CRM tạo dựng những mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các khách hàng, những người sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai.- Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp
Tổng quan về công nghệ
Khái niệm
- Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) được viết tắt là CRM Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó của khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề rất được chú trọng.
Các mô hình CRM áp dụng cho doanh nghiệp
- Mô hình chuỗi giá trị CRM: Mô hình chuỗi giá trị CRM được xây dựng bởi
Michael Porter nhằm xác định các hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để mang lại giá trị cho khách hàng
- Mô hình IDIC: Mô hình IDIC của CRM được xây dựng nhằm đánh giá sự mong đợi của người tiêu dùng và những giá trị gia tăng mà họ mang lại cho doanh nghiệp Mô hình CRM này được coi như một chuẩn mực để xác định nhu cầu của khách hàng, từ đó làm nền tảng để doanh nghiệp xây dựng phương thức tiếp cận khách hàng hiệu quả
- Mô hình QCI: Mô hình CRM QCI (Chỉ số cạnh tranh chất lượng) tập trung vào việc quản lý khách hàng hơn là cải thiện mối quan hệ với họ Mô hình này bắt đầu từ yếu tố môi trường bên ngoài Vì khi khách hàng bắt đầu quá trình mua hàng và tương tác với tổ chức, môi trường bên ngoài sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của họ
- Mô hình của Payne & Frow: Mô hình được phát triển bởi Adrian Payne và
Pennie Frow là mô hình CRM không chỉ tập trung vào quy trình mà còn quan tâm đến các yếu tố quan trọng trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
- Mô hình CRM của Gartner: Mô hình CRM này được phát triển bởi Gartner
Inc, một công ty tư vấn và nghiên cứu CNTT hàng đầu Gartner định nghĩa CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng bằng cách thúc đẩy các quy trình lấy khách hàng làm trung tâm
- Mô hình khái niệm CRM
Đặc trưng
- Phần mềm CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn CRM tạo dựng những mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các khách hàng, những người sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai.
- Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp (cross-selling, up-selling)
- CRM đưa doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn, để hiểu rõ hơn từng người, để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho mỗi người trở nên có giá trị hơn đối với doanh nghiệp
- CRM liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau một cách khác nhau Công ty mang chiến lược khách hàng này tương tác trực tiếp với từng khách hàng cá nhân Khách hàng sẽ cho công ty biết cách mình muốn được đối đãi Dựa trên sự tương tác này, công ty sẽ điều chỉnh hành vi của mình đối với khách hàng đó.
Các tính năng chính của Hệ thống CRM
1.4.1 Quản lý khách hàng tiềm năng
Giành được khách hàng tiềm năng là một chuyện, theo dõi và quản lý họ để chốt giao dịch lại là chuyện khác CRM cung cấp cho bạn mọi thứ cần biết về khách hàng tiềm năng để chuyển đổi họ thành khách hàng hài lòng, sẵn sàng chi trả Dựa trên tính năng chấm điểm và phân bổ khách hàng tiềm năng tự động, bạn có thể phân bổ khách hàng dựa trên nhiều thông số khác nhau qua đó biết được khách hàng nào là tiềm năng và có cơ hội chuyển vào quy trình cao nhất 1.4.2 Quản lý địa chỉ liên lạc
Tính năng Quản lý địa chỉ liên lạc trong CRM giúp bạn sắp xếp những cách liên hệ kinh doanh ở một nơi Bạn sẽ biết khi nào và tại sao bạn liên hệ với khách hàng lần cuối cùng, thời điểm tốt nhất để liên hệ họ Thông tin được đề cập từ các tương tác qua mạng xã hội rồi qua phân tích đưa ra những cách tiếp cận khách hàng như thông qua email và các hình thức giao tiếp khác
Giao dịch một khi đã mất đi là mãi mãi không lấy lại được Tính năng quản lý giao dịch trong CRM cung cấp cho bạn thông tin toàn diện về các giao dịch hiện tại, tương lai và cho bạn biết vì sao những giao dịch trong quá khứ lại không thành công CRM cho phép bạn phân khúc các giao dịch dựa trên giai đoạn hiện tại trong quy trình và cho bạn biết khả năng giành được mọi giao dịch 1.4.4 Quản lý Email
Quản lý email là chức năng cốt lõi đối với mọi doanh nghiệp và giải pháp CRM trực tuyến cho phép bạn kiểm soát toàn diện chức năng này Mọi ứng dụng email bạn sử dụng đều có thể được tích hợp với công cụ quản lý quan hệ khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian chuyển đổi giữa các tab để hoàn thành công việc Hệ thống quản lý email bên trong CRM cho phép ưu tiên email, phân tích phản hồi cho mỗi email và đảm bảo theo dõi cẩn thận người nhận
1.4.5 Tự động hóa kinh doanh
Là người triển khai CRM cho doanh nghiệp, bạn muốn đội ngũ kinh doanh dành nhiều thời gian hơn để bán hàng và dành ít thời gian hơn để thực hiện các công việc hành chính khác Đây là lúc tính năng tự động hóa quy trình bán hàng phát huy hiệu quả Tự động hóa kinh doanh sẽ giúp thay thế các nhiệm vụ thông thường nhàm chán bằng workflow và macro thông minh Thông tin khách hàng tiềm năng cũng sẽ chuyển qua quy trình của bạn dễ dàng hơn với tính năng tự động phân công phụ trách khách hàng tiềm năng cho đại diện bán hàng phù hợp 1.4.6 Báo cáo và phân tích
Văn hóa kinh doanh dựa trên phân tích giúp ích rất nhiều trong việc thay đổi phong cách ra quyết định trong tổ chức của bạn, từ quyết định theo "cảm tính" sang quyết định "dựa trên dữ liệu" Hệ thống CRM cung cấp cho doanh nghiệp thông tin cần thiết để xử lý dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau và cung cấp thông tin chuyên sâu có giá trị để hướng dẫn họ bằng dữ liệu Từ biểu đồ cơ bản đến những thông tin phân tích nâng cao, chẳng hạn như qua phát hiện bất thường trong doanh nghiệp, công cụ phân tích tích hợp trong CRM có thể giúp doanh nghiệp có được lợi thế cạnh tranh đáng kể
1.4.7 Tự động hóa tiếp thị
Thông thường các công ty thấy mình lãng phí ngân sách tiếp thị do công tác hoạch định kém và không xác định được đối tượng mục tiêu thực sự cho thương hiệu của họ Nguyên nhân chính cản trở những nỗ lực đó là thiếu sự kết nối giữa đội ngũ kinh doanh và tiếp thị CRM có tính năng tự động hóa tiếp thị và quản lý chiến dịch tích hợp cho phép bạn tạo khách hàng tiềm năng mới, thực hiện các chiến dịch tiếp thị qua email có mục tiêu, so sánh chi tiêu cho quảng cáo với doanh thu bán hàng và cuối cùng nhận được lợi tối đa cho chi tiêu tiếp thị
CRM là giải pháp phần mềm kinh doanh có thể tùy chỉnh theo cách thức kinh doanh của bạn Bạn có thể tùy chỉnh CRM của mình với các chức năng, nút, mô-đun, trường và bố cục tùy chỉnh hoặc thậm chí xây dựng hoàn toàn một CRM từ đầu với các tiện ích riêng cho ngành nghề kinh doanh của bạn. 1.4.9 CRM thậm chí còn được sử dụng ngay trên điện thoại
Trong thời đại việc sử dụng thiết bị di động trên toàn cầu được xem như lấn át việc sử dụng máy tính, ipad, Qua đó hệ thống CRM đã được áp dụng ngay trên điện thoại cho phép lực lượng lao động của mình hoàn toàn linh động CRM di động giúp đại diện bán hàng chốt nhiều giao dịch hơn mọi lúc mọi nơi Ngoài ra, các nhà quản lý có thể thêm và cập nhật dữ liệu khi họ tham gia nhiều cuộc họp kinh doanh và ngay cả khi họ ngoại tuyến Triển lãm thương mại, các cuộc họp thương mại, sự kiện kết nối quan hệ, cả trên máy bay và đường bộ, ứng dụng CRM di động giúp bạn luôn sẵn sàng để kinh doanh cho dù bạn làm kinh doanh ở nơi nào.
Xu hướng hiện nay trong kinh doanh
- CRM là thị trường phần mềm lớn nhất trên thế giới và ngày càng được chứng minh là tài sản công nghệ tốt nhất mà các công ty có thể đầu tư Với sự nổi bật mà thị trường phần mềm CRM - nền tảng điện toán đám mây - đã có được trong nhiều năm,việc này dẫn đến CRM có thể dễ dàng tích hợp với nhiều ứng dụng khác mà các doanh nghiệp thường sử dụng, hệ thống CRM giúp người sử dụng bao quát mọi khía cạnh của chu kỳ kinh doanh, từ đó gia tăng doanh số và lợi nhuận tiếp thị, đồng thời cắt giảm chi phí
- Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có thể được tùy chỉnh dễ dàng để đáp ứng nhu cầu cụ thể của mọi loại hình và quy mô doanh nghiệp
+ Mô hình B2B: Từ việc quản lý thông tin liên hệ của một tài khoản đến cập nhật giao dịch kinh doanh, thanh toán và báo cáo, các công ty B2B có thể thực hiện tốt nhất với CRM kinh doanh tại chỗ Phần mềm này giúp họ tạo ra một nền tảng chung để đồng bộ các đối tác, nhà cung cấp và các bên liên quan khác trong kinh doanh với nhau
+ Mô hình B2C: Các công ty B2C có vòng đời khách hàng ngắn hơn, nên họ thường yêu cầu các giải pháp trực tiếp và ít tốn thời gian hơn Công cụ CRM đa kênh với các tính năng như quản lý khách hàng tiềm năng, gửi khảo sát tức thì, tự động hóa tiếp thị, giúp các công ty B2C dễ tiếp cận với khách hàng của họ hơn
+ Doanh nghiệp vừa và nhỏ: CRM không phải là một nền tảng điện toán đám mây quá đắt đỏ và phức tạp đối với mô hình doanh nghiệp này Họ luôn có thể bắt đầu hành trình sử dụng CRM của mình với hệ thống CRM miễn phí
Là một công cụ công nghệ cân bằng tuyệt vời, hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp nhỏ mang đến cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ một sân chơi bình đẳng và khả năng cạnh tranh với những đối thủ lớn hơn trong cùng lĩnh vực
+ Doanh nghiệp lớn: Với các tính năng CRM nâng cao như quản lý workflow, phân tích nâng cao, quản lý khu vực, tự động hóa kinh doanh và tiếp thị, hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp có thể giúp nhân viên bán hàng cắt giảm thời gian cho các công việc thường nhật nhàm chán và có nhiều thời gian hơn để tập trung vào khách hàng và thống nhất các hoạt động của họ trên nhiều vị trí địa lý.
Những thách thức chung khi triển khai CRM
- Việc triển khai một hệ thống CRM đòi hỏi các công ty phải bỏ ra nhiều
- Chi phí cho việc mua bản quyền phần mềm, thuê nhân viên hoặc đơn vị tư vấn chuyên nghiệp, đào tạo nhân viên sử dụng hệ thống, bảo trì và nâng cấp hệ thống, Nếu không có kế hoạch và ngân sách rõ ràng, công ty có thể gặp khó khăn trong việc kiểm soát chi phí và không đạt được hiệu quả mong muốn 1.6.2 Khó tích hợp với các hệ thống khác
- Một hệ thống CRM cần phải tích hợp với các hệ thống khác trong công ty như: hệ thống kế toán, hệ thống kho hàng, hệ thống sản xuất, Điều này đòi hỏi các công ty phải có khả năng kỹ thuật cao để đảm bảo sự tương thích và liên thông giữa các hệ thống Nếu không, các công ty có thể gặp rủi ro về dữ liệu sai lệch, trùng lặp hoặc bị mất
1.6.3 Thiếu nhân lực kỹ năng và kinh nghiệm
- Việc triển khai một hệ thống CRM cần có sự tham gia của nhiều bộ phận trong công ty, từ lãnh đạo đến nhân viên Tuy nhiên, không phải ai cũng có đủ kỹ năng và kinh nghiệm để sử dụng và quản lý hệ thống CRM hiệu quả Điều này có thể gây ra những sai sót, hiểu lầm hoặc xung đột trong quá trình triển khai 1.6.4 Khó giữ được sự cam kết của nhân viên và khách hàng
- Việc triển khai một hệ thống CRM không chỉ là việc áp dụng công nghệ, mà còn là việc thay đổi văn hóa, thái độ của nhân viên và khách hàng Điều này đòi hỏi các công ty phải có những chiến lược giao tiếp và đào tạo hiệu quả để thuyết phục, khuyến khích nhân viên và khách hàng sử dụng hệ thống CRM
Nếu không, các công ty có thể gặp phải sự chống đối, thiếu hợp tác hoặc bỏ cuộc của nhân viên và khách hàng.
TRIỂN KHAI CÔNG NGHỆ TRONG DOANH NGHIỆP
Tổng quan tóm tắt kinh doanh
- Tên Doanh Nghiệp: Công ty TNHH Thương Mại Điện Tử Lazada Việt Nam
- Lazada Group là một công ty thương mại điện tử của Alibaba Tính đến 2014, Lazada Group đã hoạt động tại Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan, và Việt Nam
- Với mạng lưới thanh toán và logistics lớn nhất trong khu vực, Lazada đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống hàng ngày của người tiêu dùng tại Đông Nam Á Từ năm 2016, Lazada là nền tảng chiến lược về thương mại điện tử ở khu vực với sự hỗ trợ về hạ tầng công nghệ từ Tập đoàn Alibaba Tới năm 2030, mục tiêu của Lazada là sẽ phục vụ cho 300 triệu khách hàng trên toàn Đông Nam Á
- Vào tháng 9 năm 2019, Lazada tuyên bố đây là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu ở Đông Nam Á với hơn 50 triệu người dùng hoạt động mỗi năm
- Lazada cũng là một trang thương mại điện tử đầu tiên tại Việt Nam xây dựng và triển khai thành công chiến lược CRM, từ đó tạo nên lợi thế cạnh tranh vượt trội so với đối thủ lâu năm trong thị trường, góp phần vào thành công chung của Lazada
- Phân tích đánh giá hiệu quả hoạt động CRM của Lazada theo các khía cạnh: tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ, đào tạo và phát triển
- Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động CRM của Lazada Việt Nam theo thẻ cân bằng, dựa trên nội dung và định hướng chiến lược CRM
- Ứng dụng thí điểm hệ thống thang đo dựa trên thẻ điểm cân bằng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động CRM của Lazada, nhằm đánh giá mức độ phù hợp của thang đo đối với thực tế doanh nghiệp và rút ra những ưu và nhược điểm của hoạt động CRM
2.1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hoạt động cụ thể của thẻ điểm cân bằng dùng để đo lượng hiệu quả hoạt động CRM đối với khách hàng cá nhân của Lazada
+ Về nội dung: Tập trung xây dựng hệ thống để đo lường hiệu quả hoạt động CRM của Lazada
+ Về không gian: nghiên cứu hoạt động CRM của Lazada tại thị trường Việt Nam.
SWOT, PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG, NGHIÊN CỨU ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
2.1.1 Điểm mạnh (Strengths) của Lazada
- Nguồn lực tài chính vững chắc từ tập đoàn mẹ Lazada Group: Khi nhắc đến điểm mạnh của Lazada, chắc chắn không thể không nhắc đến nguồn lực tài chính được
“đổ” từ tập đoàn mẹ Lazada Group Lazada Group được thành lập từ năm 2012 bởi bởi Maximilian Bittner với sự hỗ trợ của Rocket Internet, đây là công ty Thương mại điện tử hàng đầu Đông Nam Á
- Nguồn khách hàng lớn trong khu vực: Lazada xuất hiện tại sáu quốc gia – Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam Với mạng lưới rộng khắp, Lazada kết nối và phục vụ khách hàng của mình thông qua khả năng công nghệ, hậu cần và thanh toán.Năm 2016, Lazada được hỗ trợ bởi cơ sở hạ tầng công nghệ tốt nhất của Alibaba Đây chắc chắn là một điểm mạnh không thể không nhắc tới khi phân tích mô hình SWOT của Lazada Nền tảng Thương mại điện tử hàng đầu Đông Nam Á: Vào tháng 9 năm 2019, Lazada group tuyên bố là nền tảng TMĐT hàng đầu ở Đông Nam Á với hơn 50 triệu người mua hàng hoạt động hàng năm
- Thị phần lớn trong “‘miếng bánh” thương mại điện tử Việt Nam:
+ Không chỉ được “đỡ đầu” bởi công ty mẹ có năng lực tài chính khủng Lazada hiện nay còn có thế mạnh là một trong những “ông lớn” Thương mại điện tử tại Việt Nam Theo Báo cáo toàn cảnh kinh doanh sàn thương mại điện tử nửa đầu năm 2022 của Metric, 4 cái tên nổi bật nhất bật nhất đang chia nhau thị phần tại Việt Nam là Shopee, Lazada, Tiki và Sendo + Theo thông tin trên, Lazada là sàn phổ biến thứ 2 tại Việt Nam chiếm 20% với doanh thu 9,7 nghìn tỷ, bằng 1/3 doanh số sàn đứng đầu là Shopee Tiki và Sendo lần lượt chiếm vị trí số 3, 4 với thị phần doanh thu 5,8% và 1,4% Theo số liệu thống kê, Thị phần của Lazada hiện chỉ kém Shopee và có phân biệt rõ rệt với các sàn còn lại
- Giá trị thương hiệu lớn:
+ Khi phân tích mô hình SWOT của Lazada, không thể không nhắc đến giá trị thương hiệu của hãng Vào năm 2022, Lazada Group đã đạt đến con số
21 tỷ USD cho tổng giá trị hàng hóa của toàn tập đoàn Lazada đã mở rộng lượng người tiêu dùng hoạt động lên 1,8 lần, đạt con số 130 triệu từ tháng 3/2020 đến tháng 9/2021 Kể từ khi đặt chân vào Việt Nam từ năm
2012, Lazada là một trong những đơn vị thương mại điện tử có doanh thu hàng đầu
- Nỗ lực hoàn thiện hệ sinh thái thương mại điện tử:
+ Một điểm mạnh nữa từ Lazada đó là việc hệ sinh thái của sàn thương mại điện tử này mang đến các giải pháp đáp ứng được mọi nhu cầu của cả nhà bán hàng và người tiêu dùng
+ Lazada xây dựng hệ sinh thái dựa trên 2 yếu tố trọng điểm là phát triển công nghệ tiên tiên tiến và hệ thống logistics hiện đại, vững chắc Sàn thương mại điện tử này còn thiết lập tiêu chuẩn mới với mô hình 3-Easy: Easy to buy – Dễ dàng mua sắm; Easy to sell – Dễ dàng buôn bán; và Easy to deliver – Dễ dàng vận chuyển.
+ Một hệ sinh thái thương mại điện tử bền vững được Lazada tạo ra thông qua công nghệ và logistics, dựa trên nền tảng giá trị cốt lõi “Customer First – Khách hàng là ưu tiên hàng đầu”.
- Nâng cao trải nghiệm của khách hàng trên ứng dụng:
+ Lazada tiên phong triển khai mô hình “shoppertainment” – được hiểu là việc hướng đến hoạt động mua sắm kết hợp giải trí nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng Con người có xu hướng giải trí và gắn liền với các hoạt động vui chơi giải trí, hiểu được điều đó Lazada đã tổ chức nhiều đêm nhạc hội với cả triệu người theo dõi cùng lúc
+ Không chỉ vậy, Lazada đã ứng dụng trí thông minh nhân tạo AI vào hoạt động kinh doanh tạo nên hành trình tối ưu cho khách hàng Đồng thời, dựa trên số liệu thu thập và phân tích bởi công cụ tích hợp AI, nhà bán có thể đưa ra những chỉ dẫn dựa trên thói quen, sở thích… của từng người dùng
2.1.2 Weaknesses (Điểm yếu) của Lazada
- Đưa giá ảo, đội giá chiết khấu tạo ấn tượng không tốt đối với khách hàng: + Đây là một điểm yếu đáng chú ý khi phân tích mô hình SWOT của Lazada Giảm giá ảo là hiện tượng xảy ra trên Lazada khá lâu Có những sản phẩm tại các đợt khuyến mãi được giảm đến 45 50% nhưng giá sau - khi giảm cũng chỉ ngang ngửa giá của sản phẩm đó so với các nơi khác trên thị trường
+ Điều này, vô hình chung khiến người mua hàng cảm thấy khá khó chịu và có thiện cảm không tốt đối với Lazada Khi đó, khách hàng cảm thấy
“nhàm” với các đợt ưu đãi từ sàn Thương mại điện tử này và không có xu hướng thực hiện hành động mua sắm Tuy nhiên, hiện nay cũng có nhiều trang bán hàng trực tuyến cũng áp dụng chiêu thức Marketing này khiến khách hàng không quá bực tức về vấn đề này
- Là trung gian nhưng chưa giải quyết được mâu thuẫn:
+ Lazada liên tục mở ra các chương trình khuyến mãi, giờ vàng giá sốc, flash sale liên tục “bất kể đêm ngày” Do đó, sàn TMĐT này thu hút được nhiều shop và người dùng tham gia chương trình, nhưng cũng có những trường hợp shop hết hàng và khách bị huỷ đơn hàng Tuy nhiên, Lazada lại không có quy định rõ ràng về vấn đề này để giải quyết ổn thoả cho phía người bán và khách hàng khiến đây là điểm trừ của sàn TMĐT này
+ Ngoài ra, thêm điểm yếu nữa của Lazada là hoàn trả hàng hoặc đổi hàng sẽ mất phí vận chuyển
+ Cuối cùng là việc tổng đài của Lazada chưa phát huy được nhiều tác dụng do sự tương tác chủ yếu tới từ người mua và người bán
- Nền tảng Thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam rất tiềm năng:
+ Nền tảng kinh tế số ngày càng phát triển trong những năm gần đây, theo đó, thị trường TMĐT càng được mở rộng và trở nên phổ biến Với sự hỗ trợ của hạ tầng Internet và ứng dụng công nghệ hiện đại, TMĐT với sự đa dạng về mô hình hoạt động, đối tượng, cung ứng nhiều loại hàng hoá… đã trở thành một trong những lĩnh vực trụ cột của nền kinh tế hiện đại + Theo báo cáo, quy mô Thương mại điện tử tại Việt Nam hiện đạt giá trị
21 tỷ USD và dự kiến tăng lên đến 57 tỷ USD
+ Trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19, nhưng tình hình TMĐT tại Việt Nam vẫn rất khởi sắc khi đạt mức tăng trưởng mức 18% và là nước duy nhất trong khu vực Đông Nam Á có mức tăng trưởng 2 con số Hơn nữa, trong khi bán lẻ toàn cầu giảm bởi ảnh hưởng từ COVID 9 thì bán lẻ qua -1 TMĐT lại tăng Điều này đã chứng minh được tiềm năng lớn của ngành TMĐT tại khu vực nói chung và tại Việt Nam nói riêng
- Xu hướng mua hàng trực tuyến tăng mạnh:
Tổng quan hoạt động của CRM Việt Nam
2.3.1 Ứng dụng và chức năng của CRM
2.3.1.1 Chiến lược CRM của Lazada Việt Nam
- Chiến lược CRM của Lazada được xây dựng dựa trên chiến lược kinh doanh mà công ty đã vạch ra Trong đó, chiến lược kinh doanh mà Lazada đặt ra trong 5 năm đầu thâm nhập và phát triển thị trường tại Việt Nam giai đoạn 2013 – 2018 là tập trung vào các mục tiêu: tăng trưởng mạnh về doanh thu; tập trung phát triển, mở rộng thị phần, thu hút và đạt được nhiều khách hàng mới; hoàn thiện nền tảng sản phẩm, dịch vụ kho bãi, vận chuyển cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Từ cơ sở trên, Lazada Việt Nam hiện đang theo đuổi và thực hiện chiến lược CRM cá nhân hóa – mức độ cao nhất trong các loại chiến lược CRM với phạm vi triển khai bao quát toàn doanh nghiệp và sử dụng một hệ thống CNTT hiện đại Chiến lược CRM của Lazada trong giai đoạn 2013 - 2018 tập trung vào việc thu hút và đạt được khách hàng mới, duy trì và mở rộng hơn nữa mối quan hệ với các khách hàng hiện có Cụ thể, chiến lược CRM đối với đối tượng khách hàng cá nhân của Lazada tập trung vào các đối tượng khách hàng mục tiêu là những người có độ tuổi từ 18 đến 45 tuổi, có thói quen và kỹ năng sử dụng internet trong phạm vi toàn quốc không tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn Thói quen mua hàng của những khách hàng mục tiêu này thường chú trọng đến sự thuận tiện trong việc lựa chọn hàng hoá và giao hàng nhanh chóng tận nhà, có sự quan tâm và so sánh về giá
- Các mục tiêu chiến lược CRM của Lazada trong giai đoạn 2013 2018 gồm :- + Tập trung vào việc thấu hiểu từng nhu cầu và thói quen của khách hàng mục tiêu, từ đó đáp ứng đầy đủ và tức thời các nhu cầu của mỗi đối tượng khách hàng đặc trong một cách nhanh chóng
+ Thu hút, gia tăng số lượng khách hàng mới Mở rộng thị phần, duy trì vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực TMĐT tại Việt Nam
+ Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của công ty
+ Nâng cao hiệu quả hoạt động duy trì khách hàng Thúc đẩy nhiều hơn hành vi mua hàng lặp lại của khách hàng Xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng
+ Mở rộng và gia tăng mức độ chặt chẽ của các mối quan hệ với khách hàng, từ đó thúc đẩy và nâng cao doanh số nhờ vào hoạt động bán chéo, bán thêm, giảm thiểu chi phí đạt được khách hàng
+ Nâng cao hiệu suất của các quy trình CRM liên quan
2.3.1.2 Đặc điểm và quy mô hoạt động của CRM Lazada Việt Nam
- Đặc điểm, quy mô hoạt động CRM của Lazada được mô tả qua các khía cạnh sau :
- Nhằm tối ưu hóa hoạt động CRM, ngay từ khi mới thành lập, Lazada đã đầu tư và triển khai hệ thống phần mềm và phần cứng hiện đại phục vụ cho hoạt động CRM Đầu tiên, có thể kể đến nền tảng quan trọng nhất là hệ thống OMS CRM (OMS Order Management System)– Đây là hệ thống quản lý đơn hàng được phát triển bởi tập đoàn Master System của Mỹ, được Lazada mua và ứng dụng nhằm quản lý toàn bộ hoạt động bán hàng, marketing và các dịch vụ hỗ trợ khác đến khách hàng OMS CRM hỗ trợ thu thập các thông tin cá nhân, nhu cầu, thói quen và hành vi tiêu dùng của khách hàng thông qua các hoạt động tương tác của khách hàng với website, từ đó cải thiện các trải nghiệm của khách hàng khi mua sắm qua Lazada, nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng Các cơ sở dữ liệu khách hàng mà OMS CRM thu thập được là nền tảng để triển khai hiệu quả các chiến lược marketing cá nhân, giúp duy trì khách hàng cũ tốt hơn, tăng doanh thu nhờ vào việc hiểu khách hàng hơn, từ đó thúc đẩy hoạt động bán chéo và bán thêm OMS CRM cung cấp một cơ sở dữ liệu đáng tin cậy, chi tiết và linh hoạt, hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động phân tích và đưa ra các quyết định chiến lược quan trọng Ngoài ra, OMS CRM còn liên kết với nhiều phần mềm nội bộ khác nho phần mềm kế toán SAP, phần mềm quản lý kho vận WMS, phần mềm quản trị doanh nghiệp BOB, từ đó giúp nâng cao hiệu suất và hiệu quả công việc, cải thiện hoạt động truyền thông nội bộ và sự tương tác giữa các phòng ban để phục vụ khách hàng tốt hơn
- Trong khi OMS CRM là hệ thống quản lý được sử dụng nội bộ, nền tảng dịch vụ khách hàng Zendesk lại cho phép khách hàng (gồm khách hàng là người mua và các nhà bán hàng trên sàn giao dịch) có thể truy cập để quản lý tình trạng đơn hàng (gồm đặt hàng, giao hàng, trả hàng), thanh toán và đưa ra các thắc mắc, khiếu nại Tất cả các kênh giao tiếp với khách hàng nho email, chat trực tuyến, điện thoại đều liên kết với Zendesk để ghi nhận và xử lý thông tin khách hàng Zendesk còn hỗ trợ theo dõi tự động quá trình các phòng ban liên quan xử lý các yêu cầu của khách hàng Dựa theo các tiêu chuẩn thời gian xử lý đối với mỗi vấn đề khiếu nại của khách hàng mà Lazada đặt ra, Zendesk sẽ thông báo và đốc thúc các phòng ban nhanh chóng xử lý các vấn đề bằng các thông báo nhắc nhở tự động trên hệ thống Đây là cơ sở để Lazada triển khai CRM phối hợp Ngoài ra, Lazada còn xây dựng hệ thống máy chủ lưu trữ dữ liệu khách hàng và ứng dụng các hệ thống trích xuất và phân tích dữ liệu hiện đại, từ đó tiến hành CRM phân tích một cách dễ dàng
- Tất cả các quy trình của Lazada đều được xây dựng theo định hướng khách hàng với mục tiêu chung là mang lại cho khách hàng những trải nghiệm chuyên nghiệp và tối ưu nhất khi đến với Lazada Hoạt động CRM được triển khai tại Lazada theo cả 3 hình thức
+ Tự động hóa hoạt động marketing: Nhờ các nền tảng CNTT ứng dụng vào hoạt động CRM kể trên, Lazada có thể dễ dàng thu thập, phân tích thông tin chi tiết về từng khách hàng, quản lý các hình thức giao tiếp với khách hàng – là cơ sở cho việc triển khai các hoạt động marketing cá nhân hóa, cung cấp các giải pháp marketing, bán hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đồng thời cung cấp dữ liệu cho các công cụ đánh giá hiệu quả marketing
+ Tự động hóa hoạt động bán hàng: CRM giúp ghi nhận và phân tích chu kỳ bán hàng, cung cấp dữ liệu cho các báo cáo doanh số bán hàng, quản lý quy trình bán hàng, theo dõi đơn hàng
+ Tự động hóa hoạt động chăm sóc khách hàng: các hoạt động giao tiếp với khách hàng đều được ghi nhận trên hệ thống, từ đó, CRM giúp Lazada dễ dàng quản lý việc tiếp xúc với khách hàng, hệ thống còn cung cấp các ứng dụng tự động giải đáp, phản hồi các thắc mắc, phàn nàn của khách hàng, hỗ trợ theo dõi các dịch vụ bô sung nho đặt hàng, thanh toán, giao nhận
Cụ thể, nhờ các ứng dụng CRM liên kết với các phần mềm nội bộ khác đã giúp cho khách hàng có thể chủ động theo dõi tình trạng đơn hàng trực tuyến, được cập nhật thông tin tự động một cách nhanh chóng, chính xác, tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, tôn trọng Khách hàng là các nhà bán hàng cũng dễ dàng theo dõi tình hình bán hàng của các cửa hàng trực tuyến của mình trên sàn giao dịch thông qua hệ thống Seller Center Ngoài ra, Lazada còn phát triển hệ thống tổng đài tự động nhằm thông báo cho khách hàng về trạng thái đơn hàng và cập nhật quá trình giao nhận qua các cuộc gọi hoặc tin nhắn tự động Việc tự động hóa hoạt động chăm sóc khách hàng nhờ ứng dụng CNTT vừa giúp Lazada nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng, vừa giúp tiết kiệm chi phí nhân lực nhưng vẫn đem lại hiệu quả và hiệu suất công việc cao hơn hẳn
- CRM phối hợp: Lazada hiện đang sử dụng các kênh tiếp xúc với khách hàng chủ yếu gồm: website, tổng đài chăm sóc khách hàng, tin nhắn SMS, email, chat trực tuyến và các trang mạng xã hội Đây là những kênh khá đặc thù của hoạt động TMĐT
- CRM phân tích: thông qua việc thu thập và lưu trữ các dữ liệu liên quan đến khách hàng và hoạt động bán hàng, Lazada đã xây dựng được một cơ sở dữ liệu phục vụ cho hoạt động phân tích hiệu quả marketing, chính sách giá cả, sản phẩm, mối quan hệ khách hàng và hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khác
- Chiến lược CRM được xác định là một trong những chiến lược trọng tâm được ban lãnh đạo Lazada chú trọng xây dựng và cam kết theo đuổi, nhằm không ngừng nâng cao trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng khi đến với Lazada Hoạt động CRM được thực hiện bởi sự liên kết giữa tất cả các phòng ban với quy mô toàn tổ chức
2.3.1.3 Lợi ích mà CRM đã mang lại cho Lazada Việt Nam
ĐÁNH GIÁ VIỆC THỰC HIỆN CÔNG NGHỆ
ĐÁNH GIÁ CHUNG
- Sau 4 năm đầu tôi và phát triển ở thị trường Việt Nam, Lazada đã xây dựng và đầu tôi đáng kể vào việc triển khai chiến lược CRM nhằm tạo nên lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường Song song với đó, Lazada thường xuyên thực hiện công tác đánh giá hiệu quả hoạt động của chiến lược CRM, sử dụng một số chỉ tiêu đo lường tập trung chủ yếu vào các khía cạnh quy trình và khách hàng Bên cạnh những quan điểm, công tác đánh giá hiệu quả hoạt động của chiến lược CRM vẫn còn tồn tại một số bất cập và hạn chế, đòi hỏi các nhà quản trị phải xem xét và xây dựng, hoàn thiện hơn nữa hệ thống thang đo lường
- Thông qua việc phân tích các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động CRM theo 4 khía cạnh của BSC nho đã nêu trên, có thể thấy nhờ vào việc ứng dụng hệ thống CNTT mà Lazada dễ dàng theo dõi và đo lòng nhiều chỉ tiêu liên quan một cách chi tiết và sát sao Đây cũng là quan điểm và là tiền đề quan trọng để Lazada thực hiện CRM phân tích
- Tuy nhiên, hệ thống các chỉ tiêu đo lường hoạt động CRM của Lazada hiện còn một số hạn chế nho: mới chỉ tập trung đo loờng một số vấn đề nổi bật của hoạt động CRM liên quan đến khía cạnh khách hàng và quy trình, mà choa thực sự đo lường hết các khía cạnh khác; chỉ là những chỉ tiêu riêng lẻ, đánh giá từng nội dung riêng lẻ mà không thể hiện được hiệu quả tổng thể chung của chiến lược CRM của công ty; choa bám sát và phản ánh được các mục tiêu chiến lược kinh doanh nói chung và CRM nói riêng của công ty; một số khía cạnh vẫn còn chưa được xác định mục tiêu thực hiện rõ ràng, từ đó gây khó khăn cho hoạt động giám sát thực hiện và nỗ lực hoàn thành các mục tiêu chiến lược CRM của Lazada Cụ thể như sau: Đối với khía cạnh tài chính
- Để đánh giá hiệu quả tài chính mà hoạt động CRM mang lại cho tổ chức, có khá nhiều chỉ tiêu nhớt tỷ suất sinh lợi trên tổng tài sản ROA, tỷ suất sinh lợi trên vốn chủ sở hữu ROE, tỷ suất sinh lợi trên vốn đầu tư ROI Tuy nhiên, Lazada chủ yếu sử dụng các chỉ tiêu liên quan đến doanh thu của hoạt động kinh doanh Bởi trong những năm đầu thành lập, Lazada gặp khá nhiều khó khăn trong việc xây dựng thương hiệu, định hình thói quen mua sắm trực tuyến cho người dùng Việt Nam, nên đến hết năm 2015, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty vẫn trong tình trạng lỗ Vì vậy, việc sử dụng các chỉ tiêu doanh thu trong đo lường khía cạnh tài chính mà hoạt động CRM mang lại là hoàn toàn phù hợp và theo sát mục tiêu chiến lược của Lazada trong giai đoạn này
- Tuy các chỉ tiêu về tài chính được Lazada đo lường định kỳ trong các báo cáo về hoạt động kinh doanh, marketing và tài chính, nhưng lại không được thể hiện trong các báo cáo đánh giá hiệu quả hoạt động CRM, từ đó không phản ảnh được liệu rằng chiến lược CRM đang thực hiện có thực sự góp phần đem lại kết quả tài chính cho chiến lược kinh doanh đã đặt ra hay không Các mục tiêu tài chính của chiến lược CRM choa được Lazada xác định một cách cụ thể và rõ ràng Đây là một thiếu sót trong hệ thống chỉ tiêu và báo cáo đánh giá CRM của Lazada, đòi hỏi công ty phải xem xét và làm rõ hơn nữa khía cạnh tài chính của chiến lược CRM, từ đó phát triển các mục tiêu và thang đo phù hợp Đối với khía cạnh khách hàng
- Việc hoạch định và thực thi chiến lược CRM chủ yếu nhằm mục đích xây dựng, phát triển và duy trì các mối quan hệ với khách hàng Vì vậy, khía cạnh khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc đánh giá liệu rằng chiến lược CRM có đem lại hiệu quả cho công ty hay không Ý thức được vấn đề này, hiện nay Lazada đã xây dựng nhiều chỉ tiêu đo lường gần nho là toàn diện và bao quát được các vấn đề liên quan đến khía cạnh khách hàng
- Tuy nhiên, Lazada lại chia ra các chỉ tiêu cụ thể về khía cạnh khách hàng nhằm tạo cơ sở cho việc đối chiếu với tình hình thực hiện thực tế Bên cạnh đó, mặc dù Lazada vẫn thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng, nội dung của các bảng khảo sát lại khá đơn giản, mỗi bảng khảo sát chỉ tập trung tìm hiểu về một hoặc một vài nội dung nho website, sản phẩm và một số dịch vụ hỗ trợ, choa thực sự tìm hiểu và phản ánh được mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà Lazada hiện đang cung cấp Đối với khía cạnh quy trình
- Tất cả các hoạt động giao tiếp với khách hàng trực tiếp hoặc gián tiếp đều được ghi nhận thông qua các hệ thống, nhờ vậy mà Lazada dễ dàng theo dõi tất cả quy trình từ liên quan đến hoạt động bán hàng đến các dịch vụ phụ trợ sau bán hàng Các thang đo trong khía cạnh quy trình đã đo lường được những nội dung cốt lõi, thể hiện được những kết quả cơ bản mà các quy trình CRM cần đạt được theo chiến lược CRM đã đề ra, gồm thu hút, duy trì và đạt được khách hàng
- Bên cạnh đó, để đạt được các mục tiêu của khía cạnh khách hàng, đòi hỏi Lazada phải quan tâm nhiều hơn nữa đến các quy trình khác nhằm đem lại chất lượng dịch vụ và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Nhưng các mục tiêu và các thang đo của khía cạnh quy trình cho tập trung vào hiệu quả của các quy trình phụ trợ nha giao nhận, chăm sóc khách hàng Sự thiếu sót này không chỉ làm cho công tác đánh giá hiệu quả CRM choa toàn diện mà còn gây khó khăn cho việc thực hiện, tổ chức thực hiện và giám sát thực hiện chiến lược CRM Đối với khía cạnh học tập và tăng trưởng
- Khía cạnh này, khi đo lường hiệu quả hoạt động CRM, Lazada chủ yếu chỉ áp dụng một số ít chỉ tiêu liên quan đến khả năng đáp ứng của hệ thống CNTT đối với việc lưu trữ dữ liệu, nguồn nhân lực cho việc tg vấn và chăm sóc khách hàng Số lượng và nội dung các chỉ tiêu này còn khá hạn chế và phản ảnh được hiệu quả sử dụng những nguồn lực liên quan trong quá trình thực hiện và hoàn thành các mục tiêu chiến lược CRM của công ty Các vấn đề cần đo loờng khác trong khía cạnh học tập và tăng trưởng nhờ văn hóa tổ chức (thể hiện định hướng khách hàng trong tôn chỉ hoạt động và chiến lược CRM của công ty), sự liên kết tổ chức (hoạt động đào tạo CRM dành cho nhân viên) vẫn còn bỏ ngỏ, không được lượng hóa để đo lường và chuyển hóa thành các chỉ tiêu đánh giá.
Ưu nhược điểm của hệ thống CRM
Hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý thông tin về khách hàng và tương tác với họ Dưới đây là chi tiết về ưu điểm và nhược điểm của CRM
- Quản lý thông tin khách hàng
+ CRM cho phép tổ chức dữ liệu về khách hàng một cách cấu trúc và dễ dàng truy cập Từ thông tin liên hệ cơ bản đến lịch sử mua hàng và tương tác trước đây, tất cả được lưu trữ một cách tổ chức
+ Nhờ đó, nhân viên có thể dễ dàng tra cứu thông tin và hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và mô hình hành vi của khách hàng
+ CRM giúp cá nhân hóa tương tác với khách hàng Dựa trên dữ liệu, doanh nghiệp có thể gửi thông điệp hay ưu đãi cụ thể tới từng khách hàng một cách tự động, tăng cường sự tương tác và tiếp cận hiệu quả hơn
+ Cải thiện tương tác trong tổ chức: CRM cung cấp khả năng chia sẻ thông tin khách hàng trong tổ chức Điều này giúp các bộ phận phối hợp với nhau hiệu quả hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Nâng cao hiệu suất bán hàng: Bằng cách hiểu rõ hơn về khách hàng thông qua dữ liệu từ CRM, nhân viên bán hàng có thể đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của họ Điều này có thể tăng doanh số bán hàng và tạo lòng trung thành từ khách hàng
+ Phân tích dữ liệu từ CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhóm khách hàng của mình và phát triển chiến lược marketing phù hợp + Việc này có thể giảm thiểu lãng phí quảng cáo và tập trung vào các chiến dịch mục tiêu
- Tăng cường quản lý dịch vụ: CRM không chỉ hỗ trợ bán hàng mà còn cải thiện dịch vụ khách hàng Dựa trên thông tin từ CRM, doanh nghiệp có thể cung cấp hỗ trợ và giải quyết vấn đề nhanh chóng, tăng cường trải nghiệm khách hàng
- Tích hợp dữ liệu: Hệ thống CRM có thể kết hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau như email, mạng xã hội, trang web, và hơn thế nữa Điều này tạo ra cái nhìn toàn diện hơn về khách hàng
- Chi phí: Một trong những nhược điểm của CRM là chi phí Mua một hệ thống CRM có thể tốn kém và chi phí có thể tăng lên nhanh chóng khi xem xét phần cứng, phần mềm và phí triển khai Ngoài ra, còn có các chi phí liên tục liên quan đến việc bảo trì và nâng cấp hệ thống cũng như đào tạo nhân viên cách sử dụng hệ thống một cách hiệu quả
+ Hệ thống CRM có thể phức tạp và khó triển khai, đặc biệt đối với các doanh nghiệp nhỏ có nguồn lực công nghệ hạn chế Phần mềm thường yêu cầu mức độ tùy biến và tích hợp cao với các hệ thống hiện có, điều này có thể tốn thời gian và chi phí Do đó, nhiều doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc nhận ra đầy đủ lợi ích của việc sử dụng giải pháp CRM do tính phức tạp của công nghệ
+ Hệ thống CRM có thể phức tạp và đòi hỏi thời gian để triển khai và tích hợp với các hệ thống khác trong doanh nghiệp
- Quá phụ thuộc vào công nghệ: Mặc dù công nghệ có thể cải thiện hiệu quả và năng suất nhưng nó không thể thay thế hoàn toàn sự tương tác của con người Quá phụ thuộc vào công nghệ có thể dẫn đến thiếu liên lạc cá nhân, điều này có thể gây tổn hại đến mối quan hệ với khách hàng và làm giảm sự hài lòng của khách hàng Điều cần thiết là các doanh nghiệp phải đạt được sự cân bằng giữa công nghệ và sự tương tác của con người để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể
- Yêu cầu đào tạo: Nhân viên cần được đào tạo để sử dụng hiệu quả hệ thống
CRM, và việc thay đổi quá nhiều có thể gây khó khăn trong quá trình áp dụng
- Dữ liệu không chính xác hoặc thiếu sót: Nếu dữ liệu không được nhập đúng cách hoặc không được cập nhật thường xuyên, hệ thống CRM có thể cung cấp thông tin không chính xác
- Không phù hợp cho mọi doanh nghiệp: Đôi khi, các doanh nghiệp nhỏ có thể thấy rằng việc triển khai một hệ thống CRM quá lớn không phản ánh đúng nhu cầu kinh doanh của họ
- Dễ trở thành hệ thống lưu trữ dữ liệu không cần thiết: Đôi khi, hệ thống
CRM có thể trở thành nơi lưu trữ dữ liệu không cần thiết nếu không có quy trình rõ ràng để xác định và loại bỏ thông tin không sử dụng
- Cần sự cam kết từ tất cả các bộ phận: Để hệ thống CRM hoạt động hiệu quả, sự hợp tác và cam kết từ tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp là cần thiết Nếu một số bộ phận không sử dụng hoặc cung cấp thông tin không đầy đủ, có thể làm giảm hiệu quả của CRM
Đề xuất cải ti n ế
- Tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) và Machine Learning (ML):
+ Sử dụng AI cho dự đoán khách hàng: Tận dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích hành vi trước đó của khách hàng và dự đoán xu hướng tiêu dùng
Hệ thống có thể tự động tối ưu hóa chiến lược tiếp cận và tương tác với khách hàng dựa trên dữ liệu lịch sử và thông tin cá nhân
+ Ứng dụng ML để tối ưu hóa chiến lược bán hàng: Sử dụng Machine Learning để phân tích dữ liệu bán hàng và xác định mô hình bán hàng hiệu quả nhất Hệ thống có thể đề xuất chiến lược tối ưu cho từng khách hàng dựa trên dữ liệu về sản phẩm, giá cả, và mức độ tương tác trước đó
- Tăng cường tính năng đồng bộ:
+ Đồng bộ hóa tự động giữa các hệ thống: Tích hợp công nghệ đồng bộ hóa để tự động đồng bộ hóa dữ liệu giữa CRM và các hệ thống khác như ERP, marketing automation, và hệ thống tài chính Điều này giúp đảm bảo rằng mọi thông tin là nhất quán và cập nhật
+ Giao thức API mở rộng: Sử dụng giao thức API để tạo kết nối mở rộng và chia sẻ dữ liệu một cách linh hoạt Điều này không chỉ giảm thiểu sự cần thiết của các bộ công cụ tích hợp mà còn tạo ra cơ sở cho sự mở rộng dễ dàng hơn trong tương lai
- Dựa trên đám mây (Cloud):
+ Chuyển đổi sang hệ thống CRM dựa trên đám mây: Một hệ thống CRM dựa trên đám mây không chỉ giảm bớt gánh nặng về cơ sở hạ tầng mà còn tăng cường tính linh hoạt và khả năng tiếp cận từ xa Người dùng có thể truy cập thông tin từ bất kỳ đâu và bất kỳ thiết bị nào
+ Tận dụng dịch vụ đám mây cho việc mở rộng: Sử dụng dịch vụ đám mây để có khả năng mở rộng dễ dàng hơn khi doanh nghiệp phát triển Các nguồn lực có thể được điều chỉnh linh hoạt để đáp ứng nhu cầu tăng cường
- Giao diện người dùng thân thiện và dễ sử dụng:
+ Thiết kế giao diện người dùng tối ưu: Tối ưu hóa giao diện người dùng để giảm thời gian đào tạo và tăng trải nghiệm người dùng Sử dụng thiết kế thân thiện và điều hướng thông minh để người dùng có thể dễ dàng tìm kiếm và tương tác với thông tin
+ Chức năng tìm kiếm và điều hướng nhanh: Tích hợp chức năng tìm kiếm thông minh và các phím tắt để giúp người dùng dễ dàng điều hướng và truy cập thông tin cần thiết một cách nhanh chóng
- Quản lý chăm sóc khách hàng tích hợp:
+ Kết hợp hỗ trợ trực tuyến và giải quyết vấn đề: Tích hợp tính năng hỗ trợ trực tuyến vào hệ thống để khách hàng có thể liên hệ và nhận hỗ trợ ngay lập tức Tích hợp công cụ giải quyết vấn đề giúp theo dõi và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả
+ Sử dụng Chatbot cho hỗ trợ tự động: Tích hợp Chatbot để cung cấp hỗ trợ tự động, giúp giải quyết các vấn đề thông thường mà không cần sự can thiệp của nhân viên hỗ trợ
- Phân tích dữ liệu tiên đoán:
+ Sử dụng phân tích dữ liệu cho dự đoán Xu hướng: Phân tích dữ liệu để dự đoán xu hướng và nhu cầu tương lai của khách hàng Sử dụng mô hình học máy để hiểu rõ hơn về hành vi dự kiến của họ
+ Xây dựng dữ liệu tổ chức: Tổ chức dữ liệu một cách logic để tạo cơ sở dữ liệu mạnh mẽ cho phân tích Điều này bao gồm việc sắp xếp dữ liệu thành các phân khúc có ý nghĩa để thuận tiện cho việc tìm kiếm và phân tích
- Tích hợp công nghệ Blockchain:
+ Bảo vệ dữ liệu với Blockchain: Áp dụng công nghệ Blockchain để bảo vệ dữ liệu khách hàng Mọi thông tin sẽ được mã hóa và xác minh bằng cách sử dụng các khối dữ liệu liên kết
+ Tăng tính minh bạch với Blockchain: Sử dụng Blockchain để tăng tính minh bạch trong việc quản lý thông tin khách hàng Các giao dịch và sửa đổi dữ liệu sẽ được lưu trữ một cách an toàn và không thể thay đổi
- Tích hợp công nghệ Internet of Things (IoT):