Với sự phổ biến không thể phủ nhận, bán hàng online rõ ràng là nhữngkênh công cụ bán hàng hiệu quả để doanh nghiệp có thể tiếp cận đến một số lượng lớnkhách hàng, tăng doanh thu cũng như
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Khái niệm về bán hàng online
Bán hàng online là hoạt động buôn bán, trao đổi hàng hóa, dịch vụ trên không gian mạng Internet Nếu bán hàng truyền thống người bán cần có cửa hàng vật lý thì bán hàng online lại không cần phải có một cửa hàng hiện hữu Nhà bán hàng cũng không cần quản lý quá nhiều nhân sự để vận hành cửa hàng online Họ sẽ thực hiện mọi thao tác kinh doanh bằng máy tính hoặc các thiết bị di động thông minh.
Những yếu tố cần có để bán hàng online
Cung cấp sản phẩm độc - lạ
Hãy chọn những sản phẩm độc đáo, dễ vận chuyển và tiện dụng Nếu bán một sản phẩm thông dụng, doanh nghiệp có thể bị cạnh tranh rất khốc liệt Khách hàng có thể chọn mua sản phẩm của đối thủ Để có thể kinh doanh lâu dài, doanh nghiệp cần chú ý chất lượng sản phẩm Hãy chứng minh cho khách hàng thấy sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra.
Xây dựng chiến lược kinh doanh riêng cho doanh nghiệp
Việc thụ động trong chiến lược bán hàng có thể khiến doanh nghiệp sập tiệm. Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược kinh doanh để kích cầu, thu hút sự chú ý của khách hàng Khâu xây dựng chiến lược cực kì quan trọng Doanh nghiệp nên áp dụng chương trình khuyến mãi vào thời điểm trước khi tung ra sản phẩm Đây là một trong những tuyệt chiêu gây ấn tượng tốt với khách.
Nội dung quảng cáo thu hút
Tại sao trang thiết kế website của doanh nghiệp giao diện đẹp, sản phẩm chất lượng nhưng lại vắng khách? Có thể là do thông tin doanh nghiệp cung cấp chưa thuyết phục được khách hàng Khách hàng sẽ lướt qua trang của doanh nghiệp rất nhanh để đến những trang đối thủ khác vì nội dung của doanh nghiệp chẳng có gì cuốn hút Việc đầu tư nội dung tốt sẽ giúp khách hàng ở lại website lâu hơn, đầu tư về nội dung và cả những video review về sản phẩm nữa.
Xác định đúng khách hàng tiềm năng
Nếu có nội dung tốt nhưng website của doanh nghiệp không nhắm đúng khách hàng tiềm năng thì dễ rơi vào cảnh tiền mất tật mang Ví dụ như doanh nghiệp cần bán bất động sản và thuê nguyên một đội phát tờ rơi ở các ngã tư, vòng xoay… gặp ai họ cũng phát Thử hỏi trong số những người nhận được tờ rơi ấy, có bao nhiêu người thật sự quan tâm đến dự án? Rất ít, nhiều khi người ta còn vội vứt những tờ giấy rắc rối này xuống
CÁC VÍ DỤ VÀ BÀI TẬP TOÁN CAO CẤP,…
Phân khúc tiêu dùng của pepsi
How an Allowance Helps Children Learn…
Quản trị Bán hàng 100% (1) 2 ÔN TẬP QTRI CHẤT LƯỢNG - abvv
CorrectionalAdministrationCriminology 96% (114)8 đường Doanh nghiệp cần xác định giới tính, tuổi, thu nhập, thói quen, vị trí địa lí… của khách hàng để có thể tập trung ngân sách và phát huy tỉ lệ chuyển đổi thành các đơn hàng cao hơn.
Kỹ năng chốt đơn hàng online
Một vị khách đã bước vào cửa hàng của doanh nghiệp đồng nghĩa với họ đã quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp, nhưng để họ mua được sản phẩm của doanh nghiệp lại là một chuyện khác Điểm mấu chốt ở đây là kỹ năng thuyết phục của nhân viên Nếu không biết cách nói chuyện thì khách sẽ bỏ đi Bán hàng online, doanh nghiệp phải chú ý các bước chốt sale sao cho hợp lý.
Khách hàng tiềm năng có thể trở thành khách hàng thân thiết, và dần chuyển sang khách hàng VIP Do đó doanh nghiệp cần triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng bằng những chương trình khuyến mãi và những cuộc trò chuyện điện thoại giải đáp thắc mắc, tư vấn sản phẩm Một khi tạo được uy tín với khách hàng thì khả năng họ quay trở lại mua hàng là rất cao.
Thiết lập “bẫy kinh doanh”
Nếu mối quan hệ của doanh nghiệp rộng thì có thể thực hiện chiến lược bẫy kinh doanh Theo đó, doanh nghiệp sẽ giới thiệu khách hàng cho một công ty A và công ty A sẽ giới thiệu khách hàng cho doanh nghiệp Vòng quan hệ càng lớn, cơ hội có khách của doanh nghiệp càng nhiều Tuy nhiên, doanh nghiệp nên tìm hiểu rõ ràng, xác định mối quan hệ để tránh tình trạng bị lừa gạt.
Ưu điểm và nhược điểm của bán hàng online
Không tốn quá nhiều chi phí đầu từ ban đầu, doanh nghiệp chỉ cần đầu tư sản phẩm và website bán hàng, không tốn chi phí cho mặt bằng hay cá vật dụng cho cửa hàng.
Chi phí cho việc quản lý thấp, dễ dàng quản lý.
Mang sản phẩm tiếp cận với người Độ bảo mật internet ở nước ta khá thấp, hệ thống mạng dễ bị xâm nhập, đánh cắp dữ liệu gây bất lợi cho hệ thống bán hàng online.
Khách hàng không xác định được chính xác mình đã mua hàng của ai, vì chỉ nhìn được mặt người bán qua tấm hình đại diện.
Mất thời gian trong khi chờ đợi hàng hóa tiêu dùng nhanh nhất.
Khách hàng có thể có nhiều lựa chọn khi lựa chọn sản phẩm của các đơn vị kinh doanh khác nhau.
Khách hàng không cần phải tốn thời gian và công sức để đi tìm và mua sản phẩm, chỉ cần ngồi nhà và lựa chọn sản phẩm ngay lập tức khách hàng có thể lên đơn hàng nhanh chóng.
Linh hoạt về thời gian, khách hàng có thể chủ động thời gian mua hàng, không phụ thuộc vào giờ mở - đóng cửa hàng.
Giá cả và chất lượng cạnh tranh, khách hàng khi mua sản phẩm online có thế so sánh với cửa hàng khác.
Nhiều phương thức thanh toán, quý khách hàng có thể thanh toán qua chuyển thẻ, ví điện tử
Tránh được tình trạng chen lấn của khách hàng khi đến cửa hàng vào thời gian cao điểm và những vấn đề phát sinh. Đối với một số mạng bán hàng online Free giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí quảng cáo sản phẩm.
Quá trình xử lý đơn hàng nhanh đến tay, nhanh thì trong ngày khách hàng sẽ nhận được hàng, chậm thì cả tuần khách hàng mới nhận được hàng, đôi khi hàng bị trôi nổi trong quá trình chuyển gửi, dẫn đến mất hàng.
Khó khăn trong vấn đề tạo dựng sự tin tưởng của khách hàng, khó làm lên thương hiệu do hiện tượng lừa đảo diễn ra ngày càng phổ biến, sản phẩm khách nhận được không đúng với quảng cáo, nhiều người còn bị lừa tiền.
Hàng giả, hàng kém chất lượng tràn nan.Khách hàng không được xem trước sản phẩm khi trả tiền. chóng, với mạng internet sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng lên đơn hàng nhanh chóng.
Những yếu tố tác động đến khách hàng khi mua sắm online
Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm chính là yếu tố hàng đầu quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng Đây được xem là yếu tố then chốt, chiếm 56% trong tổng khảo sát về quyết định mua hàng của người tiêu dùng.
Chất lượng sản phẩm đóng vai trò quyết định đến sự sống còn của một doanh nghiệp, thể hiện ở những mặt như :
Chất lượng sản phẩm thể hiện được sức cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường, giúp sản phẩm tạo được nguồn tiêu thụ lớn, đảm bảo gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp
Bên cạnh đó, một sản phẩm chất lượng cũng biểu hiện được độ uy tín của doanh nghiệp trên thị trường
Giá cả cạnh tranh Trong bối cảnh hội nhập như hiện nay, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với các mặt hàng trong nước mà còn phải không ngừng phấn đấu vươn ra thị trường thế giới Vì thế, nhằm để thu hút sự chú ý của khách hàng tìm đến mua sản phẩm thì cách duy nhất đó chính là dựa vào giá cả cạnh tranh.
Dựa theo thống kê của tạp chí tài chính thì 80% quyết định mua sắm của khách hàng đa phần là phụ thuộc vào giá cả Xu hướng của người tiêu dùng thường bị hấp dẫn và thích thú với những mặt hàng được sale, có giá rẻ hơn Chính vì thế, các công ty kinh doanh trên thị trường online không thể bỏ qua được yếu tố này. Đánh giá từ những người mua trước
Tâm lý của hầu hết mọi người trước khi mua hàng thường sẽ tìm hiểu kỹ càng những thông tin, đánh giá về sản phẩm Họ có thể truy cập vào website, fanpage để xem tin tức hoặc tìm đọc review, feedback của những người dùng từng mua loại sản phẩm đó tại shop 81% khách hàng cho biết họ sẽ đặc biệt tin tưởng hơn vào bài post từ doanh nghiệp bè và nó sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của họ Để tạo thiện cảm và nhận được những đánh giá tích cực thì ngay từ những lần đầu tiên khi khách hàng ghé đến, doanh nghiệp phải đảm bảo được khâu chất lượng, giá cả bình ổn. Đồng thời, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho thương hiệu thông qua website hay trong các khâu tiếp thị, tư vấn, chốt đơn, hậu mãi
Trong trường hợp không may xảy ra sự cố, cửa hàng doanh nghiệp nên chủ động liên lạc và tìm giải pháp khắc phục, để tránh để lại ấn tượng xấu, gây mất lòng với khách hàng.
Website bán hàng tiện dụng
Trong thời đại công nghệ lên ngôi thói quen mua hàng của người tiêu dùng cũng dần thay đổi theo thời gian Bất kỳ ai đều sở hữu riêng cho mình một chiếc smartphone, chỉ cần một vài thao tác đơn giản trên điện thoại có kết nối hệ thống internet, người mua hàng đã nhanh chóng tìm được sản phẩm mà mình yêu thích Theo thống kê cho biết, 62% khách hàng tìm mua trực tuyến về các mặt hàng phụ kiện, thời trang nhiều nhất.
Khi tạo website, doanh nghiệp cần được đầu tư chỉnh chu về mặt giao diện, thường xuyên cập nhật các sản phẩm mới, chương trình ưu đãi chính là cách hữu hiệu nhanh nhất để tạo sự thu hút, tiếp cận đến khách hàng và nâng cao uy tín thương hiệu.
Dịch vụ CSKH tốt Muốn thương hiệu doanh nghiệp đẩy mạnh marketing hiệu quả cho nhiều người biết thì cần phải xây dựng nền tảng dịch vụ chăm sóc khách hàng thật tốt Một số dịch vụ điển hình bao gồm như: free ship, đổi trả sản phẩm, đa dạng các hình thức thanh toán linh hoạt, thường xuyên có chính sách ưu đãi dành cho khách cũ, khách hàng vip… Đây cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng cao đến quyết định mua hàng trong kinh doanh online.
Chính sách đổi - trả đáng tin cậy
Sau khi cân nhắc về mặt giá cả, hầu như người dùng nào cũng đều cực kì quan tâm đến chính sách bù hoàn đổi trả cho sản phẩm nếu có trường hợp sơ suất.
Nếu sản phẩm có giá cả thấp thì người dùng có thể bỏ qua lỗi nếu hàng bị hư hỏng vì suy nghĩ mặc định “tiền nào của đó”. Tuy nhiên, nếu đó là một mặt hàng cao cấp, có giá thành vài triệu chẳng hạn thì đó không còn là chuyện nhỏ nữa, và nếu không có chính sách bảo hành, chắc chắn sẽ khiến người dùng từ chối mua hàng, thậm chí từ bỏ thương hiệu hoặc nhà phân phối đó!
Thanh toán trực tuyến Ngày nay, cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ và
Internet, mọi thứ dường như trở nên dễ dàng hơn rất nhiều về mọi mặt Điển hình như sự phát minh ra đời của các loại hình thức thanh toán trực tuyến đã giúp mọi người có thể quản lý chi tiêu, tài chính , thanh toán mua hàng một cách đơn giản và nhanh chóng Vì thế, nếu như website, cửa hàng online của doanh nghiệp có thể tích hợp thêm đa dạng các hình thức thanh toán sẽ giúp người dùng dễ dàng, tiện lợi hơn trong việc mua sắm.
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MỸ PHẨM THIÊN NHIÊN
Khái quát về Công ty và giới thiệu về thương hiệu Cocoon
2.1.1 Tổng quan về Công ty TNHH Mỹ Phẩm Thiên Nhiên Nature Story
Công ty TNHH Mỹ Phẩm Thiên Nhiên Nature Story
Trụ sở chính: 38C – 39C, khu phố 1, quốc lộ 1A, phường Tân Thới hiệp, Quận 12, TP.
Hồ Chí Minh Điện thoại: 02838328228
Cocoon là thương hiệu mỹ phẩm thuần chay nổi tiếng của Việt Nam và là sản phẩm hoàn toàn “Made in Vietnam” Cocoon ra đời với một lý do đơn giản là làm đẹp cho người Việt từ chính những nguồn nguyên liệu gần gũi, quen thuộc Tạo hóa cũng rất ưu ái cho thiên nhiên Việt Nam chúng ta một thế giới thực vật vô cùng phong phú từ cây trái đến thảo dược Bên trong chúng ẩn chứa những dưỡng chất quý giá không chỉ ăn rất ngon mà còn rất tốt khi đưa lên làn da và mái tóc Chính vì thế, chẳng có lý do gì để chúng tôi từ chối một nguồn nguyên liệu sẵn có và tuyệt vời đến vậy.
Mỹ phẩm Cocoon ra đời từ năm 2013 và được biết đến với những sản phẩm thiên nhiên lành tính Những năm gần đây, cái tên mỹ phẩm Cocoon bất ngờ gây chú ý trên thị trường làm đẹp bởi bao bì được đổi mới hết sức đẹp mắt và chỉn chu Kết hợp cùng những thông điệp nhân văn, gần gũi.
Với sự cạnh tranh khốc liệt của ngành mỹ phẩm, Cocoon chinh phục khách hàng nhờ những câu chuyện đẹp và các cam kết nghiêm ngặt về tính an toàn của thành phần mỗi sản phẩm.
2.1.3 Ý nghĩa của tên thương hiệu – Cocoon
Theo Cocoon Vietnam, Cocoon nghĩa là “cái kén”, cái kén như là “ngôi nhà” để ủ ấp, nuôi dưỡng con sâu nhỏ để đến một ngày sẽ hóa thành nàng bướm xinh đẹp và lộng lẫy.
Từ ý nghĩa như thế, Cocoon chính là “ngôi nhà” để chăm sóc làn da, mái tóc của người Việt Nam, giúp cho họ trở nên xinh đẹp, hoàn thiện hơn và tỏa sáng theo cách của chính họ.
Cocoon ra đời với một lý do đơn giản là làm đẹp cho người Việt từ chính những nguồn nguyên liệu gần gũi, quen thuộc Tạo hóa cũng rất ưu ái cho thiên nhiên Việt Nam chúng ta một thế giới thực vật vô cùng phong phú từ cây trái đến thảo dược Bên trong chúng ẩn chứa những dưỡng chất quý giá không chỉ ăn rất ngon mà còn rất tốt khi đưa lên làn da và mái tóc Chính vì thế, chẳng có lý do gì để chúng tôi từ chối một nguồn nguyên liệu sẵn có và tuyệt vời đến vậy.
Mỹ phẩm cũng giống như thực phẩm đều là những “món ăn bổ dưỡng” mang đến vẻ đẹp cho con người Với sự tiến bộ của xã hội, con người có xu hướng tìm kiếm các loại thức ăn từ thực vật để bảo vệ sức khỏe Song hành với tư duy này, mỹ phẩm thuần chay cũng bắt đầu trở thành xu hướng yêu thích của nhiều người theo lối sống xanh Đó chính là lý do thôi thúc Cocoon nghiên cứu và không ngừng cho ra đời những sản phẩm mỹ phẩm 100% thuần chay giữ trọn dưỡng chất của thực vật Việt Nam, an toàn, lành tính,không sử dụng thành phần từ động vật và nói không với thử nghiệm trên động vật.
Tên thương hiệu Cocoon mang ý nghĩa sâu sắc, thể hiện được sứ mệnh và tầm nhìn của thương hiệu Cocoon mong muốn trở thành người doanh nghiệp đồng hành của người Việt Nam trên hành trình tìm kiếm vẻ đẹp tự nhiên, bền vững.
Theo Cocoon: “Chúng tôi được sinh ra để mang lại cho bạn một làn da, một mái tóc luôn khỏe mạnh, trẻ trung và tràn đầy sức sống từ những nguồn nguyên liệu đơn giản và gần gũi mà bạn ăn hằng ngày Chúng tôi luôn giữ một nhiệm vụ trong tâm trí: áp dụng các lợi ích của thực phẩm quanh ta kết hợp với sự hiểu biết khoa học để tạo ra các sản phẩm mỹ phẩm an toàn và hiệu quả cho tất cả mọi người Hành trình gian nan tìm đến vẻ đẹp thật sự không phải là nhiệm vụ của riêng bạn, chúng tôi sẽ cùng bạn đi trên hành trình đó Luôn luôn là như vậy, mãi mãi là như vậy.”
Lịch sử hình thành
Cocoon Original Việt Nam là một thương hiệu mỹ phẩm thuần chay tự nhiên của Việt Nam, Cocoon thuộc công ty TNHH Mỹ Phẩm Thiên Nhiên Nature Story.
Năm 2013, Cocoon ra đời với hai sản phẩm chính là cao bí đao và cao vỏ bưởi chuyên trị mụn, thâm Với chất lượng tốt, thương hiệu này đã nhanh chóng nhận được người dùng đón nhận.
Năm 2016 Cocoon đã chính thức trở lại, chinh phục người tiêu dùng Việt nhờ diện mạo chỉn chu cùng chất lượng vượt trội.
Năm 2019, Cocoon vinh dự là thương hiệu mỹ phẩm Việt Nam đầu tiên được thông qua trong chương trình Leaping Bunny cam kết không thử nghiệm trên động vật cũng như không có sự tàn ác đối với động vật của tổ chức Cruelty Free International.
Vào tháng 9/2020 kén đã được chứng nhận "không thử nghiệm trên động vật và thuần chay" bởi tổ chức phúc lợi động vật toàn cầu PETA.
Tháng 11/2020, Cocoon chính thức trở thành thương hiệu Việt Nam đầu tiên được phê duyệt bởi chương trình The Leaping Bunny của Cruelty-Free International - một trong những chương trình nổi tiếng nhất nhằm đảm bảo quy trình sản xuất không thử nghiệm trên động vật, cam kết không thử nghiệm trên loài vật.
Các sản phẩm của Cocoon được chứng nhận hoàn toàn bởi tổ chức quốc tế như chương trình Leaping bunny, Hiệp Hội thuần chay quốc tế, Animal teste-free&vegan, Mỗi sản phẩm của Cocoon không chỉ chú trọng vào chất lượng của sản phẩm mà còn luôn hướng đến nét đẹp “hồn Việt” trong từng sản phẩm.
Giới thiệu sơ lược sản phẩm của Cocoon
Đây là một sản phẩm thuần chay 100% tại Việt Nam đã đạt được những chứng chỉ quốc tế đảm bảo độ an toàn cho các thành phần 100% thuần chay của sản phẩm. Các thành phần trong sản phẩm của Cocoon cũng hoàn toàn được làm từ những thành phần thuần Việt, đây có lẽ chính là một trong những lý do chính khiến Cocoon được đông đảo người dân ủng hộ và tin dùng.
Với xu hướng làm đẹp ngày nay phụ nữ càng thích lựa chọn những sản phẩm lành tính, thuần chay, thiên nhiên nắm bắt được tâm lý đó Cocoon đã nghiên cứu và cho ra mắt những sản phẩm thuần chay 100% đảm bảo cả về mặt chất lượng lẫn mẫu mã Sản phẩm của Cocoon bao gồm Dưỡng Da, Chăm Sóc Tóc, Tắm & Dưỡng Thể, Dưỡng Môi.
BẢNG 2.1 SẢN PHẨM DƯỠNG DA CỦA COCOON
Nước tẩy trang bí đao
Nước tẩy trang hoa hồng
Dầu tẩy trang hoa hồng
Gel bí đao rửa mặt Gel rửa mặt hoa hồng Sữa rửa mặt nghệ Hưng Yên
Cà phê Đắk Lắk làm sạch da chết mặt
Xịt khoáng nghệ Hưng Yên
Mặt nạ nghệ Hưng Yên
Nước bí đao cân bằng da Nước hoa hồng Nước nghệ Hưng Yên
Tinh chất nghệ Hưng Yên x2.2 – 22% vitamin
Dung dịch chấm mụn bí đao
Tinh chất nghệ Hưng Yên
Thạch nghệ Hưng YênThạch bí đaoThạch hoa hồng dưỡng ẩm
Kem chống nắng bí đao
BẢNG 2.2 SẢN PHẨM CHĂM SÓC TÓC CỦA COCOON
Dầu gội bưởi không sulfate
Serum Sa-chi phục hồi tóc
Nước dưỡng tóc sa-chi Nước dưỡng tóc tinh dầu bưởi
BẢNG 2.3 SẢN PHẨM TẮM VÀ DƯỠNG THỂ CỦA COCOON
Tẩy Da Chết Cơ Thể:
Cà phê Đắk Lắk làm sạch da chết cơ thể
Cà phê Đắk Lắk làm sạch da chết Đường thốt nốt An Giang làm sạch da chết cơ thể
Gel tắm bí đao Gel tắm khuynh diệp & bạc hà
Xà phòng rửa tay khuynh diệp & bạc hà hình chú thỏ
Xịt thâm mụn lưng bí đao
Nước rửa tay khuynh diệp & bạc hà
Bơ dưỡng thể cà phê Đắk Lắk Sữa dưỡng thể khuynh diệp & bạc hà
BẢNG 2.4 SẢN PHẨM DƯỠNG MÔI CỦA COCOON
Cà phê Đắk Lắk làm sạch da chết môi
Son dưỡng dầu dừa Bến Tre
Phân khúc thị trường của Cocoon
2.4.1 Tiêu thức nhân khẩu học a Theo tuổi
- 18-22 tuổi Độ tuổi học sinh sinh viên Đang tiếp nhận chương trình phố thông hoặc đại học Có sở thích khám phá và trải nghiệm nhiều mỹ phẩm
- 22-30 tuổi: Đã có công việc ổn định Được tiếp nhận chương trình đại học hoặc cao hơn Nhu cầu làm đẹp cao để đáp ứng yêu cầu công việc và các mối quan hệ xã hội
- Trên 30 tuổi: Đã có công việc ổn định Là doanh nhân hoặc nhân viên văn phòng.
Có thể đã kết hôn hoặc chưa Bàn rộn và có nhiều mối quan tâm hơn nên nhu cầu làm đẹp ít hơn 2 nhóm còn lại b Theo thu nhập
- Dưới 5.000.000 VNĐ tháng: đa số là nhóm học sinh sinh viên chưa thể tự chủ tài chính do còn phụ thuộc gia đình Do thu nhập trung bình nên sẽ sử dụng các sản phẩm giá rẻ.
- 5.000.000-10.000.000 VNĐ thang: Tài chính ổn định nên có nhu cầu làm đẹp cao để phục vụ cho công việc và quan hệ xã hội Nhóm này có xu hướng chọn dùng những sản phẩm tốt, giá cả phải chăng
- Trên 10.000.000 VNĐ tháng Thu nhập cao nên họ sẽ ưu tiên lựa chọn những sản phẩm cao cấp, chất lượng, giá thành đắt
2.4.2 Tiêu thức hành vi mua
- Mua cho nhu cầu công việc những người đi làm cần những sản phẩm dưỡng da hiệu quả và an toàn vì họ thường xuyên phải trang điểm
- Mua vì ủng hộ sản phẩm hữu cơ (Organic) Ý thức về bảo vệ môi trường đã dẫn đến những thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng Họ ngày càng muốn sử dụng những sản phẩm xanh sạch thân thiện với môi trường hơn.
- Mua vì KOL (key opinion leader-người có sức ảnh hưởng) giới thiệu Khách hàng tin tưởng sự giới thiệu đến từ các KOL hoặc muốn sử dụng cùng loại hàng với thần tượng
- Mua vì nhu cầu làm đẹp: ngoại hình đang dần trở nên quan trọng nên nhu cầu mua mỹ phẩm càng tăng lên.
- Tập trung cơ sở, đại lý bán hàng tại các thành phố lớn, phát triển ở Việt Nam như
TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Bình Dương
2.4.4 Tiêu thức tâm lý học
- Phụ nữ Việt Nam luôn quan tâm đến làn da và mái tóc của mình Đặc biệt, họ thường ưa chuộng những sản phẩm có nguyên liệu từ thiên nhiên.
- Xu hướng sống xanh đang dần phổ biến, hiện nay người trẻ và sử dụng những sản phẩm có nguồn gốc sạch, không gây tổn hại đến môi trường.
Đối tượng khách hàng mục tiêu của Cocoon
Đối tượng khách hàng mục tiêu của Cocoon nhắm đến thuộc phân khúc “thanh niên mới lớn” bởi nhu cầu của phân khúc này tại Việt Nam rất lớn Nhóm có độ tuổi từ 16
- 30 tuổi Đặc biệt chủ yếu là Nữ giới, tuổi từ 18-25, yêu thích thiên nhiên và sự trong lành, thích những thứ thuần thiên nhiên, càng ít hóa chất càng tốt; chọn tiêu dùng những sản phẩm thiên nhiên lành tính Đây là nhóm khách hàng trẻ, nhân viên văn phòng; có thu nhập ở mức trung bình từ dưới 5.000.000 - 10.000.000 VNĐ/tháng và có nhu cầu mua sắm mỹ phẩm mức giá tầm trung Họ có khả năng tiếp cận thông tin và am hiểu về các xu hướng mỹ phẩm, đặc biệt là nhận thức được tầm quan trọng của việc bảo vệ môi trường
Thị trường mỹ phẩm tầm trung cũng đang chiếm 60% thị phần toàn ngành, đó là lý do Cocoon đánh vào phân khúc này Theo thống kê của Q&Me (2020) về tình hình sử dụng mỹ phẩm, tiêu dùng và xu hướng thị trường Việt Nam 2020, thói quen sử dụng mỹ phẩm có sự khác biệt giữa từng độ tuổi, thu nhập và khu vực Thị trường mục tiêu mà Cocoon nhắm đến là khu vực thành phố đông dân, mức sống cao, cụ thể là TP.Hồ Chí Minh, Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Cần Thơ, Bình Dương, Bà Rịa - Vũng Tàu, Đồng Nai và Thái Nguyên Đặc biệt, tập trung nhất là TP.Hồ Chí Minh và Hà Nội, vì:
- Dân số đông, mức sống cao nên nhu cầu làm đẹp cao.
- Có đời sống hiện đại, khả năng tiếp cận các nguồn thông tin đa dạng hơn
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ONLINE CỦA COCOON
Mục tiêu của bộ phận bán hàng
Mục tiêu của bộ phận bán hàng online của Cocoon là tăng doanh số bán hàng trực tuyến và mở rộng thị trường để để dễ tiếp cận khách hàng Bộ phận này cũng nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, tăng cường nhận diện thương hiệuCocoon trên các nền tảng mạng và tăng cường sự tương tác với khách hàng thông qua các kênh trực tuyến như website, mạng xã hội và email marketing.
Tổ chức và triển khai bán hàng
Cocoon tổ chức và triển khai bán hàng online thông qua các kênh trực tuyến như website, mạng xã hội và email marketing Công ty tạo ra hai trang website chuyên dụng để giới thiệu và bán các mặt hàng sản phẩm mỹ phẩm của mình Trên các trang website này, khách hàng có thể xem thông tin chi tiết về sản phẩm, đặt hàng và thanh toán trực tuyến.
Website: http://cocoonvietnam.com/ và https://myphamthuanchay.com/ của TheCocoon giúp cung cấp chi tiết nhất về sản phẩm ngoài các điểm bán lẻ hoặc các sàn thương mại điện tử Điều này giúp khách hàng có thể lựa chọn, cũng như an tâm hơn sau khi lựa chọn sản phẩm để sử dụng Website của The Cocoon thường có giá bán cao hơn các điểm bán lẻ hay trên các kênh bán online khác nhưng vẫn có vai trò riêng của nó là đảm bảo tính chính hãng của sản phẩm cho người dùng.
Hình 2: Trang Website cocoonvietnam.com
Hình 3: Trang Website myphamthuanchay.com
Các sàn TMĐT mà hiện nay The Cocoon đã tham gia có thể kể đến như Shopee,Lazada hay Tiki đều nhận được sự đón nhận không hề nhỏ Các sàn TMĐT có các vai trò đặc trưng là giao dịch, hậu cần, đơn giản hóa quá trình phân phối Các sàn TMĐT giúp cho Cocoon kết nối, liên hệ với khách hàng nhanh chóng hơn trong thời buổi Internet phát triển như hiện nay
Kênh TMĐT như Shopee, Lazada cung cấp các công cụ hỗ trợ tìm kiếm khách hàng, tìm kiếm nhà bán lẻ, thông tin khách hàng tốn hơn hẳn so với các truyền thống hay được sử dụng trước đây Một vai trò quan trọng của TMĐT có là giúp Cocoon có thể phân phối sản phẩm liên tục, không bị giới hạn về thời gian và khoảng cách địa lý
Nền tảng mạng xã hội:
Cocoon cũng sử dụng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Tiktok và YouTube để quảng bá sản phẩm của mình và tương tác với khách hàng Công ty tạo ra những nội dung hấp dẫn và chia sẻ thông tin về các sản phẩm cho công ty mình, giới thiệu về cách sử dụng và lợi ích của sản phẩm Đồng thời, Cocoon cũng tạo ra các chiến dịch email marketing để gửi thông tin mới nhất và các ưu đãi đặc biệt đến khách hàng đã đăng ký nhận tin.
Cocoon đã đặt mục tiêu tăng doanh số bán hàng trực tuyến và để mở rộng thị trường tiếp cận khách hàng dễ dàng thông qua việc tận dụng tiềm năng của kênh bán hàng online Bằng cách tận dụng các công nghệ và kênh truyền thông trực tuyến, Cocoon hy vọng thu hút và tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, đồng thời tăng cường nhận diện thương hiệu và tăng cường sự tương tác với khách hàng.
Đánh giá hiệu quả bán hàng
Đánh giá hiệu quả bán hàng online của Cocoon có thể dựa trên các chỉ số và kết quả đạt được như doanh số bán hàng, tăng trưởng thị phần, lợi nhuận, số lượng khách hàng mới và khách hàng trung thành, đánh giá từ khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cũng như sự tương tác và tương tác trên các kênh trực tuyến.
Cocoon có thể đánh giá hiệu quả bán hàng bằng cách theo dõi doanh số bán hàng trực tuyến và so sánh với các mục tiêu đã đặt ra Nếu doanh số bán hàng tăng và đạt được mục tiêu, điều này cho thấy bộ phận bán hàng online của Cocoon đạt được hiệu quả. Cocoon cũng có thể đánh giá hiệu quả bán hàng bằng cách theo dõi tăng trưởng thị phần Nếu Cocoon có thể tăng cường thị phần của mình trong ngành mỹ phẩm trực tuyến, điều này cho thấy bộ phận bán hàng online của Cocoon đạt được hiệu quả.
3.3.1 Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng trực tuyến
- Chỉ số đo lường doanh số bán hàng:
Tỷ lệ chuyển đổi CR:
Khi đã có lượng truy cập nhất định trên website, việc tiếp theo là tính toán trong tổng số truy cập có bao nhiêu người hoàn tất tiến trình mua hàng để trở thành khách hàng của bạn Hay nói cách khác, CR được tính bằng phần trăm số lượng người mua hàng so với tổng số người ghé thăm website.Ví dụ như CR trên website của bạn là 5% có nghĩa là cứ 100 người truy cập thì bạn sẽ có 5 khách mua hàng Hãy tự đặt ra câu hỏi “Tại sao?” sau mỗi kết quả khảo sát tỷ lệ chuyển đổi theo từng thời điểm và đề ra những giải pháp thúc đẩy.
Tỷ lệ từ chối hoàn tất giỏ hàng trực tuyến (SCA):
Chỉ số khách hàng từ chối hoàn tất giỏ hàng trực tuyến có liên quan mật thiết với chỉ số Tỷ lệ chuyển đổi Để tăng Tỷ lệ chuyển đổi, phải giải quyết được vấn đề khách hàng từ bỏ giỏ hàng Và khi Tỷ lệ chuyển đổi thấp, cần quan tâm hơn đến SCA để biết được có bao nhiêu khách hàng có ý định mua hàng, đã cho sản phẩm vào giỏ thanh toán nhưng chưa hoàn tất quá trình thanh toán Ví dụ website có SCA là 80% có nghĩa là 100 khách hàng thì có tới 80 khách hàng đã cho vào giỏ nhưng không hoàn tất thanh toán. Mục tiêu của nhà kinh doanh là càng giảm mạnh chỉ số này càng tốt Để làm được điều này, phải tìm ra nguyên nhân và lựa chọn cách thức để giảm tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng phù hợp • + Phí ship cao
+ Chưa sẵn sàng đặt hàng
Giá trị trung bình trên một đơn hàng (AOV): Đây là một chỉ số quan trọng, AOV cho biết mỗi đơn hàng giao dịch thành công từ website mang lại cho người bán bao nhiêu tiền.Ví dụ có 6 đơn hàng với tổng giá trị là 3 triệu đồng thì AOV sẽ là 500.000đ Chỉ số này cho phép người bán dựa vào để xác định mức doanh thu tương đương với lượng truy cập và tỷ lệ chuyển đổi của website hiện tại. Khi kinh doanh mục tiêu đặt ra là doanh thu, nếu quá trình kinh doanh các đơn hàng có giá trị nhỏ thì sẽ phải tăng cường tìm kiếm thêm nhiều đơn hàng hơn hoặc hướng tới những cách để tăng giá trị mỗi đơn hàng để đạt được mục tiêu ban đầu
- Các chỉ số tiếp thị:
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ website
Chỉ số Tỷ lệ khách hàng rời bỏ website ở đây được hiểu là tỷ lệ khách hàng chỉ mua hàng 1 lần và không quay trở lại website thêm lần nào nữa Giả sử tỷ lệ khách hàng rời bỏ website là 70% thì điều đó đồng nghĩa với việc trong 100 khách hàng đã từng mua hàng trên website thì có tới 70 người chỉ mua 1 lần duy nhất mà không quay lại website nữa Với chỉ số này, mục tiêu là phải giảm thiểu tối đa chỉ số này bằng cách đưa ra những chính sách để giữ chân khách hàng trung thành.
Là số lần mọi người xem trang cá nhân của trang, bao gồm cả những người đã đăng nhập và những người chưa đăng nhập Khi một khách truy cập click vào trang web hoặc blog, doanh nghiệp sẽ có thể thấy những con số này rõ ràng, nhưng lại không rõ về những gì người dùng đang làm Nhưng khi khách truy cập không tìm thấy những gì họ cần, ví dụ nhấp vào các khu vực khác nhau trên trang website của bạn rồi rời đi, có thể giúp bạn đưa ra kết luận.Ví dụ như trang website thân thiện với người dùng hoặc thông điệp sản phẩm không rõ ràng Bằng cách tương quan các con số này với các dữ liệu khác như tỷ lệ thoát và thời gian trên trang, có thể rút ra kết luận tốt hơn và cố gắng hiểu liệu nội dung của bạn có hấp dẫn và thú vị hay không.
Là số người nhìn thấy bất kỳ nội dung nào từ trang của bạn hiển thị trên màn hình của họ Khi bạn đăng tải một nội dung từ trang của bạn, không phải ai cũng có thể nhìn thấy nội dung đó, tuỳ thuộc vào thứ tự hiển thị và độ nổi bật của trang Trang càng nổi bật hay có lượt theo dõi lớn thì số người tiếp cận được bài viết lớn, như thế hiệu quả bài viết đem lại sẽ cao hơn và ngược lại, sống người tiếp cận ít sẽ đem lại hiệu quả thấp.
Số người theo dõi Điển hình trên các trang mạng xã hội, số người theo dõi là khi mọi người kết bạn với nhau, chức năng theo dõi tự động bật, có nghĩa là các bạn có thể xem bài đăng của nhau trên dòng thời gian của nhau
Bằng cách quan sát thời gian mà người dùng ở lại trên một trang, bạn có thể hiểu được cách khách truy cập di chuyển trên trang và cụ thể hơn là họ có thực sự đọc nội dung hay không Nếu thời gian trung bình là vài giây thì bạn nên xem xét lại Sử dụng các số liệu đó để cải thiện nội dung của mình hoặc thậm chí xây dựng lại chức năng tổng thể của trang web.
Tương tác là chỉ số thể hiện trực quan mức độ hiệu quả của kênh trực tuyến. Phương tiện truyền thông xã hội và Internet là những điều quan trọng giúp hoạt động bán hàng trực tuyến trở nên hiệu quả, nhưng không chỉ đơn thuần là để chia sẻ nội dung.Tương tác của người dùng, tức là cuộc trò chuyện đích thực giữa khách hàng và doanh nghiệp, ngày càng trở nên quan trọng Dựa vào các tín hiệu chia sẻ, bình luận trên bài viết của trang, chatbot… để xác định
Qua đó, đánh giá từ khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả của bán hàng của Cocoon Nếu khách hàng đánh giá cao về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, điều này cho thấy bộ phận bán hàng online của Cocoon đạt được hiệu quả.
Sự tương tác và tương tác trên các kênh trực tuyến cũng có thể đánh giá hiệu quả của bán hàng của Cocoon Nếu Cocoon có sự tương tác tích cực từ khách hàng trên website, mạng xã hội và email marketing, điều này cho thấy bộ phận bán hàng online của Cocoon đạt được hiệu quả.
Vào năm 2020, thương hiệu mỹ phẩm 100% thuần chay Cocoon, đã phối hợp cùng Lazada, một trong những nền tảng thương mại điện tử lớn nhất Việt Nam, tung ra hàng loạt chương trình khuyến mãi, giảm giá cho các sản phẩm của mình Sự hợp tác này nhằm thúc đẩy doanh số bán hàng và nâng cao nhận thức về thương hiệu trong cơ sở khách hàng của Lazada Chiến dịch được quảng bá thông qua cả hai kênh truyền thông xã hội của Cocoon và Lazada, bao gồm Facebook và Instagram
Cụ thể, vào đợt khuyến mại lớn “Lazada 8.8”, Cocoon đã tung ra rất nhiều deal giảm giá lên tới 20% mà khách hàng chỉ có thể tìm được trên Lazada Sự kiện này không chỉ giúp Cocoon thu hút được những khách hàng chưa biết đến thương hiệu trên Lazada; mà còn là một bước thúc đẩy những khách hàng hiện có của Cocoon bắt đầu mua sắm sản phẩm của hãng trên nền tảng Lazada
Công tác quản lý và chăm sóc khách hàng
Công tác quản lý và chăm sóc khách hàng của Cocoon được thực hiện một cách tổ chức và chuyên nghiệp.
Quản lý khách hàng: Cocoon sử dụng hệ thống CRM (Customer Relationship Management) để quản lý thông tin khách hàng Họ thu thập và lưu trữ thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, sở thích và phản hồi của khách hàng Điều này giúp Cocoon hiểu rõ hơn về khách hàng và tạo ra các chiến dịch tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp. Chăm sóc khách hàng: Cocoon có một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và tận tâm Họ sẵn sàng trả lời các câu hỏi, giải đáp thắc mắc và cung cấp hỗ trợ cho khách hàng qua điện thoại, email và các kênh trực tuyến khác Cocoon cũng đảm bảo thời gian phản hồi nhanh chóng và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Chiến dịch tiếp thị và khuyến mãi: Cocoon thường xuyên tổ chức các chiến dịch tiếp thị và khuyến mãi để thu hút và giữ chân khách hàng Họ sử dụng các kênh trực tuyến như email marketing, mạng xã hội và quảng cáo trực tuyến để tiếp cận khách hàng tiềm năng và thông báo về các sản phẩm và dịch vụ mới. Đánh giá và phản hồi: Cocoon rất quan tâm đến ý kiến và phản hồi của khách hàng Họ thường yêu cầu khách hàng đánh giá và đưa ra ý kiến về sản phẩm và dịch vụ của mình Cocoon sử dụng thông tin này để cải thiện chất lượng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Cocoon tạo ra một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Họ đảm bảo rằng khách hàng được đối xử công bằng, nhận được sự hỗ trợ và tư vấn tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của họ.
Tại Việt Nam, các nhà bán lẻ tin rằng, người tiêu dùng ngày nay không chỉ mua sản phẩm mà còn đầu tư thời gian và tiền bạc vào việc tìm kiếm các trải nghiệm mới, cũng như quan tâm đến phong cách phục vụ tận tâm, chu đáo Dịch vụ chuyên nghiê •p, tinh gọn, tâ •n tâm chính là yếu tố quan trọng để “ghi điểm” với người tiêu dùng. Hiện tại, những chính sách giúp chăm sóc khách hàng đặc biệt và giúp khách hàng trung thành với thương hiệu Vincom bao gồm:
1 Chương trình tích điểm và đổi quà hấp dẫn: Mọi thông tin về khách hàng như liên hệ, thông tin giao dịch, lịch sử mua bán được ghi nhận tại một nơi giúp thấu hiểu khách hàng, tiện chăm sóc từ đó gia tăng doanh số Khách hàng khi mua hàng tại Vincom sẽ nhận được tích điểm thưởng Sau đó, khách hàng có thể đổi điểm để nhận được những ưu đãi, quà tặng hấp dẫn.
2 Chương trình khách hàng thân thiết: Vincom thường xuyên tổ chức các sự kiện, tri ân khách hàng thân thiết Những khách hàng thường xuyên mua hàng, sử dụng dịch vụ của Vincom sẽ được tặng những quà tặng và ưu đãi đặc biệt.
3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Vincom cung cấp dịch vụ đổi/trả hàng nhanh chóng, miễn phí tư vấn chăm sóc sản phẩm, bảo hành dài hạn cho sản phẩm có giá trị cao
4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Vincom luôn quan tâm và chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng, sử dụng dịch vụ tại Vincom bằng việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đổi trả hàng nếu có lỗi, hỗ trợ giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
5 Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm: Vincom đầu tư xây dựng các trung tâm thương mại và phát triển các mặt hàng đa dạng, chất lượng để đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Những chính sách này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc và đánh giá cao thương hiệu Vincom, từ đó tạo sự trung thành và giữ chân khách hàng lâu dài.Ngoài các dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt đã đề cập ở trên, Vincom còn thực hiện các hoạt động sau để xây dựng lòng trung thành của khách hàng:
1 Cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Vincom luôn cố gắng cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ chuyên nghiệp để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tăng cao.
2 Tạo ra không gian mua sắm và giải trí tốt nhất: Vincom đầu tư xây dựng các trung tâm thương mại và các điểm du lịch nghỉ dưỡng đẳng cấp với không gian mua sắm, giải trí hấp dẫn, mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
3 Phát triển chương trình thành viên VIP: Vincom còn có chương trình thành viên VIP dành riêng cho các khách hàng thường xuyên mua hàng với nhiều ưu đãi đặc biệt như tặng voucher, giảm giá đến 50% cho lần mua hàng tiếp theo.
4 Quảng cáo và PR: Vincom liên tục phát triển các chiến dịch quảng bá sản phẩm và dịch vụ, đẩy mạnh công tác PR để tăng sự nhận thức của khách hàng về thương hiệu cũng như tạo dựng tiếng vang lớn trong giới bán lẻ
5 Hợp tác với các đối tác chiến lược: Vincom liên tục hợp tác với các đối tác chiến lược uy tín nhằm mang đến những giá trị tuyệt vời cho khách hàng và tăng cường sự phát triển của thương hiệu.