Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Thực trạng công tác giám định và bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo Việt Đình Vũ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂNKHOA BẢO HIẾM Dé tai:THUC TRANG CONG TÁC GIÁM ĐỊNH VA BOI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BẢO HIẾM VAT CHAT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT ĐÌNH VŨ Họ và tên SV : — Nguyễ

TONG QUAN VE NGHIỆP VỤ BẢO HIẾM VAT CHAT XE

CƠ GIỚI VÀ CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH - BÒI THƯỜNG 1.1 Khái quát chung về bảo hiểm vật chất xe cơ giới

1.1.1 Sự cần thiết và vai trò của bảo hiểm vật chất xe cơ giới 1.1.1.1 Một số khái niệm và đặc điểm hoạt động của xe cơ giới

Trong sự phát triển kinh tế của một quốc gia, giao thông vận tải đóng vai trò quyết định, là huyết mạch quốc gia nói liền các vùng miền, đảm bảo cho các hoạt động vận chuyển hàng hóa, vận tải hành khách được thông suốt Cùng với cuộc cách mạng khoa học công nghệ thì các phương tiện vận tải hiện đại được ra đời và cải tiễn tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động giao lưu kinh tế thương mại giữa các vùng, miền trong nước cũng như giữa các nước trên toàn thế giới Ngày nay, phương tiện giao thông vận tải được chia theo tính năng hoạt động trên các tuyến đường bao gồm: đường bộ, đường thủy, đường sắt và đường hàng không.

Với những ưu điểm vượt trội so với nhiều loại phương tiện giao thông khác, xe cơ giới đã trở thành phương tiện giao thông phô biến nhất ở hầu hết các quốc gia trên thế giới và có một vị trí quan trọng trong ngành giao thông vận tải của mỗi quốc gia.

Theo luật giao thông đường bộ nước CHXHCN Việt Nam xe cơ giới

(phương tiện giao thông đường bộ) bao gồm xe ô tô, máy kéo, rơ moóc, sơ mi rơ moóc được kéo bởi xe ô tô, máy kéo; xe mô tô hai bánh; xe mô tô ba bánh; xe gắn máy (kê cả xe máy điện) và các loại tương tự.

Xe cơ giới khi tham gia giao thông và thực hiện chức năng vận tải có phần ưu việt và thuận tiện hơn so với một sô loại phương tiện khác là vì:

— Xe cơ giới có tính cơ động cao và khá linh hoạt trên địa hình miền núi, đồng bằng ké cả những địa hình phức tạp, thích hợp lưu thông trong mọi phạm vi không gian, ít chịu ảnh hưởng của những hiện tương thời tiết tiêu cực như các phương tiện giao thông khác: tàu thủy, tàu hỏa, máy bay

- Tốc độ van chuyên nhanh, tính việt dã tốt lại đa dạng về chủng loại giúp cho khâu vận tải, chuyên cho đảm bảo nhanh chong, kip thời và đúng địa điểm.

— Chi phi vận tải cũng như chi phí mua sắm, sửa chữa xe không quá cao so với một số loại phương tiện khác, phù hợp với nguồn lực tài chính của các tổ chức, nhat là các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở các nước đang phát triên.

SV thực hiện: Nguyễn Thị Phương Thảo Mã SV: 11194822

— Hệ thống cơ sở hạ tang giao thông như: Đường xá, bến bãi đáp ứng cho xe cơ giới lưu hành không mang tinh đặc thù nên có chi phí đầu tư thấp hơn các phương tiện khác như: máy bay, tàu hỏa

Với những ưu điểm như trên, xe cơ giới ké từ khi ra đời đến nay luôn là phương tiện được con người ưa chuộng Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ hòa chung với xu thế toàn cầu hóa, các sản phẩm về xe cơ giới được cái tiến một cách rõ rệt không chỉ về tính năng ưu việt mà còn về giá thành đáp ứng nhu cầu đi lại ngày một tăng của con người Số lượng phương tiện lưu thông tăng nhanh như vậy khiến mật độ lưu thông khá lớn.

Bang 1.1: S6 xe 6 t6 dang lwu hành ở Việt Nam (2019 — 2022)

Tang (giảm) so với năm trước

: ô lượng (xe) Tăng (giảm) Tăng (giảm) Năm tuyệt đối (xe) tương đối (%)

(Theo Cổng thông tin điện tử - Cục Đăng Kiểm Việt Nam)

Tuy nhiên sự gia tăng của phương tiện giao thông đường bộ tại Việt Nam đặc biệt là xe cơ giới diễn ra quá nhanh kéo đến hậu qua là mức độ an toàn khi tham gia giao thông của các loại phương tiện này giảm di một cách rõ rệt Trong đó tai nạn giao thông đường bộ có liên quan đến xe cơ giới hiện đang là van dé nhức nhối không phải chỉ riêng ở Việt Nam mà còn là của tất cả các nước trên thế gidi.

Tai nan giao thông là sự kiện bất ngờ xảy ra ngoài ý muốn chủ quan của người điều khiển phương tiện giao thông khi đang di chuyển trên đường giao thông, do vi phạm các quy tắc an toàn giao thông hay do gặp những tình huống, sự có đột xuất, không kịp phòng tránh gây nên thiệt hại nhất định về người và tài sản.

Tai nạn giao thông đường bộ có những đặc tính sau:

— Là sự cô xảy ra bat ngờ đối với phương tiện xe cơ giới.

— Được thực hiện bằng những hành vi cụ thể.

— Chủ thê trực tiếp thực hiện hành vi cuối cùng trong vụ tai nạn giao thông cụ thé phải là đối tượng tham gia hoạt động giao thông đường bộ.

— Gây ra những thiệt hại nhất định về tính mang, sức khỏe, tải sản

Nguyên nhân trực tiếp dẫn đến các vụ tai nạn giao thông đường bộ chủ yếu là do: Lỗi đi không đúng phần đường, chạy quá tốc độ, vượt au, không chu ý quan sát lộ trình khi lưu thông, uống rượu bia khi điều khiến phương tiện giao thông Còn nguyên nhân sâu xa của tình hình nói trên xuất phát từ nền kinh tế đang phục hồi và phát triển; cơ sở hạ tầng, phương tiện giao thông không đảm bảo điều kiện an toàn; ý thức chấp hành pháp luật của người tham gia giao thông còn kém; phương tiện giao thông và nhu cầu đi lại tăng cao dẫn đến mật độ phương tiện tham gia giao thông quá tải Mặt khác, nhiều tuyến đường có sự tham gia giao thông hỗn hợp của nhiều loại phương tiện giao thông, cùng với việc đường sá chưa được nâng cấp mở rộng cũng là nguyên nhân dẫn đến tai nạn giao thông đường bộ.

Bang 1.2: Tình hình tai nan giao thông đường bộ ở Việt Nam (2019 — 2022) kien 2019 2020 2021 2022 Năm

Số vụ tai nan 9.021 14.811 11.364 11.450 Người chết 7.458 6.739 5.699 6.384

Ngoài ra, công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật về trật tự an toàn giao thông trong thời gian qua mặc du đã được tăng cường nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, chưa đến được với người dân Cấp ủy, chính quyền địa phương nhiều nơi chưa quan tâm thường xuyên đến công tác bảo đảm trật tự an toàn giao thông, chưa sát với tình hình thực tế, điều hành thiếu quyết liệt, thiếu biện pháp mạnh, chưa kiên trì và kiên quyết đề giảm thiểu tai nạn giao thông Đáng chú ý, những tồn tại, yêu kém, đặc biệt trong quản lý vận tải và lái xe khách chậm được khắc phục Một số doanh nghiệp nhỏ, tư nhân đầu tư xe chất lượng thấp, thực

SV thực hiện: Nguyễn Thị Phương Thảo Mã SV: 11194822 hiện hợp đồng và khoán cho lái xe, chưa quan tâm đến quản lý, giáo dục đạo đức cho lái xe va phụ xe nên lái xe chịu áp lực khoán chỉ chạy theo lợi nhuận, bất chấp tính mạng của người tham gia giao thông Việc quản lý lái xe sau khi sát hạch được cấp giấy phép lái xe còn hạn chế Nhiều người điều khiển mô-tô không qua dao tạo nên chưa có kỹ năng lái xe, trình độ hiểu biết pháp luật yếu, tham gia giao thông theo thói quen, tùy tiện

CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH - BOI THUONG BAO HIEM

VẬT CHÁT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT ĐÌNH VŨ 2.1 Vài nét về Công ty Bảo Việt Đình Vũ

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt (Bảo hiểm Bảo Việt — Baoviet Insurance) là công ty thành viên được Tập đoàn Tài chính — Bảo hiểm Bảo Việt đầu tư 100% vốn.

Xuyên suốt hơn nửa thế kỷ hình thành và phát triển (từ 15/01/1965 đến nay), Bảo hiểm Bảo Việt được đánh giá là doanh nghiệp bảo hiểm lâu đời nhất tại

Việt Nam, dẫn đầu thị trường về cả thị phan, doanh thu phi bao hiém gốc lẫn quy mô vốn điều lệ Luôn nỗ lực không ngừng đề thực hiện tốt vai trò và trách nhiệm của nhà bảo hiểm trong công tác hỗ trợ, giải quyết bồi thường cho khách hàng cũng như công tác an sinh xã hội; đảm bảo phát triển bền vững và nâng cao chất lượng cuộc sông cho cộng dong.

Là doanh nghiệp bảo hiểm đầu tiên trên thị trường (từ 15/01/1965), Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt là công ty con được Tập đoàn Bảo Việt đầu tư 100% vốn Ngày 29/03/2019, Bộ Tài chính đã cấp Giấy phép điều chỉnh cho Bảo hiểm Bảo Việt, theo đó vốn điều lệ của Bảo hiểm Bảo Việt là 2.900 tỷ đồng.

Với hon 50 năm hình thành va phát triển, Bảo hiểm Bảo Việt tự hào là nhà bảo hiểm tiên phong trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tại thị trường Việt Nam với nhiều giải thưởng danh giá được Nhà nước trao tặng, đồng thời luôn giữ vững vị trí dẫn đầu trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ về thị phần và doanh thu.

Bảo Việt Đình Vũ là đơn vị thành viên thứ 2 của TCT BHBV có mặt và hoạt động tại địa bàn TP Hải Phòng, một thành phố cảng quan trọng, trung tâm công nghiệp, cảng biển lớn nhất phía Bắc Việt Nam, đồng thời cũng là trung tâm kinh tế, văn hoá, y tế, giáo dục, khoa học, thương mại và công nghệ của Vùng duyên hải Bắc Bộ Đây là thành phố lớn và đông dân thứ 3 ở Việt Nam.

— Tên công ty: Công ty Bảo Việt Đình Vũ

— Địa chỉ: Số 2 lô 22A Lê Hồng Phong, Ngô Quyền, TP Hải Phòng

— Thành lập ngày 22/10/2016 theo quyết định số: 4294/QĐ-HĐQT-HĐTV của Tổng Công Ty Bảo Hiểm Bảo Việt

Bảo Việt Đình Vũ luôn hoàn thành tốt sứ mệnh của Bảo Việt trên địa bàn đó là "vì lợi ich của khách hàng, lấy việc phục vụ khách hàng tốt nhất dé phát trién" để thương hiệu Bảo Việt ngày càng được khách hàng tin tưởng, khăng định là một thương hiệu mạnh trên địa bàn Hải Phòng và trên toàn quốc Bảo Việt Đình Vũ không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thành tốt nhiệm vụ, không ngừng nâng cao đời sống đối với người lao động, hoàn thành mục tiêu đóng góp doanh thu, đáp ứng nhu cầu thị trường.

Bảo Việt Dinh Vũ làm việc trên tinh thần đoàn kết, hợp lực, chia sẻ, đổi mới và tiên phong để mang lại hiệu quả nhất trong kinh doanh Quyết tâm từng bước phát trién mạnh mẽ đưa công ty Bảo Việt Dinh Vũ trở thành công ty thành viên có kết quả kinh doanh hiệu quả cao đề đáp lại sự tin tưởng của Tập đoàn Bảo Việt cũng như Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt

2.1.2 Cơ cau tổ chức của Công ty

Về cơ cấu tô chức, Bảo Việt Đình Vũ bao gồm một ban giám đốc va 5 phòng ban Các phòng ban đều có nhiệm vụ chức năng tương đương với các phòng tương ứng tại tổng công ty.

So đồ 2.1: Cơ cầu tổ chức của Công ty Bảo Việt Đình Vii

Phòng Kế Phó giám đốc Phó giám toán - Tông kinh doanh doc bôi han thirane

Phong kinh — Phòng kinh Phòng GĐBT Phòng bảo doanh sô | doanh sô 2 xe cơ giới và mem hang al con người

(Nguôn: Tài liệu nội bộ của Bao Việt Dinh Vii)

Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban:

29 e Ban giám đốc: gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc Điều hành toàn bộ hoạt động của công ty. e Phong Kế toán Tổng hợp: Nhiệm vụ chính là xây dựng các chỉ tiêu về chi phí và lợi nhuận hàng năm và phân tích hiệu quả kinh doanh của công ty đồng thời thực hiện luôn công tác nhân sự Vận hành bộ máy kế toán và quản lý chứng từ.

Hướng dẫn thực hiện các văn bản TCKT của Nhà nước và Tổng công ty Kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành chế độ thu, chỉ tài chính của các phòng Thực hiện thu chi và hạch toán thu chi theo quy định Xác nhận, đối chiếu, đôn đốc thu hồi công nợ Lập báo cáo quyết toán Quản lý giá trị trên số sách tài sản, quỹ tiền mặt, tiền gửi ngân hàng, quản lý hóa đơn, ấn chỉ. e Phòng Giám định và Bồi thường bảo hiểm xe cơ giới và con người: Thực hiện công việc tiếp nhận, xem xét tính hợp lệ của hé sơ khiếu nại và xét giải quyết bồi thường.

- Khai thác các nghiệp vụ, thực hiện các nghiệp vụ dịch vụ khách hàng va chăm sóc khách hàng Thực hiện các chương trình xúc tiến bán hàng và chính sách bán hàng Tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng và các phòng liên quan.

- Quản lý toàn bộ hoạt động khai thác, giám định, bôi thường nghiệp vu bảo hiêm xe cơ giới và con người của đơn vị Là đâu môi cung câp điêu kiện, điều khoản, tỷ lệ phí bảo hiểm.

- Giám định toản bộ các vụ tốn thất về xe cơ giới và con người, thực hiện yêu cầu bồi thường trong phân cấp Thống kê báo cáo tình hình tổn thất và giám định Là đầu mối cung cấp thông tin ban đầu về tốn thất trên phân cấp.

Quyền hạn ra quyết định và giám định theo phân cấp. e Phong kinh doanh: Triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, bảo hiểm kỹ thuật, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm con người, bảo hiểm cháy né và các rủi ro đặc biệt e Phong Bảo hiểm hang hải: Triển khai các nghiệp vụ hang hải, chịu trách nhiệm về các chế độ, chính sách trong việc triển khai Quản lý toàn bộ hoạt động khai thác, giám định, bồi thường theo nghiệp vụ của đơn vị Cung cấp điều kiện, điều khoản, tỉ lệ phí bảo hiểm Hỗ trợ tham gia đàm phán và dự thảo hợp đồng các dịch vụ trên phân cấp Là đầu mối kiểm tra, kiểm soát về nghiệp vụ và trình ký các hợp đông bảo hiêm Dau môi làm việc với Ban Bảo hiêm hàng hải và Ban Tái bảo

30 hiểm của Tổng công ty về tái bảo hiểm và ĐKĐK

2.1.3 Những thuận lợi và khó khăn

MỘT SÓ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH - BÒI THƯỜNG BẢO HIẾM VẬT CHÁT XE CƠ GIỚI TẠI

CÔNG TY BẢO VIỆT ĐÌNH VŨ

3.1 Giải pháp 3.1.1 Giải pháp chung

Dé nâng cao hiệu quả công tác giám định, Bảo Việt Dinh Vũ cần đưa ra những quy định chặt chẽ về chất lượng giám định, đảm bảo tính thống nhất của mức phí giám định, phủ hợp với thực tế Từ đó giúp cho việc chỉ bồi thường của công ty tránh được tình trạng chỉ quá với thực tế tôn thất của xe tham gia bảo hiểm.

Bên cạnh đó, xây dựng những quy định về quyền hạn, trách nhiệm của mỗi giám định viên về cả phương án sửa chữa, giá cả vật tư thay thé và bồi thường.

Khi xảy ra tai nạn, việc ách tắc giao thông là khó có thé tránh khỏi, dé tránh tình trạng đó và đảm bảo quyền lợi của khách hàng, giám định viên cần nhanh chóng thu hẹp hiện trường và giám định ngay, trán tình trạng khách hàng trục lợi bảo hiểm Nếu khách hàng ở xa cần hướng dẫn sơ bộ khách hàng đảm bảo giữ hiện trường và ủy quyền cho giám định viên ở các địa phương khác giúp đỡ Đề tạo điều kiện cho các chủ xe được sửa chữa xe và hoạt động trở lại thì việc giám định phải tiến hành một cách nhanh chóng, kịp thời và chính xác Có như vậy công tác bồi thường cũng được diễn ra hiệu quả hơn.

3.1.1.3 Chính sách chăm sóc khách hàng

Với sự ra đời của nhiều công ty bảo hiểm mới làm cho tình hình cạnh trạnh trong thị trường bảo hiểm ngày càng khốc liệt hơn Vì vậy thị phần cũng sẽ bị chia sẻ Để thu hút khách hàng, Bảo Việt Đình Vũ cần có chính sách hợp lý giữa phí bảo hiểm, chính sách chăm sóc khách hàng và lợi nhuận của công ty, tránh tình trangj vì mục tiêu lợi nhuận mà không quan tâm đến lợi ích của khách hàng Thực hiện phục vụ khách hàng trong tất cả các khâu của giám định bồi thường Tránh tình trạng trả lời chung chun, không cụ thê rõ ràng, cần tạo cho khách hàng cảm nhận được quyền lợi của mình đang được quan tâm ở mức cao nhất.

Khâu khai thác và công tác giám định bồi thường ở nghiệp vụ bảo hiểm vat chất xe cơ giới đều có liên kết với nhau Nếu ngay từ đầu các xe tham gia bảo hiểm đêu được xem xét, đánh giá giá trị một cách chính xác và các dịch vụ chăm sóc

60 khách hàng như: bảo dưỡng xe định kỳ, công tác đề phòng hạn chế tôn that, được thực hiện một cách nghiêm túc sẽ giúp ích rất nhiều cho công tác giám định bồi thường.

3.1.2 Đối với công tác giám định

3.1.2.1 Nâng cao trình độ chuyên môn của giảm định viên

Công tác bồi thường của công ty sẽ không thể đạt được hiệu quả cao nhất nếu có những yêu kém về mặt chuyên môn của giám định viên làm công tác giám định Vì có giám định chính xác, kịp thời thiệt hại thì công tác bồi thường tổn thất mới nhanh chóng và chính xác được Muốn vậy, công ty cần phải quan tâm tới một sô vân dé sau:

— Hành lang pháp luật với bảo hiểm chưa nhiều, các điều khoản luật vẫn còn chồng chéo, đang được hoàn thiện để từ đó có được một bộ luật thống nhất, day đủ về bảo hiểm Với những văn bản luật mới cần được phổ biến và áp dụng vào thực tiễn dé cho nhân viên nắm vững và giúp cho mọi hoạt động của Công ty luôn chấp hành đúng quy định của Nhà nước.

— Thường xuyên gửi cán bộ đi học củng có, nâng cao kiến thức chuyên môn, bổ sung những kiến thức ngoài chuyên môn như tin học, ngoại ngữ, kỹ thuật — công nghệ mới trong ngành Đối với các trường hợp không đủ trình độ, Công ty cần xem xét bô sung kiến thức, nếu không thé thì có thể chuyên sang làm công tác khác phù hợp hơn.

— Thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên dé họ theo kịp yêu cầu công tác Đội ngũ cán bộ nhân viên của công ty về bộ phận giám định bồi thường cần phải được tuyển chọn và tiến hành sàng lọc kỹ hơn Tuyền chọn những người iéu biết về kỹ thuật, nắm vững giá cả thị trường Ngoai ra nhân viên giám định phải là gười có phẩm chất đạo đức tốt, có lập trường, tư tưởng vững vàng, có tính quyết đoán, biết phát hiện và hạn chế trục lợi bảo hiểm.

— Khi giám định bồi thường, cán bộ giám định phải chuẩn bị trước đầy đủ hồ sơ, tài liệu, trang thiết bị cần thiết Khi được báo có tai nạn thuộc trách nhiệm của công ty là phải kịp thời có mặt Làm tốt khâu này sẽ tạo được những hình ảnh tốt đẹp về công ty.

— Nếu khi tai nạn không thuộc những phạm vi bảo hiểm của công ty, cán bộ nhân viên của công ty không nên có thái độ hờ hững, thiếu trách nhiệm Điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của công ty, bởi lẽ khách hàng luôn luôn có tính

61 nghỉ ngờ, nhiều khi chính ho ký hợp đồng mua bảo hiểm nhưng lai không hiểu hết các chỉ tiết, nhất là rất còn nhiều người nhầm lẫn giữa bảo hiểm vật chất xe với bảo hiểm TNDS.

— Hợp đồng chỉ là một tờ giấy chứng nhận ghi thông tin rat ít Vì vậy cán bộ của công ty cần phải giải thích rõ cho khách hàng về quyền lợi bảo hiểm đề họ có thé hiểu rõ về sản phẩm mà mình đang mua, khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, cán bộ công ty cần thăm hỏi người bị nạn và giải thích cho gia đình khách hàng về phạm vi được bảo hiểm hay không được bảo hiểm Đồng thời công ty cũng nên linh hoạt xem xét xem có thé hỗ trợ một phần kinh phí cho khách hang của mình nhằm khắc phục hậu quả tai nạn, nhằm nâng cao tính nhân đạo, uy tín và hình ảnh của công ty cho khách hàng.

— Bên cạnh công tác nâng cao trình độ chuyên môn Công ty còn cần đặc biệt nâng cao đạo đức nghề nghiệp trong hoạt động khai thác bảo hiểm xe cơ giới nói chung và với bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng.

3.1.2.2 Thực hiện nghiêm túc các biện pháp dé phòng hạn chế ton thất