Nghiên cứu hoạt động bán hàng online tại công ty cổ phần fastech asia nhãn hàng coolmate

Cũng bởi vì thế mà bán hàng Online đã trở thành một xu thế và góp phần đem đến ngu n lồ ợi nhu n cao cho nhiậ ều người Bán hàng online là t p con cậ ủa Thương mạ điệi n t , có m t ph n n

TRƯỜNG ĐẠI H C TÀI CHÍNH-MARKETING Ọ

KHOA QU N TR KINH DOANH Ả Ị

TIỂU LUẬN NHÓM MÔN H C: QU N TR BÁN HÀNG Ọ Ả Ị

TẠI CÔNG TY C PH N FASTECH ASIA-NHÃN HÀNG Ổ Ầ

COOLMATE

TP H ồ Chí Minh, năm 2023

MỤC LỤC

1. Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng online 2

1.1 Khái niệm v ề thương mại điệ ửn t : 21.2 Khái niệm v bán hàng online 2ề1.3 Những y u t c n thiế ố ầ ết để bán hàng online 21.4 Lợi ích c a hoủ ạt động bán hàng online 31.5 Các kênh bán hàng tr c tuyự ến được sử ụ d ng phổ bi n hi n nay 4ế ệ1.6 Các tiêu chí khách hàng quan tâm khi mua hàng online bao g m: 4ồ1.7 Các y u tế ố ảnh hưởng đến sự tăng trưởng c a hoủ ạt động kinh doanh tr c ựtuyến 5

2 Phân tích hoạt d ng bán hàng online t i công ty Fastech Asian-Nhãn ộ ạ

hàng COOMATE 5

2.1 Giới thi u chung v công ty 5ệ ề2.2 Tầm nhìn và s m nh 6ứ ệ2.3 Mục tiêu cho bộ ph n bán hàng 7ậ2.4 Tổ chức và triển khai bán hàng 92.5 Đánh giá hiệu qu bán hàng 11ả2.6 Công tác quản lý và chăm sóc khách hàng 152.6.1 Tìm ki m khách hàng mế ới, chăm sóc khách hàng thân thi t 16ế2.6.2 Hoạt động chăm sóc, giao tiếp với khách hàng 172.6.3 Coolmate giao ti p khách hàng hi u qu nhế ệ ả ờ interCRM Callio 182.6.4 InterCRM Callio có những ưu điểm vượt trội nào 18

3 Bài t p tình hu ng 19ậ ố

2

1 Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng online

1.1 Khái niệm về thương mại điện tử:

Ủy ban Châu Âu đưa ra định nghĩa về Thương mại điện tử như sau: “Thương mại điện tử được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điệ ử n t dưới dạng text, âm thanh

và hình nh ả

Thương mại điện tử gồm nhiều hành vi trong đó hoạt động mua bán hàng hóa

và d ch vị ụ qua phương tiện điệ ửn t , giao nh n các n i dung k thu t s trên m ng, ậ ộ ỹ ậ ố ạchuyển tiền điện t , mua bán c phiử ổ ếu điện t , vử ận đơn điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác thi t k , tài nguyên m ng, mua s m công c ng, ti p thế ế ạ ắ ộ ế ị tr c ti p tự ế ới người tiêu dùng và các d ch vụ sau bán hàng” ị

1.2 Khái niệm về bán hàng online

Bán hàng tr c tuy n hay bán hàng online là hoự ế ạt động buôn bán, trao đổi hàng hóa, d ch v trên không gian m ng Internet N u bán hàng truy n th ng ị ụ ạ ế ề ốngười bán cần có cửa hàng vật lý thì bán hàng online lại không cần phải có một cửa hàng hiện hữu Nhà bán hàng cũng không cần quản lý quá nhi u nhân sề ự đểvận hành c a hàng online ử

Với s phát tri n c a khoa h c và công nghự ể ủ ọ ệ thì con người tr nên d dàng ở ễtương tác với nhau hơn Cũng bởi vì thế mà bán hàng Online đã trở thành một xu thế và góp phần đem đến ngu n lồ ợi nhu n cao cho nhiậ ều người

Bán hàng online là t p con cậ ủa Thương mạ điệi n t , có m t ph n nh giao thoa ử ộ ầ ỏvới

1.3 Những yếu tố cần thiết để bán hàng online

Xác định được chiến lược bán hàng và lập kế hoạch cụ thể: Một kế hoạch gồm các giai đoạn cần thực hiện và cách thức thực hiện như thế nào sẽ giúp bạn dễ dàng làm theo Xác định mục tiêu cũng rất quan trọng, bạn nên xác định được mục tiêu ng n h n và dài hắ ạ ạn để lên k ho ch phù h p ế ạ ợ

Đầu tư vào chất lượng sản phẩm là trên hết: Yếu tố chất lượng của sản phẩm vẫn là y u t quan trế ố ọng hàng đầu Để khách hàng l a ch n b n, s n ph m c a b n ự ọ ạ ả ẩ ủ ạphải là t t nh t N u qu ng cáo hay marketing tố ấ ế ả ốt nhưng sản ph m không t t thì ẩ ốkhách hàng ch giao d ch m t l n duy nh t Tuy nhiên, n u s n ph m c a b n có ỉ ị ộ ầ ấ ế ả ẩ ủ ạchất lượng tốt, khách hàng không những mua hai, ba lần mà còn giới thiệu và chia

sẻ cho người thân, b n bè ạ

Lựa ch n m c giá c phù h p: Giá c là m t y u t khi n khách hàng cân ọ ứ ả ợ ả ộ ế ố ếnhắc r t nhi u N u b n l a ch n m t hàng s n ph m cao c p, b n có thấ ề ế ạ ự ọ ặ ả ẩ ấ ạ ể đặt m c ứgiá cao Nhưng nếu mặt hàng là bình dân, cung cấp cho học sinh, sinh viên thì nên đánh vào mức giá trung bình Dựa vào đối tượng mà bạn đang phục vụ, bạn sẽ biết được nên cắt giảm chi phí ởkhâu nào để ảm giá thành, thu hút khách hàng gi

Có chi n d ch marketing bài b n: xây d ng website, ch y qu ng cáo : S n ế ị ả ự ạ ả ảphẩm tốt muốn đến tay người dùng c n phầ ải được qu ng cáo r ng rãi Các công c ả ộ ụmarketing hi n nay có th giúp bệ ể ạn làm được điều này Hãy s m lên k ho ch và ớ ế ạmục tiêu xây d ng và phát triự ển website Đồng thời đẩy m nh các công c qu ng ạ ụ ảcáo

1.4 Lợi ích của hoạt động bán hàng online

Không t n nhiố ều chi phí đầu tư: Chi phí đầu tư là một yếu tố rất quan trọng trong kinh doanh N u b n không có m t kho n v n l n, vi c l a ch n hình th c ế ạ ộ ả ố ớ ệ ự ọ ứkinh doanh tr c tuy n là lự ế ựa chọn an toàn

Có th bán hàng m i lúc mể ọ ọi nơi: Như đã phân tích ở trên, kinh doanh trực tuyến có th hoể ạt động 24/24 Giúp cả người bán l n khách hàng có nhi u thẫ ề ời gian

để giao dịch hơn hình thức truyền thống

Ti ếp cận và khai thác được nhiều khác hàng hơn: Khách hàng t kh p vùng ừ ắmiền trên cả nước, th m chí khách hàng trên th giậ ế ới có th biể ết đến b n Kinh ạdoanh online s mang s n phẽ ả ẩm và thương hiệu c a doanh nghi p ra th gi i ủ ệ ế ớ

D ễ dàng qu n lí tính toán doanh thuả : Các hình th c kinh doanh truy n th ng ứ ề ốthường gặp phải khó khăn là phải kiểm kê hàng hóa trong kho thường xuyên Kiểm tra xem m t hàng nào còn t n, m t hàng nào bán chặ ồ ặ ạy Nhưng kinh doanh trực

4

tuyến có th kh c phể ắ ục được điều này B n có th qu n lý s n ph m b ng các công ạ ể ả ả ẩ ằ

cụ tr c tuy n và d dàng thự ế ễ ống kê được lượng đặt hàng c a m i s n ph m ủ ỗ ả ẩ

Kinh doanh online có th k t h p và b tr cho kinh doanh truy n thể ế ợ ổ ợ ề ống:

Hình th c kinh doanh online không ch có l i th cho nh ng shop chuyên bán hàng ứ ỉ ợ ế ữonline Nhưng cũng đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp kết hợp truyền thống

và tr c tuy n Qua h th ng c a hàng online, khách hàng s biự ế ệ ố ử ẽ ết đến thương hiệu

và có th ể ghé thăm shop trực tiếp để mua s n ph m ả ẩ

1.5 Các kênh bán hàng trực tuyến được sử dụng phổ biến hiện nay

+ Phương thức thanh toán

+ Chất lượng thương hiệu c a hàng hóa ủ

+ Đánh giá của người mua hàng

1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự tăng trưởng của hoạt động kinh doanh trực tuyến

Cơ cấu dân số vàng tạo động lực cho sự tăng trưởng số lượng ngưởi tiêu dùng trực tuy n ế

Sự gia tăng nhanh chóng của dân số Internet và người dùng m ng xã hạ ội Sức mua của người tiêu dung trực tuyến có tăng trưởng đáng kể

Sự tham gia c nh tranh m nh m cạ ạ ẽ ủa nhiều doanh nghi p ệ

2 Phân tích hoạt dộng bán hàng online tại công ty Fastech Asian-Nhãn hàng COOMATE

2.1 Giới thiệu chung về công ty

Công ty TNHH FASTECH ASIA là ch s h u c a nhãn hàng th i trang Coolmate ủ ở ữ ủ ờđược thành lập năm 2019 gồm 2 trụ sở chính:

Tại Hà N i: Sộ ố 103, Đường Vạn Phúc, Phường V n Phúc, Quạ ận Hà Đông,

kể

Sau hơn 1 năm hoạt động, Coolmate đã có hơn 30 ngàn khách hàng, doanh số đạt hơn 15 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng 15 20%/1 tháng và đặc biệt đó là 90% -

khách hàng hài lòng với việc mua sắm tại Coolmate.me Thực tế, tính đến Tháng 7/2020, gần 1 triệu lượt truy cập website Coolmate.me, hơn 30,000 khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm Coolmate, 90% khách hàng hài lòng với việc mua sắm tại Coolmate

Các sản phẩm chính Coolmate vẫn bán áo thun, đồ lót và bít tất, và cũng có thêm khá nhiều các sản phẩm khác trong tủ đồ nam giới như các đồ mặc đi chơi, mặc đi làm, hay chơi thể thao Ngoài ra nhãn hàng còn phát triển thêm một số sản phẩm phụ kiện như là mũ, cả khẩu trang, khăn mặt và 1 số áo in để dành tiền quyên góp cho một số quỹ từ thiện (danh mục Care & Share)

Ngoài ra, nhãn hàng có thêm dịch vụ làm các sản phẩm in ấn theo yêu cầu (dịch vụ CoolxPrint), và là đơn vị tiên phong với mô hình giao đồ lót định kỳ đầu tiên tại Việt Nam (dịch vụ CoolSub)

Sau 3 công ty cũng có gần 2000m2 văn phòng và kho vận hành ở tại Hà Nội

và Hồ Chí Minh Gia đình Coolmate cũng lên tới gần 100 thành viên Số lượng đơn hàng mà Coolmate đã xử lý tới thời điểm hiện tại đã lên tới con số gần 1 triệu

Không đi theo hướng thời trang thiết kế, các sản phẩm của Coolmate tập trung vào thiết kế cơ bản, tối giản nhưng có nhiều tính năng trong chất liệu và trải nghiệm tốt khi sử dụng Có thể kể đến những chiếc áo thun cơ bản nhưng được tối

ưu về chất liệu với loại vải mềm mại, mau khô và thấm hút mồ hôi; những chiếc quần lót có tính năng kháng khuẩn, khử mùi

Dòng sản phẩm điển hình nhất của Coolmate là đồ lót nam Trong năm 2022, hơn 1 triệu chiếc quần lót nam của hãng đã được bán ra, toàn bộ đều là bán hàng trực tuyến và trực tiếp tới tay người tiêu dùng

2.2 Tầm nhìn và sứ mệnh

Sứ mệnh của Coolmate là giúp nam giới mua sắm dễ dàng hơn bởi Coolmate tin rằng các đấng mày râu xứng đáng có được điều đó Bằng chính những trải nghiệm lâu dài và nghiên cứu tâm huyết, Coolmate tin rằng bằng cách đưa đến sự

CÁC VÍ DỤ VÀ BÀI TẬP TOÁN CAO CẤP,…

100% (13)

15

Phân khúc tiêu dùng của pepsi

100% (12)

3

03- Contracts-DOCS

- dont haveQuản trị Bánhàng 100% (1)

33

How an Allowance Helps Children Learn…Quản trị Bán

hàng 100% (1)

2

Correctional AdministrationCriminology 96% (114)

8

English - huhuLed hiển thị 100% (3)

10

và bởi những bàn tay khéo léo với cái tâm mang đến những sản phẩm được gắn tag

“Tự hào sản xuất tại Việt Nam”

2.3 Mục tiêu cho bộ phận bán hàng

Thay vì lựa chọn hình thức kinh doanh truyền thống, startup này đi theo mô hình bán hàng trực tiếp thông qua nền tảng trực tuyến (online D2C - Direct to Customer) để giảm thiểu các trung gian để mức giá tới tay khách hàng luôn là mức giá hợp lý Cụ thể, thương hiệu sử dụng thương mại điện tử để đưa sản phẩm trực tiếp tới tay khách hàng, từ đó tối ưu các chi phí trung gian, mang đến sản phẩm chất lượng với giá tốt hơn

Nngoài bán sản phẩm thông qua wedsite Coolmate còn bán sản phẩm trên các kênh thương mại điện tử theo chia sẻ của CEO Phạm Đình Nhu sản phẩm bán trên các kênh như Lazada, Shopee chỉ chiếm 15% doanh số

Tại nền tảng Shopee hiện nay Coolmate đang có lượng người theo dõi đạt mức 83,8 nghìn người Với 38,8 nghìn đánh giá Coolmate được khách hàng đánh giá 4.9/5 đây là một con số ấn tượng thể hiện được chất lược của sản phẩm và mức

Coolmate vẫn tăng trưởng doanh số: Đạt mức 39 tỷ đồng ăm 2020; 137 tỷ nđồng năm 2021

Coolmate ghi dấu ấn đặc sắc trong năm 2022 khi huy động vốn thành công liên tiếp 2 lần với tổng số tiền lên đến 4,3 triệu USD

Cho đến hiện tại, Coolmate vẫn chưa có cửa hàng trực tiếp để khách hàng đến tham quan mua sắm Coolmate vẫn lựa chọn phương thức bán trực tuyến qua cac phương tiện như Website và các sàn thương mại điện tử(7 kênh): Shoppee, Lazada, Facebook (Fanpage), Zalo Mini App, Tiktok Shop, Website, Liên hệ trực tiếp tổng đài

Từ con số 0, Sau 4 năm hoạt động, năm 2022, startup này đã đạt doanh thu gần 290 tỷ đồng với 530.000 khách hàng và hơn 1 triệu đơn hàng được giao thành công Riêng website đạt mức 1,5 triệu lượt truy cập một tháng Trong giai đoạn dịch Covid 19, Coolmate vẫn tăng trưởng doanh số: Đạt mức 39 tỷ đồng năm -2020; 137 tỷ đồng năm 2021 Và đến cuối năm 2023 tham vọng của Coolmate muôn đạt được doanh thu 500 tỉ

Đồng thời Coolmate muốn cho ra đời thêm các dòng sản phẩm xoay quanh thời trang Các dòng áo cũng cải tiến với nhiều chất liệu mới, nhiều kiểu dáng hơn

để cho khách hàng có sự lựa chọn

Coolmate luôn hướng đến khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, bộ phận bán hàng là bộ phận thiết yếu nhất của Coolmate Tiếp nhận ý kiến từ khách hàng, ghi nhận những điều mà khách hàng chưa hài lòng để khắc phục và phát triển cho cac dòng sản phẩm tiếp theo chuẩn bị ra mắt Từ đó, có thêm nhiều dòng sản phẩm hơn, nhiều kiểu hơn, nhiều mức giá hơn, giúp cho khách hàng có thêm nhiều lựa chọn, cũng nhờ đó mà bộ phận bán hàng cũng không có nhiều khó khăn trong khâu tư vấn khách hàng, luôn đáp ứng được mọi khách hàng khó khăn (mục tiêu 1)

9

Kỷ lục tháng của Coolmate ở tháng 8/2022 là 18.500 đơn/ngày, với kỷ lục đó thì Coolmate hướng đến trong năm 2023 sẽ có thể phá vỡ kỷ lục đó với 20.000 đơn/ ngày (mục tiêu 2)

Ngoài quần áo, thì Coolmte hướng đên sự đa dạng sản phẩm, để thu hút được nhiều hơn lượng khách hàng Cuối 2022 đầu 2023, Coolmate cho ra đời dòng nước hoa cho nam, hướng đến sự trẻ trung, tươi mới, có cả sữa tắm, dao cạo râu Ngoài ra, Coolmate có kế hoạch hợp tác với Walt Disney để cho ra mắt bộ sưu tập áo thun và túi xách có các nhân vật hoạt hình nhằm hướng đến 1 lượng fan đông đảo của hãng này Tương lai Coolmate sẽ tiếp tục hơp tác với các hãng như Marvel, hay DC để cho ra mắt các dòng sản phẩm có cac nhân vật siêu anh hùng Với những sự hợp tác này, thì tham vọng của Coolmate đến 2025 sẽ đạt doanh thu

Tương lai Coolmate muốn lấn sang các thị trường Đông Nam Á, như là Campuchia, Lào, Myanmar, trước mắt phải hoàn thành mục tiêu đến 2025 Và bắt đầu câu chuyện xuất ngoại (mục tiêu 5.)

2.4 Tổ chức và triển khai bán hàng

Quy trình bán hàng của Coolmate Với kỳ vọng mang lại sản phẩm chất lượng hơn nhờ mô hình quản lý chuỗi cung ứng từ gốc (với ngành may mặc đó là từ sợi), Coolmate cũng có các đối tác ở quy mô toàn cầu, và chất lượng về nguyên liệu đạt tiêu chuẩn cao trong ngành may mặc, có thể so sánh với các thương hiệu lớn và lâu đời

Coolmate kỳ vọng mang lại giá cả tốt hơn cho khách hàng nhờ vào mô hình bán hàng trực tiếp thông qua nền tảng TMĐT Thay vì việc phải bán giá sản phẩm x4-x6 lần giá vốn như truyền thống thì Coolmate thường là x1.8-x2.5 lần mà công

ty vẫn có phần lời nhất định Ngoài ra Coolmate còn hướng tới mang lại một trải nghiệm mua sắm tốt hơn dành cho khách hàng nhờ vào việc tập trung rất nhiều vào dịch vụ khách hàng

Sau các hoạt động Marketing, truyền thông, thì Coolmate nhận được các các phản hồi từ khách hàng cần tư vấn về sản phẩm và quyết định mua hàng + Sau khi tiếp nhận đơn hàng, khách hàng sẽ được Coolmate gửi Email, tin nhắn từ Fanpage, Inbox chat từ các sàn thương mại điện tử để xác nhận đơn hàng hoặc cuộc gọi xác nhận đơn hàng từ tổng đài viên, trong nội dung có tất cả các vấn

đề như: thời gian, địa chỉ giao hàng, phương thức đổi trả, chính sách ưu đãi

Ở Coolmate, nhân viên tư vấn luôn mang đến sự hài lòng cho từng khách hàng, cách tư vấn của Coolmate luôn mang tính cá nhân hóa cho mỗi khách hàng, không có kịch bản cụ thể mà sẽ tùy theo nhu cầu của khách hàng mà nhân viên sẽ tiếp thu ý kiến và xử lý cho đến khi khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng nhất

+ Khi có thông tin đầy đủ, nhân viên tiếp nhận đơn hàng chuyển đơn hàng về kho hàng gần nhất, hiện tại Coolmate đang có 2 kho chính là Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh Đơn hàng ở nội thành và các tỉnh thành quanh 2 khu vực sẽ được đưa về xử

lý và phân loại đúng theo đơn hàng

+ Tiếp đến là bộ phận đóng gói Bộ phận đóng gói hàng của Coolmate rất chuyên nghiệp, Với lượng hàng dồi dào, Coolmate cam kết luôn giao đúng sản phẩm yêu câu, đúng size đúng màu, cách đóng goi cẩn thận, mỗi sản phẩm gửi đến tay khách hàng luôn là sự chỉnh chu nhất

+ Tiếp nhận từ kho hàng, bộ phận vận chuyển tiếp tục làm việc với các nhà vận chuyển, hiện tại Coolmate chưa có đội ngủ giao hàng riêng cho mình Các đơn