Mặc dù, hàng năm UBND thành phố Nha Trang đều thăm dò người dân về sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công, nhưng đa phần những kết quả từ quá trình này chưa phản ánh rõ sự tác động
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU
- -
PHẠM NGỌC MINH
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ NHA TRANG,
TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SỸ
Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 05 năm 2024
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU
TỈNH KHÁNH HÒA
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 8340101
Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ ĐỨC LOAN
Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 05 năm 2024
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan nội dung của luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban Nhân dân thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa” được chính tác giả xây dựng dưới sự hướng dẫn về
mặt khoa học của TS Nguyễn Thị Đức Loan Các nội dung trích dẫn, các số liệu minh chứng và các thông tin không phải do chính tác giả tư duy, đều được tác giả dẫn nguồn gốc rõ ràng theo quy định
Tác giả
Phạm Ngọc Minh
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Tác giả kính gửi lời cảm ơn đến Ủy ban Nhân dân thành phố Nha Trang đã tạo
điều kiện thuận lợi giúp tác giả tiếp cận các thông tin quan trọng hỗ trợ tốt nhất cho
quá trình nghiên cứu luận văn này
Để có kiến thức, kỹ năng thực hiện luận văn, tác giả xin cảm ơn Quý Thầy Cô
của Viện Đào tạo Sau Đại học đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kinh nghiệm
nghiên cứu quý báu trong suốt hai năm qua
Tác giả xin cảm ơn Ban lãnh đạo trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu đã có những
quan tâm sâu sát trong suốt quá trình lớp học diễn ra Quá trình học tập và nghiên
cứu, tác giả đã nhận được sự sẻ chia từ gia đình, đồng nghiệp và bạn bè gần xa, xin
được cảm ơn chân thành
Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS Nguyễn Thị Đức Loan,
người giảng viên giàu nhiệt huyết đã đồng hành hướng dẫn chuyên môn trong suốt
quá trình tác giả thực hiện luận văn này
Xin được trân trọng vì tất cả
Tác giả
Phạm Ngọc Minh
Trang 5MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC HÌNH ẢNH vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii
MỞ ĐẦU 1
1 Lý do chọn đề tài 1
2 Mục tiêu nghiên cứu 3
3 Câu hỏi nghiên cứu 3
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
5 Phương pháp nghiên cứu 4
6 Đóng góp của đề tài 5
7 Kết cấu luận văn 5
CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 6
1.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 6
1.1.1 Dịch vụ 6
1.1.2 Dịch vụ hành chính công 7
1.1.2.1 Hành chính công 11
1.1.2.2 Dịch vụ hành chính công 12
1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công 12
1.2 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng 14
1.2.1 Chất lượng dịch vụ 14
1.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 16
1.2.3 Về sự hài lòng của khách hàng 21
1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 23
Trang 61.3 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công 25
1.3.1 Tổng quan công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 26
1.3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công 28
1.3.3 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu 29
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 32
CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ NHA TRANG 33
2.1 Giới thiệu chung về UBND thành phố Nha Trang 33
2.1.1 Tổng quan về thành phố Nha Trang 33
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ 37
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức UBND thành phố Nha Trang 37
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ 38
2.2 Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang 51
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 64
CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THÀNH PHỐ NHA TRANG 65
3.1 Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2026 của UBND thành phố Nha Trang 65
3.1.1 Mục tiêu chung 65
3.1.2 Mục tiêu cụ thể 65
3.1.2.1 Cải cách thể chế 65
3.1.2.2 Cải cách thủ tục hành chính 66
3.1.2.3 Cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước 68
3.1.2.4 Cải cách chế độ công vụ 69
3.1.2.5 Cải cách tài chính công 70
3.1.2.6 Xây dựng và phát triển Chính quyền điện tử, Chính quyền số 71
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công 72
3.2.1 Phân tích các nhân tố 72
3.2.1.1 Về thái độ phục vụ của cán bộ 73
Trang 73.2.1.2 Về năng lực phục vụ của cán bộ 74
3.2.1.3 Về cơ sở vật chất 74
3.2.1.4 Về quy trình, thủ tục 75
3.2.1.5 Về mức độ phục vụ của cán bộ 76
3.2.1.6 Về sự tin cậy 76
3.2.2 Một số giải pháp cụ thể 77
3.3 Một số kiến nghị, đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ hành chính công 78
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 80
KẾT LUẬN 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO i
PHỤ LỤC 1 Danh sách và nội dung phỏng vấn chuyên gia iv
PHỤ LỤC 2 Phiếu khảo sát viii
PHỤ LỤC 3 Kết quả khảo sát xi
Trang 8DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1 1 Mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng 17
Hình 1 2 Khung khái niệm cho mô hình SERVPERF 18
Hình 1 3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 24
Hình 1 4 Mô hình nghiên cứu chính thức 29
Hình 2 1 Bản đồ tổng thể thành phố Nha Trang 33
Hình 2 2 Bản đồ chi tiết thành phố Nha Trang 34
Hình 2 3 Sơ đồ tổ chức UBND thành phố Nha Trang 37
Hình 2 4 Trụ sở làm việc UBND thành phố Nha Trang 37
Hình 2 5 Vị trí nhận hồ sơ và trả kết quả tại thành phố Nha Trang 43
Hình 2 6 Quang cảnh phòng tiếp công dân 43
Hình 2 7 Công dân trình bày phản ánh kiến nghị 43
Hình 2 8 Quy trình tiếp nhận, xử lý và trả kết quả tại UBND TP Nha Trang 46
Hình 2 9 Quy trình tiếp nhận, xử lý đơn thư tại UBND TP Nha Trang 46
Hình 2 10 Chỉ số hài lòng của UBND cấp huyện năm 2019 và năm 2022 52
Hình 2 11 Kết quả 6 tiêu chí chỉ số hài lòng của khối UBND cấp huyện 52
Hình 2 12 Kết quả 6 tiêu chí chỉ số hài lòng của UBND thành phố Nha Trang 53
Hình 2 13 Kết quả tiêu chí tiếp cận dịch vụ của UBND Nha Trang 54
Hình 2 14 Kết quả tiêu chí tiếp cận dịch vụ của UBND Nha Trang 55
Hình 2 15 Kết quả điều kiện tiếp đón, phục vụ 56
Hình 2 16 Kết quả tiêu chí thủ tục hành chính của UBND cấp huyện 57
Hình 2 17 Kết quả tiêu chí sự phục vụ của UBND Tp Nha Trang 58
Hình 2 18 Kết quả tiêu chí tiến độ giải quyết công việc UBND Nha Trang 59
Hình 2 19 Giấy tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND Nha Trang 60
Trang 10tế cũng như xã hội và có ý nghĩa quyết định đến chất lượng và hiệu quả hoạt động của bộ máy cơ quan hành chính nhà nước Trong quá trình phát triển về mọi mặt của kinh tế - xã hội, cải cách hành chính (CCHC) được xem là một trong nhiều vấn đề cốt lõi để chứng minh năng lực điều hành, quản lý, mức độ tham mưu của cán bộ, công chức trong bộ máy chính quyền Thực tế cho thấy công tác CCHC ở địa phương nào được đẩy mạnh thì ở đó hoạt động của bộ máy chính quyền tạo được niềm tin của nhân dân sâu sắc hơn, thu hút sự đồng thuận cao trong nhân dân, từ đó công tác triển khai thực hiện các chủ trương của Đảng, pháp luật của Nhà nước trở nên thuận lợi hơn, góp phần vào sự nghiệp chuyển đổi kinh tế mọi mặt và thực hiện hầu hết các nhiệm vụ chính trị trọng tâm đã đặt ra
Thực hiện Nghị quyết 30c/NQ-CP, ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011 - 2020; Nghị quyết số 17/NQ-CP, ngày 07/3/2019 của Chính phủ về một số nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm phát triển Chính phủ điện tử giai đoạn 2019 - 2020, định hướng đến 2025, tỉnh Khánh Hòa đã ban hành một số văn bản để phục vụ và đẩy mạnh CCHC, đặc biệt
là các văn bản về xây dựng thí điểm “đô thị thông minh” và chính quyền điện tử Mục đích cuối cùng của việc CCHC và tạo dựng chính quyền điện tử ở Khánh Hòa là hướng đến phục vụ người dân, doanh nghiệp Từ định hướng chung này, các sở, ban, ngành, Ủy ban nhân dân (UBND) cấp huyện, cấp xã trên địa bàn tỉnh đã tích cực xây dựng bộ máy chính quyền vì nhân dân phục vụ; trong đó bộ mặt đáp ứng nhu cầu của nhân dân đồng thời chuyên viên tại vị trí “một cửa” lấy cơ sở vật chất là nền tảng Các văn bản chỉ đạo của Tỉnh ủy, UBND tỉnh Khánh Hòa được thực hiện với
Trang 11mục tiêu đơn giản, công khai và minh bạch thủ tục hành chính nhằm đáp ứng yêu cầu của sự phát triển kinh tế xã hội, thông qua Báo cáo cải cách hành chính hàng năm của UBND thành phố Nha Trang cho thấy, công tác CCHC tại UBND thành phố được áp dụng đồng nhất trên 04 lĩnh vực chính đó là “cải cách tài chính công”; “cải cách bộ máy hành chính”; “cải cách thể chế” và “đổi mới nâng cao chất lượng đội ngũ cán
bộ, công chức” Hoạt động CCHC theo hình thức “Một cửa”, “Một cửa liên thông”
về cơ bản thực hiện dần từng giai đoạn một theo hướng cải cách hình thức và lề lối làm việc một cách nghiêm túc hơn, nâng cao hình thức dịch vụ hành chính công, các dịch vụ cho người dân được đáp ứng đồng bộ hơn, thuận tiện hơn và đảm bảo an toàn
về pháp lý mức độ cao hơn Công tác CCHC trên địa bàn thành phố đạt nhiều kết quả quan trọng
Đến cuối năm 2023, chỉ số CCHC đã tăng 3,57%, tỷ lệ hồ sơ trễ hạn giảm so với năm 2022; 6 tháng đầu năm 2023, UBND thành phố Nha Trang đã giải quyết gần 6.600 hồ sơ, trong đó tỷ lệ đúng và sớm hạn chiếm 99,04%; trễ hạn 0,96%, giảm 0,74% so với cùng kỳ năm trước và giảm 0,52% so với quý I/2023 Hồ sơ trễ hạn tập trung ở lĩnh vực đất đai, nhưng tỷ lệ trễ hạn đã giảm 1,93% so với cùng kỳ năm 2022
và giảm 1,66% so với quý I/2023, còn 4,36% UBND cấp xã giải quyết hơn 41.400
hồ sơ, tỷ lệ sớm và đúng hạn đạt 99,92%; trễ hạn 0,08%, giảm 0,11% so với cùng kỳ năm 2023 và giảm 0,1% so với quý I năm nay, đạt mục tiêu của tỉnh và thành phố đề
ra Bên cạnh đó, UBND thành phố cũng tiếp nhận gần 4.000 hồ sơ trực tuyến, đạt 68,67%; UBND cấp xã tiếp nhận hơn 9.500 hồ sơ trực tuyến, đạt 54,87% Về hồ sơ thanh toán trực tuyến, toàn thành phố phát sinh hơn 1.500 hồ sơ thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND thành phố với số tiền hơn 129 triệu đồng; gần 4.600 hồ sơ thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp xã với số tiền gần 102 triệu đồng Tỷ lệ hồ sơ tiếp nhận và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích của thành phố và cấp xã lần lượt là 0,76% và 0,54% Tuy nhiên, công tác CCHC trên địa bàn thành phố Nha Trang vẫn còn một số khó khăn, vướng mắc Các thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai, xây dựng, tư pháp còn phức tạp Những quy định, hướng dẫn thi hành về thủ tục hành chính đôi lúc còn chồng chéo, chưa thống nhất làm cho công tác phối hợp, xử lý hồ
sơ gặp nhiều khó khăn khi thực hiện tại địa phương Lượng hồ sơ trong lĩnh vực đất đai được tiếp nhận tại bộ phận “Một cửa” của UBND thành phố khá lớn, tuy nhiên, nguồn nhân lực còn hạn chế Phần mềm “Một cửa” điện tử chậm, thường xuyên bị
Trang 12lỗi không thể kết nối với máy chủ, ảnh hưởng đến tiến độ giải quyết hồ sơ Cơ sở dữ liệu của các phần mềm chưa được tích hợp, chia sẻ nên công chức, viên chức phải nhập thông tin nhiều lần khi tiếp nhận hồ sơ, tăng khối lượng công việc
Mặc dù, hàng năm UBND thành phố Nha Trang đều thăm dò người dân về sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công, nhưng đa phần những kết quả từ quá trình này chưa phản ánh rõ sự tác động hoặc chưa thu lại được kết quả đánh giá tốt của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, người dân vẫn chưa thực sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ hành chính công như: vẫn còn tình trạng trễ hẹn, với việc
ra đời nhiều quy định pháp luật mới khiến thủ tục hành chính trên một số lĩnh vực vẫn còn rườm rà, gây nhiều khó khăn cho tổ chức, công dân đến liên hệ công tác Bên cạnh đó, công nghệ thông tin là công cụ đang rất hữu ích nhưng UBND thành phố Nha Trang chưa áp dụng triệt để chúng trong việc triển khai các hoạt động hành chính công để phục vụ người dân được tốt nhất Điều này dẫn đến việc người dân nơi đây
có sự so sánh với các dịch vụ công ở các địa phương khác và tỏ ra không hài lòng khi
đến giao dịch tại đây Do đó, đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban Nhân dân thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa”, kỳ vọng đem lại một số các giải pháp tối ưu và thiết thực
nhằm góp phần triển khai nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại đây, để người dân trong thành phố này nói riêng và khách đến trải nghiệm dịch vụ tại đây hạnh phúc hơn trong công tác và cuộc sống
2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban Nhân dân thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa
Mục tiêu cụ thể: luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công được thực hiện tại Uỷ ban Nhân dân thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa, trong đó thực hiện hai mục tiêu chính yếu gồm: 1: Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang; 2: Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang.”
3 Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi thứ nhất, thực trạng về sự hài lòng của người dân khi đến liên hệ công việc tại UBND thành phố Nha Trang như thế nào?
Trang 13Câu hỏi thứ hai, giải pháp nào để góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người dân khi đến liên hệ công việc tại UBND thành phố Nha Trang như thế nào?
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang."
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu các dịch vụ hành chính công được thực hiện tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả UBND thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa, thuộc các lĩnh vực đất đai, đo đạc và bản đồ, giao dịch đảm bảo, xây dựng, đăng ký kinh doanh, chứng thực."
Đối tượng khảo sát: Người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả UBND thành phố Nha Trang."
5 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu, luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính,
so sánh, thống kê, mô tả Trong đó, nghiên cứu định tính: Phỏng vấn các nhà lãnh đạo
về chủ trương, chính sách của Nhà nước, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính, các luận văn liên quan đến đề tài, các công trình đã được công bố để đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, phân tích ưu và nhược điểm từ đó gợi ý các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang Phương pháp thống kê, mô tả: dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất Dựa vào kết quả khảo sát giúp tác giả đo lường sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang."
Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát người dân thực hiện dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả UBND thành phố Nha Trang Số lượng mẫu: dự kiến từ 100 – 200 mẫu (Cụ thể, 180 phiếu khảo sát phát ra, thu về 148 phiếu, hợp lệ 148 phiếu, 32 phiếu điền thiếu thông tin, chính thức phân tích 148 phiếu) Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm Excel
Dữ liệu thứ cấp: Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương, tỉnh Khánh Hòa và UBND thành phố Nha Trang Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội
Trang 14của Ủy ban nhân dân thành phố Nha Trang; Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản
lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 của UBND tỉnh, UBND thành phố Nha Trang qua báo cáo kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ UBND thành phố Nha Trang qua các năm 2019 – 2023
Thời gian thu thập dữ liệu: Tháng 9/2023
sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang
7 Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1 trình bày tổng quan về dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng: Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công Các mô hình đánh giá chất lượng dịch
vụ Từ đó xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu."
Chương 2 phân tích thực trạng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang: Giới thiệu về UBND thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa, các dịch vụ hành chính công đang được cung cấp tại UBND thành phố Nha Trang và thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Chương này thực hiện các bước phân tích và đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang."
Chương 3 trình bày về các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang Một số gợi ý
về chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang."
Trang 15CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ
sẽ trình bày một số các nội dung liên quan tới sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
1.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công
1.1.1 Dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất
và tiêu dùng
Theo như nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vào nền kinh tế quốc dân Nó bao gồm nhiều hoạt động về kinh tế bên ngoài 2 lĩnh vực chính đó là nông nghiệp và công nghiệp
Tuy nhiên theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích của con người nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu Thế nhưng vẫn có thể đáp ứng được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội
Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức."Theo Gronroos (1990) cho rằng "dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng."
Zeithaml và Bitner (2000): dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện."
Philip Kotler và Kellers (2006): "dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà
Trang 16chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào."Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ."
Theo Từ điển Tiếng Việt, Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng, phong phú Đó có thể là các dịch
vụ tiêu dùng như ăn uống, sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng; các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước, vệ sinh đô thị; các dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận tải; các dịch vụ mang tính nghề nghiệp chuyên môn cao như kiểm toán, tư vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng."
1.1.2 Dịch vụ hành chính công
Trên thế giới, nghiên cứu về dịch vụ hành chính công hết sức đa dạng cả về phạm vi, mục tiêu hay phương pháp luận Ngoài cách tiếp cận truyền thống theo đó dịch vụ hành chính công được coi là một bộ phận của quản lý nhà nước thường được phân tích, đánh giá để tìm ra sự bất hợp lý, từ đó đề xuất giải pháp nhằm cải cách, đơn giản hóa, đã có thêm rất nhiều cách tiếp cận mới, lý thuyết mới, công cụ mới để nghiên cứu về dịch vụ hành chính công Trong phần này, tác giả sẽ chỉ giới hạn đánh giá tổng quan các nghiên cứu về dịch vụ hành chính công mà ở đó sự hài lòng hay thỏa mãn của người dân hay tổ chức, doanh nghiệp được coi là mục tiêu hướng tới của dịch vụ hành chính công
Sự hài lòng của công dân hay người dân là một khái niệm có từ rất lâu đời, được
Trang 17đặc biệt quan tâm và chú ý phân tích nghiên cứu bởi giới học thuật cũng như các chính phủ, chính quyền từ những năm 1960 (Morgeson, 2014) Khái niệm này được nhìn nhận dưới rất nhiều lăng kính khác nhau nhưng gần đây thường nhằm xác định các yếu tố đem lại sự thỏa mãn, hài lòng của dân cư đối với kết quả hoạt động của chính quyền mà dịch vụ hành chính công là một bộ phận Morgeson (2015) còn cho thấy có sự hài lòng là tiền đề và nguyên nhân dẫn đến sự tin tưởng của người dân vào chính quyền Mặc dù cách hiểu và định nghĩa rất đa dạng nhưng phương pháp tính toán, đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công thường dựa trên lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch
vụ do doanh nghiệp cung cấp (Abdullah & Kalianan, 2009)
Theo Giese & Cote (2000), trải qua thời gian dài vẫn chưa có một định nghĩa hay quan niệm thống nhất về sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, đơn cử như của Howard & Seth (1969), Oliver (1981), Westbrook & Reilly (1983), Tse & Wilton (1988), Vavra (1997), Schiffman & Kanuk (2004), Kotler & Keller (2009), v.v Lý do chính là quan điểm,
tư duy, tâm sinh lý của con người nói chung thay đổi cùng với sự biến chuyển về kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, khoa học công nghệ , đồng thời khác nhau giữa các quốc gia, vùng, thị trường Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng một mặt được cho rằng là đánh giá của khách hàng trong và sau khi sử dụng hàng hóa hay dịch vụ trong mối tương quan so sánh với mức độ kỳ vọng hay trông đợi Bên cạnh đó, quan điểm sự hài lòng của khách hàng chỉ liên hệ trực tiếp tới cảm nhận thực tế của khách hàng trong và sau khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ cũng là căn cứ cho nhiều nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng được quyết định bởi cả những yếu tố khách quan (chẳng hạn đặc điểm, tính năng, chất lượng, giá cả của hàng hóa, dịch vụ ) lẫn những yếu tố chủ quan (chẳng hạn nhu cầu, mong muốn, tình cảm, trạng thái cảm xúc, văn hóa, tôn giáo, học vấn của khách hàng) Các nghiên cứu từ trước đến nay đều chỉ
rõ sự hài lòng của khách hàng có tác động cả trực tiếp lẫn gián tiếp đến doanh nghiệp,
tổ chức Có mối liên hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của khách hàng và kết quả hoạt động kinh doanh như doanh số, lợi nhuận, thị phần do sự hài lòng của khách hàng giúp tăng lòng trung thành, tính sẵn sàng khi ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ và
tự giới thiệu, phổ biến, truyền khẩu tới khách hàng khác
Trang 18Do có nhiều quan niệm, cách hiểu như trên, lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng là tương đối đa dạng Yuksel (2008) đã tổng kết rất xuất sắc các lý thuyết được đưa ra trong lĩnh vực này, chẳng hạn như lý thuyết không hòa hợp (dissonance theory), lý thuyết tương phản (contrast theory), lý thuyết khác biệt kỳ vọng - cảm nhận (expectation disconfirmation theory), lý thuyết khác biệt giữa suy luận và trực tiếp (inferred versus direct disconfirmation theory), lý thuyết mức so sánh (comparison level theory), lý thuyết tri giác giá trị (value percept), lý thuyết tầm quan trọng – kết quả (importance – performance theory), lý thuyết thẩm quyền (attribution theory), lý thuyết phần đóng góp (equity theory), lý thuyết người hợp cảnh (person-situation fit theory) Tuy nhiên, nhìn tổng thể thì các lý thuyết có thể chia làm hai nhóm Nhóm thứ nhất đánh giá mức độ thỏa mãn thông qua so sánh giữa mức độ thực
sự cảm nhận được và mức độ kỳ vọng Nhóm thứ hai đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng một cách trực tiếp Nhóm thứ nhất thường được vận dụng gần đây hơn khi đo mức độ thỏa mãn của khách hàng Trong nhóm thứ nhất, lý thuyết khác biệt
kỳ vọng - cảm nhận (tạm dịch từ thuật ngữ tiếng Anh “expectation disconfirmation theory”) do Oliver (1977, 1980, 1981) đề xuất là lý thuyết cơ sở thường hay được sử dụng Theo lý thuyết này, mỗi khách hàng đều xác định sẵn một mức trông đợi nhất định đối với từng sản phẩm, dịch vụ cụ thể trước khi tiêu dùng Sau khi thực sự sử dụng hay trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, khách hàng sẽ có mức cảm nhận cụ thể đối với chúng Sự hài lòng của khách hàng là khác nhau giữa mức cảm nhận cụ thể và mức kỳ vọng, là một giá trị số học có thể lớn hơn, bằng hoặc nhỏ hơn 0 Mặc dù phổ biến, Anderson (2014) cũng chỉ ra lý thuyết khác biệt kỳ vọng - cảm nhận không phải
là thích hợp và cho kết quả tin cậy trong mọi hoàn cảnh, nhất là khi có sự nhiễu thông tin Để khắc phục nhược điểm này, một số học giả như Stanovich & West (2000) đã thay đổi các thành phần trong mô hình gốc, ví dụ như thay sự kỳ vọng bằng yếu tố cảm nhận dựa trên hiểu biết, kinh nghiệm Ngoài ba thành phần cơ bản của lý thuyết này là sự trông đợi, cảm nhận thực tế và mức độ hài lòng, các học giả khác còn bổ sung thêm một số thành phần phụ Chẳng hạn chính Oliver (1997) đã đưa thêm thành phần “sự thực hiện” (performance) vào mô hình gốc để hình thành mô hình khác biệt
kỳ vọng - cảm nhận với “sự thực hiện” (EDP)
Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công mặc dù có khác biệt nhất định đối với sự hài lòng của khách hàng nhưng nguyên tắc, lý thuyết được sử
Trang 19dụng để nghiên cứu thì tương tự Tuy nhiên, Abdullah & Kalianan (2009) cho rằng tính toán sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công phức tạp hơn so với trường hợp tính toán sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ thương mại Sở dĩ như vậy vì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công cần dựa trên hai khía cạnh: sự hài lòng từ quan điểm là người sử dụng dịch vụ (hài lòng
cá nhân) - khía cạnh này giống với sự hài lòng của khách hàng; và sự hài lòng từ quan điểm là một công dân (hài lòng xã hội)
Những lý thuyết cơ sở trên đây là nền tảng để mô hình hóa việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng Do tính phổ cập của lý thuyết khác biệt kỳ vọng - cảm nhận, phần nhiều các cố gắng mô hình hóa là dành cho lý thuyết này Một trong những mô hình được lý thuyết hóa sử dụng rộng rãi nhất để đánh giá và lượng hóa sự hài lòng đối với dịch vụ công là SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đề xuất, xây dựng và phát triển Để lượng hóa sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công, mô hình SERVQUAL cũng thường được sử dụng Cụ thể, SERVQUAL là công cụ hay được dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ công như chăm sóc sức khỏe (Kilbourne & cộng sự, 2004), giao thông công cộng (Liong, 2007), ngân hàng (Othman & Ismail, 2008), giáo dục (Tan
& Kek, 2004), an ninh trật tự (Donnelly & cộng sự, 2006) và những dịch vụ công cấp địa phương (Mokhlis & Mamat, 2011) Ngoài SERVQUAL thì một mô hình cũng được ứng dụng khá phổ biến trong nhiều lĩnh vực là ACSI (American Customer Satisfaction Index) được Fornell và cộng sự (1996) đề xuất và phát triển
Mô hình lý thuyết SERVQUAL đã được phát triển thêm bởi một số học giả Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL cũng gặp nhiều chỉ trích về sự phù hợp và tính chính xác, nhất là trong việc coi sự hài lòng là khác biệt giữa mức kỳ vọng và mức cảm nhận thực tế Chẳng hạn Cronin &Taylor (1992, 1994) cho rằng không cần phải
đo sự khác nhau giữa trông đợi và đánh giá của khách hàng do mức hài lòng tương quan có ý nghĩa với mức đánh giá Từ đó, các tác giả này xây dựng mô hình SERVPERF tính toán mức độ hài lòng trực tiếp thông qua đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ
Như vậy, lý luận cũng như thực nghiệm về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công thường theo hai cách tiếp cận chính: Thông qua so sánh với mức kỳ vọng hoặc đánh giá trực tiếp Mỗi cách đều có ưu, nhược điểm riêng và phù
Trang 20hợp hơn với những loại hình dịch vụ và đối tượng dân chúng nhất định Cách thứ
nhất dựa trên sự khác nhau giữa mức kỳ vọng và mức cảm nhận cụ thể của người dân
hay được sử dụng để nghiên cứu, phân tích các dịch vụ tương đối thông dụng, phổ
biến, hiện hữu trong thời gian đủ dài và được người dân hiểu rõ Cách thứ hai đồng
nhất sự hài lòng với đánh giá cụ thể của người dân hay được sử dụng để nghiên cứu, đánh giá về các dịch vụ kém thông dụng hơn mà người dân chưa hiểu rõ và chưa có quan điểm, ý kiến rõ ràng về chất lượng, tiêu chuẩn mà họ trông đợi
Tuy nhiên, cơ sở lý luận hiện nay chưa có nhiều quan tâm về sự khác biệt giữa dịch vụ công do chính quyền các cấp cung cấp và dịch vụ do doanh nghiệp thương mại cung cấp So với dịch vụ thương mại, dịch vụ công có quy trình phức tạp với sự tham gia của nhiều bộ phận, cá nhân có tính độc lập tương đối cao hơn Ngoài ra, sự hài lòng, thỏa mãn của người dân là một khái niệm rất phức tạp nhưng dường như bị đơn giản hóa Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng dường với các sản phẩm, dịch
vụ tư dường như chỉ đơn thuần chuyển ngang sang cho sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công Ngoài ra, các công trình nghiên cứu cho những quốc gia trong giai đoạn chuyển đổi như Việt Nam không nhiều, cả về mặt lý luận lẫn thực nghiệm Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền
và nghĩa vụ cơ bản của công dân và các tổ chức, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006: trang 452) Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công
mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các lọai dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức
Trên cơ sở phân tích, có thể thấy dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước."
1.1.2.1 Hành chính công
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn Nếu khái niệm hành chính bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm hành chính công đã tạo ra một đường biên, giới hạn
Trang 21những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay còn gọi là khu vực Nhà nước Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân."
1.1.2.2 Dịch vụ hành chính công
Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ
xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực
thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”
Theo Lê Chi Mai (2006): "Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công
do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và
tổ chức dựa trên quy định của pháp luât Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước
và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng."
Trên thế giới, nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả dịch vụ nào thuộc về chức năng, nhiệm vụ của nhà nước Tuy nhiên, Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công để chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được nhà nước
ủy quyền Hiện nay ở nước ta sử dụng khái niệm hành chính công vì hiện nay Nhà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt động, trong điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội."
1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Trang 22Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác, cụ thể có bốn luận điểm được thể hiện như sau đây."
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân
từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật
tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội."
Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước."
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí
là lệ phí nộp ngân sách nhà nước Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn
thu này."
Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội."Như vậy, dịch vụ hành chính công là để phục vụ hoạt động quản lý và chức năng của Nhà nước mặc dù bản chất của dịch vụ hành chính công không thuộc về chức năng quản lý của Nhà nước Dịch vụ hành chính công là hoạt động phục vụ nhu
Trang 23cầu của người dân song những nhu cầu, đòi hỏi này không phải xuất phát từ nhu cầu
tự thân của họ mà phát sinh xuất phát từ các quy định của Nhà nước để quản lý nhà nước được tốt hơn Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, Nhà nước sử dụng chi phí các hoạt động này bằng ngân sách có nguồn thu từ thuế Các dạng thu dưới dạng lệ phí với những người cần dịch vụ để nộp ngân sách nhà nước,
lệ phí sẽ không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho chính người cung cấp dịch vụ mà chủ yếu là tạo ra giá trị công bằng giữa người sử dụng và người không sử dụng dịch vụ; công bằng và bình đẳng đối với tất cả các đối tượng phục vụ của chính quyền."
1.2 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào Vì vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp
đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng."
1.2.1 Chất lượng dịch vụ
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, chất lượng là yếu tố nền tảng giúp duy trì lợi thế cạnh tranh, sức mạnh thương hiệu và do đó sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp (Asubonteng & các tác giả khác, 1996) Vì vậy, theo Negi (2009), chất lượng dịch vụ là khái niệm được cả giới học thuật và kinh doanh đặc biệt quan tâm, song khái niệm này có nhiều cách hiểu khác nhau, cả trong học thuật lẫn thực tiễn thị
Trang 24trường Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ được hiểu là khái niệm đa chiều, được quyết định bởi nhiều yếu tố có liên quan thuộc các giai đoạn cung ứng dịch vụ (Brady & Cronin, 2001) Chất lượng dịch vụ có thể mang tính tổng thể đối với toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ hoặc mang tính bộ phận gắn với những đặc trưng thành phần của quá trình cung ứng dịch vụ
Nhìn chung, có hai hướng quan niệm chính về khái niệm chất lượng dịch vụ Hướng thứ nhất, quan niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ (Asubonteng & các tác giả khác, 1996) Trong khi đó, hướng thứ hai cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá một cách trực tiếp của khách hàng đối với dịch vụ (Cronin & Taylor, 1992; Eshghi & các tác giả khác, 2008)."
Quan điểm thứ nhất về chất lượng dịch vụ đại diện bởi Parasuraman& các tác giả khác (1985, 1988) được chấp nhận tương đối rộng rãi Theo đó, chất lượng dịch
vụ được xem là sự đánh giá tổng thể hay quan điểm của khách hàng trong mối liên
hệ với sự mong đợi của họ Quan điểm này được phản ánh bằng định nghĩa trong
Parasuraman & các tác giả khác (1985, 1988) “chất lượng dịch vụ là sự khác biệt
giữa cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ do một hãng cụ thể cung ứng
so với sự trông đợi chung của khách hàng đối với các hãng cung ứng loại dịch vụ này” Như vậy, Parasuraman & các tác giả khác (1985, 1988) định nghĩa chất lượng
dịch vụ dựa trên khả năng của đơn vị cung ứng dịch vụ trong việc đáp ứng được hoặc vượt mức khách hàng kỳ vọng Zeithaml & các tác giả khác (1990) coi đây là sự khác nhau giữa mức trông đợi đối với dịch vụ và mức cụ thể nhận được Tương tự như
vậy, Gronroos (1982), Nitecki & Hernon (2000) định nghĩa “chất lượng dịch vụ là
việc đáp ứng hoặc vượt mức trông đợi của khách hàng hay nói cách khác là sự khác nhau giữa mức cảm nhận và trông đợi của khách hàng” Asubonteng & các tác giả
khác (1996) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khác nhau giữa sự kỳ vọng về dịch vụ
được cung cấp trước khi sử dụng và thực tế cảm nhận sử dụng dịch vụ Vì thế, sự
trông đợi của khách hàng có vai trò là cơ sở hay căn cứ để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong hướng quan niệm này, một số học giả chấp nhận chất lượng dịch vụ như một sự thay thế cho sự hài lòng chung của khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ cũng đồng nghĩa với việc xác định sự hài lòng của khách hàng Sở dĩ, có sự đồng nhất
Trang 25giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng do theo quan niệm này, nhà cung ứng luôn nỗ lực phát triển, hoàn thiện và kiểm soát tiêu chuẩn dịch vụ để đáp ứng tốt nhất đòi hỏi, yêu cầu của khách hàng Cụ thể, tìm hiểu và xây dựng các tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng làm cơ sở cho việc phát triển, kiểm soát và
đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ (bao gồm cả đánh giá, giám sát, động viên nhân viên)
được cung ứng ra thị trường là hướng đi của nhiều nhà cung cấp dịch vụ (Anderson
& các tác giả khác, 1994) Mọi vận động trong nội bộ nhà cung ứng dịch vụ đều hướng tới việc hiểu và đem lại sự hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng Đạt được mục tiêu này cũng đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ cung ứng có tiêu chuẩn đúng như hoặc hơn mức trông đợi của khách hàng
Quan điểm thứ hai về chất lượng dịch vụ được đại diện bởi Cronin & Taylor (1992) Những tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ chỉ cần được xem xét thông qua quan điểm hay đánh giá trực tiếp của khách hàng đối với dịch vụ Nói cách khác,
so với hướng quan niệm thứ nhất, hướng quan niệm thứ hai chỉ cần dựa vào cảm nhận thực tế của khách hàng để xác định chất lượng dịch vụ mà không cần xem xét mức
kỳ vọng hay trông đợi có trước của khách hàng "Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ sẽ được xác định theo hướng quan niệm thứ nhất, tức được quyết định bởi sự khác biệt giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng của khách hàng."
1.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Các mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, trong
đó có dịch vụ hành chính công, rất đa dạng Do mối quan hệ và quan niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự qua lại gần gũi, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thường là cơ sở để đo lường sự hài lòng của khách hàng.Thông qua phương pháp nghiên cứu tổng quan tài liệu, tác giả đã tổng hợp các khái niệm về sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng của "sản phẩm, dịch vụ" và sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm Trên cơ sở đó, đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ, tạo nền tảng cơ sở để tiếp tục đề xuất các giải pháp nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang
Theo Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan
hệ của giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm
Trang 26dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ Chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ Khái niệm này đã cụ thể hóa về sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ."
Hình 1 1 Mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng
Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
Zeithaml và Bitner (2000)
Theo nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệ tổng thể về sự hài lòng giữa chất lượng dịch vụ, chất lượng hàng hoá và giá cả Ngoài ra, sự hài lòng cũng bị ảnh hưởng bởi yếu tố hoàn cảnh và yếu tố tâm lý
Nghiên cứu của Curry và Sinclair (2002) cũng chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo đó, nếu chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn tới
sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch
vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng và ngược lại Như vậy, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc mang đến sự hài lòng cho khách hàng."
Yếu tố cá nhân
Giá cả Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm
Sự hài lòng Yếu tố tình huống
Trang 27"Hiện nay, có rất nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, song được sử dụng rộng rãi nhất là: Mô hình mức độ kỳ vọng - mức độ cảm nhận (SERVQUAL), mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) và mô hình mức độ quan trọng - mức độ thể hiện (IPA), mô hình mức độ kỳ vọng - mức độ thể hiện (SERVQUAL - Service Quality) do Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988 Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm (1) Tin cậy, thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu; (2) Đáp ứng, thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; (3) Năng lực phục vụ, thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; (4) Đồng cảm, thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng; (5) Phương tiện hữu hình, thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ."
Bên cạnh đó, SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL được xác định đầu tiên bởi Cronin và Taylor (1992) Ở thang đo SERVQUAL, sự hài lòng của
khách hàng được đo lường bằng cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng (Chất lượng
dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng) Tuy nhiên, ở thang đo SERVPERF
chất lượng của dịch vụ chỉ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng (Chất lượng
dịch vụ = Mức độ cảm nhận) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi
tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL Tuy nhiên, SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Cronin và Taylor (1992) cho rằng,
mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng
Hình 1 2 Khung khái niệm cho mô hình SERVPERF
Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Trang 28Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện hơn, vì bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm được thời gian và tránh gây hiểu nhầm cho người trả lời Nhược điểm của mô hình này là không phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp Chính vì vậy, dù mô hình SERVPERF có những ưu điểm nhất định, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng vẫn thường sử dụng mô hình SERVQUAL
Trên thế giới có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ ở nhiều lĩnh vực và trên nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Ứng dụng mô hình SERVQUAL, Meesalaa và Paulb (2018) đã khảo sát lấy ý kiến của các bệnh nhân về chất lượng dịch vụ ở 40 bệnh viện tư tại Hyderabad, Ấn
Độ Nghiên cứu này chỉ ra rằng, độ tin cậy và sự phản hồi ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của bệnh viện
Sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình không có tác động đến sự hài lòng của khách hàng Tương tự, Mitropoulos và cộng sự (2018) thực hiện khảo sát tại các bệnh viện công trên toàn Hy Lạp để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú Nghiên cứu kết luận rằng, mối quan hệ với nhân viên y tế có tác động quan trọng nhất đến sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố như độ tuổi của bệnh nhân, tình trạng sức khỏe, loại hình và vị trí của bệnh viện cũng ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng
Với quy mô nghiên cứu rộng hơn, Wongrukmit và Thawesaengskulthai (2014) phân tích so sánh để trả lời câu hỏi liệu sự khác biệt trong nhận thức về chất lượng
dịch vụ giữa các bệnh nhân từ các quốc tịch khác nhau (Nhật Bản, Myanmar, các
quốc gia Ả Rập Thống nhất và Thái Lan) Nghiên cứu này sử dụng cả thang đo
SERVQUAL và mô hình Kano để phân loại và đánh giá các thuộc tính chất lượng dịch vụ của bệnh viện tại các quốc gia khác nhau Các tác giả kết luận rằng, tùy vào đặc thù riêng biệt, nhận thức về chất lượng dịch vụ y tế của các quốc gia là khác nhau Nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với bệnh viện thông qua việc khảo sát 645 bệnh nhân tại một bệnh viện ở Đài Loan, Chia-Wen và cộng sự (2013) đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của bệnh nhân kết hợp với sự tham gia của họ vào quá trình chẩn đoán và đưa ra các quyết định trong quá trình điều trị
có ảnh hưởng đến lòng trung thành của bệnh nhân đến bệnh viện Ngoài ra, còn có
Trang 29nhiều nghiên cứu tương tự nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
y tế như Lee (2012), Hodge và Wolosin (2012), Raju và Lonial (2001), Dubé và Morgan (1998) Những nghiên cứu trên đa phần tập trung vào phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng của các dịch vụ y tế đối với khách hàng cá nhân
Trong lĩnh vực mua bán thiết bị y tế, nghiên cứu của Vavra (1997) về sự hài lòng của khách hàng đối với thiết bị y tế cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm: Tư vấn và dịch vụ; theo dõi sau bán hàng; các tính năng của sản phẩm
và độ tin cậy; hỗ trợ sửa chữa người dùng Nghiên cứu này cho thấy, ngoài sản phẩm cốt lõi được thể hiện ở yếu tố tính năng của sản phẩm và độ tin cậy thì các dịch vụ đi kèm cũng ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng
Pan và Nguyen (2015) thu thập thông tin từ 24 doanh nghiệp sản xuất tại Việt Nam, Thái Lan và Đài Loan Sau khi tổng hợp, phân tích và đánh giá, các tác giả kết luận rằng, để gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, các công ty sản xuất nên tập trung hơn vào việc phát triển và đổi mới các dịch vụ đi kèm với sản phẩm, củng cố giao tiếp và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trong thị trường cạnh tranh hiện nay, chất lượng của dịch vụ đi kèm đóng vai trò quyết định trong việc khẳng định vị thế của sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất so với sản phẩm tương tự của các đối thủ
Muralia và cộng sự (2016) sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi) và sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy, các doanh nghiệp sản xuất có dịch vụ hậu mãi được khách hàng đánh giá cao thường có được sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng
Ngoài ra, cũng có một số nghiên cứu khác đánh giá tác động của giá cả sản phẩm/dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng như Wang và cộng sự (2018) và Low, Lee, Cheng, (2013) Các nghiên cứu chỉ ra rằng, tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào đặc điểm của đối tượng khách hàng và mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm
Tại Việt Nam, đối với dịch vụ công, do có những đặc trưng khác với dịch vụ
thông thường (như Đinh Văn Ân & Hoàng Thu Hòa (2006) đã tổng kết là phục vụ số
đông, không phân biệt đối xử, vì lợi ích chung của xã hội mà không vì mục tiêu lợi nhuận, gắn với vai trò quản lý của nhà nước, cung ứng theo một quy trình chuẩn áp
Trang 30dụng rộng rãi ), hai mô hình trên khi được ứng dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của người dân thường có thay đổi nhất định so với mô hình gốc Sự tập trung được hướng tới đặc trưng về độ tin cậy; sự phản hồi; sự đảm bảo vốn bao hàm nhiều tiêu chí gắn với những đặc trưng của dịch vụ công giúp cho việc định hướng phát triển dịch vụ đáp ứng tốt hơn yêu cầu của người dân, doanh nghiệp; làm thay đổi thói quen của công dân để sử dụng một phương thức cung cấp dịch vụ kiểu mới; giảm chi phí hành chính vì cắt giảm được chi phí để phục vụ cho việc xử lý dịch
vụ trực tiếp (cần có trụ sở, con người, các trang thiết bị, )
Đồng thời, việc phân định rõ hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng như mối quan hệ giữa chúng khi xây dựng và áp dụng mô hình cũng là nhiệm vụ phải giải quyết để khắc phục thực tế mô hình SERVQUAL và SERVPERF thường đồng nhất chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Trong bối cảnh hiện nay, việc hiểu rõ yếu tố quyết định sự hài lòng của người dân có một ý nghĩa quan trọng đối với mọi chính quyền trên thế giới Nó giúp định hình việc cung cấp dịch vụ hành chính công với mục tiêu đem lại sự hài lòng cho người dân
Lý luận cũng như thực nghiệm đã đưa ra nhiều phương pháp, mô hình nhằm đánh giá
sự hài lòng của người dân hoặc trực tiếp, hoặc gián tiếp, các nghiên cứu đều nhấn mạnh tầm quan trọng của cả yếu tố chủ quan lẫn khách quan
Đối với cách tiếp cận đánh giá gián tiếp, mô hình SERVQUAL được ứng dụng nhiều nhất, đồng thời cũng được phát triển, mở rộng ra nhiều hướng đa dạng Đối với cách tiếp cận đánh giá trực tiếp, mô hình SERVPERF đã tạo ra một tiêu chuẩn trong nghiên cứu thực nghiệm Ở Việt Nam, mặc dù đã có nhiều nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ công trong đó có dịch vụ hành chính công ở cả cấp trung ương và các cấp địa phương nhưng số lượng có đóng góp về lý luận, thực nghiệm còn ít Song, các nghiên cứu phần lớn đơn giản áp các mô hình của nước ngoài vào hoàn cảnh Việt Nam thông qua thay đổi một số các tiêu chí Chính vì vậy, phát triển một mô hình lai kết hợp cả SERVQUAL và SERVPERF hứa hẹn có nhiều triển vọng, cả về đóng góp lý luận lẫn ứng dụng thực nghiệm trong hoàn cảnh của quốc gia trong giai đoạn chuyển đổi số như hiện nay
1.2.3 Về sự hài lòng của khách hàng
Giống với chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cũng nhận được sự quan tâm lớn của cả giới học thuật, kinh doanh và quản lý công do đây là nguồn gốc
Trang 31cơ bản của lợi nhuận và sự phát triển cho doanh nghiệp, của lòng tin và sự tín nhiệm đối với cơ quan quản lý nhà nước Sự hài lòng của khách hàng cũng có nhiều cách hiểu và định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào quan điểm (Oliver, 1997)
Khởi đầu, khái niệm sự hài lòng của khách hàng được giới nghiên cứu định nghĩa là đánh giá sau lựa chọn liên quan đến một quyết định mua cụ thể (Oliver, 1980; Churchill & Sauprenant, 1982) và phần lớn các học giả nhất trí sự hài lòng là quan điểm hay đánh giá của khách hàng có được do so sánh trông đợi sẽ nhận được gì từ sản phẩm với cảm nhận chủ quan về những gì thực tế nhận được (Oliver, 1980) Cụ thể, sự hài lòng của khách hàng thường được xác định do lợi ích mà khách hàng thu được và chi phí họ phải bỏ ra khi sử dụng dịch vụ quyết định Chẳng hạn, Churchill
& Suprenant (1982) định nghĩa “sự hài lòng của khách hàng là kết quả sau khi mua
và sử dụng dịch vụ trên cơ sở so sánh lợi ích thu được và chi phí bỏ ra trong mối quan hệ với những kết quả dự tính trước”
Sau đó, khái niệm này được mở rộng theo hướng bổ sung trạng thái cảm xúc phát sinh trong quá trình đánh giá dịch vụ hoặc được chấp nhận rộng rãi có liên quan đến cảm xúc của khách hàng do sự khác biệt giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng (Tam, 2004) Ví dụ: Tse & Wilton (1988) quan điểm sự hài lòng là phản ứng của khách hàng đối với đánh giá sự khác nhau giữa giữa kỳ vọng và thực tế cung ứng sản phẩm được cảm nhận sau khi tiêu dùng Yi (1990) coi sự hài lòng của khách hàng là kết quả tổng hợp của cảm nhận, đánh giá và phản ứng tâm lý với trải nghiệm sử dụng
dịch vụ Woodruff & các tác giả khác (1991) định nghĩa“sự hài lòng của khách hàng
là một phản ứng mang tính cảm xúc hình thành từ quá trình đánh giá dịch vụ nhận được so với chi phí bỏ ra để có được dịch vụ” Hay Morgan & Hunt (1994) cho rằng
sự hài lòng của khách hàng là hàm số của niềm tin về việc có được đối xử công bằng
hay không Gần đây, theo Kotler và Keller (2006), “sự hài lòng là mức độ trạng thái
cảm giác của một người có được từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm với mong đợi của người đó” Vì thế, sự hài lòng của khách hàng nhìn chung có thể được coi là
hành vi so sánh giữa dữ liệu có trước và kết quả nhận được sau này Ngoài hướng quan niệm chính này thì như trên đã đề cập, một số nhà nghiên cứu đồng nhất sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ, do đó là khái niệm được quyết định bởi sự khác biệt giữa mức trông đợi và thực tế cảm nhận dịch vụ
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng nhìn chung được thừa nhận có liên quan
Trang 32đến cảm xúc của khách hàng trong mối liên hệ với sự khác biệt giữa mức trông đợi
và thực tế cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ
1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một
số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Tuy nhiên, có nhiều bằng chứng cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng người dân có một số khác biệt, mà điểm khác biệt đầu tiên là khái niệm nhân quả Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân."
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch
vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi
đã sử dụng dịch vụ Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ
là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện
sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với
sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997) Toàn bộ quá trình này được minh họa qua mô hình thể hiện ở hình 1.3."
Trang 33Hình 1 3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ được nhất trí là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Ruyter & các tác giả khác, 2001) Như đã phân tích trên đây, nhiều học giả (chẳng hạn Parasuraman
& các tác giả khác (1985, 1988), Grönroos (1984), Johnston (1997)) đã tìm cách xác định những yếu tố chính mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, từ
đó dẫn đến kết quả là họ có hài lòng hay không Theo nhiều nghiên cứu, chất lượng dịch vụ có vai trò quyết định đối với sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp có được
sự trung thành của khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới Bên cạnh
đó, nhiều ý kiến cho rằng mặc dù chất lượng dịch vụ cũng khó để đo lường nhưng đây vẫn là một đặc điểm có tính khách quan tương đối so với một số khái niệm khác Chính vì thế, đánh giá chất lượng dịch vụ làm cơ sở để xác định mức độ hài lòng của khách hàng là cách tiếp cận thường được sử dụng trong thực tế
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ
đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện."
Mức thực tế cảm nhận
Khác chất lượng Mức trông đợi
Sự hài lòng
Trang 341.3 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được nhiều mục đích khác nhau Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch
vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên Để xác định tính năng của sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân,
cơ quan quản lý Nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền
để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp."
Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của
tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch
vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp Để xác định những
Trang 35mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp Việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý Nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy Nhà nước, củng
cố duy trì sự ổn định và phát triển xã hội."
1.3.1 Tổng quan công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) về khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương Nghiên cứu đã xác định được 05 nhân tố chủ yếu ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công gồm (i) tin cậy, (ii) đáp ứng, (iii) năng lực phục vụ, (iv) đồng cảm, (v) phương tiện hữu hình Kết quả nghiên cứu đã chứng minh rằng, cả 05 nhân đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế Điều này có thể khẳng định rằng nếu cải thiện tốt 05 nhân tố này thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên
và ngược lại Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu cho thấy có 06 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm (i) sự tin cậy, (ii) thái độ phục vụ, (iii) sự đồng cảm, (iv) môi trường cung cấp dịch vụ, (v) năng lực phục vụ, (vi) cơ sở vật chất."
Nghiên cứu của Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức Nghiên cứu đã xác định được các nhân tố về dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, gồm (i) Khả năng tiếp cận dịch vụ, (ii) Một hệ thống hành chính dễ hiểu, (iii) Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng, (iv) Công khai minh bạch, (v) Năng lực chuyên môn của cán
bộ công chức, (vi) Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức, (vii) Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ Kết quả nghiên cứu khẳng định sự cần thiết phải xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính công vì đó là
Trang 36cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) về Các nhân tố ảnh hưởng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu đã xác định được 04 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, bao gồm (i) Năng lực phục vụ của cán bộ, (ii) Quy trình phục vụ, (ii) Thái
độ và mức độ phục vụ; (iv) Cơ sở vật chất Kết quả nghiên cứu đã đưa ra một số giải pháp tương ứng đã được đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa bàn nghiên cứu nói riêng và các địa phương khác nói chung."Nghiên cứu của Đoàn Phạm Quang Lý (2020), Phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long, tỉnh Trà Vinh Kết quả đã đem đến một bằng chứng về sự tác động ý nghĩa của các yếu tố sự tin cậy, sự kính trọng, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, sự đồng cảm có chi phối đến
sự hài lòng dịch vụ công của người dân, trong đó, thứ tự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tham gia dịch vụ công, cơ sở vật chất, sự kính trọng, sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Kết quả nghiên cứu đã mang đến một hàm ý chính sách quan trọng, góp phần tăng thêm tài liệu tham khảo cho các tổ chức công và nhà hoạch định chính sách có liên quan, hướng đến hoàn thiện dịch vụ công phục vụ hiệu quả người dân Nghiên cứu của Phạm Thị Xuân Phương (2021), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố tác động đến sựhài lòng cửa người dân đối với chất lượng dịch
vụ hành chính công được xếp theo thứ tự từ cao đến thấp như sau (1) thái độ phục vụ; (2) quy trình thủ tục hành chính; (3) công khai minh bạch; (4) sự tin cậy;(5) cơ sở vật chất; và (6) năng lực phục vụ Từ kết quả nghiên cứu, 6 nhóm kiến nghị được đưa ra nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng."
Nghiên cứu của Trần Thị Giang, Nguyễn Đình Chiến (2023), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công bộ phận một cửa UBND TP Huế Nghiên cứu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND TP Huế, gồm 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, Cơ sở vật chất; Quy trình thủ tục; Năng lực phục vụ; Thái độ phục
Trang 37vụ; Sự đồng cảm; Ứng dụng công nghệ thông tin; Phí và lệ phí Trong đó, năng lực
phục vụ của cán bộ là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân
Nghiên cứu của Lộc Trung Nghĩa, Nguyễn Vũ Vân Anh (2023), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND
TP Thủ Dầu Một Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND TP Thủ Dầu Một Kết quả nghiên cứu cho thấy, 6 yếu tố đều có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dân với, mức độ từ cao đến thấp là (1) Năng lực phục vụ; (2) Sự đồng cảm; (3) Công nghệ thông tin; (4) Sự tin cậy; (5) Cơ sở vật chất và (6) Cải cách hành chính Trên cơ sở
đó, nhóm tác giả này đã đề xuất 6 hàm ý quản trị tương ứng cho UBND thành phố Thủ Dầu Một."
1.3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
Các nghiên cứu trước đây thường sử dụng 05 tiêu chí đánh giá của mô hình SERVQUAL gồm sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm (khả năng đáp ứng), sự đảm bảo (năng lực phục vụ), sự đồng cảm và tính hữu hình vì nhiều nhà nghiên cứu đã nhiều lần thử nghiệm mô hình SERVQUAL và đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao hàm 05 thành phần cơ bản trên (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011) Ngoài ra, dựa trên một số nghiên cứu trên quốc tế như Trung tâm nghiên cứu xã hội học MORI (2004) của Anh Quốc, Rodrigues và cộng sự, Ramseook-Munhurrun và cộng sự (2010) của Trường Đại học Công nghệ Mauritius Ngoài ra, tham khảo một
số nghiên cứu trong nước của Nguyễn Quan Thúy (2011), Lê Dân (2011), Nguyễn Tuấn Hải (2014) và đặc thù của dịch vụ hành chính công Dựa trên những tổng hợp nghiên cứu được trình bày trên, mục tiêu đánh giá của tác giả là đánh giá mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha Trang Do đó, xét về các nhân tố tác động mối quan hệ trên, theo các nghiên cứu trước đây, chưa có một bộ tiêu chí nào thể hiện đầy đủ, hoàn chỉnh về nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công Trên cơ sở kết hợp một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, sử dụng kết hợp giữa một số thang
đo mô hình SERVQUAL của Cronin và Taylor (1992) và sử dụng thang đo từ nghiên cứu của Lê Dân (2011) để đề xuất cơ sở tổng quan nghiên cứu và kết quả phỏng vấn chuyên gia, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu được thể hiện tại hình 1.4."
Trang 38Nguồn: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
Trên cơ sở mô hình nghiên cứu tại hình 1.4, các giả thuyết nghiên cứu được phát biểu tương ứng từ H1 đến H6 như sau đây
H1: Quy trình thủ tục càng rõ ràng, công khai, minh bạch thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công càng cao."
H2: Cơ sở vật chất càng tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công càng cao."
H3: Mức độ phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công càng cao."
H4: Thái độ phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công càng cao."
H5: Năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công càng cao."
H6: Sự tin cậy càng tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công càng cao."
1.3.3 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu của tác giả sẽ được thực hiện gồm hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức."
Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính Mục tiêu của nghiên cứu định tính nhằm kiểm tra sự phù hợp
H 1+
Sự hài lòng
Quy trình, thủ tục
Cơ sở vật chất Mức độ phục vụ
Trang 39của mô hình lý thuyết Bên cạnh đó, trong bước nghiên cứu này còn khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu nhằm đảm bảo thang đo xây dựng phù hợp với lý thuyết nghiên cứu và phù hợp với bối cảnh nghiên cứu trong lĩnh vực hành chính công Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và thảo luận trực tiếp (phỏng vấn sâu nhóm chuyên gia, nhóm nhà quản lý và tiếp cận ngẫu nhiên nhóm người dân đã sử dụng dịch vụ dịch
vụ hành chính công tại thành phố Nha Trang) nhằm thực hiện các nhiệm vụ sau đây."(i) Kiểm tra, sàng lọc các biến độc lập trong mô hình lý thuyết đã đề xuất và xác định sơ bộ mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Mặc dù, mô hình tác giả đề xuất đã được nghiên cứu trong một số nghiên cứu trước đây Tuy nhiên, có một số nhân tố, mối quan hệ giữa các nghiên cứu chưa được xây dựng trong bối cảnh nghiên cứu tại Tp Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Thông qua các trao đổi, thảo luận sẽ giúp tác giả khẳng định được những nhân tố và sơ bộ về mối quan hệ của các nhân tố phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Nha Trang, Khánh Hòa."
"(ii) Kiểm tra sự hợp lý của thang đo Mặc dù thang đo được tác giả sử dụng trong nghiên cứu đã được công nhận và đã công bố trên các tạp chí trước đây Tuy nhiên, trong điều kiện áp dụng nghiên cứu của tác giả là tại địa phương Nha Trang, Khánh Hòa Vì vậy, các thang đo này cũng cần phải xem xét để điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp."
(iii) Trong quá trình thảo luận, các chuyên gia sẽ cho ý kiến, từ đó điều chỉnh hoàn thiện về nội dung câu hỏi, từ ngữ dùng trong câu hỏi để sử dụng trong phiếu điều tra sau này."
Nghiên cứu chính thức Bước này được thực hiện thông qua quá trình phỏng vấn trực tiếp người dân đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang thông qua bảng câu hỏi chi tiết được thu thập."
Quy trình này được thực hiện trình bày trong tiến độ thông qua việc nghiên cứu thông qua 2 bước sơ bộ và chính thức, phương pháp chung được áp dụng là phương pháp định tính Bước nghiên cứu sơ bộ được thực hiện gồm thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp Trong đó, thảo luận nhóm được thực hiện trong tháng 2 của năm 2023, phỏng vấn trực tiếp được thực hiện trong tháng 3 của năm 2023 Việc triển khai nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp vào tháng 9 năm 2023 Tất cả các bước triển khai nghiên cứu sơ bộ và chính thức đều được thực
Trang 40hiện tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa
"Nghiên cứu và thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn thông tin khác nhau Cụ thể, những thông tin thu thập từ những nguồn thứ cấp và sơ cấp Nguồn thông tin thứ cấp gồm những vấn đề lý luận được nghiên cứu, kế thừa từ các nghiên cứu trước đây, tài liệu, sách chuyên ngành, tạp chí, trong nước và quốc tế các số liệu thống kê đi được xuất bản và các số liệu đã được công bố trước đây Nguồn thông tin sơ cấp gồm thông tin sơ cấp được thu thập bằng khảo sát trực tiếp người dân đã từng sử dụng dịch cụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang."
Nghiên cứu này được thực hiện hầu như dựa trên dữ liệu định tính; dữ liệu được thu thập từ các báo cáo số liệu và thông tin thứ cấp ở trong các báo cáo của UBND thành phố Nha Trang và Văn phòng UBND thành phố, các phòng, ban có liên quan Ngoài ra, tác giả thu thập số liệu sơ cấp dựa trên bảng hỏi được thiết kế sẵn để tiến hành điều tra, phỏng vấn người dân và doanh nghiệp tại Bộ phận một cửa UBND thành phố Nha Trang Trên cơ sở điều tra được thu thập, nghiên cứu này vận dụng các phương pháp phân tích thống kê để đánh giá theo 05 nội dung của lý thuyết chất lượng dịch vụ hành chính công, bao gồm (i) tiếp cận dịch vụ; (ii) cơ sở vật chất; (iii) thủ tục hành chính và cơ chế giám sát; (iiii) cán bộ công chức; (iiiii) thời gian và kết quả giải quyết thủ tục hành chính