[LUẬN VĂN THẠC SĨ] Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Đề tài này tập trung vào việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Long Điền. Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với sự tham gia của 230 người dân và áp dụng các phương pháp như Cronbach''''s alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA) và phân tích yếu tố xác nhận (CFA). Các yếu tố chất lượng dịch vụ được xem xét bao gồm năng lực phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ, hiệu quả quy trình thủ tục, cơ sở vật chất và sự tin cậy. Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin quan trọng về tình hình hiện tại của chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Long Điền và đề xuất các giải pháp cải thiện. Bằng cách giải quyết các vấn đề được xác định, các cơ quan chức năng địa phương có thể tăng cường sự hài lòng của người dân và góp phần vào sự phát triển và hiệu quả chung của việc cung cấp dịch vụ công trong huyện.

Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan trong sự nghiệp Công nghiệp hóa

- Hiện đại hóa đất nước, xây dựng nền kinh tế thị trường theo định hướng Xã hội chủ nghĩa, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội Đây là công tác trọng tâm của toàn hệ thống chính trị hướng tới mục tiêu lấy con người làm trọng tâm Các nỗ lực cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước đóng vai trò quan trọng, đảm bảo và phát huy quyền làm chủ của nhân dân, nâng cao đời sống nhân dân, đồng thời đưa các dịch vụ hành chính công đến gần dân hơn Cải cách hành chính đã đem lại nhiều lợi ích như sau: tiết kiệm thời gian, đơn giản hóa thủ tục hành chính, doanh nghiệp và người dân được phục vụ chu đáo hơn, hài lòng hơn… cung ứng dịch vụ hành chính trong những năm gần đây đã tiến bộ, thuận tiện cho doanh nghiệp và người dân tiếp cận với cơ quan nhà nước nhằm thực hiện các thủ tục như: cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký thế chấp, xóa thế chấp, đăng ký kinh doanh, giấy phép xây dựng, hộ tịch, khai sanh, công chứng…

Tuy cải cách hành chính trong thời gian qua đã đạt được những kết quả quan trọng nhưng so với yêu cầu của phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế thì cải cách hành chính còn chậm, hiệu quả thấp thể hiện ở một số điểm sau: Hệ thống thể chế pháp luật còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán như luật, pháp lệnh đã ban hành nhưng nghị định, thông tư, hướng dẫn triển khai còn chậm; Thủ tục hành chính vẫn chưa cải cách đơn giản hóa, tính minh bạch còn thấp

Theo Văn phòng Chính phủ, từ năm 2021 đến nay, đã cắt giảm, đơn giản hóa 1.758 quy định kinh doanh tại 143 văn bản quy phạm pháp luật, gồm: 12 luật, 47 nghị định, 10 quyết định của Thủ tướng Chính phủ, 72 thông tư và 3 văn bản khác Một số bộ, cơ quan thực hiện tốt việc rà soát, cắt giảm, đơn giản hóa quy định kinh doanh như: Kế hoạch và Đầu tư, Thông tin và Truyền thông, Tài chính, Lao động-Thương binh và Xã hội, Y tế, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt phương án cắt giảm, đơn giản hóa 1.107 quy định của 9, bộ, cơ quan là Bộ: Giao thông vận tải; Thông tin và Truyền thông; Xây dựng; Y tế; Nông nghiệp và Phát triển nông thôn; Lao động-Thương binh và Xã hội; Tài nguyên và Môi trường; Giáo dục và Đào tạo; Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Các bộ, cơ quan này sẽ ban hành theo thẩm quyền hoặc trình cấp có thẩm quyền sửa đổi, bổ sung 188 văn bản quy phạm pháp luật để thực thi các phương án đã được phê duyệt

Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã có nhiều chuyển biến và đạt được những kết quả đáng ghi nhận, từng bước nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan nhà nước Những kết quả đạt được từ cải cách hành chính không chỉ tác động tích cực đến nhận thức của cả hệ thống chính trị, các tầng lớp nhân dân mà còn là động lực quan trọng thúc đẩy kinh tế tỉnh nhà phát triển Năm 2022, Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu xếp thứ 6 với 87.47%, tăng 10 bậc so với năm 2021 và dẫn đầu khu vực Đông Nam Bộ Trong đó, có sự bứt phá mạnh mẽ, đạt nhiều kết quả quan trọng Cụ thể, tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn là 1.013.457 hồ sơ, đạt tỷ lệ 99,81% Trong đó, tỷ lệ hồ sơ được người dân thực hiện qua hình thức trực tuyến đạt 53,02% (vượt chỉ tiêu Ủy ban chuyển đổi số Quốc gia giao), để có được kết quả trên là sự nỗ lực của cả hệ thống chính trị trong toàn tỉnh

Bà Rịa - Vũng Tàu, trong đó có huyện Long Điền

Huyện Long Điền là một huyện ven biển thuộc tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, phía Đông giáp huyện Đất Đỏ, phía Tây giáp thành phố Vũng Tàu và thành phố Bà Rịa, phía Nam giáp biển Đông, phía Bắc giáp thành phố Bà Rịa Huyện Long Điền được thành lập theo Nghị định số 152/2003/NĐ-CP, ngày 09/12/2003 của Chính phủ trên cơ sở tách ra từ Huyện Long Đất cũ Ủy ban nhân dân (UBND) huyện Long Điền luôn chú trọng thực hiện tốt đề án 30 như hoàn thiện thể chế nhà nước trên các lĩnh vực, rà soát đơn giản hóa các thủ tục hành chính, rút ngắn tối đa thời gian giải quyết công việc cho các tổ chức và nhân dân, xóa bỏ các quy định gây phiền hà cho nhân dân, tăng cường cơ chế một cửa, một cửa liên thông

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện Long Điền trong năm 2022 đã tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) thuộc thẩm quyền giải quyết

432 thủ tục, trong đó, số lượng TTHC cấp huyện: 286 thủ tục; cấp xã và số lượng TTHC thuộc các cơ quan ngành dọc đóng tại địa phương: 146 thủ tục Những lợi ích mà chương trình cải cách thủ tục hành chính mang lại có thể kể đến như tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi đến cơ quan hành chính nhà nước và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện và xã Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại cơ quan nhà nước hết sức quan trọng, cơ quan hành chính nhà nước bên cạnh chức năng quản lý còn chức năng phục vụ những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của công dân

Trong năm 2022, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thực hiện cơ bản đạt yêu cầu, UBND huyện đã nhận được một số phản hồi, kiến nghị của người dân về hoạt động của

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính ở các cấp như thủ tục hồ sơ quá nhiều, rờm rà, điền thông tin dễ sai; UBND huyện chưa cập nhật thông tin về thủ tục hành chính lên trang thông tin điện tử của huyện vì không cập nhật kịp thời người dân phải mua hồ sơ bên ngoài nhà sách đôi lúc họ mua hồ sơ đã hết hiệu lực; Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa có người hướng dẫn điền thông tin do đó người dân chủ yếu là phải thuê người khác và phải tốn chi phí, trong khi đó chuyên viên quá bận rộn, đôi lúc hướng dẫn qua loa cách điền thông tin làm cho người dân điền sai, nên phải mua nhiều bộ hồ sơ để hoàn chỉnh thông tin; Chuyên viên đôi lúc còn nóng tính, cách ứng xử chưa được mềm mỏng Chính vì vậy, vấn đề cần đặt ra hiện nay là UBND huyện cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để phục vụ người dân tốt hơn, hiệu quả hơn so với cách phục vụ hiện nay Điểm mới của nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công ở cấp huyện cho thấy rằng đa số các nghiên cứu trước đây tập trung vào cấp tỉnh/thành phố hoặc cấp trung ương Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công ở cấp huyện là một điểm mới, góp phần bổ sung kiến thức về chất lượng dịch vụ tại cấp cơ sở Ngoài ra, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công là một điểm mới so với các nghiên cứu trước đây thường sử dụng các thang đo khác Trên cơ sở kết quả đánh giá, đề tài đề xuất một số giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Long Điền Việc đề xuất các giải pháp can thiệp là một điểm mới so với các nghiên cứu chỉ dừng lại ở đánh giá hiện trạng Đó là lý do tác giả chọn Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” để làm luận văn nhằm đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cung cấp cho tổ chức, người dân ở mức độ nào, đồng thời đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền góp phần khắc phục sự phải hồi, kiến nghị của người dân đối với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu 1: Xác định những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền

Mục tiêu 2: Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền

Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.

Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: Yếu tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu?

Câu hỏi 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu được thể hiện như thế nào?

Câu hỏi 3: Giải pháp nào nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu?

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp thảo luận nhóm với chín người dân đã sử dụng chất lượng dịch vụ công tại ủy ban nhân dân huyện Long Điền Mục tiêu của phương pháp thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh và phát triển thang đo Trên cơ sở đó, luận văn hình thành bảng khảo sát chính thức nhằm khảo sát và lấy ý kiến người dân để đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền.

Phương pháp định lượng

Luận văn thực hiện nghiên cứu định lượng nhằm xác định các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ công tại UBND huyện Long Điền Luận văn tiến hành khảo sát trực tiếp với 235 người dân Phương pháp xử lý số liệu được thực hiện thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha và và phân tích nhân tố khám phá EFA, CFA.

Thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả thông qua phân tích giá trị trung bình trung bình và độ lệch chuẩn nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công Trên cơ sở đó, luận văn đánh giá những mặt đạt được và chưa đạt cũng như nguyên nhân của khía cạnh chưa đạt để làm cơ sở đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại UBND huyện Long Điền.

Nguồn số liệu sử dụng

Dữ liệu thứ cấp: Số liệu từ báo cáo UBND huyện Long Điền về dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 008 trong hoạt động quản lý nhà nước từ năm 2020 đến năm 2022; Báo cáo cải cách hành chính từ năm 2020 đến năm 2022; Quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; Số liệu từ Niên giám thống kê của Chi cục thống kê huyện Long Điền năm 2021, 2022… để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

Dữ liệu sơ cấp của luận văn: tiến hành điều tra phỏng vấn 235 người dân đến liên hệ trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhằm mục đích đánh giá dữ liệu khách quan hơn

Từ trước đến nay chưa có đề tài hay công trình nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền, do đó, đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện nên tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp trực tiếp đến người dân để họ đánh giá khách quan hơn so với cách gửi qua hộp thư hay gửi qua email.

Ý nghĩa của đề tài

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Luận văn có nghĩa thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Long Điền là vô cùng quan trọng và có tác động rất lớn đến cộng đồng và sự phát triển của huyện

Nâng cao sự hài lòng của người dân: Chất lượng dịch vụ hành chính công đáng tin cậy và hiệu quả giúp đáp ứng các nhu cầu của người dân Khi người dân nhận được sự phục vụ tốt và thấy được sự cải thiện trong việc tiếp cận các dịch vụ công, họ sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào chính quyền địa phương Điều này góp phần xây dựng sự tương tác tích cực giữa cư dân và Ủy ban nhân dân huyện, tạo nên một môi trường sống và làm việc tốt hơn

Tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế: Chất lượng dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút đầu tư và phát triển kinh tế địa phương Khi quy trình hành chính công được thực hiện một cách nhanh chóng, minh bạch và có hiệu quả, các doanh nghiệp và nhà đầu tư sẽ có động lực để đầu tư vào huyện Long Điền Điều này tạo ra cơ hội việc làm, nâng cao thu nhập của người dân, và thúc đẩy sự phát triển bền vững của kinh tế địa phương

Xây dựng lòng tin và động lực cho cán bộ công chức: Chất lượng dịch vụ hành chính công tốt làm tăng lòng tin và động lực cho cán bộ công chức Khi họ nhận thức được tầm quan trọng của công việc của mình và thấy được tác động tích cực mà họ đem lại cho cộng đồng, họ sẽ có động lực và trách nhiệm hơn trong việc phục vụ công chúng Điều này góp phần nâng cao năng lực và hiệu quả làm việc của cán bộ, từ đó đảm bảo sự công bằng, minh bạch và chuyên nghiệp trong hoạt động hành chính công

Tạo dựng hình ảnh tích cực cho huyện Long Điền: Chất lượng dịch vụ hành chính công tốt giúp xây dựng hình ảnh tích cực cho huyện Long Điền Khi người dân và doanh nghiệp có những trải nghiệm tốt với các dịch vụ công, họ sẽ có đánh giá tích cực về huyện và sẽ đề cao uy tín của địa phương Điều này có thể tạo ra một hiệu ứng tích cực, thu hút thêm du khách, đầu tư và góp phần nâng cao vị thế và phát triển của huyện Long Điền trong cộng đồng địa phương và quốc gia.

Ý nghĩa khoa học của đề tài

Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công: Đề tài tập trung vào việc đề xuất các giải pháp để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện

Long Điền Việc cung cấp dịch vụ hành chính công hiệu quả và chất lượng cao là một mục tiêu quan trọng trong quá trình hiện đại hóa nền hành chính công

Sử dụng phương pháp khảo sát định lượng: Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với sự tham gia của 230 người dân Đây là một phương pháp nghiên cứu khoa học nhằm thu thập và phân tích định lượng các dữ liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công Áp dụng các kỹ thuật phân tích thống kê: Nghiên cứu sử dụng các kỹ thuật thống kê như Cronbach's alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA) và phân tích yếu tố xác nhận (CFA) để đánh giá độ tin cậy và tính hợp lệ của các thành phần chất lượng dịch vụ

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu xem xét các yếu tố chất lượng dịch vụ như năng lực phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ, hiệu quả quy trình thủ tục, cơ sở vật chất và sự tin cậy Việc xác định và phân tích các yếu tố này sẽ cung cấp những hiểu biết quan trọng để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.

Kết cấu của luận văn

Luận văn được kết cấu như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một hoạt động kinh doanh tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua cung cấp các lợi ích, giải pháp, hoặc trải nghiệm không dựa vào việc sản xuất và cung cấp sản phẩm vật chất Dịch vụ thường liên quan đến tương tác trực tiếp giữa người cung cấp và người tiêu dùng, và chúng có thể bao gồm nhiều lĩnh vực như tài chính, y tế, giáo dục, giải trí, và nhiều lĩnh vực khác

Philip Kotler và Kevin Lane Keller trong sách "Marketing Management" (2006) định nghĩa dịch vụ như sau: "Dịch vụ là bất kỳ hình thức nào của hoạt động hay lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, và không dẫn đến sự sở hữu về mặt vật chất Các dịch vụ có thể bao gồm các hoạt động từ các lĩnh vực như tài chính, vận tải, giáo dục, sức khỏe, và giải trí Điều quan trọng là, dịch vụ thường liên quan đến một trải nghiệm và tương tác trực tiếp với khách hàng, và chúng thường được tạo ra và tiêu thụ cùng một lúc." Định nghĩa này tập trung vào sự không có vật chất của dịch vụ và đề cập đến tính tương tác trực tiếp giữa người cung cấp và người tiêu dùng Điều này phản ánh tính chất duy nhất của dịch vụ, nơi mà trải nghiệm và tương tác đóng vai trò quan trọng, khác biệt với sản phẩm vật chất có thể được kiểm soát và đo lường một cách rõ ràng hơn

Một số đặc điểm chính của dịch vụ bao gồm:

Phi vật chất: Dịch vụ không có tính chất vật chất và không thể nhìn thấy hoặc chạm vào được Thay vào đó, chúng liên quan đến các hoạt động và trải nghiệm trừu tượng như tư vấn, giáo dục, chăm sóc sức khỏe, dịch vụ tài chính, v.v

Không lưu trữ: Dịch vụ thường không thể lưu trữ hoặc sản xuất trước, và thường phải được tạo ra và cung cấp ngay lập tức khi có nhu cầu của khách hàng

Không tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và tiêu thụ cùng một lúc và không thể tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu thụ

Không đồng nhất: Dịch vụ có thể có tính chất không đồng nhất, tức là chất lượng, trải nghiệm và kết quả có thể thay đổi từ lần này sang lần khác, do sự biến đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ hoặc vai trò của nhân viên

Tương tác khách hàng: Dịch vụ thường liên quan đến tương tác trực tiếp giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng Mối quan hệ và trải nghiệm tương tác này có thể ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng và hài lòng của khách hàng.

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (1988)

Mô hình dịch vụ SERVQUAL là một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được phát triển bởi các nhà nghiên cứu Valarie Zeithaml, A Parasuraman và Leonard Berry vào năm 1988 Mô hình này dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ

Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và đánh giá thực tế về dịch vụ Nó tập trung vào 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ: Đáng tin cậy (Reliability): Đáng tin cậy đề cập đến khả năng cung cấp dịch vụ đáng tin cậy, chính xác và đúng hẹn Điều này bao gồm việc thực hiện cam kết và hứa hẹn với khách hàng, đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp đúng theo tiêu chuẩn và không có sự cố gắng hay sai sót nào Đảm bảo (Assurance): Đảm bảo liên quan đến khả năng của nhân viên và tổ chức để truyền đạt sự tự tin và niềm tin đến khách hàng Điều này bao gồm sự chuyên nghiệp, kiến thức và kỹ năng của nhân viên, khả năng giải đáp các câu hỏi và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và khả năng tạo ra sự an tâm và tin tưởng trong quá trình giao dịch

Cơ sở vật chất (Tangibles): Cơ sở vật chất liên quan đến dịch vụ, chẳng hạn như cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên, tài liệu hướng dẫn và các yếu tố khác mà khách hàng có thể nhìn thấy hoặc chạm vào Đáp ứng (Responsiveness): Đáp ứng đo lường khả năng và tốc độ của nhân viên trong việc đáp ứng và phản hồi lại yêu cầu, yêu cầu và sự quan tâm của khách hàng Điều này bao gồm thái độ phục vụ nhiệt tình, sự nhanh nhạy và khả năng giải quyết các vấn đề và khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả

Sự đồng cảm (Empathy): Sự đồng cảm đo lường khả năng của nhân viên để hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nó bao gồm sự quan tâm, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng, và khả năng tạo ra một môi trường thoải mái và tôn trọng

Hình 1 1 Các thành phần của của chất lượng dịch vụ Parasuraman (1998) Một số lợi ích của mô hình SERVQUAL bao gồm:

Xác định các vấn đề chất lượng dịch vụ: Mô hình SERVQUAL cho phép tổ chức xác định các khe hở giữa kỳ vọng và đánh giá thực tế của khách hàng, từ đó xác định các vấn đề chất lượng dịch vụ và các điểm yếu cần được cải thiện Định hình các mục tiêu cải thiện: Mô hình SERVQUAL cung cấp một khung làm việc để đặt ra các mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên các khe hở được xác định Nó giúp tổ chức tập trung vào các lĩnh vực cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ Đo lường sự tiến bộ: Mô hình SERVQUAL cho phép tổ chức đo lường sự tiến bộ trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ theo thời gian Bằng cách thực hiện các đánh giá định kỳ, tổ chức có thể theo dõi sự thay đổi và đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải thiện

Tăng sự hài lòng của khách hàng: Bằng cách tập trung vào các yếu tố quan trọng đối với khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực

Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằng mô hình SERVQUAL có một số hạn chế Ví dụ, nó dựa trên đánh giá của khách hàng, điều này có thể có sự chênh lệch giữa các tiêu chuẩn và mong đợi cá nhân Ngoài ra, mô hình SERVQUAL cũng không cung cấp hướng dẫn cụ thể về cách cải thiện chất lượng dịch vụ Để đạt được thành công, các tổ chức cần sử dụng mô hình SERVQUAL kết hợp với các phương pháp và công cụ khác để phân tích và cải thiện chất lượng dịch vụ

1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (1992)

Lý thuyết SERPERF là một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được phát triển bởi Cronin và Taylor vào năm 1992 Mô hình này dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, không phụ thuộc vào kỳ vọng của họ

So với mô hình SERVQUAL, mô hình SERPERF có một số ưu điểm sau: 1) Đơn giản, dễ thực hiện, ít tốn thời gian và chi phí khảo sát; 2) Hiệu quả hơn trong việc nắm bắt cảm nhận thật sự về chất lượng dịch vụ và trong khảo sát; 3) Mô hình SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng giúp hạn chế được sai lệch trong việc đo lường chất lượng dịch vụ

Tuy nhiên, mô hình SERPERF cũng có một số hạn chế sau: 1) Không xem xét đến kỳ vọng của khách hàng, điều này có thể dẫn đến việc đánh giá không chính xác chất lượng dịch vụ; 2) Không phù hợp với các ngành dịch vụ có độ phức tạp cao, đòi hỏi sự tương tác cao giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng;

Nhìn chung, mô hình SERPERF là một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đơn giản, hiệu quả và dễ sử dụng Mô hình này phù hợp với các ngành dịch vụ có độ phức tạp thấp, đòi hỏi mức độ tương tác thấp giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng

Hình 1 2 Chất lượng dịch vụ theo khái niệm của Parasuraman, Zeithaml và Berry

(1988) và được kiểm tra bởi Cronin và Taylor (1992)

Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985): Chất lượng dịch vụ là mức độ sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế

Theo Gronroos (1984): Chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức dịch vụ được cung cấp)

Theo Zeithaml, Parasuraman và Berry (1990): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về mức độ hoàn hảo của dịch vụ

Như vậy, chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa chiều, phụ thuộc vào sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng Hiểu rõ khái niệm này là rất quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp cải thiện

1.3.2 Khái niệm về hành chính công

Theo Max Weber - nhà xã hội học người Đức: Hành chính công là một hệ thống quản lý được tổ chức một cách logic, dựa trên các nguyên tắc như phân công nhiệm vụ, hệ thống quy tắc, thứ bậc, tính chuyên nghiệp và tính vô tư

Theo Herbert Simon - nhà kinh tế học người Mỹ: Hành chính công là một quá trình ra quyết định nhằm đạt được các mục tiêu công cộng thông qua việc sử dụng các nguồn lực công

Theo H George Frederickson - nhà lý thuyết hành chính công người Mỹ: Hành chính công liên quan đến việc quản lý các tổ chức công nhằm phục vụ lợi ích chung của xã hội thông qua các chính sách và chương trình công

Khái niệm về hành chính công ở Việt Nam có thể được hiểu như sau:

Hành chính công là hoạt động quản lý nhà nước, thực hiện các quyết sách, chính sách của Đảng và Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích công cộng, phục vụ nhân dân

Hành chính công bao gồm các cơ quan, tổ chức và cán bộ, công chức thuộc bộ máy nhà nước, từ trung ương đến địa phương, thực hiện các chức năng, nhiệm vụ quản lý nhà nước

Các hoạt động hành chính công bao gồm: xây dựng và tổ chức thực hiện chính sách, pháp luật; cung cấp dịch vụ công cho người dân và doanh nghiệp; quản lý các nguồn lực công; kiểm tra, giám sát, thanh tra hoạt động của cơ quan, tổ chức, cá nhân Quản lý hành chính công nhằm đảm bảo hoạt động của bộ máy nhà nước vận hành hiệu quả, minh bạch, phục vụ tốt nhất lợi ích của nhân dân, của xã hội

Cải cách hành chính công là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, then chốt của công cuộc đổi mới ở Việt Nam, nhằm xây dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp, liêm chính, phục vụ nhân dân

Như vậy, hành chính công ở Việt Nam có vai trò rất quan trọng trong việc quản lý, điều hành và phục vụ nhân dân Cải cách hành chính công là một nhiệm vụ then chốt, góp phần nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ của bộ máy nhà nước

1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công

Trong kinh tế, các sản phẩm được tiêu dùng để đem lại lợi ích được phân loại thành hàng hóa và dịch vụ Ngành hàng hóa bao gồm nông nghiệp, khai thác mỏ, chế biến và xây dựng, trong khi ngành dịch vụ bao gồm vận tải, truyền thông, tiện ích công cộng, thương mại sỉ và lẻ, tài chính, bảo hiểm, bất động sản, các dịch vụ cá nhân và doanh nghiệp khác, và dịch vụ công Thay vì các sản phẩm hữu hình như được sản xuất bởi ngành hàng hóa, dịch vụ được tạo ra bởi ngành dịch vụ (Kutscher & Mark, 1983)

Các dịch vụ công như giáo dục, vận tải và xây dựng và duy trì đường cao tốc, chương trình phúc lợi, bệnh viện và chăm sóc sức khỏe, do sector công cung cấp, là rất quan trọng đối với bất kỳ cộng đồng nào vì cá nhân phụ thuộc rất nhiều vào những dịch vụ này Bhattacharya và cộng sự (2016) nhấn mạnh thêm rằng dịch vụ công phải được cung cấp tốt đến cộng đồng vì dịch vụ công là nền tảng của phúc lợi con người và tăng trưởng kinh tế Ngoài việc cung cấp tốt, cũng được nhấn mạnh để cung cấp nó với tính chính trực, tập trung vào công dân và phản hồi vào nhu cầu của họ, đặc biệt là nhu cầu của những người yếu thế nhất (Ringold, Holla, Koziol, Srinivasan, 2013) Hơn nữa, việc thúc đẩy tính minh bạch cao hơn và cho phép cá nhân thông thường đánh giá chất lượng, đầy đủ và hiệu quả của các dịch vụ cơ bản, bày tỏ nhu cầu và sở thích của họ và tham gia vào sự đổi mới, mang lại cơ hội để tận dụng tốt hơn nguồn vốn công và cải thiện chất lượng dịch vụ

Có hai quan điểm về việc nỗ lực liên tục để cải thiện chất lượng dịch vụ Từ quan điểm của tổ chức dịch vụ, có mong muốn tồn tại và cạnh tranh trong một môi trường toàn cầu Từ quan điểm của khách hàng, có mong muốn những dịch vụ chất lượng tốt hơn Trong khi chất lượng dịch vụ đã đạt được sự phổ biến đáng kể trong khu vực kinh doanh tư nhân, lĩnh vực công đã chậm hơn trong việc áp dụng khái niệm này Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hiện đã trở thành một vấn đề hàng đầu trong quản lý lĩnh vực công do sức ép kết hợp từ sự tăng cường mong đợi của khách hàng, tập trung gia tăng vào doanh thu và sự cạnh tranh gia tăng giữa các tổ chức công và tư nhân cung cấp các dịch vụ tương đồng

Tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ hành chính công là một khái niệm được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý nhà nước Chất lượng dịch vụ hành chính công được hiểu là "mức độ đáp ứng yêu cầu của tổ chức, cá nhân đối với dịch vụ hành chính công theo quy định của pháp luật"

Các lược khảo về chất lượng dịch vụ hành chính công

Agus, Barker, Kandampully (2007) làm rõ hơn về mức độ chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công vụ tại Malaysia, thông qua việc khảo sát ý kiến của cả quản lý và khách hàng Hai cuộc khảo sát riêng biệt đã được tiến hành, một nhắm vào quản lý và một nhắm vào khách hàng, trên 86 chi nhánh của một cơ quan lĩnh vực công trong

Bộ Công vụ Malaysia Cuộc khảo sát dành cho quản lý tập trung vào hiệu suất dịch vụ tổ chức, trong khi cuộc khảo sát dành cho khách hàng tập trung vào chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tổng cộng có 430 cuộc khảo sát đã hoàn thành, đạt tỷ lệ phản hồi cao ở mức 95% Kết quả của nghiên cứu hỗ trợ mô hình khái niệm đã đề xuất, cho thấy mối quan hệ mạnh mẽ giữa các chiều chất lượng dịch vụ, hiệu suất dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, các nhà cung cấp dịch vụ được đánh giá là "xuất sắc" nhận được đánh giá cao nhất về khả năng phản hồi, tiếp cận và đáng tin cậy Việc thiếu ý kiến của nhân viên về chất lượng dịch vụ hạn chế tính tổng quát của kết quả Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này đóng góp vào kiến thức hiện có về quản lý chất lượng dịch vụ công Nó cung cấp thông tin về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hiệu suất dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực công vụ tại Malaysia

Ocampo, L., Alinsub, J., Casul, R A., Enquig, G., Luar, M., Panuncillon, N., & Ocampo, C O (2019) đề xuất một mô hình tích hợp SERVQUAL, quy trình phân tích phân cấp (AHP) để đánh giá chất lượng dịch vụ công trong các cơ quan chính phủ liên quan đến việc làm Một nghiên cứu điển hình đã được tiến hành tại Philippines để xác định các yếu tố quan trọng được liên kết với mô hình SERVQUAL được điều chỉnh, bao gồm năm cơ quan chính phủ Kết quả cho thấy yếu tố đáp ứng cần cải thiện nhất trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng, trong khi tính kịp thời của dịch vụ được coi là tiểu yếu tố quan trọng nhất Hơn nữa, phương pháp đề xuất có thể giúp các quản trị viên chính phủ nỗ lực và nguồn lực của họ để cải thiện chất lượng dịch vụ

Matraeva, Kaurova, Maloletko và VasiutinA (2020) dựa trên kết quả khảo sát xã hội học về chất lượng dịch vụ công, do Bộ Phát triển Kinh tế của Nga đặt hàng từ năm 2012 đến năm 2018 Bài phân tích xác định khoảng cách giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của họ về dịch vụ công nhận được và tác động của chúng đến chỉ số tổng quát về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ công Dựa trên dữ liệu thu được, đánh giá việc đạt được các chỉ tiêu mục tiêu trong khuôn khổ các ưu tiên quốc gia được giao, cũng như các hạn chế và cơ hội để đạt được chúng vào năm 2018 được trình bày Nó được chỉ ra rằng việc xem xét sự thay đổi ưu tiên của kỳ vọng người tiêu dùng ở các giai đoạn khác nhau trong vòng đời và xem xét tính đa dạng của tác động của họ có thể cải thiện kết quả về sự hài lòng của công dân với chất lượng dịch vụ công thông qua phản hồi nhanh hơn và linh hoạt hơn

López-Lemus, J.A (2023) xác định tác động của hệ thống quản lý chất lượng (QMS) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đối với chất lượng của các tổ chức dịch vụ công ở Mexico Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là một thiết kế phương pháp số, giải thích, quan sát và cắt ngang, trong đó đã thu thập một mẫu gồm 461 công chức công vụ từ bang Guanajuato, Mexico Để kiểm tra các giả thuyết, đã xây dựng một mô hình phương trình cấu trúc (SEM) thông qua phần mềm thống kê Amos v.21 Đối với việc phân tích dữ liệu, đã sử dụng phần mềm SPSS v.21 Về chỉ số đánh giá và điều chỉnh của mô hình SEM (χ2 = 720,09, df = 320, CFI = 0,933, TLI = 0,926 và RMSEA = 0,05), chúng đã được chứng minh là chấp nhận được Theo kết quả thu được thông qua mô hình SEM, QMS theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tác động tích cực và đáng kể đến các khía cạnh hữu hình (β1 = 0,79, p < 0,01), đáng tin cậy (β2 0,90, p < 0,01), liên quan đến chất lượng phản hồi (β3 = 0,93, p < 0,01), cam kết (β4

= 0,91, p < 0,01) và lòng tốt (β5 = 0,88, p < 0,01) của chất lượng dịch vụ công ở

Mexico Đóng góp chính của nghiên cứu là phát hiện ra rằng việc triển khai QMS phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công, với chất lượng phản hồi có ảnh hưởng lớn nhất Tương tự, sự cam đoan và tính đáng tin cậy của chất lượng dịch vụ cũng quan trọng trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ công

1.4.2 Các nghiên cứu trong nước

Huỳnh Thị Kim Thảo (2021) đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An Luận văn đã đề ra những hàm ý mang tính giải pháp đối với Ban lãnh đạo UBND TX Thuận An, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, qua đó nâng cao sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ công tại UBND TX Thuận An, các giải pháp cụ thể như: Giải pháp liên quan tới thái độ phục vụ; Giải pháp liên quan tới cơ chế giám sát; Giải pháp liên quan tới quy trình thủ tục; Giải pháp liên quan tới năng lực cán bộ; Giải pháp liên quan tới mức độ phục vụ

Khưu Thiên Thành (2023) xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đã thực hiện việc phân tích các văn bản pháp luật và công trình nghiên cứu liên quan để xây dựng một mô hình nghiên cứu Tiếp theo, họ đã xác định nội dung của bảng khảo sát và triển khai 300 phiếu khảo sát tại 10 phường trên địa bàn Quận 7 Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu SPSS để kiểm định và đánh giá độ tin cậy của các thang đo Tác giả áp dụng các phương pháp như hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính để xác định mô hình nghiên cứu Kết quả của nghiên cứu cho thấy có 6 biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại các phường trong Quận 7 Trong số này, biến có ảnh hưởng tích cực và mạnh nhất là "Sự thấu hiểu, đồng cảm của nhân viên" (Hệ số Bêta

= 0.582), tiếp đến là "Quy trình thủ tục hành chính" (Hệ số Bêta = 0.154) Những yếu tố khác bao gồm "Sự tin cậy," "Phương tiện hữu hình," "Khả năng đáp ứng," và cuối cùng là "Thời gian" (hệ số Bêta = 0.006) Cuối cùng, tác giả đã đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại 10 phường trên địa bàn Quận 7

Nguyễn Thị Kim Phượng (2023) Nghiên cứu này nhấn mạnh vai trò quan trọng của nền hành chính công trong việc đáp ứng nhu cầu cộng đồng và phát triển của xã hội Điều này không chỉ đặt ra yêu cầu về sự nhất quán và minh bạch của Chính phủ mà còn nhấn mạnh sự quan trọng của sự đổi mới trong cung ứng dịch vụ công Đề tài này chủ yếu dựa trên các mô hình lý thuyết như SERQUAL của Parasuraman (1988), những nhân tố mở rộng từ Chatzoglou và đồng nghiệp (2014), cùng với Asif và đồng nghiệp (2016) Qua việc thực hiện khảo sát tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Vĩnh Long, tác giả thu thập dữ liệu từ 335 người sử dụng dịch vụ công trong khoảng thời gian từ tháng 8 đến tháng 12 năm 2022 Phương pháp lấy mẫu phi xác suất được áp dụng với phương pháp thuận tiện, và tổng cộng có 315 mẫu được sử dụng cho phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS Kết quả nghiên cứu xác định rằng có 5 nhân tố tích cực đối với sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm nghiên cứu Các yếu tố này bao gồm: Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, và Sự tin cậy Kết quả của phân tích hồi quy OLS cho thấy rằng cả năm yếu tố trên đều có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Vĩnh Long Dựa trên những phát hiện này, đề tài đưa ra một số hàm ý quản trị để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm này, nhằm đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu của người dân và thúc đẩy sự chuyển đổi sang một nền hành chính công chuyên nghiệp và hiện đại hơn

Huỳnh Chí Kiệt (2023) điều tra các nhân tố ảnh hưởng đến tâm lý và sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 7, nhằm đề xuất hướng đi và giải pháp để cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công trong khu vực, nhằm tăng cường sự hài lòng của người dân và xây dựng niềm tin đối với cơ quan quản lý Nhà nước Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn, sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng Giai đoạn định tính của nghiên cứu tập trung vào xây dựng bảng hỏi (phiếu khảo sát) với các yếu tố ảnh hưởng như Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Thời gian và Chi phí, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm Giai đoạn định lượng sử dụng phương pháp phát phiếu khảo sát đối với người dân, và kết quả được phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 20 với một cỡ mẫu là 250, thu được 224 phiếu khảo sát hợp lệ Kết quả từ phân tích hồi quy chỉ ra rằng tất cả năm yếu tố độc lập đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân ở mức độ khác nhau Phương trình hồi quy đưa ra mối quan hệ giữa sự hài lòng và các yếu tố, với điều đáng chú ý là yếu tố Thời gian và Chi phí có mối quan hệ nghịch biến với sự hài lòng Mặc dù nghiên cứu đã chỉ ra rằng Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ và

Sự tin cậy được đánh giá tương đối tích cực bởi người dân tại Quận 7, nhưng còn một số hạn chế có thể khắc phục để cải thiện chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trên cơ sở này, tác giả đề xuất cho UBND Quận 7 một số hàm ý quản trị toàn diện để thúc đẩy sự hài lòng của người dân với việc cung cấp dịch vụ hành chính công trong tương lai Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, và mô hình chỉ giải thích được 55.3% phương sai của biến phụ thuộc "sự hài lòng người dân," vì vậy cần nghiên cứu thêm để bổ sung và hoàn thiện mô hình này

Nguyễn Quốc Trung (2023) nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong quá trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại Văn phòng Đăng ký đất đai tỉnh Hậu Giang Nghiên cứu đặt ra 5 yếu tố chính bao gồm Cơ sở vật chất, Quy trình thủ tục hành chính, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, và Độ tin cậy Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng cả 5 yếu tố đều còn những hạn chế nhất định Đặc biệt, yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân là "Cơ sở vật chất," tiếp theo là "Năng lực phục vụ," "Quy trình thủ tục hành chính," "Thái độ phục vụ," và cuối cùng là "Độ tin cậy."

Từ kết quả nghiên cứu, luận văn đưa ra một số hàm ý quản trị và giải pháp cụ thể Đề tài đề xuất lãnh đạo Ủy ban nhân dân tỉnh, đặc biệt là Sở Tài nguyên và Môi trường, thực hiện các biện pháp như nâng cấp, sửa chữa, xây dựng mới Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả từ cấp huyện đến cấp xã Đồng thời, cần hoàn thiện quy trình thủ tục, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, và thái độ phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các cấp Điều này nhằm tăng thêm độ tin cậy và tính công khai, minh bạch trong lĩnh vực đất đai và quá trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại Văn phòng Đăng ký đất đai tỉnh Hậu Giang

Nguyễn Ánh Dương - A Kơ Pir Pi Nghe (2023) xác định các yếu tố và tác động của chúng đối với sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới, tỉnh Thừa Thiên Huế Để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, đã sử dụng kiểm định Cronbach's Alpha Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến được áp dụng để phân tích dữ liệu thu thập từ 136 người dân tham gia nghiên cứu Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của người dân chủ yếu phụ thuộc vào bốn yếu tố chính theo thứ tự độ ảnh hưởng quan trọng: thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, sự đồng cảm, và năng lực phục vụ của cán bộ công chức Dựa trên những kết quả này, bài viết đề xuất một số giải pháp cho UBND thị trấn A Lưới, nhằm tham khảo và cải thiện sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong thời gian tới

Bảng 1 1 Tổng hợp các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ

STT Tác giả Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ

Tài sản hữu hình Độ tin cậy

Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Lịch sự

Sự giao tiếp Hiểu khách hàng

2 Ocampo và cộng sự (2019) Tài sản hữu hình Độ tin cậy

3 Huỳnh Thị Kim Thảo (2021) Mức độ phục vụ

Quy trình thủ tục Năng lực cán bộ Thái độ phục vụ

3 Khưu Thiên Thành (2023) Sự thấu hiểu, Đồng cảm của nhân viên Quy trình thủ tục hành chính

Sự tin cậy Phương tiện hữu hình Khả năng đáp ứng Thời gian

4 Nguyễn Thị Kim Phượng (2023) Phương tiện hữu hình,

5 Huỳnh Chí Kiệt (2023) Thời gian

Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ

6 Nguyễn Quốc Trung (2023) Cơ sở vật chất

Năng lực phục vụ Quy trình thủ tục hành chính Thái độ phục vụ Độ tin cậy

7 Nguyễn Ánh Dương - A Kơ Pir

Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Đề xuất các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại

1.5.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Trên cơ sở đó, nghiên cứu này áp dụng thang đo SERVQUAL trong mô hình

Do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, loại hình dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật nên mô hình nghiên cứu cũng có một số điều chỉnh cho phù hợp Bên cạnh đó cùng với việc nghiên cứu các văn bản, chính sách của Nhà nước về công tác cải cách hành chính và tình hình thực tế ở địa phương, tác giả đề xuất các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND huyện Long Điền:

Năng lực phục vụ: UBND huyện Long Điền đảm bảo rằng cán bộ, công chức được đào tạo đầy đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc của họ một cách hiệu quả Kế thừa từ các chính sách và chương trình đào tạo trước đây, UBND liên tục nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên để đáp ứng nhu cầu và yêu cầu ngày càng phức tạp của người dân

Thái độ phục vụ: Chính sách thưởng phạt và đánh giá hiệu suất của UBND

Long Điền tạo động lực cho cán bộ và nhân viên để thể hiện thái độ tích cực và nhiệt huyết trong phục vụ người dân Tạo các chương trình đào tạo về nhận thức và giáo dục về tầm quan trọng của thái độ phục vụ tích cực, từ đó thúc đẩy sự tự giác và trách nhiệm của nhân viên

Quy trình thủ tục: Kiểm định và đánh giá lại các quy trình thủ tục hiện tại để đảm bảo tính đơn giản, minh bạch và dễ hiểu cho người dân Kế thừa từ những thành công và kinh nghiệm tích lũy, UBND liên tục cải thiện và đổi mới các quy trình để giảm thời gian xử lý và tăng cường hiệu suất

Cơ sở vật chất: UBND Long Điền duy trì các cơ sở vật chất hiện đại, đáp ứng yêu cầu về công nghệ và an toàn Đầu tư vào cập nhật cơ sở vật chất, từ việc nâng cấp phần mềm quản lý đến việc duy trì và cải thiện văn phòng làm việc để tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên và đảm bảo sự thuận tiện cho người dân

Ngoài ra, kết quả phỏng vấn 9 người dân cho thấy, các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền: 1) Năng lực phục vụ; 2) Thái độ phục vụ; 3) Quy trình thủ tục; 4) Cơ sở vật chất; 5) Sự tin cậy Hầu hết người dân đều đồng ý, các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công là phù hợp và đầy đủ Tỷ lệ đồng thuận là 100%

Bảng 1 2 Kết quả hiệu chỉnh mô hình lý thuyết

Mức độ đánh giá Tỷ lệ đồng thuận Đồng ý Không đồng ý

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công tại

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả nghiên cứu định tính

Hình 1 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền

1.5.2.1 Thang đo năng lực phục vụ

Bảng 1 3 Đo lường thang đo năng lực phục vụ

Kí hiệu Nội dung biến quan sát Nguồn

NLPV1 Người dân dễ dàng liên lạc, giao tiếp với cán bộ thụ lý hồ sơ

Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018)

NLPV2 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt và kịp thời

NLPV3 Cán bộ cố gắng để hiểu được những yêu cầu, nguyện vọng của người dân

NLPV4 Những thắc mắc của người dân được cán bộ trả lời thỏa đáng

NLPV5 Người dân có thể được giao tiếp, bày tỏ ý kiến với lãnh đạo cao nhất

Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018) Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm

Thang đo này được sử dụng để đánh giá các khía cạnh quan trọng liên quan đến tương tác giữa người dân và cán bộ trong việc giải quyết hồ sơ hoặc các vấn đề liên quan đến chính quyền địa phương Các biến quan sát được phân loại thành các kí hiệu (NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5) và mô tả nội dung của chúng

Theo đó, NLPV1 đánh giá mức độ dễ dàng và hiệu quả của việc liên lạc và giao tiếp giữa người dân và cán bộ thụ lý hồ sơ NLPV2 tập trung vào mức độ linh hoạt và tính kịp thời trong việc giải quyết hồ sơ từ phía cán bộ NLPV3 đánh giá mức độ cố gắng và nỗ lực của cán bộ để hiểu và đáp ứng yêu cầu, nguyện vọng của người dân NLPV4 đo lường việc cán bộ trả lời thỏa đáng những thắc mắc của người dân Cuối cùng, NLPV5 đánh giá khả năng của người dân được giao tiếp và bày tỏ ý kiến với lãnh đạo cao nhất Thông qua việc sử dụng thang đo này, luận văn có thể đánh giá hiệu quả và chất lượng của quá trình tương tác giữa người dân và cán bộ trong việc giải quyết các hồ sơ và vấn đề liên quan đến chính quyền địa phương Điều này sẽ giúp cải thiện quá trình giao tiếp, tăng cường sự linh hoạt và đáp ứng yêu cầu của người dân, cũng như tạo ra một môi trường tốt hơn để người dân có thể thể hiện ý kiến và ý thức được lãnh đạo cao nhất

1.5.2.2 Thang đo thái độ phục vụ

Bảng 1 4 Đo lường thang đo thái độ phục vụ

TDPV1 Cán bộ không phân biệt đối xử, phục vụ công bằng đối với mọi người dân Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018)

TDPV2 Cán bộ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ

TDPV3 Cán bộ có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân

TDPV4 Cán bộ chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải quyết hồ sơ Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018)

TDPV5 Cán bộ không gây nhũng nhiễu, phiền hà khi giải quyết hồ sơ

Bảng trên cung cấp một thang đo được sử dụng để đo lường thái độ phục vụ của cán bộ đối với người dân Các biến quan sát được đánh giá và mô tả nhằm định lượng các khía cạnh quan trọng trong quá trình phục vụ công chúng

Thang đo này bao gồm năm biến quan sát được định danh bằng các kí hiệu TDPV1, TDPV2, TDPV3, TDPV4, TDPV5, và chúng mô tả các khía cạnh quan trọng của thái độ phục vụ của cán bộ đối với người dân

TDPV1 đánh giá mức độ không phân biệt đối xử và công bằng của cán bộ đối với mọi người dân Điều này đảm bảo rằng cán bộ không phân biệt đối xử dựa trên bất kỳ tiêu chí nào và đối xử công bằng với tất cả mọi người dân, tạo ra một môi trường phục vụ công bằng và chân thành TDPV2 tập trung vào thái độ lịch sự của cán bộ khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ Điều này đảm bảo rằng cán bộ có một thái độ lịch sự, tôn trọng và chuyên nghiệp khi làm việc với người dân, tạo cảm giác tin tưởng và thoải mái cho người dân trong quá trình gửi và nhận lại hồ sơ TDPV3 đánh giá thái độ thân thiện của cán bộ khi trả lời những thắc mắc của người dân Điều này đảm bảo rằng cán bộ có một thái độ thân thiện, tử tế và chu đáo khi đối mặt với các câu hỏi và thắc mắc từ phía người dân, giúp tạo ra một môi trường giao tiếp tốt và tăng cường sự tin tưởng và hỗ trợ giữa cán bộ và người dân TDPV4 đo lường mức độ chỉ dẫn rõ ràng và cặn kẽ của cán bộ trong quy trình giải quyết hồ sơ Điều này đảm bảo rằng cán bộ có khả năng cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ chi tiết về quy trình giải quyết hồ sơ, giúp người dân hiểu rõ và tuân thủ các quy định và quy trình tương ứng TDPV5 đánh giá mức độ không gây nhũng nhiễu và phiền hà từ phía cán bộ trong quá trình giải quyết hồ sơ Điều này đảm bảo rằng cán bộ không tạo ra những trở ngại không cần thiết hoặc làm cho quá trình giải quyết hồ sơ trở nên khó khăn hay phiền hà đối với người dân, tạo điều kiện thuận lợi và thoải mái cho việc làm hồ sơ

1.5.2.3 Thang đo Quy trình thủ tục

Bảng 1 5 Đo lường thang đo quy trình thủ tục

QTTT1 Thủ tục đơn giản dễ hiểu Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018)

QTTT2 Quy trình thủ tục minh bạch, rõ ràng và thuận lợi cho quá trình giao dịch

QTTT3 Quy trình thủ tục các loại hồ sơ đúng pháp luật Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018)

QTTT4 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018)

QTTT5 Lịch tiếp dân được công khai và thuận lợi để giao dịch

Bảng trên đề cập đến một thang đo được sử dụng để đo lường quy trình thủ tục

QTTT1 đánh giá mức độ đơn giản và dễ hiểu của quy trình thủ tục Điều này đảm bảo rằng quy trình thủ tục không phức tạp và dễ dàng được hiểu bởi người sử dụng, giúp đơn giản hóa quá trình giao dịch QTTT2 đánh giá mức độ minh bạch, rõ ràng và thuận lợi của quy trình thủ tục Điều này đảm bảo rằng quy trình thủ tục được công khai và dễ dàng theo dõi, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch và đảm bảo tính minh bạch trong các hoạt động công chúng QTTT3 đánh giá mức độ tuân thủ pháp luật của quy trình thủ tục đối với các loại hồ sơ Điều này đảm bảo rằng quy trình thủ tục được thiết kế và thực hiện theo đúng quy định pháp luật, đảm bảo tính hợp pháp và đáng tin cậy của quá trình giao dịch QTTT4 đánh giá thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Điều này đảm bảo rằng quy trình thủ tục được thực hiện trong một khoảng thời gian hợp lý và đáng chấp nhận, giúp đảm bảo tính hiệu quả và tiết kiệm thời gian cho người sử dụng QTTT5 đánh giá mức độ công khai và thuận lợi của lịch tiếp dân trong quá trình giao dịch Điều này đảm bảo rằng lịch tiếp dân được công khai và thuận lợi cho người sử dụng, tạo điều kiện thuận lợi và linh hoạt trong việc giao dịch và làm việc với cán bộ

1.5.2.4 Thang đo Cơ sở vật chất

Bảng 1 6 Đo lường thang đo cơ sở vật chất

CSVC1 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ đặt ở địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018)

CSVC2 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại

CSVC3 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ đầy đủ tiện ích

(bàn ghế ngồi chờ, bút, quạt, )

CSVC4 Các thông tin hướng dẫn, niêm yết được niêm yết công khai, đầy đủ và đặt ở vị trí thuận lợi Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018)

CSVC5 Có địa điểm đỗ xe an toàn, thuận tiện Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018) Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm

Bảng trên cung cấp một thang đo để đo lường cơ sở vật chất trong quy trình CSVC1 đánh giá về địa điểm tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ, đảm bảo rằng nơi này được đặt ở vị trí thuận tiện và dễ nhận biết CSVC2 đánh giá trang bị thiết bị hiện đại tại nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ, đảm bảo rằng các thiết bị được cung cấp đầy đủ và đáp ứng các yêu cầu công nghệ hiện đại CSVC3 đánh giá độ tiện ích của nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ, bao gồm có đủ bàn ghế ngồi chờ, bút, quạt và các tiện ích khác để tạo điều kiện thuận lợi cho người sử dụng CSVC4 đánh giá việc niêm yết các thông tin hướng dẫn, đảm bảo rằng thông tin được niêm yết công khai, đầy đủ và đặt ở vị trí thuận lợi để người sử dụng dễ dàng tiếp cận và hiểu rõ CSVC5 đánh giá sự có sẵn địa điểm đỗ xe an toàn và thuận tiện tại nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ Các biến quan sát trong bảng này giúp đánh giá cơ sở vật chất trong quy trình và đảm bảo rằng nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ đáp ứng các tiêu chí về thuận tiện, trang bị hiện đại, tiện ích và an toàn

1.5.2.5 Thang đo sự tin cậy

Bảng 1 7 Đo lường thang đo sự tin cậy

STC1 Cán bộ công chức luôn thực hiện đúng quy trình được công khai

STC2 Kết quả hồ sơ của Ông/Bà được trả đúng hẹn Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018)

STC3 Hồ sơ của Ông/Bà không bị sai sót, mất mát Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018) Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm

Bảng trên đề cập đến một thang đo được sử dụng để đo lường sự tin cậy trong quy trình CSVC1 đánh giá việc cán bộ công chức luôn tuân thủ đúng quy trình và quá trình này được công khai CSVC2 đánh giá xem kết quả hồ sơ của Ông/Bà được trả đúng hẹn, đảm bảo tính đáng tin cậy về thời gian hoàn thành CSVC3 đánh giá xem hồ sơ của Ông/Bà không bị sai sót hoặc mất mát, đảm bảo tính đáng tin cậy về nội dung và tổn thất hồ sơ

Các biến quan sát trong bảng này giúp đo lường sự tin cậy của quy trình và đảm bảo rằng cán bộ công chức tuân thủ đúng quy trình, kết quả hồ sơ được trả đúng hẹn và hồ sơ không bị sai sót hoặc mất mát Điều này đảm bảo tính đáng tin cậy của quy trình và đáp ứng nhu cầu của Ông/Bà

Hình 1 4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN LONG ĐIỀN

Tổng quan về huyện Long Điền

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về huyện Long Điền

Huyện Long Điền là một huyện ven biển thuộc tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, Việt Nam Huyện này giáp huyện Đất Đỏ về phía Đông, thành phố Vũng Tàu và thành phố Bà Rịa về phía Tây, biển Đông về phía Nam và thành phố Bà Rịa về phía Bắc Huyện được thành lập vào năm 2003 trên cơ sở tách ra từ Huyện Long Đất cũ Diện tích tự nhiên của huyện là 7.700 ha và có 2 thị trấn (Long Điền và Long Hải) và 5 xã (An Ngãi, Tam Phước, An Nhứt, Phước Tỉnh, Phước Hưng)

Kinh tế của huyện Long Điền tập trung chủ yếu vào du lịch và công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp Huyện có nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch, bao gồm 2 khu du lịch và resort đạt chuẩn 4 sao, 2 khách sạn đạt chuẩn 2 sao và 1 khách sạn 1 sao Huyện cũng có 8 chợ và 587 cơ sở sản xuất và gia công chế biến trong lĩnh vực công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp

Ngành đánh bắt và chế biến hải sản là ngành mũi nhọn của huyện Long Điền Huyện có sản lượng đánh bắt hải sản hàng năm đứng đầu tỉnh, với cảng cá Phước Tỉnh là cảng cá lớn nhất tỉnh Ngoài ra, còn có các dịch vụ và ngành nghề khác như cung cấp xăng dầu, nước ngọt, sản xuất nước đá, sửa chữa tàu thuyền, chế biến hải sản đông lạnh và chế biến thức ăn gia súc Tổng số tàu thuyền đánh bắt hải sản của huyện là 1.716 chiếc với tổng công suất trên 313.000CV, trong đó xã Phước Tỉnh có 1.231 chiếc và thị trấn Long Hải có 485 chiếc

Huyện Long Điền cũng có một số di tích văn hóa và lịch sử đáng chú ý Có tổng cộng 7 di tích được công nhận cấp tỉnh và quốc gia Trong đó, có 2 di tích cấp quốc gia là Chùa Long Bàn ở thị trấn Long Điền và Dinh Cô Long Hải ở thị trấn Long Hải

Có 5 di tích cấp tỉnh bao gồm Đình thần Long Điền, Trường Văn Lương, Tổ đình Thiên Thai và Đình thần Hắc Lăng, Mộ Châu Văn Tiếp, và Chùa Long Hòa Hiện nay, huyện đang đề nghị tỉnh công nhận thêm 2 di tích khác là Núi Chân Tiên và Bàu Thành là di tích lịch sử văn hóa cấp tỉnh Ngoài ra, huyện cũng đang củng cố hồ sơ để đề nghị công nhận di tích Mộ Bà Rịa

Huyện Long Điền cũng có các cơ sở tôn giáo gồm 47 cơ sở thờ tự Phật giáo, 7 giáo xứ và 10 nhà dòng Thiên chúa giáo, 2 Thánh thất và 1 Họ đạo Cao Đài

Về du lịch, thị trấn Long Hải là một điểm đến ven biển hấp dẫn với diện tích 10,94 km2 và hơn 8 km bờ biển Bãi biển Long Hải là một bãi biển sạch đẹp, nước biển trong xanh Đèo Nước Ngọt là điểm nối liền với bãi biển, có núi đá vươn ra biển tạo nên phong cảnh đặc biệt Du khách có thể thưởng thức vẻ đẹp của biển cả, tắm biển và tận hưởng không khí trong lành tại hai khu resort đạt chuẩn 4 sao là Long Hải Beach Resort và Anoasis Resort, cùng với khu biệt thự du lịch An Hoa Residence Bên cạnh đó, dọc bờ biển còn có hàng dương mát mẻ và phong cảnh tuyệt đẹp, tạo nên một không gian thú vị cho du khách khám phá và thư giãn

2.1.2 Các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền

UBND huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu là cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, có thẩm quyền giải quyết các thủ tục hành chính thuộc phạm vi quản lý của huyện

Theo Danh mục thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện Long Điền, hiện nay có tổng cộng 353 thủ tục hành chính, được phân thành

Nhóm 1: Lĩnh vực quốc phòng, an ninh

Nhóm 2: Lĩnh vực kinh tế

Nhóm 3: Lĩnh vực tài chính, ngân hàng

Nhóm 4: Lĩnh vực lao động, thương binh và xã hội

Nhóm 6: Lĩnh vực giáo dục và đào tạo

Nhóm 7: Lĩnh vực văn hóa, thể thao, du lịch

Nhóm 8: Lĩnh vực khoa học và công nghệ

Nhóm 9: Lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản

Nhóm 10: Lĩnh vực xây dựng

Nhóm 11: Lĩnh vực tài nguyên và môi trường

Trong đó, có 176 thủ tục hành chính đã được cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4, chiếm tỷ lệ 49,7%

Các hình thức thực hiện dịch vụ hành chính công, Người dân và doanh nghiệp có thể thực hiện các dịch vụ hành chính công tại huyện Long Điền theo các hình thức sau:

Trực tiếp tại trụ sở các cơ quan hành chính nhà nước: Để thực hiện thủ tục hành chính công theo hình thức này, người dân và doanh nghiệp cần đến trực tiếp trụ sở các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền giải quyết thủ tục hành chính đó Khi đến thực hiện thủ tục hành chính, người dân và doanh nghiệp cần mang theo đầy đủ hồ sơ theo quy định

Trực tuyến trên Cổng dịch vụ công trực tuyến tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu: Để thực hiện thủ tục hành chính công theo hình thức này, người dân và doanh nghiệp cần truy cập Cổng dịch vụ công trực tuyến tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, đăng ký tài khoản và thực hiện các bước theo hướng dẫn

Qua dịch vụ bưu điện: Để thực hiện thủ tục hành chính công theo hình thức này, người dân và doanh nghiệp cần gửi hồ sơ đến cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền giải quyết thủ tục hành chính đó qua bưu điện.

Khảo sát mẫu nghiên cứu

2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Bảng 2 1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Đặc điểm Tần số %

Trình độ học vấn Dưới đại học 72 31.3% Đại học 151 65.7%

(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)

Giới tính: Tần số nam (40.4%) và nữ (59.6%) cho thấy tỷ lệ giữa nam và nữ tham gia khảo sát không cân bằng Tỷ lệ nữ tham gia cao hơn so với nam

Hình 2 1 Tỷ lệ giới tính

Trình độ học vấn: Tỷ lệ lớn nhất là những người có trình độ đại học (65.7%), cho thấy một số lượng lớn tham gia khảo sát đã đạt được trình độ cao hơn Tỷ lệ người có trình độ dưới đại học (31.3%) cũng khá đáng kể, chỉ thấp hơn nhóm đại học

Tỷ lệ người đã hoàn thành sau đại học (3.0%) là thấp nhất, cho thấy số người tiếp tục học sau đại học là ít

Hình 2 2 Tỷ lệ người khảo sát có trình độ đại học

Nghề nghiệp: Công nhân (30.4%) và nội trợ (26.5%) là hai nhóm nghề nghiệp chiếm tỷ lệ cao nhất trong khảo sát Điều này cho thấy một số lượng lớn người tham gia khảo sát là công nhân và nội trợ Giáo viên (9.1%) và viên chức (21.7%) cũng đóng góp một tỷ lệ không nhỏ trong khảo sát Nhân viên (8.3%) và các nhóm nghề nghiệp khác (3.9%) có tỷ lệ tham gia khảo sát thấp hơn

Dưới đại học Đại học Sau đại học

Hình 2 3 Tỷ lệ người khảo sát theo nghề nghiệp Độ tuổi: Tỷ lệ tham gia khảo sát giảm dần khi tăng độ tuổi Nhóm dưới 30 tuổi (41.3%) chiếm tỷ lệ cao nhất, cho thấy sự tham gia tích cực của người trẻ Nhóm từ 30-40 tuổi (28.7%) và 40-50 tuổi (24.8%) cũng có tỷ lệ tham gia khảo sát đáng kể Nhóm trên 50 tuổi (5.2%) có tỷ lệ tham gia thấp nhất, cho thấy sự tham gia của người cao tuổi là ít

Hình 2 4 Tỷ lệ người khảo sát theo độ tuổi

Công nhân Nội trợ Nhân viên Giáo viên Viên chức

2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo

Bảng 2 2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của năng lực phục vụ Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến này

Dựa trên dữ liệu cho trước, ta thấy các giá trị Cronbach's Alpha cho các biến quan sát (NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5) đều khá cao, với giá trị từ 0.830 đến 0.867 Điều này cho thấy các biến quan sát có mức độ tin cậy khá cao trong việc đo lường năng lực phục vụ

Bảng 2 3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của Quy trình thủ tục Biến quan sát

Quy trình thủ tục:  = 0.853 (sau khi loại biến)

Dựa trên dữ liệu mới cho trước, ta thấy giá trị Cronbach's Alpha cho thang đo

"Quy trình thủ tục" sau khi loại biến là 0.853 Đây là một giá trị đáng chú ý và cho thấy độ tin cậy khá cao của thang đo sau khi loại bỏ biến Dựa trên dữ liệu mới cho trước, các biến quan sát sau khi loại biến có phương sai khá tương đồng nhau, trong khoảng từ 5.809 đến 6.363 Điều này cho thấy các mục trong thang đo sau khi loại biến có sự tương đồng trong việc đo lường quy trình thủ tục

Bảng 2 4 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự tin cậy

Dựa trên dữ liệu cho trước, ta thấy giá trị Cronbach's Alpha cho thang đo "Sự tin cậy" là 0.838 Đây là một giá trị đáng chú ý và cho thấy độ tin cậy khá cao của thang đo "Sự tin cậy" Ngoài ra, ta cũng có thể nhận xét về độ tin cậy của thang đo dựa trên phương sai (variance) của các biến quan sát Nếu phương sai của các biến quan sát thấp, tức là các mục trong thang đo đều đo lường cùng một khía cạnh, thì thang đo có độ tin cậy cao hơn

Bảng 2 5 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thái độ phục vụ

Tương quan biến tổng: Đây là tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát Trong bảng này, tương quan biến tổng cho các biến quan sát dao động từ 0.759 đến 0.824 Cronbach's Alpha nếu loại biến này: Đây là giá trị độ tin cậy Cronbach's Alpha được tính cho từng biến quan sát nếu loại biến này Trong bảng này, giá trị này cho các biến quan sát dao động từ 0.897 đến 0.910 Kết quả tổng thể của Cronbach's Alpha cho thái độ phục vụ là 0.921, cho thấy độ tin cậy cao của bộ câu hỏi đo thái độ phục vụ

Bảng 2 6 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất:  = 0.921 (sau khi loại biến)

Trung bình thang đo nếu loại biến: Đây là trung bình của các biến quan sát được tính trên thang đo nếu loại biến Trong bảng này, trung bình cho tất cả các biến quan sát là từ 8.50 đến 8.89 Phương sai thang đo nếu loại biến: Đây là phương sai của các biến quan sát được tính trên thang đo nếu loại biến Trong bảng này, phương sai cho các biến quan sát dao động từ 7.288 đến 8.959 Tương quan biến tổng: Đây là tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát Trong bảng này, tương quan biến tổng cho các biến quan sát dao động từ 0.552 đến 0.762 Cronbach's Alpha nếu loại biến này: Đây là giá trị độ tin cậy Cronbach's Alpha được tính cho từng biến quan sát nếu loại biến này Trong bảng này, giá trị này cho các biến quan sát dao động từ 0.755 đến 0.843 Kết quả tổng thể của Cronbach's Alpha cho cơ sở vật chất là 0.921, cho thấy độ tin cậy cao của bộ câu hỏi đo cơ sở vật chất

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá

Bảng 2 7 Giá trị KMO và kiểm định Barlett

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .876

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2667.634 df 210

KMO Measure of Sampling Adequacy (Độ đầy đủ mẫu của KMO): Giá trị KMO là 0.876, cho thấy dữ liệu có độ đầy đủ mẫu tương đối tốt Giá trị này gần 1, cho thấy dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích yếu tố

Bartlett's Test of Sphericity (Kiểm tra Sphericity của Bartlett): Giá trị chi-square xấp xỉ trong kiểm định Bartlett là 2667.634, với độ tự do (df) là 210 Giá trị p-value được cho là 0.000, nhỏ hơn mức ý nghĩa thông thường là 0.05 Điều này cho thấy ma trận tương quan của các biến không phải là ma trận đồng nhất (identity matrix), tức là các biến có mối tương quan đáng kể với nhau Dựa vào kết quả trên, chúng ta có thể kết luận rằng dữ liệu trong nghiên cứu hoặc phân tích này là phù hợp để thực hiện phân tích yếu tố, vì KMO cho thấy độ đầy đủ mẫu tương đối tốt và kiểm định Bartlett cho thấy các biến có mối tương quan đáng kể với nhau

Kết quả EFA cho thấy có 1 yếu tố được rút trích tại giá trị eigenvalue là 1.208

>1 và phương sai trích lũy kế 71.781% > 50% Như vậy, phương sai trích đạt yêu cầu Các biến quan sát đo lường thang đo có trọng số tải đạt yêu cầu (> 0,5) Như vậy, thang đo này đạt yêu cầu về giá trị hội tụ và phân biệt

Thành phần 1: Thành phần này có mối liên hệ mạnh với các biến NLPV1 (.855), NLPV2 (.740), NLPV3 (.786), NLPV4 (.844), NLPV5 (.701), TDPV1 (.828), TDPV2 (.849), TDPV3 (.842), TDPV4 (.884), TDPV5 (.835) Các biến này có tương quan cao với thành phần 1 và có thể được xem như các biến quan trọng nhất trong thành phần này

Thành phần 2: Thành phần này có mối liên hệ mạnh với các biến QTTT1 (.815), QTTT2 (.792), QTTT3 (.802), QTTT4 (.796), CSVC1 (.834), CSVC2 (.857), CSVC3 (.821), CSVC4 (.733) Các biến này có tương quan cao với thành phần 2 và có thể được xem như các biến quan trọng nhất trong thành phần này

Thành phần 3: Thành phần này có mối liên hệ mạnh với các biến STC1 (.805), STC2 (.822), STC3 (.772) Các biến này có tương quan cao với thành phần 3 và có thể được xem như các biến quan trọng nhất trong thành phần này

Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền

2.3.1 Thực trạng về năng lực phục vụ

Bảng 2 12 Thống kê mô tả năng lực phục vụ

Biến quan sát Trung bình

NLPV1 Người dân dễ dàng liên lạc, giao tiếp với cán bộ thụ lý hồ sơ 3.78 NLPV2 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt và kịp thời 3.81

NLPV3 Cán bộ cố gắng để hiểu được những yêu cầu, nguyện vọng của người dân

NLPV4 Những thắc mắc của người dân được cán bộ trả lời thỏa đáng

NLPV5 Người dân có thể được giao tiếp, bày tỏ ý kiến với lãnh đạo cao nhất

3.63 (Nguồn dữ liệu khảo sát của tác giả)

Hình 2 6 Biểu đồ radar về năng lực phục vụ NLPV1 (Người dân dễ dàng liên lạc, giao tiếp với cán bộ thụ lý hồ sơ): Điểm trung bình: 3.78 Điểm trung bình này cho thấy người dân có đánh giá khá tích cực về khả năng liên lạc và giao tiếp với cán bộ thụ lý hồ sơ

NLPV2 (Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt và kịp thời): Điểm trung bình: 3.81 Điểm trung bình này cho thấy người dân có đánh giá tích cực về khả năng cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt và kịp thời

NLPV3 (Cán bộ cố gắng để hiểu được những yêu cầu, nguyện vọng của người dân): Điểm trung bình: 3.93 Điểm trung bình này cho thấy người dân có đánh giá cao về nỗ lực của cán bộ để hiểu và đáp ứng yêu cầu, nguyện vọng của họ

NLPV4 (Những thắc mắc của người dân được cán bộ trả lời thỏa đáng): Điểm trung bình: 3.56 Điểm trung bình này cho thấy người dân có mức đánh giá trung bình về khả năng cán bộ trả lời những thắc mắc của họ một cách thỏa đáng Điểm này thấp hơn so với các biến khác trong bảng thống kê

NLPV5 (Người dân có thể được giao tiếp, bày tỏ ý kiến với lãnh đạo cao nhất): Điểm trung bình: 3.63 Điểm trung bình này cho thấy người dân có mức đánh giá

CSVC3CSVC4 trung bình về khả năng của họ để giao tiếp và bày tỏ ý kiến với lãnh đạo cao nhất

Tổng quan, dữ liệu trong bảng thống kê cho thấy người dân có những đánh giá khá tích cực về năng lực phục vụ của cán bộ, đặc biệt là về khả năng hiểu yêu cầu và nguyện vọng của người dân

Bảng 2 13 Trách nhiệm giải trình với người dân

Trách nhiệm giải trình với người dân Năm

Tỷ lệ người dân trả lời cho biết họ được cán bộ giải quyết khúc mắc 26.93% 31.93% -5.00%

Tỷ lệ người dân trả lời cho biết họ được giải quyết khúc mắc có kết quả tốt 89.95% 94.38% -4.43%

Tỷ lệ người dân trả lời cho biết họ đã liên hệ cán bộ UBND để giải quyết khúc mắc 18.30% 20.58% -2.28%

Tỷ lệ người dân trả lời cho biết cuộc gặp với cán bộ UBND để giải quyết khúc mắc có kết quả tốt 77.00% 88.55% -11.55%

Tỷ lệ người dân trả lời cho biết họ đã liên hệ cán bộ đoàn thể để giải quyết khúc mắc 10.28% 11.58% -1.30%

Tỷ lệ người dân trả lời cho biết cuộc gặp với cán bộ đoàn thể để giải quyết khúc mắc có kết quả tốt

Tỷ lệ người dân trả lời cho biết họ đã liên hệ cán bộ HĐND để giải quyết khúc mắc 5.13% 4.42% 0.71%

Tỷ lệ người dân trả lời cho biết cuộc gặp với cán bộ HĐND để giải quyết khúc mắc có kết quả tốt 92.60% 91.67% 0.93% (Nguồn: Báo cáo chỉ số PAPI của Huyện Long Điền)

Tỷ lệ người dân trả lời cho biết đã liên hệ với cán bộ để giải quyết khúc mắc đã giảm từ 31.93% trong năm 2021 xuống còn 26.93% trong năm 2022 Điều này cho thấy có một giảm sút trong việc liên hệ với cấp quản lý cơ sở

Tuy nhiên, trong những người dân đã liên hệ và có cuộc gặp để giải quyết khúc mắc, tỷ lệ cho biết cuộc gặp có kết quả tốt vẫn khá cao, giảm nhẹ từ 94.38% trong năm 2021 xuống còn 89.95% trong năm 2022

Tỷ lệ người dân liên hệ cán bộ UBND để giải quyết khúc mắc cũng đã giảm từ 20.58% trong năm 2021 xuống còn 18.30% trong năm 2022 Tương tự, tỷ lệ người dân đã có cuộc gặp với cán bộ UBND và cho biết cuộc gặp có kết quả tốt cũng giảm đáng kể Tỷ lệ này đã giảm từ 88.55% trong năm 2021 xuống còn 77.00% trong năm

2022 Tỷ lệ người dân liên hệ cán bộ đoàn thể để giải quyết khúc mắc cũng có một sự giảm nhẹ từ 11.58% trong năm 2021 xuống còn 10.28% trong năm 2022

Tuy nhiên, trong những người dân đã có cuộc gặp với cán bộ đoàn thể để giải quyết khúc mắc, tỷ lệ cho biết cuộc gặp có kết quả tốt đã tăng từ 90.69% trong năm

2021 lên 100% trong năm 2022 Tỷ lệ người dân liên hệ cán bộ HĐND để giải quyết khúc mắc cũng có một sự tăng nhẹ từ 4.42% trong năm 2021 lên 5.13% trong năm

2022 Tỷ lệ người dân đã có cuộc gặp với cán bộ HĐND để giải quyết khúc mắc và cho biết cuộc gặp có kết quả tốt đã tăng nhẹ từ 91.67% trong năm 2021 lên 92.60% trong năm 2022

Tiếp tục duy trì, thực hiện tốt cơ chế một cửa liên thông tại UBND huyện, xã, thị trấn Cán bộ, công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện đã thường xuyên theo dõi hướng dẫn, giải quyết hồ sơ cho cá nhân đảm bảo theo thủ tục quy định, đồng thời thực hiện tốt công tác dân vận tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các cấp

Theo đó, Tổ trưởng Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện hiện do đồng chí Chủ tịch UBND huyện đảm nhận và cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận và giải quyết TTHC tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả do các cơ quan, đơn vị chuyên môn có TTHC cử đến Đội ngũ công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện và các xã, thị trấn cơ bản đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ được giao, có thái độ đúng mực, giao tiếp niềm nở, ân cần trong giao tiếp và thi hành nhiệm vụ Trong năm 2022 và từ đầu năm 2023 đến nay, UBND huyện chưa xảy ra tình trạng công chức gây nhũng nhiễu, phiền hà qua phản ánh của người dân

2.3.2 Thực trạng về thái độ phục vụ

Bảng 2 14 Thống kê mô tả năng lực phục vụ

Kí hiệu Nội dung biến quan sát Trung bình

TDPV1 Cán bộ không phân biệt đối xử, phục vụ công bằng đối với mọi người dân

TDPV2 Cán bộ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ

TDPV3 Cán bộ có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân

TDPV4 Cán bộ chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải quyết hồ sơ

TDPV5 Cán bộ không gây nhũng nhiễu, phiền hà khi giải quyết hồ sơ

3.59 (Nguồn dữ liệu khảo sát của tác giả)

Hình 2 7 Mức độ đánh giá về thái độ phục vụ

Đánh thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện

2.4.1 Đánh giá năng lực phục vục Đạt được:

- Người dân đánh giá tích cực về việc dễ dàng liên lạc và giao tiếp với cán bộ thụ lý hồ sơ

- Người dân đánh giá tích cực về khả năng giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt và kịp thời của cán bộ

- Người dân đánh giá rất tích cực về nỗ lực của cán bộ để hiểu và đáp ứng yêu cầu, nguyện vọng của họ

- Một số người dân có trải nghiệm không hài lòng về việc cán bộ trả lời thắc mắc không thỏa đáng

- Một số người dân có trải nghiệm không hài lòng về việc giao tiếp và bày tỏ ý kiến với lãnh đạo cao nhất

Tổng quan, các yếu tố của năng lực phục vụ như dễ dàng liên lạc, giao tiếp với cán bộ, cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt và kịp thời, cố gắng hiểu yêu cầu và nguyện vọng của người dân đều đạt được đánh giá tích cực Tuy nhiên, việc trả lời thắc mắc và mở cửa giao tiếp với lãnh đạo cao nhất còn có một số người dân không hài lòng

Nguyên nhân chưa đạt có thể bao gồm thiếu sự minh bạch, không đủ nguồn lực và cơ chế phản hồi không hiệu quả Để tăng cường sự đạt được trong các khía cạnh này, có thể cần cải thiện quy trình phản hồi, tăng cường đào tạo cho cán bộ và xây dựng một môi trường giao tiếp và phản hồi tích cực giữa cán bộ và người dân 2.4.2 Đánh giá thái độ phục vục Đạt được:

- Một số người dân cảm thấy cán bộ đối xử công bằng với mọi người dân;

- Một số người dân cảm thấy cán bộ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ

- Một số người dân cảm thấy cán bộ không có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của họ

- Một số người dân cảm thấy cán bộ không chỉ dẫn rõ ràng và cặn kẽ quy trình giải quyết hồ sơ

- Một số người dân cảm thấy cán bộ gây nhũng nhiễu và phiền hà khi giải quyết hồ sơ

Dựa trên thông tin có sẵn, các khía cạnh của tính đồng nhất phục vụ như không phân biệt đối xử, có thái độ lịch sự và thân thiện, chỉ dẫn rõ ràng và không gây nhũng nhiễu khi giải quyết hồ sơ đều chưa đạt được mức đánh giá cao

Nguyên nhân chưa đạt có thể bao gồm thiếu đào tạo, thiếu ý thức và quy trình phục vụ chưa được tối ưu Để cải thiện các khía cạnh này, có thể cần tăng cường đào tạo về đạo đức nghề nghiệp, rèn luyện kỹ năng giao tiếp và cung cấp hướng dẫn rõ ràng về quy trình giải quyết hồ sơ cho cán bộ

2.4.3 Đánh giá quy trình thủ tục Đạt được:

- Người dân đánh giá tích cực về sự đơn giản và dễ hiểu của các thủ tục;

- Người dân đánh giá tích cực về tính minh bạch, rõ ràng và thuận lợi của quy trình thủ tục

- Một số người dân cảm thấy quy trình thủ tục chưa đảm bảo đúng pháp luật Chưa đạt:

- Một số người dân cảm thấy thời gian giải quyết hồ sơ chưa được niêm yết hợp lý Đánh giá các khía cạnh của quy trình thủ tục như đơn giản, minh bạch, rõ ràng và đúng pháp luật có điểm trung bình ở mức trung bình đến cao Tuy nhiên, việc giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý và đảm bảo thời gian phù hợp vẫn còn chưa đạt được mức đánh giá cao

Nguyên nhân có thể bao gồm quy trình chưa được tối ưu, thiếu nguồn lực và không đáp ứng đủ nhu cầu của người dân Để cải thiện các khía cạnh này, có thể cần nâng cao hiệu quả quy trình, cung cấp đủ nguồn lực và tối ưu hóa thời gian giải quyết hồ sơ

2.4.4 Đánh giá Cơ sở vật chất Đạt được:

- Cho thấy người dân đánh giá tích cực về địa điểm tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ được đặt ở các vị trí thuận tiện và dễ nhận biết

- Người dân đánh giá tích cực về việc các nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại

- Người dân đánh giá tích cực về việc các nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ đáp ứng đầy đủ các tiện ích như bàn ghế ngồi chờ, bút, quạt, và các tiện ích khác

- Một số người dân cảm thấy các thông tin hướng dẫn và niêm yết chưa được đầy đủ, công khai và đặt ở vị trí thuận lợi

Tổng quan, đánh giá các khía cạnh của dịch vụ cung cấp như địa điểm tiếp nhận và hoàn trả, trang bị thiết bị hiện đại, và đầy đủ tiện ích đạt được mức đánh giá cao Tuy nhiên, việc niêm yết thông tin hướng dẫn và đặt ở vị trí thuận lợi chưa đạt được mức đánh giá cao

Nguyên nhân có thể bao gồm thiếu sự quan tâm và đầu tư vào việc cung cấp thông tin và niêm yết công khai, cũng như sự thiếu hụt về cơ sở vật chất và nguồn lực Để cải thiện khía cạnh này, có thể cần tăng cường công khai thông tin và đầu tư vào cơ sở vật chất và nguồn lực để đáp ứng nhu cầu của người dân

2.4.4 Đánh giá Sự tin cậy Đạt được:

- Một số người dân cảm thấy cán bộ công chức thường thực hiện đúng quy trình được công khai

- Một số người dân cảm thấy hồ sơ của họ không bị sai sót hay mất mát

- Một số người dân cảm thấy kết quả hồ sơ của họ được trả đúng hẹn

Tổng quan, đánh giá các khía cạnh của sự thực hiện công việc như thực hiện đúng quy trình, trả kết quả đúng hẹn và không sai sót, mất mát đạt được mức đánh giá trung bình Tuy nhiên, còn một số người dân cảm thấy có những vấn đề liên quan đến các khía cạnh này

Nguyên nhân có thể bao gồm cán bộ công chức không tuân thủ đúng quy trình, thiếu sự quản lý và giám sát, cũng như hạn chế về nguồn lực và cơ sở hạ tầng Để cải thiện các khía cạnh này, có thể cần tăng cường đào tạo và giám sát cán bộ công chức, nâng cao sự quản lý và đầu tư vào nguồn lực và cơ sở hạ tầng

Bảng 2 21 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính Năm

Tỷ lệ người dân cho biết hộ gia đình/bản thân đã làm thủ tục hành chính ở UBND 22.72% 21.16% 4.81%

Tỷ lệ người dân đi làm thủ tục cho biết không phải đi qua nhiều ‘cửa’ để làm xong thủ tục 96.15% 98.80% -2.65%

Tổng chất lượng dịch vụ hành chính của UBND (4 tiêu chí)

Mức độ hài lòng với dịch vụ mà người dân nhận được

-0.05 (-1,00%) (Nguồn: Báo cáo chỉ số PAPI của Huyện Long Điền)

Tỷ lệ người dân cho biết hộ gia đình/bản thân đã làm thủ tục hành chính ở UBND đã tăng từ 21.16% trong năm 2021 lên 22.72% trong năm 2022, với sự tăng là 4.81% Tỷ lệ người dân đi làm thủ tục cho biết không phải đi qua nhiều 'cửa' để hoàn thành thủ tục đã giảm từ 98.80% trong năm 2021 xuống còn 96.15% trong năm

2022, với sự giảm là 2.65% Tổng chất lượng dịch vụ hành chính của UBND, dựa trên 4 tiêu chí, đã giảm từ 3.41 trong năm 2021 xuống còn 3.21 trong năm 2022, với sự giảm là 0.20 điểm (-5.00%) Mức độ hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính cũng đã giảm từ 4.18 trong năm 2021 xuống còn 4.13 trong năm 2022, với sự giảm là 0.05 điểm (-1.00%) Đánh giá chung:

Công bố, công khai TTHC, danh mục thủ tục hành chính:

- Tổng số thủ tục hành chính niêm yết công khai tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện gồm 46 lĩnh vực với 281 thủ tục

- Tổng số thủ tục hành chính niêm yết công khai tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND cấp xã gồm 36 lĩnh vực với 139 thủ tục

- Tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp huyện, cấp xã đã bố trí máy tra cứu

Bộ thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết cũng như niêm yết công khai tại trụ sở cơ quan, đơn vị theo công bố của UBND tỉnh, giúp cho tổ chức, cá nhân dễ dàng tra cứu, tìm hiểu thủ tục hành chính

Rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính: Đã ban hành Kế hoạch số Kế hoạch số 521/KH-UBND ngày 17/01/2023 của UBND huyện Long Điền về rà soát thủ tục hành chính năm 2023 trên địa bàn huyện Tại Kế hoạch này, UBND huyện đăng ký rà soát 02 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết cấp huyện do trong quá trình triển khai thực hiện còn nhiều vướng mắc, khó khăn, chồng chéo thuộc lĩnh vực đất đai và thời gian hoàn thành rà soát trước ngày 31/7/2023 Đồng thời, UBND các xã, thị trấn trên địa bàn huyện cũng đã ban hành Kế hoạch rà soát thủ tục hành chính theo quy định

Tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị về quy định, thủ tục hành chính:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

Giải pháp năng lực phục vụ

Mục tiêu giải pháp: Nâng cao năng lực phục vụ và chất lượng công việc của cán bộ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của người dân

Nội dung thực hiện giải pháp:

Giải pháp cho NLPV1: Người dân dễ dàng liên lạc, giao tiếp với cán bộ thụ lý hồ sơ (Trung bình: 3.78):

- Tạo một kênh liên lạc dễ dàng và thuận tiện cho người dân, ví dụ: hệ thống tổng đài điện thoại, ứng dụng di động, trang web chính thức

- Đảm bảo sự hiện diện và phản hồi nhanh chóng từ cán bộ khi người dân liên hệ Thời gian đáp ứng tốt sẽ giúp người dân cảm thấy được quan tâm và tin tưởng vào dịch vụ

- Đào tạo cán bộ về kỹ năng giao tiếp và lắng nghe, để họ có khả năng tương tác tốt với người dân và hiểu rõ yêu cầu của họ

- Tạo môi trường thân thiện và chuyên nghiệp khi tiếp xúc với người dân, đảm bảo rằng cán bộ đối xử với người dân một cách tôn trọng và lịch sự

Giải pháp cho NLPV2: Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt và kịp thời (Trung bình: 3.81):

- Xây dựng quy trình làm việc linh hoạt và hiệu quả, giúp cán bộ có thể giải quyết hồ sơ một cách nhanh chóng và chính xác

- Đảm bảo sự phân công công việc hợp lý và phù hợp với năng lực của từng cán bộ, để đảm bảo sự linh hoạt trong việc giải quyết hồ sơ

- Áp dụng công nghệ và hệ thống quản lý hồ sơ hiện đại, giúp cán bộ có thể truy cập và xử lý hồ sơ một cách tiện lợi và nhanh chóng

- Xác định các chỉ tiêu thời gian giải quyết hồ sơ và thiết lập cơ chế đánh giá hiệu suất để đảm bảo sự kịp thời và linh hoạt trong công việc

Giải pháp cho NLPV3: Cán bộ cố gắng để hiểu được những yêu cầu, nguyện vọng của người dân (Trung bình: 3.93):

- Đào tạo cán bộ về kỹ năng lắng nghe và hiểu biết về các vấn đề phổ biến và đặc thù của người dân

- Tạo cơ hội cho cán bộ tiếp xúc trực tiếp với người dân thông qua các buổi gặp gỡ, hội thảo hoặc các hoạt động tương tác khác

- Xây dựng hệ thống phản hồi từ người dân để cán bộ có thể nắm bắt ý kiến và đề xuất từ người dân một cách hiệu quả

- Đặt mục tiêu đạt được mức độ hài lòng cao từ người dân và đánh giá định kỳ để đảm bảo rằng cán bộ thực sự hiểu và đáp ứng được yêu cầu và nguyện vọng của người dân

Giải pháp cho NLPV4: Những thắc mắc của người dân được cán bộ trả lời thỏa đáng (Trung bình: 3.89):

- Đào tạo cán bộ về kiến thức và kỹ năng cần thiết để giải đáp các thắc mắc của người dân một cách đầy đủ và thỏa đáng

- Xây dựng cơ chế và quy trình rõ ràng để nhận và giải quyết các thắc mắc từ người dân Đảm bảo rằng không có thắc mắc nào bị bỏ sót hoặc không được giải quyết đúng hẹn

- Đặt mục tiêu đạt được mức độ hài lòng cao từ phía người dân khi nhận được câu trả lời và đánh giá định kỳ để đảm bảo rằng cán bộ đã đáp ứng được thắc mắc một cách thỏa đáng

- Tạo một hệ thống phản hồi từ người dân để cán bộ có thể nắm bắt ý kiến và đề xuất từ người dân và cải thiện quy trình giải quyết thắc mắc

Giải pháp cho NLPV5: Người dân có thể được giao tiếp, bày tỏ ý kiến với lãnh đạo cao nhất (Trung bình: 3.76):

- Tạo ra cơ chế và kênh thông tin cho phép người dân có thể tiếp cận và giao tiếp trực tiếp với lãnh đạo cao nhất, như qua cuộc gặp gỡ, hội thảo hoặc hộp thư ý kiến

- Đảm bảo tính minh bạch và công khai trong việc xử lý ý kiến và phản hồi từ người dân Người dân cần biết rằng ý kiến của họ được lãnh đạo cao nhất lắng nghe và xem xét

- Đào tạo lãnh đạo cao nhất về kỹ năng giao tiếp và lắng nghe, để họ có thể tương tác hiệu quả với người dân và hiểu rõ ý kiến của họ

- Thiết lập cơ chế đánh giá và đảm bảo rằng ý kiến và ý kiến của người dân được xem xét và có tác động vào quyết định của lãnh đạo cao nhất

Bước 1: Tiến hành đánh giá năng lực và kỹ năng của cán bộ để xác định những khía cạnh cần cải thiện

Bước 2: Tổ chức các khóa đào tạo và hội thảo để nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của cán bộ

Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ

Mục tiêu giải pháp chung: Nâng cao chất lượng phục vụ và tạo lòng tin, hài lòng từ phía người dân bằng cách cải thiện các biến quan sát TDPV1 đến TDPV5

Giải pháp cho TDPV1: Cán bộ không phân biệt đối xử, phục vụ công bằng đối với mọi người dân (Trung bình: 3.55):

- Đào tạo cán bộ về nhận thức về sự đa dạng và sự tôn trọng đối với mọi người dân, không phân biệt đối xử dựa trên giới tính, tuổi tác, tôn giáo, dân tộc, hoặc tình trạng xã hội

- Thiết kế chính sách và quy trình phục vụ công bằng và không phân biệt đối xử, đảm bảo rằng mọi người dân đều được đối xử tương đương và có cơ hội như nhau trong việc tiếp cận dịch vụ và giải quyết hồ sơ

- Thiết lập cơ chế giám sát và đánh giá để theo dõi và đảm bảo rằng cán bộ tuân thủ nguyên tắc không phân biệt đối xử và phục vụ công bằng

Kế hoạch thực hiện giải pháp cho TDPV1:

- Đào tạo cán bộ về nhận thức về đa dạng và tôn trọng

- Xây dựng chính sách và quy trình công bằng và không phân biệt đối xử

- Thực hiện giám sát và đánh giá định kỳ để đảm bảo tuân thủ

Giải pháp cho TDPV2: Cán bộ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ (Trung bình: 3.54):

- Đào tạo cán bộ về kỹ năng giao tiếp, lịch sự và thái độ chuyên nghiệp trong việc tiếp nhận và trả hồ sơ

- Thiết lập một quy trình rõ ràng và đơn giản cho việc tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ, đảm bảo tính chính xác, nhanh chóng và thuận tiện

- Xây dựng một môi trường làm việc tôn trọng và lịch sự, khuyến khích cán bộ có thái độ chuyên nghiệp và lịch sự khi làm việc với người dân

- Đào tạo cán bộ về kỹ năng giao tiếp và lịch sự

- Thiết lập quy trình tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ đơn giản và rõ ràng

- Xây dựng môi trường làm việc tôn trọng và lịch sự

Giải pháp cho TDPV3: Cán bộ có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân (Trung bình: 3.56)

- Đào tạo cán bộ về kỹ năng giao tiếp, thái độ thân thiện và lắng nghe hiệu quả

- Xây dựng một môi trường làm việc thoải mái và thân thiện, khuyến khích cán bộ tạo ra một không gian mở để người dân có thể tự do bày tỏ thắc mắc và nhận được sự giải đáp thân thiện

- Thiết lập cơ chế phản hồi từ người dân để cán bộ có thể nhận thông tin về thái độ và sự hài lòng của người dân và điều chỉnh hành vi và phong cách giao tiếp của mình

- Đào tạo cán bộ về kỹ năng giao tiếp, thái độ thân thiện và lắng nghe hiệu quả

- Tạo môi trường làm việc thoải mái và thân thiện

- Thiết lập cơ chế phản hồi từ người dân

Giải pháp cho TDPV4: Cán bộ chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải quyết hồ sơ (Trung bình: 3.58)

- Đào tạo cán bộ về kiến thức chuyên môn và quy trình giải quyết hồ sơ

- Xây dựng hướng dẫn và tài liệu rõ ràng và dễ hiểu để cán bộ có thể chỉ dẫn người dân về quy trình giải quyết hồ sơ một cách cặn kẽ và chính xác

- Đảm bảo sự minh bạch và công khai trong quy trình giải quyết hồ sơ, thông báo rõ ràng về các bước tiến trình và thời gian dự kiến

- Đào tạo cán bộ về kiến thức chuyên môn và quy trình giải quyết hồ sơ

- Xây dựng hướng dẫn và tài liệu rõ ràng và dễ hiểu

- Tăng cường minh bạch và công khai trong quy trình giải quyết hồ sơ

Giải pháp cho TDPV5: Cán bộ không gây nhũng nhiễu, phiền hà khi giải quyết hồ sơ (Trung bình: 3.59):

- Đào tạo cán bộ về kỹ năng quản lý thời gian và ưu tiên công việc

- Xây dựng một quy trình làm việc hiệu quả, giúp cán bộ tổ chức công việc một cách logic và cơ động

- Đảm bảo rằng cán bộ không gây nhũng nhiễu hoặc phiền hà đối với người dân trong quá trình giải quyết hồ sơ

- Đào tạo cán bộ về kỹ năng quản lý thời gian và ưu tiên công việc

- Xây dựng quy trình làm việc hiệu quả

- Đảm bảo cán bộ không gây nhũng nhiễu hoặc phiền hà đối với người dân

Kế hoạch thực hiện các giải pháp này có thể bao gồm việc thiết kế chương trình đào tạo, xây dựng quy trình mới, thực hiện các biện pháp giám sát và đánh giá, tạo ra môi trường làm việc tích cực và thúc đẩy sự phản hồi từ người dân.

Giải pháp cải thiện về Quy trình thủ tục

Mục tiêu giải pháp: Cải thiện quy trình thủ tục và trải nghiệm của người dân trong giao dịch với các cơ quan và tổ chức Nhằm tạo ra một môi trường thủ tục đơn giản, minh bạch, đúng pháp luật và hiệu quả, giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho người dân

QTTT1: Thủ tục đơn giản dễ hiểu

- Đánh giá và xem xét lại các quy trình thủ tục hiện tại để tìm hiểu những bước phức tạp và không cần thiết

- Rút ngắn và tinh giản các bước thủ tục, loại bỏ yêu cầu không cần thiết

- Cung cấp hướng dẫn và tài liệu rõ ràng, dễ hiểu cho người dân

- Tổ chức các khóa đào tạo và hội thảo để giải thích và hướng dẫn về quy trình thủ tục đơn giản

QTTT2: Quy trình thủ tục minh bạch, rõ ràng và thuận lợi cho quá trình giao dịch

- Công khai và minh bạch hóa quy trình thủ tục để người dân có thể hiểu rõ các bước và yêu cầu

- Đảm bảo rằng thông tin về quy trình, tiến độ và các yêu cầu liên quan đều được cung cấp một cách dễ dàng và đầy đủ

- Cung cấp các công cụ và tài liệu hỗ trợ để giúp người dân tìm hiểu và thực hiện quy trình một cách thuận lợi

- Lắng nghe phản hồi từ người dân và thực hiện cải tiến liên tục để nâng cao sự minh bạch và thuận lợi của quy trình

QTTT3: Quy trình thủ tục các loại hồ sơ đúng pháp luật

- Đào tạo và nâng cao năng lực của các nhân viên thực hiện thủ tục để đảm bảo rằng họ hiểu rõ quy định và pháp lệnh liên quan

- Xây dựng hệ thống kiểm soát và giám sát chặt chẽ để đảm bảo tuân thủ pháp lệnh và quy trình

- Tạo ra các cơ chế phê duyệt và xem xét để đảm bảo rằng các hồ sơ được xử lý đúng theo quy định

- Thực hiện các biện pháp kỷ luật và xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm pháp lệnh

QTTT4: Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý

- Đánh giá và tối ưu hóa quy trình thủ tục để giảm thiểu thời gian xử lý và giải quyết hồ sơ

- Xác định và loại bỏ các bước và quy trình không cần thiết hoặc gây chậm trễ cho quá trình

- Tăng cường sử dụng công nghệ và tự động hóa để tăng tốc độ xử lý hồ sơ

- Đặt ra mục tiêu thời gian xử lý hợp lý và theo dõi, đánh giá định kỳ để đảm bảo tuân thủ và cải thiện hiệu suất

QTTT1: Thủ tục đơn giản dễ hiểu

Kế hoạch thực hiện: a Đánh giá và xem xét lại quy trình thủ tục hiện tại:

- Tiến hành đánh giá chi tiết các bước và yêu cầu trong quy trình thủ tục hiện tại

- Xác định những bước phức tạp và không cần thiết

- Đánh giá tác động của việc rút ngắn và tinh giản các bước thủ tục b Rút ngắn và tinh giản các bước thủ tục:

- Loại bỏ các yêu cầu không cần thiết và trùng lặp

- Tối ưu hóa thứ tự và liên kết giữa các bước thủ tục

- Triển khai các biện pháp tự động hóa để giảm tải công việc và thời gian xử lý c Cung cấp hướng dẫn và tài liệu rõ ràng:

- Chuẩn bị và phát hành các tài liệu hướng dẫn đơn giản, dễ hiểu và minh bạch cho người dân

- Xây dựng một trang web hoặc ứng dụng di động cung cấp thông tin chi tiết về quy trình thủ tục

- Đặt các biển chỉ dẫn và thông tin hướng dẫn tại các cơ quan và tổ chức liên quan d Tổ chức các khóa đào tạo và hội thảo:

- Tổ chức các khóa đào tạo, buổi hướng dẫn và hội thảo để giải thích và hướng dẫn về quy trình thủ tục đơn giản

- Tạo cơ hội cho người dân để thảo luận, đặt câu hỏi và trao đổi với các chuyên gia về quy trình thủ tục

QTTT2: Quy trình thủ tục minh bạch, rõ ràng và thuận lợi cho quá trình giao dịch

Kế hoạch thực hiện: a Công khai và minh bạch hóa quy trình thủ tục:

- Công bố các quy trình thủ tục cụ thể và các yêu cầu liên quan một cách công khai và truy cập dễ dàng

- Xây dựng trang web hoặc ứng dụng di động cung cấp thông tin chi tiết về quy trình thủ tục, tiến độ và các yêu cầu

- Tạo ra các biểu đồ và hình ảnh minh họa để giúp người dân hiểu rõ hơn về quy trình b Cung cấp công cụ và tài liệu hỗ trợ:

- Chuẩn bị và cung cấp các công cụ và tài liệu hỗ trợ như biểu mẫu, mẫu câu, danh sách kiểm tra để giúp người dân thực hiện quy trình một cách thuận lợi

- Xây dựng một hệ thống trợ giúp trực tuyến hoặc dịch vụ khách hàng để giải đáp thắc mắc và hỗ trợ trong quá trình thực hiện thủ tục c Lắng nghe phản hồi từ người dân:

- Tạo ra các cơ chế thu thập và đánh giá phản hồi từ người dânvề quy trình thủ tục

- Mở kênh phản hồi công khai và thu thập ý kiến, đề xuất từ người dân về quy trình thủ tục

- Xem xét và áp dụng các gợi ý và phản hồi từ người dân để cải thiện và điều chỉnh quy trình thủ tục theo hướng tốt hơn d Đánh giá định kỳ và cập nhật:

- Thực hiện các cuộc đánh giá định kỳ về quy trình thủ tục để xác định điểm mạnh và điểm yếu

- Cập nhật và điều chỉnh quy trình thủ tục dựa trên phản hồi và kết quả đánh giá để đảm bảo tính hiệu quả và tiện ích cho người dân

QTTT3: Hỗ trợ công nghệ và tự động hóa

Kế hoạch thực hiện: a Đánh giá và tìm hiểu công nghệ phù hợp:

- Đánh giá các công nghệ hiện có và xác định những công nghệ phù hợp để hỗ trợ và tự động hóa quy trình thủ tục

- Nghiên cứu các giải pháp công nghệ như trí tuệ nhân tạo, tự động hóa quy trình, blockchain, và truy cập trực tuyến để cải thiện quy trình thủ tục b Triển khai công nghệ và tự động hóa:

- Xây dựng và triển khai hệ thống tự động hóa để giảm tải công việc và thời gian xử lý

- Phát triển ứng dụng di động và/hoặc trang web để cho phép người dân tiếp cận và thực hiện quy trình thủ tục trực tuyến

- Áp dụng các giải pháp công nghệ như trí tuệ nhân tạo và blockchain để cải thiện tính chính xác, minh bạch và bảo mật của quy trình thủ tục c Đào tạo và hỗ trợ công nghệ:

- Tổ chức các khóa đào tạo và buổi hướng dẫn để giáo dục và hỗ trợ người dân về việc sử dụng các công nghệ mới

- Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ khách hàng để giải đáp các vấn đề và thắc mắc liên quan đến việc sử dụng công nghệ d Đánh giá và nâng cấp:

- Đánh giá hiệu quả và tác động của công nghệ và tự động hóa đối với quy trình thủ tục

- Nâng cấp và cải tiến công nghệ dựa trên phản hồi và kết quả đánh giá để đảm bảo tính hiệu quả và tiện ích tối đa cho người dân.

Giải pháp cải thiện về Cơ sở vật chất

Mục tiêu giải pháp:Nâng cao chất lượng dịch vụ tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ bằng cách cải thiện các tiện ích và thông tin hướng dẫn, tạo môi trường thuận tiện và thoải mái cho người dân

Cải thiện tiện ích tại nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ:

- Đảm bảo đầy đủ các tiện ích như bàn ghế ngồi chờ, quạt, ánh sáng đủ, và không gian thoáng mát

- Đặt đủ các thiết bị hiện đại như máy tính, máy in, và máy quét để phục vụ việc tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ một cách thuận tiện và nhanh chóng

Cải thiện thông tin hướng dẫn và niêm yết:

- Đảm bảo các thông tin hướng dẫn và niêm yết được công khai và đặt ở vị trí dễ nhìn thấy và tiếp cận

- Cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng và dễ hiểu về quy trình tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ

- Sử dụng biểu đồ, hình ảnh minh họa và ngôn ngữ đơn giản để giúp người dân dễ dàng nắm bắt thông tin

Tạo môi trường thuận tiện và thoải mái:

- Xây dựng không gian tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ thoải mái, gần gũi và thân thiện với người dân

- Đảm bảo không gian sạch sẽ và gọn gàng, tạo cảm giác thoải mái và tự tin cho người dân khi sử dụng dịch vụ

- Cung cấp các khu vực chờ riêng biệt và tiện nghi như khu vực chờ cho người cao tuổi, phụ nữ mang thai, và người khuyết tật

Kế hoạch thực hiện giải pháp: Đánh giá hiện trạng:

- Tiến hành cuộc khảo sát và đánh giá chi tiết về tiện ích và thông tin hướng dẫn hiện có tại nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ

- Phân tích ý kiến và phản hồi từ người dân về các khía cạnh tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ

Xác định các cải tiến cần thiết:

- Dựa trên đánh giá hiện trạng, xác định các tiện ích và thông tin hướng dẫn cần cải thiện để đáp ứng yêu cầu và mong muốn của người dân

Lập kế hoạch cải thiện:

- Xây dựng kế hoạch chi tiết về việc cải thiện tiện ích và thông tin hướng dẫn tại nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ

- Xác định nguồn lực và ngân sách cần thiết để thực hiện kế hoạch

- Thực hiện các biện pháp cải thiện như cung cấp tiện ích, đặt biển chỉ dẫn, cập nhật và niêm yết thông tin hướng dẫn

- Đảm bảo việc triển khai được thực hiện đồng đều và đạt hiệu quả mong muốn

5 Đánh giá và đối soát:

- Tiến hành đánh giá sau khi triển khai các cải tiến để đánh giá hiệu quả và độ hài lòng của người dân

- Đối soát định kỳ để đảm bảo việc cải thiện tiếp tục được duy trì và nâng cao theo thời gian

- Tăng cường giao tiếp và phản hồi:

- Tạo cơ chế giao tiếp liên tục với người dân để lắng nghe ý kiến, góp ý và phản hồi về chất lượng dịch vụ tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ

- Từ đó, điều chỉnh và cải thiện các giải pháp và kế hoạch thực hiện theo phản hồi của người dân.

Giải pháp cải thiện Sự tin cậy

Mục tiêu giải pháp: Nâng cao độ tin cậy và chất lượng dịch vụ công bằng cách đảm bảo cán bộ công chức thực hiện đúng quy trình, trả kết quả hồ sơ đúng hẹn và đảm bảo không sai sót, mất mát hồ sơ

- Đảm bảo cán bộ công chức thực hiện đúng quy trình:

- Đào tạo và nâng cao năng lực cho cán bộ công chức về quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ

- Đặt ra quy định rõ ràng về quy trình xử lý hồ sơ và công khai cho cán bộ công chức

- Thực hiện kiểm tra, giám sát và đánh giá việc thực hiện quy trình để đảm bảo tuân thủ

- Đảm bảo kết quả hồ sơ được trả đúng hẹn:

- Xác định thời hạn cụ thể cho từng loại hồ sơ

- Tạo ra quy trình nhanh chóng và hiệu quả để xử lý hồ sơ trong thời gian quy định

- Thực hiện giám sát và theo dõi việc xử lý hồ sơ để đảm bảo kết quả được trả đúng hẹn

- Đảm bảo không sai sót, mất mát hồ sơ:

- Xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng và quản lý hồ sơ chặt chẽ

- Thực hiện kiểm tra và rà soát định kỳ để phát hiện và khắc phục các sai sót trong quá trình xử lý hồ sơ

- Tạo ra quy trình bảo mật hồ sơ, đảm bảo không mất mát, lộ trình hoặc sử dụng không đúng mục đích

Kế hoạch thực hiện giải pháp: Đánh giá hiện trạng:

Tiến hành đánh giá hiện trạng về việc thực hiện đúng quy trình, trả kết quả đúng hẹn và đảm bảo không sai sót, mất mát hồ sơ

Phân tích ý kiến và phản hồi từ người dân về các khía cạnh này

Xác định các cải tiến cần thiết:

Dựa trên đánh giá hiện trạng, xác định các khía cạnh mà cần cải thiện để đảm bảo đúng quy trình, trả kết quả đúng hẹn và không sai sót, mất mát hồ sơ

Lập kế hoạch cải thiện:

Xây dựng kế hoạch chi tiết về việc cải thiện việc thực hiện đúng quy trình, trả kết quả đúng hẹn và đảm bảo không sai sót, mất mát hồ sơ

Xác định nguồn lực và ngân sách cần thiết để thực hiện kế hoạch

Thực hiện các biện pháp cải thiện như đào tạo cán bộ công chức, thiết lập quy trình xử lý hồ sơ nhanh chóng và hiệu quả, kiểm soát chất lượng và quản lý hồ sơ chặt chẽ Đảm bảo triển khai được thực hiện đồng đều và đạtiến theo kế hoạch đã lập Đánh giá và điều chỉnh:

Tiến hành đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải thiện đã triển khai Dựa trên đánh giá, điều chỉnh kế hoạch và các biện pháp cải thiện để đảm bảo hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ công Qua việc thực hiện mục tiêu giải pháp này, mong muốn đạt được trung bình điểm biến quan sát cao hơn cho các kí hiệu STC1, STC2 và STC3, nhằm tăng cường sự tin cậy và chất lượng của dịch vụ công.

Tiêu đề	Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu
Tác giả	Nguyễn Trọng Nam
Người hướng dẫn	TS Ngô Quang Huân
Trường học	Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	Luận văn Thạc sĩ
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Bà Rịa - Vũng Tàu

Định dạng
Số trang	118
Dung lượng	1,48 MB