tiểu luận báo cáo nhóm môn hệ thống thông tin quản lýhệ thống quản lý quan hệ khách hàng crm

Khái niệm hệ thống CRMHệ thống CRM được hiểu là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CustomerRelationship Management - CRM, là một cách tiếp cận để quản lý sự tương tác củacông ty với khá

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ… ✧🙞🙜…

BÁO CÁO NHÓM

MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝHỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)

Lớp: 48K17.1Nhóm 1:

1 Trần Mai Thúy Vy (Nhóm trưởng)2 Phan Thị Kim Ngân

3 Hoàng Vũ Huyền Thanh (Thư ký)4 Nguyễn Thị Kiều Trinh

5 Nguyễn Thị Thanh Tú

DA NANG, 2023

Tỷ lệ phần trăm đóng góp:

Trần Mai Thúy Vy(Nhóm trưởng)

(Thư ký)

- Phối hợp kiểm soát tiến độ với nhóm trưởng.- Phối hợp với 3 bạn còn lại làm slide (phụ).- Thuyết trình.

- Tìm nội dung.Phan Thị Kim Ngân

- Làm slide (chính).- Thuyết trình.- Tìm nội dung.Nguyễn Thị Thanh Tú

- Làm slide (chính).- Thuyết trình.- Tìm nội dung.Nguyễn Thị Kiều Trinh

18.45% - Phối hợp với 3 bạn còn lại làm slide (phụ).

- Thuyết trình.- Tìm nội dung.

Trang 1

Nội dung: duyệt thuyết trình lần 2.Thành viên tham gia: đầy đủ.- 21h00 thứ 3 (28/11):

Nội dung: duyệt thuyết trình lần 3.Thành viên tham gia: đầy đủ.

Trang 2

MỤC LỤC

PHẦN I TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH

HÀNG CRM 5

I.1 Khái niệm hệ thống CRM 5

I.2 Đối tượng sử dụng hệ thống CRM 5

I.3 Ba loại chủ yếu của hệ thống CRM 6

I.4 Lợi ích và những rủi ro của CRM 7

I.4.1 Lợi ích 7

I.4.2 Rủi ro 8

I.5 Liên hệ đến hệ thống CRM ở Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk) 9

I.6 Các quy trình nghiệp vụ của CRM 10

PHẦN II PHÂN TÍCH CỤ THỂ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CRM SALES .12II.1 Quy trình cụ thể trong CRM SALES 12

II.2 Lợi ích của CRM SALES 14

PHẦN III PHẦN MỀM ODOO 15

III.1 Khái niệm phần mềm Odoo 15

III.2 Các tính năng của phần mềm Odoo 16

III.3 Lợi ích của phần mềm Odoo 17

PHẦN IV ỨNG DỤNG PHẦN MỀM ODOO VÀO CRM SALES (giả lập choVinamilk) 18

IV.1 Truy cập vào web Odoo và lựa chọn app CRM Sales 18

IV.2 Xác lập khách hàng tiềm năng 20Trang 3

Too long to read onyour phone? Save

to read later onyour computer

Save to a Studylist

IV.3 Đánh giá khách hàng tiềm năng 26

IV.4 Quản lý cơ hội 27

IV.5 Quản lý đơn hàng 29

IV.6 Giao tiếp với khách hàng 32

IV.7 Quản lý quy trình bán hàng 34

IV.8 Quản lý tài khoản và liên hệ 35

IV.9 Báo cáo và phân tích bán hàng 35

PHẦN V TÀI LIỆU THAM KHẢO 38

Trang 4

PHẦN I TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGCRM

I.1 Khái niệm hệ thống CRM

Hệ thống CRM được hiểu là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CustomerRelationship Management - CRM), là một cách tiếp cận để quản lý sự tương tác củacông ty với khách hàng hiện tại và tiềm năng.

Hệ thống CRM giúp các công ty theo dõi thông tin khách hàng, quản lý quy trình bánhàng, cải thiện dịch vụ khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.Phần mềm CRM thường bao gồm các tính năng như quản lý liên hệ, theo dõi kháchhàng tiềm năng, quản lý quy trình bán hàng, tự động hóa tiếp thị và hỗ trợ dịch vụkhách hàng.

Mục tiêu của CRM là nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng lòng trung thành củakhách hàng và cuối cùng là tăng doanh thu và lợi nhuận

I.2 Đối tượng sử dụng hệ thống CRM

Hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) được nhiều cá nhân và tổ chức thuộccác ngành khác nhau sử dụng Một số nhóm người dùng phổ biến của CRM là:

Đại diện bán hàng: CRM giúp đại diện bán hàng quản lý và theo dõi các tươngtác của khách hàng, khách hàng tiềm năng và cơ hội bán hàng Nó cho phép họquản lý hiệu quả quy trình bán hàng và ưu tiên các nhiệm vụ của mình.

Nhóm tiếp thị: CRM cho phép các nhóm tiếp thị phân tích dữ liệu khách hàng,phân khúc đối tượng mục tiêu và chạy các chiến dịch tiếp thị theo mục tiêu Nógiúp nhóm tiếp thị theo dõi hiệu quả của chiến dịch, quản lý khách hàng tiềmnăng và cải thiện mức độ tương tác của khách hàng.

Nhân viên hỗ trợ khách hàng: CRM cung cấp cho nhóm hỗ trợ khách hàng cơsở dữ liệu tập trung về thông tin khách hàng, cho phép họ truy cập lịch sử kháchhàng, theo dõi và quản lý phiếu hỗ trợ cũng như cung cấp phiếu hỗ trợ được cánhân hóa.

Người quản lý và điều hành: CRM cung cấp cho người quản lý và điều hànhnhững hiểu biết sâu sắc về quy trình bán hàng, xu hướng khách hàng và số liệu

Trang 5

hiệu suất Nó giúp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu, dự báo doanh số và giámsát hiệu suất của nhóm

Chủ doanh nghiệp: CRM giúp chủ doanh nghiệp có được cái nhìn toàn diện vềcơ sở khách hàng của họ, hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng, đồng thờicải thiện sự hài lòng tổng thể của khách hàng Nó cho phép họ xác định các cơhội phát triển và phát triển mối quan hệ khách hàng lâu dài.

Chuyên gia trong ngành dịch vụ: Hệ thống CRM cũng được sử dụng bởi cácchuyên gia trong các ngành dựa trên dịch vụ như tư vấn, bất động sản, chăm sócsức khỏe và khách sạn Nó cho phép họ quản lý các cuộc hẹn, theo dõi tươngtác của khách hàng và cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa.

Nhìn chung, hệ thống CRM mang lại lợi ích cho bất kỳ cá nhân hoặc tổ chức nàomuốn hợp lý hóa quy trình quản lý khách hàng, tăng cường mối quan hệ khách hàngvà thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.

I.3 Ba loại chủ yếu của hệ thống CRM

CRM hoạt động (Operational CRM): Loại CRM này tập trung vào việc tự độnghóa và cải thiện các quy trình tiếp xúc với khách hàng như bán hàng, tiếp thị vàdịch vụ khách hàng Nó bao gồm các chức năng như quản lý liên hệ, quản lýkhách hàng tiềm năng, quản lý cơ hội và hỗ trợ khách hàng Mục tiêu của CRMhoạt động là hợp lý hóa các tương tác của khách hàng và nâng cao hiệu quảhoạt động kinh doanh.

CRM phân tích (Analytical CRM): CRM phân tích tập trung vào việc phân tíchdữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và xu hướng của kháchhàng Nó liên quan đến việc thu thập và phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khácnhau như giao dịch bán hàng, phương tiện truyền thông xã hội và phản hồi củakhách hàng Những hiểu biết sâu sắc thu được từ CRM phân tích có thể được sửdụng để phân khúc khách hàng, nhắm mục tiêu và các chiến dịch tiếp thị đượccá nhân hóa Nó giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu và tối ưuhóa chiến lược tiếp thị của họ.

CRM cộng tác (Collaborative CRM): CRM cộng tác tập trung vào việc chophép cộng tác và liên lạc giữa các bộ phận và nhóm khác nhau trong tổ chức đểphục vụ khách hàng tốt hơn Nó liên quan đến việc chia sẻ thông tin khách hàngTrang 6

giữa các bộ phận như bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng, cho phép nhânviên truy cập và cập nhật dữ liệu khách hàng theo thời gian thực CRM cộng tácthúc đẩy cách tiếp cận thống nhất đối với các tương tác của khách hàng, đảmbảo trải nghiệm liền mạch trên các điểm tiếp xúc khác nhau.

Ba loại CRM này phối hợp với nhau để cải thiện mối quan hệ với khách hàng, nângcao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.

I.4 Lợi ích và những rủi ro của CRMI.4.1 Lợi ích

Cải thiện mối quan hệ khách hàng: CRM giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quảdữ liệu, tương tác và liên lạc của khách hàng Nó cho phép doanh nghiệp hiểukhách hàng của mình tốt hơn, cá nhân hóa các tương tác và cung cấp trảinghiệm khách hàng phù hợp hơn Bằng cách duy trì hồ sơ toàn diện về tươngtác của khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt và cóý nghĩa hơn với khách hàng của mình.

Tăng doanh thu và lợi nhuận: Hệ thống CRM cho phép nhóm bán hàng theodõi khách hàng tiềm năng, quản lý quy trình và giám sát hiệu suất bán hàng.Bằng cách hợp lý hóa quy trình bán hàng và cung cấp cho đại diện bán hàngthông tin khách hàng có liên quan, hệ thống CRM giúp cải thiện năng suất vàhiệu quả bán hàng Các công cụ phân tích và dự báo bán hàng trong CRM cũngcung cấp thông tin chi tiết để xác định các cơ hội mới và tối ưu hóa chiến lượcbán hàng, cuối cùng dẫn đến tăng doanh thu.

Chiến dịch tiếp thị được cải thiện: Hệ thống CRM tạo điều kiện thuận lợi chocác chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu bằng cách phân khúc khách hàngdựa trên sở thích, lịch sử mua hàng và hành vi của họ Doanh nghiệp có thể tạothông điệp tiếp thị được cá nhân hóa, gửi email được nhắm mục tiêu và theo dõihiệu suất chiến dịch Hệ thống CRM cũng tích hợp với các công cụ tự động hóatiếp thị, cho phép doanh nghiệp tự động hóa các nhiệm vụ tiếp thị lặp đi lặp lạivà nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng trong suốt hành trình của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng hiệu quả: Hệ thống CRM tập trung hóa các quy trình dịchvụ khách hàng và hỗ trợ quản lý yêu cầu Đại diện dịch vụ có thể truy cập thôngtin khách hàng, theo dõi các yêu cầu về dịch vụ và cung cấp hỗ trợ kịp thời vàTrang 7

hiệu quả Hệ thống CRM cũng cho phép doanh nghiệp triển khai các cổngthông tin và cơ sở kiến thức tự phục vụ, trao quyền cho khách hàng tìm câu trảlời cho câu hỏi của họ một cách độc lập.

Ra quyết định dựa trên dữ liệu: Hệ thống CRM cung cấp cho doanh nghiệpnhững hiểu biết và phân tích có giá trị Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng,doanh nghiệp có thể xác định xu hướng, sở thích và mô hình để đưa ra quyếtđịnh sáng suốt Phân tích CRM giúp doanh nghiệp hiểu hành vi của khách hàng,đo lường hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị và xác định các lĩnh vực cần cảithiện trong quy trình bán hàng và dịch vụ khách hàng.

Quy trình kinh doanh được hợp lý hóa: Hệ thống CRM hợp lý hóa các quy trìnhkinh doanh khác nhau, chẳng hạn như quản lý khách hàng tiềm năng, giới thiệukhách hàng, thực hiện đơn hàng và lập hóa đơn Tính năng tự động hóa trong hệthống CRM giúp giảm bớt công việc thủ công, giảm thiểu sai sót và nâng caohiệu quả hoạt động Tích hợp với các hệ thống kinh doanh khác, chẳng hạn nhưERP hoặc phần mềm kế toán, nâng cao hơn nữa hiệu quả của quy trình và độchính xác của dữ liệu.

Nhìn chung, hệ thống CRM cung cấp một loạt lợi ích mà cuối cùng dẫn đến sự hàilòng của khách hàng được cải thiện, tăng doanh số bán hàng và hợp lý hóa hoạt độngkinh doanh

I.4.2 Rủi ro

Chi phí bắt đầu vận hành: Một doanh nghiệp sẽ tốn thời gian và chi phí ban đầukhi mới bắt đầu vận hành hệ thống CRM để đưa thông tin vào hệ thống, làmquen với thao tác và điều chỉnh hệ thống sao cho phù hợp với doanh nghiệp.

Khách hàng không cung cấp thông tin cho hệ thống: Sự thiếu thông tin kháchhàng là một rủi ro và gây khó khăn trong việc xây dựng hệ thống CRM củadoanh nghiệp Khi khách hàng không tham gia vào quá trình xây dựng hệ thốngCRM cùng với doanh nghiệp, khả năng thất bại của hệ thống CRM là rất lớn.

Nhân viên không được đào tạo một cách bài bản: Khi nhân viên không đượcđào tạo đầy đủ để vận hành hệ thống sẽ làm chậm quy trình, hoặc gây ra lỗi trênhệ thống, từ đó gây ảnh hưởng tới hệ thống, sự hài lòng của khách hàng và cảdoanh nghiệp.

Trang 8

Vấn đề bảo mật dữ liệu: Nếu hệ thống CRM của doanh nghiệp không có quyđịnh bảo mật và truy cập rõ ràng, kẻ xấu sẽ có thể truy cập, lấy cắp thông tin vàgây ra những vụ rò rỉ dữ liệu, gây ra tổn thất trực tiếp về tài chính cũng như làtạo ra những vấn đề pháp lý cho doanh nghiệp.

I.5 Liên hệ đến hệ thống CRM ở Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk) a Giới thiệu sơ lược về Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk)

Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam, hay còn gọi là Vinamilk, là công ty sữa lớn nhất ViệtNam Được thành lập vào năm 1976, Vinamilk tham gia vào lĩnh vực sản xuất, tiếp thị,kinh doanh bán buôn và phân phối bán lẻ các sản phẩm sữa Công ty sản xuất nhiềuloại sản phẩm từ sữa bò như sữa (dạng lỏng, đặc và bột), sữa chua, kem, pho mát và đồuống có lợi Trên hành trình phát triển của mình, Vinamilk đã trở thành một thươnghiệu hàng đầu và tạo được lòng tin của người tiêu dùng trong và ngoài nước.Thành tựu sau gần 47 năm xây dựng và phát triển:

Vị thế số 1 tại thị trường trong nước và nằm trong top 40 trên thị trường quốc tếvề doanh thu (Thống kê Plimsoll, Anh)

Vinh dự được nhà nước phong tặng các Huân chương Lao động, Danh hiệuAnh hùng Lao động trong thời kỳ đổi mới, Huân chương lao động hạng I, II,III Huân chương độc lập hạng I, II Top 10 hàng Việt Nam chất lượng cao từnăm 1995 đến nay.

Vinamilk đã xây dựng nên 5 trại bò sữa đạt tiêu chuẩn quốc tế và 17 đơn vị trựcthuộc trên cả nước Được Bộ Tài Nguyên và Môi Trường trao tặng Bằng khen“Doanh Nghiệp Xanh” về thành tích bảo vệ môi trường.

b Hệ thống CRM của Vinamilk

Hệ thống CRM của Vinamilk đã đóng vai trò quan trọng trong thành công của công ty.Vinamilk (Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam) là một trong những doanh nghiệp hàngđầu Việt Nam và đã áp dụng hệ thống CRM một cách thành công.

Hệ thống CRM giúp Vinamilk quản lý quan hệ khách hàng một cách hiệu quả Nó chophép công ty tiếp cận và tương tác với khách hàng dễ dàng hơn Hệ thống này giúpVinamilk thu thập và quản lý thông tin về khách hàng, xác định mục tiêu khách hàngTrang 9

và phân tích hành vi của khách hàng Điều này giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu vàmong muốn của khách hàng, từ đó tạo ra các chiến lược tiếp thị và bán hàng phù hợp.Vinamilk chia khách hàng thành hai nhóm chính: người tiêu dùng và các tổ chức nhưnhà phân phối, kênh bán lẻ, nhà bán buôn, đại lý của công ty Công ty sử dụng hệthống CRM để tiếp cận và tương tác với cả hai nhóm khách hàng này Đối với kháchhàng cá nhân, Vinamilk thường tiếp xúc và giao tiếp qua internet, website của công ty.Đối với các tổ chức, Vinamilk thường tiếp xúc qua điện thoại, email và gửi thư.Hệ thống CRM của Vinamilk cũng hỗ trợ quản lý các kênh phân phối Các nhà phânphối có thể kết nối trực tiếp với trung tâm của Vinamilk thông qua hệ thống, cả onlinevà offline Hệ thống này giúp Vinamilk quản lý thông tin về các đại lý và kênh phânphối, đồng thời đưa ra các chính sách giá, khuyến mãi và các thông tin sản phẩm mớinhất.

Hệ thống CRM của Vinamilk được trang bị đầy đủ chức năng như giao dịch thông quaemail, phân tích thông tin để quản lý công việc, lập kế hoạch làm việc, khai báo vàquản lý thông tin khách hàng, lưu trữ và cập nhật tài liệu, và tạo môi trường trao đổitrực tuyến công khai

Điểm mạnh của hệ thống CRM của Vinamilk là giúp công ty quản lý quan hệ kháchhàng một cách hiệu quả, từ đó tạo ra sự hài lòng và tăng cường mối quan hệ với kháchhàng Hệ thống này đã đóng góp vào thành công của Vinamilk và là một tấm gươngmà nhiều doanh nghiệp khác cần học tập.

I.6 Các quy trình nghiệp vụ của CRM

CRM SALES: Quy trình này bao gồm việc thu thập và lưu trữ thông tin về khách

hàng, bao gồm chi tiết liên hệ, lịch sử giao dịch, sở thích và các dữ liệu cần thiết khácđể đảm bảo tiến trình bán hàng được tối ưu hóa và hiệu quả nhất Bằng việc có cơ sởdữ liệu tập trung về thông tin khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn nhu cầucủa khách hàng và cung cấp những trải nghiệm được cá nhân hóa.

CRM ANALYSIS: đề cập đến quá trình thu thập, sắp xếp và phân tích dữ liệu khách

hàng để hiểu rõ hơn và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu Nó liên quan đến việc sửdụng các công cụ và kỹ thuật khác nhau để kiểm tra các tương tác và hành vi của

Trang 10

khách hàng trong suốt vòng đời của khách hàng Bằng cách phân tích các yếu tố nhưtần suất mua hàng, giá trị đơn hàng và mức độ trung thành, doanh nghiệp có thể ưutiên nỗ lực và tập trung xây dựng mối quan hệ sâu sắc với những khách hàng quantrọng này CRM Analysis cho phép các công ty đưa ra quyết định sáng suốt, phát triểncác chiến dịch tiếp thị có mục tiêu và cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng

CRM COLLABORATIVE: còn được gọi là Quản lý quan hệ khách hàng hợp tác

(CCRM), là một cách tiếp cận trong đó một tổ chức tích hợp và chia sẻ đồng bộ dữliệu tương tác khách hàng của mình giữa các bộ phận và kênh khác nhau để nâng caosự hài lòng, lòng trung thành và lợi nhuận của khách hàng CRM Collaborative chophép tích hợp khách hàng, quy trình, chiến lược và hiểu biết sâu sắc để phục vụ và giữchân khách hàng một cách hiệu quả Nó bao gồm quản lý các tương tác thông quaemail, cuộc gọi điện thoại, trò chuyện trực tuyến, phương tiện truyền thông xã hội, v.v.Ưu điểm chính của CRM Collaborative bao gồm giảm chi phí trong dịch vụ kháchhàng, tạo ra cái nhìn tổng quan về dịch vụ khách hàng nâng cao bằng cách tích hợp dữliệu và tạo điều kiện tương tác giữa kênh khách hàng

CRM MARKETING: Quy trình này bao gồm việc quản lý và theo dõi các chiến dịch

tiếp thị và hoạt động quảng cáo Nó liên quan đến việc sử dụng hệ thống CRM để thuthập, phân tích và phân khúc dữ liệu khách hàng, cũng như sử dụng các kênh tiếp thịkhác nhau để truyền tải các thông điệp được cá nhân hóa và phù hợp tới khách hàng Mục tiêu của CRM Marketing là nâng cao mối quan hệ với khách hàng, thúc đẩy lòngtrung thành của khách hàng, giữ chân, doanh thu và tăng giá trị vòng đời của kháchhàng

CRM SERVICES: đề cập đến các phương pháp, chiến lược và công nghệ mà các

công ty sử dụng để quản lý và phân tích các tương tác mối quan hệ của họ với kháchhàng Những dịch vụ này nhằm mục đích cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng cường giữchân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số Hệ thống CRM biên dịch và sắpxếp dữ liệu khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như trang web, cuộc gọiđiện thoại, trò chuyện trực tiếp, thư trực tiếp và mạng xã hội Các dịch vụ được cungcấp bởi hệ thống CRM bao gồm quản lý dữ liệu khách hàng, tự động hóa lực lượngbán hàng, tự động hóa tiếp thị, tự động hóa trung tâm liên lạc, công nghệ định vị địa

Trang 11

lý, tự động hóa quy trình làm việc, quản lý khách hàng tiềm năng, quản lý nguồn nhânlực, phân tích, tích hợp trí tuệ nhân tạo, quản lý dự án và tích hợp với các hệ thốngphần mềm khác CRM Services giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình, tăng hiệu quảvà tạo trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Tóm lại, CRM Sales, CRM Analysis, CRM Collaborative, CRM Marketing, CRMServices đều là các thành phần nghiệp vụ chính của quản lý quan hệ khách hàng(CRM), mỗi thành phần tập trung vào các khía cạnh khác nhau của việc quản lý và tốiưu hóa mối quan hệ khách hàng để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và nâng cao sựhài lòng của khách hàng.

PHẦN II PHÂN TÍCH CỤ THỂ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CRM SALESII.1 Quy trình cụ thể trong CRM SALES

1 Xác lập khách hàng tiềm năng: Đây là bước đầu tiên trong CRM Sales và liênquan đến việc xác định khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng tiềm năng thôngqua nhiều nguồn khác nhau như chiến dịch tiếp thị, yêu cầu trang web, giớithiệu hoặc phương tiện truyền thông xã hội Mục tiêu là thu thập thông tin liênhệ và tạo sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

2 Đánh giá khách hàng tiềm năng: Sau khi tạo lập được khách hàng tiềm năng,họ cần được đánh giá và thẩm định dựa trên các tiêu chí cụ thể như nhân khẩuhọc, hành vi mua hàng và mức độ quan tâm Bước này liên quan đến việc đánhgiá mức độ quan tâm, ngân sách và sự phù hợp của khách hàng với sản phẩmhoặc dịch vụ của doanh nghiệp Từ đó, bước này giúp đánh giá ai là khách hàngtiềm năng và tập trung nỗ lực vào những khách hàng có tiềm năng

3 Quản lý cơ hội: Khi khách hàng tiềm năng đủ điều kiện, họ sẽ trở thành cơ hộibán hàng Ở bước này, hệ thống CRM giúp theo dõi và quản lý các cơ hội, baogồm phân công nhiệm vụ, đặt lời nhắc và theo dõi tiến độ để đảm bảo không bỏsót doanh số tiềm năng nào.

4 Quản lý quy trình bán hàng: Bước này liên quan đến việc quản lý toàn bộ quytrình bán hàng, từ liên hệ ban đầu đến chốt giao dịch Bước này giúp các nhómbán hàng luôn có tổ chức và ưu tiên các hoạt động của họ.

Trang 12

5 Giao tiếp với khách hàng: Giao tiếp hiệu quả là rất quan trọng để xây dựng mốiquan hệ và chốt doanh số Hệ thống CRM cho phép giao tiếp liền mạch và đượccá nhân hóa với khách hàng, bao gồm tiếp thị qua email, theo dõi cuộc gọi vàquản lý phản hồi của khách hàng.

6 Quản lý đơn hàng: Sau khi bán hàng được thực hiện, hệ thống CRM sẽ hỗ trợquản lý quá trình thực hiện đơn hàng Điều này bao gồm xử lý hóa đơn, theodõi lô hàng và đảm bảo giao hàng kịp thời cho khách hàng.

7 Quản lý tài khoản và liên hệ (quản lý quan hệ khách hàng): Sau khi việc bánhàng hoàn tất, việc duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng là điều cầnthiết Bước này liên quan đến việc quản lý tài khoản và liên hệ của khách hàngtrong hệ thống CRM, theo dõi các tương tác, sở thích và lịch sử mua hàng củahọ Thông tin này cho phép đại diện bán hàng đưa ra các chiến lược bán hàngđược cá nhân hóa và nhắm mục tiêu Hệ thống CRM tạo điều kiện thuận lợi chocác hoạt động tiếp theo như hỗ trợ sau bán hàng, thu thập phản hồi và xác địnhcác cơ hội bán thêm (upselling) hoặc bán kèm (cross-selling).

8 Báo cáo và phân tích bán hàng: Việc thường xuyên theo dõi và phân tích dữliệu bán hàng là điều cần thiết để xác định xu hướng, đo lường hiệu suất và đưara quyết định dựa trên dữ liệu Báo cáo bán hàng cung cấp thông tin chi tiết vềcác số liệu chính như tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu và hiệu suất của nhóm bánhàng Điều này giúp cải thiện chiến lược bán hàng, xác định các lĩnh vực cầncải thiện và tối ưu hóa quy trình bán hàng.

9 Cải tiến liên tục: CRM Sales là một quá trình học hỏi và thích nghi liên tục Nóđòi hỏi phải cải tiến liên tục thông qua phản hồi, đánh giá và thực hiện cácphương pháp hay nhất Thường xuyên xem xét và cải tiến các chiến lược và quytrình bán hàng giúp tăng hiệu quả và hiệu suất.

Trang 13

Bằng cách làm theo các bước chính này trong CRM Sales, doanh nghiệp có thể quảnlý hiệu quả quy trình bán hàng của mình, xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặtvà thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

II.2 Lợi ích của CRM SALES

Tối ưu hóa quản lý quan hệ khách hàng: CRM Sales cung cấp một cơ sở dữliệu trung tâm để lưu trữ và quản lý thông tin về khách hàng và khách hàng tiềmnăng Điều này giúp đảm bảo rằng mọi thông tin quan trọng về khách hàng đềuđược tập trung và dễ dàng truy cập.

Tăng cường hiệu quả kinh doanh: Bằng cách tự động hóa nhiều quy trình bánhàng và tiếp thị, CRM Sales giúp tiết kiệm thời gian và năng lượng của doanhnghiệp Nhân viên bán hàng có thể tập trung hơn vào việc tương tác với kháchhàng và thúc đẩy doanh số bán hàng.

Đưa ra quyết định thông minh: Phần mềm CRM cung cấp báo cáo và phân tíchdữ liệu kinh doanh chi tiết, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hoạt động của họ.

Trang 14

Những thông tin này giúp họ đưa ra quyết định thông minh về chiến lược bánhàng và tiếp thị.

Tùy chỉnh dựa trên yêu cầu cụ thể: CRM Sales thường được tùy chỉnh để đápứng nhu cầu cụ thể của mỗi loại hình doanh nghiệp và ngành công nghiệp Điềunày đảm bảo rằng phần mềm phù hợp với mô hình kinh doanh và yêu cầu riêngcủa từng công ty.

Hỗ trợ khách hàng toàn diện: CRM Sales không chỉ là công cụ quản lý kháchhàng mà còn là một nền tảng để tương tác và chăm sóc khách hàng một cáchtoàn diện Điều này giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài và thúc đẩy sự trungthành của khách hàng.

Đáp ứng yêu cầu thực tế: CRM Sales được phát triển dựa trên yêu cầu và phảnhồi thực tế từ người dùng Điều này đảm bảo rằng các giải pháp được cung cấplà chuyên nghiệp, phù hợp và tối ưu hóa hiệu suất.

Tập trung vào nguyện vọng của khách hàng: CRM Sales thường được xây dựngdựa trên việc lắng nghe và hiểu rõ nguyện vọng của khách hàng Điều này giúpdoanh nghiệp tạo ra các giải pháp và dịch vụ tốt hơn để đáp ứng nhu cầu củahọ.

Tóm lại, việc chọn sử dụng CRM Sales mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanhnghiệp, từ quản lý khách hàng hiệu quả đến tối ưu hóa quy trình kinh doanh và đưa racác quyết định dựa trên dữ liệu Điều này giúp tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triểntoàn diện và tối ưu hóa hiệu suất của doanh nghiệp.

PHẦN III PHẦN MỀM ODOOIII.1 Khái niệm phần mềm Odoo

Phần mềm CRM là nền tảng giúp doanh nghiệp quản lý và sắp xếp dữ liệu khách hàng,các tương tác và mối quan hệ Nó cho phép các bộ phận khác nhau, chẳng hạn như tiếpthị, bán hàng và dịch vụ khách hàng, truy cập và chia sẻ thông tin khách hàng theo thờigian thực Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp hợp lý hóa các quy trình, cải thiệndịch vụ khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số

Phần mềm Odoo là một phần mềm quản lý doanh nghiệp (ERP) mã nguồn mở hàngđầu trên thế giới Nó tích hợp nhiều ứng dụng và module cơ bản như CRM, POS (quảnTrang 15

lý bán hàng), HRM (quản lý nhân sự), WMS (quản lý hàng tồn kho), quản lý dự án vào một phần mềm duy nhất Odoo được phát hành dưới hai phiên bản, gồm OdooCommunity (miễn phí) và Odoo Enterprise (trả phí) Odoo ERP cung cấp một hệthống quản lý toàn diện, linh hoạt và tùy biến cao, đã có hơn 7 triệu người dùng trêntoàn thế giới.

III.2 Các tính năng của phần mềm Odoo

- Quản lý bán hàng (Sales Management): Odoo cho phép quản lý quan hệ kháchhàng, theo dõi giá cả và quản lý báo giá, hợp đồng và đơn hàng

Trong đó, Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM): Odoo giúp quản lý kháchhàng, theo dõi cơ hội kinh doanh và kiểm soát thông tin khách hàng trên mộtnền tảng duy nhất Bạn có thể quản lý danh sách khách hàng, tương tác kháchhàng và tổ chức hoạt động bán hàng một cách hiệu quả.

- Quản lý sản xuất (Manufacturing Management): Odoo cho phép quản lý chấtlượng, theo dõi hiệu suất sản xuất và quản lý đơn hàng sản xuất.

- Quản lý tiếp thị (Marketing): Odoo cung cấp tự động hóa marketing, sự kiện,lịch hẹn, marketing qua email, markeing qua SMS, marketing trên mạng xã hội.- Quản lý nhân sự (Human Resources Management): Odoo giúp tuyển dụng, tính

lương và thưởng và theo dõi chi phí hàng tháng cho nhân viên.

Trang 16

III.3 Lợi ích của phần mềm Odoo

Quản lý khách hàng tốt hơn: Odoo CRM Sales giúp theo dõi thông tin khách hàng,quản lý tương tác với khách hàng và xây dựng quan hệ tốt hơn với khách hàng Bạn cóthể theo dõi cơ hội kinh doanh, quản lý danh sách khách hàng và liên hệ, và tổ chứchoạt động bán hàng một cách hiệu quả.

Theo dõi cơ hội bán hàng: Odoo cho phép tạo, theo dõi và quản lý các cơ hội bánhàng Bạn có thể ghi lại thông tin chi tiết về các cơ hội bán hàng, từ quá trình tiếp cậnkhách hàng ban đầu đến việc hoàn tất giao dịch.

Trang 17

Quản lý báo giá và hợp đồng: Odoo cho phép tạo và quản lý báo giá dễ dàng Bạn cóthể tạo mẫu báo giá, sửa đổi, lưu trữ và gửi báo giá cho khách hàng một cách nhanhchóng Odoo cũng cho phép bạn quản lý hợp đồng bán hàng và theo dõi tiến độ củacác hợp đồng này

Tăng hiệu suất bán hàng: Odoo cung cấp công cụ linh hoạt cho việc quản lý hàng tồnkho, lịch giao hàng và theo dõi đơn hàng Bạn có thể dễ dàng xem tồn kho sản phẩmvà theo dõi quá trình giao hàng để đảm bảo rằng khách hàng nhận được hàng đúnghẹn Điều này giúp nâng cao hiệu suất bán hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàngmột cách tốt nhất.

Tối ưu hóa quy trình bán hàng: Odoo cho phép bạn tùy chỉnh và tổ chức quy trình bánhàng của mình Bạn có thể áp dụng quy trình bán hàng tiêu chuẩn hoặc tạo ra các quytrình bán hàng tùy chỉnh dựa trên nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp của bạn Điều nàygiúp tăng cường hiệu quả và nâng cao sự linh hoạt trong quá trình bán hàng.

Tóm lại, phần mềm Odoo là một phần mềm ERP toàn diện và tích hợp, và trong lĩnhvực CRM Sales, nó mang lại nhiều lợi ích quan trọng như quản lý khách hàng tốt hơn,theo dõi cơ hội bán hàng, quản lý báo giá và hợp đồng, tăng hiệu suất bán hàng và tốiưu hóa quy trình bán hàng Odoo giúp nâng cao hiệu quả của doanh nghiệp và tạo ramối quan hệ bền vững với khách hàng.

PHẦN IV ỨNG DỤNG PHẦN MỀM ODOO VÀO CRM SALES (giả lập choVinamilk)

IV.1 Truy cập vào web Odoo và lựa chọn app CRM Sales

B1: Trong mục bán hàng, chọn CRM => 1 App được chọn => nhấn Tiếp tục.

Trang 18

B2: Giả lập phần mềm CRM Sales của Vinamilk.

B3: Điền thông tin đội ngũ kinh doanh bằng cách: nhấn cấu hình => đội ngũ kinh

Trang 19