NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CP THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGỌC HÀ-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

- Hệ thống cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng - Thực trạng hoạt động bán hàng của Công Ty CP Thương mại và dịch vụ Ngọc Hà-Chi Nhánh Đà Nẵng - Đề xuất được Giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng của Công Ty CP Thương mại và dịch vụ Ngọc Hà-Chi Nhánh Đà Nẵng 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Tổ chức hoạt động bán hàng của Công Ty CP Thương mại và dịch vụ Ngọc Hà-Chi Nhánh Đà Nẵng tại thời điểm nghiên cứu, các quy chế Các biện pháp, chiến lược cụ thể nhằm hoàn thiện tổ chức hệ thống bán hàng. - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Được thực hiện tại Công ty CP Thương mại và dịch vụ Ngọc Hà-Chi Nhánh Đà Nẵng

Cao đẳng Thực hành FPT Polytechnic 2018

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quảnêu trong Báo cáo là hoàn toàn trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác

Đà Nẵng, ngày16 tháng 10 năm 2018

Người cam đoan

1

Cao đẳng Thực hành FPT Polytechnic 2018

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1

Cao đẳng Thực hành FPT Polytechnic 2018

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

1

Cao đẳng Thực hành FPT Polytechnic 2018

MỤC LỤC

1

LỜI MỞ ĐẦU1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng đang tiến hành phát triển kinh tế thị trường,mở rộng hội nhập nền kinh tế khu vực và Thế Giới, đang đứng trước những cơ hội mớiđồng thời cũng không ít khó khăn, trở ngại và chịu áp lực cạnh tranh rất lớn khôngnhững trên thị trường Quốc Tế mà ngay cả thị trường trong nước Đặc biệt phong tràokhởi nghiệp do thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc phát động với tầm nhìn “chính phủ kiếntạo” làm cho các doanh nghiệp Việt Nam mới thành lập ngày càng nhiều Do đó nhucầu về thiết bị vật tư văn phòng và văn phòng phẩm ngày càng lớn Tuy nhiên với cơhội lớn đó cũng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ cung ứngthiết bị văn phòng

Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển hê thống bán hàng trong thựctiễn đối với doanh nghiệp Việt Nam hiện nay trong bối cảnh hội nhập, tự do hóathương mại Công Ty CP Thương mại và dịch vụ Ngọc Hà-Chi Nhánh Đà Nẵng xácđịnh tổ chức và quản lý hoạt động bán hàng là một chức năng quan trọng quyết địnhđến sự tồn tại và phát triển của nhiều doanh nghiệp Vấn đề không phải chỉ là doanhnghiệp đưa ra thị trường sản phẩm gì, với giá bao nhiêu mà còn đưa ra thị trường vớigiá như thế nào? Các doanh nghiệp phải biết sử sụng kênh phân phối bán hàng như làmột công cụ giúp doanh nghiệp thành công trên thị trường trong dài hạn Trong nềnkinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc tạo lợi thế cạnh tranh ngày càng khó,việc duy trì lợi thế cạnh tranh lâu dài càng khó hơn Hiện nay công ty tổ chức bán hàngtheo hình thức bán hàng trực tiếp là chủ yếu, phần lớn phụ thuộc vào đội sales quánhiều Do đó khi đội ngũ bán hàng đau ốm, nghỉ việc hoặc kỹ năng kém làm ảnhhưởng rất nhiều đến hoạt động bán hàng của Công ty Mặt khác các biện pháp về sảnphẩm, khuyến mãi, quảng cáo, cắt giảm giá bán chỉ có lợi thế trong ngắn hạn Tạo lậpvà phát triển kênh bán hàng là một chiến lược lâu dài, đòi hỏi nhiều công sức, thờigian và tiền của mà không phải doanh nghiệp nào cũng thành công Lý do chọn đề tài -Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển hê thống bán hàng trong thực tiễnđối với doanh nghiệp Việt Nam hiện nay trong bối cảnh hội nhập, tự do hóa thươngmại Được sựu đồng ý của Cô Ngành Quản Trị Kinh Doanh Trường Cao đẳng Thựchành FPT Polytechnic, sự hỗ trợ từ Công Ty CP Thương mại và dịch vụ Ngọc Hà-ChiNhánh Đà Nẵng và sự hướng dẫn của cô Thạc sĩ Nguyễn Thị Phương Linh, em tiếnhành thực hiện đề tài “Phân tích hoạt động bán hàng của Công Ty CP Thương mại vàdịch vụ Ngọc Hà-Chi Nhánh Đà Nẵng” Đề tài nhằm tìm hiểu những thành công vàhạn chế trên bước đường xây dựng và phát triển hoạt động bán hàng của Công Ty CPThương mại và dịch vụ Ngọc Hà-Chi Nhánh Đà Nẵng

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng- Thực trạng hoạt động bán hàng của Công Ty CP Thương mại và dịch vụ NgọcHà-Chi Nhánh Đà Nẵng

- Đề xuất được Giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng của Công Ty CP Thươngmại và dịch vụ Ngọc Hà-Chi Nhánh Đà Nẵng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu: Tổ chức hoạt động bán hàng của Công Ty CP Thươngmại và dịch vụ Ngọc Hà-Chi Nhánh Đà Nẵng tại thời điểm nghiên cứu, các quy chếCác biện pháp, chiến lược cụ thể nhằm hoàn thiện tổ chức hệ thống bán hàng

đầu từ ngày 16/10/2018 đến hết ngày 27/11/2018

4 Phương pháp thực hiện đề tài

- Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: thống kê, phân tích, tổng hợp các dữ liệutại Công ty CP Thương mại và dịch vụ Ngọc Hà-Chi Nhánh Đà Nẵng

- Phương pháp thống kê mô tả, đối chiếu, so sánh tỷ lệ- Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm: dùng phương pháp điều tra, phỏng vấnquản ly, nhân viên bán hàng của Công Ty CP Thương mại và dịch vụ Ngọc Hà-ChiNhánh Đà Nẵng

5 Kết cấu của chuyên đề

Cấu trúc luận văn gồm có 3 chương, gồm+ Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng + Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng của Công ty CP Thương mại vàdịch vụ Ngọc Hà-Chi Nhánh Đà Nẵng

+ Chương III: Các giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng tại Công ty CPThương mại và dịch vụ Ngọc Hà-Chi Nhánh Đà Nẵng

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG1.1 Tổng quant về hoạt động bán hàng

1.1.1 Định nghĩa bán hàng

Theo James.M.Comer thì “Bán hàng là một hoạt động mang tính cá nhân trongđó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốncủa người mua nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”.[1]

Bán hàng là hoạt động diễn ra sau khi đã sản xuất ra sản phẩm nhằm chuyểngiao quyền sở hữu hàng hóa hay quyền sở hữu dịch vụ cho người mua và thu tiền về.Bán hànglà một khâu quan trọng của quá trình sản xuất kinh doanh Đó chính là quátrình thực hiện giá trị của sản phẩm, là giai đoạn làm cho sản phẩm ra khỏi quá trìnhsản xuất bước vào lưu thông, đưa sản phẩm từ lĩnh vực lưu thông sang lĩnh vực tiêudùng

Khi nền đại công nghiệp phát triển, thúc đẩy sản xuất tăng nhanh và làm chocung hàng hóa có xu hướng vượt cầu Khi đó buộc các nhà kinh doanh phải tìm cácbiện pháp tốt hơn để tiêu thụ hàng hóa Để góp phần thực hiện tốt hoạt động bánhàngthì có nhiều hoạt động xúc tiến tiêu thụ nhưng trong đề tài này tôi chỉ tập trungvào hai hoạt động được xem là chủ yếu nhất: hoạt động phân phối và hoạt động bánhàng

1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng

Trong hầu hết mọi công ty, nhân viên bán hàng là gạch nối đơn giản nhất vàquan trọng nhất với khách hàng Những cố gắng thiết kế và kế hoạch hay nhất cho việctiếp thị vẫn có thể thất bại chỉ vì lực lượng khách hàng làm việc không hiệu quả, vaitrò tiền tuyến của người bán hàng có nghĩa là đối với nhiều khách hàng thì người bánhàng là công ty

Luân chuyển hàng hóa trong quá trình tái sản xuất Với vai trò này hoạt độngbán hàng đảm bảo cho quá trình tái sản xuất diễn ra bình thường, đồng thời thúc đẩyquá trình phát triển kinh tế, phục vụ nhu cầu xã hội Khi sản xuất phát triển, nhà sảnxuất không thể tự mình đem bán tất cả hàng hóa cho những ai có nhu cầu Do đó hoạtđộng bán hàng là cầu nối trung gian đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùngtrong xã hội

Phục vụ từ nhu cầu đơn giản đến phức tạp trên thị trường, từ nhu cầu tiêu dùngtrong sản xuất đến nhu cầu cá nhân làm trung gian liên lạc giữa doanh nghệp sản xuấtvới các khách hàng khác nhau Nay là vai trò gần gũi, cụ thể nhất giúp nhà sản xuấtnắm pắt nhu cầu thực tế về loại sản phẩm trên thị trường trong từng thời kỳ

Bán hàng là khâu cuối cùng trong toàn bộ quy trình hoạt động sản xuất kinh

doanh Hoạt động bán hàng không chỉ có ý nghĩa với các mặt hàng tiêu dùng mà còncả với các sản phẩm công nghiệp Vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện ởnhững điểm sau:

Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho cả người bán lẫn người mua thông qua chứcnăng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu

Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền kinhtế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất

Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, nhà sản xuất có thể táchrời với việc bán hàng Nhờ đó nhà sản xuất có thể tập trung sản xuất và những nhà bánhàng chuyên nghiệp sẽ đảm nhận việc tiêu thụ

Những nhà bán hàng chuyên nghiệp sẽ là trung gian trong việc tìm hiểu nhu cầuthị trường, cung cấp những thông tin quan trọng cho nhà sản xuất Ngoài ra người bánhàng còn là cầu nối liên kết khách hàng và nhà sản xuất

Như vậy, nhìn chung bán hàng là một chuỗi các hoạt động mang tính độc lậpnhằm thiết lập các quan hệ và truyền tin về sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả tớikhách hàng với mục tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu và lợi ích của cả người bán và ngườimua.[2]

1.2 Các nội dung liên quan đến hoạt động bán hàng

1.2.1 Nghiên cứu thị trường

Khi doanh nghiệp hoạt động tại các thị trường cụ thể, nó sẽ chịu sự tác động từcác yếu tố của môi trường như chính sách pháp lý, dân số, khoa học công nghệ Dovậy các hoạt động quản trị bán hàng phải được thiết lập và tiến hành theo hướng phùhợp và hiệu quả nhất

Việc thay đổi trong chính sách pháp luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh vàngành hàng sẽ làm cho doanh nghiệp cũng phải thay đổi theo và từ đó tác động đếnchính sách quản trị bán hàng Yếu tố bên trong bao gồm các phòng ban trong công tyvà mối quan hệ ngay trong nội bộ doanh nghiệp mà cụ thể ở đây là bộ phận bán hàng.Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng như phòng nhân sự, phòng kế toán, bộ phậnsản xuất với phòng bán hàng sẽ làm tăng khả năng cung ứng hàng hóa dịch vụ củadoanh nghiệp và có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc hoạch định chính sách bán hàng Dođó việc phân tích môi trường sẽ góp phần quan trọng trong việc xây dựng chính sáchbán hàng, xây dựng và quản lý lực lượng bán hàng và cũng là một trong những cơ sở

cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàngầu hoạt động kinh doanh hoặcđể thâm nhập vào thị trường mới thì nghiên cứu thị trường luôn là công việc quantrọng đối với mỗi nhà kinh doanh Bởi vì thị trường là nơi mà họ sẽ tiến hành các hoạtđộng kinh doanh trên đó.

Nghiên cứu thị trường giúp các doanh nghiệp nắm được các đặc điểm của thịtrường như: khách hàng và nhu cầu của khách hàng; các yếu tố về kinh tế về văn hoá,chính trị luật pháp Mục đích của việc nghiên cứu là dự đoán được các xu hướng biếnđộng của thị trường, xác định được các cơ hội cũng như các nguy cơ có thể có từ thịtrường Căn cứ vào đó, doanh nghiệp đề ra các quyết định kinh doanh của mình nhưlựa chọn thị trường mục tiêu, thực hiện các hoạt động marketing [3]

1.2.2 Lập kế hoạch bán hàng

 Xây dựng mục tiêu bán hàng: là một trong những công việc đầu tiên và

quan trọng nhất trong hoạt động quản trị bán hàng Xây dựng mục tiêu bán hàng thường xoay quanh ba mục tiêu chính sau:

+ Mục tiêu về doanh số - sản lượng+ Mục tiêu về thị phần

+ Mục tiêu về lợi nhuậnBên cạnh đó người ta còn xây dựng các mục tiêu tổng hợp như: mục tiêu doanhsố và lợi nhuận, mục tiêu thị phần và sản lượng Việc xây dựng mục tiêu bán hàngphải rõ ràng, phù hợp với tình hình thực tế và đặc biệt mục tiêu phải mang tính khả thi

 Hoạch định chiến lược bán hàng

Việc hoạch định chiến lược bán hàng sẽ giúp công ty hoàn thành mục đích, mụctiêu đã đặt ra một cách hiệu quả nhất thông qua việc sử dụng hợp lý nguồn lực, phốihợp sự tham gia của mọi người và tạo sự khác biệt so với đối thủ Một số chiến lượcbán hàng phổ biến là:

Chiến lược bán hàng cá nhânChiến lược bán hàng theo nhómChiến lược bán hàng tư vấnChiến lược gia tăng giá trịBên cạnh đó các nhà quản trị còn sử dụng một số chiến lược khác như: chiếnlược bán hàng thương thảo, bán hàng liên kết…Việc hoạch định chiến lược bán hàngcòn tùy thuộc vào trình độ, năng lực của lực lượng bán hàng và ngân sách dành cho

chiến lược bán hàng.

 Kế hoạch xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng

Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng là sự phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàngmột cách hợp lý căn cứ vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách nhân viên nhằm thựchiện chiến lược bán hàng một cách hiệu quả mang lại lợi ích cho doanh nghiệp Một sốdạng cơ cấu tổ chức bán hàng thường dùng là:

Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàngCơ cấu tổ chúc theo địa bàn

Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩmCơ cấu tổ chức bán hàng hỗn hợpTrong thực tế kinh doanh, tùy thuộc vào loại hình kinh doanh, địa bàn hoạtđộng cụ thể mà nhà quản trị lựa chọn cơ cấu tổ chức phù hợp, có thể phối hợp nhiều cơcấu tổ chức hoặc không theo một khuân mẫu nào

 Kế hoạch Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng

Tuyển dụng và đào tạo nằm trong mục tiêu về nhân sự trong quản trị bán hàng.Mục tiêu là xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, hiệu quả và không ngừngđào tạo nhằm nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên và thích ứng với sự thay đổi của thịtrường Do đó nhà quản trị phải xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên sao chocó thể tìm được những nhân viên có khả năng và lên chương trình đào tạo có trọng tâmvà phù hợp với tình hình mới

 Kế hoạch Phân bổ chỉ tiêu và kế hoạch triển khai bán hàng

Đây chính là phần triển khai toàn bộ những mục tiêu, chiến lược thông qua lựclược bán hàng hướng vào thị trường Để triển khai một kế hoạch bán hàng thành côngcần phải làm một số công việc sau:

Phân bổ chỉ tiêu bán hàng như: doanh số, thị phần, sản lượng hợp lý Xây dựng chiến lược kênh phân phối hiệu quả

Tổ chức bán hàng qua kênh phân phốiĐộng viên tinh thành nhân viên

Để triển khai kế hoạch bán hàng thành công thì không chỉ làm theo những gì đãđược xây dựng, hoạch định từ trước mà phải luôn thích ứng với thị trường Trong thựctế có rất nhiều tác nhân ảnh hưởng tới kết quả mà doanh nghiệp không biết trước được

Do đó một mặt doanh nghiệp phải thực hiện theo những chiến lược mục tiêu đề ra

 Kế hoạch chăm sóc khách hàng và hậu mãi

Ngày nay chăm sóc khách hàng không chỉ là thể hiện sự quan tâm, trách nhiệm,xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà chăm sóc khách hàng còn là mộtcông cụ làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Do đó việc chăm sóc kháchhàng cần phải thực hiện nghiêm túc và có kế hoạch Để làm được điều này nhà quản trịbán hàng cần xây dựng các chính sách, chương trình chăm sóc khách hàng và đo lườngsự thỏa mãn mãn khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp Doanh nghiệp cầnkhông ngừng hoàn thiện chương trình chăm sóc khách hàng, đồng thời không ngừngđổi mới để tạo sự khác biệt và tốt hơn so với đối thủ Điều này sẽ là một yếu tố quantrọng nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng.[4]

- Lực lượng bán hàng bên ngoài: Lực lượng này thường được tổ chức theo vùngđịa lý Nhân viên bán hàng có trách nhiệm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thôngthường là tại địa bàn kinh doanh của khách hàng Đây là lực lượng được dùng khá phổbiến trong các ngành hàng tiêu dùng, dịch vụ và hàng công nghiệp Lực lượng nàythường khá đông đảo tuy nhiên, họ thường được đào tạo khá bài bản, am hiểu tốt vềsản phẩm và thường có tinh thần cầu tiến, mong muốn có thu nhập tốt và cơ hội thăngtiến; do vậy cần thiết lập chính sách và cách thức quản lý sao cho hiệu quả nhất làcông việc

rất cần thiết của những nhà quản trị. Điều kiện của đội ngủ bán hàngVề thể chất: Người bán hàng cần có sức khỏe, không bị những bệnh truyềnnhiễm hay mắc dị tật về hình thể Người bán hàng cũng không nhất thiết phải đẹp

nhưng phải có duyên, có vệ sinh thân thể tốt và tạo được ấn tượng tốt qua cách đi lại,ăn mặc.

- Về kiến thức: Người bán hàng cần có kiến thức tốt về ngành hàng, về sảnphẩm, về công ty và những dịch vụ mà công ty cung cấp Bên cạnh đó, người bán hàngcần phải có kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp và hiểu biết về tâm lý khách hàng

- Về tâm lý: Người bán hàng cần luôn tích cực trong công việc, không bi quan.Họ phải luôn mềm mỏng, kiên trì khi tiếp xúc với khách hàng Không những thế,người bán hàng phải luôn ứng xử tốt trong mọi hoàn cảnh, giữ bình tĩnh, không ồn àophô trương, không bị lung lạc và hết sức tự tin Có một điểm khác biệt với người làmhành chánh thông thường, người bán hàng luôn trong tư thế sẵn sàng, không nề hà thờigian, không làm việc theo kiểu đến kẻng là ra về

- Phẩm chất: Người bán hàng cần tự trọng, có uy tín, quyết đoán, phản ứngnhanh nhạy Đây là những phẩm chất mà không phải ai cũng có sẵn, nhiều khi phải rènluyện và hoàn thiện mình Bên cạnh đó, tính hướng ngoại và mong muốn có thu nhậpcao, làm chủ sự thay đổi sẽ giúp người bán hàng thành công.[5]

1.2.4 Tiến trình Thực hiện bán hàng

Hoạt động bán hàng được thể hiện ở 8 bước sau:

Hình 1.2 Các bước hoạt động bán hàng

 Tìm kiếm khách hàng: là yếu tố then chốt cho thành công của doanh nghiệp

Thành công hôm nay là của việc tìm kiếm khách hàng qua các cuộc điện thoại, quảng cáo, giao tiếp, mở rộng quan hệ, thuyết trình Đây chính là việc ươm trồng cho tương lai của doanh nghiệp

Tìm kiếm khách hàng

Chuẩn bị tiếp cận Tiếp cận khách

hàng

Cập nhật dữ liệu khách hàngChăm sóc và theo đuổi khách

hàngKết thúc hoạt động chào bánXử lý các phản đối của khách

hàngTrình bày giới thiệu sản phẩm

Lý do phải tìm khách hàng mới:- Tăng doanh số

- Thay thế khách hàng vì lý do này hay lý do khác, bị mất dần theo thời gian- Một khách hàng tiềm năng lý tưởng là người có quyền, có tiềm năng và mongmuốn mua sản phẩm của doanh nghiệp

- Khách hàng của các ngành nghề kinh doanh khác nhau được tìm thấy ở những nơi khác nhau

Một số biện pháp phổ biến nhất để tìm kiếm khách hàng:- Đi vận động

- Qua giới thiệu- Tham gia hội chợ triển lãm- Thông qua các đối tác chiến lược- Gửi thư trực tiếp

- Giao dịch qua điện thoại- Quan sát

- Mở rộng giao tiếp, làm việc theo nhómĐể công việc tìm kiếm có hiệu quả, doanh nghiệp nên:- Không quá phụ thuộc vào một biện pháp cụ thể nào- Thay đổi cách tiếp cận nếu cáh đã chọn không mang lại kết quả mong muốnNgười bán hàng giỏi tìm kiếm khách hàng thường biết tranh thời cơ Chọn mộtsố khách hàng tiềm năng nhất, sau đó thường xuyên theo sát họ cho đến khi có cơ hộichào hàng

việc tại khu vực bán hàng hay từ xa đến …

 Tiếp cận khách hàng:Đây là bước quan trọng nhất, quyết định rất lớn đến sự thành công của thươngvụ Trước khi tiếp cận khách hàng, người bán hàng cần phải:

- Ăn mặc chỉnh tề - Phong cách lịch sự- Ghi nhớ tránh đề cập đến đối thủ cạnh tranh- Đảm bảo đúng giờ

- Giữ đúng lời hứa- Chuẩn bị sẵn lời cảm ơn- Lường trước một số tình huống có thể xảy ra Trình bày giới thiệu sản phẩm, dịch vụ:

Giới thiệu các đặc tính của sản phẩm và các lợi ích sản phẩm mang lại chokhách hàng Khách hàng không quan tâm đến đặc tính của sản phẩm mà quan tâm đếnlợi ích mà họ có thể nhận được Khách hàng không mua những sản phẩm, dịch vụ màmua giải pháp cho những vấn của họ Khi trình bày về sản phẩm dịch vụ, người bánhàng cần chú ý:

- Không nói quá dài, kiểm soát về thời gian- Không sử dụng những thuật ngữ gây khó hiểu- Không thuyết trình theo kiểu độc thoại, cần để khách hàng tham gia- Giao tiếp bằng ánh mắt với tất cả mọi người

- Chuẩn bị tâm lý khách hàng sẽ phản biện lại- Sử dụng hình ảnh minh minh họa làm cho việc giới thiệu sản phẩm dể dànghơn

Lưu ý của bước này là phải đạt được các mục tiêu sau:- Tạo cho khách hàng có ấn tượng tốt về sản phẩm, người bán hàng và

doanh nghiệp- Làm cho khách hàng chú ý đến doanh nghiệp và sản phẩm- Làm cho khách hàng quan tâm đến đề nghị chào bán- Làm cho khách hàng bộc lộ nhu cầu và tình hình thực tế Xử lý các từ chối và phản ứng của khách hàng:

Thông thường, ngay cả những khách hàng có ý định mua sản phẩm cũng có

phản đối nhất định về một vấn đề nào đó Người bán hàng cần phải có thái độ đónnhận không tranh cãi và nên tiếp thu những phê phán của khách hàng Ba lý do từ chốichính từ phía khách hàng là:

- Không có nhu cầu- Không có tiền- Không có quyền quyết định Kết thúc hoạt động chào bán:

Chào bán nhiều lựa chọn: tâm lý khách hàng luôn muốn dược lựa chọn khi raquyết định mua hàng

 Chăm sóc và theo đuổi khách hàng:

Trên thực tế, khoảng 98% các lần giao dịch đều không được thực hiện ngaytrong lần giao tiếp đầu tiên nên việc tiếp tục chăm sóc và theo đuổi khách hàng trở lênrất quan trọng trong quá trình bán hàng

Dưới đây là những chỉ dẫn cho hoạt động theo dõi để đảm bảo có một kết thúcthành công sớm:

- Biết được những điểm mấu chốt về khách hàng tiềm năng(những điều màbạn nghĩ rằng sẽ làm cho khách hàng mua hàng), và làm việc với những thông tin đóđể xây dựng kế hoạch theo dõi khách hàng

- Trình bày những thông tin mới liên quan đến việc bán hàng.- Hãy tỏ ra sáng tạo trong phong cách và trong cách thuyết trình.- Hãy trung thực với mong muốn giúp khách hàng của bạn trước tiên- Hãy đi thăng vào vấn đề

- Hãy thân thiện vì mọi người thích mua hàng từ bạn bè- Sử dụng sự hài hước, hãy vui vẻ

- Khi khách hàng nghi ngờ, hãy chỉ cho họ những lợi ích Nếu có một công thức cho việc theo dõi khách hàng, nó sẽ là:

Thông tin mới + sáng tạo + thành thật + thẳng thắn + thân thiện + hàihước + bán hàng

 Cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng:

Cập nhật các thông tin đầy đủ về khách hàng như họ tên, địa chỉ, số điện thoại,sở thích, một số lưu ý khác Thông tin này có thể rất có ích cho người bán hàng ngaycả khi thương vụ bán hàng không thành công.[6]

1.2.5 Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng

Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng là một trong những nhiệm vụ chính củanhà quản trị bán hàng Việc giám sát và đánh giá nhằm đánh giá mức độ hài lòng củakhách hàng, đồng thời đánh giá mức độ thành công trong công tác bán hàng Bên cạnhđó việc giám sát còn nhằm phát hiện ra những tình huống bất lợi, các tình huống chưaphù hợp nhằm kịp thời khắc phục Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng thườngđược thực hiện thông qua các biểu mẫu, các báo cáo từ nhân viên trên cơ sở phân tíchdoanh thu, mức độ hài lòng của khách hàng, thị phần Tóm lại mục đích chính củacông tác giám sát và đánh giá chính là đánh giá kết quả bán hàng so với mục tiêu đề ra

Sau mỗi kỳ kinh doanh, khái niệm cần phải tổng hợp đánh giá hiệu quả củacông tác bán hàng để rút ra những bài học kinh nghiệm cho việc thực hiện chu kỳ sảnxuất kinh doanh sau được tốt hơn

Hiệu quả của công tác bán hàng thể hiện thông qua các chỉ tiêu phản ánh tìnhhình bán hàng của doanh nghiệp Lượng sản phẩm bán ra được đo bằng thước đo hiệnvật và thước đo giá trị

- Bằng thước đo hiện vật, lượng sản phẩm bán ra biểu hiện bằng số mét, kg,chiếc đáng bán được, thước đo hiện vật biểu hiện cụ thể dưới lượng hàng hoá bán ratrong kỳ Đây là căn cứ để tính mức thoả mãn hu cầu của các thành viên trong xã hội,nhưng thước đo hiện vật có nhược điểm là không cho phép doanh nghiệp tổng hợpđược kết quả sản xuất kinh doanh nhất là khi doanh nghiệp sản xuất kinh doanh cácmặt hàng có tính chất không so sánh được

- Bằng thước đo giá trị: Lượng sản phẩm hàng hoá bán ra biểu hiện công việcđã hoàn thành và được khách hàng chấp nhận, đó là doanh thu bán hàng

CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CP THƯƠNG MẠI

VÀ DỊCH VỤ NGỌC HÀ-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Tổng quan về đơn vị thực tập2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY

Email : ngochacorpdn@vnn.vn Website:www.ngochatrading.com.vnVốn điều lệ: 2.000.000.000

Giấy chứng nhận kinh doanh số : 0103034971 , do phòng đăng ký kinhdoanh số 02 – sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp ngày: 16/02/2007

1.1.1.2 Quá trình phát triển của công ty

Công ty Ngọc Hà được thành lập năm 2000, sau 12 năm hoạt động công ty đãdần khẳng định vị thế cũng như uy tín của mình và trở thành một trong những nhàphân phối văn phòng phẩm và hàng gia dụng, tiêu dùng nhanh lớn nhất Việt Nam

Từ những năm đầu hoạt động, Ngọc Hà là đơn vị kinh doanh chuyên phân phốicác sản phẩm và dịch vụ thuộc ngành hàng văn phòng phẩm cho một số ít các tổ chứcvà doanh nghiệp Để sẵn sàng cung cấp những sản phẩm và dịch vụ phong phú vớichất lượng và số lượng đáp ứng nhu cầu của thị trường, Ngọc Hà đã xây dựng mạnglưới phân phối rộng khắp cả nước với đội ngũ hơn 300 cán bộ, nhân viên có trình độchuyên môn cao được tổ chức khoa học và chuyên nghiệp Nay công ty đã và đangcung cấp cho hơn 10.000 đơn vị tiêu dùng là các Doanh nghiệp trong khu công nghiệptrên toàn quốc, các ngân hàng, bệnh viện, trường học… bán buôn các sản phẩm vănphòng phẩm và hàng tiêu dùng nhanh cho hơn 30.000 đại lý là siêu thị, nhà sách, cửahàng tạp hóa, công ty văn phòng phẩm trên toàn quốc

Triết lý kinh doanh

Mỗi khách hàng là một viên gạch xây dựng nên giá trị cốt lõi của doanh nghiệp,là giá trị cơ bản, là nền tảng cho sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp

“Chúng tôi lắng nghe,thấu hiểu những nhu cầu của từng đối tượng khách hàng,và áp dụng kinh nghiệm cũng như năng lực của mình để phục vụ khách hàng mộtcách tốt nhất”

Định hương phát triển

Phát huy và nâng cao thế mạnh của công ty lên một tầm cao mới để đáp ứngnhu cầu của khách hàng cũng như cạnh tranh với các nhà phân phối nước ngoài trongthời kỳ đất nước hội nhập kinh tế WTO

Xây dựng và phát triển thương hiệu nhà phân phối Ngọc Hà trở thành tập đoànphân phối hàng văn phòng phẩm, gia dụng và Dịch vụ hàng đầu Việt Nam

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ kinh doanh của Công ty

- Bán buôn máy móc và trang thiết bị văn phòng, đồ dùng cá nhân và gia đình,hàng thủ công mỹ nghệ, văn phòng phẩm, hóa mỹ phẩm;

- Đại lý mua, đại lý bán, ký gửi hàng hóa (không bao gồm chứng khoán);- Đại lý phát hành văn hóa phẩm được phép lưu hành;

- Các dịch vụ liên quan đến in theo quy định của pháp luật hiện hành;- Kinh doanh, buôn bán dụng Kinh doanh;

- Kinh doanh, buôn bán vật tư thiết bị ngành điện lực;- Kinh doanh, buôn bán vật tư thiết bị các ngành công nghiệp;

2.1.2 Cơ cấu tổ chức sản xuất kinh doanh

2.1.2.1 Tổ chức quản lý công ty bao gồm:

Giám đốc

Phòng kế toán Phòng kinh doanh

Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức công ty

 Giám đốc: điều hành, quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh

doanh của công ty, và chịu trách nhiệm mọi hoạt động trong doanh nghiệp

 Phòng kế toán: có chức năng trong việc lập kế hoạch và quản lý nguồn tàichính của công ty, phân tích các hoạt động kinh tế, tổ chức công tác hạch toán kế toántheo đúng chế độ kế toán thống kê và chế độ quản lý tổ chức của nhà nước.Giải quyếtcác vấn đề hợp đồng lao động, thanh lý hợp đồng lao động theo bộ luật lao động củaNhà nước hiện hành

- Quản lý hồ sơ lý lịch nhân viên.- Kiểm tra mọi hoạt động tài chính – kế toán của chi nhánh, tham mưu choGiám đốc chỉ đạo thực hiện đúng luật pháp của nhà nước, điều lệ hoạt động của chinhánh

- Kiểm tra soát xét các chứng từ chi, tiêu Phân định rõ chứng từ hợp lệ, khônghợp lệ, báo cáo Giám đốc có biện pháp giải quyết ngay

- Hàng tháng, hàng quý và cả năm báo cáo quyết toán tài chính thật rõ ràngkhách quan Bản quyết toán tài chính phải lập công khai, cân đối chính xác, phản ánhcác mặt hoạt động kinh doanh của chi nhánh một cách khách quan để lãnh đạo nắmđược, tìm cách phát huy (hoặc hạn chế)

 Phòng kinh doanh: có chức năng giao nhận và kiểm tra hàng hóa Chịu tráchnhiệm nhận và vận chuyển hàng hóa đến đúng hẹn, đúng địa điểm Hoàn toàn chịutrách nhiệm về số lượng cũng như đảm bảo về chất lượng của hàng hóa được chuyểngiao Trực tiếp nhận đơn đặt hàng, đồng thời hướng dẫn thực hiện các thủ tục cần thiếtcho khách hàng, phối hợp với các bộ phận liên quan hoàn tất quy trình

Thực hiện khảo sát, thăm dò nhu cầu khách quan và thực hiện các hoạt độngnghiên cứu thị trường Giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị trong 3 năm gần đây

SttChỉ tiêuNăm 2015Năm 2016Năm 2017So sánh(2016

và2017)Số tuyêt đốiSố

1Doanh thu bánhàng và

cung cấp dịchvụ

3

thuần về bánhàng và cungcấp dịch vụ

314.475.854.888

10.637.039.13

3-3.838.815.755 -27%5 Tổng chi phí 3.018.976.618 3.337.712.056 2.902.085.138 -435.626.918 -13%6 Tổng lợi nhuận

kế toán trướcthuế 60.074.589 (220.391.757) 280.517.330 500.909.087 227%7 Chi phí thuế

TNDN hiện

8 Lợi nhuận sauthuế thu nhậpdoanh nghiệp

2.1.1 Đặc điểm môi trường kinh doanh của công ty

2.1.4.1 Đặc điểm sản phẩm

Chi nhánh Công ty CP TM và DỊCH VỤ NGỌC HÀ - CN ĐÀ NẴNG kinhdoanh nhiều mặt hàng, chủng loại đa dạng Để có thể đứng vững trên thị trường cạnhtranh ngày càng khốc liệt, công ty đã có những chính sách bán hàng sau:

- Về khối lượng hàng hoá: phòng kế hoạch thông qua các chứng từ nên nắmchắc tình hình Nhập-xuất-tồn của từng loại hàng hoá

- Về quy cách phẩm chất hàng hoá: hàng hoá trước khi nhập kho được kiểm tramột cách chặt chẽ về chất lượng, quy cách Vì vậy tình trạng hàng hoá kém chất lượngkhông đạt yêu cầu bị trả lại ít xảy ra

- Về giá bán hàng hoá: Với mục tiêu mở rộng thị trường, tăng thị phần trên thịtrường, ngoài các hoạt động chào hàng, quảng cáo công ty còn sử dụng chính sáchgiá cả hết sức linh hoạt Nhưng việc hoạch định giá cả không phải là một công việc dễdàng mà nó phải được hoạch định trên giá cả thị trường, giá cả của các đối thủ cạnhtranh, mối quan hệ giữa khách hàng với công ty Và giá bán phải tính trên cơ sở trị giáhàng hoá mua vào cộng các chi phí phát sinh và có lãi

Đối với các cửa hàng , công ty quy định mức giá cụ thể cho từng mặt hàng, trêncơ sở đó các cửa hàng có thể linh động xác định giá hàng hoá bán ra,ngoài ra công tythực hiện giảm giá đối với những khách hàng mua thường xuyên, ổn định, mua vớikhối lượng lớn mức giảm giá được tính trên tổng số doanh thu bán cả quý cho kháchhàng đó với tỷ lệ 0,5% đến 1% Với chính sách giá cả này, công ty đã duy trì đượcmối quan hệ lâu dài với khách hàng cũ và ngày càng thu hút nhiều khách hàngmới.Hiện nay công ty đang áp dụng 2 phương pháp định giá:

Phương pháp định giá ngang bằng giá thị trường: được áp dụng phổ biến chocác mặt hàng đang kinh doanh của công ty

Phương pháp định giá thấp hơn giá thị trường: Công ty chỉ áp dụng cho cáctrường hợp sau:

+ Mặt hàng của công ty đang trong tình trạng suy thoái.+ Cung trên thị trường lớn hơn cầu, hàng bị ứ đọng trong kho với khối lượng lớn

+ Vốn tập trung vào phần lớn khối lượng hàng hoá mà sức tiêu thụ giảm+ Mặt hàng kinh doanh của công ty bị lỗi mốt

Phương thức thanh toán:Theo sự thoả thuận giữa khách hàng và công ty hay theo hợp đồng kinh tế đã kýkết thì khách hàng có thể thanh toán theo các hình thức sau: Tiền mặt, séc chuyểnkhoản, uỷ nhiệm thu, điện chuyển tiền, thư tín dụng Việc thanh toán có thể theo hìnhthức thanh toán ngay hoặc theo hình thức thanh toán trả chậm sau một khoảng thờigian nhất định sau khi người mua nhận hàng và chấp nhận thanh toán Trong hợp đồngquy định cụ thể thời hạn thanh toán và tối đa là 45 ngày.

2.1.4.2 Đặc điểm khách hàngCác cửa hàng:

- Về quy mô: Bao gồm các cửa hàng bán lẻ, bách hóa tổng hợp, các cửa hàng chuyên bán văn phòng phẩm và đồ dùng học sinh

- địa điểm: nằm trên khu vực Quận Liên Chiểu và các khu vực, quận lân cận nhưHòa Cầm, Cẩm Lệ, Thanh Khê, Hải Châu…

- Địa điểm: Trên toàn thành phố Đà Nẵng và ở một số khu vực lân cận

Người tiêu dùng:

- Giới tính: cả nam và nữ- Nghề nghiệp: Mọi nghề nghiệp mà có liên quan sử dụng đến sản phẩm của công

ty- Độ tuổi: từ 6 tuổi trở lên

2.1.4.3 Đặc điểm đối thủ cạnh tranh

 Nhà cung cấp văn phòng phẩm ĐỖ QUYÊN

 Ưu điểm : Đỗ Quyên là 1 nhà phân phối đã có thương hiệu trên thị trường nên

có thể nói đây là một con “cá lớn” Thời điểm này nhà phân phối Đỗ Quyên chiếm 32,59%thị phần

Bằng tiềm lực khá mạnh ,Đỗ Quyên có thể giảm giá , gia tăng mạnh mẽ hoạtđộng tiếp thị với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho khách hàng

Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên luôn được đào tạo cung cách phục vụ nhiệt tìnhvà chuyên nghiệp, với tiêu chí Khách hàng là trên hết Đỗ Quyên luôn cố gắng đem lạisự hài lòng và lợi ích cho khách hàng

Ngoài ra , Đỗ Quyên còn xây dựng chiến lược quảng cáo trên web ,bán hàngtrên mạng đáp ứng nhu cầu hội nhập của nước ta

 Nhược điểm :Chưa phân phối tới các cửa hàng nhỏ lẻ hay các nhà sách, đại lý đó

là nhược điểm lớn nhất, chủ yếu là khách hàng tìm đến hay đăng ký qua mạng

Đỗ Quyên còn nhiều nhược điểm như thái độ nhân viên không được thân thiệnvì khâu đào tạo quá máy móc

Ngoài ra, thì Đỗ Quyên còn bán sản phẩm với giá quá cao

- Đối thủ cạnh tranh gián tiếp:

 Công ty Cổ phần Văn phòng phẩm Hồng Hà: Với mục tiêu là cung cấp

những sản phẩm bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng, công ty đã xây dựng một chiến lượctổng thể kết hợp giữa sản xuất và tiêu thụ Cùng với đầu tư có trọng điểm, nâng cao chất lượng, năng suất lao động và hiệu quả quản lý để hạ giá thành Công ty không ngừng đa dạng hóa chủng loại, mẫu mã sản phẩm phù hợp với thị hiếu người tiêu

dùng Đồng thời, công ty tập trung nghiên cứu đầu tư hệ thống bán hàng: từ bổ sung nhân sự quản lý, mạng lưới nhân viên tại từng thị trường đến áp dụng những quy định hợp lý cho nhà phân phối… Vì vậy, mô hình quản lý ngày càng chuyên nghiệp, hệ thống phân phối luôn ổn định

Chiến lược phát triển đúng đắn và điều hành năng động của ban lành đạo đãgặt hái được thành quả: công ty đạt mức tăng trưởng 30%/năm, lợi nhuận tăng32%/năm, thu nhập bình quân của người lao động tăng 17%/năm.kết quả này đã tạomột nền tảng vửng chắc trên đà phát triển của công ty để hội nhập với thị trường thếgiới

 Ưu điểm : Cung cấp những sản phẩm bảo vệ môi trường

Sản phẩm đa dạng, nhiều chủng loại, chất lượng cao Giá thành thấp

Có hệ thống riêng của công ty  Nhược điểm : Là một công ty chuyên sản xuất nên hệ thống phân phối chưa

được hoàn thiện  Công ty cổ phần tập đoàn Thiên Long: Công ty cổ phần tập đoàn Thiên

Long được thành lập từ một cơ sở nhỏ dạng gia đình với vài chục công nhân, sản phẩmđơn giản với quá trình sản xuất thủ công là chính Qua nhiều năm hoạt động, cơ sở dầntích luỹ kinh nghiệm, đa dạng hoá các mặt hàng sản xuất, đầu tư thêm nhiều trang thiếtbị mới, hiện đại và mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm từ thị trường phía Nam ra đến các thị trường miền Trung và miền Bắc

Với hàng trăm mẫu thiết kế độc quyền phục vụ cho thị trường, Thiên Long luônlà đơn vị tạo đột phá về mẫu mã, kiểu dáng và chất lượng trong ngành Bút viết - Vănphòng phẩm tại Việt Nam Sản phẩm Thiên Long được người tiêu dùng trong và ngoàinước tin dùng Thiên Long là thương hiệu được người tiêu dùng nghĩ đến đầu tiên khicó nhu cầu sử dụng sản phẩm bút viết và văn phòng phẩm tại Việt Nam hiện nay

 Ưu điểm : Mạng lưới Nhà phân phối Thiên Long phủ đều 64/64 tỉnh thành trên

cả nước với trên 100 Nhà phân phối, hơn 28,000 điểm bán hàng, 2 tổng kho tại Miền Nam & Miền Bắc

Luôn là đơn vị tạo đột phá về mẫu mã, kiểu dáng và chất lượng trong ngành Bútviết tại Việt Nam

 Nhược điểm : Sản phẩm chưa đa dạng ( chỉ có bút viết )

Hệ thống phân phối chưa phân phối tới các cửa hàng nhỏ lẻ Công ty cổ phần Vĩnh Tiến: Năm 1988, cơ chế thị

trường mở rộng, Vĩnh Tiến đã nhanh chóng tham gia thị trường với sản phẩm mới là tập học sinh với tên gọi “Tập nai nhí ” Trong khoảng thời gian này, Vĩnh Tiến đã tiên phong trong việc đổi mới tập học sinh Bìa tập in offset 4 màu, cán màng OPP và có trang lót

Những năm tiếp theo Vĩnh Tiến không ngừng đầu tư công nghệ và cho ra đờithương hiệu “VIBOOK”

Năm 2000, Vĩnh Tiến đã nghiên cứu phát minh ra những sản phẩm đa dạng,phong phú hướng tới nhu cầu sử dụng cao cấp của xã hội và kỷ nguyên mới và nhữngsản phẩm độc đáo lần đầu tiên có tại Việt Nam

Năm 2003, đã đầu tư 50 tỷ đồng vào dây chuyền sản xuất giấy, công nghệ củaÐức, công suất 10.000tấn/năm, nhằm chủ động được nguồn giấy chất lượng cao, phụcvụ cho sản xuất tập (vở) học sinh ở những phân khúc thị trường cao cấp, đáp ứng đượcnhu cầu tiêu dùng ngày càng cao của người tiêu dùng

2.2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CP THƯƠNG

MẠI VÀ DỊCH VỤ NGỌC HÀ-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.2.1 Thực trạng xây dựng kế hoạch bán hàng

 Mục tiêu bán hàng

Mục tiêu bán hàng của công ty được giám đốc trực tiếp xây dựng và phân bổcho các nhân viên bán hàng trong cuộc họp đầu năm Những mục tiêu bán hàng nàyđược xây dụng chủ yếu trên ý kiến chủ quan của giám đốc và dựa vào một số căn cứnhư: mức tăng trưởng những năm gần đây, doanh số bán hàng năm trước, nguồn lực,vị trí cạnh tranh và tình hình thị trường

Trong kế hoạch bán hàng, mục tiêu bán hàng trong công ty thường được xâydựng với mục tiêu ngắn hạn và liên tục thay đổi, điều chỉnh qua các năm Mục tiêu bánhàng trong công ty chủ yếu xoay quanh mục tiêu về doanh số tức là tổng giá trị hànghóa bán ra trong một năm khi tiến hành những nỗ lực bán hàng Thuận lợi khi xâydựng mục tiêu về doanh số là giúp công ty dễ dàng do lường được kết quả, dễ dàngphân bổ cho các nhân viên Đồng thời các nhân viên biết được chỉ tiêu của mình để cókế hoạch và chiến lược để hoàn thành chỉ tiêu bán hàng Tuy nhiên việc xây dựng mụctiêu theo doanh số cũng có hạn chế khó khăn trong việc hiểm soát chi phí cũng nhưđánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng so với chi phí bỏ ra trong quá trình bán hàng

 Chiến lược bán hàng

Với phần lớn lượng khách hàng của công ty là khách hàng công nghiệp và mộtsố nhà bán buôn Do đó chiến lược bán hàng chủ yếu được áp dụng trong công ty làchiến lược bán hàng cá nhân Trong chiến lược này mỗi nhân viên bán hàng sẽ quản lýmột khu vực địa bàn riêng và tiếp xúc trực tiếp với từng khách hàng Khi áp dụngchiến lược này nhân viên bán hàng có quyền chủ động cao và sự thành công trongcông tác bán hàng phụ thuộc rất nhiều vào khả năng và kinh nghiệm của nhân viên

Một trong những biện pháp để nâng cao hiệu quả cho chiến lược bán hàng cánhân là vận dụng các kỹ năng bán hàng, các bước bán hàng chuyên nghiệp Một trongnhững điểm tạo điều kiện thuận lợi cho chiến lược bán hàng cá nhân của công ty làcông ty có một lực lượng bán hàng tuy không nhiều song lại năng động, có nhiều kinhnghiệm và am hiểu thị trường ngoài ra giá sản phẩm không cao và chủ yếu phục vụkhách hàng công nghiệp

 Chiến lược tiếp xúc khách hàng và chào hàng

Việc thực hiện chiến lược tiếp xúc khách hàng và chào hàng được thực hiện bởichính những nhân viên bán hàng và chỉ báo cáo lại kết quả cho giám đốc Nhân viên

bán hàng thông qua kinh nghiệm, các mối quan hệ và cả thu thập thông tin thị trườngnhằm xác định khách hàng tiềm năng và chuẩn bị chào hàng Việc tiếp xúc khách hàngvà chào hàng được thực hiện theo cả hai chiều thuận và nghịch.

Theo chiều thuận thì nhân viên bán hàng thực hiện với sơ đồ sau:Khám phá Đánh giá Gửi đơn chào hàng,

nhu cầu tiềm năng điện thoại gặp mặt

Theo dõi kết Kết thúc Tiếp xúc và chào

Hình 2.1: Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều thuận

Trong đó việc khám phá nhu cầu khách hàng đòi hỏi nhân viên phải nỗ lực tìmhiểu nhu cầu khách hàng và thị trường Trong một số trường hợp thì những kháchhàng mới này do chính người thân quen hay khách hàng cũ giới thiệu Tuy nhiên việcđánh giá tiềm năng khách hàng sẽ quyết định đến việc có thực hiện việc tiếp xúc chàohàng hay không Nhân viên bán hàng đánh giá tiềm năng khách hàng thông qua cácchỉ tiêu như: tư cách pháp nhân hoặc có cơ sở đáng tin cậy, tiềm năng về doanh số, khảnăng tài chính và có thể làm ăn lâu dài và những kết quả khi thỏa thuận chào hàng

Theo chiều ngược thì quy trình tiếp xúc khách hàng được thực hiện như sau:Khách hàng thông Xem xét đánh giá Chuẩn bị tiếp xúc

Theo dõi chăm Kết thúc bán Trao đổi tư vấn thêm về sản

Hình 2.2: Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều ngược

Tương tự các bước trong quy trình chào hàng thuận nhưng chào hàng nghịch cómột số thuận lợi hơn khi khách hàng đã chủ động thông báo nhu cầu và tỏ ý muốn đặthàng từ công ty Mặc dù việc chào hàng trong trường hợp này thuận lợi hơn nhưng vẫnđòi hỏi những nỗ lực từ nhân viên bán hàng nhằm đạt được kết quả cuối cùng là bán

hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài Tuy nhiên trong trường hợp này thì việc đánhgiá xem xét cũng được thực hiện như trường hợp ban đầu nhằm xác định những kháchhàng tiềm năng nhất và quyết định tới những bước sau.

Nhìn chung, Công ty hoạch định marketing ở Công ty Ngọc Hà-CN Đà Nẵngphần lớn là trong ngắn hạn, hầu như chỉ tập trung vào mặt hàng kinh doanh còn về phầnxúc tiến thương mại và giá cả còn ít được lưu tâm

Trong thực tế hiện nay, phòng tổ chức kinh doanh của Công ty vạch ra kế hoạchchung sau đó giao xuống các cửa hàng đại lý và chi nhánh trực thuộc để họ tự lập kếhoạch cụ thể cho mình Các cửa hàng và doanh nghiệp trực thuộc này phần lớn ápdụng hình thái bán lẻ theo phương thức truyền thống cổ điển nên hàng hóa bán đượcchủ yếu là do họ đã tiếp cận sát với thị trường thực tế tại địa bàn kinh doanh và mộtphần là do Công ty, do phòng kinh doanh đưa xuống chứ không phải họ đã thực sự xâydựng được những chiến lược kinh doanh cụ thể và hiệu quả

2.2.2 Thực trạng xây dựng đội ngủ bán hàng tại Công ty

Việc tổ chức lực lượng bán hàng trong công ty nhằm mục đích tìm kiếm kháchhàng mới, xúc tiến bán hàng, thu thập thông tin và cung cấp các dịch vụ khách hàng Ởnhiều công ty thì lực lượng bán hàng thường được chia làm 3 loại: lực lượng công ty,đại lý hợp đồng và lực lượng hỗn hợp Với những đặc điểm riêng và để phù hợp với cơcấu tổ chức nên lực lượng bán hàng tại Công ty Ngọc Hà-CN Đà Nẵng gồm nhữngngười trong công ty và các đại lý ở các vùng miền Lực lượng bán hàng hoạt động bêntrong công ty theo phòng ban vừa hoạt động bên ngoài trực tiếp đi gặp khách hàng vàchào hàng Dựa vào chức năng và phương hướng hoạt động thì cơ cấu tổ chức bánhàng trong công ty là tổ chức bán hàng theo địa bàn, khu vực theo sơ đồ sau:

Giám đốcPhòng kinh doanh

Nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàngđồng thời quản lý khu

Trong cơ cấu tổ chức này nhân viên bán hàng vừa thực hiện nhiệm vụ bán hàngvừa thực hiện quản lý đối tượng khách hàng trong khu vực của mình Mọi giao dịch từkhâu tiếp xúc, bán hàng, chăm sóc khách hàng và thu hồi công nợ trong mỗi khu vựcđều thông qua nhân viên bán hàng quản lý khu vực đó Ngoài ra nhân viên bán hàngcòn đóng vai trò đại diện công ty kinh doanh tất cả các sản phẩm cho tất cả các đốitượng khách hàng trong khu vực mình quản lý Việc tổ chức cơ cấu bán hàng theo địabàn sẽ đảm bảo không có một khách hàng nào được chào hàng hai lần qua đó giúpcông ty tăng khả năng tiếp xúc khách hàng và chào hàng Thành công của cơ cấu tổchức này giúp công ty mở rộng thị trường bao gồm: Thị trường Đà Nẵng, Quảng Nam,Quãng Ngãi…

Nhìn chung, số lao động bán hàng tại Công ty Ngọc Hà-CN Đà Nẵng đang có xuhướng tăng lên cả về số lượng và chất lượng, số lao động trẻ, có trình độ tăng đáng kể.Xu hướng phát triển trong mối quan hệ giữa lao động bán hàng và các lao động kháctrong Công ty là phù hợp với loại hình kinh doanh thương mại trong nền kinh tế nước tahiện nay Nó thể hiện sự nỗ lực trong công tác quản trị nhân sự nói chung và quản trị lựclượng bán hàng nói riêng của Ban Lãnh Đạo Công ty nhằm có được đội ngũ nhân viênbán hàng trẻ có trình độ Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay thì số nhân viên bán hàngtrên 30 tuổi vẫn chiếm tỷ lệ cao, số người có trình độ cao còn hạn chế Do vậy, Công tyđã đề ra những mục tiêu cụ thể để khắc phục cụ thể như sau:

- Mục tiêu đối với lực lượng bán:Vì mục tiêu chung của Công ty là phát triển bán buôn, đẩy mạnh bán lẻ để pháthuy vai trò của doanh nghiệp nhà nước trên thị trường hiện tại, do địa điểm hoạt độngcủa Công ty là ở thị trường Việt Nam và mở rộng các nước lân cận nên Công ty đã đềra mục tiêu cho lực lượng bán trong thời gian này là: nâng cao chất lượng phục vụkhách hàng, trên địa bàn Việt Nam và các các nước lân cận để củng cố thị phần vàtăng khả năng cạnh tranh của mình trên thương trường

Ngoài ra, Công ty sẽ phải tiếp tục tiến hành việc tuyển chọn, bồi dưỡng, đào tạonhân viên mới, tiến hành tổ chức điều khiển lực lượng bán sao cho đạt được năng suấtcao, đảm bảo sự phát triển bền vững của Công ty

- Quy hoạch lực lượng bán:Như đã trình bày ở chương I, có 3 cách thức để quy hoạch lực lượng bán, đó là:+ Phân bổ lực lượng bán theo khu vực thị trường mà Công ty theo đuổi