TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN OCEAN STAR
Giới thiệu chung về khách sạn Ocean Star
1.1.1 Tên đơn vị, địa chỉ trụ sở chính
HÌNH 1.1 KHÁCH SẠN OCEAN STAR
Tên tiếng Việt: CÔNG TY TNHH SAO ĐẠI DƯƠNG
Tên tiếng Anh: OCEAN STAR COMPANY LIMITED Địa chỉ: Số 45 Thùy Vân, phường 2, Thành phố Vũng Tàu, Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, Việt Nam.
Email: oceanstarhotelvt@gmail.com - Website: oceanstarhotel.vn
OCEAN STAR HOTEL là một khách sạn ba sao tọa lạc tại số 45 đường Thùy Vân, Bãi Sau của thành phố Vũng Tàu Đây là khách sạn đẹp, nằm gần biển và có mặt chính nhìn ra biển Với kiến trúc sang trọng, hiện đại, khách sạn có thể đáp ứng được nhu cầu khắt khe của du khách Khách sạn nằm ở giữa khu vực tắm biển (Bãi Sau) tấp nập vào buổi ngày và náo nhiệt về đêm với các dịch vụ giải trí ở (Bãi Trước) Có dịch vụ xe ô tô đưa rước tận nới từ Sài Gòn tới Vũng Tàu và ngược lại rất thuận tiện cho du khách tới khách sạn nghỉ ngơi tham quan, tắm biển cũng như khách đi công tác.
Trong những năm gần đây, do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, nên ngành kinh doanh khách sạn đã có những bước thăng trầm, và khách sạn Ocean Star cũng không nằm ngoài xu hướng chung Tuy gặp nhiều khó khăn nhưng khách sạn Ocean Star đã vận dụng chính sách Marketing - Mix vào thực tiễn hoạt động kinh doanh nói chung và mảng dịch vụ lưu trú nói riêng, do đó cũng đã giành được những thành công bước đầu Tuy nhiên, quá trình thực hiện vẫn còn một số hạn chế nhất định.
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Ocean Star
Khách sạn Ocean Star được đăng ký lần đầu vào ngày 15 tháng 01 năm 2009 với tên cũ CÔNG TY TNHH THY NGA Và đến ngày 15 tháng 03 năm 2016 khách sạn đã đăng ký thay đổi lần thứ 7 với tên mới là CÔNG TY TNHH SAO ĐẠI DƯƠNG (OCEAN STAR COMPANY LIMITED).
Từ khi chính thức đi vào hoạt động, hàng năm, khách sạn Ocean Star đã phục vụ được rất nhiều lượt khách du lịch cả trong và ngoài nước với phương châm: Uy tín - Chất lượng - Giá cả hợp lý Cho đến nay, khách sạn Ocean Star luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ, thường xuyên bảo trì và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để xứng đáng với hạng sao của mình.
Từ năm 2009 cho đến nay, tình hình kinh doanh khách sạn của cả nước nói chung và khách sạn Ocean Star nói riêng có những biến động lớn, cơ bản và không thuận lợi
Do khủng hoảng tài chính tiền tệ trong khu vực Đông Nam Á và đầu tư nước ngoài có sự giảm sút đã tác động trực tiếp đến nguồn khách vào Việt Nam Thêm vào đó, là sự gia tăng hàng loạt của các nhà nghỉ, khách sạn nhỏ, vừa và lớn trên địa bàn thành phố Vũng Tàu nói chung và trên cung đường Thùy Vân nói riêng làm cung vượt quá cầu đã tạo nên sức cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau.
Về cơ sở vật chất, khách sạn Ocean Star Vũng Tàu được xây dựng theo kiến trúc của phương Tây gồm chín tầng bao gồm nhà hàng sang trọng chuyên về những món hải sản tươi ngon cùng với năm mươi phòng nghỉ sang trọng, hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế ba sao Khách sạn được trang thiết bị hiện đại mang phong cách Châu Âu sẽ mang lại cho du khách những cảm giác ấm áp như đang được ở trong chính ngôi nhà hiện đại của mình.
Nội thất bên trong của từng phòng được trang bị tiện nghi mang đậm phong cách Việt Nam hiện đại đáp ứng được nhu cầu của khách Phòng căn hộ có diện tích khoảng 50m2, đặc biệt tất cả các phòng đều có cửa sổ nhìn ra hướng biển và thành phố Phòng căn hộ gồm một phòng khách và một phòng ngủ riêng biệt Các phòng còn trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi như: máy điều hoà nhiệt độ, điện thoại IDD, ti - vi có kết nối cable, két sắt an toàn, máy sấy tóc, có kết nối internet wi - fi không dây, tủ lạnh, bồn tắm tiện nghi có vòi sen, Khách sạn có hai phòng họp (50 khách và 140 khách) Nhà hàng phục vụ các món Á - Âu, khách đoàn, Alacate với sức chứa 150 khách cùng một lúc.
Khách sạn Ocean Star được thành lập với nhiệm vụ:
> Nghiên cứu thị trường khách du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch, trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng với các tổ chức, các hãng du lịch ở trong và ngoài nước.
> Tuân thủ luật pháp Việt Nam và các quyết định của các cơ quan cấp trên, chịu sự quản lý vĩ mô của nhà nước và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với Ngân sách Nhà nước.
> Thực hiện các chương trình du lịch đã ký kết, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
> Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
> Tổ chức công tác phục vụ: tổ chức đón tiếp, phục vụ các đoàn khách du lịch, khách đi cá nhân, đi cùng gia đình hoặc khách đi theo n h ó m , đến nghỉ ngơi, giải trí và làm việc.
> Tổ chức công tác kinh doanh: trực tiếp hoạt động kinh doanh trên các lĩnh vực kinh doanh du lịch dịch vụ.
1.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Ocean Star
Là một đơn vị kinh doanh, khách sạn Ocean Star hoạt động theo nguyên tắc hạch toán độc lập nhằm tạo ra lợi nhuận Khách sạn tổ chức và quản lý tốt các dịch vụ từ khi bắt đầu phục vụ cho đến khi kết thúc quy trình phục vụ đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và nhận được sự hài lòng của khách hàng.
Trong hoạt động kinh doanh, các khách sạn luôn đề ra các phương hướng và các lĩnh vực kinh doanh, đưa ra quyết định lĩnh vực kinh doanh nào là chủ đạo và lĩnh vực nào là dịch vụ bổ sung Tại khách sạn Ocean Star - một cơ sở phục vụ du lịch: phục vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để đáp ứng nhu cầu về nơi nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu trú tại khách sạn Cụ thể, tại khách sạn Ocean Star nhiệm vụ của các lĩnh vực như sau:
> Dịch vụ lưu trú: Đây là dịch vụ kinh doanh chính, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách đến khách sạn Khách sạn Ocean Star có 50 phòng bao gồm: Superior Double SeaView, Superior Triple Sea View, Family 4 Pax, Deluxe Double Sea View, Family 5 Pax Tất cả các phòng còn trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi, cần thiết đảm bảo đáp ứng theo nhu cầu của khách.
> Dịch vụ ăn uống: Đây là dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ lưu trú, hàng năm dịch vụ này đem lại một nguồn doanh thu khá lớn, chiếm tỷ trọng cao trong doanh thu của khách sạn Dịch vụ ăn uống đa dạng và dưới nhiều hình thức khác nhau, đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng như: phục vụ ăn tại phòng hoặc ăn tại nhà hàng của khách sạn với nhiều món ăn đa dạng khác nhau.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Ocean Star
Cũng như các dịch vụ du lịch khác, do hoạt động kinh doanh và sản phẩm có tính chất riêng nên bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn mang tính đặc thù Các bộ phận quản lý của khách sạn sử dụng cấu trúc chức năng trực tuyến Các bộ phận quan hệ với nhau trên cơ sở bình đẳng , hợp tác thống nhất trên tổng thể toàn khách sạn Các đơn vị chức năng giữ vai trò làm cố vấn cho giám đốc về các lĩnh vực hoạt động của đơn vị mình, đồng thời có trách nhiệm trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia cùng với đơn vị nghiệp vụ khác trong hoạt động kinh doanh của toàn khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn bao gồm: Người đứng đầu là giám đốc khách sạn, và chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc là phó giám đốc và phòng hành chính kế toán Các bộ phận chức năng của khách sạn chịu sự quản lý trực tiếp của phó giám đốc là các tổ: tổ bảo vệ, tổ buồng phòng, tổ lễ tân, tổ phục vụ, tổ bếp, tổ bảo dưỡng.
Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Ocean Star như sau:
SƠ ĐỒ 1.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN OCEAN STAR
Chức năng của các phòng ban:
Ban giám đốc của khách sạn Ocean Star bao gồm hai người là giám đốc và phó giám đốc khách sạn có nhiệm vụ quản lý trực tiếp hoạt động kinh doanh của khách sạn Đây là mô hình quản lý trực tuyến giúp cho ban giám đốc nắm được thông tin nhanh chóng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Cụ thể:
> Giám đốc: Là người có quyền hạn cao nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm trước các cấp quản lý về hoạt động kinh doanh và đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả của khách sạn.
> Phó giám đốc: Là người quản lý giúp cho giám đốc điều hành hoạt động của khách sạn và có một số quyền hạn nhất định theo quy định của khách sạn. o Ban giám đốc có vai trò quan trọng nhất trong khách sạn, là nhà quản trị cấp cao phải luôn theo kịp sự biến đổi của cơ chế thị trường, là người có vôn kiến thức sâu rộng về kinh doanh, có khả năng ứng phó trong mọi tình huống và biến động của thị trường Hoạt động kinh doanh của khách sạn có ngày càng phát triển tốt hơn hay không phụ thuộc vào bộ phận này.
> Phòng tài chính kế toán: Lập các báo cáo về tình hình tài chính của khách sạn đúng thời hạn, đúng quy định của Bộ Tài Chính Theo dõi tình hình thu chi, liệt kê kiểm tra, thực hiện các khoản thu chi theo quyết định của giám đốc và kết quả lãi lỗ của khách sạn Ngoài ra, còn có nhiệm vụ tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho khách sạn, có quan hệ với các đơn vị hoạt động tài chính trên địa bàn.
> Tổ bảo vệ: Được trang bị đầy đủ những dụng cụ bảo vệ tốt, hiện đại Tổ bảo vệ có nhiệm vụ thường trực, hưỡng dẫn cho khách nơi đậu xe, vận chuyển, mang hành lý cho khách từ khi khách đến cho đến khi khách rời khỏi khách sạn, bảo quản tài sản chung cho khách sạn, tình hình an ninh của khách sạn cũng như tài sản và an toàn cho khách, nhân viên trong khách sạn, phối hợp xử lý các hiện tượng vi phạm trong khu vực khách sạn.
> Tổ buồng phòng: Có nhiệm vụ phục vụ khách đến lưu trú tại khách sạn, làm vệ sinh phòng hằng ngày, bảo quản và giữ gìn trang thiết bị trong phòng luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ khách, bảo quản tài sản cho khách, lập hóa đơn thanh toán các dịch vụ mà khách đã dùng trong thời gian lưu trú để tiện cho việc liên hệ thanh toán tại bộ phận lễ tân.
> Tổ lễ tân: Có chức năng đón tiếp khách khi khách đến khách sạn làm thủ tục nhận đăng kí phòng, đặt phòng, hủy phòng của khách; làm thủ tục khia báo tạm trú của khách theo đúng quy định Kết hợp với các bộ phận có liên quan để đáp ứng kịp thời các dịch vụ mà khách yêu cầu với khả năng của khách sạn Đồng thời giải đáp mọi thắc mắc, tiếp nhận các thông tin khiếu nại (nếu có) của khách về những vấn đề có liên quan đến khách sạn Phối hợp với phòng kế toán và tổ buồng phòng để lập hóa đơn thanh toán.
> Tổ phục vụ (nhà hàng): Phục vụ cho khách đến ăn uống tại nhà hàng, phục vụ các tiệc cưới, hỏi, hội nghị,
> Tổ bếp: Liên hệ với bộ phận phục vụ của nhà hàng để phục vụ theo đơn đặt hàng tại nhà hàng, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm và chế biến đúng theo yêu cầu của khách.
> Tổ bảo dưỡng: Chịu trách nhiệm duy trì, bảo dưỡng, sữa chữa toàn bộ cơ sở vật chất trong khách sạn, tạo điều kiện sử dụng tối đa công suất, tiết kiệm chi phí kinh doanh cho khách sạn.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM KHÁCH SẠN
Tổng quan về kinh doanh khách s ạ n
Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quy mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế cũng dẫn đến có những quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc gia tuỳ thuộc vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa ra các quy định về khái niệm khách sạn khác nhau. Ở nước Bỉ đã định nghĩa: “Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại ”.
(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội.)
Tại Việt Nam, khái niệm khách sạn được định nghĩa như sau: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
(Nguồn: Thông tư số 01/202/TT - TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ - CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch.)
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
Quan niệm về sản phẩm: Theo quan điểm của Marketing thì sản phẩm là tất cả các yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và có khả năng đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm hay tiêu dùng.
Như vậy, sản phẩm bao gồm cả những yếu tố vật chất và yếu tố phi vật chất, trong đó:
> Yếu tố vật chất: Gồm những đặc tính vật lý, hóa học của sản phẩm, kể cả những đặc tính vật lý, hóa học của bao gói với chức năng giữ gìn, bảo quản sản phẩm.
> Yếu tố phi vật chất: Gồm tên gọi, nhãn hiệu, biểu tượng, biểu trưng, cách sử dụng, cách nhận biết một sản phẩm (cách sắp xếp, cách đưa vào sử dụng, bảo hành, )
Trong thực tế, sản phẩm được xác định bằng các đơn vị sản phẩm Đơn vị sản phẩm là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng những yếu tố, đặc tính thông tin khác nhau về một loại sản phẩm, hàng hóa Những yếu tố, đặc tính và thông tin đó có thể có những chức năng Marketing khác nhau Khi tạo ra một sản phẩm, người ta thường xếp các yếu tố đặc tính và thông tin đó theo ba cấp độ có những chức năng Marketing khác nhau theo sơ đồ sau:
HÌNH 2.1 BA CẤP ĐỘ CỦA SẢN PHẨMNhư vậy, nhìn vào sơ đồ, ta thấy được để tạo ra một sản phẩm người ta dựa vào các
> Cấp độ cơ bản nhất là sản phẩm — hàng hóa cốt lõi: Cấp độ sản phẩm - hàng hóa theo ý tưởng có chức năng cơ bản là trả lời câu hỏi: Về thực chất, sản phẩm hàng hóa này thỏa mãn những điểm lợi ích cốt yếu nhất mà khách hàng sẽ theo đuổi là gì? Và chính đó là những giá trị mà nhà kinh doanh sẽ bán cho khách hàng Những lợi ích cơ bản tiềm ẩn đó có thể thay đổi tùy những yếu tố hoàn cảnh của môi trường và mục tiêu cá nhân của khách hàng, nhóm khách hàng trong bối cảnh nhất định.
> Cấp độ thứ hai cấu thành một sản phẩm hàng hóa là hàng hóa hiện thực: Đó là những yếu tố phản ánh sự có mặt trên thực tế của sản phẩm hàng hóa Những yếu tố đó bao gồm: Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng các đặc tính, bố cục bề ngoài, đặc thù, tên nhãn hiệu cụ thể và đặc trưng của bao gói Nhờ những yếu tố này mà nhà sản xuất khẳng định sự hiện diện của mình trên thị trường, để người mua tìm đến doanh nghiệp, họ phân biệt hàng hóa của hãng so với hàng hóa của hãng khác.
> Cấp độ cuối cùng là hàng hóa bổ sung: Và cấp độ này bao gồm các yếu tố như: tính tiện lợi, thuận tiện cho việc lắp đặt; những điều kiện về việc bảo hành, sửa chữa hay những điều kiện về hình thức tín dụng; những dịch vụ bổ sung sau khi bán; Chính nhờ những yếu tố này đã tạo ra sự đánh giá mức độ hoàn chỉnh khác nhau, trong sự nhận thức của người tiêu dùng về mặt hàng hay nhãn hiệu cụ thể Và trong kinh doanh, những yếu tố bổ sung trở thành một trong những vũ khí cạnh tranh của nhãn hiệu hàng hóa.
Theo quan niệm cổ điển thì sản phẩm là tập hợp các đặc tính vật lý, hóa học có thể quan sát được trong một hình thức đồng nhất, có thể mang lại giá trị sử dụng trong nền sản xuất hàng hóa, chứa đựng thuộc tính của hàng hóa, sự thống nhất của hai thuộc tính đó là giá trị và giá trị sử dụng. Định nghĩa tổng quát của Philip Kotler về sản phẩm: “Sản phẩm được hiểu là bất kỳ cái gì có thể được cung ứng chào hàng cho một thị trường để tạo sự chú ý, đạt tới việc mua và tiêu dùng nó nhằm thỏa mãn một nhu cầu hoặc mong muốn nào đó”.
Ngoài ra, khái niệm khác về sản phẩm dịch vụ: “Dịch vụ là mọi hoạt động, kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung, cụ thể:
> Dịch vụ chính: Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn và trong mỗi chuyến đi của du khách Nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Các dịch vụ này nhằm đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của con người là ăn và ngủ Đối với kinh doanh khách sạn, nó mang lại nguồn thu nhập lớn Tuy nhiên, yếu tố để tạo nên sự độc đáo cho sản phẩm khách sạn lại nằm ở sự đa dạng của dịch vụ bổ sung.
> Dịch vụ bổ sung: Là những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách Đây là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách trong khách sạn cũng như làm phong phú và tạo sức hấp dẫn cho chương trình du lịch Dịch vụ bổ sung càng đa dạng khác lạ thì càng thu hút khách đến với khách sạn Thông thường các dịch vụ bổ sung trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ văn hóa, dịch vụ thể thao, dịch vụ y tế, dịch vụ thương mại,
Ngày nay, cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế khác, thì ngành kinh doanh khách sạn cũng có những bước phát triển Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch Khách sạn là nơi sản xuất bán và trao đổi cho khách du lịch những dịch vụ, những hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải t r í , phù hợp với mục đích, động cơ của chuyến đi Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hóa trong kinh doanh khách sạn sẽ xác định thứ hạng của nó Mục đích của hoạt động là thu hút được lợi nhuận.
Cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm khách sạ n
2.2.1 Khái niệm chính sách sản phẩm
Theo định nghĩa tổng quát của Philip Kotler về sản phẩm: “Sản phẩm được hiểu là bất kỳ cái gì có thể được cung ứng chào hàng cho một thị trường để tạo sự chú ý, đạt tới việc mua và tiêu dùng nó nhằm thỏa mãn một nhu cầu hoặc mong muốn nào đó”. Ngoài ra còn một số khái niệm khác về chính sách sản phẩm như sau:
Chính sách sản phẩm là nền tảng của hoạt động marketing hỗn hợp, được xác định dựa trên kế hoạch dựa trên quy mô lớn liên quan đến sản phẩm mới và chiến lược marketing tổng thể các sản phẩm đang có của doanh nghiệp.
(Nguồn: ThS Nguyễn Ngọc Long (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa))
Chính sách sản phẩm là những nguyên tắc chỉ đạo, quy tắc, phương pháp, thủ tục được thiết lập gắn với việc phát triển và đổi mới sản phẩm nhằm hỗ trợ và thúc đẩy việc thực hiện các mục tiêu đã xác định Chính sách sản phẩm bao gồm toàn bộ các giải pháp định hướng cho việc phát triển sản phẩm, làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường, đáp ứng cầu thị trường trong thời kỳ chiến lược xác định.
(Nguồn: Ths Lê Thị Bích Ngọc (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa))
2.2.2 Đặc điểm của chính sách sản phẩm khách sạn
Khi đem bán sản phẩm của doanh nghiệp mình ra ngoài thị trường, thì bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn bán chạy và tồn tại lâu dài, khối lượng bán ra ở mức cao nhất Nhưng đó chỉ là kỳ vọng, bởi vì môi trường kinh doanh và thị trường luôn luôn biến đổi điều đó ảnh hưởng trực tiếp và phản ánh quá sự biến đổi của khối lượng và doanh số tiêu thụ sản phẩm Để mô tả hiện tượng này, người ta dùng thuật ngữ chu kỳ sống của sản phẩm:
Chu kỳ sống của sản phẩm (Product life cycle viết tắt là PLC) là thuật ngữ chỉ quá trình biến đổi doanh số và lợi nhuận của một sản phẩm từ khi nó được tung ra thị trường cho đến khi nó được rút khỏi thị trường.
(Nguồn: Phillip Kotler & Gary Armstrong)
Chu kỳ sống của sản phẩm được đặc trưng bởi bốn giai đoạn chủ yếu: Giai đoạn triển khai, giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn chín muồi, giai đoạn suy thoái Chu kỳ sống của sản phẩm biểu thị qua các giai đoạn khác nhau trong lịch sử tồn tại của sản phẩm trên thị trường Tương ứng với các giai đoạn là các vấn đề về cơ hội kinh doanh mà doanh nghiệp cần biết để quyết định khối lượng sản phẩm hay cung ứng, vì mỗi giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm có mức tiêu thụ trên thị trường là khác nhau.
Việc nghiên cứu chu kỳ sống sản phẩm có thể giúp cho doanh nghiệp lựa chọn được các giai đoạn tham gia vào thị trường Họ không nhất thiết phải tham gia vào tất cả bốn giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm Tuy nhiên, doanh nghiệp không dễ dàng thâm nhập vào thị trường, cũng như rút khỏi thị trường khi sản phẩm bước sang giai đoạn suy thoái vì còn có rất nhiều đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.
-I- Đặc điểm các giai đoạn phát triển của chu kỳ sống của sản phẩm
Chu kỳ sống hay vòng đời của sản phẩm bao gồm bốn giai đoạn mà một sản phẩm tồn tại từ lúc xuất hiện cho đến lúc biến mất trên thị trường Chu kỳ sống có thể dài hoặc ngắn mặc dù doanh nghiệp luôn mong mỏi sản phẩm của doanh nghiệp sẽ tồn tại lâu dài và sinh lợi. a Giai đoạn triển khai Đây là giai đoạn mở đầu của việc đưa sản phẩm dịch vụ ra bán chính thức trên thị trường Bởi vậy nó đòi hỏi thời gian và sự chuẩn bị kỹ lưỡng về mọi mặt Thường thì các nhà hàng, khách sạn, cơ sở kinh doanh lúc này có mức tiêu thụ trong giai đoạn này thường tăng chậm vì một số lý do sau:
> Doanh nghiệp chậm mở rộng năng lực sản xuất.
> Doanh nghiệp còn gặp phải những vướng mắc về kỹ thuật.
> Chậm triển khai một kênh phân phối có hiệu quả.
> Khách hàng chưa từ bỏ thói quen tiêu dùng trước đây.
> Khả năng mua còn hạn chế.
Trong giai đoạn này các khách sạn thường chịu lỗ hoặc lãi rất ít, mặc dù giá bán thường được quy dịnh cao, lợi nhuận thấp vì phải chi nhiều cho khuyến mãi và các chi phí khác để tạo vị trí vững chắc trên thị trường Ở giai đoạn này, hướng chiến lược cho hoạt động Marketing là:
> Tập trung nỗ lực bán vào nhóm khách hàng có điều kiện sẵn sàng mua nhất.
> Động viên, khuyến khích các trung gian marketing.
> Tăng cường quảng cáo và xúc tiến bán. b Giai đoạn tăng trưởng
Khi bước vào giai đoạn tăng trưởng, nó phổ biến hơn và hấp dẫn đông đảo du khách Trong giai đoạn này, mức tiêu thụ bắt đầu tăng mạnh, trên thị trường xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới, lợi nhuận tăng lên nhanh chóng và kích thích sự cạnh tranh Để khai thác, kéo dài thời gian và tận dụng cơ hội này, các doanh nghiệp cần đẩy mạnh hoạt động Marketing theo hướng sau:
> Giữ nguyên mức giá hoặc giảm giá để thu hút khách hàng.
> Giữ nguyên hoặc tăng chi phí kích thích tiêu thụ.
> Tiếp tục thông tin mạnh mẽ về sản phẩm cho công chúng.
> Nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo cho nó có tính chất mới, sản xuất những mẫu mã mới.
> Theo đuổi thị trường mục tiêu mới.
> Sử dụng kênh phân phối mới.
> Thay đổi chút ít về thông điệp quảng cáo để kích thích khách hàng. Đặc điểm của giai đoạn này là:
> Khối lượng hàng hóa tiêu thụ tăng mạnh do thị trường đã chấp nhận sản phẩm mới.
> Chi phí sản xuất và giá thành sản phẩm đã giảm đáng kể và do đó doanh nghiệp có khả năng thu được lợi nhuận cao.
> Việc mở rộng khu vực thị trường hay tấn công vào những đoạn mới của thị trường hiện tại là tương đối thuận lợi.
> Chi phí nghiên cứu, triển khai, phân tích thị trường và hoàn thiện sản phẩm vẫn còn ở mức độ cao. c Giai đoạn chín muồi
Giai đoạn này mức độ tiêu thụ sản phẩm bắt đầu chững lại Về thời gian, giai đoạn trị marketing Trong giai đoạn này, hoạt động của nhà hàng, khách sạn trở nên cạnh tranh càng ráo riết hơn đặc biệt là về giá cả và chất lượng phục vụ Các doanh nghiệp lúc này đẩy mạnh tăng lợi nhuận, cải tổ hình thức kinh doanh Để tồn tại trên thị trường vào giai đoạn này thì các nhà nghiên cứu marketing có thể lựa chọn các phương án sau:
> Cải biến thị trường: Tức là tìm thị trường mới.
> Cải biến sản phẩm: Thay đổi một số yếu tố, đặc tính của sản phẩm.
> Cải biến các công cụ Marketing - Mix. Đặc điểm của giai đoạn này là:
> Khối lượng tiêu thụ đạt đến đỉnh cao, sau đó chững lại và bắt đầu giảm xuống cùng với mức giảm lợi nhuận Hàng hóa có hiện tượng ứ đọng ở các kênh lưu thông.
> Cạnh tranh trở nên gay gắt, hàng cung cấp có thể nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ.
> Doanh nghiệp có thể phải giảm giá bán để đẩy mạnh tiêu thụ. d Giai đoạn suy thoái
Giai đoạn này được đặc trưng bởi việc giảm sút nghiêm trọng khối lượng tiêu thụ và lợi nhuận thu được Nếu doanh nghiệp không nhìn thấy trước và không đối phó kịp thời thì mức thiệt hại do không tiêu thụ được sản phẩm và mức giảm lợi nhuận có thể dẫn đến sự phá sản Việc giảm sút có thể diễn ra nhanh chóng, chậm chạp, thậm chí đến số không Cũng có hàng hóa có mứa tiêu thụ chúng giảm xuống thấp rồi dừng lại ở đó trong nhiều năm.
Mức tiêu thụ giảm do nhiều nguyên nhân khác nhau như: thành tựu về khoa học kỹ thuật làm xuất hiện hàng háo thay thế, thị hiếu của người tiêu dùng thay đổi, cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trong và ngoài nước.
Khi mức tiêu thụ giảm sút dẫn đến lợi nhuận giảm sút, một số công ty có thể rút khỏi thị trường; số còn lại có thể thu hẹp chủng loại hàng hóa chào bán, từ bỏ phần thị trường nhỏ, những kênh phân phối ít hiệu quả Nhưng việc giữ lại những hàng hóa đã suy thoái có thể gây nhiều khó khăn cho doanh nghiệp và phải:
> Luôn theo dõi để phát hiện những hàng hóa bước vào giai đoạn suy thoái.
> Đối với từng mặt hàng phải nhanh chóng thông qua quyết định tiếp tục lưu giữ hay thải loại chúng ra khỏi danh mục hàng hóa của doanh nghiệp.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN OCEAN STAR
Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn
Từ năm 2009 cho đến nay, khách sạn Ocean Star đã thu được nhiều kết quả khả quan Cụ thể, trong ba năm trở lại đây từ năm 2014 đến năm 2016, tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận của khách sạn được thể hiện qua bảng sau:
♦♦♦ Doanh thu của khách sạn Ocean Star
BẢNG 3.1 Doanh thu của khách sạn Ocean Star từ năm 2014 - 2016 Đơn vị tính: Nghìn đồng
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán của khách sạn Ocean Star)
Nhìn vào bảng thể hiện tổng doanh thu của khách sạn Ocean Star trong ba năm
2014, 2015 và 2016 ta thấy rằng tình hình kinh doanh của khách sạn tốt, doanh thu mỗi năm mỗi tăng mặc dù năm 2015 có giảm đi.
Năm 2014, tình hình kinh doanh khách sạn mang tính chất cạnh tranh ngày càng cao giữa các khách sạn với nhau nên khách sạn Ocean Star đã đưa ra các chiến lược phù hợp với tình hình chung và điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn như:
Giảm giá vào mùa thấp điểm, tặng quà cho khách hàng là chị em phụ nữ nhân ngày 08/03, 20/10,
Với sự lãnh đạo tài tình cùng với tinh thần làm việc có trách nhiệm của đội ngũ nhân viên, chất lượng từ các dịch vụ tốt đã thu hút số lượng lớn du khách trong và ngoài nước Cụ thể, doanh thu của khách sạn đã tăng hơn so với những năm trước với tổng doanh thu năm 2014 là 10.778.171.000 đồng Nguồn doanh thu chủ yếu từ dịch vụ lưu trú chiếm 83,07% trong tổng doanh thu của khách sạn Còn các dịch vụ còn lại chiếm một phần nhỏ trong tổng doanh thu Trong đó, dịch vụ ăn uống chiếm 7,72% và các dịch vụ khác chiếm 9,21%.
Năm 2015, khách sạn Ocean Star đã đưa ra các phương hướng cùng với các chiến lược kinh doanh có hiệu quả nên đã khắc phục được phần nào tình trạng giảm lượng khách đến với khách sạn Nguyên nhân do ngày càng nhiều các khách sạn bốn, năm sao được xây dựng cùng với hàng loạt các nhà nghỉ nhỏ lẻ được thành lập trong khu vực Do đó mà tình hình tổng doanh thu năm 2015 là 10.342.460.000 đồng giảm hơn năm 2014 là 435.711.000 đồng.
Năm 2016, tình hình kinh doanh của khách sạn Ocean Star đã ổn định và tăng hơn so với năm 2014 và 2015 Với sự chuyên nghiệp cùng với những nổ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên của khách sạn đã thu hút đông đảo lượt khách đến với khách sạn Ocean Star Cụ thể tổng doanh thu của năm 2016 là 11.277.620.000 đồng tăng hơn so với cùng kỳ năm 2014 là 499.449.000 đồng.
Từ kết quả trên cho thấy khách sạn Ocean Star hoạt động rất có hiệu quả, điều đó thể hiện ở việc doanh thu của năm sau cao hơn năm trước mang lại lợi nhuận cho khách sạn Mặc dù ở năm 2015 có giảm hơn so với năm trước đó, nhưng nhờ vào tinh thần làm việc có trách nhiệm của ban lãnh đạo cũng như sự nỗ lực hết mình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn nên đã giúp khách sạn khắc phục được phần nào tình trạng giảm lượng khách trong năm 2015 và tăng lượng khách lên đáng kể ở năm 2016.
♦♦♦ Chi phí của khách sạn Ocean Star
BẢNG 3.2 Chi phí của khách sạn Ocean Star từ năm 2014 - 2016 Đơn vị tính: Nghìn đồng
Trả lương — thưởng cho nhân viên
Quà tặng khách hàng, đối tác
Khấu hao tài sản cố định 1.860.950 1.616.255 1.444.000 -416.950 -22.41
Nguyên vật liệu 786.605 650.000 838.600 +51.995 +6.61 Điện, nước, 820.000 780.158 815.569 +4.431 -0.54
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán của khách sạn Ocean Star)
Nhìn vào bảng thể hiện tổng chi phí của khách sạn Ocean Star trong ba năm 2014,
2015 và 2016 ta thấy rằng tổng chi phí mà khách sạn phải bỏ ra đã giảm dần qua các năm Cụ thể vào năm 2014 tổng chi phí phải chi ra là 6.950.585.000 đồng đến năm
2016 tổng chi phí khách sạn chi ra giảm còn 6.637.579.000 đồng, tức là đã giảm được 313.006.000 đồng so với cùng kỳ năm 2014 Đây là dấu hiệu tốt.
Từ bảng số liệu trên ta thấy rằng, khách sạn đã bỏ ra những khoảng chi phí để quảng bá thương hiệu của mình Đồng thời, khách sạn cũng vay thêm vốn ngân hàng để mở rộng quy mô kinh doanh khách sạn; đầu tư vào cơ sở vật chất - kỹ thuật, thường xuyên có những chương trình chăm sóc khách hàng than thiết cũng như khách hàng tiềm năng; tặng quà cho khách hàng, đối tác vào những dịp lễ, Tết, những chi phí này được chi ra với mục đích để cho nhiều người biết đến khách sạn và thu hút lượng khách đến với khách sạn Ocean Star.
Các khoản nợ từ năm 2014 đến năm 2016 giảm dần nên phần chi phí trả lãi cũng giảm xuống theo Điều này cho thấy khách sạn biết kiểm soát các khoản nợ của mình để đảm bảo có thể trả nợ.
♦♦♦ Lợi nhuận của khách sạn Ocean Star
BẢNG 3.3 Lợi nhuận của khách sạn Ocean Star từ năm 2014 - 2016 Đơn vị tính: Nghìn đồng
Nhìn vào bảng thể hiện lợi nhuận của khách sạn Ocean Star trong ba năm 2014,
2015 và 2016 ta thấy rằng khách sạn kinh doanh rất có hiệu quả Mỗi năm doanh thu đều tăng lên và lợi nhuận ngày càng nhiều.
Mặc dù năm 2015 doanh thu giảm dẫn đến việc giảm lợi nhuận cụ thể: doanh thu năm 2015 là 10.342.460.000 đồng sau khi trừ các khoản chi phí thì lợi nhuận còn lại 3.763.609.000 thấp hơn lợi nhuận năm 2014 là 313.006.000 đồng, nhưng khách sạn Ocean Star đã khắc phục được tình trạng này bằng cách giảm giá đặc biệt cho khách vào các mùa thấp điểm và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, Do đó mà đến năm
2016, cả doanh thu lẫn lợi nhuận đều tăng lên đáng kể, và còn tăng cao hơn so với cùng kỳ năm 2014 cụ thể mức doanh thu năm 2016 là 11.277.620.000 đồng sau khi trừ đi khoản chi phí, lợi nhuận có được là 4.640.041.000 đồng cao hơn lợi nhuận năm
Tóm lại, với kết quả kinh doanh đạt được đã thể hiện rõ sự nỗ lực của ban lãnh đạo và toàn thể lao động của khách sạn Ocean Star trong suốt những năm qua Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn, thì bên cạnh những lợi thế đã đạt được thì khách sạn nên phát huy, còn những vấn đề còn tồn tại thì trong những năm tiếp theo, khách sạn Ocean Star cần đưa ra thêm nhiều phương hướng để hoàn thiện Để từ đó, từng bước khẳng định vị thế của mình và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
Thực trạng chính sách sản phẩm tại khách sạn Ocean Star
Ngày nay, khi tình hình cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, chi phí sản xuất cao, nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, thị trường ngày càng có nhiều đối tượng tham gia và càng có nhiều nhà lãnh đạo quan tâm đến lĩnh vực marketing Trong khi đó, đối với hoạt động kinh doanh khách sạn thì kết quả cuối cùng mà các khách sạn quan tâm đó chính là: Sản phẩm của khách sạn có được thị trường chấp nhận hay không? Có đáp ứng được nhu cầu của khách hay không? Và chỉ khi nào sản phẩm bán được thì khách sạn mới thu được lợi nhuận Do đó, nhiều khách sạn đã nhận thức được vai trò của sản phẩm, nếu khách sạn có chính sách sản phẩm đúng đắn thì điều này sẽ giúp cho khách sạn vạch ra phương hướng sản phẩm trong tương lai Đồng thời nó giúp cho khách sạn biết được vị trí của sản phẩm hiện tại của mình trên thị trường Thêm vào đó, chính
♦♦♦ Nhận xét: sách sản phẩm đúng đắn đảm bảo cho quá trình kinh doanh của khách sạn đi đúng hướng, đảm bảo sự chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng.
Khách sạn Ocean Star từ ngày thành lập, trong quá trình hoạt động, khách sạn đã gặt hái được nhiều thành công Với phương châm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, khách sạn đã không ngừng hoàn thiện mình Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện chính sách sản phẩm, bên cạnh những vấn đề đạt được thì cũng còn không ít những vấn đề còn tồn tại mà khách sạn cần khắc phục Để có thể tiến xa hơn nữa, đòi hỏi khách sạn cần có một chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn nữa và vấn đề cần quan tâm hàng đầu đó là việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Đây sẽ là con đường để đi đến thành công của khách sạn Ocean Star trong tương lai.
3.2.1 Về danh mục sản phẩm
Ngành kinh doanh khách sạn đã trải qua nhiều thay đổi nhanh chóng, quá trình thay đổi tiếp diễn là không thể tránh khỏi Chính sách sản phẩm đòi hỏi phải thông qua những quyết định về từng đơn vị sản phẩm, chủng loại sản phẩm, danh mục sản phẩm và sự tương thích giữa chúng.
Khách sạn Ocean Star là doanh nghiệp tư nhân với tổng số vốn kinh doanh là 26.000.000.000 đồng và doanh thu hàng năm là hơn 10 tỷ đồng Khách sạn Ocean Star có nhiều lĩnh vực kinh doanh như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung phục vụ mọi đối tượng khách Khách sạn thường đón rất nhiều đoàn khách cả trong và ngoài nước Do đó, vấn đề sản phẩm của khách sạn luôn được quan tâm hàng đầu.
3.2.1.1 Sản phẩm dịch vụ lưu trú Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh cơ bản và quan trọng nhất Đối với khách sạn Ocean Star cũng vậy, kinh doanh dịch vụ lưu trú là chủ yếu, nó gắn liền với nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Tỷ trọng doanh thu lưu trú là lớn nhất so với doanh thu của tất cả các dịch vụ khác trong khách sạn Hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn chiếm tỷ trọng đầu tư lớn, để tạo điều kiện thuận lợi trong việc quản lý và đưa ra chính sách marketing phù hợp với từng đoạn thị trường khác nhau Khách sạn đã kinh doanh nhiều sản phẩm với mức chất lượng khác nhau để phù hợp với mọi khách hàng, cũng như giúp cho khách hàng dễ dàng trong việc lựa chọn sản phẩm của khách sạn.
Khách sạn Ocean Star được Tổng cục Du lịch công nhận là khách sạn quốc tế đạt tiêu chuẩn ba sao Với quy mô rộng trong khách sạn có tổng cộng chín tầng bao gồm nhà hàng sang trọng chuyên về những món hải sản tươi ngon cùng với năm mươi phòng nghỉ sang trọng, hiện đại được chia thành các loại:
■ Loại giường: Một giường đôi
■ Phòng dành cho hai người
■ Có thể kê thêm tối đa: 0 giường phụ
> Là phòng có cửa số nhìn ra biển và thành phố, đầy đủ tiện nghi Phù hợp với các cặp đôi và gia đình và một con nhỏ dưới năm tuổi.
HÌNH 3.1 PHÒNG SUPERIOR DOUBLE SEA VIEW
■ Giường: Một giường đôi và một giường đơn
■ Phòng dành cho ba người
■ Có thể kê thêm tối đa: 0 giường phụ
> Là phòng có cửa số nhìn ra biển và thành phố với đầy đủ tiện nghi Phù hợp với gia đình với ba người lớn hoặc cặp vợ chồng với một em bé trên sáu tuổi.
HÌNH 3.2 PHÒNG SUPERIOR TRIPLE SEA VIEW
■ Hướng: Biển, hướng nội bộ
■ Phòng dành cho bốn người
■ Có thể kê thêm tối đa: 0 giường phụ
> Là phòng có cửa số nhìn thẳng ra biển với đầy đủ tiện nghi, có salon, tủ lạnh Phù hợp với gia đình với bốn người lớn hoặc cặp vợ chồng với hai em bé trên sáu tuổi.
HÌNH 3.3 PHÒNG FAMILY 4 PAX (APARTMENT)
■ Hướng: Biển , không có hướng nội bộ
> Là phòng có cửa số nhìn thắng ra biển với đầy đủ tiện nghi Phù hợp với các cặp đôi và gia đình với một con nhỏ dưới năm tuổi
HÌNH 3.4 PHÒNG DELUXE DOUBLE SEA VIEW
■ Giường: Một giường đôi và ba giường đơn
■ Hướng: Biển , hướng nội bộ
■ Phòng dành cho năm người
■ Có thể kê thêm tối đa: 0 giường phụ
> Là phòng có cửa số nhìn ra biển và thành phố với đầy đủ tiện nghi, kiểu connecting, có salon Phù hợp với gia đình với năm người lớn
HÌNH 3.5 PHÒNG FAMILY 5 PAX o Điểm đặc biệt là tất cả các phòng đều có cửa sổ nhìn ra hướng biển và thành phố Các phòng còn trang bị đầy đủ các thiết bị như: máy điều hoà nhiệt độ, điện thoại IDD, ti - vi có kết nối cable, két sắt an toàn, máy sấy tóc, có kết nối internet wi - fi không dây, tủ lạnh, bồn tắm có vòi sen, rất tiện nghi, luôn sạch sẽ, thoải mái và sang trọng Với cơ sở vật chất phòng lưu trú như trên ta thấy, khách sạn Ocean Star là một khách sạn có cơ sở vật chất phòng lưu trú tương đối đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng.
Hiện nay, khách sạn Ocean Star luôn áp dụng phương châm:
> Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ lưu trú đáp ứng được thị trường khách mục tiêu mà khách sạn theo đuổi.
> Số lượng chủng loại sản phẩm lưu trú của khách sạn không ngừng cải tiến và hoàn thiện nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của nhiều hạng khách.
> Đảm bảo chất lượng phục vụ trong khách sạn tốt nhất dù trong thời gian nào.
> Luôn đảm bảo phòng luôn trong trạng thái sạch sẽ, thoáng mát, không có mùi ẩm mốc khi khách đến.
> Đào tạo đội ngũ nhân viên năng động, lành nghề, yêu nghề, có lòng mến khách.
> Luôn đảm bảo mọi tiêu chuẩn của dịch vụ lưu trú đáp ứng yêu cầu về uy tín và thứ hạng của khách sạn.
Chính những tiêu chí này, đã góp phần lớn trong những thành công của khách sạn Ocean Star trong thời gian qua Tuy nhiên, trong kinh doanh khách sạn, để đạt được hiệu quả cao còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như: tình kinh tế, chính trị, xã hội, sự cạnh tranh, thiên tai, Vì vậy, để có được một sản phẩm trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú đa dạng cần phải có chất lượng đồng bộ, chất lượng sản phẩm thỏa mãn người tiêu dùng, rồi từ đó xây dựng một chính sách sản phẩm của khách sạn hoàn thiện hơn.
3.2.I.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống Ở khách sạn Ocean Star, dịch vụ ăn uống không phải là hoạt động chính, sản phẩm ăn uống là dịch vụ ngoại vi nhằm làm phong phú hơn dịch vụ cơ bản Nhưng bên cạnh đó, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng mang lại doanh thu hàng năm tương đối cao cho khách sạn và làm phong phú thêm tập sản phẩm trong khách sạn.
Sản phẩm ăn uống tại khách sạn bao gồm thực đơn với rất nhiều món ăn đa dạng, phong phú.
HÌNH 3.6 NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN OCEAN STAR
HÌNH 3.7 PHÒNG BÉP CỦA KHÁCH SẠN OCEAN STAR
Chủ yếu được chia làm hai nhóm phong cách chính là món Á và món Âu cùng với những món ăn hải sản tươi ngon do các đầu bếp chuyên nghiệp chế biến, cụ thể:
> Cá Tai Tượng chiên xù, cá kho tộ, thịt kho tàu
> Lẩu các loại (lẩu cá kèo, lẩu hải sản, lẩu mắm, lẩu bò, )
> Canh cải xoong nấu thịt băm, canh chua cá, canh c u a ,.
> Tôm mực xào ngũ sắc
HÌNH 3.8 CÁ TAI TƯỢNG CHIÊN XÙ
> Bò Úc nướng sốt vang đỏ
> Bò Canada sốt tiêu đen
HÌNH 3.9 BÒ ÚC NƯỚNG GỪNG SỐT NHẬT
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN OCEAN STAR
Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Ocean Star
Để hoàn thiện chính sách sản phẩm mà nhà quản trị khách sạn cần phải nắm bắt được chu kỳ sống của sản phẩm Nếu nhà quản trị hiểu rõ được chu kỳ sống của sản phẩm thì sẽ tìm được các biện pháp phù hợp với từng sản phẩm, qua đó hoàn thiện được chính sách sản phẩm tại khách sạn.
Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, yếu tố cơ bản để phân biệt sự khác nhau của sản phẩm dịch vụ ở khách sạn mình với khách sạn khác là chất lượng của sản phẩm dịch vụ, độ đa dạng của sản phẩm Do vậy, để hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn thì khách sạn phải nâng cấp, sửa chữa các sản phẩm để nâng cao chất lượng sản phẩm làm cho sản phẩm của khách sạn thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và thu hút được khách đến với khách sạn ngày càng đông hơn.
4.2.1.1 Đối với dịch vụ lưu trú
Sản phẩm chính, cốt lõi của khách sạn cung cấp cho khách hàng là dịch vụ lưu trú, đây là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các dịch vụ của khách sạn Ocean Star Với dịch vụ này thì ngoài việc nâng cao chính sách sản phẩm thì cần phải chú ý giữ vệ sinh, quét dọn thường xuyên, cẩn thận để đảm bảo tính thẩm mỹ và sạch sẽ cho khách sạn Các phòng nghỉ phải luôn trong tình trạng sẵn sàng đón khách Ngoài ra khách sạn cần:
♦♦♦ Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
> Cơ sở vật chất của toàn bộ các phòng nghỉ của khách sạn về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nhưng bên cạnh đó còn một số thiết bị cần phải được thay thế: Ga, gối tuy đã được thay thường ngày những do sử dụng lâu, giặt tẩy nhiều nên bề mặt không được mới, trở nên ố vàng, rèm của khách sạn cũng đã cũ Vì vậy để có được sản phẩm có chất lượng cao khách sạn cần phải thay mới ga, gối, rèm của ở một số phòng của khách sạn theo định kì.
> Ngoài ra, khách sạn nên lắp đặt thêm wifi ở từng tầng, thanh lý các trang thiết bị không còn đủ tiêu chuẩn, thay mới một số trang thiết bị trong phòng hạng sang của khách sạn, bố trí các trang thiết bị sao cho đồng bộ, hài hòa và đáp ứng được các tiêu chuẩn của một khách sạn ba sao.
♦♦♦ Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động
> Khách sạn Ocean Star nên thường xuyên tổ chức các buổi ngoại khóa học về
“tâm lý và nghệ thuật giao tiếp” qua việc mời các chuyên gia về tâm lý hay những giảng viên dạy bộ môn này đến để nói chuyện, đào tạo cho nhân viên giúp cho nhân viên của khách sạn nâng cao được khả năng nắm bắt tâm lý của khách hàng, nâng cao được khả năng giao tiếp với khách tạo thiện cảm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ocean Star.
> Bên cạnh các buổi ngoại khóa nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên, khách sạn cũng cần có chương trình đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên một cách chuyên nghiệp hơn Chẳng hạn, với các nhân viên mới được tuyển chọn cần được tham gia các lớp đào tạo nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp, bằng cách cho các nhân viên mới theo học nghiệp vụ khóa ngắn hạn tại các trường đào tạo nghề, đồng thời kết hợp với việc để cho các nhân viên lâu năm có nhiều kinh nghiệm kèm cặp trong thời gian thử việc.
> Ngoài ra, để nâng cao chất lượng lao động của khách sạn thì khách sạn Ocean Star cần phải tuyển chọn những người thật sự có khả năng, phù hợp với tính chất công việc:
-I- Bộ phận lễ tân: Cần chọn những người có độ tuổi từ 22 đến 27 tuổi để đảm bảo sự nhanh nhẹn, hoạt bát, ngoại hình đẹp, có trình độ đại học, ngoại ngữ, có trình độ nghiệp vụ cao cũng như khả năng giao tiếp tốt, có khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng tốt, Vì bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là người thường xuyên tiếp xúc và giao tiếp với khách hàng vậy nên bộ phận này rất quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng tốt cho khách.
-I- Bộ phận buồng: Phải chọn những người có sức khỏe tốt, có trình độ nghiệp vụ, tính tình thật thà trung thực, có tình kiên trì, tỉ mỉ trong công việc,.
♦♦♦ Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng
> Mở các cuộc điều tra về nhu cầu của khách hàng hay cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn cứ sáu tháng một lần.
> Chủ động quan tâm tới mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bằng cách tiếp chuyện với khách hàng khi thấy khách đang rãnh rỗi và tâm trạng thoải mái,.
^ Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng của khách sạn nhằm hiểu biết thêm kỹ càng hơn về nhu cầu của khách hàng, những điểm mạnh và điểm yếu trong các dịch vụ đang được cung cấp tại khách sạn nói chung và dịch vụ lưu trú của khách sạn nói riêng Khi nắm rõ được những điểm này, ban lãnh đạo của khách sạn sẽ có những định hướng kinh doanh rõ ràng hơn, đưa ra những quyết định hoạt động kinh doanh sáng suốt và hợp lý cho khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tăng nhanh tốc độ phát triển của khách sạn.
4.2.I.2 Đối với dịch vụ ăn uống
Trong hoạt động kinh doanh hiện nay của khách sạn Ocean Star, đây là dịch vụ kinh doanh đạt kết quả tốt của khách sạn Không những thu hút được khách trong khách sạn tiêu dùng mà còn thu hút được khách địa phương Do vậy, để đáp ứng được nhu cầu này và hoàn thiện sản phẩm hiện có thì khách sạn cần:
♦♦♦ Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ
> Đối với bộ phận bếp: Nhà bếp nên đề nghị với cấp trên thay mới một số trang thiết bị như nồi, chảo, thớt gỗ, vì những đồ dùng này dùng lâu nên đã cũ và không còn sạch sẽ Bên cạnh đó, có thể đề nghị bổ sung thêm một máy rửa chén để hỗ trợ vào những lúc cao điểm.
Một số kiến nghị
4.3.1 Một số kiến nghị đối với nhà nước Để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt động và nâng cao hiệu quả về kinh tế, nhà nước với tư cách là người điều tiết vĩ mô cần tạo một hành lang pháp lý phù hợp với quy luật nền kinh tế thị trường và tạo điều kiện cụ thể trong từng giai đoạn, thời kỳ.
Hàng năm, khách sạn Ocean Star phải thường xuyên tiếp rất nhiều các đoàn kiểm tra, ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh của khách sạn Vì vậy, nhà nước cần phải thực hiện đầy đủ chức năng của một nhà nước pháp quyền Để nâng cao hiệu lực quản lý của nhà nước, trước hết phải hoàn thiện hệ thống pháp luật, các cơ chế chính sách và công cụ quản lý nhất là công cụ quản lý tài chính, tín dụng.
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp khách sạn và các cơ quan đại diện cho chính phủ về mặt quản lý nhà nước cần được xác định lại để tạo cho doanh nghiệp khách sạn sự linh hoạt Đồng thời khuyến khích các doanh nghiệp khách sạn thích ứng với những áp lực mới nhằm nâng cao hiệu quả tầm quản lý của tổng cục du lịch lên trình độ quản lý ngành và toàn quốc. Để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh tế, nhà nước cần ban hành các luật và chính sách đồng bộ; thành phố cần có các quy chế cụ thể và đồng bộ đối với lĩnh vực du lịch, phối hợp chặt chẽ giữa bộ ngoại giao, hải quan, công an và tổng cục du lịch Cải tiến thủ tục xuất - nhập cảnh cũng như lệ phí visa của khách du lịch nhằm thu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam nói chung và thành phố Vũng tàu nói riêng.
Công tác quản lý của nhà nước về khách sạn và du lịch còn bộc lộ nhiều nhược điểm yếu kém, vấn đề quy hoạch khách sạn còn chậm dẫn đến cung - cầu mất cân đối, Do vậy, cần xây dựng cơ chế chính sách tổ chức thị trường du lịch ở cấp vĩ mô.
Chấn chỉnh và đổi mới hoạt động của các sở du lịch, phát huy vai trò của sở trong việc giúp Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố thực hiện quản lý nhà nước về du lịch trên địa bàn.
4.3.2 Một số kiến nghị đối với khách sạn Ocean Star
Khách sạn Ocean Star nên có những kế hoạch chi tiết, danh mục sản phẩm, dịch vụ cần đa dạng sao cho phù hợp với mục đích của khách sạn Tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ phong phú phù hợp với từng loại khách hàng của từng loại thị trường: hiện tại và tiềm năng.
Khách sạn Ocean Star nên tiến hành đa dạng hóa một cách đồng bộ, hợp lý, đồng thời giữ vững chất lượng của các sản phẩm dịch vụ: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung.
Khách sạn Ocean Star cũng phải tạo vị thế của mình trên thị trường để củng cố niềm tin của khách hàng và mở rộng thị trường khách cho khách sạn.