Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm online trên kênh thương mại điện tử lazada việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH HỌC: QUẢN TRỊ KINH DOANH TÊN ĐỀ TÀI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM ONLINE TRÊN KÊNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA VIỆT NAM GV HƯỚNG DẪN: ThS NGUYỄN TRỌNG TÍN SV THỰC HIỆN: VŨ MAI QUỲNH THU LỚP: 97-CLC43(QTKD) MÃ SỐ SINH VIÊN: 1853401010161 TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2022 LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành Trường Đại học Luật TP Hồ Chí Minh Trong q trình thực hiện, em nhận nhiều giúp đỡ để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy ThS Nguyễn Trọng Tín, q thầy giảng dạy Khoa Quản trị, Đại học Luật TP Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm hướng dẫn lý thuyết triển khai thực tế để em hồn thành đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online kênh thương mại điện tử Lazada Việt Nam” Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô thuộc Trung tâm Quản lý Đào tạo chất lượng cao Đào tạo quốc tế, trường Đại học Luật TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện thuận lợi để em thực tốt luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn sinh viên lớpCLCQTKD43 động viên, giúp đỡ em suốt trình thực luận văn lời cảm ơn đến anh/chị đáp viên nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp em hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2022 Người thực luận văn VŨ MAI QUỲNH THU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu chữ Chữ viết đầy đủ viết tắt WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) Web Trang mạng (Website) VIF TP TMĐT SPSS OLS OECD KMO 10 KM Thang đo Các chương trình khuyến 11 HL Thang đo Sự hài lịng khách hàng 12 GC Thang đo Giá 13 Eview 14 EFA Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) Thành phố Thương mại điện tử Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Product and Services Solutions) Bình phương tối thiểu (Ordinary Least Square) Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế (Organization for Economic Cooperation and Development Chỉ số xem xét thích hợp phân tích nhân tố (Kaiser Meyer-Olkin) Phần mềm kinh tế lượng (Econometric Views) Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 15 DVGH Thang đo Dịch vụ giao hàng 16 DDSP Thang đo Sự đa dạng sản phẩm 17 CSI 18 CLSP 19 B2C Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index) Thang đo chất lượng sản phẩm Mơ hình kinh doanh từ doanh nghiệp, công ty tới khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 16 Bảng 3.1: Kết thảo luận nhóm 26 Bảng 3.2: Thang đo thức 27 Bảng 4.1: Kết thống kê mẫu khảo sát 33 Bảng 4.2: Đánh giá thang đo yếu tố chương trình khuyến 36 Bảng 4.3: Đánh giá thang đo yếu tố chất lượng sản phẩm .36 Bảng 4.4: Đánh giá thang đo yếu tố giá 37 Bảng 4.5: Đánh giá thang đo yếu tố đa dạng sản phẩm 38 Bảng 4.6: Đánh giá thang đo yếu tố dịch vụ giao hàng 38 Bảng 4.7: Đánh giá thang đo hài lòng khách hàng 39 Bảng 4.8: Kết hệ số KMO Bartlett’s biến độc lập 40 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 41 Bảng 4.10: Kết hệ số KMO Bartlett’s biến phụ thuộc 42 Bảng 4.11: Bảng phân tích mơ hình hồi quy bội 45 Bảng 4.12: Bảng kiểm định đa cộng tuyến .46 Bảng 4.13: Bảng Heteoskedasticity White .47 Bảng 4.14: Bảng Breusch – Godfrey (bậc 2) 48 Bảng 4.15: Bảng Breusch – Godfrey (bậc 3) 48 Bảng 4.16: Kết kiểm định giả thuyết 49 DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1: Quy mơ thị trường TMĐT B2C 2020 Hình 2.2: Tỉ trọng số người tiêu dùng trực tuyến Việt Nam 2020 Hình 2.3: Độ tuổi người tiêu dùng mua sắm trực tuyến lần 11 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu Guo cộng 2012 14 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu Phan Thị Cẩm Hồng 2020 15 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .17 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 22 Hình 4.1: Mức chi tiêu trung bình/lần mua sắm kênh TMĐT Lazada 34 Hình 4.2: Mức chi tiêu trung bình/lần mua sắm kênh TMĐT Lazada 35 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Bố cục nghiên cứu .3 Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Thương mại điện tử 2.1.2 Mua sắm trực tuyến 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.2 Tổng quan thị trường TMĐT Việt Nam giai đoạn gần 2.2.1 Thương mại điện tử Việt Nam 2.2.2 Sự phát triển Lazada thị trường TMĐT Việt Nam 11 2.3 Tổng quan nghiên cứu trước .12 2.3.1 Các nghiên cứu nước 12 2.3.2 Các nghiên cứu nước 15 2.4 Mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 16 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 17 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 17 Tóm tắt chương 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu .22 3.2 Thiết kế thang đo sơ 23 3.2.1 Thang đo Các chương trình khuyến 23 3.2.2 Thang đo Chất lượng sản phẩm 23 3.2.3 Thang đo Giá 24 3.2.4 Sự đa dạng sản phẩm 24 3.2.5 Thang đo Dịch vụ giao hàng 24 3.2.6 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 25 3.3 Nghiên cứu định tính 25 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 25 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 25 3.4 Nghiên cứu định lượng 29 3.4.1 Thiết kế mẫu 30 3.4.2 Phương pháp phân tích số liệu 30 Tóm tắt chương 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 33 4.2 Đánh giá thang đo 35 4.2.1 Phân tích độ tin cậy thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha 35 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 4.2.3 Phân tích mối tương biến độc lập với biến phụ thuộc 43 4.3 Phân tích hồi quy đa biến kiểm định phù hợp mơ hình 43 4.4 Kiểm định mơ hình hồi quy 46 4.4.1 Kiểm định đa cộng tuyến 46 4.4.2 Kiểm định phương sai thay đổi 47 4.4.3 Kiểm định tự tương quan 47 4.5 Mơ hình hiệu chỉnh thức kiểm định giả thuyết 48 4.5.1 Mơ hình hiệu chỉnh 48 4.5.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi quy 49 4.6 Đánh giá 50 Tóm tắt chương 51 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .52 5.1 Kết luận 52 5.2 Kiến nghị 53 5.2.1 Đảm bảo chất lượng sản phẩm 53 5.2.2 Đa dạng chương trình khuyến 53 5.2.3 Đa dạng hóa loại mặt hàng 54 5.2.4 Xây dựng chiến lược giá tốt 54 5.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng 54 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 55 5.3.1 Hạn chế đề tài 55 5.3.2 Hướng nghiên cứu 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1A PHỤ LỤC 1B PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1B BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHĨM Phần I Giới thiệu Kính chào Anh/Chị, Nhằm phục vụ mục đích hồn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online kênh thương mại điện tử Lazada Việt Nam”, mong Anh/Chị dành chút thời gian để trao đổi số suy nghĩ đóng góp ý cho nghiên cứu hoàn thiện Tất ý kiến Anh/Chị góp phần cho thành cơng đề tài nghiên cứu Lưu ý: Bảng điều tra hồn tồn phục vụ mục đích nghiên cứu khoa học tồn thơng tin Anh/Chị cam kết bảo mật, khơng sử dụng vào mục đích khác hình thức Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị Phần II Nội dung thảo luận Anh/chị vui lịng cho biết quan điểm nội dung theo câu hỏi đây: A Nội dung tổng quan Anh/Chị có thường hay mua hàng trực tuyến kênh TMĐT Lazada không? Anh/Chị thường hay mua mặt hàng kênh TMĐT Lazada? Yếu tố khiến Anh/Chị hài lòng mua hàng kênh TMĐT Lazada? Theo Anh/Chị yếu tố trình bày sau có ảnh hưởng đến hài lòng mua hàng trực tuyến kênh TMĐT Lazada hay khơng?  Có ảnh hưởng: Y  Khơng ảnh hưởng: N  Khơng có ý kiến: K STT Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng mua hàng trực Ý kiến tuyến kênh TMĐT Lazada Anh/Chị Các chương trình khuyến có kênh TMĐT Lazada Chất lương sản phẩm cung cấp bở kênh TMĐT Lazada Giá (giá sản phẩm cước phí vận chuyển) kênh TMĐT Lazada Y N K Y N K Y N K Sự đa dạng sản phẩm kênh TMĐT Lazada Y N K Dịch vụ giao hàng kênh TMĐT Lazada Y N K B Đánh giá thang đo Tiếp theo đây, đưa biến đo lường yếu tố mà Anh/Chị xác định xin Anh/Chị cho ý kiến đánh giá theo yêu cầu sau đây: Anh/Chị có hiểu phát biểu không? Phát biểu Anh/Chị chưa hiểu? Tại sao? Các phát biểu có phản ánh khái niệm mà cần đo lường chưa? Cần hiệu chỉnh, bổ sung, loại bỏ phát biểu nào? Tại sao?  Các chương trình khuyến Lazada có chương trình khuyến hấp dẫn, đa dạng với khách hàng (ví dụ: phiếu mua hàng, phiếu giảm giá, voucher bán hàng, khuyến dịp đặt biệt, vàng, giá sốc bất ngờ, khuyến sản phẩm mới,….) Lazada thường xuyên có chương trình khuyến giành cho khách hàng mua sắm online Khách hàng dễ dàng tiếp cận chương trình khuyến thơng qua trang mạng xã hội  Chất lương sản phẩm Các sản phẩm có Lazada đáp ứng nhu cầu mong đợi tơi chất lượng Tơi hài lịng với chất lượng sản phẩm mà Lazada cung cấp  Giá Giá Lazada phù hợp với thu nhập tơi Giá Lazada có tính cạnh tranh so với kênh TMĐT khác  Sự đa dạng sản phẩm Các sản phẩm có kênh TMĐT khác tìm thấy Lazada Hầu hết sản phẩm cần tìm thấy Lazada Có nhiều lựa chọn cho loại sản phẩm cụ thể Lazada  Dịch vụ giao hàng Sản phẩm giao thời gian mà Lazada cam kết Tôi nhận sản phẩm mà đặt từ Lazada Các sản phẩm đặt qua Lazada vận chuyển đến tình trạng tốt  Sự hài lịng khách hàng Tơi thích mua sắm online Lazada Tôi nghĩ mua sắm online trện Lazada ý tưởng tốt Tôi hài lòng với định mua sắm online gần Lazada PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Kính chào Anh/Chị, Nhằm phục vụ mục đích hồn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online kênh thương mại điện tử Lazada Việt Nam”, mong Anh/Chị dành chút thời gian để trao đổi số suy nghĩ đóng góp ý cho nghiên cứu hoàn thiện Tất ý kiến Anh/Chị góp phần cho thành cơng đề tài nghiên cứu Lưu ý: Bảng điều tra hoàn toàn phục vụ mục đích nghiên cứu khoa học tồn thông tin Anh/Chị cam kết bảo mật, khơng sử dụng vào mục đích khác hình thức Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị Phần I Thơng tin chọn lọc Trong vịng tháng gần đây, Anh/Chị mua sản phẩm Lazada lần?  Khơng phải  Đúng (Tiếp tục khảo sát) Anh/Chị sống làm việc Thành phố Hồ Chí Minh?  Không phải  Đúng (Tiếp tục khảo sát) Phần II Thông tin hành vi mua sắm App Shopee Số lần Anh/Chị mua sản phẩm Lazada/năm:  < lần  – 10 lần  > 10 lần Mức chi tiêu trung bình/lần mua hàng hóa Anh/Chị Lazada:  < 200.000 đồng  200.000 – 500.000 đồng  500.000 – 1.000.000 đồng  > 1.000.000 đồng Phần III Nội dung khảo sát Phần đánh giá theo thang đo mức độ, đó: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Không đồng ý 3: Trung lập 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý Sau phát biểu liên quan đến việc mua sắm trực tuyến Lazada Anh/Chị Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu đây: Các chương trình khuyến STT Mức độ đồng ý Phát biểu Lazada có chương trình khuyến hấp dẫn, đa dạng với khách hàng (ví dụ: phiếu mua hàng, phiếu giảm giá, voucher bán hàng, khuyến dịp đặt biệt,           vàng, giá sốc bất ngờ, khuyến sản phẩm mới,….) Chương trình khuyến Lazada diễn thường xuyên, dịp lễ, Tết STT Mức độ đồng ý Phát biểu Khách hàng dễ dàng tiếp cận thơng tin chương trình khuyến thơng qua trang mạng xã hội có liên kết với Lazada      (ví dụ: Facebook, Instagram, Youtube) Chất lượng sản phẩm STT Mức độ đồng ý Phát biểu Các sản phẩm có Lazada đáp ứng nhu cầu mong đợi tơi chất lượng Tơi hài lịng với chất lượng sản phẩm mà Lazada cung cấp Chất lượng sản phẩm tương xứng với giá bán Sản phẩm có Lazada người tiêu dùng đánh giá tốt                     Giá STT Mức độ đồng ý Phát biểu Giá Lazada (bao gồm giá sản phẩm cước phí vận chuyển) phù hợp với thu nhập      STT Mức độ đồng ý Phát biểu Giá sản phẩm Lazada có tính cạnh tranh so với kênh TMĐT khác Cước phí vận chuyển phù hợp với lộ trình giao hàng           Sự đa dạng sản phẩm STT Mức độ đồng ý Phát biểu Các sản phẩm kênh TMĐT khác tìm thấy Lazada Lazada cung cấp nhiều sản phẩm mà tơi quan tâm Có nhiều lựa chọn cho loại sản phẩm cụ thể Lazada                5 Dịch vụ giao hàng STT Mức độ đồng ý Phát biểu Sản phẩm giao thời gian mà Lazada cam kết Tôi nhận sản phẩm mà đặt từ Lazada           STT Mức độ đồng ý Phát biểu Các sản phẩm đặt qua Lazada vận chuyển đến tình trạng tốt      Sự hài lòng khách hàng mua sắm online Lazada STT Mức độ đồng ý Phát biểu Tơi thích mua sắm online Lazada Tôi nghĩ mua sắm online Lazada ý tưởng tốt Tơi hài lịng với định mua sắm online gần Lazada Phần IV Thơng tin cá nhân Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị  Nam  Nữ Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh/Chị  Dưới 18 tuổi  18 – 30 tuổi  30 – 45 tuổi  Trên 45 tuổi                Xin vui lòng cho biết thu nhập bình quân/tháng Anh/Chị thời điểm (bao gồm tiền trợ cấp bố mẹ)  Dưới triệu  – triệu  – triệu  Trên triệu PHỤ LỤC Giá trị Factor Loading Kích thước mẫu tối thiểu có ý nghĩa thống kê 0.30 350 0.35 250 0.40 200 0.45 150 0.50 120 0.55 100 0.60 85 0.65 70 0.70 60 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT Gioi tinh dap vien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam Valid 63 31.5 31.5 31.5 Nu 137 68.5 68.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Do tuoi dap vien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 18 tuoi Valid 2.0 2.0 2.0 18 - 30 tuoi 180 90.0 90.0 92.0 30 - 45 tuoi 11 5.5 5.5 97.5 Tren 45 tuoi 2.5 2.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Thu nhap dap vien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi trieu 54 27.0 27.0 27.0 - trieu 60 30.0 30.0 57.0 3.00 49 24.5 24.5 81.5 - trieu 37 18.5 18.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Muc chi tieu tb/lan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 38 19.0 19.0 19.0 2.00 76 38.0 38.0 57.0 3.00 50 25.0 25.0 82.0 4.00 36 18.0 18.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 So lan mua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < 200.000 dong 35 17.5 17.5 17.5 200.000 - 500.000 dong 62 31.0 31.0 48.5 500.000 - 1.000.000 dong 103 51.5 51.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Valid PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA  Thang đo Các chương trình khuyến Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 841 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KM1 7.25 2.844 727 758 KM2 7.31 2.939 659 823 KM3 7.30 2.695 731 753  Thang đo Chất lượng lượng sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLSP1 10.10 6.084 748 819 CLSP2 10.08 6.189 718 831 CLSP3 10.22 6.685 688 844 CLSP4 10.17 6.138 724 829  Thang đo Giá Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 828 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GC1 7.69 3.031 716 730 GC2 7.61 3.044 724 722 GC3 7.64 3.558 620 824  Thang đo Sự đa dạng sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DDSP1 7.81 2.979 653 852 DDSP2 7.72 2.979 779 736 DDSP3 7.77 2.834 728 778  Thang đo Dịch vụ giao hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 835 Scale Mean if Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DVGH1 7.02 3.497 715 754 DVGH2 7.08 3.722 691 779 DVGH3 7.13 3.320 689 783  Thang đo Sự hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 844 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 7.38 3.171 739 756 HL2 7.54 3.415 711 785 HL3 7.37 3.139 686 810 PHỤ LỤC EFA  EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .857 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1815.479 df 120 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component CLSP1 794 CLSP2 788 CLSP4 761 CLSP3 724 DDSP2 849 DDSP3 837 DDSP1 741 DVGH2 854 DVGH1 803 DVGH3 798 GC2 823 GC1 817 GC3 755 KM3 824 KM1 787 KM2 726  EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .725 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 249.138 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.293 76.437 76.437 394 13.141 89.578 313 10.422 100.000 % of Variance 2.293 Cumulative % 76.437 76.437 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PERSON Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation 483** 000 000 000 000 000 200 200 200 200 200 583** 416** 502** 386** 000 000 000 000 200 200 200 200 491** 459** 460** 000 000 000 200 200 200 474** 364** 000 000 200 649** 200 200 703** 583** Sig (2-tailed) 000 000 N 200 200 200 565** 416** 491** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 608** 502** 459** 474** 316** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 483** 386** 460** 364** 316** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 Pearson Correlation DVGH DVGH 608** N Pearson Correlation DDSP DDSP 565** 000 Pearson Correlation GC GC 703** Sig (2-tailed) Pearson Correlation CLSP CLSP 649** Sig (2-tailed) N KM KM ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 200 ... ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online kênh thương mại điện tử Lazada Việt Nam? ?? với mong muốn giải câu hỏi: yếu tố có ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua. .. yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến kênh TMĐT Lazada Việt Nam sau: Bảng 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online STT Tên yếu tố Các chương trình... cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online kênh TMĐT Lazada 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Một số mục tiêu đề tài đặt sau: Thứ nhất, xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng