Tổng quan về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001; phân tích quá trình triển khai và đề xuất các giải pháp duy trì việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại Viện nghiên cứu và phát triển Vùng.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng iso 9001 viện nghiên cứu phát triển vùng PHẠM HỒNG NHUNG Ngành: Quản lý kinh tế Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Hiếu Học Viện: Kinh quản lý HÀ NỘI, 05/2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng iso 9001 viện nghiên cứu phát triển vùng PHẠM HỒNG NHUNG Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: PGS TS Lê Hiếu Học Viện: Kinh tế quản lý HÀ NỘI, 05/2020 Chữ ký GVHD CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : Phạm Hồng Nhung Đề tài luận văn: Nghiên cứu trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số SV: CA180291 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 22/06/2020 với nội dung sau: Đã chỉnh sửa lỗi trình bày - Phần mở đầu: Bổ sung “Tổng quan tình hình nghiên cứu” - Đã viết rõ phần Phương pháp nghiên cứu - Đã viết lại phần tính cấp thiết - Chương 1: Đã bổ sung Quy trình triển khai Hệ thống ISO; Kinh nghiệm Tổ chức khác - Chương 2: Đã bổ sung Bảng liên quan tới số liệu vấn Ngày tháng năm 2020 Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn PGS.TS Lê Hiếu Học Phạm Hồng Nhung CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG PGS TS Phạm Thị Thanh Hồng LỜI CẢM ƠN Đề tài “Nghiên cứu trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng” kết từ trình nỗ lực học tập rèn luyện tác giả Tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo trường Đại học Bách khoa Hà Nội trang bị kiến thức làm tảng để tác giả nghiên cứu, xây dựng đề tài luận văn Xin trân trọng cảm ơn PGS TS Lê Hiếu Học, người tận tình hướng dẫn, góp ý giúp tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng tạo điều kiện cho tác giả suốt thời gian tác giả nghiên cứu thực luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Phạm Hồng Nhung MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 1.1 Khái niệm tầm quan trọng chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 1.2.3 Các phương thức quản lý chất lượng 13 1.3 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 16 1.3.1 Vài nét tổ chức ISO (International standards organization) 16 1.3.2 Lịch sử hình thành phát triển tiêu chuẩn ISO 9000 17 1.3.3 Một số nội dung hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH Q TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI VIỆN NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN VÙNG 31 2.1 Giới thiệu chung Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng 31 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng 33 2.2 Thực trạng trình xây dựng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng 33 2.2.1 Lý cần phải xây dựng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng 33 2.2.2 Công tác chuẩn bị tâm Lãnh đạo Viện 34 2.2.3 Thành lập Ban Chỉ đạo thực dự án ISO 9001:2008 (gọi tắt ban ISO) 36 i 2.2.4 Đánh giá thực trạng lựa chọn đơn vị tư vấn 37 2.2.5 Đào tạo lập văn Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:200838 2.2.6 Áp dụng hệ thống văn 43 2.2.7 Đánh giá nội hoàn thiện hệ thống 45 2.2.8 Đánh giá chứng nhận 46 2.2.9 Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận 47 2.3 Công tác tổ chức thực chi phí xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng 47 2.3.1 Công tác tổ chức thực 47 2.3.2 Chi phí xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 48 2.4 Kết việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng 49 2.4.1 Kết đạt 49 2.4.2 Thuận lợi 51 2.4.3 Khó khăn nguyên nhân 54 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP DUY TRÌ VIỆC TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 VÀ NÂNG CẤP LÊN ISO 9001:2015 TẠI VIỆN NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN VÙNG 57 3.1 Định hướng phát triển Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng 57 3.2 Phân tích cần thiết phải nâng cao hiệu áp dụng ISO 9001:2008 57 3.3 Đề xuất số giải pháp nhằm trì nâng cao hiệu áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng 60 3.3.1 Hoàn thiện hệ thống tài liệu 60 ii 3.3.2 Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý 62 TIỂU KẾT CHƯƠNG 69 KẾT LUẬN 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 73 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình đào tạo HTQLCL ISO 9001:2008 39 Bảng 2: Các chương trình đào tạo ISO 9001:2008 39 Bảng 3: Nội dung xây dựng quy trình tác nghiệp Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 41 Bảng 4: Danh sách ban hành tài liệu quy trình, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 43 Bảng 5: Các quy trình tác nghiệp Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 44 Bảng 6: Công tác tổ chức thực 48 Bảng 7: Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 49 Bảng 8: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng 50 Bảng 9: Đánh giá hiệu sau áp dụng ISO 9001:2008 54 Bảng 10: Mức độ phổ biến quy trình 55 Bảng 1: Một số trình mục tiêu tham khảo 64 Bảng 2: Chương trình đào tạo cần có chuyển đổi từ ISO 9001:2008 lên ISO 9001:2015 67 iv DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Mơ hình q trình quản lý chất lượng 24 v PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập quốc tế toàn diện nay, vấn đề đặt phải nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động hệ thống quản lý nhà nước, phải làm cho máy quản lý nhà nước hoạt động gọn nhẹ mà hiệu Xuất phát từ yêu cầu cấp bách nêu trên, Thủ tướng phủ định 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 : việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước Việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 thực nhiều quan nhà nước Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO quan hành nhà nước cần thiết, có hiệu thiết thực, phù hợp với xu xây dựng hành đại theo hướng cơng khai, minh bạch, đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế giới nước ta; đồng thời hỗ trợ đắc lực cho chương trình cải cách hành Chính phủ Ngày 10 tháng 10 năm 2014, Bộ Khoa học Công nghệ ban hành thông tư số 26/2014/TT-BKHCN quy định chi tiết thi hành định số 19/2014/QĐ-Ttg ngày 05 tháng năm 2014 thủ tướng phủ việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước Trước năm 2014, Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng chưa áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nào, công tác quản lý chủ yếu dựa việc tự nghiên cứu đưa quy trình rời rạc theo thực tế cơng tác thực theo đạo Bộ KHCN khiến cho việc Tổ chức thực quản lý nhiệm vụ khoa học cơng nghệ chưa có quán Xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 cho Văn phòng, phòng Quản lý Khoa học Hợp tác Quốc tế giúp Viện thiết lập quy trình chuẩn để kiểm sốt hoạt động phận này, đồng thời phân định rõ công việc cho người, phận công tác quản lý, điều hành công việc Hệ thống quản lý chất lượng giúp cán bộ, nhân viên thực công việc Bảng 1: Một số trình mục tiêu tham khảo Tần suất Mục tiêu Tên trình đánh giá Đảm bảo đủ tài liệu, tránh Kiểm soát tài liệu nhầm lẫn, sẵn có, cập nhật kịp lần/năm thời Kiểm sốt hồ sơ Đầy đủ, dễ truy cập Đào tạo bồi dưỡng cán Cán đủ kiến thức kỹ thực công việc lần/năm Sau đợt Phát điểm chưa Đánh giá nội phù hợp để khắc phục, cải lần/năm thiện hệ thống - Định kỳ lần/năm, trước họp xem xét, Ban lãnh đạo phải tiến hành đánh giá kết thực trình - Việc theo dõi đo lường q trình thực cách áp dụng kỹ thuật thống kê xem xét đánh giá theo mức độ sau + Rất kém, không chấp nhận (đạt 40% yêu cầu) + Chưa đạt, cịn thiếu sót (đạt khoảng 40 – 50% yêu cầu) + Đạt yêu cầu, chấp nhận (đạt khoảng 50 – 60% yêu cầu) + Có hiệu (đạt khoảng 70 – 90% yêu cầu) + Tối ưu (đạt 90% yêu cầu) * Kết dự kiến đạt được: Xây dựng tiêu theo dõi đo lường trình; áp dụng có hiệu tiêu để đánh giá kết thực 3.3.4 Những việc cần làm để nâng cấp lên ISO 9001:2015 3.3.4.1 Tại cần nâng cấp? Phiên ISO 9001:2015 thức ban hành áp dụng từ ngày 64 15/09/2015 (thay cho phiên ISO 9001:2008) với thay đổi đột phá, giúp Viện vào quản lý thực chất bối cảnh cạnh tranh toàn cầu ngày phát triển Với phiên 2015 ISO 9001, + Tích hợp với tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác + Áp dụng chất lượng hoạt động cải tiến thường xuyên vào Viện + Tăng cường tham gia đội ngũ lãnh đạo Viện + Giới thiệu quản lý rủi ro hội * Những lợi ích tăng thêm phiên 2015 - Giúp Viện trở thành Đơn vị nghiệp khoa học công nghệ cạnh tranh mạnh mẽ thị trường - Quản lý chất lượng tốt giúp Viện đáp ứng yêu cầu tương lai khách hàng - Làm việc hiệu hơn, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí nguồn lực - Cải tiến kết hoạt động điều hành làm giảm sai sót tăng lợi nhuận - Thúc đẩy khuyến khích nhân viên tham gia vào trình nội cách hiệu lực - Tạo giá trị cho khách hàng, đạt hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 3.3.4.2 Những yêu cầu Cam kết Lãnh đạo Lãnh đạo cần cam kết nâng cấp HTQLCL từ ISO 9001:2008 lên ISO 9001:2015 cách nghiêm túc cải tiến thường xuyên, nâng cao hiệu lực HTQLCL cách: - Thường xuyên truyền đạt cho người liên quan tổ chức tầm quan trọng việc xác định yêu cầu đáp ứng nâng cao thoả mãn khách hàng yêu cầu quan chủ quản pháp luật 65 - Tổ chức định kỳ họp xem xét lãnh đạo Họp giao ban để ln đảm bảo tính hiệu lực HTQLCL - Cam kết việc cung cấp nguồn lực để thực áp dụng trì hệ thống chất lượng sản phẩm Đào tạo cán quản lý, nhân viên Hiện tại, khơng có nhân viên chun trách công tác liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng áp dụng Viện, nên việc cần làm đào tạo cán quản lý, nhân viên phụ trách Với điểm phiên 2015, yêu cầu cụ thể lãnh đạo cao xác định cá nhân nhóm người đạo kiểm sốt Tổ chức mức cao ISO 9001:2015 yêu cầu Lãnh đạo cao cần chứng tỏ nhiều hiểu biết thực tế Hệ thống quản lý Ở việc Viện trưởng chịu trách nhiệm hiệu lực hệ thống, tham gia từ đầu vào việc thiết kế hệ thống Những lý yêu cầu việc cần xây dựng chương trình đào tạo với nội dung sau: 66 Bảng 2: Chương trình đào tạo cần có chuyển đổi từ ISO 9001:2008 lên ISO 9001:2015 STT Chương trình đào tạo cần có chuyển đổi Xác định điểm phiên 2015 Hướng dẫn ban hành, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 Đào tạo chuyên gia đánh giá nội Thay đổi văn - Bộ phận viết quy trình ISO Văn phịng Viện chịu trách nhiệm thay hành động phịng ngừa thành q trình hoạch định xác định "tác động không chắn lên kết mong đợi” - Việc trao đổi thông tin Mở rộng hơn, bao gồm trao đổi thơng tin nội bên ngồi Khơng có yêu cầu cụ thể việc lập thành văn kiểm sốt việc trao đổi thơng tin, nhiên tác giả đề xuất Viện có Bảng ma trận trao đổi thông tin dạng văn thể rõ trao đổi? trao đổi? trao đổi với ai? trao đổi nào? người trao đổi? - Thay tài liệu hồ sơ thông tin dạng văn Bộ phận Văn phòng cần tổ chức thực việc chuyển đổi này, nghiên cứu viết quy trình điều chỉnh biểu mẫu cho thích hợp - Về không phù hợp hành động khắc phục: Đánh giá chi tiết không phù hợp hành động khắc phục cần thiết Không yêu cầu có thủ tục dạng văn hành động khắc phục Tuy nhiên yêu cầu rõ ràng hành động phải thực có khơng phù hợp: Khi không phù hợp xảy ra, bao gồm không phù hợp phát sinh từ khiếu nại, Viện phải phản ứng với không phù hợp yêu cầu đánh giá cần thiết phải hành động để loại bỏ nguyên nhân không phù hợp, nhằm tránh tái diễn 67 - Lưu trữ thông tin dạng văn đánh giá kết hoạt động Đo lường kết hoạt động chất lượng tính hiệu lực HTQL, bao gồm phương pháp giám sát, đo lường, phân tích đánh giá cần thiết để đảm bảo kết có giá trị 3.3.4.3 Quá trình chuyển đổi Quá trình chuyển đổi tương tự trình xây dựng ISO 9001:2008 Chỉ lưu ý số điểm: Do có thời gian dài áp dụng phiên 2008 nên việc đánh giá thực trạng dễ dàng Viện hình thức tự đánh giá Cử cán chuyên trách tham gia khóa đào tạo chuyển đổi thay th đơn vị tư vấn từ đầu Xác định rõ điểm mới, xây dựng hệ thống văn theo phiên 68 TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương trình bày khách quan chủ quan để áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 xây dựng quy trình xử lý cơng việc Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng Xuất phát từ việc phân tích hạn chế cách thức giải công việc hành Viện, tác giả xây dựng chuỗi quy trình cho nhóm cơng việc cần thiết để tiến hành áp dụng Viện Cuối tác giả đề xuất 05 giải pháp triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Viện Giải pháp 1: Hoàn thiện hệ thống tài liệu Giải pháp 2: Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý Giải pháp 3: Xây dựng tiêu theo dõi đo lường trình Giải pháp 4: Nâng cấp lên ISO 9001:2015 Các giải pháp có mối quan hệ chặt chẽ với khảo nghiệm tính cần thiết tính khả thi Việc triển khai đồng giải pháp đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng cho toàn hệ thống 69 KẾT LUẬN Kết luận Trước xu phát triển, nhu cầu xã hội , việc áp dụng tiêu chuẩn ISO quan hành nhà nước khơng cịn điều q xa lạ Với lợi ích thuận tiện mang lại sử dụng, tiêu chuẩn ISO sâu vào “đời sống” quan, đơn vị hành nghiệp nhà nước, xem gió thổi vào hệ thống quản lý chằng chịt quy trình, văn bản…mà chưa thể tháo gỡ Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng đẩy mạnh ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 hoạt động quan Tuy mức độ khiêm tốn, với kết đạt khẳng định việc đẩy mạnh ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 giúp Viện hồn thành tốt nhiệm vụ cơng tác Khơng nằm ngồi mục đích chung Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng, việc lựa chọn đề tài “Nghiên cứu trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng” điều cần thiết Bố cục luận văn gồm chương có kết sau: Chương 1: Luận văn trình bày sở lý thuyết quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng, trình hình thành, trình hình thành phát triển hệ thống QLCL ISO 9000, khó khăn lợi ích lý cần phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động hành Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng, qua cho thấy cần thiết phải xây dựng hệ thống quản lý cho Viện theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Chương 3: Xây dựng quy trình Đề xuất số giải pháp để phát huy hiệu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Để góp phần nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng, luận văn đề xuất giải pháp: 70 + Hoàn thiện hệ thống tài liệu; + Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý; + Xây dựng tiêu theo dõi đo lường trình; + Nâng cấp lên ISO 9001:2015 Với giải pháp này, nguồn lực có, cộng với tâm Ban lãnh đạo, đồng lịng tồn thể cán nhân viên, chắn Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng thực được, tạo tảng cho việc cải tiến liên tục không ngừng nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng Viện Do thời gian kiến thức có hạn, luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót nhận định chủ quan, giải pháp đưa nhiều hạn chế…Rất mong nhận ý kiến đóng góp, bổ sung thầy, cô giáo để luận văn hoàn thiện Khuyến nghị Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng Một là: Tiếp tục tổ chức đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán quản lý, điều hành hệ thống cán tiếp nhận cơng tác có đủ trình độ tiếp cận với hệ thống để thực hiện, đạo triển khai, hướng dẫn áp dụng, trì cải tiến hệ thống Hai là: Tổ chức cho cán bộ, nhân viên học tập trao đổi kinh nghiệm số địa phương, đơn vị, quan hành nghiệp khác, đặc biệt Bộ Khoa học Công nghệ triển khai tốt việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Khoa học công nghệ - Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng, Kiến thức chung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 TCVN ISO 9000:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - sở từ vựng TCVN ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - hướng dẫn cải tiến TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - yêu cầu TCVN ISO 19011:2002 Hệ thống quản lý chất lượng- hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý môi trường TCVN ISO 9001:2015 Hệ thống quản lý chất lượng - yêu cầu Báo cáo tổng kết nhiệm vụ khoa học công nghệ cấp sở “Xây dựng chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 cho Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng” Trang tin điện tử Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Cao Bằng Joseph.M.Juran, (1951), Juran’s Quality Handbook 10 Philip B Crosby (1979), Quality is free 72 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU ĐIỀU TRA NỘI BỘ VỀ QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 Để đánh giá hiệu quả, điểm chưa việc áp dụng Hệ thống ISO 9001:2008 Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng, đề nghị anh chị vui lịng cho biết thơng tin sau đây: Họ tên: …………………………………………………………………… Phòng : …………………………………………………………………… Chức vụ : ………………………………………………………………… Theo Anh, Chị việc áp dụng Hệ thống ISO 9001: 2008 Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng cần thiết hay không ? ☐ Cần thiết ☐ Khơng cần thiết ☐ Có hay khơng Anh chị có phổ biến Sổ tay chất lượng; Chính sách Mục tiêu chất lượng; Các quy trình áp dụng khơng? ☐ Có đầy đủ ☐ Có chưa đầy đủ ☐ Khơng Anh/chị đào tạo HTQLCL ISO 9001:2008 chưa? ☐ Chưa ☐ Được đào tạo chưa kỹ ☐ Được đào tạo kỹ Hoạt động đánh giá chất lượng nội việc áp dụng Hệ thống ISO Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng nào? ☐ Đầy đủ, cần thiết ☐ Hình thức, cần hồn thiện ☐ Không quan tâm Anh chị đánh giá thái độ nhân viên việc thực Hệ thống ISO? ☐ Tự nguyện ☐ Không phản ứng ☐ Không muốn thực Theo Anh chị quy trình ISO áp dụng Viện có giúp cơng việc giải nhanh không? ☐ Nhanh ☐ Chậm ☐ Không thay đổi 73 Anh chị đánh giá phân chia rõ ràng trách nhiệm nhân viên trước sau áp dụng Hệ thống ISO? ☐ Rõ ràng ☐ Mập mờ Không thay đổi ☐ ☐ Không đánh giá Từ áp dụng hệ thống QLCL ISO, số lần phát sinh lỗi trình áp dụng văn so với khơng áp dụng nào? ☐ Ít ☐ Nhiều ☐ Không thay đổi ☐ Không biết Theo Anh chị qui trình ISO áp dụng Viện có giúp thu thập nhiều thơng tin cách hệ thống từ phản hồi khách hàng không? ☐ Cụ thể ☐ Cần cải tiến ☐ Không cụ thể ☐ Không biết 10 Để việc thực Hệ thống ISO tốt hơn, theo anh chị cần phải làm gì? (có thể chọn nhiều phương án) ☐ Tăng cường nhận thức ☐ Đào tạo chuyên sâu cho tất cán nhân viên ☐ Nâng cao trách nhiệm phận chuyên trách ☐ Tăng cường kiểm tra, giám sát, đôn đốc, tổng kết rút kinh nghiệm ☐ Xây dựng chế tài (phạt, kỷ luật, khiển trách…) ☐ Tăng cường lực lãnh đạo, quản lý ☐ Tăng kinh phí thực ☐ Thu hút nhân giỏi xây dựng nguồn nhân lực ☐ Tăng lương ☐ Tin học hóa HTQLCL Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Anh/chị! 74 PHỤ LỤC 02 BẢNG TỔNG HỢP VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT NỘI BỘ HỆ THỐNG ISO 9001:2008 TẠI VIỆN NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN VÙNG Mức độ Số TT Nội dung câu hỏi phản Tỷ lệ (%) hồi (%) Theo Anh, Chị việc áp dụng Hệ thống 100 ISO 9001: 2008 Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng cần thiết hay không ? - Cần thiết 96% - Khơng cần thiết 4% - Có hay khơng 0% Anh chị có phổ biến Sổ tay chất 98 lượng; Chính sách Mục tiêu chất lượng có tham gia vào xây dựng quy trình áp dụng khơng? - Có đầy đủ 75% - Có chưa đầy đủ 20% - Khơng 5% Anh/chị đào tạo HTQLCL 100 ISO 9001:2008 chưa? - Chưa 15% - Được đào tạo chưa kỹ 55% - Được đào tạo kỹ 30% 75 Hoạt động đánh giá chất lượng nội 100 việc áp dụng Hệ thống ISO Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng nào? - Đầy đủ, cần thiết 80% - Hình thức, cần hồn thiện 16% - Không quan tâm 4% Anh chị đánh giá thái độ 98 nhân viên việc thực Hệ thống ISO? - Tự nguyện 82 % - Không phản ứng 3% - Không muốn thực 15% Theo Anh chị qui trình ISO áp 92 dụng Viện có giúp công việc giải nhanh không? - Nhanh 86% 76 - Chậm 4% - Không thay đổi 10% Anh chị đánh giá phân chia rõ 100 ràng trách nhiệm nhân viên trước sau áp dụng Hệ thống ISO? - Rõ ràng 82% - Mập mờ 0% - Không thay đổi 8% - Không đánh giá 10% Từ áp dụng hệ thống QLCL ISO, số lần 100 phát sinh lỗi trình áp dụng văn so với không áp dụng nào? - Ít 86% - Nhiều 4% - Không thay đổi 5% - Không biết 5% Theo Anh chị qui trình ISO áp 99 dụng Viện có giúp thu thập nhiều thơng tin cách hệ thống từ phản hồi khách hàng không? - Cụ thể 79% - Cần cải tiến 11% - Không cụ thể 7% - Không biết 3% 77 10 Để việc thực Hệ thống ISO tốt 85 hơn, theo anh chị cần phải làm gì? (có thể chọn nhiều phương án) - Tăng cường nhận thức 78% - Đào tạo chuyên sâu cho tất cán nhân 53% viên - Nâng cao trách nhiệm phận chuyên trách 67% - Tăng cường kiểm tra, giám sát, đôn đốc, tổng 46% kết rút kinh nghiệm - Tăng cường sở vật chất 51% - Xây dựng chế tài (phạt, kỷ luật, khiển 43% trách…) - Tăng cường lực lãnh đạo, quản lý 51% - Tăng kinh phí thực 57% - Thu hút nhân giỏi 35% - Tăng lương 59% Tin học hóa HTQLCL 45% 78 ... dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng 2.2.1 Lý cần phải xây dựng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng ISO 9001. .. VIỆC TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001: 2008 VÀ NÂNG CẤP LÊN ISO 9001: 2015 TẠI VIỆN NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN VÙNG 57 3.1 Định hướng phát triển Viện Nghiên cứu Phát triển. .. dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Viện Nghiên cứu Phát triển Vùng * Đề xuất giải pháp cải tiến nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 Viện Nghiên cứu Phát triển