Đề tài này nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện thành phố Vũng Tàu. Để đạt được mục tiêu của đề tài, bài nghiên cứu khảo sát mức độ hài lòng của 400 khách hàng sử dụng dịch vụ, phân tích các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính qua kết quả kinh doanh của đơn vị, đánh giá các ưu và nhược điểm còn tồn tại của chất lượng dịch vụ, tìm ra các nguyên nhân các tồn tại hạn chế trong chất lượng dịch vụ bưu chính, từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, góp phần cải thiện hiệu quả kinh doanh của Bưu điện thành phố Vũng Tàu. Bưu điện thành phố Vũng Tàu ( Bưu điện Vũng Tàu) là một trong các đơn vị trực thuộc Bưu điện Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Bưu điện Vũng Tàu là doanh nghiệp nhà nước kinh, doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát, logictic, bưu chính công ích, các dịch vụ về tài chính, ngân hàng, dịch vụ bảo hiểm, hàng tiêu dùng, phát hành báo chí. Bưu điện Thành Phố Vũng Tàu luôn đề cao trách nhiệm phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong giai đoạn bùng nổ của dịch vụ chuyển phát vai trò của Bưu điện càng được chú trọng; Thêm vào đó, các đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều, Bưu điện Vũng Tàu muốn giữ vững thị trường cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Đề tài này sẽ nghiên cứu các phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính. Kết quả bài nghiên cứu giúp Bưu Điện thành phố Vũng Tàu lựa chọn các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần phát triển bền vững.
Giới thiệu
Bưu điện thành phố Vũng Tàu ( Bưu điện Vũng Tàu) là một trong các đơn vị trực thuộc Bưu điện Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Bưu điện Vũng Tàu là doanh nghiệp nhà nước kinh, doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát, logictic, bưu chính công ích, các dịch vụ về tài chính, ngân hàng, dịch vụ bảo hiểm, hàng tiêu dùng, phát hành báo chí Bưu điện Thành Phố Vũng Tàu luôn đề cao trách nhiệm phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ Trong giai đoạn bùng nổ của dịch vụ chuyển phát vai trò của Bưu điện càng được chú trọng; Thêm vào đó, các đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều, Bưu điện Vũng Tàu muốn giữ vững thị trường cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Đề tài này sẽ nghiên cứu các phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính Kết quả bài nghiên cứu giúp Bưu Điện thành phố Vũng Tàu lựa chọn các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần phát triển bền vững.
Tổng quan các đề tài nghiên cứu liên quan
Dịch vụ bưu chính trong nền kinh tế phát triển và đổi mới của khoa học công nghệ có nhiều thách thức Do vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính muốn tồn tại và phát triển buộc phải thay đổi bứt phá cho phù hợp Nhiều chuyên gia kinh tế cũng như chuyên gia trong ngành là cán bộ, nhân viên làm việc tại Bưu điện nhận thấy sự cần thiết của chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng để phát triển ngành Bưu điện Một số tài nghiên cứu có thể điểm qua như sau:
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính Bưu điện tại Bưu điện trung tâm Sài Gòn” của Nguyễn Huy Cường (2007) [8], các công trình nghiên cứu tương tự của các tác giả Nguyễn Xuân Thành (2010) [18], Lê Xuân Hà (2015) [11], Dương Quốc An (2017) [1], Nguyễn Thị Thu Hương (2018) [13], Nguyễn Tài Tâm (2020) [17] các nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Hà Nội, Bưu điện tỉnh Nghệ An, Bưu điện tỉnh Long
An, Bưu điện tỉnh Lạng Sơn, Bưu điện tỉnh Bắc Ninh
Các bài nghiên cứu đã nêu ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của nhiều tỉnh thành, song chưa có nghiên cứu tại thành phố Vũng Tàu và Bưu điện Vũng Tàu Do đặc thù tình hình kinh tế của địa phương mà dịch vụ bưu chính có những điểm chung và điểm khác biệt Đặc biệt, thành phố Vũng Tàu là thành phố tập trung nhiều nguồn lực dịch vụ bưu chính
Bài nghiên cứu này kế thừa các kết quả của những nghiên cứu trước đó Đồng thời, căn cứ vào điều kiện và hoàn cảnh thực tế để đề ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bưu điện thành phố Vũng Tàu.
Sự cần thiết của đề tài
Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện thành phố Vũng Tàu nói riêng đã không còn ưu thế độc quyền, trong khi các đối thủ cạnh tranh không ngừng gia tăng như: công ty chuyển phát nhanh quốc tế (DHL), công ty cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel post), giao hàng tiết kiệm, và các nhà khai thác dịch vụ bưu chính khác Các nhà công ty này hoạt động nhạy bén, linh động tạo ra một thị trường sôi động và nhiều lựa chọn
Với nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, áp lực về sự tiến bộ khoa học kỹ thuật, trong khi Bưu điện Vũng Tàu chưa thích ứng kịp tốc độ tăng trưởng của địa phương, bộ máy quản lý cồng kềnh lạc hậu làm giảm chất lượng dịch vụ Buộc Bưu điện Vũng Tàu phải xem xét và đánh giá về chất lượng dịch vụ bưu chính mà mạng lưới đang cung cấp, kịp thời tìm ra ưu thế và các tồn tại hạn chế, đề xuất các phương pháp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ các lý do khách quan trên, và là nhân viên Bưu điện thành phố Vũng Tàu, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Thành phố Vũng Tàu” làm chủ đề cho luận văn tốt nghiệp thạc sĩ nhằm hoàn thành chương trình cao học của mình Bài nghiên cứu căn cứ vào tình hình thực tế, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính ở Bưu điện Vũng Tàu, tìm ra nguyên nhân các hạn chế còn tồn tại, đề xuất giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện hiệu quả kinh doanh của đơn vị.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Bài nghiên cứu tìm các ưu điểm và hạn chế chế còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện thành phố Vũng Tàu Đề xuất các giải pháp cải thiện các hạn chế tồn tại đó, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính ở Bưu điện Vũng Tàu.
Mục tiêu cụ thể
Để thực hiện được các yêu cầu và mục tiêu trên Mục tiêu cụ thể của luận văn như sau:
- Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và các lý luận về nâng cao chất lượng dich vụ bưu chính, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng
- Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng các dịch vụ của Bưu điện Vũng Tàu qua kết quả kinh doanh của Bưu điện Vũng Tàu và các chỉ tiêu về chất lượng Đánh giá kết quả đạt được của chất lượng dịch vụ bưu chính, các hạn chế còn tồn tại và xác định các nguyên nhân của các tồn tại hạn chế đó
- Thứ ba, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch bưu chính tại Bưu điện Vũng Tàu để đáp ứng nhu cầu thị trường.
Ý nghĩa của đề tài
Ý nghĩa khoa học
Đề tài này hệ thống hoá cơ sở lý luận, phân tích thực trạng chất lượng các dịch vụ của Bưu điện thành phố Vũng Tàu và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Vũng Tàu.
Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả của đề tài sẽ giúp Bưu điện đưa các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, lấy đó làm yếu tố nòng cốt để chiếm ưu thế cạnh tranh, củng cố lại thị phần, giúp định hướng các chiến lược kinh doanh của ngành Bưu chính trong giai đoạn phát triển tiếp theo, giai đoạn 2024 -2027 Tham mưu để Bưu điện đưa ra các giải pháp hoàn chỉnh các dịch vụ mới mở rộng thị trường tiềm năng chưa khai thác.
Phương pháp nghiên cứu
Phân tích: phân tích chất lượng dịch vụ bưu chính, phân tích các dữ liệu kinh doanh dịch vụ trong 5 năm, phân tích các yếu tố bên trong và yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Dữ liệu thu thập từ các báo cáo trên phần mềm quản lý của Bưu điện Vũng Tàu (CRM, bcol, Casrepost )
Mô tả: các mối quan hệ liên quan đến chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Điều tra: khảo sát đánh giá của khách hàng đến chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện Vũng Tàu thông qua điền phiếu và phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện Vũng Tàu
Thống kê: từ các giữ liệu điều tra, kết hợp các số liệu để thống kê các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Tổng hợp: tổng hợp các yếu tố đã phân tích và dữ liệu thống kê để kết luận các ưu và nhược điểm của chất lượng, và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện được luận văn, một số câu hỏi nghiên cứu được đề ra như sau: Một là, cơ sở lý thuyết của đề tài cần những nội dung nào? Các yếu tố bên trong, bên ngoài nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính? Sử dụng các tiêu chí nào để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính?
Hai là, thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện Vũng Tàu trong những năm gần đây? Các hạn chế, nguyên nhân nào tồn tại các hạn chế của chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Vũng Tàu?
Ba là, giải pháp gì để khắc phục các nguyên nhân, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính ở Bưu điện Vũng Tàu? Định hướng, mục tiêu và kiến nghị của Bưu điện Vũng Tàu để cải thiện chất lượng dịch vụ như thế nào?
Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng biểu, danh mục các tài liệu tham khảo đề tài bao gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Bưu chính
Khái quát và hệ thống các khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện, các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu Chính tại Bưu điện Vũng Tàu
Nêu các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến dịch vụ bưu chính của Bưu điện Vũng Tàu, phân tích các kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu điện Vũng Tàu, đánh giá các thế mạnh và nhược điểm đang tồn tại của chất lượng dịch vụ và tìm các nguyên nhân của các tồn tại hạn chế đó
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Vũng Tàu
Xác định các mục tiêu và định hướng tại Bưu điện Vũng Tàu, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện thành phố Vũng Tàu.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
Dịch vụ
Dịch vụ được xem là ngành công nghiệp không khói, là hoạt động làm gia tăng giá trị cho các doanh nghiệp và cá nhân nhưng đầu ra không phải là một sản phẩm vật chất, là công việc phục vụ trực tiếp có tổ chức và được trả công cho những nhu cầu nhất định của số đông
“Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời nhau.” (Luật giá, 2023)[16]
“Dịch vụ là quá trình, hành vi, cách thức thực hiện một công việc để tạo ra giá trị sử dụng hoặc đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng”(Zeithaml và Bitner (2003))[24]
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của quốc gia, và đời sống của mỗi người dân Dịch vụ phát triển góp phần cải thiện đời sống và phát triển kinh tế, nâng cao nhu cầu tiêu dùng, gia tăng giá trị sản phẩm đồng thời tạo ra việc làm cho người lao động
Vai trò của dịch vụ còn hỗ trợ cho các lĩnh vực sản xuất như vận chuyển, thông tin, đóng góp vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Ngành dịch vụ có khả năng thích nghi nhanh, đa dạng hóa nhu cầu của thị trường và xã hội, là bước ngoặt phát triển nền kinh tế xanh và bền vững
- Tính vô hình hay phi vật chất:
Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể sở hữu hoặc chuyển giao sở hữu
- Tính không thể phân chia:
Dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp, khác với các sản phẩm hữu hình có thể được sản xuất, lưu trữ sau đó mới tiêu thụ
- Tính không ổn định chất lượng:
Dịch vụ thường chỉ ổn định trong thời gian nhất định Vì vậy, khó xác định được chất lượng của dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào tính cách, tinh thần của bên cung cấp dịch vụ Nguyên tắc chung đánh giá chất lượng dịch vụ thường được lấy ý kiến từ người sử dụng
- Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ không thể kiểm kê lưu trữ, không thể cất giữ trong kho để sử dụng sau này
- Tính chất thích nghi nhanh với sự thay đổi của công nghệ:
Dịch vụ có khả năng biến đổi đa dạng, cập nhật theo nhu cầu của thị trường, linh hoạt áp dụng theo sự phát triển của công nghệ
1.1.4 Các loại hình dịch vụ
Nhiều ngành nghề khác nhau sẽ có các loại hình dịch vụ tương ứng, có nhiều yếu tố phân loại các loại hình dịch vụ như: vị trí, không gian, các yêu cầu của con người……
Các loại dịch vụ chung được phân loại như sau:
- Vận chuyển, phân phối, lưu kho
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
- Dịch vụ bưu chính viễn thông
- Kinh doanh bất động sản
- Dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công quyền
- Dịch vụ đào tạo, trông trẻ
Căn cứ vào vị trí của ngành nghề chia thành các dịch vụ:
Căn cứ không gian sẽ có:
Căn cứ vào nhu cầu của con người sẽ có các dịch vụ thiết yếu và dịch vụ cao cấp:
- Dịch vụ thiết yếu: các dịch vụ về nhu yếu phẩm như cung cấp về thực phẩm, thức uống cần thiết, khám chữa bệnh
- Dịch vụ cao cấp:là các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu nâng cao về cuộc sống đảm bảo tình tiện lợi, thỏa mãn các nhu cầu phát triển của cuộc sống Dịch vụ bưu chính vừa là dịch vụ thiết yếu đóng góp vai trò trong việc lưu chuyển giao thương hàng hóa vừa là dịch vụ cao cấp đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của cuộc sống như: tính nhanh chóng và tiện lợi.
Bưu điện
Bưu điện là doanh nghiệp thuộc nhà nước, hoạt động dịch vụ bưu chính và các dịch vụ công, dịch vụ kinh doanh tài chính, phân phối hàng hoá
Bưu điện có hạ tầng bưu chính chủ lực và phủ khắp các tỉnh thành, có nền tảng bưu chính vững vàng uy tín, là cánh tay nối dài trong công tác cải cách hành chính của địa phương
Bưu điện có thương hiệu nhận diện về dịch vụ bưu chính trong nước và quốc tế Bưu điện là doanh nghiệp bưu chính thuộc khối liên minh bưu chính Quốc tế.
Bưu chính
Bưu chính là một hệ thống nhận gửi, vận chuyển thư tín, tài liệu và các gói hàng nhỏ, tiền, vật phẩm vật chất khác
Hệ thống bưu chính có hai hình thức quản lý là nhà nước hoặc của tư nhân
Vì bưu chính có vai trò quan trọng trong việc điều hành và quản lý nhà nước, từ thế kỷ 19, chính phủ thiết lập dịch vụ bưu chính quốc gia độc quyền, các bưu phẩm gửi đi được trả trước chi phí thông qua tem thư được nhà nước quản lý ban hành
Nền kinh tế hội nhập, các ngành nghề kinh doanh đều phát triển theo hướng tư nhân, với hệ thống và trang thiết bị đầu tư hiện đại, các hệ thống bưu chính tư nhân cũng ngày càng phát triển Những tên gọi mới xuất hiện như “dịch vụ giao hàng”, “dịch vụ chuyển phát” để phân biệt các hệ thống bưu chính tư nhân với hệ thống bưu chính quốc gia
“Bưu chính gồm các hoạt động đầu tư, kinh doanh, cung ứng, sử dụng dịch vụ bưu chính, dịch vụ bưu chính công ích, tem bưu chính.” (Luật bưu chính, 2010[15]
Trong sự phát triển kinh tế vai trò của bưu chính rất quan trọng vì nhờ có bưu chính hàng hóa được lưu thông và vận chuyển đi khắp nơi
Bưu chính được coi là ngành hoạt động vì toàn thể xã hội, phục vụ cho cộng đồng rồi từ đó góp phần tăng trưởng nền kinh tế mũi nhọn của cả đất nước, đồng thời cũng là bộ phận cốt lõi không thể thiếu trong cơ sở hạ tầng của quốc gia
Ngành bưu chính tiếp nhận sau đó vận chuyển, có dây chuyền chuyển phát bằng các phương thức khác nhau qua mạng bưu chính Sản phẩm của ngành là sự vận chuyển thư tín, bưu phẩm, bưu kiện, hàng hoá, từ nơi gửi đến nơi nhận
Hoạt động phải có thông báo, giấy phép bưu chính
Hoạt động bưu chính không cần thông báo hoạt động, không cần giấy phép bưu chính.
Dịch vụ Bưu chính
Dịch vụ bưu chính được phân thành nhóm bao gồm: dịch vụ bưu chính chuyển phát (chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện), dịch vụ tài chính bưu chính (dịch vụ chuyển tiền, gửi tiết kiệm, chi trả lương hưu, cung cấp bảo hiểm), phát hành báo chí và chơi tem
Theo khoản 3 và khoản 16 điều 3, khoản 9 điều 32 của Luật Bưu chính
2010 [15], Quốc hội thông qua ngày 17 tháng 6 năm 2019, có nêu khái niệm về dịch vụ bưu chính và người sử dụng bưu chính như sau:
“Dịch vụ bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử
Người sử dụng dịch vụ bưu chính là tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ bưu chính, bao gồm người gửi và người nhận
Dịch vụ bưu chính cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh giúp cho việc vận chuyển hàng hóa và tài liệu trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí
Sử dụng hiệu quả mạng bưu chính công cộng để kinh doanh dịch vụ tài chính, tiết kiệm, chuyển tiền, phát hành báo chí và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật.” (luật Bưu chính,2010) )[15]
1.4.2 Đặc điểm dịch vụ Bưu chính
Các hoạt động kinh doanh, đầu tư, cung ứng dịch vụ bưu chính, sử dụng vụ bưu chính công ích, tem bưu chính được gọi chung là hoạt động bưu chính Sản phẩm dịch vụ bưu chính không phải là vật chất cụ thể mà là quá trình sử dụng gắn liền với quy trình sản xuất cụ thể như sau:
Khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính nhưng không phải là đối tượng của dịch vụ Trong quá trình dịch vụ vật phẩm bưu chính không chịu bất kỳ thay đổi nào ngoài thay đổi về vị trí Nếu có bất kỳ thay đổi nào khác đối với vật phẩm bưu chính đều là vi phạm chất lượng dịch vụ Vì vậy, chất lượng dịch vụ bưu chính được đánh giá bởi tính nguyên vẹn, trung thực và chính xác
Quá trình chuyển dịch sản phẩm bưu chính có tính dây chuyền từ người gửi đến người nhận ít nhất có từ hai cơ sở bưu chính tham gia khai thác, được chia thành các công đoạn: công đoạn tiếp nhận, công đoạn chuyển giao khai thác, và công đoạn phát Chất lượng dịch vụ được xem là chất lượng tổng hợp của các công đoạn hay được gọi là chất lượng phát toàn trình
Lưu lượng của các dịch vụ bưu chính thường phân bổ khác nhau theo từng yếu tố về thời gian (ngày, đêm) và không gian địa điểm (nông thôn, thành thị) Để chất lượng dịch vụ vẫn phải được đảm bảo đúng tiêu chuẩn dù tại cao điểm thì tiêu chuẩn dịch vụ phải có tính hiện thực, có thể kiểm tra, đánh giá, định lượng, có tính khả thi, cụ thể
Dịch vụ bưu chính bao gồm:
Dịch vụ bưu chính chuyển phát: là dịch vụ tiếp nhận và chuyển trả giấy tờ, hàng hóa thông thường của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức
Dịch vụ bưu chính công ích: là dịch vụ tiếp nhận và chuyển trả hồ sơ thủ tục hành chính từ các cơ quan, tổ chức nhà nước đến người dân và ngược lại, trong đó bao gồm hỗ trợ người dân trong việc làm hồ sơ thủ tục hành chính tại nhà hoặc qua cổng dịch vụ công
Tem bưu chính: là ấn phẩm được cơ quan nhà nước ban hành dùng để thanh toán trước cước và các chi phí liên quan đến dịch vụ gửi bưu phẩm
Dịch vụ tài chính bưu chính: thu bảo hiểm xã hội tự nguyện, bảo hiểm y tế, chuyển tiền trong nước, trả tiền quốc tế Western Union, gửi tiết kiệm Bưu điện, thu tiền nơi người nhận, chi trả lương hưu, trợ cấp xã hội…
Chất lượng dịch vụ Bưu chính
Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu
Chất lượng là khả năng làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Sản phẩm, dịch vụ được sản xuất hay trang bị công nghệ hiện đại nhưng không thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì được coi là kém chất lượng
Theo một số chuyên gia nhận định: “Chất lượng là sự phù hợp của nhu cầu”; “chất lượng là khái niệm về tính phù hợp của yêu cầu và các đặc tính nhất định” [2]
1.5.1.2 Các phương pháp xác định chất lượng Đánh giá chất lượng dựa trên đánh giá của người dùng, qua các điều kiện chủ quan và khách quan Mỗi người tiêu dùng sẽ có cảm nhận khác nhau dựa vào kinh nghiệm, thói quen mua sắm, đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm hoặc đơn giản là so sánh với các nhà cung cấp tương tự trên thị trường để đánh giá xác định chất lượng
Phương pháp phòng thí nghiệm: để đánh giá dựa trên số liệu đo lường trực tiếp như khối lượng, công suất, cường độ; số liệu được tính toán, phân tích lý từ chi phí, năng suất, hiệu quả …
Phương pháp cảm quan: là đánh giá dựa trên phân tích các thông tin thu được qua sự cảm nhận của các cơ quan cảm thụ của con người khi tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm như: thị giác, khứu giác, thính giác, xúc giác và vị giác, sự cảm nhận về thái độ khách hàng, những tín hiệu thị trường
Phương pháp xã hội học: thu thập các ý kiến của khách hàng, số liệu hoá các ý kiến và thống kê phân tích
Phương pháp chuyên viên: sự kết hợp của phương pháp phòng thí nghiệm với phương pháp cảm quan dựa trên xử lý, tổng hợp ý kiến của các chuyên gia sau khi giám định và cho điểm
Có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, các khái niệm nhìn chung đều định nghĩa cảm nhận của khách hàng là chất lượng của dịch vụ
Hai thời điểm để đánh giá chất lượng dịch vụ là trong quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Trong hai thời điểm này vai trò quan trọng nhất để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ là sau khi có kết quả của dịch vụ Tuy nhiên, một số trường hợp đặc biệt, kết quả dịch vụ không đạt mong muốn nhưng quá trình cung cấp dịch vụ vẫn làm hài lòng khách hàng, tại đây cảm nhận của khách hàng là yếu tố quyết định về dịch vụ có chất lượng hoặc kém chất lượng
Năm 1989, Parasurama [22] và cộng sự đã nghiên cứu và định nghĩa chất lượng dịch vụ là “khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”
Trong nghiên cứu khác cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) [20], hai khái niệm có mối quan hệ chặt chẽ với nhau:
Chất lượng dịch vụ = chất lượng cảm nhận
Nghiên cứu của Parasurama (1993) [23] đã kết luận 5 thành phần cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ :
“Phương tiện hữu hình (tangibles): là cơ sở vật chất, trang thiết bị, tác phong làm việc, đồng phục, ngoại hình của nhân viên
Sự tin cậy (reliability): thể hiện qua quy mô, và các cam kết thực hiện, sự tin tưởng từ những trải nghiệm đầu về dịch vụ: phù hợp và đúng thời hạn
Sự đáp ứng (responsiveness): khả năng thích ứng khi phục vụ, nhạy bén và sẵn sàng phục vụ kịp thời của nhân viên
Năng lực phục vụ (assurance): đảm bảo tính chuyên nghiệp, năng lực về chuyên môn, có trình độ về nghiệp vụ và thái độ phục vụ niềm nở với khách hàng
Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự thấu hiểu các mong muốn và yêu cầu của khách hàng.”
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là sự ràng buộc cam kết giữa nhà cung cấp và người sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là giá trị của dịch vụ sau khi được kỳ vọng, mong đợi, khách hàng đánh giá dựa trên tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, phương tiện hữu hình và cảm thông
Ngoài ra, giá cả của sản phẩm cũng được xem là một phần đánh giá chất lượng dịch vụ, khi khách hàng cảm thấy giá cả của dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ
1.5.2.2 Thuộc tính của chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ phải xem xét trong thời gian dài, trong khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ diễn ra trong thời gian ngắn ngay sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ
Người sử dụng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ dưới 2 thuộc tính:
Tính công dụng: là tính kỹ thuật, công dụng của dịch vụ và định lượng của các tiêu chí dịch vụ chiếm 40% giá trị dịch vụ
Tính cảm thụ bởi người khách hàng: là đánh giá của khách hàng, người tiêu dùng qua cảm giác, hài lòng, thích thú về dịch vụ, phần này cảm nhận này chiếm 60% giá trị dịch vụ
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ VŨNG TÀU
Tổng quan về kinh tế, xã hội tại thành phố Vũng Tàu
2.1.1 Vị trí địa lý và tình hình kinh tế
Thành phố Vũng Tàu có vị trí địa lý nằm trong vùng Đông Nam Bộ Việt Nam, địa lý hành chính thuộc tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, tổng diện tích là 141.1 km 2 Thành phố Vũng Tàu là thành phố ven biển với 42 km bờ biển bao quanh nên có nhiều bãi biển đẹp và khí hậu ấm áp quanh năm thuận tiện phát triển du lịch và cảng biển Biển Vũng Tàu có khoảng 400 triệu m 3 dầu, chiếm 93,29% trữ lượng cả nước và khoảng trên 100 tỷ m 3 khí, chiếm 16,2% trữ lượng cả nước, nên là trung tâm khai thác và chế biến dầu khí của Việt Nam
Thành phố Vũng Tàu là trung tâm kinh tế, tài chính, văn hóa, du lịch, và là một trong những trung tâm kinh tế của tỉnh và vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, nằm cách thành phố Hồ Chí Minh khoảng 88 km về phía Tây Nam Dân số năm 2023 vào khoảng 420.860 người sinh sống tại 16 phường và 1 xã
Hình 2-1: Bản đồ địa lý thành phố Vũng
Mức tăng trưởng kinh tế năm 2023 đang trong giai đoạn hồi phục sau khi bị ảnh hưởng từ đại dịch covid 19, tuy nhiên tăng trưởng còn chưa đồng đều tại các khu vực trong nước cũng như quốc tế, giá nhiên liệu chưa ổn định dẫn đến chi phí cho các dịch vụ chuyển phát luôn biến động, tính từ cuối năm 2023 đến nay Việt Nam đã hơn 6 lần điều chỉnh giá nhiên liệu trong nước, Bưu điện Vũng Tàu đồng thời phải đàm phán giá cước dịch vụ do thay đổi phụ phí và tăng chi phí cho nhân viên thu gom, và các chi phí vận hành khác
Thành phố Vũng Tàu phát triển mạnh về du lịch, cảng biển, dầu khí và đánh bắt thuỷ hải sản Cơ cấu kinh tế chuyển dịch đúng theo hướng dịch vụ - công nghiệp – chế biến trong đó dịch vụ – du lịch chiếm 71,01%; công nghiệp – tiểu thủ công nghiệp: 14,01%; hải sản: 14,98% Chú trọng tăng vốn đầu tư cho ngành thương mại (tăng bình quân 29%/năm), doanh thu tăng bình quân 35%/năm Trên địa bàn thành phố hiện có 2 Khu công nghiệp (KCN) tập trung là: KCN Đông Xuyên & KCN Dầu khí Long Sơn
Năm 2023, tỷ lệ các công ty tạm ngưng hoạt động hoặc dừng sản xuất kinh doanh trên địa bàn Thành phố Vũng Tàu có xu hướng tăng Các công ty xuất khẩu, nhập khẩu liên doanh với nước ngoài giảm trên 50% lượng hàng vận chuyển do ảnh hưởng tình hình bất ổn ở các nước Châu Âu
Thói quen mua sắm của người dân có nhiều thay đổi trong những năm trở lại đây, xu thế mới dịch chuyển từ mua sắm trực tiếp sang mua sắm trực tuyến (online), đây là cơ hội cho các công ty chuyển phát, trong đó có Bưu điện Tại thành phố Vũng Tàu, các cửa hàng chuyển đổi sang kinh doanh trên mạng internet thông qua các kênh mạng xã hội ngày càng phổ biến, nhu cầu mua sắm nhanh chóng, thanh toán an toàn, đảm bảo chất lượng và chỉ tiêu hành trình, là các yếu tố cạnh tranh đối với các dịch vụ TMĐT
Nhu cầu về dịch vụ cũng được nâng lên, ngày càng có nhiều khách hàng muốn sử dụng dịch vụ với chất lượng cao tiện ích như hỗ trợ đóng gói, thu gom tiếp nhận tại địa chỉ Khách hàng có xu hướng lựa chọn các công ty vận chuyển có dịch vụ tốt, nhanh chóng hơn là các công ty chuyển phát giá rẻ tiềm ẩn nguy cơ ro, kém chất lượng, mất hàng hóa, chậm trả tiền thu hộ cước khi giao hàng (COD), thanh toán đối soát không rõ ràng minh bạch
Thành phố Vũng Tàu đang khuyến khích các doanh nghiệp mở rộng kinh doanh thương mại - dịch vụ, đa dạng các loại hình để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của người dân Các dịch vụ ngân hàng, vận tải, điện, bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin, nhà hàng, khách sạn… cũng được mở rộng đa dạng về loại hình, quy mô và chất lượng Đặc biệt, dịch vụ bưu chính được khuyến khích và tạo điều kiện đầu tư phát triển hạ tầng đồng bộ, hiện đại, đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sản xuất và sinh hoạt của người dân…
Thành phố Vũng Tàu chú trọng và tập trung nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động dịch vụ tài chính, ngân hàng, dịch vụ vận tải, dịch vụ bưu chính, viễn thông theo kịp với khoa học và công nghệ mới, hiện đại, đáp ứng kịp tốc độ phát triển của đô thị loại I
Thị trường lao động có nhiều biến động, phần lớn các nhà máy công ty xuất nhập khẩu, khu công nghiệp đều trong tình trạng thiếu hụt lao động Quy mô dân số ở Thành phố Vũng Tàu hơn 500 ngàn người, trong đó 70% dân thành thị có trình độ học vấn cao và đang trong độ tuổi lao động Nguồn lao động tuy không khan hiếm, Bưu điện dễ dàng tuyển dụng lao động, nhưng sau khi được đào tạo người lao động có xu hướng thích thay đổi công việc đến các công ty khu công nghiệp do yêu cầu công việc không cao chủ yếu là lao động phổ thông, hoặc người lao động sẽ chuyển sang các công ty dịch vụ khác như ngân hàng, công ty du lịch lữ hành, các công ty thuộc lĩnh vực khai thác dầu khí do mức thu nhập bình quân cao hơn Điều này làm tăng chi phí đào tạo và tuyển dụng cho Bưu điện
Ngày nay, với sự phát triển không ngừng của công nghệ 4.0, và chủ trương của chính phủ về việc chuyển đổi số, thành phố Vũng Tàu cũng là một trong các thành phố xây dựng mô hình thành phố thông minh, các ứng dụng phần mềm, xử lý hồ sơ trực tuyến ngày càng được phát triển.
Dịch vụ bưu chính tại thành phố Vũng Tàu
2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Bưu điện Vũng Tàu
Ngày 15/8/1945, cùng với sự phát triển toàn ngành Bưu điện của cả nước, chính phủ ra quyết định thành lập Nha Bưu điện Việt Nam thực hiện sự lãnh đạo của Đảng và nhà nước Ngày 22/3/2005 đề án thí điểm hình thành tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam, lúc này Bưu điện là tên gọi chung của dịch vụ bưu chính và dịch vụ viễn thông thuộc Bưu chính viễn thông Bưu điện Tỉnh
Bà Rịa Vũng Tàu là điểm giao dịch các dịch vụ chung của ngành bao gồm bưu chính và các dịch vụ viễn thông như trạm điện thoại, cung cấp đường chuyền kết nối liên lạc vô tuyến
Năm 2007, với xu thế hội nhập quốc tế, Thủ tướng đồng ý phê duyệt Quyết định số 674/QĐ-TTg [5] về đề án chia tách bưu chính và viễn thông và thành lập Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam
Năm 2012, Bưu điện Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu cũng chính thức tách ra khỏi Bưu chính Viễn thông tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu và trở thành công ty nhà nước trực thuộc tổng công ty Bưu điện Việt Nam Quyền sở hữu nhà nước chuyển từ tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam về Bộ Thông tin và Truyền thông, hoạt động chuyên về lĩnh vực bưu chính [3]
Bưu điện thành phố Vũng Tàu chính thức được thành lập từ năm 2017 từ bưu cục thành phố Vũng Tàu là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính Bưu điện thành phố Vũng Tàu có con dấu và có tư cách pháp nhân, có điều lệ tổ chức hoạt động, được mở tài khoản tại ngân hàng và kho bạc nhà nước; được tổng công ty Bưu điện Việt Nam, Bưu điện Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu giao quyền quản lý tài sản tương ứng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh
2.2.2 Thị trường dịch vụ bưu chính tại thành phố Vũng Tàu
Dịch vụ bưu chính trong những năm gần đây ngày càng phát triển mạnh do nhu cầu chuyển phát tại thành phố Vũng Tàu ngày càng cao, ngoài những công ty sản xuất, xuất khẩu cần luân chuyển hàng hóa trong nước và nước ngoài còn có các cơ sở sản xuất nhỏ lẻ, cá nhân kinh doanh thương mại điện tử sử dụng dịch vụ phát hàng thu tiền hộ (COD) Sự đa dạng của hoạt đồng về tài chính ở thành phố cũng tăng, nên nhu cầu về giao dịch về tài chính qua các điểm bưu chính cũng phát triển như đóng lãi suất, vay vốn, trả góp, đóng phạt phí giao thông, đóng thuế…
2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh hiện tại
Dịch vụ chuyển phát trong nước, Bưu điện Vũng Tàu phải cạnh tranh với Viettelpost, Kerry express, giao hàng 247 (247 Express), giao hàng tiết kiệm, giao hàng nhanh, Vietstar, Gia An, Nhất Tín, Saigonpost, Newpost, và các công ty vận tải lữ hành khác
Dịch vụ Bưu chính công ích : hiện tại chưa có đối thủ cạnh tranh do Bưu điện là doanh nghiệp được cung cấp dịch vụ công ích
Dịch vụ chuyển phát quốc tế có các đối thủ cạnh tranh là DHL, UPS, Viettelpost, safe hands express
Tiềm năng bưu chính chuyển phát khá mạnh chính vì vậy thị trường Thành phố Vũng Tàu cũng có nhiều đối thủ cạnh tranh hiện hữu và tiềm năng được thống kê theo biểu đồ sau:
Hình 2-2:Thị phần các công ty chuyển phát tại địa bàn
Thành phố Vũng Tàu năm 2023
(Nguồn: phòng kinh doanh Bưu điện Vũng Tàu, năm 2024)
Các công ty chuyển phát khác bao gồm cả các công ty lữ hành không chuyên về dịch vụ chuyển phát hàng hóa cũng cạnh tranh về thị phần chuyển phát trong nước, cụ thể là các tuyến đi các thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận do lợi thế về hành trình nhanh ( thời gian vận chuyển ngắn)
Dịch vụ tài chính bưu chính của Bưu điện Vũng Tàu cũng có nhiều đối thủ cạnh tranh của từng dịch vụ như : dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bảo hiểm Những dịch vụ này trước đây ít có đối thủ cạnh tranh với Bưu điện do đối tượng khách hàng của Bưu điện thuộc các khách hàng chính sách Tuy nhiên gần đây các doanh nghiệp kinh doanh cùng ngành đã mở rộng thị trường cho đối tượng khách hàng này Đối thủ cạnh tranh lớn nhất của Bưu điện Vũng Tàu là Viettelpost, mô hình kinh doanh của đối thủ cũng tương tự Bưu điện với các hệ thống bưu cục phân bố đến phường xã
Lĩnh vực chuyển phát tương đối hấp dẫn nên các công ty khác rất dễ chuyển hướng sang dịch vụ chuyển phát, điển hình như các sàn thương mại điện tử (TMĐT) shopee, tiki, lazada trước đây các ứng dụng TMĐT sử dụng các dịch vụ chuyển phát của Giao hàng nhanh (GHN), Bưu điện (Vnpost), công ty cổ phần Bưu chính Viettel (Viettelpost) để chuyển phát hàng hóa, nhưng hiện nay tại thành phố Vũng Tàu các sàn TMĐT đã tổ chức lực lượng giao hàng mang thương hiệu Shopee, Tiki, Lazada Đây cũng là một trong các nguyên nhân mà Bưu điện khó cạnh tranh được dịch vụ TMĐT
Các đối tác kinh doanh dịch vụ tài chính bưu chính cũng dần mở thêm các kênh đại lý hoặc chi nhánh cạnh tranh thị phần với Bưu điện Vũng Tàu, điển hình như ngân hàng Liên Việt Post bank, bảo hiểm Bưu điện (PTI) Ngân hàng và bảo hiểm Bưu điện hiện nay hoạt động độc lập và ký hợp đồng hợp tác với Bưu điện không còn nhiều ràng buộc về thị trường, để phát triển các công ty này nhanh chóng mở rộng các đại lý và chi nhánh cạnh tranh thị phần
2.2.3 Tiềm năng phát triển dịch vụ bưu chính tại thành phố Vũng Tàu
Hiện tại theo sự phát triển của công nghệ đã giảm thiểu sản lượng chuyển phát các loại giấy tờ Tuy nhiên, với nhu cầu luân chuyển hàng hóa đang ngày được mở rộng vì vậy dịch vụ chuyển phát không thể thay thế bằng hình thức khác Các dịch vụ tài chính Bưu chính là dịch vụ đồng hành với khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát Bưu điện nên cơ hội bán các sản phẩm của Bưu điện Vũng Tàu cao
Tỷ lệ mua sắm trực tuyến trên các trang TMĐT và trên nền tảng mạng xã hội ngày càng mở rộng Các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn thành phố Vũng Tàu đã thay đổi cách kinh doanh truyền thống phải thuê mướn mặt bằng với chi phí cao sang hình thức bán hàng điện tử, giao hàng COD, tạo ra thị trường sôi động chuyển phát hàng hoá
Theo chủ chương của UBND thành phố, các thủ tục hành chính cũng sẽ được tiếp nhận và xử lý phi địa giới hành chính, góp phần cải cách hành chính tạo điều kiện thuận lợi cho người dân Vì vậy, người dân có thể thông qua Bưu điện thành phố Vũng Tàu để thực hiện tiếp nhận và chuyển trả hồ sơ qua dịch vụ công, hoặc đến các điểm giao dịch của Bưu điện thành phố Vũng Tàu thực hiện
Hoạt động kinh doanh của Bưu điện Vũng Tàu
Theo mô hình thành phố thông minh của thành phố Vũng Tàu, hiện nay, tại các bộ phận một cửa của UBND đều đã trang bị các ứng dụng công nghệ, Bưu điện là cánh tay nối dài của các cơ quan nhà nước trong công cuộc cải cách hành chính Bưu điện phối hợp với các cơ quan, ban ngành kết nối hệ thống và hỗ trợ hướng dẫn người dân thực hiện nộp và nhận hồ sơ qua cổng dịch vụ công tại các điểm bưu cục
Các chính sách, định hướng của địa phương cũng phối hợp kết nối người dân đưa sản phẩm địa phương (OCOP), nông sản lên các sàn TMĐT của Bưu điện, giúp người dân tiếp cận bán hàng theo định hướng chuyển đổi số
Ngoài ra, Bưu điện Vũng Tàu cũng tuân thủ các chính sách phát triển kinh doanh dịch vụ định hướng của tổng công ty Bưu điện Việt Nam với nội dung như sau:
“Là thương hiệu xuất sắc tại Việt Nam, vươn tầm trở thành doanh nghiệp bưu chính quốc gia uy tín hàng đầu khu vực và thế giới” (Bưu điện Việt Nam)
“Phục vụ cộng đồng và gắn kết mọi người bằng dịch vụ chất lượng, thân thiện, hiện đại” (Bưu điện Việt Nam)
“Luôn là một phần gắn bó của khách hàng” (Bưu điện Việt Nam)
Bưu điện Vũng Tàu mong muốn gắn bó lâu dài với khách hàng bằng sự quan tâm, lắng nghe ý kiến, suy nghĩ của khách hàng để tạo ra giá trị, phục vụ và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng
2.3.2 Các lĩnh vực và hoạt động kinh doanh tại Bưu điện Vũng Tàu
Bưu điện Thành phố Vũng Tàu là đơn vị trực thuộc Bưu điện Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, là doanh nghiệp nhà nước duy nhất được thực hiện duy trì, quản lý mạng lưới bưu chính công cộng, hoạt động liên quan đến nghĩa vụ phục vụ nhân dân thành phố Vũng Tàu và gắn liền với sự nghiệp phát triển bưu chính, theo quy hoạch phát triển của thành phố
Tóm lại, Bưu điện Vũng Tàu hoạt động kinh doanh các lĩnh vực như: cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích theo yêu cầu của cơ quan nhà nước, kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng: chuyển phát trong và ngoài nước, cung cấp các dịch vụ bưu chính quốc tế, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, tài chính, ngân hàng, dịch vụ logistic, cung cấp các dịch vụ hàng hóa tiêu dùng, cụ thể như sau:
2.3.2.1 Dịch vụ bưu chính chuyển phát:
Hình 2-3 : Quy trình dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện
(Nguồn : tổng hợp từ tác giả, năm 2024)
Dịch vụ bưu chính chuyển phát
Dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện bao gồm các công đoạn và tiếp nhận, vận chuyển đến các điểm khai thác chia chọn và công đoạn phát về địa chỉ người nhận
Tuy nhiên, do đặc thù kinh doanh Bưu điện Vũng Tàu nhận nhiệm vụ tiếp nhận bưu gửi, hàng hóa và không có chức năng phát bưu gửi trên địa bàn:
Hình 2-4 : Sơ đồ chức năng dịch vụ bưu chính chuyển phát
(Nguồn : tổng hợp từ tác giả,năm 2024)
Dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện Vũng Tàu: là hoạt động nhận gửi hàng hoá, thư từ, phân thành bưu gửi và bưu kiện trong nước và quốc tế
2.3.2.2 Dịch vụ tài chính bưu chính:
Dịch vụ đóng vai trò chủ lực của dịch vụ bưu chính hiện nay của Bưu điện Vũng Tàu là dịch vụ bưu chính chuyển phát và dịch vụ tài chính bưu chính
Là các hoạt động liên quan đến dịch vụ chi trả lương hưu, chi trả chế độ bảo hiểm xã hội, chế độ Người có công, trợ cấp bảo trợ xã hội, chuyển tiền trong nước, gửi tiết kiệm Bưu điện, thu hộ lệ phí hành chính công, phí nộp phạt vi phạm giao thông, và các dịch vụ thu hộ khác: vé máy bay, tiền điện … Thanh toán tiền COD Làm đại lý bảo hiểm, môi giới bảo hiểm
2.3.2.3 Dịch vụ thương mại điện tử (TMĐT):
Quản trị kênh bán hàng điện tử qua mạng (POSTMARK) là sàn thương mại điện tử được sở thông tin truyền thông cấp phép hoạt động đưa các sản phẩm OCOP (sản phẩm địa phương) lên quảng bá và phân phối trên môi trường mạng Đây là dịch vụ mới kết hợp giữa hai dịch vụ chuyển phát và dịch vụ phân phối truyền thông
2.3.2.4 Dịch vụ phân phối truyền thông:
Bưu điện thành phố Vũng Tàu cung cấp các loại sản phẩm tiêu dùng, thẻ điện thoại, mạng di động
Hình 2-5 Mô hình tổ chức tại Bưu điện Vũng Tàu
(Nguồn: tổng hợp từ tác giả, năm 2024)
Ban giám đốc: nhận nhiệm vụ từ cấp tỉnh, chịu trách nhiệm điều hành quản lý tại đơn vị
Phòng kế toán: chịu trách nhiệm sổ sách thu chi, tính lương cho đơn vị, hạch toán với cấp tỉnh
Phòng quản lý: bao gồm nhân viên tổng hợp tham mưu cho lãnh đạo, nhân viên hỗ trợ theo dõi đơn hàng và kiểm soát viên chịu trách nhiệm kiểm tra, giám sát, đôn đốc đảm bảo các quy trình chính xác không sai sót
Bưu cục cấp: là bưu cục có quy mô lớn nhất tỉnh
(toàn tỉnh chỉ có 1 bưu cục cấp 1)
Bưu cục cấp 2: các bưu cục có quy mô nhỏ
Lực lượng lao động sản xuất trực tiếp là tại các bưu cục bao gồm các giao dịch viên (GDV) và lực lượng thu gom, bưu cục cấp 1 được định biên riêng 1 tổ trưởng và 1 tổ phó; các bưu cục còn lại thuộc bưu cục cấp 2 chỉ có 1 tổ trưởng có trách nhiệm quản lý và báo cáo với ban lãnh đạo Bưu điện thành phố về tình hình kinh doanh của bưu cục
Phòng kinh doanh: bao gồm các nhân viên kinh doanh phụ trách các hợp đồng, lên phương án, kế hoạch và phát triển khách hàng của đơn vị
Bưu điện Vũng Tàu có 1 bưu cục cấp I là bưu cục giao dịch trung tâm, 6 bưu cục cấp II , 1 bưu cục hành chính công, 1 đại lý
Văn phòng Bưu điện thành phố Vũng Tàu được bố trị cùng với bưu cục trung tâm (GDTT) để tập trung điều hành
Trụ sở chính: 408 Lê Hồng Phong, phường Thắng Tam, Tp Vũng Tàu
Bảng 2-1: Danh sách các Bưu cục thuộc Bưu điện Vũng Tàu quản lý
STT Tên bưu cục Loại
Bưu cục Số lượng nhân viên
STT Tên bưu cục Loại
Bưu cục Số lượng nhân viên
7 Bưu cục hành chính công 9
9 Đại lý Bình Giã Giao khoán
(Nguồn : tổng hợp từ tác giả,năm 2024)
Kết quả hoạt động kinh doanh và các tiêu chí chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Vũng Tàu
2.4.1 K ết quả kinh doanh, lợi nhuận, sản lượng, mức lương trung bình của Bưu điện Vũng Tàu
2.4.1.1 Doanh thu dịch vụ bưu chính chuyển phát
Bảng 2-7: Thống kê số liệu kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát từ năm 2019 đến 2023
Các đơn vị Doanh thu theo năm (đơn vị : triệu đồng)
Bưu điện Vũng Tàu 25,868 25,602 25,185 22,804 17,355 Bưu điện Tp Bà Rịa 11,550 14,385 16,381 15,515 13,906 Bưu điện thị xã Phú Mỹ 10,724 12,560 13,800 12,249 11,294 Bưu điện huyện Châu Đức 5,224 6,634 8,457 5,607 5,404
Bưu điện huyện Đất Đỏ 7,414 7,536 10,457 6,974 5,385
(Nguồn từ phòng kinh doanh Bưu điện tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu,2024) Tổng doanh thu của Bưu điện tỉnh giảm trong năm 2023, các Bưu điện huyện thành phố trực thuộc Bưu điện tỉnh hầu như đều có doanh thu giảm trong 2 năm
2022 và 2023, chỉ có Bưu điện thành phố Bà Rịa có doanh thu tăng ổn định Bưu điện Vũng Tàu có doanh số giảm rõ rệt nhất trong năm 2023, tỷ lệ chỉ bằng
68% so với doanh thu năm 2019, tỷ lệ tăng trưởng giảm 32%
Hình 2-8: Doanh thu bưu chính chuyển phát của các Bưu điện thuộc
Tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu
(Nguồn: tổng hợp của tác giả,năm 2024)
Dịch vụ bưu chính chuyển phát của toàn Bưu điện tỉnh tăng trưởng âm, cho thấy ngành đang đứng trước nhiều khó khăn Doanh thu giảm mạnh nhất là của Bưu điện Vũng Tàu trong vòng 5 năm đã giảm 30%
Bảng 2-8:Thống kê số liệu kinh doanh dịch vụ tài chính bưu chính trong 5 năm (2019 -2023)
Doanh thu theo năm (đơn vị : triệu đồng) Năm
Bưu điện Tp Bà Rịa 2,422 4,932 4,697 4,122 3,898
Bưu điện thị xã Phú Mỹ 3,564 3,491 2,386 2,767 2,167
Doanh thu theo năm (đơn vị : triệu đồng) Năm
Bưu điện huyện Châu Đức 2,929 3,385 3,095 3,324 3,147
Bưu điện huyện Đất Đỏ 3,080 3,220 3,109 3,570 3,361
(Nguồn từ phòng kinh doanh Bưu điện tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu,2024) Đơn vị tính: triệu đồng
Hình 2-9: Doanh thu tài chính bưu chính của các Bưu điện thuộc Tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu
( Nguồn: tổng hợp của tác giả,năm 2024)
Dịch vụ tài chính Bưu chính ở Vũng Tàu vẫn phát triển hơn các huyện, do Bưu điện Vũng Tàu có mật độ dân số, dân trí nhiều và phát triển hơn các huyện Các dịch vụ chi trả và nhận tiền COD khá mạnh ở địa bàn thành phố Vũng Tàu
Hình 2-10: Tỷ lệ doanh thu bưu chính của các Bưu điện trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu năm 2023
( Nguồn : tổng hợp của tác giả,năm 2024)
Năm 2023, doanh thu toàn tỉnh giảm nhưng Bưu điện thành phố Vũng Tàu đóng góp phần lớn doanh thu dịch vụ bưu chính cho Bưu điện Tỉnh (34 % doanh thu toàn tỉnh) So với các huyện khác thị trường bưu chính của Bưu điện Vũng Tàu đóng vai trò chủ lực và tiên phong trong việc triển khai các dịch vụ của ngành
2.4.1.2 Doanh dịch vụ bưu chính và các dịch vụ liên quan của Bưu điện thành phố Vũng Tàu
Bảng 2-9: Doanh số các dịch vụ của Bưu điện Vũng Tàu từ năm 2019 đến năm 2023
Chi tiết dịch vụ Bưu chính
Doanh số theo năm (đơn vị : triệu đồng) Năm 2019 Năm
Bưu điện Tp Vũng Tàu
Bưu điện Tp Bà Rịa 21%
Bưu điện thị xã Phú Mỹ
Bưu điện huyện Châu Đức
Bưu điện huyện Xuyên Mộc
Bưu điện huyện Đất Đỏ
Bưu điện Tp Vũng Tàu Bưu điện Tp Bà RịaBưu điện thị xã Phú Mỹ Bưu điện huyện Châu ĐứcBưu điện huyện Xuyên Mộc Bưu điện huyện Đất Đỏ
Chi tiết dịch vụ Bưu chính
Doanh số theo năm (đơn vị : triệu đồng) Năm 2019 Năm
Dịch vụ thu-chi hộ 11,382 13,619 10,526 10,151 11,772 Dịch vụ phân phối hàng hoá 63,095 26,551 36,357 32,253 12,209
(Nguồn từ phòng kế toán Bưu điện Vũng Tàu, năm 2024)
Tổng doanh thu năm 2023 giảm còn 42% so với năm 2019, trong đó dịch vụ tài chính bưu chính hầu như ổn định qua các năm, dịch vụ bưu chính chuyển phát năm 2023 giảm 32% so năm 2019
Hình 2-11 : Doanh số Bưu Điện Vũng Tàu ( trong 5 năm)
(Nguồn: tổng hợp của tác giả, năm 2024)
Doanh số của Bưu điện thành phố Vũng Tàu giảm sút trong những năm gần đây, dịch vụ giảm mạnh là dịch vụ phân phối hành hoá do Bưu điện ngừng không phân phối thẻ viễn thông vì dịch vụ này tuy mang lại doanh số cao nhưng không mang lại lợi nhuận Dịch vụ bưu chính chuyển phát cũng giảm dần trong
5 năm Doanh thu dịch vụ tài chính bưu chính năm 2023 có tăng trường nhẹ so với năm 2022 và năm 2021 tuy nhiên so với năm 2020 giảm 3 tỷ doanh thu, cho thấy Bưu điện Vũng Tàu vẫn chưa lấy lại vị thế và thị phần Doanh thu dịch vụ bưu chính của thành phố Vũng Tàu có xu hướng giảm dần qua các năm, một phần do đối thủ cạnh tranh ngày càng gia tăng, thị trường có tăng trưởng nhưng chủ yếu là các dịch vụ logistic hàng nặng Ngoài ra, do chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện không theo kịp đà tăng trưởng, các khách hàng lâu năm chia sẻ doanh thu hoặc chuyển sang dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
Hình 2-12 Tỷ lệ doanh thu các dịch vụ năm 2023
(Nguồn: tổng hợp của tác giả,năm 2024)
Bưu điện Thành phố Vũng Tàu ngành kinh doanh chủ lực là dịch vụ chuyển phát Bưu chính Năm 2023 dịch vụ Bưu chính chuyển phát chiếm 42% doanh thu Bưu điện giảm mạnh so với các năm trước Dịch vụ bưu chính tài chính chiếm 28% doanh thu, tổng dịch vụ bưu chính chiếm 70% doanh thu Bưu điện Để phát triển và đẩy mạnh dịch vụ Bưu chính, ngành cốt lõi của Bưu điện phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chiếm lại thị phần bị mất Các dịch vụ liên kết với đối tác ngân hàng và bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm nhân thọ chưa có kết quả tương xứng với thị phần của Bưu điện
Dịch vụ thu- chi hộ
Dịch vụ phân phối hàng hoá
Dịch vụ chuyển phát Dịch vụ thu-chi hộ Dịch vụ phân phối hàng hoá
2.4.1.3 Sản lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát
Bảng 2-10 : Sản lượng bưu gửi từng năm từ năm 2019 đến năm 2023 Đơn vị tính: cái
Tổng Sản lượng bưu gửi 356,790 479,668 653,474 772,385 593,712
(Nguồn từ lấy từ phần mềm kinh doanh của Bưu điện Vũng Tàu, năm 2024)
Doanh thu dịch vụ giảm nhưng sản lượng dịch vụ tăng do trước đây Bưu điện có nhiều khách hàng gửi bưu kiện lớn, gửi hàng nguyên chuyến Sản lượng tăng vì vậy Bưu điện Vũng Tàu phải cải thiện về chất lượng để đảm bảo năng lực phục vụ dịch vụ bưu chính trên địa bàn thành phố
2.4.1.4 Lợi nhuận của đơn vị và mức thu nhập bình quân của người lao động
Bảng 2-11 : Năng suất lao động và thu nhập của người lao động
(Nguồn từ báo cáo kinh doanh hàng năm Bưu điện Vũng Tàu, năm 2024) Doanh thu giảm tỷ lệ thuận với lợi nhuận cũng giảm theo Tuy nhiên theo bảng số liệu trên thì lợi nhuận năm 2023 chỉ giảm 12% so với năm 2019, trong khi doanh số dịch vụ bưu chính lại giảm trên 30% Nguyên nhân là do nhiều khoản doanh thu không mang lại lợi nhuận cao và tốn nhiều chi phí vận hành
( triệu đồng/năm) 25,793 29,927 25,707 24,368 22,627 Thu nhập bình quân
(triệu đồng/ người/ tháng) 5.0 7.0 6.20 6.20 6.30 Năng suất lao động
(triệu đồng/ năm ) 250.0 351.9 311.0 348.0 377.1 đã được thay thế bằng các dịch vụ có lợi nhuận hơn
Lợi nhuận thu được qua dịch vụ bưu chính qua các năm giảm nhưng thu nhập bình quân và năng suất lao động tăng do Bưu điện Vũng Tàu mỗi năm đều thay đổi giảm số lượng lao động chuyển dần sang thuê khoán Tuy nhiên thu nhập bình quân của người lao động vẫn thấp hơn so với bình quân thu nhập của thành phố, rất nhiều lao động có năng lực đã rời bỏ Bưu điện gây khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
2.4.2 C ác tiêu chí dịch vụ bưu chính
Bảng 2-12: Bảng tổng hợp chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính Bưu điện Vũng Tàu từ năm 2019 đến năm 2023 Đơn vị tính: tỷ lệ phần trăm
Chỉ tiêu chất lượng Năm
(Nguồn: tổng hợp của tác giả, năm 2024)
Tỷ lệ phát chậm và sai sót giảm được cải thiện qua từng năm, so với năm
2019 tỷ phát chậm vẫn còn cao tuy nhiên số lượng phát sai hoặc nhầm lẫn của năm 2023 gần như không có, do Bưu điện Vũng Tàu đã áp dụng công nghệ vào khai thác và điều hành dịch vụ Bưu chính Để có đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ bưu chính, từ tháng 9/2023 đến 1/2024 đã khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tại các điểm phục vụ của Bưu điện Vũng Tàu Số phiếu khảo sát được tính theo công thức sau:
N : số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ n : số lượng phiếu tối thiểu cần khảo sát e : sai số cho phép (5%) Với N = 6,298 người, số phiếu cần khảo sát là 377 phiếu, số liệu phiếu điều tra thực tế 500 phiếu, sau khi loại đi các phiếu hỏng còn lại 400 phiếu Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng (mẫu phụ lục) được phân tích đánh giá định lượng như sau:
Tính hệ số chất lượng(Ka), trọng số của các chỉ tiêu Bj:
Ci : là điểm số của chỉ tiêu i
Vi : là trọng số của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của sản phẩm
Ka : là hệ số chất lượng
Các tiêu chí chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện Vũng Tàu sau khi được khảo sát và thống kê được kết quả sau:
Bảng 2-13:Tổng hợp kết quả mức độ ưu tiên của khách hàng STT Chỉ tiêu Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
5 điểm 4 điểm 3 điểm 2 điểm 1 điểm
STT Chỉ tiêu Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
5 điểm 4 điểm 3 điểm 2 điểm 1 điểm
(Nguồn : tổng hợp từ khảo sát của tác giả, năm 2024)
Đánh giá
Kết quả khảo sát khách hàng có tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ chiếm 60%, 30% khách hàng được khảo sát rất hài lòng, còn lại 10% khách đánh giá bình thường và không có khách hàng phản ánh không hài lòng hoặc rất không hài lòng
Bưu điện Vũng Tàu có ưu thế về thương hiệu nhận diện, số người khảo sát đều biết đến dịch vụ bưu chính của Bưu điện Ngoài ra, Bưu điện Vũng Tàu được đầu tư sửa chữa cơ sở vật chất và hoàn thành cuối năm 2023, địa điểm giao dịch thuận tiện trên trục đường trung tâm thành phố Bưu điện Vũng Tàu được sự ủng hộ, phối hợp và tạo điều kiện thuận lợi từ các cấp chính quyền thành phố Dây chuyền vận hành qua các khâu khai thác chặt chẽ hạn chế rủi ro, thất thoát
Lực lượng lao động ở Bưu điện Vũng Tàu có nhiều nữ, phù hợp với ngành dịch vụ cần sự tỉ mỉ, chu đáo và thân thiện
Số lượng khách hàng hiện hữu ngày càng ít, khách hàng ký hợp đồng gửi hàng hóa và dịch vụ qua Bưu điện, trung bình năm 2023 đã có hơn 20 khách hàng giảm sản lượng gửi
Trước đây, khi Bưu điện thực hiện quyết định số 45/QĐ/Ttg chính phủ về việc nhận và trả kết quả TTHC tại nhà và bộ phận một cửa, số lượng tiếp nhận và chuyển trả hồ sơ qua Bưu điện Vũng Tàu khá cao Năm 2022, với việc đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số và cải cách hành chính, Thủ tướng chính phủ ban hành Quyết định 468/QĐ-Ttg về đổi mới cơ chế một cửa, hồ sơ TTHC được giải quyết trực tuyến Sản lượng doanh thu của Bưu điện Vũng Tàu giảm mạnh với dịch vụ này
Khách hàng chưa có thói quen đến Bưu điện để làm các thủ tục hành chính, kết nối thông tin với cổng dịch vụ công Hệ thống điều tin từ cổng dịch vụ công đến Bưu điện còn nhiều hạn chế, chưa hiện rõ địa chỉ cần thu gom trên phần mềm làm nhầm lẫn đường thư hoặc chậm thời gian tiếp nhận
Trình độ nhân viên sơ cấp còn khá nhiều tại đơn vị, các nhân viên này được đào tạo theo tiêu chuẩn cũ của ngành, có kinh nghiệm trong lĩnh vực bưu chính nhưng lại khó tiếp thu sự thay đổi của công nghệ trong ngành
Lực lượng lao động tại Bưu điện Vũng Tàu vẫn chưa ổn định, các lao động được đào tạo giữ các chức vụ kiểm soát viên, tổ trưởng, các giao dịch viên giỏi, có chuyên môn có xu hướng nghỉ việc hoặc nghỉ thai sản
Với sự đẩy mạnh của chính quyền về chuyển đổi số, việc thanh toán không dùng tiền mặt tại Bưu điện vũng Tàu chưa được thuận tiện, đơn vị chưa phân luồng được dòng tiền chuyển qua tài khoản của đơn vị do có nhiều dịch vụ Nhu cầu thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng chưa thực sự được đáp ứng
Thời gian chia chọn và cân bưu gửi chậm Thư, hàng hóa, bưu gửi được thu gom về không được khai thác phân nguồn ngay gây ùn tắc vào các giờ cao điểm giao nhận chuyến thư
Khách hàng khiếu nại về việc bị các đối tượng giả danh nhân viên Bưu điện gửi bưu kiện không rõ nguồn gốc hoặc đóng các khoản phí không rõ ràng Còn xảy ra các trường hợp bỏ sót hàng hoá và được phát hiện khi có đợt kiểm tra đột xuất của ban lãnh đạo
Công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa thực sự hiệu quả, Bưu điện có tệp khách hàng khá lớn về dịch vụ chuyển phát và dịch vụ tài chính bưu chính, nhưng còn tách biệt Nhân viên kinh doanh của Bưu điện cũng phân chia theo dịch vụ chưa theo đúng mô hình chuyển đổi của tổng công ty Bưu điện Việt Nam
Nhân viên có thái độ và chưa đúng chuẩn mực với văn hóa doanh nghiệp, không mặc đồng phục khi làm việc, vệ sinh nơi làm việc chưa đúng với quy định.
Nguyên Nhân
Nhiều doanh nghiệp, công ty là khách hàng cũ của Bưu điện tạm dừng hoạt động hoặc cắt giảm chi phí liên quan đến dịch vụ bưu chính, do bị ảnh hưởng từ các biến động kinh tế thế giới và xung đột vũ trang Nga – Ukraine
Bưu điện đã phối hợp với các cơ quan chính quyền về việc tiếp nhận hồ sơ trực tuyến qua cổng dịch vụ công, nhưng chưa được triển khai cụ thể và phổ biến rộng rãi đến người dân
Quyết định 468/QĐ-Ttg [7] của thủ tướng chính phủ có hướng dẫn nội dung đổi mới thực hiện cơ chế một cửa liên thông giải quyết TTHC qua việc giao cho giao doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính công ích đảm nhận một số công việc trong quá trình hướng dẫn, tiếp nhận, số hóa hồ sơ, trả kết quả giải quyết TTHC Tuy nhiên, Bưu điện Vũng Tàu chưa thực hiện được do địa phương chưa phê duyệt đề án mô hình chuyển đổi tiếp nhận hồ sơ qua Bưu điện của Bưu điện Vũng Tàu
Một số nhân viên vẫn còn thụ động, chưa đáp ứng được nhu cầu sản xuất kinh doanh theo mô hình mới Trong những năm gần đây, do ảnh hưởng của nền kinh tế, Bưu điện có nhiều biến động về nhân sự, lực lượng khoán gọn thay thế lực lượng hợp đồng ở các khâu thu gom, mặc dù có lợi về việc giảm chi phí do được chi trả lương theo doanh thu Tuy nhiên các nhân viên này có xu hướng không gắn bó lâu dài với Bưu điện, thường xuyên thay đổi nên không được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ và thái độ chăm sóc phục vụ khách hàng
Tiền lương trả cho lực lượng thu gom giao khoán còn khá thấp nên chưa kích thích được tinh thần làm việc, nhân viên chưa đề cao vai trò và trách nhiệm phục vụ, thu hút khách hàng, chưa nghiêm túc nâng cao chất lượng dịch vụ
2.6.2.2 Nguyên nhân do công nghệ, kỹ thuật
Dịch vụ TMĐT Bưu điện thành phố Vũng Tàu chưa khai thác hết tiềm năng, một phần do đối thủ cạnh tranh trong dịch vụ nhiều, đối thủ được trang bị các công cụ phần mềm hiệu quả về công tác chăm sóc theo dõi hỗ trợ đơn hàng Bưu điện thành phố Vũng Tàu sử dụng ứng dụng My Vietnampost nhưng phần mềm còn hạn chế so với đối thủ
Công tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng còn thủ công khi phải định vị theo bưu gửi, chưa áp dụng công nghệ dẫn đến không đủ đáp ứng với các khách hàng có số lượng lớn, chưa tạo được sự tin tưởng trong dịch vụ TMĐT
Chưa áp dụng được công nghệ trong việc điều tin và kết nối đối tác Công tác kiểm tra đối soát còn thủ công và có nhiều lỗ hổng gây thất thoát lãng phí Hơn một nửa các khâu khai thác đang được làm thủ công như: nâng dỡ hàng nặng, chia chọn tại các điểm trung chuyển (hug) hàng hoá bị khai thác nhiều công đoạn dẫn đến chậm chỉ tiêu Dịch vụ bưu chính hoả tốc không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, các đối thủ cạnh tranh có thể chuyển phát trực tiếp trong ngày vì không có nhiều hug phân chia
Công cụ dụng cụ hỗ trợ nâng dỡ hàng nặng chưa được trang bị đầy đủ, nhân viên nữ gặp khó khăn trong việc cân và đóng gói hàng, các chuyến hàng nặng thường bị chậm chỉ tiêu toàn trình
Tại các điểm giao dịch bố trí máy tính để người dân thao tác, tuy nhiên mô hình còn bị hạn chế do người dân chưa quen sử dụng phần mềm, nhân viên Bưu điện Vũng Tàu phải hướng dẫn hoặc chuyển qua nhận theo hình thức cũ, làm quá tải cho nhân viên Bưu điện
2.6.2.3 Nguyên nhân về thương hiệu, tuyên truyền
Khách hàng sử dụng dịch vụ quốc tế chủ yếu qua kênh trực tiếp tại các điểm giao dịch, tuy nhiên với các dịch vụ quốc tế thường kèm theo nhiều giấy tờ khai báo hải quan, nhân viên phải tốn nhiều thời gian để hướng dẫn khách hàng Bưu điện Vũng Tàu chưa chuyên sâu khai thác dịch vụ quốc tế, hoàn toàn phụ thuộc vào lực lượng kinh doanh của Bưu điện tỉnh, chưa chủ động chăm sóc tìm kiếm khách hàng tiềm năng trên địa bàn
Thương hiệu nhận diện của Bưu điện bị nhiều đối tượng giả danh, gây hiểu nhầm và có đánh giá không tốt về dịch vụ Khách hàng mới còn dè dặt và chưa thật sự tin vào dịch vụ Bưu chính của Bưu điện Vũng Tàu Những năm gần đây, các tội phạm công nghệ lợi dụng kẽ hở của Bưu điện để tiến hành các giao dịch lừa đảo, giả danh nhân viên Bưu điện hoặc gửi các bưu phẩm nhằm chiếm đoạt tài sản của khách hàng, gây mất uy tín và niềm tin của khách hàng đến dịch vụ Bưu chính của Bưu điện
2.6.2.4 Nguyên nhân từ công tác giám sát và giải quyết khiếu nại
Tổ trưởng, trưởng bưu cục chưa thường xuyên kiểm tra, nghiêm túc kiểm soát việc đồng kiểm hàng hoá, thu gom của lực lượng bưu tá dẫn đến việc thường xuyên bỏ sót hàng, bỏ điểm của khách
Các nhân viên trong tổ còn che giấu lỗi cho nhau phản ánh còn thiếu thông tin, bao che các lỗi vi phạm, ngần ngại chưa không phản ảnh khi thấy đồng nghiệp làm sai
Nhân viên tiếp nhận và xử lý các khiếu nại của khách chưa linh hoạt, do chưa được đào tạo về kỹ năng xử lý khiếu nại
2.6.2.5 Nguyên nhân từ tổ chức sản xuất và cơ chế của đơn vị
Dịch vụ hành chính công (HCC) là dịch vụ chuyển phát hồ sơ hành chính, đối với Bưu điện là lợi thế vì không có đối thủ cạnh tranh lĩnh vực bưu chính công ích, chính vì vậy lại chưa được chú trọng phát huy hết hiệu quả, lực lượng HCC phân bổ tại các điểm một cửa của UBND, nhưng tại các điểm giao dịch của Bưu điện lại chưa có nhân viên chuyên trách, chưa triển khai rộng rãi thu gom các thủ tục hành chính tại địa chỉ cho bưu tá và nhân viên thu gom do chưa được đào tạo
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ VŨNG TÀU
Mục tiêu
Tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng để giữ chân khách hàng không rời bỏ Mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, hoàn thiện các công tác chăm sóc khách hàng như hỗ trợ đơn hàng, đối soát, thanh toán, hậu mãi… nhằm nâng cao các trải nghiệm cho khách hàng Ứng dụng các công nghệ khoa học, tự động hoá vận hành sản xuất, các mô hình kinh doanh và quản lý thông minh Đảm bảo chỉ tiêu thời gian toàn trình và an toàn bưu gửi, đảm bảo sức cạnh tranh của dịch vụ
Chuẩn hoá và tối ưu vận hành mạng lưới; TCSX phải làm đồng bộ toàn thành phố; mạng lưới bưu cục và đại lý Ứng dụng triệt để, có hiệu quả các ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT), triển khai nền tảng công nghệ số phục vụ chất lượng dịch vụ
Tiết giảm lao động và chi phí vận hành, tăng năng suất lao động, kiểm soát chi phí khai thác, vận chuyển
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đào tạo chuyên môn và chuyên sâu nghiệp vụ, các lao động chuyên môn phải có trình độ quản lý Sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực: đúng người đúng vị trí Chú trọng phát triển lực lượng sản xuất trực tiếp đủ năng lực, kinh nghiệm và kỹ năng thích hợp Chú trọng công tác huấn luyện, đào tạo cho lực lượng lao động.
Định hướng Bưu điện Vũng Tàu
Tập trung tối ưu hóa, tự động hóa quy trình kinh doanh để tăng năng suất lao động, giảm chi phí vận hành, duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ Các quy trình chất lượng dịch vụ phải xác định cụ thể, phản ánh yêu cầu của khách hàng, xác định trách nhiệm thực thi và chỉ tiêu đo kiểm, sự hỗ trợ tự động hoá của CNTT
Sử dụng tối đa các ứng dụng CNTT trong công tác đối soát thanh toán, hỗ trợ đơn hàng, chăm sóc khách hàng tiện lợi nhanh chóng Đào tạo nhân viên thao tác và sử dụng CNTT trong các khâu, theo dõi và bám sát lộ trình chuyển đổi ứng dụng CNTT tránh các sai sót chủ quan
Cung cấp, phổ biến các tiện tiện ích của dịch vụ bưu chính đến khách hàng như cung cấp trạng thái, tra cứu, định vị đơn hàng qua điện thoại, các phần mềm hoặc qua tin nhắn điện tử Bổ sung các dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ chuyển phát như giao hàng một phần, thu hộ phí chuyển hoàn hàng, nhận gửi nhiều nơi, thanh toán nơi người nhận…
Tổ chức liền mạch 3 công đoạn cung cấp dịch vụ chuyển phát (tiếp nhận tại quầy hoặc thu gom tại địa chỉ, phân loại trực tiếp, đóng chuyến thư chuyển trực tiếp đến trung tâm khai thác)
Kết nối nền tảng bán hàng của các sàn thương mại điện tử hoặc khách hàng bán hàng trực tuyến đến phần mềm khai thác và đối soát của Bưu điện, để chuẩn hoá quy trình phục vụ
Phát triển các kênh bán số: tải và sử dụng các ứng dụng của Bưu điện (MyVietnamPost), tuyên truyền tiếp thị trên trang web của Bưu điện Vũng Tàu, các nền tảng trực tuyến facebook, zalo…
Tổ chức giám sát tính tuân thủ, đánh giá chất lượng thực hiện tại các khâu, để đảm bảo việc thực hiện đúng quy trình;
Phát triển chất lượng dịch vụ trên cơ sở làm đúng ngay từ đầu, hạn chế sai sót, giảm thiểu các khâu xử lý khắc phục Chất lượng dịch vụ bưu chính luôn được chú trong, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng theo xu hướng áp dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến, đổi mới quy trình sản xuất tăng năng suất lao động, tăng doanh thu dịch vụ bưu chính Kỷ cương, kỷ luật trong công việc.
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
3.3.1 Giải pháp nguồn nhân lực nâng cao năng suất lao động
Năng lực và kỹ năng của người lao động phải phù hợp với việc thực hiện quy trình kinh doanh đổi mới Phát triển các giải pháp giải quyết các vấn đề mới phát sinh, trước khi khách hàng yêu cầu; Đội ngũ người lao động phải nhận thức được các giá trị khách hàng mang lại và nhu cầu của khách hàng (với quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm) nhằm thống nhất nhận thức, hành động trong các nghiệp vụ cung cấp dịch vụ, giao tiếp với khách hàng
Tăng năng suất lao động của nhân viên Bưu điện bằng các hình thức trả lương theo năng suất Ngoài chỉ tiêu đánh giá hoàn thành mục tiêu kinh doanh cá nhân (KPI), nhân viên Bưu điện phải hoàn thành đánh giá qua thái độ và tác phong phục vụ khách hàng dựa theo thang đo được niêm yết tại các điểm phục vụ Đội ngũ giao dịch viên phải được đào tạo và cấp các chứng chỉ giao dịch viên của Bưu điện đảm bảo có năng lực phục vụ các dịch vụ bưu chính của Bưu điện và luôn có tác phong nhanh nhẹn, nhiệt tình
Nhân viên thu gom được đào tạo về nghiệp vụ và các dịch vụ bưu chính của Bưu điện, tạo điều kiện để nhân viên thu gom có khả năng phục vụ dịch vụ bưu chính
Việc đào tạo thường xuyên sẽ liên kết với trung tâm đào tạo nghiệp vụ Bưu điện, hoặc với phòng nghiệp vụ của Bưu điện tỉnh để có chất lượng đào tạo tốt, hiệu quả Lịch tập huấn cho nhân viên, 3 tháng 1 lần kiểm tra chuyển đổi vị trí làm việc của các giao dịch viên để người lao động luôn nắm bắt được công việc
3.3.2 Giải pháp áp dụng công nghệ, kỹ thuật các thiết bị hỗ trợ tổ chức sản xuất Áp dụng mạnh mẽ công nghệ kỹ thuật vào khâu sản xuất để tăng năng suất lao động, hỗ trợ nhân viên trong khâu khai thác và chăm sóc khách hàng Đầu tư trang thiết bị nâng dỡ hàng nặng tại các điểm giao dịch, giảm chi phí nhân công tăng năng suất lao động, ứng dụng công nghệ chia chọn hoặc đóng chuyến thư thẳng không qua nhiều các điểm khai thác tập trung (hug) giảm thiểu thời gian toàn trình Thí điểm tạo các mạng lưới dịch vụ hoả tốc tại các vùng lân cận
Sử dụng công nghệ thông minh để chăm sóc khách hàng, điều tin định vị hàng hoá trong nước và quốc tế, mở rộng kết nối các tiện ích cho người dân sử dụng dịch bưu chính công ích rút ngắn thời gian đi lại bằng nhiều hình thức: thu gom tại nhà, Bưu điện hỗ trợ nộp hồ sơ trực tuyến tại Bưu cục, hỗ trợ đóng thuế và các khoản phí khác liên quan đến dịch vụ Để đảm bảo an toàn trong quá trình giao dịch có liên quan đến tiền, tại các điểm giao dịch luôn trang bị các điều kiện làm việc đầy đủ cho nhân viên như: máy đếm tiền, máy soi tiền, máy tính tay, tủ có khóa, két sắt…Ngoài ra, còn có bảo vệ trực ban đêm tại một số điểm giao dịch
Lập trang điện tử, các ứng dụng trực tuyến bán hàng để tiếp cận các khách hàng trẻ, xây dựng ứng dụng phần mềm (app) chuyển hàng nội thành, tận dụng nguồn nhân lực ở Bưu điện Vũng Tàu để thực hiện chuyển phát kết hợp chuyển phát và thu gom nội thành
Trang bị tối thiểu 2 máy tính có kết nối hệ thống tại điểm giao dịch trung tâm để khách hàng có thể sử dụng các ứng dụng tạo mã Bưu điện được trang bị xe để thu gom hàng hóa, với số lượng lớn sẽ có xe chuyên dụng
Tiếp tục khai thác thương mại điện tử Postmart, tuyên truyền đưa sản phẩm OCOP của địa phương lên sàn TMĐT Mở rộng liên kết với các ngân hàng tạo tài khoản liên kết với các phần mềm bán hàng để khách hàng theo dõi nguồn tiền COD Đối chiếu thanh toán tiền COD cho khách hàng theo định kỳ hoặc theo nhu cầu của khách hàng đảm bảo chính xác, minh bạch, nhanh chóng, tiện lợi tạo sự tin tưởng bền vững
3.3.3 Giải pháp đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá thương hiệu
Truyền thông và nhận diện thương hiệu Bưu điện theo định hướng của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam với khẩu hiệu (slogan): Bưu điện- Gửi cả niềm tin Sàng lọc và không chấp nhận các bưu gửi không rõ ràng có dấu hiệu lừa đảo, công bố và đăng ký các số điện thoại chăm sóc khách hàng rõ ràng, niêm yết tại các điểm giao dịch và trên các nền tảng trực tuyến (internet) Phối hợp với các cơ quan công an, địa phương phát hiện và tố giác các đối tượng giả danh Bưu điện để lừa đảo chiếm đoạt tài sản khách hàng
Tổ chức các buổi ra quân, liên hệ báo đài địa phương để tăng độ nhận diện thương hiệu
3.3.4 Giải pháp nâng cao công tác giám sát quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính và tổ chức lại mạng lưới phân bổ
Giám sát và kiểm tra định kỳ các nhân viên Bưu điện để phát hiện và ngăn chặn kịp thời các sai phạm của nhân viên đến chất lượng dịch vụ Có cơ chế khen thưởng với nhân viên tố giác hoặc phát hiện các sai phạm và có các chế tài với cá nhân nhân viên sai phạm ảnh hưởng đến nhận diện thương hiệu của Bưu điện thành phố Vũng Tàu
Kiểm soát viên được giao nhiệm vụ kiểm tra giám sát đôn đốc dịch vụ và thường xuyên báo cáo tối thiểu 2 tuần/ lần tình hình chất lượng dịch vụ của Bưu cục để kịp thời khắc phục các sai phạm (nếu có) hoặc khen thưởng khuyến khích khi chất lượng được nâng cao
Ghi nhận, phân tích và thực hiện cải tiến liên tục: các vấn đề chất lượng phát sinh từ khách hàng, từ hoạt động sản xuất, kinh doanh của đơn vị, từ hoạt động kiểm tra, giám sát phải được ghi nhận thành hồ sơ, lên phương án cải tiến, khắc phục và giám sát việc thực hiện (khiếu nại, phản ánh của khách hàng, các đề xuất, kiến nghị qua các đợt kiểm tra….)
Giám sát hoạt động khắc phục, cải tiến: định kỳ rà soát các công tác giải các vấn đề chất lượng, đánh giá, quy trách nhiệm đến từng bộ phận chậm thực hiện khắc phục, rút ngắn thời gian vòng lặp đảm bảo chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ đáp ứng được yêu cầu khách hàng, thị trường và hoạt động kinh doanh
3.3.5 Tiếp tục tổ chức lại bộ máy sản xuất Đẩy mạnh việc tạo các đại lý, cộng tác viên (CTV) tại các khu phố, phường xã để tăng độ phục vụ và độ phủ đến người dân trên địa bàn thành phố Vũng Tàu Khảo sát tình hình dân cư và mức độ sử dụng dịch vụ, chuyển đổi mô hình dịch vụ thích ứng với khu vực dân cư mở lại các bưu cục hiện đang tạm ngừng kinh doanh
Đề xuất kiến nghị
3.4.1 Đề xuất đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
Hiện nay, các địa phương đều thúc đẩy mô hình chuyển đổi số, thanh toán không dùng tiền mặt, Bưu điện Vũng Tàu kiến nghị tổng công ty Bưu điện Việt Nam sớm có hướng dẫn về việc thu cước phí và các dịch vụ không dùng tiền mặt, quy định về tài khoản và dòng tiền trên hệ thống để tiện việc đối soát và nộp tiền
Cần liên kết các phần mềm để thống kê báo cáo, Tổng công ty đang triển khai rất nhiều phần mềm quản lý nhưng lại không đồng bộ gây khó khăn trong công tác quản lý, kiểm tra đối soát
Tổng công ty đã ứng dụng nhiều công nghệ vào sản xuất nhưng vẫn tập trung ở cái đầu mối vùng, và các trung tâm khai thác của tỉnh Bưu điện Vũng Tàu kiến nghị được cung cấp các công cụ dụng cụ nâng dỡ hàng nặng đóng đai và băng chuyền tự động tại điểm khai thác của giao dịch trung tâm, nơi có nhiều khách hàng gửi hàng có trọng lượng, kích cỡ lớn và số lượng nhiều
3.4.2 Đề xuất với Sở thông tin truyền thông tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu
Bưu điện Vũng Tàu kiến nghị Sở Thông tin & Truyền thông đồng bộ phần mềm điều tin của Bưu điện cùng với cổng dịch vụ công của tỉnh, được kết nối với bản đồ số của tỉnh để Bưu điện nhận được thông tin khách hàng cần nộp hồ sơ TTHC nhanh chóng và chính xác
Cùng với chương trình chuyển đổi số, Bưu điện kiến nghị Sở Thông tin và Truyền thông tiếp tục đẩy mạnh việc phối hợp tuyên truyền, phổ biến sàn TMĐT của Bưu điện đến người dân vùng xa
3.4.3 Đề xuất với chính quyền địa phương
Bưu điện Vũng Tàu trong những năm qua đã gắn bó cùng chính quyền trong việc cải cách thủ tục hành chính, trả kết quả thủ tục hành chính (TTHC) qua bưu chính công ích theo quyết định số 45/QĐ-TTg [6] của thủ tướng chính phủ Với kết quả đạt được Bưu điện Vũng Tàu kiến nghị chính quyền địa phương triển khai QĐ 468/QĐ-TTg [7] của Thủ tướng chính phủ về việc giao Bưu điện đảm nhận một số công việc trong quá trình tiếp nhận, trả kết quả giải quyết TTHC, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân đến các điểm Bưu điện để thực hiện TTHC
3.4.4 Đề xuất đối với Bưu điện tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu
Kiến nghị Bưu điện Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu thường xuyên mở các lớp đào tạo giao dịch viên và đào tạo nghiệp vụ cho lực lượng lao động tại Bưu điện thành phố
Tăng cường chuyến thư để Bưu điện Vũng Tàu lưu thoát hàng gửi nhanh Xây dựng cơ chế tiền lương hỗ trợ cho đối tượng bưu tá thu gom để tăng tinh thần làm việc hiệu quả
Tổ chức các cuộc thi giao dịch viên giỏi giữa các huyện, thành phố trong tỉnh để người lao động giao lưu học hỏi
Trong giai đoạn chuyển đổi số, Bưu điện cần nhanh chóng bắt kịp công nghệ và thay đổi tư duy hoạt động Bưu điện phhủ động tìm kiếm khách hàng và linh hoạt chuyển đổi tổ chức sản xuất phù hợp với nhu cầu của khách hàng Bưu Điện Vũng Tàu xác định mục tiêu và định hướng để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính
Bài nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các giải pháp về công nghệ, quảng cáo, TCSX, công tác giám sát, văn hóa doanh nghiệp, nguồn nhân lực tăng năng suất lao động, trong đó giải pháp về yếu tố con người đóng vai trò quyết định Vì theo như các cơ sở lý luận, cảm nhận của khách hàng chiếm hơn 60% giá trị của chất lượng dịch vụ, do đó thái độ, tác phong làm việc của nhân viên Bưu điện là yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ bưu chính
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện thành phố Vũng Tàu” là một vấn đề cần thiết nhưng cũng rất khó trong điều kiện kinh doanh không thuận lợi Chất lượng dịch vụ bưu chính do nhiều yếu tố tác động bao gồm chủ quan và khách quan
Bưu điện Vũng Tàu xác định các mục tiêu định hướng kinh doanh thời gian gian sắp tới và kết hợp các nguyên nhân còn tồn tại trong dịch vụ bưu chính của Bưu điện Vũng Tàu đưa các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại chương 3
Ngoài các giải pháp mà Bưu điện Vũng Tàu có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ còn có các yếu tố khách quan mà Bưu điện Vũng Tàu cần được sự hỗ trợ từ bên ngoài Vì vậy, chương 3 đã có các kiến nghị đến Bưu điện tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, chính quyền địa phương, sở Thông tin & Truyền thông và tổng công ty Bưu điện Việt Nam để giải quyết các vấn đề còn hạn chế của dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Vũng Tàu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, phục vụ người dân trên địa bàn
Cuối cùng, các giải pháp này để đạt được cần có sự quyết tâm cao của đội ngũ làm nhiệm vụ quản lý của Bưu điện thành phố, và quyết liệt hành động, thay đổi tư duy về chất lượng dịch vụ của toàn ngành Bưu điện.