đề tài tìm hiểu về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng crm

Ngoài ra, nhóm nghiên cứu xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV đã giúp nhóm nghiên cứu có những thông tin về ứng dụng hệ thống quản lý

QUAN LY (MIS)

GIO THIEU HE THONG THONG TIN

Hệ thống thông tin (HTTT) là một hệ thống gồm các thành phần có quan hệ liên kết, cùng thực hiện chức năng thu thập, xử lý, lưu trữ và phân phối dữ liệu, thông tin HTTT cung cấp cơ chế phản hồi để đạt được mục tiêu cụ thể.

So dé | Cac yéu té cau thanh HTTT

Yếu tô đầu vào (input): thực hiện thu thập và nhập dữ liệu thô chưa qua xử lý vào hệ thống Đầu vào có thê có nhiều dạng khác nhau nhưng trong bất cứ hệ thống nào, dạng dữ liệu của đầu vào đều phụ thuộc kết quả đầu ra mong muốn Việc nhập dữ liệu đầu vào có thê được thực hiện thủ công, tự động hoặc bán tự động, nhưng phải đảm bảo được tinh chính xác của dữ liệu bởi đó là yếu tố quan trọng nhất đảm bảo có được thông tin đầu ra như mong muốn

Xử lý (processing): Quá trình xử lý đữ liệu bắt đầu với dữ liệu ở dạng thô và chuyên đổi nó thành các thông tin đầu ra hữu ích Quá trình này có thê được thực hiện thủ công hay với sự trợ giúp của các máy tính., và có thê bao gồm các thao tác tính toán, so sánh và lưu trữ dữ liệu cho mục đích sử dụng sau nảy Quá trình xử lý dữ liệu phải được thực hiện chính xác để không ảnh hưởng tiêu cực đến đầu ra của dữ liệu Đầu ra (output): thực hiện việc tạo ra thông tin hữu ích thông thường ở dạng các tài liệu và báo cáo Ví dụ trong hệ thông máy tính thì máy in và màn hình thường là những thiết bị ra chuẩn; việc đưa kết quả ra cũng có thê được thực hiện thủ công bằng tay (vi du các báo cáo và tài liệu viết bằng tay).

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 10

Phản hồi (feedback): là kết quả đầu ra được sử dụng để thực hiện những thay đổi đối với các hoạt động nhập liệu và hoạt động xử lý của hệ thông Nếu có lỗi hay có vẫn đề đối với đầu ra thì cần thực hiện việc hiệu chỉnh dữ liệu đầu vào hoặc thay đổi một tiễn trình công việc

1.1.2 Phân loại hệ thống thông tin 11.2.1, Phan loai theo phạm vì hoạt động Theo cách phân loại này, người ta chia HT TT thành hai nhóm:

Hệ thống thông tin nhóm L (Intraorganizational System) hỗ trợ các hoạt động bên trong tổ chức bằng cách thu thập và xử lý thông tin để phục vụ nhu cầu quản lý Nhóm này bao gồm hai loại hệ thống: HTTT hỗ trợ hoạt động tác nghiệp (Transaction Processing System) và HTTT hỗ trợ quản lý (Management Information System).

HT xt ly giao dich (TPS — Transaction Processing Systems);

HT quan tri thich hop doanh nghiép (ERP — Enterprise Resources Planning Systems);

HT kho dữ liệu (DW — Data Warehouses);

HT tự động hóa văn phòng (OAS — Office Automation Systems);

HT hỗ trợ nhóm công tác (GS — Groupware Systems);

HT tự động hóa sản xuất (FA — Factory Automation);

HT quản lý chuỗi cung cấp (SCMS — Supply Chain Management Systems) e HTTT hé tro hoat động quản lý © © © © © © 0 0 HT trợ giúp ra quyết định (DSS — Decision Support Systems);

HT khai pha dtr ligu (DM — Data Mining);

HT hỗ trợ nhóm làm việc (GSS — Group Support Systems);

HTTT dia ly (GIS — Geographic Information Systems);

HTTT phuce vu lanh dao (ESS — Executive Support Systems);

HT tri thirc kinh doanh (BIS — Business Intelligence Systems);

HT TT quản lý trí thức (KMS — Knowledge Management Systems);

Hé chuyén gia (ES — Expert Systems)

Hệ thống hỗ trợ hợp tác liên tổ chức là những hệ thống liên kết giữa các tổ chức khác nhau, cho phép họ tiếp cận, trao đổi và phối hợp hoạt động Các hệ thống này hỗ trợ cộng tác giữa các doanh nghiệp, giúp họ chia sẻ dữ liệu, phối hợp các quy trình và cải thiện hiệu quả hoạt động chung.

HTTT liên kết doanh nghiệp với khách hàng và nhà cung cấp ° HT trao đổi đữ liệu điện tử (EDI — Electronic Data Interchange); ° HT thương mại điện tử (EC - E-Commerce); ° HT JIT (Just-In-Time Systems).

Trong khi các hệ thống thông tin hỗ trợ hoạt động nội bộ giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn, thì nhóm hệ thống thông tin hỗ trợ phối hợp liên tổ chức lại hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận và giao dịch với khách hàng, nhà cung cấp, đối tác và đối thủ cạnh tranh thông qua hệ thống mạng máy tính và truyền thông.

Các HTTT nội bội - | Các HTTT liên | - tô chức tô chức

Các HTTT hỗ Các HTTT hỗ HT trao đôi dữ HT thương mại trợ hoạt động trợ hoạt động |—ơ liệu đệntử —————] điện tử tác nghiệp quan ly (EDI) (E commerce)

HT xử lý giao dịch tich hgp doanh ae quae nghiệp HT trợ giúp ra quyềt định š j BL khai = ve phân tích dữ liêu (Just In Time HT JIT

(TPS) ) (ERP) (DSS) (DM) Systems)

HT kho dữ liệu (DW) ——| hóa văn phòng ng nhưng nhóm làm việc ake HTTT dia ly (GIS)

(OAS) (GSS) a a — HT hô trợ HT tự động HTTT phục vụ HT tri thức nhóm công tác |——| hóa sân xuât lãnh đạo + kinh doanh

: ay Ban, ay Hệ chuyên gia chuôi cung cập F— (ES)

So dé 2 Phan loai HTTT theo pham vi hoat dong 1.122 Phán loại hệ thống thông tìn theo lĩnh vực hoạt động:

Nhóm I1 - HTTT hỗ trợ hoạt động tác nghiệp: xử lý các giao dịch xảy ra trong quy trình kinh doanh và cung cấp nhiều thông tin về các sản phâm khác nhau (đây không phải là thông tin chuyên biệt để người quản lý sử dụng ngay)

- _ Hệ thống xử lý giao dịch (TPS): Xử lý các giao dịch kinh doanh Lưu hồ sơ về các giao dịch Xử lý các công việc hằng ngày nhưng quan trọng Làm các phép tính đơn giản

Hệ thống kiểm soát quá trình (PCS - Process Control Systems): Giám sát và kiểm soát các quy trình kinh doanh

Hệ thống hỗ trợ cộng tác trong tổ chức (ECS - Enterprise Collaboration System):' thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đôi thông tin giữa các cá nhân trong công ty, giúp nhân viên giao tiếp, chia sẻ và truy cập tài liệu cũng như theo dõi công việc

Nhóm 2 - HTTT hỗ trợ quản lý: cung cấp thông tin va hé tro can thiết cho việc ra quyết định hiệu quả của các nhà quản lý

Hệ thống thông tin quản lý (MIS — Management Information Systems): Cung cap thông tin cho các quyết định thông thường

Hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định (DSS- Decision support systems): Hỗ trợ tương tác cho các quyết định hoặc vẫn đề bất ngờ

Hệ thống hỗ trợ lãnh đạo (ESS- Executive Support Systems): Cung cấp thông tin chính phù hợp với nhu cầu thông tin điều hành

Các HTTT hỗ trợ hoạt động tác nghiệp

Các HTTT hã trợ quản lý

HT xử lý giao HT kiêm soát dịch các tiên trình

HT trợ giúp ra quyết định

HT hồ trợ cộng tác trong tô chức

HT trợ giúp lãnh đạo

Sơ đồ 3 Phân loại hệ thống thông tin theo lĩnh vực hoạt động

1.1.2.3 Phân loại HTTT theo mục đích và đối tượng phục Vụ

Phân loại HTTT dựa trên mục đích và đối tượng phục vụ gồm có 5 loại:

Hệ thống chuyên gia (ES) là một hệ thống trí tuệ nhân tạo sử dụng kiến thức từ một lĩnh vực phức tạp, chuyên biệt để tương tác như một cố vấn chuyên gia với người dùng ES bao gồm cơ sở kiến thức và các mô-đun phần mềm suy luận kiến thức, tìm kiếm câu trả lời cho các truy vấn của người dùng Hiện nay, ES chỉ có thể áp dụng trong các lĩnh vực hẹp, với các vấn đề chẩn đoán là ứng dụng phổ biến.

- Hệ thống quan tri tri thire (Knowledge Management Systems): H6 tro quá trình tạo mới, tổ chức và phân phối trí thức nghiệp vụ tới các thành viên và bộ phận trong tổ chức

- HTTT chiến lược (SIS- Strategy Information Systems): Cung cap cho tô chức các sản phẩm và dịch vụ chiến lược, giúp tô chức đạt được các lợi thế cạnh tranh

- HTTT nghiép vu (BIS- Business Information Systems): H6 tro cac hoat động tác nghiệp và quản lý trong các lĩnh vực chức năng điển hình của tô chức

Hệ thống thông tin tích hợp (IIS) kết hợp nhiều chức năng khác nhau thành một hệ thống duy nhất IIS cung cấp thông tin, hỗ trợ quá trình ra quyết định ở nhiều cấp quản lý khác nhau trong nhiều lĩnh vực khác nhau.

Strategic Information Systems (SIS) empower organizations to make informed decisions and gain a competitive edge by leveraging data and analytics Business Knowledge Systems (BIS) enhance operational efficiency and productivity by integrating knowledge and expertise into business processes Integrated Information Systems (IIS) seamlessly connect various business applications and data sources, enabling seamless information flow and collaboration across the enterprise Expert Systems (ES) provide specialized knowledge and expertise, automating complex decision-making tasks and delivering consistent and reliable outcomes.

Sơ đồ 4 Phân loại theo mục đích và đối tượng phục vụ 11.2.4 Phân loại theo lĩnh vực chức năng

Dựa theo lĩnh vực chức năng, người ta phân HTTT thành bốn loại ngăn gọn theo hinh sau đây:.

HTTT ban HTTT kinh doanh va tac nghiép

HTTT tài HTTT quản trị nhân lực hàng và

- Tao sự nhận biêt của khách hàng:

- Thuê nhân viên _ - Đánh giá hiệu suât;

- Đăng ký nhân viên vào các kê hoạch phúc lợi

- Tạo báo cáo tài chính;

- Quản lý tài khoản tiên mặt

- Lắp ráp sản phẩm - Kiêm tra chât lượng - Xuât hóa đơn vật tư

Hình I Phân loại HT TT theo lĩnh vực chức năng

1⁄2 HE THONG THONG TIN QUAN LY (MIS)

Hệ thống thông tin quản lý (MIS) là hệ thống kết hợp con người, thiết bị, thông tin và dữ liệu để thu thập, xử lý và cung cấp thông tin nhằm hỗ trợ các hoạt động lập kế hoạch và kiểm soát của các nhà quản lý trong một tổ chức MIS đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin chi tiết, kịp thời và chính xác cho các nhà quản lý ở mọi cấp độ, giúp họ đưa ra quyết định sáng suốt và đạt được mục tiêu kinh doanh của mình.

Sơ đồ 5 Các thành phần của HTTTQL 1.2.1.1 Quản lý

Quan ly được xem là các chức năng, quy trình, nhiệm vụ va thứ bậc của tô chức

Quản lý đề cập đên các loại nhiệm vụ và hoạt động mà quản trị viên thực hiện Tính chất Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 15 cụ thê của các loại hoạt động được xác định bởi các chức năng quản lý như lập kê hoạch, tô chức, chỉ đạo và kiêm soát:

Kế hoạch là quá trình xác định trước các hành động cần thực hiện và cách thức tiến hành những bước đó Mục đích của lập kế hoạch là tìm ra phương án đạt được mục tiêu, cũng như dự đoán các cơ hội tiềm năng và những vấn đề có thể xảy ra trong tương lai.

Tổ chức là tập hợp của nhân sự và các nguồn lực để đạt mục tiêu chung Các tổ chức cần phân cấp trách nhiệm, nhiệm vụ và nhân viên để vận hành hiệu quả Để nâng cao hiệu quả và hỗ trợ ra quyết định, các tổ chức sử dụng các hệ thống thông tin khác nhau Có nhiều mô hình cấu trúc tổ chức khác nhau như cấu trúc giản đơn, cấu trúc hành chính, cấu trúc cơ quan chuyên môn, cấu trúc phân quyền và cấu trúc dự án.

- _ Chỉ đạo: là quá trình kích hoạt các kế hoạch, cấu trúc và các nhóm đề nễ lực theo khuynh hướng mong muốn Việc thực hiện kế hoạch đòi hỏi động lực thích hợp và hướng dẫn giao tiếp

- _ Kiểm soát: là việc kiểm tra tiễn độ của các kế hoạch và sửa chữa mọi sai lệch có thê xảy ra trong quá trình thực hiện nhiệm vụ

Quản lý được chia thành 3 cấp bậc:

Hình 2 Các cấp bậc quản lý

Trên cấp độ chiến lược, các nhà lãnh đạo chịu trách nhiệm thiết lập các chính sách, kế hoạch, mục tiêu và khuôn khổ ngân sách để các bộ phận khác thực hiện.

- Cấp chiến thuật: Các nhà quản lý chịu trách nhiệm thực thị các chính sách va kế hoạch chung của lãnh đạo cao nhất

Đốc công và trưởng nhóm là những người chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động hàng ngày và quyết định của ban quản lý chiến thuật Những quyết định này nhằm mục đích sản xuất hàng hóa, dịch vụ đáp ứng các mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cũng như các mục tiêu khác.

Thông tin chính là kết quả sau khi dữ liệu được xử lý Thông tin có thê được định nghĩa là dữ liệu được sắp xếp và trình bày tại thời điểm và địa điểm để người ra quyết định có thể thực hiện các hành động cần thiết

Sản phẩm Thông tin chỉ tiết về sản phẩm/dịch vụ được cung cấp

Bán hàng Các thông tin như doanh thu doanh só, hồ sơ thanh toán

Tiếp thị nghiên cứu thị trường Nhà cung cấp Thông tin liên quan đến các danh sách các nhà cung cấp và chỉ phí

Thông tin liên quan đến các giao dịch, thông tin tài chính, báo cáo Ké toa _— đoanh thu hàng năm

Bảng I1 Thông tin của các bộ phận Thông tin liên quan đến sự hài lòng / khiếu nại của khách hàng Hồ sơ

Thông tin sẽ hỗ trợ các nhà quản lý đưa ra quyết định liên quan đến bán hàng, doanh thu, tiếp thị, kế toán, nhà cung cấp

Quá trình chuyền đổi dữ liệu thành quyết định:

Thông tin bao gồm dữ liệu được truy xuất, xử lý để phục vụ mục đích cung cấp thông tin, hoặc suy luận, lập luận làm cơ sở cho dự báo.

Dữ liệu Thông tin Quyết định

Sơ đồ 6 Quá trình chuyên đôi đữ liệu thành quyết định

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS)

Hệ thống

Một nhóm hệ thống gồm các phân đoạn hoặc thành phần hoạt động cùng nhau để thực hiện một chức năng cụ thé

Hệ thống là tập hợp các hệ thống con kết hợp theo một cách nhất định Các hệ thống con có thể chứa các hệ thống con khác, tạo nên cấu trúc phân cấp Các thành phần cấu tạo nên hệ thống có thể là thực thể vật chất hoặc trừu tượng Hệ thống có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, chẳng hạn như độ phức tạp, tính mở, mức độ tương tác và mục đích hoạt động.

Hệ thông mở: Loại hệ thông này tương tác liên tục với môi trường của nó và có thê thích ứng với sự thay đôi của các điêu kiện bên trong và môi trường Tất cả các tô chức xã hội và doanh nghiệp đều săn sàng đôi phó với một môi trường không thê đoán trước

Hệ thông đóng: Đây là một trong những hệ thống không tương tác với môi trường của nó Hệ thông sẽ không thay đổi, hoặc thậm chí nếu có thì sẽ có những rào cản giữa hệ thống và môi trường đề hệ thông không bị ảnh hưởng.

Đầu vào, đầu ra của MIS

Các giao dịch nghiệp vụ

HT xử lý giao dịch (TPS)

CSDL tổng hợp nội bộ

CSDL giao dịch hợp lệ

Bảng kê đữ liệu dau vào bên ngoài CSDL từ

Báo cáo định kỳ Báo cáo thống kê B.cáo theo yêu cầu B.cáo ngoại lệ B.cáo siêu liên kê

Sơ đồ 7 Đầu vào, đầu ra của MIS

Ỷ HT hỗ tro ra

Đầu ra

Đầu ra là các báo cáo:

- Báo cáo theo định kỳ: Được tạo thường xuyên theo: Hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng

- Báo cáo theo thông kê: được tạo vào đầu ngày làm việc, để thực hiện hành động và khắc phục nhanh chóng Tóm tắt các hoạt động quan trọng của ngày hôm trước: bán hàng, hàng tồn kho,

- Báo cáo theo yêu cầu: Được tạo ra để cung cấp thông tin cy thể khi có người yêu cầu

- Báo cáo ngoại lệ: được tạo ra trong trường hợp bất thường hoặc theo yêu cầu từ nhà quản lý

- Báo cáo siêu liên kết: Cung cấp dữ liệu chỉ tiết về một tình huống cu thé (vi dụ: công ty ghi nợ bán hàng, )

Thông tin toàn diện và phong phú trong các báo cáo giúp nhà quản lý nắm bắt tình hình, đưa ra quyết định nhanh chóng, kịp thời và sáng suốt hơn, nâng cao chất lượng ra quyết định và đóng góp vào lợi nhuận của công ty.

- Tăng hiệu quả : Các báo cáo định dạng cô định giúp mọi nhà quản lý truy cập để dàng và hiệu quả hơn, tăng năng suất của công ty

- Cung cấp kết nối: MIS mang đến cho các nhà quản lý khả năng kết nối tốt hơn với các phần còn lại của tô chức

1.3 UU & NHUOC DIEM CUA HE THONG THONG TIN 1.3.1 Ưu điểm

Lợi ích trong tô chức:

Nhược điểm

- Nhận thức về việc ứng dụng HTTT chưa đây đủ: Rất nhiều doanh nghiệp da ty tin khang định rằng họ đã nhận thức khá rõ về CNTT, tuy nhiên hiện tại không nhiều doanh nghiệp đã nhận thức đầy đủ Phần lớn các doanh nghiệp chỉ mới biết cách ứng dụng cái gì cho phù hợp với tính chất công việc của công ty mình chứ chưa trả lời được câu hỏi rằng tại sao phải ứng dụng CNTT? hay là Làm thế nào để ứng dụng được những tiến bộ đó?

Chi phí triển khai hệ thống thông tin cao do yêu cầu đầu tư vào phần cứng và phần mềm chuyên dụng Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên sử dụng hệ thống một cách hiệu quả cũng tốn kém thời gian và tiền bạc.

Do hạn chế trong triển khai HTTT, một số bộ phận trong doanh nghiệp không đạt được hiệu quả như mong đợi Nguyên nhân nằm ở việc phần mềm HTTT không đáp ứng đầy đủ các chức năng cần thiết cho hoạt động của những bộ phận này, dẫn đến tình trạng vận hành thiếu hiệu quả.

HE KHACH HANG (CRM)

KHAI NIEM CRM

Su phat triển của công nghệ số, sự xuất hiện của Internet đã ảnh hưởng đến tất cả mọi lĩnh vực đã thúc đây hoạt động trong mọi giai đoạn kinh doanh của một doanh nghiệp Đặc biệt phải kế đến đó là hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần thay đôi hình thức tiếp cận và giao tiếp với khách hàng Thêm vào đó, khách hàng ngày nay ngày càng có nhiều quyền lực trong việc quyết định thị trường Trước đây, khách hàng mua săm dựa trên sự thuận tiện và khoảng cách địa lý, thì ngày nay, với sự phát triển của công nghệ và thông tin, sự xuất hiện của các nền tảng thương mại điện tử đang thay đổi sự lựa chọn của khách hàng Thay vì chấp nhận những điểm yếu của các sản phẩm sẵn có tại địa phương, họ đễ dàng chuyên sang các sản phâm phù hợp hơn với khách hàng ở xa Vì vậy, sự thay đôi này đã có thể trao cho khách hàng quyền quyết định thị trường

Chính từ những nguyên nhân trên, các doanh nghiệp cần củng cố và thay đổi tằm nhìn của doanh nghiệp mình “lấy khách hàng là trung tâm” Doanh nghiệp cần phải thấu hiểu và duy trì mối quan hệ với khách trên các kênh truyền thông, thu thập thông tin và duy trì quan hệ khách hàng trên nhiều phương tiện truyền thông khác Từ đó khái niệm quản trị quan hệ khách hàng ra đời

2.1.1 Khái niệm Quản trị Quan hệ Khách hàng (Customer Relationship Management - CRM)

Francis Buttle - m6t nhà tư vẫn quản lý khách hàng tại Úc đã định nghĩa khái niệm CRM trong cuén sach “Customer Relationship Management” la: “CRM là chiến lược kinh doanh cốt lỗi tích hợp các quy trình nội bộ và các chức năng cũng như mạng bên lưới ngoài, dé tao va cung cap giá trị cho khách hàng mục tiêu ở mỘt lợi nhuận Nó dựa trên dữ liệu chất lượng cao liên quan đến khách hàng và được kích hoạt bởi công nghệ thông tin.”

Việc sử dụng dữ liệu từ nhiều nguồn cho phép doanh nghiệp hiểu và kết nối với khách hàng Việc phân tích dữ liệu hỗ trợ các hoạt động bán hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, hành vi và sở thích của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược bán hàng hiệu quả hơn.

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 21 marketing và dịch vụ khách hàng Dữ liệu này đến từ nhiều nguồn khác nhau, có thê là các trang web, mạng xã hội, dữ liệu bán hàng

Việc ứng dụng các phần mềm vào còn giúp các bộ phận bên trong tô chức có thể phối hợp với nhau hiệu quả nhằm đưa ra những chiến lược hiệu quả đến khách hàng

Phần mềm quan hệ khách hàng (CRM) là giải pháp toàn diện kết nối nhiều phòng ban trong doanh nghiệp, cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Hệ thống CRM còn có thể tích hợp với các bên liên quan khác như nhà cung cấp, đối tác và nhà phân phối nhờ sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, phần mềm và phần cứng Điều này giúp tạo ra một hệ sinh thái kinh doanh liền mạch và hợp lý hóa các quy trình liên quan đến khách hàng.

Nhiều công ty xem CRM như một phương pháp marketing bằng cách tận dụng các thông tin liên quan đến khách hàng tiềm năng, nhưng CRM con duoc hiéu rong hon thé

CRM không chỉ tập trung vào phân tích dữ liệu khách hàng cho marketing mà còn bao gồm các chiến lược vận hành, phân tích và phối hợp Với hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể lấy khách hàng làm trọng tâm Dữ liệu được sử dụng không chỉ cho chiến dịch tiếp thị mà còn chia sẻ trên toàn công ty Các bộ phận sản xuất và nghiên cứu có thể dùng dữ liệu này để phát triển sản phẩm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

Phản hồi của khách hàng là chìa khóa để HR đào tạo nhân viên trở nên thân thiện và chuyên nghiệp hơn CRM hiệu quả không chỉ thúc đẩy các chiến dịch tiếp thị thành công mà còn tập trung toàn bộ tổ chức vào khách hàng, mang lại giá trị gia tăng và tối đa hóa lợi nhuận.

2.1.2 Khái niệm hệ thống CRM (Customer Relafionship Management System)

Hệ thông CRM là một hệ thống thông tin tích hợp phần mềm, các ứng dụng công nghệ nhằm mục đích thực hiện các công việc tuần tự từ lên kế hoạch, lịch trình, tiếp cận quản lý thông tin khách hàng và kiểm soát các hoạt động trước và sau bán hàng trong một doanh nghiệp CRM bao gồm tất cả các khía cạnh trong việc tương tác với khách hàng và cả những khách hàng tiềm năng, bao gồm trung tâm Call-center, đội ngũ bán hàng, marketing, công nghệ hỗ trợ và bộ phận dịch vụ khách hàng Mục tiêu chính của CRM là cải thiện sự tăng trưởng dài hạn và lợi nhuận thông qua sự hiểu biết tốt hơn về hành vi của khách hàng thông qua việc chăm sóc xuyên suốt khác hàng từ khi biết đến sản phẩm và sau kế cả sau khi đã sử dụng sản phẩm

Phần mềm CRM giúp các không chỉ các nhân viên bán hàng, marketing mà cả những phòng ban dịch vụ khách hàng thu thập, theo dõi các dữ liệu liên quan đến mọi mỗi quan hệ và giao dịch trong quá khứ cũng như các giao dịch tương lai với khách hàng tiềm năng từ các kênh như điện thoại, fax, email, trang web Hệ thống cơ sở dữ liệu sẽ giúp lưu trữ các đữ liệu liên quan đến khách hàng và từ đó chia sẻ cho các bộ phận trong tô chức, phục vụ cho mục đích nghiên cứu và đưa ra các quyết định.

2.1.3 Những lợi ích của việc sử dụng hệ thống CRM Những lợi ích có được sau khi áp dụng CRM:

Giao diện web giúp doanh nghiệp hoạt động liên tục 24/7, cho phép quản lý và cung cấp liên tục thông tin sản phẩm, tình trạng hàng bán, hỗ trợ, kiểm tra vấn đề và nhiều nội dung khác đến khách hàng.

Thông tin từ các đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc cá nhân hóa các dịch vụ, giúp doanh nghiệp đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng Từ đó tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, tăng sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành.

Hiểu khách hàng là điều kiện tiên quyết để cung cấp trải nghiệm tuyệt vời Khi mọi người tiếp xúc với khách hàng ở mọi giai đoạn trong hành trình của họ, điều quan trọng là phải có một cái nhìn thống nhất về khách hàng và những thách thức của họ Điều này đảm bảo rằng tất cả các tương tác đều nhằm mục đích giải quyết các nhu cầu cụ thể của khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền chặt và lòng trung thành.

- Cải thiện hiệu quả giải quyết vấn đẻ: Thông tin về các vẫn đề đã xảy ra được lưu trữ và các phương pháp thu thập khiếu nại hiệu quả cho phép các vấn đề được xác định và giải quyết nhanh hơn

Tối ưu hóa quy trình là một khía cạnh quan trọng khác của CRM Hệ thống này sẽ tự động hóa và hợp lý hóa các nhiệm vụ thủ công, giúp tăng hiệu quả trong cả hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng Điều này giải phóng các đội ngũ khỏi các công việc lặp đi lặp lại và cho phép họ tập trung vào các sáng kiến quan trọng hơn, chẳng hạn như xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

- Tăng hiệu quả phối hợp trong tô chức: CRM có thể tích hợp với các hệ thống khác trong tô chức để tăng hiệu quả phối giữa các bộ phận chức năng

- Nâng cao hiệu quả phát triển san pham: Thông tin về hành vi và sở thích giúp các công ty khám phá các cơ hội sản phâm và dịch vụ trong tương lai

CRM hỗ trợ hiệu quả trong quy trình lập kế hoạch bán hàng nhờ cung cấp các tính năng như quản lý kế hoạch bán hàng, theo dõi mức độ hài lòng khách hàng cũng như lịch trình và tần suất mua hàng của họ, tạo điều kiện thuận lợi đánh giá hiệu quả bán hàng và cải thiện chiến lược kinh doanh.

Các doanh nghiệp sử dụng CRM hiệu quả sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng, cải thiện hoạt động kinh doanh như bán hàng và chăm sóc khách hàng, từ đó tăng lợi nhuận Theo đó, CRM không chỉ giúp giảm chi phí mà còn gia tăng lợi nhuận bằng cách tạo doanh thu từ những khách hàng hài lòng hiện tại và tương lai.

2.1.4 Những phân hệ trong một hệ thống CRM tích hợp

Một hệ thống CRM tích hợp sẽ bao gồm 3 phân hệ chính:

- CRM van hanh (Operational CRM): hé théng hé tro cho quá trình tự động hoá những tiến trình nền tảng trong hoạt động kinh doanh như marketing, sales, hỗ trợ khách hàng

- CRM phân tích: hệ thông hỗ trợ cho việc phân tích hành vi và đánh giá cao khách hàng (về chất lượng, giá cả, sự hài lòng) nhằm giúp cung cấp sự hiểu biết trong doanh nghiệp.

CRM VẬN HÀNH (OPERATIONAL CRM) VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING, BÁN HÀNG, HỖ TRỢ BÁN HÀNG

CRM vận hành giúp cho việc tương tác với khách hàng cũng như là cung cấp các dịch vụ thông qua các hệ thông và phần mềm hỗ trợ một cách cá nhân hoá và hiệu quả hơn Dựa vào việc toàn bệ thông tin liên quan tại mỗi điểm chạm đều được tô chức, chia sẻ tới khách hàng Có ba mô-đun riêng lẻ được sử dụng:

- Quản trị Marketing doanh nghiệp (Enterprise Marketing Management)

- Công nghệ tự déng hoa ban hang (Sales Force Automation)

- H6 tro va dich vu khach hang (Customer Service and Support)

2.2.1 Quản trị Marketing doanh nghiép (Enterprise Marketing Management)

Để tận dụng tối đa tiềm năng của hệ thống CRM trong việc hỗ trợ chiến lược marketing tổng thể, các tổ chức cần xác định một tầm nhìn khái quát rõ ràng Việc triển khai hệ thống CRM cần tập trung vào các cách thức cụ thể nhằm gia tăng giá trị và sự hài lòng của khách hàng, bao gồm:

2.2.1.1 Cross-selling va Up-Selling

Upsell: ban hàng gia tăng, là kỹ thuật mang mục đích bản được gia tri cao hon của một sản phâm mà khách hàng mua hoặc đang có nhu cầu mua băng cách thêm những tính năng, công dụng vào sản phẩm đó

Cross Sell: bán chéo sản phẩm, là kỹ thuật nhằm bán kèm các sản phẩm khác, những sản phẩm có liên quan tới sản phẩm mà khách hàng muốn mua

Cần phải áp dụng hai kỹ thuật bán hàng này một cách thông minh Không phải ai cũng có thê hiểu được khách hàng đề có thể đưa đúng sản phẩm đến đúng người Nhưng nhờ công nghệ CRM, doanh nghiệp có thê đọc vị được khách hàng theo những gì họ đánh giá và phản ứng lại với những đề nghị được đưa ra Có thê khẳng định rằng áp dụng công nghệ CRM đề quy trình tiếp thị được tự động hoá giúp hiệu quả bán hàng nâng cao

2.2.1.2 Giữ chân khach hang (Customer Retention)

Giữ chân khách hàng là khả năng thiết yếu giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ Chiến lược này cũng đóng vai trò quản lý quan hệ khách hàng, tập trung vào việc gia tăng lòng trung thành và giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng.

Khó để xác định những khách hàng đang rời bỏ công ty là ai và lý do tại sao lại rời bỏ Và để áp dụng những thông tin đó xây dựng được chiến lược giải quyết không phải là điều đễ dàng Việc có thê thu hút lại những khách hàng đó quay lại và tiếp tục ủng hộ sản phẩm của ta còn tốn kém hơn gấp nhiều lần Số lượng khách hàng rời đi càng nhiều, tôn thất mà công ty gánh chịu sẽ càng lớn

Một chiến lược chỉ hữu ích nếu bạn có đủ phương tiện dé biến nó thành hiện thực

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn chỉ tiết về khách hàng của mình, với thông tin liên hệ, lịch sử đặt hàng, giao tiếp trước đó và phản ứng của họ đối với các chiến dịch tiếp thị hoặc chương trình khuyến mãi khác nhau Nó cung cấp thông tin cụ thể có giá trị về hành vi của họ và những cách hiệu quả nhất dé tiếp cận những khách hàng này đề công ty của bạn có thể nhắm mục tiêu bằng các ưu đãi được cá nhân hóa Hệ thống CRM cũng giúp bạn biết được khách hàng bỏ đi đâu trong quá trình thu hút hoặc giữ chân khách hàng.

2.2.1.3 Du dodn hanh vi khách hàng

Hệ thong CRM hỗ trợ cung cấp những thông tin liên quan để dự đoán hành vi tiêu dùng của khách hàng, giúp bộ phận Marketing nắm bắt được xu hướng hành động của khách hàng trong tương lai Hệ thông sẽ thông qua những dữ liệu của khách hàng trong quá khứ đề tiền hành quy trình phân tích Những biến quan sát gồm:

- Xu hướng mua hàng - Sản phẩm tiếp theo - Những sản phẩm liên quan

- Mô hình biến động giá cả và động lực về giá

Những quyết định Marketing bao gồm:

- Cung cấp các ưu đãi trước khi bán hàng hoặc giảm giá cho khách hàng sắp rời bỏ công ty

- Lựa chọn chiến dịch phù hợp cho từng tệp khách hàng tương ứng với sản phẩm cụ thể

- Đưa các sản phẩm trong cùng một gói hoặc thay đổi giá để bán được nhiều sản phẩm, tạo ra lợi nhuận

Những phân tích trên ngoài việc giúp công ty làm tăng mức độ thoả mãn, đồng thời còn giúp doanh nghiệp biết được ai là khách hàng tốt nhất của công ty

2.2.1.4 Mô hình lợi nhuận và giá trị khách hàng

Dữ liệu khách hàng cung cấp thông số quan trọng cho các doanh nghiệp, bao gồm lịch sử hành vi, chi phí mua hàng, chi phí hỗ trợ, khả năng sinh lời và kênh sử dụng Bằng cách phân tích và lập mô hình dữ liệu này, các doanh nghiệp có thể đo lường và dự đoán lợi nhuận và giá trị mà mỗi khách hàng mang lại, giúp họ thực hiện các quyết định sáng suốt hơn về chiến lược thu hút và giữ chân khách hàng.

Những khách hàng nhạy cảm với giá cả đối với sản phẩm của công ty không nhất định là những khách hàng vô giá trị Khó để xác định giá trị chính xác của khách hàng

Một khách hàng có thể không kiếm được lợi nhuận bằng cách mua sản phẩm, nhưng khách hàng đó rất có giá trị vì họ có thể nói với người khác về sản phâm của công ty và thu hút khách hàng có tỷ suất lợi nhuận cao

Các công ty khác nhau trong các nganh khác nhau có các thước đo khác nhau Gia trị khách hàng là giá trị nguyên thủy và nhiều công ty sử dụng các giá trị như giá trị lâu dài của khách hàng, giá trị tiềm năng và giá trị cạnh tranh Các công ty này xây dựng và cung cấp các đánh giá giá trị của khách hàng và có gắng đưa ra các phương pháp tiếp cận khách hàng khác nhau dựa trên chúng.

Hỗ trợ và dịch vụ khách hàng

Hệ thống Hỗ trợ và Dịch vụ khách hàng tự động hóa các yêu cầu về dịch vụ, phản hồi, trả lại sản phẩm và thông tin Hệ thống đa kênh quản lý các yêu cầu này, giao tiếp với khách hàng qua nhiều phương tiện như trang web, mạng xã hội và gọi điện trực tiếp Hệ thống này tích hợp các công nghệ tối ưu hóa giao tiếp khách hàng, tự động hóa và tăng tốc độ hỗ trợ, hỗ trợ khách hàng và tương tác.

2.2.2.1 Công nghệ chuyên hướng cuộc gọi

Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các công ty có thể sở hữu nhiều trung tâm cuộc gọi được phân loại theo vị trí địa lý, chức năng hoặc ngôn ngữ Do đó, các kỹ thuật định tuyến cuộc gọi tối ưu trở nên thiết yếu để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng khi kết nối với bộ phận hỗ trợ Công nghệ này quản lý các cuộc gọi đến theo hàng đợi và định tuyến chúng đến đúng nhóm đại lý dựa trên các tiêu chí đã định nghĩa.

Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động không chỉ giảm thời gian chờ đợi của khách hàng bằng cách kết nối bạn với các đại lý hỗ trợ có sẵn mà họ còn có thê sử dụng thông tin chỉ tiết dé định tuyến khách hàng của bạn đến đúng đại lý cho nhu cầu của họ Các hệ thống phức tạp này có thê kết nói khách hàng với những nhân viên có thê tìm kiếm được thông tin cụ thể hoặc xử lý các yêu cầu khác nhau.

Một ví dụ phô biến là hệ thống tương tác băng giọng nói cung cấp định tuyến cuộc gọi để trả lời các câu hỏi yêu cầu khách hàng nhân một nút trên điện thoại của họ Điều này làm giảm sự tương tác của con người, tiết kiệm thời gian và phân phối các cuộc gọi đến những người giải quyết vẫn đề đủ điều kiện Ngoài ra, nhờ phần mềm nhận dạng giọng nói mà khách hàng có thê phản hồi bằng cách nói ra thay vì nhắn các nút vật lý

2.2.2.2 Trung tâm liên hệ hỗ trợ bán hàng

Với những thông tin phù hợp về khách hàng, công ty có thể thực hiện những cuộc gọi để thăm đò xem liệu một khách hàng có phải là ứng cử viên cho một sản phâm khác của mình hay không Những cuộc gọi hỗ trợ này không chỉ giúp tiết kiệm tiền cho công ty bằng cách thăm dò trước khi tiễn hành một cuộc gỌI trực tiếp mả còn cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin về sản phẩm mà họ có thể chưa biết tới

Hệ thống này giúp những nhân viên bán hàng tiết kiệm thời gian và tập trung nhiều hơn vào những khách hàng thật sự tiềm năng và khả năng cao sẽ bán được hàng đi liên lạc trực tiếp Để khách hàng đạt được những trải nghiệm tối ưu nhất, công ty cần phải có được những thông tin chính xác về khách hàng đó Đưa ra quá nhiều thông tin ngoài lẻ, ngược lại, có thê gây ra sự phản tác dụng hơn là sự hiệu quả

2.2.2.3 Hồ trợ dựa trên nên tang Website

Trang web có thể giúp ích rất nhiều trong việc giải quyết các thắc mắc của khách hàng, đặc biệt là để giảm số lượng cuộc gọi đến trung tâm hỗ trợ Trên trang web của công ty, khách hàng có thể tìm thấy giải pháp cho các vấn đề của họ, chẳng hạn như kiểm tra trạng thái đơn hàng và đăng ký dịch vụ Ngoài ra, các trang web thường có phần Câu hỏi thường gặp (FAQ) mà khách hàng có thể tham khảo để tìm câu trả lời hơn là liên hệ trực tiếp với nhân viên hỗ trợ.

Bên cạnh đó, có nhiều cách khác để khách hàng liên hệ với công ty Trang web sẽ hiển thị thông tin địa chỉ email hoặc số điện thoại mà khách hàng có thể liên hệ nếu cần thiết Một số trang web cho phép nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng mà không cần chuyền đôi thiết bị Những tương tác này là các cuộc trò chuyện văn bản hoặc cuộc gọi trực tiếp với các nhân viên hỗ trợ Nhiều chế độ đề khách hàng lựa chọn đồng nghĩa với việc công ty sẽ mang lại sự hài lòng cao hơn

2.2.2.4 Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp đã chuyển sang sử dụng các phương pháp sáng tạo thay vì đánh giá qua điện thoại hay email Các cuộc khảo sát trước đây thường sử dụng nội dung chung chung cho mọi đối tượng Nhờ công nghệ, các khảo sát hiện đại có thể tùy chỉnh câu hỏi theo nhóm khách hàng nhận được Dữ liệu thu thập được sẽ được cập nhật liên tục để phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng.

Thông tin có trong cơ sở dữ liệu khách hàng cho phép các công ty theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng và hiểu phương pháp hiệu quả để giao tiếp với từng khách hàng.

2.2.2.5 Thiết kế kịch bản cuộc gọi

Dựa trên thông tin, hành vi và sở thích của khách hàng, hệ thống có thê tạo ra các kịch bản cuộc gọi của khách hàng Những tình huống này có thể làm giảm sự hiểu lầm của khách hàng và cải thiện hiệu quả hỗ trợ bằng cách cung cấp luỗng thông tin và chỉ dẫn phù hợp trong suốt cuộc trò chuyện Điều này bảo vệ hình ảnh của công ty bạn trong mắt khách hàng và ngăn họ nhận được hai câu trả lời khác nhau cho cùng một câu hỏi

Dựa trên thông tin khách hàng từ cơ sở dữ liệu, không chỉ về các cuộc gọi của khách mà còn về các chương trình khuyến mãi đã nhận, lịch sử giao dịch trước đó, yêu cầu và lựa chọn của khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định giá trị khách hàng và đưa ra các kịch bản tương tác khác nhau.

2.2.2.6 Quản lý nhân viên chăm sóc khách hàng

Công cụ này tập trung vào việc sắp xếp, lập kế hoạch và tối ưu hóa việc phân bổ nhân lực vào các tác vụ chăm sóc khách hàng Các chức năng bao gồm:

- Dự đoán số lượng tương tác cần thực hiện trong giai đoạn cao điểm

- Tính toán lượng nhân viên cần thiết cho thời kỳ bận rộn

- Do lường sự hài lòng của khách hàng và mức độ ưu tiên

- Lên lịch cho nhân viên dựa trên kỹ năng, chức vụ vả giờ làm việc

- Giảm sát nhân viên liên lạc trên phạm vị rộng, đưa ra hiệu chỉnh và báo cáo năng suất

Chi phí tư vấn là một phần không nhỏ trong ngân sách của các trung tâm cuộc gọi, vì vậy việc thường xuyên đánh giá hiệu suất và mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, sau đó sẽ có những điều chỉnh phù hợp Đây chính là yếu tố then chốt tạo nên sự thành công của dịch vụ tư vấn và hỗ trợ khách hàng.

2.2.3 Công nghệ tự động hoá bán hàng

Thông tin rất quan trọng vì công việc của nhân viên bán hàng tương đối dựa trên thông tin và họ cần quản lý tài khoản khách hàng, tìm cơ hội, thiết lập và theo dõi kênh bán hàng cũng như quản lý danh sách liên hệ Doanh nghiệp cần các công cụ tốt hơn để quản lý nguồn thông tin đó Công nghệ tự động hóa bán hàng cho phép các đại diện bán hàng cập nhật thông tin trực tiếp trong hệ thống theo thời gian thực, doanh số bán hàng sẽ nhờ đó được tăng cao Phan mềm được thiết kế đề việc trả lời các câu hỏi cơ bản trong quy trình bán hàng được tự động hóa, do đó nâng cao hiệu quả bán hàng Phần mềm bao

hàng 6 hang phap hang

So dé 9 Vi du vé quy trinh ban hang

Những công cụ này chẳng những giúp các nhân viên nắm rõ các bước trong quy trình bán hàng, cung cấp sự thông nhất khi bán hàng trong cả tô chức mà còn bảo đảm rằng các hoạt động sau đó được chỉ định thực thị và lên lịch một cách tự động

2.2.3.2 Quản lý và phân bồ nhân viên bán hàng

Nhà quản lý có thể theo dõi hiệu quả và hiệu suất của các đại diện bán hàng của họ thông qua các báo cáo và dữ liệu nhờ vào công cụ này Điều này cung cấp cho các nhà quản lý một bức tranh toàn cảnh và cái nhìn khách quan về các hoạt động của đại diện của họ trong, trước, trong và sau khi bán hàng Được trang bị thông tin và cái nhìn sâu sắc này, người quản lý có thể đễ dàng đưa ra quyết định về việc chỉ định nhân viên cho các tài khoản, khu vực và danh mục Các nguồn thông tin bán hàng này bao gồm từ nhóm tài khoản khách hàng và nhóm trực tiếp đến dữ liệu bán hàng trên trang web, giúp người quản lý hiểu rõ hơn về môi trường bán hàng và sản phẩm trong tô chức của họ

Nhìn chung, quản lý và phân bô nhân viên không chỉ cung cấp thông tin về các hoạt động liên quan đến bán hàng cho nhà quản lý mà còn giúp tối ưu hóa phân bô nguồn lực dựa trên kỹ năng và kiến thức phù hợp của từng khách hàng tiềm năng đề tăng tỷ lệ chốt giao dịch cũng rất hữu ích

2.2.3.3 Quản lý liên hệ khách hàng Đây là một bộ phận của công nghệ tự động hoá bán hàng cho phép quản lý và tô chức đữ liệu trong xuyên suốt công ty liên quan đến đữ liệu khách hàng Phần mềm bao gồm nhiều loại mô-đun phục vụ cho duy tri đữ liệu khách hàng, trình bày những bảng biểu cập nhật và cho phép nhân viên bán hàng ghi chú về những khách hàng tiềm năng

Thêm vào đó một số công cụ cho phép các nhân viên bán hàng giao tiếp với lịch trình của họ trên phương diện toàn tô chức

Giá trị thực sự của công cụ này ở việc nó hỗ trợ các nhân viên kiểm tra cụ thể khách hàng ở đâu và còn cả ai là người sẽ chịu ảnh hưởng từ họ và những quyết định sẽ ảnh hưởng Từ đó tối ưu hoá số lượng và kỹ năng của các thành viên tham gia vào các nỗ lực bán hàng cho khách hàng cao cấp và tăng doanh thu

CRM hỗ trợ doanh nghiệp định hình sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Qua đó giảm thiểu khó khăn sản xuất đối với các doanh nghiệp công nghệ, sản xuất điện tử tiêu dùng và công ty điện thoại, nơi mà các sản phẩm có chức năng và yêu cầu phức tạp.

Sau khi sản phẩm được yêu cầu, công cụ sẽ tự động tính toán cầu hình và định giá sản phẩm Khi quá trình này kết thúc, công cụ sẽ cung cấp các biểu mẫu thông tin và phân phối đến các bộ phận của công ty thông qua đường truyền dữ liệu điện tử Cuối cùng, kết thúc quá trình trên, công cụ này sẽ tự động tạo ra một bản hợp đồng tiêu chuẩn trên máy tính của nhân viên bán hàng, điều này sẽ giảm thiêu những quy trình phúc tạp và cần nhiều bước phê duyệt của hợp đồng giấy, thứ thậm chí có thể huỷ hoại một đơn hàng

2.2.3.5 Quản lý thông tin Đối với người bán, họ càng có nhiều thông tin về khách hàng và công ty của mình, thì quá trình bán hàng càng suôn sẻ Tô chức một lượng lớn thông tin mà các chuyên gia ban hang cé thé str dung dé hỗ trợ toàn bộ quá trình bán hàng Bằng cách truy cập các tài liệu nội bộ, đại diện bán hàng có thé thu được nhiều thông tin về các yếu tố như quy tắc công ty, danh bạ công ty, hồ sơ nhà cung cấp và các tiêu chuẩn cần tuân thủ Nhân viên càng dễ dàng tiếp cận những thông tin này thì doanh số bán hàng sẽ càng nhanh chóng và hiệu quả

Công cụ CRM bao gồm chức năng cho phép truy cập, trao đồi trên các tài liệu và bồ sung chỉnh sửa trên phạm vi rộng rãi toàn tổ chức, qua đó đem lại sự nhanh chóng cho nhân viên suốt giai đoạn cao điểm.

CRM PHÂN TÍCH (ANALYTICAL CRM)

CRM phan tich biéu thi phân tích điện tử có hệ thông của dữ liệu khách hàng được đối chiếu Dữ liệu khách hàng được định nghĩa là dữ liệu liên hệ, thuộc tính khách hàng và thông tin thu được từ cả hành vi trực tuyến và ngoại tuyến Dữ liệu nghiên cứu thị trường được thu thập và phân tích giống như hành vi của khách hàng được phân tích đối với các cửa hàng họ vào và việc họ mua hàng Trái ngược với CRM vận hành, CRM phân tích tập trung vào việc phân tích chính xác và làm giàu tất cả dữ liệu Điều này có nghĩa là dữ liệu không chỉ được thu thập mà còn chạy qua nhiều quy trình khác nhau dé thu thập thông tin có giá trị

2.3.1 Kho lưu trữ dữ liệu (Data Warehouse)

Trong các công ty áp dụng hệ thống CRM để thu thập thông tin khách hàng và phân tích đưa các phương án tiếp cận thường đối mặt với một vấn đề nan giải khi các bộ phận lưu trữ dữ liệu của cùng một khách hàng trong các kho dữ liệu khác nhau Điều này gây ra sự khó chịu cho khách hàng nhiều hơn là sự hài lòng khi họ phải tiếp nhận phản hồi từ nhiều bên một cách không thống nhất Bộ phận marketing có thể gửi cho khách hàng một lời mời chào về một chương trình giới thiệu sản phẩm ngay sau khi khách hàng này gửi phàn nàn đến công ty qua bộ phận chăm sóc khách hàng Vị khách hàng này sẽ cam thay minh không được lắng nghe và xem trọng

Lưu trữ dữ liệu phân tán có thể dẫn đến sự không nhất quán và thiếu chính xác trong thông tin khách hàng do sự khác biệt tùy theo vị trí Điều này gây khó khăn cho việc phân tích dữ liệu và ra quyết định Vì vậy, doanh nghiệp cần tập trung dữ liệu vào một kho dữ liệu trung tâm để có cái nhìn toàn diện Kho dữ liệu này sẽ được phân tích bằng các công cụ chuyên biệt để hiểu biết sâu sắc hơn về doanh nghiệp.

Trung tâm dữ liệu có thể xử lý lượng dữ liệu lớn đa dạng, từ hồ sơ bồi thường bảo hiểm đến thông số sản phẩm và bản đồ phân bố địa lý Chúng đặc biệt hữu ích trong việc cung cấp cái nhìn tổng quan thống nhất về khách hàng bằng cách tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau.

Những thông tin này được thu thập từ các hệ thống khác nhau trong toàn tổ chức, cung cấp một cái nhìn toàn cảnh về các hoạt động hiện tại và trong quá khứ, các nguồn này có thé la:

Dữ liệu marketing Trung tâm cuộc gọi

Dữ liệu bên ngoài tổ chức.

Xử Lý Phân Tích Trực Tuyến (OLAP)

OLAP đang trở thành công cụ phân tích hỗ trợ ra quyết định ngày càng được ưa chuộng, giúp các doanh nghiệp khai thác dữ liệu trực tuyến với trọng tâm là nghiên cứu chi tiết ở tầng dữ liệu thấp hơn Về cơ bản, công cụ tạo các báo cáo trực tuyến, phân tích kết quả và đưa ra các câu hỏi chi tiết, qua đó doanh nghiệp hiểu rõ hơn về kết quả dữ liệu.

OLAP nói chung tập trung vào việc cung cấp một bộ các tính chất của đữ liệu đến từ cơ sở đữ liệu được tô chức xung quanh các phương diện, như thời gian và địa điểm

Người dùng có thể yêu cầu xuất ra báo cáo doanh thu của từng khu vực theo từng cửa hàng, theo từng tháng trong một quý

2.3.3 Khai phá dữ liệu (Data Mining)

Công cụ khai thác dữ liệu là công cụ giúp bạn xác định cầu trúc trong dữ liệu của mình và cung cấp thông tin mới có giá trị có thê giúp bạn hiểu rõ hơn về công ty và khách hàng của công ty đó Khai thác dữ liệu thường được sử dụng để giúp các nhà phân tích dữ liệu tìm kiếm thông tin mà họ chưa biết, thường không liên quan đến các giả thuyết

Nó đã giúp các công ty khám phá ra một loạt kiến thức mới, từ lần mua hàng tiếp theo của khách hàng đến cách bồ trí cửa hàng tối ưu cho đến ngày phát hành thuận lợi nhất cho một sản phâm mới đang trong giai đoạn chuẩn bị sản xuất

Thuật toán khai phá dữ liệu bao gồm nhiều loại khác nhau, một số thuật toán sẽ dễ sử dụng hơn để giải quyết các vấn đề của doanh nghiệp Các loại thuật toán này có thể khác nhau về loại quyết định đưa ra, nhưng nói chung chúng được chia thành 3 nhóm chính.

- Dự đoán giúp dự đoán hành vi tương lai thông qua phân tích dữ liệu lịch sử Trong bán lẻ, kỹ thuật này được sử dụng để dự đoán các giao dịch mua trong tương lai dựa trên lịch sử mua sắm của khách hàng, cung cấp những hiểu biết giá trị để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm và tối đa hóa doanh thu.

- _ Chuỗi sự kiện: xác định sự kết hợp của các hoạt động xảy ra theo một thứ tự nhất định

- Sự kết hợp: khám phả ra sự kết hợp của các món đồ hoặc sự kiện Dùng để dự đoán các sự kiện gì thường sẽ xảy ra một các đồng thời Thấu hiểu vấn đề này có Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 33 thê giúp doanh nghiệp xác định sản phẩm hay quảng cáo hoặc giảm giá nên áp dụng cho khách hàng

Sự khác biệt chính giữa phương pháp khai phá dữ liệu với các phương pháp phân tích hỗ trợ ra quyết định khác là khai phá dữ liệu đòi hỏi nhà phân tích, thống kê phải sử dụng đúng thuật toán và ứng dụng cho vấn đề kinh doanh, kèm theo đó và những phan mềm khai phá dữ liệu cụ thé

2.3.4 Phân tích luồng nhấp chuột (Clickstream Analysis)

Dữ liệu luồng nhấp chuột là một dữ liệu vô cùng giá trị trên các trang web của công ty, chúng được thu thập thông qua các cú nhấp chuột của khách hàng, dữ liệu thể hiện các thao tác của khách hàng trên website Luỗng nhấp chuột thê hiện cách mà khách hàng ghé thăm trang web, họ ở lại bao lâu, họ đã làm những gì suốt quá trình đó và khi nao ho roi di

Thương mại điện tử ngày càng phát triển, đữ liệu này ngày cảng có giá trị và được lưu trữ như là một phần của dữ liệu công ty tại kho dữ liệu, đôi khi kho này được gọi là

“đata webhouse” Khi kết hợp với các dữ liệu khác của khách hàng như nhân khẩu tâm lý, hành vi, đữ liệu luồng nhấp chuột có thể đem lại một tầm hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng Nhận thấy khách hàng rời bỏ trang web của mình với một giỏ hàng day, nha kinh doanh có thể thực hiện các nỗ lực dựa trên những gì tìm ra để thay đôi các tiếp cận và cải thiện kết quả đó

Mở rộng hơn nữa, người làm kinh doanh nhận thức được rằng khách hàng của họ có thể quan tâm đến một sản phâm nhưng vẫn chưa đưa ra quyết định mua hàng sẽ gửi một chương trình tiếp thị qua email hoặc cửa số thông bao dé khuyến khích họ có thê khuyến khích khách hàng mua Dữ liệu này rất hữu ich cho các chuyên gia dé hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và phát triển các chiến lược đề cải thiện hiệu suất bán hàng.

CRM PHÓI HỢP (COLLABORATIVE CRM)

CRM phối hợp (hoặc CRM chiến lược) cho phép doanh nghiệp tích hợp và liên kết hiệu quả các nguồn lực nội bộ và bên ngoài Bằng cách chia sẻ thông tin khách hàng trong toàn tổ chức và với các bên liên quan, CRM phối hợp giúp doanh nghiệp giao tiếp hiệu quả với khách hàng trên mọi kênh, từ email và web đến tin nhắn, thư và trực tiếp.

Thêm nữa, nhờ vào hệ quản trị phối hợp mà hiệu quả giao tiếp của toàn tổ chức cũng được tăng cường vả nâng cao, cụ thê như:

Tập trung sâu vào khách hàng là điều tối quan trọng vì nó cho phép doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng Khi hiểu được những điều này, doanh nghiệp có thể dễ dàng điều chỉnh giao tiếp marketing để tập trung vào các vấn đề quan trọng.

Khách hàng sẽ sẵn lòng giao tiếp với tổ chức khi bộ phận hỗ trợ có thông tin toàn diện về họ và sử dụng các kênh giao tiếp thuận tiện, thoải mái cho khách hàng.

- Tăng cường tích hợp thông tin: mọi thông tin bao gồm cả lịch sử giao tiếp hay trạng thái khách hàng của các bộ phận với khách hàng đều được chia sẻ tới toàn td chức

2.4.1 Các chức năng quản trị của CRM phối hợp 2.4.1.1 Quản trị mỗi quan hệ khách hàng

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đề cao chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm để gia tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Đây là một giải pháp giúp doanh nghiệp xác định sở thích của từng khách hàng CRM được chia thành hai thành phần chính trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng:

-_ Quản lý tương tác: Khả năng này giúp doanh nghiệp tôi ưu hóa tất cả tương tác nham mang lại trải nghiệm hải lòng tôt nhật cho khách hàng thông qua việc hiểu rõ hành vi băng cach ghi lai va theo dõi mọi tương tác của họ

-_ Quản lý kênh: Khả năng này hỗ trợ doanh nghiệp xác định chính xác hiệu quả của các kênh truyền thông tới khách hàng Những đữ liệu này giúp doanh nghiệp điều chỉnh các giao tiếp của họ trở nên phù hợp hơn nhằm cải thiện trải nghiệm tương tác với khách hàng

Vì thế, có thể nói, CRM phối hợp là một phải pháp giúp doanh nghiệp và người tiêu dùng có thể gắn kết chặt chẽ hơn qua những quy trình xử lý dữ liệu tích hợp, xóa bỏ rào càn giao tiếp trong hỗ trợ trực tiếp tới khách hàng đề giành được thỏa thuận

2.4.1.2 Quan tri méi quan hé nha cung tg (Supplier Relationship Management)

Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử đã thúc đẩy sự ra đời của các mô hình giao dịch mới, giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian và chi phí giao dịch, đồng thời đẩy nhanh hoạt động của chuỗi cung ứng đến tay người tiêu dùng.

Doanh nghiệp tham gia vào quá trình tự động hóa chuỗi cung ứng sẽ cùng nhau hợp tác để vận hành quy trình, tiến hành tự động hóa và cung cấp sản phẩm Hệ thống cho phép các doanh nghiệp chia sẻ thông tin khách hàng trong chuỗi cung ứng, tạo điều kiện thuận lợi và tăng tốc độ xử lý quy trình Khi sự chặt chẽ trong mối quan hệ này được nâng cao, tốc độ đưa sản phẩm đến tay khách hàng sẽ nhanh hơn, từ đó tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

QUY TRINH TRIEN KHAI HE THONG CRM

Hé thông CRM có thê được triển khai dưới nhiều mức độ và quy mô rất khác nhau

Doanh nghiệp cần cân nhắc quy mô tổ chức và khả năng tài chính trước khi triển khai dự án CRM Các dự án xây dựng hệ thống CRM quy mô lớn thường đòi hỏi chi phí lên tới hàng triệu đô la để hoàn thành.

Quá trình triển khai CRMI gồm 5 giai đoạn: Giai đoạn 1: Đánh giá hiện trạng và lập kế hoạch triển khai Giai đoạn 2: Thiết kế và xây dựng giải pháp CRMI Giai đoạn 3: Triển khai và tích hợp giải pháp CRMI Giai đoạn 4: Đào tạo và chuyển giao Giai đoạn 5: Đánh giá hiệu quả và liên tục cải tiến Các giai đoạn này có thể linh hoạt điều chỉnh tùy theo quy mô và quy trình của từng doanh nghiệp.

Xây dựng chiến lược Xây dựng nền tảng Chuẩn hoá và lựa chọn đối tác

Triển khai dự án Đánh giá hiệu quả triển khai o lệu quả gia

So dé 10 Quy trinh trién khai CRM

2.5.1 Giai đoạn 1: Xây dựng chiến lược CRM

Tại giai đoạn đầu tiên, doanh nghiệp cần phác hoạ ra được bức tranh tông thể mà doanh nghiệp muốn triển khai trong hệ thông CRM của mình, bao gồm các mức độ hành động, quy trình, công nghệ và cả yếu tố con người Cụ thê gồm những nhiệm vụ sau:

- _ Phân tích tình huống: Đây là phân tích đề hiểu rõ nhằm đánh giá các cấp chiến lược hiện tại của công ty

- _ Hiểu biết về CRM: Các bộ phan nhan sy va R&D cần tổ chức những buổi training để cung cấp kiến thức cho mọi bên có liên quan về hệ thông CRM, cung cấp cho họ những hiểu biết sâu rộng đề hiểu thế nào là CRM, tránh những nhằm lẫn cơ bản

- Thiết lập tầm nhìn và mục tiêu rõ ràng cho hệ thống CRM của doanh nghiệp là rất quan trọng, giúp định hướng cho chiến lược phát triển CRM.

Báo cáo Hệ thống thông tin quản lý (MIS) cung cấp thông tin dài hạn quan trọng để các nhà quản lý đưa ra quyết định sáng suốt và theo dõi hiệu quả của các hoạt động kinh doanh Việc sở hữu thông tin này không chỉ giúp các tổ chức theo dõi tiến độ thực hiện các mục tiêu mà còn giúp họ dễ dàng đánh giá hiệu suất hoạt động tổng thể, xác định những điểm mạnh và điểm yếu của mình và đưa ra các điều chỉnh phù hợp.

Xác định các yếu tô về con người và công nghệ: Đây là những yếu tô quan trọng cần được phát triển rõ ràng, từ đó mới có thể đưa ra được những ước tính về chỉ phí và cầu trúc mà doanh nghiệp cần đầu tư

2.5.2 Giai đoạn 2: Xây dựng nền tảng

Sau khi đã xây dựng và phát triển được chiến lược cho hệ thống, giai đoạn cần làm tiếp theo sẽ là xây dựng các yếu tô nền tảng cho hệ thống CRM Các nhiệm vụ cần thực hiện gôm:

Xác định các bên liên quan cũng như các thay đổi cần thiết là bước quan trọng khi triển khai hệ thống CRM Đối tượng bị ảnh hưởng bởi những thay đổi này như quản lý, nhân viên bán hàng, nhân viên marketing cần được nhận diện rõ ràng để doanh nghiệp đưa ra các giải pháp vận hành phù hợp, thúc đẩy quá trình triển khai hệ thống CRM hiệu quả.

Thiết lập cấu trúc cai quản: Cấu trúc cai quản cũng cần được thiết lập chặt chẽ để dam bảo các vai trò và trách nhiệm được phân bổ và thực hiện hợp lý

Xây dựng văn hóa công ty: nền tảng của các giá trị chia sẻ và niềm tin giữa các thành viên trong tổ chức cũng là yếu tố quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp.

Xác định các nhân tố thành công quan trọng: Những nhân tổ này có thể là sự hỗ trợ cho việc quản lý vận hành, tự động hoá thông minh trong marketing hay vai trò chủ lực của nhà quản lý Đây là những nhân tố sẽ ảnh hưởng đáng kế đến kết quả kinh doanh và sự thành bại của dự án

Xác định và đánh giá rủi ro là bước quan trọng trong quản trị rủi ro dự án CRM Bằng cách xác định những rủi ro tiềm ẩn có thể phát sinh từ các khía cạnh công nghệ và quản lý, doanh nghiệp có thể chủ động xây dựng các chiến lược giảm thiểu rủi ro Quá trình này giúp doanh nghiệp dự đoán các sự cố có thể xảy ra, từ đó chuẩn bị các biện pháp ứng phó kịp thời, đảm bảo sự thành công của dự án.

2.5.3 Giai đoạn 3: Chuẩn hoá và lựa chọn đối tác

Sau khi hoàn tất việc xây dựng chiến lược và nền tảng, giai đoạn tiếp theo, doanh nghiệp cân chuẩn hoá các yêu câu và lựa chọn đôi tác phù hợp Đề làm được điều này, doanh nghiệp cần thực hiện những nhiệm vụ như:

Thiết lập quy trình và tính chỉnh: Các quy trình trong hệ thống lúc này cần được kiêm tra kỹ lưỡng dé có những thay đổi kịp thời nhằm gia tăng hiệu quả cũng như hiệu suất mà doanh nghiệp để ra trong mục tiêu

Kiểm tra lại dữ liệu và tìm kiếm lỗ hồng: Những đữ liệu có liên quan đến khách hàng giữ vai trò cực kỳ quan trọng và cần cho các hoạt động phân tích, lên kế Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 38 hoạch và vận hàng trong hệ thống Mọi thông tin thiếu sót cần được rà soát thận trọng và bỗ sung

PHAT TRIEN VIET NAM (BIDV)

GIỚI THIỆU CHUNG VẺ DOANH NGHIỆP 1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam thành lập vào năm 1957, sau đổi tên thành BIDV BIDV được thành lập trên cơ sở chuyên đổi từ Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng vào ngày 14/11/1990 Vào năm 1995, BIDV chuyển sang mô hình ngân hàng thương mại và đến tháng 05/2012 trở thành ngân hàng thương mại cổ phần.

Kể từ khi thành lập, hoạt động kinh doanh của BIDV liên tục tăng trưởng mạnh mẽ, đóng góp đáng kể vào sự phát triển của ngành ngân hàng và đất nước Trải qua 65 năm hoạt động, trong đó có hơn 25 năm kinh doanh thương mại, BIDV đã chuyển mình từ một ngân hàng đơn sở hữu, hoạt động đơn lĩnh vực trong môi trường nội địa với khách hàng chủ yếu là doanh nghiệp Nhà nước trở thành một định chế tài chính đa sở hữu, hoạt động đa quốc gia, kinh doanh đa năng, đa lĩnh vực, vận hành công khai, minh bạch theo chuẩn mực và thông lệ quản trị quốc tế.

BIDV đã được ghi nhận và vinh danh bởi các tổ chức trong và ngoài nước với nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm Bảng xếp hạng 2.000 công ty đại chúng lớn nhất và quyền lực nhất toàn cầu, Top 25 thương hiệu tài chính hàng đầu Việt Nam Tương ứng với những thành tích này, BIDV đang đẩy mạnh đầu tư hiện đại hóa cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, triển khai các dự án chuyên biệt nhằm từng bước đạt tới các chuẩn mực về mô hình và thông lệ tốt nhất.

Từ một ngân hàng chuyên doanh thuở ban đầu với quy mô rất khiêm tốn 1a 11 chi nhánh và 200 cán bộ, BIDV ngày nay có mạng lưới kinh doanh rộng khắp gồm 1.085 chi nhánh, phòng giao dịch trong và ngoài nước, 10 công ty con và các hiện diện thương mại tại Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Đài Loan (Trung Quốc) với hơn 27.000 cán bộ được đảo tạo bài bản, dạn dày kinh nghiệm

Tại Việt Nam, BIDV phát triển hàng loạt các sản phâm-dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mang lại tiện ích gia tăng cho khách hàng, thông qua việc thay đổi khách hàng theo chiều sâu, ngoài ra BIDV liên tục mở rộng mạng lưới trong và ngoài nước

Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh bao gồm:

- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích

- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ được thiết kế phủ hợp trong tổng thể các sản phâm trọn gói của BIDV tới khách hàng

Chứng khoán cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư, cùng với năng lực phát triển mạng lưới các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.

- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp đề đầu tư các dự án, trong đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty Cô phan cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành

Theo báo cáo của ban điều hành về kết quả kinh doanh BIDV năm 2021, ta có:

- Tổng tài sản tăng 16.2% so với năm 2020, tiếp tục là NHTMCP có tông tài sản lớn nhất tại Việt Nam

- Nguồn vốn huy động đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn, đảm bảo an toàn thanh khoản hệ thống: Trong Tổng nguồn vốn huy động đến 31/12/2021, huy động vốn tô chức, dân cư tăng 16,5% so với đầu năm, chiếm hơn 11% thi phần tiền gửi toàn ngành

Tổng dư nợ tín dụng và đầu tư tăng trưởng mạnh mẽ với mức tăng 16,6% so với năm 2020, trong đó dư nợ tín dụng hợp nhất tăng 11,2% so với đầu năm, giữ vững vị trí dẫn đầu thị phần cho vay TCKT và dân cư trong khối các ngân hàng thương mại cổ phần.

- Giá trị vốn hoá thị trường năm 2021 đứng thứ 6 trên thị trường chứng khoán Việt Nam

Kết quả công tác điều hành năm 2021:

- Giữ vững vai trò chủ lực trong thực thị chủ trương, chính sách, chỉ đạo của Dang, Chính phủ và NHNN

- Triển khai chương trình hỗ trợ các công đoàn cơ sở trong hệ thông vẻ trang thiết bị phòng chống dịch

- Hoàn thiện thể chế, mô hình tổ chức, kiện toàn nhân sự chủ chốt, nâng cao hiệu lực công tác quản trị điều hành đáp ứng chuẩn mực Basel II

- Đây mạnh chuyền đối số, phát triển địch vụ ngân hàng số hiện đại bao gồm triển khai nhiều sản phâm số đột phá như Smartbanking thế hệ mới cho khách hàng cá nhân;

Mobile App cho iBank giai đoạn 2.

UNG DUNG HE THONG CRM TAI NGAN HANG THUONG MAICO PHAN DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM (BIDV)

3.2.1 Ứng dụng CRM trong Chăm sóc khách hàng Cá nhân của BIDV

Trong kỷ nguyên công nghệ 4.0, khách hàng ngày càng mong muốn sự thuận tiện và nhanh chóng trong quá trình giải quyết công việc Để đáp ứng nhu cầu này, các doanh nghiệp cần triển khai công nghệ nhằm đẩy nhanh quy trình phục vụ khách hàng Không chỉ chú trọng cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt, doanh nghiệp còn phải quan tâm đến trải nghiệm khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp Một trải nghiệm hài lòng sẽ giúp gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và khả năng giới thiệu đến người khác.

Call Center là một giải pháp công nghệ tuyệt vời trong việc luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 24/7 và ở bất cứ nơi đâu, nó sẽ giúp giảm thời gian làm việc của nhân viên lại mà vẫn đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng BIDV sử dụng số hotline 19009247 đề giải đáp thắc mắc cũng như giải quyết các vấn đề cho khách hàng của mình

Tổng đài hỗ trợ BIDV là kênh tiếp nhận, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng BIDV giải đáp các thắc mắc liên quan đến dịch vụ tài khoản Khi bạn có câu hỏi hoặc vấn đề về tài khoản, tổng đài sẽ tiếp nhận, lắng nghe và tư vấn cho bạn các giải pháp phù hợp.

Bên cạnh đó, bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại (contact center) vẫn luôn được coi là “bộ mặt” của BIDV Ngân hàng có một đội ngũ nhân sự được đảo tạo bài bản về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Khách hàng có thê liên hệ với ngân hàng qua số điện thoại thường trực tại tông công ty hoặc liên hệ với các chỉ nhánh ngân hàng BIDV tại địa phương để nhận được sự chăm sóc tốt nhất Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, chuyên nghiệp hơn và kinh tế hơn

BIDV xây dựng các văn phòng contact center riêng, đội ngũ điện thoại viên và quản lý riêng cho khách hàng doanh nghiệp Vì vậy, Chăm sóc khách hàng qua điện thoại không đơn giản chỉ là việc trả lời các cuộc gọi điện thoại mà đó là cả một văn hóa dịch vụ chuẩn mực và chuyên nghiệp góp phần lớn tạo nên thương hiệu của BIDV

3.2.2 Hệ thống ngân hàng kỹ thuật số - BIDV Mobile

Dịch vụ BIDV Mobile, chiếc điện thoại di động thân thiết của khách hàng sẽ cảng trở lên hữu ích hơn khi có thể kết nỗi với ngân hàng và thực hiện giao dịch

BIDV Mobile là một trong số Ít những dịch vụ tương thích với tất cả các mạng tại Việt Nam Ứng dụng này đã được BIDV hễ trợ cài đặt đễ dàng trên các dòng điện thoại có hỗ trợ ngôn ngữ lập trình Java hoặc các hệ điều hành thông dụng hiện nay như 1OS, Android, Symbian, Window Mobile, Khách hàng có thê sử dụng đồng thời 2 kênh kết Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 42 nối là SMS và GPRS để đảm bảo giao dịch liên tục, ôn định Các giao dịch tài chính trên BIDV Mobile bao gồm chuyền khoản trong hệ thống BIDV, thanh toán hóa đơn với nhiều nhà cung cấp dịch vụ hàng không (Air Mekong, Jetstar), bảo hiểm, nạp tiền điện thoại (Vntopup), nạp ví điện tử (Vnmart) Bên cạnh đó, dịch vụ này còn cung cấp rất nhiều thông tin cần thiết cho khách hàng như thông tin các tài khoản, Chí nhánh Ngân hàng, địa chỉ máy ATM, máy POS, thông tin lãi suất, sô séc hay thông tin về Chi nhánh làm việc ngoài giờ Những tính năng của BIDV Mobile luôn được hễ trợ tại mọi lúc, mọi nơi để phục vụ cho nhu cầu sử dụng của khách hàng diễn ra thật nhanh chóng và đễ dàng

Dịch vụ BIDV Online cho phép khách hàng thực hiện rất nhiều những giao dịch đa dạng khác như: chuyên khoản trong nội bộ giữa các tài khoản của BIDV, chuyển tiền liên ngân hàng thuộc đối tác của BIDV, tự động thanh toán định kỳ, đặt lệnh chuyền tiền ngày tương lai, thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ hàng tháng, gửi tiền có kỳ hạn Online hay gửi các yêu cầu dịch vụ tới Ngân hàng Các lệnh chuyền tiền qua BIDV Online đều được xử lý tự động, g1ao dịch viên tại Chỉ nhánh không cần phải thực hiện bất ky thao tac nào Vì vậy, độ chính xác và tốc độ xử lý giao dịch được đánh giá có chất lượng ôn định và nhanh chóng Tương tự, đối với gửi tiền qua hệ thống ngân hàng kỹ thuật số, khách hàng có thể khởi tạo tài khoản tiền gửi ngay lập tức sau khi khách hàng hoàn tất giao dich

Khách hàng có thể lựa chọn kỳ hạn linh hoạt tử I tuần tới 36 tháng, có thể cầm cé va chuyên nhượng tài khoản khi có nhu cầu Ngoài ra, tính năng gửi yêu cầu dịch vụ tới Ngân hàng cũng là một tính năng rất thiết thực khác của BIDV Online Khách hàng có thể gửi yêu cầu đăng ký vay Online, yêu cầu phát hành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, yêu cầu phát hành sao kê, phát hành số séc và lựa chọn Chi nhánh thực hiện Cán bộ ngân hàng sẽ trực tiếp liên hệ lại với khách hàng và thường xuyên cập nhật trạng thái xử lý yêu cầu thông qua hệ thống thư tự động của BIDV Online

BIDV Business Online cung cấp các tính năng chuyên biệt đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp và kiểm soát dòng tiền tài khoản hiệu quả Dịch vụ này mang đến các tiện ích như đầu tư, chuyển tiền nội địa, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm trực tuyến và truy vấn thông tin tài khoản Các giao dịch chuyển khoản đều được bảo mật qua xác thực hai bước, đảm bảo an toàn và thuận tiện.

BIDV cũng hỗ trợ người sử dụng thiết lập hạn mức, chế độ ủy quyền phê duyệt giao dịch dựa theo quy mô, mô hình tô chức nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế của doanh nghiệp

Không chỉ giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà mức phí chuyên khoản và hạn mức giao dịch của BIDV Business Online cũng rất ưu đãi so với giao dịch tại quây

Ngân hàng điện tử là một trong những phương thức mới để giao dịch với Ngân hàng và đòi hỏi khách hàng phải có một số kiến thức cơ bản về máy tính và công nghệ.

Tuy nhiên, với BIDV e-Banking, các giao diện sử dụng đều được thiết kế rất gần gũi, đơn giản, khoa học và dễ dàng sử dụng giúp khách hàng làm quen và sử dụng dịch vụ nhanh hơn, hiệu quả hơn Đề dam bảo tính xác thực và bảo mật trong quá trình tương tác trên Web cua khach hang và ngân hàng thì BIDV đã sử dung céng nghé Challenge Handshake Authentication Protocol (CHAP), day la céng nghệ xác thực dựa trên username/ password có cải tiền Khi User có gắng đăng nhập (log on), máy chủ (server) đảm nhiệm vai trò xác thực sẽ gửi một thông điệp thử thach (challenge message) tro lai may tinh User Ngay sau do may tinh User sé phan hồi lại username và password được mã hóa về email/ tin nhắn trên số điện thoại đã đăng ký của khách hàng Server xác thực sẽ so sánh phiên bản xác thực User được lưu giữ với phiên bản mã hóa vừa nhận, nếu trùng khớp thì User sẽ được xác thực

3.2.3 Auto banking thông qua ATM

Hiện nay, ATM là một hình thức thanh toán vô cùng phổ biến và tiện lợi hiện nay

Thẻ BIDV là lựa chọn hàng đầu của nhiều người dùng với sự tiện lợi trong đăng ký, sở hữu nhiều hình thức mở thẻ đa dạng cả trực tuyến và ngoại tuyến Thẻ BIDV cho phép thực hiện nhiều giao dịch như rút tiền, chuyển khoản thông qua mã QR trên ứng dụng BIDV Smart Banking tại máy ATM mà không cần đến thẻ vật lý, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện.

BIDV đã thiết lập nhiều mối quan hệ hợp tác với các ngân hàng khác Nhờ đó, người dùng có thể sử dụng thẻ hoặc dịch vụ Auto Banking ATM để rút tiền tại những ngân hàng này Phí giao dịch được đánh giá là hợp lý và phải chăng.

ATM giúp người tiêu dùng giải quyết được nhiều nỗi lo lắng như vấn đề mang quá nhiều tiền mặt bên người dẫn đến không thoải mái trong quá trình đi mua sắm hay giao dịch Cùng với sự phát triển của công nghệ tại hầu hết các trung tâm thương mại hay hàng quán đều có sử dụng máy POS dé nham đáp ứng nhu cầu thanh toán bằng thẻ ATM cho người tiêu dùng

3.2.4 Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng

BIDV phân loại khách hàng thành 02 nhóm chính là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng cũng chia đội ngũ nhân viên CRM thành các nhóm chuyên môn riêng để chăm sóc từng nhóm khách hàng Cách tiếp cận và chăm sóc khách hàng của mỗi nhóm sẽ khác nhau để phù hợp với đặc điểm của từng đối tượng.

Các giải pháp CRM

Giải pháp phần mềm CRM đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp bằng cách nâng cao doanh thu thông qua việc cải thiện các mối quan hệ Bằng cách áp dụng công nghệ, các doanh nghiệp có thể nâng cao khả năng quản lý quan hệ khách hàng, dẫn đến hiệu quả kinh doanh cao hơn.

Đánh giá phần mềm CRM

4.1.4.1 Các yêu cầu chung doi voi phan mém quan ly

Yêu cau doi voi CRM

Phần mềm CRM dễ sử dụng là đòi hỏi quan trọng nhất Người dùng không cần đào tạo chuyên sâu, chỉ cần hiểu cơ bản về CNTT là có thể vận hành được Phần mềm cần dễ cài đặt, sử dụng, cập nhật, chuyển đổi dữ liệu nhanh chóng và tiết kiệm nguồn lực Đối với tổ chức quy mô lớn, họ cần phần mềm CRM tích hợp hoặc kết nối với các phần mềm khác để tối ưu cơ sở dữ liệu.

Dữ liệu input của CRM là rất đa dạng, tập hợp từ nhiều nguồn khác nhau nên yêu cầu tiếp theo cho phần mềm CRM là khả năng đa nhiệm, nhiều người sử dụng nhằm đáp ứng được nhu cầu tại cùng một thời điểm phần mềm có thể xử lý nhiều yêu cầu khác nhau, nhiều thông tin một cách nhanh nhất, được nhiều nhất và có thê đáp ứng được nhiều mục đích khác nhau

Tính bảo mật thông tin là một yếu cầu quan trọng khác của phần mềm CRM Điều này là do CRM lưu trữ dữ liệu khách hàng, kế hoạch bán hàng và dữ liệu đối thủ cạnh tranh.

Do đó thông tin phải được bảo mật từ bên trong và bên ngoài Các cân nhắc bảo mật của hệ thống CRM bao gồm kiểm soát truy cập (chẳng hạn như cấp quyền truy cập dựa trên cỏc vai trũ đó xỏc định), mó húa (đặc biệt đối với đữ liệu trờn thiết bị di động) và cỏc ứg1ao thức bảo mật phân cấp khác nhau.

CÁC GIAI ĐOẠN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM

4.2.1 Đánh giá các ảnh hưởng bên ngoài đến hoạt động CRM

Với sự phát triển chóng mặt của công nghệ trong thời đại công nghệ 4.0, cuộc đua trong việc ứng dụng phần mềm công nghệ vào sản xuất của các doanh nghiệp đề tạo ra ưu thế về lợi thế cạnh tranh ngày một gay gắt Điều này thúc đây các doanh nghiệp ứng dụng CRM vào quy trình vận hành.

CAC TIEU CHUAN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM

Mục đích chung của các nhà sản xuất là đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, do những thay đổi trong môi trường kinh doanh, các doanh nghiệp cần tìm ra những cách thức hiệu quả hơn để phục vụ khách hàng CRM là hệ thống xây dựng mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng, sử dụng công nghệ để tăng sự hài lòng, lòng trung thành và cuối cùng là tăng doanh thu.

Phần mềm CRM được thiết kế để giúp các công ty quản lý các mối quan hệ với khách hàng tốt hơn bằng cách tạo một tập hợp dữ liệu được thu thập bởi nhiều nhân viên bán hàng trên cùng một khách hàng Hiệu suất của CRM nên được đo lường để các tô chức có thê hiểu rõ hơn về những khía cạnh cần cải thiện Nhiều tiêu chí để đo lường đã được nhiều người đưa ra đưới dạng Bảng điểm cân bằng, Số liệu thành công CRM, Sự hài lòng của khách hàng và phương pháp Six Sigma Hầu hết các số liệu này sẽ được thể hiện sau day

Tăng khả năng giữ chân khách hàng: Có được khách hàng mới là một chuyện, khiến họ ở lại với bạn lại là chuyện khác Mối quan hệ là chìa khóa và việc duy trì mỗi quan hệ hiện có thường tiết kiệm chi phí hơn là xây dựng mối quan hệ với khách hàng mới Lượng khách hàng không từ bỏ công ty của bạn có thê được sử dụng để kiểm tra hiệu suất của CRM

Tăng lượt truy cập và đơn đặt hàng trên mỗi khách hàng: CRMI hoạt động tốt sẽ có thể mang lại nhiều lưu lượng truy cập hơn cho doanh nghiệp của bạn Số lượng người truy cập hoặc đặt hàng từ bạn cao hơn so với trước đây Trong trường hợp không có thay đổi tích cực về lưu lượng truy cập và đơn đặt hàng, CRM có thê không được coi là hoạt động tôt

Tăng doanh số bán hàng: tạo ra lợi nhuận là huyết mạch của một công ty và không thé tao ra lợi nhuận nếu không có doanh số bán hàng Sự gia tăng số tiền khách hàng chỉ tiêu trung bình cho mỗi đơn hàng họ thực hiện sẽ tăng lên với sự trợ giúp của CRM

Tăng doanh số bán chéo: bán hàng chéo giúp tạo ra sự cân bằng trong doanh số bán hàng vì việc thiếu bán hàng chéo có thê dẫn đến việc công ty không kiếm được lợi nhuận từ một số sản phẩm nhất định Bán chéo có nghĩa là khách hàng đang mua sản phẩm từ các danh mục khác nhau Một CRM hoạt động tốt sẽ tăng doanh số chéo

Tăng doanh thu: Trong cùng một công ty, giá của các sản phẩm có thể không giống nhau Điều cần thiết là một công ty có thể bán các sản phẩm đắt tiền cũng như các sản phẩm giá rẻ hơn CRM có thể tạo điều kiện thuận lợi cho việc tăng doanh số bán các mặt hàng có giá cao hơn.

Tăng khả năng giành lại khách hàng: Thực tế cho thấy không ít khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của một công ty với nhiều lý do khác nhau Công việc quan trọng đối với công ty và cũng là lợi ích tốt nhất của công ty là giành lại những khách hàng đó.

DANH GIA HOAT DONG SAU KHI TRIEN KHAI CRM CUA BIDV

Trong những năm gần đây BIDV đã đây mạnh chuyên đổi số, thay đổi phương thức hoạt động sao cho đáp ứng nhu cầu của khách hàng Với những kết quả tích cực trong hoạt động kinh doanh và chuyền đổi số, BIDV vừa được vinh danh là vinh dự nhận các giải thưởng “Ngân hàng Bán lẻ Tiêu biêu”, “Ngân hàng Chuyền đôi số xuất sắc” do các tô chức trong và ngoài nước trao Định hướng lâu dài của họ là lẫy khách hàng làm trọng tâm và hướng tới xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng

Nhìn vào kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV vào 31/12/2021:

- _ Tổng thu nhập năm 2021 đạt 125,644 tỷ tăng nhẹ so với năm 2020 Trong đó thu nhập riêng lẻ dat 119, 155 tỷ hoàn thành và vượt kế hoạch do Ngân hàng nhà nước đề ra (119,130 tỷ)

- _ Lợi nhuận trước thuế tăng tới 50,1% (đạt 13,548 tỷ đồng) nhờ vào việc tối ưu chỉ phí hoạt động, tỷ lệ chi phí hoạt động trên tong thu nhap rong la 31,1% giam so với năm 2020 (35,4%)

BIDV đã ứng dụng các phần mềm quản lý khách hàng trong các công tác quản trị của mình Ngân hàng cũng đã tập trung xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng, là nền tảng giúp BIDV quản trị các hoạt động quan hệ với khách hàng, tối ưu hóa chỉ phí, thời gian làm việc ngoài giờ của nhân viên mang chăm sóc khách hàng giảm đáng kẻ, chất lượng dịch vụ cung cấp cũng được đánh giá cao Đôi chút khó khăn trong việc hỗ trợ khách hàng và triển khai đội ngũ nhân viên một cách đồng bộ bởi vì ảnh hưởng của dịch bệnh

4.4.2 Quan hệ giữa khách hàng với công ty Tăng số lượng khách hàng:

Khách hàng ngày cảng hài lòng với các dịch vụ của BIDV, lượng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ ngày cảng tăng đồng thời lượng khách hàng trung thành cũng đã tăng ro rét

Tất ca là nhờ vào các thành tựu đáng kê khi BIDV thay đôi các cấu tổ chức tập trung vào khách hang, quy trình kinh doanh được đơn giản hóa, với đa dạng các loại sản phẩm dịch vụ, hiện đại và nhiều tính năng tiện ích đã thuận tiện hơn cho khách hàng cũng như là đáp ứng nhu cầu của họ khi sử dụng dịch vụ của BIDV Ngoài ra, BIDV còn tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, được truyền tải thông qua nhiều kênh giao tiếp khác nhau, họ cũng tập trung vào việc tăng giá trị cho khách hàng khi sử dịch vụ, hướng tới xây dựng một môi trường văn hóa kinh doanh lây khách hàng làm trung tâm

Biểu đồ biến động các chỉ số nối bật của BIDV (tỷ đồng)

Biểu đồ I Tốc độ tăng trưởng tiền gửi và tiền vay tại BIDV giai đoạn 2011-2021

Nguồn: Nhịp sống kinh tế

Có nhiều sản phẩm và dịch vụ hiện đại:

- BIDV đã triển khai ngân hàng số BIDV SmartBanking, số lượng khách hàng sử dung da tang toi 1,5 lần trong năm 2021, và hiện nay đã là 7 triệu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này của BIDV trong năm 2022

- Hiện ứng dụng BIDV Smart Banking đang được phát hành trên cả hai nền tảng Android và IOS, thân thiện với người dùng, củng với việc đăng ký tài khoản mới dễ dàng giúp khách hàng không mắt nhiều thời gian trong việc sử dụng dịch vụ.

4.4.3 Hoạt động tại trung tâm hỗ trợ khách hàng

Tại Trung tâm khách hàng BIDV, các dịch vụ được chia thành 4 nhóm chính: tác nghiệp, tư vấn, tra soát và khiếu nại Năm 2020, dịch vụ được yêu cầu nhiều nhất là tư vấn, cho thấy khách hàng thường tìm kiếm hướng dẫn và hỗ trợ từ BIDV Tuy nhiên, lượng khiếu nại về chất lượng dịch vụ và hoạt động của BIDV không đáng kể, phản ánh sự hài lòng chung của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng.

Dựa vào việc phân loại khách hàng thì có hơn 95% là khách hàng cá nhân liên hệ đến trung tâm để yêu cầu hỗ trợ, số khách hàng còn lại chiếm khoảng 5% và cũng có những bộ phận riêng biệt để hỗ trợ nhóm khách hàng này

Cụ thể hơn, về yêu cầu dịch vụ, có đến 75% cuộc gọi đến trung tâm tư vẫn yêu cầu tư vấn về các dịch vụ sản phẩm của BIDV (Internet Banking, tỉ giá, thủ tục vay vốn, lãi suất ) phần lớn là do dịch vụ ngân hàng điện tử mới được triển khai gần đây, việc tự tìm hiểu thông tin còn nhiều khó khăn Ngoài ra, khách hàng còn yêu cầu các dịch vụ khiếu nại, tra soát, tác nghiệp, nhưng tỷ trọng không đáng kẻ, có thể thấy răng khách hàng hài lòng với lại dịch vụ của BIDV

TỶ TRỌNG DỊCH VỤ TẠI TT HỖ TRỢ KHÁCH

Biểu đồ 2 Tỷ trọng yêu cau dich vu tại Trung tam hỗ trợ khách hàng BIDV 2020

Nguồn: Trung tâm hỗ trợ khách hàng-Ngân hàng BIDV

Theo thống kê về yêu cầu hỗ trợ dựa trên sản phẩm dịch vụ, phần lớn các cuộc gọi liên hệ vấn đề thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm phần lớn tỷ trọng và có xu hướng biến động lớn Đây có thể là vì họ chưa hiểu các quy cách sử dụng và một phần cũng là do ảnh hưởng của đại dịch Dịch vụ ngân hàng bán lẻ biến động qua từng năm và đặc biệt là giảm khá nhiều ở năm 2020 cho thấy công tác vận hành diễn ra trơn tru và không có nhiều vấn đẻ

Loại sản meni Nam 2018 | Nam 2019] Nam 2020

PHAT TRIEN VA NANG CAP HE THONG CRM

Số hóa hệ thống tương tác với khách hàng:

Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ, chuyển đổi số trở nên thiết yếu giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh Ngân hàng, với lượng khách hàng lớn, hạn chế về thời gian và khả năng giải đáp trực tiếp tại quầy, cần phát triển kênh dịch vụ trên ứng dụng hoặc trang web một cách thân thiện Các kênh này tích hợp hệ thống dữ liệu để phân tích, phân chia khách hàng theo nhóm và vấn đề, tối ưu hóa thời gian giải quyết và tiện ích cho khách hàng Nhờ vậy, ngân hàng có thể đáp ứng nhanh chóng và chính xác các thắc mắc tại bất kỳ thời điểm nào, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy hoạt động kinh doanh hiệu quả.

Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng:

Sau mỗi giao dịch của khách hàng BIDV nên tiến hành thu thập dữ liệu đấy để từ đó phân tích các dữ liệu trên để ứng dụng cho phù hợp Họ có thể nghiên cứu xu hướng dịch vụ của khách hàng, đâu là các dịch vụ còn nhiều bất cập gây bất tiện cho khách để từ những dữ liệu sau khi phân tích mà có thể tiễn hành cải thiện hệ thông để các dich vụ, cá nhân hóa các dịch vụ để làm hài lòng khách hàng và để chắc chắn rằng dịch vụ được tiễn hành một cách tốt nhất

Kiểm soát và đánh giá CRM:

Triển khai dự án kiểm soát và đánh giá CRM riêng biệt, tăng quy mô khảo sát thường niên và tăng cường tuyển dụng chuyên gia chuyên môn để thu thập và phân tích dữ liệu hiệu quả và hữu ích hơn.

KET LUAN

Trong thời đại công nghệ hóa hiện đại hóa, hệ thông thông tin quản lý có một vai trò quan trọng đối với tất các doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau, nhờ có hệ thống thông tin mà công việc diễn ra một cách nhanh chóng tiện lợi, năng suất được nâng cao đáng kể Do đó, ta có thê thấy hệ thông thông tin quản lý là một môn học cấp cấp nhiều kiến thức cần thiết cho sinh viên, giúp người học có cái nhìn tông quan và hiểu hơn các lợi ích của nó Trong bài tiêu luận này nhóm nghiên cứu đã tìm hiểu về hệ thống quản trị khách hàng (CRM), một trong những ứng dụng tiêu biêu của hệ thông thông tin quản lý

Hệ thống quản trị khách hàng đem lại nhiều những lợi ích cho các công ty kinh doanh trong thời đại công nghệ số Doanh nghiệp có thể quản lý thông tin khách hàng một cách tốt hơn, việc tương tác giao tiếp với các khách hàng cũng diễn ra thuận lợi hơn nhờ vào hệ thống quản trị khách hàng Từ việc quản trị tốt, hệ thống quản trị khách hàng giúp các công ty kinh doanh thấu hiệu và làm hài lòng khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp khai thác và duy trì dòng lợi nhuận đến từ họ, giúp doanh nghiệp tiếp cận thêm đến những khách hàng mới bởi vì họ gây dựng được sự tin tưởng đối với các khách hàng cũ Do đó, doanh nghiệp cần phải tập trung chú ý vào việc quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng

Một hệ thống CRM tích hợp gồm ba thành phần chính: CRM phối hợp giúp các bộ phận giao tiếp hiệu quả; CRM vận hành hỗ trợ tương tác trực tiếp với khách hàng; CRM phân tích cung cấp thông tin hỗ trợ bán hàng, dịch vụ và marketing hiệu quả hơn Sự phối hợp của ba thành phần này giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược phù hợp để đáp ứng nhu cầu và xây dựng lòng tin với khách hàng.

Doanh nghiệp sử dụng các phần mềm CRM quản lý những tương tác với khách hàng nhăm mục đích thu lợi nhuận bằng việc xây dựng những giá trị cung cấp đến nhóm khách hàng chiến lược, cũng như lấy khách hàng làm trung tâm để điều phối các hoạt động một cách phủ hợp Đề có thể hiểu rõ hơn, nhóm nghiên cứu đã tìm hiểu hệ thông CRM được áp dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Tìm hiểu cách hoạt động thực tế của hệ thông CRM tại doanh nghiệp cũng như là những sự cải thiện trong kết quả kinh doanh hay quan hệ khách hàng Khi sử dụng hệ thông quản lý CRM, quy trình chăm sóc khách hàng và hỗ trợ các hoạt động kinh doanh trở nên đơn giản và nhanh chóng hơn và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi của khách hàng để xây dựng các chiến lược cải tiến phù hợp với nhu cầu thị trường, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp Ứng dụng CRM tại Ngân hàng BIDV đã giúp đơn vị này đạt được nhiều bước tiến trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong việc xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, qua đó đạt được những mục tiêu mong muốn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

https://digitmatter.com/co-nen-tu-phat-trien-he-thong-crm-rieng/

8 SmartOSC DX (n.d) TIM HIEU VE CAC YEU CAU CRM DANH CHO DOANH NGHIEP Retrieved October 25, 2022 from https://dx.smartosc.com/tim-hieu-ve-cac-yeu-cau-crm-danh-cho-doanh-nghiep/

9 Onlinecrm (n.d.) Các tiêu chuẩn hóa phần mém CRM Retrieved October 25, 2022 from https://onlinecrm.vn/cac-tieu-chuan-hoa-phan-mem- crm#:~:text=viN%E1%BB%876%20v%E1%BB%9IBiIN%20CRM- SY %MC3%AAU%206%ELMBA%A7TU%20chung, CNTT%20%E1%BB%9F%20m%E1%

BB%A9IC%20ph%E1%BB%95%20th%C3%B4ng

10 — predicttveanalyticstoday (n.d) The CRM Metrics: How to measure the performance of CRM in 2022 - Reviews, Features, Pricing, Comparison - PAT RESEARCH: B2B Reviews, Buying Guides & Best Practices Retrieved October 25, 2022 from https://www.predictiveanalyticstoday.com/the-crm-metrics-how-to-measure-the- performance-of-crm/

II Customer Relationship Management Concepts and Technologies, Second edition, Francis Buttle, Published by Elsevier Ltd

12 |The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management, Jill Dyché ,Published by Addison Wesley

13 Xay dung hé thong théng tin quan ly (2021, November 15) 123doc https://123docz.net/document/9730586-xa-y-du-ng-he-tho-ng-tho-ng-tin-qua-n-ly-sinh- vie-n-tru-o-ng-cdkt-cn-ho-a-bi-nh htm

MIS_5.0

SIMILARITY INDEX INTERNET SOURCES PUBLICATIONS STUDENT PAPERS

PRIMARY SOURCES text.123docz.net

Internet Source 9ằ khoaqtkd.uneti.edu.vn

BỊ www.ctu.edu.vn

Tiêu đề	Tìm hiểu về Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
Tác giả	Nguyễn Thị Thanh Thúy, Bùi Đức Lợi, Nguyễn Quyết Chính, Trương Vương Kim Hồng, Trần Thị Hoa
Người hướng dẫn	TS.GVC Nguyễn Quốc Hưng
Trường học	Đại học UEH - Trường Kinh Doanh UEH
Chuyên ngành	Hệ Thống Thông Tin Quản Lý
Thể loại	Báo cáo đồ án
Thành phố	Thành phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	61
Dung lượng	6,43 MB

đề tài tìm hiểu về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng crm

QUAN LY (MIS)

GIO THIEU HE THONG THONG TIN

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 10

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 11

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 13

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 14

1⁄2 HE THONG THONG TIN QUAN LY (MIS)

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS)

Hệ thống

Đầu vào, đầu ra của MIS

Ỷ HT hỗ tro ra

Đầu ra

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 19

Nhược điểm

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 20

HE KHACH HANG (CRM)

KHAI NIEM CRM

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 2

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 23

CRM VẬN HÀNH (OPERATIONAL CRM) VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING, BÁN HÀNG, HỖ TRỢ BÁN HÀNG

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 25

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 26

Hỗ trợ và dịch vụ khách hàng

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 27

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 28

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 29

hàng 6 hang phap hang

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 31

CRM PHÂN TÍCH (ANALYTICAL CRM)

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 32

Xử Lý Phân Tích Trực Tuyến (OLAP)

CRM PHÓI HỢP (COLLABORATIVE CRM)

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 34

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 35

QUY TRINH TRIEN KHAI HE THONG CRM

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 36

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 39

PHAT TRIEN VIET NAM (BIDV)

GIỚI THIỆU CHUNG VẺ DOANH NGHIỆP 1 Lịch sử hình thành và phát triển

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 40

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 41

UNG DUNG HE THONG CRM TAI NGAN HANG THUONG MAICO PHAN DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM (BIDV)

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 43

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 44

Các giải pháp CRM

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 47

Đánh giá phần mềm CRM

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 48

Yêu cau doi voi CRM

CÁC GIAI ĐOẠN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 49

CAC TIEU CHUAN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 51

DANH GIA HOAT DONG SAU KHI TRIEN KHAI CRM CUA BIDV

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 52

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 53

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 54

PHAT TRIEN VA NANG CAP HE THONG CRM

KET LUAN

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 57

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIIS) 58

MIS_5.0