀ NẴNG-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

3.2 Giải pháp thúc đẩy hoạt động bán hàng tại Công ty

3.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả của việc nghiên cứu thị trường

Trong cơ chế kinh doanh mới, bất kì một doanh nghiệp thương mại nàokhi phải đối mặt trực tiếp với thị trường trong hình thái kinh tế thị trường tự điềuchỉnh có sự điều tiết vĩ mô hiện nay thì doanh nghiệp đó đều gặp rất nhiều khókhăn do phải đối mặt với cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn Xu thế khu vực hóavà toàn cầu hóa đem lại nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với các doanhnghiệp thương mại Việt Nam Chính vì lẽ đó, hệ cơ sở dữ liệu thu thập từ thịtrường của các doanh nghiệp càng trở nên quan trọng hơn Tại Công Ty TNHHELF Gaz Đà Nẵng, qua phân tích tình hình thực tế cho thấy: hệ công nghệ thôngtin còn thiếu hoàn chỉnh, các dữ liệu thông tin thu thập thiếu toàn diện, không cónhững dữ liệu thông tin sơ cấp chuẩn xác để phát huy và nâng cao hiệu lực củahệ thông tin tạo điều kiện để Công ty thâm nhập an toàn với thị trường Bởi vậy,với xu thế vận động, phát triển rất phức tạp của thị trường tiêu dùng, đề xuất xâydựng quy trình tổ chức thông tin quản trị ở Công Ty TNHH ELF Gaz Đà Nẵngvới các bước tiến hành chi tiết:

Thị trường là nơi sản phẩm được tiêu thụ, là nơi khách hàng và doanhnghiệp gặp nhau để trao đổi về các điều kiện mua bán Sản phẩm được tiêu thụnhanh hay chậm phụ thuộc vào sự chấp nhận của khách hàng đối với các sảnphẩm của công ty cung ứng trên thị trường Để có được điều đó thì lại phụ thuộcrất nhiều vo cơng tc tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu của khch hàng Đối với công tácxây dựng kế hoạch bán hàng thì nghiên cứu thị trường có tầm quan trọng rất lớnbởi vì thơng qua thị trường bộ phận lập kế hoạch nắm được nhu cầu về lượngsản phẩm trong năm kế hoạch

Trong thời gian qua, mặc dù công ty đ đặc biệt quan tâm tới công tác điềutra nghiên cứu thị trường nhưng vẫn chưa mang lại kết quả như mong muốn,(nguyên nhân thì đ được phân tích ở trên) Bởi vậy muốn nâng cao chất lượngcủa kế hoạch bán hàng thì phải nng cao chất lượng công tác nghiên cứu thịtrường Công ty nên chú ý tới các vấn đề sau trong công tác nghiên cứu dự báothị trường:

- Phương pháp nghiên cứu: Tuỳ thuộc vào loại thông tin về thị trường mà công ty lựa chọn phương pháp nghiên cứu nào cho thích hợp Hiện nay công ty đang áp dụng phương pháp thống kê kinh nghiệm, dựa chủ yếu vào những số liệu thống kê Tuy nhiên do đặc điểm dễ biến động của mặt hàng kinh doanh công ty nên áp dụng đồng thời cả hai phương pháp là dự báo theo phương php thống k kinh nghiệm v dự báo theo những biến động của yếu tố thị trường để có thể thích ứng với những thay đổi của các yếu tố ảnh hưởng tới khả năng bán hàng của công ty

- Nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ làm công tác dự báo, yêu cầu các cán bộ thị trường thực hiện đầy đủ các nội dung mà khi tiến hành nghiên cứu thị trườngphải làm, tránh tình trạng thực hiện nghin cứu thị trường theo cảm tính nhận định của cán bộ thị trường

- Khi thực thi tổ chức thông tin thị trường đề xuất, Công ty thu được hệ thống các dữ liệu thông tin khá toàn diện, chuẩn xác phản ánh toàn cảnh về thị trường như: nhu cầu thị trường, động cơ tiêu dùng, hành vi của khách hàng cũngnhư phản ánh chuyên biệt về mặt hàng, giá cả, quảng cáo… mà khách hàng trên thị trường chấp nhận và mong muốn Quy trình này được thực thi hữu hiệu đảm bảo nâng cao hiệu quả hiệu lực vận hành toàn bộ hệ thống tổ chức của Công ty, là cơ sở trọng yếu để thiết lập, phát triển và định vị một phối thức bán hàng tối ưu

3.2.2 Hoàn thiện các căn cứ xây dựng kế hoạch bán hàng

Xây dựng và thực hiện kế hoạch Bán hàng của Công Ty TNHH ELF GazĐà Nẵng là cách tiếp cận hợp lý để đạt được mục tiêu kinh doanh Quá trìnhthực hiện kế hoạch đó diễn ra trong tương lai với sự tác động qua lại giữa các