Giới thiệu tông quan về đề tài Sự phát triển mạnh mẽ của thời đại số hóa đã đưa ra áp lực lớn đối với các doanh nghiệp, buộc họ phải thay đối và tích hợp những công nghệ tiên tiến vào qu
ORACLE’
Vai trò của hệ thống CRM
Hệ thống CRM đóng một vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp thuộc nhiều nhóm ngành khác nhau Các vai trò của hệ thống CRM trong doanh nghiệp có thê nhắc đến như sau:
1 CRM là nơi lưu trữ tất cả các đữ liệu khách hàng: như chỉ tiết liên hệ trước đó, lịch sử mua hàng, tương tác và sở thích trên tất cả các kênh Và tất cả các điều này sẽ được Cung cấp cho bất kỳ ai trong tổ chức này cần nó cho việc phục vụ khách hàng, điều này đảm bảo các nhân viên sẽ có tất cả thông tin họ muôn về khách hàng trong tầm tay Từ đó sẽ thúc đây sự hiểu biết sâu sắc hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, mang lại trải nghiệm của khách hàng tốt hơn và điều này cũng sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng
2 Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng: hệ thông CRM hỗ trợ quá trình chăm sóc những khách hàng tiềm năng bằng cách theo dõi tương tác và sự tham gia của khách hàng tiềm năng Điều này đảm bảo rằng các khách hàng tiềm năng sẽ được theo dõi một cách nhanh chóng và cân thận
3 Cái thiện dịch vụ khách hàng: Hệ thông CRM trao quyền cho các nhóm làm địch vụ khách hàng (Customer Service) truy cap nhanh vao dữ liệu khách hàng, điều này cho phép họ giải quyết các vẫn đề và yêu cầu, thắc mắc của từng khách hàng một các hiệu quả Nó giúp tạo ra một trải nghiệm cá nhân hóa, để doanh nghiệp có thê cung cấp sản phẩm và dịch vụ tương thích với từng khách hàng cụ thê
4 Hệ thông CRM cung cáp thông tin liên tục về khách hàng, giúp doanh nghiệp theo dõi và phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng Điều này tạo điều kiện cho sự linh hoạt trong điều chỉnh chiến lược kinh doanh đề đáp ứng nhanh chóng những cái thay đôi trong nhu cầu của khách hàng
Tích hợp hệ thống CRM bao gồm việc kết nối phần mềm CRM với các hệ thống khác như hệ thống quản lý tài chính, quản lý kho, quản lý dự án và truyền thông Đây là một cách hiệu quả để tự động hóa các quy trình kinh doanh và cải thiện hiệu quả hoạt động Ngoài ra, tích hợp CRM còn có thể bao gồm việc kết hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau để tạo ra một hồ sơ khách hàng đa chiều, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng.
Phân tích và báo cáo: Hệ thống CRM ra quyết định dựa trên dữ liệu, tạo ra các báo cáo và phân tích chỉ tiết về xu hướng khách hàng, hiệu suất bán hàng và tiếp thị theo xu hướng Tính hiệu quả của dữ liệu này cho phép đưa ra các quyết định sáng suốt cho phép doanh nghiệp phân bồ nguồn lực hiệu quá hơn và các lĩnh vực cần cải thiện
Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp dự đoán các xu hướng và hành vì của khách hàng thông qua việc theo dõi phân tích dữ liệu Điều này không chí cải thiện dự báo về nhu cầu thị trường mà còn cho phép doanh nghiệp thích ứng đổi mới để duy trì lòng trung thành va sự hài lòng của khách hàng
Hệ thống CRM doanh nghiệp giúp phận khúc cơ sở khách hàng dựa trên nhân khẩu học, hành vi và sở thích Bằng cách phân chia khách hàng thành các nhóm cụ thể, doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến dịch tiếp thị được tối ưu hóa, tăng khả năng tương tác và hiệu quả với từng nhóm khách hàng mục tiêu.
Hệ thống CRM sẽ tự động hóa các quy trình làm việc: Hệ thống sẽ tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại như theo dõi email, lên lịch hẹn và nhập dữ liệu, điều này sẽ giúp các nhân viên thoải mái về thời gian đề có thể tập trung cao vào các hoạt động chiến lược mang tính giá trị cao hơn Mà CRM cũng có thê giảm thiểu sai và đảm bảo rằng tất cả thông tin liên lạc được gửi đến người nhận thích hợp vào các thời điểm thích hợp
Hệ thống CRM đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện sự hợp tác giữa các bộ phận, thúc đẩy sự chia sẻ thông tin và phối hợp chặt chẽ Marketing, sales và customer service có thể dễ dàng trao đổi dữ liệu khách hàng, cho phép từng bộ phận hiểu rõ hơn về hành trình và nhu cầu của khách hàng Sự hợp tác này phá bỏ các rào cản, tạo nên một môi trường làm việc nhất quán, hướng đến mục tiêu chung là mang lại trải nghiệm tối ưu và sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.
Giữ chân khách hàng là một trong những nhiệm vụ quan trọng đối với doanh nghiệp, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay Để giữ chân khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và chu đáo Bằng cách hiểu rõ nhu cầu, sở thích và hành vi của từng khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt với họ, từ đó tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò quan trọng trong chiến lược giữ chân khách hàng khi giúp doanh nghiệp xác định những khách hàng có nguy cơ rời bỏ và triển khai các chiến lược giữ chân phù hợp.
Tuân thủ và bảo mật dữ liệu: hệ thông CRM thường bao gồm những tính năng về bảo mật và tuân thủ quy định như GDPR Điều này đảm bảo rằng những dữ liệu của khách hàng sẽ được xử lý một cách có trách nhiệm, giảm thiêu rủi ro pháp lý
CHUONG III: UNG DUNG CRM TAI CONG TY TNHH AEON VIET NAM (AEON MALL TAN PHU)
Lịch sử hình thành và phát triển
AEON hiện là một trong những tập đoàn thương mại bán lẻ lớn nhất trên thể giới với 179 liên doanh trong và ngoài nước Nhật Bản Được thành lập từ năm 1758, với lịch sử trải đài trên 250 năm, Tập đoàn AEON là một trong những nhà bán lẻ lâu đời nhật tại Nhật Bản
Trong suốt quá trình hoạt động của mình, Tập đoàn AEON duy trì một cam kết không hề thay đôi đó là luôn đặt ra tiêu chí “Khách hàng là trên hết” Nguyên tắc cơ bản của Tập đoàn AEON chính là hướng tới một xã hội thịnh vượng, ổn định và hòa bình thông qua hoạt động bán lẻ Với trách nhiệm đó, Tập đoàn AEON đã có được lòng tin của khách hàng cũng như mở rộng hoạt động kinh doanh không chỉ tại Nhật Bản mà còn tại các quốc gia khác trong khu vực Châu Á trong một khoảng thời gian dài
Trung tâm mua sắm Trung tâm bách hóa Siêu Thị Cửa hàng giảm giá
Trung tâm điện máy Cửa hàng tiện lợi Cửa hàng chuyên dụng Hiệu thuốc
Cửa hàng bán lẻ khác Dịch vụ tải chính Kinh doanh dịch vụ Các hình thức khác
AEON chính thức bắt đầu hoạt động tại Việt Nam từ năm 2009 dưới hình thức Văn phòng Đại diện (01/12/2009 — 10/07/2012) Ngày 07/10/2011: Được sự chấp thuận từ
UBND Tp.Hồ Chí Minh, Công ty TNHH AEON Việt Nam chính thức được thành lập, đầu tư cho các hoạt động về xây dựng, tô chức, quản lý và kinh doanh các mô hình Trung tâm thương mại, Trung tâm bách hóa tông hợp và Siêu thị hiện đại Đây được xem là
Ngoài 14 phương hướng kinh doanh chủ đạo, AEON còn hoạt động đa dạng trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, thương mại và nghiên cứu Song song với việc thành lập công ty, AEON đã được trao giấy phép đầu tư cho hai dự án lớn.
Giấy chứng nhận ngày 07/10/2011 cho Trung tâm mua sam AEON — Tân Phú Celadon tại Tp.Hồ Chí Minh, dự kiến khai trương vào tháng 01/2014
Giấy chứng nhận đầu tư ngày 25/05/2012 cho Trung tâm mua sắm AEON - Binh Dương
Canary tại Tình Bình Dương, dự kiến khai trương tháng 10/2014
F Đến năm 2020, AEON dự kiến mớ cửa và cho vào hoạt động 20 Trung tâm mua sắm và Siêu Thị, phục vụ nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng trải khắp Việt Nam
Bí thư Thành ủy Thành phố Hồ Chí Minh trao Giấy Chứng Nhận Đầu Tư cho Ông Yoshiki Mori, Giám Đốc,Phó Chủ Tịch Điều
3.1.2 Lĩnh vực và qHy mô
AEON Mall Tân Phú, còn được gọi là "AEON MALL Tân Phú Celadon", là trung tâm mua sắm đầu tiên của AEON tại Việt Nam Kể từ khi khai trương vào năm 2014 và mở rộng gấp đôi vào năm 2019, đây vẫn là điểm đến hàng đầu cho thời trang, ẩm thực và giải trí tại TP.HCM Với hệ thống trung tâm bách hóa tổng hợp, siêu thị, nhà hàng, rạp chiếu phim quốc tế và khu vui chơi giải trí hoành tráng, AEON Mall Tân Phú mang đến trải nghiệm mua sắm "One-Stop Shopping" tiện lợi và trọn vẹn cho mọi lứa tuổi.
Tên đầy đủ AEON MALL Tân Phú Celadon
Dia chi Số 30 Tân Thăng, phường Sơn Kỳ, quận
` Tân Phú, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam
Số lượng cửa hàng khoảng 200 cửa hàng
Diện tích mặt băng Tông diện tích 70,000 m2
Trung tâm mua sắm Aeon Mall Tân Phú Celadon tọa lạc tại vị trí đắc địa trên đường Tân Kỳ Tân Quý, Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh Với diện tích cho thuê rộng lớn lên tới 84.000 m2, Aeon Mall Tân Phú Celadon cung cấp không gian kinh doanh lý tưởng cho các thương hiệu lớn nhỏ Ngoài ra, trung tâm mua sắm còn sở hữu bãi đậu xe rộng rãi với sức chứa khoảng 2.000 xe ô tô và 10.000 xe máy, xe đạp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi đến tham quan, mua sắm và giải trí.
Danh mục cửa hàng danh-muc-cua-hang/
` : Mo cwa tat ca các ngày trong năm kê cả
Ngày nghỉ ngày nghỉ và lễ l °
Thứ 2 — Chủ nhật 8:00 — 22:00 Siéu thi: 8:00 — 22:00 Giờ làm hoạt động Trung tâm bách hóa: 10:00 — 22:00
9:00 — 22:00 (Thứ 7, Chủ Nhật & Ngày lễ)
Website https://aeonmall-tanphuceladon.com.vn/
Email cs.celadon@acon.com.vn https://vi-vn.facebook.com/
Hệ thông siêu thị AEON MALL tại Việt
Nam https: n.com,vn/lien-h
3.1.2 Phân tích cầu trúc ngành
Cau trúc ngành của trung tâm thương mại Aeon Tân Phú được phân chia theo 3 ngành chính là mua sắm, giải trí và âm thực Trong đó, ngành mua sắm là ngành chiếm ty trong lớn nhất, chiếm khoảng 50% tông doanh thu của trung tâm Ngành giải trí và âm thực chiếm tỷ trọng lần lượt là 30% và 20%
Cấu trúc ngành này phù hợp với xu hướng phát triển của các trung tâm thương mại hiện nay Các trung tâm thương mại không chỉ đơn thuân là nơi mua sắm mà còn là nơi giải trí, âm thực và trải nghiệm cho khách hàng
Trung tâm thương mại Aeon Tân Phú là một điểm đến mua sắm hấp dẫn với hơn 200 gian hàng bán lẻ, cung cấp đa dạng các sản phẩm từ thời trang, mỹ phẩm, đồ gia dụng, điện tử đến đồ chơi Nơi đây quy tụ những thương hiệu nổi tiếng trong và ngoài nước như Zara, H&M, Uniqlo, LOccifane, Shiseido, Samsung, Sony, đáp ứng nhu cầu mua sắm đa dạng của khách hàng.
Trung tâm thương mại Aeon Tân Phú có khu vui chơi giải tri Aeon Fantasy với nhiều trò chơi hấp dẫn dành cho mọi lứa tuổi Ngoài ra, trung tâm còn có rạp chiều phim CGV với 9 phòng chiều Âm thực
Trung tâm thương mại Aeon Tân Phú có nhiều nhà hàng, quán ăn phục vụ các món ăn từ Việt Nam đên quôc tê Các thương hiệu nôi tiếng có mặt tại trung tâm bao gôm PIzza Hut, KFC, Lotteria, The Coffee House, Starbucks,
Lợi thế cạnh tranh
Trung tâm thương mại Aeon Tân Phú có một số lợi thế cạnh tranh so với các trung tâm thương mại khác tại Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm:
Vị trí thuận lợi là yếu tố cạnh tranh nổi bật của trung tâm thương mại Aeon Tân Phú Tọa lạc tại khu đô thị Celadon City, quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm hưởng lợi từ mật độ dân số đông đúc và thu nhập trung bình khá trở lên, tạo nên lượng khách hàng tiềm năng lớn.
Nhả-Sách °s cEAHASA Tan Phu
9 Oa: Hang Mat wooe Serf, yyong NS ty Kinh Mat Viét igoc Sang Auto
= — _—“ sẹ Chơi Xe Hơi Târ a AON MALL Tan Phi 9 Shopping mall
⁄ Mi Cay Sasin Tan Phú a1
36 2 Chung cu 9 Q y asin Tân Phú Q} Ea 4 Bãi đỗ xe ô tô eladon City a =
Mercedes-Benz dealer KALINA Wedding a 3
LAU CA coTuson@ Ngan hang Shinhan, =
Google? Sân cầu lông Vape Pod 365 Tân Phú Cell phone store
“ HB badminton Vape Tận Phí -
Vị trí đắc địa giúp trung tâm thương mại Aeon Tân Phú dễ dàng tiếp cận với khách hàng tiêm năng và chỉ cách trung tâm Thành phô Hồ Chí Minh khoảng 10 km, thuận tiện cho khách hàng di chuyên băng các phương tiện giao thông công cộng hoặc cá nhân
Trung tâm thương mại Aeon Tân Phú có diện tích lên đến 130.000 m2, là một trong những trung tâm thương mại lớn nhất tại Thành phố Hồ Chí Minh Quy mô lớn giúp trung tâm có thể đáp ứng nhu cầu mua sắm, giải trí và ẩm thực của nhiều đối tượng khách hàng
Sự đa dạng của các ngành hàng
Trung tâm thương mại Aeon Tân Phú là điểm đến lý tưởng cho những tín đồ mua sắm với hơn 200 gian hàng bán lẻ từ các thương hiệu uy tín trong và ngoài nước Nổi bật trong số đó phải kể đến Zara, H&M, Uniqlo, L'Occitane, Shiseido, Samsung và Sony Với sự đa dạng về sản phẩm, chất lượng dịch vụ cao cùng không gian mua sắm rộng rãi, hiện đại, Aeon Tân Phú hứa hẹn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời và đáp ứng mọi nhu cầu của người tiêu dùng.
Nhờ cơ cấu đa dạng này, trung tâm thương mại Aeon Tân Phú có khả năng đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Tại đây, khách hàng có thể dễ dàng tìm ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với sở thích và nhu cầu cụ thể của mình.
Trung tâm thương mại Aeon Tân Phú tự hào cung cấp các dịch vụ cao cấp, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Những dịch vụ chất lượng vượt trội này bao gồm:
-Hệ thống bãi đỗ xe rộng rãi, thuận tiện, vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn cho xe.- Hệ thống an ninh bảo vệ an toàn cho khách hàng.- Hệ thống thông tin, giải trí hiện đại phục vụ nhu cầu theo dõi thông tin, giải trí của khách hàng.- Không gian xanh mát, nhiều cây xanh tạo cảm giác thoải mái, thư giãn.- Chuỗi giá trị doanh nghiệp là tập hợp các hoạt động tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.- Các hoạt động chính trong chuỗi giá trị của Trung tâm thương mại Aeon Tân Phú bao gồm hoạt động chính và hoạt động hỗ trợ.
3.1.4 Chuỗi giá trị của doanh nghiệp Các hoạt động chính trong chuỗi giá trị của Trung tâm thương mại Aeon Tân Phú Lập kế hoạch và chiến lược
Hoạch định kế hoạch và chiến lược kinh doanh là bước đầu tiên quan trọng trong chuỗi giá trị của Trung tâm thương mại Aeon Tân Phú Hoạt động này được thực hiện dựa trên mục tiêu và định hướng phát triển của trung tâm, nhằm đảm bảo các hoạt động tiếp theo được triển khai đúng hướng và hiệu quả.
Sau khi xây dựng kế hoạch và chiến lược kinh doanh cụ thể, Trung tâm thương mại Aeon Tân Phú triển khai các hoạt động tiếp thị và truyền thông Mục tiêu chính của những hoạt động này là thu hút sự chú ý của khách hàng, tạo nhận thức về trung tâm và thúc đẩy nhu cầu mua sắm tại đây.
Với lượng khách hàng luôn tấp nập mỗi ngày, có thể thấy, AEON Mall hội tụ được nhiều nhóm khách hàng tiêm năng khác nhau, thích hợp đề quảng bá thương hiệu của bạn Một trong những ưu điểm nỗi bật khi quảng cáo tại AEON MALL la:
Cơ hội tiếp cận với lượng người vào trung tâm thương mại cực lớn, đặt biệt là các ngày cudi tuan Theo AEON Mall cung cap:
Traffic taa AEON MALL Tan Phu ngay thuong khoang 35,000 — 40,000 luot nguoi/ ngày
Cuối tuần thường rơi vào khoảng 55,000 — 113,000 lượt người/ngày Tiếp đón và phục vụ khách hàng
Trung tâm thương mại Aeon Tân Phú không chỉ thu hút khách hàng mà còn cung cấp các dịch vụ chất lượng cao để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Điều này giúp tạo nên một trải nghiệm mua sắm và giải trí trọn vẹn cho khách hàng, từ những nhu cầu thiết yếu hàng ngày đến các hoạt động giải trí thư giãn sau giờ làm việc.
Quản lý hoạt động kinh doanh
Trung tâm thương mại Aeon Tân Phú chịu trách nhiệm quản lý và giám sát mọi hoạt động kinh doanh tại khu thương mại này, đảm bảo hoạt động diễn ra hiệu quả, đáp ứng mục tiêu đề ra Nhờ đó, Aeon Tân Phú duy trì hoạt động ổn định, thu hút nhiều khách hàng và trở thành điểm đến mua sắm, giải trí hấp dẫn tại khu vực Tân Phú.
3.2 Hệ thống thông tin của Aeon Mall Hệ thống con chính của Aeon Tân Phú sử dụng là:
-_ POS app: Hệ thống thanh toán -_ LosEps: Hệ thống vị trí sắp xếp hàng hóa - CEPCOP: Hé thong tồn kho
- _ Zkteco: Hệ thống chấm công phần mềm - Hệ thống call center: Callus, Phoneline - _ Hệ thống giám sát an ninh: YanCCTV
3.3 Mô hình CRM Aeon Mall Tân Phú và quy trình hoạt động của doanh nghiệp a Chức năng phục vụ “hoạt động marketing”:
Aeon sử dụng CRM như một công cụ để thu thập thông tin về hành vi khách hàng Từ đó, phân tích và phân loại khách hàng thành các nhóm riêng biệt, mỗi nhóm có những đặc điểm riêng.
Khởi nguồn Aeon là Nhật Bản, nên các yếu tố về mặt con người và trải nghiệm người dùng được xem là mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp Từng đơn hàng cho đến thói quen mua sam, kha nang thanh toan déu duoc phân tích dựa trén dtr ligu CRM Hanh vi tiêu dùng của từng nhóm khách hàng đều được ghi nhận, đánh giá và phân tích một cách rõ ràng Từ những dữ liệu đó, các chiến lược về marketing hướng đến khách hàng mục tiêu được thiết lập và triển khai một cách thành công
CHÍNH SÁCH BẢO MẬT THÔNG TIN THÀNH VIÊN
Theo Chính sách Bảo mật và Chia sẻ Thông tin của Chương trình Thành viên AEON Việt Nam, việc bảo vệ dữ liệu cá nhân tuân thủ theo Chính sách Bảo vệ Dữ liệu Cá nhân của Công ty TNHH AEON Việt Nam, được công bố trên các trang web/Ứng dụng và kênh thông tin chính thức của công ty.
Trước khi tham gia Chương Trình, Khách Hàng cần đọc và hiểu rõ Chính Sách này, bao gồm cả các phiên bản sửa đổi và bổ sung Tham gia và sử dụng các lợi ích của Chương Trình đồng nghĩa với việc Khách Hàng đã xác nhận đã đọc, hiểu và đồng ý với toàn bộ nội dung Chính sách, cho phép Công ty xử lý Dữ liệu cá nhân của mình theo nội dung Chính sách, bao gồm cả các phiên bản sửa đổi và bổ sung đã được cập nhật và công bố trên Website/Ứng dụng di động AEON Việt Nam của Chương Trình.
Nếu Khách Hàng không đồng ý với bất kỳ phần nào của Chính Sách này, vui lòng không truy cập, tham gia hoặc cung cấp/gửi Dữ Liệu Cá Nhân cho Công Ty thông qua website/Ứng dụng di động AEON VietNam của Chương Trình
Chính sách bảo mật này được công bố tại trang https://www.aeon.com.vn/chinh-sach-bao-mat-thong-tin-ca-nhan-kh-thanh-vier/, nhằm phục vụ cho hoạt động bán hàng và tư vấn dịch vụ của AEON.
Hệ thống CRM đóng vai trò thiết yếu trong việc kết nối và tự động hóa hoạt động bán hàng và tư vấn dịch vụ Đối với Aeon Tân Phú, một doanh nghiệp sở hữu hàng triệu khách hàng thường niên, hệ thống CRM trở nên vô cùng quan trọng trong việc cung cấp thông tin tư vấn và hỗ trợ khách hàng tối ưu hóa tổng giá trị mua sắm.
CRM kết nối với từ đơn vị cung ứng đề tạo ra dự liệu database, thông qua nguồn dữ liệu này có thể show ra cho khách hàng những thông tin cần thiết khi họ có nhu cầu tìm hiểu và so sánh những sản phâm phù hợp với nhu cầu của mình Khai thác từ big data, cho ra những thông tin cần thiết và chuân mực theo đúng gọi ý từ người dùng Các thuật toán và các nội dung được mặc định san trén CRM sẽ tự động hoá trả lời những thắc mắc có nội dung được lập tỉnh săn, điều này thuận tiện cho tư vấn viên khi đưa ra tư vấn bán hàng cho khách Đồng thời CRM lưu trữ toàn bộ thông tin cần thiết với hệ thông lưu trữ lớn và kết nối mật thiết đến từng đối tác, cũng giup cho thông tin truyền tải đến khách hàng là rõ ràng nhất Tư vấn viên chỉ cần nhập yêu cầu và tra cứu Tất cả những thông tin cần thiết sẽ được
CRM kết nổi với database để trả về kết quả là thông tin hữu dụng Việc nắm bắt TỐ thông tin cũng tạo ra sự tương tác nhanh chóng và thuận tiện cho cả người tư vấn và người cần kiếm thông tin Từ chuỗi bán lẻ là siêu thị Aeon Tân Phú, khách hàng sẽ dễ dàng nhận diễn từ sơ đồ bồ trí cho đến các máy thông tin được bồ trí ở khắp nơi trong chuỗi bán lẻ Khách hàng có thể tự kiểm tra thêm thông tin khi cần thiết, mà không cần phải liên hệ đơn vị tư van
—ẺẰ Nhắm giúp khách hàng cảm thầy thuận tiện khi tham quan, mua sắm, AEON MALL Tân Phú Celadon đã cải tiến thiết kế, màu sắc cũng như cách thức thể hiện của các bảng chỉ dẫn
Những cải tiến này sẽ giúp khách hãng dễ quan sát, cũng như dễ dàng tìm đến nơi khách hàng đang cần.
QUẦY THÔNG TIN
Hiện Quáy thông tin cua AEON MALL Tan Phu Celadon cé vi tri tại: Sảnh Trung Tâm - táng trệt (Quay théng tin cong D)
Quầy thông tin tại AEON MALL Tân Phú Celadon là nơi khách hàng có thể tìm kiếm sự trợ giúp từ đội ngũ nhân viên túc trực thường xuyên Tại đây, khách hàng sẽ được giải đáp mọi thắc mắc trong quá trình mua sắm Ngoài ra, quầy thông tin còn hỗ trợ khách hàng trong việc tìm trẻ lạc, đồ thất lạc, cho mượn xe đẩy trẻ em và xe lăn dành cho người khuyết tật, người cao tuổi.
Phục vụ quản lý, kiểm soát bán hàng và hiện thực hóa doanh số/nguồn thu là chức năng quan trọng trong quản lý bán hàng Kiểm soát bán hàng hiện được hỗ trợ bởi nhiều nền tảng và ứng dụng Tại TTTM Aeon Mall Tân Phú, CRM là một trong những công cụ được sử dụng hiệu quả để quản lý và kiểm soát hoạt động bán hàng, góp phần tăng trưởng doanh số và tối ưu hóa hiệu suất hoạt động kinh doanh.
25 chỉ là một nhánh trong việc kiểm soát bán hàng Bán hàng luôn đi kèm với doanh thu
CRM là cầu nối liên kết giữa các hoạt động của tổ chức, bao gồm cả hoạt động bán hàng, giúp đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng và hiệu quả giữa các bộ phận.
Xâu chuỗi các hoạt động đó lại thành một chuỗi thống nhất và mạch lạc với nhau Doanh thu của Aeon Tân Phú đến từ 2 nguồi là bán lẻ và hoạt động cho thuê Vì vậy, chức năng quản lý kiểm soát bán hàng và hiện thực hoá doanh số chủ yếu hỗ trợ cho loại hình bán lẻ CRM góp phần vào kiểm soát các đơn hàng bán lẻ, kiểm kê số lượng hàng đã bán giúp khách hàng kiêm đếm đúng và tránh nhằm lẫn trong giao dịch mua bán nhiều mặt hàng
Tiếp nhận những yêu cầu hay phản hồi của khách, trích xuất kiểm kê khi cần thiết thông qua CRM cũng nhanh gọn và chính xác Hoạt động bán hàng được kiểm kê đúng và chính xác dẫn đến doanh thu là doanh thực, không nhằm lẫn trong doanh số và kết quả nguồn thu là chính xác nhất e Chức năng phục vụ “Quản l CIKM mã giảm giá Tích hợp chương trình khuyến mãi khách hàng thân thiết” Đưa thông tin chương trình khuyến mãi, áp dụng nhưng chính sách khách hàng đặc biệt bằng mã giá hay chiết khấu ưu tiên cho một nhóm khách hàng, được Aeon Tân Phú sử dụng CRM để chuyên đến quý khách hàng CRM triển khai bằng hệ thống và gửi thông tin khuyến mãi, ưu đãi đến khách hàng một cách nhanh chống Thay vì sử dụng một đối tác thứ ba trong vận hành và quảng bá cho thông tin khuyến mãi, Aeon kết hợp giữ CRM với marketing đề đưa thông tin này đến với khách hàng
CRM là hệ thông, dẫn đến dữ liệu được móc nối trên hệ thống là vô cùng rộng Lựa chọn và khoanh vùng, chia nhóm khách hàng, sau đó gửi thông tin khuyến mãi cho từng nhóm khách hàng đã phân loại Điều này đảm bảo không bỏ sót khách hàng được quyền lợi trong chính sách khuyến mãi của AeonTân Phú Chính vì vậy, việc theo dõi và chia sé thông tin đến khách hàng được đồng bộ và hạn chế được tối thiếu sai sót
Khuyến mãi & Sự kiện ` JEON > KIDS
Khuyến mại & sự kiện 4 3 ‹ J ca âm nang mua am sam A\ Aeon Miền N lên Nam ‘| L] +4 kí
Cẩm nang mua sam Aeon Mién Bac
QUYEN LOI THANH VIEN
Tích lũy điểm đổi chiết khấu
Tích lũy điểm Nhận phiếu chiết khấu
10.000 VNĐ = 1 điểm 300 điểm = 1 phiếu chiết khấu trị giá
Một số Chương trình khuyÊn mdi tai Aeon ƒ Chức năng phục vụ “hoạt động quản lý, thực hiện dự án”
Quản trị dự án là một trong những nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp hoạt động ở nhiều lĩnh vực tại Aeon Tân Phú Quan trị dự án, thực hiện dự an, kiểm soát và theo dõi tiên độ dự án la mét phan vai tro cua CRM
Hệ thống CRM trong các dự án riêng biệt đều có tính kết nối với khách hang Da dạng khách hàng và vai trò đánh giá của khách hàng trong mỗi dự án là vô cùng quan trọng Yếu tô đánh giá cảm nhận của khách hàng là thỏa mãn một phan nhu cầu của họ
Trong quá trình thực hiện dự án, không phải mọi dự án đều diễn ra suôn sẻ Có những dự án đòi hỏi phải điều chỉnh theo yêu cầu của khách hàng, tiếp nhận phản hồi và cải thiện trong quá trình triển khai Điển hình như dự án thiết kế bistro cho thuê, cần tuân thủ chủ đề thương hiệu và bố trí hàng hóa theo chiến lược quảng bá của nhãn hàng.
CRM dong vai trò lắng nghe các ý kiến đó Và truyền tải đến đơn Vi quan ly dự á án
Thông qua tông hợp và phân tích, CRM đưa ra được báo cáo tối ưu về các yêu cầu của người dùng CRM không trực tiếp đưa ra giải pháp, nhưng sẽ đưa dự liệu để đơn bị chủ quản là Aeon xây dựng giải pháp phù hợp Mỗi năm Aeon mall Tan Phú triển khai khoản 50 dự án với nhiều cấp độ quy mô khác nhau
Các dự án có thể độc lập hoặc liên kết với nhau CRM hoạt động như chất kết nối, liên kết các dự án này thông qua thông tin khách hàng và các yêu cầu của họ.
Bởi vậy có thể thấy, mục tiêu hướng vào khách hàng, thì CRM là hệ thống vô cùng đắc lực.
ĐÓNG GÓP CỘNG ĐỒNG
AEON TAN PHU, HCMC
© Area far 10min away from AMTP (~4km) (~45%) AREA
=g away from AMTP (~7km) (~75%) AEON MALL TAN PHU CELADON (AMTP)
_ Tan Phu 464.493 THANH Binh Tan 686.474 15-30 mins NNNNNHMNNNMN41X
3.5 Lợi ích khi áp dụng CRM vao Aeon Mall Viét Nam:
- Tap trung dữ liệu khách hàng trên một nên tang duy nhat
Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp tập trung thông tin khách hàng vào một giao diện duy nhất, giúp dễ dàng tra cứu lịch sử trò chuyện, mua hàng và thông tin cá nhân Điều này tiết kiệm thời gian và tăng năng suất hoạt động, đồng thời cho phép hệ thống tự động tổng hợp, phân loại và thống kê dữ liệu khách hàng nhanh chóng, hiệu quả Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định phương hướng phát triển và mục tiêu phục vụ khách hàng trong tương lai.
- _ Phác họa chân dung khách hàng
Hệ thống CRM được quản lý và lên kế hoạch tốt sẽ mở rộng tầm nhìn toàn diện (360 độ) của doanh nghiệp về khách hàng Mỗi lần tương tác với khách hàng (qua điện thoại, email, mua hàng, đặt dịch vụ, ) đều được ghi lại trong phần mềm CRM Do đó, doanh nghiệp có thể lưu trữ đầy đủ dữ liệu tương tác để thực hiện các chiến dịch chăm sóc khách hàng, lên ý tưởng và triển khai chiến dịch marketing hiệu quả hơn.
- _ Cải thiện dịch vụ khách hàng
Phân biệt được khách hàng cũ và mới, từ đó đưa ra những thông điệp cá nhân hóa đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng Xác định được khách hàng cũ chính là một cách doanh nghiệp khẳng định khách hàng được ghi nhớ và được trân trọng Bên cạnh đó sau khi nhân viên tư vẫn xong sẽ có mục đánh giá đơn giản chia sao sau mỗi lần hoàn thành mua hàng; Phân tích nguyên nhân mất khách hàng đề tìm ra điểm khắc phục; Khuyên khích khách hàng khiếu nại cũng là một cách giúp doanh nghiệp thê hiện mình tôn trọng và luôn lắng nghe khách hàng
- - Cải thiện sự hợp tác:
Hệ thống CRM khuyến khích sự hợp tác giữa các bộ phận với nhau phá bỏ những rào cản Các bộ phận như marketing, sales và customer service có thê chia sẻ với nhau những thông tin quan trọng và phối hợp cùng nhau đề nỗ lực mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và đem đến sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng
- Tích hợp với các hệ thống khác:
Tích hợp CRM có thê bao gồm việc kết nối phần mềm CRM với các hệ thống khác như: hệ thống quản lý tài chính, quản lý kho, hệ thống quản lý dự án và truyền thông Ngoài ra, việc tích hợp CRM cũng có thê bao gồm việc kết hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau để tạo ra một hồ sơ khách hàng đa chiều
- _ Tăng năng suất làm việc
Khi triển khai hệ thống mới, doanh nghiệp nên tập trung vào 2 mục tiêu chính: tối ưu hóa chi phí và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Hệ thống này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tăng năng suất Thay vì bỏ nhiều thời gian cho các thao tác khảo sát, tìm kiếm thông tin và nhập dữ liệu, nhân viên có thể tiết kiệm đáng kể thời gian, qua đó giảm chi phí nhân sự Tư vấn viên có thể thực hiện đa nhiệm, vừa nghe điện thoại, tra cứu thông tin, nhập liệu và tạo đơn hàng, đồng thời có thêm thời gian để trò chuyện, giải thích rõ ràng hơn vấn đề của khách hàng.
- Bao cao và phân tích
Tự động thống kê và thống báo tất cả các chỉ số theo các mốc thời gian như số lượng khách liên lạc, ty lệ khách mua hàng, lợi nhuận, ty lệ giữ chân khách hàng và hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị Các số liệu thu thập được là căn cứ để các nhà quan ly dua ra các chiến lược mới giúp phát triển doanh nghiệp, dễ dàng đạt được mục tiêu đề ra mỗi quý
- - Truy cập dữ liệu CRM ở mọi nơi:
Có thé truy cập dữ liệu từ xa nhờ vào tiện ích Cloud CRM (Điện toán đám mây — lưu trữ dữ liệu dưới dạng Web) hoặc thông qua một ứng dụng CRM dành cho di động, dễ dàng truy cập 24 giờ/ ngày nên việc quản lý giữa các trung tâm cũng dễ dàng hơn, không tốn thời gian di chuyên của người quản trị khi hệ thông xảy ra sự có
Trung tâm thương mại Aeon Mall luôn chú trọng cung cấp dịch vụ, sản phẩm và chương trình khuyến mãi chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để đạt được mục tiêu này, Aeon Mall đã thực hiện nhiều giải pháp, như:
- _ Định rõ mục tiêu và nhu câu:
Trước hết phải xác định nhu cầu quản lý của trung tâm thương mại: trình độ, kĩ năng của nhân viên (tương ứng với giải pháp nào) Lựa chọn giải pháp cần căn cứ trên mục tiêu, nhu cầu rõ ràng của Doanh nghiệp Do là doanh nghiệp mới ứng dụng hệ thống nên cần đây mạnh các hoạt động trong chu trình bán hàng như: tiếp cận khách hàng, marketing, bán hàng vì vậy ban đầu cần một phần mềm giúp giải quyết những mặt yếu trong công việc bán hàng
Người dùng hệ thống ERP đóng vai trò quyết định trong sự thành công của triển khai ERP Vì vậy, kế hoạch đào tạo và huấn luyện nhân viên sử dụng ERP là tối quan trọng Điều này đảm bảo rằng nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức về cách sử dụng ERP để tối ưu hóa công việc Bên cạnh đó, việc nâng cao nhận thức về giá trị của ERP trong hoạt động hàng ngày giúp nhân viên nhận ra lợi ích và chủ động sử dụng hệ thống.
- Kiém soát chất lượng đữ liệu:
Dữ liệu đầu vào vô cùng quan trọng, nó giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng muốn gì và cần gì, sản phâm nào, giá cả đối với sản phâm nó cần phải ở mức nào Thiết lập quy trình để đảm bảo dữ liệu đầu vào là chính xác và đầy đủ Sử dụng các công cụ tự động hoặc quy trình xác nhận đề giữ cho dữ liệu luôn đảm bảo chất lượng
Tích hợp với các hệ thông hiện có: trước khi ứng dụng những hệ thông CRM thì Aeon Mall cũng đã có sẵn các hệ thống và quy trình cũ, việc cần làm là phải tích hợp với hệ thống CRM mới, nên khi triển khai CRM cần phải lập kế hoạch và phối hợp đề sự tích hợp mạch lạc và chuyên dữ liệu từ thủ công qua hệ thống cũng cần phải đảm bảo một cách chính xác
- _ Liên tục đánh gia va cải tiến:
Mỗi mùa trung tâm mua sắm lại có những mặt hàng bán chạy khác nhau Ví dụ, vào mùa hè, đồ bơi, nước giải khát được khách hàng ưa chuộng, trong khi mùa đông lại là những sản phẩm giữ ấm và đồ trang trí Giáng sinh Do đó, các trung tâm mua sắm cần thiết lập quy trình đánh giá định kỳ để theo dõi hiệu suất của CRM, lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải tiến để đảm bảo hiệu quả hoạt động Việc theo dõi này giúp giảm thiểu chênh lệch giữa báo cáo thống kê và thực tế.
CHUONG IV: KET LUAN
“Doanh nghiép dat duoc thanh céng trong kinh doanh sé la doanh nghiép co thé hiéu khach hang, dap ung nhu cầu của khách hàng và đạt được mức độ giữ chân khách hàng cao Biết cách tận dụng công nghệ, kiến thức và nguồn nhân lực đề cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng, đồng thời quản lý rủi ro và lợi nhuận, từ đó mang lại gia trị cho tất cả các bên liên quan” (Kamath và cộng sự, 2003) Do đó việc áp dụng các chiến dich lấy khách hàng làm trung tâm để duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng đôi với các ngân hàng
Do CRM chỉ phối hầu như toàn bộ các quyết định kinh doanh nên yêu cầu đảm bảo dữ liệu đầu vào CRM luôn “sạch” là rất quan trọng Dữ liệu “sạch” là những dữ liệu đúng và đầy đủ về khách hàng, được cập nhật thường xuyên, phục vụ cao nhất cho việc phân tích hành vi, thói quen mua sắm của khách hàng Từ những dữ liệu ấy, Phần mềm CRM sẽ chiết xuất ra những thông tin chính xác, nhiều chiều, nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh của các phòng, ban trong doanh nghiệp Thông qua việc tích hợp nhiều kênh thông tin khác nhau như email, điện thoại, mạng xã hội , hệ thống giúp