Mục tiêu của đề tài
Đồ án này sẽ tập trung vào các mục tiêu sau:
- Tìm hiểu cơ sở lí thuyết về Hệ thống thông tin quản lý: Khái niệm, vai trò, tác động, ứng dụng và quy trình triển khai
- Cơ sở lý thuyết về Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM
- Nghiên cứu về HubSpot CRM
- Đánh giá hiệu quả của việc áp dụng CRM cũng như HubSpot vào hoạt động doanh nghiệp
Giới hạn phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
- Môn hệ thống thông tin quản lý (HTTTQL)
- Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM
- Thực trạng áp dụng CRM của các doanh nghiệp
Phạm vi nghiên cứu
- Môn hệ thống thông tin quản lý (HTTTQL)
- Một số đồ án môn học
- CRM - Quản lý quan hệ khách hàng
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: Nghiên cứu tài liệu môn học và các tài liệu tham khảo liên quan đến CRM
- Phương pháp nghiên cứu điều tra: Điều tra các phương pháp và mô hình CRM, cách sử dụng và vận hành hệ thống CRM, doanh nghiệp sử dụng CRM
- Phương pháp thử nghiệm: Thử nghiệm chạy các công cụ trong HubSpot CRM
Nhật ký làm việc với doanh nghiệp
Ngày Nội dung công việc Mục tiêu công việc cần đạt được Ghi chú
(14/11/2023) Giới thiệu nhóm và đồ án với doanh nghiệp.
Gửi lời mời tham dự phỏng vấn.
Nhận được sự đồng ý tham gia phỏng vấn của doanh nghiệp.
Bên cạnh việc hướng tới phỏng vấn cho một doanh nghiệp nhóm sẽ cố gắng tham khảo thêm một số doanh nghiệp và hình thức tiếp cận khác với mục tiêu của đề tài.
Ngày 2 Xác nhận Hiểu về định Cần hiểu rõ định hướng của
(15/11/2023) doanh nghiệp đồng ý tham gia phỏng vấn.
Xác nhận lịch phỏng vấnGửi một số câu hỏi tổng quát về nội dung phỏng vấn. hướng trong hoạt động CRM của doanh nghiệp.
Soạn thảo bảng câu hỏi phù hợp cho cuộc phỏng vấn. buổi phỏng vấn để dựng câu hỏi dẫn thích hợp.
(18/11/2023) Gửi bảng câu hỏi cho doanh nghiệp.
Gửi thông tin cuộc họp cho doanh nghiệp.
Giúp doanh nghiệp hiểu được mục tiêu qua đó chuẩn bị sơ lược về câu trả lời cho buổi phỏng vấn.Xác nhận lại thời gian, hình thức phỏng vấn với doanh nghiệp.
Do chưa đạt được mục tiêu của ngày trước vì chưa nhận được phản hồi của doanh nghiệp Nên nhóm quyết định triển khai bảng câu hỏi theo hai hướng khác nhau nhằm đảm bảo tiến độ công việc.
Ghi chép nội dung của buổi phỏng vấn.
Tìm hiểu góc nhìn của doanh nghiệp về CRM.
Tìm hiểu thực trạng ứng dụng CRM trong doanh nghiệp hiện nay.
Tìm hiểu về những khó khăn trong quá trình thực hiện CRM của doanh nghiệp. Đối với câu trả lời của doanh nghiệp cần phải khai thác được mục tiêu của vấn đề nghiên cứu.
BẢNG PHÂN CÔNG CÁC THÀNH VIÊN
TT Họ và tên Công việc phụ trách Mức độ hoàn thành
Lời mở đầu Mục 2.2 Mục 3.1 Kiểm duyệt nội dung và tổng hợp file Word Đại diện nhóm phỏng vấn
Mục 1.1.3 – 1.1.4 Mục 3.2.3, Mục 3.3.1 Kết luận và hướng phát triển
Mục 2.1.4 – 2.1.5 Mục 3.2.4, Mục 3.3.1 Slide thuyết trình
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
1.1.1 Khái niệm về Hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống thông tin (IS) là một hệ thống có các yếu tố có mối quan hệ với nhau, cùng làm nhiệm vụ thu thập, xử lý, lưu trữ và phân phối dữ liệu, thông tin và cung cấp hệ thống, cơ chế phản hồi để đạt được mục tiêu đã xác định HTTT bao gồm con người, dữ liệu và những hoạt động xử lí dữ liệu, thông tin trong một tổ chức.
Hệ thống thông tin quản lý (Management Information Systems hay MIS) được định nghĩa là hệ thống ứng dụng nguồn lực con người và công nghệ để giải quyết các vấn đề trong kinh doanh, sử dụng các hệ thống thông tin giúp các tổ chức đạt được các chiến lược MIS thường bị nhầm lẫn với các thuật ngữ liên quan đến công nghệ thông tin và hệ thống thông tin Hệ thống thông tin (Information System hay IS) là sự kết hợp phần cứng, phần mềm, dữ liệu, quy trình và con người để tạo ra thông tin Các yếu tố này cùng làm nhiệm vụ thu thập, xử lý, lưu trữ và phân phối dữ liệu và thông tin, cung cấp cơ chế phản hồi để đạt được mục tiêu định sẵn Ngược lại, công nghệ thông tin (Information Technology hay IT) đề cập đến các sản phẩm, phương pháp, phát minh và tiêu chuẩn được sử dụng cho mục đích sản xuất thông tin.
Hiện nay, bối cảnh môi trường kinh doanh có nhiều sự thay đổi, đặc biệt là công nghệ, các sản phẩm hay mô hình kinh doanh mới, qua đó cũng dẫn tới sự thay đổi trong hành vi con người mà các HTTTQL hiện đại cũng ra đời để đáp ứng các nhu cầu đó Một số ví dụ điển hình về hệ thống thông tin quản lý có thể kể đến là hệ thống hoạch định tài nguyên doanh nghiệp (ERP), hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM), hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM)…(Văn, 2023)
Hệ thống thông tin là cầu nối liên kết giữa các công ty, doanh nghiệp trong xã hội hỗ trợ quá trình thu thập, xử lý và trình bày thông tin một cách thuận tiện nhất Vai trò của hệ thống thông tin được thể hiện ở cả khía cạnh bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp:
- Bên ngoài: thu thập dữ liệu từ môi trường bên ngoài như giá cả, lao động, thị hiếu tiêu dùng, nhu cầu hàng hóa, lạm phát và đưa thông tin từ bên trong doanh nghiệp ra bên ngoài.
- Bên trong: Hệ thống thông tin nội bộ của doanh nghiệp đóng vai trò là cầu nối, liên kết các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp lại với nhau Nó thu thập và cung cấp thông tin cho các đơn vị cần thiết để thực hiện các mục đích khác nhau do doanh nghiệp đề ra.(Đệ)
1.1.2.2 Tác động Đối với hệ thống thông tin trong kinh doanh, gồm có ba tác động chính:
- Hỗ trợ các hoạt động tác nghiệp của doanh nghiệp: hỗ trợ chủ doanh nghiệp trong việc điều hành doanh nghiệp một cách hiệu quả, giảm chi phí không cần thiết, tạo ra mức giá tốt hơn và nâng cao mức độ cạnh tranh cho sản phẩm
- Hỗ trợ hoạt động quản lý của tổ chức: Cung cấp cái nhìn chi tiết và tổng quan về tình hình kinh doanh, tài chính và các khía cạnh khác của doanh nghiệp Từ đó hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình ra quyết định và xây dựng chiến lược cạnh tranh phù hợp và hiệu quả nhất
- Hỗ trợ tạo ra các lợi thế cạnh tranh cho tổ chức doanh nghiệp: Giúp lưu trữ thông tin ở dung lượng lớn như thông tin về sản phẩm, chi phí, khách hàng và nhà cung cấp giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tăng hiệu suất trong các hoạt động kinh doanh
1.1.3 Ứng dụng của các hệ thống thông tin quản lý trong kinh doanh
1.1.3.1 Hệ thống thông tin tài chính a Định nghĩa
Hệ thống thông tin tài chính cung cấp cho nhân viên tài chính, giám đốc tài chính những thông tin hỗ trợ việc ra các quyết định, chiến lược liên quan đến việc sử dụng, phân bổ và kiểm soát các nguồn lực tài chính của doanh nghiệp.
Hình 1 1 Mô hình hệ thống thông tin Tài chính b Chức năng
Tổng hợp thông tin từ nhiều nguồn khác nhau vào một hệ thống quản lý thông tin duy nhất.
- Cho phép cả người dùng thuộc các lĩnh vực tài chính và phi tài chính truy xuất dữ liệu.
- Đảm bảo cung cấp dữ liệu kịp thời các dữ liệu cần thiết để đáp ứng nhu cầu phân tích tài chính.
- Thực hiện phân tích dữ liệu theo nhiều phương pháp khác nhau.
- Hỗ trợ dự báo dòng tiền tương lai thông qua việc thực hiện phân tích What-If để dự đoán tình hình dòng tiền tương lai.
- Phân tích các hoạt động tài chính đã thực hiện và dự kiến trong tương lai.
- Theo dõi và kiểm soát việc sử dụng quỹ của doanh nghiệp. c Phần mềm quản lý tài chính
- Phần mềm ứng dụng chung: phần mềm bảng tính, phần mềm thống kê, phần mềm quản trị cơ sở dữ liệu.
- Phần mềm ứng dụng chuyên biệt: IFPS (Interactive Financial Planning), Manager Your Money,
1.1.3.2 Hệ thống thông tin Marketing a Định nghĩa
Hệ thống thông tin Marketing có tác dụng hỗ trợ những chức năng Marketing
Hình 1 2 Mô hình hệ thống thông tin Marketing b Chức năng
- Hỗ trợ quản lý các hoạt động trong quá trình phát triển, phân phối, và định giá sản phẩm, đồng thời đánh giá hiệu quả của các chiến lược khuyến mãi và dự báo về bán hàng
- Tổ chức và tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, xử lý thông tin này để cung cấp những thông tin hữu ích cho các nhà quản lý Marketing của tổ chức. c Phần mềm hỗ trợ
- Phần mềm ứng dụng chung gồm các công cụ như: phần mềm truy vấn và sinh báo cáo, phần mềm đồ họa và các hệ thống đa phương tiện, phần mềm thống kê, phần mềm quản trị tệp và CSDL, phần mềm xử lý văn bản và chế bản điện tử, phần mềm điện thoại và thư điện tử.
- Phần mềm chuyên biệt cung cấp hỗ trợ cho nhân viên bán hàng, phần mềm giúp quản lý nhân viên bán hàng, quản lý chương trình bán hàng qua điện thoại, hỗ trợ khách hàng và cung cấp các dịch vụ tích hợp nhiều hoạt động trong lĩnh vực bán hàng và Marketing.
1.1.3.3 Hệ Thống Thông Tin Sản Xuất a Định nghĩa:
Hệ thống thông tin sản xuất là một tập hợp các phần mềm, thiết bị và quy trình được tích hợp để quản lý và điều phối các hoạt động sản xuất trong một doanh nghiệp.
Hình 1 3 Mô hình hệ thống thông tin sản xuất b Chức năng
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐỀ TÀI
Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Tổng quan về quan hệ khách hàng
2.1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Theo nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand, không có khách hàng thì không có doanh nghiệp tồn tại Do đó, để tồn tại và phát triển, một doanh nghiệp cần phải nghiên cứu và xác định rõ ràng các yếu tố cốt lõi trong kinh doanh, bao gồm sản phẩm, đối tượng khách hàng, cách tiếp cận khách hàng và chú trọng đến khách hàng.
Ta có thể hiểu rằng khách hàng là những người có nhu cầu mua sản phẩm và dịch vụ, đồng thời cũng là người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Tuy nhiên, quan trọng hơn hết, khách hàng chính là người đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm, có thể là người mua hoặc bán lại Họ là tài sản quý giá nhất của công ty và cũng là nguồn thu lợi nhuận chính yếu của doanh nghiệp.
2.1.1.2 Tầm quan trọng của khách hàng
Theo nghiên cứu về lợi ích của việc thu hút và giữ chân khách hàng có giá trị, (Brewton, 2009) đã chỉ ra rằng:
- Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới luôn cao hơn chi phí để giữ chân một khách hàng cũ từ 5 đến 15 lần
- Một khách hàng không hài lòng có thể chia sẻ sự bất mãn của họ với 8 đến 10 người khác, trong khi một khách hàng hài lòng có thể chia sẻ với 3 người khác
- Theo nguyên tắc 80/20, 80% doanh thu hoặc lợi nhuận của công ty thường được tạo ra bởi 20% khách hàng thường xuyên
- Nếu có thể giữ chân thêm 5 khách hàng, công ty có thể tăng lợi nhuận từ 25 đến 100% tùy thuộc vào ngành và lĩnh vực kinh doanh
- 70% khách hàng sẽ trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết đáp ứng.
Vì vậy, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của một công ty Doanh nghiệp cần giữ được càng nhiều khách hàng cũ càng tốt và tăng tỉ lệ duy trì khách hàng Để đạt được điều này, các công ty đang cố gắng xây dựng và củng cố các quan hệ cá nhân với từng khách hàng Đặc biệt, trong thời đại công nghệ hiện nay, chỉ cần một cú click chuột là khách hàng có thể chuyển sang đối thủ cạnh tranh, do đó áp lực trong việc xây dựng quan hệ cá nhân với khách hàng càng lớn hơn.
2.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng
CRM là viết tắt của Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management), một chiến lược kinh doanh được ra đời vào những năm 1970 Từ năm
2000 trở đi, khi các doanh nghiệp chuyển từ tập trung vào sản phẩm sang tập trung vào khách hàng, CRM đã trở thành một phần quan trọng trong việc điều hành kinh doanh. Đây là một triết lý kinh doanh với mục tiêu tìm kiếm, lựa chọn và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất (Parvatiyar & Sheth, 2001)
CRM bao gồm nhiều hệ thống khác nhau như kho dữ liệu, dịch vụ khách hàng, trung tâm cuộc gọi, thương mại điện tử, web tiếp thị, hệ thống hoạt động và hệ thống bán hàng CRM không chỉ là một dự án độc lập mà còn là một triết lý kinh doanh, với khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động trong doanh nghiệp Mục đích của CRM là tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách xây dựng và duy trì các mối quan hệ với khách hàng.
Theo (Zablah, Bellenger, & Johnston, 2004) có nhiều quan điểm khác nhau về CRM, nhưng đều hướng tới mục tiêu chung là tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách xây dựng và duy trì các mối quan hệ với khách hàng Một số quan điểm phổ biến bao gồm:
- CRM mang đến một giải pháp công nghệ mới, bằng cách hỗ trợ cho các nhà quản lý những phần mềm sử dụng công nghệ được cải tiến để cung cấp cho sự quản lý các mối quan hệ khách hàng (theo các nhà quản trị doanh nghiệp và nhà cung cấp giải pháp công nghệ).
- CRM quản lý quy trình bán hàng theo quy trình bán hàng có hệ thống Bằng cách này, CRM hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tiếp xúc và bán hàng cho khách hàng một cách cụ thể và đúng trình tự Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tập trung hơn vào các bộ phận quản lý khách hàng như marketing, lên kế hoạch, bán sản phẩm,…
- CRM mang đến một chiến lược kinh doanh toàn vẹn, giúp doanh nghiệp có thể tối đa hóa được lợi nhuận và còn có thể làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp có thể tự tin trong việc cạnh tranh trong các thị trường tiềm năng.
- CRM là nhiệm vụ của toàn bộ tổ chức, không chỉ riêng các bộ phận Đây là một lĩnh vực rộng, có nhiều khái niệm khác nhau, nhưng đều tập trung vào khách hàng Vì vậy, quan điểm chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng là khái niệm toàn diện nhất và được áp dụng trong luận án CRM bao gồm các hoạt động chiến lược để xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng, dựa trên việc tạo ra lợi ích cho cả hai bên
- Doanh nghiệp cần có tầm nhìn chiến lược và văn hóa định hướng vào khách hàng Quản lý mối quan hệ bao gồm việc thu hút khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng trung thành, và biến khách hàng trung thành thành đối tác kinh doanh Chiến lược này phù hợp với mọi loại thị trường, bắt đầu từ việc thu hút khách hàng mới, sau đó tạo mối quan hệ và củng cố niềm tin với họ Nhờ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng mạng lưới kinh doanh vững chắc.
2.1.2.2 Tầm quan trọng của CRM Đối với doanh nghiệp, việc phát triển và quản lý mối quan hệ với khách hàng cùng cung cấp dịch vụ tốt sẽ giúp tăng cơ hội bán hàng và thu hút thêm khách hàng trung thành Hiểu rõ thông tin về khách hàng cũng giúp giảm chi phí và thời gian trong hoạt động marketing và bán hàng
Quản lý thông tin liên lạc với khách hàng cẩn thận sẽ mang lại thành công lớn cho doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ là việc áp dụng công nghệ, mà còn là chiến lược để hiểu nhu cầu và hành vi của khách hàng và xây dựng mối quan hệ thân thiết với họ Điều này là triết lý kinh doanh chứ không chỉ là giải pháp công nghệ Tuy nhiên, không thể phủ nhận rằng hệ thống CRM cũng đóng vai trò quan trọng trong thành công của doanh nghiệp ngày nay
Lợi ích lớn nhất của CRM là xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng hiện tại, giúp tăng doanh thu và khuyến khích khách hàng mua các sản phẩm liên quan.
2.1.2.3 Mục đích của CRM là gì?
Thực trạng CRM tại Việt Nam
CRM - một khái niệm khá phổ biến trong giới công nghệ và Marketing, thế nhưng lại khá xa lạ với phần lớn doanh nghiệp tại Việt Nam hiện nay Trong suy nghĩ của hầu hết doanh nghiệp thì CRM chỉ phù hợp với các doanh nghiệp có quy mô hoạt động lớn, quy trình chuyên nghiệp, chứ chưa hoàn toàn nhận thức được tầm quan trọng của nó đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ CRM hiện tại chưa được đón nhận vì nó gắn với văn hoá, phong cách và trình độ quản lý của doanh nghiệp.
Và đặc biệt nhất là văn hoá doanh nghiệp hiện tại ở VN,hiện trạng thường gặp là các doanh nghiệp không có bảng phân tích các số liệu về hoạt động Marketing, thậm chí có những công ty chưa có văn hoá doanh nghiệp và kỉ luật bài bản Vì thế, khi áp dụng CRM, nhân viên thường nghĩ rằng mình đang bị kiểm soát chặt chẽ và phải lập báo cáo từ những chuyến công tác đến những cuộc gặp gỡ với khách hàng, đối tác.Hiệu suất công việc của họ được theo dõi và đánh giá hàng ngày nên họ có xu hướng nói không Tuy nhiên, điều khó khăn nhất hiện nay là các nhà lãnh đạo rất ít quan tâm đến CRM bởi đa số mọi người đều quen với cách kinh doanh “truyền thống” Ví dụ, ở các công ty châu Á, lãnh đạo doanh nghiệp thường duy trì mối quan hệ, giữ kín mọi quy trình bán hàng, không muốn tiết lộ mối quan hệ…đây là một nền văn hóa cần phải thay đổi.
Một tín hiệu tốt là hiện nay, sự quan tâm dành cho các phần mềm CRM đang không ngừng gia tăng, có thể thấy tiềm năng của hệ thống này đang dần được khai thác đến Các công ty phát triển phần mềm CRM đang từng bước phát triển Các buổi hội thảo, nghiên cứu cũng từ đó mà được tổ chức nhiều hơn Hiện CRM đã được ứng dụng vào doanh nghiệp Việt Nam, chủ yếu được sử dụng ở các phòng ban nhỏ lẻ hoặc kết hợp CRM với một vài dự án khác.
Giải pháp đang được ưa chuộng hiện nay là Cloud CRM, với số doanh nghiệp ứng dụng tăng từ 12% (2008) lên đến 87% Trong năm 2020, lượng người dùng CRM trên thiết bị di động ngày càng tăng và thực tế đã đạt con số 91% các công ty có hơn
11 nhân viên đang sử dụng phần mềm CRM.
Việc đưa công nghệ CRM vào công nghệ di động đã giúp CRM được phổ biến và thích ứng cao hơn Theo số liệu từ Forrester, 50% doanh nghiệp cải thiện hiệu suất bằng việc sử dụng CRM di động Một báo cáo khác của Nucleus Report cũng cho thấy 65% các công ty sử dụng mobile CRM đang đạt được hạn ngạch bán hàng của mình, gấp 3 lần con số 22% của các công ty không sử dụng nó.
Hình 2 8 Hiệu quả của Mobile CRM
Với hiệu quả mà phần mềm này mang lại, gần 60% tổ chức đã tăng chi tiêu cho công nghệ thông tin, lĩnh vực mà CRM dẫn đầu trong các khoản đầu tư Năm 2023, có đến 44% doanh nghiệp dự định tăng ngân sách cho công nghệ thông tin và hướng tới dịch vụ khách hàng là nhiều nhất.
Biểu đồ 2 1 Biểu đồ đầu tư của các doanh nghiệp
Qua biểu đồ trên, ta có thể thấy các doanh nghiệp đang dần hướng đến các bộ phận dịch vụ khách hàng, việc này thể hiện ý thức của doanh nghiệp vào việc đầu tư CRM trong thời điểm hiện tại.(SuperOffice, 2022)
Chiếm đến 19.8% thị phần trong thị trường CRM cùng con số doanh thu khủng tăng đều qua các năm, Salesforce nghiễm nhiên trở thành phần mềm CRM hàng đầu thế giới Số lượng khách hàng được ước tính khoảng 150.000 tổ chức đang sử dụng,trong đó có cả những tập đoàn lớn như Adidas, Unilever, Toyota…điều này giúp cho tốc độ tăng trưởng doanh thu gộp hàng năm của Salesforce đạt đến 29,04% trong suốt một thập kỉ qua Nhìn chung, Salesforce là nền tảng được đánh giá có tiềm năng dẫn đầu trong tương lai của CRM, và có thể sẽ trở thành nền tảng phố biển trong thị trườngViệt Nam (Leonard, 2023)
ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP VÀO BÀI TOÁN THỰC TẾ
Giới thiệu về hệ thống HubSpot
Trong thời đại công nghệ tiên tiến, việc áp dụng khoa học kĩ thuật vào hoạt động doanh nghiệp đã và đang là xu hướng, nổi bật lên trong số đó là ứng dụng các hệ thống CRM vào việc quản lý quan hệ khách hàng Nắm bắt được xu thế này, nhiều phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp khách hàng một cách có hệ thống lần lượt được phát minh Nổi bật lên trong số đó là HubSpot CRM, đây là một hệ thống miễn phí giúp quản lý khách hàng dựa trên đám mây, được phát triển bởi HubSpot - một trong những công ty hàng đầu trong mảng tiếp thị và bán hàng
HubSpot được biết đến là công ty đầu tiên trên thế giới đưa ra khái niệm về Inbound Marketing & Sales, và đây cũng là tên của phần mềm được sử dụng trong các chiến dịch tiếp thị.
Cha đẻ của HubSpot là một công ty cùng tên tại Mỹ, chuyên kinh doanh cung cấp các phần mềm quản lí bán hàng cho doanh nghiệp Được thành lập từ năm 2006 bởi Brian Halligan và Dharmesh Shah, với nghĩa vụ giúp các doanh nghiệp tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng theo dõi mọi cuộc trò chuyện của họ với các đối tượng tiềm năng và tạo ra các chiến dịch Marketing hiệu quả, HubSpot đã cho ra đời nhiều công cụ nổi bật và ngày càng được nhiều doanh nghiệp tin tưởng và lựa chọn
3.1.2 Các hoạt động và thành tựu
Trong những năm đầu bước vào hoạt động, HubSpot tập trung vào việc phát triển nhiều công cụ và dịch vụ hỗ trợ cho mô hình Inbound Marketing Được xem là một trong những doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực CRM, HubSpot đã ghi lại dấu ấn của mình với những sự ra mắt các nền tảng CRM của mình
Năm 2006, nền tảng HubSpot Marketing Hub được ra mắt
Năm 2010, tiếp tục ra mắt HubSpot Sales Hub hỗ trợ doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng, quy trình bán hàng và phân tích dữ liệu bán hàng.
Và các công cụ hỗ trợ khách hàng, chatbot…đã được tích hợp vào HubSpot Service Hub và cho ra mắt vào năm 2014
Vận hành hơn 1 thập kỉ qua, HubSpot đã có những hoạt động mạnh mẽ trên thị trường phần mềm Marketing Bên cạnh việc tạo ra các phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng một cách hiệu quả
HubSpot được công nhận vì những đóng góp xuất sắc trong lĩnh vực CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) Dưới đây là một số thành tựu đáng chú ý của HubSpot trong suốt thời gian hoạt động của mình:
- GS Crowd: được xếp hạng là công ty chuyên về mảng SaaS tốt nhất thế giới vào năm 2021 bởi G2 Crowd
- Gần đây nhất là 11/02/2021, HubSpot công bố vượt ngưỡng 100.000 khách hàng trả tiền và đạt 1 tỷ đô la doanh thu định kì hằng năm, đánh dấu 2 cột mốc quan trọng của công ty sau gần 15 năm hoạt động
HubSpot CRM là sản phẩm đầu tiên của HubSpot, được ra mắt dưới dạng một nền tảng quản lí quan hệ khách hàng dựa trên đám mây Được phát triển bởi HubSpot, một trong những nhà cung cấp phần mềm marketing hàng đầu thế giới, HubSpot CRM đã chiếm được thiện cảm của người dùng và được xếp hạng "Sản phẩm được yêu thích nhất" bởi TrustRadius trong năm 2022 Đây là một giải thưởng dựa trên đánh giá của khách hàng về mức độ yêu thích và hài lòng với sản phẩm. Được sự tin cậy từ các tập đoàn lớn như Google, Airbnb, The New YorkTimes…đây chính là một giải pháp hiệu quả, là một lựa chọn đáng cân nhắc để giải quyết vấn đề CRM trong các doanh nghiệp hiện nay.(HubSpot)
Những tính năng chính của HubSpot
- Quản lý khách hàng tiềm năng:
Một trong những tính năng nổi bật của Sales Hub là khả năng theo dõi tình trạng của từng khách hàng Bạn có thể xem được thông tin chi tiết về hoạt động của từng khách hàng, từ việc liên hệ gần đây nhất đến các giao dịch đã thực hiện hay các yêu cầu hỗ trợ Điều này giúp bạn có cái nhìn tổng quan về mối quan hệ với từng khách hàng và từ đó có kế hoạch phát triển chiến lược kinh doanh phù hợp.
Ngoài ra, Sales Hub còn cho phép bạn tạo ra các phân loại khách hàng tiềm năng dựa trên các tiêu chí khác nhau như độ quan tâm, tiềm năng mua hàng, hoặc độ ưu tiên Điều này giúp bạn có thể tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng và đưa ra các chiến lược phù hợp để tăng cường mối quan hệ và tăng doanh số bán hàng.
Một tính năng đặc biệt khác của Sales Hub là khả năng phân tích tình hình của từng phân loại khách hàng Bằng cách xem xét các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu trung bình hay thời gian chăm sóc khách hàng, bạn có thể đánh giá hiệu quả của chiến lược kinh doanh và điều chỉnh để đạt được kết quả tốt nhất.
Với Sales Hub, việc quản lý khách hàng tiềm năng sẽ trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn bao giờ hết Bạn có thể tập trung vào việc tạo dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, trong khi các công cụ và tính năng của Sales Hub sẽ giúp bạn theo dõi và phân tích tình hình để đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh
Sales Hub là một công cụ hữu ích giúp bạn quản lý toàn bộ quy trình bán hàng của mình một cách hiệu quả Với Sales Hub, bạn có thể dễ dàng quản lý các khách hàng tiềm năng và theo dõi tiến độ của từng giao dịch bán hàng Bạn có thể tạo ra các giai đoạn bán hàng tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn và theo dõi mỗi bước trong quy trình bán hàng một cách chặt chẽ.
Không chỉ dừng lại ở việc quản lý khách hàng và giao dịch, Sales Hub còn cung cấp cho bạn những công cụ hữu ích để tạo và quản lý các chiến dịch bán hàng Bạn có thể tạo ra các chiến dịch đa dạng và theo dõi hiệu quả của từng chiến dịch để đưa ra những điều chỉnh cần thiết để tăng cường doanh số bán hàng.
Ngoài ra, Sales Hub cũng cho phép bạn tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện Bạn có thể gửi email, tin nhắn hay cuộc gọi trực tiếp từ Sales Hub để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và tăng cường sự tương tác giữa hai bên.
Với Sales Hub, bạn có thể hoàn toàn yên tâm về việc quản lý quy trình bán hàng của mình Công cụ này sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian và nỗ lực trong việc theo dõi và quản lý các giao dịch bán hàng, từ đó giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo ra những cơ hội bán hàng mới cho doanh nghiệp của bạn
- Báo cáo và phân tích bán hàng
Sales Hub là một nền tảng bán hàng đầy đủ tính năng, cung cấp cho bạn những công cụ báo cáo và phân tích hiệu quả để giúp bạn đánh giá và đo lường kết quả của chiến dịch bán hàng của mình Với Sales Hub, bạn có thể tạo ra các báo cáo tùy chỉnh theo ý muốn để đo lường hiệu quả của các hoạt động bán hàng, từ đó đưa ra những quyết định chiến lược hợp lý cho doanh nghiệp của mình.
Các công cụ báo cáo và phân tích trong Sales Hub cho phép bạn theo dõi các số liệu liên quan đến doanh số bán hàng, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ hủy bỏ và nhiều chỉ số quan trọng khác Bạn có thể dễ dàng theo dõi sự tiến bộ của chiến dịch bán hàng và xem xét lại các chiến lược đã áp dụng để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Với việc sử dụng Sales Hub, bạn không chỉ có thể đo lường hiệu quả của các hoạt động bán hàng mà còn có thể theo dõi và đánh giá sự phát triển của doanh nghiệp theo thời gian Bằng cách phân tích các số liệu và báo cáo, bạn có thể nhận ra những điểm mạnh và yếu của chiến dịch bán hàng, từ đó đưa ra những cải tiến và điều chỉnh để tối ưu hóa kết quả kinh doanh.
Với Sales Hub, việc đo lường hiệu quả của chiến dịch bán hàng không còn là một vấn đề khó khăn nữa Bạn có thể dễ dàng truy cập vào các công cụ báo cáo và phân tích, theo dõi sự tiến bộ của doanh nghiệp và đưa ra những quyết định thông minh để đẩy mạnh doanh số bán hàng.
- Tự động hóa bán hàng
Sales Hub là một công cụ đắc lực trong việc quản lý và tối ưu hóa quy trình bán hàng của bạn Với tính năng tích hợp các công cụ tự động hóa, Sales Hub giúp bạn tiết kiệm thời gian và nỗ lực trong việc bán hàng Bạn có thể dễ dàng tạo ra các quy trình tự động để gửi email, tạo nhiệm vụ, đặt lịch hẹn và thực hiện nhiều hoạt động khác một cách hiệu quả và chuyên nghiệp Điều này giúp bạn tập trung vào những nhiệm vụ quan trọng hơn, từ đó nâng cao hiệu suất kinh doanh và tăng doanh số bán hàng Bên cạnh đó, Sales Hub còn cung cấp cho bạn các công cụ phân tích và báo cáo chi tiết về hoạt động bán hàng, giúp bạn đánh giá và điều chỉnh chiến lược bán hàng một cách khoa học và hiệu quả.
- Chatbot: Chatbot cho phép người dùng truy cập web và được hỗ trợ hoàn toàn tự động 24/7 Phiên bản miễn phí cho phép tự động tạo yêu cầu khi cần hỗ trợ, đánh giá khách hàng tiềm năng và đặt lịch cho cuộc họp Tuy nhiên nó sẽ hiển thị logo HubSpot và bạn không thể tùy chỉnh.
- Tuỳ chỉnh thuộc tính : Thuộc tính cho phép bạn lưu tất cả dữ liệu về danh bạ, công ty, giao dịch và phiếu yêu cầu hỗ trợ của khách hàng Khi các thuộc tính tiêu chuẩn của HubSpot không đủ, bạn có thể tự tạo thuộc tính của riêng mình. Bản miễn phí cho phép tạo 10 thuộc tính tùy chỉnh.
Giải pháp kỹ thuật
3.3.1 Quy Trình Triển Khai Phần Mềm HubSpot CRM a) Tạo tài khoản HubSpot và đồng bộ thông tin vào phần mềm
- Bước 1 : Truy cập vào website HubSpot.com
Chọn vào Get Started Free
- Bước 2 : Màn hình hiển thị Create your Free Account
Chọn Tài Khoản Đăng Nhập phù hợp ( Gmail, Microsoft )
Trang chủ hiển thị What industry are you in ?Sau đó chọn ngành kinh doanh Industry => Chọn Cosmetics
Trang chủ hiển thị What is your job role ? Chọn Marketing Executive
Trang chủ hiển thị What is your Company’s name ?Chọn tên công ty: Eight Cosmetics
Trang chủ hiển thị How many people work at your company ? Chọn quy mô doanh nghiệp là bao nhiêu nhân viên: 51 – 200
Trang chủ hiển thị What is your company’s website ?Chọn website cho công ty: www.eightcosmetics.com
Trang chủ hiển thị Where would you like your data to be hosted ? Chọn nơi lưu trữ dữ liệu: US
Hoàn thành tạo tài khoản
- Bước 4 : Hiển thị Which of these sounds most like you ?
Mức độ trải nghiệm HubSpot, chọn : I have never used a CRM before ( chưa từng sử dụng CRM trước đó )
Hình 3 10 Chọn mức độ trải nghiệm
- Bước 5 : Choose a template to get started faster
Chọn template cho giao diện HubSpot của mình (Chọn tuỳ thích) => ApplyTemplate.
- Bước 6 : Điền thông tin khách hàng
Lần lượt điền First Name, Last Name, Email, Job Title, Contact Owner.
Hình 3 12 Điền thông tin khách hàng
- Bước 7 : Add teammates to set up HubSpot together
Thêm Email Address => Send invite
- Bước 8 : Hoàn thành tạo tài khoản HubSpot và đồng bộ thông tin vào phần mềm. b) Các bước hướng dẫn sử dụng ( User Guide)
- Bước 1 : Bắt đầu sử dụng HubSpot
Hình 3 14 Bắt đầu sử dụng (1)
Hình 3 15 Bắt đầu sử dụng (2)
Chọn Get Started để bắt đầu sử dụng phần mềm HubSpot
- Bước 2 : Khám phá 3 tính năng chính:
Hình 3 16 Khám phá tính năng
- Bước 3 : Chuyển đến bước User Guide ( Hướng dẫn sử dụng )
Hoàn thành User guide các mảng
Hình 3 17 User Guide mảng Marketing
Hình 3 18 User Guide mảng Sales
Hình 3 19 User Guide mảng Customer Service
Hình 3 20 User Guide mảng CMS
- Bước 4 : Sau khi hoàn thành các bước Hướng dẫn sử dụng, trang chủ hiển thị như bên dưới => Chọn Start the demo.
Hình 3 21 Hoàn thành c) Khai triển phần mềm HubSpot
- Bước 1 : Các liên hệ trong CRM
CRM sắp xếp các liên hệ, do đó sẽ có những thứ cần thiết để thực hiện marketing, sales và dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.
Ví dụ như muốn gửi một email về việc giảm giá cho những liên hệ thuộc thành phố New York, các bước tiếp theo sẽ cho thấy cách mà CRM có thể làm việc này nhanh chóng và dễ dàng.
Hình 3 22 Các liên hệ trong CRM
- Bước 2 : Sàng lọc theo thuộc tính liên hệ
Thuộc tính liên hệ lưu trữ những mẫu thông tin quan trọng về các khách hàng, đơn cử như địa chỉ hay thông tin về tài chính của họ Các thông tin này giúp việc lọc những liên hệ dễ dàng hơn, và tạo nên các chế độ xem như hình dưới.
Trong ví dụ, chỉ với một cú click chuột thì có thể nhìn thấy những khách hàng ở New York - nơi mà công ty đang muốn phát triển.
Hình 3 23 Sàng lọc theo thuộc tính liên hệ
- Bước 3 : Thu hút các liên hệ bằng marketing email
HubSpot hỗ trợ người dùng có thể dễ dàng tạo nên các chiến dịch từ những template (mẫu) sẵn có mà không cần tới nhà thiết kế hay nhà phát triển Bằng cách chọn mục “Marketing” 🡪 “Email” và chọn “Create Email”
Sau đó chọn ra loại email mong muốn gồm: Regular (Thông thường),Automated (Tự động) hay Blog và chọn ra mẫu email phù hợp sẵn có trong thư viện của HubSpot.
Ví dụ công ty muốn để những nhà đầu cơ tiềm năng biết về offer mới từ công ty, từ đó có thể thêm một nút (button) để họ có thể liên hệ trực tiếp tới website công ty.
- Bước 4 : Nội dung được hỗ trợ bởi AI
Công cụ hỗ trợ nội dung (Content Assistant) sẽ giúp người viết không cần phải viết từ đầu Gõ "/" để điền vào một đoạn văn, ý tưởng hoặc nhiều hơn thế, sau đó công cụ AI của HubSpot sẽ làm phần còn lại.
Trong ví dụ, công ty điền vào khung "Generate paragraph" là: Mô tả một offer giảm giá cho các khách hàng ở New York.
- Bước 5 : Chỉnh sửa bằng công cụ hỗ trợ nội dung (Content Assistant)
Có thể lấy những gợi ý hay cho việc viết lại, tóm tắt hay thay đổi ngữ điệu của văn bản Chỉ cần bôi đen đoạn văn bản muốn chỉnh sửa, và công cụ hỗ trợ sẽ đưa ra những sửa đổi tốt hơn cho phần nội dung. Ở ví dụ, công ty gõ vào khung "Rewrite" là: Biểu lộ sự biết ơn của công ty.
Hình 3 27 Chỉnh sửa bằng Content Assistant
- Bước 6 : Hiệu suất của email
Sau khi gửi đi thông tin chiến dịch, người dùng sẽ nhận được một bản phân tích chi tiết thể hiện độ hiệu quả của chiến dịch.
Ví dụ như ở bản thử nghiệm, tại mục “Link” “Clicks” có thể theo dõi được đã có 96 lượt click vào đường dẫn được tạo Và trong số đó những liên hệ tương tác hàng đầu được nêu cụ thể ở mục “Top Engaged Contacts”.
Hình 3 28 Hiệu suất của Email
- Bước 7 : Xem bản ghi liên hệ
Khi chọn vào một liên hệ bất kì, HubSpot sẽ hiển thị tất cả những thông tin chi tiết về liên hệ đó trong bản ghi liên hệ (Contact Record)
Ví dụ như trong bản thử nghiệm này, khi chọn vào “Activity tab” (tab hoạt động) Sẽ có thể xem hoạt động cụ thể của Alex Mervis:
Cô ấy đã mở email và nhấp vào nút
Cô ấy cũng đã xem trang đích giảm giá đã được tạo bằng các công cụCMS miễn phí.
Hình 3 29 Xem bản ghi liên hệ
- Bước 8 : Sắp xếp một cuộc gặp gỡ
Ngay tại bản ghi liên hệ, HubSpot có thể hỗ trợ lên lịch cho một cuộc gặp gỡ. Nền tảng email sẽ được tích hợp vào sử dụng, do đó có thể gửi email dễ dàng ngay khi đang sử dụng HubSpot.
Ví dụ dưới đây đã liên hệ với Alex cho một buổi trình bày giới thiệu về sản phẩm Sau khi điền đầy đủ thông tin, lưu lại nó với nút “Save”.
Hình 3 30 Sắp xếp một cuộc gặp gỡ (1)
Vì được tích hợp nên email từ hộp thư đến cũng sẽ được thông báo tại HubSpot.
Hình 3 31 Sắp xếp một cuộc gặp gỡ (2)
- Bước 9 : Cập nhật tiến độ giao dịch
Chọn tab “Sales” mục “Deals” (Tổng quan bảng điều khiển giao dịch), HubSpot sẽ hiển thị tất cả các giao dịch trong quy trình Dựa vào đó, để biết được giao dịch nào có khả năng kết thúc, giao dịch nào cần nhiều công việc hơn và giao dịch đó có thể mong đợi bao nhiêu doanh thu Bảng điều khiển này sẽ có sẵn một số giai đoạn của quy trình giao dịch nhưng hoàn toàn có thể chỉnh sửa để phù hợp với doanh nghiệp.
Như ở bản thử nghiệm này đã thực hiện sắp xếp để giới thiệu sản phẩm với Alex, vì vậy hãy kéo thả giao dịch của cô ấy từ giai đoạn “Qualified to buy” sang
“Presentation scheduled” (Đã lên lịch trình bày).
Hình 3 32 Cập nhật tiến độ giao dịch
- Bước 10 : Kết thúc giao dịch
Cũng tại mục “Deals” trong hồ sơ liên hệ, thực hiện kết thúc giao dịch bằng cách thay đổi Stage (Giai đoạn) sang “Closed won” khi khách hàng đã mua giao dịch.
Hình 3 33 Kết thúc giao dịch
- Bước 11 : Dịch vụ sau bán hàng
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA PHƯƠNG PHÁP
Đánh giá Hiệu quả sử dụng HubSpot CRM cho doanh nghiệp
HubSpot CRM là một hệ thống CRM phổ biến được sử dụng bởi các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô Dưới đây là một vài số liệu thống kê đánh giá việc sử dụng HubSpot CRM ở các doanh nghiệp hiện nay:
Theo một cuộc khảo sát của TechNewsWorld với hơn 500 tổ chức cho chúng ta một ý tưởng sơ bộ cho thấy rằng HubSpot CRM còn làm được nhiều việc hơn là quản lý liên hệ: nó hầu như thúc đẩy toàn bộ tổ chức hiện thực hóa nhiều mục tiêu hơn.
Bảng 4 1 Lợi ích từ CRM
Trong báo cáo cuộc khảo sát khách hàng của HubSpot năm 2023, có đến 47% cho biết hệ thống CRM của họ cải thiện khả năng giữ chân khách hàng
Về mức độ hài lòng của khách hàng, HubSpot CRM nhận được điểm trung bình 4,2/5 sao đối với nền tảng miễn phí trên 796 bài đánh giá của người dùng, trong đó có
549 bài đến từ các chuyên gia kinh doanh nhỏ HubSpot CRM được vinh danh ở vị trí đầu danh sách CRM miễn phí dựa trên việc có điểm phản ánh mức độ hài lòng được người dùng đánh giá cao.(G2crowd)
Bảng 4 2 Độ hài lòng của khách hàng với các phần mềm CRM
Có đến 78% chuyên gia bán hàng cho biết CRM của họ có hiệu quả trong việc cải thiện sự liên kết giữa bán hàng và tiếp thị Ngoài ra, các chuyên gia bán hàng sử dụng CRM cho rằng nhóm của họ có sự liên kết chặt chẽ cao hơn 79% (Iskiev)
Bên cạnh đó, đối với các công ty có trải nghiệm khách hàng đa kênh mạnh mẽ, họ nhận thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng cao hơn 91% so với những công ty không có (Group)
Trong giai đoạn khi COVID-19 buộc các câu lạc bộ thể hình trên khắp thế giới phải đóng cửa, Crunch Fitness đã chuyển hướng sang thu hút các thành viên trực tuyến và trao quyền cho các chủ sở hữu nhượng quyền Bằng cách sử dụng nền tảng CRM của HubSpot, Crunch Fitness đã tăng lượng khách hàng tiềm năng, cải thiện số lượt đăng ký dùng thử lên 28%, tăng gấp đôi tỷ lệ mở email và rút ngắn quy trình tạo email xuống 83% (HubSpot)
Trong vòng bốn tháng kể từ khi hợp nhất hoạt động bán hàng, tiếp thị, vận hành và nội dung trên Nền tảng HubSpot CRM, tỷ lệ chấp nhận của người dùng trong số1.600 nhà môi giới của Avison Young ở Bắc Mỹ đã tăng vọt đáng kể, từ 23% lên 90%.Avison Young cũng hợp nhất bốn CRM riêng biệt vào Nền tảng HubSpot CRM đồng thời lần đầu tiên tích hợp với hệ thống tài chính của mình Ngày nay, 95% doanh thu ở
Bắc Mỹ và 65% doanh thu toàn cầu được theo dõi trên Nền tảng HubSpot CRM.(Souto, 2022)
Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM
4.2.1 Hiệu quả sử dụng CRM trên thế giới
Công nghệ CRM – một giải pháp hiệu quả, là “vũ khí” lợi hại trong việc quản lý bán hàng
- Năm 2020 đã chứng kiến sự bùng nổ của thị trường CRM toàn cầu, với giá trị lên tới 52,64 tỷ đô la Đại dịch đã có tác động mạnh mẽ và khiến nhu cầu về CRM tăng cao Trong thời đại công nghệ số, các công ty cần phải tìm ra một cách mới để kết nối với khách hàng của mình.
- Vào năm 2021, thị trường CRM toàn cầu đạt doanh thu 57,83 tỷ USD (theo báo cáo của Fortune Business Insights công bố vào tháng 7/2022).
- Giá trị thị trường này được dự đoán sẽ tăng từ 63,91 tỷ USD năm 2022 lên đến 145,97 tỷ USD vào năm 2029 với tốc độ tỷ lệ tăng trưởng hàng năm kép CAGR là 12,5% trong thời gian dự báo Còn theo Gartner, dự báo phần mềm CRM sẽ là phần mềm được đầu tư lớn nhất vào năm 2022, và đến nay là 2023 điều này đã vượt tầm mong đợi (Hùng, 01/12/2022)
CRM đã trở thành một công cụ quan trọng không thể thiếu trong nghệ thuật kinh doanh của mọi doanh nghiệp Theo số liệu từ Grandview Research, có hơn 91% các công ty có từ 10 nhân viên trở lên đang sử dụng CRM để quản lý các cuộc trò chuyện với khách hàng Điều này cho thấy sự phát triển nhanh chóng của công nghệ này và vai trò quan trọng của nó trong việc tăng cường trải nghiệm của khách hàng Đóng vai trò như một kho dữ liệu về khách hàng, CRM có thể được xem như một chìa khoá trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và cá nhân hoá dịch vụ một cách toàn diện hơn Mức độ hiệu quả của CRM đã được các công ty xác nhận khi có đến 74% công ty nói rằng công nghệ CRM giúp truy cập vào dữ liệu khách hàng tốt hơn.
Hình 4 1 Hiệu quả sử dụng CRM trên toàn cầu
Như đã được đề cập đến ở phần thực trạng, các giải pháp CRM trên đám mây đang phát triển vượt bậc giúp cho việc truy cập vào các ứng dụng CRM thông qua các công cụ hoặc website trở nên dễ dàng hơn Năng suất của công việc cũng vì đó mà được nâng cao theo, trung bình 8 - 14% độ phức tạp của chu kỳ bán hàng đã giảm xuống, bên cạnh đó năng suất khi sử dụng CRM trên các nền tảng trực tuyến cũng đã tăng 14,6% Salesforce, một trong các nhà cung cấp hàng đầu trong thị trường CRM đã chỉ ra rằng CRM góp phần vào tăng trưởng doanh số bán hàng, con số này lên tới 29%.
Nhờ vào kho dữ liệu lớn từ CRM, các doanh nghiệp có thể cải thiện mối quan hệ và tương tác với khách hàng sẽ được nâng cao Khoảng 47% các công ty ứng dụng CRM vào hoạt động nhận xét rằng công nghệ CRM tác động lớn đến sự hài lòng và việc giữ chân khách hàng Trong một nghiên cứu từ Capterra, CRM đã thúc đẩy doanh thu của các công ty tăng 45% và 39% trong các hoạt động cross-selling và up-selling.
Amazon – “Ông trùm” thương mại điện tử thế giới là một ví dụ cho độ hiệu quả
Việc tập trung vào khách hàng là nền tảng thành công của Amazon – và chính việc sử dụng CRM một cách thông minh của công ty đã tạo nên điều này Tuy nhiên, Amazon không sử dụng phần mềm CRM thông thường như Zoho hay Hubspot, phần mềm CRM của Amazon chủ yếu tập trung vào việc thu thập dữ liệu khách hàng tại thời điểm mua hàng và dùng dữ liệu này để điều chỉnh trực tuyến và có thể thể hiện cái nhìn đầy đủ về thói quen mua sắm của khách hàng
Amazon đang phát triển hàng năm Chỉ trong quý 4 năm 2022, công ty đã báo cáo doanh thu khổng lồ 149,204 tỷ USD - tăng 9% so với cùng kỳ năm 2021 Theo Bloomberg, giá trị tài sản ròng của người sáng lập Amazon là Jeff Bezos hiện là 143 tỷ USD và ông đang trên đà trở thành tỷ phú nghìn tỷ USD vào năm 2026 – mặc dù bản thân công ty đã vượt qua cột mốc đặc biệt khó khăn khi đạt giá trị thị trường là 1,32 nghìn tỷ USD vào tháng 6 năm 2020 (Binns, 2023)
4.2.2 Một số kết quả cụ thể mà các doanh nghiệp Việt Nam đã đạt được khi sử dụng hệ thống CRM
Hàng ngàn doanh nghiệp Việt Nam thành công khi ứng dụng CRM:
- Tại Việt Nam, việc sử dụng công nghệ CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng) đang trở thành một xu hướng không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, từ những doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) cho đến các tập đoàn lớn Đặc biệt, giải pháp MISA AMIS CRM do Công ty Cổ phần MISA nghiên cứu và phát triển đã được hơn 12,000 doanh nghiệp áp dụng thành công.
- Số liệu thống kê từ những doanh nghiệp này cho thấy rằng việc sử dụng CRM mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp Chẳng hạn như tăng 300% tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, 87% doanh số bán hàng, 34% năng suất làm việc của nhân viên, và 74% mức độ hài lòng của khách hàng Điều này cho thấy rằng việc áp dụng công nghệ CRM có thể giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả kinh doanh và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Hình 4 2 Bộ giải pháp CRM toàn diện
Việc sử dụng công nghệ CRM cũng đang góp phần đưa hàng ngàn doanh nghiệp Việt Nam bứt phá doanh thu trong thời đại số hiện nay Với giải pháp MISA AMIS CRM, các doanh nghiệp có thể lưu trữ dữ liệu khách hàng tập trung, ghi nhận mọi lịch sử giao dịch và tương tác với khách hàng, tối ưu hóa quy trình bán hàng, quản lý đội ngũ nhân viên bán hàng, tự động hóa hoạt động marketing, kết nối dữ liệu về khách hàng giữa các bộ phận trong doanh nghiệp, cùng với khả năng báo cáo và phân tích kinh doanh đa chiều, linh hoạt.
Với việc áp dụng công nghệ CRM, các doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý và tối ưu hóa quan hệ với khách hàng, từ việc thu thập thông tin khách hàng, xây dựng chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng, cho đến việc theo dõi và đánh giá hiệu quả của các hoạt động kinh doanh Điều này giúp doanh nghiệp tạo được một môi trường kinh doanh chuyên nghiệp và hiệu quả, đồng thời tăng cường sự cạnh tranh và phát triển bền vững trên thị trường.
Tóm lại, việc áp dụng công nghệ CRM đang trở thành một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp tại Việt Nam Và giải pháp MISA AMIS CRM là một lựa chọn đáng tin cậy cho các doanh nghiệp mong muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay.(Findstack, 2021) Để làm rõ hơn về thực trạng ứng dụng hệ thống CRM trong các doanh nghiệpViệt Nam, nhóm đã thực hiện phỏng vấn một doanh nghiệp để tìm hiểu về cách mà một doanh nghiệp vừa và nhỏ ứng dụng hệ thống CRM vào việc quản lý thông tin khách hàng Dưới đây là bài phỏng vấn của nhóm đối với ông Lê Văn Toàn - Giám đốc bộ phận chuyển đổi số & dịch vụ phần mềm thị trường Nhật Bản, Công ty Cổ phần Dịch vụ Thành Công Software để tìm hiểu về ứng dụng của CRM trong doanh nghiệp của ông. Đại diện nhóm: Chào ông, tôi là Nguyễn Minh Hiếu, đại diện cho nhóm sinh viên đến từ Đại học UEH, thực hiện nghiên cứu về đề tài CRM trong doanh nghiệp Trước hết, tôi xin cảm ơn ông vì đã đồng ý tham gia buổi phỏng vấn ngày hôm nay Đầu tiên, xin mời ông giới thiệu đôi nét về bản thân cũng như doanh nghiệp mà mình đang vận hành. Ông Toàn: Tôi là Lê Văn Toàn Công ty mà tôi đang vận hành là công ty
Thành Công Software, chuyên về lĩnh vực gia công phần mềm. Công việc gia công phần mềm có liên quan đến khách hàng, nên đương nhiên sẽ sử dụng CRM Các bạn muốn hỏi tôi về vấn đề gì? Đại diện nhóm: Cảm ơn ông vì đã có những chia sẻ trên Các câu hỏi ngày hôm nay sẽ chỉ liên quan đến thực trạng ứng dụng của CRM trong doanh nghiệp của mình Và tôi xin phép ghi hình lại buổi phỏng vấn hôm nay, nội dung của buổi phỏng vấn sẽ chỉ dành cho mục đích học tập và nghiên cứu Sau đây tôi xin bắt đầu buổi phỏng vấn.Hiện tại doanh nghiệp có đang sử dụng phần mềm CRM nào không ạ? Ông Toàn: Hiện tại, doanh nghiệp đang tách ra 2 mảng Một mảng cho việc gia công phần mềm, sử dụng HubSpot CRM Còn một mảng là thị trường trong nước thì chỉ dùng EXcel để quản lý thông tin bán hàng, hoạt động khách hàng. Đại diện nhóm: Tôi muốn biết là khi mình sử dụng HubSpot vào công việc thì nó mang lại những ưu điểm gì cho mình ạ? Ông Toàn: Do HubSpot tôi không dùng nhiều nên không thể chia sẻ với các bạn Vì nó là một công cụ chuyên dụng cho việc quản lý, đánh giá hiệu quả hoạt động Sale, nên ngoài việc quản lý thông tin một cách chi tiết, nó còn có những biểu đồ, dashboard hỗ trợ các công tác báo cáo. Đại diện nhóm: Bên cạnh đó, việc sử dụng Excel để quản lý có mang lại những hiệu quả nhất định không ạ? Ông Toàn: Với quy mô nhỏ thì Excel vừa đủ để đáp ứng. Đại diện nhóm: Vậy khi dùng Excel thì mình có gặp những khó khăn gì không ạ? Ông Toàn: Không Tuy nhiên, Excel chỉ là một công cụ nên để quản lý CRM, mình phải sử dụng các công cụ để thiết kế nó trở thành một công cụ quản lý thông tin Sau đó, visualize dữ liệu thành một cái biểu đồ để quản lý Đối với những người không chuyên về tự thiết kế công cụ như vậy, họ sẽ gặp khó khăn. Đại diện nhóm: Không biết là trong tương lai ông có dự định sử dụng phần mềm
CRM khác hay sẽ tiếp tục sử dụng Excel. Ông Toàn: Trước mắt đối với quy mô vừa phải thì vẫn dùng Excel vì nó miễn phí Tuỳ vào tình hình kinh doanh và nhu cầu thực tế phát sinh sẽ hướng tới việc sử dụng những công cụ cao cấp hơn Tại vì, khi sử dụng những công cụ như HubSpot thì chi phí sẽ lớn. Đại diện nhóm: Hiện tại, mình đang sử dụng HubSpot theo bản miễn phí hay trả phí ạ? Và các chức năng của nó có đầy đủ không ạ? Ông Toàn: Hiện tại tôi đang sử dụng bản trả phí Nó đang làm rất tốt, không gặp vấn đề gì trong khi sử dụng cả Đại diện nhóm: Hiện tại ông có mong muốn/ đề xuất gì để cải thiện hệ thống
CRM cho các doanh nghiệp Việt Nam không ạ? Ông Toàn: Hiện tại thì không Các giải pháp CRM của nước ngoài hoặc của bản thân các doanh nghiệp trong nước cũng được nhiều đơn vị xây dựng và triển khai nên nó rất đa dạng Tuỳ vào từng doanh nghiệp mà CRM đã được thiết kế để phù hợp về tính năng và giá cả rồi. Đại diện nhóm: Vâng đó là toàn bộ những câu hỏi của nhóm tôi Tôi xin thay mặt cả nhóm cảm ơn ông vì đã dành thời gian cho buổi phỏng vấn hôm nay. Ông Toàn: Cảm ơn các bạn.
ĐỀ XUẤT PHƯƠNG PHÁP CẢI TIẾN ĐỂ NÂNG CAO HIỆU NĂNG TRONG BÀI TOÁN QUẢN LÝ VÀ KINH DOANH
Hệ thống Quản lý Quan Hệ Khách Hàng (CRM) là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp cải thiện tương tác với khách hàng từ đó tăng doanh số Tuy nhiên, chỉ đơn thuần lắp đặt hệ thống CRM không đủ để đạt được kết quả mong muốn Vì thế doanh nghiệp cần đề ra phương pháp để tối ưu hóa việc sử dụng CRM, nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và quản lý hiệu quả hơn.
1 Xây dựng chiến lược rõ ràng:
Bước đầu tiên để nâng cao việc sử dụng CRM là xây dựng một chiến lược rõ ràng Hệ thống CRM phải phù hợp với mục tiêu chung của doanh nghiệp, trong chiến lược cần nêu rõ cách CRM sẽ được sử dụng để đạt được những mục tiêu đó Điều này bao gồm việc xác định cách thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng để cải thiện tương tác và thúc đẩy tăng trưởng doanh số Ví dụ, nếu bạn muốn cải thiện dịch vụ khách hàng, hãy đặt mục tiêu có thể đo lường đường được như tăng độ hài lòng khách hàng từ 20% đến 80% Ngoài ra, nếu muốn tăng doanh số bán hàng, hãy đặt mục tiêu như tăng doanh thu hàng tháng từ 10 triệu đô la lên 20 triệu đô la.
2 Tập trung vào chất lượng dữ liệu:
Thành công của hệ thống CRM phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng dữ liệu mà nó chứa Để nâng cao việc sử dụng CRM, doanh nghiệp cần tập trung vào việc thu thập và duy trì dữ liệu chất lượng cao Để cải thiện chất lượng dữ liệu CRM là xây dựng một chiến lược quản lý dữ liệu rõ ràng Chiến lược này nên bao gồm các mục tiêu, quy trình và thủ tục cụ thể để thu thập, lưu trữ, duy trì và sử dụng dữ liệu Cần thống nhất về định dạng, tiêu chuẩn và cách sử dụng Điều này sẽ giúp đảm bảo rằng dữ liệu được nhập và lưu trữ chính xác Bên cạnh đó, cần thực hiện kiểm tra dữ liệu định kỳ để phát hiện và sửa chữa các lỗi Các công cụ kiểm tra dữ liệu có thể giúp tự động hóa quá trình này
Tạo các trường dữ liệu bắt buộc Các doanh nghiệp có thể tạo các trường dữ liệu bắt buộc để đảm bảo rằng tất cả thông tin quan trọng đều được thu thập Ví dụ, một doanh nghiệp bán hàng có thể yêu cầu nhân viên nhập tên, email và số điện thoại của khách hàng Sử dụng xác thực hai yếu tố Sử dụng xác thực hai yếu tố có thể giúp ngăn chặn truy cập trái phép vào hệ thống CRM Điều này có thể giúp bảo vệ dữ liệu khỏi bị thay đổi hoặc xóa Cài đặt cảnh báo Cài đặt cảnh báo có thể giúp doanh nghiệp phát hiện các vấn đề với dữ liệu CRM Ví dụ, một doanh nghiệp có thể cài đặt cảnh báo cho các trường dữ liệu quan trọng, chẳng hạn như số điện thoại và địa chỉ email của khách hàng.
Việc thường xuyên xem xét và cập nhật thông tin khách hàng đảm bảo dữ liệu chính xác và đầy đủ, đồng thời giảm thiểu sự trùng lặp
3 Thường xuyên cập nhật dữ liệu trên hệ thống CRM:
Hãy đảm bảo rằng dữ liệu trong hệ thống được thường xuyên cập nhật, các thông tin như danh bạ, email hoặc số điện thoại của khách hàng Ngoài ra, hãy thường xuyên bổ sung thông tin mới về khách hàng mới hoặc khách hàng hiện tại để có thể dễ dàng tìm thấy chúng trong cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp Hệ thống sẽ giúp tổ chức dữ liệu hiệu quả hơn để có thể sử dụng sau này khi cần Ngoài ra, việc cập nhật tất cả thông tin cũng sẽ cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn và làm cho mối quan hệ với khách hàng tốt hơn.
4 Cập nhật, cải tiến hệ thống CRM:
Nên cải thiện hệ thống CRM của mình để có hiệu suất và hiệu quả tốt hơn Có thể thực hiện việc này bằng cách sử dụng hệ thống CRM hiện đại hơn để hỗ trợ cung cấp nhiều thông tin hơn bản trước đó Ngoài ra, có thể cải thiện hệ thống CRM của mình bằng cách thêm nhiều tính năng hơn Ví dụ: nếu bạn có phiên bản CRM cũ thì đã đến lúc cập nhật nó bằng cách mua một phiên bản mới và cập nhật tất cả thông tin thường xuyên Bằng cách này, doanh nghiệp có thể cải thiện dịch vụ khách hàng của mình và tăng doanh số bán hàng.
5 Sử dụng tính năng tự động:
Tự động hóa CRM cung cấp khả năng tăng cường tương tác và cá nhân hóa với khách hàng Bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng từ hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể tạo ra chiến dịch tiếp thị tùy chỉnh và định hình để đáp ứng nhu cầu và quan tâm của từng đối tượng khách hàng
Việc tự động hóa quy trình ghi nhận và xử lý đơn hàng, theo dõi tiến trình giao hàng và hỗ trợ khách hàng sau bán hàng, doanh nghiệp có thể tăng cường sự hài lòng cung cấp thông tin về tình trạng đơn hàng và lịch trình giao hàng giúp khách hàng cảm thấy tự tin và tin tưởng vào dịch vụ của doanh nghiệp Có thể giúp hợp lý hóa các tác vụ thông thường, chẳng hạn như nhập dữ liệu và email theo dõi, giải phóng thời gian cho nhân viên để thực hiện các hoạt động có giá trị hơn như tạo khách hàng tiềm năng và tương tác với khách hàng Điều này có thể cải thiện hiệu quả, năng suất và hiệu quả tổng thể
6 Khuyến khích nhân viên sử dụng:
Trong việc ứng dụng CRM, sự tiếp nhận và khả năng học hỏi của mỗi người là khác nhau Với đội ngũ nhân sự trẻ sẽ thích ứng với công nghệ nhanh hơn, lớn tuổi hơn chút thì sẽ thích ứng chậm hơn Vì thế, doanh nghiệp cần xem xét vấn đề của từng đối tượng Có phải họ chống đối sự thay đổi, hoặc có thể là họ đang gặp khó khăn với sự thay đổi đó, cần tìm ra nguyên nhân và tháo gỡ những khúc mắc này, nếu không về lâu dài sẽ trở thành vấn đề trong nội bộ. Điều quan trọng là hãy để nhân viên tiếp cận một cách tự nhiên nhất với hệ thống CRM, vạch rõ những lợi ích và giá trị mà CRM mang lại Cần thay đổi lối suy nghĩ CRM là công cụ hỗ trợ nhà quản lý giám sát từng hoạt động cá nhân, điều này dễ hình thành tâm lý sợ bị kiểm soát Hơn hết, phần mềm CRM doanh nghiệp chọn dùng phải có giao diện thân thiện, được thiết kế khoa học, dễ hiểu, đảm bảo tốc độ truy cập và hiệu suất sử dụng Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng nhân viên đang sử dụng hệ thống CRM một cách nhất quán và phát huy hết tiềm năng của nó, đồng thời giải quyết những khúc mắc hoặc lo ngại mà nhân viên gặp phải khi sử dụng hệ thống.
7 Đào tạo đầy đủ cho nhân viên:
Hệ thống CRM chỉ vận hành hiệu quả nếu nhân viên biết cách sử dụng một cách hiệu quả Để nâng cao việc sử dụng CRM, doanh nghiệp cần đào tạo đầy đủ cho nhân viên về cách sử dụng hệ thống Dành nhiều thời gian để nhân viên làm quen với cách làm việc mới Điều này bao gồm đào tạo về nhập dữ liệu, phân tích dữ liệu và tương tác với khách hàng, và nhiều vai trò khác tương ứng với từng bộ phận Ví dụ, nhân viên Marketing, khu vực thao tác trên hệ thống ra sao? Nhân viên Sales theo dõi và xử lý khách hàng, đơn hàng ra sao? Vì hệ thống CRM thường có rất nhiều tính năng, nếu nhồi nhét quá nhiều thông tin sẽ khiến người dùng dễ bị chán nản, thậm chí hình thành tâm lý chống đối việc phải tiếp cận tính năng mới Việc đào tạo cho nhân viên cần chuẩn bị kế hoạch cẩn thận, phân thành nhiều buổi huấn luyện ngắn sẽ đạt hiệu quả cao hơn.
8 Theo dõi việc mua hàng, nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng để tạo mối quan hệ tốt với khách hàng:
Từ những dữ liệu về mọi hoạt động mua hàng, nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp có thể dùng thông tin này để xác định khách hàng tiềm năng, tạo các đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ được cá nhân hóa, giảm tỷ lệ bỏ lỡ khách hàng để hiểu rõ hơn, từ đó tạo mối quan hệ tốt với khách hàng Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ có thể quản lý dữ liệu liên quan đến khách hàng, hệ thống này cũng sẽ tìm kiếm khách hàng mới bằng những thông tin đã thu thập được Ví dụ: có thể sử dụng thông tin này để tìm khách hàng mới có nhu cầu tương tự như khách hàng hiện tại của bạn.
9 Liên tục đo lường và phân tích hiệu quả:
Cuối cùng, để nâng cao việc sử dụng CRM, doanh nghiệp cần liên tục đo lường và phân tích hiệu quả Điều này bao gồm việc theo dõi các chỉ số đo lường hiệu suất chính (KPI) như doanh thu từ bán hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng và chấm điểm mức độ hài lòng của khách hàng Bằng cách thường xuyên theo dõi hiệu quả, doanh nghiệp có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để tối ưu hóa chiến lược CRM của mình.
Tóm lại, nâng cao việc sử dụng CRM là điều quan trọng để cải thiện tương tác với khách hàng, thúc đẩy tăng trưởng doanh số và đạt được mục tiêu kinh doanh hiệu quả Bằng cách xây dựng một chiến lược rõ ràng, tập trung vào chất lượng dữ liệu,thường xuyên cập nhật dữ liệu và cải tiến hệ thống, cung cấp đào tạo đầy đủ, khuyến khích nhân viên sử dụng, sử dụng tính năng tự động và liên tục đo lường và phân tích hiệu quả, doanh nghiệp có thể tận dụng tối đa lợi ích của hệ thống CRM và đạt được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN
Trong quá trình thực hiện đồ án tìm hiểu về Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM), nhóm em đã làm rõ được CRM là một chiến lược quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng đối với các doanh nghiệp trong thời đại cạnh tranh khốc liệt, hơn hết không chỉ là một công cụ quản lý thông tin, mà còn là một chiến lược quản lý doanh nghiệp toàn diện giúp tối ưu hóa giá trị từ mối quan hệ khách hàng Bên cạnh đó, CRM vừa giúp tối ưu hóa hiệu suất doanh nghiệp vừa là một công cụ linh hoạt, điều chỉnh theo sự biến động của thị trường và sự thay đổi của khách hàng Từ đó, nhận thấy rằng việc kết hợp dữ liệu và công nghệ trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững là một việc vô cùng đúng đắn Đối với những doanh nghiệp hiện đại, việc đầu tư vào CRM không chỉ là một quyết định chiến lược mà còn là đầu tư vào mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng, việc tích hợp này giúp tăng cường hiệu suất làm việc, giảm thiểu sai sót, và thúc đẩy sự hợp tác nội bộ; song sự phân tích dữ liệu thông minh từ CRM mang lại cái nhìn chi tiết và chiến lược dựa trên thông tin chính xác, hỗ trợ quyết định chiến lược và phát triển doanh nghiệp Trong tương lai, việc tích hợp CRM là điều vô cùng cần thiết đặc biệt là trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt Đối với bất kỳ tổ chức nào, việc hiểu rõ và duy trì mối quan hệ với khách hàng không chỉ là một yếu tố quyết định thành công, mà còn là chìa khóa để xây dựng sự uy tín và tạo ra giá trị bền vững trong thời đại số ngày nay Ngoài ra, nhóm em còn có thêm thông tin từ CEO Công ty Thành Công Software – Chú Lê Văn Toàn, tuy chỉ là quan điểm cá nhân nhưng đây cũng là những thông tin hữu ích đối với đồ án của nhóm.
Tuy nhiên, việc giới hạn thời gian cũng như nhân lực đã làm cho đồ án của chúng em không thể hoàn thiện ở mức tốt nhất, vì nhóm chưa tìm chuyên gia cũng như là doanh nghiệp đã tích hợp HubSpot CRM tại Việt Nam, mà chỉ có quan điểm cá nhân từ một doanh nghiệp lâu năm Nếu nhóm em có nhiều hơn về mặt thời gian cũng như là nhân sự thì sẽ bổ sung thêm thông tin từ chuyên gia cũng như là doanh nghiệp cụ thể đã sử dụng phần mềm HubSpot CRM Ngoài ra, mọi dữ liệu về CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng) sẽ được nghiên cứu một cách chuyên sâu hơn nếu có thêm thời gian Bên cạnh đó, nhóm em cũng chưa có trải nghiệm thực tế, cũng như là chưa thật sự trải nghiệm phần mềm dưới tư cách là một doanh nghiệp nên có thể còn nhiều thiếu sót Cuối cùng là sự thiếu hụt về nguồn tư liệu, khi mà sự ứng dụng của HubSpot trên thị trường Việt Nam vẫn còn lạ lẫm và thành tựu của các doanh nghiệp ứng dụngHubSpot cũng không được công khai khiến việc tìm hiểu về thực trạng và hiệu quả ứng dụng CRM vẫn còn nhiều thiếu sót, chưa đưa ra một cách nhìn toàn diện Mọi mặt hạn chế của đồ án, nếu có thêm thời gian và dữ liệu thì nhóm em sẽ cố gắng khắc phục.