[LUẬN VĂN THẠC SĨ] Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện Thành phố Vũng Tàu

Đề tài này nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện thành phố Vũng Tàu. Để đạt được mục tiêu của đề tài, bài nghiên cứu khảo sát mức độ hài lòng của 400 khách hàng sử dụng dịch vụ, phân tích các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính qua kết quả kinh doanh của đơn vị, đánh giá các ưu và nhược điểm còn tồn tại của chất lượng dịch vụ, tìm ra các nguyên nhân các tồn tại hạn chế trong chất lượng dịch vụ bưu chính, từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, góp phần cải thiện hiệu quả kinh doanh của Bưu điện thành phố Vũng Tàu. Bưu điện thành phố Vũng Tàu ( Bưu điện Vũng Tàu) là một trong các đơn vị trực thuộc Bưu điện Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Bưu điện Vũng Tàu là doanh nghiệp nhà nước kinh, doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát, logictic, bưu chính công ích, các dịch vụ về tài chính, ngân hàng, dịch vụ bảo hiểm, hàng tiêu dùng, phát hành báo chí. Bưu điện Thành Phố Vũng Tàu luôn đề cao trách nhiệm phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong giai đoạn bùng nổ của dịch vụ chuyển phát vai trò của Bưu điện càng được chú trọng; Thêm vào đó, các đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều, Bưu điện Vũng Tàu muốn giữ vững thị trường cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Đề tài này sẽ nghiên cứu các phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính. Kết quả bài nghiên cứu giúp Bưu Điện thành phố Vũng Tàu lựa chọn các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần phát triển bền vững.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

NGUYỄN HẢI VÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 05 năm 2024

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

NGUYỄN HẢI VÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 8340101

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN VÂN ANH

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 05 năm 2024

Trong thời gian tôi theo học tại trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, tôi xin được gởi lời cảm ơn đến các thầy cô giảng viên cao học và Viện đào tạo sau đại học của trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu

Đặc biệt, tôi xin cảm ơn sâu sắc đến giảng viên TS Nguyễn Vân Anh đã hướng

dẫn và chỉ dẫn tôi rất tận tình để tôi hoàn thành bài luận văn này Tôi cũng xin cảm ơn Bưu điện thành phố Vũng Tàu, Bưu điện tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, các đồng nghiệp đã tạo điều kiện cho tôi được thực hiện nghiên cứu Tôi xin cam đoan đề tài này là công trình nghiên cứu của tôi, không sao chép từ bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

Nguyễn Hải Vân

2 Tổng quan các đề tài nghiên cứu liên quan 1

3 Sự cần thiết của đề tài: 2

4 Mục tiêu nghiên cứu 3

4.1 Mục tiêu tổng quát 3

4.2 Mục tiêu cụ thể 3

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5.1 Đối tượng nghiên cứu: 3

5.2 Phạm vi nghiên cứu: 4

6 Ý nghĩa của đề tài 4

6.1 Ý nghĩa khoa học 4

6.2 Ý nghĩa thực tiễn 4

7 Phương pháp nghiên cứu 4

8 Câu hỏi nghiên cứu 5

9 Kết cấu của đề tài: 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 7

1.5.3.2 Đặc tính của chất lượng dịch vụ bưu chính 17

1.5.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính 17

1.5.4.1 Yếu tố bên ngoài 17

a) Tình hình kinh tế, văn hoá, xã hội 17

b) Tình hình chính trị - pháp luật 17

c) Tiến bộ của khoa học công nghệ: 18

1.5.4.2 Yếu tố bên trong 18

a) Lịch sử phát triển của doanh nghiệp: 18

b) Công tác tổ chức tại doanh nghiệp: 19

c) Nguồn nhân lực, yếu tố con người: 19

1.5.5 Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính 19

1.5.5.1 Tiêu chí đánh giá qua tình hình kinh doanh của đơn vị 19

a Kết quả kinh doanh: 19

2.2 Dịch vụ bưu chính tại thành phố Vũng Tàu 28

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Bưu điện Vũng Tàu 28

2.2.2 Thị trường dịch vụ bưu chính tại thành phố Vũng Tàu 29

2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh hiện tại 29

2.2.2.2 Đối thủ tiềm năng 31

2.2.3 Tiềm năng phát triển dịch vụ bưu chính tại thành phố Vũng Tàu 31

2.3 Hoạt động kinh doanh của Bưu điện Vũng Tàu 32

2.3.1 Chính sách 32

2.3.2 Các lĩnh vực và hoạt động kinh doanh tại Bưu điện Vũng Tàu 33

2.3.2.1 Dịch vụ bưu chính chuyển phát: 33

2.3.2.2 Dịch vụ tài chính bưu chính: 34

2.3.2.3 Dịch vụ thương mại điện tử (TMĐT): 35

2.3.2.4 Dịch vụ phân phối truyền thông: 35

2.3.3 Tổ chức bộ máy 35

2.3.4 Cơ sở vật chất 36

2.3.5 Quy trình phục vụ dịch vụ bưu chính của Bưu điện Vũng Tàu 39

2.3.6 Đội ngũ nhân viên 40

2.3.7 Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại 42

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh và các tiêu chí chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Vũng Tàu 43

2.4.1 Kết quả kinh doanh, lợi nhuận, sản lượng, mức lương trung bình của Bưu điện

Vũng Tàu 43

2.4.1.1 Doanh thu dịch vụ bưu chính chuyển phát 43

2.4.1.2 Doanh dịch vụ bưu chính và các dịch vụ liên quan của Bưu điện thành phố Vũng Tàu 46

2.4.1.3 Sản lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát 49

2.4.1.4.Lợi nhuận của đơn vị và mức thu nhập bình quân của người lao động 49

2.4.2 Các tiêu chí dịch vụ bưu chính 50

2.4.2.1 Kết quả chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “nhanh chóng” 53

2.4.2.2 Kết quả chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “chính xác” 54

2.4.2.3 Kết quả chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “an toàn” 56

2.4.2.4 Kết quả chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “tiện lợi” 57

2.4.2.5 Kết quả chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “văn minh” 60

2.6.2.2 Nguyên nhân do công nghệ, kỹ thuật 65

2.6.2.3 Nguyên nhân về thương hiệu, tuyên truyền 66

2.6.2.4 Nguyên nhân từ công tác giám sát và giải quyết khiếu nại 67

2.6.2.5 Nguyên nhân từ tổ chức sản xuất và cơ chế của đơn vị 67

2.6.2.6 Nguyên nhân từ khâu chăm sóc khách hàng 68

2.6.2.7 Nguyên nhân từ văn hoá doanh nghiệp 68

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 69

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ VŨNG TÀU 71

3.1 Mục tiêu 71

3.2 Định hướng Bưu điện Vũng Tàu: 71

3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 73

3.3.1 Giải pháp nguồn nhân lực nâng cao năng suất lao động 73

3.3.2 Giải pháp áp dụng công nghệ, kỹ thuật các thiết bị hỗ trợ tổ chức sản xuất

73

3.3.3 Giải pháp đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá thương hiệu 75

3.3.4 Giải pháp nâng cao công tác giám sát quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính và tổ chức lại mạng lưới phân bổ 75

3.3.5 Tiếp tục tổ chức lại bộ máy sản xuất 76

3.3.6 Đẩy mạnh việc chăm sóc khách hàng 76

3.3.7 Nâng cao văn hóa doanh nghiệp 76

3.4 Đề xuất kiến nghị 77

3.4.1 Đề xuất đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 77

3.4.2 Đề xuất với Sở thông tin truyền thông tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 78

3.4.3 Đề xuất với chính quyền địa phương 78

3.4.4 Đề xuất đối với Bưu điện tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 78

4 Những hạn chế của bài luận văn 83

5 Hướng nghiên cứu tiếp theo 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

PHỤ LỤC 87

CNTT Công nghệ thông tin

COD Cash On Delivery (Giao hàng thu tiền hộ) CRM Customer Relationship Management

Quản lý quan hệ khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng

DHL Tên của Dalsey, Hillblom và Lynn.( công ty chuyển phát nhanh quốc tế) Dingdong Phần mền cập nhật hành trình chuyển phát và thời gian phát hàng của bưu tá

OCOP One commune one product (mỗi địa phương mỗi sản phẩm) POSTID Hệ thống định danh cá nhân được quản lý qua mạng lưới Bưu điện POSTMART Sàn thương mại điện tử Bưu điện

UPS United Parcel Service (công ty chuyển phát nhanh quốc tế) Viettel post Công ty cổ phần Bưu chính Viettel

VNPOST Bưu điện Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2-1: Danh sách các Bưu cục thuộc Bưu điện Vũng Tàu quản lý 36

Bảng 2-2: Lịch mở đóng cửa các bưu cục của Bưu điện Vũng Tàu 37

Bảng 2-3:Thời giao nhận chuyến thư 38

Bảng 2-4: Phân bổ lao động tại đơn vị 40

Bảng 2-5: Thống kê trình độ lao động của Bưu điện Vũng Tàu 41

Bảng 2-6: Độ tuổi lao động tại Bưu điện Vũng Tàu 41

Bảng 2-7: Thống kê số liệu kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát từ năm 2019 đến 2023 43

Bảng 2-8:Thống kê số liệu kinh doanh dịch vụ tài chính bưu chính trong 5 năm (2019 -2023) 44

Bảng 2-9: Doanh số các dịch vụ của Bưu điện Vũng Tàu từ năm 2019 đến năm 2023 46

Bảng 2-10 : Sản lượng bưu gửi từng năm từ năm 2019 đến năm 2023 49

Bảng 2-11 : Năng xuất lao động và thu nhập của người lao động 49

Bảng 2-12: Bảng tổng hợp chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính Bưu điện Vũng Tàu từ năm 2019 đến năm 2023 50

Bảng 2-13:Tổng hợp kết quả mức độ ưu tiên của khách hàng 51

Bảng 2-14:Các thang điểm dành cho các mức độ khảo sát (Ci) được quy đổi 52

Bảng 2-15: Bảng tổng hợp khách hàng đánh giá chỉ tiêu “Nhanh chóng” 53

Bảng 2-16: Bảng tổng hợp khách hàng đánh giá chỉ tiêu “ chính xác” 54

Bảng 2-17: Bảng tổng hợp khách hàng đánh giá chỉ tiêu “ an toàn” 56

Bảng 2-18: Bán kính phục vụ của Bưu điện Vũng Tàu từ năm 2019 đến năm 2023 57

Bảng 2-19:Số khách hàng được phục vụ tại các điểm Bưu điện từ năm 2019 đến năm 2013 58

Bảng 2-20: Bảng tổng hợp khách hàng đánh giá chỉ tiêu “ tiện lợi” 59 Bảng 2-21: Bảng tổng hợp khách hàng đánh giá chỉ tiêu “ văn minh” 60 Bảng 2-22: Tổng hợp đánh giá các tiêu chí 61

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2-1: Bản đồ địa lý thành phố Vũng Tàu 25

Hình 2-2:Thị phần các công ty chuyển phát tại địa bàn 30

Hình 2-3 : Quy trình dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện 33

Hình 2-4 : Sơ đồ chức năng dịch vụ bưu chính chuyển phát 34

Hình 2-5 Mô hình tổ chức tại Bưu điện Vũng Tàu 35

Hình 2-6:Sơ đồ quy trình tiếp nhận, phục vụ dịch vụ bưu chính tại Bưu điện 39

Hình 2-7: Sơ đồ giải quyết khiếu nại tại Bưu điện Vũng Tàu 42

Hình 2-8: Doanh thu bưu chính chuyển phát của các Bưu điện thuộc Tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu 44

Hình 2-9: Doanh thu tài chính bưu chính của các Bưu điện 45

Hình 2-10: Tỷ lệ doanh thu bưu chính của các Bưu điện trên địa bàn 46

Hình 2-11 : Doanh số Bưu Điện Vũng Tàu ( trong 5 năm) 47

Hình 2-12 Tỷ lệ doanh thu các dịch vụ năm 2023 48

TÓM TẮT

Đề tài này nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện thành phố Vũng Tàu Để đạt được mục tiêu của đề tài, bài nghiên cứu khảo sát mức độ hài lòng của 400 khách hàng sử dụng dịch vụ, phân tích các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính qua kết quả kinh doanh của đơn vị, đánh giá các ưu và nhược điểm còn tồn tại của chất lượng dịch vụ, tìm ra các nguyên nhân các tồn tại hạn chế trong chất lượng dịch vụ bưu chính, từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, góp phần cải thiện hiệu quả kinh doanh của Bưu điện thành phố Vũng Tàu

Từ khóa : nâng cao chất lượng dịch vụ, Bưu điện thành phố Vũng Tàu

ABSTRACT

This research focuses on proposing solutions to improve the quality of postal services at the Vung Tau City Post Office To achieve this objective, surveys 400 customers using the service, analyze criteria to evaluate the quality of postal services through the business results, and indicators system to evaluate the quality of service which Vietnam Post provides This topic evaluates the remaining advantages and disadvantages of service quality, finds the causes of limitations in postal service quality, and thereby proposes solutions to improve postal service quality Contribute to improving business efficiency of Vung Tau City Post Office and customer satisfaction

Keywords: improving service quality, Vung Tau City Post Office

PHẦN MỞ ĐẦU 1 Giới thiệu

Bưu điện thành phố Vũng Tàu ( Bưu điện Vũng Tàu) là một trong các đơn vị trực thuộc Bưu điện Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Bưu điện Vũng Tàu là doanh nghiệp nhà nước kinh, doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát, logictic, bưu chính công ích, các dịch vụ về tài chính, ngân hàng, dịch vụ bảo hiểm, hàng tiêu dùng, phát hành báo chí Bưu điện Thành Phố Vũng Tàu luôn đề cao trách nhiệm phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ Trong giai đoạn bùng nổ của dịch vụ chuyển phát vai trò của Bưu điện càng được chú trọng; Thêm vào đó, các đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều, Bưu điện Vũng Tàu muốn giữ vững thị trường cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Đề tài này sẽ nghiên cứu các phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính Kết quả bài nghiên cứu giúp Bưu Điện thành phố Vũng Tàu lựa chọn các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần phát triển bền vững

2 Tổng quan các đề tài nghiên cứu liên quan

Dịch vụ bưu chính trong nền kinh tế phát triển và đổi mới của khoa học công nghệ có nhiều thách thức Do vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính muốn tồn tại và phát triển buộc phải thay đổi bứt phá cho phù hợp Nhiều chuyên gia kinh tế cũng như chuyên gia trong ngành là cán bộ, nhân viên làm việc tại Bưu điện nhận thấy sự cần thiết của chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng để phát triển ngành Bưu điện Một số tài nghiên cứu có thể điểm qua như sau:

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính Bưu điện tại Bưu điện trung tâm Sài Gòn” của Nguyễn Huy Cường (2007) [8], các công trình nghiên cứu tương tự của các tác giả Nguyễn Xuân Thành (2010) [18], Lê Xuân Hà (2015) [11], Dương Quốc An (2017) [1], Nguyễn Thị Thu Hương (2018) [13], Nguyễn Tài Tâm (2020) [17] các nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch

vụ bưu chính tại Bưu điện Hà Nội, Bưu điện tỉnh Nghệ An, Bưu điện tỉnh Long An, Bưu điện tỉnh Lạng Sơn, Bưu điện tỉnh Bắc Ninh

Các bài nghiên cứu đã nêu ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của nhiều tỉnh thành, song chưa có nghiên cứu tại thành phố Vũng Tàu và Bưu điện Vũng Tàu Do đặc thù tình hình kinh tế của địa phương mà dịch vụ bưu chính có những điểm chung và điểm khác biệt Đặc biệt, thành phố Vũng Tàu là thành phố tập trung nhiều nguồn lực dịch vụ bưu chính

Bài nghiên cứu này kế thừa các kết quả của những nghiên cứu trước đó Đồng thời, căn cứ vào điều kiện và hoàn cảnh thực tế để đề ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bưu điện thành phố Vũng Tàu

3 Sự cần thiết của đề tài:

Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện thành phố Vũng Tàu nói riêng đã không còn ưu thế độc quyền, trong khi các đối thủ cạnh tranh không ngừng gia tăng như: công ty chuyển phát nhanh quốc tế (DHL), công ty cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel post), giao hàng tiết kiệm, và các nhà khai thác dịch vụ bưu chính khác Các nhà công ty này hoạt động nhạy bén, linh động tạo ra một thị trường sôi động và nhiều lựa chọn

Với nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, áp lực về sự tiến bộ khoa học kỹ thuật, trong khi Bưu điện Vũng Tàu chưa thích ứng kịp tốc độ tăng trưởng của địa phương, bộ máy quản lý cồng kềnh lạc hậu làm giảm chất lượng dịch vụ Buộc Bưu điện Vũng Tàu phải xem xét và đánh giá về chất lượng dịch vụ bưu chính mà mạng lưới đang cung cấp, kịp thời tìm ra ưu thế và các tồn tại hạn chế, đề xuất các phương pháp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ

Xuất phát từ các lý do khách quan trên, và là nhân viên Bưu điện thành phố Vũng Tàu, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Thành phố Vũng Tàu” làm chủ đề cho luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

nhằm hoàn thành chương trình cao học của mình Bài nghiên cứu căn cứ vào tình hình thực tế, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính ở Bưu điện Vũng Tàu, tìm ra nguyên nhân các hạn chế còn tồn tại, đề xuất giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện hiệu quả kinh doanh của đơn vị

4 Mục tiêu nghiên cứu 4.1 Mục tiêu tổng quát

Bài nghiên cứu tìm các ưu điểm và hạn chế chế còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện thành phố Vũng Tàu Đề xuất các giải pháp cải thiện các hạn chế tồn tại đó, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính ở Bưu điện Vũng Tàu

- Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng các dịch vụ của Bưu điện Vũng Tàu qua kết quả kinh doanh của Bưu điện Vũng Tàu và các chỉ tiêu về chất lượng Đánh giá kết quả đạt được của chất lượng dịch vụ bưu chính, các hạn chế còn tồn tại và xác định các nguyên nhân của các tồn tại hạn chế đó

- Thứ ba, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch bưu chính tại Bưu điện Vũng Tàu để đáp ứng nhu cầu thị trường

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu:

Dịch vụ bưu chính của Bưu điện Thành phố Vũng Tàu

5.2 Phạm vi nghiên cứu:

✔ Về không gian: địa bàn thành phố Vũng Tàu ✔ Về thời gian:

Số liệu thứ cấp: các báo cáo tài chính từ 2019 đến năm 2023

Số liệu sơ cấp: tại thời điểm nghiên cứu khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ (từ tháng 9 năm 2023 đến đến tháng 2/2024)

6 Ý nghĩa của đề tài 6.1 Ý nghĩa khoa học

Đề tài này hệ thống hoá cơ sở lý luận, phân tích thực trạng chất lượng các dịch vụ của Bưu điện thành phố Vũng Tàu và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Vũng Tàu

6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả của đề tài sẽ giúp Bưu điện đưa các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, lấy đó làm yếu tố nòng cốt để chiếm ưu thế cạnh tranh, củng cố lại thị phần, giúp định hướng các chiến lược kinh doanh của ngành Bưu chính trong giai đoạn phát triển tiếp theo, giai đoạn 2024 -2027 Tham mưu để Bưu điện đưa ra các giải pháp hoàn chỉnh các dịch vụ mới mở rộng thị trường tiềm năng chưa khai thác

7 Phương pháp nghiên cứu

Phân tích: phân tích chất lượng dịch vụ bưu chính, phân tích các dữ liệu

kinh doanh dịch vụ trong 5 năm, phân tích các yếu tố bên trong và yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Dữ liệu thu thập từ các báo cáo trên phần mềm quản lý của Bưu điện Vũng Tàu (CRM, bcol, Casrepost )

Mô tả: các mối quan hệ liên quan đến chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh

giá chất lượng dịch vụ

Điều tra: khảo sát đánh giá của khách hàng đến chất lượng dịch vụ bưu

chính của Bưu điện Vũng Tàu thông qua điền phiếu và phỏng vấn trực tiếp

khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện Vũng Tàu

Thống kê: từ các giữ liệu điều tra, kết hợp các số liệu để thống kê các yếu

tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Tổng hợp: tổng hợp các yếu tố đã phân tích và dữ liệu thống kê để kết luận

các ưu và nhược điểm của chất lượng, và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

8 Câu hỏi nghiên cứu

Để thực hiện được luận văn, một số câu hỏi nghiên cứu được đề ra như sau: Một là, cơ sở lý thuyết của đề tài cần những nội dung nào? Các yếu tố bên trong, bên ngoài nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính? Sử dụng các tiêu chí nào để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính?

Hai là, thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện Vũng Tàu trong những năm gần đây? Các hạn chế, nguyên nhân nào tồn tại các hạn chế của chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Vũng Tàu?

Ba là, giải pháp gì để khắc phục các nguyên nhân, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính ở Bưu điện Vũng Tàu? Định hướng, mục tiêu và kiến nghị của Bưu điện Vũng Tàu để cải thiện chất lượng dịch vụ như thế nào?

9 Kết cấu của đề tài:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng biểu, danh mục các tài liệu tham khảo đề tài bao gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Bưu chính

Khái quát và hệ thống các khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện, các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu Chính tại Bưu điện Vũng Tàu

Nêu các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến dịch vụ bưu chính

của Bưu điện Vũng Tàu, phân tích các kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu điện Vũng Tàu, đánh giá các thế mạnh và nhược điểm đang tồn tại của chất lượng dịch vụ và tìm các nguyên nhân của các tồn tại hạn chế đó

- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Vũng Tàu

Xác định các mục tiêu và định hướng tại Bưu điện Vũng Tàu, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện thành phố Vũng Tàu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 Dịch vụ

1.1.1 Khái niệm

Dịch vụ được xem là ngành công nghiệp không khói, là hoạt động làm gia tăng giá trị cho các doanh nghiệp và cá nhân nhưng đầu ra không phải là một sản phẩm vật chất, là công việc phục vụ trực tiếp có tổ chức và được trả công cho những nhu cầu nhất định của số đông

“Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời nhau.” (Luật giá, 2023)[16]

“Dịch vụ là quá trình, hành vi, cách thức thực hiện một công việc để tạo ra giá trị sử dụng hoặc đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng”(Zeithaml và Bitner (2003))[24]

1.1.2 Vai trò

Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của quốc gia, và đời sống của mỗi người dân Dịch vụ phát triển góp phần cải thiện đời sống và phát triển kinh tế, nâng cao nhu cầu tiêu dùng, gia tăng giá trị sản phẩm đồng thời tạo ra việc làm cho người lao động

Vai trò của dịch vụ còn hỗ trợ cho các lĩnh vực sản xuất như vận chuyển, thông tin, đóng góp vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Ngành dịch vụ có khả năng thích nghi nhanh, đa dạng hóa nhu cầu của thị trường và xã hội, là bước ngoặt phát triển nền kinh tế xanh và bền vững

1.1.3 Đặc điểm

- Tính vô hình hay phi vật chất:

Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể sở hữu hoặc chuyển giao sở hữu

- Tính không thể phân chia:

Dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp, khác với các sản phẩm hữu

hình có thể được sản xuất, lưu trữ sau đó mới tiêu thụ - Tính không ổn định chất lượng:

Dịch vụ thường chỉ ổn định trong thời gian nhất định Vì vậy, khó xác định được chất lượng của dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào tính cách, tinh thần của bên cung cấp dịch vụ Nguyên tắc chung đánh giá chất lượng dịch vụ thường được lấy ý kiến từ người sử dụng

- Tính không lưu giữ được:

Dịch vụ không thể kiểm kê lưu trữ, không thể cất giữ trong kho để sử dụng sau này

- Tính chất thích nghi nhanh với sự thay đổi của công nghệ:

Dịch vụ có khả năng biến đổi đa dạng, cập nhật theo nhu cầu của thị trường, linh hoạt áp dụng theo sự phát triển của công nghệ

1.1.4 Các loại hình dịch vụ

Nhiều ngành nghề khác nhau sẽ có các loại hình dịch vụ tương ứng, có nhiều yếu tố phân loại các loại hình dịch vụ như: vị trí, không gian, các yêu cầu của con người……

Các loại dịch vụ chung được phân loại như sau: - Thương mại

- Vận chuyển, phân phối, lưu kho - Dịch vụ y tế

- Ngân hàng, bảo hiểm

- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe - Dịch vụ bưu chính viễn thông - Kinh doanh bất động sản

- Dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công quyền - Dịch vụ đào tạo, trông trẻ

Căn cứ vào vị trí của ngành nghề chia thành các dịch vụ:

- Dịch vụ biển - Dịch vụ đất liền

Căn cứ không gian sẽ có: - Dịch vụ trên không - Dịch vụ mặt đất - Dịch vụ hầm mỏ

Căn cứ vào nhu cầu của con người sẽ có các dịch vụ thiết yếu và dịch vụ cao cấp:

- Dịch vụ thiết yếu: các dịch vụ về nhu yếu phẩm như cung cấp về thực phẩm, thức uống cần thiết, khám chữa bệnh

- Dịch vụ cao cấp:là các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu nâng cao về cuộc sống đảm bảo tình tiện lợi, thỏa mãn các nhu cầu phát triển của cuộc sống Dịch vụ bưu chính vừa là dịch vụ thiết yếu đóng góp vai trò trong việc lưu chuyển giao thương hàng hóa vừa là dịch vụ cao cấp đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của cuộc sống như: tính nhanh chóng và tiện lợi

1.2.3 Đặc điểm

Bưu điện có thương hiệu nhận diện về dịch vụ bưu chính trong nước và

quốc tế Bưu điện là doanh nghiệp bưu chính thuộc khối liên minh bưu chính Quốc tế

Nền kinh tế hội nhập, các ngành nghề kinh doanh đều phát triển theo hướng tư nhân, với hệ thống và trang thiết bị đầu tư hiện đại, các hệ thống bưu chính tư nhân cũng ngày càng phát triển Những tên gọi mới xuất hiện như “dịch vụ giao hàng”, “dịch vụ chuyển phát” để phân biệt các hệ thống bưu chính tư nhân với hệ thống bưu chính quốc gia

“Bưu chính gồm các hoạt động đầu tư, kinh doanh, cung ứng, sử dụng dịch vụ bưu chính, dịch vụ bưu chính công ích, tem bưu chính.” (Luật bưu chính, 2010[15]

1.3.3 Đặc điểm

Ngành bưu chính tiếp nhận sau đó vận chuyển, có dây chuyền chuyển phát bằng các phương thức khác nhau qua mạng bưu chính Sản phẩm của ngành là

sự vận chuyển thư tín, bưu phẩm, bưu kiện, hàng hoá, từ nơi gửi đến nơi nhận.

1.3.4 Phân loại

Hoạt động phải có thông báo, giấy phép bưu chính

Hoạt động bưu chính không cần thông báo hoạt động, không cần giấy phép bưu chính

1.4 Dịch vụ Bưu chính

1.4.1 Khái niệm

Dịch vụ bưu chính được phân thành nhóm bao gồm: dịch vụ bưu chính chuyển phát (chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện), dịch vụ tài chính bưu chính (dịch vụ chuyển tiền, gửi tiết kiệm, chi trả lương hưu, cung cấp bảo hiểm), phát hành báo chí và chơi tem

2010 [15], Quốc hội thông qua ngày 17 tháng 6 năm 2019, có nêu khái niệm về dịch vụ bưu chính và người sử dụng bưu chính như sau:

“Dịch vụ bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử

Người sử dụng dịch vụ bưu chính là tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ bưu chính, bao gồm người gửi và người nhận

Dịch vụ bưu chính cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh giúp cho việc vận chuyển hàng hóa và tài liệu trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí

Sử dụng hiệu quả mạng bưu chính công cộng để kinh doanh dịch vụ tài chính, tiết kiệm, chuyển tiền, phát hành báo chí và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật.” (luật Bưu chính,2010) )[15]

1.4.2 Đặc điểm dịch vụ Bưu chính

Các hoạt động kinh doanh, đầu tư, cung ứng dịch vụ bưu chính, sử dụng vụ

bưu chính công ích, tem bưu chính được gọi chung là hoạt động bưu chính Sản phẩm dịch vụ bưu chính không phải là vật chất cụ thể mà là quá trình sử dụng gắn liền với quy trình sản xuất cụ thể như sau:

Khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính nhưng không phải là đối tượng của dịch vụ Trong quá trình dịch vụ vật phẩm bưu chính không chịu bất kỳ thay đổi nào ngoài thay đổi về vị trí Nếu có bất kỳ thay đổi nào khác đối với vật phẩm bưu chính đều là vi phạm chất lượng dịch vụ Vì vậy, chất lượng dịch vụ bưu chính được đánh giá bởi tính nguyên vẹn, trung thực và chính xác

Quá trình chuyển dịch sản phẩm bưu chính có tính dây chuyền từ người gửi đến người nhận ít nhất có từ hai cơ sở bưu chính tham gia khai thác, được chia thành các công đoạn: công đoạn tiếp nhận, công đoạn chuyển giao khai thác, và công đoạn phát Chất lượng dịch vụ được xem là chất lượng tổng hợp của các công đoạn hay được gọi là chất lượng phát toàn trình

Lưu lượng của các dịch vụ bưu chính thường phân bổ khác nhau theo từng yếu tố về thời gian (ngày, đêm) và không gian địa điểm (nông thôn, thành thị) Để chất lượng dịch vụ vẫn phải được đảm bảo đúng tiêu chuẩn dù tại cao điểm thì tiêu chuẩn dịch vụ phải có tính hiện thực, có thể kiểm tra, đánh giá, định lượng, có tính khả thi, cụ thể

1.4.3 Phân loại

Dịch vụ bưu chính bao gồm:

Dịch vụ bưu chính chuyển phát: là dịch vụ tiếp nhận và chuyển trả giấy tờ,

hàng hóa thông thường của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức

Dịch vụ bưu chính công ích: là dịch vụ tiếp nhận và chuyển trả hồ sơ thủ

tục hành chính từ các cơ quan, tổ chức nhà nước đến người dân và ngược lại, trong đó bao gồm hỗ trợ người dân trong việc làm hồ sơ thủ tục hành chính tại nhà hoặc qua cổng dịch vụ công

Tem bưu chính: là ấn phẩm được cơ quan nhà nước ban hành dùng để thanh

toán trước cước và các chi phí liên quan đến dịch vụ gửi bưu phẩm

Dịch vụ tài chính bưu chính: thu bảo hiểm xã hội tự nguyện, bảo hiểm y tế,

chuyển tiền trong nước, trả tiền quốc tế Western Union, gửi tiết kiệm Bưu điện, thu tiền nơi người nhận, chi trả lương hưu, trợ cấp xã hội…

1.5 Chất lượng dịch vụ Bưu chính 1.5.1 Chất lượng

Theo một số chuyên gia nhận định: “Chất lượng là sự phù hợp của nhu cầu”; “chất lượng là khái niệm về tính phù hợp của yêu cầu và các đặc tính nhất định” [2]

1.5.1.2 Các phương pháp xác định chất lượng

Đánh giá chất lượng dựa trên đánh giá của người dùng, qua các điều kiện chủ quan và khách quan Mỗi người tiêu dùng sẽ có cảm nhận khác nhau dựa vào kinh nghiệm, thói quen mua sắm, đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm hoặc đơn giản là so sánh với các nhà cung cấp tương tự trên thị trường để đánh giá xác định chất lượng

Phương pháp phòng thí nghiệm: để đánh giá dựa trên số liệu đo lường trực tiếp như khối lượng, công suất, cường độ; số liệu được tính toán, phân tích lý từ chi phí, năng suất, hiệu quả …

Phương pháp cảm quan: là đánh giá dựa trên phân tích các thông tin thu được qua sự cảm nhận của các cơ quan cảm thụ của con người khi tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm như: thị giác, khứu giác, thính giác, xúc giác và vị giác, sự cảm

nhận về thái độ khách hàng, những tín hiệu thị trường

Phương pháp xã hội học: thu thập các ý kiến của khách hàng, số liệu hoá các ý kiến và thống kê phân tích

Phương pháp chuyên viên: sự kết hợp của phương pháp phòng thí nghiệm với phương pháp cảm quan dựa trên xử lý, tổng hợp ý kiến của các chuyên gia sau khi giám định và cho điểm

Năm 1989, Parasurama [22] và cộng sự đã nghiên cứu và định nghĩa chất lượng dịch vụ là “khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Trong nghiên cứu khác cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) [20], hai khái niệm có mối quan hệ chặt chẽ với nhau:

làm việc, đồng phục, ngoại hình của nhân viên

Sự tin cậy (reliability): thể hiện qua quy mô, và các cam kết thực hiện, sự tin

tưởng từ những trải nghiệm đầu về dịch vụ: phù hợp và đúng thời hạn

Sự đáp ứng (responsiveness): khả năng thích ứng khi phục vụ, nhạy bén và sẵn

sàng phục vụ kịp thời của nhân viên

Năng lực phục vụ (assurance): đảm bảo tính chuyên nghiệp, năng lực về

chuyên môn, có trình độ về nghiệp vụ và thái độ phục vụ niềm nở với khách hàng

Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự thấu hiểu các mong muốn và yêu cầu của

khách hàng.”

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là sự ràng buộc cam kết giữa nhà cung cấp và người sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là giá trị của dịch vụ sau khi được kỳ vọng, mong đợi, khách hàng đánh giá dựa trên tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, phương tiện hữu hình và cảm thông

Ngoài ra, giá cả của sản phẩm cũng được xem là một phần đánh giá chất lượng dịch vụ, khi khách hàng cảm thấy giá cả của dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ

1.5.2.2 Thuộc tính của chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ phải xem xét trong thời gian dài, trong khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ diễn ra trong thời gian ngắn ngay sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ

Người sử dụng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ dưới 2 thuộc tính:

Tính công dụng: là tính kỹ thuật, công dụng của dịch vụ và định lượng của

các tiêu chí dịch vụ chiếm 40% giá trị dịch vụ

Tính cảm thụ bởi người khách hàng: là đánh giá của khách hàng, người

tiêu dùng qua cảm giác, hài lòng, thích thú về dịch vụ, phần này cảm nhận này chiếm 60% giá trị dịch vụ

Theo nhiều nghiên cứu từ trước, sự hài lòng của khách hàng được xem như một yếu tố cảm tính được xác định bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và kết quả của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua cảm giác mang tình cảm xúc của khách hàng dựa trên cơ sở là kinh nghiệm của người tiêu dùng đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng đã trải qua Hay theo Zeithaml và Bitner (2003) [24] “sự hài lòng là đánh giá, quá trình nhận xét , cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khi các sản phẩm dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu, mong đợi và kỳ vọng của khách hàng ”

Như vậy sự hài lòng của khách hàng không phụ thuộc hoàn toàn vào giá trị của sản phẩm mà phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận khi khách hàng đặt kỳ vọng vào dịch vụ và so sách với những kết quả đạt được

1.5.3 Chất lượng dịch vụ bưu chính

1.5.3.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ Bưu chính được quy định tại thông tư số BTTTT của Bộ Thông tin & Truyền thông [4] quy định về quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính bao gồm: khả năng phục vụ dịch vụ, độ an toàn, tần suất thu gom, thời gian toàn trình

14/2018/TT-Tổng công ty Bưu điện Việt Nam dựa trên khái niệm trên cũng đã xây dựng các quy trình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính như một bản cam kết chất lượng với khách hàng sử dụng dịch vụ

Với chi phí (giá cả) người tiêu dùng sử dụng dịch vụ họ kỳ vọng vào chất lượng của sản phẩm dịch vụ qua hai phương diện là chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ bưu chính: là quá trình truyền đưa tin

tức, vận chuyển sản phẩm dịch vụ nhanh chóng, an toàn, chính xác đến người

nhận

- Chất lượng phục vụ dịch vụ bưu chính: thể hiện sự tiện lợi, thái độ phục

vụ, thời gian chờ đợi, mức độ ổn định của mạng lưới, dễ dàng thanh toán với nhiều hình thức, quy trình thủ tục đơn giản, có dịch vụ hậu mãi kèm theo

1.5.3.2 Đặc tính của chất lượng dịch vụ bưu chính

Chất lượng dịch vụ bưu chính rất đặc biệt vì người tiêu dùng phải tiêu thụ sản phẩm do dịch vụ tạo ra mà không thể thay thế bằng sản phẩm khác nếu sản phẩm không đạt chất lượng Vì vậy, phải công bố trước và minh bạch với khách hàng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính

1.5.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính

1.5.4.1 Yếu tố bên ngoài

a) Tình hình kinh tế, văn hoá, xã hội

Nền kinh tế hội nhập, thị trường cạnh tranh mạnh mẽ thúc đẩy các doanh nghiệp khai thác dịch vụ bưu chính phải thích ứng và cung cấp chất lượng dịch vụ tương xứng với sự phát triển và phù hợp khả năng cho phép của nền kinh tế Việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện có mối liên quan mật thiết với sự phát triển kinh tế, trình độ dân trí

Chất lượng dịch vụ bưu chính phụ thuộc phần lớn vào cảm nhận và đánh giá của khách hàng, do vậy trình độ dân trí, phong tục tập quán, văn hoá xã hội của từng nơi mà có đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ bưu chính Thói quen tiêu dùng cũng là yếu tố tác động lên chất lượng bưu chính

chính: “Chính phủ thống nhất quản lý nhà nước về hoạt động bưu chính trong phạm vi cả nước Xây dựng và phát triển ngành bưu chính hiện đại nhằm phục

vụ phát triển kinh tế - xã hội, bảo đảm quốc phòng, an ninh và đời sống của nhân dân” (Luật bưu chính (2010)) [15]

Chất lượng dịch vụ bưu chính cũng được điều chỉnh và quy định trong luật bưu chính 2010, các quy định văn bản quy phạm pháp luật cụ thể là thang đo, đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính

c) Tiến bộ của khoa học công nghệ:

Công nghệ luôn phát triển đòi hỏi các dịch vụ bưu chính phải thích nghi nhanh Khách hàng hàng ngày càng đòi hỏi và có yêu cầu cao về chất lượng, khoa học công nghệ luôn đồng hành và đáp ứng những mong muốn của người dùng

Dịch vụ Bưu chính phát triển không thể tách rời hay đi sau khoa học công nghệ Bắt kịp xu hướng công nghệ, Bưu điện tham gia vào các dịch vụ công qua POSTID (hệ thống định danh cá nhân được quản lý qua mạng lưới Bưu điện), kết nối thu gom và trả kết quả hồ sơ qua công dịch vụ công quốc gia, phát triển các phần mềm hỗ trợ kinh doanh thương mại điện tử như MyVietnam post, phần mềm Dingdong (phần mềm cập nhật hành trình chuyển phát và thời gian phát hàng của bưu tá) và các phần mềm khai thác sản xuất hỗ trợ cải tiến từ khâu chấp nhận đến vận hành góp phần gia tăng năng suất lao động, giảm thời gian chờ đợi của người sử dụng dịch vụ

1.5.4.2 Yếu tố bên trong

a) Lịch sử phát triển của doanh nghiệp:

Bưu điện có lịch sử phát triển lâu dài, có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực bưu chính, tạo niềm tin và dễ dàng nhận diện thương hiệu đến khách hàng Cơ sở hạ tầng của Bưu điện được đầu tư xây dựng đảm bảo tính an toàn, tin tưởng của chất lượng dịch vụ bưu chính Mạng lưới Bưu điện phủ khắp các nơi từ nông thôn đến thành phố tạo sự thuận tiện, ổn định và liền mạch trong dịch vụ bưu chính

b) Công tác tổ chức tại doanh nghiệp:

Công tác tổ chức đảm bảo sự điều hành xuyên suốt, có hiệu quả từ ban điều hành tổng công ty tới từng nhân viên của Bưu điện tại các địa bàn thôn xóm, phường xã Tổ chức bộ máy tính giảm tập trung sản xuất nhưng vẫn đủ chức năng, bộ phận kịp thời xử lý các yêu cầu khiếu nại của khách hàng Chất lượng dịch vụ bưu chính phụ ảnh hưởng bởi sự điều hành giám sát của các nhà quản lý Công tác kiểm tra giám sát, điều hành phù hợp sẽ tác động toàn diện lên chất lượng

c) Nguồn nhân lực, yếu tố con người:

Nguồn nhân lực được đào tạo căn bản có thái độ và khả năng tạo ra sản phẩm dịch vụ bưu chính chất lượng Do đó, bồi dưỡng và chính sách khuyến khích người lao động phù hợp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

Các yếu tố tổ chức sản xuất, cơ sở vật chất, con người, mạng lưới bưu cục góp phần tác động đến chất lượng dịch vụ bưu chính qua sự nhận diện của Bưu điện

1.5.5 Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính

1.5.5.1 Tiêu chí đánh giá qua tình hình kinh doanh của đơn vị

Tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ bưu chính rõ nhất thông qua kết quả kinh doanh, sản lượng phục vụ của Bưu điện tại từng thời điểm Kết quả kinh doanh cao hay thấp qua từng giai đoạn kinh tế sẽ phản ánh chất lượng dịch vụ bưu chính có kịp thời đáp ứng xu hướng phát triển của chất lượng dịch vụ Lợi nhuận và mức thu nhập bình quân của người lao động cũng là thước đo chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện

a Kết quả kinh doanh:

Kết quả kinh doanh dịch vụ bưu chính Bưu điện là số doanh thu từng năm được ghi nhận trên các phần mềm kinh doanh và báo cáo tài chính hàng năm của đơn vị

b Sản lượng:

Là số lượng các sản phẩm, dịch vụ khách hàng đã sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Vũng Tàu

c Lợi nhuận:

Lợi nhuận = Tổng doanh thu - Giá vốn - Chi phí

Bưu điện Vũng Tàu là đơn vị hạch toán phụ thuộc, lợi nhuận được tính bằng tổng doanh thu của đơn vị trừ các chi phí phát sinh và cố định và giá vốn dịch vụ theo đơn giá của Tổng công ty

d Thu nhập bình quân:

Được tính bằng tổng chi phí tiền lương hàng năm chia tổng số nhân viên Bưu điện không bao gồm ban giám đốc và kế toán trưởng của đơn vị

1.5.5.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng qua quy định của Bưu điện

Tổng công ty Bưu điện Việt Nam ban hành chính sách chất lượng của công ty (2021) [19] vơi nội dung:

“Tuân thủ luật pháp và đảm bảo các tiêu chuẩn quản lý chất lượng trong nước và quốc tế về cung cấp dịch vụ bưu chính, khẳng định trách nhiệm, vai trò của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

Thấu hiểu và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ & thái độ phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng với phương châm:

NHANH CHÓNG - CHÍNH XÁC - AN TOÀN - TIỆN LỢI - VĂN MINH Cải tiến liên tục, đổi mới sáng tạo, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao năng suất lao động và hiệu quả công việc Chú trọng phát triển nguồn nhân lực và đảm bảo tính kỷ luật, chuyên môn hóa.”

Tổng công ty Bưu điện Việt Nam với khẩu hiệu Nhanh chóng – Chính xác – An toàn – Tiện lợi – Văn minh của chất lượng dịch vụ bưu chính để làm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên toàn mạng lưới Bưu điện cam kết với khách hàng về thời gian toàn trình của dịch vụ, chỉ tiêu bán kính phục vụ bình

quân, số dân phục vụ bình quân

a) Tiêu chí nhanh chóng:

Là tiêu chí đánh giá về thời gian bao gồm thời gian phục vụ và thời gian toàn trình của dịch vụ được tính là thời gian khi khách hàng sử dụng dịch vụ đến khi kết thúc dịch vụ sao cho ngắn nhất

Thời gian phục vụ = thời gian tại thời điểm kết thúc dịch vụ – thời gian tại thời điểm khách hàng sử dụng dịch vụ

Thời gian toàn trình là tổng thời gian chuyển tiếp và vận chuyển từ khi tiếp nhận đến khi chuyển giao thành công theo nhu cầu của khách hàng Thời gian toàn trình được công bố công khai và rõ ràng Để đánh giá được tỷ lệ phát đúng chỉ tiêu toàn trình dựa vào hệ số chậm trễ (Kch) để đánh giá chất lượng dịch vụ

Kch = 𝑄𝑄𝑐𝑐ℎ

𝑄𝑄 × 100% Trong đó Kch : hệ số chậm trễ

Qch : tổng bưu gửi chậm chỉ tiêu phát Q : tổng số lượng bưu gửi

Qs : tổng bưu gửi phát sai Q : tổng số lượng bưu gửi

c) Tiêu chí an toàn

Tiêu chí này dựa trên đánh giá về sự toàn vẹn không hư hỏng, rách, mất

của sản phẩm dịch vụ và các thông tin về người gửi, người nhận và các nội dung bên trong được đảm bảo an toàn không bị tiết lộ Chỉ tiêu này được đánh giá bằng hệ số không an toàn (KKAT)

KKAT = 𝑄𝑄𝑘𝑘𝑘𝑘𝑘𝑘

𝑄𝑄 × 1000% Trong đó KKAT : hệ số không an toàn

Qkat : số lượng sản phẩm, bưu gửi không an toàn Q : tổng số lượng bưu gửi

d) Tiêu chí tiện lợi

Sự tiện lợi được thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ và tính sẵn sàng phục vụ khách hàng trong thời gian thuận tiện, địa điểm thuận tiện Tiêu chí này đòi hỏi mạng lưới phân bổ rộng khắp, trang thiết bị hiện đại, đầy đủ, quy trình rõ ràng đơn giản dễ thao tác và phục vụ đa dạng dịch vụ Số liệu để tính toán độ phủ của mạng lưới Bưu điện là bán kính phụ lục bình quân (R), số liệu bán kính bình quân càng nhỏ thì khoảng cách từ người sử dụng dịch đến các điểm Bưu điện càng ngắn, mạng lưới tiện lợi cho khách hàng;

𝑅𝑅 = �𝜋𝜋 × 𝑁𝑁𝑆𝑆Trong đó R : bán kính phụ lục bình quân S : diện tích khu vực

N : tổng số các điểm giao dịch

Ngoài bán kính phục vụ bình quân chỉ tiêu tiện lợi còn xem xét tỷ lệ phục vụ khách hàng trên từng bưu cục, để đảm bảo tính tiện lợi thì điểm phục vụ không để quá tải số khách hàng Nếu trong trường hợp mật độ dân số đông, số lượng khách đến một điểm giao dịch nhiều thì phải xem xét mở rộng bưu cục hoặc mở thêm điểm giao dịch, các điểm giao dịch luôn phục vụ đầy đủ các dịch vụ bưu chính

e) Tiêu chí ổn định

Tính ổn định của dịch vụ bưu chính ngoài việc tổ chức sản xuất (TCSX) ổn định, đảm bảo thời gian hoạt động (giờ mở cửa không sớm không muộn theo quy định) phù hợp với thời gian sinh hoạt ở địa phương Tần suất thu gom và phát phải đảm bảo thông suốt hành trình không bị trì trệ, được quy định cụ thể trong quá trình vận hành, không bỏ điểm, không thay đổi hành trình, đúng với thời gian biểu hành trình, các nhân viên thu gom đi nhận thư bảo đảm số ngày nhận trong năm, số lần thu gom hàng hoá trong ngày

Độ ổn định (Kod) được tính bằng công thức sau: Kod= Ntt

NqđTrong đó Kod : độ ổn định

Ntt : tần xuất thực tế Nqđ : tần xuất quy định

f) Tiêu chí văn minh

Tiêu chí này đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong thuộc tính của chất lượng Cảm nhận của khách hàng chiếm hơn 60% giá trị dịch vụ Các hình thức phổ biến để xác định được cảm nhận của khách hàng là dùng bảng câu hỏi, sổ góp ý Các ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ được khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên có vui vẻ, hòa nhã, tận tình, lịch sự, chu đáo, có chuyên môn kiến thức về ngành

Ngành dịch vụ bưu chính cũng là một ngành dịch vụ, vì vậy việc giải quyết các khiếu nại là cần thiết Giải quyết khiếu nại yêu cầu phải kịp thời, nhanh chóng và sự hài lòng của khách hàng khi được giải quyết khiếu nại bồi thường

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã hệ thống các khái niệm, cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, Bưu điện, dịch vụ bưu chính, chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Từ các khái niệm chung sẽ làm rõ một phần nội dung của đề tài, hoạch định dược các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện Có 2 hệ thống để đánh giá chất lượng dịch vụ là:

Thứ nhất, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ qua kết quả tình hình khi

doanh thực tế của Bưu điện bao gồm: doanh thu, sản lượng, lợi nhuận và mức thu nhập bình quân của người lao động

Thứ hai, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ qua cam kết chất lượng dịch

vụ của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam bao gồm các tiêu chí sau: nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi, văn minh

2 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ VŨNG TÀU

2.1 Tổng quan về kinh tế, xã hội tại thành phố Vũng Tàu

Thành phố Vũng Tàu là trung tâm kinh tế, tài chính, văn hóa, du lịch, và là một trong những trung tâm kinh tế của tỉnh và vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, nằm cách thành phố Hồ Chí Minh khoảng 88 km về phía Tây Nam Dân số năm 2023 vào khoảng 420.860 người sinh sống tại 16 phường và 1 xã

Hình 2-1: Bản đồ địa lý thành phố Vũng

2.1.1.2Kinh tế

Mức tăng trưởng kinh tế năm 2023 đang trong giai đoạn hồi phục sau khi bị ảnh hưởng từ đại dịch covid 19, tuy nhiên tăng trưởng còn chưa đồng đều tại các khu vực trong nước cũng như quốc tế, giá nhiên liệu chưa ổn định dẫn đến chi phí cho các dịch vụ chuyển phát luôn biến động, tính từ cuối năm 2023 đến nay Việt Nam đã hơn 6 lần điều chỉnh giá nhiên liệu trong nước, Bưu điện Vũng Tàu đồng thời phải đàm phán giá cước dịch vụ do thay đổi phụ phí và tăng chi phí cho nhân viên thu gom, và các chi phí vận hành khác

Thành phố Vũng Tàu phát triển mạnh về du lịch, cảng biển, dầu khí và đánh bắt thuỷ hải sản Cơ cấu kinh tế chuyển dịch đúng theo hướng dịch vụ - công nghiệp – chế biến trong đó dịch vụ – du lịch chiếm 71,01%; công nghiệp – tiểu thủ công nghiệp: 14,01%; hải sản: 14,98% Chú trọng tăng vốn đầu tư cho ngành thương mại (tăng bình quân 29%/năm), doanh thu tăng bình quân 35%/năm Trên địa bàn thành phố hiện có 2 Khu công nghiệp (KCN) tập trung là: KCN Đông Xuyên & KCN Dầu khí Long Sơn

Năm 2023, tỷ lệ các công ty tạm ngưng hoạt động hoặc dừng sản xuất kinh doanh trên địa bàn Thành phố Vũng Tàu có xu hướng tăng Các công ty xuất khẩu, nhập khẩu liên doanh với nước ngoài giảm trên 50% lượng hàng vận chuyển do ảnh hưởng tình hình bất ổn ở các nước Châu Âu

2.1.2 Văn hóa- xã hội

Thói quen mua sắm của người dân có nhiều thay đổi trong những năm trở lại đây, xu thế mới dịch chuyển từ mua sắm trực tiếp sang mua sắm trực tuyến (online), đây là cơ hội cho các công ty chuyển phát, trong đó có Bưu điện Tại thành phố Vũng Tàu, các cửa hàng chuyển đổi sang kinh doanh trên mạng internet thông qua các kênh mạng xã hội ngày càng phổ biến, nhu cầu mua sắm nhanh chóng, thanh toán an toàn, đảm bảo chất lượng và chỉ tiêu hành trình, là các yếu tố cạnh tranh đối với các dịch vụ TMĐT