đề tài tìm hiểu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng crm và ứng dụng của crm vào ngân hàng thương mại công thương việt nam vietinbank

Từ việc quản lý khách hàng trở thành trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh, CRM không chỉ đơn thuần là một công cụ quản lý môi quan hệ với khách hàng mà còn là một chiên lược toàn diện,

Giới thiệu hệ thống thông tin 1 Khái nệm

Hệ thống thong tin (Information system — IS) thuong được định nghĩa là một hệ thông thiệt kê đê thu thập, lưu trữ, xử lý, truyền tải và sử dụng những thông tin đê hô trợ quyết định, quản lý trong các cơ quan, tô chức IS thường bao gôm phân cứng, phân mêm, dữ liệu, quy trình và con người; và IS có thê được áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau như doanh nghiệp, y tế, giáo dục, quản lý, khoa học và nhiều lĩnh vực khác để hỗ trợ quyêt định dữ liệu thông tin

HLnh 1.1 Sơ đồ các yếu tổ cầu thành hệ thống thông tin

Yếu tô đầu vào (inpu/): Là những dữ liệu thô chưa được xử lý đưa vào hệ thông Đầu vào có thể có nhiều dạng đầu vào và quá trình đưa vào hệ thong cing bang nhiéu phương pháp như thủ công, bán tự động hoặc tự động hóa Yếu to đầu vào là yếu tô quan trọng đảm bảo tính chính xác của kết quả cuối cùng vì vậy cần phải được nhập chính xác

Xử lý (processing): quá trình này sử dụng dữ liệu thô từ đầu vào, xử lý biến đổi thành thông tin hữu ích Dữ liệu qua xử lý có thể được thực hiện bằng thủ công hay bằng máy, song có thể được xử lý qua các phép tính toán, so sánh, tông hợp dữ liệu dùng cho đầu ra dễ dàng tiếp nhận thông tin Đầu ra (ouiput): Lây dữ liệu đã qua xử lý xuất dưới dạng báo cáo và tài liệu Các thiết bị đâu ra có thê là máy im, màn hình máy tính, Dir ligu dau ra hệt sức quan trọng nhăm phục vụ với nhiêu mục đích dạy học, kinh doanh,

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan bp (MIS)

Phan hoi (feedback): két qua cha dau ra, nhung dA co sy diéu chinh bd sung, thay thế cần được đưa vào hệ thông nhập liệu và xử lý lại chính xác Bước này kiểm tra lỗi của dữ liệu đầu ra, nếu có lỗi sẽ tiến hành sửa chữa dữ liệu đầu vào hoặc có thể thay đổi một quá trình công việc khác

1.1.2 Phân loại các hệ thông thông tin 1.1.2.1 Phén loai theo pham vì hoạt động

HTTT theo phạm vi hoạt động

HTTT phục vụ boy động của tô chức động giữa các tô chức HTTT phổi hợp hoạt

HTTT trao đổi đữ liệu điện tử (EDI)

HITT bd try hoại động tác nghiệp HTTT hỗ trợ hoạt động quản} HITT thuong mai dién ti (E-commerce)

% HTTT đi trữ đúng thời điểm (JTT) HTTT xử lý giao địch (TPS) cute arena

HITT kho do liu (DW) earners

HTTT tụ đồng hóa văn phông (OAS) i nena

HTTT bễ trợ nhóm công tic (Groupware Systems) NHA HT ty địng la da tắt FA) HTTT phọc vụ linh đạo (ESS) HT quản ý chổi cong cdp (SCMS) HTTT trì thức kính doanh (BIS)

HT quản trị tịch họp doanh nghiệp (ERP) HITT quin fy tri thie (KMS)

HUnh 1.2 So dé phan loai hé thong théng tin theo pham vi hoạt đóng Theo sơ đồ, người ta chia HTTT thành 2 nhóm

NHÓM 1: HTTT hỗ trợ những hoạt động nội bộ trong tô chức (Intra organizational system): HT thu thập các dữ liệu quản trị nội bộ của doanh nghiệp, và được chia ra thành 2 loại hình bao gôm:

HTTT hỗ trợ các hoạt động tác nghiệp:

- HT xử lý giao dịch (TPS - Transaction Processing Systems) - HT tự động hóa sản xuất (FA - Factory Automation ) - HT tự động hóa văn phòng (OAS - Office Automation Systems )

- HT kho dt ligu (DW - Data Warehouses ) - HT hé tro nhom céng tac (GS - Groupware Systems) - HT quản lý chuỗi cung cấp (SCMS - Supply Chain Management Systems ) - HT quản trị tích hợp doanh nghiệp(ERPS - Enterprise Resources Planning Systems) HTTT hỗ trợ hoạt động quản lý:

- HT trợ giúp ra quyét dinh (Decision Support Systems) - HT khai pha va phan tich dit ligu (Data Mining) - HT hỗ trợ nhóm làm việc (Group Support Systems) - HTTT dia ly (Geographic Information Systems) - HTTT phục vụ lãnh đạo (Executive Support Systems) - HT tri thie kinh doanh (Business Intelligence Systems) - HTTT quan ly tri thc (Knowledge Management Systems) - Hé chuyén gia (Expert Systems)

NHÓM 2: HTTT hỗ trợ hoạt động giữa các tô chức (Interorganizational Systems):

Nhóm các HTTT hỗ trợ liên kết, tiếp cận, trao đổi với các nhà cung cấp, khách hàng thông qua nhiều hình thức khác nhau

- HTTT trao đôi dữ liệu điện điện tử (EDI - Electronic Data Interchange)

- HT TT thương mại dién tu (EC - E-commerce)

- HITT dy trir dung thoi diém (JIT — Just In Time System)

HTTT theo phạm vị hoạt động được chia làm 2 nhóm nhỏ, trong đó các HT TT nội bộ giúp cho việc quản tri, hoạt động của doanh nghiệp hiệu qua, còn HTTT liên tổ chức lại giúp tiếp cận, trao đôi giao dich với khách hàng, nhà tài trợ, đôi thủ,

HOnh 1.3 So dé phan loai HTTT theo /inh vue hoat déng

NHOM 1: HTTT hỗ trợ hoạt động giữa các tô chức: Giúp hỗ trợ xử lý vẫn đề trong kinh doanh và cung cấp thông tin về các sản phẩm khác nhau (đây không phải là những thông tin chuyên biệt để người quản lý có thể sử dụng được ngay thông tin) Bao gồm các hệ thống:

Hệ thống xử lý giao dịch (Transaction per Second): Hệ thông tiễn hành xử lý các thông tin giao dịch kinh doanh, kết hợp cả phân mêm và phân cứng, xử lý các công việc quan trọng hàng ngày và làm các phép tính đơn giản

Hệ thống kiếm soát quá trình (Process Control Systems): Kiêm soát các quy trình kinh doanh

Hệ thống hỗ trợ cộng tác trong tô chức (Emterprise Coilaboration System): thực hiện các công việc thu thập, xử lý, lưu trữ, trao đôi thông tin, làm rút ngăn thời gian song đó cũng giúp tỉ lệ thành công nâng cao hơn

NHÓM 2: HTTT hỗ trợ quản lý: Giúp cung cấp những thông tin hiệu quả, hỗ trợ cho việc ra quyết định

Hệ thống thông tin quan ly (MIS — Management Information Systems): Thực hiện giám sát tông thê hệ thông và quy trình kinh doanh của doanh nghiệp đê cung câp thông tin cho việc ra quyết định

Hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết dinh (DSS - Decision support systems): Phan tich kho dữ liệu lớn và hỗ trợ đưa ra các quyết định trong tình huông bắt ngờ

Hệ thống hỗ trợ lãnh dao (ESS - Executive Support Systems): Giup tiét kiém thoi gian với quá trình xử ly dữ liệu lớn, chính xác cao hồ trợ ra quyết định của các nhà lãnh đạo

1.1.2.3 Phân loại hệ thông thông tin theo mục đích va đối tượng phục vụ

HT quản trị trì Hữ (ES — Expert Nees ; chuyên gid Systems) ‘ : canên ole Management (Knowledge : Systems) thứ oe c z HTTT chiên lược | | HTTT nghiệp vụ || HTTT tích hợp (SIS — Strategic Nees Information Systems) ; : : ies * (BIS — Business |} (IIS — Integrated Information Systems) N ` x Information x Systems) ` : °

HLnh 1.4 So dé phan logi HTTT theo mue dich va doi trong phuc vu

Phan loai HTTT theo muc dich va doi tượng phục vụ được chia lam 5 loại: Hệ chuyên gia; HT quản trị tri thức; HƑTT chiên lược; HT TT nghiệp vụ; HƯTT tích hợp

Hệ thống chuyên gia (Expert Systems): HT chuyên gia được lập ra bởi một kho dữ liệu tri thức chuyên môn cùng với các mô đun phần mềm có khả năng suy luận, tìm kiếm câu trả lời mà người sử dụng đặt ra Tuy nhiên hệ thống chỉ đóng vai trò đưa ra các định hướng trả lời dựa trên các đữ liệu có sẵn, không đám bảo đáp ứng trá lời hoàn háo và thay thê con người ra quyết định

Hệ thống quản trị trì thức (Knowledge Management Systems): HT giup phan phôi các tri thức nghiệp vụ tới các thành viên trong một tô chức hoặc hệ thông, giúp tăng cường khả năng học tập và nâng cao năng suất hiệu quả

HITT chiến lược (Strategy Information Systems): Hệ thông giúp phân tích dữ liệu và cung cấp thông tin hỗ trợ quyết định chiến lược và quan ly trong t6 chức, giúp lãnh đạo đưa ra quyết định hiệu quả

HTTT nghiép vu (Business \Information Systems): BIS bao gồm phần mềm, phan cứng, cơ sở dữ liệu, nguôn nhân lực và quy trình ho trợ quan lý thông tin va quyét dinh trong môi trường kinh doanh, giúp cho tô chức, doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh

HTTIT tich hop (Integrated Information Systems): HTTT tich hop la sy két hop, tương tác của nhiều hệ thông thông tin khác nhau trong tô chức, HT có khả năng hồ trợ,

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan bp (MIS) cung cấp thông tin quá trình ra quyết định ở nhiều mức quản lý khác nhau và trong nhiều lĩnh vực khác nhau

1.1.2.4 Phần loại theo lĩnh vực chức năng Theo lĩnh vực chức nang, HT TT duoc phân thành 4 loai miéu ta trong sơ đồ sau:

HTTT ban hang va HTTT kinh doanh va tac

HTTT tai HTTT quản trị nhân lực chính, kẻ toán

- Tao su nhận biết cua khach hing;

- Thuê nhân viên - Đánh giá hiệu suât;

- Đăng ký nhân viên vào các kẻ hoạch phúc lợi

- Tao báo cáo tải chính;

- Quản lý tải khoản tien mặt

- Lap rap san pham - Kiém tra chất lượng - Xuất hóa đơn vật tư

Hinh 1.5 Sơ đồ phân loại HTTT theo /nh vực chức năng

HTTT bán hàng và Marketing: Giúp quản lý và “tối ưu hóa” hoạt động bán hàng và marketing của một tô chức Nó cung câp thông tin và công cụ tạo sự nhận biệt khách hàng và ban hang, ho trợ quyêt định, tăng cường hiệu Suât và hiệu quả của các hoạt động kinh doanh

HTTT tài chính, kế toán: Quản lý và ghi nhận thông tin tài chính và kế toán của một tô chức Tiên hành kiêm toán các nguôn lực tài chính, cung câp thông tin và công cụ đê hồ trợ quyết định, báo cáo tài chính và quản lý tài chính hiệu quả

HHTTT hình doanh và tác nghiệp: Quản lý và tôi ưu, hóa hoạt động lắp ráp sản phẩm, kiểm tra chất lượng và xuất hóa đơn vật tư Nó cung cấp thông tin và công cụ dé hé tro quyết định, quản lý hoạt động hàng ngày và nâng cao hiệu suất làm việc

HTTT quán tr; nguồn nhân /ực: Tôi ưu hóa nguồn nhân lực của một tổ chức trong các quyết định thuê nhân viên, đánh giá hiệu suat va quan ly cac phúc lợi nhân viên Cung

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan bp (MIS) cấp thông tin và công cụ đề hỗ trợ quyết định, quản lý và phát triển nguồn nhân lực một cách hiệu quả

1.1.3 Chức năng của hệ thống thông tin

Nhìn chung, HT TT có nhiều chức năng quan trọng và hữu ích trong việc Vận hành và quản lý của một tô chức và doanh nghiệp HTTT có thể giúp thu thập thong tin mot cac dễ dàng, chức năng này giúp tô chức và doanh nghiệp nhập liệu được nguôn thông tin đáng tin cậy, từ đó hỗ trợ đưa ra các quyết định đúng đắn, hiệu quả Bên cạnh đó, HTTT còn có chức năng Xử jý đ liệu, giúp thu nhận thông tin một cách chính xác và có chọn lọc, tăng khả năng chính xác cho nguồn thông tin Song việc /w ứrữ thông tin là chức năng cung cấp một kho dự trữ dữ liệu thông tin không bị đánh mắt, quản lý thông tin lưu trữ một cách dễ dàng, giúp doanh nghiệp dựa trên kho dữ liệu cũ dự đoán, đưa ra quyết định trong tương lai Các chức năng của HIFT cũng cân kế đến là chức năng phân phối thông tin, bảO mật thông tin, hỗ trợ ra quyér định Bằng cách thông qua các phương tiện truyền thông đa phương tiện, thông tin có thé được phân phối rộng rãi đến người dùng; việc thiết lập các biện pháp bảo vệ tạo được niềm tin của người dùng đối với tổ chức và doanh nghiệp; ra quyết định là chức năng quan trọng của HTTT, nó giúp người dùng có thế phân tích đữ liệu nhanh chóng, định hướng đưa ra quyết định hiệu quả

1.1.4 Ưu, nhược điểm của hệ thống thông tin 1.1.4.1 Uu điểm hệ thống thông tìn

Các HTTT giúp cho công việc dễ dàng hơn, năng suất và hiệu suất làm việc tăng cao nhờ vảo quá trình tối ưu hóa quy trình làm việc, đưa ra dữ liệu tức thời với dữ liệu đã được đưa vào hệ thống nhờ vậy mà thời gian làm và công sức làm việc được tôi ưu hóa hàng ngày nhưng chất lượng càng tăng cao Độ chính xác của dữ liệu lấy ra tăng cao, đưa ra được những thông tin đúng với dữ liệu đâu vào đã qua xử ly, làm cho việc sai sót và nhâm lân của dữ liệu được hạn chê so với hệ thông thông tin thủ công

Thay vì ghi danh sách hàng dài số liệu kinh doanh thì bằng việc sử dụng HTTT máy tính hóa có thê lưu trữ thông tin trong “cơ sở đữ liệu” và chia các tệp rõ ràng, cụ thê, tiệt kiệm tài nguyên, chi phí vật liệu và bảo quản

HLnh 1.6 Cúc yếu tổ chính cấu thành của HTTTQL

Để hiểu sâu hơn về hệ thống thông tin quản lý chúng tôi đã chia ra thành 3 khái niệm cụ thê tạo nên khái nệm MIS như sau:

Quán lý là quá trình điều hành và kiểm soát nhân viên và chuỗi dây chuyền vận hành, tài chính, Tính chất quán lý được biểu hiện trong lập kế hoạch, tổ chức chỉ đạo va kiêm soát:

Lập kế hoạch trong quản lý xác định những hành động cần thực hiện và các bước tôi ưu cân thực hiện Nhờ lập kê hoạch giúp xác định mục tiêu, tôi ưu hóa thời gian thực hiện

Tổ chức chính là tập hợp nhân sự và các nguồn lực để đạt được mục tiêu Tô chức trong quản lý là sự phân công nhiệm vụ, trách nhiệm cho nhân viên Mô hình cơ cầu tô chức bao gôm: Câu trúc gián đơn; cầu trúc hành chính; cầu trúc cơ quan chế chuyên môn; cầu trúc phân quyền; cầu trúc dự án

Chi dao la qua trình quản lý và hướng dẫn các hoạt động, công việc, nguồn lực để đạt được mục tiêu Bao gôm xác định mục tiêu, lập kê hoạch, phân công nhiệm vụ, điệu phôi tài nguyên, định hình chiên lược dé đạt được kêt quả đê ra

Kiểm soát là việc kiểm tra, giám sát tiễn độ thực hành và sửa chữa kịp thời những sai lệch có thê xảy ra

HLnh 1.7 Các cáp bác quan jý

Cấp chiến lược bao gồm các nhà lãnh đạo thiết lập mục tiêu, đưa ra các chính sách và khung ngân sách

Cấp chiến thuật bao gồm các nhà quản lý chịu trách nhiệm thực hiện các chính sách do cấp chiến lược đề ra Ở cap chiến thuật cân có sự hiểu biết, tầm nhìn sâu sắc về cấp chiến lược và cấp tác nghiệp đề đưa ra các chiến thuật có hiệu quả

Cấp tác nghiệp bao gồm trưởng nhóm, đốc công thực hiện các hoạt động do cấp chiên thuật đê ra, chỉ cân dùng kiên thức chuyên môn thực hiện tôt nhiệm vụ của mình

Sau khi dữ liệu qua quá trình xử ly sẽ thu được thông tin, các nhà quản trị sử dung thông tin đê đưa ra các quyết định hướng đên mục tiêu

2c Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan bp (MIS)

Sản phẩm Thông tin chỉ tiết về sản phẩm/dịch vụ được cung cấp

Bán hàng Các thông tin như doanh thu doanh số, hồ sơ thanh toán

Thông tin lién quan đến sự hài lòng / khiếu nại của khách hàng Hỗ sơ nghiên cứu thị trường

Nhà cung cấp Thông tin liên quan đến các danh sách các nhà cung cấp vả chỉ phí

Thông tin liên quan đến các giao dịch, thông tin tài chính, báo cáo motes doanh thu hang nam

HOnh 1.8 7héng tin các bộ phán

Thong tin bao gồm những dữ liệu đã được truy xuất, xử lý nhằm phục vụ mục đích cung cấp thông tin, từ đó đưa ra quyết định Quá trình chuyên đổi thông tin thành quyết định hành động theo quy trình sau:

Dữ liệu Xử lý Thông tin Quyết định

HLJnh 1.9 Sơ đồ quá trình chuyển đổi dữ liệu :hành quyết định 1.2.1.3 Hệ thống

Hệ thông là một nhóm bao gồm các phân đoạn hoặc các thành phần hoạt động cùng nhau đê đạt được mục tiêu Một hệ thống hoàn chỉnh được xây dựng nên từ rất nhiều hệ thống con theo mức độ và quy mô khác nhau, chứa các vật chất và phi vật chất

Co thé chia hệ thông thành 2 loại là hệ thông mở và hệ thống đóng:

Hệ thống mở là hệ thông liên tục thích nghi với các điều kiện bên trong và bên ngoài môi trường, các tô chức và doanh nghiệp dé dàng đối phó với điều kiện không thể dự đoán trước

Hệ thống đóng là hệ thông không tương tác với môi trường của nó, tách biệt với môi trường nên vì thê khi gặp rào cản với môi trường hệ thông sẽ không bị ảnh hưởng

1.2.2 Đầu vào, đầu ra của hệ thông MIS

Các giao dịch €SDL tông CSDL tir Hệ thống hỗ trợ nghiệp vụ hợp nội bộ bên ngoài ra quyết định

` CSDL 2 = Báo cáo định kì ra quyết

— ấcnghiệp | > Bio cáo thông kê

Báo cáo theo yêu cầu Báo cáo ngoại lệ Báo cáo siêu liên kết

Hinh 1.10 Sơ đồ đầu vào, đầu ra của HTTTQL 1.2.2.1 Đầu vào của MIS Đầu vào của hệ thông thong tin là những dữ liệu lấy từ bên trong và bên ngoài tổ chức Đầu vào cho nguồn dữ liệu nội bộ là các hệ thống xử lý giao dịch (TPS) Dữ liệu bên ngoài có thê là khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh và các bên liên quan có dữ liệu chưa được xử lý giao dịch Thông tin dữ liệu đầu vào được hệ thông thông tin quản lý MIS xử lý và cung cấp cho nhà quản trị thông tin chính xác, hữu ích để đưa ra kết quả tốt nhất

1.2.2.2 Dau ra cia MIS Đầu ra của HTTTQL thường là các báo cáo, một số báo cáo thường gặp là:

Báo cáo theo định kỳ: Được tạo thường xuyên, lặp theo chu kỳ nhất định

Báo cáo theo thống kê: được tạo vào đầu ngày làm việc nhằm tóm tắt các hoạt động quan trọng trong ngày, hoạt động trước đó bao gôm: bán hàng, hàng tôn kho,

Báo cáo theo yêu cầu: Được tạo ra để cung cấp thông tin cụ thê khi có người yêu cau

Báo cáo ngoại lệ: Được tạo ra trong trường hợp gặp sự có hoặc theo yêu cầu từ

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan bp (MIS) nha quan ly

Báo cáo siêu liên kết: Cung cấp những dữ liệu chỉ tiết về một trường hợp cụ thể nào đó (công ty ghi nợ bán hàng )

1.2.3 Cac HTTT quUn lý thường ứng dụng trong kinh doanh

Hệ thống thông tin tài chính: Hệ thông cung cấp đữ liệu tài chính cho những người làm công tác quán lý tài chính và giám đốc tài chính trong doanh nghiệp Hỗ trợ quá trình ra quyết định liên quan đến sử dụng tài chính, phân bố và kiểm soát nguồn lực tài chính

HTTT tài chính có thê lưu trữ, sửa đôi và truy xuất, truy cập dữ liệu chính xác, nhanh chóng, thống nhát Hợp lý hóa các quy trình tài chính thông qua tự động hóa, giảm nỗ lực thủ công và nâng cao hiệu quả Bên cạnh đó còn cho phép doanh nghiệp phân tích What-

If giúp dự báo được dòng tiền, phân tích đữ liệu trên nhiều tiêu chí khác nhau như thời gian, dia ly,

Hệ thống thông tin marketing: Là hệ thống thực hiện các quá trình liên quan đến sản phẩm, sử dụng những chiến lược, công cụ tích hợp để thu nhập, phân tích, đánh giá dữ liệu về đối thủ cạnh tranh, xu hướng thị trường và sở thích khách hàng nhằm đưa ra quyết định chính xác hơn cho việc quản lý marketing

Hệ thống thông tin quản lý sản xuất: Giúp quản lý và kiểm tra quá trình sản xuất

Quản lý tình trạng làm việc của thiết bị và nhân viên; thu thập, phân tích dữ liệu thử nghiệm sản phẩm và quá trình làm ra sản phâm cũng như quá trình giao đến tay khách hàng luôn đám bảo chất lượng sản phẩm

Hệ thống thông tin quản trị nhân lực: Giúp lưu trữ, quản lý, tô chức dữ liệu, quy trình liên quan đến nguồn nhân lực, giám sát hiệu suất nhân viên, dịch vụ nhân sự, tuyển dụng, đào tạo và phát triển, lương thưởng và các phúc lợi nhân viên Hệ thông xây dựng một mạng lưới quản trị nhân viên dễ dàng, đấy nhanh năng suất lao động, hiệu quả và dễ dàng hỗ trợ nhà quản trị đưa ra quyết định với nhân sự

Hệ thống thông tin quản trị quản trị khách hàng: Giúp quản lý dữ liệu giao dịch vả tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp Hệ thống hỗ tro cong ty tim hiểu sâu sắc và đây đủ nhu câu, sở thích của khách hàng từ đó phát triển những chiến lược phù hợp tạo niêm tin, giành lay lòng trung thành của khách hàng Bên cạnh đó khách hàng cũng có thê dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ mà công ty cung cấp

Hệ thống (hông tin quán trị chuối cùng ứng: Với việc sử dụng công nghệ tiên tiền, các luồng hàng hóa, dịch vụ và thông tin trong chuỗi cung ứng Nó liên quan đến việc tích hợp các thành phần khác nhau, bao gồm nhà cung cap, nha san xuat, nha phan phối, nhà bán lẻ và khách hàng, để đảm bảo hoạt động chuỗi cung ứng hiệu quả Hệ thông quản lý hàng tôn kho, dự báo nhu cầu, xử lý đơn hàng, lập kế hoạch và lên lịch sản xuất, quản lý vận tải và quan hệ khách hàng,

Hệ thông thông tin quản trị tích hợp doanh nghiệp: Hệ thống tối ưu hóa trong việc phân bô các nguồn lực như dự án, khách hàng, đầu vào sản xuất, nhờ sự tích hợp dữ liệu, thông tin, kiến thức, hoạt động tô chức, giúp cho hiệu quả của các quyết định đưa ra được nâng cao

Hệ thống có khả năng tạo ra nhiều loại báo cáo khác nhau đề phục vụ cho nhu cầu quản lý Các loại báo cáo đó có thé bao gồm báo cáo định kỳ (được tạo ra theo một lịch trình cô định), báo cáo theo yêu cầu (được tạo ra khi có yêu cầu cụ thê), báo cáo ngoại lệ (được tạo ra khi có sự kiện không bình thường xảy ra) và báo cáo siêu liên kết (liên kết đến các nguồn thông tin khác)

Hệ thống sử dụng các mẫu báo cáo đã được thiết kế sẵn và thống nhất Điều này giúp cho việc so sánh và phân tích dữ liệu trở nên đê dàng hơn, do tât cả các nhà quan ly đêu sử dụng cùng một định dạng báo cáo

HANG (CRM)

Khái niệm Hệ thông Qu[ìn lý Quan hệ Khách hang (CRM System)

Hệ thông CRM là một tổ hợp tích hợp phần mềm và ứng dụng công nghệ nhằm thực hiện các công việc theo trình tự, từ lên kế hoạch, quan ly lịch trình, tiếp cận thông tin khách hàng đến việc kiêm soát các hoạt động của quá trình kinh doanh trong một doanh nghiệp CRM bao gôm các khía cạnh không chỉ của việc tương tác cùng với khách hàng mà cá những tiềm năng khách hàng Ngoài ra, còn bao gom cả “Call-center, đội ngũ ban hàng, công nghệ hỗ trợ, bộ phận tiếp thi, va dich vụ khách hàng” Nâng cao sự phát triển dài hạn và lợi nhuận thông qua việc hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng, từ khi họ biết đến sản phâm đến sau khi họ đã sử dụng sản phâm là mục tiêu chính của CRM

Phần mềm CRM hỗ trợ không chỉ cho các nhân viên bán hàng và tiếp thị mà còn cho các phòng ban dịch vụ khách hàng trong việc tích lũy và theo dõi thông tin liên quan đến rất nhiều mỗi quan hệ và giao dịch trong quá khứ cũng như tương lai với khách hàng tiềm năng qua nhiều kênh Hệ thống CRM giúp lưu trữ thông tin liên quan đến khách hàng và chia sẻ chúng trong doanh nghiệp, phục vụ cho việc nghiên cứu và đưa ra quyết định.

Lịch sử và xu hướng phát triển CRM

Được phát minh từ năm 1993, phần mềm CRM đã trải qua một hành trình dải, ngày càng hoàn thiện và tích hợp những tính năng xuất sắc như hiện nay Dưới đây là một sô sự kiện quan trọng trong lịch sử phát triển của CRM:

Năm 1992, xuất hiện thuật ngữ "Tu động hóa lực lượng bán hàng” khi các quy trình bán hàng được tự động hóa để cái thiện theo dõi khách hàng tiềm năng và khai thác cơ hội bán hàng

Nam 1993, hang CRM Siebel, do Tom Siebel lãnh đạo, đầu tư đáng kể vào việc kết hợp các bộ phận tiệp thị và bán hàng, tạo ra chương trình CRM trị giá 5,5 tỷ USD

Năm 1995, thuật ngữ chuẩn CRM chính thức xuất hiện

Năm 1999, CRM được áp dụng trên thiết bị di động với sản pham dau tién 1a Siebel Sales Handheld Các đôi thủ như SAP Oracle và PeopleSoft cũng giới thiệu các sản phâm tương tự

Năm 1999, Salesforce xuất hiện và trở thành pionner cua CRM dưới dang Software as a Service (SaaS), chuyén quan ly quan hệ khách hàng lên nên tảng điện toán đám mây và đưa chức năng này đên các doanh nghiệp nhỏ

Nam 2003, Microsoft gia nhập thị trường CRM thông qua việc mua lai Navision va tich hop san pham dé tao ra Microsoft Dynamics CRM

Năm 2004, CRM mã nguồn mở được phát triển bởi SugarCRM, họ quyết định tự phát triên va cung cap ứng dụng CRM cho doanh nghiệp

Năm 2006, công nghệ đám mây trở nên phô biến, với Amazon va nén tang EC2/S3 của họ đóng vai trò quan trọng trong việc cho phép cac startup va cá nhân triên khai ứng dụng riêng trên máy tính thuê

Nam 2008, Social CRM ra đời, với sự phát triển đầy đủ của phương tiện truyền thông xã hội

Năm 2009, CRM chứng kiến giai đoạn phát triển đáng kế khi Hội nghị Quán lý Quan hệ Khách hàng của Gartner tô chức, đóng vai trò quan trọng trong việc định hình tuong lai cua CRM

Nam 2013, qua trinh kinh doanh duoc h6 tro manh mé khi CRM được bé sung thém các tính năng phân tích và thông minh, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu có săn

Năm 2014, có sự kết nối mạnh mẽ với “tông đài cuộc gọi (Call-Center), giúp giảm khó khăn mà các bộ phận bán hàng và tiếp thị gặp phải trong quản ly thông tin liên lạc” với khách hàng

Năm 2016, CRM trở thành "trái tím” của mọi doanh nghiệp khi được phân chia thành từng ứng dụng CRM tùy chỉnh, phù hợp với từng ngành riêng biệt

Năm 2019, CRM tiếp tục phát triển với hơn 80% ứng dụng quán lý khách hàng hoạt động như dịch vụ phân mêm (SaaS), đánh dâu một bước tiên quan trọng trong tương lai của nó.

Những lợi ích của việc sử dụng hệ thông CRM Các ưu điểm sau khi triên khai hệ thống CRM

Khả năng hoạt động 24/7: doanh nghiệp được cho phép duy trì và cung cấp các thông tin về sản phẩm, tình trạng của hàng hóa, giúp đỡ, và giải quyết vấn đề liên quan đến khách hàng mọi lúc thông qua giao điện web

Tăng cường cá nhân hóa dịch vụ: các đánh giá về chất lượng sản phẩm và dịch vụ từ khách hàng ho trợ định hình sản phâm và dịch vụ với giá trị hợp lý hơn

Mức độ thấu hiểu khách hàng tốt hơn: Dữ liệu được cung cấp ở mọi giai đoạn tương tác với khách hàng giúp tất cá mọi người thấu hiểu, có cái nhìn rõ ràng và thống nhất về khách hàng và các khó khăn họ đang đối mặt

TỐi ưu hóa quy trình: hệ thông CRM làm cho hạn chế lượng công việc thủ công, tăng cường hiệu suât của các hoạt động bán hàng và dịch vụ hồ trợ khách hàng

Nâng cao hiệu suất phối hợp cua tô chức: doanh nghiệp có thể áp dụng phương pháp tích hợp CRM và các hệ thông khác đê tăng cường hiệu suât trong việc liên kêt các bộ phận

Tăng cường hiệu suất phát triển sản phẩm: Dữ liệu về hành vi và sở thích giúp các công ty phát hiện cơ hội mới cho sản phâm và dịch vụ trong tương lai

Hỗ trợ quy trình lập kế hoạch: hệ thông CRM cung cấp công cụ lập kế hoạch và kiểm soát kê hoạch bán hàng, đê đánh giá sự hài lòng của khách hàng, xác định chu kỳ mua hàng, lịch trình, và tân suât mua hàng của khách hàng

“Các doanh nghiệp sử dụng hệ thong CRM hiệu quả, có thé cai thiện trải nghiệm của khách hàng, tăng cường hiệu suất của các quy trình kinh doanh như bán hàng và hỗ trợ khách hàng, đồng thời ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận.” Hệ thông CRM không chỉ giúp doanh nghiệp giảm chi phi ma con thúc đây tăng trưởng lợi nhuận thông qua việc tạo ra doanh thu từ cả khách hàng hiện tại và tiềm năng, đám bảo sự hài lòng và duy trì môi quan hệ lâu dài

2.1.5 Những mặt hạn chế của hệ thống CRM

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao tương (ác và quán lý khách hàng một cách hiệu quả trong môi trường doanh nghiệp Tuy nhiên, giông như bất kỳ công cụ nào, hệ thông CRM cũng mang theo một số hạn chế cần được lưu ý ý Dưới đây là một số hạn chế của hệ thống CRM:

Tốn thời gian và chi phí: Quá trình phát triển và triển khai hệ thống CRM có thê đòi hỏi nhiều thời gian và nguôn lực Việc này đỏi hỏi đầu tư đáng kế vào công nghệ, phần cứng, phân mềm, và đòi hỏi sự chuyên nghiệp của những người có kinh nghiệm đề triển khai Nếu quá trình triển khai không được kế hoạch cần thận, nó có thể đối mặt với khó khăn và kéo dài thời gian cũng như tăng chi phí

An ninh thông tin có thể chưa cao: Hệ thống CRM chứa nhiều thông tin quan trọng về khách hàng và doanh nghiệp Nếu không được bảo vệ cần thận, có rủi ro về việc thông tin bị lộ, truy cập trái phép hoặc mắt mát Điều này có thê gây hậu quả nghiêm trọng cho doanh nghiệp, bao gồm mất khách hàng và thiệt hại về uy tín

Khó khăn trong triển khai và thay đôi văn hóa làm việc truyền thống: Việc triển khai hệ thống CRM có thê đối mặt với khó khăn khi phải thay đổi văn hóa làm việc trong doanh nghiệp Có thể xảy ra tình trạng khó chấp nhận và thích nghi với hệ thống mới từ phía nhân viên Điều này đòi hỏi sự đào tạo và hỗ trợ đầy đủ để đảm báo rằng mọi người hiểu và sử dụng hệ thông một cách hiệu quả

Tính chuyên nghiệp chưa cao: Một hạn chế khác của hệ thống CRM có thể là thiếu tính chuyên nghiệp trong quá trình triển khai Điều này có thê bao gồm việc thiêu kỹ năng và kinh nghiệm của những người triển khai, hoặc sự thiếu tập trung và quản lý tốt trong quá trình triển khai Điều này có thể tác động đến hiệu suất và chất lượng của hệ thông CRM

2.1.6 Những phân hệ trong một hệ thông CRM tích hợp

Một hệ thông CRM tích hợp bao gồm 3 phân hệ:

- CRM phối hop (Collaborative CRM) - CRM van hanh (Operational CRM) - CRM phan tich (Analytical CRM)

Phan hé CRM van hanh dé hé tro tương tác với khách hàng một cách trực tiếp, trong khi, hệ thông CRM thì phân tích và cung cấp dữ liệu, thông tin để nâng cao hiệu quá của các hoạt động như là bán hàng, dịch vụ, và tiếp thị Việc xem xét CRM thường được coi là một phân quan trọng của hoạt động kinh doanh của công ty, trong khi CRM vận hành lại được coi là công cụ hỗ trợ thực hiện hoạt động đó Vậy nên, các yếu tố này không thê đạt được hiệu suất tối đa nêu chúng hoạt động độc lập Cuối cùng chính là hệ thống CRM phối hợp, mang lại hiệu quả trong giao tiếp giữa các bộ phận trong môi trường CRM.

CRM phối hợp (Collaborative CRM)

CRM phối hợp, thường được biết đến như CRM chiến lược (Strategic CRM), 1a mot chiến lược quán lý giúp doanh nghiệp hiệu quả hóa việc quản lý và kết nối các nguồn lực và tài nguyên nội vả ngoại bên của mình Chiến lược CRM phối hợp mang đến khả năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng bằng cách chia sẻ thông tin của họ với các bộ phận trong doanh nghiệp và với tổ chức bên ngoài thông qua nhiều kênh (email, web, sms, post, gap tryc tiếp ) Hơn nữa, nhờ vào hệ thống quản trị phối hợp, hiệu suất giao tiếp của toàn tô chức cũng được cải thiện và nâng cao, đặc biệt là trong các khía cạnh sau:

Tăng sự tập trung vào khách hàng: khi doanh nghiệp có hiểu biết chỉ tiết hơn về nhu cầu và mong muôn của khách hàng, điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng đặt khách hàng vào trung tâm của mọi giao tiếp, đặc biệt là về những vẫn đề quan trọng

Tăng khả năng giao tiếp với khách hàng: khách hàng thường sẵn lòng giao tiếp với tô chức nêu bộ phận hỗ trợ cung cấp thông tin toàn diện về họ và sử dụng các phương pháp giao tiếp mà họ cảm thấy thuận tiện và thoải mái nhất

Tăng cường hoạt động tích hợp thông tin: mọi thông tin bao gồm cả lịch sử giao tiếp và trạng thái khách hàng từ các bộ phận khác nhau, được chia sẻ trong toàn bộ tô chức, tạo điêu kiện cho sự tích hợp và chia sẻ thông tin một cách hiệu quả

2.2.1 QuUn lý mỗi quan hệ khách hàng

; Ở chức năng quản trị mối quan hệ khách hàng, CRM cộng tác được chia thành hai phân quan trọng sau:

Quản lý tương tác: khả năng này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa mọi tương tác để tạo ra trải nghiệm hài lòng nhất cho khách hàng Điều này đạt được thông qua việc hiểu rõ hành vi của khách hàng, bằng cách ghi lại và theo dõi mọi tương tác của họ

Quan ly kênh: khả năng này hỗ trợ doanh nghiệp xác định mức độ hiệu quả của các kênh truyền thông đến khách hàng Các dữ liệu này giúp doanh nghiệp điều chỉnh các chiến lược giao tiếp để trở nên phù hợp hơn, nhằm cải thiện trải nghiệm tương tác với khách hàng

Vì thế, có thê nói, CRM phối hợp là một phải pháp giúp doanh nghiệp và người tiêu dùng có thể gắn kết chặt chẽ hơn qua những quy trình xử lý dữ liệu tích hợp, xóa bỏ những rào cản trong quá trình giao tiếp, hỗ trợ trực tiếp tới khách hàng để giành được thỏa thuận cho doanh nghiệp

2.2.2 QuLin lý mối quan hệ nhà cung ứng (Supplier Relationship Management)

Trong giai đoạn bùng nỗ mạnh mẽ cua thi trường điện tử, các mô hình trao đổi mới không chỉ giúp cho các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí trao đổi và thời gian mà còn tăng tốc hoạt động của chuỗi cung ứng đến khách hàng Các đối tác doanh nghiệp hợp tác để vận hành quy trình, tự động hóa chu trình, và cung cấp sản phẩm Thông qua hệ thống, thông tin khách hàng được chia sẻ giữa các thành viên trong chuỗi cung ứng đề thực hiện quy trình một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn Khi môi quan hệ này trở nên chặt chẽ, tốc độ xử lý quy trình để đưa sản phẩm đến khách hàng sẽ tăng lên, đồng nghĩa với sự hài lòng của khách hàng sẽ được nâng cao

Phần mềm quản lý quan hệ nhà cung ứng (SRM) giúp doanh nghiệp phân tích và xác định những nhà cung ứng chiến lược SRM giúp giải quyết các thách thức liên quan đến việc lựa chọn nhà cung ứng, đánh giá chúng và tối ưu hóa mỗi quan hệ Thông qua SRM, doanh nghiệp có thê truy cập thông tin chỉ tiết như chất lượng, giá trị, độ tin cậy, rủi ro, và chi phí liên quan của từng nhà cung ứng Điêu này giúp doanh nghiệp cải thiện chât lượng sản phâm và thực hiện lựa chọn nhà cung ứng một cách hiệu quả

2.2.3 QuLIn lý mỗi quan hệ đôi tac (Partner Relationship Management)

Quản lý mối quan hệ với đối tác (PRM) đóng một vai tro quan trong trong hệ thông quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Doanh nghiệp cung cập cho đôi tác các nguôn lực như quyên truy cập vào công cụ và thông tin cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ sau đây:

_ 7 Tuong tác với trung tâm hỗ trợ và yêu cầu hỗ trợ trực tuyến liên quan đến sản phâm và dịch vụ

- Truy cập thông tin cập nhật về sản phẩm, bao gồm ngày phát hành, thông tin chi tiệt về sản phâm, và các tài liệu tiệp thị

- Kiểm tra tỉnh trạng sản phẩm trong chuỗi cung ứng, bao gồm tồn kho và thông tin vận chuyên

- Tải xuông tài liệu bán hàng và các tài liệu liên quan đến tiệp thị

- Giảm thiêu thời gian giải quyết vấn đề và công việc giấy tờ, đồng thời tận dụng nguồn lực quản lý thông tin trực tuyến

Bằng cách cung cấp các phân tích và báo cáo, doanh nghiệp và đối tác có khả năng thực hiện chiến lược bán hàng hiệu quả dựa trên các yếu tố được đánh giá là thể mạnh của họ Ngoài ra, PRM còn hỗ trợ doanh nghiệp trong phát triển các đặc điểm giá trị của đối tác và xác định đối tác nào đạt được các chỉ tiêu tối thiểu phù hợp với sản phẩm và chiến lược bán hàng Một ảnh hưởng lớn của PRM là chuyên đổi những nhà phân phối thành những đối tác xuất sắc

“Doanh nghiệp cũng có thê sử dụng công cụ PRM dé đánh giá và phân phối hướng dẫn đến đối tác một cách hiệu quả nhất Kết quả của những quá trình này thường thê hiện qua việc giảm chị phí, giá, tiết kiệm thời gian, và tăng lợi nhuận từ khách hàng, với sự hải lòng của khách hàng được coi là quan trọng nhất.”

2.3 CRM van hanh (Operational CRM) 2.3.1 QuOn tri marketing doanh nghiép (Enterprise Marketing Management)

Tổ chức phải xác định một tầm nhìn toàn diện dé tan dung triệt để các hệ thông CRM trong chiến lược tiếp thị tông thể Một số cách để tăng giá trị và sự hài lòng của khách hàng bằng cách sử dụng hệ thống CRM bao gồm:

2.3.1.1 Cross-selling va Up-Selling

_ “Cross-selling (bán chéo) là kỹ thuật nhằm bán các sản phẩm đi kèm, những sản phâm có thê liên quan đên sản phâm mà khách hàng đã mua (hoặc đang có ý định mua)”

“Up-selling (bán gia tăng) là kỹ thuật nhằm bán được phiên ban dat hơn của một sản phâm mà khách hàng đã có (hoặc đang có ý định mua) băng cách thêm các tính năng hoặc phụ kiện mới vào sản phâm”

2.3.1.2 Giữ chân khách hàng (C„stomer Retention)

CHUONG 3: UNG DUNG HE THONG CRM TRONG HOAT DONG DICH VU TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN CÔNG THUONG VIET NAM

3.1 Giới thiệu chung về doanh nghiệp

3.1.1 Lịch sử hLinh thành và phát trién

Ngày 26/3/1988, Ngân hàng Thương mại Cô phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) ra đời theo Nghị định số 53/1988/NĐ-HĐBT Sự hình thành của ngân hàng này xuất phát từ quyết định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) theo Vụ Tín dụng Công nghiệp và Vụ Tín dụng Thương nghiệp, kết hợp với các phòng Tín dụng Công nghiệp và Thương nghiệp thuộc các Chi nhánh NHNN tại các tính, thành phô, thị xã

Ngày 8/7/1988, Ngân hàng Công Thương Việt Nam chính thức bắt đầu hoạt động, đánh dâu một bước quan trọng trong lịch sử của VietinBank Từ ngày này, mỗi năm lại trở thành dịp kỷ niệm quan trọng đối với ngân hàng, được biết đến rộng rãi với cái tên ngắn gọn và phô biến là VietinBank, không chỉ trong nước mà còn trên thị trường quốc tế

Hinh 3.1 Trụ sở /àm việc của Vietinbank những ngày đầu thành lập

Trụ sở chính của Ngân hàng Thương mại Cô phần Công Thương Việt Nam hiện nay nam tai so 108 Tran Hung Dao, Quén Hoàn Kiếm, Thành phô Hà Nội Ngân hàng TMCP

Công Thương Việt Nam là một tô chức tài chính với mạng lưới phủ rộng khắp cả nước bao gồm 157 chỉ nhánh đặt tại 63 tỉnh và thành phô Bên cạnh đó, tại Thành phố Hồ Chí Minh và Thành phó Đà Nẵng, VietinBank còn mở 2 văn phòng đại diện trong nước, cũng như l văn phòng đại diện tại Myanmar Đặc biệt hơn hết là ngân hàng sở hữu l Trung tâm Tài trợ thương mại, 5 Trung tâm Quan ly tiền mặt, 9 đơn vị sự nghiệp và 958 phòng giao dịch Không những: thé, VietinBank còn được mở rộng thêm 2 chỉ nhánh ở Cộng hòa Liên bang Đức Hơn thế nữa, ngân hàng duy trì mỗi quan hệ đại lý với hơn 1,000 ngân hàng trên 90 quốc gia và vùng lãnh thô trên khắp thể giới

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam được xây dựng nên với mục tiêu hàng đầu là thực hiện các hoạt động ngân hàng như huy động và tiếp nhận các khoản tiền gửi dài hạn, trung hạn và ngắn hạn từ các tổ chức và cá nhân Bên cạnh đó, ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam còn cung cấp dịch vụ cho vay dài hạn, rung hạn và ngăn hạn cho các tô chức và cá nhân dựa trên khả năng và tính chất nguồn vốn của họ VietinBank cũng thực hiện các giao dịch thanh toán giữa các Cá nhân và tổ chức, dịch vụ giao dịch ngoại tệ, Cung cấp Các dịch vụ như “tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu” và nhiều dịch vụ ngân hàng khác Những điều trên đều được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chấp thuận (Ngô, 2023)

Từ khi thành lập, VietinBank đã trải qua nhiều cột móc lịch sử quan trọng Giai đoạn I (tt thang 7/1988 - 2000): Day la giai doan xay dyng va chuyén doi tir hé thong ngân hàng một cấp sang hệ thống ngân hàng hai cấp VietinBank, ban đầu được biết đến là Ngân hàng Công Thương, được thành lập và hoạt động trong giai đoạn này Năm L990, VietinBank cũng trở thành ngân hàng đầu tiên tham gia thành lập ngân hàng liên doanh tại Việt Nam, gọi là Indovina Giai đoạn II (từ năm 2001 - 2008): Trong giai đoạn nảy, VietinBank đã thành công trong việc tái cơ cấu về xử lý nợ, mô hình tổ chức, cơ chế chính sách và hoạt động kinh doanh Năm 2008, ngân hàng đã thành công trong việc tiễn hành phiên đâu giá cô phiếu lần đầu ra công chúng Giai đoạn III (từ năm 2009 - 201 3):

Trong giai đoạn này, VietinBank đã tiên hành thành công quá trình cổ phần hóa và đôi mới mạnh mẽ, phát triển đột phá các hoạt động ngân hàng Năm 2011, VietinBank đã bán 10% vốn điều lệ cho đối tác chiến lược nước ngoài là IFC, trở thành ngân hàng thương mại cô phần đầu tiên tại Việt Nam có đối tác chiến lược nước ngoài Cũng trong năm này, VietinBank đã khai trương và đi vào hoạt động chỉ nhánh tai Frankfurt, Duc Nam 2012,

VietinBank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành thành công 250 triệu

USD trái phiếu quốc tế Giai đoạn IV (từ năm 2014 đến nay): Trong giai đoạn này, VietinBank tập trung vào xây dựng và thực thi quản trị theo chiến lược, đổi mới công nghệ, tiếp tục đổi mới toàn điện hoạt động ngân hàng, và thúc đây tăng trưởng kinh doanh bền vững và hiệu quá Năm 2017, VietinBank đã thành công trong việc chuyên đôi hệ thống CoreBanking (Sunshine), trở thành ngân hàng sở hữu nền táng công nghệ hàng đầu trong ngành ngân hàng tại Việt Nam Năm 2023, VietinBank đã hoàn thành thành công phương án cơ cấu lại gần nhằm xử lý nợ xấu giai đoạn 2016-2020

Cho đến ngày 31/12/2020, vốn điều lệ của VietinBank là 37.234.046 triệu đồng, là ngân hàng thương mại cô phần có vốn điều lệ lớn nhất trong ngành ngân hàng Việt Nam

Cơ cấu cô đông của VietinBank mạnh mẽ, với tỷ lệ sở hữu của Ngân hàng Nhà nước là 64,46%, MUFG là 19 73% và các cô đông khác là 15,81% Vôn chủ sở hữu tính đên ngày 30/06/2021 là 93.189.556 triệu đồng

Với hơn 33 năm phát triển, VietinBank đã dé lai dau ấn sâu sắc trong lòng khách hàng thông qua các dịch vụ chăm sóc xuất sắc và vai trò quan trọng của mình trong nền kinh tế quốc gia Với việc đoạt giải thưởng "Leading Contact Center Vietnam" trong 5 năm liên tục (tính đến ngày 23/6/2022), thì đây hắn là một minh chứng rõ rang nhat cho việc cam kết của VietinBank về chất lượng dịch vụ và vai trò quan trọng của tô chức này

Phó Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - ông Hoàng Ngọc Phương đã chia sẻ một cách tự hào về thành công này, nhằm nhắn mạnh rằng đây là một bước quan trọng xác nhận sự phát triển đúng hướng của VietinBank Bên cạnh đó, thành công này cũng mang lại một nên táng vững chắc, là bệ phóng giúp ngân hàng có thé hướng tới việc đạt chuẩn quốc tế và tích hợp đa kênh Omnichannel với mục tiêu cung cấp dịch vụ chất lượng cao Đề nâng cao năng lực hoạt động của tông đài và thích ứng nhanh chóng với xu hướng toàn câu về dịch vụ chăm sóc khách hàng, VietinBank đã tăng cường kênh hỗ trợ trực tuyến và tích hợp “công nghệ Trí tuệ Nhân tạo (A])” Với tỉnh thần đỗi mới, sáng tạo và lắng nghe khách hàng, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng của VietinBank đã trở thành điểm đến đáng tin cậy và hữu ích trong hành trình trải nghiệm của khách hàng Đồng thời, Trung tâm đã góp phần xây dựng niêm tin và tạo giá trị, cũng như xây dựng và lan tỏa hình ảnh chuyên nghiệp, tận tâm và độc đáo của thương hiệu VietinBank

Với việc xây dựng mô hình tổ chức quản lý theo kiêu mô hình áp dụng rộng rãi bởi các ngân hàng hiện đại trên khắp thể giới, thì sự giám sát của Hội đồng quản trị (HĐQT) đối với Ban điều hành (bao gồm Tông giám đốc và các Phó tông giám đốc) tuân theo quy chế Quản trị nội bộ của ngân hàng Đặc biệt là Tông giám đốc cũng là thành viên của HĐQT, là người giúp đảm bảo sự liên quan và giám sát chặt chế của HĐQT trong quá trình điều hành Hội đồng quản trị cũng thường xuyên tô chức các cuộc họp định kỳ, bao gồm cuộc họp thường trực và cuộc họp thường kỳ Cuộc họp thường trực được tô chức hàng tuần, trong khi cuộc họp kỳ trực diễn ra hàng tháng VietinBank đặt ra quy định rõ ràng về việc thành viên HĐQT nào tham gia cuộc họp thường trực và thành viên nảo cần tham gia ca cuộc họp thường kỳ Trong cuộc họp thường kỳ, Tổng giám đốc can bao cao chi tiét vé tat ca cac hoat dong cua ngan hang, bao gom | triên khai các nghị quyết của Đại hội đồng cô đông, cũng như các quyết định và nghị quyết của HĐQT HĐQT được hỗ trợ trong việc giám sát Ban điều hành thông qua sự tồn tại của Ban kiểm soát HĐQT giao cho Ban kiểm soát nhiệm vụ kiểm tra định kỳ và báo cáo về tình hình thực hiện các Nghị quyết và quyết định của HĐQT Ngoài ra, HDQTT còn thành lập các ủy ban trực thuộc, mỗi ủy ban hoạt động dựa trên quy chế tô chức và hoạt động được HĐQT ban hành

Tại Vietinbank, có 3 ủy ban bao gồm Ủy ban quản lý rủi ro, Ủy ban nhân sự, Ủy ban chính sách Mỗi ủy ban có chức năng, nhiệm vụ và hoạt động riêng được quy định và ban hành bởi HĐQT Đối với Ủy ban quản lý rủi ro, nhiệm vụ của họ là tham mưu cho HĐQT trong việc phê duyệt các chính sách và định hướng phù hợp với từng giai đoạn liên quan đến các loại rủi ro (như rủi ro thị trường, rủi ro tín dụng, rủi ro hoạt động ) bao gồm cả việc xác định tỷ lệ và giới hạn của rủi ro Ủy ban nhân sự cung cấp ý kiến và đề xuất cho HĐQT về các vấn đề liên quan đến quản lý nhân sự, bao gôm quá trình tuyến dụng, quy hoạch, bố nhiệm, dao tao va phát triên nguồn nhân lực Họ cũng tham gia vào việc xây dựng chế độ tiền lương, thưởng và các khoản trợ cấp Ủy ban chiến lược hỗ trợ HĐQT trong việc xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng Các nhiệm vụ của ủy ban bao gồm đề xuất “tục tiếu tong thé”, “tam nhìn dài hạn”, “định hướng chiến lược”, “các chỉ tiêu kinh doanh cho từng giai đoạn”, cùng với các giải pháp và lộ trình thực hiện.

HDŨnh 3.2 Sơ đồ mô hình hệ thống tô chức Vietinbank

Đến thời điểm hiện tại, VietinBank liên tục thực hiện quá trình đổi mới và hoàn thiện tô chức bộ máy theo hướng tính gọn, hiệu lực và hiệu quả, như đã được mô tả trong Nghị quyết Trung ương khóa XII sỐ 6 Ngân hàng này áp dụng cơ chế lãnh đạo toàn diện theo nguyên tắc của Đảng, đặc biệt trong VIỆC xây dựng và quản lý mô hình tô chức, điều chỉnh cơ cấu tô chức theo tiêu chuẩn quốc tế và hỗ trợ tối đa cho các hoạt động kinh

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan bp (MIS) doanh Đồng thời, VietinBank tập trung vào việc tăng cường năng suất lao động và cải thiện hiệu quả phôi hợp giữa các don vi

Các nguyên tắc chủ đạo trong quá trình này bao gồm:

Tập trung vào khách hàng: Đặt khách hàng làm trung tâm, đáp ứng các nhu cầu và lợi ích của khách hang băng cách cung cap dich vu tot nhat

Tối ưu hóa hiệu quả và giảm chỉ phí: Tôi ưu hóa quy trình làm việc, đảm báo hiệu quả và giảm thiêu lãng phí trong hoạt động ngân hàng

Tan dựng tối đz nguồn lực: Sử dụng nguồn lực một cách hiệu quả dé đảm bảo sự phát triển và tăng cường hiệu suất hoạt động Đảm báo kiểm soát rủi ro hiệu quá: Đảm báo kiểm soát và quản lý rủi ro một cách hiệu qua va dang tin cay

Ap dung céng nghé hién dai todn dién: Su dung va ap dung công nghệ hiện đại trong tât cả các hoạt động, bao gôm cả hoạt động lãnh đạo, quản trị, điêu hành, kiêm soát, kiêm tra và giám sát

Ngân hàng đã thành công trong việc thống nhất các cơ quan tham mưu, tạo nên sự liên thông và phân bổ một cách có hiệu quả các nguồn lực, cũng như hạ bớt đầu mối và hợp nhất một số đơn vị Công nghệ hiện đại được tích hợp một cách rộng rãi dé quy trinh nghiệp vụ có thê tôi ưu hóa, qua đó xác định rõ được trách nhiệm theo nhiệm vụ và chức nang cua ting don vi Điều này đảm bảo sự chỉ đạo và lãnh đạo liên tục, toàn diện của Đảng trong mọi khía cạnh của hoạt động ngân hàng, từ lãnh đạo, điều hành, quán trị, kiểm tra, giám sát, kiểm soát cho đến mục tiêu tăng cường hiệu quá phôi hợp giữa các đơn vị trong toàn hệ thống và tỉnh gọn hóa mô hình tô chức (Lê, 2020)

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực ngân hàng, bao gôm:

- Huy động và tiếp nhận tiền gửi từ tô chức và cá nhân trong các khoáng thời gian ngắn hạn, trung hạn và dài hạn

- Cung cáp vay vốn ngăn hạn, trung hạn và dài hạn cho tô chức vả cá nhân, dựa trên tính chât và khả năng tài chính của ngân hàng

- Thực hiện các giao dịch thanh toán giữa các tô chức và cá nhân

- Đảm nhận các giao dịch liên quan đến ngoại tệ, cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại quôc tê, chiết khâu thương phiêu, trải phiêu và các giây tờ có giá trị khác

- Cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam phê duyệt

3.2 Quá trình triển khai hệ thống CRM cho ngân hàng Vietinbank 3.2.1 Qua trOnh triển khai hệ thống CRM cho ngân hàng

Việc quản lý mối quan hệ khách hàng tiếp tục được ưu tiên hàng đầu và được ngân hàng tập trung thực hiện một cách cân thận Thực tế cho thay rang, mô hình quản lý mỗi quan hệ khách hàng được triển khai và thực hiện theo các phương pháp đặc thù của từng phòng ban Quá trình quản lý mỗi quan hệ khách hàng trong ngân hàng được chia thành bốn giai đoạn quan trọng: thu thập và xử lý thông tin khách hàng, phân loại khách hàng, tương tác với khách hàng và lưu trữ thông tin liên quan

Mỗi giai đoạn trong quá trình quản lý mối quan hệ khách hàng Có vai trò quan trọng trong việc quản lý khách hàng và cung cấp Các thông tin cần thiết cho các hoạt động của ngân hàng như thiết kế sản phẩm, dịch vụ, quyết định đầu tư và quản lý vấn đề cho vay vốn Đồng thời, nó còn đóng gop vào việc phát hiện khách hàng có liên quan đến danh sach khach hang bi han ché, giup ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng để cung cấp dịch vụ tối ưu

Thu nhập và quản lý thông tin khách hàng là công việc quan trọng hàng đầu của ngân hàng, vả để thực hiện điều này, ngân hàng thông qua một hệ thống nội bộ là INCAS nhằm xử lý thông tin khách hàng Những thông tin quan trọng của khách hàng được Cán bộ phụ trách khách hàng lưu trữ trong các file quản lý thông tin được goi la CIF (Customer Information File) “Mỗi khách hàng sẽ được gán một sô CIF duy nhất trên toàn quốc Hệ thông INCAS chịu trách nhiệm giúp ngân hàng quán lý khách hàng tập trung, kiêm soát hạn mức tín dụng và giao dịch, phân loại nợ và thực hiện trích lập dự phòng cho rủi ro Hơn nữa, ngân hàng có khả năng truy cập thông tin tông quát về tình hình tài chính”, hoạt động kinh doanh cũng như các quan hệ tài khoản của doanh nghiệp trên hệ thong INCAS

Phan loại khách hàng: VietinBank thực hiện hoạt động trên dựa vào các tiêu chuẩn rõ rang như vốn điều lệ và lĩnh vực hoạt động của khách hàng Quá trình phân loại nảy có vai trò quan trọng trong việc kiểm soát, quản lý để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng cụ thê một cách hiệu quả và chính xác

Tương tác với khách hàng “Hệ thống này cho phép ngân hàng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi với điều kiện thực hiện giao dịch rất đơn giản Đề sử dụng, khách hàng chỉ cần có máy tính kết nỗi internet và đã đăng ký dịch vụ Internet Banking tại VietinBank” Điều này giúp họ có thé thực hiện các giao dịch với ngân hàng bất cứ khi

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan bp (MIS) nào Khi đến tận Vietinbank, họ sẽ được các nhân viên giao dịch hướng dẫn và hỗ trợ một cách tận tình Thông tin cá nhân của khách hàng được thu thập một cách thông minh, tránh tạo ra cảm giác phiền phức và đảm bảo an toàn Đồng thời, ngân hàng cũng đang tích cực triển khai quy trình giao tiếp với khách hàng, đám bảo một trải nghiệm giao dịch tích cực và hiệu quả

Lưu trữ dữ liệu về khách hàng: Hệ thông quản lý (CRM) giup thu thập, lưu trữ và quản lý thông tin về khách hàng một cách có tô chức và hiệu quả Thông tin này bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, sản phẩm và dịch vụ đã sử dụng, cũng như tương tác trước đó với ngân hàng và các thông tin khác Điều này giúp nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng, từ đó phát triển các chiến lược và giải pháp phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tương tác với khách hàng

HUnh 3.3 So dé quy trinh trién khai CRM tại Vietinbank

Bước |: Thu thap và xử lý thông tin khách hàng Bước 2: Phân loại khách hàng

Bước 3: Tương tác với khách hàng Bước 4: Lưu trữ thông tin khách hàng Bước 5: Đánh giá và cải tiến

Nhóm nghiên cứu đã lựa chọn tìm hiểu mô hình này của Vietinbank vì nó có sự dễ hiệu, áp dụng tập trung vào khách hàng, và mang tính linh hoạt cao Mô hình này có khả nặng duy trì hiệu quả của hệ thong CRM theo thoi gian va dap ung những thay đôi trong môi trường kinh doanh và nhu câu của khách hàng Nó cũng giúp tối ưu hóa quản lý khách hàng, tăng cường tương tác và cải thiện môi quan hệ

3.2.2.1 Thu thap và xử lý thông tin khách hàng Đề tìm kiếm thông tin của khách hàng, Vietinbank đã sử dụng những nguồn tin chính sau: a, Thông tin từ cơ quan chính phú và các tổ chức

VietinBank đã linh hoạt khi biết tận dụng ưu điểm của mình là một ngân hàng sở hữu lớn thuộc quyền sở hữu của nhà nước đề tạo điều kiện tốt cho việc thu thập thông tin liên quan đến cộng đồng Những báo cáo này đã cung cấp lượng thông tin cân thiết cho ngân hàng về tình hình dân số, sự biến động trong cộng đồng để từ đó giup ngân hàng có thê xác định được xu hướng phát triển của toàn bộ hệ thong kinh tế Bên cạnh đó thì nguồn thông tin này chỉ mang tính bao quát chung, han chê khả năng tiếp cận sâu về thông tin của các nhóm đối tượng khách hàng cụ thê, cũng như về mong muốn và nhu cầu cụ thể của ngân hàng b, Thông tin đến từ nguôn khách hàng tiếp xúc trực tiếp với ngân hàng

Thông tin đến từ nguôn khách hàng trực tiếp tại ngân hàng Công thương được phân chia thành hai trường hợp:

Trường hợp đầu tiên, thông tin của khách hàng được cập nhật trực tiếp khi khách hàng trực tiếp đến ngân hàng Khi đó, thông tin được lấy thông qua phiêu điền thông tin, thông qua phương tiện thông tin đại chúng và dựa trên kỹ năng chuyên môn của ngân hàng Các bản điền thông tin được thực hiện trong quá trình tương tác với khách hàng

Các phiếu điền này được thiết kế đề khách hàng dễ dàng tiếp cận và hơn hết phải dựa trên Sự tự nguyện cung cấp thông tin từ phía khách hàng

Trong trường hợp thứ hai, ngân hàng tiếp cận và tận dụng thông tin từ khách hàng thông qua chính các khách hàng của họ Thông tin về khách hàng mới được cung cấp bởi khách hàng hiện tại của ngân hàng Những khách hàng trung thành chia sẻ và cung câp

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan bp (MIS) thông tin về khách hàng mới trong quá trình tương tác với họ Ngân hàng cũng thu thập thông tin thông qua các phương tiện thông tin đại chúng và các kênh phương tiện khác

Các thông tin được thu thập từ khách hàng:

Dữ liệu giao dịch: Bao gồm thông tin về các giao dịch mà khách hàng đã thực hiện với ngân hàng, ví dụ như số dư tài khoản, lịch sử giao dịch và các sản phâm, dịch vụ khách hàng sử dụng

Dữ liệu lịch sứ: Bao gồm thông tin cá nhân khách hàng như tên, địa chỉ, số điện thoại, email, thông tin nhân khẩu học, thông tin tai chinh và lịch sử tương tác của khách hàng với ngân hàng trong quá khứ, cũng như thông tin về sản phẩm, dịch vụ khách hàng đã sử dụng

Dữ liệu tương tác với khách hàng: Bao gồm thông tin về tình hình tương tác hiện tại của người dùng với ngân hàng, bao gôm thông tin từ hệ thông CRM hiện tại, trang web, ứng dụng di động, phản hồi khách hàng, yêu cầu hỗ trợ và cuộc gọi điện thoại

Quá trình thu thập dữ liệu phải được thực hiện một cách bảo mật và tuân thủ quyền riêng tư

Hoạt động xử ly thông tin khách hàng được Vietinbank: a, Hồ sơ thông tin khách hàng (Customer Information File - C\F)

Hồ sơ thông tin khach hang (CIF) dong vai tro quan trong trong việc quản lý dữ liệu liên quan đến khách hàng tại VietinBank Đây là một thành phần quan trọng của hệ thống INCAS, được thiết kế để quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả

- Hệ thống CIF đám bảo việc nhập liệu thông tin khách hàng đúng, đủ và kịp thời Điều này mang lại lợi ích cho ban lãnh đạo NHCTVN trong việc xây dựng và đưa ra chiên lược kinh doanh đông thời thực hiện chính sách khách hàng một cách co logic

CIF đảm bảo rằng mỗi khách hàng chỉ có một số CIF duy nhất trên toàn quốc, giup tận dụng ưu điểm của hệ thống INCAS trong việc quản lý khách hàng tập trung Hệ thống nay kiểm soát hạn mức tín dụng, hạn mức giao dịch và hỗ trợ phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro

Quán lý khách hàng tập trung là một trong những yếu tố quan trọng “để phát triển các sản phẩm gửi một nơi, lĩnh nhiều nơi trong hệ thông NHCTVN Thông tin về khách hàng được lưu trữ tập trung và sử dụng cho nhiều loại sản phâm và dịch vụ khác nhau của NHCTVN như tài trợ thương mại (TF), tiền gửi (LN) và tiền vay (DD)”

Hệ thống CIF cho phép ngân hàng theo dõi danh sách các khách hàng gặp các vấn đề liên quan đến vi phạm pháp luật như phá sản hoặc lừa đáo Việc thường xuyên cập nhật và đồng bộ thông tin khách hàng là vô cùng quan trọng để đảm bảo sự đầy đủ và chính xác của thông tin

HOnh 3.8 Trién khai hé thong R-ATM Vietinbank nam 2020 3.3.4 Ung dung vao dich vu SMS banking

SMS Banking la mot dich vu tiện ích và ứng dụng công nghệ hiện đại của VietinBank, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận thông tin mới nhật từ ngân hàng thông qua điện thoại di động của mình Dịch vụ

SMS Banking của VietinBank qua tông đài 8149 có săn mọi lúc trong ngày (24 giờ), suot tuân (7 ngày), và cung câp cho khách hàng các tiện ích sau:

- Tra cứu sô dư tài khoán

- Xem chi tiết 5 giao dịch gần nhát

- Nhận thông báo về biến động số dư tài khoản

- Chuyén khoan trong hé thong VietinBank qua SMS CK

- Tra Cứu ty giá ngoại tệ

- Tra Cứu lãi suất ngân hàng

- Tra Cứu các thông tin trợ g1úp

ND:CT DEN:103422865268 Ngan hang TMCP Cong Thương Viet Nam 100869 = #LUON~

SDC:896,437VNDJND:GD MOTO tại NAME-CHEAP COM, the 3758

GD:-?18,027VND|SDC:172,610VNDI ND:GD MOTO tại HAWKHOST.C*

VietinBank:15/12/2017 11:40) TK:106866874889/GD +5,966,474VND|SDC:

3,867.279VND|ND:Rưt tien mai tai ATM, the 0000

2,351,879VNDIND:Chuyen khoan tai ATM tu TK 1068366874889 đen TK 108001122929 ae @ @

Hinh 3.9 4p dựng Vietinbank SMS để (hông báo đến người dùng về giao dịch

CHUONG 4: DANH GIA HIEU QUA CRM

4.1 Danh gia hiéu qua cua cơ sở dữ liệu khách hàng

CRM đã trở thành một điều không thê thiếu của nhiều doanh nghiệp Lợi ích đầu tiên có thể kê đến chính là CRM có thể giúp xác định được chính xác đối tượng khi thực hiện công tác Marketing Bên cạnh những thông tin cơ bản, CRM còn chứa những thông tin về nhân khâu học bao gồm: Độ tuôi, nghề nghiệp, giới tính, dân tộc Đây là những thông tin vô cùng hữu ích để nghiên cứu thị trường, giúp doanh nghiệp hình dung rõ ràng và có kế hoạch chính xác dành cho từng nhóm đổi tượng muốn hướng tới Dựa vào những thông tin này cũng có thê đánh giá được hành vi cũng như dự đoán được xu hướng của khách hàng trong tương lai Đối với một doanh nghiệp, bên cạnh việc đầu tư về chất lượng sản phẩm, marketing cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong quá trình xúc tiến quảng bá sản phẩm và mở rộng thị trường kinh doanh

Hoàn toàn có thể nói rằng CRM nằm trong chiến lược kinh doanh, mà ở đây là tập trung vào khách hàng, lẫy khách hàng làm trung tâm nhằm mục dich gia tang su hai long và lòng trung thành của họ bằng cách đáp ứng những dịch vụ tùy chỉnh cho từng tệp khách hàng Điều này có thê giúp các doanh nghiệp nâng cao vị thế cạnh tranh của mình

4.2 Đánh giá CRM trong việc lựa chọn khách hàng 4.2.1 Duy trU long trung thành của khách hàng

CRM là một trong những giá trị cốt lõi trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng dành cho doanh nghiệp Lòng trung thành của khách hàng là một trong những kết quả được mong đợi nhất khi triển khai CRM Khi hệ thông CRM hoạt động tốt, nó có thê duy trì, phát triển và nâng cấp mối quan hệ với khách hàng, giúp cho doanh nghiệp hiểu nhiều hơn về khách hàng cũng như cho phép doanh nghiệp phục vụ khách hàng của mình một cách tốt hơn Doanh nghiệp có cảng nhiều khách hàng trung thành thì chi phi dành cho cho việc quảng bá hình ảnh được giảm đi, lợi nhuận thu được cảng lớn Bên cạnh những thông tin về nhân khẩu học đã kê trên, thì CRM còn ghi lại cảm nhận và phản hồi và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ Từ đó doanh nghiệp có cơ sở để điều chính, cải thiện cách thức hoạt động dé lam hai lòng khách hàng của mình hơn, nâng cao được lòng trung thành của khách hàng

Khi doanh nghiệp thực hiện công tác CRM càng tốt, đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng càng cao thì lợi ích họ nhận về càng lớn Điều này liên quan trực tiếp đến lợi ích của doanh nghiệp Nói tóm lại, CRM chính là một mô hình tong thé, một công cụ cho doanh nghiệp trong việc quản lý và tăng cường mỗi quan hệ với khách hàng bằng cách định hướng và duy trì mối quan hệ với khách hàng một cách vượt trội

4.2.2 TLIm kiêm khách hàng mới

Không chỉ dừng lại ở việc củng cô hay phát triển mối quan hệ với những khách hàng đang có, việc tìm kiếm khách hàng mới — những khách hàng tiềm năng cũng là một điều quan trọng trong kinh doanh “Việc cô gang canh tranh gianh khach hang mới luôn khó khăn và đòi hỏi nhiều nguồn lực hơn việc giữ chân khách hàng hiện có” CRM có thê hỗ trợ việc tự động hóa quy trình bán hàng, cung cấp công cụ để tạo và quản lí các chiến dịch tiếp thị Nhờ vào việc tự động hóa quy trình tiếp thị, các công cụ này có thê tìm kiếm và xác định khách hàng tiềm năng dựa trên tiêu chí cụ thể Bên cạnh việc phân tích dữ liệu về hành vi của khách hàng hiện tại, CRM có thể đưa ra dự đoán để xác định những khách hàng tiềm năng sẽ tương tác và mua hàng

Trong việc tìm kiếm khách hàng mới, hệ thống CRM giúp doanh nghiệp xác định đúng khách hàng mục tiêu, xác định kênh tiếp cận khách hàng, hỗ trợ trong việc lên kế hoạch tiếp cận khách hàng Cung cấp thông tin cho những chiến dịch quảng cáo, truyền thông phù hợp với từng loại đối tượng, sau cùng là ghi lại những tương tác của khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp muốn hướng đến để đánh giá hiệu quả của các bước thực hiện

4.2.3 Kết thúc mỗi quan hệ

Bên cạnh tệp khách hàng hiện tại hay khách hàng tiềm năng, có những mối quan hệ khách hàng ít đem lại giá trị hoặc giá trị rất thấp CRM có thê giúp xác định lý do tại sao một mỗi quan hệ khách hàng không đem lại giá trị từ việc phân tích dữ liệu về tương tác, hành vi mua hàng, đánh giá khách hàng Vì CRM ghi chép mọi thong tin về tất cả những tương tác của khách hàng đối với doanh nghiệp từ tan suất lui tới cửa hàng, email, điện thoại, phản hồi, điều này cung cấp những thông tin cần thiết cho doanh nghiệp trong việc phân tích và xem xét các môi quan hệ

Tóm lại, CRM không chỉ giúp quản lý môi quan hệ khách hàng tích cực mà còn hỗ trợ trong việc nhận biết và xử lý những môi quan hệ không dem lại giá trị, từ đó doanh nghiệp có thê quyết định cô gắng cái thiện hoặc kết thúc những mối quan hệ này một cách hiệu quả

Honh 4.1 So dé CRM

BUng 4.1 Diém manh, yéu cua cdc gidi phap CRM

Thué ngoai Mua Tự phát triển

+ Việc thuê phân mềm CRM có thê giúp giảm áp lực tài chính ban đầu đối với doanh nghiệp

+ Các dịch vụ cho thuê CRM thường cung cấp cập nhật và nâng cấp liên tục, giúp cho doanh nghiệp luôn Sử dụng phiên bản nâng cấp mới nhất mà không cần lo lắng về việc bảo trì hay cập nhật phần mềm Góp phần giảm bớt chi phí và nhân lực cho việc quản lý và bảo trì phần mềm

+ Khi lựa chọn thuê phần mềm, doanh nghiệp sẽ được hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ từ nha cung | cap, được khắc phục các vấn đề nhanh chóng

+ Khi mua phân mềm, doanh nghiệp có quyền kiểm soát hoàn toàn về việc sử dụng, tùy chỉnh cho phù hợp với nhu cầu mà không bị phụ thuộc

+ Thuận lợi trong việc tích hợp và mở rộng, có thê tích hợp với các hệ thông quản lý khác trong doanh nghiệp, dé dàng mở rộng và kết noi

+ Tính bảo mật tốt hơn, đảm bảo được quyền riêng tư và an ninh

+ Chi phi dài hạn tiết kiệm hơn so với thuê

+ Vẫn nhận được sự hỗ trợ kỹ thuật từ nhà cung cap phan mém

+ Ty phat trién phan mém CRM cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh theo nhu cầu riêng Đáp ứng chính xác các yêu câu riêng của doanh nghiệp mà không bị thiếu hay thừa tính năng nào

+ Đảm bảo hơn về an minh và bảo mật so với các phương án khác

+ Tiết kiệm duoc chi phí dài hạn

+ Có thê cái thiện, cập nhật liên tục một cách phù hợp nhất với nhu cầu của doanh nghiệp

DIEM YEU

+ Tuy tiết kiệm duoc chi phi ban đầu so với những sự lựa chọn khác nhưng doanh nghiệp sẽ bi áp lực về chỉ phí thuê về lâu dài

+ Doanh nghiệp khó tự chủ trong việc quản lý phần mềm, bị phụ thuộc hoàn toản về van đề kỹ thuật và việc duy trì phần mềm Nếu nhà cung cấp ngừng hoạt động sẽ gây ra ảnh hưởng lớn

+ Khi bị quản lí bởi bên cung cấp, doanh nghiệp khó có thể bảo mật được thông tin trong việc đám bảo dữ liệu không bị xâm nhập hoặc mất đi

+ Tuy tiết kiệm được chi phi dai han nhưng số vôn bỏ ra ban đầu cho việc mua phân mềm thì cao Điều nảy có thể tạo áp lực tài chính khá lớn đối với các doanh nghiệp mới thành lập

+ Vẫn tốn phí nâng cap va cap nhật

+ Tinh linh hoat, viéc thay doi hay tùy chinh kho khan hon so voi thué Céng nghệ luôn thay đổi nên việc mua phân mềm có thể dẫn đến tình trạng phần mềm bị lỗi thời, lạc hậu

+ Doanh nghiệp phải tự chịu trách nhiệm trong việc bảo mật thông tin, cần nhiều kiến thức và nhân lực dé đám bảo an toàn cho dữ liệu

+ Cân sự đâu tư về nguôn nhân sự, tải chính và thời gian lớn

+ Doanh nghiệp hoàn toàn tự chịu trách nhiệm về rủi ro kỹ thuật, khó có thể tìm sự giúp đỡ từ bên ngoài do họ không hiểu rõ phần mềm

+ Cần nguồn nhân lực trong việc duy trì, phát triển và cập nhật phần mềm

+ Việc tự phát triển phần mềm có thể tiêu tốn rất nhiều thời gian và công sức, dẫn đến việ phải phân tán nhiều vào việc phát triên phần mềm CRM, ảnh hưởng đến hoạt động chính của doanh nghiệp.

4.4 Đánh giá phần mềm CRM

Các tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM

Tùy theo từng nhu cầu hoạt động riêng của mỗi đơn vị mà có các yêu cầu về hệ thống CRM khác nhau Tuy nhiên có thê dựa trên một số tiêu chuẩn cơ bản như sau để đánh giá về hiệu quả của hệ thống CRM:

Về thông tin khách hàng: Một hệ thống CRM hiệu quả có khả năng thu thập không chỉ những thông tin cơ bản về khách hàng mà còn cung câp những thông tin chi tiết như lịch sử giao dịch, các yêu tô về nhân khẩu học về lịch sử về các tương tác Từ đó giúp cho doanh nghiệp có thê phân tích được sở thích, thị hiểu của từng tệp khách hàng và có thê dự đoán được xu hướng mua hàng trong tương lai

Về sự tương tác với khách hàng: Hệ thông CRM cho phép tạo ra các chiến lược tương tác cá nhân hóa hơn, từ việc chăm sóc khách hàng hàng ngày, các ngày lễ, đến tương tác trên các nền tảng mạng xã hội Bên cạnh đó có thể thu thập lịch sử phản hồi của khách hàng để đưa ra những chiến lược phù hợp hơn

Về giá trị khách hàng: Những giá trị vô hình mà doanh nghiệp nhận được từ khách hàng có thể kê đến như thiện cảm của khách hàng, sự giới thiệu của khách hàng cho người khác về doanh nghiệp Những điều này giúp cho doanh nghiệp đạt được nhiều kết quả tốt và tăng doanh thu

Tăng doanh thu: Đối với một doanh nghiệp, tất cả những sự đầu tư và chiến lược đều phục vụ cho một mục đích cuối cùng là gia tăng lợi nhuận, mà trước hết là cần đây mạnh doanh thu Vì vậy dẫu hiệu đầu tiên để đánh giá mức độ hiệu quả của một hệ thông CRM là doanh thu của doanh nghiệp được cải thiện, điều này có thể đến từ khách hàng hiện tại hay những khách hàng mới thông qua việc cải thiện tương tác, chăm sóc những đối tượng khách hàng đó

Tăng sự tương tác và sự hải lòng của khách hàng: Mức độ tương tác và sự hai lòng của khách hàng là tiêu chí quan trọng thê hiện được một hệ thống CRM có dang lam việc hiệu quả hay không, nếu nhận được phản hồi tốt của khách hàng sau khi triển khai hệ thống thì có thê phần nào khẳng định được tính hiệu quả của hệ thống CRM, và ngược lại

Tự động tông hợp dữ liệu và hỗ trợ phân tích quản lí thông tin: Hé thong CRM được sử dụng để hỗ trợ các công việc nhiều dữ liệu, giảm bớt khối lượng công việc cho nhân sự và tiết kiệm thời gian cho doanh nghiỆp Cần có sự linh hoạt và dễ dàng thao tác

Có khả năng mở rộng và tích hợp, liên kết với các phan mềm quản lí của bộ phận khác trong doanh nghiệp, tạo ra một mạng lưới thông tin nhất quán, hiệu quả, logic

Giúp tối ưu hóa chỉ phí Lợi ích mà phần mềm CRM mang lại phải tương xứng với tài chính cũng nhự thời gian mà doanh nghiệp bỏ ra, những cong cu va chức năng của phần mềm phải phù hợp với nhu cầu và giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, ngân sách so với các lựa chọn khác Nếu sự đầu tư dành cho phần mềm chiếm quá nhiều chi phí mà lợi ích đem lại không quả nhiều thì đây không phải là sự lựa chọn tôi ưu

4.6 Đánh giá hiệu quả vietinbank đạt được từ hệ thống CRM

VietinBank lay mục tiêu “Cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích chuẩn quốc tế” làm giá trị cốt lõi Đảm bao cung cap cho khach hang được sự an toản, hiệu quả và những giá trị bền vững là triết lý kinh doanh mà ngân hàng muốn hướng đến

VietinBank đặt khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động, ngân hàng cam kết cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao và chất lượng phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng với tâm niệm: “Sự thành công của khách hàng là sự thành công của VietinBank” Năm 2014, VietinBank đã đạt được kết quả kinh doanh ấn tượng, khẳng định uy tín và thương hiệu mạnh mẽ trên thị trường trong bối cảnh cạnh tranh ngày cảng gay gắt VietinBank vẫn luôn giữ vững vị thế là Ngân hàng Thương mại Cô phần có vốn chủ sở hữu và vốn điều lệ cao nhất trong ngành ngân hàng Việt Nam

Trong thời đại công nghệ phát triển, VietinBank cũng có những thay đổi để cải thiện dịch vụ, nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất Nam 2011, VietinBank đã bắt đâu triển khai hệ thống CRM theo chiến lược “Phát triển công nghệ thông tin của VietinBank giai đoạn 2010-2015” Trong đó, dự án “Quản lý thông tin quan hệ khách hàng” được xác định là một trong những dự án quan trọng trong năm 2013, voi mục tiêu xây dựng một công cụ thống nhất để quản lý thông tin khách hàng, hỗ trợ hoạt động bán hàng và quản lý rủi ro đối với từng khách hàng cụ thê

CRM của VietinBank được thiết kế để quản lý thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn | khác nhau với một phần mềm duy nhất Điều này giúp ngân hàng có cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình Hơn nữa, hệ thông còn được sử dụng đề hỗ trợ hoạt động bán hàng và cung cấp thông tin đề phân tích về mỗi khách hàng cụ thể, hỗ trợ các hoạt động kinh doanh của ngân hàng để tạo ra một cách tiếp cận toàn diện

Năm 2021, VietinBank đã tập trung vào việc cung cấp các giải pháp tài chính ngân hàng toàn diện cho khách hàng, với mục tiêu là đáp ứng nhu câu của hệ sinh thái khách hàng và tạo ra các quy trình đơn giản, nhanh chóng Chủ trương này đã giúp ngân hàng tăng trưởng lợi nhuận và nhận được nhiều phản hồi tối từ khách hàng

Bao cao tai chính quý IV/2021 của VietinBank cho thấy sự tăng trưởng tích cực, tong tai sản của ngân hàng tăng 14% so với đầu năm, chủ yêu đến từ hoạt động cho vay

HUnh 4.2 Biéu 46 danh gid cia Khach hang khi sie dung SPDV cua Vietinbank (2014)

Thái độ Lãisuất Phidichvu ATMtra Dich vu phục vụ thấp cao tiénrach khôngtiện khong tot - lợi

HLJnh 4.3 Biểu đô nguyên nhân khiến Khách hàng không hài lòng

CHUONG 5: KET LUAN VA HUONG PHAT TRIEN

5.1 Hướng phát triển và nâng cấp hệ thống

Qua việc phân tích SWOT hé thong CRM của VietinBank, nhóm nghiên cứu đề xuất một số hướng phát triển như sau:

- Tạo sự đồng nhất và tích hợp: Kết hợp các dữ liệu từ các bộ phận khác nhau vào một hệ thống chung, tạo ra cái nhìn toàn diện và tông thể về khách hàng từ nhiều khía cạnh khác nhau để tăng cường tương tác và nâng cao hiệu quả bán hàng bằng cách phát triển hoặc sử dụng các công nghệ tích hợp đề kết nôi các hệ thống Nâng cao chất lượng dao tao dé nhân viên hiểu rõ hơn về cách hoạt động và sử dụng hệ thống sao cho hiệu quá, bên cạnh đó cần đặt ra các tiêu chuẩn để theo dõi và đánh giá, đo lường hiệu quả của hệ thong CRM sau khi triển khai Điều này giúp VietinBank dễ dàng theo dõi tiễn độ để đưa ra điều chính kịp thời khi cần thiết, tránh việc đưa vào hoạt động nhưng không hiệu quả dẫn đến mắt thiện cảm từ khách hàng

- Đóng góp vào việc phát triển hạ tang viễn thông quốc gia thông qua việc hợp tác với các cơ quan chính phủ dé cai thiện ha tầng viễn thông chung, từ đó tạo điều kiện phát triển nhiều hơn cho các kế hoạch phát triển công nghệ thông tin của ngân hàng nói chung và hệ thông CRM nói riêng, vỉ hiện nay van đề ha tang viên thông của quốc gia đang là một cắn trở cho sự phát triển Việc tăng cường hạ tầng viễn thông không chỉ giúp VietinBank cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra cơ hội để mở rộng và phát triển các dịch vụ và công nghệ mới

- Thị trường cạnh tranh ngày cảng khắc nghiệt, công nghệ luôn luôn đổi mới đòi hỏi VietinBank cũng phải nỗ lực phát triển không ngừng dé tăng lòng trung thành của khách hàng Nâng cao chất lượng nhân viên và chất lượng hệ thống dé không bị lạc hậu, lỗi thời, có thê nắm bắt được xu hướng tương lai để kịp thời đưa ra những giải pháp hiệu quả

“Doanh nghiệp đạt được thành công trong kinh doanh sẽ là doanh nghiệp có thê hiểu khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đạt được mức độ giữ chân khách hàng cao Biết cách tận dụng công nghệ, kiến thức và nguồn nhân lực để cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng, đồng thời quản lý rủi ro và lợi nhuận, từ đó mang lại giá trị cho tất ca các bên liên quan” (Kamath và cộng sự, 2003) Do đó việc áp dụng các chiến dịch lay khách hàng làm trung tâm để duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng đối với các ngân hàng

Qua việc lựa chọn tìm hiểu và phân tích hệ thống CRM, nhóm chúng em có thé thay đây là một công cụ quan trọng trong việc quản lý thông tin và tương tác với khách hàng Đối với VietinBank, việc sử dụng CRM mang lại nhiều lợi ích như có thể tôi ưu hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách cá nhân hóa và cung cấp dịch vụ tốt hơn Thông qua việc

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan bp (MIS) phân tích dữ liệu, CRM có thê giúp VietinBank hiệu rõ hơn về nhu cầu và thị hiểu khách hàng, tạo cơ sở cho việc điều chỉnh chiến lược kinh doanh cũng như cải thiện sản phẩm dịch vụ Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý giúp tăng cường hiệu suất làm việc, hỗ trợ quy trình nội bộ của ngân hàng Những điều kiện đi kèm này đóng góp một phần quan trọng vào khả năng phát trién cũng như tình hình tài chính của VietinBank Bên cạnh những điểm mạnh, cơ hội, hệ thông CRM của VietinBank vẫn còn tồn tại một số điểm yêu cũng như thách thức chủ quan lan khach quan Do đó, nhóm nghiên cứu đã đề ra một số định hướng cũng như giải pháp để góp phân cải thiện những vấn đề này

Tuy nhiên, với sự giới hạn về mặt kiến thức cũng nhự thời gian, nhóm chúng em không tránh khỏi những sai sót và chưa hoàn thiện Vì vậy rất mong thầy sửa đổi và đưa ra nhận xét, góp ý đê chúng em được hoàn thiện hơn f£

TAI LIEU THAM KHAO

1 Jenkins, A Milton (1985) Research methodologies and MIS research Research methods in information systems, 2(1), 103-117

2 David M Kroenke, Randall J Boyle (2016) Using MIS, Global Edition 9th Edition, Pearson Education

3 MIS /à gì? Kiến thức cần có về Hệ thống thông tin quan ly MIS (2022) MISA AMIS Truy cập ngày 23/11/2023, tai https://amis.misa.vn/62520/mis-la-gi/

4 Lê Thị Ngọc Diệp (2017) Bài giáng hệ thống thông tin quản iý Học viện công nghệ bưu chính viễn thông Truy cập ngày 20/11/2023, tại https:/Awww.studocu.com/vn/document/hoc-vien-cong-nghe-buu-chinh-vien- thong/he-thong-thong-tin/giao-trinh-he-thong-thong-tin-quan-ly-2019/26215443

5 Fortune Business Insights (2023) Customer Relationship Management (CRM) Market Size, Share & COVID-19 Impact Analysis, By Component (Software and Services,

and Regional Forecasts, 2023-2030 Truy cập ngày 17/11/2023, tai https:/www.fortunebusinessinsights.com/customer-relationship-management-crm- market-103418

6 Buttle, F., & Maklan, S (2019) Customer relationship management: concepts and technologies Routledge

7 SlimCRMvn - Nền tảng quản trị doanh nghiệp nhỏ (2019) 7jch sứ hình thành và phát triển cia CRM Brands Vietnam Truy cập ngày 19/11/2023, tại https:/www.brandsvietnam.com/congdong/topic/18545-Lich-su-hinh-thanh-va-phat- trien-cua-CRM

8 Khanh Khiém (2023) CRM la gì? Tâm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp MarketingAl Truy cập ngày 23/11/2023, tại hffps://rmarketingai.vn/crm-la-gi- tam-quan-trong-cua-crm-doi-voi-doanh-nghiep-19437945.htm

9 Faceworks (2018) Ưw và nhược điểm của phần mềm CRM Truy cập ngày 23/11/2023, tại https:/aceworks.vn/chi-tiet/uu-va-nhuoc-diem-cua-phan-mem-crm/

10 Rababah, K., Mohd, H., & Ibrahim, H (2011) Customer relationship management (CRM) processes from theory to practice: The pre-implementation plan of CRM system International Journal of e-Education, e-Business, e-Management and e-Learning, 1(1), 22-27

11 Light, B (2001) A review of the issues associated with customer relationship management systems ECIS 2001 Proceedings, 57

12 Vietnam, D I P (2015) W7einBank ứng dụng thành công giải pháp tổng đài IP Contact Center tich hop phan mém CRM Cong Ty Phan Mém DIP VIETNAM

13 Phuong, M., & Tran Thi Nga (2016) Đánh giá chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại Vietinbank bằng công cụ thẻ điểm cân bằng Tạp Chí Khoa Học và Đào Tạo Ngân Hàng, 166 (20163166), 45—58

14 An Nhiên (2023) VietinBank iPay: Công vào Ngân hàng số VietinBank trainghiemso.vn Truy cập ngày 1/12/2023, tai https://trainghiemso.vn/vietinbank-ipay/

15 Lê, T Ð (2020) VietinBank khang dinh va phát huy tối vai trò lãnh đạo của Dang trong doanh nghiệp Báo điện tử - Đảng Cộng sản Việt Nam Truy câp ngày 1/12/2023, f£