[LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP] GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN OCEAN STAR

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU VIỆN DU LỊCH - QUẢN LÝ - KINH DOANH

BARIA VUNGTAUUNIVERSITY

CAP Sa i n tiacques

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN OCEAN STAR

Trình độ đào tạo Hệ đào tạo Ngành

Chuyên ngành Khoá học Đơn vị thực tập

Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện

ĐẠI HỌC CHÍNH QUY

QUẢN TRỊ KINH DOANH

QUẢN TRỊ DU LỊCH - NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN 2013 - 2017

KHÁCH SẠN OCEAN STAR ThS YI KIM QUANG

NGUYỄN NGỌC THANH THANH

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại trường đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè Để có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi đến nhà trường cùng quý Thầy Cô ở Viện Du Lịch - Quản Lý - Kinh Doanh - Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu lời cảm ơn chân thành, đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường.

Đặc biệt, em xin gởi đến thầy Yi Kim Quang - giảng viên hướng dẫn, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em rất nhiều để hoàn thành chuyên đề khóa luận tốt nghiệp này lời cảm ơn sâu sắc nhất.

Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các anh chị ở các phòng ban của khách sạn OCEAN STAR, đã giúp đỡ, cung cấp những số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp này; và tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn.

Trong quá trình làm bài khóa luận tốt nghiệp, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các Thầy, Cô bỏ qua Đồng thời do trình độ lý luận, kiến thức bản thân, cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài khóa luận tốt nghiệp không thể tránh khỏi những thiếu sót, em kính mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy, Cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm hơn nữa.

Em xin chân thành cảm ơn!

Vũng Tàu, ngày 01 tháng 07 năm 2017

Sinh viên thực hiện

NGUYỄN NGỌC THANH THANH

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

, ngày tháng năm 20

Xác nhận của đơn vị(Ký tên, đóng dấu)

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

1 Thái độ tác phong khi tham gia thực tập:

2 Kiến thức chuyên môn:

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

1 Thái độ tác phong khi tham gia thực tập:

2 Kiến thức chuyên môn:

HÌNH 1.1 Khách sạn Ocean Star 3

HÌNH 2.1 Ba cấp độ của sản phẩm 11

HÌNH 2.2 Tháp nhu cầu của Maslow (Maslow's hierarchy of needs) 28

HÌNH 3.1 Phòng Superior Double Sea View 48

HÌNH 3.2 Phòng Superior Triple Sea View 49

HÌNH 3.3 Phòng Family 4 Pax (Apartment) 49

HÌNH 3.4 Phòng Deluxe Double Sea View 50

HÌNH 3.5 Phòng Family 5 Pax 50

HÌNH 3.6 Nhà hàng của khách sạn Ocean Star 52

HÌNH 3.7 Phòng bếp của khách sạn Ocean Star 52

HÌNH 3.8 Cá Tai Tượng chiên x ù 53

HÌNH 3.9 Bò Úc nướng gừng sốt Nhật 53

HÌNH 3.10 Trái cây tráng miệng các lo ạ i 53

DANH MỤC HÌNH•

BẢNG 2.1 Cấu trúc hệ thống dịch vụ của sản phẩm khách sạn 14

BẢNG 3.1 Doanh thu của khách sạn Ocean Star từ năm 2014 - 2016 42

BẢNG 3.2 Chi phí của khách sạn Ocean Star từ năm 2014 - 2016 44

BẢNG 3.3 Lợi nhuận của khách sạn Ocean Star từ năm 2014 - 2016 45

BẢNG 3.4 Các loại phòng hội họp của khách sạn Ocean Star 55

BẢNG 3.5 Giá của các loại phòng ngày thường 57

BẢNG 3.6 Giá trọn gói và loại phòng 58

DANH MỤC BẢNG•

SƠ ĐỒ 1.1 Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Ocean Star 7SƠ ĐỒ 2.1 Các giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm 20SƠ ĐỒ 2.2 Quá trình phát triển sản phẩm m ớ i 32

DANH MỤC SƠ ĐỒ•

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN OCEAN STAR 3

1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Ocean Star 3

1.1.1 Tên đơn vị, địa chỉ trụ sở chính 3

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Ocean Star .4

1.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Ocean Star 6

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Ocean Star 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM KHÁCH SẠN 10

2.1 Tổng quan về kinh doanh khách s ạ n 10

2.2.4 Nội dung của chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn 24

2.2.5 Căn cứ và phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm trong khách sạn 35

2.2.6 Mối quan hệ giữa chính sách sản phẩm và một số chính sách khác trongMarketing - Mix 38

2.2.7 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chính sách sản phẩm khách sạn 40

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN OCEAN STAR 42

3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn 42

3.2 Thực trạng chính sách sản phẩm tại khách sạn Ocean Star 46

3.2.1 Về danh mục sản phẩm 47

3.2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm mới tại khách sạn Ocean Star .55

3.2.3 Thực trạng việc phát triển các chính sách khác trong Marketing - Mix hỗ trợcho chính sách sản phẩm 56

4.1.1 Xu hướng phát triển của thị trường khách sạn du lịch 62

4.1.2 Xu hướng phát triển của tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu 63

4.1.3 Phương hướng phát triển và mục tiêu của khách sạn Ocean Star trong thờigian tớ i 64

4.2 Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Ocean Star 66

4.2.1 Chất lượng sản phẩm 66

4.2.2 Phát triển sản phẩm mới 73

4.2.3 Các chính sách hỗ trợ chính sách sản phẩm trong Marketing - Mix 74

4.3 Một số kiến nghị 78

4.3.1 Một số kiến nghị đối với nhà nước 78

4.3.2 Một số kiến nghị đối với khách sạn Ocean Star 79

KẾT LUẬN 80

PHỤ LỤC 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

LỜI MỞ ĐẦU1 Tính thiết thực của đề tài

Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng Đi đôi với sự phát triển của du lịch là sự phát triển hết sức nhanh chóng của ngành kinh doanh khách sạn Cùng với việc đời sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu hưởng thụ các dịch vụ du lịch, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí của người dân cũng tăng mạnh.

Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn - du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải đặc biệt chú trọng đến chính sách sản phẩm, nhằm tạo ra được sản phẩm có tính khác biệt và giành lợi thế cạnh tranh Hiện nay, ngành kinh doanh khách sạn cũng đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt do việc hàng loạt các nhà nghỉ, khách sạn nối tiếp nhau mọc lên dẫn đến việc cung vượt quá cầu Do đó, muốn cho khách sạn của mình có được vị trí vững chắc trên thị trường thì ngoài việc tăng cường các nỗ lực marketing thì chính sách sản phẩm chính là một trong số các yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tạo nên hình ảnh, thương hiệu của khách sạn mình đối với khách hàng Bởi vì đối với khách hàng, thì khi họ quyết định chọn một khách sạn nào đó thì chất lượng của dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, hay các dịch vụ bổ sung chính là yếu tố tiên quyết để khách hàng lựa chọn khách sạn Do đó, quan tâm đến chất lượng của các dịch vụ và không ngừng cải tiến hoàn thiện chính sách sản phẩm là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn.

Khách sạn Ocean Star là một doanh nghiệp tư nhân, với hơn bảy năm hoạt động đã và đang rất cố gắng để có thể ngày một hoàn thiện chính sách sản phẩm để phục vụ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình và thực sự coi chính sách sản phẩm như một lợi thế cạnh tranh trên thị trường Hoàn thiện chính sách sản phẩm là vấn đề cấp thiết đặt ra đối với khách sạn Ocean Star Vũng Tàu, nó ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu, lợi nhuận của khách sạn cũng như khả năng chiếm lĩnh vị trí trên thị trường Tuy nhiên, bên cạnh những vấn đề khách sạn đã làm được trong thời gian qua thì vẫn còn không ít những vấn đề còn tồn tại trong việc thu hút khách và xây dựng chính sách sản phẩm hoàn

chỉnh Đây chính là lý do em chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện chính sách sản

2 Đối tượng nghiên cứu

Đánh giá thực trạng về chính sách sản phẩm của khách sạn Ocean Star và đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Ocean Star.

3 Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là thực trạng hoạt động kinh doanh và chính sách sản phẩm tại khách sạn Ocean Star - Vũng Tàu.

4 Mục tiêu nghiên cứu

> Tập hợp và hệ thống hóa cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm.

> Kết hợp phân tích, đánh giá thực trạng quá trình hoạt động và chính sách sản phẩm hiện tại của khách sạn Ocean Star.

> Nêu ra những ưu điểm và những hạn chế để làm cơ sở cho việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn trong thời gian tới.

> Đưa ra một số giải pháp mang tính khả thi để giải quyết những vấn đề còn tồn tại và hoàn thiện chính sách sản phẩm.

5 Nội dung nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu của đề tài tập trung chủ yếu vào thực trạng hoạt động kinh doanh và chính sách sản phẩm của khách sạn Ocean Star, từ đó, đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Ocean Star.

6 Phương pháp nghiên cứu

Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ, chính xác.

Các phương pháp nghiên cứu cụ thể: Phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê, để đánh giá thực trạng thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Ocean Star.

7 Bố cục đề tài

Trong báo cáo thực tập tốt nghiệp này, phần nội dung được chia làm bốn chương:

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN OCEAN STAR

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM KHÁCH SẠN Chương 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH

SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN OCEAN STAR

Chương 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH

SẠN OCEAN STAR

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN OCEAN STAR1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Ocean Star

1.1.1 Tên đơn vị, địa chỉ trụ sở chính

OCEAN STAR HOTEL là một khách sạn ba sao tọa lạc tại số 45 đường Thùy Vân, Bãi Sau của thành phố Vũng Tàu Đây là khách sạn đẹp, nằm gần biển và có mặt chính nhìn ra biển Với kiến trúc sang trọng, hiện đại, khách sạn có thể đáp ứng được nhu cầu khắt khe của du khách Khách sạn nằm ở giữa khu vực tắm biển (Bãi Sau) tấp nập vào buổi ngày và náo nhiệt về đêm với các dịch vụ giải trí ở (Bãi Trước) Có dịch vụ xe ô tô đưa rước tận nới từ Sài Gòn tới Vũng Tàu và ngược lại rất thuận tiện cho du khách tới khách sạn nghỉ ngơi tham quan, tắm biển cũng như khách đi công tác.

Trong những năm gần đây, do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, nên ngành kinh doanh khách sạn đã có những bước thăng trầm, và khách sạn Ocean Star cũng không nằm ngoài xu hướng chung Tuy gặp nhiều khó khăn nhưng khách sạn Ocean Star đã vận dụng chính sách Marketing - Mix vào thực tiễn hoạt động kinh doanh nói chung và mảng dịch vụ lưu trú nói riêng, do đó cũng đã giành được những thành công bước đầu Tuy nhiên, quá trình thực hiện vẫn còn một số hạn chế nhất định.

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Ocean Star

Khách sạn Ocean Star được đăng ký lần đầu vào ngày 15 tháng 01 năm 2009 với tên cũ CÔNG TY TNHH THY NGA Và đến ngày 15 tháng 03 năm 2016 khách sạn đã đăng ký thay đổi lần thứ 7 với tên mới là CÔNG TY TNHH SAO ĐẠI DƯƠNG (OCEAN STAR COMPANY LIMITED).

Từ khi chính thức đi vào hoạt động, hàng năm, khách sạn Ocean Star đã phục vụ được rất nhiều lượt khách du lịch cả trong và ngoài nước với phương châm: Uy tín - Chất lượng - Giá cả hợp lý Cho đến nay, khách sạn Ocean Star luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ, thường xuyên bảo trì và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để xứng đáng với hạng sao của mình.

Từ năm 2009 cho đến nay, tình hình kinh doanh khách sạn của cả nước nói chung và khách sạn Ocean Star nói riêng có những biến động lớn, cơ bản và không thuận lợi Do khủng hoảng tài chính tiền tệ trong khu vực Đông Nam Á và đầu tư nước ngoài có sự giảm sút đã tác động trực tiếp đến nguồn khách vào Việt Nam Thêm vào đó, là sự gia tăng hàng loạt của các nhà nghỉ, khách sạn nhỏ, vừa và lớn trên địa bàn thành phố Vũng Tàu nói chung và trên cung đường Thùy Vân nói riêng làm cung vượt quá cầu đã tạo nên sức cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau.

Về cơ sở vật chất, khách sạn Ocean Star Vũng Tàu được xây dựng theo kiến trúc của phương Tây gồm chín tầng bao gồm nhà hàng sang trọng chuyên về những món hải sản tươi ngon cùng với năm mươi phòng nghỉ sang trọng, hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế ba sao Khách sạn được trang thiết bị hiện đại mang phong cách Châu Âu sẽ mang lại cho du khách những cảm giác ấm áp như đang được ở trong chính ngôi nhà hiện đại của mình.

Nội thất bên trong của từng phòng được trang bị tiện nghi mang đậm phong cách Việt Nam hiện đại đáp ứng được nhu cầu của khách Phòng căn hộ có diện tích khoảng 50m2, đặc biệt tất cả các phòng đều có cửa sổ nhìn ra hướng biển và thành phố Phòng căn hộ gồm một phòng khách và một phòng ngủ riêng biệt Các phòng còn trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi như: máy điều hoà nhiệt độ, điện thoại IDD, ti - vi có kết nối cable, két sắt an toàn, máy sấy tóc, có kết nối internet wi - fi không dây, tủ lạnh, bồn tắm tiện nghi có vòi sen, Khách sạn có hai phòng họp (50 khách và 140 khách) Nhà hàng phục vụ các món Á - Âu, khách đoàn, Alacate với sức chứa 150 khách cùng một lúc.

Khách sạn Ocean Star được thành lập với nhiệm vụ:

> Nghiên cứu thị trường khách du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch, trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng với các tổ chức, các hãng du lịch ở trong và ngoài nước.

> Tuân thủ luật pháp Việt Nam và các quyết định của các cơ quan cấp trên, chịu sự quản lý vĩ mô của nhà nước và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với Ngân sách Nhà nước.

> Thực hiện các chương trình du lịch đã ký kết, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.> Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách

> Tổ chức công tác phục vụ: tổ chức đón tiếp, phục vụ các đoàn khách du lịch, khách đi cá nhân, đi cùng gia đình hoặc khách đi theo n h ó m , đến nghỉ ngơi, giải trí và làm việc.

> Tổ chức công tác kinh doanh: trực tiếp hoạt động kinh doanh trên các lĩnh vực kinh doanh du lịch dịch vụ.

1.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Ocean Star

Là một đơn vị kinh doanh, khách sạn Ocean Star hoạt động theo nguyên tắc hạch toán độc lập nhằm tạo ra lợi nhuận Khách sạn tổ chức và quản lý tốt các dịch vụ từ khi bắt đầu phục vụ cho đến khi kết thúc quy trình phục vụ đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và nhận được sự hài lòng của khách hàng.

Trong hoạt động kinh doanh, các khách sạn luôn đề ra các phương hướng và các lĩnh vực kinh doanh, đưa ra quyết định lĩnh vực kinh doanh nào là chủ đạo và lĩnh vực nào là dịch vụ bổ sung Tại khách sạn Ocean Star - một cơ sở phục vụ du lịch: phục vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để đáp ứng nhu cầu về nơi nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu trú tại khách sạn Cụ thể, tại khách sạn Ocean Star nhiệm vụ của các lĩnh vực như sau:

> Dịch vụ lưu trú: Đây là dịch vụ kinh doanh chính, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách đến khách sạn Khách sạn Ocean Star có 50 phòng bao gồm: Superior Double SeaView, Superior Triple Sea View, Family 4 Pax, Deluxe Double Sea View, Family 5 Pax Tất cả các phòng còn trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi, cần thiết đảm bảo đáp ứng theo nhu cầu của khách.

> Dịch vụ ăn uống: Đây là dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ lưu trú, hàng năm dịch vụ này đem lại một nguồn doanh thu khá lớn, chiếm tỷ trọng cao trong doanh thu của khách sạn Dịch vụ ăn uống đa dạng và dưới nhiều hình thức khác nhau, đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng như: phục vụ ăn tại phòng hoặc ăn tại nhà hàng của khách sạn với nhiều món ăn đa dạng khác nhau.

> Dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn góp phần quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn Mặt khác, các dịch vụ này còn làm tăng khả năng hấp dẫn của khách sạn đối với khách cũng như tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn Ocean Star và từ đó sẽ thu hút được thêm nhiều lượt khách lưu trú đến với khách sạn Ocean Star.

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Ocean Star

Cũng như các dịch vụ du lịch khác, do hoạt động kinh doanh và sản phẩm có tính chất riêng nên bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn mang tính đặc thù Các bộ phận quản lý của khách sạn sử dụng cấu trúc chức năng trực tuyến Các bộ phận quan hệ với nhau trên cơ sở bình đẳng , hợp tác thống nhất trên tổng thể toàn khách sạn Các đơn vị chức năng giữ vai trò làm cố vấn cho giám đốc về các lĩnh vực hoạt động của đơn vị

mình, đồng thời có trách nhiệm trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia cùng với đơn vị nghiệp vụ khác trong hoạt động kinh doanh của toàn khách sạn.

Cơ cấu tổ chức của khách sạn bao gồm: Người đứng đầu là giám đốc khách sạn, và chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc là phó giám đốc và phòng hành chính kế toán Các bộ phận chức năng của khách sạn chịu sự quản lý trực tiếp của phó giám đốc là các tổ: tổ bảo vệ, tổ buồng phòng, tổ lễ tân, tổ phục vụ, tổ bếp, tổ bảo dưỡng.

Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Ocean Star như sau:

SƠ ĐỒ 1.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN OCEAN STAR

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán của khách sạn Ocean Star)

Chức năng của các phòng ban:

Ban giám đốc của khách sạn Ocean Star bao gồm hai người là giám đốc và phó giám đốc khách sạn có nhiệm vụ quản lý trực tiếp hoạt động kinh doanh của khách sạn Đây là mô hình quản lý trực tuyến giúp cho ban giám đốc nắm được thông tin nhanh chóng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Cụ thể:

> Giám đốc: Là người có quyền hạn cao nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm

trước các cấp quản lý về hoạt động kinh doanh và đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả của khách sạn.

> Phó giám đốc: Là người quản lý giúp cho giám đốc điều hành hoạt động của

khách sạn và có một số quyền hạn nhất định theo quy định của khách sạn.

o Ban giám đốc có vai trò quan trọng nhất trong khách sạn, là nhà quản trị cấp cao phải luôn theo kịp sự biến đổi của cơ chế thị trường, là người có vôn kiến thức sâu rộng về kinh doanh, có khả năng ứng phó trong mọi tình huống và biến động của thị trường Hoạt động kinh doanh của khách sạn có ngày càng phát triển tốt hơn hay không phụ thuộc vào bộ phận này.

> Phòng tài chính kế toán: Lập các báo cáo về tình hình tài chính của khách sạn

đúng thời hạn, đúng quy định của Bộ Tài Chính Theo dõi tình hình thu chi, liệt kê kiểm tra, thực hiện các khoản thu chi theo quyết định của giám đốc và kết quả lãi lỗ của khách sạn Ngoài ra, còn có nhiệm vụ tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho khách sạn, có quan hệ với các đơn vị hoạt động tài chính trên địa bàn.

> Tổ bảo vệ: Được trang bị đầy đủ những dụng cụ bảo vệ tốt, hiện đại Tổ bảo vệ

có nhiệm vụ thường trực, hưỡng dẫn cho khách nơi đậu xe, vận chuyển, mang hành lý cho khách từ khi khách đến cho đến khi khách rời khỏi khách sạn, bảo quản tài sản chung cho khách sạn, tình hình an ninh của khách sạn cũng như tài sản và an toàn cho khách, nhân viên trong khách sạn, phối hợp xử lý các hiện tượng vi phạm trong khu vực khách sạn.

> Tổ buồng phòng: Có nhiệm vụ phục vụ khách đến lưu trú tại khách sạn, làm

vệ sinh phòng hằng ngày, bảo quản và giữ gìn trang thiết bị trong phòng luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ khách, bảo quản tài sản cho khách, lập hóa đơn thanh toán các dịch vụ mà khách đã dùng trong thời gian lưu trú để tiện cho việc liên hệ thanh toán tại bộ phận lễ tân.

> Tổ lễ tân: Có chức năng đón tiếp khách khi khách đến khách sạn làm thủ tục

nhận đăng kí phòng, đặt phòng, hủy phòng của khách; làm thủ tục khia báo tạm

trú của khách theo đúng quy định Kết hợp với các bộ phận có liên quan để đáp ứng kịp thời các dịch vụ mà khách yêu cầu với khả năng của khách sạn Đồng thời giải đáp mọi thắc mắc, tiếp nhận các thông tin khiếu nại (nếu có) của khách về những vấn đề có liên quan đến khách sạn Phối hợp với phòng kế toán và tổ buồng phòng để lập hóa đơn thanh toán.

> Tổ phục vụ (nhà hàng): Phục vụ cho khách đến ăn uống tại nhà hàng, phục vụ các tiệc cưới, hỏi, hội nghị,

> Tổ bếp: Liên hệ với bộ phận phục vụ của nhà hàng để phục vụ theo đơn đặt hàng tại nhà hàng, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm và chế biến đúng theo yêu cầu của khách.

> Tổ bảo dưỡng: Chịu trách nhiệm duy trì, bảo dưỡng, sữa chữa toàn bộ cơ sở vật chất trong khách sạn, tạo điều kiện sử dụng tối đa công suất, tiết kiệm chi phí kinh doanh cho khách sạn.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM KHÁCH SẠN2.1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn

2.1.1 Khái niệm khách sạn

Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quy mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế cũng dẫn đến có những quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc gia tuỳ thuộc vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa ra các quy định về khái niệm khách sạn khác nhau.

Ở nước Bỉ đã định nghĩa: “Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại ”.

(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội.)

Tại Việt Nam, khái niệm khách sạn được định nghĩa như sau: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

(Nguồn: Thông tư số 01/202/TT - TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ - CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch.)

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.

2.1.2 Sản phẩm khách sạn ♦♦♦ Khái niệm

Quan niệm về sản phẩm: Theo quan điểm của Marketing thì sản phẩm là tất cả các

yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và có khả năng đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm hay tiêu dùng.

Như vậy, sản phẩm bao gồm cả những yếu tố vật chất và yếu tố phi vật chất, trong đó:

> Yếu tố vật chất: Gồm những đặc tính vật lý, hóa học của sản phẩm, kể cả những đặc tính vật lý, hóa học của bao gói với chức năng giữ gìn, bảo quản sản phẩm.

> Yếu tố phi vật chất: Gồm tên gọi, nhãn hiệu, biểu tượng, biểu trưng, cách sử dụng, cách nhận biết một sản phẩm (cách sắp xếp, cách đưa vào sử dụng, bảo hành, )

Trong thực tế, sản phẩm được xác định bằng các đơn vị sản phẩm Đơn vị sản phẩm là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng những yếu tố, đặc tính thông tin khác nhau về một loại sản phẩm, hàng hóa Những yếu tố, đặc tính và thông tin đó có thể có những chức năng Marketing khác nhau Khi tạo ra một sản phẩm, người ta thường xếp các yếu tố đặc tính và thông tin đó theo ba cấp độ có những chức năng Marketing khác nhau theo sơ đồ sau:

HÌNH 2.1 BA CẤP ĐỘ CỦA SẢN PHẨM

Như vậy, nhìn vào sơ đồ, ta thấy được để tạo ra một sản phẩm người ta dựa vào các

> Cấp độ cơ bản nhất là sản phẩm — hàng hóa cốt lõi: Cấp độ sản phẩm - hàng

hóa theo ý tưởng có chức năng cơ bản là trả lời câu hỏi: Về thực chất, sản phẩm hàng hóa này thỏa mãn những điểm lợi ích cốt yếu nhất mà khách hàng sẽ theo đuổi là gì? Và chính đó là những giá trị mà nhà kinh doanh sẽ bán cho khách hàng Những lợi ích cơ bản tiềm ẩn đó có thể thay đổi tùy những yếu tố hoàn cảnh của môi trường và mục tiêu cá nhân của khách hàng, nhóm khách hàng trong bối cảnh nhất định.

> Cấp độ thứ hai cấu thành một sản phẩm hàng hóa là hàng hóa hiện thực: Đó

là những yếu tố phản ánh sự có mặt trên thực tế của sản phẩm hàng hóa Những yếu tố đó bao gồm: Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng các đặc tính, bố cục bề ngoài, đặc thù, tên nhãn hiệu cụ thể và đặc trưng của bao gói Nhờ những yếu tố này mà nhà sản xuất khẳng định sự hiện diện của mình trên thị trường, để người mua tìm đến doanh nghiệp, họ phân biệt hàng hóa của hãng so với hàng hóa của hãng khác.

> Cấp độ cuối cùng là hàng hóa bổ sung: Và cấp độ này bao gồm các yếu tố

như: tính tiện lợi, thuận tiện cho việc lắp đặt; những điều kiện về việc bảo hành, sửa chữa hay những điều kiện về hình thức tín dụng; những dịch vụ bổ sung sau khi bán; Chính nhờ những yếu tố này đã tạo ra sự đánh giá mức độ hoàn chỉnh khác nhau, trong sự nhận thức của người tiêu dùng về mặt hàng hay nhãn hiệu cụ thể Và trong kinh doanh, những yếu tố bổ sung trở thành một trong những vũ khí cạnh tranh của nhãn hiệu hàng hóa.

Theo quan niệm cổ điển thì sản phẩm là tập hợp các đặc tính vật lý, hóa học có thể quan sát được trong một hình thức đồng nhất, có thể mang lại giá trị sử dụng trong nền sản xuất hàng hóa, chứa đựng thuộc tính của hàng hóa, sự thống nhất của hai thuộc tính đó là giá trị và giá trị sử dụng.

Định nghĩa tổng quát của Philip Kotler về sản phẩm: “Sản phẩm được hiểu là bất kỳ cái gì có thể được cung ứng chào hàng cho một thị trường để tạo sự chú ý, đạt tới việc mua và tiêu dùng nó nhằm thỏa mãn một nhu cầu hoặc mong muốn nào đó”.

Ngoài ra, khái niệm khác về sản phẩm dịch vụ: “Dịch vụ là mọi hoạt động, kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung, cụ thể:

> Dịch vụ chính: Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách

sạn và trong mỗi chuyến đi của du khách Nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Các dịch vụ này nhằm đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của con người là ăn và ngủ Đối với kinh doanh khách sạn, nó mang lại nguồn thu nhập lớn Tuy nhiên, yếu tố để tạo nên sự độc đáo cho sản phẩm khách sạn lại nằm ở sự đa dạng của dịch vụ bổ sung.

> Dịch vụ bổ sung: Là những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng

và nhu cầu bổ sung của khách Đây là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách trong khách sạn cũng như làm phong phú và tạo sức hấp dẫn cho chương trình du lịch Dịch vụ bổ sung càng đa dạng khác lạ thì càng thu hút khách đến với khách sạn Thông thường các dịch vụ bổ sung trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ văn hóa, dịch vụ thể thao, dịch vụ y tế, dịch vụ thương mại,

Ngày nay, cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế khác, thì ngành kinh doanh khách sạn cũng có những bước phát triển Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch Khách sạn là nơi sản xuất bán và trao đổi cho khách du lịch những dịch vụ, những hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải t r í , phù hợp với mục đích, động cơ của chuyến đi Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hóa trong kinh doanh khách sạn sẽ xác định thứ hạng của nó Mục đích của hoạt động là thu hút được lợi nhuận.

Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong khách sạn, trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi khác như: dịch vụ ăn uống, giặt là, massage, giải t r í , Dịch vụ ngoại vi có tác dụng tạo điều kiện dễ dàng sử dụng dịch vụ cơ bản, đồng thời là tăng giá trị của nó Các dịch vụ như: giặt là, massage, giải trí, phương tiện vận chuyển, tạo ra sự thuận tiện, hấp dẫn thu hút được khách đến với khách sạn, nên kéo dài thời gian lưu trú, từ đó làm tăng lên giá trị của dịch vụ cơ bản.

BẢNG 2.1 CẤU TRÚC HỆ THỐNG DỊCH VỤ CỦA SẢN PHẨM KHÁCH SẠNDịch vụ bổ sung

Dịch vụ ăn uống

Dịch vụ giặt là

Dịch vụ đặt vé cho

Dịch vụ cho thuê xe

Dịch vụ tắm hơi, massage

Dịch vụ cơ bản: Dịch vụ phòng

Dịch vụ phụ

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán của khách sạn Ocean Star)Khi khách sử dụng sản phẩm trong khách sạn thì họ không chỉ chú ý đến giá trị sử dụng chủ yếu của sản phẩm, mà còn quan tâm đến các khía cạnh khác như: tiện nghi, thoải mái, thẩm mỹ, các dịch vụ kèm theo, Vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh cần cung cấp sản phẩm của mình đáp ứng nhu cầu của khách Với sản phẩm khách sạn thì các nhà kinh doanh chia sản phẩm ra làm năm mức, các mức này là mục tiêu của doanh nghiệp, tìm cách đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giành thắng lợi trong cạnh tranh Cụ thể:

> Mức thứ nhất là lợi ích nòng cốt: Đây là mức cơ bản nhất nó biểu hiện lợi ích

căn bản mà khách hàng sẽ nhận được khi mua và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.

> Mức thứ hai là lợi ích chủng loại: Đây là lợi ích mang lại lợi ích nòng cốt Lợi

ích nòng cốt là mục đích còn lợi ích chủng loại là phương tiện để đạt được mục đích ấy Trên ý nghĩa đó mà xem xét thì lợi ích chủng loại đó chính là sản phẩm dịch vụ cụ thể.

> Mức thứ ba là sản phẩm mong đợi: Nó được thể hiện bằng những thuộc tính

và điều kiện của những người mua mong đợi và chấp thuận khi họ mua sản phẩm đó Ví dụ, khách đến khách sạn mong có được một cái giường sạch sẽ, xà phòng và khăn tắm, điện thoại, tủ để quần áo và một mức độ yên tĩnh tương đối Vì đa số các khách sạn đều có thể đáp ứng được mong muốn tối thiểu này, nên khách du lịch không thiên vị đối với khách sạn nào mà sẽ vào bất kỳ khách sạn nào thuận tiện nhất.

> Mức thứ tư là sản phẩm phụ thêm: Nó được thể hiện bằng những dịch vụ và

lợi ích phụ thêm Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt chính là ở các dịch vụ phụ thêm Ví dụ khách sạn có thể hoàn thiện thêm sản phẩm của mình bằng cách trang bị máy thu hình, bổ sung dầu gội đầu và hoa tươi, dịch vụ đăng ký và trả phòng nhanh chóng,

> Mức thứ năm là sản phẩm tiềm năng: Nó được thể hiện bằng dịch vụ và lợi

ích phụ thêm sẽ có trong tương lai Trong khi sản phẩm hoàn thiện thể hiện những gì đã được đưa vào sản phẩm hiện nay, thì sản phẩm tiềm năng chỉ nêu ra hướng phát triển có thể của nó Đây là những thứ mà các nhà cung ứng đang tìm tòi, sáng tạo nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.

Như vậy, để có một sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách thì các khách sạn phải quan tâm đặc biệt đến năm mức này của sản phẩm Để sản phẩm của mình có chỗ đứng và đáp ứng nhu cầu của mọi tập khách hàng và cạnh tranh được với các khách sạn khác.

❖ Đặc điểm của sản phẩm khách sạn

Một số đặc điểm của sản phẩm khách sạn:

> Tính vô hình: Sản phẩm chỉ được thực hiện trong điểu kiện cơ sở vật chất kỹ

thuật nhất định Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể chạm vào hay ngửi, sản phẩm dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng Do đó, sản phẩm khách sạn mang tính vô hình nên khách hàng không thể kiểm tra sản phẩm trước khi mua được, mà họ chỉ có thể cảm nhận sau khi sử dụng xong dịch vụ Do tính vô hình nên khách du lịch đánh giá chất lượng thông qua địa điểm, người phục vụ, trang thiết bị, thông tin, thương hiệu, giá, Vì vậy, doanh nghiệp khách sạn cần phải cung cấp thông tin một cách chính xác và đầy đủ về phẩm chất, quy cách sản phẩm cho khách hàng.

> Tính không đồng nhất: Dịch vụ rất dễ thay đổi Chất lượng của sản phẩm tùy

thuộc phần lớn vào người cung cấp vào khi nào, ở đâu Sản phẩm dịch vụ trongkinh doanh khách sạn đòi hỏi chất lượng cao Nó bao gồm các dịch vụ lưu trú,dịch vụ bổ sung như ăn uống, vui chơi giải trí, vận chuyển, giặt là, Do vậy, cầnphải đảm bảo cho sự ăn khớp, nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với nhau để tạo ra

hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau Từ đó ta có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ Khách hàng khó có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm.

> Tính không thể dự trữ, tồn kho: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được

cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán Chẳng hạn, vào thời gian này còn năm phòng trống thì không thể cất trữ năm phòng trống đó để dành lại bán vào lúc khách đông vào giờ khác được vì không bán được phòng là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được.

> Tính không thể tách rời: Quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản

phẩm diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và không gian:

■ Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, hoạt động phục vụ khách diễn ra một cách liên tục không có ngày nghỉ và giờ nghỉ.

■ Cùng một không gian: Khách du lịch phải đến khách sạn để sử dụng các sản phẩm của khách sạn chứ không thể vận chuyển sản phẩm của khách sạn đến nơi có khách như các sản phẩm hàng hóa bình thường khác Như vậy, ta có thể thấy: Sản phẩm khách sạn không thể tách rời nguồn gốc tạo ra dịch vụ.

> Tính không chuyển quyền sở hữu: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được

chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ của khách sạn thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ của khách sạn mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi Như vậy, vấn đề hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Trong Marketing, dịch vụ không đơn thuần phục vụ khách hàng mà còn hướng tới lợi nhuận cho công ty Đây là điều đặc biệt quan trọng đối với các đơn vị kinh doanh du lịch Và khi cung cấp sản phẩm, cố gắng làm thật tốt phần dịch vụ đối với sản phẩm

hữu hình Có như thế mới có thể tăng thêm chất lượng chung cho sản phẩm và tạo nên những nét riêng mà khách sẽ cảm nhận được để phân biệt giữa sản phẩm của khách sạn mình với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

2.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Nói đến khách sạn thì không thể không nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn vì khách sạn là đối tượng để cho nhà kinh doanh khai thác quản lý nhằm thu được lợi nhuận.Vậy cần phải hiểu kinh doanh khách sạn là gì?

Theo các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Cụ thể:

> Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ

phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.

> Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ

nghỉ cho khách.

Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu cầu về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp, Và để đáp ứng những nhu cầu đó thì trong kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,

Như vậy theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, kinh doanh khách sạn là: “Hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi”.

Khách sạn cung cấp vừa “sản phẩm” vừa “dịch vụ” Tất cả các khách sạn, cho dù lớn hay nhỏ cũng thể hiện được mục đích và chức năng hoạt động đặc thù riêng Thường một sản phẩm vật chất cụ thể, được sở hữu chủ sử dụng không cần đến sự đóng góp thường xuyên của nơi sản xuất ra sản phẩm đó Cây bút máy, quần áo, tủ bàn ghế, đồ gia dụng, thực phẩm và nhà cửa là những ví dụ về các loại sản phẩm trong đó nó chỉ có chứa một phần rất nhỏ về dịch vụ đi kèm Sản phẩm có ít thành phần dịch vụ đi kèm là khi khách hàng sử dụng chúng mà không cần sự hổ trợ nhiều của nơi cung ứng ra sản phẩm đó Còn khách sạn thì sản phẩm vật chất phải kèm theo dịch vụ Kinh

restaurant ), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận Khách du lịch là khách rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, đến một nơi khác và lưu trú nơi đây hơn 24 giờ, với các mục đích : thư giãn, vui chơi, giải trí, mở mang kiến thức, trị b ệ n h

Khác với các loại hình kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:

> Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch.

> Hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư cao.

> Hoạt động kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đòi hỏi dung lượng trực tiếp cao hơn những ngành khác.

> Hoạt động kinh doanh du lịch chịu ảnh hưởng của các quy luật khác.

Quan niệm một cách đầy đủ nhất thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu lại tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên của họ tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.

Từ những điều đã nêu ở trên, ta thấy rằng kinh doanh khách sạn có ba chức năng cơ bản sau:

> Chức năng sản xuất: Trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất.

> Chức năng lưu thông: Bán sản phẩm có được của mình hoặc của người

> Chức năng tiêu thụ sản phẩm: Tạo ra các điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản

phẩm ngay tại khách sạn.

2.2 Cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm khách sạn2.2.1 Khái niệm chính sách sản phẩm

Theo định nghĩa tổng quát của Philip Kotler về sản phẩm: “Sản phẩm được hiểu là bất kỳ cái gì có thể được cung ứng chào hàng cho một thị trường để tạo sự chú ý, đạt tới việc mua và tiêu dùng nó nhằm thỏa mãn một nhu cầu hoặc mong muốn nào đó”.

Ngoài ra còn một số khái niệm khác về chính sách sản phẩm như sau:

Chính sách sản phẩm là nền tảng của hoạt động marketing hỗn hợp, được xác địnhdựa trên kế hoạch dựa trên quy mô lớn liên quan đến sản phẩm mới và chiến lượcmarketing tổng thể các sản phẩm đang có của doanh nghiệp.

(Nguồn: ThS Nguyễn Ngọc Long (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa))

Chính sách sản phẩm là những nguyên tắc chỉ đạo, quy tắc, phương pháp, thủ tục được thiết lập gắn với việc phát triển và đổi mới sản phẩm nhằm hỗ trợ và thúc đẩy việc thực hiện các mục tiêu đã xác định Chính sách sản phẩm bao gồm toàn bộ các giải pháp định hướng cho việc phát triển sản phẩm, làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường, đáp ứng cầu thị trường trong thời kỳ chiến lược xác định.

(Nguồn: Ths Lê Thị Bích Ngọc (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa))

2.2.2 Đặc điểm của chính sách sản phẩm khách sạn

Khi đem bán sản phẩm của doanh nghiệp mình ra ngoài thị trường, thì bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn bán chạy và tồn tại lâu dài, khối lượng bán ra ở mức cao nhất Nhưng đó chỉ là kỳ vọng, bởi vì môi trường kinh doanh và thị trường luôn luôn biến đổi điều đó ảnh hưởng trực tiếp và phản ánh quá sự biến đổi của khối lượng và doanh số tiêu thụ sản phẩm Để mô tả hiện tượng này, người ta dùng thuật ngữ chu kỳ sống của sản phẩm:

Chu kỳ sống của sản phẩm (Product life cycle viết tắt là PLC) là thuật ngữ chỉ quá trình biến đổi doanh số và lợi nhuận của một sản phẩm từ khi nó được tung ra thị trường cho đến khi nó được rút khỏi thị trường.

(Nguồn: Phillip Kotler & Gary Armstrong)

Chu kỳ sống của sản phẩm được đặc trưng bởi bốn giai đoạn chủ yếu: Giai đoạn triển khai, giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn chín muồi, giai đoạn suy thoái Chu kỳ sống của sản phẩm biểu thị qua các giai đoạn khác nhau trong lịch sử tồn tại của sản phẩm trên thị trường Tương ứng với các giai đoạn là các vấn đề về cơ hội kinh doanh mà doanh nghiệp cần biết để quyết định khối lượng sản phẩm hay cung ứng, vì mỗi giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm có mức tiêu thụ trên thị trường là khác nhau.

Việc nghiên cứu chu kỳ sống sản phẩm có thể giúp cho doanh nghiệp lựa chọn được các giai đoạn tham gia vào thị trường Họ không nhất thiết phải tham gia vào tất cả bốn giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm Tuy nhiên, doanh nghiệp không dễ dàng thâm nhập vào thị trường, cũng như rút khỏi thị trường khi sản phẩm bước sang giai đoạn suy thoái vì còn có rất nhiều đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.

-I- Đặc điểm các giai đoạn phát triển của chu kỳ sống của sản phẩm

Chu kỳ sống hay vòng đời của sản phẩm bao gồm bốn giai đoạn mà một sản phẩm tồn tại từ lúc xuất hiện cho đến lúc biến mất trên thị trường Chu kỳ sống có thể dài hoặc ngắn mặc dù doanh nghiệp luôn mong mỏi sản phẩm của doanh nghiệp sẽ tồn tại lâu dài và sinh lợi.

a Giai đoạn triển khai

Đây là giai đoạn mở đầu của việc đưa sản phẩm dịch vụ ra bán chính thức trên thị trường Bởi vậy nó đòi hỏi thời gian và sự chuẩn bị kỹ lưỡng về mọi mặt Thường thì các nhà hàng, khách sạn, cơ sở kinh doanh lúc này có mức tiêu thụ trong giai đoạn này thường tăng chậm vì một số lý do sau:

> Doanh nghiệp chậm mở rộng năng lực sản xuất.

> Doanh nghiệp còn gặp phải những vướng mắc về kỹ thuật.> Chậm triển khai một kênh phân phối có hiệu quả.

> Khách hàng chưa từ bỏ thói quen tiêu dùng trước đây.> Khả năng mua còn hạn chế.

Trong giai đoạn này các khách sạn thường chịu lỗ hoặc lãi rất ít, mặc dù giá bán thường được quy dịnh cao, lợi nhuận thấp vì phải chi nhiều cho khuyến mãi và các chi

phí khác để tạo vị trí vững chắc trên thị trường Ở giai đoạn này, hướng chiến lược cho hoạt động Marketing là:

> Tập trung nỗ lực bán vào nhóm khách hàng có điều kiện sẵn sàng mua nhất.> Động viên, khuyến khích các trung gian marketing.

> Tăng cường quảng cáo và xúc tiến bán.

b Giai đoạn tăng trưởng

Khi bước vào giai đoạn tăng trưởng, nó phổ biến hơn và hấp dẫn đông đảo du khách Trong giai đoạn này, mức tiêu thụ bắt đầu tăng mạnh, trên thị trường xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới, lợi nhuận tăng lên nhanh chóng và kích thích sự cạnh tranh Để khai thác, kéo dài thời gian và tận dụng cơ hội này, các doanh nghiệp cần đẩy mạnh hoạt động Marketing theo hướng sau:

> Giữ nguyên mức giá hoặc giảm giá để thu hút khách hàng.> Giữ nguyên hoặc tăng chi phí kích thích tiêu thụ.

> Tiếp tục thông tin mạnh mẽ về sản phẩm cho công chúng.

> Nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo cho nó có tính chất mới, sản xuất những mẫu mã mới.

> Theo đuổi thị trường mục tiêu mới.> Sử dụng kênh phân phối mới.

> Thay đổi chút ít về thông điệp quảng cáo để kích thích khách hàng.Đặc điểm của giai đoạn này là:

> Khối lượng hàng hóa tiêu thụ tăng mạnh do thị trường đã chấp nhận sản phẩm mới.

> Chi phí sản xuất và giá thành sản phẩm đã giảm đáng kể và do đó doanh nghiệp có khả năng thu được lợi nhuận cao.

> Việc mở rộng khu vực thị trường hay tấn công vào những đoạn mới của thị trường hiện tại là tương đối thuận lợi.

> Chi phí nghiên cứu, triển khai, phân tích thị trường và hoàn thiện sản phẩm vẫn còn ở mức độ cao.

c Giai đoạn chín muồi

Giai đoạn này mức độ tiêu thụ sản phẩm bắt đầu chững lại Về thời gian, giai đoạn

trị marketing Trong giai đoạn này, hoạt động của nhà hàng, khách sạn trở nên cạnh tranh càng ráo riết hơn đặc biệt là về giá cả và chất lượng phục vụ Các doanh nghiệp lúc này đẩy mạnh tăng lợi nhuận, cải tổ hình thức kinh doanh Để tồn tại trên thị trường vào giai đoạn này thì các nhà nghiên cứu marketing có thể lựa chọn các phương án sau:

> Cải biến thị trường: Tức là tìm thị trường mới.

> Cải biến sản phẩm: Thay đổi một số yếu tố, đặc tính của sản phẩm.> Cải biến các công cụ Marketing - Mix.

Đặc điểm của giai đoạn này là:

> Khối lượng tiêu thụ đạt đến đỉnh cao, sau đó chững lại và bắt đầu giảm xuống cùng với mức giảm lợi nhuận Hàng hóa có hiện tượng ứ đọng ở các kênh lưu thông.

> Cạnh tranh trở nên gay gắt, hàng cung cấp có thể nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ.> Doanh nghiệp có thể phải giảm giá bán để đẩy mạnh tiêu thụ.

d Giai đoạn suy thoái

Giai đoạn này được đặc trưng bởi việc giảm sút nghiêm trọng khối lượng tiêu thụ và lợi nhuận thu được Nếu doanh nghiệp không nhìn thấy trước và không đối phó kịp thời thì mức thiệt hại do không tiêu thụ được sản phẩm và mức giảm lợi nhuận có thể dẫn đến sự phá sản Việc giảm sút có thể diễn ra nhanh chóng, chậm chạp, thậm chí đến số không Cũng có hàng hóa có mứa tiêu thụ chúng giảm xuống thấp rồi dừng lại ở đó trong nhiều năm.

Mức tiêu thụ giảm do nhiều nguyên nhân khác nhau như: thành tựu về khoa học kỹ thuật làm xuất hiện hàng háo thay thế, thị hiếu của người tiêu dùng thay đổi, cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trong và ngoài nước.

Khi mức tiêu thụ giảm sút dẫn đến lợi nhuận giảm sút, một số công ty có thể rút khỏi thị trường; số còn lại có thể thu hẹp chủng loại hàng hóa chào bán, từ bỏ phần thị trường nhỏ, những kênh phân phối ít hiệu quả Nhưng việc giữ lại những hàng hóa đã suy thoái có thể gây nhiều khó khăn cho doanh nghiệp và phải:

> Luôn theo dõi để phát hiện những hàng hóa bước vào giai đoạn suy thoái.

> Đối với từng mặt hàng phải nhanh chóng thông qua quyết định tiếp tục lưu giữ hay thải loại chúng ra khỏi danh mục hàng hóa của doanh nghiệp.

Tùy theo từng loại sản phẩm, các giai đoạn phát triển này diễn ra khác nhau và không nhất thiết có đủ cả bốn giai đoạn này Do vậy, nhà quản lý doanh nghiệp cần biết và nắm bắt được các giai đoạn phát triển của sản phẩm để có thể thu được nhiều lợi nhuận nhất khi sản phẩm chưa bước vào giai đoạn suy thoái Và khi nó chuẩn bị bước vào giai đoạn cuối cùng này thì cần phải nghiên cứu và hình thành các ý tưởng mới.

o Nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm giúp doanh nghiệp chủ động lập kế

hoạch tiêu thụ và các biện pháp kèm theo tương ứng với từng giai đoạn của nó Điều đó giúp cho doanh nghiệp khai thác tốt nhất lợi thế của những giai đoạn có nhiều triển vọng nhất, kéo dài thời gian của những giai đoạn đó và chủ động rút lui khỏi thị trường khi sản phẩm bước vào giai đoạn suy thoái.

2.2.3 Vị trí của chính sách sản phẩm khách sạn

Mỗi doanh nghiệp, dù là doanh nghiệp lớn hay doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp kinh doanh ở bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào thì chính sách sản phẩm đều được coi trọng Chính sách sản phẩm là nền tảng của chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Ngày nay, trong kinh doanh khách sạn đang gặp nhiều khó khăn, các doanh nghiệp đang cạnh tranh khốc liệt để tồn tại thì chính sách sản phẩm lại càng được nhấn mạnh Mặt khác chính sách sản phẩm lại càng quan trọng hơn bởi nếu như không có chính sách sản phẩm thì các chính sách khác của hệ thống Marketing - mix không có lý do gì để tồn tại.

Chính sách sản phẩm được coi là yếu tố quan trọng trong chiến lược Marketing, nếu chính sách sản phẩm không phù hợp thì tất cả các chính sách khác cho dù tốt đến đâu chăng nữa thì cũng không có lý do tồn tại Nếu doanh nghiệp đưa ra các sản phẩm không phù hợp với thị trường, không được khách hàng chấp nhận Hay nói cách khác là doanh nghiệp đã đưa ra chính sách sản phẩm sai, thì cho dù mức giá thấp, quảng cáo hấp dẫn đến mức nào đều không có ý nghĩa gì Hơn nữa trong điều kiện thị trường hiện nay có nhiều biến động do tình hình chính trị trong khu vực và thế giới ảnh hưởng lớn đến hoạt động du lịch nên vấn đề đưa ra chính sách sản phẩm đúng đắn là vô cùng quan trọng giúp cho doanh nghiệp có thể đứng vững và phát triển trên thị trường.

Chính sách sản phẩm không chỉ đảm bảo cho sản xuất kinh doanh đúng hướng, mà

đã hoạt động, thì các doanh nghiệp phải tiến hành lập kế hoạch sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ Thực chất chiến lược này là các phương án kinh doanh tổng hợp bao gồm: chinh sách sản phẩm, phương án chuẩn bị điều kiện sản xuất, phương án tiêu thụ sản phẩm, Trong tất cả các phương án trên, chính sách sản phẩm có vị trí đặc biệt quan trọng, nếu chính sách sản phẩm làm đúng thì các chính sách như: giá cả, phân phối, xúc tiến và quảng cáo có điều kiện triển khai một cách có hiệu quả Do vậy chính sách sản phẩm là hạt nhân trong phương án sản xuất kinh doanh trong các doanh nghiệp nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng.

2.2.4 Nội dung của chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn2.2.4.I Danh mục sản phẩm kinh doanh của khách sạn

Trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, kinh doanh khách sạn ngày càng khó khăn Để tồn tại và đứng vững trên thị trường thì các khách sạn cần phải có các quyết định và chiến lược riêng Để đa dạng hóa những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng, thì các khách sạn phải xây dựng một tập hợp sản phẩm có kích thước hợp lý Kích thước tập sản phẩm như sau:

♦♦♦ Chiều rộng

Chiều rộng kích thước tập sản phẩm chính là: Tổng số các nhóm chủng loại do doanh nghiệp cung ứng ra thị trường Chủng loại các sản phẩm khác nhau, khi quyết định kinh doanh thì mỗi doanh nghiệp đều chọn cho mình đoạn thị trường để tập trung nguồn lực tấn công vào đoạn thị trường này.

Với các doanh nghiệp hạn chế về vốn, có nhiều kinh nghiệm trong mặt hàng cụ thể bước đầu đi vào kinh doanh, họ sẽ có thể lựa chọn tập trung một chủng loại sản phẩm với nhiều mẫu mã sản phẩm khác nhau.

Chẳng hạn trong khách sạn có tập sản phẩm theo chiều rộng như sau: Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung.

♦♦♦ Chiều dài

Chiều dài danh mục sản phẩm thể hiện tất cả các chủng loại và số sản phẩm trong các chủng loại đó mà doanh nghiệp sẽ cung ứng trên thị trường, hay phản ánh độ đa dạng hàng hóa của doanh nghiệp trên thị trường Và được tập hợp theo từng chủng loại sản phẩm khác nhau.

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh mạo hiểm thì chiều dài của danh mục sản phẩm là nhỏ Khi có thêm nhiều đối thủ cạnh tranh hoặc sản phẩm bị suy thoái hay bị tác động của nhiều nhân tố khác thì sẽ ảnh hưởng lớn đến hoạt động của doanh nghiệp Các doanh nghiệp thường không bao giờ đầu tư vào một lĩnh vực kinh doanh khách sạn mà luôn đầu tư sản xuất kinh doanh đa dạng, đây chính là cách thức để giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh cho doanh nghiệp.

Chẳng hạn trong khách sạn có tập sản phẩm theo chiều dài như sau:> Trong dịch vụ lưu trú: Phòng Standard, Superior, Deluxe, Suite, > Dịch vụ ăn uống: Ăn buffet, ăn Tiệc, ăn A lacarte,.

> Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ giải trí, dịch vụ văn phòng, dịch vụ về sức k h ỏ e ,.

❖ Chiều sâu

Chiều sâu danh mục sản phẩm của doanh nghiệp biểu thị số lượng sản phẩm dịch vụ khác nhau trong danh mục sản phẩm Trong kinh doanh khách sạn, các dịch vụ cung cấp cho khách hàng thường rất đa dạng và đối tượng phục vụ đa dạng đảm bảo thỏa mãn nhu cầu cho nhiều đối tượng khách hàng đa dạng khác nhau.

Chẳng hạn trong khách sạn có tập sản phẩm theo chiều sâu như sau:> Dịch vụ giải trí: Massage, karaoke, bể bơi, dancing,.

> Dịch vụ ăn uống: Các món ăn Âu - Á, liên hoan, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới,.

Tập hợp kích thước sản phẩm, sẽ quyết định vấn đề đa dạng hóa sản phẩm của doanh nghiệp Dù lựa chọn phương án kinh doanh nhiều mặt hàng hay ít mặt hàng, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và có được nhiều lợi nhuận từ các mặt hàng mà các doanh nghiệp kinh doanh.

Như vậy, trong chính sách sản phẩm dựa vào kích thước tập sản phẩm dịch vụ thì doanh nghiệp có nhiều cách lựa chọn mở rộng tập sản phẩm của mình theo chiều dài, hoặc cố định ở một vài loại để phát triển chiều rộng, hay một loại sản phẩm nhưng ở nhiều mẫu mã khác nhau Trong kinh doanh khách sạn có thể bổ sung chiều dài của sản phẩm bằng cách phát triển tập sản phẩm xuống phía dưới, có thể kéo lên phía trên hoặc cũng có thể kéo dài tập sản phẩm về cả hai phía, chính sách sản phẩm sẽ giải

Chất lượng sản phẩm trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào chất lượng trên phương diện kỹ thuật và chất lượng trên phương diện chức năng Nói đến chất lượng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá qua một quá trình thực tế sử dụng.

> Khách sạn phải đảm bảo được chất lượng của sản phẩm mà khách sạn mình mình phục vụ phải đúng theo như những cam kết ban đầu mà khách sạn cam kết với khách hàng Và phải đảm bảo được chất lượng của sản phẩm xuyên suốt quá trình sử dụng của khách.

> Khách sạn phải thể hiện được tinh thần trách nhiệm của mình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, cung cấp dịch vụ một cách hăng hái, khi dịch vụ có vấn đề thì khách sạn phải khắc phục một cách nhanh chóng sẵn sàng thể hiện tính chuyên nghiệp trong phục vụ của khách sạn.

> Thực hiện dịch vụ một cách lịch sự, kính trọng khách hàng, giao tiếp với khách hàng có hiệu quả và giữ các thông tin bảo mật cho khách hàng.

> Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc chu đáo tới khách hàng, nỗ lực tiếp cận và tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng.

Vì vậy mà khi hoàn thiện được chất lượng sản phẩm của khách sạn thì sẽ làm thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với khách sạn Từ đó, sẽ dẫn đến việc thu hút được ngày càng nhiều khách hàng hơn đến với khách sạn Và càng nhiều khách hàng đến với khách sạn sẽ làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn cũng như tăng hiệu quả kinh doanh.

2.2.4.2 Chất lượng sản phẩm

2.2.4.3 Thương hiệu

Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, thương hiệu là: “một cái tên, từ ngữ, ký hiệu, biểu tượng hoặc hình vẽ kiểu thiết kế, hoặc tập hợp của các yếu tố trên nhằm xác định và phân biệt hàng hóa hay dịch vụ của một người bán hoặc nhóm người bán với hàng hóa và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh”.

Chất lượng sản phẩm và thương hiệu của khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ và không thể tách rời Chất lượng của sản phẩm của khách sạn sẽ làm nên thương hiệu

cho khách sạn: Nếu khách sạn có sản phẩm có chất lượng tốt sẽ tạo nên uy tín tốt cho khách hàng, tạo dựng một thương hiệu uy tín đối với khách hàng và tất yếu sẽ giúp thu hút được rất nhiều khách hàng đến với khách sạn Nhưng ngược lại, nếu sản phẩm của khách sạn không đạt chất lượng hoặc chất lượng không tốt sẽ làm mất đi uy tín, thương hiệu của khách sạn và khách sạn sẽ mất khách dần, tạo cơ hội cho đối thủ cạnh tranh.

Chính sách thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc đưa sản phẩm đến với khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện khách sạn và sản phẩm khách sạn.

> Xây dựng một thương hiệu mạnh mang đến cho khách sạn lợi thế rất to lớn, không chỉ vì nó tạo ra hình ảnh của sản phẩm và khách sạn mà còn có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo uy tín cho sản phẩm, thúc đẩy việc phát triển ngày càng lớn mạnh cho khách sạn và là vũ khí sắc bén trong cạnh tranh.

> Người tiêu dùng sẽ có niềm tin với sản phẩm của khách sạn, sẽ yên tâm và tự hào khi sử dụng sản phẩm, trung thành với sản phẩm và vì vậy tính ổn định về lượng khách hàng hiện tại là rất cao Thương hiệu chính là yếu tố chủ yếu quyết định khi họ lựa chọn, bởi thương hiệu tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin Hơn nữa, thương hiệu mạnh cũng có sức hút rất lớn với thị trường mới, tạo thuận lợi cho khách sạn trong việc mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng, thậm chí còn thu hút cả khách hàng của các khách sạn là đối thủ cạnh tranh Điều này đặc biệt có lợi cho các khách sạn nhỏ và vừa, thương hiệu giúp các khách sạn này thâm nhập, chiếm lĩnh và mở rộng thị trường.

> Khách sạn sẽ có được thế đứng vững chắc trong các cuộc cạnh tranh khốc liệt của thị trường về giá, phân phối sản phẩm, thu hút vốn đầu tư, thu hút nhân tài > Khi có một thương hiệu mạnh thì khách sạn sẽ tiết kiệm được các chi phí PR,

quảng cáo, cho khách sạn Chính thương hiệu của khách sạn sẽ thu hút khách hàng đến với khách sạn Khi nghe đến thương hiệu của khách sạn thì khách hàng sẽ liên tưởng ngay đến một khách sạn uy tín, chất lượng.

> Ngoài ra, nhãn hiệu thương mại của khách sạn khi đã thực hiện đăng ký sẽ được đặt dưới sự bảo hộ của pháp luật chống lại những tranh chấp thương mại do các đối thủ cạnh tranh làm hàng “nhái”, hàng giả.

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính vô hình, không thể đăng ký sở hữu trí tuệ do đó việc bắt chước là không thể tránh khỏi Việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới hoàn toàn với chi phí rất cao và rất mạo hiểm Ở Việt Nam hầu như các khách sạn thường cải tiến sản phẩm hiện có, hay đưa một số sản phẩm mới đã hoạt động ở các khách sạn nổi tiếng trên thế giới vào danh mục sản phẩm của mình.

Và sản phẩm mới mà khách sạn đưa ra phải đáp ứng được những nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng Điều này được thể hiện qua tháp nhu cầu của Maslow:

Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ.

Năm tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow:

> Tầng thứ nhất: Nhu cầu này còn được gọi là nhu cầu của cơ thể (body needs) hoặc nhu cầu sinh lý (physiological needs), bao gồm các nhu cầu cơ bản của con người như: ăn, uống, ngủ, không khí để thở, các nhu cầu làm cho con người thoải mái, đây là những nhu cầu cơ bản nhất và mạnh nhất của con người Trong hình kim tự tháp, chúng ta thấy những nhu cầu này được xếp vào bậc thấp nhất: bậc cơ bản nhất Maslow cho rằng, những nhu cầu ở mức độ cao hơn sẽ không xuất hiện trừ khi những nhu cầu cơ bản này được thỏa mãn và những nhu cầu cơ bản này sẽ chế ngự, hối thúc, giục giã một người hành động khi nhu cầu cơ bản này chưa đạt được.

Ví du: Khách sạn Ocean Star cung cấp cho khách những phòng ngủ tiện nghi, ấm cúng, thoải mái với bầu không khí trong lành, mát mẻ cùng với hệ thống nhà hàng cung cấp các món ăn Á và Âu, hay các món hải sản đa dạng cùng nhiều loại thức uống khác nhau, Như vậy, khách sạn Ocean Star đã đáp ứng được nhu cầu cơ bản nhất của tháp nhu cầu Maslow.

> Tầng thứ hai: Nhu cầu về an toàn, an ninh (safety, security needs): Khi con người đã được đáp ứng các nhu cầu cơ bản, tức các nhu cầu này không còn điều khiển suy nghĩ và hành động của họ nữa, thì khi đó các nhu cầu về an toàn, an ninh sẽ bắt đầu được kích hoạt Nhu cầu an toàn và an ninh này thể hiện trong cả thể chất lẫn tinh thần Con người mong muốn có sự bảo vệ cho sự sống còn của mình khỏi các nguy hiểm Nhu cầu này sẽ trở thành động cơ hoạt động trong các trường hợp khẩn cấp, nguy khốn đến tính mạng như chiến tranh, thiên tai, trộm cắp, dịch bệnh,.

Ví du: Khách sạn Ocean Star tọa lạc tại thành phố Vũng Tàu, nơi đây có tình hình an ninh chính trị vô cùng ổn định, không có chiến tranh, thiên tai hay dịch b ệ n h , Đồng thời, khách sạn còn lắp đặt hệ thống camera an ninh giám sát chặt chẽ 24/24 giờ đảm bảo an toàn tính mạng cũng như tài sản cho khách Thêm vào đó, đội ngũ bảo vệ của khách sạn thường xuyên tuần tra để đảm bảo an ninh cho toàn

ngon, uy tín do các đầu bếp chuyên nghiệp chế biến nên luôn đảm bảo được vệ sinh an toàn thực phẩm.

> Tầng thứ ba: Nhu cầu về xã hội (social needs): Nhu cầu này còn được gọi là nhu cầu mong muốn thuộc về một bộ phận, một tổ chức nào đó (belonging needs) hoặc nhu cầu về tình cảm, tình thương (needs of love) Nhu cầu này thể hiện qua quá trình giao tiếp như việc tìm kiếm, kết bạn, tìm người yêu, tham gia một cộng đồng nào đó, đi làm việc, đi chơi picnic, tham gia các sự kiện, làm việc nhóm,

Ví du: Khách sạn Ocean Star thường xuyên tổ chức các buổi tiệc ngọt, party, hay các sự kiện cho khách đến với khách sạn được tham gia, giao lưu mở rộng các mối quan hệ, kết bạn,.

> Tầng thứ tư: Nhu cầu về được tôn trọng (esteem needs): Nhu cầu này còn được gọi là nhu cầu tự trọng (self esteem needs) vì nó thể hiện 2 cấp độ: nhu cầu được người khác quý mến, nể trọng thông qua các thành quả của bản thân, và nhu cầu cảm nhận, quý trọng chính bản thân, danh tiếng của mình, có lòng tự trọng, sự tự tin vào khả năng của bản thân Điều này liên quan đến lòng tự trọng mà con người tạo ta cho mình và cả lòng tự trọng mà họ nhận được từ người khác Con người luôn cần có một nhu cầu về lòng tự trọng được duy trì, vững chắc, ở mức độ cao, và cần có sự tôn trọng từ người khác nữa Khi những nhu cầu này được thỏa mãn, con người cảm thấy tự tin chính mình và cảm thấy mình có giá trị như là một con người trên thế giới, không thua gì ai cả Nếu không được như thế, khi những nhu cầu này mất đi, con người cảm thấy kém cỏi, yếu đuối, bất lực và vô giá trị.

Ví du: Khách sạn Ocean Star luôn đưa tiêu chí “khách hàng là thượng đế” lên hàng đầu được thể hiện qua việc sự tôn trọng khách hàng qua sự chặt chẽ trong chọn lựa và đào tạo nhân viên để mang lại những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất: nhân viên tận tình, chuyên nghiệp, phục vụ chu đáo, kinh doanh trung thực, tận tâm, luôn quan tâm đến các nhu cầu, tiếp thu và nghiên cứu các ý kiến đóng góp, phản hồi tích cực lẫn tiêu cực của khách hàng đối với các dịch vụ của khách sạn để các chính sách sản phẩm của khách sạn ngày một hoàn thiện hơn.

> Tầng thứ năm: Nhu cầu được thể hiện mình (self-actualizing needs): Khi tất cả các nhu cầu nói trên được thỏa mãn, thì nhu cầu muốn hiện thực hóa, tự chứng tỏ bản thân xuất hiện Maslow mô tả việc tự chứng tỏ bản thân như là nhu cầu vốn dĩ của con người và họ có khả làm được điều đó, có nghĩa họ được “sinh ra là để thể hiện chính mình” Nói một cách đơn giản hơn, đây chính là nhu cầu được sử dụng