[LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP] Giải pháp hoàn thiện công tác Quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Công Đoàn

PHẦN MỞ ĐẦU1.Lý do chọn đề tài:

Ai đó đã từng nói: “ Mọi công việc Quản trị suy cho cùng vẫn là Quảntrị con người” Thật vậy, Quản trị nhân sự có mặt trong bất kì tổ chức hayDoanh nghiệp nào, có mặt ở hầu hết các phòng ban, đơn vị Hiệu quả của côngtác Quản trị nhân sự là vô cùng lớn đối với một tổ chức hay Doanh nghiệp.Quản trị nhân sự bao gồm toàn bộ các biện pháp áp dụng cho nhân viên củatoàn bộ Doanh nghiệp để giải quyết tất cả các trường hợp xảy ra liên quan đếncông việc đó Nếu không có Quản trị nhân sự mọi việc sẽ trở nên vô tổ chức,vô kỉ luật

Đây là một công tác hết sức khó khăn vì nó động tới những con ngườicụ thể với những sở thích, khả năng và cá tính riêng biệt Việc hoàn thiện côngtác Quản trị nhân sự trong Doanh nghiệp nhằm tạo ra được một đội ngũ ngườilao động nhiệt tình hăng hái, gắn bó lâu dài với Doanh nghiệp Muốn hoànthiện công tác Quản trị nhân sự trong Doanh nghiệp thì vai trò của của Nhàquản trị là vô cùng quan trọng, ngoài học vấn và sự hiểu biết chuyên môn, Nhàquản trị còn phải là người có tư cách phẩm chất đạo đức tốt, công bằng, minhmẫn, biết người biết ta, đặc biệt phải tinh ý để tránh làm mất lòng người khác.Hoàn thiện công tác Quản trị nhân sự để tạo động lực cho từng người trongDoanh nghiệp, đồng thời kết hợp động lực của tất cả mọi người trong Doanhnghiệp Để làm được điều đó cần tiến hành những yếu tố cơ bản tác động đếnđộng cơ làm việc của nhân viên như: Hợp lí hóa chỗ làm để tạo năng suất laođộng chung, đề cao tinh thần trách nhiệm và ý thức tự quản cho mỗi cá nhân,phân công lao động rõ ràng, hợp lí

Hoàn thiện công tác Quản trị nguồn nhân lực là sắp đặt những người cótrách nhiệm, trình độ chuyên môn để làm các công việc cụ thể trong chính sáchnhân sự Là việc hình thành các quy chế làm việc, cải thiện điều kiện lao động,tạo môi trường hợp lí gắn bó mọi người trong Doanh nghiệp với nhau , đồngthời thu hút được các lao động từ nơi khác đến Đẩy mạnh việc đào tạo nângcao tay nghề Người lao động làm cho mọi người có một ý niệm: “ Nếu khôngcố gắng làm việc sẽ bị sa thải” Vì vậy có thể khẳng định việc hoàn thiện côngtác Quản trị nhân sự trong Doanh nghiệp là thực sự cần thiết cho sự phát triểncủa các Doanh nghiệp Hiểu được những điều đó, em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện công tác Quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn CôngĐoàn”

2.Mục tiêu nghiên cứu đề tài

- Tìm hiểu công tác Quản trị nhân sự của khách sạn từ đó có những biệnpháp nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh, nâng cao sự chuyênnghiệp trong phong cách phục vụ của nhân viên khách sạn.

- Có cái nhìn chính xác về công tác Quản trị nhân sự của khách sạn từđó có thể vạch ra những giải pháp phù hợp để nâng cao thêm chất lượng dịchvụ trong khách sạn

- Hiểu rõ hơn về cách tạo lập, tuyển chọn một đội ngũ nhân sự giỏi vàchất lượng trong Doanh nghiệp

- Biết được cách thức mà các bộ phận, phòng ban trong khách sạn phốihợp, liên kết với nhau trong công việc

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là công tác Quản trị nhân sựtrong khách sạn

- Phạm vi nghiên cứu: khách sạn Công Đoàn trong 3 năm 2012-2014

4.Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thống kê số liệu- phương pháp tra cứu và sàng lọc thông tin, đối chiếu- Phương pháp phân tích số liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN1.1.Giới thiệu sơ lược về khách sạn

Công ty TNHH Dịch vụ Du Lịch Công Đoàn Bà Rịa Vũng Tàu làdoanh nghiệp trực thuộc Liên Đoàn Lao Động tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, đượcthành lập theo quyết định 28/QĐ-LĐLĐ vào ngày 30 tháng 08 năm 2000 vớitên giao dịch là: CĐ Tours

Trải qua chặng đường với nhiều khó khăn và thử thách, công ty TNHHDịch vụ Du lịch Công Đoàn Bà Rịa Vũng Tàu đã quyết tâm nỗ lực, phấn đấuđể: làm hài lòng Quý khách hàng của công ty bằng chất lượng của hệ thốngphục vụ Nhà hàng - Khách sạn, trở thành một Nhà tổ chức chuyên nghiệp cácchương trình du lịch hấp dẫn

Một số thông tin chung về khách sạn Công Đoàn:

Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH DVDL CÔNG ĐOÀN BRVT

Địa chỉ: 04 Trần Hưng Đạo – Phường 3 – TP.Vũng Tàu.Xếp hạng: 

Loại hình kinh tế doanh nghiệp: Doanh nghiệp Nhà nước.Tổng số phòng: 84 phòng

Tel: 064 3856500 – 3530666 – 3530300 Fax: 064.530584 – 850270

Email: vungtaucdtours04@yahoo.comWebside: www.vungtaucdtours.com.Toạ lạc ngay trung tâm Thành phố Vũng Tàu, gần các bãi biển, các khuvui chơi giải trí, cách sân bay Vũng Tàu và bến tàu cao tốc VTSGNVT khoảng5 phút lái xe Du Lịch Công Đoàn Vũng Tàu sẽ là điểm đến lý tưởng của Quýkhách khi nghỉ ở Vũng Tàu

Với hệ thống phòng được trang bị hiện đại, đầy đủ các tiên nghi, Quýkhách sẽ có một kỳ nghỉ thoải mái tại khách sạn công đoàn Hệ thống nhà nghỉ,khách sạn của công ty còn có nhà hàng khoảng 500 khách với đầy đủ các mónđặc sản biển Âu, Á cùng các khu phục vụ vui chơi, giải trí hấp dẫn Ngoài rakhách sạn còn tổ chức tốt các Tours du lịch trong nước và quốc tế, có uy tín,chất lượng

Phương châm kinh doanh của khách sạn Công Đoàn: "Chất lượng hàngđầu - Giá cả hợp lý" Vì vậy, công ty đã được bình chọn là một trong nhữngđịa chỉ vàng của du lịch Bà Rịa - Vũng Tàu

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn.

Công ty TNHH Dịch vụ Du Lịch Công đoàn Vũng Tàu tiền thân là“Nhà Nghỉ Công Đoàn Miền Đông” theo quyết định của Ban Quân Quản tháng8 năm 1975, đến Tháng 5/1979 , Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam quyếtđịnh thành lập “Nhà nghỉ Công Đoàn Vũng Tàu” trực thuộc Liên hiệp Côngđoàn Đặc khu Vũng tàu Côn Đảo, là đơn vị chuyên phục vụ cho cán bộ côngnhân viên nghỉ dưỡng sức theo chế độ bảo hiểm xã hội, đơn vị hoạt động theocơ chế quản lý bao cấp

Sau đó ngày 23/3/1996 Nhà nghỉ Công đoàn được nâng cấp thành“Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Vũng Tàu” trực thuộc Liên Đoàn Lao ĐộngTỉnh BR-VT, với chức năng hoạt động được mở rộng phục vụ khách có nhucầu tham quan nghỉ mát trong và ngoài nước, toán độc lập, thực hiện nghĩa vụvới nhà nước theo qui định

Thực hiện Nghị quyết 4a/NQ-TLĐ ngày 14/03/2000 của Ban chấp hànhTổng Liên Đoàn lao động Việt Nam khóa VIII, kì họp thứ 4 về một số vấn đềtrong công tác tài chính và kinh tế công đoàn ; Liên Đoàn Lao động tỉnh BR-VT thực hiện chuyển đổi Khách sạn du lịch Công đoàn thành “Cty TNHHDịch vụ Du lịch Công đoàn tỉnh BR-VT” theo quyết định số 28/QĐ-LĐLĐngày 30 tháng 8 năm 2000 của Ban thường vụ Liên Đoàn lao Động tỉnh BR-VT; Mô hình tổ chức l công ty TNHH một thành viên.Công ty được Sở Kếhoạch Đầu tư tỉnh BR-VT cấp giấy phép hoạt động số 4 904 00000 1 ngày 16tháng 10 năm 2000.

Hàng năm công ty đều tổ chức đào tạo và nâng cao tay nghề cho côngnhân lao động Công ty đang được Sở Du Lịch tỉnh BR-VT công nhận đạt tiêuchuẩn Khách Sạn hai sao trong năm 2003 và là địa điểm đáng tin cậy củakhách hàng trong và ngoài nước

1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý

Cơ cấu tổ chức của khách sạn được tổ chức thích hợp và với quy môtính chất hoạt động phù hợp với cơ chế quản lý và đối tượng phục vụ đồng thờicăn cứ vào vào số lượng các dịch vụ mà bổ sung cung cấp cho thích hợp

Thường xuyên cho nhân viên biết về tốc độ và chất lượng làm việc đểhọ điều chỉnh và sửa chữa kịp thời Đặt ra những quy định, quy chế để nhânviên có cơ sở thực hiện và kiểm soát nhân viên.Có những biện pháp khuyếnkhích, chế độ chính sách, quyền lợi cho nhân viên của mình

Trong khách sạn được tổ chức các cán bộ lãnh đạo và quản lý, để phâncông phụ trách đảm nhận các phần việc quản lý theo chức năng hoặc theo khuvực kinh doanh Cơ cấu tổ chức bộ máy gồm :

Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức của khách sạn Công Đoàn

1.4 Nhiệm vụ chức năng của từng bộ phận

Là người lãnh đạo và quản lý cao nhất của đơn vị Chịu trách nhiệmtrước Giám Đốc Công ty và luật pháp toàn bộ hoạt động của khách sạn Lãnhđạo, quản lý và điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị, đảmbảo cho các hoạt động sản xuất đồng bộ, tăng năng suất lao động, tổ chức sảnxuất kinh doanh, phục vụ và quản lý một cách khoa học, đạt hiệu quả cao

Chịu trách nhiệm trước Công ty về hoàn thành nhiệm vụ sản xuất kinhdoanh, chất lượng phục vụ, quản lý sử dụng có hiệu quả tài sản, tiền vốn củaCông ty giao

Tổ chức chỉ đạo thực hiện các hoạt động đi thực tế theo kế hoạch của khách sạnvà chỉ thị của cấp trên Quản lý sử dụng và thực hiện tốt chính sách đối với cánbộ, công nhân viên

Lãnh đạo công tác bảo vệ an ninh chính trị nội bộ, bảo đảm cho đội ngũcán bộ, công nhân viên tuân thủ pháp luật, các phương án bảo vệ an toàn xã hộikhác

* Phó Giám Đốc:

Nhiệm vụ và quyền hạn của phó Giám đốc do Giám đốc khách sạn giao Khi được ủy quyền phó Giám đốc thay mặt Giám đốc chỉ đạo thực hiện các công tác của khách sạn.Phó Giám đốc cùng chịu trách nhiệm trước cấp trênvề lĩnh vực phụ trách

Phó Giám Đốc 1: Giúp việc cho Giám đốc trong lĩnh vực kinh doanh ăn

uống và phòng nghỉ Và giúp giám đốc trong việc điều hành khách sạn, chịu

trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật trước những công việc được giao

Phó Giám đốc 2: Giúp việc cho Giám đốc trong lĩnh vực kinh doanh

khách sạn du lịch tham quan (lữ hành) trong và ngoài nước

* Phòng Tài Vụ: Trực thuộc dưới sự chỉ đạo của giám đốc khách sạn, kế toán

trưởng giúp việc và tham mưu cho giám đốc

Thu nhập, ghi chép, kiểm tra và xử lý các nghiệp vụ kinh tế phát sinhtheo các chứng từ ban đầu Hạch toán kế toán chi tiết và tổng hợp kết quả họatđộng kinh doanh của Khách sạn

Phân tích giải thích các dự kiện tài chính, tham mưu trong lĩnh vực kinhtế tài chính, giúp cho ban Giám đốc cân nhắc và có quyết định kịp thời, hiệuquả trong quá trình kinh doanh

Chuyên thu thập tài liệu, liệt kê tài liệu, doanh thu của từng ngày, từngtháng, từng quý, từng năm và báo cáo cho ban gám đốc điều hành và cho biếtsố liệu doanh thu của nhà hàng – khách sạn

Phản ánh kịp thời, đúng thời gian quy định thông tin, số liệu kếtoán.Thông tin, số liệu phải được phản ánh liên tục, chính xác

Thường xuyên kiểm tra, đối chiếu sổ sách kế toán với các kế toán viênkhác theo từng kỳ quy định Kiểm tra và lưu trữ toàn bộ chứng từ, hồ sơ thanhtoán và báo cáo quyết toán tài chính của đơn vị theo quy định hiện hành

* Phòng thị trường:

Có vai trò đặc biệt trong quá trình kinh doanh của khách sạn, đưa ranhững phương thức hoạt động kinh doanh, tìm những khách hàng mới chokhách sạn, có những chiến lược, hợp đồng quan trọng

* Phòng tổ chức:

Là bộ phận quản lý, giúp việc cho Giám Đốc khách sạn trong các lĩnhvực tổ chức cán bộ ,quản lí lao động, tiền lương và các chế độ chính sách liênquan đến lĩnh vực hành chính, quản trị cơ quan trong phạm vi khách sạn Tham mưu cho Giám đốc trong việc tuyển chọn, sử dụng, đào tạo và quản lýnhân sự.Quản lý, bố trí sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, khen thưởng, kĩ luật

Chịu sự phân công, quản lí ,điều hành trực tiếp của Giám Đốc kháchsạn Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về kết quả thực hiện công việctrong lĩnh vực được giao

Quản lí, điều hành bộ phận Tổ chức – Hành chính và chịu trách nhiệmvề kết quả thực hiện công việc của bộ phận theo chức năng nhiệm vụ đượcgiao

Trưởng phòng tổ chức chịu trách nhiệm cho các nhân viên của mình làm việcmột cách hiệu quả và theo dõi chặt chẽ sự hoạt động của các bộ phận kháctrong khách sạn như: dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí

Tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách của nhà nước và hướng dẫn của công ty về tiền lương, BHXH, BHYT Thực hiện các định mức, định biến lao động, phân loại nhận xét CBCNV

Tổ chức thực hiện các công việc quản trị hành chính văn phòng, văn thư lưu trữ, soạn thảo văn bản…

* Phòng kỹ thuật:

Lập hồ sơ quản lí toàn bộ tài sản, thiết bị, dụng cụ của khách sạn ban hành,hướng dẫn cho bộ phận, cá nhân có liên quan tính năng kỹ thuật, quy trình vậnhành máy móc, thiết bị đảm bảo an toàn tài sản của đơn vị, tính mạng củangười lao động và của khách

Phối hợp với trưởng các bộ phận để xây dựng kế họach bảo trì, sửa chữamáy móc, thiết bị… trong khách sạn trình giám đốc xem xét, phê duyệt, tổchức kế hoạch đã được duyệt

Nghiên cứu ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào công tác chuyênmôn

* Bộ phận nhà hàng

Là bộ phận chịu trách nhiệm điều hành, phân công, chỉ đạo các nghiệpvụ trong lĩnh vực ăn, uống tại khách sạn, chịu trách nhiệm về đảm bảo chấtlượng, giá cả, an toàn vệ sinh hàng hóa bán ra tại bộ phận

Chịu trách nhiệm trước Giám Đốc Khách Sạn về toàn bộ các họat độngcủa nhà hàng, nhà bếp về chất lượng phục vụ các món ăn, thức uống và hiệuquả trong họat động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ở khối nhà hàng

* Tổ bếp

Lập kế hoạch dự trữ, bảo quản và cung ứng đầy đủ các nguyên liệu, thựcphẩm, gia vị hàng hóa đáp ứng yêu cầu phục vụ Tổ chức chế biến món ănđúng tiêu chuẩn định lượng theo đơn đặt hàng của khách Hàng ngày phải xem

sổ đăng kí khách ăn để dự trù nguyên liệu, thực hiện mọi yêu cầu của khách vềcác món ăn có trong thực đơn hàng ngày của nhà hàng.

* Tổ lễ tân

Tổ chức toàn bộ công việc trong khâu đón tiếp, bố trí buồng và tiễn đưakhách; thường xuyên liên hệ với bộ phận phục vụ buồng để sắp xếp chổ nghĩhoặc thay đổi chổ ở cho khách

Theo dõi nắm chắc số lượng, giá cả buồng trong khách sạn.Thực hiện chế độ kiểm tra, vào sổ sách những hư hỏng của các trangthiết bị, máy móc trong phòng làm việc, nội thất trong buồng ngủ…sau đóthông báo cho các bộ phận liên quan để sửa chữa, bổ sung kịp thời Tổ chứcquản lý giữ gìn hóa đơn chứng từ, giấy tờ thanh toán

Kiểm tra sổ đăng ký khách và tất cả các giấy tờ liên quan khác hàngngày; thông báo cho tổ trưởng buồng về số lượng khách đăng ký phòng để chủđộng làm công tác chuẩn bị

* Tổ bảo vệ

Nắm tình hình an ninh, trật tự, an toàn xã hội tại địa bàn của đơnvị Thực hiện các quy định về công tác phòng cháy chữa cháy, quản lý vũ khí,vật liệu nổ…Tổ chức kiểm soát việc người ra vào khách sạn Khi xảy ra các vụvịêc cháy, nổ, tai nạn… trong đơn vị thì phải tổ chức cứu chữa, bảo vệ hiệntrường, bắt quả tang người phạm tội và báo ngay cho thủ trưởng đơn vị và côngan nơi cơ quan gần nhất

Hàng ngày kiểm tra công tác nghiệp vụ bảo vệ trong khách sạn và tìnhhình an toàn địa bàn phụ trách Quản lý sử dụng tốt các trang thiết bị, phươngtiện làm việc của đơn vị giao cho đội

* Tổ giặt ủi:

Tổ giặt ủi chịu trách nhiệm giặt sạch khăn màn của khách sạn , của nhà hàng và đồngphục của nhân viên Đảm bảo luôn luôn có khăn màn để thay cho khách khi khách yêucầu

* Tổ buồng:

Bộ phận buồng không chăn sóc khách hàng một cách trực tiếp như bộ phận lễ tân.Công tác phục vụ buồng luôn kín đáo chăn sóc khách hàng bằng việc: thay ra, gốiluôn sạch sẽ, quần áo, phòng ốc được quan tâm nhiều tạo cảm giác cho du khách nhưở gia đình mình

1.5 Lĩnh vực kinh doanh

Hiện nay, công ty đang hoạt động trên các lĩnh vực:

- Nhà hàng - Khách sạn- Hướng dẫn và tổ chức các chương trình tham quan du lịch.- Dịch vụ du lịch theo yêu cầu, tư vấn du lịch miễn phí.- Tổ chức hội nghị, hội thảo, cho thuê hội trường,

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ NGUỒNNHÂN LỰC TRONG NHÀ HÀNG- KHÁCH SẠN

2.1 Các khái niệm cơ bản

2.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

a)Khách sạn:

Có rất nhiều khái niệm về khách sạn:Theo cách định nghĩa của các nhà nghiên cứu về khách sạn của Pháp:Khách sạn là nơi lưu trú được xếp hạng, có các buồng phòng và căn hộ với cáctrang thiết bị tiện nghi, nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong mộtkhoảng thời gian dài ( có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đólà nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng Khách sạn có thể hoạt độngquanh năm hoặc theo mùa

Theo thông tư số 01/20002/TT- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục dulịch: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10buồng ngủ trở lên, đảm bảo về chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụcần thiết phục vụ khách du lịch

Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của nhóm tác giả Đại họckinh tế quốc dân: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầyđủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiếtkhác cho khách lưu lại qua đêm và thường xuyên được xây dựng tại các địađiểm du lịch”

Như vậy có thể hiểu rằng: Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ lưutrú ăn uống và các dịch vụ bổ trợ khác như vui chơi giải trí, dịch vụ giặt là,điện thoại, lữ hành, thương mại,… cho khách hàng với điều kiện khách phải trảcác khoản tiền dịch vụ trên (nếu sử dụng) theo quy định của khách sạn

b)Kinh doanh khách sạn:

Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cungcấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú và ănuống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng,kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làngdu lịch, các khách sạn - căn hộ, motel v.v Nhưng dù sao khách sạn vẫnchiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạtđộng kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinhdoanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”

Vậy có thể hiểu rằng: “Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinhdoanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụbổsung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tạicác điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

Kinh doanh khách sạn bao gồm các chức năng: chức năng sản xuất,chức năng lưu thông và chức năng tiêu thụ sản phẩm với mục tiêu là thu hútđược nhiều khách du lịch, thỏa mãn được nhu cầu của khách ở mức độcao đemlại lợi nhuận kinh tế cho ngành du lịch, đất nước và cho chính bản thân kháchsạn.

Ngành kinh doanh khách sạn có vị trí quan trọng, là một hoạt độngkhông thể thiếu trong ngành du lịch Khách sạn là nơi dừng chân của khách dulịch trong hành trình của họ, khách sạn cung cấp những nhu cầu thiết yếu (ăn,ngủ nghỉ…) và những nhu cầu vui chơi giải trí khác Kinh doanh khách sạntạo ra sức mạnh tổng hợp góp phần đưa ngành du lịch phát triển, tạo công ănviệc làm cho người lao động, tạo nguồn thu ngoại tệ cũng như là sợi dây liênkết với các ngành khác

2.1.2 Định nghĩa Nhân lực và Quản trị nhân lực

a) Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực của một tổ chức được hình thành trên cơ sở của cáccá nhân có vai trò khác nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêunhất định Nguồn nhân lực khác với những nguồn lực khác của các doanhnghiệp do chính bản chất của con người

b) Nguồn nhân lực trong khách sạn

Nguồn nhân lực trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viênđang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt đượcnhững mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn

Có rất nhiều định nghĩa về nhân sự, nhưng theo sự hiểu biết cũng nhưtìm hiểu của bản thân em thì Nhân sự là một trong các nguồn lực quan trọngquyết định đến sự tồn tại và phát triển của bất kì một Doanh nghiệp nào Nhânsự phải gắn liền với tổ chức, với việc sắp xếp con người vào những vị trí nhấtđịnh trong bộ máy tổ chức để đảm bảo khả năng quản trị, điều hành đượcdoanh nghiệp cả hiện tại lẫn tương lai

c) Quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn

Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là một trong nhữnghoạt động quản trị quan trọng nhất của khách sạn Có thể xem là một côngviệc khó khăn và gai góc về tỷ lệ thay đổi nhân công ở các vị trí là rất lớn sovới các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác Mặt khác, sản phẩm của khách sạnchủ yếu là dịch vụ Nhà quản lý khách sạn cầm phân biệt giữa 2 kháiniệm :quản trị nhân sự và quản trị nguồn nhân lực

Theo từ điền Hán Việt: “Quản” nghĩa là trông nom, chăm sóc; “trị”nghĩalà sửa sang răn đe “Quản trị” tức là phụ trách việc trông nom, sắp xếp việcnội bộ của một tổ chức “Nhân” là người; “sự” là việc; “lực”nghĩa làsức; “nhân lực” nghĩa là sức lao động của con người Như vậy có thể hiểuquản trị nhân sự là phụ trách sắp xếp con người sự việc hiện tại trong một tổchức, còn quản trị nhân lực là phụ trách sắp xếp, vun đắp sức lao động củacon người để duy trì và phát triển tổ chức So với quản trịnhân sự, quản trịnguồn nhân lực mang tính chiến lược dài hạn, dựa vào các thỏa thuận tâm lýđã được cam kết hơn là phục tùng theo mệnh lệnh, tựkiểm soát hơn là bịkiểm soát.Do đó quản trị nhân sự và quản trị nhân lực có sự khác nhau vềnội dung, nguyên tắc phương pháp quản lý Khi nhận thức rõ điều này thì ápdụng các biện pháp quản lí cóhiệu quả và tạo được bầu không khí tâm lý xã hộitích cực trong khách sạn.

Như vậy có thể hiểu “Quản trị nhân lực là việc tuyển mộ, tuyểnchọn, sử dụng và phát triển nhân lực để đạt được mục tiêu của kháchsạn”(Theo “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” - Trường Đại họcKinh tế Quốc dân, NXB Lao động và xã hội, 2004).Quản trị nhân lực trongkhách sạn là một phần của hoạt động quản trị kinh doanh, liên quan đến conngười và công việc, các mối quan hệ lao động làm cho họ có thể đóng góp tốtnhất vào sự thành công của khách sạn

Quản trị nhân sự phải được xem xét theo quan điểm hệ thống Việc xácđịnh nguồn nhân sự, vấn đề tuyển chọn, sắp xếp đề bạt, đào tạo và phát triển,đánh giá nhân viên v.v cần phải được đặt trên cơ sở khoa học, trong mối liênhệ tương quan với nhiều vấn đề và chức năng khác của quản trị Chúng đượcxem xét xuất phát từ các chiến lược, kế hoạch kinh doanh, từ các chính sáchnhân sự, kế hoạch và các điều kiện của môi trường Có thể nói nhân sự luôn làmột vấn đề được lưu tâm hàng đầu của mỗi Doanh nghiệp

Quản lý nhân sự là một trong những chức năng cơ bản của quá trìnhQuản lý Con người bao giờ cũng là yếu tố quan trọng nhất trong Tổ chức hayDoanh nghiệp Do đó, việc lựa chọn, sắp xếp con người cho phù hợp với các vịtrí trong bộ máy tổ chức là nhiệm vụ hàng đầu của người quản lý

Quản trị nguồn nhân lực là toàn bộ các công việc liên quan đến conngười trong Doanh nghiệp, đó là việc tuyển dụng, tuyển chọn, đào tạo, pháttriển, bố trí công việc và ban hành các chính sách đãi ngộ nhân sự Đồng thờixử lí các mối quan hệ về lao động nhằm phát huy tối đa năng lực của mỗi cánhân đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ, đạt được mục tiêu trước mắt cũng nhưlâu dài của Doanh nghiệp

Quản trị nhân sự là một trong những chức năng cơ bản của quá trìnhquản trị, bởi con người bao giờ cũng là yếu tố quan trọng nhất của một doanhnghiệp Do đó, việc lựa chức là nhiệm vụ hàng đầu của nhà quản trị.

2.2 Vai trò của công tác Quản trị nguồn nhân lực

Quản trị nhân sự giữ một vai trò đặc biệt quan trọng vafngafy càng đượccác nhà quản trị quan tâm nghiên cứu, phân tích Họ xem điều này như mộtchức năng cốt lõi và quan trọng nhất của tiến trình quản trị

Máy móc thiết bị, của cải vật chất, công nghệ- kĩ thuật đều có thể muabán, trao đổi, học hỏi hay thậm chí là sao chép nhưng con người thì không thểđược, vì thế có thể thấy Quản trịn nhân sự có vai trò quan trọng đối với sự tồntại và phát triển của Doanh nghiệp Các nhà quản trị có vai trò đề ra nhữngchính sách, đường lối, chủ trương mang tính định hướng cho sự phát triển củaDoanh nghiệp cho nên những nhà quản trị phải là người có tầm nhìn rộng, trìnhđộ cao Thực hiện những chính sách mà nhà quản trị đưa xuống là những nhânviên, kết quả công việc hoàn thành thuận lợi hay không đều phụ thuộc vàonăng lực của nhân viên

 Đối với các đơn vị kinh doanh có quy mô nhỏ, không có phòng

nhân sự, các nhà quản trị phải thực hiện các chức năng sau:

- Đặt đúng người vào đúng việc- Gíup đỡ nhân viên làm quen với công việc và tổ chức của Doanh

nghiệp- Đào tạo nhân viên- Nâng cao trình độ thực hiện công việc của nhân viên- Phối hợp hoạt động và phát triển các mối quan hệ trong công việc- Giải quyết các chính sách và thủ tục của công ty cho nhân viên- Kiểm tra việc trả lương cho nhân viên

- Phát triển năng lực của nhân viên- Quan tâm và bảo vệ sức khỏe cho nhân viên

 Đối với các Doanh nghiệp có quy mô lớn:

- Lãnh đạo trực tiếp các nhân viên phòng nhân sự, có quyền hành mặcnhiên đối với giám đốc điều hành của công ty về lĩnh vực nhân sự.- Phối hợp các hoạt động về nhân sự

- Giúp đỡ, cố vấn, truyền đạt kinh nghiệm cho các quản lý về những vấnđề như: tuyển dụng, đào tạo, phát triển , đánh giá, khen thưởng cho cáclao động trong Doanh nghiệp

- Lưu trữ, bảo quản tốt hồ sơ của các nhân sự

2.3 Nội dung chính của công tác Quản trị nguồn nhân lực

2.3.1 Hoạch định nguồn nhân lực

Hoạch định nguồn nhân lực là tiến trình phân tích và xác định nhu cầu,sự sẵn sàng của nguồn nhân lực để tổ chức có thể đạt được mục tiêu Hay nóinôm na Hoạch định nguồn nhân lực là một tiến tŕnh quản lư gồm việc phân tíchcác nhu cầu nhân sự của một tổ chức dưới những điều kiện thay đổi, sau đótriển khai các chính sách, biện pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu đó

Mặt khác hoạch định nguồn nhân lực có liên quan đến dòng người vào,dịch chuyển, ra khỏi Doanh nghiệp

Lợi ích của hoạch định nguồn nhân lực:

- Nhìn nhận tốt hơn về các vấn đề nguồn nhân lực cho cácquyết định kinh doanh

- Chi phí nguồn nhân lực ít hơn thông qua quản trị nguồnnhân lực tốt

- Chiêu mộ chính xác hơn ( về thời gian) để dự báo nhu cầunguồn nhân lực

- Phát triển các tài năng quản trị tốt hơn

Tiến trình hoạch định nguồn nhân lực:

- Thu thập thông tin- Dự báo nhu cầu nguồn nhân lực- Dự báo cung nguồn nhân lực- Lập kế hoạch các hành động nguồn nhân lực- Đánh giá nguồn nhân lực

Tóm lại có thể thấy Hoạch định nguồn nhân lực là một công tác tổng hợp baogồm cả Phân tích công việc và Mô tả công việc

2.3.2 Tuyển dụng nhân sự

Là một quá trình thu hút nhân lực có khả năng đáp ứng công việc và đưavào sử dụng Tuyển dụng bao gồm các khâu như: Chiêu mộ, Tuyển chọn, Bốtrí sử dụng,Đánh giá

Hình 2.2 Quy trình tuyển dụng nhân sự của khách sạn

*Chiêu mộ ( thông báo tuyển dụng, nhận hồ sơ): thực chất là quảng

cáo để thu hút người lao động đến với khách sạn Để làm tốt quá trìnhnày, nên lưu ý 3 bước sau:

 Mô tả về doanh nghiệp:

Tất cả các doanh nghiệp đều khao khát có được nhân tài Vì thế, nếumuốn giành được họ thì phải giới thiệu về doanh nghiệp của mình sao cho thậtthu hút Khi soạn thảo bản mô tả về doanh nghiệp cần giới thiệu những hoạtđộng chính, lịch sử hình thành và phát triển, bộ máy tổ chức, kế hoạch pháttriển v.v… Tuy nhiên chỉ nên tập trung vào những chi tiết đặc sắc nhất thôi

 Mô tả công việc: Bản mô tả công việc ( job description) là một

trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc tuyển dụng Văn bản này có cácnội dung chính như:

- Mục tiêu công việc chính cần làm - Các mối quan hệ cần xây dựng - Chức năng ,trách nhiệm , quyền hạn của nhân viên - Điều kiện làm việc

 Yêu cầu với các ứng viên:

Cần xác định yêu cầu đối với các ứng viên về: ngôn ngữ, bằng cấp, kĩnăng, tính cách, thời gian làm việc…

Muốn hoạt động này thành công và có hiệu quả cần có:

- Kế hoạch cụ thể rõ ràng- Dự kiến các nguồn cung cấp lao động- Lựa chọn hình thức phương tiện, tần suất và nội dung quảng cáo- Thời gian, hình thức và thủ tục tiếp nhận hồ sơ

 Tuyển chọn: là quá trình đưa ra quyết định lựa chọn Các

công việc cần tiến hành trong quá trình tuyển chọn gồm:

- Công tác chuẩn bị (thành lập hội đồng tuyển chọn, nghiên cứu cácvăn bản quy phạm pháp luật của nhà nước và doanh nghiệp): Khi một

vị trí công việc được thông báo, đăng tải chắc chắn nhà tuyển dụng sẽnhận được nhiều hồ sơ ứng tuyển gửi về Tuy nhiên, không phải hồ sơnào cũng phù hợp với yêu cầu công việc, chưa kể sẽ có nhiều ứng viêncứ nhắm mắt gửi đại dù vị trí công việc không hề phù hợp với mình.Chính vì lý do này nên nhà tuyển dụng phải chọn lọc hồ sơ Việc chọnlọc hồ sơ cũng giống như phỏng vấn sơ tuyển, nhà tuyển dụng sẽ lựachọn những hồ sơ phù hợp nhất cho vị trí công việc sau đó lên kế hoạchphỏng vấn Việc làm này sẽ giúp nhà tuyển dụng tiết kiệm được rấtnhiều thời gian của mình trong quá trình tuyển dụng

- Tuyển chọn chính thức: Gồm các bước phỏng vấn sơ bộ, kiểm tra trắc

nghiệm, phỏng vấn tuyển chọn

Phỏng vấn sơ bộ:

Sau khi đã nhận và lựa chọn hồ sơ ứng viên, bước tiếp theo của nhàtuyển dụng là hẹn lịch phỏng vấn đối với những hồ sơ được lựa chọn Vòngphỏng vấn này sẽ giúp nhà tuyển dụng xác định lại các thông tin trong hồ sơcủa ứng viên, đồng thời cũng là cách để tiếp tục loại những ứng viên không đạtyêu cầu

Kiểm tra, trắc nghiệm:

Phần này để đánh giá năng lực thực tế của ứng viên về chuyên môn,thông thường sẽ là kiểm tra IQ, logic, test trình độ ngoại ngữ và kiểm trachuyên môn của ứng viên Vòng kiểm tra này sẽ giúp nhà tuyển dụng tiếp tụcloại bỏ được những ứng viên không đủ tiêu chuẩn đi tiếp vào vòng tiếp theo

Phỏng vấn tuyển chọn:

Vòng phỏng vấn này nhằm đánh giá ứng viên ở nhiều khía cạnh,phương diện trình độ và khả năng tiếp nhận công việc Bên cạnh đó nhà tuyểndụng cũng câng chuẩn bị những câu hỏi để khai thác thêm các thông tin về tínhcách cá và phẩm chất cá nhân có phù hợp với doanh nghiệp hay không Trongvòng phỏng vấn này, đối với những ứng viên được chọn thử việc nhà tuyển

dụng cũng cần đề cập đến vấn đề lương thưởng, chế độ của công ty để ứng viênđược biết và quyết định có làm việc cùng công ty hay không.

* Bố trí sử dụng: Sau khi có kết quả tuyển chọn, bộ phận quản trị nhân lực có

trách nhiệm gửi kết quả và thư mời người trúng tuyển đến nhận việc Trước khi giaoviệc cho nhân viên cần làm các thủ tục như trao quyết định bổ nhiệm và các giấy tờcó liên quan; giới thiệu về khách sạn (bao gồm: Truyền thống, khách hàng, sảnphẩm, tôn chỉ mục đích, bộ máy tổ chức, kỷ luật lao động, nội quy đảm bảo an ninh antoàn, phòng cháy chữa cháy, nội quy của khách sạn)

* Đánh giá thành tích công tác: là một hệ thống chính thức để xem xét và đánh

giá sự hoàn thành chức trách của mỗi cá nhân được thực hiện theo định kì Có tácdụng so sánh giữa công việc đã được thực hiện của người lao động so với bản thiết kếcông việc tương ứng với chức danh của loại công việc đó Việc tiến hành đánh giábao gồm:

- Xây dựng hệ thống đánh giá- Tổ chức đánh giá

- Đánh giá thông qua phỏng vấn

- Các điều cần chú ý có và không khi đánh giá

2.3.3 Đào tạo và phát triển nhân sự

2.3.3.1 Đào tạo nhân sự:

Trong quá trình đào tạo mỗi người sẽ được bù đắp những thiếu hụt tronghọc vấn, được truyền đạt những khả năng và kinh nghiệm thiết thực trong lĩnhvực chuyên môn và mở rộng tầm hiểu biết để không những có thể hoàn thànhtốt công việc được giao mà còn có thể đương đầu với những biến đổi của môitrường xung quanh ảnh hưởng tới công việc của mình Mục tiêu là phải đào tạonghề cho nhân viên Hình thức đào tạo có thể là đào tạo mới, học việc, thamgia khóa bồi dưỡng hoặc đào tạo tại chỗ Do đó cần phân tích nhu cầu huấnluyện và hiệu quả của các hình thức huấn luyện để lựa chọn hình thức đàotạo nhân viên thực thi các công việc trong khách sạn cho thích hợp

Qúa trình đào tạo được áp dụng cho những người thực hiện một côngviệc mới hoặc những người đang thực hiện một công việc nào đó nhưng chưađạt yêu cầu Ngoài ra còn có quá trình nâng cao trình độ đó là việc bồi dưỡngthêm chuyên môn nghiệp vụ cho người lao động để họ có thể làm được nhữngcông việc phức tạp hơn, với năng suất cao hơn và hiệu quả hơn

2.3.3.2 Phát triển nhân sự:

Mỗi một Doanh nghiệp đều phải có sự quy hoạch về nhân sự và các cánbộ trong Doanh nghiệp đều để mỗi cá nhân có cơ hội thử sức mình, bộc lộ năng

lực của bản thân để có cơ hội thăng tiến trong công việc Phát triển nhân sự làviệc phải làm thường xuyên của các Doanh nghiệp , xuất phát từ yêu cầu mụctiêu kinh doanh của Doanh nghiệp, giúp Doanh nghiệp có đủ nguồn nhân lực.Ngoài ra phát triển nhân sự còn giúp người lao động tìm ra hướng đi tương laicho mình, tạo cho họ môi trường thuận lợi để làm việc tốt hơn.

Nội dung của công tác phát triển nhân sự gồm: - Thăng tiến và bổ nhiệm nhân sự vào các chức vụ Quản trị - Giải quyết chế độ cho nhân viên, Quản trị viên khi họ rời bỏ Doanhnghiệp

- Tuyển dụng đội ngũ lao động mới

2.3.4 Chính sách đãi ngộ nhân sự:

Công tác đãi ngộ nhân sự nhằm kích thích người lao động nâng cao

năng suất lao động, kinh doanh có hiệu quả và thực hiện mục tiêu của Doanhnghiệp nhanh hơn Đãi ngộ nhân sự được thể hiện qua 2 hình thức: Đãi ngộ vậtchất và Đãi ngộ tinh thần

 Đãi ngộ vật chất: là động lực rất quan trọng thúc đẩy nhân viên

làm việc nhiệt tình với tinh thần trách nhiệm cao, phấn đấu nâng cao hiệu quảcủa công việc được giao Khuyến khích về vật chất chính là tạo thu nhập chongười lao động Thu nhập của người lao động bao gồm các khoản: Tiền lương,tiền thưởng và các loại phúc lợi

- Tiền lương là khoản tiền phải trả người lao động khi hoàn thành

công việc nào đó (bao gồm cả tiền làm thêm giờ) Để trả lương cho ngườilao động cần phải:

+ Xác định quỹ lương của khách sạn.+ Xác định các khoản cấu thành lương của người lao động

- Tiền thưởng là khoản trả cho người lao động khi họ thực hiện tốt

một công việc nào đó của mình

- Phúc lợi: Dựa vào quy định của luật lao động, tập quán, khả năng

của từng khách sạn Phúc lợi của khách sạn thường bao gồm: Bảo hiểm y tế,xã hội, hưu trí, nghỉ phép, nghỉ lễ tết…

- Tiền phụ cấp ( Điện thoại, xăng ) là hình thức tăng lương cho nhân

viên mà không phải đưa vào phần tính tính bảo hiểm, các mức phụ cấp thườngdao động trong khoảng 100-300 ngàn đồng/ tháng

 Đãi ngộ tinh thần: hình thức này đóng một vai trò quan trọng

nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu đa dạng hóa của người lao động Mức sống càngcao thì nhu cầu về tinh thần ngày càng cao, chính vì vậy khuyến khích tinh thần

là biện pháp được áp dụng để thỏa mãn nhu cầu về tinh thần của người laođộng Các biện pháp hay sử dụng ở đây thường là: Thăm hỏi, Động viên cấpdưới, Tạo điều kiện sinh hoạt, Giải trí, Tuyên dương trước công ty

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒNNHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN

3.1 Tình hình nguồn nhân lực tại khách sạn ( 2012- 2014):

Nguồn nhân lực là tài nguyên quý giá của khách sạn, tùy theo điều kiệncụ thể của mình mà khách sạn có được một nguồn nhân lực mang những nétđặc trưng Khách sạn Công Đoàn đã duy trì nguồn nhân lực khá ổn định, vớitập hợp đội ngũ lao động có kinh nghiệm, trình độ đã góp phần quan trọngtrong việc duy trì và phát triển các hoạt động kinh doanh của khách sạn

Bảng 3.1: Bảng tổng số lao động của khách sạn Công Đoàn từ

năm 2012năm 2013năm 2014

số lao động

Biểu đồ 3.1: Số lượng lao động của khách sạn Công Đoàn từ 2012-2014

Nhận xét: Dựa vào Bảng thống kê và biểu đò ở trên ta có thể thấy số lượng

lao động của khách sạn Công Đoàn tăng dần theo các năm từ 54 lao động đãlên đến 68 lao động ( 2014) Nguyên nhân của việc tăng lao động là do:

- Khách sạn mở rộng thêm quy mô hoạt động nên yêu cầu số lượngnhân viên phải tăng lên

- Khách sạn ngày càng được nhiều du khách biết đến và lựa chọn nênyêu cầu số lao động cũng phải tăng lên để phục vụ khách một cách tốt nhất.

Bảng 3.2: Số lượng lao động Nam, Nữ trong khách sạn Công Đoàn từ 2012- 2014.

năm 2012năm 2013năm 2014

nữnam

Biểu đồ 3.2: số lượng lao động Nam, Nữ của khách sạn Công Đoàn qua các năm

2012, 2013, 2014.

Nhận xét: Dựa vào bảng 1 và biểu đồ ở phía trên thì nhìn chung số lượng lao độngcủa khách sạn khá ổn định qua các năm 2012, 2013, 2014 Tính đến hết năm 2014, sốlượng lao động Nam chiếm 32,35% , trong khi đó số lao động Nữ chiếm tới 67,65% Số lượng nhân viên của khách sạn cũng tăng từ 54 lên 68 người ( tính đến hết2014).Có thể thấy tính thời vụ trong khách sạn không quá cao, điều này cũng là mộttrong những nguyên nhân giúp khách sạn ổn định nguồn lao động

* Xét về cơ cấu lứa tuổi: Độ tuổi của nhân viên khách sạn được phân bố như sau:

Bảng 3.3: Cơ cấu độ tuổi lao động trong khách sạn Công Đoàn từ 2012- 2014