[LUẬN VĂN THẠC SĨ] Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Đề tài này tập trung vào việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Long Điền. Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với sự tham gia của 230 người dân và áp dụng các phương pháp như Cronbach''''s alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA) và phân tích yếu tố xác nhận (CFA). Các yếu tố chất lượng dịch vụ được xem xét bao gồm năng lực phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ, hiệu quả quy trình thủ tục, cơ sở vật chất và sự tin cậy. Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin quan trọng về tình hình hiện tại của chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Long Điền và đề xuất các giải pháp cải thiện. Bằng cách giải quyết các vấn đề được xác định, các cơ quan chức năng địa phương có thể tăng cường sự hài lòng của người dân và góp phần vào sự phát triển và hiệu quả chung của việc cung cấp dịch vụ công trong huyện.

ĐIỀN, TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀ RỊA - VŨNG TÀU, NĂM 2024

NGUYỄN TRỌNG NAM

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN LONG

ĐIỀN, TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN

BÀ RỊA - VŨNG TÀU, NĂM 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu” hoàn toàn

do tôi thực hiện Các đoạn trích dẫn và tài liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác, đáng tin cậy Số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố cho công trình nào khác

Trân trọng cảm ơn!

HỌC VIÊN

Nguyễn Trọng Nam

1.Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu 1

2.Mục tiêu nghiên cứu 4

2.1 Mục tiêu tổng quát 4

2.2 Mục tiêu cụ thể 4

2.3 Câu hỏi nghiên cứu 4

3.Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 5

4.Phương pháp nghiên cứu 5

4.1 Phương pháp định tính 5

4.2 Phương pháp định lượng 5

4.3 Thống kê mô tả 6

4.4 Nguồn số liệu sử dụng 6

5.Ý nghĩa của đề tài 6

5.1 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 6

5.1 Ý nghĩa khoa học của đề tài 7

6.Kết cấu của luận văn 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 9

1.1 Khái niệm về dịch vụ 9

1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 10

1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (1988) 10

1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (1992) 12

1.3 Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công 13

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 13

1.3.2 Khái niệm về hành chính công 14

1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công 15

1.4 Các lược khảo về chất lượng dịch vụ hành chính công 18

1.4.1 Nghiên cứu ngoài nước 18

1.4.2 Các nghiên cứu trong nước 20

1.5 Đề xuất các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền 25

1.5.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 25

1.5.2 Đo lường thang đo 28

1.5.2.1 Thang đo năng lực phục vụ 28

1.5.2.2 Thang đo thái độ phục vụ 29

1.5.2.3 Thang đo Quy trình thủ tục 30

1.5.2.4 Thang đo Cơ sở vật chất 31

1.5.2.5 Thang đo sự tin cậy 32

1.5.3 Quy trình nghiên cứu 33

Tóm tắt chương 1 34

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN LONG ĐIỀN 35

2.1 Tổng quan về huyện Long Điền 35

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về huyện Long Điền 35

2.1.2 Các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền 36

2.2 Khảo sát mẫu nghiên cứu 38

2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38

2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo 41

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 43

2.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 46

2.2.4.1 Kiểm tra độ tin cậy tổng hợp thang đo 46

2.2.4.2 Kiểm tra giá trị hội tụ 47

2.2.4.3 Kiểm tra giá trị phân biệt 48

2.3 Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền 49

3.2 Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ 74

3.3 Giải pháp cải thiện về Quy trình thủ tục 77

3.4 Giải pháp cải thiện về Cơ sở vật chất 81

3.5 Giải pháp cải thiện Sự tin cậy 83

KẾT LUẬN 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM 8

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 9

KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU 11

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1 1 Tổng hợp các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ 23

Bảng 1 2 Kết quả hiệu chỉnh mô hình lý thuyết 27

Bảng 1 3 Đo lường thang đo năng lực phục vụ 28

Bảng 1 4 Đo lường thang đo thái độ phục vụ 29

Bảng 1 5 Đo lường thang đo quy trình thủ tục 30

Bảng 1 6 Đo lường thang đo cơ sở vật chất 31

Bảng 1 7 Đo lường thang đo sự tin cậy 32

Bảng 2 1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38

Bảng 2 2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của năng lực phục vụ 41

Bảng 2 3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của Quy trình thủ tục 41

Bảng 2 4 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự tin cậy 42

Bảng 2 5 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thái độ phục vụ 42

Bảng 2 6 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của cơ sở vật chất 43

Bảng 2 7 Giá trị KMO và kiểm định Barlett 43

Bảng 2 8 Ma trận xoay 44

Bảng 2 9 Kiểm tra độ tin cậy tổng hợp 46

Bảng 2 10 Kiểm định giá trị hội tụ thang đo 47

Bảng 2 11 Kiểm định giá trị phân biệt 48

Bảng 2 12 Thống kê mô tả năng lực phục vụ 49

Bảng 2 13 Trách nhiệm giải trình với người dân 51

Bảng 2 14 Thống kê mô tả năng lực phục vụ 53

Bảng 2 15 Giải đáp khiếu nại, tố cáo, khúc mắc của người dân 54

Bảng 2 16 Thống kê mô tả Quy trình thủ tục 55

Bảng 2 17 Dịch vụ chứng thực, xác nhận của chính quyền 57

Bảng 2 18.Thủ tục liên quan đến giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 57

Bảng 2 19 Thống kê mô tả về cơ sở vật chất 58

Bảng 2 20 Thống kê mô tả về Sự tin cậy 62

Bảng 2 21 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 66

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1 1 Các thành phần của của chất lượng dịch vụ Parasuraman (1998) 11

Hình 1 2 Chất lượng dịch vụ theo khái niệm của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) và được kiểm tra bởi Cronin và Taylor (1992) 13

Hình 1 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

Hình 1 4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 33

Hình 2 1 Tỷ lệ giới tính 38

Hình 2 2 Tỷ lệ người khảo sát có trình độ đại học 39

Hình 2 3 Tỷ lệ người khảo sát theo nghề nghiệp 40

Hình 2 4 Tỷ lệ người khảo sát theo độ tuổi 40

Hình 2 4 Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền 49

Hình 2 5 Biểu đồ radar về năng lực phục vụ 50

Hình 2 6 Mức độ đánh giá về thái độ phục vụ 53

Hình 2 7 Mức độ đánh giá về quy trình thủ tục 55

Hình 2 8 Mức độ đánh giá về cơ sở vật chất 59

TÓM TẮT

Đề tài này tập trung vào việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Long Điền Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với sự tham gia của 230 người dân và áp dụng các phương pháp như Cronbach's alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA) và phân tích yếu tố xác nhận (CFA) Các yếu tố chất lượng dịch vụ được xem xét bao gồm năng lực phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ, hiệu quả quy trình thủ tục, cơ sở vật chất và sự tin cậy Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin quan trọng về tình hình hiện tại của chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Long Điền và đề xuất các giải pháp cải thiện Bằng cách giải quyết các vấn đề được xác định, các cơ quan chức năng địa phương có thể tăng cường sự hài lòng của người dân và góp phần vào sự phát triển và hiệu quả chung của việc cung cấp dịch vụ công trong huyện

Từ khóa: chất lượng dịch vụ hành chính công, UBND huyện Long Điền

ABSTRACT

This research focuses on proposing solutions to enhance the quality of public service delivery in Long Dien district To achieve this objective, a quantitative survey involving 230 residents was conducted, utilizing methods such as Cronbach's alpha, exploratory factor analysis (EFA), and confirmatory factor analysis (CFA) The dimensions of service quality examined in this study include service capacity, service providers' attitudes, procedural efficiency, physical infrastructure, and reliability

The study's findings provide valuable insights into the current state of public service quality in Long Dien district and put forward recommendations for improvement By addressing the identified issues, local authorities can enhance citizen satisfaction and contribute to the overall development and effectiveness of public service delivery in the district

Keywords: public service quality, Long Dien district People's Committee

PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan trong sự nghiệp Công nghiệp hóa - Hiện đại hóa đất nước, xây dựng nền kinh tế thị trường theo định hướng Xã hội chủ nghĩa, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội Đây là công tác trọng tâm của toàn hệ thống chính trị hướng tới mục tiêu lấy con người làm trọng tâm Các nỗ lực cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước đóng vai trò quan trọng, đảm bảo và phát huy quyền làm chủ của nhân dân, nâng cao đời sống nhân dân, đồng thời đưa các dịch vụ hành chính công đến gần dân hơn Cải cách hành chính đã đem lại nhiều lợi ích như sau: tiết kiệm thời gian, đơn giản hóa thủ tục hành chính, doanh nghiệp và người dân được phục vụ chu đáo hơn, hài lòng hơn… cung ứng dịch vụ hành chính trong những năm gần đây đã tiến bộ, thuận tiện cho doanh nghiệp và người dân tiếp cận với cơ quan nhà nước nhằm thực hiện các thủ tục như: cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký thế chấp, xóa thế chấp, đăng ký kinh doanh, giấy phép xây dựng, hộ tịch, khai sanh, công chứng…

Tuy cải cách hành chính trong thời gian qua đã đạt được những kết quả quan trọng nhưng so với yêu cầu của phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế thì cải cách hành chính còn chậm, hiệu quả thấp thể hiện ở một số điểm sau: Hệ thống thể chế pháp luật còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán như luật, pháp lệnh đã ban hành nhưng nghị định, thông tư, hướng dẫn triển khai còn chậm; Thủ tục hành chính vẫn chưa cải cách đơn giản hóa, tính minh bạch còn thấp

Theo Văn phòng Chính phủ, từ năm 2021 đến nay, đã cắt giảm, đơn giản hóa 1.758 quy định kinh doanh tại 143 văn bản quy phạm pháp luật, gồm: 12 luật, 47 nghị định, 10 quyết định của Thủ tướng Chính phủ, 72 thông tư và 3 văn bản khác Một số bộ, cơ quan thực hiện tốt việc rà soát, cắt giảm, đơn giản hóa quy định kinh doanh như: Kế hoạch và Đầu tư, Thông tin và Truyền thông, Tài chính, Lao động-Thương

binh và Xã hội, Y tế, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt phương án cắt giảm, đơn giản hóa 1.107 quy định của 9, bộ, cơ quan là Bộ: Giao thông vận tải; Thông tin và Truyền thông; Xây dựng; Y tế; Nông nghiệp và Phát triển nông thôn; Lao động-Thương binh và Xã hội; Tài nguyên và Môi trường; Giáo dục và Đào tạo; Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Các bộ, cơ quan này sẽ ban hành theo thẩm quyền hoặc trình cấp có thẩm quyền sửa đổi, bổ sung 188 văn bản quy phạm pháp luật để thực thi các phương án đã được phê duyệt

Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã có nhiều chuyển biến và đạt được những kết quả đáng ghi nhận, từng bước nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan nhà nước Những kết quả đạt được từ cải cách hành chính không chỉ tác động tích cực đến nhận thức của cả hệ thống chính trị, các tầng lớp nhân dân mà còn là động lực quan trọng thúc đẩy kinh tế tỉnh nhà phát triển Năm 2022, Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu xếp thứ 6 với 87.47%, tăng 10 bậc so với năm 2021 và dẫn đầu khu vực Đông Nam Bộ Trong đó, có sự bứt phá mạnh mẽ, đạt nhiều kết quả quan trọng Cụ thể, tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn là 1.013.457 hồ sơ, đạt tỷ lệ 99,81% Trong đó, tỷ lệ hồ sơ được người dân thực hiện qua hình thức trực tuyến đạt 53,02% (vượt chỉ tiêu Ủy ban chuyển đổi số Quốc gia giao), để có được kết quả trên là sự nỗ lực của cả hệ thống chính trị trong toàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, trong đó có huyện Long Điền

Huyện Long Điền là một huyện ven biển thuộc tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, phía Đông giáp huyện Đất Đỏ, phía Tây giáp thành phố Vũng Tàu và thành phố Bà Rịa, phía Nam giáp biển Đông, phía Bắc giáp thành phố Bà Rịa Huyện Long Điền được thành lập theo Nghị định số 152/2003/NĐ-CP, ngày 09/12/2003 của Chính phủ trên cơ sở tách ra từ Huyện Long Đất cũ Ủy ban nhân dân (UBND) huyện Long Điền luôn chú trọng thực hiện tốt đề án 30 như hoàn thiện thể chế nhà nước trên các lĩnh vực, rà soát đơn giản hóa các thủ tục hành chính, rút ngắn tối đa thời gian giải quyết công việc cho các tổ chức và nhân dân, xóa bỏ các quy định gây phiền hà cho nhân dân, tăng cường cơ chế một cửa, một cửa liên thông

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện Long Điền trong năm 2022 đã tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) thuộc thẩm quyền giải quyết 432 thủ tục, trong đó, số lượng TTHC cấp huyện: 286 thủ tục; cấp xã và số lượng TTHC thuộc các cơ quan ngành dọc đóng tại địa phương: 146 thủ tục Những lợi ích mà chương trình cải cách thủ tục hành chính mang lại có thể kể đến như tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi đến cơ quan hành chính nhà nước và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện và xã Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại cơ quan nhà nước hết sức quan trọng, cơ quan hành chính nhà nước bên cạnh chức năng quản lý còn chức năng phục vụ những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của công dân

Trong năm 2022, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thực hiện cơ bản đạt yêu cầu, UBND huyện đã nhận được một số phản hồi, kiến nghị của người dân về hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính ở các cấp như thủ tục hồ sơ quá nhiều, rờm rà, điền thông tin dễ sai; UBND huyện chưa cập nhật thông tin về thủ tục hành chính lên trang thông tin điện tử của huyện vì không cập nhật kịp thời người dân phải mua hồ sơ bên ngoài nhà sách đôi lúc họ mua hồ sơ đã hết hiệu lực; Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa có người hướng dẫn điền thông tin do đó người dân chủ yếu là phải thuê người khác và phải tốn chi phí, trong khi đó chuyên viên quá bận rộn, đôi lúc hướng dẫn qua loa cách điền thông tin làm cho người dân điền sai, nên phải mua nhiều bộ hồ sơ để hoàn chỉnh thông tin; Chuyên viên đôi lúc còn nóng tính, cách ứng xử chưa được mềm mỏng Chính vì vậy, vấn đề cần đặt ra hiện nay là UBND huyện cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để phục vụ người dân tốt hơn, hiệu quả hơn so với cách phục vụ hiện nay

Điểm mới của nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công ở cấp huyện cho thấy rằng đa số các nghiên cứu trước đây tập trung vào cấp tỉnh/thành phố hoặc cấp trung ương Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công ở cấp huyện là một điểm mới, góp phần bổ sung kiến thức về chất lượng dịch vụ tại cấp cơ sở Ngoài ra, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ hành

chính công là một điểm mới so với các nghiên cứu trước đây thường sử dụng các thang đo khác Trên cơ sở kết quả đánh giá, đề tài đề xuất một số giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Long Điền Việc đề xuất các giải pháp can thiệp là một điểm mới so với các nghiên cứu chỉ dừng lại ở đánh giá hiện trạng

Đó là lý do tác giả chọn Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” để làm luận văn nhằm đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cung cấp cho tổ chức, người dân ở mức độ nào, đồng thời đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền góp phần khắc phục sự phải hồi, kiến nghị của người dân đối với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Luận văn phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu 2.2 Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu 1: Xác định những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền

Mục tiêu 2: Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền

Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: Yếu tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu?

Câu hỏi 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu được thể hiện như thế nào?

Câu hỏi 3: Giải pháp nào nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu?

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền

Đối tượng khảo sát: Người dân trực tiếp đến giao dịch ở Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện Long Điền

Về không gian: tại UBND huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu (Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả)

Về thời gian: lấy dữ liệu sơ cấp từ tháng 15/10/2023 đến hết tháng 15/11/2023; lấy dữ liệu thứ cấp từ năm 2020 đến năm 2022

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp thảo luận nhóm với chín người dân đã sử dụng chất lượng dịch vụ công tại ủy ban nhân dân huyện Long Điền Mục tiêu của phương pháp thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh và phát triển thang đo Trên cơ sở đó, luận văn hình thành bảng khảo sát chính thức nhằm khảo sát và lấy ý kiến người dân để đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền

4.2 Phương pháp định lượng

Luận văn thực hiện nghiên cứu định lượng nhằm xác định các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ công tại UBND huyện Long Điền Luận văn tiến hành khảo sát trực tiếp với 235 người dân Phương pháp xử lý số liệu được thực hiện thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha và và phân tích nhân tố khám phá EFA, CFA

4.3 Thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả thông qua phân tích giá trị trung bình trung bình và độ lệch chuẩn nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công Trên cơ sở đó, luận văn đánh giá những mặt đạt được và chưa đạt cũng như nguyên nhân của khía cạnh chưa đạt để làm cơ sở đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại UBND huyện Long Điền

4.4 Nguồn số liệu sử dụng

Dữ liệu thứ cấp: Số liệu từ báo cáo UBND huyện Long Điền về dụng hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 008 trong hoạt động quản lý nhà nước từ năm 2020 đến năm 2022; Báo cáo cải cách hành chính từ năm 2020 đến năm 2022; Quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; Số liệu từ Niên giám thống kê của Chi cục thống kê huyện Long Điền năm 2021, 2022… để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

Dữ liệu sơ cấp của luận văn: tiến hành điều tra phỏng vấn 235 người dân đến

liên hệ trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhằm mục đích đánh giá dữ liệu khách quan hơn

Từ trước đến nay chưa có đề tài hay công trình nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền, do đó, đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện nên tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp trực tiếp đến người dân để họ đánh giá khách quan hơn so với cách gửi qua hộp thư hay gửi qua email

5 Ý nghĩa của đề tài

5.1 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Luận văn có nghĩa thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Long Điền là vô cùng quan trọng và có tác động rất lớn đến cộng đồng và sự phát triển của huyện

Nâng cao sự hài lòng của người dân: Chất lượng dịch vụ hành chính công đáng tin cậy và hiệu quả giúp đáp ứng các nhu cầu của người dân Khi người dân nhận được sự phục vụ tốt và thấy được sự cải thiện trong việc tiếp cận các dịch vụ công, họ sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào chính quyền địa phương Điều này góp phần xây dựng sự tương tác tích cực giữa cư dân và Ủy ban nhân dân huyện, tạo nên một môi trường sống và làm việc tốt hơn

Tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế: Chất lượng dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút đầu tư và phát triển kinh tế địa phương Khi quy trình hành chính công được thực hiện một cách nhanh chóng, minh bạch và có hiệu quả, các doanh nghiệp và nhà đầu tư sẽ có động lực để đầu tư vào huyện Long Điền Điều này tạo ra cơ hội việc làm, nâng cao thu nhập của người dân, và thúc đẩy sự phát triển bền vững của kinh tế địa phương

Xây dựng lòng tin và động lực cho cán bộ công chức: Chất lượng dịch vụ hành chính công tốt làm tăng lòng tin và động lực cho cán bộ công chức Khi họ nhận thức được tầm quan trọng của công việc của mình và thấy được tác động tích cực mà họ đem lại cho cộng đồng, họ sẽ có động lực và trách nhiệm hơn trong việc phục vụ công chúng Điều này góp phần nâng cao năng lực và hiệu quả làm việc của cán bộ, từ đó đảm bảo sự công bằng, minh bạch và chuyên nghiệp trong hoạt động hành chính công

Tạo dựng hình ảnh tích cực cho huyện Long Điền: Chất lượng dịch vụ hành chính công tốt giúp xây dựng hình ảnh tích cực cho huyện Long Điền Khi người dân và doanh nghiệp có những trải nghiệm tốt với các dịch vụ công, họ sẽ có đánh giá tích cực về huyện và sẽ đề cao uy tín của địa phương Điều này có thể tạo ra một hiệu ứng tích cực, thu hút thêm du khách, đầu tư và góp phần nâng cao vị thế và phát triển của huyện Long Điền trong cộng đồng địa phương và quốc gia

5.1 Ý nghĩa khoa học của đề tài

Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công: Đề tài tập trung vào việc đề xuất các giải pháp để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện

Long Điền Việc cung cấp dịch vụ hành chính công hiệu quả và chất lượng cao là một mục tiêu quan trọng trong quá trình hiện đại hóa nền hành chính công

Sử dụng phương pháp khảo sát định lượng: Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với sự tham gia của 230 người dân Đây là một phương pháp nghiên cứu khoa học nhằm thu thập và phân tích định lượng các dữ liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công

Áp dụng các kỹ thuật phân tích thống kê: Nghiên cứu sử dụng các kỹ thuật thống kê như Cronbach's alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA) và phân tích yếu tố xác nhận (CFA) để đánh giá độ tin cậy và tính hợp lệ của các thành phần chất lượng dịch vụ

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu xem xét các yếu tố chất lượng dịch vụ như năng lực phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ, hiệu quả quy trình thủ tục, cơ sở vật chất và sự tin cậy Việc xác định và phân tích các yếu tố này sẽ cung cấp những hiểu biết quan trọng để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

6 Kết cấu của luận văn

Luận văn được kết cấu như sau: Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền

Phần kết luận

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một hoạt động kinh doanh tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua cung cấp các lợi ích, giải pháp, hoặc trải nghiệm không dựa vào việc sản xuất và cung cấp sản phẩm vật chất Dịch vụ thường liên quan đến tương tác trực tiếp giữa người cung cấp và người tiêu dùng, và chúng có thể bao gồm nhiều lĩnh vực như tài chính, y tế, giáo dục, giải trí, và nhiều lĩnh vực khác

Philip Kotler và Kevin Lane Keller trong sách "Marketing Management" (2006) định nghĩa dịch vụ như sau: "Dịch vụ là bất kỳ hình thức nào của hoạt động hay lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, và không dẫn đến sự sở hữu về mặt vật chất Các dịch vụ có thể bao gồm các hoạt động từ các lĩnh vực như tài chính, vận tải, giáo dục, sức khỏe, và giải trí Điều quan trọng là, dịch vụ thường liên quan đến một trải nghiệm và tương tác trực tiếp với khách hàng, và chúng thường được tạo ra và tiêu thụ cùng một lúc."

Định nghĩa này tập trung vào sự không có vật chất của dịch vụ và đề cập đến tính tương tác trực tiếp giữa người cung cấp và người tiêu dùng Điều này phản ánh tính chất duy nhất của dịch vụ, nơi mà trải nghiệm và tương tác đóng vai trò quan trọng, khác biệt với sản phẩm vật chất có thể được kiểm soát và đo lường một cách rõ ràng hơn

Một số đặc điểm chính của dịch vụ bao gồm:

Phi vật chất: Dịch vụ không có tính chất vật chất và không thể nhìn thấy hoặc chạm vào được Thay vào đó, chúng liên quan đến các hoạt động và trải nghiệm trừu tượng như tư vấn, giáo dục, chăm sóc sức khỏe, dịch vụ tài chính, v.v

Không lưu trữ: Dịch vụ thường không thể lưu trữ hoặc sản xuất trước, và thường phải được tạo ra và cung cấp ngay lập tức khi có nhu cầu của khách hàng

Không tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và tiêu thụ cùng một lúc và không thể tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu thụ

Không đồng nhất: Dịch vụ có thể có tính chất không đồng nhất, tức là chất lượng, trải nghiệm và kết quả có thể thay đổi từ lần này sang lần khác, do sự biến đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ hoặc vai trò của nhân viên

Tương tác khách hàng: Dịch vụ thường liên quan đến tương tác trực tiếp giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng Mối quan hệ và trải nghiệm tương tác này có thể ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng và hài lòng của khách hàng

1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (1988)

Mô hình dịch vụ SERVQUAL là một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được phát triển bởi các nhà nghiên cứu Valarie Zeithaml, A Parasuraman và Leonard Berry vào năm 1988 Mô hình này dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ

Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và đánh giá thực tế về dịch vụ Nó tập trung vào 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ:

Đáng tin cậy (Reliability): Đáng tin cậy đề cập đến khả năng cung cấp dịch vụ đáng tin cậy, chính xác và đúng hẹn Điều này bao gồm việc thực hiện cam kết và hứa hẹn với khách hàng, đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp đúng theo tiêu chuẩn và không có sự cố gắng hay sai sót nào

Đảm bảo (Assurance): Đảm bảo liên quan đến khả năng của nhân viên và tổ chức để truyền đạt sự tự tin và niềm tin đến khách hàng Điều này bao gồm sự chuyên nghiệp, kiến thức và kỹ năng của nhân viên, khả năng giải đáp các câu hỏi và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và khả năng tạo ra sự an tâm và tin tưởng trong quá trình giao dịch

Cơ sở vật chất (Tangibles): Cơ sở vật chất liên quan đến dịch vụ, chẳng hạn như

cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên, tài liệu hướng dẫn và các yếu tố khác mà khách hàng có thể nhìn thấy hoặc chạm vào

Đáp ứng (Responsiveness): Đáp ứng đo lường khả năng và tốc độ của nhân viên trong việc đáp ứng và phản hồi lại yêu cầu, yêu cầu và sự quan tâm của khách hàng Điều này bao gồm thái độ phục vụ nhiệt tình, sự nhanh nhạy và khả năng giải quyết các vấn đề và khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả

Sự đồng cảm (Empathy): Sự đồng cảm đo lường khả năng của nhân viên để hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nó bao gồm sự quan tâm, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng, và khả năng tạo ra một môi trường thoải mái và tôn trọng

Hình 1 1 Các thành phần của của chất lượng dịch vụ Parasuraman (1998) Một số lợi ích của mô hình SERVQUAL bao gồm:

Xác định các vấn đề chất lượng dịch vụ: Mô hình SERVQUAL cho phép tổ chức xác định các khe hở giữa kỳ vọng và đánh giá thực tế của khách hàng, từ đó xác định các vấn đề chất lượng dịch vụ và các điểm yếu cần được cải thiện

Định hình các mục tiêu cải thiện: Mô hình SERVQUAL cung cấp một khung làm việc để đặt ra các mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên các khe hở được

xác định Nó giúp tổ chức tập trung vào các lĩnh vực cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ

Đo lường sự tiến bộ: Mô hình SERVQUAL cho phép tổ chức đo lường sự tiến bộ trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ theo thời gian Bằng cách thực hiện các đánh giá định kỳ, tổ chức có thể theo dõi sự thay đổi và đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải thiện

Tăng sự hài lòng của khách hàng: Bằng cách tập trung vào các yếu tố quan trọng đối với khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực

Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằng mô hình SERVQUAL có một số hạn chế Ví dụ, nó dựa trên đánh giá của khách hàng, điều này có thể có sự chênh lệch giữa các tiêu chuẩn và mong đợi cá nhân Ngoài ra, mô hình SERVQUAL cũng không cung cấp hướng dẫn cụ thể về cách cải thiện chất lượng dịch vụ Để đạt được thành công, các tổ chức cần sử dụng mô hình SERVQUAL kết hợp với các phương pháp và công cụ khác để phân tích và cải thiện chất lượng dịch vụ

1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (1992)

Lý thuyết SERPERF là một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được phát triển bởi Cronin và Taylor vào năm 1992 Mô hình này dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, không phụ thuộc vào kỳ vọng của họ

So với mô hình SERVQUAL, mô hình SERPERF có một số ưu điểm sau: 1) Đơn giản, dễ thực hiện, ít tốn thời gian và chi phí khảo sát; 2) Hiệu quả hơn trong việc nắm bắt cảm nhận thật sự về chất lượng dịch vụ và trong khảo sát; 3) Mô hình SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng giúp hạn chế được sai lệch trong việc đo lường chất lượng dịch vụ

Tuy nhiên, mô hình SERPERF cũng có một số hạn chế sau: 1) Không xem xét đến kỳ vọng của khách hàng, điều này có thể dẫn đến việc đánh giá không chính xác

chất lượng dịch vụ; 2) Không phù hợp với các ngành dịch vụ có độ phức tạp cao, đòi hỏi sự tương tác cao giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng;

Nhìn chung, mô hình SERPERF là một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đơn giản, hiệu quả và dễ sử dụng Mô hình này phù hợp với các ngành dịch vụ có độ phức tạp thấp, đòi hỏi mức độ tương tác thấp giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng

Hình 1 2 Chất lượng dịch vụ theo khái niệm của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) và được kiểm tra bởi Cronin và Taylor (1992)

1.3 Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công 1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985): Chất lượng dịch vụ là mức độ sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế

Theo Gronroos (1984): Chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức dịch vụ được cung cấp)

Theo Zeithaml, Parasuraman và Berry (1990): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về mức độ hoàn hảo của dịch vụ

Như vậy, chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa chiều, phụ thuộc vào sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng Hiểu rõ khái niệm này là rất quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp cải thiện

1.3.2 Khái niệm về hành chính công

Theo Max Weber - nhà xã hội học người Đức: Hành chính công là một hệ thống quản lý được tổ chức một cách logic, dựa trên các nguyên tắc như phân công nhiệm vụ, hệ thống quy tắc, thứ bậc, tính chuyên nghiệp và tính vô tư

Theo Herbert Simon - nhà kinh tế học người Mỹ: Hành chính công là một quá trình ra quyết định nhằm đạt được các mục tiêu công cộng thông qua việc sử dụng các nguồn lực công

Theo H George Frederickson - nhà lý thuyết hành chính công người Mỹ: Hành chính công liên quan đến việc quản lý các tổ chức công nhằm phục vụ lợi ích chung của xã hội thông qua các chính sách và chương trình công

Khái niệm về hành chính công ở Việt Nam có thể được hiểu như sau:

Hành chính công là hoạt động quản lý nhà nước, thực hiện các quyết sách, chính sách của Đảng và Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích công cộng, phục vụ nhân dân

Hành chính công bao gồm các cơ quan, tổ chức và cán bộ, công chức thuộc bộ máy nhà nước, từ trung ương đến địa phương, thực hiện các chức năng, nhiệm vụ quản lý nhà nước

Các hoạt động hành chính công bao gồm: xây dựng và tổ chức thực hiện chính sách, pháp luật; cung cấp dịch vụ công cho người dân và doanh nghiệp; quản lý các nguồn lực công; kiểm tra, giám sát, thanh tra hoạt động của cơ quan, tổ chức, cá nhân Quản lý hành chính công nhằm đảm bảo hoạt động của bộ máy nhà nước vận hành hiệu quả, minh bạch, phục vụ tốt nhất lợi ích của nhân dân, của xã hội

Cải cách hành chính công là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, then chốt của công cuộc đổi mới ở Việt Nam, nhằm xây dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp, liêm chính, phục vụ nhân dân

Như vậy, hành chính công ở Việt Nam có vai trò rất quan trọng trong việc quản lý, điều hành và phục vụ nhân dân Cải cách hành chính công là một nhiệm vụ then chốt, góp phần nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ của bộ máy nhà nước

1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công

Trong kinh tế, các sản phẩm được tiêu dùng để đem lại lợi ích được phân loại thành hàng hóa và dịch vụ Ngành hàng hóa bao gồm nông nghiệp, khai thác mỏ, chế biến và xây dựng, trong khi ngành dịch vụ bao gồm vận tải, truyền thông, tiện ích công cộng, thương mại sỉ và lẻ, tài chính, bảo hiểm, bất động sản, các dịch vụ cá nhân và doanh nghiệp khác, và dịch vụ công Thay vì các sản phẩm hữu hình như được sản xuất bởi ngành hàng hóa, dịch vụ được tạo ra bởi ngành dịch vụ (Kutscher & Mark, 1983)

Các dịch vụ công như giáo dục, vận tải và xây dựng và duy trì đường cao tốc, chương trình phúc lợi, bệnh viện và chăm sóc sức khỏe, do sector công cung cấp, là rất quan trọng đối với bất kỳ cộng đồng nào vì cá nhân phụ thuộc rất nhiều vào những dịch vụ này Bhattacharya và cộng sự (2016) nhấn mạnh thêm rằng dịch vụ công phải được cung cấp tốt đến cộng đồng vì dịch vụ công là nền tảng của phúc lợi con người và tăng trưởng kinh tế Ngoài việc cung cấp tốt, cũng được nhấn mạnh để cung cấp nó với tính chính trực, tập trung vào công dân và phản hồi vào nhu cầu của họ, đặc biệt là nhu cầu của những người yếu thế nhất (Ringold, Holla, Koziol, Srinivasan, 2013) Hơn nữa, việc thúc đẩy tính minh bạch cao hơn và cho phép cá nhân thông thường đánh giá chất lượng, đầy đủ và hiệu quả của các dịch vụ cơ bản, bày tỏ nhu cầu và sở thích của họ và tham gia vào sự đổi mới, mang lại cơ hội để tận dụng tốt hơn nguồn vốn công và cải thiện chất lượng dịch vụ

Có hai quan điểm về việc nỗ lực liên tục để cải thiện chất lượng dịch vụ Từ quan điểm của tổ chức dịch vụ, có mong muốn tồn tại và cạnh tranh trong một môi

trường toàn cầu Từ quan điểm của khách hàng, có mong muốn những dịch vụ chất lượng tốt hơn Trong khi chất lượng dịch vụ đã đạt được sự phổ biến đáng kể trong khu vực kinh doanh tư nhân, lĩnh vực công đã chậm hơn trong việc áp dụng khái niệm này Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hiện đã trở thành một vấn đề hàng đầu trong quản lý lĩnh vực công do sức ép kết hợp từ sự tăng cường mong đợi của khách hàng, tập trung gia tăng vào doanh thu và sự cạnh tranh gia tăng giữa các tổ chức công và tư nhân cung cấp các dịch vụ tương đồng

Tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ hành chính công là một khái niệm được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý nhà nước Chất lượng dịch vụ hành chính công được hiểu là "mức độ đáp ứng yêu cầu của tổ chức, cá nhân đối với dịch vụ hành chính công theo quy định của pháp luật"

Chất lượng dịch vụ công được hiểu theo nhiều cách khác nhau từ các nghiên cứu khác nhau Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này, chất lượng dịch vụ công theo hệ thống khái niệm được sư dụng trong TCVN ISO 9001:2008, cụ the: “Chất lượng dịch vụ hành chính công là kha năng thoa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính”

Từ khái niệm này, có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là sự phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và sự kỳ vọng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ hành chính công là một khái niệm được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý nhà nước Chất lượng dịch vụ hành chính công được hiểu là "mức độ đáp ứng yêu cầu của tổ chức, cá nhân đối với dịch vụ hành chính công theo quy định của pháp luật" Từ khái niệm này, có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là sự phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và sự kỳ vọng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, đối tượng cung ứng duy nhất

các dịch vụ hành chính công là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền cung ứng dịch vụ hành chính công

Theo Nguyễn Như Phát (2002), dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của xã hội, nó xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước Dịch vụ hành chính công cũng là một loại dịch vụ nhưng nó được cung cấp bởi cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức không thuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ này

Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cho rằng dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện

Chất lượng dịch vụ hành chính công có một số đặc điểm

Tính chủ quan: Chất lượng dịch vụ hành chính công phụ thuộc vào sự đánh giá của người sử dụng dịch vụ, do đó, tính chủ quan là một đặc điểm quan trọng của chất lượng dịch vụ hành chính công

Tính đa chiều: Chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm nhiều yếu tố, do đó, tính đa chiều là một đặc điểm quan trọng của chất lượng dịch vụ hành chính công Tính động: Chất lượng dịch vụ hành chính công luôn thay đổi theo thời gian, do đó, tính động là một đặc điểm quan trọng của chất lượng dịch vụ hành chính công

Vai trò của chất lượng dịch vụ hành chính công:

Chất lượng dịch vụ hành chính công có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của đất nước, bao gồm:

Góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước: Chất lượng dịch vụ hành chính công tốt sẽ giúp các cơ quan nhà nước giải quyết công việc nhanh chóng, chính xác, minh bạch, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình Từ đó, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước

Tạo dựng niềm tin của người dân đối với chính quyền: Chất lượng dịch vụ hành chính công tốt sẽ giúp tạo dựng niềm tin của người dân đối với chính quyền, góp phần ổn định chính trị - xã hội

Thu hút đầu tư, phát triển kinh tế - xã hội: Chất lượng dịch vụ hành chính công tốt sẽ giúp thu hút đầu tư, phát triển kinh tế - xã hội

1.4 Các lược khảo về chất lượng dịch vụ hành chính công 1.4.1 Nghiên cứu ngoài nước

Agus, Barker, Kandampully (2007) làm rõ hơn về mức độ chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công vụ tại Malaysia, thông qua việc khảo sát ý kiến của cả quản lý và khách hàng Hai cuộc khảo sát riêng biệt đã được tiến hành, một nhắm vào quản lý và một nhắm vào khách hàng, trên 86 chi nhánh của một cơ quan lĩnh vực công trong Bộ Công vụ Malaysia Cuộc khảo sát dành cho quản lý tập trung vào hiệu suất dịch vụ tổ chức, trong khi cuộc khảo sát dành cho khách hàng tập trung vào chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tổng cộng có 430 cuộc khảo sát đã hoàn thành, đạt tỷ lệ phản hồi cao ở mức 95% Kết quả của nghiên cứu hỗ trợ mô hình khái niệm đã đề xuất, cho thấy mối quan hệ mạnh mẽ giữa các chiều chất lượng dịch vụ, hiệu suất dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, các nhà cung cấp dịch vụ được đánh giá là "xuất sắc" nhận được đánh giá cao nhất về khả năng phản hồi, tiếp cận và đáng tin cậy Việc thiếu ý kiến của nhân viên về chất lượng dịch vụ hạn chế tính tổng quát của kết quả Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này đóng góp vào kiến thức hiện có về quản lý chất lượng dịch vụ công Nó cung cấp thông tin về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hiệu suất dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực công vụ tại Malaysia

Ocampo, L., Alinsub, J., Casul, R A., Enquig, G., Luar, M., Panuncillon, N., & Ocampo, C O (2019) đề xuất một mô hình tích hợp SERVQUAL, quy trình phân tích phân cấp (AHP) để đánh giá chất lượng dịch vụ công trong các cơ quan chính phủ liên quan đến việc làm Một nghiên cứu điển hình đã được tiến hành tại Philippines để xác định các yếu tố quan trọng được liên kết với mô hình SERVQUAL

được điều chỉnh, bao gồm năm cơ quan chính phủ Kết quả cho thấy yếu tố đáp ứng cần cải thiện nhất trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng, trong khi tính kịp thời của dịch vụ được coi là tiểu yếu tố quan trọng nhất Hơn nữa, phương pháp đề xuất có thể giúp các quản trị viên chính phủ nỗ lực và nguồn lực của họ để cải thiện chất lượng dịch vụ

Matraeva, Kaurova, Maloletko và VasiutinA (2020) dựa trên kết quả khảo sát xã hội học về chất lượng dịch vụ công, do Bộ Phát triển Kinh tế của Nga đặt hàng từ năm 2012 đến năm 2018 Bài phân tích xác định khoảng cách giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của họ về dịch vụ công nhận được và tác động của chúng đến chỉ số tổng quát về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ công Dựa trên dữ liệu thu được, đánh giá việc đạt được các chỉ tiêu mục tiêu trong khuôn khổ các ưu tiên quốc gia được giao, cũng như các hạn chế và cơ hội để đạt được chúng vào năm 2018 được trình bày Nó được chỉ ra rằng việc xem xét sự thay đổi ưu tiên của kỳ vọng người tiêu dùng ở các giai đoạn khác nhau trong vòng đời và xem xét tính đa dạng của tác động của họ có thể cải thiện kết quả về sự hài lòng của công dân với chất lượng dịch vụ công thông qua phản hồi nhanh hơn và linh hoạt hơn

López-Lemus, J.A (2023) xác định tác động của hệ thống quản lý chất lượng (QMS) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đối với chất lượng của các tổ chức dịch vụ công ở Mexico Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là một thiết kế phương pháp số, giải thích, quan sát và cắt ngang, trong đó đã thu thập một mẫu gồm 461 công chức công vụ từ bang Guanajuato, Mexico Để kiểm tra các giả thuyết, đã xây dựng một mô hình phương trình cấu trúc (SEM) thông qua phần mềm thống kê Amos v.21 Đối với việc phân tích dữ liệu, đã sử dụng phần mềm SPSS v.21 Về chỉ số đánh giá và điều chỉnh của mô hình SEM (χ2 = 720,09, df = 320, CFI = 0,933, TLI = 0,926 và RMSEA = 0,05), chúng đã được chứng minh là chấp nhận được Theo kết quả thu được thông qua mô hình SEM, QMS theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tác động tích cực và đáng kể đến các khía cạnh hữu hình (β1 = 0,79, p < 0,01), đáng tin cậy (β2 = 0,90, p < 0,01), liên quan đến chất lượng phản hồi (β3 = 0,93, p < 0,01), cam kết (β4 = 0,91, p < 0,01) và lòng tốt (β5 = 0,88, p < 0,01) của chất lượng dịch vụ công ở

Mexico Đóng góp chính của nghiên cứu là phát hiện ra rằng việc triển khai QMS phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công, với chất lượng phản hồi có ảnh hưởng lớn nhất Tương tự, sự cam đoan và tính đáng tin cậy của chất lượng dịch vụ cũng quan trọng trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ công

1.4.2 Các nghiên cứu trong nước

Huỳnh Thị Kim Thảo (2021) đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An Luận văn đã đề ra những hàm ý mang tính giải pháp đối với Ban lãnh đạo UBND TX Thuận An, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, qua đó nâng cao sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ công tại UBND TX Thuận An, các giải pháp cụ thể như: Giải pháp liên quan tới thái độ phục vụ; Giải pháp liên quan tới cơ chế giám sát; Giải pháp liên quan tới quy trình thủ tục; Giải pháp liên quan tới năng lực cán bộ; Giải pháp liên quan tới mức độ phục vụ

Khưu Thiên Thành (2023) xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đã thực hiện việc phân tích các văn bản pháp luật và công trình nghiên cứu liên quan để xây dựng một mô hình nghiên cứu Tiếp theo, họ đã xác định nội dung của bảng khảo sát và triển khai 300 phiếu khảo sát tại 10 phường trên địa bàn Quận 7 Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu SPSS để kiểm định và đánh giá độ tin cậy của các thang đo Tác giả áp dụng các phương pháp như hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính để xác định mô hình nghiên cứu Kết quả của nghiên cứu cho thấy có 6 biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại các phường trong Quận 7 Trong số này, biến có ảnh hưởng tích cực và mạnh nhất là "Sự thấu hiểu, đồng cảm của nhân viên" (Hệ số Bêta = 0.582), tiếp đến là "Quy trình thủ tục hành chính" (Hệ số Bêta = 0.154) Những yếu tố khác bao gồm "Sự tin cậy," "Phương tiện hữu hình," "Khả năng đáp ứng," và cuối

cùng là "Thời gian" (hệ số Bêta = 0.006) Cuối cùng, tác giả đã đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại 10 phường trên địa bàn Quận 7

Nguyễn Thị Kim Phượng (2023) Nghiên cứu này nhấn mạnh vai trò quan trọng của nền hành chính công trong việc đáp ứng nhu cầu cộng đồng và phát triển của xã hội Điều này không chỉ đặt ra yêu cầu về sự nhất quán và minh bạch của Chính phủ mà còn nhấn mạnh sự quan trọng của sự đổi mới trong cung ứng dịch vụ công Đề tài này chủ yếu dựa trên các mô hình lý thuyết như SERQUAL của Parasuraman (1988), những nhân tố mở rộng từ Chatzoglou và đồng nghiệp (2014), cùng với Asif và đồng nghiệp (2016) Qua việc thực hiện khảo sát tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Vĩnh Long, tác giả thu thập dữ liệu từ 335 người sử dụng dịch vụ công trong khoảng thời gian từ tháng 8 đến tháng 12 năm 2022 Phương pháp lấy mẫu phi xác suất được áp dụng với phương pháp thuận tiện, và tổng cộng có 315 mẫu được sử dụng cho phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS Kết quả nghiên cứu xác định rằng có 5 nhân tố tích cực đối với sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm nghiên cứu Các yếu tố này bao gồm: Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, và Sự tin cậy Kết quả của phân tích hồi quy OLS cho thấy rằng cả năm yếu tố trên đều có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Vĩnh Long Dựa trên những phát hiện này, đề tài đưa ra một số hàm ý quản trị để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm này, nhằm đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu của người dân và thúc đẩy sự chuyển đổi sang một nền hành chính công chuyên nghiệp và hiện đại hơn

Huỳnh Chí Kiệt (2023) điều tra các nhân tố ảnh hưởng đến tâm lý và sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 7, nhằm đề xuất hướng đi và giải pháp để cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công trong khu vực, nhằm tăng cường sự hài lòng của người dân và xây dựng niềm tin đối với cơ quan quản lý Nhà nước Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn, sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng Giai đoạn định tính của nghiên cứu

tập trung vào xây dựng bảng hỏi (phiếu khảo sát) với các yếu tố ảnh hưởng như Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Thời gian và Chi phí, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm Giai đoạn định lượng sử dụng phương pháp phát phiếu khảo sát đối với người dân, và kết quả được phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 20 với một cỡ mẫu là 250, thu được 224 phiếu khảo sát hợp lệ Kết quả từ phân tích hồi quy chỉ ra rằng tất cả năm yếu tố độc lập đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân ở mức độ khác nhau Phương trình hồi quy đưa ra mối quan hệ giữa sự hài lòng và các yếu tố, với điều đáng chú ý là yếu tố Thời gian và Chi phí có mối quan hệ nghịch biến với sự hài lòng Mặc dù nghiên cứu đã chỉ ra rằng Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ và Sự tin cậy được đánh giá tương đối tích cực bởi người dân tại Quận 7, nhưng còn một số hạn chế có thể khắc phục để cải thiện chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trên cơ sở này, tác giả đề xuất cho UBND Quận 7 một số hàm ý quản trị toàn diện để thúc đẩy sự hài lòng của người dân với việc cung cấp dịch vụ hành chính công trong tương lai Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, và mô hình chỉ giải thích được 55.3% phương sai của biến phụ thuộc "sự hài lòng người dân," vì vậy cần nghiên cứu thêm để bổ sung và hoàn thiện mô hình này

Nguyễn Quốc Trung (2023) nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong quá trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại Văn phòng Đăng ký đất đai tỉnh Hậu Giang Nghiên cứu đặt ra 5 yếu tố chính bao gồm Cơ sở vật chất, Quy trình thủ tục hành chính, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, và Độ tin cậy Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng cả 5 yếu tố đều còn những hạn chế nhất định Đặc biệt, yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân là "Cơ sở vật chất," tiếp theo là "Năng lực phục vụ," "Quy trình thủ tục hành chính," "Thái độ phục vụ," và cuối cùng là "Độ tin cậy." Từ kết quả nghiên cứu, luận văn đưa ra một số hàm ý quản trị và giải pháp cụ thể Đề tài đề xuất lãnh đạo Ủy ban nhân dân tỉnh, đặc biệt là Sở Tài nguyên và Môi trường, thực hiện các biện pháp như nâng cấp, sửa chữa, xây dựng mới Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả từ cấp huyện đến cấp xã Đồng thời, cần hoàn thiện quy trình thủ tục, nâng

cao chất lượng nguồn nhân lực, và thái độ phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các cấp Điều này nhằm tăng thêm độ tin cậy và tính công khai, minh bạch trong lĩnh vực đất đai và quá trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại Văn phòng Đăng ký đất đai tỉnh Hậu Giang

Nguyễn Ánh Dương - A Kơ Pir Pi Nghe (2023) xác định các yếu tố và tác động của chúng đối với sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới, tỉnh Thừa Thiên Huế Để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, đã sử dụng kiểm định Cronbach's Alpha Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến được áp dụng để phân tích dữ liệu thu thập từ 136 người dân tham gia nghiên cứu Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của người dân chủ yếu phụ thuộc vào bốn yếu tố chính theo thứ tự độ ảnh hưởng quan trọng: thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, sự đồng cảm, và năng lực phục vụ của cán bộ công chức Dựa trên những kết quả này, bài viết đề xuất một số giải pháp cho UBND thị trấn A Lưới, nhằm tham khảo và cải thiện sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong thời gian tới

Bảng 1 1 Tổng hợp các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ

lượng dịch vụ 1 Agus, Barker, Kandampully

(2007)

Tài sản hữu hình Độ tin cậy Sự phản hồi Sự đảm bảo Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Lịch sự

Sự uy tín Sự tiếp cận Sự giao tiếp Hiểu khách hàng

2 Ocampo và cộng sự (2019) Tài sản hữu hình Độ tin cậy Sự phản hồi Sự đảm bảo Sự đồng cảm 3 Huỳnh Thị Kim Thảo (2021) Mức độ phục vụ

Quy trình thủ tục Năng lực cán bộ Thái độ phục vụ Cơ sở vật chất 3 Khưu Thiên Thành (2023) Sự thấu hiểu,

Đồng cảm của nhân viên Quy trình thủ tục hành chính Sự tin cậy

Phương tiện hữu hình Khả năng đáp ứng Thời gian

4 Nguyễn Thị Kim Phượng (2023) Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông,

Sự đáp ứng, Sự đảm bảo Sự tin cậy 5 Huỳnh Chí Kiệt (2023) Thời gian

Chi phí

Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ Sự tin cậy

6 Nguyễn Quốc Trung (2023) Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ

Quy trình thủ tục hành chính Thái độ phục vụ

Độ tin cậy 7 Nguyễn Ánh Dương - A Kơ Pir

Pi Nghe (2023)

Thái độ phục vụ, Cơ sở vật chất Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) là một chủ đề được quan tâm nhiều trong những năm gần đây, thể hiện qua số lượng lớn các nghiên cứu được thực hiện Các nghiên cứu này tập trung vào nhiều khía cạnh khác nhau của DVHCC, bao gồm:

Các nghiên cứu đã xây dựng các khái niệm và mô hình đánh giá DVHCC khác nhau, dựa trên các tiêu chí như sự hài lòng của người dân, tính hiệu quả, tính minh bạch, tính công bằng, v.v Các nghiên cứu đã xác định nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC, bao gồm: Yếu tố nội tại: năng lực của cán bộ công chức, cơ sở vật chất, quy trình thủ tục hành chính, v.v Yếu tố ngoại tại: nhận thức của người dân về DVHCC, văn hóa hành chính, cơ sở hạ tầng công nghệ, v.v

Các nghiên cứu về DVHCC đã cung cấp nhiều thông tin hữu ích cho việc đánh giá và nâng cao chất lượng DVHCC tại Việt Nam Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần được nghiên cứu thêm để có thể xây dựng một hệ thống DVHCC hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của người dân và góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội

1.5 Đề xuất các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền

1.5.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Trên cơ sở đó, nghiên cứu này áp dụng thang đo SERVQUAL trong mô hình Do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, loại hình dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật nên mô hình nghiên cứu cũng có một số điều chỉnh cho phù hợp Bên cạnh đó cùng với việc nghiên

cứu các văn bản, chính sách của Nhà nước về công tác cải cách hành chính và tình hình thực tế ở địa phương, tác giả đề xuất các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND huyện Long Điền:

Năng lực phục vụ: UBND huyện Long Điền đảm bảo rằng cán bộ, công chức

được đào tạo đầy đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc của họ một cách hiệu quả Kế thừa từ các chính sách và chương trình đào tạo trước đây, UBND liên tục nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên để đáp ứng nhu cầu và yêu cầu ngày càng phức tạp của người dân

Thái độ phục vụ: Chính sách thưởng phạt và đánh giá hiệu suất của UBND

Long Điền tạo động lực cho cán bộ và nhân viên để thể hiện thái độ tích cực và nhiệt huyết trong phục vụ người dân Tạo các chương trình đào tạo về nhận thức và giáo dục về tầm quan trọng của thái độ phục vụ tích cực, từ đó thúc đẩy sự tự giác và trách nhiệm của nhân viên

Quy trình thủ tục: Kiểm định và đánh giá lại các quy trình thủ tục hiện tại để

đảm bảo tính đơn giản, minh bạch và dễ hiểu cho người dân Kế thừa từ những thành công và kinh nghiệm tích lũy, UBND liên tục cải thiện và đổi mới các quy trình để giảm thời gian xử lý và tăng cường hiệu suất

Cơ sở vật chất: UBND Long Điền duy trì các cơ sở vật chất hiện đại, đáp ứng

yêu cầu về công nghệ và an toàn Đầu tư vào cập nhật cơ sở vật chất, từ việc nâng cấp phần mềm quản lý đến việc duy trì và cải thiện văn phòng làm việc để tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên và đảm bảo sự thuận tiện cho người dân

Ngoài ra, kết quả phỏng vấn 9 người dân cho thấy, các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền: 1) Năng lực phục vụ; 2) Thái độ phục vụ; 3) Quy trình thủ tục; 4) Cơ sở vật chất; 5) Sự tin cậy Hầu hết người dân đều đồng ý, các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công là phù hợp và đầy đủ Tỷ lệ đồng thuận là 100%

Bảng 1 2 Kết quả hiệu chỉnh mô hình lý thuyết

Thang đo

Mức độ đánh giá Tỷ lệ đồng thuận Đồng ý Không

đồng ý

Không ý kiến

Kết luận Các yếu tố cấu thành chất

lượng dịch vụ công tại

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả nghiên cứu định tính

Hình 1 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Năng lực phục vụ Thái độ phục vụ Quy trình thủ tục

Cơ sở vật chất Sự tin cậy

Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long

Điền

1.5.2 Đo lường thang đo

1.5.2.1 Thang đo năng lực phục vụ

Bảng 1 3 Đo lường thang đo năng lực phục vụ

NLPV1 Người dân dễ dàng liên lạc, giao tiếp với cán bộ thụ lý hồ sơ

Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018) NLPV2 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt và

kịp thời

Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018) NLPV3 Cán bộ cố gắng để hiểu được những yêu cầu,

nguyện vọng của người dân

Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018) NLPV4 Những thắc mắc của người dân được cán bộ trả

lời thỏa đáng

Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018) NLPV5 Người dân có thể được giao tiếp, bày tỏ ý kiến

với lãnh đạo cao nhất

Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018) Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm

Thang đo này được sử dụng để đánh giá các khía cạnh quan trọng liên quan đến tương tác giữa người dân và cán bộ trong việc giải quyết hồ sơ hoặc các vấn đề liên quan đến chính quyền địa phương Các biến quan sát được phân loại thành các kí hiệu (NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5) và mô tả nội dung của chúng

Theo đó, NLPV1 đánh giá mức độ dễ dàng và hiệu quả của việc liên lạc và giao tiếp giữa người dân và cán bộ thụ lý hồ sơ NLPV2 tập trung vào mức độ linh hoạt và tính kịp thời trong việc giải quyết hồ sơ từ phía cán bộ NLPV3 đánh giá mức độ cố gắng và nỗ lực của cán bộ để hiểu và đáp ứng yêu cầu, nguyện vọng của người dân NLPV4 đo lường việc cán bộ trả lời thỏa đáng những thắc mắc của người dân Cuối cùng, NLPV5 đánh giá khả năng của người dân được giao tiếp và bày tỏ ý kiến với lãnh đạo cao nhất Thông qua việc sử dụng thang đo này, luận văn có thể đánh giá hiệu quả và chất lượng của quá trình tương tác giữa người dân và cán bộ trong việc giải quyết các hồ sơ và vấn đề liên quan đến chính quyền địa phương Điều này