đề tài tìm hiểu về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng crm của viettel

Với mong muốn tiếp cận nghiên cứu, đóng góp các đề xuất và đánh giá mô hình quản trị khách hàng của doanh nghiệp viễn thông Việt Nam, nhóm 3 da chon dé tai “ Tim hiếu về hệ thống quản lý

QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1, Khái niệm quan hệ khách hàng (CRM)

Quan hệ khách hàng là các hoạt động của công ty với đối tác hay khách hàng nhằm thực hiện các giao dịch qua lại Thông qua quá trình tương tác này sẽ giúp bên bán hiểu các yêu cầu của bên mua, đánh giá được khách hàng tiềm năng Đồng thời cũng giúp doanh nghiệp gia tăng cơ hội trao đổi bán hàng từ đó hình thành mối quan hệ kinh doanh bền chặt hơn

1.2.2 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng

CRM (Customer Relationship Management — Quan tri quan hệ khách hàng) Khái niệm của CRM được chia theo ba quan điểm chính: công nghệ, quy trình quản lý bán hàng và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp a/ Khía cạnh công nghệ

CRM là một giải pháp công nghệ phần mềm - Là HTTT thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau cùng những phương pháp phân tích để đưa ra những báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có thông tin tông thể về khách hàng, thị trường và những vấn đề khác theo yêu cầu của quản trỊ

CRM là các phần mềm ứng dụng công nghệ để hỗ trợ quản lý danh mục, thông tin và mọi mối quan hệ với khách hàng Về bán hàng, CRM là phần mềm đóng vai trò quản lý vòng đời bán hàng.

- _ CRM của doanh nghiệp ở quan điểm này chủ yếu tập trung vào các bộ phận quản lý tiếp xúc với khách hàng như marketing, bán hàng, kế hoạch và không tham gia vào chu kỳ phát triển của sản phẩm c/ Khía cạnh chiến lược

- CRM trong khía cạnh này đóng vai trò là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hai long của khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường

12 Báo cáo học phản Hệ thông thông tin quản lý

- _ CRM được coi là nhiệm vụ của toàn bộ tổ chức chứ không phải một cá nhân hoặc một nhóm riêng lẻ

1.2.3 Tam quan trọng và lợi ích của CRM a/ Tầm quan trọng Đáp ứng những thay đôi mà doanh nghiép dang déi mat ® Những thay đối về khách hàng như khách hàng có nhiều thông tin hơn và có thể trao đổi thông tin lẫn nhau khiến doanh nghiệp phải gia tăng về mong đợi khách hàng và có thể suy giảm mức độ thỏa mãn của khách hàng khiến cho họ rời bỏ chúng ta e© Những thay đổi về thị trường như sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ từ các doanh nghiệp khác nhau cũng ảnh hưởng tới cách thức quản trị quan hệ khách hàng.Còn những thay đôi chóng mặt về công nghệ làm cho nhu cầu tăng cao, sản phẩm cũng bị thay đổi và loại bỏ nhanh chóng yêu cầu các doanh nghiệp phải chạy theo rất gắt gao e® Dữ liệu khách hàng không bao giờ là đủ, nhu cầu về lưu trữ đữ liệu cũng ngày càng ra tăng nhưng cũng phải yêu cầu về mặt công nghệ tốt, rẻ hơn và khả năng lưu trữ lớn hơn e® Các phương thức nhằm tiếp cận khách hàng ngày cảng nhiều khiến các doanh nghiệp bị rối Doanh nghiệp cần phải lựa chọn những phương tiện giao tiếp phù hợp với cá nhân khách hàng và đo lường tác dụng của quảng cáo trên các phương tiện truyền thông

Nâng cao giá trị khách hang ®_ Điều quan trọng nhất của quản trị quan hệ khách hàng chính là khiến cho khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn và có thể họ sẽ giới thiệu các sản phẩm/dịch vụ cho người khác giúp cho những bộ phận Marketing giảm thiểu chi phí cho những khách hàng mới e Yếu tổ này đòi hỏi các doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng với sự sai sót không đáng kê, yêu cầu nhân viên phải phục vụ chu đáo Điều này cũng giúp yếu tô về chị phí của khách hàng có thê châp nhận mac du giá bán có thê cao

Hỗ trợ lực luong ban hang

13 Báo cáo học phân Hệ thống thông tin quản lý

Nhân viên bán hàng là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, do đó cần hỗ trợ họ để thúc đẩy sự thích ứng và đổi mới trong công việc bán hàng Việc giúp nhân viên dễ dàng tiếp cận các nguồn thông tin về sản phẩm, đối thủ cạnh tranh và khách hàng sẽ hỗ trợ họ phục vụ khách hàng tốt hơn Lợi ích của việc này bao gồm cải thiện hiệu suất bán hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn.

Hinh 1.1 Thiét lap hoat déng quan tri quan hé khach hang

Một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có thê mang lại một số lợi ích cho doanh nghiệp và khách hàng như sau: Đối với khách hàng:

CRM mang lại những dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất khi đáp ứng được các giải đáp thắc mắc vẻ thông tin sản phâm/dịch vụ Ngoài ra, khách hàng còn được cung cấp các dịch vụ thêm phù hợp với từng đối tượng riêng ( VIP, ngày sinh nhật, ngày Phụ Nữ Việt Nam, ) Điều này sẽ góp phần thúc đây tạo dựng được mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp:

- Tăng lợi ích cho doanh nghiệp trong việc quảng bá thương hiệu và sản phẩm làm tăng chất lượng và hiệu quả công việc giúp tiết kiệm được công sức, chỉ phí

- Phát triển các kế hoạch kinh doanh của công ty

- Giảm giá thành cho sản phâm dịch vụ nhờ giảm các chỉ phí, thời gian quản ly

CRM hỗ trợ lãnh đạo đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt, cung cấp dữ liệu phân tích và thống kê toàn diện Từ đó, nhà quản lý có thể đánh giá kết quả kinh doanh, xác định rủi ro và khó khăn tiềm ẩn Nhờ vậy, họ có thể kịp thời đưa ra hướng giải quyết phù hợp Ngoài ra, CRM còn tăng cường khả năng quản lý, giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu suất của các chiến dịch một cách hiệu quả.

- Tạo nên sự chú ý của khách hàng bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ tiết, chu dao

- CRM sẽ giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan sâu sắc về hành vi khách hang => Giúp thúc đây sự phát triển, nâng cao của sản phâm và sửa đôi hoạt động kinh doanh cho phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng Đối với nhân viên:

Việc quản lý thời gian chủ động giúp bạn kiểm soát công việc, hiểu rõ thông tin khách hàng để có thể hỗ trợ kịp thời và nhanh chóng Nhờ đó, bạn có thể xây dựng lòng tin vững chắc với khách hàng.

-_ Giúp nhân viên giảm nhằm lẫn, thiếu sót trong công việc từ đó có thể linh động tự quản lý lịch làm việc tránh trùng thời gian

- Hỗ trợ trong việc thực hiện đơn hàng nhanh nhất và thuận thiện nhất, cũng như hỗ trợ khách hàng dễ dàng chăm sóc hơn khi hỗ trợ những đối tượng khách hàng có nhu cầu và hành vi khác nhau một cách nhanh chóng

Chuong 2: CO SO LY THUYET VE DE TAI

Cơ cầu tô chức và bộ máy quản lý

Hình 2.2.1 Bộ máy cơ cấu tô chức tại Viettel

Công ty mẹ — Tập đoàn Công nghiệp — Viễn thông Quân đội, Ban hành bên cạnh Nghị định 05/2018/NĐ-CP

Tập đoàn Viettel có cơ cấu tổ chức gồm: Chủ tịch/Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc, Kiểm soát viên, Kế toán trưởng và bộ máy tham mưu giúp việc, kiểm soát nội bộ Đứng đầu Viettel hiện nay là Đại tá Tào Đức Thắng, đảm nhiệm chức vụ Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc từ năm 2022 đến nay Trước đó, ông Thắng đã từng giữ nhiều vị trí quan trọng tại Viettel như Phó Giám đốc Tổng Công ty Viễn thông Viettel, Tổng Giám đốc Tổng Công ty Mạng lưới Viettel và Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn Viettel từ năm 2015.

23 Báo cáo học phân Hệ thống thông tin quản lý Đại tá Lễ Đăng Dũng Tào Đức Thắng NGHỈ HƯU NHẬN NHIỆM VỤ

THEG CHẾ ĐỘ CHỦ TỊCH KIÊM

Tầm nhìn và triết lý doanh nghiệp về khách hàng và hoạt động CRM 1 Tầm nhìn

Tầm nhìn thương hiệu được chắt lọc từ hiểu biết của Tập đoàn vẻ nhu cầu của nguoi tiêu đùng và những nỗ lực của Viettel để đáp ứng nhu cầu đó Khách hàng mong nhu cầu được tôn trọng, quan tâm và đối xử như những cá nhân độc nhất và Viettel ý thức được điều này Đề đáp ứng những nhu cầu đặc biệt này một cách hiệu quả và với sự chia sẻ và hiểu biết lớn nhất, Viettel không ngừng khao khát sáng tạo Vì vậy, khách hàng của Tập đoàn luôn được khuyến khích bằng châm ngôn “Hãy nói theo cách của bạn”

Kim chỉ nam trong chiến lược kinh doanh của Viettel là bứt phá trong ứng dụng công nghệ tiên tiến để cung cấp các giải pháp phát triển hàng hóa, dịch vụ mới, chất lượng cao Chất lượng cao và giá cả phải chăng có thể đáp ứng mong muốn và sở thích của khách hàng Luôn quan tâm đến nhu cầu của người tiêu dùng và lắng nghe họ như những khách hàng đặc biệt để có thể phát triển dịch vụ ngày một tốt hơn Mang đến điều tốt nhất của Tập đoàn Viettel vươn tầm ngoại quốc Chiến lược CRM của Viettel vì vậy thành công nhất khi “tiếp cận” khách hàng một cách hiệu quả và bài bản

2.4 Lĩnh vực kinh doanh Những lĩnh vực hoạt động kinh doanh của tập đoàn Viettel là:

Ngành nghề kính doanh chính: e©_ Sản phâm dịch vụ công nghệ viễn thông, công nghệ thông tin e_ Xây lắp các công trình, thiết bị, hạ tầng mạng lưới viễn thông, truyền hình đa phương tiện e©_ Bưu chính viễn thông, chuyên phát hàng hóa

Ngành nghề kinh doanh liên quan: e©_ Cung cấp dịch vụ tài chính-ngân hàng, trung gian thanh toán và tiền tệ e©_ Thương mại, phân phối, bán lẻ vật tư e_ Công cụ phục vụ quốc phòng, an ninh

2.5 Thị trường hoạt động Viettel đã đầu tư hạ tang mang lưới viễn thông tại l1 quốc gia, cung cấp dịch vụ tới 100 triệu khách hàng trải dai từ Châu Á, Châu Phi và Châu Mỹ Viettel là một trong những nhà mạng có tốc độ phát triển nhanh nhất thé giới Viettel Sở hữu 99.500 trạm GSM

(gồm tram BTS 2G, 3G node B và 4G), cùng hơn 365.000km cáp quang Top 100

Thương hiệu Viễn thông giá trị nhất thé giới

Chương 3: ỨNG DỤNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CUA TONG CONG TY VIEN THONG VIETTEL

3.1 Quy trinh CRM 3.1.1 Xây dựng hệ cơ sở dữ liệu khách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng theo kiểu truyền thống gồm thông tin như: họ và tên khách hàng, địa chỉ liên hệ, năm sinh, giới tính, CCCD, số tiền cước và lịch sử thanh toán cước sử dụng trong tháng

- _ Nhân viên giao dịch tiền hành nhập dữ liệu thô tại cửa hàng lấy thông tin trực tiếp

- _ Thông tin sẽ được cập nhật vào luồng hồ sơ cá nhân của khách hàng với đầy đủ các thông tin như: loại hình dịch vụ, đối tượng được sử dụng dịch vụ, hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ

Cầu trúc được minh họa qua SƠ đề:

Kết xuất số liệu thông tin KH theo file

Nhập số liệu thông tin Lưu trữ số liệu F khách hàng trong máy tính >>

` Tìm kiếm thông tin khách hàng đơn lẻ

Bảng 3: Cấu trúc cơ sở đữ liệu khách hàng -_ Cơ sở đữ liệu được cập nhật online vào hệ thống máy chủ và được lưu trữ dải hạn vào hệ thống quản trị thông tin khách hàng

Viettel IDC, đơn vị cung cấp dịch vụ trên nền tảng điện toán đám mây, đang áp dụng phương pháp quản lý thông tin để tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn Dữ liệu thu thập bao gồm thông tin tài khoản cá nhân, mục liên hệ và yêu cầu của khách hàng Nhờ đó, Viettel IDC có thể hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng, đáp ứng tốt hơn và tăng sự hài lòng của họ.

(eee \ Khách hàng mới dt, } Khách hàng cũ

Website Facebook Zalo Livechat Hotline/IPCC Portal Direct Sales)

Draw Data/Ticket ( i ) { aa } Campaign

@ cLoup # bịch vụ truyền thống

1 Tu van va bao gia 1 Tư vẫn và báo giá 4 Nghiệm thu, hoàr

X thiên hợp đồng 2 Dang ky dich vu trén CRM 2 Quan ly hop dong 5 Tính cước 3 Theo đối quá trình thanh toán 3 Tao yéu cau khoi tao dịch vụ 4 Nâng cấp, bỗ sưng, gia hạn dịch vụ

Hình 3.2.1.1 Mô hình quy trình của hệ thống

Mô hình được thiết lập trên cơ sở tự động hóa các quy trình và vận hành hiệu quả, giúp tập hợp hồ sơ khách hàng về CRM dưới dạng dữ liệu thô Từ đó, các chiến dịch Digital, Trade và Offline Marketing được triển khai nhằm tối ưu hóa hiệu quả tiếp thị, gia tăng khả năng chuyển đổi khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

- Péi voi bé phan Sales sé thwe hién quy trình từ việc khởi tạo hỗ sơ, đăng ký và quản lý dịch vụ cho khách hàng

Dich vu Cloud Dịch vụ truyền thống

- - Tư vẫn & báo giá gói dịch vụ phù hợp | - Tư vấn & báo giá - Khách tự đăng ký thông tin trên| - Quản lý hợp đồng (Xin số hợp đồng website hoặc sales đăng ký dịch vụ và số phu lục) cho khách hàng trên hệ thông CRM - _ Tạo yêu cầu khởi tạo dịch vụ - _ Theo dõi quá trình - _ Nghiệm thu và hoàn thiện hợp đồng - Đây qua Automation để khởi tạo dịch | - Tính cước vụ cho khách hàng

Bảng 4 Các bước tạo đơn hàng trên CRM 3.1.2 Phân tích cơ sở đữ liệu

- Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp có thể tìm hiểu và có những báo cáo chính xác hơn từ đó hoạch định ra các chiến lược kinh doanh phủ hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt trên các thị trường khác nhau

Trong lĩnh vực viễn thông, việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất cho phép nhân viên dễ dàng theo dõi, cập nhật thông tin chi tiết cho từng đối tượng Điều này giúp tối ưu hóa các hoạt động phân loại, đánh giá và chăm sóc khách hàng, góp phần mang lại hiệu quả cao hơn trong quá trình quản lý và phát triển kinh doanh.

- Trong cấu trúc cơ sở dữ liệu Viettel hiện tại chưa tập trung Cụ thể, chưa chủ động trong quản lý cơ sở dữ liệu Doanh thu của các chí nhánh được báo cáo theo tuần từ các cửa hàng chi nhánh gửi về Do đó, dữ liệu đang bị phân tán và lưu trữ không tập trung, gây khó khăn cho việc quản lý

Với Viettel mỗi khách hàng là một con người - một cá thê riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ theo một cách riêng biệt, gồm cơ quan hành chính, cá nhân, tô chức, hộ gia đình, doanh nghiệp Các nhóm được chia như sau:

I KHCN thân thiết: Sử dụng >= 24 tháng và mức cước trung binh từ 300.000 đồng - đưới 500.000 đồng/tháng

2 KHCN cước cao Í Sử dụng >= 6 tháng, mức cước trung bình từ 500.000 đồng

3 KHCN cước cao 2 Sử dụng >= 6 tháng, mức cước trung bình từ l triệu đồng - dưới 3 triệu đồng/ tháng

4 KHCN cước cao 3: Sử dụng >= 6 tháng, mức cước trung bình từ 3 triệu đồng - dưới 5 triệu đồng/ tháng

5 KHCN cước cao 4: Sử dụng >= 6 tháng, mức cước trung bình trên 5 triệu đồng/ tháng

6 KHDN thân thiết 1: Thời gian sử dụng dịch vụ >= L2 tháng, mức cước trung bình từ 500.000 đồng - dưới I triệu đồng/ tháng

7 KHDN thân thiết 2: Thời gian sử dụng dịch vụ >= L2 tháng, mức cước trung bình từ I triệu đồng - dưới 3 triệu đồng/ tháng § KHDN cước cao |: KH viễn thông sử dụng >= 6 tháng, mức cước trung bình

3 triệu đồng - dưới 5 triệu đồng/ tháng

KH kênh truyền, mức cước 3 triệu đồng - dưởi 5 triệu đồng/tháng.

9 KHDN cước cao 2

bình 5 triệu đồng - dưới 10 triệu đồng/tháng

KH kênh truyền, mức cước trung bình từ 5 triệu - dưới l0 triệu đồng/tháng

10 KHDN cước cao 3: | KH viễn thông, sử dụng dịch vụ >= 6 tháng, mức cước trung bình từ 10 triệu đồng - dưới 30 triệu đồng/tháng

KH kênh truyền, mức cước trung bình từ 10 triệu đồng -

dưới 30 triệu đồng/ tháng

L1.KHDN cước cao 4: | KH viễn thông, sử dụng dịch vụ >= 6 tháng, mức cước trung bình trên 30 triệu đồng/tháng

KH kênh truyền, mức cước trung bình trên 30 triệu đồng/ tháng

Bang 5: Phân loại khách hàng Viettel 3.1.4 Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng

Công nghệ thông tin Vai trò của công nghệ là vô cùng quan trọng đối với thời đại kỹ thuật số ngày nay để tô chức có thê áp dụng và hình dung ra được giá trị khách hàng nhằm tương tác với họ qua nhiều hình thức thông qua phân loại dựa trên nhu cầu và hành vi Thông báo chương trình khuyến mãi, ưu đãi, chiết khấu như Email Marketing cho nhân địp sinh nhật, trí ân ngày thành lập, VIP Đồng thời đưa khách hàng đến trang đích là Website đề tối ưu hoá các nội dung thuận tiện cho khách hàng trong việc tìm kiếm, tra cứu thông tin: Xem phí cước dịch vụ, chỉ tiết cuộc gọi, nhận xét và đóng góp ý kiến, tin tức Đề hỗ trợ cho quá trình Viettel cần kết nỗi với toàn bộ tổ chức trong việc tương tác để khách hàng đăng ký, gọi qua Hotline tạo sự tiện lợi tuyệt đối

Marketing Viettel thực thi đến các khách hàng bằng cách trực tiếp gửi thư chào hàng sản phẩm/dịch vụ mới, ưu đãi, khảo sát ý kiến, thư cảm ơn và nhiều hình thức đa dạng nhằm thu hút được sự chú ý, truyền thông qua việc quảng cáo qua các phương tiện truyền thông xã hội, poster, OOH, đáp ứng các thông tin đầy đủ, cần thiết nhất, nhanh và tiện lợi nhằm mục đích tôi ưu đơn hàng, tạo mỗi quan hệ gắn kết với khách hàng

30 Báo cáo học phân Hệ thống thông tin quản lý att! LTE ):

< Viettel quyết tõm khụng flop! ô++

Follow Tiktok Viettel dé biét thém nhiéu théng tin công nghệ hữu ích nhé

TRÊN THẾ GIỚI GÓI TRENDY GOI STSKM

[ae > 186,8K cung Viettel [> 161K GÓI MOCHA 20-10 GÓI UMAXS50N

Hinh 3.3.4.1 Kénh Tik Tok Viettel

Tiktok có nhiều công cụ để chạm được tới tập khách hàng từ đó nhãn hàng tạo ra được công cụ sáng tạo vả ké cau chuyện của chính minh với sự giải trí tính tế

Các công cụ bán hàng Tổ chức bán hàng tại các điểm lưu động, trực tiếp đến từng hộ gia đình ở vùng xa và mục tiêu của doanh nghiệp là thúc đây doanh số bán hàng, đạt được những triển vọng nhằm thu hút các đối tượng mới bằng cách khai thác thông tin, phân phối dựa trên mối quan hệ lâu dài để quản lý đữ liệu Các công cụ có nhiệm vụ cho phép theo dõi, ghi chép

Báo cáo Hệ thống thông tin quản lý cung cấp bức tranh toàn diện về quá trình bán hàng cho từng khách hàng, bao gồm các giai đoạn từ ban đầu đến kết thúc.

Bán hàng qua đôi tác trung gian, cộng tác viên được đào tạo về các gói sản phâm đề có thê tư vẫn cho khách hàng

Một trong những phần mềm hoá đơn điện tử hiệu quả kế đến khi Viettel đã tích hợp thành công SINVOICE thông qua quản lý bán hàng SAPO đáp ứng nhu cầu của mọi hộ kinh doanh SInvoIce là sự lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp/tô chức khi có thể xuất hóa đơn điện tử nhanh chóng rút ngắn được thời gian, tiết kiệm chỉ phí in ấn, giảm rủi ro va dé dang quan lý hóa đơn với hệ thông thông minh, linh hoạt với độ chính xác cao và an toàn

KHỞI TẠO TỪ MÁY TÍNH TIỀN

Hinh 3.3.5.3 Uu dai hội viên hạng kim cương

3.1.6 Kết quả của hoạt động CRM

3 Trải nghiiỆm của các khách làng giá trí

" Hiểu nhu cầu khách hàng

* Độ hài lòng >