Các nhà phân tíchthị trường vẫn còn tranh luận rất gay gắt về định nghĩa chính xác của nó, nhưngtất cả đều thừa nhận rằng trong một vài năm tới, các công ty sẽ còn rót hàng tỉđô la vào c
TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 8 I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CRM
Tổng quan
Thuật ngữ CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) xuất hiện từ đầu những năm 1990, được giới học thuật và các công ty tư vấn tại Mỹ, như tiến sĩ Jagdish Sheth từ trường kinh doanh Goizeta, Jim Bessen từ Intergraph, và Hugh Bishop từ Aberdeen, đưa ra CRM được định nghĩa là hệ thống nhằm phát hiện và chuyển đổi các đối tượng tiềm năng thành khách hàng, đồng thời giữ chân họ lâu dài với công ty Hệ thống này bao gồm nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều, cùng với các công cụ phân tích hành vi của từng phân khúc thị trường và hành vi mua sắm của khách hàng.
Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) đã trở nên phổ biến từ giữa thập kỷ 90 của thế kỷ 20, mặc dù khái niệm này từng xa lạ trong quá khứ Các nhà phân tích thị trường vẫn đang tranh luận về định nghĩa chính xác của CRM, nhưng họ đồng ý rằng trong những năm tới, các công ty sẽ đầu tư hàng tỷ đô la vào phần mềm CRM và dịch vụ thiết kế nhằm nâng cao hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hàng qua các kênh mà khách hàng lựa chọn.
Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) là chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp xác định và quản lý những mối quan hệ khách hàng có giá trị Để đạt được hiệu quả, CRM cần dựa trên nguyên tắc khách hàng trung tâm, đồng thời mở rộng hỗ trợ cho các quy trình dịch vụ, giao dịch và tiếp thị Các ứng dụng CRM có thể mang lại lợi ích lớn trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng, miễn là doanh nghiệp có chiến lược, lãnh đạo và sự phát triển phù hợp.
1.1 Bản chất của hệ thống CRM
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là chiến lược kinh doanh tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn và duy trì mối quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất CRM bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến khách hàng, nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho tổ chức Các hoạt động này có thể được phân loại thành hai nhóm chính.
Nhóm hoạt động tập trung vào việc xác định và hiểu rõ yêu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động Marketing, tổ chức luồng thông tin khách hàng và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
- Nhóm hoạt động dịch vụ khách hàng gồm: bán hàng và dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng và xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng;
1.2 Các yếu tố cơ bản trong hệ thống CRM 2
CRM là sự kết hợp giữa con người, quá trình và công nghệ Để xây dựng thành công một hệ thống CRM, mọi tổ chức cần chú trọng đến cả ba yếu tố này.
1 James G Barnes, "Những bí mật của Quản lý quan hệ khách hàng" , McGraw- Hill ; NXB Khoa học và kỹ thuật, 2001
2 "Quản lý quan hệ khách hàng" , McGraw-Hill 2002;
Quá trình CRM Công nghệ
Sơ đồ mối quan hệ giữa các yếu tố cơ bản trong hệ thống CRM
Nguồn: Quản lý quan hệ khách hàng, MC Graw - Hill, 2002
Yếu tố con người trong CRM đóng vai trò quan trọng trong việc lãnh đạo tổ chức, định hướng chiến lược kinh doanh và thiết lập mục tiêu Việc giáo dục và đào tạo nhân viên, cùng với việc xây dựng văn hóa định hướng khách hàng, là cần thiết để mọi thành viên hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của mình trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Để triển khai thành công hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, doanh nghiệp cần quán triệt tư tưởng lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động, từ quyết định cho đến cung cấp sản phẩm, nhằm đạt được mục tiêu quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả.
CRM được hiểu là một hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng, trong đó đầu vào là các yêu cầu từ khách hàng và đầu ra là sự hài lòng của họ Nguyên tắc cốt lõi của CRM là mọi hoạt động của doanh nghiệp cần phải đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
Hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có thể được chia thành hai khối lớn: khối kinh doanh (hay "tiền phương") và khối quản lý (hay "hậu phương") Khối kinh doanh trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, bao gồm các quy trình như tiếp thị, bán hàng, và dịch vụ khách hàng, bao gồm chăm sóc, bảo dưỡng và hỗ trợ khách hàng Trong khi đó, khối quản lý tập trung vào các quy trình thiết kế, sản xuất, mua hàng, kiểm tra, nhân sự, đào tạo và tuyển dụng.
Vai trò của hệ thống CRM
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã trở thành chiến lược kinh doanh quan trọng cho nhiều công ty lớn trên thế giới, giúp họ khai thác các lợi thế nổi bật như xử lý thông tin thị trường và khách hàng hiệu quả, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, và cải thiện lợi nhuận Việc áp dụng CRM không chỉ giúp giảm chi phí quảng cáo và giới thiệu sản phẩm mà còn nâng cao nhận thức của nhân viên và định hướng khách hàng Chẳng hạn, một công ty cung cấp thông tin tại Bắc Mỹ đã giảm 2/3 tỷ lệ cuộc gọi không cần thiết, giảm 15% chi phí hoạt động và tăng 17% doanh thu chỉ trong 3 tháng sau khi triển khai CRM.
Tại Việt Nam, việc tích hợp công cụ quản lý khách hàng CRM vào hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 sẽ giúp doanh nghiệp đối phó hiệu quả với sự cạnh tranh trong nền kinh tế ISO 9000 hỗ trợ quy trình của hệ thống CRM, trong khi CRM tập trung vào việc thỏa mãn khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng giá trị Xây dựng hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp triển khai các chiến lược khách hàng, từ đó tối đa hóa lợi nhuận cho tổ chức.
2.1 Từ sự thoả mãn khách hàng đến mối quan hệ bền vững
Doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng thông qua nhận thức về các yếu tố pháp lý, hợp đồng, cũng như các yếu tố công nghệ, kỹ thuật và năng lực đặc thù của mình.
Doanh nghiệp có thể cải thiện mối quan hệ với khách hàng thông qua các hoạt động cụ thể, tạo ra sự tương tác tích cực Khách hàng không chỉ đầu tư thời gian, nỗ lực và tiền bạc vào mối quan hệ này, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển nó Tốc độ phục vụ của doanh nghiệp ngày càng trở thành yếu tố cạnh tranh then chốt, vì thời gian là nguồn đầu tư quý giá của khách hàng Sự tham gia của doanh nghiệp được thể hiện rõ qua các hoạt động và sản phẩm mà họ cung cấp.
Bài viết "Xây dựng và triển khai chương trình quản lý quan hệ khách hàng" của Nguyễn Trí Thanh, đăng trên Bản tin Diễn đàn Năng suất Chất lượng vào tháng 11 năm 2002, nhấn mạnh tầm quan trọng của các sản phẩm và hình thức đầu tư trong việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
2.2 Xây dựng lợi thế cạnh tranh thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng 4
Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong quản lý mối quan hệ khách hàng, với đội ngũ nhân viên bán hàng đóng vai trò chủ chốt Nhiều nhân viên chỉ tập trung vào việc ký kết hợp đồng, nhưng thực tế cho thấy đây chỉ là bước khởi đầu trong quy trình bán hàng Để trở thành một nhân viên bán hàng xuất sắc, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng là điều cần thiết.
2.3 Xử lý khiếu nại của khách hàng
Mặc dù việc ngăn ngừa khiếu nại của khách hàng là phương pháp tối ưu, nhưng không thể tránh khỏi tất cả các phản ánh tiêu cực Khách hàng thường phàn nàn khi họ không hài lòng với một khía cạnh nào đó trong giao dịch Một số khách hàng không chỉ đơn thuần than phiền mà còn thể hiện sự tức giận và hành xử không hợp lý Ranh giới giữa sự không hài lòng và bất mãn của khách hàng đối với doanh nghiệp rất mong manh.
4 Nguyễn Trí Thanh, "Xây dựng và triển khai chương trình quản lý quan hệ khách hàng" , Bản tin Diễn đàn Năng suất Chất lượng, Hà nội 11/2002;
Tổ chức các hoạt động Marketing:
Gặp gỡ, trao đổi với khách hàng;
Phân đoạn, xác định KH mục tiêu;
Quảng cáo/hội nghị; tài liệu quảng bá;
Luồng thông tin khách hàng:
Cơ chế tiếp nhận phản hồi/khiếu nại của KH & bên liên quan;
Cơ chế & theo dõi xử lý thông tin KH;
Cơ sở dữ liệu KH; luồng thông tin nội bộ;
Thông tin đại chúng, đối thủ cạnh tranh & gián điệp kinh tế Đo lường sự thoả mãn khách hàng: Điều tra (trực tiếp và gián tiếp);
Thống kê (tổng hợp kết quả kinh doanh, qua kinh nghiệm, bảo hành ).
Bán hàng & dịch vụ khách hàng:
Kỹ năng bán hàng & thái độ phục vụ;
Tư vấn KH; xây dựng quy trình BH;
Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với KH;
Tổ chức kênh phân phối (hệ thống đại lý, cửa hàng)
Thông tin/trao đổi thường xuyên với KH;
Các chương trình chăm sóc KH, gặp gỡ của lãnh đạo cấp cao, hội nghị KH; Quy trình/hướng dẫn chăm sóc KH
Văn hoá định hướng vào khách hàng:
Vai trò & cam kết của lãnh đạo; Đào tạo nhận thức, tổ chức phong trào;
Ghi nhận, khuyến khích & thúc đẩy tinh thần hợp tác vì lợi ích của KH
HIỂU RÕ YÊU CẦU KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Khách hàng lâu dài/trung thành Thu hút khách hàng mới
Doanh thu ổn định Tạo doanh thu
Doanh nghiệp cần có thái độ và phương pháp khéo léo, hợp lý để tiếp nhận và xử lý khiếu nại Việc này không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu.
MÔ HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG CRM VÀO CÁC DOANH NGHIỆP
1 Mô hình hệ thống CRM
Mô hình triển khai dự án CRM tại tổ chức/ doanh nghiệp
1.1 Lựa chọn và thu hút khách hàng
Nguồn lực của tổ chức có hạn, do đó doanh nghiệp cần lựa chọn khách hàng một cách thông minh thông qua việc phân đoạn thị trường dựa trên giá trị lợi nhuận lâu dài (LCV) mà khách hàng mang lại LCV được xác định là giá trị hiện tại của dòng lợi nhuận từ khách hàng theo thời gian, giúp nhận diện những khách hàng có tiềm năng sinh lợi trong tương lai, dù họ có thể chưa mang lại nhiều lợi nhuận trong năm đầu tiên Việc áp dụng quy tắc Pareto trong phân loại khách hàng cho phép tổ chức xây dựng chiến lược hiệu quả nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất.
1.1.1 Xác định khách hàng mục tiêu
Trước khi xây dựng mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng của mình là ai, vì khách hàng không chỉ là người mua sản phẩm mà còn có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý và nhân viên trong doanh nghiệp Ngay cả các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng mặc dù họ không bán sản phẩm hay dịch vụ Mỗi nhóm khách hàng sẽ có những mong muốn và nhu cầu khác nhau đối với từng loại sản phẩm hoặc dịch vụ.
1.1.2 Giá trị lâu dài khách hàng (LCV)
LCV (Lifetime Customer Value) là khái niệm thể hiện tổng giá trị mà một khách hàng có thể mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian họ gắn bó Các nhà kinh tế khuyến nghị rằng mỗi khách hàng trong cơ sở dữ liệu nên được phân tích dựa trên lợi nhuận tiềm năng mà họ có thể tạo ra cho doanh nghiệp, không chỉ trong hiện tại mà còn trong tương lai.
1.2 Xây dựng và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Trước đây, nhiều công ty xem việc có khách hàng là điều hiển nhiên, bởi khách hàng thường không có nhiều lựa chọn hoặc các nhà cung cấp khác không đảm bảo chất lượng Thị trường phát triển nhanh chóng khiến các công ty không phải lo lắng về việc đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Họ có thể mất đi 100 khách hàng trong một tuần nhưng vẫn dễ dàng thu hút được 100 khách hàng mới, duy trì mức tiêu thụ ổn định Điều này thể hiện lý thuyết "cái xô thủng", tức là luôn có đủ khách hàng để thay thế cho những người đã rời bỏ.
1.2.2 Tầm quan trọng mối liên lạc với khách hàng
Ngày nay, các công ty cần chú trọng theo dõi tỷ lệ khách hàng bỏ đi và thực hiện các biện pháp hiệu quả để giảm thiểu tỷ lệ này Quy trình này bao gồm bốn bước quan trọng.
- Thứ nhất là công ty phải xác định và đo lường tỷ lệ giữ lại khách hàng của mình
Công ty cần phân tích và phân loại các nguyên nhân mất khách hàng để xác định những vấn đề có thể cải thiện Đối với những khách hàng đã rời bỏ vì dịch vụ kém, sản phẩm không đạt chất lượng hoặc giá cả quá cao, công ty có thể thực hiện các biện pháp khắc phục hiệu quả Tuy nhiên, không thể tác động đến những khách hàng đã chuyển đi khỏi khu vực hoặc ngừng kinh doanh.
Công ty cần ước tính khoản lợi nhuận bị mất khi mất khách hàng không đáng mất, cụ thể là giá trị suốt đời của từng khách hàng, tức là lợi nhuận mà họ có thể mang lại nếu tiếp tục mua hàng trong nhiều năm Đối với một nhóm khách hàng bị mất, một công ty vận tải lớn đã thực hiện các ước tính cụ thể về lợi nhuận bị thiệt hại.
Công ty cần xác định chi phí cần thiết để giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ Nếu chi phí này thấp hơn lợi nhuận bị mất, họ nên đầu tư số tiền đó Ví dụ, công ty vận tải có thể chi dưới 12.800.000 USD để giữ lại tất cả khách hàng, và chắc chắn họ sẽ thực hiện điều này.
1.2.3 Nhu cầu giữ khách hàng
Ngày nay, các công ty đang nỗ lực tối đa để giữ chân khách hàng của mình, bởi chi phí thu hút khách hàng mới có thể cao gấp năm lần so với việc duy trì sự hài lòng của khách hàng cũ Marketing tấn công thường tốn kém hơn marketing phòng ngự, vì nó yêu cầu nhiều công sức và chi phí để thuyết phục khách hàng rời bỏ nhà cung cấp hiện tại Theo nghiên cứu của Reichheld và Sasser, các công ty có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% chỉ bằng cách giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi 5%.
1.2.4 Thiết lập quan hệ với khách hàng
Việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng bắt đầu từ khâu thu thập và xử lý thông tin, cũng như lựa chọn khách hàng phù hợp Sự thống nhất ban đầu giữa doanh nghiệp và khách hàng trong giao dịch là rất quan trọng, dẫn đến việc ký kết hợp đồng Thông tin là nền tảng thiết yếu cho mọi mối quan hệ, vì vậy việc trao đổi kiến thức và tạo dựng thiện cảm ban đầu là cần thiết Doanh nghiệp cần xây dựng hình ảnh tích cực trong tâm trí khách hàng, để khi có nhu cầu, họ sẽ nghĩ đến doanh nghiệp đầu tiên.
1.2.5 Xác định cấu trúc quan hệ
Xác định cơ cấu quan hệ là yếu tố quan trọng trong quản lý mối quan hệ khách hàng Qua đó, doanh nghiệp có thể đánh giá lợi nhuận từ mối quan hệ này, kiểm soát mức độ hài lòng của khách hàng và phát triển, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ.
Nguồn: Http://www.vasc.com.vn
1.3 Xây dựng văn hoá định hướng vào khách hàng
Nhiều người nhầm tưởng rằng CRM chỉ dành cho bộ phận marketing, dịch vụ khách hàng hay đội ngũ bán hàng Tuy nhiên, bất kỳ ai trong tổ chức, từ nhân viên tổng đài đến nhân viên quét dọn, đều có thể ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty nếu không biết cách giao tiếp với khách hàng Thậm chí, nhiều lãnh đạo cấp cao cũng chưa thể hiện được sự tôn trọng khách hàng trong giao tiếp nội bộ, điều này dẫn đến những phản ứng tiêu cực từ nhân viên và hình thành thói quen xấu trong giao tiếp với khách hàng Vì vậy, mọi nỗ lực sẽ trở nên vô nghĩa nếu lãnh đạo không xây dựng một văn hóa luôn hướng đến khách hàng trong toàn bộ tổ chức.
2 Mô hình áp dụng CRM đạt hiệu quả cao
Nguồn: Http:// www.crmguru.com
3 Điều kiện triển khai áp dụng tại doanh nghiệp
3.1 Sự cam kết của lãnh đạo
CRM đóng vai trò quan trọng trong việc thay đổi quy trình kinh doanh và cơ cấu tổ chức, cũng như xác định vai trò và trách nhiệm của từng cá nhân trong doanh nghiệp Sự ủng hộ từ lãnh đạo cấp cao và sự tương tác giữa các bộ phận là yếu tố quyết định để đảm bảo hiệu quả của dự án CRM, vì thiếu động lực sẽ làm giảm khả năng thực hiện và xây dựng hệ thống này.
3.2 Đánh giá thực trạng theo yêu cầu triển khai CRM
Quá trình đánh giá thực trạng sử dụng mô hình CRM sẽ dựa trên các tiêu chí như chính sách và chiến lược khách hàng, các hoạt động tiếp thị và tìm hiểu khách hàng, luồng thông tin khách hàng, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, cũng như quy trình bán hàng và cung cấp sản phẩm/dịch vụ.
Chăm sóc và phát triển quan hệ lâu dài với KH; Xây dựng văn hóa định hướng vào KH; và Hạ tầng công nghệ thông tin của doanh nghiệp.
3.3 Đào tạo nhận thức chung
Đào tạo nhận thức chung giúp cán bộ, nhân viên nắm vững khái niệm cơ bản về CRM và các thành phần của nó Họ hiểu rõ tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp và nhận thức được vai trò của mình trong việc xây dựng một hệ thống CRM thành công.
3.4 Xây dựng chiến lược kinh doanh
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG CRM
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DNVVN
Thuật ngữ CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) đã xuất hiện từ đầu những năm 1990, được giới học thuật và các công ty tư vấn Mỹ như tiến sĩ Jagdish Sheth, Jim Bessen và Hugh Bishop phát triển CRM là một hệ thống nhằm phát hiện và biến các đối tượng tiềm năng thành khách hàng, đồng thời giữ chân họ với công ty Hệ thống này tích hợp nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cùng với các công cụ phân tích hành vi của từng phân khúc thị trường và thói quen mua sắm của khách hàng.
Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) đã trở nên phổ biến từ giữa thập kỷ 90 của thế kỷ 20, mặc dù khái niệm này từng xa lạ trong quá khứ Mặc dù các nhà phân tích thị trường vẫn tranh luận về định nghĩa chính xác của CRM, nhưng họ đều đồng ý rằng trong những năm tới, các công ty sẽ đầu tư hàng tỉ đô la vào phần mềm CRM và dịch vụ thiết kế nhằm nâng cao hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hàng qua các kênh mà khách hàng lựa chọn.
Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) là chiến lược doanh nghiệp nhằm tối ưu hóa và quản lý các mối quan hệ với khách hàng có giá trị nhất Để thực hiện hiệu quả CRM, doanh nghiệp cần tập trung vào nguyên tắc khách hàng trung tâm và phát triển các quy trình dịch vụ, giao dịch, và tiếp thị Ứng dụng CRM có thể mang lại hiệu quả tích cực trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng, miễn là doanh nghiệp có chiến lược, lãnh đạo và sự phát triển phù hợp.
1.1 Bản chất của hệ thống CRM
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là chiến lược kinh doanh tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn và duy trì mối quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất CRM bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến khách hàng nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho tổ chức Các hoạt động này có thể được phân loại thành hai nhóm chính.
Nhóm hoạt động tập trung vào việc xác định và hiểu rõ yêu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động Marketing, tổ chức luồng thông tin khách hàng và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
- Nhóm hoạt động dịch vụ khách hàng gồm: bán hàng và dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng và xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng;
1.2 Các yếu tố cơ bản trong hệ thống CRM 2
CRM là sự kết hợp của ba yếu tố quan trọng: con người, quy trình và công nghệ Để xây dựng một hệ thống CRM thành công, các tổ chức cần chú trọng đến cả ba yếu tố này một cách đồng bộ và hiệu quả.
1 James G Barnes, "Những bí mật của Quản lý quan hệ khách hàng" , McGraw- Hill ; NXB Khoa học và kỹ thuật, 2001
2 "Quản lý quan hệ khách hàng" , McGraw-Hill 2002;
Quá trình CRM Công nghệ
Sơ đồ mối quan hệ giữa các yếu tố cơ bản trong hệ thống CRM
Nguồn: Quản lý quan hệ khách hàng, MC Graw - Hill, 2002
Yếu tố con người trong CRM đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng chiến lược kinh doanh và thiết lập mục tiêu cho tổ chức Việc giáo dục và đào tạo nhân viên, cùng với việc xây dựng văn hóa định hướng khách hàng, là cần thiết để nâng cao hiệu quả cung cấp sản phẩm và dịch vụ Mỗi thành viên trong doanh nghiệp đều có trách nhiệm trong việc đáp ứng yêu cầu và mong muốn của khách hàng Để thành công trong việc thiết lập hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, doanh nghiệp cần quán triệt tư tưởng lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động, từ quyết định cho đến quy trình cung cấp sản phẩm, nhằm đạt được mục tiêu quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả.
CRM được hiểu là một hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng, trong đó các yêu cầu của khách hàng được xem là đầu vào và sự hài lòng của họ là đầu ra Nguyên tắc cốt lõi của CRM là tất cả các hoạt động của công ty cần phải đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
Hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có thể được chia thành hai khối lớn: khối kinh doanh (hay còn gọi là "tiền phương") và khối quản lý (hay "hậu phương") Khối kinh doanh bao gồm các hoạt động trực tiếp với khách hàng như tiếp thị, bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng, bảo trì và hỗ trợ Trong khi đó, khối quản lý đảm nhận các quy trình thiết kế, sản xuất, mua hàng, kiểm tra, nhân sự, đào tạo và tuyển dụng.
2 Vai trò của hệ thống CRM
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã trở thành một chiến lược kinh doanh quan trọng cho nhiều công ty lớn trên toàn cầu, giúp họ khai thác những lợi thế nổi bật như xử lý thông tin thị trường và khách hàng hiệu quả, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng Việc áp dụng CRM không chỉ tăng lợi nhuận và giảm chi phí quảng cáo mà còn nâng cao nhận thức của nhân viên và định hướng khách hàng Chẳng hạn, một công ty cung cấp thông tin tại Bắc Mỹ đã giảm 2/3 số cuộc gọi không cần thiết, giảm 15% chi phí hoạt động và tăng 17% doanh thu chỉ trong 3 tháng sau khi triển khai CRM.
Tại Việt Nam, doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 có thể tối ưu hóa hiệu quả bằng cách tích hợp công cụ quản lý khách hàng CRM Việc này không chỉ giúp giải quyết các vấn đề cấp bách liên quan đến khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay mà còn nâng cao quy trình quản lý CRM là một chiến lược toàn diện, tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững với những khách hàng giá trị Xây dựng hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp triển khai các chiến lược khách hàng hiệu quả, từ đó tối đa hóa lợi nhuận cho tổ chức.
2.1 Từ sự thoả mãn khách hàng đến mối quan hệ bền vững
Doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng thông qua các yếu tố nhận thức, bao gồm luật pháp, hợp đồng và các yếu tố công nghệ, kỹ thuật hay năng lực riêng biệt của mình.
Doanh nghiệp có thể cải thiện mối quan hệ với khách hàng thông qua các hoạt động cụ thể, tạo ra sự tương tác trực tiếp Khách hàng không chỉ tiêu dùng hàng hóa mà còn đầu tư thời gian, nỗ lực và tiền bạc vào mối quan hệ này Do đó, tốc độ phục vụ của doanh nghiệp trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng Sự tham gia của doanh nghiệp trong mối quan hệ với khách hàng được thể hiện qua các hoạt động và sản phẩm mà họ cung cấp.
Chương trình quản lý quan hệ khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Việc đầu tư vào các phẩm chất và loại hình dịch vụ khác nhau sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của chương trình này.
2.2 Xây dựng lợi thế cạnh tranh thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng 4
THỰC TẾ ÁP DỤNG CRM VÀO CÁC DOANH NGHIỆP
Khái niệm Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) bắt đầu được chú ý từ cuối những năm 90 và đầu năm 2000, nhưng vẫn còn nhiều quan điểm và cách tiếp cận khác nhau Việc triển khai CRM tại các tổ chức, đặc biệt là ở Việt Nam, vẫn còn mới mẻ Trong nghiên cứu "Triển khai công cụ CRM để duy trì phát triển thị trường và nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp", nhóm nghiên cứu đã tham khảo tài liệu và trao đổi với chuyên gia qua hội thảo, hội nghị, khóa đào tạo trong và ngoài nước để điều chỉnh các bước thực hiện phù hợp với sự phát triển của doanh nghiệp Việt Nam.
Mục tiêu của chuyên đề này là đề xuất một mô hình CRM phù hợp cho các doanh nghiệp Việt Nam và hướng dẫn các bước triển khai áp dụng Nội dung sẽ phân tích những lợi ích và thách thức khi áp dụng hệ thống CRM tại các doanh nghiệp.
Mô hình CRM và các bước áp dụng tạo doanh nghiệp.
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa giá trị từ khách hàng thông qua việc khuyến khích và duy trì mối quan hệ với những khách hàng trung thành Ngày nay, khách hàng không chỉ quan tâm đến giá trị cốt lõi của sản phẩm hay dịch vụ mà còn chú trọng đến các giá trị gia tăng, điều này có thể thay đổi theo thời gian và tình hình thị trường Trước đây, doanh nghiệp thường tập trung vào chất lượng sản phẩm, kênh phân phối và giá cả để tạo lợi thế cạnh tranh, nhưng hiện tại, những yếu tố này đã không còn đủ để đảm bảo sự nổi bật trên thị trường.
Nh ân viên bán hàng
Giá trị cốt lõi Đặc tính sản phẩm mới & giá trị gia tăng
Có thể được mua khi nào, ở đâu & như thế nào?
Để cạnh tranh hiệu quả trên thị trường, doanh nghiệp cần xây dựng những yếu tố đặc thù không thể thay thế, trong đó mối quan hệ với khách hàng đóng vai trò quan trọng.
Nguồn: Những bí mật của Quản lý quan hệ khách hàng, Mc Graw- Hill 2001
Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng đã có mặt từ lâu, nhưng chỉ thực sự phát huy tác dụng khi công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, ảnh hưởng đến mọi hoạt động doanh nghiệp Vào đầu thập kỷ 90, việc sử dụng hệ thống máy tính trong kinh doanh và dịch vụ bắt đầu được áp dụng, giúp tự động hóa quy trình thu thập thông tin từ khách hàng Điều này không chỉ hỗ trợ đội ngũ kinh doanh mà còn tạo dựng mối quan hệ hiệu quả với khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu Đồng thời, sự xuất hiện của các trung tâm tiếp nhận thông tin tự động, chủ yếu là hệ thống hỗ trợ và dịch vụ khách hàng, đã góp phần quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Triển khai hệ thống CSDL yêu cầu thay đổi cách làm việc của nhân viên, đặt ra câu hỏi về việc có nên thay đổi toàn bộ hệ thống cùng một lúc hay không Đối với doanh nghiệp lớn, việc triển khai đồng loạt có thể phức tạp và tốn kém, chưa chắc mang lại hiệu quả Thay vào đó, áp dụng hệ thống tại công ty mẹ trước giúp giảm thiểu rủi ro và biến động cho các công ty con Hệ thống điểm sẽ là cơ sở để các hệ thống con học hỏi, ảnh hưởng lớn đến kinh phí và thời gian thực hiện Nếu triển khai toàn bộ hệ thống thất bại, doanh nghiệp sẽ chịu tổn thất lớn do gián đoạn hoạt động Ngược lại, nếu hệ thống tại công ty mẹ không thành công, ít nhất sẽ không ảnh hưởng đến các quá trình nội bộ của công ty con Tuy nhiên, xây dựng hệ thống CSDL theo nhiều giai đoạn đòi hỏi tích hợp công nghệ để đảm bảo tính chuẩn hóa trong dữ liệu trao đổi.
2 Thực trạng áp dụng hệ thống trong doanh nghiệp
2.1 Các chương trình chăm sóc khách hàng và đo lường sự thoả mãn của khách hàng
Trong những năm gần đây, doanh nghiệp Việt Nam đã chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và đối tác thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng Hàng năm, các doanh nghiệp tổ chức hội nghị khách hàng để tạo cơ hội giao lưu và thu thập ý kiến phản hồi trực tiếp Tuy nhiên, các hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn còn rời rạc và thiếu tính hệ thống, chủ yếu được lồng ghép trong các dịch vụ bảo hành và bảo trì Khách hàng hiện nay xem bảo hành và bảo trì là điều hiển nhiên, không còn coi đó là một chiến dịch chăm sóc khách hàng Do đó, các doanh nghiệp chỉ có thể giảm thiểu phàn nàn mà chưa tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Bảng1: Mức giá trị sản lượng gia tăng sau khi áp dụng hệ thống CRM tại
Công ty chiếu sáng và thiết bị đô thị HAPULICO
Năm 1999 2000 2001 2002 2003 Giá trị so sánh 2003/199 9
54 tỷ 67.5 tỷ 91 tỷ 115 tỷ 140 tỷ 260%
Nguồn: Báo cáo tài chính Công ty chiếu sáng và thiết bị đô thị ( 1999 -
Mặc dù chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong chính sách của các doanh nghiệp, nhiều công ty vẫn chưa thực hiện đầy đủ Nguyên nhân có thể do thiếu nhận thức về tầm quan trọng của chương trình chăm sóc khách hàng hoặc chưa có phương pháp thực hiện hệ thống Một số công ty, như SYM, đã triển khai các chương trình bảo trì xe gắn máy tại các đại lý, nhưng cần xem xét thời gian và tần suất của các chương trình này Thái độ phục vụ khách hàng trong quá trình bảo trì cũng rất quan trọng, và nếu chỉ dừng lại ở đó, liệu có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hay không? Để thực hiện chiến dịch chăm sóc khách hàng hiệu quả, cần chú ý đến tất cả các yếu tố, với khách hàng là người quyết định cuối cùng.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam, đặc biệt là doanh nghiệp Nhà nước, chưa chú trọng đến việc đo lường sự hài lòng của khách hàng Dù có thực hiện đo lường, nhưng họ thường không chọn đúng đối tượng và phương pháp, dẫn đến việc thiếu phân tích thông tin và hiệu quả chương trình thấp Phương pháp phổ biến hiện tại chỉ dừng lại ở việc sử dụng Phiếu góp ý và Phiếu điều tra thông tin, nhưng vẫn mang tính hình thức và chưa thực sự hiệu quả.
Bảng 2: Mức gia tăng sau 3 năm triển khai hệ thống CRM tại công ty
Thiết bị điện Việt Á Đơn vị tính: ngàn đồng
Tổng doanh thu 30.751.050 49.504.533 51354.815 53.190.296 Tăng chi phí 31585.159 49.295.246 53.041.739 54.041.739 Tăng lợi nhuận 165.291 222.287 135.052 148.557
Nguồn: Báo cáo hiệu quả sản xuất kinh doanh tại công ty TBĐ Việt Á
Trước những thách thức trong quá trình hội nhập kinh tế, các doanh nghiệp Việt Nam cần cải tiến và hoàn thiện bản thân để duy trì và nâng cao vị thế trên thị trường nội địa và khu vực.
Theo nghiên cứu tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc thiết lập quan hệ ban đầu với khách hàng thông qua các chương trình quảng cáo và xúc tiến thương mại Tuy nhiên, để đạt được thành công bền vững, doanh nghiệp cần duy trì và phát triển mối quan hệ này Việc đầu tư nguồn lực để củng cố mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng, nhằm gia tăng giá trị mà doanh nghiệp mang lại Các ứng dụng hỗ trợ trong quá trình kinh doanh sẽ giúp quản lý chu kỳ mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn.
Tiếp thị hiệu quả tập trung vào việc khai thác dữ liệu để nhắm đến những triển vọng và thu hút khách hàng mới thông qua quản lý chiến dịch và phân phối hợp lý Điều quan trọng là xây dựng giá trị từ những mối quan hệ lâu dài thay vì chỉ tìm kiếm thành công ngắn hạn.
Đóng lại những doanh nghiệp hiệu quả thông qua quy trình buôn bán sử dụng máy phát sinh đề xuất và công cụ quản lý tri thức Tiếp xúc với các giám đốc và dự báo viện trợ cần thiết để đảm bảo giao dịch thành công, tránh những lời tuyên bố có thể phá hủy cơ hội.
Thương mại điện tử đang trở thành xu hướng chủ đạo trong thời đại Internet, yêu cầu các giao dịch buôn bán diễn ra nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm chi phí Khách hàng cần có sự kết nối rõ ràng với công ty của bạn, bất kể họ chọn phương thức tiếp cận nào.
Dịch vụ bán hàng qua bưu điện và hỗ trợ khách hàng qua call center hoặc các tùy chọn tự phục vụ web-based là rất quan trọng CRM không chỉ là việc loại bỏ các trang FAQ không phù hợp mà là một chiến lược doanh nghiệp nhằm tạo và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Những sáng kiến CRM thành công bắt đầu từ việc sắp xếp các hoạt động của công ty theo nhu cầu khách hàng, giúp công nghệ CRM trở thành công cụ hữu ích trong việc biến chiến lược thành kết quả kinh doanh.
Xác định các thuộc tính
Mô hình thiết kế và áp dụng chương trình đo lường sự thoả mãn của khách hàng
Nguồn: Jeremy Galbreath và Tom Rogers, "Quản lý quan hệ khách hàng: mô hình cho kinh doanh thế kỷ 21", Tạp chí TQM,
2 2 Thực trạng hệ thống cơ sở dữ liệu tại các doanh nghiệp
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC ÁP DỤNG HỆ THỐNG CRM
CÁC GIẢI PHÁP TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG
1 Trong quá trình xây dựng CSDL
1.1 Phổ cập, nâng cao kiến thức và kĩ năng tin học Áp dụng hệ thống CSDL đòi hỏi sự thay đối thói quen trong việc lưu trữ dữ liệu và cách thức làm việc với chúng Bất kì sự thay đổi nào cũng đòi hỏi thời gian thích nghi Chuyển từ làm việc với giấy tờ sang làm việc chủ yếu với máy tính đặc biệt đối với các nhân viên trong các doanh nghiệp Việt Nam chưa bao giờ sử dụng máy tính là điều không dễ dàng và nhiều khi gặp sự phản đối một cách tự nhiên vì một hệ thống mới ít nhiều luôn tạo ra sự bỡ ngỡ
Trong thời gian đầu, các khóa đào tạo tin học căn bản được thiết kế
Để tối ưu hóa quy trình làm việc, các khóa học chuyên biệt cho từng vị trí công việc là cần thiết, giúp giảm thời gian tiếp cận kiến thức tin học mới Mặc dù chi phí có thể cao hơn, nhưng những kiến thức này sẽ phục vụ trực tiếp cho công việc Các khóa học nên tập trung vào các khái niệm tin học cơ bản, phần mềm, tài khoản sử dụng, kỹ năng nhập dữ liệu, truy cập và tìm kiếm dữ liệu, cũng như quyền truy cập.
1.2 Bảo đảm tính cập nhật và chính xác của dữ liệu tại mọi thời điểm
Khi hệ thống cơ sở dữ liệu (CSDL) được triển khai, việc đảm bảo tính chính xác và cập nhật dữ liệu là vô cùng quan trọng Do đó, các doanh nghiệp cần thiết lập quy trình quản lý dữ liệu rõ ràng, xác định trách nhiệm và nhiệm vụ cho từng giai đoạn thu thập và cập nhật thông tin Nếu không đáp ứng được yêu cầu này, hệ thống sẽ mất đi hiệu quả và trở thành rào cản cho các hoạt động hàng ngày.
1.3 Cách đọc các con số Để tận dụng tối ưu các lợi ích của một hệ CSDL, các doanh nghiệp cần phải biết đọc các dữ liệu, con số, các đồ thị để phân tích được các tình hình biến động liên quan đến các dịch vụ khách hàng, tình hình kinh doanh, Các dữ liệu này rất quan trọng cho qúa trình ra quyết định liên quan đến các giao dịch, các chiến lược kinh doanh và marketing.
Dữ liệu công ty được xem là tài sản quý giá, và việc sử dụng hệ thống cơ sở dữ liệu (CSDL) giúp lưu trữ thông tin trên máy tính thay vì giấy tờ Doanh nghiệp cần quyết định dữ liệu nào được lưu trữ, ai có quyền truy cập vào hệ thống và mức độ quyền truy cập của từng người Một số dữ liệu chỉ cho phép một số người dùng truy cập, phù hợp với quyền hạn và chức năng công việc của họ Vấn đề này cần được chú trọng ngay từ giai đoạn đầu.
2 Trong quy trình thu thập dữ liệu khách hàng
Có hai cách tiếp cận phổ biến nhất và đều mang lại những kết quả có ý nghĩa đối với các tổ chức:
- Các phương pháp đo lường thường xuyên - thu thập thông tin từ mỗi khách hàng khi chuyển giao sản phẩm và dịch vụ.
Các phương pháp điều tra định kỳ là cách thu thập thông tin từ các nhóm khách hàng khác nhau sau khi họ đã trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ Việc này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mong đợi và trải nghiệm của khách hàng, mặc dù không được thực hiện thường xuyên.
Mặc dù đo lường sự thoả mãn của khách hàng theo định kỳ là phương pháp phổ biến, việc đo lường thường xuyên cũng được xem là một chuẩn mực quan trọng để xác định mức độ thoả mãn của khách hàng Các phương pháp đo lường thường xuyên có thể bao gồm nhiều hình thức khác nhau để thu thập dữ liệu hiệu quả.
- Gửi phiếu đánh giá kèm theo sản phẩm và dịch vụ mỗi khi tổ chức cung cấp sản phẩm và dịch vụ tới khách hàng.
- Gọi điện đến mỗi khách hàng trong vòng 1-2 ngày sau khi có giao dịch với họ.
Thông tin từ các đánh giá thường xuyên cung cấp cho tổ chức cái nhìn chính xác và kịp thời về trải nghiệm của khách hàng, cũng như phản hồi của họ đối với sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Các tổ chức cần xem xét khả năng thực hiện các hành động cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc tổ chức hành động là rất quan trọng, nếu không, khách hàng có thể cảm thấy thông tin họ cung cấp không được đánh giá cao Để kết quả phân tích dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng có sức thuyết phục và tạo ra thay đổi, kết quả phải trung thực và mang tính xây dựng Các kết quả đo lường và phân tích nên được trình bày như những cơ hội cải tiến, thay vì chỉ trích cá nhân hoặc bộ phận nào.
Quản trị chiến dịch tiếp thị là quá trình sử dụng các công cụ để lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo Những công cụ này hỗ trợ trong việc xác định phân khúc thị trường, chọn mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước và đa kênh cho thông tin quảng bá, đồng thời theo dõi phản hồi và phân tích kết quả đạt được.
E-marketing là các ứng dụng thiết yếu cho tiếp thị trực tuyến trong thương mại điện tử và truyền thông số Nó bao gồm các công cụ quảng cáo trên Internet, thực hiện các chiến dịch phát phiếu giảm giá và các hoạt động tương tự.
Các công cụ tự động hóa tiếp thị đóng vai trò quan trọng trong việc lập kế hoạch và nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, cũng như hỗ trợ làm việc nhóm và quản lý tài sản tiếp thị Ví dụ, Coca Cola cung cấp các tủ làm mát cho các đại lý để trưng bày sản phẩm nước ngọt, minh chứng cho việc sử dụng hiệu quả các công cụ này trong chiến lược tiếp thị.
Tự động hóa lực lượng bán hàng giúp nhân viên tiếp cận thông tin khách hàng và công cụ hỗ trợ bán hàng, từ đó nâng cao hiệu suất sử dụng thời gian Các công cụ này bao gồm quản lý liên hệ và đối tượng tiềm năng, tạo bản chào hàng, thực hiện quy trình bán hàng, theo dõi hành vi khách hàng, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên và dự đoán doanh số.
Trung tâm trả lời khách hàng (call center) là công cụ quan trọng trong việc quản lý hỗ trợ khách hàng hiện tại và cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng tiềm năng Công cụ này thường được tích hợp với hệ thống mạng điện thoại hoặc các nền tảng trao đổi đa kênh Ngoài ra, nó còn có các phân hệ đào tạo trực tuyến cho đội ngũ bán hàng, tạo bản trình diễn trên PowerPoint, và tự động sinh ra các thư chào hàng.
GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI TỔ CHỨC VÀ DOANH NGHIỆP
1 Một số giải pháp đối với các tổ chức Nhà nước
Để phổ biến việc áp dụng Hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng, cần thực hiện các hoạt động tuyên truyền và quảng bá sâu rộng cho cộng đồng doanh nghiệp về tầm quan trọng của việc định hướng khách hàng Việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng mang lại nhiều lợi ích, do đó, các khóa đào tạo, hội thảo, tài liệu quảng bá và các chuyến tham quan khảo sát các doanh nghiệp điển hình là cần thiết để nâng cao nhận thức và kỹ năng cho doanh nghiệp.
Để áp dụng hiệu quả hệ thống CRM tại các doanh nghiệp, cần đào tạo một đội ngũ chuyên gia có kiến thức sâu rộng về quản lý và cải tiến năng suất, đặc biệt là trong việc xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
- Cần tạo cơ chế kích thích các doanh nghiệp mạnh dạn áp dụng hệ thống
Quản lý quan hệ khách hàng thông qua hệ thống các giải thưởng chất lượng;
Để nâng cao hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng, cần xây dựng các chương trình đánh giá thực trạng phù hợp với từng nhóm doanh nghiệp như dịch vụ, sản xuất và hành chính Việc này giúp xác định rõ nhu cầu đào tạo và tư vấn, từ đó điều chỉnh chương trình triển khai sao cho phù hợp với đặc thù của từng nhóm doanh nghiệp.
Tổ chức diễn đàn và hội thảo rút kinh nghiệm giúp doanh nghiệp học hỏi từ thành công của các doanh nghiệp tiên phong Qua đó, các doanh nghiệp có thể dự đoán và khắc phục những khó khăn trong quá trình triển khai hệ thống CRM.
- Tạo điều kiện nhân rộng mô hình Quản lý quan hệ khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp trong cả nước;
2 Một số giải pháp đối với các doanh nghiệp
Khi triển khai Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), cam kết và hỗ trợ từ Ban lãnh đạo công ty là rất quan trọng Họ cần cung cấp nguồn lực hợp lý để đảm bảo các hoạt động CRM diễn ra hiệu quả trong công ty.
Để nâng cao hiệu quả trong quản lý quan hệ khách hàng, cần tổ chức đào tạo cho cán bộ hoặc cử họ tham gia các khóa học liên quan đến lĩnh vực này.
Để thiết lập một cơ sở dữ liệu chung cho toàn doanh nghiệp, việc đảm bảo tính bảo mật của dữ liệu là rất quan trọng Cần chú ý đến mức độ phân quyền truy cập để bảo vệ thông tin nhạy cảm và hạn chế rủi ro an ninh.
Trong bối cảnh Việt Nam với nhiều hạn chế, việc áp dụng mô hình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong doanh nghiệp cần được lựa chọn và sàng lọc cẩn thận Mặc dù hiệu quả của hệ thống CRM thường không ngay lập tức rõ ràng, nhưng nó mang lại lợi ích lâu dài cho tổ chức Đặc biệt, mô hình này cần được mở rộng áp dụng không chỉ trong các đơn vị sản xuất mà còn ở nhiều lĩnh vực khác, đặc biệt là trong ngành dịch vụ.