Đề tài ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (crm) của lazada việt nam

CRM tạo dựng những mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các khách hàng, những người sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai.- Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ

MỤC LỤC

I Tổng quan về công nghệ 5

I.1 Khái niệm 5

I.2 Các mô hình CRM áp dụng cho doanh nghiệp 5

I.3 Đặc trưng 5

I.4 Các tính năng chính của Hệ thống CRM 6

1.4.1 Quản lý khách hàng tiềm năng 7

1.4.3 Quản lý giao dịch 7

1.4.4 Quản lý Email 7

1.4.5 Tự động hóa kinh doanh 7

1.4.6 Báo cáo và phân tích 8

1.4.7 Tự động hóa tiếp thị 8

1.4.8 Tùy chỉnh 8

1.4.9 CRM thậm chí còn được sử dụng ngay trên điện thoại 8

I.5 Xu hướng hiện nay trong kinh doanh 9

I.6 Những thách thức chung khi triển khai CRM 10

II TRIỂN KHAI CÔNG NGHỆ TRONG DOANH NGHIỆP 11

II.1 Tổng quan tóm tắt kinh doanh 11

2.1.1 Thông tin chung 11

2.1.2 Lịch sử 11

2.1.3 Mục tiêu 11

2.1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 12

II.2 SWOT, PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG, NGHIÊN CỨU ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 12

2.3 MÔ HÌNH 5 ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA LAZADA 22

II.3 Tổng quan hoạt động của CRM Việt Nam 28

2.3.1 Ứng dụng và chức năng của CRM 28

2.3.2 Thu thập dữ liệu 33

2.3.3 Quản trị năng suất 46

2.3.4 Đào tạo, đăng ký và pháp lý 47

III ĐÁNH GIÁ VIỆC THỰC HIỆN CÔNG NGHỆ 49

III.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG 49

III.2 Ưu nhược điểm của hệ thống CRM 51

3.2.1 Ưu điểm 52

3.2.2 Nhược điểm 53

III.3 Đề xuất cải ti nế 54

L cời ảm ơn

Một thầy giáo tốt như một ngọn n n ế – ngọn nến cháy để soi đường cho những người khác

Mustafa Kernal Ataturk Lời đầu tiên, Chúng em xin gửi lờ ảm ơn sâu sắc đếi c n quý gi ng viên, ả Thầy Lê Hải Nam vì nh ng ki n thữ ế ức quý báu mà thầ đã chia sẻy và truyền đạt cho chúng em trong suốt quá trình học t p Nh ậ ờ có những ch d n và s h ỉ ẫ ự ỗ trợ của thầy, chúng em đã có cơ hội rèn luyện k ỹ năng nghiên cứu và phân tích, cùng với việc hiểu sâu hơn về ộ b môn Công nghệ thông tin và truy n thông m ề ới.

Em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến quý thầy giáo, cô giáo trường Đại học Kinh Tế- Luật, Đ i hạ ọc Quốc gia Thành phố ồ H Chí Minh - những ngườ ạo cho chúng em môi i t trường h c tập đa dạng sáng tạo và ngu n tài liệu phong phú trong quá trình tìm hiểu ọ ồ v b ề ộ môn.

Voltaire đã nói: “Ai cũng có sai lầm, nhưng người ít khinh suất nhất là người mau hối lỗi nhất.” Mặc dù đã có những đầu tư nhất định trong quá trình làm bài ti u lu n song ể ậ thật khó có thể tránh khỏi những sai sót Chúng em r t mong nhấ ận được những ý kiến đóng góp từ thầy - đây là những kinh nghiệm hết sức quý báu không chỉ trong quá trình hoàn thiện bài ti u lu n mà còn là hành trang tiể ậ ếp bước cho chúng em trong quá trình học tập và lập nghiệp sau này

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

Too long to read onyour phone? Save

to read later on your computer

Save to a Studylist

I Tổng quan về công nghệ I.1 Khái niệm

- Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) được viết tắt là CRM Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó của khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề rất được chú trọng

I.2 Các mô hình CRM áp dụng cho doanh nghiệp

- Mô hình chuỗi giá trị CRM: Mô hình chuỗi giá trị CRM được xây dựng bởi

Michael Porter nhằm xác định các hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để mang lại giá trị cho khách hàng

- Mô hình IDIC: Mô hình IDIC của CRM được xây dựng nhằm đánh giá sự mong đợi của người tiêu dùng và những giá trị gia tăng mà họ mang lại cho doanh nghiệp Mô hình CRM này được coi như một chuẩn mực để xác định nhu cầu của khách hàng, từ đó làm nền tảng để doanh nghiệp xây dựng phương thức tiếp cận khách hàng hiệu quả

- Mô hình QCI: Mô hình CRM QCI (Chỉ số cạnh tranh chất lượng) tập trung vào việc quản lý khách hàng hơn là cải thiện mối quan hệ với họ Mô hình này bắt đầu từ yếu tố môi trường bên ngoài Vì khi khách hàng bắt đầu quá trình mua hàng và tương tác với tổ chức, môi trường bên ngoài sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của họ

- Mô hình của Payne & Frow: Mô hình được phát triển bởi Adrian Payne và

Pennie Frow là mô hình CRM không chỉ tập trung vào quy trình mà còn quan tâm đến các yếu tố quan trọng trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

- Mô hình CRM của Gartner: Mô hình CRM này được phát triển bởi Gartner

Inc, một công ty tư vấn và nghiên cứu CNTT hàng đầu Gartner định nghĩa CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng bằng cách thúc đẩy các quy trình lấy khách hàng làm trung tâm

- Mô hình khái niệm CRM

I.3 Đặc trưng

- Phần mềm CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn CRM tạo dựng những mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các khách hàng, những người sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai.

- Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp (cross-selling, up-selling)

- CRM đưa doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn, để hiểu rõ hơn từng người, để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho mỗi người trở nên có giá trị hơn đối với doanh nghiệp

- CRM liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau một cách khác nhau Công ty mang chiến lược khách hàng này tương tác trực tiếp với từng khách hàng cá nhân Khách hàng sẽ cho công ty biết cách mình muốn được đối đãi Dựa trên sự tương tác này, công ty sẽ điều chỉnh hành vi của mình đối với khách hàng đó

I.4 Các tính năng chính của Hệ thống CRM

1.4.1 Quản lý khách hàng tiềm năng

Giành được khách hàng tiềm năng là một chuyện, theo dõi và quản lý họ để chốt giao dịch lại là chuyện khác CRM cung cấp cho bạn mọi thứ cần biết về khách hàng tiềm năng để chuyển đổi họ thành khách hàng hài lòng, sẵn sàng chi trả Dựa trên tính năng chấm điểm và phân bổ khách hàng tiềm năng tự động, bạn có thể phân bổ khách hàng dựa trên nhiều thông số khác nhau qua đó biết được khách hàng nào là tiềm năng và có cơ hội chuyển vào quy trình cao nhất 1.4.2 Quản lý địa chỉ liên lạc

Tính năng Quản lý địa chỉ liên lạc trong CRM giúp bạn sắp xếp những cách liên hệ kinh doanh ở một nơi Bạn sẽ biết khi nào và tại sao bạn liên hệ với khách hàng lần cuối cùng, thời điểm tốt nhất để liên hệ họ Thông tin được đề cập từ các tương tác qua mạng xã hội rồi qua phân tích đưa ra những cách tiếp cận khách hàng như thông qua email và các hình thức giao tiếp khác

1.4.3 Quản lý giao dịch

Giao dịch một khi đã mất đi là mãi mãi không lấy lại được Tính năng quản lý giao dịch trong CRM cung cấp cho bạn thông tin toàn diện về các giao dịch hiện tại, tương lai và cho bạn biết vì sao những giao dịch trong quá khứ lại không thành công CRM cho phép bạn phân khúc các giao dịch dựa trên giai đoạn hiện tại trong quy trình và cho bạn biết khả năng giành được mọi giao dịch 1.4.4 Quản lý Email

Quản lý email là chức năng cốt lõi đối với mọi doanh nghiệp và giải pháp CRM trực tuyến cho phép bạn kiểm soát toàn diện chức năng này Mọi ứng dụng email bạn sử dụng đều có thể được tích hợp với công cụ quản lý quan hệ khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian chuyển đổi giữa các tab để hoàn thành công việc Hệ thống quản lý email bên trong CRM cho phép ưu tiên email, phân tích phản hồi cho mỗi email và đảm bảo theo dõi cẩn thận người nhận

1.4.5 Tự động hóa kinh doanh

Là người triển khai CRM cho doanh nghiệp, bạn muốn đội ngũ kinh doanh dành nhiều thời gian hơn để bán hàng và dành ít thời gian hơn để thực hiện các công việc hành chính khác Đây là lúc tính năng tự động hóa quy trình bán hàng phát huy hiệu quả Tự động hóa kinh doanh sẽ giúp thay thế các nhiệm vụ thông

thường nhàm chán bằng workflow và macro thông minh Thông tin khách hàng tiềm năng cũng sẽ chuyển qua quy trình của bạn dễ dàng hơn với tính năng tự động phân công phụ trách khách hàng tiềm năng cho đại diện bán hàng phù hợp 1.4.6 Báo cáo và phân tích

Văn hóa kinh doanh dựa trên phân tích giúp ích rất nhiều trong việc thay đổi phong cách ra quyết định trong tổ chức của bạn, từ quyết định theo "cảm tính" sang quyết định "dựa trên dữ liệu" Hệ thống CRM cung cấp cho doanh nghiệp thông tin cần thiết để xử lý dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau và cung cấp thông tin chuyên sâu có giá trị để hướng dẫn họ bằng dữ liệu Từ biểu đồ cơ bản đến những thông tin phân tích nâng cao, chẳng hạn như qua phát hiện bất thường trong doanh nghiệp, công cụ phân tích tích hợp trong CRM có thể giúp doanh nghiệp có được lợi thế cạnh tranh đáng kể

1.4.7 Tự động hóa tiếp thị

Thông thường các công ty thấy mình lãng phí ngân sách tiếp thị do công tác hoạch định kém và không xác định được đối tượng mục tiêu thực sự cho thương hiệu của họ Nguyên nhân chính cản trở những nỗ lực đó là thiếu sự kết nối giữa đội ngũ kinh doanh và tiếp thị CRM có tính năng tự động hóa tiếp thị và quản lý chiến dịch tích hợp cho phép bạn tạo khách hàng tiềm năng mới, thực hiện các chiến dịch tiếp thị qua email có mục tiêu, so sánh chi tiêu cho quảng cáo với doanh thu bán hàng và cuối cùng nhận được lợi tối đa cho chi tiêu tiếp thị

1.4.8 Tùy chỉnh

CRM là giải pháp phần mềm kinh doanh có thể tùy chỉnh theo cách thức kinh doanh của bạn Bạn có thể tùy chỉnh CRM của mình với các chức năng, nút, mô-đun, trường và bố cục tùy chỉnh hoặc thậm chí xây dựng hoàn toàn một CRM từ đầu với các tiện ích riêng cho ngành nghề kinh doanh của bạn.

1.4.9 CRM thậm chí còn được sử dụng ngay trên điện thoại

Trong thời đại việc sử dụng thiết bị di động trên toàn cầu được xem như lấn át việc sử dụng máy tính, ipad, Qua đó hệ thống CRM đã được áp dụng ngay trên điện thoại cho phép lực lượng lao động của mình hoàn toàn linh động CRM di động giúp đại diện bán hàng chốt nhiều giao dịch hơn mọi lúc mọi

nơi Ngoài ra, các nhà quản lý có thể thêm và cập nhật dữ liệu khi họ tham gia nhiều cuộc họp kinh doanh và ngay cả khi họ ngoại tuyến Triển lãm thương mại, các cuộc họp thương mại, sự kiện kết nối quan hệ, cả trên máy bay và đường bộ, ứng dụng CRM di động giúp bạn luôn sẵn sàng để kinh doanh cho dù bạn làm kinh doanh ở nơi nào

I.5 Xu hướng hiện nay trong kinh doanh

- CRM là thị trường phần mềm lớn nhất trên thế giới và ngày càng được chứng minh là tài sản công nghệ tốt nhất mà các công ty có thể đầu tư Với sự nổi bật mà thị trường phần mềm CRM - nền tảng điện toán đám mây - đã có được trong nhiều năm,việc này dẫn đến CRM có thể dễ dàng tích hợp với nhiều ứng dụng khác mà các doanh nghiệp thường sử dụng, hệ thống CRM giúp người sử dụng bao quát mọi khía cạnh của chu kỳ kinh doanh, từ đó gia tăng doanh số và lợi nhuận tiếp thị, đồng thời cắt giảm chi phí

- Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có thể được tùy chỉnh dễ dàng để đáp ứng nhu cầu cụ thể của mọi loại hình và quy mô doanh nghiệp

+ Mô hình B2B: Từ việc quản lý thông tin liên hệ của một tài khoản đến cập nhật giao dịch kinh doanh, thanh toán và báo cáo, các công ty B2B có thể thực hiện tốt nhất với CRM kinh doanh tại chỗ Phần mềm này giúp họ tạo ra một nền tảng chung để đồng bộ các đối tác, nhà cung cấp và các bên liên quan khác trong kinh doanh với nhau

+ Mô hình B2C: Các công ty B2C có vòng đời khách hàng ngắn hơn, nên họ thường yêu cầu các giải pháp trực tiếp và ít tốn thời gian hơn Công cụ CRM đa kênh với các tính năng như quản lý khách hàng tiềm năng, gửi khảo sát tức thì, tự động hóa tiếp thị, giúp các công ty B2C dễ tiếp cận với khách hàng của họ hơn

+ Doanh nghiệp vừa và nhỏ: CRM không phải là một nền tảng điện toán đám mây quá đắt đỏ và phức tạp đối với mô hình doanh nghiệp này Họ luôn có thể bắt đầu hành trình sử dụng CRM của mình với hệ thống CRM miễn phí Là một công cụ công nghệ cân bằng tuyệt vời, hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp nhỏ mang đến cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ một sân chơi

bình đẳng và khả năng cạnh tranh với những đối thủ lớn hơn trong cùng lĩnh vực

+ Doanh nghiệp lớn: Với các tính năng CRM nâng cao như quản lý workflow, phân tích nâng cao, quản lý khu vực, tự động hóa kinh doanh và tiếp thị, hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp có thể giúp nhân viên bán hàng cắt giảm thời gian cho các công việc thường nhật nhàm chán và có nhiều thời gian hơn để tập trung vào khách hàng và thống nhất các hoạt động của họ trên nhiều vị trí địa lý

I.6 Những thách thức chung khi triển khai CRM

1.6.1 Chi phí cao

- Việc triển khai một hệ thống CRM đòi hỏi các công ty phải bỏ ra nhiều - Chi phí cho việc mua bản quyền phần mềm, thuê nhân viên hoặc đơn vị tư vấn

chuyên nghiệp, đào tạo nhân viên sử dụng hệ thống, bảo trì và nâng cấp hệ thống, Nếu không có kế hoạch và ngân sách rõ ràng, công ty có thể gặp khó khăn trong việc kiểm soát chi phí và không đạt được hiệu quả mong muốn 1.6.2 Khó tích hợp với các hệ thống khác

- Một hệ thống CRM cần phải tích hợp với các hệ thống khác trong công ty như: hệ thống kế toán, hệ thống kho hàng, hệ thống sản xuất, Điều này đòi hỏi các công ty phải có khả năng kỹ thuật cao để đảm bảo sự tương thích và liên thông giữa các hệ thống Nếu không, các công ty có thể gặp rủi ro về dữ liệu sai lệch, trùng lặp hoặc bị mất

1.6.3 Thiếu nhân lực kỹ năng và kinh nghiệm

- Việc triển khai một hệ thống CRM cần có sự tham gia của nhiều bộ phận trong công ty, từ lãnh đạo đến nhân viên Tuy nhiên, không phải ai cũng có đủ kỹ năng và kinh nghiệm để sử dụng và quản lý hệ thống CRM hiệu quả Điều này có thể gây ra những sai sót, hiểu lầm hoặc xung đột trong quá trình triển khai 1.6.4 Khó giữ được sự cam kết của nhân viên và khách hàng

- Việc triển khai một hệ thống CRM không chỉ là việc áp dụng công nghệ, mà còn là việc thay đổi văn hóa, thái độ của nhân viên và khách hàng Điều này đòi hỏi các công ty phải có những chiến lược giao tiếp và đào tạo hiệu quả để thuyết phục, khuyến khích nhân viên và khách hàng sử dụng hệ thống CRM

Nếu không, các công ty có thể gặp phải sự chống đối, thiếu hợp tác hoặc bỏ cuộc của nhân viên và khách hàng

II TRIỂN KHAI CÔNG NGHỆ TRONG DOANH NGHIỆP II.1 Tổng quan tóm tắt kinh doanh

2.1.1 Thông tin chung

- Tên Doanh Nghiệp: Công ty TNHH Thương Mại Điện Tử Lazada Việt Nam - Tên giao dịch: LAZADA

- Mã cổ phiếu: Alibaba

2.1.2 Lịch sử

- Lazada Group là một công ty thương mại điện tử của Alibaba Tính đến 2014, Lazada Group đã hoạt động tại Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan, và Việt Nam

- Với mạng lưới thanh toán và logistics lớn nhất trong khu vực, Lazada đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống hàng ngày của người tiêu dùng tại Đông Nam Á Từ năm 2016, Lazada là nền tảng chiến lược về thương mại điện tử ở khu vực với sự hỗ trợ về hạ tầng công nghệ từ Tập đoàn Alibaba Tới năm 2030, mục tiêu của Lazada là sẽ phục vụ cho 300 triệu khách hàng trên toàn Đông Nam Á

- Vào tháng 9 năm 2019, Lazada tuyên bố đây là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu ở Đông Nam Á với hơn 50 triệu người dùng hoạt động mỗi năm - Lazada cũng là một trang thương mại điện tử đầu tiên tại Việt Nam xây dựng và

triển khai thành công chiến lược CRM, từ đó tạo nên lợi thế cạnh tranh vượt trội so với đối thủ lâu năm trong thị trường, góp phần vào thành công chung của Lazada

2.1.3 Mục tiêu

- Phân tích đánh giá hiệu quả hoạt động CRM của Lazada theo các khía cạnh: tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ, đào tạo và phát triển - Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động CRM của Lazada Việt

Nam theo thẻ cân bằng, dựa trên nội dung và định hướng chiến lược CRM

- Ứng dụng thí điểm hệ thống thang đo dựa trên thẻ điểm cân bằng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động CRM của Lazada, nhằm đánh giá mức độ phù hợp của thang đo đối với thực tế doanh nghiệp và rút ra những ưu và nhược điểm của hoạt động CRM

2.1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hoạt động cụ thể của thẻ điểm cân bằng dùng để đo lượng hiệu quả hoạt động CRM đối với khách hàng cá nhân của Lazada

2.1.1 Điểm mạnh (Strengths) của Lazada

- Nguồn lực tài chính vững chắc từ tập đoàn mẹ Lazada Group: Khi nhắc đến điểm mạnh của Lazada, chắc chắn không thể không nhắc đến nguồn lực tài chính được “đổ” từ tập đoàn mẹ Lazada Group Lazada Group được thành lập từ năm 2012 bởi bởi Maximilian Bittner với sự hỗ trợ của Rocket Internet, đây là công ty Thương mại điện tử hàng đầu Đông Nam Á

- Nguồn khách hàng lớn trong khu vực: Lazada xuất hiện tại sáu quốc gia – Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam Với mạng lưới rộng khắp, Lazada kết nối và phục vụ khách hàng của mình thông qua khả năng công nghệ, hậu cần và thanh toán.Năm 2016, Lazada được hỗ trợ bởi cơ sở hạ tầng công nghệ tốt nhất của Alibaba Đây chắc chắn là một điểm mạnh không thể không nhắc tới khi phân tích mô hình SWOT của Lazada Nền tảng Thương mại điện tử hàng đầu Đông Nam Á: Vào tháng 9 năm 2019, Lazada group tuyên bố là nền tảng TMĐT hàng đầu ở Đông Nam Á với hơn 50 triệu người mua hàng hoạt động hàng năm

- Thị phần lớn trong “‘miếng bánh” thương mại điện tử Việt Nam:

+ Không chỉ được “đỡ đầu” bởi công ty mẹ có năng lực tài chính khủng Lazada hiện nay còn có thế mạnh là một trong những “ông lớn” Thương mại điện tử tại Việt Nam Theo Báo cáo toàn cảnh kinh doanh sàn thương mại điện tử nửa đầu năm 2022 của Metric, 4 cái tên nổi bật nhất bật nhất đang chia nhau thị phần tại Việt Nam là Shopee, Lazada, Tiki và Sendo + Theo thông tin trên, Lazada là sàn phổ biến thứ 2 tại Việt Nam chiếm 20%

với doanh thu 9,7 nghìn tỷ, bằng 1/3 doanh số sàn đứng đầu là Shopee Tiki và Sendo lần lượt chiếm vị trí số 3, 4 với thị phần doanh thu 5,8% và 1,4% Theo số liệu thống kê, Thị phần của Lazada hiện chỉ kém Shopee và có phân biệt rõ rệt với các sàn còn lại

- Giá trị thương hiệu lớn:

+ Khi phân tích mô hình SWOT của Lazada, không thể không nhắc đến giá trị thương hiệu của hãng Vào năm 2022, Lazada Group đã đạt đến con số 21 tỷ USD cho tổng giá trị hàng hóa của toàn tập đoàn Lazada đã mở rộng lượng người tiêu dùng hoạt động lên 1,8 lần, đạt con số 130 triệu từ tháng 3/2020 đến tháng 9/2021 Kể từ khi đặt chân vào Việt Nam từ năm 2012, Lazada là một trong những đơn vị thương mại điện tử có doanh thu hàng đầu

- Nỗ lực hoàn thiện hệ sinh thái thương mại điện tử:

+ Một điểm mạnh nữa từ Lazada đó là việc hệ sinh thái của sàn thương mại điện tử này mang đến các giải pháp đáp ứng được mọi nhu cầu của cả nhà bán hàng và người tiêu dùng

+ Lazada xây dựng hệ sinh thái dựa trên 2 yếu tố trọng điểm là phát triển công nghệ tiên tiên tiến và hệ thống logistics hiện đại, vững chắc Sàn thương mại điện tử này còn thiết lập tiêu chuẩn mới với mô hình 3-Easy: Easy to buy – Dễ dàng mua sắm; Easy to sell – Dễ dàng buôn bán; và Easy to deliver – Dễ dàng vận chuyển.

+ Một hệ sinh thái thương mại điện tử bền vững được Lazada tạo ra thông qua công nghệ và logistics, dựa trên nền tảng giá trị cốt lõi “Customer First – Khách hàng là ưu tiên hàng đầu”.

- Nâng cao trải nghiệm của khách hàng trên ứng dụng:

+ Lazada tiên phong triển khai mô hình “shoppertainment” – được hiểu là việc hướng đến hoạt động mua sắm kết hợp giải trí nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng Con người có xu hướng giải trí và gắn liền với các hoạt động vui chơi giải trí, hiểu được điều đó Lazada đã tổ chức nhiều đêm nhạc hội với cả triệu người theo dõi cùng lúc

+ Không chỉ vậy, Lazada đã ứng dụng trí thông minh nhân tạo AI vào hoạt động kinh doanh tạo nên hành trình tối ưu cho khách hàng Đồng thời, dựa trên số liệu thu thập và phân tích bởi công cụ tích hợp AI, nhà bán có thể đưa ra những chỉ dẫn dựa trên thói quen, sở thích… của từng người dùng

2.1.2 Weaknesses (Điểm yếu) của Lazada

- Đưa giá ảo, đội giá chiết khấu tạo ấn tượng không tốt đối với khách hàng: + Đây là một điểm yếu đáng chú ý khi phân tích mô hình SWOT của

Lazada Giảm giá ảo là hiện tượng xảy ra trên Lazada khá lâu Có những sản phẩm tại các đợt khuyến mãi được giảm đến 45 50% nhưng giá sau -khi giảm cũng chỉ ngang ngửa giá của sản phẩm đó so với các nơi khác trên thị trường

+ Điều này, vô hình chung khiến người mua hàng cảm thấy khá khó chịu và có thiện cảm không tốt đối với Lazada Khi đó, khách hàng cảm thấy “nhàm” với các đợt ưu đãi từ sàn Thương mại điện tử này và không có xu hướng thực hiện hành động mua sắm Tuy nhiên, hiện nay cũng có nhiều trang bán hàng trực tuyến cũng áp dụng chiêu thức Marketing này khiến khách hàng không quá bực tức về vấn đề này

- Là trung gian nhưng chưa giải quyết được mâu thuẫn:

+ Lazada liên tục mở ra các chương trình khuyến mãi, giờ vàng giá sốc, flash sale liên tục “bất kể đêm ngày” Do đó, sàn TMĐT này thu hút được nhiều shop và người dùng tham gia chương trình, nhưng cũng có những trường hợp shop hết hàng và khách bị huỷ đơn hàng Tuy nhiên, Lazada lại không có quy định rõ ràng về vấn đề này để giải quyết ổn thoả cho phía người bán và khách hàng khiến đây là điểm trừ của sàn TMĐT này

+ Ngoài ra, thêm điểm yếu nữa của Lazada là hoàn trả hàng hoặc đổi hàng sẽ mất phí vận chuyển

+ Cuối cùng là việc tổng đài của Lazada chưa phát huy được nhiều tác dụng do sự tương tác chủ yếu tới từ người mua và người bán

2.1.3 Cơ hội của Lazada

- Nền tảng Thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam rất tiềm năng:

+ Nền tảng kinh tế số ngày càng phát triển trong những năm gần đây, theo đó, thị trường TMĐT càng được mở rộng và trở nên phổ biến Với sự hỗ trợ của hạ tầng Internet và ứng dụng công nghệ hiện đại, TMĐT với sự đa dạng về mô hình hoạt động, đối tượng, cung ứng nhiều loại hàng hoá… đã trở thành một trong những lĩnh vực trụ cột của nền kinh tế hiện đại + Theo báo cáo, quy mô Thương mại điện tử tại Việt Nam hiện đạt giá trị

21 tỷ USD và dự kiến tăng lên đến 57 tỷ USD

+ Trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19, nhưng tình hình TMĐT tại Việt Nam vẫn rất khởi sắc khi đạt mức tăng trưởng mức 18% và là nước duy nhất trong khu vực Đông Nam Á có mức tăng trưởng 2 con số Hơn nữa, trong khi bán lẻ toàn cầu giảm bởi ảnh hưởng từ COVID 9 thì bán lẻ qua -1 TMĐT lại tăng Điều này đã chứng minh được tiềm năng lớn của ngành TMĐT tại khu vực nói chung và tại Việt Nam nói riêng

- Xu hướng mua hàng trực tuyến tăng mạnh:

+ Những năm gần đây, giao dịch mua sắm trực tuyến phát triển nở rộ và tăng trưởng nhanh chóng mặt hơn cả Các kênh mua sắm trực tuyến, mạng xã hội hay đặc biệt là sàn giao dịch thương mại điện tử là hình thức được người dùng lựa chọn chủ yếu Nhờ tính tiện ích vốn có của TMĐT đã giúp các hoạt động mua sắm trực tuyến ngày càng phát triển thuận lợi + Việc mua sắm trực tuyến dự đoán sẽ càng phát triển mạnh mẽ nhờ lợi ích

của nó đem lại: dễ dàng tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ với chi phí tốt thông qua internet, giao dịch thuận tiện, sự tương tác dễ dàng giữa người mua và người bán…

- Chính phủ ưu tiên phát triển TMĐT:

+ Chính phủ rất quan tâm phát triển tổng thể hệ thống TMĐT, tại Quyết định số 645/QĐ TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 15/05/2020 về -TMĐT, Chính phủ đã đặt các mục tiêu tổng quát đến năm 2025 gồm:

● Thúc đẩy rộng rãi việc ứng dụng nền tảng TMĐT trong doanh nghiệp và trong cộng đồng Thu hẹp dần khoảng cách về sự phát triển TMĐT giữa các thành phố lớn và nông thôn

● Hướng tới việc trở thành quốc gia thuộc top đầu khu vực Đông Nam Á về thị trường TMĐT, chính phủ hỗ trợ mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm trong nước thông qua nền một tảng TMĐT lành mạnh và có tính cạnh tranh

● Tăng cường bảo vệ lợi ích chính đáng cho người tiêu dùng TMĐT cũng như thực hiện các giải pháp thúc đẩy doanh nghiệp tham gia phát triển thị trường TMĐT

2.1.4 Thách thức của Lazada

- Thị trường TMĐT “báu bở” nhưng cũng cạnh tranh gay gắt

+ TMĐT tại Việt Nam cạnh tranh đầy gay gắt, đặc biệt là từ đối thủ lớn Shopee Trong quý 1/2021, lượng truy cập của Shopee tiếp tục dẫn đầu và bỏ rất xa các cái tên còn lại trong danh sách Đây chắc chắn là một trong những thách thức lớn của Lazada (Shopee đạt 63,7 triệu lượt truy cập và Lazada đạt 18 triệu lượt truy cập đứng thứ 3) Shopee là nền tảng thương mại điện tử thuộc sở hữu của tập đoàn công nghệ Sea có trụ sở tại Singapore Thông qua việc kích hoạt các hoạt động hợp tác cũng như M&A, Sea đang có giá trị vào khoảng 100 tỷ USD, với tham vọng sẽ thay màu bức tranh ngành TMĐT từ năm 2021

- Các gian hàng và sản phẩm còn nhiều vi phạm về bản quyền:

+ Bản quyền sản phẩm cũng là một vấn đề lớn đối với nền tảng Thương mại điện tử Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công thương) cho biết, tính đến ngày 16/3/2020, các sàn TMĐT đã xử lý tổng cộng khoảng 11.450 gian hàng và khoảng 26.400 sản phẩm vi phạm

+ Hiện đã có công văn chỉ đạo từ Bộ Công thương về việc tích cực thực hiện các giải pháp nhằm ngăn chặn, loại bỏ các sản phẩm, gian hàng vi phạm chính sách, vi phạm bản quyển và các hành vi gian lận như nâng

giá bán, nâng giá vận chuyển…; thông báo công khai để người bán, người mua được biết về các biện pháp xử lý và chế tài cụ thể đối với các hành vi vi phạm

2.2 PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG

- Lazada là sàn thương mại điện tử lớn nhất tại Việt Nam, chiếm khoảng 30% thị phần, cung cấp hơn 50.000 sản phẩm thuộc 12 ngành hàng khác nhau, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam.+ Khẩu hiệu: “Một click, ngàn tiện ích”

+ Sứ mệnh: Trao tận tay người tiêu dùng Việt Nam nguồn hàng phong phú nhất với mức giá cạnh tranh

+ Tầm nhìn: Trở thành trang web bán hàng uy tín hàng đầu Việt Nam Lazada là trang bán hàng trực tuyến tại Việt Nam với mô hình B2C (Business to Customer) và C2C (Customer to Customer) với hệ thống hậu cần và hệ thống Seller Center cho phép các nhà cung cấp tham gia bán hàng trực tiếp trên website của mình

- Hướng đi của Lazada là mô hình Marketplace, trung gian trong quy trình mua bán online Tới năm 2016, sau 4 năm hình thành và phát triển, Lazada Việt nam xác nhận rằng công ty hiện đang làm việc với 3,000 nhà cung cấp với 500,000 sản phẩm khác nhau Ngoài ra Lazada cũng cung cấp cho các nhà bán hàng nhiều dịch vụ và tiện ích khác nhau như quy trình thanh toán đơn giản, dịch vụ vận chuyển và chăm sóc Khách hàng chuyên nghiệp Mục tiêu của Lazada tại thị trường Việt Nam là trở thành siêu thị trực tuyến lớn nhất tại đây nhằm mang tới cho người tiêu dùng mức giá rẻ nhất

2.2.1 Chiến lược sản phẩm

- Lazada luôn chú trọng đến nhu cầu của khách hàng ngay từ đầu với các giải pháp marketing Lazada Lazada đã phân tích nhiều người và thói quen của họ Qua tìm hiểu qua Lazada thì thấy nhiều người bận và không có thời gian đi chợ Đó là lý do tại sao họ quyết định thực hiện một mô hình kinh doanh tiếp thị kỹ thuật số mà bây giờ được gọi là Lazada

- Bạn có thể tìm thấy nhiều sản phẩm và dịch vụ của Lazada như điện tử, đồ gia dụng, hàng trắng, hàng nâu, thiết bị thể dục, sản phẩm làm đẹp, v.v Như bạn đã

biết, Lazada đã phát triển và trở thành nền tảng thương mại điện tử phổ biến bán bất kỳ loại nào và hiện cung cấp các sản phẩm trên nhiều phân khúc, phạm vi, danh mục và chủng loại

- Trong những năm gần đây, chiến lược marketing của Lazada về sản phẩm đó là tập trung vào việc chuyên nghiệp hóa từng ngành hàng của mình có thể chăm sóc khách hàng một cách tối ưu nhất Giao diện website của sàn thương mại Lazada cũng được đánh giá là giao diện cung cấp đầy đủ các thông tin cho thành viên mới tham gia hoặc những khách hàng chỉ đang có ý định tìm hiểu về Lazada

2.2.2 Chiến lược marketing của Lazada về giá

- Giá cả được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định số phận của một doanh nghiệp cụ thể Lazada cung cấp rất nhiều mặt hàng có giá khác nhau khi ngày càng có nhiều khách hàng bị thu hút vào trang web

- Chiến lược marketing của Lazada về giá đã lựa chọn hình thức định giá High background – Low promotion (Hi - Low) Mức giá trung bình tại website Lazada luôn ở mức cao hơn tại các cửa hàng và các website khác cùng mặt hàng đó Tuy nhiên, Lazada lại thường xuyên tổ chức các chiến dịch giảm giá sốc, khuyến mãi, điều đó khiến nhiều mặt hàng của Lazada có giá rẻ hơn so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường Chiến dịch khuyến mãi khiến cho người mua trung thành với thương hiệu, luôn có thói quen truy cập vào website của Lazada để cập nhật thông tin khuyến mãi

- Ngoài ra, Lazada cũng sử dụng chiến lược với các đơn đặt hàng số lượng lớn sẽ có mức chiết khấu để tạo điều kiện để bán giá cạnh tranh ra thị trường - Việc thực hiện các chương trình giảm giá luân phiên theo từng đợt tạo tâm lý

trung thành và định kiến bán giá rẻ cho người dùng từ Lazada Tuy nhiên, Lazada đã kịp cho tăng giá các mặt hàng khác không có mặt trong danh sách đợt khuyến mãi cũng như tăng lên mức giá 50 rồi công bố sẽ có ưu đãi giảm 30, điều này nhằm vào tâm lý muốn mua sản phẩm rẻ của khách hàng Nhìn chung, các sản phẩm trên sàn thương mại điện tử Lazada có giá không rẻ hơn so với mặt bằng chung nhưng với số lượng đơn hàng khủng cùng việc chiết khấu cao từ các bên cung cấp giúp Lazada giữ được mức tăng trưởng ổn định và thu về lợi nhuận lớn

2.2.3 Chiến lược địa điểm

- Lazada là một nền tảng thương mại điện tử có nghĩa là bạn chỉ cần có kết nối internet là có thể mua sắm trên Lazada Khách hàng có thể sử dụng trang web để so sánh sản phẩm, thông số kỹ thuật, giá cả và hình thức của sản phẩm Như vậy, khách hàng có được mọi thứ trên Lazada Lazada có các trung tâm phân phối nằm ở vị trí chiến lược và có thể phân phối trong vòng 2 3 ngày làm việc ở bất -kỳ đâu

- Trong chiến lược marketing của Lazada, thương hiệu đã liên kết, hợp tác với các công ty dịch vụ uy tín hàng đầu Việt Nam như: giaohangnhanh.com, ViettelPost, nhằm tăng cường được dịch vụ giao hàng, đưa hàng đến tay người dùng nhanh nhất

- Ngoài ra, Lazada cũng tối ưu chi phí quản lý bằng cách giảm thiểu số lượng kho bãi để chứa hàng Lazada đang tập trung vào các mạng lưới chuyển phát để đem đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình

2.2.4 Chiến lược marketing của Lazada về xúc tiến2.2.4.1 Quan hệ công chúng

- Lazada sử dụng hình thức PR tại các trang báo điện tử có lượt người truy cập nhiều nhất như báo Dân Trí, Kênh 14, VNExpress,…

2.2.4.2 Khuyến mãi

- Đối với các chương trình khuyến mãi và mục đích quảng cáo, chiến lược marketing của Lazada được phát triển nhiều nền tảng phương tiện khác nhau Lazada thực hiện các chương trình khuyến mãi thông qua quảng cáo, quảng cáo trực tuyến, trang web, bảng quảng cáo,… để tạo nhận thức về thương hiệu Lazada cũng vậy, đưa ra các ưu đãi và thực hiện các chương trình khuyến mãi để giữ chân khách hàng

- Một hình thức khuyến mại khác là tự quảng cáo mà phần lớn tiền được chi tiêu bởi Lazada Bằng cách giảm tỷ suất lợi nhuận và giảm giá cho khách hàng và người bán, Lazada được biết là sẽ thâm nhập thị trường tốt hơn và nhanh hơn và do đó để lại tỷ suất lợi nhuận ít hơn để cạnh tranh tồn tại

2.2.4.3 Chiến lược marketing của Lazada về tiếp thị và quảng cáo

- Facebook và Google là hai là 2 kênh truyền thông được Lazada chú trọng nhiều nhất Bởi đây là hai công cụ được đông đảo người tiêu dùng Việt Nam tin tưởng

và sử dụng Đối với nền tảng Google, chiến lược marketing của Lazada không chỉ nhắm vào quảng cáo tìm kiếm mà còn sử dụng thêm các quảng cáo hiển thị Từ đó có thể phủ rộng quảng cáo hiển thị tại Việt Nam như trên các nền tảng Google Display network, VietAd, Adsmarket, Ad360…

2.2.4.4 Điểm đặc biệt trong chiến lược marketing của Lazada 2.2.4.4.1 Nâng cao trải nghiệm khách hàng

- Cùng với Amorepacific, Lazada đã mở cửa hàng thực tế đầu tiên tại

Singapore vào tháng 12 năm 2019 Nó mang đến cho người mua trải nghiệm

chuyến tham quan mua sắm để kiểm tra các mặt hàng tại cửa hàng thực tế và chỗ ở khi mua thông qua ứng dụng Lazada

- Từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2020, Cửa hàng Amore trên Lazada đã chứng kiến số lượng giao dịch mở rộng gấp 5 lần Hơn 80% khách hàng là người mua mới ở Thái Bình Dương và 20% người mua là khách hàng mới của Lazada

2.2.4.4.2 Sáng kiến Lazlive

- Thông qua LazLive, Lazada cũng đang hỗ trợ khu vực địa phương lân cận tạo ra những khả năng quan trọng trong nền kinh tế máy tính hóa đang phát triển nhanh chóng và tìm kiếm những công việc mới trong hệ thống sinh học của mình - Nó đã xây dựng một Chương trình ươm tạo những người nổi tiếng trong ngành

công nghiệp, trao cho những khả năng trẻ chuẩn bị rèn giũa khả năng như những chuyên gia trang trí trực tiếp để làm việc với các nhà giao dịch của Lazada, những người đang từng bước sử dụng LazLive để tiếp cận khách hàng Chương trình đã giới thiệu hơn 3.000 đồ trang trí trực tiếp Ban đầu nó được gửi đến Việt Nam vào tháng 11 năm 2019, và dọc theo những đường này được mở rộng sang Thái Lan

2.2.4.4.3 Quảng cáo sản phẩm động

- Để hoàn thành các mục tiêu của cuộc thập tự chinh mừng sinh nhật lần thứ ba, Lazada đã sử dụng Quảng cáo sản phẩm động của Facebook Quảng cáo sản phẩm động sử dụng pixel để báo cáo khi ai đó nhìn thấy một thứ từ khoảng không quảng cáo của bạn hoặc thêm nó vào giỏ mua sắm trên mạng xã hội của họ Nếu cá nhân đó không hoàn thành mua hàng trong khoảng thời gian đó, những người quảng bá có thể nhắm mục tiêu lại khách hàng bằng một quảng cáo hiển thị mặt

hàng mà họ đã theo đuổi Bằng cách chuyển kho mặt hàng của mình, Lazada có tùy chọn hiển thị nhiều loại mặt hàng trong một chương trình khuyến mãi riêng lẻ.Những quảng cáo này do đó đã thay đổi cho mọi khách hàng Lazada đã sử dụng Đối tượng tùy chỉnh để tiếp cận khách hàng trước đây và thúc giục họ mua một thứ gì đó mới Tại thời điểm đó, nó đã sử dụng Đối tượng Lookalike để phát triển phạm vi của mình, bằng cách khám phá các khách hàng mới, những người đã theo đuổi các khách hàng hiện tại

- Lazada là trang Thương mại điện tử thành công nhất ở Đông Nam Á, công ty cũng tham gia vào truyền thông xã hội và tin tưởng vào việc hình thành sự hiện diện tiếp thị kỹ thuật số mạnh mẽ Sự hiện diện tiếp thị kỹ thuật số của công ty chủ yếu trên Instagram và Facebook, để hiểu thêm một chút, chúng ta hãy xem xét sự hiện diện tiếp thị kỹ thuật số của Lazada

2.2.4.4.4 Sự hiện diện kỹ thuật số của Lazada

- Không có gì mạnh hơn một thương hiệu sử dụng tiếp thị để tăng mức độ nhận biết thương hiệu và mức độ ưa thích thương hiệu Trong một thời gian ngắn, nó giúp một công ty tăng khả năng hiển thị trên thị trường và thu được lợi ích từ việc tham gia vào các hoạt động và sự kiện khác nhau

2.2.4.4.5 Áp dụng hình thức Affiliate marketing

- Hình thức Affiliate Marketing hay còn được biết tới và gọi là tiếp thị liên kết Đây là phương thức tiếp thị dựa trên nền tảng Internet, trong đó sẽ sử dụng một website quảng bá sản phẩm, dịch vụ cho nhiều website khác mà được hưởng hoa hồng thông qua lượng truy cập của khách hàng

- Lazada đang được coi là một doanh nghiệp thành công trong chương trình tiếp thị liên kết Chiến lược marketing của Lazada theo hình thức này được đánh giá là rất khôn ngoan bởi nó đang phù hợp với tình hình của thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam Điều này đã trở thành một lợi thế cạnh tranh của Lazada so với các trang thương mại điện tử tên tuổi khác trên thị trường hiện nay như: Tiki, Shopee,

2.2.4.4.6 Cách mạng mua sắm cùng Influencer

- Lazada luôn là thương hiệu đứng top với các chiến dịch nổi bật trên Social Media Trong chiến dịch marketing của Lazada, hình thức livestream các sự kiện

âm nhạc vô cùng lớn có sự góp mặt của những ngôi sao hàng đầu tương tác với khách hàng vào dịp đặc biệt trong năm như sinh nhật Lazada, Noel, ngày 8-3, ngày 20-10,…

- Việc triển khai nhiều chương trình khuyến mãi kết hợp với các Influencer có sức ảnh hưởng lớn giúp Lazada vừa thu hút được nhiều khách hàng để có thể thúc đẩy được nhiều doanh số, cũng vừa tăng độ nhận diện thương hiệu nhờ những thảo luận tích cực từ phía người tiêu dùng

- Chiến lược marketing của Lazada trong cuộc cách mạng mua sắm đã thành công, đem đến kết quả vô cùng ấn tượng, thu về được doanh thu ở hàng “khủng” và rất đáng để các doanh nghiệp khác học hỏi Nhờ chiến lược khôn ngoan đã giúp nền tảng này trở thành một trong những đơn vị dẫn đầu thị trường TMĐT Việt Nam Góp phần đưa hình thức mua sắm online trở nên phổ biến hơn nữa với người tiêu dùng Việt Nam, từ đó giúp nền kinh tế phát triển hơn nữa

2.3 MÔ HÌNH 5 ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA LAZADA

- Mô hình 5 áp lực cạnh tranh được tạo ra bởi Michael Porter – giáo sư Đại học Harvard và là một trong những người quản trị chiến lược cạnh tranh xuất sắc nhất thế giới Kể từ khi được ra đời vào năm 1979, mô hình này đã trở thành một công cụ chiến lược phổ biến và được đánh giá rất cao

- Porter nhấn mạnh rằng, nhà quản trị không nên nhầm lẫn 5 áp lực cạnh tranh này với các yếu tố ngắn hạn hơn như tốc độ tăng trưởng ngành, can thiệp của chính phủ hay đổi mới công nghệ Theo ông, đó chỉ là những yếu tố mang tính chất tạm thời, trong khi 5 áp lực cạnh tranh lại là một phần “vĩnh cửu” trong tất cả các

2.3.1 Đối thủ cạnh tranh trong ngành

- Yếu tố đầu tiên trong phân tích Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada là Đối thủ cạnh tranh trong ngành

- Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada – Trong một ngành cạnh tranh khốc liệt, các công ty thường thu hút khách hàng bằng việc tung ra các chương trình khuyến mại giảm giá hoặc các chiến dịch quảng cáo rầm rộ Tuy nhiên, việc này vẫn có

thể khiến các khách hàng, nhà cung cấp, người tiêu dùng “chuyển hướng” tới các công ty đối thủ nếu họ cảm thấy không nhận được nhiều lợi ích từ công ty - Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada – Các đối thủ cạnh tranh trong ngành

của Lazada bao gồm Shopee, Tiki, Sendo, Amazon, Alibaba, eBay

- Shopee là một công ty công nghệ đa quốc gia của Singapore chuyên về thương mại điện tử Là một công ty con của Sea Ltd, Shopee được ra mắt lần đầu tiên tại Singapore vào năm 2015, và sau đó mở rộng phạm vi ra nước ngoài - Tính đến năm 2021, đối thủ cạnh tranh của Lazada – Shopee được nhiều người

coi là nền tảng thương mại điện tử lớn nhất ở Đông Nam Á với 343 triệu khách truy cập hàng tháng và công ty cũng phục vụ người tiêu dùng và người bán tại một số quốc gia trên khắp Đông Á (Đài Loan), Mỹ Latinh và Châu Âu (Ba Lan) - Vào tháng 02/2015, đối thủ cạnh tranh của Lazada – Shopee ra mắt tại Singapore Nền tảng này đã ra mắt một trang Web để cạnh tranh với các công ty thương mại điện tử khác như Coupang, Lazada, Tokopedia và AliExpress Để tạo sự khác biệt, Shopee cung cấp bảo mật mua sắm trực tuyến thông qua dịch vụ ký quỹ của riêng mình có tên là Shopee Guarantee, có thể được sử dụng để giữ lại các khoản thanh toán từ người bán cho đến khi người mua nhận được đơn đặt hàng của họ - Ngày 3/9/2019, Shopee chính thức khai trương trụ sở khu vực sáu tầng tại Công viên Khoa học Singapore Tòa nhà mới trải dài 244,000 feet vuông (22,700 m2), có thể chứa 3,000 nhân viên và lớn hơn sáu lần so với trụ sở trước đây của Shopee tại Tòa nhà Ascent Tòa nhà đã được WeWork cho thuê trước khi nó được chuyển giao cho Shopee

- Sau khi phân tích Đối thủ cạnh tranh trong ngành trong Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada, ta sẽ phân tích Đe dọa từ sản phẩm thay thế

2.3.2 Đe dọa từ sản phẩm thay thế

- Yếu tố thứ hai trong phân tích Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada là Đe dọa từ sản phẩm thay thế Một mối đe dọa từ sản phẩm thay thế tồn tại nếu có những sản phẩm thay thế có giá thấp hơn hay các thông số hoạt động tốt hơn cho cùng 1 mục đích

- Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada – Có thể nói, đe dọa từ sản phẩm thay thế của Lazada là không lớn do đây là một sàn thương mại điện tử lớn hàng đầu

tại Đông Nam Á Mô hình thay thế có khả năng nhất là mô hình Social Commerce hay gọi nôm na là bán hàng trực tuyến qua mạng xã hội, điển hình nhất là hình thức Livestream trên Facebook và TikTok Shop của TikTok - Social Commerce là quá trình Doanh nghiệp truyền thông và bán sản phẩm đến

khách hàng tiềm năng của thương hiệu trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Zalo và Instagram,… Hiểu đơn giản hơn là sự kết hợp giữa Social media (Mạng xã hội) và E-Commerce (Thương mại điện tử).

- Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada – Điểm mấu chốt ở đây là cơ hội mà Social Commerce mang lại cho các thương hiệu để tạo ra những trải nghiệm thương mại đồng nhất và trực tiếp trong các kênh mạng xã hội Thay vì chuyển hướng người dùng sang nơi khác (ví dụ: đến website hay nền tảng bán hàng của bạn), người dùng có thể thường xuyên xem xét và mua hàng ngay tại kênh mạng xã hội đó Mặc dù Social Commerce đã tồn tại dưới hình thức này hay hình thức khác trong 15 năm qua, nhưng nó chỉ thực sự phát triển trong vòng 5 năm gần đây

- Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada – Theo báo cáo mới nhất của Facebook, thị trường Social Commerce tại Việt Nam năm 2018 đã đạt đến con số 5.9 tỷ USD, với hơn 58 triệu người dùng có ít nhất một tài khoản mạng xã hội Cũng theo Google & Teamspeak, thị trường Ecommerce Việt Nam dù vẫn giữ đà tăng trưởng 30% mỗi năm nhưng mới chỉ đạt quy mô gần 3 tỷ USD

- Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada – Có thể nói Social Commerce là miếng bánh lớn hơn rất nhiều so với thương mại điện tử truyền thống Do đó, hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp ứng dụng Social Commerce vào mô hình kinh doanh, giúp cá nhân hóa khách hàng tiềm năng và gia tăng trải nghiệm mua sắm của khách hàng tốt hơn, đo lường bằng mức độ tương tác qua các tin nhắn, lượt thích và chia sẻ

- Sau khi phân tích Đe dọa từ sản phẩm thay thế trong Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada, ta sẽ phân tích Quyền lực nhà cung cấp

2.3.3 Quyền lực nhà cung cấp

- Yếu tố thứ ba trong phân tích Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada là Quyền lực nhà cung cấp

- Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada – Nhà cung cấp ở đây được hiểu là những người cung cấp nguyên vật liệu cho sản xuất công ty hay những công ty trong ngành cung cấp dịch vụ bổ trợ

- Áp lực cạnh tranh về quyền lực nhà cung cấp được xác định bởi việc nhà cung cấp có quyền ép công ty phải mua nguyên vật liệu, dịch vụ với giá cao hay không Người làm Marketing cũng cần xác định có bao nhiêu nhà cung cấp tiềm năng, những sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp có xứng đáng hay không

- Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada – Nhà quản trị cũng cần nhìn xa về việc chi phí tốn kém khi phải chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác Công ty càng có nhiều lựa chọn nhà cung cấp thì càng dễ dàng chuyển sang một nhà cung cấp rẻ hơn Ngược lại, nếu càng có ít nhà cung cấp và quyền lực họ lớn, công ty lại phải dựa vào họ, dẫn tới việc chi phí gia tăng

- Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada – Nhà cung cấp nếu có lợi thế về quyền lực trong đàm phán có thể có những tác động quan trọng vào ngành sản xuất, như việc ép giá nguyên vật liệu Người quản trị cần biết trong ngành, các nhà cung cấp có quyền lực hay ít quyền lực.

- Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada – Trong một thị trường đòi hỏi nguồn lực tài chính vô cùng lớn, Lazada không có nhiều đối thủ cạnh tranh chính, và vì vậy, quyền lực nhà cung cấp có thể đánh giá là không cao đối với Lazada Bằng chứng là các nhà cung cấp phải tuân theo các điều khoản mà Lazada đặt ra, gần như không có trường hợp các nhà cung cấp được quyền đòi hỏi yêu cầu - Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada – Ở góc độ nền kinh tế số, đại dịch

Covid-19 đã thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT), mở ra lối thoát là kênh kinh doanh số cho doanh nghiệp và nhà bán hàng Theo báo cáo quý III/2021 của Lazada Việt Nam, trong làn sóng dịch thứ 4, số lượng doanh nghiệp và nhà bán hàng tham gia kinh doanh trên sàn này tăng hơn 1,5 lần so với cùng kỳ năm 2020 Để đạt con số tăng trưởng này, Lazada đã có chiến lược hỗ trợ các nhà bán hàng ngay từ giai đoạn đầu tiên tiếp xúc với TMĐT

- Sau khi phân tích Quyền lực nhà cung cấp trong Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada, ta sẽ phân tích Quyền lực của khách hàng

2.3.4 Quyền lực của khách hàng

- Yếu tố thứ tư trong phân tích Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada là Quyền lực của khách hàng

- Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada – Nếu số lượng khách hàng ít hơn số lượng người bán trong một ngành thì họ là những khách hàng có quyền lực Điều này có nghĩa là họ có thể dễ dàng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh để mua hàng với giá rẻ hơn, lợi thế ưu việt hơn Cần phải cân nhắc về quyền lực của khách hàng, xem họ có các yếu tố của một nhóm khách hàng quyền lực hay không

- Có thể nói, trong một thị trường cạnh tranh vô cùng khốc liệt như thương mại điện tử, khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng và có quyền lực tiên quyết đối với bất cứ sàn thương mại điện tử nào Đặc biệt là khi thương mại điện tử Việt Nam hiện tại là một cuộc chiến “đốt tiền” cho Marketing và khuyến mãi, khách hàng sẽ chuyển sang dùng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh bất cứ lúc nào - Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada – Cả Shopee và Lazada đều hưởng lợi

từ xu hướng mua sắm trực tuyến, không tiếp xúc trong giai đoạn Covid-19 hoành hành Dữ liệu từ Tổng cục Thống kê cho thấy dù hàng loạt lĩnh vực như bán buôn, bán lẻ, lưu trú, ăn uống, vận tải suy giảm hoặc tăng nhẹ, TMĐT lại có mức tăng trưởng lần lượt đạt 15% (năm 2020) và 20% (năm 2021)

- Shopee chính thức nhảy vào thị trường Việt Nam từ năm 2016, muộn hơn đối thủ những 4 năm Tuy nhiên, nền tảng này chứng kiến tốc độ phát triển nhanh chóng nhờ khả năng chịu chi cho các hoạt động khuyến mại, quảng cáo - Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada – Theo iPrice, lượng truy cập website

hàng tháng của Shopee đã vượt qua Lazada từ đầu năm 2019 và duy trì tốc độ tăng trưởng đều đặn hàng quý Mặt khác, Lazada vẫn giậm chân tại chỗ, chưa có sự bứt phá rõ ràng và chỉ phát sinh lưu lượng truy cập trên dưới 20 triệu lượt/tháng

- Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada – Tính đến quý I/2022, Shopee chứng kiến 84,5 triệu lượt truy cập/tháng, cao gấp 5 lần đối thủ cùng ngành Chiều ngược lại, tổng lưu lượng truy cập của ba sàn lớn là Lazada, Tiki, Sendo mới đạt 35,2 triệu lượt, chưa bằng một nửa của Shopee

- Báo cáo của công ty nghiên cứu dữ liệu Metric cho biết từ tháng 11/2021 đến tháng 5/2022, Shopee nắm 72% thị phần, Lazada sở hữu 20,9% thị phần, số lượng ít ỏi còn lại thuộc về các sàn như Tiki, Sendo

- Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada – Shopee và Lazada trên thực tế có nhiều nét tương đồng lẫn nhau có thể kể đến như cùng là gốc ngoại, cùng có chính sách đốt tiền mạnh tay để thu hút người dùng hay đều có những ông lớn hậu thuẫn phía sau (Lazada là mảng TMĐT tại Đông Nam Á của Alibaba còn Shopee là mảng TMĐT của Sea Limited) Thậm chí tại Hà Nội, văn phòng của 2 sàn TMĐT cũng được đặt tại cùng địa điểm là tòa Capital Place trên đường Liễu Giai

- Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada – Mảng TMĐT “ngốn” không ít tiền để duy trì hoạt động quảng cáo, khuyến mãi cho người dùng lẫn các đối tác Song cả Shopee và Lazada đã chuyển dần sang chiến lược thúc đẩy doanh thu, như Shopee mới đây là tăng thêm phí cố định từ 1,5% lên 2,5%

- Sau khi phân tích Quyền lực của khách hàng trong Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada, ta sẽ phân tích Đe dọa từ đối thủ gia nhập mới

2.3.5 Đe dọa từ đối thủ gia nhập mới

- Yếu tố thứ năm trong phân tích Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada là Đe dọa từ đối thủ gia nhập mới Vị thế của công ty có thể bị ảnh hưởng bởi khả năng thâm nhập thị trường của các đối thủ mới

- Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada – Nếu ngành dễ dàng thâm nhập với nguồn lực không cần nhiều mà lại mang lại nguồn lợi lớn, các đối thủ mới có thể nhanh chóng gia nhập ngành Tuy nhiên, nếu rào cản gia nhập ngành lớn, đối thủ khó có thể tham gia vào ngành thì công ty đa hưởng một vị thế thuận lợi, cần - tận dụng lợi thế này

- Có thể nói, sức ép cạnh tranh đến từ các đối thủ tiềm năng ngoài ngành phụ thuộc chủ yếu vào rào cản gia nhập ngành Người làm Marketing cần biết ngành có mức độ gia nhập dễ dàng hay không; nói cách khác là rào cản gia nhập ngành cao hay thấp

- Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada – Trong lĩnh vực thương mại điện tử, để đạt tới mô hình lớn như Lazada là điều không hề dễ dàng Tuy nhiên, một số

tập đoàn có nguồn lực tài chính lớn vẫn có thể là mối đe dọa gia nhập ngành đối với Lazada Đánh giá tổng quan, đe dọa từ đối thủ gia nhập mới của Lazada ở mức dưới trung bình

- Một số tập đoàn có mối đe dọa gia nhập ngành có thể kể đến như Thegioididong, FPT, Central Retail Việt Nam, Mega Market, v.v

- Đe dọa từ đối thủ gia nhập mới là yếu tố cuối cùng khi phân tích Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada

II.3 Tổng quan hoạt động của CRM Việt Nam 2.3.1 Ứng dụng và chức năng của CRM 2.3.1.1 Chiến lược CRM của Lazada Việt Nam

- Chiến lược CRM của Lazada được xây dựng dựa trên chiến lược kinh doanh mà công ty đã vạch ra Trong đó, chiến lược kinh doanh mà Lazada đặt ra trong 5 năm đầu thâm nhập và phát triển thị trường tại Việt Nam giai đoạn 2013 – 2018 là tập trung vào các mục tiêu: tăng trưởng mạnh về doanh thu; tập trung phát triển, mở rộng thị phần, thu hút và đạt được nhiều khách hàng mới; hoàn thiện nền tảng sản phẩm, dịch vụ kho bãi, vận chuyển cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Từ cơ sở trên, Lazada Việt Nam hiện đang theo đuổi và thực hiện chiến lược CRM cá nhân hóa – mức độ cao nhất trong các loại chiến lược CRM với phạm vi triển khai bao quát toàn doanh nghiệp và sử dụng một hệ thống CNTT hiện đại Chiến lược CRM của Lazada trong giai đoạn 2013 - 2018 tập trung vào việc thu hút và đạt được khách hàng mới, duy trì và mở rộng hơn nữa mối quan hệ với các khách hàng hiện có Cụ thể, chiến lược CRM đối với đối tượng khách hàng cá nhân của Lazada tập trung vào các đối tượng khách hàng mục tiêu là những người có độ tuổi từ 18 đến 45 tuổi, có thói quen và kỹ năng sử dụng internet trong phạm vi toàn quốc không tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn Thói quen mua hàng của những khách hàng mục tiêu này thường chú trọng đến sự thuận tiện trong việc lựa chọn hàng hoá và giao hàng nhanh chóng tận nhà, có sự quan tâm và so sánh về giá

- Các mục tiêu chiến lược CRM của Lazada trong giai đoạn 2013 2018 gồm :- + Tập trung vào việc thấu hiểu từng nhu cầu và thói quen của khách hàng

mục tiêu, từ đó đáp ứng đầy đủ và tức thời các nhu cầu của mỗi đối tượng khách hàng đặc trong một cách nhanh chóng

+ Thu hút, gia tăng số lượng khách hàng mới Mở rộng thị phần, duy trì vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực TMĐT tại Việt Nam

+ Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của công ty

+ Nâng cao hiệu quả hoạt động duy trì khách hàng Thúc đẩy nhiều hơn hành vi mua hàng lặp lại của khách hàng Xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng

+ Mở rộng và gia tăng mức độ chặt chẽ của các mối quan hệ với khách hàng, từ đó thúc đẩy và nâng cao doanh số nhờ vào hoạt động bán chéo, bán thêm, giảm thiểu chi phí đạt được khách hàng

+ Nâng cao hiệu suất của các quy trình CRM liên quan

2.3.1.2 Đặc điểm và quy mô hoạt động của CRM Lazada Việt Nam

- Đặc điểm, quy mô hoạt động CRM của Lazada được mô tả qua các khía cạnh sau :

• Công nghệ

- Nhằm tối ưu hóa hoạt động CRM, ngay từ khi mới thành lập, Lazada đã đầu tư và triển khai hệ thống phần mềm và phần cứng hiện đại phục vụ cho hoạt động CRM Đầu tiên, có thể kể đến nền tảng quan trọng nhất là hệ thống OMS CRM (OMS Order Management System)– Đây là hệ thống quản lý đơn hàng được phát triển bởi tập đoàn Master System của Mỹ, được Lazada mua và ứng dụng nhằm quản lý toàn bộ hoạt động bán hàng, marketing và các dịch vụ hỗ trợ khác đến khách hàng OMS CRM hỗ trợ thu thập các thông tin cá nhân, nhu cầu, thói quen và hành vi tiêu dùng của khách hàng thông qua các hoạt động tương tác của khách hàng với website, từ đó cải thiện các trải nghiệm của khách hàng khi mua sắm qua Lazada, nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng Các cơ sở dữ liệu khách hàng mà OMS CRM thu thập được là nền tảng để triển khai hiệu quả các chiến lược marketing cá nhân, giúp duy trì khách hàng cũ tốt hơn, tăng doanh thu nhờ vào việc hiểu khách hàng hơn, từ đó thúc đẩy hoạt động bán chéo và bán thêm OMS CRM cung cấp một cơ sở dữ liệu đáng tin cậy, chi tiết và linh hoạt,