Cũng bởi vì thế mà bán hàng Online đã trở thành một xu thế và góp phần đem đến ngu n lồ ợi nhu n cao cho nhiậ ều người Bán hàng online là t p con cậ ủa Thương mạ điệi n t , có m t ph n n
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN NHÓM MÔN HỌC: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ONLINE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FASTECH ASIA-NHÃN HÀNG COOLMATE TP Hồ Chí Minh, năm 2023 MỤC LỤC Cơ sở lý luận hoạt động bán hàng online 1.1 Khái niệm thương mại điện tử: .2 1.2 Khái niệm bán hàng online 1.3 Những yếu tố cần thiết để bán hàng online 1.4 Lợi ích hoạt động bán hàng online 1.5 Các kênh bán hàng trực tuyến sử dụng phổ biến .4 1.6 Các tiêu chí khách hàng quan tâm mua hàng online bao gồm: 1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến tăng trưởng hoạt động kinh doanh trực tuyến Phân tích hoạt dộng bán hàng online công ty Fastech Asian-Nhãn hàng COOMATE 2.1 Giới thiệu chung công ty .5 2.2 Tầm nhìn sứ mệnh .6 2.3 Mục tiêu cho phận bán hàng 2.4 Tổ chức triển khai bán hàng 2.5 Đánh giá hiệu bán hàng .11 2.6 Công tác quản lý chăm sóc khách hàng 15 2.6.1 Tìm kiếm khách hàng mới, chăm sóc khách hàng thân thiết .16 2.6.2 Hoạt động chăm sóc, giao tiếp với khách hàng 17 2.6.3 Coolmate giao tiếp khách hàng hiệu nhờ interCRM Callio 18 2.6.4 InterCRM Callio có ưu điểm vượt trội 18 Bài tập tình 19 1 Cơ sở lý luận hoạt động bán hàng online 1.1 Khái niệm thương mại điện tử: Ủy ban Châu Âu đưa định nghĩa Thương mại điện tử sau: “Thương mại điện tử hiểu việc thực hoạt động kinh doanh qua phương tiện điện tử Nó dựa việc xử lý truyền liệu điện tử dạng text, âm hình ảnh Thương mại điện tử gồm nhiều hành vi hoạt động mua bán hàng hóa dịch vụ qua phương tiện điện tử, giao nhận nội dung kỹ thuật số mạng, chuyển tiền điện tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác thiết kế, tài nguyên mạng, mua sắm công cộng, tiếp thị trực tiếp tới người tiêu dùng dịch vụ sau bán hàng” 1.2 Khái niệm bán hàng online Bán hàng trực tuyến hay bán hàng online hoạt động bn bán, trao đổi hàng hóa, dịch vụ không gian mạng Internet Nếu bán hàng truyền thống người bán cần có cửa hàng vật lý bán hàng online lại khơng cần phải có cửa hàng hữu Nhà bán hàng không cần quản lý nhiều nhân để vận hành cửa hàng online Với phát triển khoa học cơng nghệ người trở nên dễ dàng tương tác với Cũng mà bán hàng Online trở thành xu góp phần đem đến nguồn lợi nhuận cao cho nhiều người Bán hàng online tập Thương mại điện tử, có phần nhỏ giao thoa với 1.3 Những yếu tố cần thiết để bán hàng online Xác định chiến lược bán hàng lập kế hoạch cụ thể: Một kế hoạch gồm giai đoạn cần thực cách thức thực giúp bạn dễ dàng làm theo Xác định mục tiêu quan trọng, bạn nên xác định mục tiêu ngắn hạn dài hạn để lên kế hoạch phù hợp Đầu tư vào chất lượng sản phẩm hết: Yếu tố chất lượng sản phẩm yếu tố quan trọng hàng đầu Để khách hàng lựa chọn bạn, sản phẩm bạn phải tốt Nếu quảng cáo hay marketing tốt sản phẩm khơng tốt khách hàng giao dịch lần Tuy nhiên, sản phẩm bạn có chất lượng tốt, khách hàng mua hai, ba lần mà giới thiệu chia sẻ cho người thân, bạn bè Lựa chọn mức giá phù hợp: Giá yếu tố khiến khách hàng cân nhắc nhiều Nếu bạn lựa chọn mặt hàng sản phẩm cao cấp, bạn đặt mức giá cao Nhưng mặt hàng bình dân, cung cấp cho học sinh, sinh viên nên đánh vào mức giá trung bình Dựa vào đối tượng mà bạn phục vụ, bạn biết nên cắt giảm chi phí khâu để giảm giá thành, thu hút khách hàng Có chiến dịch marketing bản: xây dựng website, chạy quảng cáo : Sản phẩm tốt muốn đến tay người dùng cần phải quảng cáo rộng rãi Các cơng cụ marketing giúp bạn làm điều Hãy sớm lên kế hoạch mục tiêu xây dựng phát triển website Đồng thời đẩy mạnh công cụ quảng cáo 1.4 Lợi ích hoạt động bán hàng online Khơng tốn nhiều chi phí đầu tư: Chi phí đầu tư yếu tố quan trọng kinh doanh Nếu bạn khơng có khoản vốn lớn, việc lựa chọn hình thức kinh doanh trực tuyến lựa chọn an tồn Có thể bán hàng lúc nơi: Như phân tích trên, kinh doanh trực tuyến hoạt động 24/24 Giúp người bán lẫn khách hàng có nhiều thời gian để giao dịch hình thức truyền thống Tiếp cận khai thác nhiều khác hàng hơn: Khách hàng từ khắp vùng miền nước, chí khách hàng giới biết đến bạn Kinh doanh online mang sản phẩm thương hiệu doanh nghiệp giới Dễ dàng quản lí tính tốn doanh thu: Các hình thức kinh doanh truyền thống thường gặp phải khó khăn phải kiểm kê hàng hóa kho thường xuyên Kiểm tra xem mặt hàng tồn, mặt hàng bán chạy Nhưng kinh doanh trực tuyến khắc phục điều Bạn quản lý sản phẩm công cụ trực tuyến dễ dàng thống kê lượng đặt hàng sản phẩm Kinh doanh online kết hợp bổ trợ cho kinh doanh truyền thống: Hình thức kinh doanh online khơng có lợi cho shop chuyên bán hàng online Nhưng đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp kết hợp truyền thống trực tuyến Qua hệ thống cửa hàng online, khách hàng biết đến thương hiệu ghé thăm shop trực tiếp để mua sản phẩm 1.5 Các kênh bán hàng trực tuyến sử dụng phổ biến + Website bán hàng + Sàn giao dịch thương mại điện tử + Diễn đàn, Mạng xã hội + Các ứng dụng di động 1.6 Các tiêu chí khách hàng quan tâm mua hàng online bao gồm: + Uy tín Website/ứng dụng bán hàng + Các chương trình khuyến + Chính sách bảo mật thơng tin khách hàng + Giá cạnh tranh, hàng hóa đa dạng, có sẵn + Dịch vụ chăm sóc khách hàng + Chính sách đổi trả + Chính sách vận chuyển + Phương thức tốn + Chất lượng thương hiệu hàng hóa + Đánh giá người mua hàng 1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến tăng trưởng hoạt động kinh doanh trực tuyến Cơ cấu dân số vàng tạo động lực cho tăng trưởng số lượng ngưởi tiêu dùng trực tuyến Sự gia tăng nhanh chóng dân số Internet người dùng mạng xã hội Sức mua người tiêu dung trực tuyến có tăng trưởng đáng kể Sự tham gia cạnh tranh mạnh mẽ nhiều doanh nghiệp Phân tích hoạt dộng bán hàng online cơng ty Fastech Asian-Nhãn hàng COOMATE 2.1 Giới thiệu chung công ty Công ty TNHH FASTECH ASIA chủ sở hữu nhãn hàng thời trang Coolmate thành lập năm 2019 gồm trụ sở chính: Tại Hà Nội: Số 103, Đường Vạn Phúc, Phường Vạn Phúc, Quận Hà Đông, TP Hà Nội; Tại Tp HCM: Lầu 1, Số 163 Trần Trọng Cung, Phường Tân Thuận Đơng, Quận 7, Tp Hồ Chí Minh Tên tiếng Việt: CÔNG TY TNHH FASHTECH ASIAN MST: 0108617038 Qui mô công ty: 100-499 Loại hình hoạt động: Trách nhiệm hữu hạn Website: https://www.coolmate.me/lp/coolmate-101 Được thành lập vào tháng 3/2019 với nhà kho 20m2 , Website bán hàng sơ khai, với sản phẩm dành cho nam giới áo thun, bít tất đồ lót Sau năm, ngày hơm Coolmate có trưởng thành đáng kể Sau năm hoạt động, Coolmate có 30 ngàn khách hàng, doanh số đạt 15 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng 15-20%/1 tháng đặc biệt 90% Document continues below Discover more fQroumản: trị Bán hàng QTBH 2019 Trường Đại học Tài… 408 documents Go to course CÁC VÍ DỤ VÀ BÀI TẬP TOÁN CAO CẤP,… 15 100% (13) khách hàng hài lòng với việc mua sắm Coolmate.me Thực tế, tính đến Tháng 7/2020, gần triệu lượt truy cập website Coolmate.me, 30,000 khách hàng trải nghiệm sản phẩm Coolmate, 90% khách hàng hài lòng với việc mua sắm Phân khúc tiêu dùng Coolmate pepsi Các sản phẩm Coolmate bán áo thun,3đồ lót bít tất, có 100% (12) thêm nhiều sản phẩm khác tủ đồ nam giới đồ mặc chơi, mặc làm, hay chơi thể thao Ngồi nhãn hàng cịn phát triển thêm số sản phẩm phụ kiện mũ, trang, khăn mặt số áo in để dành tiền quyên 03- Contracts-DOCS góp cho số quỹ từ thiện (danh mục Care & Share) - dont have Ngồi ra, nhãn hàng có thêm dịch vụ làm các3s3ản phẩm in ấn theo yêu cầu Quản trị Bán (dịch vụ CoolxPrint), đơn vị tiên phong với mơ hình giao đồ lót định kỳ đ1ầ0u0% (1) hàng tiên Việt Nam (dịch vụ CoolSub) Sau cơng ty có gần 2000m2 văn phòng kho vận hành Hà Nội Hồ Chí Minh Gia đình Coolmate lên tới gần 100 thHàonhwviaênn SAốllloượwnganđơcne hàng mà Coolmate xử lý tới thời điểm lên tớiHcoenlpsốsgCầnh1iltrdiệrue n Learn… Không theo hướng thời trang thiết kế, sản phẩmQcuủảa nCotorịlmBaátne tập trung 100% (1) vào thiết kế bản, tối giản có nhiều tính nănghtàronngg chất liệu trải nghiệm tốt sử dụng Có thể kể đến áo thun tối ưu chất liệu với loại vải mềm mại, mau khô thấm hút mồ hôi; Correctional quần lót có tính kháng khuẩn, khử mùi Administration Dòng sản phẩm điển hình Coolmate đ8ồ lót nam Trong năm 2022, triệu quần lót nam hãng bán ra, tCoàrinmbiộnođềlouglyà bán h9àn6g% (114) trực tuyến trực tiếp tới tay người tiêu dùng 2.2 Tầm nhìn sứ mệnh English - huhu Sứ mệnh Coolmate giúp nam giới mua sắm dễLdeàdnghhiểơnn bthởiị Coolm1a0te0% (3) 10 tin đấng mày râu xứng đáng có điều Bằng trải nghiệm lâu dài nghiên cứu tâm huyết, Coolmate tin cách đưa đến đơn giản, tiện lợi giá hợp lý đường giúp thực sứ mệnh Ở Coolmate, chiến lược bắt đầu tập trung cho sản phẩm Các sản phẩm Coolmate từ khâu thiết kế, dệt vải, nhuộm vải, cắt may, hoàn thiện thực nhà máy sản xuất địa phương đạt tiêu chuẩn xuất bàn tay khéo léo với tâm mang đến sản phẩm gắn tag “Tự hào sản xuất Việt Nam” 2.3 Mục tiêu cho phận bán hàng Thay lựa chọn hình thức kinh doanh truyền thống, startup theo mơ hình bán hàng trực tiếp thơng qua tảng trực tuyến (online D2C - Direct to Customer) để giảm thiểu trung gian để mức giá tới tay khách hàng mức giá hợp lý Cụ thể, thương hiệu sử dụng thương mại điện tử để đưa sản phẩm trực tiếp tới tay khách hàng, từ tối ưu chi phí trung gian, mang đến sản phẩm chất lượng với giá tốt Nngoài bán sản phẩm thơng qua wedsite Coolmate cịn bán sản phẩm kênh thương mại điện tử theo chia sẻ CEO Phạm Đình Nhu sản phẩm bán kênh Lazada, Shopee chiếm 15% doanh số Tại tảng Shopee Coolmate có lượng người theo dõi đạt mức 83,8 nghìn người Với 38,8 nghìn đánh giá Coolmate khách hàng đánh giá 4.9/5 số ấn tượng thể chất lược sản phẩm mức độ hài lòng khách hàng Tại Lazada lương người theo dõi có phần thấp 18,762 người Tuy nhiên điểm chung mức đánh giá hài lịng sản phẩm sàn thương mại điện tử cao đạt mức 98% Sau năm hoạt động, năm 2022, startup đạt doanh thu gần 290 tỷ đồng với 530.000 khách hàng triệu đơn hàng giao thành công Riêng website đạt mức 1,5 triệu lượt truy cập tháng Trong giai đoạn dịch Covid-19, Coolmate tăng trưởng doanh số: Đạt mức 39 tỷ đồng năm 2020; 137 tỷ đồng năm 2021 Coolmate ghi dấu ấn đặc sắc năm 2022 huy động vốn thành công liên tiếp lần với tổng số tiền lên đến 4,3 triệu USD Cho đến tại, Coolmate chưa có cửa hàng trực tiếp để khách hàng đến tham quan mua sắm Coolmate lựa chọn phương thức bán trực tuyến qua cac phương tiện Website sàn thương mại điện tử(7 kênh): Shoppee, Lazada, Facebook (Fanpage), Zalo Mini App, Tiktok Shop, Website, Liên hệ trực tiếp tổng đài Từ số 0, Sau năm hoạt động, năm 2022, startup đạt doanh thu gần 290 tỷ đồng với 530.000 khách hàng triệu đơn hàng giao thành công Riêng website đạt mức 1,5 triệu lượt truy cập tháng Trong giai đoạn dịch Covid-19, Coolmate tăng trưởng doanh số: Đạt mức 39 tỷ đồng năm 2020; 137 tỷ đồng năm 2021 Và đến cuối năm 2023 tham vọng Coolmate muôn đạt doanh thu 500 tỉ Đồng thời Coolmate muốn cho đời thêm dòng sản phẩm xoay quanh thời trang Các dòng áo cải tiến với nhiều chất liệu mới, nhiều kiểu dáng khách hàng có lựa chọn Coolmate ln hướng đến khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, phận bán hàng phận thiết yếu Coolmate Tiếp nhận ý kiến từ khách hàng, ghi nhận điều mà khách hàng chưa hài lòng để khắc phục phát triển cho cac dòng sản phẩm chuẩn bị mắt Từ đó, có thêm nhiều dòng sản phẩm hơn, nhiều kiểu hơn, nhiều mức giá hơn, giúp cho khách hàng có thêm nhiều lựa chọn, nhờ mà phận bán hàng khơng có nhiều khó khăn khâu tư vấn khách hàng, ln đáp ứng khách hàng khó khăn (mục tiêu 1) Kỷ lục tháng Coolmate tháng 8/2022 18.500 đơn/ngày, với kỷ lục Coolmate hướng đến năm 2023 phá vỡ kỷ lục với 20.000 đơn/ ngày (mục tiêu 2) Ngoài quần áo, Coolmte hướng đên đa dạng sản phẩm, để thu hút nhiều lượng khách hàng Cuối 2022 đầu 2023, Coolmate cho đời dòng nước hoa cho nam, hướng đến trẻ trung, tươi mới, có sữa tắm, dao cạo râu Ngoài ra, Coolmate có kế hoạch hợp tác với Walt Disney mắt sưu tập áo thun túi xách có nhân vật hoạt hình nhằm hướng đến lượng fan đông đảo hãng Tương lai Coolmate tiếp tục hơp tác với hãng Marvel, hay DC mắt dòng sản phẩm có cac nhân vật siêu anh hùng Với hợp tác này, tham vọng Coolmate đến 2025 đạt doanh thu 1000 tỉ.(mục tiêu 3.) Với tham vọng mở rộng thị trường khu vực khu vực miền trung, tây nguyên hay miền tây nam bộ, Coolmate muốn mở rộng thêm kho bãi, nhân lực, để xử lý cac vấn đề giao hàng nhanh đến tay khách hàng, hổ trợ đổi trả nhanh Giúp cho khách hàng ln hài lịng có nhìn tốt Coolmate, tương lai có thêm nhiều khách hàng, nhiều đơn hàng từ hoạt động (mục tiêu 4.) Tương lai Coolmate muốn lấn sang thị trường Đông Nam Á, Campuchia, Lào, Myanmar, trước mắt phải hoàn thành mục tiêu đến 2025 Và bắt đầu câu chuyện xuất ngoại (mục tiêu 5.) 2.4 Tổ chức triển khai bán hàng Quy trình bán hàng Coolmate Với kỳ vọng mang lại sản phẩm chất lượng nhờ mơ hình quản lý chuỗi cung ứng từ gốc (với ngành may mặc từ sợi), Coolmate có đối tác quy mơ tồn cầu, chất lượng nguyên liệu đạt tiêu chuẩn cao ngành may mặc, so sánh với thương hiệu lớn lâu đời Coolmate kỳ vọng mang lại giá tốt cho khách hàng nhờ vào mơ hình bán hàng trực tiếp thơng qua tảng TMĐT Thay việc phải bán giá sản phẩm x4-x6 lần giá vốn truyền thống Coolmate thường x1.8-x2.5 lần mà cơng ty có phần lời định Ngồi Coolmate cịn hướng tới mang lại trải nghiệm mua sắm tốt dành cho khách hàng nhờ vào việc tập trung nhiều vào dịch vụ khách hàng Sau hoạt động Marketing, truyền thơng, Coolmate nhận các phản hồi từ khách hàng cần tư vấn sản phẩm định mua hàng + Sau tiếp nhận đơn hàng, khách hàng Coolmate gửi Email, tin nhắn từ Fanpage, Inbox chat từ sàn thương mại điện tử để xác nhận đơn hàng gọi xác nhận đơn hàng từ tổng đài viên, nội dung có tất vấn đề như: thời gian, địa giao hàng, phương thức đổi trả, sách ưu đãi Ở Coolmate, nhân viên tư vấn ln mang đến hài lịng cho khách hàng, cách tư vấn Coolmate mang tính cá nhân hóa cho khách hàng, khơng có kịch cụ thể mà tùy theo nhu cầu khách hàng mà nhân viên tiếp thu ý kiến xử lý khách hàng cảm thấy thoải mái hài lòng + Khi có thơng tin đầy đủ, nhân viên tiếp nhận đơn hàng chuyển đơn hàng kho hàng gần nhất, Coolmate có kho Hà Nội Tp Hồ Chí Minh Đơn hàng nội thành tỉnh thành quanh khu vực đưa xử lý phân loại theo đơn hàng + Tiếp đến phận đóng gói Bộ phận đóng gói hàng Coolmate chuyên nghiệp, Với lượng hàng dồi dào, Coolmate cam kết giao sản phẩm yêu câu, size màu, cách đóng goi cẩn thận, sản phẩm gửi đến tay khách hàng chỉnh chu + Tiếp nhận từ kho hàng, phận vận chuyển tiếp tục làm việc với nhà vận chuyển, Coolmate chưa có đội ngủ giao hàng riêng cho Các đơn 10 hàng chuyển qua kho đơn vị vận chuyển thuê tùy theo khách hàng mua kênh nào, tùy vào khu vực Nếu khách hàng mua sàn thương mại điện tử nhân viên sàn thương mại điện tử người giao hàng, cịn mua từ website Coolmate liên kết với đơn vị vận chuyển như: Giaohangtietkiem, Giaohangnhanh Thời gian vận chuyển từ lúc xác nhận đơn hàng tay khách hàng tùy theo khu vực Nội thành từ 1-2 ngay, tỉnh quanh khu vực Hà Nội hay Tp Hồ Chí Minh có thời gian từ 2-5 ngày Và với Coolmate nói khơng với phí vận chuyển mua trực tiêp Website + Sau khách hàng nhận sản phẩm, có khơng hài lịng khách hàng liên hệ trực tiếp để nhân viên tư vấn xử lý, thời gian đổi trả lên đến 60 ngày với lý ( có nghĩa mặc 59 ngày, mà đổi trả) Tổng đài lúc trực từ 8h30-22h tất ngày tuần Và khách hàng cần nhà quan bưu ta đến tiếp nhận sản phẩm cũ đổi sản phẩm mà không cần phải qua nhiều bước + Nhằm mang đến thoải mái tiếp thu ý kiến khách hàng, mong muốn khách hàng có hội mua hàng với giá tốt hơn, Coolmate gửi thông tin cho khách hàng dịp lễ tết, nhịp đặc biệt, gửi cho khách hàng mã giảm giá, tặng kèm theo thông qua Email, Box chat, Inbox Fanpage,… 2.5 Đánh giá hiệu bán hàng Sau năm hoạt động, công ty có 30.000 khách hàng, doanh số đạt 15 tỷ đồng Tốc độ tăng trưởng 15-20% / tháng đặc biệt 90% khách hàng hài lòng với việc mua sắm Coolmate.me Đến nay, doanh nghiệp xử lý 10.000 đơn hàng ngày với nửa số đơn mua hàng đến từ khách hàng quay lại Shop công bố doanh thu năm 2020 mức 39 tỷ, 2021 mức 139 tỷ, tương ứng năm 2022 mức 300 tỷ (chưa kiểm toán) So với ban đầu, Coolmate 11 hoàn thành 68% tiêu đề ra, song số so với năm 2021 mang lại ấn tượng với mức tăng 2x, bất chấp kinh tế nhiều biến động Tương lai, đơn vị kỳ vọng doanh thu 2023 đạt mức 500 tỷ Từ thành lập, doanh số tính theo đơn vị năm doanh nghiệp tăng mạnh thể qua bảng số liệu: Chỉ riêng Website bán hàng hệ thống đạt 16 triệu lượt truy cập, tương ứng 43.835 lượt truy cập/ngày, xấp xỉ 1.826 lượt/giờ, 90% khách hàng hài lòng với việc mua sắm tảng Với tốc độ tăng trưởng doanh thu 30% / tháng, ứng dụng Coolmate có lợi nhuận nửa cuối năm 2020 nhận vốn đầu tư Startu p tận dụng phương pháp gia tăng doanh số thông qua chia sẻ người có sức ảnh hưởng, có trường hợp mang doanh số 50.000 USD/ngày Sau năm hoạt động, doanh nghiệp có gần 2.000 văn phịng kho vận hành Hà Nội Hồ Chí Minh Quy mô doanh nghiệp lên tới 12 gần 100 thành viên Số lượng đơn hàng mà doanh nghiệp xử lý tới thời điểm lên tới số gần triệu Doanh nghiệp có tăng trưởng nhanh doanh số đem khoảng lợi nhuận có nhiều quỹ đầu tư rót vốn vào doanh nghiệp Khơng vậy, doanh nghiệp cịn đạt thành tích đáng kể Với 800.000 khách hàng tin dùng sản phẩm doanh nghiệp, 1,6 triệu Underware bán 725 triệu từ dự án Care&Share để ủng hộ cộng đồng; 794,846 đơn hàng trực giao đến khách hàng Có khoảng 12 server triển khai trì liên tục Khoảng 1900 tin nhắn phản hồi/ngày Tại tảng shopee nay, doanh nghiệp có số lượng theo dõi đạt mức 1,3 triệu người với 412,8 nghìn đánh giá, 4.9/5 sao, 500 sản phẩm tung ra, tỉ lệ phản hồi chat với khách hàng đạt 99% riêng sàn thương mại Bên cạnh đó, kể đến tảng Lazada chiếm khoảng 30% thị phần Doanh nghiệp, lại 10% kênh B2B kênh mạng xã hội Từ lúc phát triển mắt website bán hàng, Coolmate song song làm marketing Ngoài việc chạy quảng cáo Facebook, Google, Coolmate có điểm khác biệt so với thương hiệu thời trang khác sử dụng thêm kênh KOC, KOL từ thời điểm ban đầu Thời gian gần đây, Coolmate bắt đầu triển khai Campaign TikTok Shop, kênh bán chiếm tỷ trọng chưa cao có tiềm phát triển lớn Coolmate triển khai TikTok theo mảng Đầu tiên sử dụng TikTok mạng xã hội với video ngắn, đơn hàng phát sinh gián tiếp qua đường link bio, comment, coupon bạn KOL, KOC Tiktok Thứ hai, Coolmate tổ chức phiên livestream bán trực tiếp TikTok Shop, kênh bán mang lại doanh thu có tăng trưởng Website chiếm tỷ trọng lớn cấu kênh bán Coolmate Danh mục sản phẩm Coolmate tập trung vào khách hàng Gen Y, khoảng 25-35 tuổi Mới Coolmate phát triển thêm danh mục sản phẩm dành 13 cho Gen Z, từ 18 đến 20, nên phát triển riêng ngách sản phẩm TikTok Shop mạng xã hội Doanh nghiệp cho thấy riêng mảng đơn vị làm tốt, mang số thể độ nhận diện lớn đôi với chất lượng sản phẩ m tốt, hài lịng qua đánh giá cao từ phía khách hàng mà Doanh nghiệp vươn tới Các số tăng trưởng mà Coolmate quan tâm đo lường Với doanh nghiệp có mơ hình bán online Coolmate, doanh thu số lượng khách hàng, số số khác quan tâm số lượng traffic vào website, traffic vào sàn thương mại điện tử, tỷ lệ conversion rate, số số khách hàng customer lifetime value (giá trị vịng đời khách hàng q trình mà họ sử dụng sản phẩm) Để đo lường số trên, cơng nghệ, Coolmate có sở hữu hệ thống website lưu trữ toàn liệu liên quan đến hành vi khách hàng, từ đưa hệ thống ERP quản lý nội bộ, hệ thống thực sơ đồ hóa báo cáo liên quan Ngoài ra, Coolmate tận dụng công cụ bên thứ ba, thu thập liệu hành vi khách hàng website Google Analytics, liệu sàn thương mại điện tử API bên cung cấp Dữ liệu thô từ tất nguồn tổng hợp hệ thống ERP, tạo báo cáo phù hợp với nhu cầu phận, từ phận Business Development phận sản phẩm yếu tố làm nên tăng trưởng Coolmate - Yếu tố kể đến đặt khách hàng làm trọng tâm, thấu hiểu khách hàng - Thứ hai theo đuổi mơ hình doanh nghiệp trách nhiệm, mang lại giá trị thiết thực cho khách hàng, nhân viên cho bên liên quan 14 - Thứ ba công nghệ, công nghệ cần phải giải toán vận hành thực tế doanh nghiệp Công nghệ cần đủ linh hoạt để kết nối tất hệ thống doanh nghiệp có chung chế để giao tiếp Trước đây, Coolmate sử dụng ERP bên thứ ba, sau tự phát triển hệ thống ERP riêng để chủ động việc xử lý liệu Do đặc thù mơ hình Coolmate khác so với thị trường, ERP mà bọn anh đồng toàn liệu đấy,Coolmate tự phát triển công cụ cho phận, phận kế tốn, phận hàng hồn, phận vận hành, chăm sóc khách hàng có cơng cụ riêng đồng hệ thống ERP Ngoài ERP, Coolmate sử dụng thêm số phần mềm bên thứ ba cung cấp Coolmate quản lý tin nhắn mạng xã hội Pancake, sử dụng CRM tích hợp tổng đài Callio, sử dụng hệ thống fulfillment (quản lý kho) Để thu thập phân tích hành vi khách hàng, Coolmate dùng phần mềm CDP (Customer Data Platform) giúp Coolmate tổng hợp phân tích hành vi, phân khúc khách hàng truy cập website Coolmate đầu tư nguồn lực để trì hệ thống cơng nghệ Đội cơng nghệ Coolmate khơng có nhiều người Tính đến năm 2022, đội cơng nghệ có bạn lập trình viên Cho tới năm nay, đội ngũ tăng lên 10 người, có bạn developer công nghệ, bạn UI/UX designer bạn làm QA Coolmate nhận hỗ trợ Cloud từ nhà cung cấp lớn Chi phí hệ thống Coolmate khoảng độ 0,5% tổng doanh thu Coolmate 2.6 Công tác quản lý chăm sóc khách hàng Với Coolmate hay doanh nghiệp nào, hoạt động nên lấy khách hàng làm gốc Coolmate có văn hóa hay: đặt khách hàng làm trọng tâm, hành động phải hướng khách hàng Các bạn nhân viên Coolmate tham gia đội ngũ CEO đào tạo văn hóa Tất nhân viên trải nghiệm thời gian vị trí chăm sóc khách hàng 15 để hiểu khách hàng cần Khi thấu hiểu nhu cầu khách hàng, bạn làm tốt cơng việc Coolmate có 11 cam kết chăm sóc khách hàng, tôn nhân viên Coolmate ứng xử theo Khi tất người làm chung quy tắc, trải nghiệm khách hàng trở nên tốt Trong quy tắc đó, “luôn say yes với khách hàng” điều anh tâm đắc Mọi yêu cầu khách hàng đáp ứng Coolmate theo cách khác Đôi khách hàng đến với Coolmate để mua sản phẩm, họ muốn tư vấn chuyện tình cảm hay phong cách ăn mặc Coolmate không giới hạn thời gian hay nội dung trao đổi với khách hàng, nhân viên chăm sóc tự trao đổi với khách hàng tất vấn đề Có thể lúc họ chưa phải khách hàng mình, ngày tương lai, họ trở thành khách hàng 2.6.1 Tìm kiếm khách hàng mới, chăm sóc khách hàng thân thiết Để khách hàng quay trở lại, điều cốt lõi cần có chất lượng sản phẩm Với triết lý Coolmate, chất lượng sản phẩm cần kèm với dịch vụ Khách hàng khơng trải nghiệm sản phẩm mà cịn trải nghiệm cảm giác trình tiếp xúc với thương hiệu, dịch vụ cung cấp có đủ cho người ta cảm thấy “wow” hay không Tất nhiên, việc chạy quảng cáo ăn “xổi” mang lại doanh thu thời, mơ hình doanh nghiệp bền vững cần phải tạo tin tưởng khách hàng để họ quay lại ủng hộ Thơng thường khách hàng hài lòng, họ giới thiệu nhiều bạn bè sử dụng, số khách hàng từ tăng theo cấp số nhân doanh nghiệp tính tốn Sau phát sinh đơn hàng, trình đơn hàng giao đến khách hàng, Coolmate có chiến dịch nhắc lại khách hàng đánh giá sản phẩm, có hài lịng hay cần hỗ trợ hay khơng 16 Ngồi ra, Coolmate có sách đặc biệt so với thị trường: sách đổi trả 60 ngày không cần lý Khách hàng sau nhận sản phẩm, dùng 60 ngày mà không thấy hài lịng, hay thấy điều lấn cấn trả lại Chính sách giúp Coolmate hiểu vấn đề khiến khách hàng khơng hài lịng để nâng cấp cho vịng đời sản phẩm Tỷ lệ khách hàng quay trở lại sau tháng Coolmate giữ mức 40%, vòng ba tháng khoảng 25-30% Việc doanh nghiệp tối ưu chi phí lợi nhuận thường đến từ tỷ lệ quay lại khách hàng Việc chăm sóc khách hàng đóng vai trị kiên việc người ta có định mua lại hàng hay khơng 2.6.2 Hoạt động chăm sóc, giao tiếp với khách hàng Đặc thù Coolmate mua sắm online, nên điểm chạm giao tiếp với khách hàng qua kênh online, qua chat, hay qua gọi điện Với đặc thù vậy, thông tin khách hàng cần thể hệ thống, có khách hàng gọi điện đến để họ hỏi vấn đề hay mã đơn hàng, bạn chăm sóc khách hàng cần có thơng tin nhanh để phản ứng lại, định xem hành động để hỗ trợ khách hàng tốt Coolmate có hệ thống CRM quản lý ticket, thơng tin phải thể giao diện để truy cứu nhanh nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Coolmate có khoảng 30 nhân viên, bao gồm nhân viên kinh doanh chăm sóc khách hàng Coolmate chăm sóc khách hàng chủ yếu qua kênh chat mạng xã hội Facebook, Instagram, Sàn thương mại điện tử qua kênh gọi điện chăm sóc khách hàng Mỗi ngày Coolmate thực tổng khoảng 700-800 hội thoại với khách hàng Thông thường nhân viên tư vấn cố gắng xin thông tin khách hàng để định danh khách hàng đó, sau truy ngược lại phần trao đổi trước Coolmate khơng có phân cơng nhân phục vụ khách hàng VIP, tất bạn nhân viên có lực chăm sóc giống tất khách 17 hàng Do đó, phần quản lý ticket (phiếu ghi) hay phần lịch sử trao đổi, hoạt động khách hàng phải thể rõ hệ thống 2.6.3 Coolmate giao tiếp khách hàng hiệu nhờ interCRM Callio Đối với Coolmate, Callio thành tố quan trọng hệ sinh thái giao tiếp khách hàng, đóng vai trò kết nối doanh nghiệp với khách hàng Anh đánh giá Callio có chi phí hợp lý với quy mơ, mơ hình Coolmate Callio phát sinh từ vấn đề mà trước anh gặp với bên tổng đài khác cách hai năm, anh giới thiệu Callio, Coolmate bắt đầu nghiên cứu thử nghiệm, sau chuyển sang dùng 100% Callio Hiện Coolmate có khoảng 30 bạn dùng trực tiếp hệ thống Callio, công việc ngày bạn tiếp nhận, gọi chăm sóc khách hàng, quản lý ticket liên quan đến yêu cầu khách hàng Callio Sử dụng Callio, thứ Coolmate tiếp nhận gọi ngày khách hàng, thứ hai thực gọi để chăm sóc vấn đề liên quan đến đơn hàng, sai số hay tồn kho Ngoài ra, đội bán B2B Coolmate dùng Callio để telesale, khách hàng yêu cầu tư vấn sản phẩm, dự án cần in ấn, bạn gọi lấy yêu cầu qua hệ thống tổng đài 2.6.4 InterCRM Callio có ưu điểm vượt trội - Khả ghép nối API - Lưu log lịch sử trao đổi - Tốc độ nhanh giao diện thân thiện - Scan nhanh nội dung quản lý chất lượng trao đổi tính Speech To Text - Call coaching giải khiếu nại ghi âm gọi Trong tương lai, tầm nhìn xuyên suốt Coolmate nâng cấp sản phẩm, phiên sản phẩm sau tốt phiên trước Ngồi ra, Coolmate mở rộng dịng sản phẩm phục vụ nhiều nhu cầu khách hàng 18