Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi mua hàng trực tuyến trên mạng lazada tại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THANH HUYỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN TRANG LAZADA TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Hồ Chí Minh, Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THANH HUYỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN TRANG LAZADA TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO TP Hồ Chí Minh, Năm 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng mua hàng trực tuyến trang Lazada Việt Nam” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác dược sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tp Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2018 Tác giả Nguyễn Thanh Huyền ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô cán nhân viên Khoa đào tạo Sau Đại học - trường Đại học Mở Tp Hồ Chí Minh giảng dạy, hướng dẫn, hỗ trợ suốt thời gian học tập trường Các thầy cô cung cấp kiến thức, kinh nghiệm khơng hữu ích phục vụ việc học tập mà trở thành hành trang quý báu theo công việc sống Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Hoàng Thị Phương Thảo – người tận tình truyền đạt, hướng dẫn, góp ý, giúp đỡ tơi q trình học tập trình nghiên cứu thực đề tài Tôi xin gửi lời tri ân đến gia đình người thân - người ủng hộ, động viên vật chất lẫn tinh thần, giúp tơi có động lực vững tin để hồn thành hai năm cao học thực luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn tất bạn bè, bạn học, đồng nghiệp, người quen nhiệt tình giúp đỡ thực khảo sát để thu thập liệu cho nghiên cứu Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! iii TÓM TẮT Xã hội ngày phát triển, Internet thể tầm quan trọng sống người Internet phục vụ hầu hết nhu cầu người, từ công việc, chia sẻ thơng tin, liên lạc, giải trí đến giao dịch, mua sắm Cùng với phát triển xã hội, người ngày trở nên bận rộn hơn, quỹ thời gian dành cho mua sắm ngày hạn hẹp Vì vậy, mua sắm trực tuyến với ưu điểm tiện lợi tiết kiệm thời gian trở thành xu hướng tất yếu xã hội Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Tại Việt Nam, kinh doanh trực tuyến ngày lớn mạnh, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến đứng trước hội phát triển lớn gặp phải khó khăn vấp phải cạnh tranh gay gắt Đối diện với khó khăn đó, doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần phải làm để thu hút khách hàng? Điều khiến khách hàng hài lòng tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp lần mua hàng tiếp theo? Nghiên cứu thực để trả lời cho câu hỏi vừa nêu cho trường hợp trang web bán hàng trực tuyến Lazada, cụ thể tìm hiểu lượng hóa mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng mua hàng trực tuyến trang Lazada Việt Nam Nghiên cứu thực thông qua việc khảo sát định lượng 350 người, có 262 người đạt yêu cầu gạn lọc mua hàng trang Lazada Kết cho thấy, trường hợp trang bán hàng trực tuyến Lazada nghiên cứu này, số yếu tố: Hàng hóa, Độ an tồn, Độ tin cậy, Chất lượng thơng tin, Phương thức giao hàng, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Thiết kế trang web có yếu tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Thiết kế trang web Độ an tồn có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng trực tuyến Lazada Mối quan hệ yếu tố lại hài lịng khơng có ý nghĩa thống kê Đồng thời, kết nghiên cứu hài lòng khách hàng mua hàng trực tuyến Lazada có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành khách hàng, cụ thể khách iv hàng hài lịng có khả truyền miệng Lazada cho người xung quanh có xu hướng mua hàng Lazada lần mua hàng v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng tóm tắt nghiên cứu trước 15 Bảng 3.1 Thang đo Thiết kế trang web 27 Bảng 3.2 Thang đo Hàng hóa 27 Bảng 3.3 Thang đo Độ an toàn 28 Bảng 3.4 Thang đo Độ tin cậy 28 Bảng 3.5 Thang đo Chất lượng thông tin 29 Bảng 3.6 Thang đo Phương thức giao hàng 30 Bảng 3.7 Thang đo Dịch vụ chăm sóc khách hàng 30 Bảng 3.8 Thang đo Sự hài lòng 31 Bảng 3.9 Thang đo Truyền miệng 31 Bảng 3.10 Thang đo Ý định mua lại 32 Bảng 4.1 Tổng hợp tóm tắt kết thống kê mô tả mẫu 39 Bảng 4.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 42 Bảng 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá 44 Bảng 4.4 Thống kê mô tả thang đo 48 Bảng 4.5 Kết kiểm định giá trị hội tụ 49 Bảng 4.6 Kết kiểm định giá trị phân biệt 51 Bảng 4.7 Kết kiểm định giả thuyết 54 Bảng 4.8 Kết kiểm định Bootstrap 63 vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 3.1 Quy trình thực đề tài nghiên cứu 24 Hình 4.1 Kết kiểm định CFA (đã chuẩn hóa) 47 Hình 4.2 Kết phân tích đường dẫn 53 Hình 4.3 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu đề xuất 55 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CFA : Confirmatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khẳng định CNTT : Công nghiệp thông tin CR : Composite Reliability – Hệ số tin cậy tổng hợp HS-SV : Học sinh – Sinh viên EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá KH : Khách hàng NVVP : Nhân viên văn phòng SEM : Structural Equation Model - Mơ hình cấu trúc tuyến tính TMĐT : Thương mại điện tử viii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii MỤC LỤC viii CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài .4 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan thị trường thương mại điện tử Việt Nam trang web bán hàng trực tuyến Lazada 2.1.1 Tổng quan thị trường thương mại điện tử Việt Nam 2.1.2 Tổng quan Lazada 2.2 Cơ sở lý thuyết 10 2.2.1 Khái niệm thương mại điện tử 10 2.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng mua hàng trực tuyến 10 2.2.3 Khái niệm lòng trung thành khách hàng mua hàng trực tuyến 11 2.3 Lược khảo nghiên cứu trước hài lòng lòng trung thành khách hàng mua hàng trực tuyến 11 2.3.1 Các nghiên cứu nước .11 2.3.2 Các nghiên cứu nước .13 2.3.3 Bảng tóm tắt nghiên cứu trước 15 2.4 Các giả thuyết nghiên cứu 17 115 GO4 GO1 SE4 SE3 SE2 SE1 IQ3 IQ4 IQ2 IQ1 DE1 DE2 DE6 DE3 CS2 CS1 CS3 CU2 CU1 CU3 WO2 WO3 WO1 IN3 IN2 IN1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - GO GO SE SE SE SE IQ IQ IQ IQ DE DE DE DE CS CS CS CU CU CU WO WO WO IN IN IN Estimate 762 752 898 880 684 624 836 808 711 799 871 874 717 674 832 893 832 891 816 788 845 774 755 733 777 756 Covariances: (Group number - Default model) WD WD WD WD WD WD WD WD WD TR TR TR < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > TR GO SE IQ DE CS CU WO IN GO SE IQ Estimate 037 005 128 102 013 187 100 151 219 -.022 139 163 S.E .033 023 046 039 029 045 041 042 049 017 035 032 C.R 1.130 221 2.810 2.646 455 4.122 2.432 3.606 4.485 -1.271 3.974 5.167 P 259 825 005 008 649 *** 015 *** *** 204 *** *** Label par_27 par_28 par_29 par_30 par_31 par_32 par_33 par_34 par_35 par_36 par_37 par_38 116 TR TR TR TR TR GO GO GO GO GO GO GO SE SE SE SE SE SE IQ IQ IQ IQ IQ DE DE DE DE CS CS CS CU CU WO < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > DE CS CU WO IN SE IQ DE CS CU WO IN IQ DE CS CU WO IN DE CS CU WO IN CS CU WO IN CU WO IN WO IN IN Estimate -.007 040 206 141 159 -.037 016 041 024 -.009 003 -.019 035 -.039 114 109 143 213 044 102 187 125 175 025 010 025 -.002 169 287 217 158 194 258 S.E .022 032 035 032 037 024 020 016 023 021 021 024 038 030 044 042 042 049 025 038 038 036 042 029 027 027 030 042 046 048 039 044 047 C.R -.316 1.261 5.952 4.377 4.349 -1.576 819 2.564 1.039 -.399 164 -.787 913 -1.301 2.581 2.601 3.392 4.347 1.719 2.695 4.972 3.467 4.197 875 377 938 -.063 4.072 6.303 4.539 4.081 4.367 5.488 Correlations: (Group number - Default model) WD < > TR WD < > GO WD < > SE Estimate 079 015 199 P 752 207 *** *** *** 115 413 010 299 690 870 431 361 193 010 009 *** *** 086 007 *** *** *** 381 706 348 950 *** *** *** *** *** *** Label par_39 par_40 par_41 par_42 par_43 par_44 par_45 par_46 par_47 par_48 par_49 par_50 par_51 par_52 par_53 par_54 par_55 par_56 par_57 par_58 par_59 par_60 par_61 par_62 par_63 par_64 par_65 par_66 par_67 par_68 par_69 par_70 par_71 117 WD WD WD WD WD WD TR TR TR TR TR TR TR TR GO GO GO GO GO GO GO SE SE SE SE SE SE IQ IQ IQ IQ IQ DE DE DE DE CS CS CS CU CU < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > IQ DE CS CU WO IN GO SE IQ DE CS CU WO IN SE IQ DE CS CU WO IN IQ DE CS CU WO IN DE CS CU WO IN CS CU WO IN CU WO IN WO IN Estimate 190 032 303 173 269 360 -.089 291 407 -.022 088 480 338 353 -.110 058 182 073 -.028 012 -.058 064 -.090 182 184 250 344 122 194 380 261 338 061 026 067 -.005 300 525 368 309 350 118 WO < > IN Estimate 481 Variances: (Group number - Default model) WD TR GO SE IQ DE CS CU WO IN e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 Estimate 632 349 175 657 460 282 601 529 497 582 222 252 264 342 225 121 293 241 066 077 118 121 158 201 541 488 198 220 348 272 090 095 252 267 267 190 S.E .076 048 021 074 058 033 076 061 064 093 030 030 030 036 024 021 029 026 009 010 013 013 028 032 052 046 026 026 036 032 014 015 025 026 032 032 C.R 8.350 7.204 8.161 8.843 7.900 8.406 7.937 8.624 7.751 6.224 7.405 8.376 8.720 9.478 9.224 5.637 10.277 9.141 7.235 7.723 9.296 9.434 5.567 6.361 10.302 10.622 7.614 8.341 9.790 8.540 6.558 6.427 9.905 10.240 8.211 5.938 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label par_72 par_73 par_74 par_75 par_76 par_77 par_78 par_79 par_80 par_81 par_82 par_83 par_84 par_85 par_86 par_87 par_88 par_89 par_90 par_91 par_92 par_93 par_94 par_95 par_96 par_97 par_98 par_99 par_100 par_101 par_102 par_103 par_104 par_105 par_106 par_107 119 e27 e28 e29 e30 e31 e32 e33 e34 e35 e36 Estimate 258 138 195 276 199 304 310 502 364 429 S.E .031 025 024 031 032 037 036 060 049 054 C.R 8.223 5.423 8.101 8.775 6.287 8.281 8.657 8.374 7.396 7.891 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label par_108 par_109 par_110 par_111 par_112 par_113 par_114 par_115 par_116 par_117 120 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ HỘI TỤ Hệ số tin cậy tổng hợp (CR) phương sai trích trung bình (AVE) tính sau: WD3 WD4 WD2 WD1 TR3 TR2 TR4 TR1 GO2 GO3 GO4 GO1 SE4 SE3 SE2 SE1 IQ3 IQ4 IQ2 IQ1 DE1 DE2 DE6 DE3 CS2 CS1 CS3 CU2 CU1 CU3 < < < < Tổng < < < < Tổng < < < < Tổng < < < < Tổng < < < < Tổng < < < < Tổng < < < Tổng < < < - WD WD WD WD TR TR TR TR GO GO GO GO SE SE SE SE IQ IQ IQ IQ DE DE DE DE CS CS CS CU CU CU 𝜆 0.86 0.827 0.811 0.764 3.262 0.779 0.9 0.677 0.785 3.141 0.853 0.837 0.762 0.752 3.204 0.898 0.88 0.684 0.624 3.086 0.836 0.808 0.711 0.799 3.154 0.871 0.874 0.717 0.674 3.136 0.832 0.893 0.832 2.557 0.891 0.816 0.788 𝜆2 0.7396 0.683929 0.657721 0.583696 2.664946 0.606841 0.81 0.458329 0.616225 2.491395 0.727609 0.700569 0.580644 0.565504 2.574326 0.806404 0.7744 0.467856 0.389376 2.438036 0.698896 0.652864 0.505521 0.638401 2.495682 0.758641 0.763876 0.514089 0.454276 2.490882 0.692224 0.797449 0.692224 2.181897 0.793881 0.665856 0.620944 - 𝜆2 0.2604 0.316071 0.342279 0.416304 1.335054 0.393159 0.19 0.541671 0.383775 1.508605 0.272391 0.299431 0.419356 0.434496 1.425674 0.193596 0.2256 0.532144 0.610624 1.561964 0.301104 0.347136 0.494479 0.361599 1.504318 0.241359 0.236124 0.485911 0.545724 1.509118 0.307776 0.202551 0.307776 0.818103 0.206119 0.334144 0.379056 (∑ 𝜆2 ) CR AVE 10.640644 0.888519734 0.6662365 (∑ 𝜆2 ) CR AVE 9.865881 0.867369391 0.62284875 (∑ 𝜆2 ) CR AVE 10.265616 0.878056741 0.6435815 (∑ 𝜆2 ) CR AVE 9.523396 0.859096682 0.609509 (∑ 𝜆2 ) CR AVE 9.947716 0.86864185 0.6239205 (∑ 𝜆2 ) CR AVE 9.834496 0.866963209 0.6227205 (∑ 𝜆2 ) CR AVE 6.538249 0.888789579 0.727299 (∑ 𝜆2 ) CR AVE 6.225025 0.871322126 0.693560333 121 WO2 WO3 WO1 IN3 IN2 IN1 Tổng < < < Tổng < < < Tổng WO WO WO IN IN IN 2.495 0.845 0.774 0.755 2.374 0.733 0.777 0.756 2.266 2.080681 0.714025 0.599076 0.570025 1.883126 0.537289 0.603729 0.571536 1.712554 0.919319 0.285975 0.400924 0.429975 1.116874 0.462711 0.396271 0.428464 1.287446 (∑ 𝜆2 ) CR AVE 5.635876 0.834604569 0.627708667 (∑ 𝜆2 ) CR AVE 5.134756 0.799531999 0.570851333 Trong đó: 𝑝 CR (hệ số tin cậy tổng hợp) = (∑𝑖=1 𝜆𝑖 ) 𝑝 𝑝 (∑𝑖=1 𝜆𝑖 ) + ∑𝑖=1(1−𝜆𝑖 ) AVE (tổng phương sai trích cho nhân tố) = tải chuẩn hóa biến quan sát thứ i ∑𝑝 𝑖=1 𝜆𝑖 2 ∑𝑝 ∑𝑝 𝑖=1 𝜆𝑖 + 𝑖=1(1−𝜆𝑖 ) với 𝜆i hệ số 122 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 102 666 36 CMIN 970.142 000 5783.835 DF 564 630 P 000 CMIN/DF 1.720 000 9.181 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR 061 000 165 GFI 818 1.000 341 AGFI 786 PGFI 693 304 323 NFI Delta1 832 1.000 000 RFI rho1 813 IFI Delta2 922 1.000 000 TLI rho2 912 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model 000 000 CFI 921 1.000 000 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 053 177 LO 90 047 173 HI 90 058 181 PCLOSE 225 000 Regression Weights: (Group number - Default model) CS CS CS CS CS CS CS WO IN < < < < < < < < < - WD TR GO SE IQ DE CU CS CS Estimate 224 -.117 124 133 106 053 280 523 410 S.E .066 107 120 065 087 094 083 065 075 C.R 3.424 -1.094 1.029 2.038 1.222 557 3.359 8.056 5.472 P *** 274 304 042 222 578 *** *** *** Label par_48 par_49 par_50 par_51 par_52 par_53 par_54 par_55 par_56 123 WD3 WD4 WD2 WD1 TR3 TR2 TR4 TR1 GO2 GO3 GO4 GO1 SE4 SE3 SE2 SE1 IQ3 IQ4 IQ2 IQ1 DE1 DE2 DE6 DE3 CS2 CS1 CS3 CU2 CU1 CU3 WO2 WO3 WO1 IN3 IN2 IN1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - WD WD WD WD TR TR TR TR GO GO GO GO SE SE SE SE IQ IQ IQ IQ DE DE DE DE CS CS CS CU CU CU WO WO WO IN IN IN Estimate 1.000 929 895 871 1.000 1.199 846 1.049 1.000 1.015 965 946 1.000 1.019 845 680 1.000 951 878 1.019 1.000 1.045 972 889 1.000 1.120 1.004 1.000 858 923 1.000 917 875 1.000 982 975 S.E C.R P Label 059 058 062 15.828 15.341 14.148 *** *** *** par_1 par_2 par_3 080 075 079 14.972 11.221 13.244 *** *** *** par_4 par_5 par_6 066 070 070 15.445 13.724 13.474 *** *** *** par_7 par_8 par_9 058 068 062 17.598 12.513 10.964 *** *** *** par_10 par_11 par_12 066 072 072 14.367 12.207 14.114 *** *** *** par_13 par_14 par_15 063 075 074 16.561 12.982 11.954 *** *** *** par_16 par_17 par_18 069 065 16.201 15.383 *** *** par_19 par_20 056 063 15.259 14.624 *** *** par_21 par_22 074 072 12.377 12.107 *** *** par_23 par_24 096 097 10.208 10.067 *** *** par_25 par_26 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) CS CS < - WD < - TR Estimate 233 -.090 124 CS CS CS CS CS WO IN WD3 WD4 WD2 WD1 TR3 TR2 TR4 TR1 GO2 GO3 GO4 GO1 SE4 SE3 SE2 SE1 IQ3 IQ4 IQ2 IQ1 DE1 DE2 DE6 DE3 CS2 CS1 CS3 CU2 CU1 CU3 WO2 WO3 WO1 IN3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - GO SE IQ DE CU CS CS WD WD WD WD TR TR TR TR GO GO GO GO SE SE SE SE IQ IQ IQ IQ DE DE DE DE CS CS CS CU CU CU WO WO WO IN Estimate 068 141 094 036 266 555 410 860 828 809 764 782 894 682 786 852 838 762 751 901 879 682 619 836 810 710 798 871 873 717 675 822 884 840 891 817 787 865 761 742 735 125 IN2 IN1 < - IN < - IN Estimate 784 746 Covariances: (Group number - Default model) WD WD WD WD WD WD TR TR TR TR TR GO GO GO GO SE SE SE IQ IQ DE < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > TR GO SE IQ DE CU GO SE IQ DE CU SE IQ DE CU IQ DE CU DE CU CU Estimate 037 005 128 102 013 100 -.022 141 164 -.007 207 -.037 016 041 -.009 035 -.039 109 044 187 010 S.E .033 023 046 039 029 041 017 035 032 022 035 024 020 016 021 039 030 042 025 038 027 C.R 1.126 223 2.804 2.648 456 2.436 -1.258 3.990 5.175 -.331 5.944 -1.571 820 2.562 -.402 921 -1.291 2.600 1.721 4.966 376 Correlations: (Group number - Default model) WD WD WD WD WD WD TR TR TR TR TR < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > TR GO SE IQ DE CU GO SE IQ DE CU Estimate 079 016 198 190 032 173 -.088 292 408 -.023 479 P 260 824 005 008 648 015 208 *** *** 740 *** 116 412 010 688 357 197 009 085 *** 707 Label par_27 par_28 par_29 par_30 par_31 par_32 par_33 par_34 par_35 par_36 par_37 par_38 par_39 par_40 par_41 par_42 par_43 par_44 par_45 par_46 par_47 126 GO GO GO GO SE SE SE IQ IQ DE < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > SE IQ DE CU IQ DE CU DE CU CU Estimate -.110 058 182 -.028 064 -.090 184 122 379 026 Variances: (Group number - Default model) WD TR GO SE IQ DE CU e37 e38 e39 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 Estimate 632 352 175 662 460 282 530 466 360 487 222 250 266 342 223 127 290 240 066 077 118 121 154 202 544 493 198 218 S.E .076 049 021 075 058 034 061 062 050 082 030 030 030 036 024 022 028 026 009 010 013 013 029 032 053 046 026 026 C.R 8.346 7.232 8.154 8.883 7.892 8.414 8.628 7.579 7.206 5.967 7.377 8.317 8.738 9.464 9.115 5.792 10.207 9.058 7.248 7.710 9.293 9.433 5.371 6.351 10.321 10.645 7.609 8.282 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label par_57 par_58 par_59 par_60 par_61 par_62 par_63 par_64 par_65 par_66 par_67 par_68 par_69 par_70 par_71 par_72 par_73 par_74 par_75 par_76 par_77 par_78 par_79 par_80 par_81 par_82 par_83 par_84 127 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 e28 e29 e30 e31 e32 e33 e34 e35 e36 Estimate 348 273 090 096 252 267 281 205 247 137 195 277 175 318 325 498 355 444 S.E .036 032 014 015 025 026 033 032 031 025 024 031 033 038 037 063 053 058 C.R 9.788 8.551 6.532 6.442 9.910 10.239 8.497 6.419 8.026 5.390 8.084 8.792 5.280 8.380 8.763 7.940 6.705 7.688 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label par_85 par_86 par_87 par_88 par_89 par_90 par_91 par_92 par_93 par_94 par_95 par_96 par_97 par_98 par_99 par_100 par_101 par_102 128 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter CS < CS < CS < CS < CS < CS < CS < WO < IN < WD3 < WD4 < WD2 < WD1 < TR3 < TR2 < TR4 < TR1 < GO2 < GO3 < GO4 < GO1 < SE4 < SE3 < SE2 < SE1 < IQ3 < IQ4 < IQ2 < IQ1 < DE1 < DE2 < DE6 < DE3 < CS2 < CS1 < CS3 < CU2 < - WD GO TR SE IQ DE CU CS CS WD WD WD WD TR TR TR TR GO GO GO GO SE SE SE SE IQ IQ IQ IQ DE DE DE DE CS CS CS CU SE 077 066 094 074 078 076 086 071 091 030 044 037 038 049 037 054 069 035 036 041 053 034 031 060 081 038 038 052 043 031 029 041 049 045 029 032 028 SE-SE 002 001 002 002 002 002 002 002 002 001 001 001 001 001 001 001 002 001 001 001 001 001 001 001 002 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 Mean 225 071 -.084 144 085 043 265 548 400 859 829 811 764 783 891 686 784 852 837 761 753 896 874 691 628 835 810 712 796 872 874 717 674 824 883 840 892 Bias -.008 004 006 003 -.008 007 -.001 -.007 -.001 -.001 001 001 000 001 -.003 004 -.002 -.001 000 -.001 002 -.005 -.005 008 009 -.001 000 002 -.001 001 000 000 -.001 001 -.001 000 000 SE-Bias 002 002 003 002 002 002 003 002 003 001 001 001 001 002 001 002 002 001 001 001 002 001 001 002 003 001 001 002 001 001 001 001 002 001 001 001 001 129 Parameter CU1 < CU3 < WO2 < WO3 < WO1 < IN3 < IN2 < IN1 < - CU CU WO WO WO IN IN IN SE 037 039 041 045 050 055 047 050 SE-SE 001 001 001 001 001 001 001 001 Mean 816 787 863 758 740 733 780 746 Bias -.001 -.001 -.002 -.003 -.003 -.002 -.003 000 SE-Bias 001 001 001 001 002 002 001 002 ... hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng trực tuyến trang Lazada Việt Nam (3) Phân tích mức độ ảnh hưởng hài lòng đến lòng trung thành khách hàng mua hàng trực tuyến trang Lazada Việt Nam (4) Đề xuất... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THANH HUYỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN TRANG LAZADA TẠI... trang Lazada Việt Nam? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu (1) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng trực tuyến trang Lazada Việt Nam (2) Đo lường mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến hài